Communicatiebeleidsplan 2011- 2014
Corsanummer:2010027463
1
Inhoudsopgave 1.
Documentinformatie...................................................................................................... 4 1.1 Grondslag beleidsplan 1.2 Doelstelling van het beleid 1.3 Kaders en randvoorwaarden 1.4 Afstemming en besluitvorming 1.5 Leeswijzer Inleiding
2.
Visie op Bloemendaal en missie van het college ................................................................ 5 2.1 Inleiding 2.2 Missie van het college 2.3 Visie op de gemeente Bloemendaal
3.
Communicatie in Bloemendaal......................................................................................... 6 3.1 Het collegeprogramma over communicatie 3.2 Visie op communicatie in de gemeente Bloemendaal
4.
Prestaties, imago en communicatiedoelstellingen ............................................................. 6 4.1 Prestaties en Imago gemeente Bloemendaal 4.2 Risico’s voor het imago 4.3Communicatiedoelstellingen 2011-2014
5.
Werkwijze ................................................................................................................... 8 5.1 Inleiding 5.2 Wat is bijzonder aan Bloemendaal? De context 5.3 Prioriteiten 5.4 Thema’s 5.5 Actoren
6.
Uitvoering...................................................................................................................14 6.1. Communicatiedisciplines 6.2. Communicatiekalender 6.3. Communicatiemiddelen
7.
Organisatie en taakstelling van het team Communicatie ....................................................19 7.1 Inleiding 7.2 Organisatie 7.2 De communicatiefunctie 7.3 Communicatietaken van andere organisatieleden 7.4 Communicatietaken van het bestuur
8.
Kwaliteitszorg en kennismanagement.............................................................................21 8.1 Kritische succesfactoren- uitgangspunten voor succesvol communicatiebeleid 8.2 Scholing en Ontwikkeling
9.
Monitoring en evaluatie ...............................................................................................22 9.1 Effectmeting 9.2 Meten communicatiefunctie
10. 11.
Begroting...................................................................................................................23 Relevante beleidsinstrumenten .....................................................................................24
2
Bijlagen:
1: Overzicht aandachtsgebieden en planning 2011/2014.................................24 2: Inzetmogelijkheden Communicatiemiddelen .............................................25
3
1. Documentinformatie 1.1 Grondslag communicatiebeleidsplan Het communicatiebeleidsplan vormt het strategisch beleidskader voor de gemeente Bloemendaal. Het is een instrument voor de vertaling van bestuurlijke verantwoordelijkheden en ambities naar operationele voorbereiding en taakuitvoering. Het plan geeft richting aan de inspanningen van het bestuur en de ambtelijke organisatie voor een goed contact met de samenleving.
1.2 Doelstelling van het beleid Het college van de gemeente Bloemendaal wil met het communicatiebeleidsplan het volgende bereiken: • vaststellen van een visie op communicatie voor de gemeente Bloemendaal • vaststellen van communicatiedoelstellingen voor de periode 2011-2014 • vaststellen van kaders voor bestuur en organisatie voor communicatieactiviteiten • vaststellen van de wijze waarop de multidisciplinaire voorbereiding en uitvoering van communicatie wordt vormgegeven • organiseren van kwaliteitszorg en bepalen van beoordelingsindicatoren • een naslagwerk bieden voor bestuur en organisatie en de samenleving.
1.3 Kaders en randvoorwaarden Het beleidsplan is opgesteld binnen vooraf vastgestelde kaders. Deze kaders zijn: • De missie en visie van de gemeente Bloemendaal zoals beschreven in het collegeakkoord 2009-2014 • De wettelijke taken, zoals weergegeven in de Artikel 150 van de Gemeentewet en Afdeling 3.4 van de Awb, uitgewerkt in de Verordening Interactieve Beleidsvorming Bloemendaal 2006 • De aanbevelingen in het rapport van de Rekenkamercommissie “De burger praat mee” 2010 • De aanbevelingen in het onderzoeksrapport “Communicatie met de gemeente”, een extern onderzoek naar communicatie uitgevoerd in december 2010 • De aanbevelingen in het onderzoeksrapport “Communicatiekwaliteitsmeting gemeente Bloemendaal”, een intern kwalitatief onderzoek uitgevoerd in januari 2011 • De Notitie persvoorlichting gemeente Bloemendaal 2008 (2008009457)
1.4 Afstemming en besluitvorming Het beleidsplan is ambtelijk afgestemd met beleidsmedewerkers van verschillende beleidsvelden, het management en de directie. Het beleidsplan is daarmee een multidisciplinair product. Besluitvorming over het beleidsplan vindt plaats in de raad.
1.5 Leeswijzer Het plan is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 1 en 2: inleidend over de visie op Bloemendaal, de missie van het college, en de grondslag van het beleid. Hoofdstuk 3: over de visie van de gemeente Bloemendaal op communicatie. Hoofdstuk 4: over prestaties, imago en communicatiedoelstellingen. Hoofdstuk 5, 6 en 7: over de werkwijze, uitvoering en organisatie van communicatie. Hoofdstuk 8 en 9: over kwaliteitszorg, kennismanagement, monitoring en evaluatie. Hoofdstuk 10 biedt een beknopte begroting.
4
2. Visie op Bloemendaal en missie van het college 2.1 Inleiding De uitgangspunten voor het gemeentelijke communicatiebeleid in Bloemendaal zijn de visie van het college en zijn missie zoals beschreven in het collegeprogramma 2009/2014. Daarnaast zijn de wettelijke taken, uitgewerkt in de Verordening Interactieve Beleidsvorming Bloemendaal 2006 en de aanbevelingen in het rapport van de Rekenkamer “De burger praat mee” 2010 de kaders geweest bij het opstellen van dit document.
2.2 Visie op de gemeente Bloemendaal Bloemendaal is door de ligging, cultuurhistorie en inrichting een goede en plezierige gemeente om te wonen en te verblijven. Strand, duinen, bos en cultureel erfgoed zijn belangrijke pijlers. De gemeente streeft naar behoud van deze fysieke kwaliteiten. Dat stelt grenzen en beperkingen aan nieuwe ontwikkelingen; ook als die nodig zijn om de sociale kwaliteiten en de vitaliteit van kernen in stand te houden. De balans vinden tussen beheer en ontwikkeling per kern is steeds een belangrijke uitdaging. Er wordt rekening gehouden met de functie binnen de regio: de gemeente vervult recreatieve functies voor de inwoners van het aangrenzende stedelijk gebied, net zoals dat verstedelijkt gebied economische functies vervult voor Bloemendaal. Het college van Bloemendaal spant zich in om beleid te maken dat aansluit bij de wensen van de samenleving. Daarom worden inwoners, maatschappelijke organisaties, buurgemeenten en experts zoveel mogelijk betrokken bij het ontwerpen, uitvoeren en evalueren van beleid. De gemeente verstaat de kunst om open te staan voor de wensen van inwoners zonder daarbij het algemeen belang uit het oog te verliezen. Het bestuur is transparant in zijn besluitvorming. Het gemeentebestuur vindt hoogwaardige dienstverlening belangrijk. Er is veel aandacht voor het welzijn van Bloemendalers. Zij moeten erop kunnen vertrouwen dat de gemeentelijke organisatie er voor hen is.
2.3. Missie van het college De missie van het college is als volgt te omschrijven: •
De gemeente Bloemendaal wil hoogwaardige dienstverlening bieden aan haar
•
De gemeente Bloemendaal streeft naar het behoud van de fysieke kwaliteiten
inwoners. Zij moeten er van op aan kunnen dat de gemeente er voor hen is. waarbij de vitaliteit van de gemeente en de dorpskernen behouden wordt. •
De gemeente Bloemendaal streeft ernaar haar taken uit te voeren in goede samenspraak met de samenleving en biedt inwoners daarbij waar mogelijk de kans invloed uit te oefenen op het beleid.
5
3. Communicatie in Bloemendaal 3.1 Inleiding De Visie op Bloemendaal en de missie van het college hebben consequenties voor de manier waarop de gemeente omgaat met communicatie. In dit hoofdstuk is te lezen wat het collegeprogramma schrijft over communicatie en is deze visie verder uitgewerkt.
