Communicatiebeleidsplan & burgerparticipatie 2013 2013 – 2014 Gemeente Oosztaan Minder zenden, meer luisteren
Auteur: Team Communicatie Datum: Januari 2013
1
2
1. Communicatiebeleidsplan Oostzaan 2013 - 2014 ........................................................................... 5 1.1 Interne en externe communicatie .............................................................................................. 5 1.2 Algemeen ................................................................................................................................. 5 1.3 Maatschappelijke trends & ontwikkelingen ................................................................................ 5 1.4 Communicatie vanuit overheden ............................................................................................... 7 1.5 Rollen gemeente....................................................................................................................... 7 1.5.1 Gemeenteraad ....................................................................................................................... 7 1.5.2 College van Burgemeester en Wethouders .............................................................................. 7 1.5.3 Ambtelijke organisatie ........................................................................................................... 7 1.6 Rollen burger............................................................................................................................ 7 1.7 Totaal rapportcijfer per burgerrol 2011..................................................................................... 8 2. Wat vindt de gemeenteraad belangrijk? ........................................................................................... 9 2.1 Social media ............................................................................................................................. 9 2.2 Informeren en communiceren ................................................................................................... 9 2.3 Volledig digitaal.......................................................................................................................10 2.4 Verantwoordelijkheid ...............................................................................................................11 2.5 SMART-criteria ........................................................................................................................11 2.6 Speerpunten ............................................................................................................................12 3. Verantwoordelijkheden ..................................................................................................................16 3.1 Verantwoordelijkheden team Communicatie.............................................................................16 3.2 Verantwoordelijkheden medewerkers .......................................................................................17 4. Middelen .......................................................................................................................................18 4.1 Middelenmatrix .......................................................................................................................20 4.2 Welke middelen worden/zijn toegevoegd .................................................................................21 5. Doelgroepen..................................................................................................................................22 5.1 Communicatiedoelgroepen globaal ..........................................................................................22 6. Prestatie-indicatoren .....................................................................................................................23 6.1 Waar staat je gemeente............................................................................................................23 6.2 Meten social media ..................................................................................................................24 7. Wat gaan we doen? ........................................................................................................................25 7.1 De gemeente is klantgericht en klantvriendelijk........................................................................25 Cijfer wsjg Burger als afnemer (klant).............................................................................................25 7.2 De gemeente is goed bereikbaar en geeft snel en goed antwoord ............................................25 7.3 Informatie is goed vindbaar, toegankelijk en duidelijk ..............................................................26 Oordeel burgers toegankelijkheid informatie..................................................................................27 7.4. De gemeente communiceert en betrekt inwoners vroegtijdig ...................................................28 7.5 De gemeente vertelt wat zij doet en waarom, doet wat zij belooft en maakt duidelijk wat het doel is van communicatie (managen van verwachtingen). ...............................................................28 8. Wat kost het?.................................................................................................................................30 9. Scenario’s......................................................................................................................................31 10. Burgerparticipatie ........................................................................................................................33 10.1 Wat is burgerparticipatie?.......................................................................................................33 10.2 Wat is het verschil met inspraak?............................................................................................33 10.3 Waarom Burgerparticipatie?....................................................................................................33 10.4 Wanneer en bij welk onderwerp Burgerparticipatie ? ...............................................................33 10.5 Verschillende rollen ...............................................................................................................34 10.6 De 10 spelregels van de Nationale Ombudsman .....................................................................34 10.7 Wanneer geen burgerparticipatie? ..........................................................................................35 10.8 Methodiek burgerparticipatie .................................................................................................36
3
4
1. Communicatiebeleidsplan Oostzaan 2013 2013 - 2014 Het voorgaande communicatiebeleid van Oostzaan had een looptijd van 2008 – 2010. Dit beleid is vastgesteld door de vorige gemeenteraad. Op 22 mei 2012 is tijdens een interactieve presentatie aan de gemeenteraad gevraagd om kaders mee te geven voor het nieuwe communicatiebeleid. Deze kaders zijn verwerkt in dit communicatiebeleidsplan. Het communicatiebeleidsplan 2013-2014 vormt het uitgangspunt voor de gemeentelijke communicatie. Het is geen statisch beleid, maar beleid dat meegroeit met nieuwe ontwikkelingen, trends en behoeftes van mensen. In dit document staat op welke ontwikkelingen de gemeente zich de komende jaren gaat richten en hoe zij daar vorm aan geeft. Het communicatiebeleidsplan geeft daarmee de doelstellingen, kaders en speerpunten weer, waarbinnen de gemeente communiceert. Bij iedere situatie wordt bekeken wat er precies dient te gebeuren en hoe de betreffende activiteit bij kan dragen aan het behalen van de gestelde doelen. Communicatie is van ons allemaal. Iedereen in de gemeentelijke organisatie heeft daarin een rol, van buitendienst tot directie, van beleidsambtenaar tot collegelid en ook de gemeenteraad. Allemaal leveren wij een bijdrage aan een meer open, klantgerichte gemeente. 1.1 Interne en externe communicatie Communicatie is een breed beleidsterrein. Er is een onderverdeling te maken naar interne en externe communicatie, maar ook die indeling is nog vrij globaal. Dit beleidsplan richt zich met name op de externe gemeentelijke communicatie, hoewel de stelregel geldt dat eerst de interne communicatie op orde moet zijn voordat gewerkt kan worden aan een effectieve externe communicatie. De interne communicatie van OVER-gemeenten wordt in een apart plan vorm gegeven. 1.2 1.2 Algemeen De gemeente Oostzaan kiest voor zelfstandig blijven, groen blijven en groener worden, sociaal zijn en klantgericht werken. Om dit te bereiken en te behouden zijn door de gemeenteraad acht programma’s geformuleerd; Bestuur, Klantgerichte Dienstverlening, Wonen, Veiligheid, Bedrijvigheid, Leefomgeving, Maatschappelijke Participatie en Mobiliteit. Communicatie is als direct product terug te vinden in de programma’s Bestuur en Klantgerichte Dienstverlening en voor de rampencommunicatie in het programma Veiligheid. 1.3 1.3 Maatschappelijke trends & ontwikkelingen De internet- en communicatietechnologie heeft de positie van de burger, de overheid en de traditionele nieuwsmedia in de samenleving veranderd. Waar vroeger radio, televisie en krant de belangrijkste bronnen van informatie waren en e-mail en telefoon de belangrijkste communicatiemiddelen, nemen internetdiensten een steeds grotere plek in binnen het
5
communicatielandschap. Burgers regelen hun bankzaken via internet bankieren, bestellen hun boeken, boeken reizen en downloaden muziek bij digitale winkels. De informatiesamenleving zorgt ervoor dat burgers goed geïnformeerd zijn en dat zij zelf ook hun informatie kunnen delen. Eén van de meest opvallende veranderingen in het informatielandschap is de opkomst van sociale media. Hieronder vallen onder meer sociale netwerken als Hyves, Facebook, Twitter en weblogs. Burgers organiseren zich in online communities rond thema’s en belangen, zoals hun eigen buurt. Sociale media zorgen daarmee voor de empowerment van burgers en communicatie verandert steeds meer van zendergericht naar ontvangergericht. De ontvanger kan en gaat steeds meer zelf bepalen hoe en wanneer hij welke informatie ontvangt. Internet en sociale media hebben in de afgelopen jaren een behoorlijk vlucht genomen. Uit onderzoek van David Kok* is gebleken dat negen van de tien van de respondenten (89%, n=628) via sociale mediakanalen wil communiceren met de gemeente. Twitter heeft hierbij veruit de voorkeur, 62% (n=436) geeft dit kanaal als keuze aan. Ook voor de gemeente Oostzaan is het dan ook belangrijk om in te spelen op deze (maatschappelijke) behoefte.
* Meer informatie over gemeenten en het gebruik van social media (boek sociaal kapitaal David Kok): http://www.socialmediameetlat.nl/pdf/sociaalkapitaal.pdf
6
1.4 1.4 Communicatie vanuit overheden De bovengenoemde maatschappelijke trends hebben invloed op de wijze van communiceren en de inzet van middelen binnen de overheid. Denk hierbij aan: •
steeds meer communicatie (tweerichtingsverkeer) in plaats van eenzijdige voorlichting;
•
grotere nadruk op digitale communicatie en dienstverlening;
•
toenemende vraag naar burgerparticipatie door burger en bestuur;
•
de toenemende verwachting van burgers om op maat te worden geïnformeerd.
