Aktivitas Proses
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Input Output
FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker Informasi yang diminta
Sumberdaya KPI
Pengukuran
Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM 1. SL 2. CSI 3. QA Score Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu dipantau. Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA
Resiko Pengendalian resiko Peluang Lingkungan
Salah Informasi Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus
Pemantauan
STAKEHOLDER
CONTACT CENTER
Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau web, Kunjungan atau Surat
Menerima dan Mengolah Permintaan
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Aktivitas Proses
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
Input Output
FAQ, CRM, Pengetahuan, Informasi Satker Informasi yang diminta
Sumberdaya KPI
Pengukuran
Contact Center Agent, Supervisor, QA, Telepon, Komputer, CRM 4. SLA 5. CSI Penyampaian informasi tercatat di CRM, dapat sewaktu-waktu dipantau. Secara berkala diperiksa, diukur oleh QA
Resiko Pengendalian resiko Peluang Lingkungan
Salah Informasi Verifikasi dan Validasi Informasi sebelum disampaikan Mendata permintaan informasi untuk dimasukan ke FAQ Kebisingan dapat di toleransi, pencahayaan bagus, ergonomi bagus
Pemantauan
STAKEHOLDER
CONTACT CENTER
Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS, atau web, Kunjungan atau Surat
Menerima dan Mengolah Permintaan
Menyediakan dan Menyampaikan Informasi
STAKEHOLDER
ALUR PELAYANAN INFORMASI
Mulai
Selesai
Menghubungi Contact Center melalui Telp, Fax, Email, SMS atau web, Kunjungan atau Surat
Permintaan Informasi ditolak AGENT
CONTACT CENTER dan PPID
Tidak Pencatatan Data Stakeholder dan Kebutuhan Informasi
Tersedia?
Jenis Informasi : Dikecualikan?
Ya
Tidak
Informasi tersedia di FAQ?
AGENT Ya
Ya
Jenis Informasi : Dikecualikan?
Pengecekan Ketersediaan Informasi
Ya
Penyampaian Informasi Sesuai Batasan Kewenangan Yang Diberikan
Penyampaian Ketidaktersediaan Informasi dan Alasannya
AGENT
AGENT
Tidak
LEVEL 2 Tidak
Uji Konsekuensi
Eskalasi ke Satker?
Tidak
PPID Ya
Informasi dapat disampaikan?
Ya
Tidak
SATKER
Tidak
Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Manager Informasi/PFPID saling berkoordinasi terkait penyampaian informasi kepada stakeholder
Pengecekan Ketersediaan & Penyampaian Informasi MANAGER INFORMASI/PFPID
Informasi Dikecualikan?
Ya
Menyiapkan Alasan Penolakan Pemberian Informasi MANAGER INFORMASI/PFPID
CONTACT CENTER/PPID
STAKEHOLDER
ALUR PENANGANAN PENGADUAN NON PPID
Mulai
Mengajukan keluhan melalui Call Center, Visior Center atau Email
Selesai
Pencatatan pengaduan dan identitas Stakeholder
Penyampaian jawaban atas keluhan/ pengaduan
AGENT
AGENT
Memeriksa kelengkapan dan jenis pengaduan
SATKER (SOLVER)
LEVEL 2
Memeriksa jenis keluhan/pangaduan
Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan
SATKER (SOLVER)
SATKER (SOLVER) melalui aplikasi CRM
ALUR PENANGANAN PENGADUAN MELALUI PPID
PPID
CONTACT CENTER
STAKEHOLDER
Ya
Mulai
Mengajukan keluhan/ pengaduan melalui Call Center, Visior Center atau E-mail
Puas?
Puas?
Tidak
Tidak
Pengaduan Sengketa
Pengaduan Sengketa
ATASAN PPID
KOMISI INFORMASI
Ya
Selesai
Mengacu kepada UU KIP no.14 tahun 2008
Pencatatan pengaduan dan identitas Stakeholder
Penyampaian jawaban atas keluhan/pengaduan
AGENT
AGENT
Memeriksa kelengkapan dan jenis pengaduan PPID
MI/PFPID
Keluhan/pengaduan dapat pula dikarenakan oleh: 1. Pengaduan langsung 2. Stakeholder tidak puas atas jawaban terkait permohonan informasi yang disampaikan ke contact center dan atau PPID 3. Stakeholder tidak puas atas solusi yang disampaikan oleh BICARA dan satker terkait pengaduannya
Untuk kondisi tertentu dimungkinkan PPID dan Manager Informasi/PFPID saling berkoordinasi terkait materi penanganan pengaduan stakeholder
Eskalasi ke Satker?