3.2. Het collegeprogramma over communicatie In het collegeprogramma 2009-2014 staat over communicatie: “De basis voor het vertrouwen in de lokale overheid wordt gelegd door de zekerheid voor burgers, bedrijven en instellingen dat het beleid duidelijk is, dat argumenten en belangen objectief worden afgewogen en dat de besluitvorming transparant is. (..) Wij willen als zelfstandige gemeente zorg dragen voor het behoud en de versterking van de kwaliteit van de unieke leefomgeving. Wij richten ons op onze inwoners en willen samen onze gemeente besturen. We bieden hoogwaardige dienstverlening volgens de logica van onze inwoners: betrouwbaar, vraaggericht en toegankelijk (..) Vertrouwen van onze inwoners in de gemeente is onontbeerlijk voor een goed functionerend bestuur. Wij vinden het vanzelfsprekend dat hiertoe de voorbereiding en de uitvoering van beleid inzichtelijk en transparant is. Communicatie speelt hierbij een cruciale rol.”
3.3. Visie op communicatie in de gemeente Bloemendaal Communicatiebeleid in de gemeente Bloemendaal moet er voor zorgen dat de gemeente in goed contact staat met de samenleving. Dat contact dient een doel: beter presteren, zodat de gemeente beleid maakt dat aansluit bij de behoefte, excellente dienstverlening kan bieden en efficiënt werkt. Communicatie kenmerkt zich niet door het produceren en verspreiden van informatie. Dat is wel nodig, maar er komt meer bij kijken. De uitdaging voor de gemeente is om werkelijk contact te maken. Om open te staan voor feedback, interpretaties goed te duiden en waar nodig tijdig bij te sturen. Communicatie is een menselijke activiteit en mensen zijn maar tot op zekere hoogte rationeel. Ze hebben hun eigen drijfveren, emoties en opvattingen. Zij geven betekenis aan een boodschap op hun eigen manier. Met bijbehorende reacties die we soms niet verwachten. Het college en de medewerkers van de gemeente Bloemendaal zorgen er daarom voor dat ze zich bewust zijn van hun omgeving. Dat zij weten wat er speelt en begrip hebben voor verschillen in belangen. Gemeentelijke communicatie moet open, transparant en eenduidig zijn. Er is heldere voorlichting nodig over wat de gemeente doet en beleid komt waar mogelijk tot stand in samenspraak met burgers. Daarbij geeft de gemeente duidelijk de kaders aan en ziet erop toe dat zoveel mogelijk belangen in beeld worden gebracht. De gemeente gebruikt transparante afwegingskaders bij het nemen van besluiten.
4. Prestaties, imago, risico’s en communicatiedoelstellingen 4.1 Prestaties en Imago gemeente Bloemendaal Uit het onderzoek “Waar staat je gemeente” uit 2009 blijkt dat de gemeente Bloemendaal een uitstekend imago heeft als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening. Ook de gemeentelijke voorlichting en de wijze waarop inwoners kunnen
6
participeren worden positief gewaardeerd. Het beeld dat men heeft van het bestuur en van de invloed die men kan uitoefenen op wat de gemeente doet, scoort iets lager, net als bij gemeenten in de rest van Nederland. Bloemendaal scoort ten opzichte van de gemiddelde score van andere Nederlandse gemeenten op alle communicatiethema’s bovengemiddeld. Bloemendaal
Landelijk
Oordeel burgers over duidelijkheid informatie
7,3
6,9
Oordeel burgers over toegankelijkheid informatie
7,3
7,3
Voorlichting
Gemeentelijke informatie via lokale kranten
7,2
7,0
Gemeentelijke informatie via de website
7,4
6,9
Oordeel burgers duidelijkheid regels
6,9
6,5
Betrekken van burgers bij tot stand komen plannen
5,9
5,6
Gemeente heeft interesse in mening van haar burgers
6,6
6,0
Burgers hebben voldoende inspraakmogelijkheden
6,3
5,9
Burgers hebben voldoende invloed
5,3
Burgerparticipatie
5,1
Vertrouwen in het gemeentebestuur De kiezer voelt zich vertegenwoordigd door de raad
5,6
5,3
Vertrouwen burgers in B&W
6,4
6,1
Vertrouwen burgers in waarmaken beloftes B&W
5,8
5,5
Bron: De Staat van de gemeente Bloemendaal 2009
4.2. Risico’s voor het imago Gedurende deze bestuursperiode wordt een aantal projecten uitgevoerd die het niveau van de dienstverlening en daarmee het imago van de gemeente (tijdelijk) onder druk kunnen zetten: •
Er worden nieuwe systemen ingevoerd t.b.v. nieuwe wetgeving en de uitvoering van het Programma Dienstverlening; dit kan gepaard gaan met kinderziektes.
•
De ontwikkeling van de gemeentelijke huisvesting brengt verhuisbewegingen met zich mee en kan het niveau van de dienstverlening tijdelijk onder druk zetten.
•
Diverse ruimtelijke ontwikkelingen liggen gevoelig bij inwoners.
•
In de loop van 2011 wordt duidelijk wat de consequenties zullen zijn van de ombuigingen. Nu al is duidelijk dat er keuzes gemaakt moeten worden, en dat de ombuigingen invloed kunnen hebben op de interne organisatie en het niveau van de dienstverlening (bijvoorbeeld het onderhoud van de openbare ruimte).
4.3. Communicatiedoelstellingen Het college streeft ernaar om gedurende de uitvoering van bovengenoemde projecten het goede imago van de gemeente op peil te houden en waar mogelijk te verbeteren. De resultaten van bovengenoemd benchmark onderzoek “Waar staat je gemeente 2009” zijn daarbij het uitgangspunt. Het college wil: •
de waardering van een zeven voor de gemeentelijke voorlichting op peil te houden
•
de waardering van een zes voor “interactie, inspraak en invloed” op peil te houden
•
de waardering van een 5,3 voor “de beleving van burgers met betrekking tot het hebben van voldoende invloed” naar een 5,5 brengen.
7
•
de waardering van een 5,8 voor het “vertrouwen in het waarmaken van beloftes van B&W” vergroten. Aan het einde van de collegeperiode wil het college op dit punt een score bereiken van zes.
•
intern communicatiebeleid ontwikkelen als beleidsinstrument ter ondersteuning van een flexibele, efficiënt werkende en ondernemende organisatie.
5. Werkwijze 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke manier het college werkt aan het behalen van bovengenoemde doelstellingen. Het hoofdstuk geeft een beeld van het bijzondere karakter van Bloemendaal: de omgeving, de inwoners en ondernemingen. Verder geeft dit hoofdstuk inzicht in de wijze waarop op basis van een aantal thema’s, prioriteiten worden gesteld aan communicatieactiviteiten.
5.2 Wat is bijzonder aan Bloemendaal? De context Bloemendaal is bijzonder om haar ruimtelijke kwaliteit in combinatie met een goede ligging. De afstand tot Amsterdam is klein, tegelijkertijd is de gemeente uitgestrekt en dun bevolkt. Bloemendaal grenst aan zee en een groot gedeelte van de gemeente bestaat uit ongerept duingebied. De landgoederen en monumenten zijn van bijzondere kwaliteit, het woongenot is groot. Het bestuur van de gemeente spant zich in om die kwaliteiten te behouden. Er wordt daarom niet grootschalig ontwikkeld. Wel zet het bestuur zich in om de vitaliteit van de dorpskernen te waarborgen. Het Bloemendaalse gemeentebestuur en de organisatie onderscheiden zich door dicht bij de inwoners te staan en intensief contact met hen te onderhouden. De dienstverlening is van hoog niveau en de gemeente biedt veel ruimte om invloed uit te oefenen op beleid. Bij de uitvoering van communicatieactiviteiten is de context het uitgangspunt. Bestuur en organisatie verdiepen zich in de situatie, achtergrond, omgeving en belangen van spelers waarmee zij communiceren. Vooral omtrent ruimtelijke ontwikkelingen, die bij veel inwoners van Bloemendaal gevoelig liggen, voert de gemeente veel overleg en werkt waar mogelijk samen met omwonenden, belanghebbenden en andere geïnteresseerden. De nota interactieve beleidsvorming 2006 is daarbij steeds het uitgangspunt.
