MTS maintenance and technical support aneb jak optimalizovat náklady na podporu a provoz IT

IBM Global Technology Services

MTS – maintenance and technical support aneb jak optimalizovat náklady na podporu a provoz IT

Karel Zientek MTS Sales Manager

Proč tato prezentace ???

Výpadek IT v délce trvání 1 hod. může způsobit vysoké a nečekané ztráty!

Může také vyvolat nepřímé následky: Ztráta dobrého jména na trhu Zpoždění pro klíčové projekty nebo zakázky Nespokojenost zákazníků nebo ztráta produktivity Zvýšený stres u zaměstnanců Neproduktivní využití důležitých zdrojů

2

© 2011 IBM Corporation

Agenda – o čem budeme mluvit

JAK OPTIMÁLNĚ VYUŽÍVAT SVÉ IT Mám někoho, kdo mi pomůže optimalizovat výkon a využití mých systémů – ROI

Proaktivní

JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM V IT Mám někoho, kdo zná moje prostředí a je schopen mi poradit a pomoct problémům předcházet tak aby vůbec nevznikly

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Mám se vždy na koho obrátit v případě problému a dostat rychlou pomoc

Reaktivní 3


p24

MTS support v ČR

63 HW/SW Support specialistů s přístupem do nadnárodní struktury 4 Pobočky 2 Sklady náhradních dílů Podpora pro všechny IBM produkty a řadu non IBM produktů 7 x 24h dostupnost Jediný kontaktní bod pro HW i SW problémy pro IBM a non IBM produkty

Praha (Centrála / Call centrum)

Ostrava, Brno, Plzeň Pobočky

Praha, Ostrava Sklady náhradních dílů

4


Slide 4 p24

nechat jen pro podrobne prezentace petrha; 2.11.2010

p17

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Hardware Maintanance

Záruční a pozáruční servis pro IBM Hardware Diagnostika a výměna poškozených dílů Obnovení funkčnosti Hardware Možnost rozšíření (commited services)

Base support (základní technická podpora): Hardware Maintenance

5


Slide 5 p17

pridat nejaky popis? petrha; 18.10.2010

Dostupnost Hardware

Závazek

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT – Hardware Maintanance a Commited Services

Garantovaná doba opravy (Fixtime)

6 hodin 8 hodin

Technik s díly na místě

3 hodiny 4 hodiny

Kvalifikovaná odezva

0,5 hodiny 1 hodina

Základní záruka Pondělí - Pátek 07:00 - 18:00

Vyšší dostupnost Hardware Individuální úroveň služby

12 hodin 24 hodin

NBD 48 hodin

2 hodiny

Odezva: Next business day

Pondělí - Sobota 06:00 - 24:00

Pondělí - Neděle 00:00 - 24:00

Díly neustále na skladě v případě potřeby Servis plánován IBM specialisty

6


p18

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora

Základní Softwarová podpora Software maintanance Passport Advantage Support Line

Base support (základní technická podpora): SW Maintenance, Passport Advantage, Support Line

7


Slide 7 p18

pridat popis? vcetne support vs. subscription petrha; 18.10.2010

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora

Různé názvy pro různé skupiny produktů Software Maintanance

AIX, i5OS a LPP* (Licensed Programp1 Product = HACMP, VIOS, PLM)

Passport Advantage

DB2, WebSphere, Lotus, Tivoli and Rational

Supportline

non SW produkty IBM (Disková pole, SAN, NAS, pásky)

(Neobsahuje subscription)

non IBM SW produkty (Linux, VMware, MS Windows *podmínkou je Software Maintanance pro operační systém daných strojů

8


Slide 8 p1

vysvetleni zkratek petrha; 11.10.2010

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Základní Software podpora obsahuje dvě základní složky Software Subscription * Právo na nové verze software Právo na aktualizace (u některých produktů) Vzdálená technická podpora (Support)

Subscription Support

* Kromě Support Line 9


JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Vzdálená technická podpora (Support) Podpora je poskytováná vzdáleně prostřednictvím telefonu, emailu a webového rozhraní doba odezvy je 2 hodiny 5x9, pro kritické problémy pak 2 hodiny 7x24 IBM specialisté se zkušenostmi ze složitých případů a přístupem k nadnárodním strukturám Počet incidentů ani osob, které je hlásí není omezen

Doba odezvy

10

Severita

V pracovní době

Mimo pracovní dobu

1

2h

2h

2,3,4

2h

N/A


p23

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT Technická podpora

2 hodiny

+ 420 272 131 316 Telefon

Single Point Of Contact (Centrální kontaktní bod)

Support tým

Webové rozhraní Elektronická databáze servisních požadavků

Zkušení specialisté

Přímý přístup k – Vývojovým laboratořím – Rozsáhlé databázi znalostí – Databázi celosvětově řešených problémů – …

Call Home 7 X 24 Monitorování

11

Celosvětové standardy pro poskytování služeb

IBM podporované produkty – http://www-03.ibm.com/services/sl/products/ © 2011 IBM Corporation