1.5 1.5 Rollen gemeente 1.5.1 Gemeenteraad De gemeenteraad controleert, stelt kaders en geeft opdracht aan het college van B en W. Daarin heeft zij de taak om communicatie met inwoners en ondernemers op de agenda te zetten. Vragen om nieuw beleid, meedenken en het controleren van de uitwerking door het college van B en W horen bij deze taak. Daarnaast is de raad verantwoordelijk voor het formuleren van eigen communicatieambities, in samenspraak met de griffie. Eventueel zou kan hiervoor een apart plan gemaakt worden. 1.5.2 College van Burgemeester en Wethouders Het college van B en W geeft opdracht aan de ambtelijke organisatie. Het college is medeverantwoordelijk voor het uitdragen van het belang van communicatie. Het college heeft een voorbeeldfunctie. 1.5.3 Ambtelijke organisatie De gemeentelijke organisatie hanteert het principe van integraal management. Dit betekent dat de afdelingen zelf verantwoordelijk zijn voor de organisatie van de communicatie met bewoners en ondernemers. Het college is hiervoor eindverantwoordelijk. Afdelingshoofden en medewerkers moeten dus zelf aan de slag met het toepassen van communicatiedoelen in dienstverlening en beleidsontwikkeling. Het team Communicatie adviseert en signaleert. De communicatieaanpak dient altijd afgestemd te worden met de verantwoordelijke portefeuillehouder. Indien er een persbericht uitgaat wordt deze altijd vooraf afgestemd met de portefeuillehouder. Over de taakverdeling en verantwoordelijkheden in de ambtelijke organisatie leest u meer in hoofdstuk 4. 1.6 1.6 Rollen burger De gemeente heeft te maken met een burger in verschillende rollen: 1. burger als afnemer (klant)*: afnemer van producten en diensten van de gemeente, zoals de aanschaf van een paspoort; 2. burger als kiezer: De burger als kiezer is de burger die politiek wordt gerepresenteerd en die een bepaalde kwaliteit van politiek en bestuur mag verwachten.
7
3. burger als partner (coproducent): mee ontwikkelen van beleid, bijvoorbeeld door interactieve beleidsontwikkeling; 4. burger als onderdaan: is onderworpen aan wet- en regelgeving, zoals parkeerbeleid en handhaving hiervan. 5. burger als wijkbewoner 6. burger als belastingbetaler In het groter wordende verlangen van de burger om te worden geïnformeerd, is transparantie belangrijk. Wat gebeurt er in mijn wijk? Wat wordt er gedaan met mijn belastinggeld?”. Deze openheid geldt niet alleen voor nieuw beleid, maar voor al het beleid. Dus ook openheid over uitvoering, handhaving en evaluatie. De gemeente zorgt dat er zoveel mogelijk toegang is tot informatie. De huidige informatietechnologie biedt hiervoor steeds meer mogelijkheden. Het kabinetsbeleid over digitale communicatie is dat alle overheidsinformatie dient te worden gepubliceerd op het internet (zie ook digitale verordeningen en bekendmakingen). De 6 burgerrollen komen voort uit het onderzoeksinstrument waarstaatjegemeente.nl van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). De prestatie-indicatoren komen voor een belangrijk deel uit dit benchmark instrument. Het onderzoek vindt om het jaar plaats. 1.7 Totaal rapportcijfer per burgerrol 2011
Oostzaan
Landelijk
7,6
7,6
Burger als Kiezer
5,9
5,9
Burger als Partner
5,4
5,7
Burger als Wijkbewoner
6,9
7,0
Burger als
5,8
5,9
Burger als afnemer (klant)*
Belastingbetaler
* De gemeenteraad van Oostzaan geeft er de voorkeur aan om het woord ‘klant’ niet te gebruiken. In het landelijke onderzoek van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) ‘waar staat je gemeente’ wordt echter wel de burgerrol ‘burger als klant’ gebruikt: www.waarstaatjegemeente.nl
8
2. Wat vindt de gemeenteraad belangrijk? Op 22 mei 2012 heeft de gemeenteraad met behulp van stemkastjes de kaders bepaald voor het communicatiebeleidsplan 2013 - 2014. 2.1 Social media De score op de stelling ‘In het communicatiebeleidsplan 2013-2014 moet worden opgenomen hoe de gemeente omgaat met social media’ is 100% (67% helemaal eens, 33% eens). 2.2 Informeren en communiceren Door de (op)komst van social media verschuift de verhouding tussen informeren en communiceren. Traditionele communicatie (voorlichting) is met name gericht op zenden ‘de overheid weet wat goed voor u is’. De laatste jaren ontstaat er steeds meer een verschuiving naar dialoog, met name via digitale kanalen. Social media als Facebook, Twitter, Hyves etc. zijn met name gericht op interactie. De gemeente Oostzaan is in 2010 gestart met een Twitteraccount. Vanuit dit twitteraccount worden nieuwsberichten verzonden (informeren). In 2012 is hier het OVER-gemeenten webcareteam aan toegevoegd. Het webcareteam monitort wat er op Twitter over de gemeente wordt gezegd en helpt mensen gevraagd en ongevraagd. Vanuit het webcareteam wordt de dialoog aangegaan (communicatie). Sinds september 2012 is de gemeente Oostzaan ook actief op Facebook. Aan de gemeenteraad is gevraagd wat op dit moment de verhouding is tussen informeren en communiceren en welke verhouding gewenst is. De stemming geeft aan dat er een lichte verschuiving moet komen naar meer communicatie. Huidig:
Gewenst:
9
Als gevolg van de maatschappelijke trends en ontwikkelingen op het gebied van digitale media (bijvoorbeeld de mogelijkheid van digitale nieuwsbrieven) verschuift de communicatie steeds meer van massacommunicatie naar 1-op-1-communicatie met individuen of groepen. Steeds meer inwoners willen alleen die informatie ontvangen die voor hen interessant is. Communicatie is maatwerk. Communicatie moet plaatsvinden op het juiste tijdstip, voor de juiste doelgroep met het juiste middel. Internet kan een goed technisch hulpmiddel zijn voor dit maatwerk. Naast de inzet van massamedia voor een breed publiek zal er dus ook meer gebruik gemaakt worden van 1-op-1-communicatiemiddelen. Het gaat uiteindelijk om het inzetten van juiste middelenmix. middelenmix Een goede verhouding tussen traditionele middelen en nieuwe middelen. De balans hierbij gaat in de toekomst als gevolg van maatschappelijke trends verschuiven. 2.3 Volledig digitaal Op dit moment publiceert de gemeente Oostzaan de bekendmakingen wekelijks in papieren vorm in huis-aan-huiskrant Kompas. In 2014 komt hier de verplichting bij om dit digitaal te doen via de Gemeenschappelijke Voorziening voor Officiële Publicaties (GVOP). De Gemeenschappelijke Voorziening voor Officiële Publicaties is een voorziening waarmee lagere overheden hun regelgeving rechtsgeldig via internet bekend kunnen maken. De verplichting om wekelijks in papieren vorm te verschijnen vervalt dan (mits de gemeente Oostzaan dit opneemt in een gemeentelijke verordening). Meer informatie over GVOP: http://www.e-overheidvoorburgers.nl/producten,gvop Sinds januari 2011 is de gemeente Oostzaan al aangesloten op bekendmakingen op de website overheid.nl. Inwoners kunnen zich hier abonneren op bekendmakingen in een zelf ingestelde straal rond de eigen woning. Dit is een voorbeeld van ontvangergerichte communicatie. De burger bepaalt zelf welke informatie hij/zij per mail ontvangt. Uiteraard kunnen burgers ook gewoon alle bekendmakingen in de gemeente Oostzaan bekijken. Omdat het aantal huishoudens met internetverbinding groeit, kunnen de papieren bekendmakingen op termijn eventueel afgebouwd worden. De gemeenteraad is gevraagd wanneer de gemeente Oostzaan volledig digitaal gaat. 83% geeft aan dat dit na 2015 is.
10
2.4 Verantwoordelijkheid De verantwoordelijkheid voor goede communicatie ligt volgens 69% zowel bij de gemeenteraad, het college als de organisatie.