5.3. Prioriteiten Om te bepalen op welke projecten en beleidsvelden communicatie inspanningen moeten worden geleverd, is het vooral belangrijk om stil te staan bij de politieke gevoeligheid. Waar loopt de gemeente het risico om imagoschade op te lopen wanneer de communicatie niet goed is? In Bloemendaal gaat het dan vooral om projecten op het gebied van ruimtelijke ontwikkeling. Maar ook waar de dienstverlening onder druk komt te staan, zijn communicatie inspanningen nodig. Er moet goede voorlichting worden gegeven over de bereikbaarheid van de gemeente en over openingstijden, maar er moet ook aandacht worden besteed aan interne communicatie (IC). IC moet eraan bijdragen dat organisatieleden de organisatiedoelstellingen en strategie kennen, goed weten wat er van hen verwacht wordt en weten hoe zij efficiënt hun taken moeten uitvoeren. Daarnaast geeft het college prioriteit aan communicatie over, en promotie van de speerpunten uit het collegeprogramma.
8
5.4 Thema’s Om de doelstellingen zoals deze zijn beschreven in paragraaf 4.4 te behalen, zullen de communicatie-inspanningen zich daarom richten op de volgende elementen: •
De vier speerpunten van het college: Dienstverlening, Sport, Cultuur en Duurzaamheid
•
De projecten op het gebied van ruimtelijke ontwikkeling
•
Het project Gemeentelijke Huisvesting
•
Ombuigingen: goede voorlichting over de consequenties voor de dienstverlening en het verbeteren van interne communicatie. Dit t.b.v. meer efficiency en het stroomlijnen van nieuwe werkprocessen bij uitvoering van het programma Dienstverlening
•
Het verbeteren van de procedure voor interactieve beleidsvorming d.m.v. het actualiseren van de “Verordening Interactieve Beleidsvorming Bloemendaal 2006”.
Daarnaast worden er communicatie- inspanningen geleverd op reguliere voorlichting en beleidsprocessen, zoals voorlichting bij wegwerkzaamheden, inspraak bij het actualiseren van bestemmingsplannen, de communicatie rond en promotie van het Centrum voor Jeugd en Gezin.
5.4.1 Het verbeteren van de procedure voor interactieve beleidsvorming De “Verordening interactieve beleidsvorming Bloemendaal 2006” biedt kaders voor de aanpak van interactief beleid in de gemeente Bloemendaal. De Rekenkamer oordeelde in 2010 in haar rapport “”De burger praat mee” dat er geen SMART geformuleerde doelstellingen zijn m.b.t. interactief beleid. In het rapport worden aanbevelingen gedaan om een nulmeting uit te voeren en naar aanleiding daarvan doelstellingen te formuleren. Daarnaast wordt aanbevolen de beoordelingscriteria beter te definiëren en de procedure te verbeteren. De nulmeting werd uitgevoerd in december 2010. daaruit komt naar voren dat vooral de voorlichting over de kaders van participatie beter kan. Het is belangrijk dat de grenzen van invloed goed worden afgebakend om teleurstellingen te voorkomen. Ook de middelen die worden ingezet voor participatietrajecten zijn onderzocht. Gebleken is, dat vooral de digitale enquête gewaardeerd wordt. Op basis van de aanbevelingen in het rapport van de rekenkamer, de resultaten van de nulmeting eind 2010, en nieuwe inzichten m.b.t. burgerparticipatie, wordt in deze bestuurperiode de procedure voor interactief beleid herzien. De procedure om interactief beleid toe te passen wordt verbeterd, begrippen worden eenduidig gedefinieerd. Het toepassen van duidelijke beoordelingscriteria bij het vaststellen van de wijze van interactieve beleidsvorming vormen een onlosmakelijk onderdeel van de aangepaste procedure. 2.0 toepassingen worden uitdrukkelijk in de nieuwe processen opgenomen. Acties 2011-2014
Planning
Actualiseren verordening interactieve
2011
beleidsvorming Verbeteren procedure toepassen verordening
2011
9
5.4.2 Dienstverlening Gedurende de lopende bestuursperiode geeft het college uitvoering aan het programma dienstverlening. Zorgvuldige communicatie, zowel intern als extern, is een voorwaarde voor het succesvol toepassen en verbeteren van de verschillende producten en diensten. Door middel van voorlichting- en promotiecampagnes wordt de samenleving geïnformeerd over nieuwe en verbeterde diensten. Een ingrijpende verandering waarvoor een stevig communicatietraject moet worden ingezet, is o.a. de invoering van het landelijke telefoonnummer voor de overheid: het 14+ netnummer. De uitvoering van het dienstverleningsconcept heeft grote invloed op de organisatiestructuur en op de manier van werken. Om processen te stroomlijnen en medewerkers bij de veranderingen te betrekken, wordt een aanpak geschreven voor interne communicatie. Acties 2011-2014
Planning
Productie burgerjaarverslag
Jaarlijks in het eerste kwartaal
Productie gemeentegids
Jaarlijks in het eerste kwartaal
Publicatie over benchmark “Waar staat je
Tweejaarlijks (2011 en 2013)
gemeente” Ontwikkeling en implementatie
November 2010- juni 2011
Kwaliteitshandvest Voorlichting over (veranderingen in de)
Continu
gemeentelijke dienstverlening, openingstijden en communicatiekanalen (website, email, telefoon, balie) Voorlichting over verlichting regeldruk
2011
Communicatie rond de invoering van het landelijk
3e kwartaal 2011
14+ nummer Communicatief ondersteunen kanaalsturing
2011-2012
Externe voorlichting en ondersteuning op het
2012-2013
gebied van Interne Communicatie bij implementatie Klantcontactcentrum Communicatie rond bezoekers geleidingssysteem
2012
Doorontwikkeling digitale dienstverlening
Continu
5.4.3 Sport In de eerste maanden van 2010 is er een sportnota opgesteld. Elk tweede kwartaal besteedt het college bijzondere aandacht aan sportactiviteiten. Acties 2011-2014
Planning
Straatspeeldagen
Jaarlijks in het tweede kwartaal
Huldiging sportkampioenen
Jaarlijks in het tweede kwartaal
10
5.4.4 Cultuur Elk derde kwartaal besteedt het college extra aandacht aan culturele activiteiten in de gemeente. Acties 2011-2014
Planning
Promotie Bloemendaalse uitmarkt
Jaarlijks in het derde kwartaal
Productie Bloemendaalse uitkalender
Jaarlijks in het derde kwartaal
Promotie Open monumentendag
Jaarlijks in het derde kwartaal
Communicatie en promotie rond uitbreiding
Derde kwartaal 2011
monumentenlijst
5.4.5 Duurzaamheid In het najaar van 2010 heeft de gemeenteraad een duurzaamheidvisie en een uitvoeringsprogramma vastgesteld. Bij de uitvoering van het Programma is communicatie een belangrijk beleidsinstrument, de focus ligt daarbij vooral op het bijdragen aan gedragsverandering. Ook de voorlichting over de prestaties van de gemeente op het gebied van duurzaamheid verdient aandacht. Elk vierde kwartaal van het jaar krijgt het onderwerp extra aandacht. Acties 2011-2014
Planning
Publicatie duurzaamheidkrant
Jaarlijks in het vierde kwartaal
Organisatie en promotie milieu- evenement
Jaarlijks in het vierde kwartaal
Productie afvalkalender
Jaarlijks in december
Communicatie rond invoering duurzaam inkopen
2011
Publicaties worden waar mogelijk steeds meer
Publicatie in weekblad vanaf 2011
(alleen) digitaal aangeboden
eens per twee weken, vanaf 2012 alleen digitaal
Inwoners krijgen bij aanvraag voor een
Vanaf 2011
