Juryrapport
Essent Belgium NV Deelname Data Quality Award 2010
Deelnemers
Naam:
Functie:
Mark Humphries
Data Manager
Inleiding
De door Essent Belgium ingediende case moet worden bezien tegen de achtergrond van een relatief nog jonge onderneming. Ten opzicht van andere energie maatschappijen is Essent Belgium nog bijna een start-up te noemen. Essent Belgium is onderdeel van RWE.
Het business model van Essent Belgium bestaat uit inkoop van energie, verkoop van energie aan de consument, prijsbepaling en doorbelasting, vervolgens transport, distributie en het innen van energiebelasting. ' Data fuels our business' is het adagium binnen Essent. Want binnen het genoemde business model is het verzamelen van informatie het uitgangspunt, tevens het actualiseren van informatie en uiteraard ook het verwerken van informatie.
Gestart in 2002 met een lege database is er nu sprake van een klantendatabase van meer dan 240.000 klanten (telling 2007). De aanleiding voor Essent Belgium om structureel aan het verbeteren van datakwaliteit te gaan werken schuilde in een aantal factoren, te weten hoge onderhoudskosten, slechte integratie(mogelijkheden) van applicaties, het ontbreken van de juiste controle mechanismen, geen vaste structuur of standaardisering in werkwijze.
Het project Dynamo moest deze zaken adresseren en oplossen. Het verbeteren van de datakwaliteit was/is hier een onderdeel van. De gebruikte definitie van datakwaliteit is charmant door zijn eenvoud: ' Getting the data right' . Hoewel dit niet echt een definitie is, drukt het wel uit wat het ultieme streefdoel is. De data zo dicht mogelijk bij de werkelijkheid krijgen was hierbij het achterliggende doel. Aansprekend bij deze aanleiding vond de jury de integratie van het verbeteren van datakwaliteit met het verbeteren van andere facetten van de bedrijfsvoering in de consumentenmarkt.
Strategie Het project dynamo moet worden geplaatst in een strategische context die moet worden getypeerd als erg concurrerend, focus op hoge kwaliteit en werken aan lage kosten met een product dat intrinsiek weinig onderscheidend is. Niet verbazend dus dat de algehele strategische uitgangspunten voor Essent Belgium zijn gestoeld op 'operational excellence'. De volgende basisprincipes speelden hierbij een rol: •
de klant centraal – de klant is het startpunt van alle processen
•
' first contact resolution' – tegemoet komen aan de klantwensen vanaf het eerste begin
•
in één keer goed – het vookomen van fouten
•
bevoegdheden laag in de organisatie – hierbij tevens de medewerkers in staat stellen verantwoordelijk te nemen door hen te voorzien van de noodzakelijke tools en informatie
•
versimpelen – met het oog op het reduceren van kosten, de zaken zo veel mogelijk vereenvoudigen.
Binnen de strategie van operational excellence wordt data en bijbehorende (klant) kennis gezien als een van de belangrijkste troeven. Correcte data is een correcte weerspiegeling van hetgeen de klant beweegt en dus is het servicen van de klant op basis hiervan enorm belangrijk. Op deze wijze krijgt de klant wat hij verwacht.
Het is de jury niet helemaal duidelijk geworden hoe de hierboven genoemde basisprincipes worden gevolgd en gemeten maar de doorvertaling van deze principes in de strategie is overtuigend. Wel wordt op overtuigende manier duidelijk gemaakt hoe de datakwaliteit wordt gevolgd en gemeten in de vorm van een DQ-dashboard. Dit dashboard was onderdeel van het opzetten van een business case.
Onderdeel van deze fase was tevens het verankeren van het project Dynamo binnen de organisatie maar ook het onderwerp datakwaliteit op de management agenda krijgen. Een emotionele buy-in vanuit het management werd verkregen door te werken met in het oog lopende voorbeelden. The Power to shock-slide vond de jury erg krachtig in deze. Deze methodiek werd gebruikt naast het hanteren van kwantitatief materiaal in de vorm van de genoemde business case.
Financiële resultaten Essent Belgium heeft op overzichtelijke wijze de kosten in kaart gebracht als gevolg van slechte datakwaliteit. Daar tegenover werd een overzicht gemaakt van investering in het verbeteren van de kwaliteit. De ingeschatte besparing bedragen circa € 1.3m op jaarbasis.
De jury zou graag een detaillering gezien hebben van de besparingen als ook een verdieping van de vraag wat nu daadwerkelijk de impact is geweest van het Dynamoproject op de omzet. Desnoods in de vorm van kwalitatieve baten of indicaties.
De stelling dat datakwaliteit impact heeft (gehad) op verschillende elementen (klanttevredenheid, loyaliteit, vertrouwen) binnen Essent Belgium hadden wij tevens graag wat verder onderbouwd gezien.