Tidak
Ya
Memeriksa jenis keluhan/ pangaduan dan menyiapkan jawaban atas keluhan/ pengaduan MI/PFPID
Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan PPID
Jawaban dapat berupa: 1. Solusi sesuai dengan pengaduan 2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya
Menyiapkan jawaban atas keluhan pengaduan ATASAN PPID
Jawaban dapat berupa: 1. Memberikan informasi/solusi yang diminta 2. Penolakan pemberian informasi/solusi beserta alasannya
Script Percakapan BICARA Pembukaan
Bank Indonesia Selamat Pagi (07.00 - 10.59) / Siang (11.00 - 14.59) / Sore (15.00 - 16.00), dengan….(Nama Agent), bisa saya bantu?
Menanyakan nama dan Verifikasi
Dengan siapa saya bicara? Dapat diinformasikan no tlp/hp bapak/ibu? Dapat diinformasikan alamat bapak/ibu?
Tanya masalah
Informasi apa yang bisa saya bantu?
Probing / Gali Informasi
Dapat diinformasikan …..
Menggali lebih dalam permasalahan stakeholders untuk mengetahui kebutuhan informasi yang benar-benar dibutuhkan stakeholder
Konfirmasi Menyimpulkan kembali pertanyaan dari stakeholder untuk menghindari asumsi yang kurang tepat
Jawaban / Solusi Memberikan jawaban/solusi atas pertanyaan/permasalahan stakeholder
Etika transfer/hold
Baik... Kami mengerti permasalahan yang Bapak/Ibu alami. (Berikan kalimat empati sesuai permasalahan/kondisi stakeholder) Ex: Mohon maaf atas ketidak nyamanannya... Saat ini Bapak/Ibu tidak dapat membuka web BI ..? Atau "Dengan senang hati saya informasikan…….." Berikan solusi / jawaban langsung sesuai dengan permasalahan Stakeholder Untuk pertanyaan Bapak/Ibu, dapat diselesaikan/dijawab langsung oleh satuan kerja kami.... (kemudian gunakan etika mentransfer..) Hold Kami akan bantu pengecekan data terlebih dahulu, apakah Bapak/Ibu berkenan untuk menunggu? Akan kami bantu pencarian informasinya terlebih dahulu, apakah Bapak/Ibu bersedia menunggu?
Mandatory
Mandatory
Optional
Release Hold Terima kasih telah bersedia menunggu Bapak/Ibu (Sebutkan nama Stakeholder)... Bapak/ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih telah menunggu Transfer Bapak/Ibu (sebutkan nama Stakeholder)... Terima kasih untuk kesediaannya telah menunggu… Untuk permasalahan Bapak/Ibu akan dibantu oleh rekan kami di bagian (sebutkan nama bagian yang akan ditransfer) sebelum dibantu sambungkan ada lagi yang bisa saya bantu? Dimohon teleponnya tidak terputus. Terima kasih. (Lakukan transfer call)
Menanyakan kejelasan informasi
Apakah informasi yang saya berikan sudah jelas?
Menawarkan bantuan
Ada lagi yang bisa saya bantu?
Magic Word
Magic word sesuai kondisi/case Stakeholder Hindari magic word umum, seperti selamat beraktifitas kembali, semoga hari ini menyenangkan
Mandatory
Penutup
Terima kasih telah menghubungi Bank Indonesia Pak/Bu (sebut nama Stakeholder), Selamat Pagi/Siang Sore (sesuai waktu) (Tunggu Stakeholder menutup telepon terlebih dahulu)
Mandatory
Keterangan : : Harus dilakukan sesuai dengan naskah percakapan standar
Mandatory