bouwvergunning een groene verbouwbrochure Jaarlijks wordt een Zinnige dag georganiseerd
Jaarlijks in september
5.4.6 Ruimtelijke ontwikkeling De gemeente Bloemendaal ontwikkelt een aantal ruimtelijke projecten waarbij een goede verbinding met bewoners cruciaal is. De grote betrokkenheid van Bloemendalers biedt de gemeente de kans om samen met hen op constructieve wijze te werken aan projecten. De inwoners krijgen hiermee meer invloed op hun leefomgeving. De mate waarin de samenleving invloed kan uitoefenen op ontwikkelingen hangt af van vele factoren. Bij elk project en in elke fase wordt nauwkeurig gekeken hoeveel ruimte er is voor interactie met burgers. De gemeente past hierbij maatwerk toe. Het tussentijds evalueren en de transparantie over de inbreng van inwoners zijn daarbij belangrijke aandachtspunten. De ambtelijke organisatie volgt daarvoor nauw de ontwikkelingen op het gebied van burgerparticipatie in het land en maakt actief gebruik van kennis en netwerken buiten de gemeente. Het team communicatie maakt communicatieplannen, begeleidt omgevingsonderzoek, adviseert projectleiders en bestuur en begeleidt de uitvoering van communicatie en participatie. Daarin wordt steeds gezocht naar de juiste mix van digitale communicatie (E-participatie, communities) en persoonlijke communicatie. De projecten die de lopende
11
bestuursperiode veel aandacht vragen, zijn de ontwikkeling van het Haringbuysgebied in Aerdenhout en de ontwikkeling van het voormalig Marinehospitaalterrein in Overveen. Ook de Oude Kern Bennebroek en de verbouwing van de Franciscusschool zullen de nodige inzet van communicatie eisen. Projectcommunicatie 2011-2014
Planning
Ontwikkeling Haringbuysgebied
2011-2014
Ontwikkeling Park Tetrode
2011-2014
Oude kern Bennebroek
2011-2012
5.4.7 Gemeentelijke huisvesting Voor de renovatie en ontwikkeling van de gemeentelijke huisvesting is een communicatieplan opgesteld (corsanr 2010009252). Het college zet in op heldere voorlichting aan de Bloemendaalse samenleving over de urgentie van het project. Direct omwonenden krijgen de gelegenheid om mee te praten over de planvorming en interne medewerkers worden intensief betrokken bij de ontwikkeling van het kantoorconcept. Het team communicatie ondersteunt leidinggevenden bij het communiceren van de context en strategie. Verder stimuleert en faciliteert het team het delen van kennis en helpt het projectleiders bij het organiseren van interactieve werksessies om medewerkers te betrekken bij de ontwikkelingen. Zo moet een werkwijze ontstaan die de effiency ten goede komt en waar draagvlak voor is binnen de organisatie. Acties/ Projecten 2011-2014
Planning
Externe communicatie over urgentie project
2011-2013
Bijdrage communicatie aan ontwikkeling nieuw
2011-2012
kantoorconcept In- en externe voorlichting over tijdelijke
2012
huisvesting, aandacht voor consistente dienstverlening Interne- en externe communicatie over nieuwe
2014
situatie
5.4.8 Ombuigingen Wat de consequenties zullen zijn van de ombuigingen wordt in de loop van 2011 bekend. Duidelijk is al wel dat het college keuzes moet maken. Bijvoorbeeld bij de aanpak van onderhoudswerkzaamheden in de openbare ruimte. Het is ook mogelijk dat het ambtenarenapparaat moet slinken waardoor de werkdruk hoger wordt. Goede voorlichting en toelichting op keuzes, zowel intern als extern, zijn dus belangrijk. Acties 2011- 2014
Planning
Externe voorlichting over consequenties
2011
ombuigingen
5.4.9 Organisatieontwikkeling Om mee te kunnen bewegen met de ontwikkelingen in de lopende bestuursperiode moeten bestuur en organisatie flexibel en ondernemend zijn. Zij moeten bereid zijn zich te ontwikkelen en verbinding te maken met hun omgeving. Gedrag en cultuur zijn geen “dingen” of “regels” die je kunt opleggen, maar dynamische processen die elke
12
dag gemaakt worden door iedereen. Directie en management kunnen met communicatie een positieve invloed uitoefenen op de bedrijfscultuur. Het belangrijkste daarbij is het eigen gedrag. Daarnaast moet voorbeeldgedrag worden beloond en moeten successen breed worden gecommuniceerd. Er wordt tijd gemaakt voor evaluatie en reflectie. Een ontwikkeling die onlosmakelijk verbonden is met de ontwikkeling van de organisatie en het programma Dienstverlening is de uitvoering van de HRM nota “Van orde naar Dynamiek” en “Het Nieuwe Werken”. De teams communicatie en P&O , het management en het bedrijfsbureau werken hierin nauw samen. Acties 2011- 2014
Planning
Vaststellen Intern Communicatiebeleid
2011
Bijdragen aan de implementatie van de HRM nota
2011-2014
“Van Orde naar Dynamiek”
5.5. Actoren Communicatie is alleen effectief als de context van alle spelers het vertrekpunt is. Dat betekent dat de gemeente zich goed moet verdiepen in wat er speelt, moet begrijpen hoe mensen functioneren in hun omgeving en weten welke belangen zij hebben. Hoewel “de Bloemendaler” niet bestaat, is een aantal eigenschappen typerend voor veel inwoners van Bloemendaal. Inwoners van Bloemendaal De betrokkenheid van inwoners in Bloemendaal is groot. Dit blijkt o.a. uit de hoge opkomst bij verkiezingen, goed bezochte bewonersavonden en hoge respons bij burgerpeilingen. Het gemiddelde opleidingsniveau is fors hoger dan het landelijk gemiddelde. Maar liefst 53,2% is hoog opgeleid ten opzichte van 32% op landelijk niveau1. Voor veel Bloemendalers is het behoud van natuur en cultuur zeer belangrijk. Bedrijfsleven Beperkt tot kleine ondernemers (MKB), accent op horeca, detailhandel en zakelijke dienstverlening.Vrije beroepen: ZZP’ers, veelal medisch, creatief en adviesbureaus Specifieke groep: strandpaviljoenhouders Non-profitsector Zorginstellingen, PWN, Waternet, Nationaal Park Zuid Kennemerland, Sport- en cultuurverenigingen, Landschap Noord- Holland Toeristen Seizoensbezoek van campings en strand, van gezinnen tot partypubliek, fietsers Regionale overheden Provincie Noord-Holland, Zuid-Kennemerland (samenwerking 10 gemeenten) Interne spelers Gemeenteraad, Burgemeester, College van b&w, Directie, Afdelingshoofden, Medewerkers, te segmenteren op team, afdeling, leeftijd, duur van dienstverband, binnen- en buitendienst, beleid en uitvoering, etc. 1
Bron: onderzoek GGD 2009
13
Media AB-radio, Weekblad Kennemerland-Zuid, RTV-NH, HD, incidenteel landelijke media.
6. Uitvoering Dit hoofdstuk beschrijft op welke wijze de communicatieactiviteiten gestructureerd worden uitgevoerd. Het geeft uitleg over de verschillende communicatiedisciplines en de jaarlijkse communicatiekalender en over de middelen die het college inzet om de communicatiedoelstellingen te bereiken.
6.1 Communicatiedisciplines De gemeente Bloemendaal maakt onderscheid tussen corporate communicatie, bestuurscommunicatie, beleidscommunicatie, projectcommunicatie en interne communicatie. Onderstaand schema geeft weer, dat die verschillende disciplines samen komen in een communicatiejaarkalender. Die jaarkalender wordt toegelicht in paragraaf 6.2 De basis voor die kalender is dit beleidsplan en de afdelingsplannen. Op de volgende pagina worden de disciplines nader toegelicht.