2.5 SMARTSMART-criteria criteria Welke criteria wil de gemeenteraad van Oostzaan hanteren als het gaat om het gemeentelijke communicatiebeleid. •
Verschuiving in kanaal van telefoon naar digitaal
•
De king-methode als meetinstrument
•
Duidelijk taalgebruik
•
Tijdige informatievoorziening, volledig
•
Inzicht in doorlooptijd, statusinformatie
•
Aantal volgers op social media
•
Bereik ik met mijn communicatie wat ik wil
•
Aantal klachten op jaarbasis
•
Budget, kostenplaatje bij keuzes
•
Maatschappelijke effecten opnemen in nota
•
Is communicatie toereikend in geval van crisis, stresstest voor communicatie?
•
Betrouwbare informatie, zekerheid voor de burger dat het van de gemeente komt
•
Koppeling met burgerparticipatie
•
Toetsbaarheid en evalueerbaarheid van kaders
•
Opnemen van kwaliteit communicatie in beoordelingssysteem medewerkers
11
2.6 2.6 Speerpunten Speerpunten Aan de gemeenteraad is gevraagd wat hij belangrijk vindt in de gemeentelijke communicatie en hoe het effect van de communicatie gemeten moet worden. Tijdens de presentatie is ook ingegaan op de groter wordende rol van sociale media, waaronder Twitter, Hyves, Facebook etc. De opkomst van sociale media zorgt voor een verschuiving van overwegend zendergericht naar overwegend ontvangergericht. Goede communicatie – wat vindt u als gemeenteraad belangrijk? 1. De gemeente is klantgericht en klantvriendelijk 2. De gemeente is goed bereikbaar en geeft snel en goed antwoord 3. Informatie is goed vindbaar, toegankelijk en duidelijk 4. De gemeente communiceert en betrekt inwoners vroegtijdig 5. De gemeente doet wat zij belooft 6. De gemeente vertelt wat zij doet en waarom en maakt duidelijk wat het doel is van communicatie (managen van verwachtingen)
1. De gemeente is klantgericht en klantvriendelijk De gemeenteraad heeft aangegeven dat klantvriendelijkheid een belangrijk aspect is. Het verder verbeteren van de dienstverlening is één van de belangrijkste speerpunten van de samenwerking. Er wordt daarom continu ingezet op een klantgerichte (wat we doen) en klantvriendelijke (hoe we het doen) dienstverlening In het onderzoek Waarstaatjegemeente (2011) geven de inwoners die het gemeentehuis hebben bezocht een 8,4 voor de vriendelijkheid van de medewerker (in 2008 was dit een 7,5). Het totaalcijfer voor de dienstverlening was in 2011 een 7,6 (in 2008 was dit nog een 6,6). De waardering van de dienstverlening laat een duidelijke stijging zien. Voor een klantgerichte dienstverlening is inlevingsvermogen een belangrijk aspect. In het onderzoek Waarstaatjegemeente scoort de gemeente Oostzaan op het onderdeel ‘inlevingsvermogen’ een 8,2 (2011).
2. De gemeente is goed bereikbaar en geeft snel en goed antwoord Het werken vanuit twee gemeentehuizen in combinatie met de vrijheid om te bepalen waar je werkt (elders werken) heeft invloed gehad op de bereikbaarheid. Eén van de pilots m.b.t. HNW is ‘Bereikbaarheid’. In deze pilot is in eerste instantie gekeken naar de technische mogelijkheden om de bereikbaarheid te verbeteren. Al vrij snel is echter de conclusie getrokken dat bereikbaarheid niet alleen technisch is, maar dat het vooral ook een kwestie van gedrag is. Hier wordt nu in eerste instantie op ingezet. Medewerkers hebben de vrijheid om te bepalen waar ze gaan werken, maar hebben tegelijkertijd de verantwoordelijkheid om inzichtelijk te maken hoe zij bereikbaar zijn. Er zijn drie gouden afspraken die de bereikbaarheid moeten verbeteren:
12
1. Ik ben verantwoordelijk voor mijn eigen bereikbaarheid 2. Ik maak voor mijn collega’s inzichtelijk hoe ik bereikbaar ben 3. Wij zijn als team verantwoordelijk voor de bereikbaarheid van ons team Naast de inzet om het gedrag te verbeteren wordt er onderzocht welke technische middelen de (inzichtelijkheid van de) bereikbaarheid kunnen verbeteren. In het laatste kwartaal van 2013 moeten hierin keuzes gemaakt worden. Verder is er een kwaliteitshandvest. In dit kwaliteitshandvest staat beschreven wat burgers van de gemeente mogen verwachten als het om dienstverlening gaat. Bijvoorbeeld binnen hoeveel tijd een brief (binnen 10 werkdagen) of e-mail (binnen 2 werkdagen) wordt beantwoord, hoe snel de gemeente terugbelt (uiterlijk de volgende werkdag) en wat de termijnen zijn voor de belangrijkste gemeentelijke producten. Het kwaliteitshandvest moet bijdragen aan het burgerbewustzijn van medewerker en het vertrouwen van burgers in de gemeentelijke dienstverlening.
3. Informatie is duidelijk, toegankelijk en goed vindbaar De duidelijkheid van informatie begint met duidelijk taalgebruik. Brieven van de overheid bevatten nog steeds veelal moeilijk en ambtelijk taalgebruik, slordigheden of worden te passief geschreven. Om een boodschap duidelijk over te kunnen brengen is het belangrijk dat de gemeente Oostzaan transparant, begrijpelijk en grammaticaal juist communiceert. Alle schriftelijke communicatie-uitingen moeten herkenbaar en toegankelijk zijn en voldoen aan de huisstijl van Oostzaan en OVER-gemeenten. Het taalgebruik, mondeling en schriftelijk is afgestemd op de doelgroep. In communicatie-uitingen vermijdt de gemeente Oostzaan zoveel mogelijk ambtelijk taalgebruik (zoals ouderwetse woorden, lange zinnen) ,moeilijke termen en passieve zinnen. Het doel is dat alle medewerkers op B1 taalniveau kunnen en gaan schrijven. Ongeveer 95% van de bevolking kan dit taalniveau begrijpen, ook mensen die geen hoge opleiding hebben gehad en voor hun werk nooit hoeven te lezen. Te vaak nog schrijven wij onze teksten op taalniveau C1. (Zie bijlage II). Niet alleen moet informatie duidelijk en makkelijk vindbaar zijn, ook voor bijvoorbeeld personen met een visuele handicap of een lage leesvaardigheid moet de informatie van de gemeente toegankelijk zijn. In de afgelopen jaren is geïnvesteerd in het toegankelijk maken van informatie voor deze doelgroepen. Zo is de website van de gemeente Oostzaan bijvoorbeeld compatible met een brailletoetsenbord en kunnen de teksten op de website voorgelezen worden met behulp van het programma Browsealoud. De toegankelijkheid blijft een belangrijk punt van aandacht.
4. De gemeente communiceert en betrekt inwoners vroegtijdig De gemeente Oostzaan communiceert open en transparant met externe doelgroepen. De gemeente Oostzaan doet dit door vroegtijdig over onderwerpen te communiceren. Bij beleidsvorming worden externe doelgroepen in een zo vroeg mogelijk stadium betrokken, afhankelijk van de beïnvloedingsruimte.
13
Naast vroegtijdige communicatie met belanghebbenden moet ook altijd de afweging worden gemaakt of (burger)participatie als middel wordt ingezet. Interactie met burgers wordt steeds belangrijker. Interactieve planvorming is daarbij een relevant instrument. Bij interactieve planvorming en beleidsvorming is het belangrijk de grenzen aan te geven tussen meepraten en meebeslissen. Aan het begin van dit soort processen is het erg belangrijk om bij burgers duidelijk aan te geven hoe groot de speelruimte is van de interactie. Zo kunnen de onderlinge verwachtingen beter gemanaged worden. En gerealiseerd moet worden dat niet elke inwoner een betrokken inwoner is. Burgerparticipatie kan worden toegepast in verschillende fasen van een proces: agendavorming, beleidsvorming, besluitvorming, uitvoering en evaluatie. Het niveau van participatie en de uitvoering verschillen per fase. Het niveau kan worden bepaald met behulp van de participatieladder. Deze ladder bestaat uit Informeren, Raadplegen, Adviseren, Coproduceren, Meebeslissen en Zelf organiseren. Om te bepalen of een onderwerp geschikt is voor participatie en op welke trede van de ladder kan worden gebruikt is er een participatieformulier ontwikkeld (zie bijlage I). Dit formulier is gebaseerd op het participatiemodel van de ‘Nationale Ombudsman’ (lees verder op blz. 33).
