Concept notulen Overleg ZIGGO en COAX NL. Datum: donderdag 3 juli 2008 Plaats: Utrecht Aanwezig:
Ziggo: Jeroen de Gier; Manager Customer Experience COAX NL: Peter de Jong PR Hans Ronhaar, Voorzitter
Agenda: 1) Stand van zaken, na de fusie. 2) De financiële vergoedingen voor gedupeerde Ziggo gebruikers. 3) De klachten afhandeling 4) De kabelgebieden, welke geëxploiteerd worden door anderen en waar Ziggo internet te krijgen is, maar geen andere Ziggo voordelen. 5) De technische integratie van @ home klanten. 6) Wat kunnen klanten nog meer verwachten. 7) Wat er nog ter tafel komt 8) Afsluiting en een nieuwe datum afspreken.
Ad 1) Stand van zaken, na de fusie. Op dit moment, is Ziggo druk bezig met het inhalen van de achterstand van klachten, door extra mankracht in te zetten en heeft goede hoop, dat men de zaak echt onder controle zal krijgen en houden. COAX NL is sceptisch in deze, wij hebben al zo vaak gehoord dat het allemaal goed zal komen, maar gezien de vele klachten die nog steeds binnen komen, hebben wij toch ons vraagtekens.
Ad 2) De financiële vergoedingen voor gedupeerde Ziggo gebruikers. Tot op dit moment heeft Ziggo ervoor gekozen om nu geen vergoedingen uit te keren voor de storingen waarmee klanten te kampen hebben gehad. Met uitzondering van de storingen die in ieder geval in de normale vergoedingsregeling vallen. ( Zie de algemene voorwaarden.) Ziggo geeft ook aan dat door de diversiteit van de storingen Ziggo onvoldoende in staat is om een eenduidige regeling aan gedupeerde klanten aan te bieden. In de uitzonderingsgevallen zal Ziggo een oplossing bedenken, maar gaat zeker niet pro actief over tot het verstrekken van compensatie.
COAX NL is het met deze zienswijze het niet eens, er is wel degelijk een structurele klachtenstroom, waar men zo kan zien, dat deze veroorzaakt zijn door de technische integratie tussen het CASEMA en het MULTIKABEL netwerk. Daarnaast denkt COAX NL dat een garantieplan, waarin duidelijk omschreven staat, wanneer een vergoeding van een niet geleverd product in werk treedt, zeer effectief kan werken. Zowel voor klanten als voor Ziggo. En pleit er dan ook voor dat naast de algemene voorwaarden een garantieplan, zoals bij UPC, in gebruik is, heel goed werken, ook voor ZIGGO. COAX NL zal er dan ook Ziggo een concept garantieplan aanbieden. Toegevoegde informatie van Ziggo: Als een Dienst, of een belangrijk deel daarvan, tijdelijk niet beschikbaar is, dan heeft die Klant recht op terugbetaling van de maandelijkse abonnementsvergoeding voor die periode als: • •
hij hiervoor binnen een maand een schriftelijk verzoek bij Ziggo indient; en het terug te betalen bedrag meer bedraagt dan € 10.