-Collegeakkoord -Actuele projecten -Externe Ontwikkelingen -Benchmark onderzoek -Risico’s voor het imago
Communicatiebeleidsplan
Jaarkalender Communicatie voor de raad
Afdelingsplannen
Jaarkalender Communicatie
Bestuurs
Corporate
Beleids
Project
Interne
Communicatie
Communicatie
Communicatie
Communicatie
Communicatie
Interactie met
Samenhang in
Interactieve be
Communicatie
Kernwaarden,
samenleving,
communicatie,
leidsvorming,
plannen
Lijncommunica
Promotie
Mediabeleid,
Omgevingsond
Bijeenkomsten
tie, project
speerpunten,
Huisstijl,
erzoek, Voor-
Gespreksbege
communicatie,
Profilering 6.2 Commun bestuurders,
Middelen
lichting,
leiding
Structuren,
wettelijke
Advies
informele com-
Woordvoering
bekendmaking
municatie,
en.
individuele begeleiding
14
6.1.1 Corporate communicatie Visie Corporate communicatie moet de missie van het bestuur overbrengen en duidelijk maken waar de organisatie voor staat. Het draagt er aan bij dat het imago van de gemeente aansluit bij de identiteit. Daarvoor moet eerst bekend zijn wat dat imago is. Het benchmark onderzoek “waar staat je gemeente” geeft hier inzicht in. Waar nodig wordt aanvullend onderzoek gedaan op deelgebieden. Als blijkt dat het werkelijke imago afwijkt van het gewenste imago stuurt het college gericht op verandering. Dat lukt alleen als er samenhang is tussen gedrag en woord (practise what you preach). Corporate communicatie richt zich op die samenhang. Ook risico- en crisiscommunicatie valt onder corporate communicatie. Bloemendaal werkt daarin samen met de Veiligheidsregio Kennemerland. Taakvelden team communicatie •
pro- actief persbeleid (media watching, actief informeren van pers waar mogelijk, onderhouden perscontacten)
•
bewaken, evalueren en bijsturen van de samenhang in communicatie
•
Bijdrage leveren in regionale crisiscommunicatie volgens het communicatieplan van de VRK
•
produceren van middelen die de positionering ondersteunen, zoals het financieel jaarverslag, burgerjaarverslag, website, interne communicatiemiddelen, arbeidsmarktcommunicatie
•
bewaken van de huisstijl
6.1.2. Bestuurscommunicatie Visie Bestuurscommunicatie is het beste te omschrijven als een combinatie van beleidscommunicatie, corporate communicatie en marketing communicatie. Het draait om het verzamelen van input uit de samenleving, het faciliteren van dialoog, de promotie van activiteiten en het motiveren van beleid. Het investeren in bestuurscommunicatie is nodig, omdat enerzijds het accent ligt op het stelselmatig profileren van het beleid en de bestuurder en het anderzijds invloedmomenten aan gesprekspartners biedt. Dit komt de kwaliteit van het openbaar bestuur ten goede. Taakvelden team communicatie: §
communicatieadvies aan bestuurders op beleidsthema’s
§
betrekken van bestuur bij profilering van beleid, o.a. door genereren van free publicity (organiseren van interviews met bestuurders, persuitnodigingen voor evenementen, versturen van persberichten)
§
media-advies, woordvoering en persvoorlichting
§
organiseren van bewonersavonden
§
ondersteunen van het college in zijn representatieve functie
6.1.3. Beleidscommunicatie Visie Beleidscommunicatie richt zich op blijvende effectiviteit van communicatie tussen de gemeente en de Bloemendaalse samenleving. De gemeente informeert de samenleving
15
over reguliere werkzaamheden zoals onderhoud, afval en verkeer. Waar mogelijk wordt de samenleving betrokken bij de voorbereiding en evaluatie van beleid. Daarbij maakt de gemeente de kaders voor invloed helder aan de hand van de “Verordening Interactieve beleidsvorming Bloemendaal 2006 “. Taakvelden team communicatie: §
interactieve beleidsvorming
§
voorlichting
§
verzorgen van de wettelijk verplichte bekendmakingen
§
onderhouden en doorontwikkelen van Bloemendaal.nl
§
ontwikkeling en productie van communicatiemiddelen
§
coördineren van omgevingsonderzoek
6.1.4. Projectcommunicatie Visie Goede projectcommunicatie bevordert de acceptatie van de projectnoodzaak, de projectaanpak en het eindresultaat. Goede communicatie kan een slecht project niet redden. Slechte communicatie kan een goed project wel ernstig schaden. Daarom wordt in Bloemendaal voor elk project een communicatieplan gemaakt. Zo’n plan is gestructureerd van opgezet maar flexibel van aard en kijkt nooit langer dan een jaar vooruit. Elk project is immers uniek en heeft vele actoren; communicatie moet flexibel kunnen inspelen op onverwachte gebeurtenissen Taakvelden team communicatie: •
opstellen van communicatieplannen
•
adviseren van projectleiders en bestuurlijk opdrachtgevers
•
onderhouden van contacten met media
•
organiseren van interactieve bijeenkomsten voor stakeholders
•
ondersteunen in contacten met stakeholders
•
coördineren van omgevingsonderzoek
6.1.5. Interne Communicatie Visie Interne communicatie (IC) draagt nadrukkelijk bij aan het realiseren van de organisatiedoelen. De sleutel tot succes is de daadwerkelijke betrokkenheid van mensen waar bepaald gedrag van wordt verwacht. Intern communicatiebeleid is nauw verbonden met andere disciplines als HRM, organisatieadvies, marketing, besturing en ICT. In de gemeente Bloemendaal: •
Draagt Interne communicatie bij aan een hoogwaardige uitvoering van de kerntaken door het bevorderen van het ontsluiten en delen van kennis en informatie.
•
Draagt Interne communicatie bij aan integrale samenwerking door het faciliteren van de verbinding tussen medewerkers onderling.
•
Draagt Interne Communicatie bij aan de betrokkenheid van medewerkers door hen te informeren over de missie en strategie van de organisatie en hen te betrekken bij belangrijke keuzes.
16
Taakvelden team communicatie •
branding van missie, organisatiedoelstellingen en kernwaarden
•
ondersteunen van directie en management in de communicatie via de lijn
•
ondersteunen van projectmanagers om betrokkenheid van interne spelers te vergroten, de raad te betrekken bij projecten, workshops te faciliteren, etc
•
ondersteunen van individuele medewerkers bij ic- taken (presentaties etc.)
•
initiëren en stimuleren van informele communicatiestructuren (borrels, sociale media)
•
ontwikkeling en productie van middelen: BLOEGLE, Nieuwsflits en jaarverslag,
•
In samenwerking met p&o onderlinge communicatie versterken door het
Introductieprogramma nieuwe medewerkers (i.s.m. p&o) initiëren van cursussen in bijvoorbeeld “feedback geven”, dienstverlenend adviseren, intervisie en schrijftrainingen.
6.2. Communicatiekalender Jaarlijks maakt het team communicatie een communicatiekalender, op basis van dit communicatiebeleidsplan en de afdelingsplannen. In de jaarkalender staat een overzicht van activiteiten aan de hand van de verschillende communicatiedisciplines (paragraaf 6.2). Aan alle activiteiten is een beleidsmedewerker communicatie gekoppeld of de functie van webmaster. Het opstellen van het jaarplan gebeurt in nauw overleg met de beleidsafdelingen. Voor de gemeenteraad wordt indien gewenst separaat een communicatiekalender gemaakt. Deze valt buiten de scope van dit communicatiebeleid.
6.3. Communicatiemiddelen Deze paragraaf geeft een beeld van de communicatiemiddelen die voor verschillende communicatiedisciplines worden ingezet.
6.3.1. Externe middelen In interactie met de samenleving heeft persoonlijke communicatie de voorkeur. Vooral wanneer de betrokkenen een direct belang hebben bij het onderwerp. Waar mogelijk gebeurt dit in persoonlijke gesprekken, werkgroepen en bijeenkomsten. Bij onderwerpen die minder gevoelig zijn en/of waar grote groepen mensen bij betrokken zijn, doet de gemeente burgerpeilingen. Daarvoor worden zowel online, als offline middelen ingezet. Belangrijke communicatiemiddelen t.b.v. de gemeentelijke voorlichting zijn de website, de gemeentegids, de WMO-krant, de afvalkalender, bewonersbrieven en folders. De website zal gedurende de komende bestuurperiode verder verbeterd worden. Uit zowel intern als extern communicatieonderzoek blijkt dat vooral de navigatiestructuur verbeterd moet worden. Verder is er behoefte aan meer interactieve mogelijkheden en meer informatie over (ruimtelijke) projecten. Steeds meer informatie zal digitaal worden aangeboden. De wekelijkse publicatie met bekendmakingen in het Weekblad Kennerland- Zuid wordt afgebouwd en komt op termijn te vervallen. Inwoners van Bloemendaal die geen toegang hebben tot internetfaciliteiten wordt maatwerk geboden.