5. De gemeente vertelt wat zij doet en waarom, doet wat zij belooft en maakt duidelijk wat het doel is van communicatie (managen van verwachtingen). Bij communicatie is het altijd belangrijk om te bedenken wat het doel van de communicatie is. Ook bijvoorbeeld in participatietrajecten is het belangrijk dat vooraf duidelijk aangegeven wordt wat het doel is en wat de wederzijdse verwachtingen mogen zijn. Wat mogen inwoners van de gemeenten verwachten en wat verwacht de gemeente van haar inwoners.
14
Projectcommunicatie Projectcommunicatie Om de doelen en daarmee de verwachting goed duidelijk te krijgen is het belangrijk dat er bij (ruimtelijke) projecten en ontwikkelingen altijd een communicatieplan ontwikkeld wordt. In een communicatieplan staat per doelgroep wat het doel is, wat de (kern)boodschap is en welke middelen worden ingezet. In het communicatieplan wordt verder stilgestaan bij de hiernaast genoemde stappen. We onderscheiden bij projectcommunicatie 2 hoofdlijnen. Allereerst is er de projectcommunicatie die zich richt op het positioneren van het project en het uitleggen van nut en noodzaak. Hierbij verstrekt de gemeente algemene informatie over aanpak en voortgang. Daarnaast is er de omgevingscommunicatie. Deze communicatie gaat met name over zaken die voortkomen uit het project. Bijvoorbeeld het betrekken en informeren van omwonenden.
Wie is er verantwoordelijk voor projectcommunicatie? De gemeentelijke projectleider is vanaf de start van een gemeentelijk project eindverantwoordelijk voor projectcommunicatie en omgevingscommunicatie. De communicatie van de gemeente richt zich met name op het positioneren van het project en het uitleggen van nut en noodzaak. De omgevingscommunicatie wordt gedaan door de gemeente of door een uitvoerende partij. Dit is afhankelijk van de afspraken die hierover gemaakt zijn binnen het project. De afspraken over taakverdeling maken deel uit van het communicatieplan. De gemeente voert altijd de regie en controleert of de communicatie met belanghebbenden ook tijdig en op een goede manier plaats vindt. Voor communicatie rondom projecten is een handleiding voor medewerkers beschikbaar. Deze handleiding bevat checklists en een format voor het (project)communicatieplan.
15
3. Verantwoordelijkheden 3.1 Verantwoordelijkheden team Communicatie Het team Communicatie adviseert en ondersteunt de organisatie bij alle voorkomende communicatiemomenten. Binnen het concept van integraal management treden de communicatiemedewerkers op als adviseurs. De aanvrager/ontvanger van een advies neemt uiteindelijk de beslissing over de te nemen communicatieacties. De werkzaamheden van het team Communicatie zijn grofweg als volgt in te delen:
1. Advisering Gevraagd en ongevraagd adviseert het team Communicatie het college, management, projectleiders en medewerkers over allerlei communicatieaangelegenheden. De insteek daarbij is: welk communicatiebeleid en welke communicatieactiviteiten kunnen bijdragen aan het realiseren van de gestelde beleids-, project- en organisatiedoelen?
2. Coachen en adviseren medewerkers bij keuze en gebruiken kanalen Een belangrijk gevolg van de komst van social media is dat de positie van de communciatieadviseur en van de communicatieafdeling verandert. Van controleur (bijvoorbeeld huisstijl bewaking) en veelal regisseur naar luisteraar en coach. Met social media hebben medewerkers zelf de kanalen om te communiceren. De communicatieadviseur helpt medewerkers om het juist kanalen te kiezen en deze op de juiste manier te gebruiken.
3. Buitenwereld binnenhalen Om de buitenwereld binnen te halen doet het team Communicatie aan mediawatching. Het team volgt en adviseert over discussies op internet. Het webcareteam monitort op Twitter wat er gezegd wordt.
4. Ondersteuning, uitvoering en productiebegeleiding Het team Communicatie zorgt voor de uitvoering van een aantal gemeentebrede communicatietaken, die niet aan een specifieke afdeling of team zijn gebonden. Hierbij kunt u denken aan de plaatsing van de gemeenteadvertenties en algemene informatie op het internet. Uitvoering van communicatietaken die aan een team/project zijn gebonden, gebeurt gezamenlijk met het betreffende team/project. Productiebegeleiding bij communicatiemiddelen (vormgeving, drukwerk) gebeurt altijd door het team Communicatie in overleg met het betrokken team/project. In de communicatieondersteuning is ook het coördineren en begeleiden van de inzet van derden inbegrepen: fotografen, tekstschrijvers, vormgevers en drukkerijen.
16
5. Persvoorlichting Het team Communicatie verzorgt de persvoorlichting (schrijvende, radio en tv) en is daarmee naast het college het enige aanspreekpunt voor de pers. De richtlijnen staan in het handboek ‘Omgaan met de pers’.
6. Communicatie bij calamiteiten en rampen Het team Communicatie verzorgt bij calamiteiten en rampen de communicatie. Als een ramp dusdanig is dat er regionaal wordt opgeschaald, doet zij dit in samenwerking met de Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland (VRZW). Voor deze situatie is er één gezamenlijk communicatiedraaiboek voor alle betrokken gemeenten. 3.2 Verantwoordelijkheden medewerkers Iedere medewerker is verantwoordelijk voor de organisatie en kwaliteit van zijn eigen werk. Communicatie over het werk met interne en externe doelgroepen is een onderdeel hiervan. Medewerkers kunnen het team Communicatie om advies of ondersteuning vragen. De portefeuillehouder is eindverantwoordelijk. De communicatieaanpak dient dus altijd vooraf voorgelegd te worden aan de portefeuillehouder.
17
4. Middelen Publicaties Kompas Op dit moment wordt er wekelijks gepubliceerd in Kompas. Op het moment dat de digitale publicatie van gemeentelijke bekendmakingen leidend is, is het niet meer verplicht om wekelijks te publiceren in een huis-aan-huiskrant. Dit zou afgebouwd kunnen worden naar een lagere frequentie. Dit levert niet direct een kostenvoordeel op. De omvang blijft immers hetzelfde, maar het levert wel een tijdsbesparing op. Deze tijd kan gebruikt worden om digitaal verder uit te breiden.
RSS-feed Via de website van de gemeente Oostzaan wordt een RSS-feed aangeboden. Door te abonneren op deze feed ontvang je alle nieuwsberichten van de gemeente Oostzaan in je RSS-reader.
Website De website van de gemeente Oostzaan bestaat grofweg uit drie delen: 1. nieuws, 2. digitale publieksbalie met producten en diensten en 3. Raadsinformatie.
