customer journey
Rian Blankenstein
★ Essent ★ Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk ★ Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint van Essent (MKB, Grootzakelijk, Consument, EnergieDirect, Powerhouse) ★ Projectmatig: verantwoordelijk voor het opzetten en implementeren van customer journey management binnen Essent Zakelijk
Opdracht Essent Zakelijk: Creëer optimale en geïntegreerde klantervaring tijdens elk klantcontactmoment
1. Scope
2. Structuur
3. Deliverables
Offerte aanvragen Betaalproblemen
Opzeggen abonnement
Aanpassen contract Factuur betalen
Contract afsluiten
Product kopen
Gegevens wijzigen Factuur ontvangen
Klachten
Vraag stellen
Waar te beginnen?
1. Scope
2. Structuur
3. Deliverables
Klant worden
Customer Lifecycle Klant zijn
Offline advertising
Touchpoint Verkrijg informatie
Online Search
Verkrijg informatie
Ontvang offerte
Teken contract
Vraag offerte aan
Ontvang offerte
Teken contract
Vertrek klant
Touchpoint
Website Stel een vraag
K A NPortal Online A L E App N
Touchpoint Krijg advies
Ontvang offerte
Teken contract
Betaal factuur
Ontvang eind factuur
Bekijk verbruik
Wijzig contract
Wijzig gegevens
Ontvang factuur
Touchpoint Betaal factuur
Touchpoint Ontvang eindfactuur
Ontvang factuur
Stel een vraag
Krijg advies
Ontvang offerte
Teken contract
Touchpoint Teken contract
Mail
Stel een vraag
Telefoon
Accountmanagement
Touchpoint Vraag offerte
Ontvang offerte
Vraag offerte
Touchpoint Ontvang offerte
Betaalprobleem
Teken contract
Touchpoint
Touchpoint
1. Scope
2. Structuur
3. Deliverables
Klant worden Offline advertising
Klant zijn
Vertrek klant
Verkrijg informatie
A. Selecteer touchpoint(s) informatie Ontvang offerte Online Search Verkrijg
Teken contract
Ontvang offerte
Teken contract
Vraag offerte aan
Website
> Selecteer touchpoint voor experience uitwerking Krijg advies
> Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk
Stel een vraag
Ontvang offerte
Teken contract
Online Portal
App
Betaal factuur
Ontvang eind factuur
Bekijk verbruik
Wijzig contract
Wijzig gegevens
Ontvang factuur
Betaal factuur
Ontvang eindfactuur
Ontvang factuur
Stel een vraag
Krijg advies
Ontvang offerte
Mail
Teken contract
Teken contract
Stel een vraag
Telefoon
Accountmanagement
Vraag offerte
Ontvang offerte
Vraag offerte
Ontvang offerte
Betaalprobleem
Teken contract
1. Scope
2. Structuur
3. Deliverables
A. Selecteer touchpoint(s)
B. Bepaal kanaalstrategie
> Selecteer touchpoint voor experience uitwerking
> Selecteer de relevante kanalen
> Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk
> Beschrijf de experience per kanaal > Bepaal waar overstap naar ander kanaal mogelijk is
1. Scope
2. Structuur
3. Deliverables
A. Selecteer touchpoint(s)
B. Bepaal kanaalstrategie
> Selecteer touchpoint voor experience uitwerking
> Selecteer de relevante kanalen
> Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk
> Beschrijf de experience per kanaal > Bepaal waar overstap naar ander kanaal mogelijk is
C. Kanaaldetaillering
> Beschrijf in detail de reis die de klant maakt binnen het kanaal > Beschrijf het contact met medewerkers, het systeem en de documenten die de klant ontvangt
1. Scope
2. Structuur
3. Deliverables
A. Selecteer touchpoint(s)
B. Bepaal kanaalstrategie
> Selecteer touchpoint voor experience uitwerking
> Selecteer de relevante kanalen
> Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk
> Beschrijf de experience per kanaal > Bepaal waar overstap naar ander kanaal mogelijk is
C. Kanaaldetaillering
Deliverables
> Beschrijf in detail de reis die de klant maakt binnen het kanaal
Kanaalplan
> Beschrijf het contact met medewerkers, het systeem en de documenten die de klant ontvangt
Medewerkers script
Brieven/emails
IT requirements
Tips voor succes
Inhoudelijk Uitwerking
orr KKiieess vvooo e,, ccoonnccrreette r ar s o b r Kies je moment iimmppllKeeimmenieescvnnreettverreeotaaeeebbrr,llbeealesser de ideale journesy,de 80/20 Pnieat tot lliv Stimu eeo k a ee ddc a m t y r n e n la a e k k b e h s r d t i , e g u ttemsa,ar dwin l toe e g Sttrruuccottufuuutrr is ke y e r imp((lsseccmrreiinppts s e z u e k
e s ld S veeennrssa,,blebepaa i n e e l e r e e c t d r s o c t e s t i d unniiccaatt m u m m o m c o t c n t a n gkklla n i r a v r e e m e i t l u iiee))
ufnicueskteomer; r o o o v e ic g o r V o Z eij lkklaenten n i b n e n t e n s t e e m o ele t journey
EZvoarlgudeeart&crostseslepel o s n e p j p i a b t s r ove verlopen
Verantwoordelijkh eden voor customer journey onderdelen zijn vaak verspreid over verschillende afdelingen; maakt implementatie en ownership complex.
Ontwikkel vanuit de klant en niet vanuit de interne processen
Beperk de scope; anders uitwerking zeer complex, afstemming zeer complex
