Trefwoorden Communicatie Communicatiegedrag Leidinggeven
COMMUNICEREN MET VOELERS, DENKERS EN DOENERS De valkuil in communicatie – op het werk en privé –
SJAAK OVERBEEKE
is dat we er vaak onbewust van uitgaan dat anderen op dezelfde golflengte praten en denken als wij. Dat is een misvatting. De manier waarop mensen communiceren hangt af van het type dat zij zijn: voeler, denker of doener. Als u weet wat de kenmerken van deze typen zijn, kunt u de juiste ‘spelregels’ toepassen en op een effectieve manier communiceren.
Sjaak Overbeeke is zelfstandig managementtrainer en therapeut. Naast de training ‘Beter communiceren met voelers,denkers en doeners’ geeft hij trainingen op het gebied van communicatie, emotionele intelligentie en politiek in organisaties in binnen- en in buitenland. E-MAIL:
[email protected] WEBSITE: www.perseval.nl
16
Wanneer we bij mensen in het hoofd zouden kunnen kijken, zouden we erachter komen dat sommigen slechts 20 procent prijs geven van wat er in hen omgaat. Bij andere, meer extraverte mensen zal dat percentage mogelijkerwijs oplopen tot 60 procent, maar er zijn ook mensen – in uw organisatie – die nooit het achterste van hun tong laten zien. Ze denken anders dan u, kijken verschillend naar de wereld en hebben andere associaties bij termen als ‘target’, ‘je best doen’ en ‘open communicatie’. Emotionele intelligentie Een van de manieren om te begrijpen hoe mensen anders naar de wereld kijken is door te kijken naar hoe mensen met gevoelens hebben leren omgaan. Voor dat vermogen wordt wel eens het begrip ‘emotionele intelligentie’ gebruikt. Ik vind deze term lastig, omdat er vaak ‘zo emotioneel mogelijk zijn’ onder verstaan wordt. Dat is het zeker niet. Emotionele intelligentie zou gedefinieerd moeten worden als
‘het kunnen ervaren, begrijpen en benutten van zowel prettige als onprettige sensaties en emoties en de mate waarmee deze gevoelens effectief in actie worden omgezet dan wel worden gerelativeerd’. Aan de hand van deze definitie kunnen we een onderscheid maken tussen drie varianten van menselijk communicatiegedrag of (wanneer deze gedragsvarianten door veel herhaling gedragspatronen worden) persoonlijkheidstypen (zie figuur 1): a. het binnen laten komen van prikkels, deze lijfelijk ervaren; Figuur 1. Drie varianten van menselijk communicatiegedrag
Denk-reactie (c)
Doe-reactie (b)
Voel-reactie (a)
WWW.KLUWERMANAGEMENT.NL
Test: wat voor type bent u?
Alle (±) (balans)
Met de eenvoudige scorelijst kunt u voor uzelf onderzoeken welk type het best Passief (-) (voeler)
Dominant (+) (doener)
(onzekerheid, zorg, harmonie)
(optimisme, dynamiek conflict - actiegerichtheid)
bij u past. Zet bij iedere uitspraak een getal van 0 tot 4, waarbij 4 staat voor meestal en 0 voor nauwelijks. meestal = 4 vaak = 3
Geen (0) (denker)
Figuur 2. Indeling en terminologie
b. c.
het direct reageren op prikkels en deze in actie omzetten; noch met gevoel, noch met actie, maar niet of verklarend reageren op prikkels.
Vervolgens kunnen we ook nog onderscheid maken op het soort prikkels en de manier waarop verschillende typen mensen reageren. Sommige mensen hebben bijvoorbeeld de neiging om met een roze bril naar de werkelijkheid te kijken. Deze typen zien vooral mogelijkheden, ze zijn actiegericht en optimistisch. Hun nadeel is dat ze te weinig oog hebben voor problemen en zorgen (van anderen) en daardoor oppervlakkig kunnen overkomen. Mensen met een donkere (naar binnen gerichte) bril hebben een sterke sensitiviteit en sociale vaardigheden, maar hebben de neiging om zich te veel zorgen te maken en komen daardoor te weinig in actie. Met deze criteria kunnen we tot een indeling en terminologie komen (zie figuur 2). Om te weten tot welk type u behoort kunt u de test doen (zie kader op deze pagina). Natuurlijk is ieder mens een combinatie van de drie typen en het is ook juist die specifieke combinatie van drijfveren die ieder mens bijzonder maakt. Toch herkent u zich wellicht, bij een duidelijk dominante score, in een van de hierna volgende beschrijvingen. De voeler Bent u een voeler dan is zorgen voor u een belangrijk woord, in de vele betekenissen die het heeft. U zorgt
regelmatig = 2
soms = 1
nauwelijks = 0 4-3-2-1-0
1.