Twitter Op dit moment heeft de gemeente Oostzaan een Twitteraccount - @OVERoostzaan. Dit Twitteraccount gebruikt de gemeente Oostzaan om nieuws te brengen. Sinds begin 2012 is hier een webcareteam - @OVER_webcare op Twitter aan toegevoegd. Het webcareteam monitort en reageert op Twitter wat er over de gemeente Oostzaan wordt gezegd. Het webcareteam helpt mensen op Twitter gevraagd en ongevraagd. Het Twitteraccount heeft ruim 700 volgers. Ten opzichten van andere gemeenten is het Twitterbereik* relatief hoog (zie tabel Twitterdichtheid Zaanstreek-Waterland). Twitterdichtheid Zaanstreek-Waterland (oktober 2012) @OVERoostzaan @OVER_webcare
18
Gemeente
inwoners
Volgers
%
Beemster
8.733
373
4,3
Edam-Volendam
28.492
238
0,8
Landsmeer
10.317
51 (geen tweets)
0,5
Oostzaan
9.094
703
7,7
Purmerend
78.855
1.132
1,4
Waterland
16.998
505
2,9
Wormerland
15.791
730
4,6
Zaanstad
148.284
1.583
1
Zeevang
6.334
Geen account
0
Facebook Sinds juni 2012 heeft de gemeente Oostzaan een gemeentelijk Facebook fanpage. Via deze fanpage wordt gemeentelijk nieuws gedeeld. Op de nieuwsberichten kan direct worden gereageerd. We willen hier de interactie mee bevorderen. Het reageren op social media is laagdrempelig. Bovendien biedt Facebook mogelijkheden voor participatie. De facebookpagina wordt qua mogelijkheden verder uitgebreid. http://www.facebook.com/pages/Gemeente-Oostzaan/ Ook de gemeenteraad van Oostzaan heeft een eigen Facebook fanpage. Via deze fanpage worden onder andere de gemeenteraadsvergaderingen van Oostzaan aangekondigd en nieuws van de gemeenteraad gedeeld. http://www.facebook.com/GemeenteraadOostzaan
19
4.1 Middelenmatrix De gemeente communiceert via diverse kanalen met haar doelgroepen. Hieronder een overzicht van de gebruikte middelen. De Z geeft aan zenden, de I geeft aan dat er een mogelijkheid tot interactie is:
Communicatiemiddel
Advertentie
Inwoners
Belangengroepen
Bedrijven Instellingen
Media
x
Z/I
x
x
Bewonersbrief
x
x
Bijeenkomst/vergadering
x
x
Blipvertstations
x
Bouwbord
x
x
x
x
x
Z
Brochure
x
x
x
x
x
Z
Digitale nieuwsbrief*
x
x
x
x
Digitaal informatiebord
x
Bedrijfsbezoek
x
Nieuwe inwoners
x x
Z I
x
Z
x
I Z
Z
x
Z
ingang gemeente Nieuwsbrief h-a-h
x
x
x
x
Enquête/onderzoek
x
Excursie
x
x
Folder
x
x
x
x
Z
Gemeentegids
x
x
x
x
Z
Gemeentenieuws (krant)
x
x
x
x
x
Z
Informatieavond
x
x
x
x
I
Inloopavond
x
x
x
x
I
x
I
x
I x
Interviews
Z
Introductiebijeenkomst Burgerjaarverslag
x
x
x
x
Nieuwjaarsbijeenkomst
x
x
x
x
Overleg/gesprekken
x
x
x
x
I
x
I
x
Z I
x
I
Persbericht
x
Z
Perscontact
x
I
Plattegrond
x
x
x
Poster
x
x
x
Presentaties
x
x
Publieksbalie
x
Relatiegeschenken
x
RSS-feed
x
x
Z Z
x
I
x
x
x
I
x
x
x
Z
x
x
x
x
x
Z
Streekmarketing
x
x
x
x
x
Z
Tentoonstelling
x
x
Twitter
x
x
Z x
x
x
I
20
Voorwoord
x
x
x
Website
x
x
x
Z x
Welkomstmap Werkbezoek
x
Z
x
Z
x
I
* In verband met het tegenvallende resultaat is halverwege 2012 voorgesteld om te stoppen met de digitale nieuwsbrief. Ondanks een uitgebreide campagne viel het aantal abonnees erg tegen. 4.2 Welke middelen worden/zijn toegevoegd Communicatiemiddel
Inwoners
Belangengroepen
Bedrijven Instellingen
Media
Nieuwe inwoners
Z/I
Verbeter de Buurt
x
x
x
I
Buiten Beter
x
x
x
I
Facebook
x
x
x
x
I
Twitter (webcare)
x
x
x
x
I
Deze lijst is uiteraard dynamisch. De middelenmix kan veranderen. Er komen middelen bij en gaan middelen af. Het overzicht is bedoeld om globaal aan te geven welke middelen worden ingezet en gaan worden ingezet.
21
5. Doelgroepen 5.1 Communicatiedoelgroepen globaal De opsommingen hieronder betreffen een weergave wat onder meer mogelijk is en zijn zeker niet volledig. Bij het communicatiebeleid en de uitvoering daarvan is het van wezenlijk belang om op basis van de communicatiedoelstellingen en de te voeren strategie zorgvuldig de doelgroepen te inventariseren. Externe doelgroepen: •
inwoners van de gemeente als kiezer, klant, belastingbetaler, partner, onderdaan en wijkbewoner;
•
belangengroepen, verenigingen en maatschappelijke organisaties;
•
bedrijven en ondernemers;
•
buurgemeenten;
•
provincie;
•
rijksoverheid;
•
media (mede als intermediair);
22
6. PrestatiePrestatie-indicatoren 6.1 Waar staat je gemeente Zoals al eerder aangegeven is de exacte invulling van de communicatie per geval verschillend. In iedere situatie moet een afweging gemaakt worden van de communicatiedoelstelling, de strategie, de doelgroepen en daaruit voortvloeiend de communicatiemiddelen. Dit moet worden uitgewerkt in een communicatieplan. In dit plan moeten ook SMART doelstellingen geformuleerd worden. Hier kunnen ook specifieke prestatie-indicatoren aan gekoppeld worden. We hanteren in algemene zin de volgende prestatie-indicatoren voor het communicatiebeleidsplan. Deze worden iedere twee jaar gemeten bij het onderzoek ‘Waar staat je gemeente’. Deze cijfers zijn indicatief en kunnen aanleiding geven om nader onderzoek te doen naar een specifiek aspect. Het is weinig zinvol om continu onderzoek te doen naar de effecten van communicatie. De kosten van effectonderzoek zijn dermate hoog, dat dit alleen ingezet moet worden als daar direct aanleiding toe is. 6.1.1 Burger als partner Oostzaan
Landelijk
5,4
5,7
5,3
5,6
De gemeente is geïnteresseerd in de mening van haar burgers
5,9
6,2
Burgers hebben voldoende invloed op wat gemeente doet
5,0
5,3
Burgers hebben voldoende inspraakmogelijkheden op gemeentelijke
5,5
5,9
Burgers worden voldoende betrokken bij totstandkoming van gemeentelijke plannen Burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen
plannen 6.1.2 Burger als afnemer Oostzaan Oostzaan
Landelijk
Oordeel bezoeker vriendelijkheid
8,4
8,4
Oordeel bezoeker duidelijkheid informatie
8,2
8,2
Oordeel bezoeker over inleving medewerker
8,2
8,1
Oordeel bezoeker deskundigheid
8,3
8,2
Oordeel bezoeker doorlooptijd
7,9
8,0
Oordeel burgers duidelijkheid informatie
6,9
7,0
Oordeel burgers gemeentelijke informatie via kranten
7,2
7,3
Oordeel burgers informatie website
6,7
7,1
7
7,2
Oordeel burgers toegankelijkheid informatie
23
6.2 Meten social media Een groot voordeel bij de inzet van social media is dat resultaten gemakkelijk en goedkoop te meten zijn. Hieronder staan diverse indicatoren die geschikt zijn voor de gemeente:
Participatie/interactie •
aantal keer ‘vind ik leuk’ (Facebook) en retweets (Twitter)
•
aantal deelnemers/volgers/contacten (% percentage van doelgroep)
•
aantal individuele contacten met burgers
Twitter en Facebook Oostzaan Medium
Volgers Twitter Likes Facebook fanpage
2012
2013
2014
aantal
%
aantal
%
aantal
%
703
7,7
1000
10,9
1200
13,1
81
200
300
Webcareteam OVER-gemeenten 2012
2013
2014
aantal
aantal
aantal
Volgers
130
300
500
Cases
100
200
400
24
7. Wat gaan we doen? De realisatie van dit beleidsplan kost tijd en geld. Dit gebeurt dit zoveel mogelijk binnen de bestaande capaciteit en budgetten. Incidenteel kunnen extra middelen worden aangevraagd. 7.1 De gemeente is klantgericht en klantvriendelijk Wat gaan we doen: •
Training telefonische dienstverlening
•
Mystery calls, hoe doen we het?
•
Gastheer, gastvrouw
•
Doorlopend actief klanttevredenheidsonderzoek
Klantgerichtheid is daarnaast één van de opleidingen die medewerkers kunnen volgen bij OVER-academie. OVER-academie is de digitale opleidingsomgeving van OVER-gemeenten. Klantgerichtheid is een eigenschap voor de hele organisatie. Doel: Doel Klantgerichte dienstverlening Wanneer: Wanneer Continu proces Middelen: Middelen De activiteiten passen binnen bestaande middelen.