Slide 11 p23

jen pri podrobnejsi prezentaci - udelat jeden slide s kontaktnim cislem jen pro strucnou informaci pripadne pouzit jako prechod - tolhle plati kdyz mate kokupenou podporu - prechod na to kterou podporu je mozno koupit aby tohle fungovalo.. doba odezvy - interpretovat spravne, jako ze se mu nekdo kvalifikovane ozve - neznamena to, ze s nim bude celou dobu na telefonu petrha; 2.11.2010

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY s IT Základní software podpora Vzdálená technická podpora (Support) – Základní dotazy týkající se instalace, použití a konfigurace produktů – Dotazy na kompatibilitu a interoperabilitu produktů – Interpretace produktové dokumentace – Informace týkající se oprav a aktualizací – Přezkoumání diagnostických informací – Asistence při izolaci příčiny problému – Informace o dostupných opravách pro známé problémy – Defektní podpora pro IBM produkty – přístup do vývojových laboratoří

12


p25

JAK ŘEŠIT PROBLÉMY S IT - Self Help

Pokud se rozhodnete neprodloužit Software Maintanance po jejím vypršení, jste odkázáni pouze na vlastní síly a využití informací IBM zveřejněných na webu. Základní vyhledávání v uzavřených APAR a softwarových opravách Marketingové informace (Produktové přehledy, Newslettery, RedBooky, White Papery, Announcement Letter, atd.) Odkazy na školení Odkazy na IBM Software Support Guide

13


Slide 13 p25

zduraznit ze je to kdyz nemaji placenou podporu petrha; 2.11.2010

JAK PŘEDCHÁZET PROBLÉMŮM - Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support - ETS)

Enhanced Technical Support (rozšířená technická podpora)

Base support (základní technická podpora): SW & HW Maintenance, Passport Advantage, Support Line

14



Rozšířená technická podpora (Enhanced Technical Support ETS) Rozšiřuje základní software podporu Rychlejší odezva

Doba odezvy

Proaktivní přístup Základní podpora

Integrovaná podpora

15

ETS

Severita

Pracovní doba

Mimo pracovní dobu

Pracovní doba

Mimo pracovn í dobu

1

2h

2h

0,5 h

0,5 h

2,3,4

2h

N/A

2h

N/A


p30


Proaktivní přístup Založen na znalosti prostředí zákazníka a pravidelném hodnocení prostředí a plánování aktivit Account Advocate – přiřazeního konkrétního IBM specialisty (ČR), který se seznámí se zákazníkovým prostředím a stává se poradcem a kontaktem Pravidelné konferenční hovory (review call) 4 – 12 ročně dle potřeby Informace o aktualizacích software a upozorňování na známé problémy, které mohou ovlivnit zákazníkovo prostředí Informace o verzích mikrokódů Asistence při instalaci aktualizací firmware a programových oprav Konzultace ohledně výkonnosti (sběr a interpretace dat, definice kroků k nápravě) Informace o datech ukončení podpory (End of Support) Heads UP PMR – možnost vytvoření PMR před událostí, která může vyvolat problém

16


Slide 16 p30

projit smlouvy k ETS a probrat s Milanem a Karlem zase vypichnout ty nejdulezitejsi - deanimace petrha; 2.11.2010


Integrovaná podpora Založená na Account Advokátově komplexní znalosti prostředí zákazníka a přístupu k problému s náhledem na celé prostředí (na rozdíl od základní podpory) Podporovanou infrastruktu posuzuje jako celek včetně všech souvislostí a návazností jak v oblasti hardware tak software Pomoc se stanovením příčin problému v celém IT prostředí pokrytém ETS, zahrnující IBM a non-IBM hardwarové a softwarové produkty Analýza problémů přímo na místě v případě neefektivnosti, či nemožnosti vzdálené analýzy Koordinace technické podpory IBM a eskalace v případě kritického problému Možnost participace v jednání o identifikaci problému se třetí stranou

17


p29

Technická podpora Account Advocate tým

0.5 Hodiny Telefon

Single Point Of Contact (Centrální kontaktní bod)

p16 Support tým

Webové rozhraní Elektronická databáze servisních požadavků

Call Home 7 X 24 Monitorování

18


Slide 18 p16

predelat petrha; 15.10.2010

p29

spis podrobnejsi pro ETS nebo hodne rychle zasedivit spodni cast petrha; 2.11.2010

JAK OPTIMÁLNĚ VYUŽÍVAT SVOJE IT A OPTIMALIZOVAT NÁKLADY

Premium Support Account Advocate

Enhanced Technical Support (rozšířená technická podpora)

p21 Base support (základní technická podpora): SW & HW Maintenance, Passport Advantage, Support Line

19


Slide 19 p21

animovat pyramidu petrha; 15.10.2010

JAK OPTIMALIZOVAT IT Prémiová podpora

Umožňuje IBM poskytovat zákazníkům individuální služby na základě jejich požadavků Využití zkušených IBM konzultantů, architektů a osvědčených projektových metodik Příklady: –Onsite Account Advocate –Health Check –Performance tunning –Podpora dedikovaným týmem –Simulace / opětovné vytvoření problému v testovacím prostředí

20


Kolik mě to bude stát?