Ik ga gemakkelijk tot actie over.
2.
Ik heb de neiging om veel te piekeren.
3.
Ik zie het leven van de zonnige kant.
4.
Voordat ik aan iets begin, zet ik de zaken helder op een rijtje.
5.
Ik zorg ervoor dat er een prettige sfeer om me heen is.
6.
Ik vind het leuk om het voortouw te nemen.
7.
Ik heb een heleboel ambities.
8.
Ik vind het fijn als er volgens de regels gewerkt wordt.
9.
Ik vind het leuk om het fijne van dingen te weten.
10. Ik voel een sfeer in een groep snel aan. 11. Ik ben een geordend mens. 12. Ik maak me zorgen over hoe dingen zouden kunnen lopen. 13. Ik zorg graag voor andere mensen. 14. Ik vind dat mensen te weinig kennis van zaken hebben. 15. Als het spannend wordt, heeft dat impact op mijn lijf. 16. Ik ben er goed in om mijn impulsen te beheersen. 17. Ik ga graag een inhoudelijke discussie met mensen aan. 18. Ik vind het leuk om te laten zien dat ik succesvol ben. 19. Omgevingen en het weer hebben een sterke invloed op me. 20. Ik ga graag en snel uitdagingen aan. 21. Als iemand een probleem heeft, dan los ik dat zo snel mogelijk op.
A tel de punten op van 2, 5, 10, 12, 13, 15, 19 B tel de punten op van 1, 3, 6, 7, 18, 20, 21 C tel de punten op van 4, 8, 9, 11, 14, 16, 17
A = voeler. B = doener. C = denker. Vanaf 21 punten bevindt u zich in de excessieve scores (voor meer informatie over gecombineerde typen, zie het boek Een betere balans tussen voelen, denken en doen).
voor uzelf, u bent u meestal bewust van wat er in uw lijf gebeurt. U bent ook zorgzaam voor anderen. U vindt het fijn om mensen te helpen. Maar u kunt ook regelmatig bezorgd of zorgelijk zijn. Dan slaat u aan het tobben en piekeren en kunt u moe van uzelf worden. U bent een gevoelig mens. U kunt nog wel eens onzeker zijn of u dingen goed gedaan hebt. U bent vaak
niet tevreden met uw uiterlijk en houdt zich bezig met hoe anderen u zien. In groepen kijkt u eerst de kat uit de boom. Omdat u goed in staat bent om mensen in te schatten, weet u meestal snel wat u aan ze hebt. Uw eerste indruk van mensen is meestal goed. U bent een sociaal mens. U hebt er geen probleem mee om mensen aan te raken. U hebt een sterke intuïtie,
17
MANAGEMENT TOOLS NUMMER 2 / 2008
met een neiging naar het niet-aardse. U hebt een grote binnenwereld en kunt soms lang dagdromen. Er gaat vaak veel meer in u om dan mensen van u weten. U bent trouw. U maakt het anderen niet snel moeilijk. De andere kant van die kwaliteit is dat u soms te veel met u laat sollen en dat u problemen wel eens te lang laat doorsudderen. U bent geen initiatiefnemer. U kunt moeilijk knopen doorhakken. Omdat u zo gefocust bent op wat er mis kan gaan, ziet u altijd wel negatieve gevolgen van uw beslissingen voor de een of de ander. U kunt ook afgeleid worden door details. U vindt het lastig om met heel zakelijke mensen om te gaan of u met technische zaken voor uzelf bezig te moeten houden. U bent ook een slechte onderhandelaar. Als u iets mooi vindt, hecht u zich er zo snel aan, dat u gauw zwicht voor een prijs. U kunt zich heel spontaan door invallen laten meeslepen. Dat kan voor anderen leuk zijn, maar u kunt er ook minder betrouwbaar door overkomen. Bij meerderen bent u echter wel altijd heel stipt.