Daarnaast hanteren we de volgende regel: Als de monteur niet of niet tijdig aanwezig is (dwz binnen een uur na afgesproken tijd) voor een reparatie of installatie, kan de klant financieel of in natura worden gecompenseerd. (uitbetaling van €20,-- incl. BTW of natura t.w.v. €20,-- incl. BTW) Ziggo heeft aangegeven serieus naar het garantieplan te gaan kijken en te onderzoeken of de aanbevelingen overgenomen kunnen worden en in de dienstverlening ingepast kunnen worden. Ad 3) De klachten afhandeling Ziggo zegt de volle aandacht te hebben voor het afhandelen van klachten, welke via COAX NL, op de diverse meldpunten binnen komen, en probeert dan ook de klachten binnen de afgesproken dagen af te handelen. COAX NL merkt dat deze aandacht er ook is, en krijgt goede terugkoppelingen zowel van klachtenmanagement als van klanten. Wel is het zo, dat klanten die via CAOX NL klachten kwijt moeten, bijna altijd niet goed zijn geholpen door de medewerkers van de helpdesk of hebben geen reactie terug gekregen van eerdere gezonden mail naar Ziggo. COAX NL, gaat er vanuit dat Ziggo de helpdesk medewerkers zo zal instrueren, dat de klachten zo minimaal mogelijk zullen zijn. Ook moet binnen af zien bare tijd, de helpdesk op een normale korte wachttijd te bereiken zijn, en ziet graag dat het nummer van de helpdesk altijd met lokaal tarief bereikbaar zal blijven. Daar klanten alleen bellen als er problemen zijn, veroorzaakt door hun provider. Ad 4) De kabelgebieden, welke geëxploiteerd worden door anderen en waar Ziggo internet te krijgen is, maar geen andere Ziggo voordelen.
COAX a) b) c)
NL denkt hierbij aan de die kabelgebieden: gebied rondom Boxmeer met de telefonie problemen op het ETTH gebied . Zij kunnen niet profiteren van de goedkope bundels. Kabel Noord, als men Ziggo internet heeft, maar Digitale TV of telefoon via de kabel wil hebben, kan dat niet. De Cogas gebieden, ook dar kan men niet profiteren van de Ziggo bundels .
Voorlopig zal Ziggo eerst het productaanbod van Boxmeer gaan verbeteren. Door de afwijkende techniek waarvan in deze regio gebruikt gemaakt wordt is het onmogelijk om de productspecificaties gelijk te trekken met de producten die Ziggo in de normale COAX gebieden aanbiedt. Voor de gebieden waar Ziggo niet alle diensten levert geldt dat het onmogelijk is om alles-in-1 pakketten aan te bieden. Niet omdat Ziggo dat niet wil, maar omdat een alles-in-1 pakket geen gecombineerde losse diensten zijn, maar een apart product die o.a. internet, telefonie en televisie bevat. Het aanbieden van deze pakketten in de betreffende gebieden zou betekenen dat deze klanten zowel aan Ziggo als aan hun televisieaanbieder abonnementgeld betalen voor TV en dat terwijl het signaal maar één keer wordt doorgegeven. De betreffende netwerken zijn niet van Ziggo en dus kan Ziggo niet bepalen welke diensten er wel of niet over het netwerk doorgegeven mogen worden. Ook Ziggo vindt het uiteraard jammer dat niet alle producten geleverd mogen worden.
Ad 5) De technische integratie van @ home klanten. Hierbij heeft Ziggo, gezien de huidige problemen besloten deze te doen plaatst vinden, begin september. Maar men is wel huiverig voor de hele operatie. Want het zal niet zonder slag of stoot gaan. COAX NL pleit hierbij voor een grote openheid naar de klanten toe. Communicatie is het belangrijkste in deze. Ad 6) Wat kunnen klanten nog meer verwachten. Ziggo is er vooral bezig om de organisatie op orde te krijgen en zo goed mogelijk door de aankomende periode heen te komen. De keuzes die we maken zijn gebaseerd op het beperken van de klantimpact, maar het is nog niet mogelijk om precies vast te stellen op welke vlakken klanten hinder kunnen ondervinden. Wel staat vast dat administratiesystemen tijdelijk minder beschikbaar zijn waardoor de doorlooptijd van bepaalde orders en mutaties langer zal zijn dan klanten van ons mogen verwachten. Ad 7) Wat er nog ter tafel komt. Daar alle actuele punten besproken waren werd er over gegaan naar het volgende agenda punt. Ad 8) Afsluiting en een nieuwe datum afspreken. De nieuwe datum is: vrijdag 19 september
Namens:
COAX NL Hans Ronhaar
ZIGGO Jeroen de Gier