Indicator: www.waarstaatjegemeente.nl Cijfer wsjg Burger als afnemer (klant)
2011
2013
7,6
7,8
7.2 De gemeente is goed bereikbaar en geeft snel en goed antwoord
7.2.1. Bereikbaarheid Om de bereikbaarheid te verbeteren worden twee sporen gevolgd: gedrag en techniek. Om het gedrag te veranderen gaan we werken met 3 gouden afspraken. Qua techniek is in oktober 2012 een test gestart met het testen van een systeem om de beschikbaarheid en bereikbaarheid inzichtelijk te maken. Doel: Verbeteren bereikbaarheid Wanneer: Wanneer: Met het spoor gedrag is begonnen in 2012. Dit spoor loopt continu door. De test met het systeem om de bereikbaarheid inzichtelijk te maken loopt in het derde en vierde
25
kwartaal van 2012. Het is de bedoeling dat er uiteindelijk een collaboratie omgeving komt dat het (digitaal) samenwerken facilliteerd. Middelen: De huidige activiteiten passen binnen de bestaande middelen. Voor de collaboratie omgeving zijn wel financiële middelen nodig. Hiervoor wordt een apart voorstel gemaakt. Op dit moment zijn de kosten nog niet bekend. Indicator: Indicator:
7.2.2. Snel en goed antwoord Er is een kwaliteitshandvest opgesteld. In dit kwaliteitshandvest is vastgelegd binnen welke termijn zaken opgepakt dienen te worden. Zo dient een telefoonnotitie uiterlijk de volgende werkdag te worden afgehandeld. Een brief dient binnen 10 werkdagen te worden afgehandeld en een e-mail binnen 5 werkdagen. Doel: Verbeteren van de dienstverlening Wanneer: Het kwaliteitshandvest is in december 2011 vastgesteld. Hiermee is vastgelegd wat de termijnen zijn. Het meten of de normen in kwaliteitshandvest worden gehaald start in het 4e kwartaal van 2012. Middelen: De activiteiten passen binnen de bestaande middelen. Indicator: Aantal (%) op tijd afgehandelde terugbelnotities Aantal (%) op tijd afgehandelde e-mails Aantal (%) op tijd afgehandelde brieven 7.3 Informatie is goed vindbaar, vindbaar, toegankelijk en duidelijk
7.3.1. Digitale bekendmakingen Hoewel het gemeentenieuws in Kompas al geruime tijd ook via de website wordt aangeboden is de gebruiksvriendelijkheid hiervan beperkt. Sinds januari 2011 is de gemeente Oostzaan aangesloten op bekendmakingen op de website overheid.nl. Inwoners kunnen zich abonneren op bekendmakingen in een zelf ingestelde straal rond de eigen woning. Dit is een voorbeeld van ontvangergerichte communicatie. De burger bepaalt zelf welke informatie hij/zij per mail ontvangt. Uiteraard kunnen burgers ook gewoon alle bekendmakingen in de gemeente Oostzaan bekijken. In 2014 komt hier de verplichting bij om dit digitaal te doen via de Gemeenschappelijke Voorziening voor Officiële Publicaties (GVOP). De Gemeenschappelijke Voorziening voor Officiële Publicaties is een voorziening waarmee lagere overheden hun regelgeving rechtsgeldig via internet bekend kunnen maken. De verplichting om wekelijks in papieren
26
vorm te verschijnen vervalt dan (mits de gemeente Oostzaan dit opneemt in een gemeentelijke verordening). Doel: Informatie is goed vindbaar en duidelijk Wanneer: Eerste kwartaal 2014 Middelen: Het implementeren van de GVOP kost een tijdsinvestering van de teams Juridische zaken en communicatie. Financieel past het GVOP binnen de bestaande begroting. Indicator:
www.waarstaatjegemeente.nl Oordeel burgers toegankelijkheid informatie
2011
2013
7
7,2
7.3.2. Gebruik social media (Twitter, Facebook en YouTube) Sociaal media zijn laagdrempelig voor inwoners om te reageren of een vraag te stellen. Het aantal mensen dat gebruik maak van social media groeit. Zoals eerder gemeld heeft Oostzaan relatief gezien veel volgers. Ook het aantal ‘fans’op Facebook groeit redelijk snel. Dit laat zien dat er een behoefte is bij de inwoners van Oostzaan. Het voordeel van social media is dat inwoners informatie krijgen wanneer zij dat zelf willen en hier ook direct op kunnen reageren. Op dit moment vindt er alleen webcare plaats op Twitter. Het webcareteam in het KCC monitort tijdens kantooruren wat er over de gemeenten en OVER-gemeenten wordt gezegd op Twitter. Het webcare reageert hier gevraagd en ongevraagd op. Op dit moment is het webcareteam een apart onderdeel in het KCC. Het is de bedoeling dat webcare integraal onderdeel van het hele KCC. Ook wordt gekeken of webcare ook kan worden uitgebreid met het platform Facebook. Doel: Contact met gemeente Oostzaan is laagdrempelig en toegankelijk (snel antwoord). Wanneer: Eerste kwartaal 2013 Middelen: Middelen: De uitbreiding van webcare past binnen de huidige bezetting. 7.3.3. OVER-duidelijk schrijven Goede en duidelijke communicatie begint met begrijpelijk taalgebruik. Het taalgebruik in veel (standaard)brieven is vaak te ambtelijk. Voor veel inwoners is een brief vaak het enige contact dat ze met de gemeente hebben, en daardoor een belangrijk element voor het imago van de gemeente. In het eerste kwartaal van 2013 worden er trainingen aangeboden om
27
goede teksten te schrijven. Dit gaat niet alleen over het schrijven van brieven, maar bijvoorbeeld ook beleidsnotities en webteksten. Doel: Teksten zijn begrijpelijk en toegankelijk geschreven. 95% van de teksten moet in 2014 voldoen aan het taalniveau B1 (Dit is een gemiddeld leesniveau en voor vrijwel iedereen te begrijpen, zie ook bijlage II). Wanneer: start Q1 2013 Middelen: Past binnen huidig opleidingsbudget Indicator: Onderzoek ‘Waarstaatjegemeente.nl’ Onderzoek
2011
2013
‘Waarstaatjegemeente.nl’ Duidelijkheid informatie
6,9
7,1
7.4. 7.4. De gemeente communiceert en betrekt inwoners vroegtijdig
Invoeren participatieformulier Door het invullen van het participatieformulier wordt duidelijk of en zo ja welke mate van participatie gehanteerd wordt (zie ook 2.7). Het niveau kan worden bepaald met behulp van de participatieladder. Deze ladder bestaat uit Informeren, Raadplegen, Adviseren, Coproduceren, Meebeslissen en Zelf organiseren. Om te bepalen of een onderwerp geschikt is voor participatie en op welke trede van de ladder kan worden gebruikt is er een participatieformulier ontwikkeld (zie bijlage I). Dit formulier is gebaseerd op het participatiemodel van de ‘Nationale Ombudsman’. (zie ook bijlage I ‘Participatieformulier’). Doel: Wanneer: Wanneer: Vanaf 4e kwartaal 2012 continu Middelen: Middelen: Geen extra kosten Indicator: Bij projecten en grotere ontwikkelingen wordt het participatieformulier ingevuld
7.5 7.5 De gemeente vertelt wat zij doet en waarom, doet wat zij belooft en maakt duidelijk wat het doel doel is van communicatie (managen van verwachtingen).
28
Bij ieder project of grotere ontwikkeling dient een communicatieplan opgesteld te worden. Hierin is vastgelegd welke communicatievormen op welk moment voor wie van toepassing zijn. Hierdoor is in een vroeg stadium op welke momenten er met wie gecommuniceerd wordt. Het communicatieplan kan in overleg met het team Communicatie worden opgesteld. Het communicatieplan moet bij de collegestukken gevoegd zijn. Indien er een persbericht uit moet gaan wordt deze altijd vooraf door de verantwoordelijk ambtenaar afgestemd met de portefeuillehouder. Het persbericht wordt altijd uitgestuurd door het team Communicatie. Door het invullend van het participatieformulier wordt duidelijk of en zo ja welke mate van participatie gehanteerd wordt (zie ook 2.7) Doel: Duidelijke en tijdige communicatie Wanneer: continu Middelen: Middelen: Geen extra kosten Indicator: Bij ieder projectplan is een communicatieplan aanwezig.