18
De excessieve voeler U bent een sterk sensitieve persoonlijkheid. U kunt soms overweldigd raken door de volheid van het leven. U hebt dan de neiging om zich terug te trekken. Daardoor vinden anderen het wel eens lastig om hoogte van u te krijgen. Omdat u verward kunt raken door de veelheid van de dingen die om u heen gebeuren en alle gevoelens die dat in u opwekt, komt u nogal eens in gedoe terecht. U hebt als het ware geen tijd om op alle gebeurtenissen om u heen op het juiste moment adequaat te reageren. U hebt de neiging om dingen snel op te geven. Uw bezorgdheid kan omslaan in slachtofferschap. Het vele zorgen verlaagt uw energie. U kunt soms moe van worden van uw eigen gepieker. U hebt de neiging om te veel naar de signalen van uw lijf te luisteren. U kunt boos worden omdat uw zorg niet altijd voldoende gewaardeerd wordt. U hebt een heel sterke binnenwereld, waar u lang
niet alles over vertelt. U houdt niet van veranderingen, houdt graag uw veilige omgeving in tact, die u met zorg inricht. De doener U bent een spontaan mens. U neemt niet snel een blad voor de mond. U bent joviaal, enthousiasmerend, dynamisch. U gaat graag tot actie over. U vindt het heerlijk om in ‘de stroom’ te zijn. Als u iets af hebt, denkt u meteen al weer aan het volgende. U scant de omgeving af naar prikkels om in actie te komen. U kunt vier dingen tegelijk in de gaten houden, maakt altijd plannen. U vindt het fijn om in beweging te zijn en te sporten wellicht. U kunt andere mensen als weekhartig ervaren. U houdt er niet van al te lang over gevoelens of problemen door te praten. U hebt meestal snel een oplossing voor problemen. U bent optimistisch van aard. U voelt vaak veel energie, gelooft in de maakbaarheid van het leven. U kunt zich boos maken wanneer dingen niet zo gaan als u wilt en krijgt dan meteen een impuls om die dingen te veranderen. U bent een goede onderhandelaar. U bent een goede leidinggevende. U laat zich bij beslissingen niet in de war brengen door allerlei gevoeligheden. U hebt de neiging om lichamelijke klachten te kleineren of, wanneer dat niet lukt, meteen oplossingen te zoeken voor de kwaal. U vindt het lastig om voelers goed te begrijpen. Hun onzekerheid, hun traagheid en focus op het persoonlijke kan het u wel eens ongemakkelijk maken. Van de voelers krijgt u het verwijt dat u soms oppervlakkig bent en geen tijd hebt voor echt diepgaand contact. Met denkers kunt u het meestal goed vinden, al vindt u ze wel eens saai en te precies. Als ondergeschikte bent u geen gemakkelijke: u houdt er zo uw eigen manieren op na. De excessieve doener U bruist zo van daadkracht dat andere mensen u vaak niet kunnen bijhouden. U bent vaak te impulsief. U communiceert te weinig over wat u doet en waarom. U hebt over-
al een oplossing voor, maar staat er te weinig bij stil dat anderen ook aan de oplossing van uw probleem zouden kunnen bijdragen. U kunt uzelf overschreeuwen en dat kan erin resulteren dat mensen achter uw rug toch niet doen wat u wilt. U komt nog wel eens in conflict met mensen die te veel bezwaren opwerpen of die u niet vertrouwen. U kunt er wel van beticht worden amoreel te zijn. U verveelt zich snel in tijden van rust en kunt slecht niets doen. Rustig met uw partner op de bank zitten is heel lastig. U vindt andere mensen vaak traag. U bent rusteloos, doet vier dingen tegelijk en kunt eigenlijk niet kiezen. Tijd met kinderen moet vooral goed ingericht zijn. Wanneer u thuiskomt hebt u de neiging om na het eten weer te gaan werken of te gaan klussen in plaats van tijd te nemen voor de sociale kant van uw leven. U neemt te weinig tijd om te genieten van de successen die u behaalt. Als u sport hebt u de neiging om ontevreden te zijn zolang u de top niet behaald hebt. Pijnlijke spieren neemt u dan maar voor lief. De denker U bent in de basis een rustig en betrouwbaar persoon. De meer emotionele mensen vinden u wellicht af en toe saai, maar u kunt ook een baken in een woelige wereld voor ze zijn. U vindt het heerlijk om dingen tot een einde te denken, u kunt genieten van de schoonheid van een (denk)constructie. Andere mensen zijn u dan vaak al lang kwijt. Dat maakt wel eens eenzaam. U vindt dat andere mensen vaak in gedoe verzeild raken. U snapt vaak niet wat hen echt bezig houdt. U wilt er wel moeite voor doen, maar slaat dan de plank wel eens mis. Als u een voeler als partner hebt en daar gaat het niet goed mee, dan wordt u erg toegewijd en zorgend. U vindt fysiek contact lastig. Mensen aanraken doet u niet snel. Ondanks uw toewijding voor een partner die ziek is, vindt u ziekte lastig. Als mensen gepassioneerd naar u zijn kunt u zich ongemakkelijk voelen. U weet soms niet wat ze bedoelen.