Impact op de klant Het project Dynamo heeft Essent in staat gesteld standaardisering toe te passen op verschillende fronten. Door de verbetering in datakwaliteit is het mogelijk geworden met de juiste scripts te werken bij het aangaan en verwerken van klantcontact momenten. Hoewel dit niet verder wordt uitgewerkt, heeft dit sterk bijgedragen aan het verminderen van fouten in het klantcontact.
Ook zijn de mogelijkheden om klanten te identificeren betrouwbaarder geworden en uitgebreider. De vullingsgraad van de database is eveneens toegenomen (boven de 97% van de klanten is alle velden correct ingevuld).
Het is de jury volledig duidelijk geworden hoe het datakwaliteitsproject impact heeft gehad op de klanten van Essent Belgium. Een advies voor een volgende inzending is wat ons betreft een detaillering hiervan opnemen in de vragenlijst en tevens waar mogelijk een verdere kwantificering van de opbrengsten.
Processen en organisatie Naar oordeel van de jury is dit een sterk uitgewerkt onderdeel van de case. Op verschillende punten heeft Essent blijk gegeven van het inbedden van het datakwaliteitsinitiatief binnen de organisatie. Hetgeen bijzonder is voor een jonge organisatie. Aansprekend is de combinatie van transactionele data en klantdata, het toepassen hiervan in segmentaties maar ook het analyseren en verbeteren van beide gegevensgroepen binnen dezelfde control mechanismen.
Innovatie
Enkele zeer aansprekende resultaten kunnen binnen dit hoofdstuk worden genoemd. Een ervan is de culturele verandering waar Essent melding van maakt. Het vergroten van het begrip van de waarde van klantdata zien wij als een belangrijke verandering.
Tevens het beter kunnen identificeren van klanten op basis van betrouwbare informatie en de vertaalslag hiervan naar een administratieve toepassing als het beter kunnen opvolgen/innen van uitstaande betalingen zien wij als relevant.
Een derde voorbeeld is het verleggen van klantverantwoordelijkheden lager in de organisatie dan voorheen. Doorgaans leidt dit tot kortere doorlooptijden in het afhandelen van service issues. De jury zou hier graag een verdieping hebben gezien van de consequenties van het verleggen van de verantwoordelijkheden. Niettemin is het feit dat dit als resultaat wordt gerealiseerd een relevante verbetering.
Systemen, data en middelen
Ook dit onderwerp is binnen Essent Belgium goed doordacht. Het streven is binnen Essent zo weinig mogelijk aparte systemen te gebruiken en duidelijk functies toe te kennen aan die applicaties die dan wel gebruikt worden.
De database is zonder meer volumineus te noemen met 1.908.823.708 records en dit volume zal zeker het gevolg zijn van het toepassen van transactionele data uit het primaire proces.
Wat de jury aanspreekt is het opbouwen van kennis rondom datakwaliteit binnen de organisatie ook al is er gebruik gemaakt van externe partijen en externe tools. Naar oordeel van de jury is dit een belangrijk punt omdat hiermee Essent bewust gekozen heeft voor onafhankelijkheid van anderen. Wij zouden iets meer detail gezien willen hebben in de wijze waarop de klantdata (en de eventueel extern betrokken referentiedata) wordt gebruikt in een CRM-omgeving in combinatie met gegevens uit het primaire proces.
Ervaringen
De jury heeft met zeer veel enthousiasme en belangstelling kennis genomen van deze case. De door Essent genoemde 'lessons learned' zijn niet alleen herkenbaar maar geven ook blijk van het feit dat Essent weet waar zij als organisatie staat: in feite aan het begin van een uitdagend traject om de tot nu toe bereikte resultaten te borgen en verder uit te bouwen.
De splitsing van Dynamo tussen verbetertrajecten enerzijds en systeemmigratie anderzijds heeft ervoor gezorgd dat Essent niet altijd goed zicht heeft kunnen houden op de bereikte verbeterresultaten en de oorzaak of herkomst van de verbeteringen. Dat is aan de ene kant jammer, maar aan de andere kant laat dit ook weer zien hoe veelomvattend dit traject voor Essent geweest is. Als een belangrijk resultaat ziet de jury het data quality & correction platform. Wij kunnen ons voorstellen dat Essent daar het meest trots op is. Dit platform getuigt van de wil datakwaliteit-gerelateerde issues structureel op te willen lossen en onderdeel te laten zijn van de day-to-day bedrijfsvoering.
De jury zou wensen dat iedere organisatie op deze wijze het onderwerp datakwaliteit zou adresseren in haar dagelijks bedrijfsvoering.
Jury Data Quality Award 2010
Kees Groenewoud René Hakvoort Hans Molenaar Cor Holsboer Cor Molenaar Theo van der Vleut