29
8. Wat kost het? (begroting Berekend voor afdeling communicatie (begr oting 2013) Financiën 34104U
Druk- bindwerk & reproductie door derden
1.000,00
34162U
Internet
7.500,00
34603U
Advertentiekosten
34607U
Diverse algemene kosten (fotografie etc.)
Totaal
25.275,00 7.000,00
40.775,00
Totaal structurele kosten Kosten voor communicatiemiddelen voor projecten moeten opgenomen worden in de communicatieparagraaf in het betreffende projectplan. Hiervoor zijn geen kosten begroot door de afdeling Communicatie.
30
9. Scenario’s Qua scenario’s zijn er niet heel veel mogelijkheden. Het grootste deel van het budget voor communicatie is voor het wekelijks adverteren in Kompas. Het huidige budget voor adverteren is € 25.575,- . Dit is voldoende voor de verplichte publicaties, maar er is geen ruimte meer voor redactionele artikelen. Dit betekent dat er alleen scenario’s mogelijk zijn mits de papieren publicatie van bekendmakingen op termijn afgebouwd wordt. Op dit moment is het nog verplicht om wekelijks te publiceren in een daartoe aangewezen huis-aan-huiskrant. Vanaf januari 2014 vervalt deze verplichting mits de gemeente Oostzaan dit opneemt in een gemeentelijke verordening. Zodra de verplichting vervalt is publiceren in een huis-aan-huiskrant niet meer noodzakelijk en is het publiceren via GVOP voldoende. Het afbouwen van de papieren publicatie kan in fasen plaatsvinden. Een meerderheid heeft tijdens de kaderstellende sessie aangegeven dat volledig stoppen met papier niet voor 2015 wenselijk is.
Een besparing op de kosten is echter alleen mogelijk bij volledig stoppen met papier. In 2011 is door de gemeenteraad van Oostzaan besloten om alleen nog de verplichte bekendmakingen te publiceren. Aangezien het aantal bekendmaking niet minder wordt levert een lagere frequentie van verschijnen in eerste instantie nauwelijks een besparing op qua kosten. Het levert wel een tijdsbesparing op. Het voordeel van de opkomst van social media is dat deze veelal gratis te gebruiken zijn. Dit betekent dat er voor het uitbreiden van deze kanalen vrijwel geen extra financiële middelen nodig zijn, maar wel een extra tijdsinvestering. Door de frequentie van publiceren in een Huis-aan-huiskrant omlaag te brengen naar bijvoorbeeld tweewekelijks komt hiervoor tijd beschikbaar. Hieronder drie scenario’s. 9.1 Scenario 1. Afbouwen papieren publicatie en eventueel stoppen in 2016, 2016, uitbreiden digitaal Door de frequentie van publicatie omlaag te brengen naar tweewekelijks komt er tijd vrij voor het verder inzetten op kanalen als Facebook, Twitter en YouTube. Omdat er geen of nauwelijks financieel voordeel is komt er geen financiële ruimte vrij. In 2016, als het GVOP,
31
goed werkt kan gestopt worden met publiceren in een huis-aan-huiskrant. Het advertentie budget kan dan op een andere manier ingezet worden. 9.2 Scenario 2. Niet afbouwen papieren publicatie en eventueel stoppen in 2016, 2016, uitbreiden digitaal Als de frequentie gelijk blijft komt er geen tijd vrij voor het verder inzetten op kanalen als Facebook, Twitter en YouTube. De inzet van deze kanalen blijft dan gelijk aan hoe deze nu worden ingezet. 9.3 Scenario 3 Stoppen met papieren publicatie voor 2016 Door te stoppen voor 2016 komt er ook financiële ruimte vrij voor communicatie. Deze ruimte kan gebruikt worden om de digitale kanalen te optimaliseren (website, Twitter, Facebook en Youtube).
32
10. Burgerparticipatie 10.1 Wat is burgerparticipatie? Burgerparticipatie is een werkwijze om in een zo vroeg mogelijk stadium inwoners bij beleidsvoorbereiding, -ontwikkeling, -uitvoering, of -evaluatie te betrekken. Deze op een wederzijdse gedachtewisseling gerichte vorm van participatie vindt altijd aan de voorkant plaats en is niet bij wet geregeld. Gemeenten zijn dus vrij om hier zelf invulling aan te geven. Bij burgerparticipatie wordt door het gemeentebestuur vooraf en per onderwerp vastgesteld op welk moment burgers betrokken worden en welke invloed zij daarbij zullen hebben, variërend van informeren tot aan meebeslissen. Burgerparticipatie komt niet in de plaats van inspraak als inspraak wettelijk verplicht is. Het kan wel aanvullend daarop worden toegepast.
10.2 Wat is het verschil met inspraak? De termen burgerparticipatie en inspraak worden vaak door elkaar gebruikt. Toch zijn dit twee verschillende zaken. Inspraak is namelijk het geformaliseerde sluitstuk van de voorbereiding van een besluit, waarvan het ontwerp eenzijdig door de gemeente is opgesteld en waarover inwoners een mening kenbaar kunnen maken voordat tot definitieve besluitvorming wordt overgegaan. Inspraak vindt aan de achterkant plaats en heeft in tegenstelling tot burgerparticipatie een duidelijke juridische grond. Gemeenten zijn dan ook wettelijk verplicht om inspraak in een verordening te regelen. Ook de gemeente Oostzaan heeft een inspraakverordening.
10.3 Waarom Burgerparticipatie? Burgerparticipatie is geen doel op zich, maar een middel om onder andere de betrokkenheid te vergroten van inwoners bij beleidsvoorbereiding, -ontwikkeling, -uitvoering, of evaluatie. Het betrekken van inwoners zorgt voor nieuwe inzichten en oplossingen. Door inwoners op een goede manier te betrekken kunnen lange procedures veelal voorkomen worden. Toch is participatie geen wondermiddel.
10.4 Wanneer en bij welk onderwerp Burgerparticipatie ? Burgerparticipatie kan worden toegepast bij verschillende onderwerpen in verschillende fasen van een proces: agendavorming, beleidsvorming, besluitvorming, uitvoering en evaluatie. Het niveau van participatie en de uitvoering verschillen per fase.
33
In de praktijk is in Oostzaan bij verschillende projecten burgerparticipatie toegepast. Voorbeelden hiervan zijn de totstandkoming van de structuurvisie Oostzaan, het gemeentelijk verkeer- en vervoerplan (dat op dit moment in ontwikkeling is), de cultuurnota en het bepalen van de bezuinigingen in Oostzaan. Ook Wijk- en Buurtgericht werken is een vorm van burgerparticipatie. 10.5 Verschillende rollen Op hoofdlijnen kan onderscheid gemaakt worden tussen de verschillende rollen: de inwoner, het college en de gemeenteraad.
Inwoner De inwoner staat centraal bij burgerparticipatie. De inhoud van die rol kan verschillen per fase in het proces en de trede die gekozen is op de participatieladder. De ene keer wordt de burger alleen geraadpleegd terwijl hij of zij de volgende keer mag meebeslissen. Belangrijk is dat aan de voorkant goed duidelijk is wat de rol van de burger is en wat deze mag verwachten van de gemeente en andersom wat de gemeente van hen verwacht (managen van verwachtingen).
Rol college en gemeenteraad Grofweg is het college verantwoordelijk voor de uitvoering en stelt de gemeenteraad de kaders. Dit geldt ook voor burgerparticipatie. Toch is deze verdeling bij burgerparticipatie niet altijd zo zwart wit. In het proces kunnen bestuurders namelijk verschillende rollen hebben: facilitator, deelnemer, selector en adapter. Het is daarom van belang om vooraf duidelijk te hebben wie, wanneer welke rol vervult zodat voor de verschillende deelnemers duidelijk is wat de status is van hun inbreng.