WWW.KLUWERMANAGEMENT.NL
U vindt het heerlijk om uw vakliteratuur bij te houden of u bezig te houden met ingewikkelde vraagstukken. U vindt het niet moeilijk om uw gedachten uit te zetten. Als u eenmaal thuis bent, kunt u de knop prima omzetten. U valt prima in slaap. Uw energie is meestal goed. Op uw werk hebt u uw zaken meestal goed voorbereid. U bent nooit het middelpunt in groepen zolang het om persoonlijke aangelegenheden gaat. Anderen mogen voor u bepalen wat er gebeurt. Als het om de inhoud gaat kunt u echter heel vasthoudend zijn. U bent niet sterk in het onthouden van persoonlijke, uiterlijke details zoals kleding, details van een gezicht, et cetera. Wel bent u heel goed in het onthouden van feiten. U weet in ieder geval hoe u ze op moet zoeken. U kunt autoriteit aanvaarden, maar dan moet die autoriteit wel inhoudelijke kennis van zaken hebben. De excessieve denker U bent een briljante, snelle denker, maar uw denken gaat soms zo snel dat u het niet begrijpbaar genoeg naar minder snelle denkers kunt communiceren. Omdat u zo snel denkt, verveelt u zich erg gauw bij minder cognitief begaafde mensen en dat is voor hen ook merkbaar. U
beseft waarschijnlijk dat u een diepgang in uw gevoelens mist, vooral vergeleken met een aantal mensen om u heen. U voelt meestal wel of u iets prettig vindt of niet (een oplossing voor een probleem vinden is bijvoorbeeld prettig), maar veel verder reikt uw vocabulaire vaak niet. U hebt de neiging om daarover somber te worden, al zult u misschien zelf niet de reden voor uw somberheid kunnen geven. Andere keren kunt u weer onevenredig sterk ontploffen van boosheid. U hebt weinig lichamelijk bewustzijn. U voelt weinig pijn of lichamelijke spanning en u mist het zelfs. Door het missen van lichamelijke signalen kunt u wel snel lichamelijke klachten ontwikkelen. U kunt soms lusteloos overkomen, u ervaart weinig prikkels en hebt weinig ‘drive’. Uw omgeving zegt dat u weinig ambitie hebt. U kunt excessief sporten, hardlopen bijvoorbeeld, omdat dat een manier is om uw denken uit te zetten en uw lijf te voelen. Beter communiceren In de dagelijkse communicatie zullen verschillen tussen persoonlijkheden meestal niet zo’n probleem geven. We zijn als mensen redelijke wezens die begrijpen dat iedereen zo zijn eigen manier van doen heeft.
Zodra er echter stress in een (werk)omgeving ontstaat (snelle veranderingen, grote werkdruk) of een steeds sterker drukkende geschiedenis van teleurstelling (veranderingen of initiatieven die bij herhaling niet worden gehonoreerd), zullen de verschillen tussen mensen sterker voelbaar worden en wordt bewust communiceren belangrijk. Op dat moment moeten twee spelregels in acht genomen worden. 1. Voelers, doeners en denkers kenmerken zich door hun eigen soort conflictsituaties en reacties Met voelers krijgt u andersoortige aanvaringen dan met doeners of denkers. Voelers, doeners en denkers hebben vaak ook andere posities in organisaties. Aan de top van een organisatie staat nogal eens een doener/denker. Typische voelers daarentegen schuwen meestal leidinggevende functies en zoeken sociale of uitvoerende banen, maar ook typische denkers zijn eerder tweede dan eerste man in een organisatie. Van daaruit hebben ze verschillende behoeften en reacties (zie tabel 1). 2. Stem af op de frequentie van de ander en gebruik de juiste taal of toegangscode
Tabel 1. De behoeften en reacties van voelers, doeners en denkers
Behoefte van:
Reactie van: Voeler
Voeler Consensus bereiken, over gevoelens praten, tijd voor ontspanning nemen. Doener Veranderingen doorvoeren, in actie komen, conflict aangaan.
Vertragen, klagen, zorgen uiten, ontwijken.
Denker Problemen uitzoeken, op basis van logica overtuigen.
Desinteresse, geen aansluiting.
Doener
Denker
Ongeduld, irritatie.