6.3.2. Nieuwe media en web 2.0 De ontwikkelingen van internetgebruik hebben geleid tot een fundamentele verandering in hoe mensen elkaar vinden, kennis en ervaringen delen en
17
samenwerken. De activiteiten die inwoners en ambtenaren online uitvoeren nemen sterk toe en dat vraagt een andere manier van werken van de gemeentelijke organisatie. Voor de gemeentelijke voorlichting worden steeds meer digitale middelen ingezet. Persberichten en gemeentelijke bekendmakingen worden niet alleen via email en de website aangeboden maar ook via sociale media. Er wordt geëxperimenteerd met nieuwe samenwerkingsvormen tussen de gemeente en de samenleving, waarin partijen steeds meer samen zullen optrekken. Het gebruik van nieuwe (sociale) media vergroot de mogelijkheden om invloed uit te oefenen op beleid, vergroot de bereikbaarheid van stakeholders en zorgt voor een grotere transparantie van de gemeentelijke organisatie.
6.3.3. Interactief beleid. In 2006 is de “Verordening Interactieve Beleidsvorming Bloemendaal” tot stand gekomen. In deze verordening staan de kaders voor interactief beleid beschreven. In 2011 wordt deze verordening, zoals beschreven in paragraaf 5.4.9., geactualiseerd en de toepassing ervan verbeterd. Bij het ontwikkelen van nieuw beleid wordt een communicatieplan opgesteld waarin wordt beschreven en gemotiveerd welk model uit de verordening van toepassing is. Om externe spelers te informeren over interactief beleid zet de gemeente een breed scala aan communicatiemiddelen in, zoals de Staatscourant, de website Bloemendaal.nl, de gemeentegids, WMO- krant en de wekelijkse publicatie.
6.3.4. Mediabeleid De media leveren een grote bijdrage aan de beeldvorming over de prestaties van de gemeente. Berichtgeving in de media wordt dan ook actief gevolgd, de media worden goed bediend en de gemeente is waar mogelijk pro- actief in het verstrekken van informatie. Omdat inwoners grote waarde hechten aan het behoud van hun groene leefomgeving worden vooral ruimtelijke ontwikkelingen op de voet gevolgd. Portefeuillehouders houden nauw contact met betrokken ambtenaren en het team Communicatie om ervoor te zorgen dat informatie en het standpunt van de gemeente eenduidig wordt gecommuniceerd. Richtlijnen voor het omgaan met de pers staan beschreven in de Persnotitie 2008 (corsa 2008009457).
6.3.5. Huisstijl De huisstijl van de gemeente Bloemendaal (logo, lettertype, uitwerkingen) is vastgesteld door de gemeenteraad in het najaar van 2008. Uit het externe communicatie onderzoek uit december 2010 blijkt dat 86 % van de respondenten het logo vindt passen bij de gemeente en 85% het logo herkenbaar vindt. De richtlijnen voor het toepassen van de huisstijl staan beschreven in het huisstijl handboek. Het team communicatie zorgt ervoor dat de richtlijnen toegankelijk zijn en ziet erop toe dat alle uitingen aan deze richtlijnen voldoen. Een consequente doorvoering van de huisstijl zorgt voor herkenning bij inwoners, relaties en medewerkers.
6.3.6. Interne communicatiemiddelen De basis voor een goede IC- structuur is de lijncommunicatie. Deze moet erin voorzien dat informatie van het bestuur, directie en management bij de medewerkers terecht komt en dat de bottom-up communicatie goed geregeld is. Persoonlijk contact heeft in
18
veel gevallen de voorkeur boven parallelle middelen. Parallelle communicatiemiddelen zijn wel nodig om de organisatie gelijktijdig te informeren over interne zaken en om communicatieboodschappen die mondeling zijn overgebracht te bevestigen. BLOEGLE is het belangrijkste interne communicatiemiddel en wordt de komende jaren doorontwikkeld. Gebruik van BLOEGLE door de buitendienst wordt gestimuleerd. Daarnaast beschikt de directie over een digitale nieuwsbrief die maandelijks organisatiebreed wordt verspreid. De directie zet dit middel vooral in voor strategiecommunicatie. In de zomer van 2010 verscheen het eerste jaarverslag voor medewerkers. Deze formele interne communicatiemiddelen zijn van essentieel belang voor de bedrijfsvoering in de organisatie. Daarnaast organiseert de directie elk jaar een paar plenaire bijeenkomsten, is er een actieve personeelsvereniging, een netwerkgroep Jong Bloemendaal en wordt er gebruik gemaakt van sociale netwerken al YAMMER en een besloten LinkedIn groep.
7. Organisatie en taakstelling van het team Communicatie 7.1 Inleiding Alle organisatieleden hebben dagelijks communicatietaken. Het team communicatie heeft de taak om de organisatie en het bestuur in die taken te ondersteunen. Om ervoor te zorgen dat communicatie succesvol is, worden in dit hoofdstuk behalve voor de specifieke communicatiefunctie, ook rollen benoemd van andere organisatieleden. Bovendien wordt ingegaan op de organisatie rond de communicatie inspanningen. In januari 2011 liet team communicatie intern een kwalitatief onderzoek uitvoeren naar de communicatiefunctie binnen de gemeente. Daarvoor werden bestuurders, MTleden en beleidsambtenaren geïnterviewd. Onderzocht werd, hoe de organisatie scoort op de vijf verschillende communicatiedisciplines zoals benoemd in hoofdstuk 6. Een van de aanbevelingen is, om het niveau van communicatievaardigheden op alle niveaus in de organisatie omhoog te brengen. Hiervoor moeten trainingen worden georganiseerd. Andere aanbevelingen zijn om de organisatie beter te informeren over de resultaten van onderzoeken, en de wijze waarop deze resultaten worden verwerkt in beleidsdoelstellingen. Zowel het bestuur, als de beleidsafdelingen gaven aan behoefte te hebben aan meer ondersteuning van het team communicatie.
7.2. Organisatie Het team communicatie stelt jaarlijks een communicatiekalender op (paragraaf 6.1), op basis van dit beleidsplan en de afdelingsplannen. De kalender is in te zien via BLOEGLE. Zo is steeds inzichtelijk welke communicatietaken ondersteund en of uitgevoerd worden op de verschillende beleidsvelden. Aan elke activiteit wordt een beleidsmedewerker communicatie gekoppeld, die voor het betreffende onderdeel aanspreekpunt is. Het team bestaat uit 3,5 fte, verdeeld over drie beleidsmedewerkers (samen 2,5 fte) en twee webmasters die in deeltijd werken (samen 1 fte). Het grootste deel van de tijd wordt besteed aan projectcommunicatie en beleidscommunicatie. Onderstaand overzicht geeft een globaal beeld van de inzet op verschillende disciplines.
19
V erdeling inz et c ommunic atiedis c iplines
Onderz oek en Ontw ikkeling 5% Projec t c ommunic atie 30%
Raads c ommunic atie 5%
Corporate c ommunic atie 10% Bes tuurs c ommunic atie 10%
Interne Communic atie 15%
Beleids c ommunic atie 25%
Figuur 1 Verdeling van 3,5 fte op verschillende communicatiedisciplines
7.2. De communicatiefunctie Beleidsmedewerkers Beleidsmedewerkers communicatie hebben de taak externe ontwikkelingen te volgen en de gevolgen daarvan voor communicatie in beeld te brengen. Zij zorgen ervoor dat kennis op het gebied van communicatie actueel is en ondersteunen de organisatie bij het uitvoeren van communicatietaken. De beleidsmedewerkers produceren ook communicatiemiddelen en adviseren de directie en het management op het gebied van interne communicatie. Een belangrijke aanbeveling in het onderzoeksrapport “Communicatie- kwaliteitsmeting” is om structureel overleg te voeren met zowel beleidsafdelingen als met het bestuur, zodat er meer proactief gehandeld kan worden. Bij projectcommunicatie is dit reeds het geval, maar niet voor beleid- , bestuur- en interne communicatie. Volgens de aanbevelingen in het rapport zou het team communicatie adviestaken bovendien steviger moeten oppakken. Beleidsmedewerkers kunnen zelf een grotere rol spelen in de uitvoerende communicatietaken. Via BLOEGLE gaat het team communicatie daarom o.a. tools aanbieden die beleidsambtenaren op weg helpen bij het uitvoeren van hun communicatietaken. Elke beleidsmedewerker communicatie is accountmanager voor een aantal beleidsteams. De taken van de beleidsmedewerkers communicatie zijn beknopt als volgt te omschrijven: •
Het ontwikkelen van communicatiebeleid
•
Het initiëren en coördineren van omgevingsonderzoek
•
Opstellen van communicatieplannen
•
Het adviseren van het college en de organisatie op het gebied van communicatie
•
Het produceren van communicatiemiddelen
•
Een bijdrage leveren aan het communicatiever maken van de organisatie
•
Het uitvoeren en het toezien op correcte uitvoering van het mediabeleid
Webmasters Het is de taak van de webmasters om de website Bloemendaal.nl door te ontwikkelen. Daarnaast monitoren zij de actualiteit ervan. Zij plaatsen nieuwsberichten, sturen de
20
webredactie aan en ondersteunen webredacteuren bij het plaatsen van content. De komende jaren moeten er veel complexe projecten worden uitgevoerd t.b.v. de digitalisering van de dienstverlening. Hoewel de inhoudelijke verantwoordelijkheid daarvoor bij de verschillende afdelingen ligt, vervullen de webmasters veel taken op het snijvlak van communicatie en ICT. Zij participeren in een innovatieplatform voor het open- source Content Management Systeem (CMS) dat Bloemendaal gebruikt en zijn nauw betrokken bij de ontwikkeling van digitale formulieren en andere digitale dienstverleningstools.
