Het incasso-beleid van Essent
De visie van Essent op een goed, maatschappelijk verantwoord incasso-beleid.
Bert Blommendaal Directeur Essent Corporate Strategie
Agenda 1. Incassoproces: pro-actieve klantbenadering 2. Pre-paid energie 3. Ministeriële regeling afsluitbeleid energiebedrijven 4. Uitvoering Essent aan de MR 5. Samenwerking met Schuldhulpverlening
2
Incassoproces: pro-actieve klantbenadering Constateringen: • De armoede in Nederland groeit en Essent heeft maatschappelijke verantwoordelijkheid hoog in het vaandel staan; • Essent wil haar klanten behouden; • In het traditionele incassotraject werd uitsluitend schriftelijk gecommuniceerd; • De ervaring leert echter dat klanten brieven slecht lezen c.q. deze brieven niet begrijpen;
3
Incassoproces: pro-actieve klantbenadering De visie van Essent op een maatschappelijk verantwoord incassobeleid • Door een helder, zorgvuldig incassoproces en persoonlijk contact in een vroegtijdig stadium, tracht Essent te voorkomen dat klanten in betalingsproblemen komen. • Het incassobeleid van Essent is gericht op het voorkomen van contractontbinding en het voorkomen van mogelijke afsluiting van energie • Essent maakt zich sterk om creatief te zijn in het zoeken naar oplossingen voor klanten die in betalingsproblemen zijn gekomen.
4
Onderscheid in incassoproces naar: niet willen en niet kunnen betalen !
Incassoproces: pro-actieve klantbenadering Het incassoproces in schema: Processtap: Tijdpad:
Ola Ola •• Dag Dag 00
Schriftelijke •• Acceptgiro Acceptgiro Communicatie: Mondelinge Communicatie :
Herinnering Herinnering
Aanmaning Aanmaning
L. B.M L. B.M. B.M..
DeurDeur Deur-waarder waarder
Mut. Mut Mut.. Einde Einde Levering Levering
•• Dag Dag 21 21
•• Dag Dag 35 35
•• Dag Dag 49 49
•• Dag Dag 75 75 -- 91 91
•• Vanaf Vanaf dag dag 80 80
•• Acceptgiro Acceptgiro •• Herinneringsbrief Herinneringsbrief
•• Acceptgiro Acceptgiro •• Aanmaningsbrief Aanmaningsbrief
•• Brief Brief laatste laatste mogelijkheid mogelijkheid
•• Brief Brief deurwaarder deurwaarder
•• ECEC- Brief Brief Retail Retail •• Brief Brief van van Netwerk Netwerk
Klanten Klanten bellen bellen en en bezoeken bezoeken
1. Alle klanten worden vanaf vervaldatum 2 x gebeld én/of 2. Klanten worden persoonlijk bezocht door buitendienstmedewerker 3. Pas na indiening bij deurwaarder volgt (eventueel) een Einde Levering 4. Derhalve geen enkele na-incasso-stap zonder klantcontact
5
Gericht op contact met klant in een vroeg stadium
Incassoproces: pro-actieve klantbenadering Extra maatregelen: 1. Direct contact met schuldhulpverlening (Servicelijn Schuldhulpverlening, convenant NVVK, project Multi-probleem-gezinnen); 2. Aanbieden van Energie-Bewust; pre-paid meters om het verbruik beter te managen; 3. Persoonlijk contact met klanten middels uitbellen, klantenbalies, gratis inbound call-centers en bezoek aan de deur. Aantal (telefonische) klantcontacten incasso-medewerkers vertienvoudigd naar 600.000;
6
Onderscheid in incassoproces naar: niet willen en niet kunnen betalen !
Incassoproces: pro-actieve klantbenadering Eerste ervaringen: 1. Betaalgedrag wordt zichtbaar beter; 2. Aantal herinneringen / aanmaningen neemt af; 3. Het aantal contractontbindingen is meer dan gehalveerd; 4. Vroegtijdige opsporing van klantproblemen en klantontevredenheid 5. Doorverwijzen naar schuldhulpverlening "als het nog niet te laat is"
7
Onderscheid in incassoproces naar: niet willen en niet kunnen betalen !
Contractontbindingen nav wanbetaling Sterke daling door pro-actieve klantbenadering Aantal Einde Levering 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200
8
2
52
50
48
46
44
42
40
38
36
34
32
30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
52
0
Prepaid energie • Energieverbruik wordt vooraf betaald • Geen onaangename financiële verrassingen • Energieprijzen voor prepaid zijn gelijk aan “grijs”; dus geen extra kosten voor klant • Voor klant geen extra kosten bij meterwisseling • Pre paid meter alleen op vrijwillige basis • Technische aanpassing(en) vereist
9
Prepaid energie, voordelen Klant: • • • • •
Energieverbruik zichtbaar in euro’s Geen financiële verrassingen achteraf Bewustwording van de energiekosten Ook achterstallige schuld af te lossen via prepaid Geen dreiging van afsluiten, deurwaarder, etc.
