Communicatie Let’s talk about …….
Walter Mertens Afdelingshoofd csa ZNA middelheim 2/12/2014
Inhoud 1. algemeen 2. interne communicatie 3. externe communicatie
1. Algemeen 4 basishoudingen :
luisteren invoelen aanvaarden echtheid
1. Algemeen •
35 % verbaal
•
65 % non verbaal
•
NIET
•
niet te veel vragen stellen , geeft gevoel van uithoren
•
WEL
•
samenvattingen geven
•
parafraseren
•
een gezegde terug te herhalen
•
een gevoel (proberen) te verwoorden
1.Algemeen •
op gevoelsniveau : open vraag stellen
•
bv : hoe gaat het nu met je na dat incident
•
op feitenniveau : gesloten vragen stellen
•
in welke set zat dat verkeerd instrument
•
probeer geen dubbele vragen te stellen
1. Algemeen •
•
•
•
mensen die een tijd samen zijn vormen een systeem, wijzigingen in het systeem hebben invloed op elkaar (voorspelbaar gedrag) je kunt je niet, niet gedragen . Je beïnvloedt altijd en je wordt altijd beïnvloedt elke communicatie legt gedrag op de manier waarop iets gezegd wordt is soms belangrijker dan wat er gezegd wordt
1. Algemeen : praktisch •
respect voor elkaar , vriendelijk en correct en beleefd omgaan met elkaar als basis
1. Algemeen : praktisch Als je info wel overbrengen denk dan aan onderstaande. Gebruik alle mogelijke middelen en tracht een evaluatie in te bouwen
1.Algemeen : praktisch Nog sterker uitgedrukt
1. Algemeen : praktisch
1.Algemeen : praktisch Als we een iets willen overbrengen denk aan het volgende :
1. Algemeen : praktisch Hoe verwezenlijken we dit :
1. Algemeen : praktisch
•
respect
•
gebruik verschillende middelen
•
bouw een evaluatie in (invulblad, mondeling bevragen ,…)
•
vraag niet : heb je me begrepen .
•
maar vraag : heb ik het goed uitgelegd.
1.Algemeen : praktisch •
doe een vraag leergesprek – tracht ervoor te zorgen dat medewerkers zelf tot een oplossing komen
•
hou het eenvoudig
•
maak goede afspraken
•
•
slecht nieuws verspreidt zich zeven keer sneller dan goed nieuws beloon en waardeer goed gedrag
Interne communicatie, resultaat enquête •
dienstnota’s ,aftekenen
•
mondeling
•
op de middag een overlegmoment
•
info via screensavers op pc
•
•
soms individueel als het persoonlijk probleem is een aantal keer per jaar dienstvergaderingen bijscholingsavonden
Interne communicatie Dag sterilisatie : voorbeeld interne nota
Interne communicatie
Interne communicatie waarom niet volgende zaken gebruiken ? : •
individueel (gesprek)
•
per mail dienstnota opsturen
•
• •
evaluatiemomenten invoeren (mondeling , schriftelijk), laat de medewerker een samenvatting geven laat de medewerker zelf iets nieuws uitleggen een interne nota maken waarbij medewerkers inbreng hebben , zij zien veel meer dan jij
Interne communicatie • •
•
•
werk met kleine groepjes vertel het hele verhaal, geruchten krijgen snel een eigen leven werk vanuit de basis , medewerkers weten beter dan jij hoe het werk in elkaar zit laat je interne nota’s nalezen door een medewerker
Externe communicatie •
zelfde regels als bij algemeen geschetst van toepassing
•
respect als basis
•
csa – ok gelijke partners (voorwaarde)
•
•
•
•
meer betrokken personen (ok – chirug apotheker – csa ) stroomlijnen van communicatie - contact personen op ok en op csa SLA (service level agreement) , wederzijde verwachtingen . Bevat ook communicatie documenteer je communicatie
Externe communicatie,resultaat enquete veel mondeling minder schriftelijk meestal over materialen vaste overlegmomenten overleg met apotheek dringende setten per telefoon geen idee van te leveren leensetten ……….
Externe communicatie ZNA middelheim : • •
interne communicatie “dag steriisatie” digitaal invulformulier omtrent wijzigingen in setten
•
digitaal formulier omtrent leensetten
•
klachtenformulier • •
klant naar csa csa naar klant
Conclusie
geloof in het kunnen van je team motiveer je team gebruik humor geef schouderklopje http://www.woestijnvis.be/nl/producties/heteiland maak goede afspraken http://www.woestijnvis.be/nl/producties/heteiland ………..