7.3. Communicatietaken van andere organisatieleden Medewerkers Medewerkers hebben de taak om open te staan voor hun omgeving, actief op zoek te gaan naar informatie en kennis te delen. Ook wordt van hen verwacht dat zij kritisch zijn op hun eigen communicatieve vaardigheden en initiatieven nemen om deze zo nodig te verbeteren. Door open te staan voor feedback uit de samenleving en van collega´s, door het inschakelen van het team communicatie voor advies en door trainingen te volgen op het gebied van bijvoorbeeld schrijfvaardigheden en presentatietechnieken. Directie en management Directie en management hebben vooral veel interne communicatietaken, gericht op het uitdragen van de visie van de organisatie en de kernwaarden, het overbrengen van taakinformatie en het motiveren van medewerkers. Daarnaast hebben zij de taak te sturen op de communicatieve vaardigheden van medewerkers. Het gaat erom, dat zij erop toezien dat medewerkers kennis delen met hun collega’s en efficiënt met elkaar overleggen. Maar het behoort ook tot hun taak ervoor te zorgen dat medewerkers over een goede schrijfvaardigheid beschikken. Redactieraad Bloemendaal.nl De redactieraad bestaat uit medewerkers van verschillende teams, die aanspreekpunt zijn voor de content van hun team. Medewerkers richten zich tot deze coördinator wanneer iets op de website geplaatst willen hebben. De webmaster is coördinator van de redactieraad. Deze ondersteunt en verzorgt technische instructies. Redactieraad BLOEGLE De redactieleden, met vertegenwoordigers van P&O, de Ondernemingsraad, de personeelsvereniging, het bedrijfsbureau, het projectbureau en communicatie zijn verantwoordelijk voor de content. De focus van werkzaamheden voor de webmaster ligt op de doorontwikkeling en het beheren van de homepage, het begeleiden van de redactieraad en het bewaken van samenhang en uitstraling.
7.4. Communicatietaken van het bestuur Het college van b&w Intensief contact met de samenleving is essentieel voor de kwaliteit van het openbaar bestuur en het vertrouwen van de burger. Bestuurders hebben daarom de taak om die contacten zowel formeel als informeel, actief op te zoeken. Om dit goed te doen is het belangrijk dat bestuurders ook investeren in de interne contacten. Enerzijds om ervoor te zorgen dat de ambtelijke organisatie handelt in lijn met de bestuurlijke wensen. Om te voorkomen dat de gemeente imagoschade oploopt spreken het bestuur en het ambtenarenapparaat met een mond. Daarnaast is het contact met de ambtelijke organisatie belangrijk om signalen op te vangen uit de samenleving. Knelpunten in
21
beleid worden immers door de ambtelijke organisatie in de primaire processen het best gesignaleerd. De gemeenteraad De communicatie die de politieke partijen voeren met de samenleving valt buiten de verantwoordelijkheid van de gemeente als instituut. De raad als geheel draagt echter voor een groot deel bij aan het imago van de gemeente. Daarom is het denkbaar dat hij in een aantal gevallen als eenheid naar buiten treedt. De raad zou hiervoor jaarlijks een aantal interactiemomenten kunnen organiseren naast de reguliere inspraakmomenten bij commissievergaderingen. Zo nodig worden er voorlichtingsmiddelen ontwikkeld over inspraakmogelijkheden en andere voor de burger relevante zaken.
8. Kwaliteitszorg en kennismanagement 8.1 Kritische succesfactoren- uitgangspunten voor succesvol communicatiebeleid Succesfactor
Uitvoering
Het college en de organisatie dragen actief
Het imago is bekend bij iedereen. Positieve
bij aan een positief imago
elementen worden uitgedragen. Men spant zich bewust in om van negatieve elementen het tegendeel te bewijzen
Communicatie zit in het hart van het beleid
Bij de start van het maken van nieuw beleid en bij de start- up van projecten schakelt de beleidsambtenaar of projectleider het team communicatie in om gezamenlijk een omgevingsanalyse te maken en te bepalen aan welke communicatieve aspecten aandacht moet worden besteed. Zo nodig wordt een communicatieplan opgesteld.
Medewerkers en het college zijn zich
De kernwaarden van de gemeente
bewust van de invloed die zij uitoefenen op
Bloemendaal worden continu onder de
het imago van de gemeente door hun eigen
aandacht gebracht. Medewerkers en het
(impliciete) communicatie
college spreken met één mond en spreken elkaar aan op gedrag dat niet in lijn is met de kernwaarden. Leidinggevenden hebben daarin een belangrijke rol.
Kritiek wordt serieus genomen
De gemeente kijkt vanuit het perspectief van de criticus, er is aandacht voor de terugkoppeling, intern wordt actief stilgestaan bij de kritiek zodat er van geleerd kan worden. Afdelingshoofden spelen daarin een belangrijke rol.
Het college en de organisatie zijn op de
Interne voorlichting over het mediabeleid en
hoogte van de richtlijnen voor omgang met
regiefunctie voor team communicatie
de media en passen deze consequent toe
Het college volgt jaarlijks een mediatraining
De organisatie handelt consistent in al haar
Er worden formats beschikbaar gesteld voor
communicatie-uitingen
documenten en drukwerk. De richtlijnen om de huisstijl toe te passen worden eenvoudig gecommuniceerd en toegankelijk gemaakt.
22
8.2. Scholing en Ontwikkeling Het communicatievak is sterk in beweging. Met de komst van nieuwe media wordt het steeds makkelijker om in contact te treden met de samenleving. Bloemendaal participeert in verschillende kennis en innovatienetwerken om de ontwikkelingen te volgen en waar mogelijk bij te dragen. Communicatiespecialisten vervullen daarin een voortrekkersrol in de organisatie. Daarvoor wonen zij netwerkbijeenkomsten en congressen bij. De organisatie investeert structureel in haar communicatieve kracht door organisatiebreed cursussen en workshops aan te bieden. Daarbij valt te denken aan schrijfvaardigheid, presentatietechnieken, het maken van omgevingsanalyses en communicatieve vaardigheden voor medewerkers met veel klantcontact. Het college en het team communicatie volgen jaarlijks een mediatraining.
9. Monitoring en evaluatie 9.1. Effectmeting Tweejaarlijks wordt door middel van benchmarkonderzoek “waar staat je gemeente” onderzocht of de externe communicatiedoelstellingen zijn behaald. Het voordeel van het hanteren van dit benchmark onderzoek is dat communicatie in een breder kader wordt gezet: een goede kwaliteit van de communicatiefunctie is namelijk geen garantie voor een goed imago. Het imago wordt grotendeels bepaald door de kwaliteit van de dienstverlening, transparantie, en betrouwbaarheid van Bloemendaalse bestuurders en ambtenaren. Volgens de aanbevelingen in het rapport van de Rekenkamercommissie “De burger praat mee” dat is 2010 werd uitgevoerd werd in december 2010 ook een verdiepend onderzoek uitgevoerd. Het resultaat van dit onderzoek, dat in februari 2011 bekend werd, geldt als nulmeting. Aan het einde van de bestuursperiode wordt het onderzoek herhaald.