Hardware Maintenance

74%

Software Maintenance

21%

Enhanced Technical Support

Celkový součet

5%

100%

Prémiové služby – individuální ceny 21


Multivendor Services

IBM poskytuje podporu i pro vybrané produkty třetích stran IBM má vytvořenou síť technické podpory na lokální a nadnárodní úrovni – lidské zdroje, vyšší úrovně technické podpory, logistika, smlouvy s výrobci (servisními organizacemi) SPOC pro hlášení problémů Jediný servisní partner (jedna smlouva, jedna faktura), který má veškerou zodpovědnost za podporu Předpokládané okamžité snížení přímých nákladů za podporu 20% Nepřímé snížení nákladů (redukované lidské a technické zdroje) Individuální SLAs Dostupnost 24 hodin, 365 dní v roce

22


Slide 22 p31

jako backup slide ke zakladni podpore - support line - ke slide s tabulkou petrha; 2.11.2010

Podpora pro produkty třetích stran

Software

Aliance & Partnerství

Rozšířené portfolio

Microsoft, Linux (Red Hat, Suse), CISCO, SteelEye, Citrix

Sun Solaris, HP Unix

MaxData

Hewlett Packard/Compaq, Dell, Sun Microsystems, Bull (restrictions apply), Kingston Technology, Digital Equipment

MaxData

Fujitsu Siemens, Hewlett Packard/Compaq, Dell, Siemens Nixdorf, Olivetti, Acer, Toshiba, EIZO, Sony, Philips, Samsung

Cisco Systems, McData, Computer Network Technology (Inrange), Brocade, Nortel, Nokia, Adva, Avaya, Symbol Technologies, Juniper

Zyxel, Lucent Technologies, Alcatel, 3Com, Packeteer

Cisco Systems, McData, Computer Network, Technology (Inrange), Brocade, XioTech

Hewlett Packard, TransTec, Digital Equipment, Plasmon, EMC, STK, HDS

Symbol Technologies

PSC, Zyxel, Symbol Technologies, NCR, ADS Anker, ICL, Epson, Zebra, Mettler Toledo, Siemens Nixdorf, Fujitsu

Lexmark

Kyocera, Brother, Canon, Hewlett Packard, Epson, Printronix, Okidata, Tektronix, PSI

Serverer Serverer

Klientské Klientské systé systémy

Síťové ové produkty

Storage produkty

Business Tiská Tiskárny

23


MTSS (Managed Technical Support Services) řízená technická podpora

transformuje typické heterogenní IT prostředí do a řízeného IT prostředí a vede ke snížení nákladů a zjednodušení řidicích procesů u zákazníka

Řízené prostředí

Typické prostředí

Snížení nákladů

Ostatní servisní náklady

Servers

W/S

Router

Servers

IBM servisní náklady

IBM náklady na řízenou technickou podporu

Zjednoduš Zjednodušení ení procesů procesů a sní snížení ení nákladů kladů Jeden kontaktní bod (SPOC)

Zvýšené nároky na řízení dodavatelů a IT prostředí Zvýšená administrativní náročnost Servisní inkonsistence 24

Jednotné servisní procesy Snížení nákladů Jedna smlouva a jedna faktura Řízená servisní podpora SPOC – jeden kontaktní bod © 2011 IBM Corporation

MTSS service elements summary

Service Element

Description • Poskytuje dodávku servisních služeb v heterogenním prostředí

Hardware & Software Delivery Management

• Jeden kontaktní bod a jeden rádce pro všechny IT servisní potřeby

Inventory Management

• Poskytuje inventarizaci IBM a non-IBM HW a SW • Poskytuje proaktivní přístup IBM k udržovíní aktuální inventarizace

Availability Management

• Poskytuje koordinaci preventivní servisní údržby, řízení kritických situaci až do jejich vyřešení, assistenci při eskalaci problému

Change Management

• Poskytuje řízení provádění změn, tzv. IMAC služby v IT prostředí u zákazníka

Vendor Management

• Poskytuje řízení komunikace s třetimi servisnimi stranami • IBM pomahá s dodržením závazků třetích stran spojených s dodržením nasmlouvaných servisních podmínek (SLAs)

Warranty Management

• Poskytuje řízení pro dodávky služeb v době záruky (IBM, non-IBM) ze strany poskytovatelů záručních služeb za účelem dodržení záručních podmínek • Proaktivně poskytuje informace o záručních podmínkách a délce záruky

Electronic Link Option

• Poskytuje služby propojení zákazníkova Call Management Systemu s IBM systémy • Poskytuje monitoring servisních požadavků

Tailored Invoicing

• Poskytuje jednotnou fakturaci za servisní služby pro celé IT prostředí

Reports & Reviews

• Poskytuje pravidelné servisní reporty za účelem analýzy dostupnosti prostředků IT • Reporty také obsahuji doporučení ke změnám za účelem zvýšení výkonnosti a dostupnosti prstředků IT

25


?

[email protected] Mobil: 737 264 336 26


MTS maintenance and technical support aneb jak optimalizovat náklady na podporu a provoz IT

Recommend Documents