3. PROBLEEMOPLOSSING CONFLICTHANTERING
3.0. Inleiding
Conflicten zijn een natuurlijk verschijnsel binnen een groep, binnen een organisatie, omdat de leden verschillende doelstellingen hebben. Omdat conflicten in organisaties vanzelfsprekend zijn, kunnen ze nooit compleet uitgebannen worden. Dat is daarom niet per se slecht. Conflicten kunnen ook positieve kanten hebben. Ze stimuleren creativiteit, innovatie en verandering. Als er binnen organisaties helemaal geen conflicten zouden zijn, dan ontstond er stagnatie, werden de organisaties apathisch en stonden ze niet open voor verandering(en). Toch zijn niet alle conflicten constructief of functioneel. Hoewel conflictbeheersing zowel conflictstimulering als conflictoplossende technieken omvat, beperken we ons hier tot manieren en vaardigheden om conflicten op te lossen.
3.1. Evolutie van visie op conflicten in groepen
*
Jaren 30 - 60 : TRADITIONELE VISIE Een conflict is iets negatiefs. We moeten dit zoveel mogelijk vermijden.
*
Jaren 40 - 70 : HUMAN - RELATIONSVISIE Een conflict is iets natuurlijks, iets onvermijdelijks. We proberen een conflict te beheersen en beschouwen het als een positief gegeven.
*
Nu
:
INTERACTIONISTISCHE VISIE
Een conflict is noodzakelijk. We moeten dit tot een minimum niveau bewaren en het zet aan tot creatief en kritisch denken.
---> Gevolg :
Een conflict kan functioneel zijn tov een groepsprestatie en heeft dan een constructief effect. Een conflict kan ook dysfunctioneel zijn en een destructief effect hebben op de groepsprestatie.
3.2. Conflictstijlen
Mensen kunnen heel verschillend reageren als ze te maken krijgen met conflicten. Hoe iemand zal reageren is grotendeels afhankelijk van de mate waarin hij zich laat leiden door twee basismotieven : a)
de zorg voor de (relatie met) anderen
De mens is een sociaal wezen, wil contact hebben met de anderen, wat hem het gevoel kan geven 'erbij te horen', veiligheid. Deze behoefte aan geborgenheid is dikwijls de drijfveer om relaties aan te gaan, om groepen te vormen, om vriendschappen te sluiten,...
Een andere functie van relatievorming is dat anderen ons een 'referentiekader' bieden: heb ik wel juist gereageerd in die situatie? Is het raar wat ik voel? Wat vindt men van hoe ik eruit zie, hoe ik me gedraag? b)
de zorg voor eigen doelen belangen
Maar we hebben ook behoefte aan autonomie; de wens om ons te profileren, onze eigen identiteit te bevestigen, en onze doelen te bereiken. (assertief - niet-assertief/neutraal - zichzelf wegcijferen)
ONTLOPEN :
CONFRONTEREN:
-
POSITIEF :
afstand nemen
ALTIJD :
geen diepgaande relaties
-
FORCEREN :
staat onverschillig tov het conflict voelt zich machteloos is bang voor kritiek gaat soms actief tegenwerken, saboteren
brengt het conflict open op tafel beschouwt beide standpunten is zelfzeker > komt op voor eigen standpunt streeft naar de beste oplossing voor beiden (win-win situatie) gelooft in samenwerken, de zaken uitpraten
POSITIEF :
openlijk uitpraten
ALTIJD :
altijd problemen
-
ziet enkel zijn eigen standpunt wil winnen (win-lose situatie) gebruikt machtsmiddelen hecht geen belang aan de relatie neemt een anti-houding aan >
winnen wordt belangrijker dan het doel
POSITIEF :
visie laten gelden
ALTIJD :
sociaal geïsoleerd
TOEDEKKEN :
-
heeft alles over voor de verstandhouding cijfert zichzelf weg > geeft toe voelt zich schuldig voor het conflict is sterk persoonlijk, emotioneel geraakt door het conflict leeft zich sterk in de ander (empathisch vermogen)
POSITIEF :
inlevingsvermogen
ALTIJD :
wordt misbruikt
Confronteren wordt in de literatuur vaak als de meest ideale manier van conflict hantering beschreven. Wanneer je echter altijd confronteert, leef je waarschijnlijk altijd in conflict; er is altijd wel iets uit te praten. In zakelijke relaties is het vaak niet zo erg efficiënt, zeker niet als de conflictkwesties niet zo essentieel voor je zijn of als je zo machtig bent dat je moeiteloos kunt forceren; het kost immers veel tijd en energie.
3.3. Belangrijkste vaardigheden voor conflictoplossing
1.
Welke stijl van conflictoplossing kies je van nature?
2.
Selecteer verstandig welke conflicten je wilt aanpakken.
3.
Evalueer de deelnemers in het conflict.
4.
Zoek de oorsprong van het conflict. (communicatieve, structurele en persoonlijke geschillen)
5.
Weet wat je opties zijn.
6.
Kies de 'beste' optie.
3.4. Geschiktheid van de vier stijlen van conflicthantering Cfr. samenvatting die uitgedeeld wordt tijdens de les
3.5. Case : Jan, als manager, Christine , als secretaresse en een derde persoon die observeert Deze oefening wordt in groep gedaan tijdens de les.