10.6 De 10 spelregels van de Nationale Ombudsman Heldere keuzen voorafgaand aan het proces 1. De gemeente motiveert of en zo ja hoe ze burgers betrekt bij beleids- en besluitvorming. Criteria daarbij zijn: heeft het invloed op de leefomgeving en is er ruimte voor participatie. Deze motivering maak de gemeente desgevraagd kenbaar. 2. De gemeente maakt participatie een vast onderdeel van het politieke en bestuurlijke Besluitvormingstraject (zie participatieformulier bijlage 1). 3. De gemeente gaat zeer terughoudend om met de mogelijkheid participatie te beperken vanwege het algemeen belang. Kiest de gemeente er toch voor burgerparticipatie te beperken, dan moet ze deze keuze motiveren. 4. De gemeente bepaalt, voordat het participatietraject van start gaat, welke rol de burger krijgt: •
Zelf organiseren
•
Meebeslissen
34
•
Coproduceren
•
Adviseren
•
Raadplegen
•
Informeren
5. De gemeente zorgt voor een zorgvuldig vormgegeven participatieproces. Dit betekent dat de gemeente expliciet maakt: •
welk onderwerp ter discussie staat;
•
wie ze bij de beleids-/besluitvorming betrekt, dus wie de belanghebbenden zijn;
•
op welke wijze ze het participatieproces inricht, zo mogelijk in overleg met de belanghebbenden;
•
op welke wijze ze de burger het best kan bereiken, bijvoorbeeld per brief, via de media of huisbezoek. Voor welke wijze ze kiest is mede afhankelijk van de rol die de burger heeft gekregen in het participatieproces.
Constructieve houding tijdens het proces 6. De gemeente is oprecht geïnteresseerd in hetgeen burgers naar voren brengen en laat dat merken in woord en daad. Van burgers mag een constructieve bijdrage worden verwacht. 7. De gemeente weegt de inbreng van burgers mee in de uiteindelijke beslissing en maakt dat zichtbaar. 8. De gemeente levert extra inspanning om álle belanghebbenden actief te betrekken, dus ook degenen die zich niet meteen in eerste instantie zelf aanmelden. Informatieverstrekking en communicatie 9. De gemeente informeert de burger tijdig en volledig over het onderwerp van participatie, hun rol en de manier waarop het participatieproces vorm krijgt. 10. De gemeente informeert burgers gedurende het participatietraject regelmatig over wat er gebeurt met hun inbreng. De inbreng van burgers wordt schriftelijk vastgelegd. De gemeente informeert burgers ook over lang stilliggen, uitstel of wijziging van voornemens of plannen van de gemeente. De gemeente motiveert haar besluit, waarbij ze aandacht besteedt aan de door burgers naar voren gebrachte (tegen)argumenten.
10.7 Wanneer geen burgerparticipatie? burgerparticipatie? 1. Ontbreken commitment bestuur en politiek Er is geen politieke wil (commitment) om naar de burger te luisteren en rekening te houden met de uitkomst van het participatietraject.
35
2. Beslissing al genomen Er is geen beïnvloedingsruimte meer. 3. Bij een crisis (slagvaardigheid)
10.8 Methodiek burgerparticipatie Niet elk onderwerp leent zich dus voor burgerparticipatie. Bij beleidsvoorbereiding, ontwikkeling, -uitvoering, of -evaluatie moet dus gekeken worden of een onderwerp geschikt is. Dit bestaat uit twee fasen: 1. verkennen en 2. beslissen. In de verkennende fase wordt gekeken wat de beleidsvraag is, wie belanghebbenden zijn en welke mogelijkheden er zijn. Vervolgens wordt er gekeken of participatie relevant is en of er bereidheid/commitment is bij de verschillende partijen en welke beïnvloedingsruimte er is. Als dit positief beantwoord is wordt gekeken naar de rollen, de kaders en het proces (zie schema 1. en participatieformulier Bijlage 1.). Indien het oordeel overwegend positief is moet worden gekeken welke mate van participatie gehanteerd wordt. Het niveau wordt bepaald met behulp van de participatieladder. Deze ladder bestaat uit de treden Informeren, Raadplegen, Adviseren, Coproduceren, Meebeslissen en Zelf organiseren. Om te bepalen of een onderwerp geschikt is voor participatie en op welke trede van de ladder kan worden gebruikt is er een participatieformulier ontwikkeld (zie bijlage I). Dit formulier is gebaseerd op het participatiemodel van de ‘Nationale Ombudsman’. Het resultaat van het invullen van het participatieformulier is een advies aan het college en (indien van toepassing) de gemeenteraad.
36
BIJLAGE 1: Burgerparticipatie beslisformulier beslisformulier
Naam:
_____________________________________
Afdeling:
_____________________________________
Datum:
_____________________________________
VERKENNEN 1. Onderwerp (wat is de beleidsvraag/uitdaging?):: ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
2. Mensen (welke betrokkenen hebben belang bij het onderwerp?) 1. _________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________ 4. _________________________________________________________________ 5. _________________________________________________________________
3. Grenzen 3.1 Juridisch ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 3.2 Financieel _______________________________________________________________________________________ _________________________________________________ 3.3 Anders ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ BESLISSEN
37
4. Relevantie (is participatie relevant?)
4A. Is participatie relevant? Is participatie relevant
Niet
Nauwelijks
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
Niet
Nauwelijks
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
Geen
Nauwelijks
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
Geen
Weinig
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
Geen
Nauwelijks
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
Geen
Nauwelijks
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
Geen
Nauwelijks
Beetje
Redelijk
Veel
1
2
3
4
5
voor de burger? Is participatie relevant voor de gemeente?
4B Is er bereidheid bij potentiële deelnemers
5. Ruimte geven 5A. Hoeveel beïnvloedingsruimte is er? 5B is er er commitment? a. Ambtelijk
b. Bestuurlijk
c. Politiek
Conclusie participatie ja of nee: nee: (ga verder met afspraken/spelregels) Ja/ Nee
AFSPRAKEN/SPELREGELS 6. Welke rollen zijn er?
38
6.1 Welke rol heeft de burger?
6.2 Welke rol heeft de gemeenteraad
6.3 Welke rol heeft het college?
7. Kaders (Waarover mogen burgers meepraten, denken, beslissen en waarover niet?)
Wel: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
Niet: Niet: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
8. Proces (Hoe ziet het proces eruit?) ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
39
Vormen van participatie
1.
Raadplegen
het college bepaalt in hoge mate zelf de agenda, maar ziet
0
de betrokkenen als gesprekspartner bij de ontwikkeling van het beleid. 2.
Adviseren
het college stelt in het beginsel de agenda samen, maar
0
geeft betrokkenen de gelegenheid problemen aan te dragen en oplossingen te formuleren. Het bestuur verbindt zich in principe aan de resultaten maar kan bij de uiteindelijke besluitvorming gemotiveerd afwijken. 3.
Coproduceren
het college en betrokkenen komen gezamenlijk tot een
0
agenda en zoeken vanuit een gelijkwaardige positie gezamenlijk naar een oplossing. Deze komt tot stand op basis van overeenstemming en is bindend voor alle partijen. 4.
Meebeslissen
Het college laat, binnen vooraf te stellen randvoorwaarden,
0
de ontwikkeling van en besluitvorming over het beleid over aan betrokkenen, waarbij het ambtelijk apparaat een adviserende rol vervult. Het gemeentebestuur neemt de resultaten over na toetsing aan de randvoorwaarden. 5.
Zelf
het college financiert een project dat, na goedkeuring door
Organiseren Organiseren
de raad, volledig door betrokkenen uit wordt gevoerd.
0
40
BIJLAGE II. Taalniveau B1 Taalniveau B1 is van het Common European Framework van de Raad van Europa. Het Common European Framework is een meetlat waarmee je het taalniveau van mensen kunt meten. Met deze meetlat kun je ook het taalniveau van teksten meten. De Raad van Europa onderscheidt zes taalniveaus. Hieronder staan ze op een rij: A1 is het laagste niveau en C2 het hoogste. Bedrijven, overheden en instellingen schrijven hun teksten meestal op taalniveau C1. Maar ongeveer 60% van de Nederlanders komt niet verder dan taalniveau B1. Daardoor begrijpen de meeste mensen de teksten van de overheid en het bedrijfsleven niet. Als je op taalniveau B1 schrijft, begrijpt 95% van de bevolking je tekst. Terwijl de inhoud van je tekst in essentie hetzelfde blijft. Teksten op taalniveau B1 zijn niet alleen geschikt voor mensen met een beperkte taalvaardigheid of een lager opleidingsniveau. Ook mensen met een hoger taalniveau vinden een tekst in eenvoudig Nederlands prettiger om te lezen. Ze hebben zelfs een voorkeur voor teksten in eenvoudig Nederlands. Dat komt doordat de tekst ook voor hen gemakkelijk en efficiënt leest.
41