9.2. Meten communicatiefunctie De communicatiefunctie zelf meet het college jaarlijks. Er wordt daarbij zowel gekeken naar de bijdrage van het team communicatie als naar de wijze waarop de hele organisatie omgaat met communicatie. Voor de meting ontwikkelde het team communicatie een eenvoudig systeem op basis van de “Communicatie- kwaliteitsmeter gemeenten”, van de Leerstoel overheidscommunicatie bij de Hogeschool Utrecht. De meting kan met beperkte middelen worden uitgevoerd door een extern adviseur of HBOstagiair communicatie. De nulmeting werd uitgevoerd in januari 2011.
10. Begroting De uitvoering van communicatieactiviteiten geschiedt met een budget van €83.000. Tevens vindt er in 2011 een herstructurering plaats van de communicatiebudgetten. Voorheen was er structureel €81.000 communicatiebudget beschikbaar, daarnaast was er verspreid over verschillende afdelingsbudgetten €22.000 beschikbaar voor bekendmakingen. Deze budgetten worden in de voorjaarsnota samengevoegd (totaal €103.000). Na het doorvoeren van de bezuiniging van €20.000,- zoals vastgesteld door de raad in de ombuigingsvoorstellen voor 2011 wordt het jaarbudget voor communicatie €83.000. Dit budget wordt verdeeld over vijf communicatiedisciplines zoals beschreven wordt in onderstaand overzicht.
23
In het totale communicatiebudget is het percentage voor onderzoek wat toegenomen ten opzichte van eerder jaren. De toename wordt veroorzaakt door de overname van de aanbevelingen in het rapport van de Rekenkamercommisie “De burger praat mee 2010”, Daarin staat onder meer dat de effectiviteit van interactief beleid getoetst en meer dan nu het geval is, geëvalueerd moet worden. De grootste kostenposten zijn die van corporate en beleidscommunicatie, omdat voor deze disciplines veelal een middelenmix wordt gebruikt van digitaal en print. De kosten voor interne communicatie zijn beperkt omdat er zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van persoonlijke-, in combinatie met digitale communicatie. Voor projectcommunicatie worden budgetten opgenomen in projectbudgetten. Deze budgetten worden vooral gebruikt voor communicatiemiddelen en omgevingsonderzoek. In 2010 werd in totaal aan projectcommunicatie €75.000 uitgegeven. Begroting op jaarbasis 2011-2014 Corporate communicatie
€27.000,00
Beleidscommunicatie
€21.000,00
Bestuurscommunicatie
€ 5.000,00
Interne Communicatie
€10.000,00
Onderzoek
€20.000,00
Projectcommunicatie Totaal
PM €83.000,00
11. Relevante beleidsinstrumenten: Verordening Interactieve Beleidsvorming Bloemendaal (Corsanummer: 2006014069) Persnotitie (Corsanummer: 2008009457) Extern onderzoek Communicatie gemeente Bloemendaal, nulmeting december 2010 (Corsanummer 2011005699) Intern onderzoek communicatie kwaliteitsmeter gemeente Bloemendaal, nulmeting januari 2011 (Corsanummer 2011005701)
24
Bijlage 1: Overzicht Actiepunten communicatie 2011-2014
Onderwerp
Planning
Speerpunt Dienstverlening Productie burgerjaarverslag
Jaarlijks in het 1e kwartaal
Productie gemeentegids
Jaarlijks in het 1e kwartaal
Publicatie benchmark “Waar staat je gemeente”
Tweejaarlijks (2011 en 2013)
Ontwikkeling Kwaliteitshandvest
November 20110- mei 2011
Voorlichting over gemeentelijke dienstverlening.
Continu
Voorlichting over verlichting regeldruk
2011
Communicatie rond invoering het 14+ nummer
2011
Communicatief ondersteunen van kanaalsturing.
2011-2012
Externe voorlichting en ondersteuning op het
2012-2013
gebied van IC bij implementatie KCC Communicatie rond bezoekers geleidingssysteem
2012
Doorontwikkeling digitale dienstverlening
Continu
Speerpunt Sport Straatspeeldagen
Jaarlijks in het tweede kwartaal
Huldiging sportkampioenen
Jaarlijks in het tweede kwartaal
Speerpunt cultuur Promotie Bloemendaalse uitmarkt
Jaarlijks in het derde kwartaal
Productie Bloemendaalse uitkalender
Jaarlijks in het derde kwartaal
Promotie Open monumentendag
Jaarlijks in het derde kwartaal
Communicatie en promotie rond monumentenlijst
Derde kwartaal 2011
Speerpunt duurzaamheid Organisatie en promotie milieu- evenement
Jaarlijks in het vierde kwartaal
Productie afvalkalender
Jaarlijks in december
Communicatie rond invoering duurzaam inkopen
2011
Publicaties worden waar mogelijk steeds meer
Publicatie in weekblad vanaf 2011 1x per 2 weken, vanaf
(alleen) digitaal aangeboden
2012 alleen digitaal
Inwoners krijgen bij aanvraag voor een
Vanaf 2011
bouwvergunning een groene verbouwbrochure Jaarlijks wordt een Zinnige dag georganiseerd
Jaarlijks in september
Projectcommunicatie RO Ontwikkeling Haringbuysgebied
2011-2014
Ontwikkeling Park Tetrode
2011-2014
Ontwikkeling Bestemmingsplannen
2011-2013
Ontwikkeling Gemeentelijke Huisvesting Externe communicatie over urgentie project
2011
Bijdrage communicatie aan ontw. kantoorconcept
2011
In- en externe communicatie over tijdelijke
2012
huisvesting, aandacht voor consistente dienstv. Communicatie over nieuwe situatie
2014
Ombuigingen Voorlichting over consequenties ombuigingen
PM
Organisatieontwikkeling Verbeteren interne communicatie
2011
Bijdragen aan ontwikkeling “Het Nieuwe Werken”
2011-2014
Verbeteren interactieve processen Actualiseren Verordening Interactieve Beleidsv.
Tweede kwartaal 2011
Verbeteren procedure toepassen verordening
Eerste kwartaal 2011
25
Bijlage 2 Inzetmogelijkheden Communicatiemiddelen De consequentie van individualisering van de samenleving is dat mensen steeds meer persoonlijk willen worden benaderd. Met het ontstaan van nieuwe- en sociale media is dit gemakkelijker geworden. Onderstaand overzicht geeft een beeld van de middelen die kunnen worden ingezet
voor
de
verschillende communicatiedisciplines. Het
maakt
onderscheid tussen het informeren (zenden van informatie) dan wel het betrekken (tweerichtingsverkeer).
Daarnaast
wordt
onderscheid
gemaakt
tussen
persoonlijke
communicatie en massacommunicatie.
Persoonlijk
Onpersoonlijk
informatief
informatief
Persoonlijk interactief
Onpersoonlijk interactief
Corporate
Website
Houding en gedrag
Imago
Communicatie
Folder
van medewerkers
onderzoek
Jaarverslag
Burgerpeilingen
Gemeentegids Bestuurs
Speech
communicatie
Website
Spreekuur college
Brief
Informele contacten
Burgerjaarverslag
Persgesprek
Persbericht Weekberichten Beleid communicatie
Informatie
Website
Klankbordgroepen
Mail
aan de balie
Brief
Kwaliteitsplatforms
Telefoon
Telefoon
WMO-krant
Burgerpeilingen
Afvalkalender
Polls op website
Folder Project
Gesprek
Website
Bewoners-
Mail
communicatie
Presentatie
Bewonersbrieven
bijeenkomsten
Telefoon
Brochures
Klankbordgroepen
Burgerpeilingen
Kwaliteitsplatforms
Poll op website
workshops Interne
Presentatie
BLOEGLE
Overleg
YAMMER
communicatie
Speech
Website
Workshop
Poll op
Nieuwsflits
Introductieprogramma
BLOEGLE
Brief
Nieuwjaarsontbijt
Jong
Jaarverslag
Afdelingsuitje
Bloemendaal
medewerkers
Zinnige dag
Folder
Personeelsborrel
26