Schuldhulpverlener: • Afsluiten abonnement ter opwaardering • Beperking administratieve lasten
10
Ministeriële regeling afsluitbeleid energiebedrijven
11
•
Energiebedrijven voeren een beleid dat gericht is op het voorkomen van afsluiten van consumenten in de periode 1 oktober tot 1 april, tenzij…..
•
Energiebedrijven moeten in een vroegtijdig stadium (aanmaning) wijzen op de mogelijkheden van schuldhulpverlening
•
Energiebedrijven zijn verplicht een actieve bemiddelingspoging te ondernemen tussen consument en schuldhulpverleningsinstantie(s)
Ministeriële regeling afsluitbeleid energiebedrijven Zeer binnenkort wijziging:
12
•
Energiebedrijf kan zonder toestemming van de klant persoonsgegevens doorgeven aan schuldhulpverleningsinstantie, als klantcontact niet tot stand komt
•
Verplichting tot heraansluiting binnen de periode 1 oktober tot 1 april na bewijs dat energieschuld betrokken wordt bij schuldbemiddeling of schuldsanering
•
Als consument verplichtingen met betrekking tot schuldbemiddeling of –sanering niet nakomt, kan energielevering worden beëindigd
Uitvoering Essent van MR 1/2
13
•
Vanaf het verstrijken van de betalingstermijn, diverse pogingen om in persoonlijk contact met de klant te komen; zowel telefonisch als via persoonlijk bezoek aan de deur
•
Op website heldere uitleg over incassoproces, mogelijkheid betalingsregeling en inschakeling schuldhulpverlening
•
Bij brief laatste betaalmogelijkheid uitleg over het incassoproces en wijzen op mogelijkheid betalingsregeling en/of inschakeling Schuldhulpverlening
•
Bij brief laatste betaalmogelijkheid antwoordformulier voor toestemming doorgeven klantgegevens aan Schuldhulpverlening
Uitvoering Essent van MR 2/2
14
•
Al in een vroeg stadium directe contacten en afspraken met schuldhulpverlening en gemeenten
•
Afsluiting alléén na: - veelvuldige schriftelijke en mondelinge klantcontacten - een niet-succesvol schuldbemiddelingstraject - weigering klant mee te werken aan schuldbemiddeling of schuldsanering - niet nakomen van verplichtingen tijdens schuldbemiddeling - een niet-succesvol deurwaarderstraject - blijvende weigering te betalen - constatering overige situaties zoals genoemd in MR (fraude, misbruik, onveiligheid, aflopen contract e.d.)
•
Vrijwillige voortzetting afsluitbeleid voor de winterperiode ook gedurende de zomer
Samenwerking met schuldhulpverlening
15
•
Convenant Essent – NVVK
•
Overleg met/hulp aan NVVK – commissie over praktische uitwerking convenant
•
Servicelijn schuldhulpverlening van Essent
•
Voorlichting aan gemeenten door Essent-medewerker
•
Directe contacten en goede afspraken met locale NVVK– instellingen en gemeenten over het voorkomen en oplossen van financiële problemen
•
Een beter begrip tussen Essent en Schuldhulpverlening over elkaars werkwijzen en verantwoordelijkheden inzake incassobeleid
Ketenproces energieleverancier–klant-schuldhulpverlening KLANT •energie •energie levering levering
•preventie •preventie
•veelvuldige, •veelvuldige, pro-actieve pro-actieve klantcontacten klantcontacten
•budgetbeheer •budgetbeheer •schuldregeling •schuldregeling
•betalingsregelingen/uitstel •betalingsregelingen/uitstel
•schuldsanering •schuldsanering
•doorverwijzing •doorverwijzing SHV SHV
•nazorg •nazorg
•VOORKOMEN •VOORKOMEN VAN VAN ENERGIE AFSLUITING ENERGIE AFSLUITING
•HULP!! •HULP!!
PRO-ACTIEVE PRO-ACTIEVE CONTACTEN CONTACTEN
INTENSIEVE SAMENWERKING
16
De zwakste schakel bepaalt de sterkte van de keten
•wet•wet- en en regelgeving regelgeving •armoedebeleid •armoedebeleid •bijz. •bijz. bijstand bijstand •subsidies •subsidies
•GELD!! •GELD!!
OVERHEID • gemeenten • landelijk