Onbegrip, geen aansluiting.
Vertragen, onderzoeken, argumenteren.
Ongeduld, irritatie.
19
MANAGEMENT TOOLS NUMMER 2 / 2008
Samenvatting In drukke, stressvolle omgevingen, zoals die zich in werkomgevingen kunnen voordoen, kunnen de negatieve kanten van bepaalde persoonlijkheden gemakkelijk op de voorgrond
Type
Toegangscode
Voeler
Begrip en aandacht
Doener
Actie en oplossingen
Denker
Onderbouwing en structuur
treden. Bazen krijgen dan te weinig oog voor de kwetsbaarheid of scepsis van hun medewerkers, medewerkers raken te zeer gefocust op hun eigen onvermogen om hun gelijk te halen. Tegelijkertijd wordt het in een stressvolle situatie lastiger om zich in te leven in gedachte- en belevingswereld van de ander. De communicatie loopt dan mis. Een sterker bewustzijn van de verschillen in gedachte- en communicatievormen van verschillende persoonlijkheden en het oefenen om de belevingswereld van ander dichter naar u toe te halen, verbetert de communicatie en de samenwerking in een organisatie.
20
Tabel 2. Toegangscode voor de voeler, doener en denke
‘Zenden’ is niet hetzelfde als ‘communiceren’. Effectief communiceren betekent niet alleen de boodschap uitzenden, maar er ook voor zorgen dat deze ontvangen, begrepen en geaccepteerd wordt. Een boodschap kan pas binnenkomen, wanneer de ontvanger zijn kanaal open zet. Zo niet, dan blijft u tegen een uitgeschakelde ontvanger praten. Een vriendelijk glimlachende ontvanger wellicht, maar wel uitgeschakeld. Aandacht voor de non-verbale communicatie van de ander is hierbij essentieel: wanneer hij ‘ja’ zegt, bedoelt hij dan ook echt ‘ja’? Ieder karaktertype heeft zijn eigen toegangscode (zie tabel 2). De praktijk Wellicht klinkt het u tot nu toe allemaal wat edelmoedig in de oren. U denkt misschien: zo’n zeurende voeler, moet je daar nu ook nog aandacht aan geven? Of, wanneer u zelf het denkertype bent: zaken zijn vaak gecompliceerd. Je hebt niets aan snelle oplossingen! Ik wil hier dan ook realistisch zijn: wanneer u zin hebt, in de positie bent en een kortetermijndoel hebt om anderen iets af te dwingen, is dat altijd een optie. Maar wanneer de zaken wat gecompliceerder liggen, moet u beter beslagen ten ijs komen. Besef dan dat meebewegen niet hetzelfde is als toegeven. Enkele voorbeelden van hoe u een probleemgesprek met respectievelijk een doener, een voeler en een denker kunt beginnen: ■ ‘Ik zie dat je niet veel tijd hebt voor dit onderwerp. Aan welke oplossing zit jij te denken? Zal ik eens kijken of ik dat vervolgens
■
■
zelf verder kan uitwerken?’ ‘Ik merk aan je dat de veranderingen allemaal erg snel voor je gaan. Waar maak je je allemaal zorgen over? Zullen we eens wat tijd nemen om daarover te praten?’ ‘Ik hoor dat je het allemaal erg weinig onderbouwd vindt. Wat kunnen we nog doen binnen de tijd die we hebben om dit goed te onderbouwen?’
Leren ‘multicasten’ U ziet het, de goede vocabulaire vinden om helder te kunnen communiceren is niet zo moeilijk. Moeilijker is het om op het moment van het conflict de tegenwoordigheid van geest te hebben om ruimte te creëren voor uw gesprekspartner. Dat is niet gemakkelijk. In conflictsituaties hebben we nogal eens de neiging om op onze automatische piloot te handelen, te communiceren zoals dat bij ons type past. Om op zo’n moment een andere draai aan een gesprek te kunnen geven is bewustzijn en oefening nodig. Om nieuw gedrag aan ons repertoire toe te voegen dat we ook in spannende situaties kunnen aanspreken, is flexibiliteit nodig. Dat kan geoefend worden, maar er is tijd voor nodig. Het goede nieuws is dat wanneer u eenmaal in staat bent om op deze manier gesprekken te voeren, de communicatie veel beter loopt en conflicten niet meer escaleren. Daar mag wel wat tijd in geïnvesteerd worden.
Literatuur Overbeeke, S., Een betere balans tussen voelen, denken en doen. Kluwer 2007, ISBN 9789013048285.
