Commissaris van de Koningin Kabinet
Aan Provinciale Staten
Postadres Provincie Overijssel Postbus 10078 8000 GB Zwolle Telefoon 038 425 18 39 Telefax 038 422 36 19
Uw kenmerk
Uw brieven
Ons kenmerk BAKA/04/739
Bijlagen
Doorkiesnummer 038 4251595
Inlichtingen bij G.Engels
Datum 11 mei 2004
Onderwerp Burgerjaarverslag 2003
Met veel genoegen bied ik u hierbij de tekst van mijn eerste Burgerjaarverslag aan. Met de inwerkingtreding van de Wet dualisering provinciebestuur en de als gevolg hiervan aangebrachte wijzigingen in de Provinciewet heb ik als Commissaris van de Koningin de plicht gekregen om jaarlijks een burgerjaarverslag uit te brengen. In dit verslag rapporteer ik op grond van de wet in ieder geval over mijn bevindingen over de kwaliteit van de provinciale dienstverlening en de kwaliteit van de procedures op het vlak van de burgerparticipatie. In aanvulling hierop ga ik ook in op de behandeling van klachten en bezwaarschriften. Naast verantwoordingsdocument aan Uw Staten is het burgerjaarverslag ook bedoeld als verbeterinstrument voor de provinciale dienstverlening. Ik zie het burgerjaarverslag in dit verband als een groeimodel dat een steeds beter instrument zal worden voor de verbetering van de provinciale dienstverlening. Ik verzoek u dit burgerjaarverslag, conform de bedoeling van de wet, gelijktijdig met de jaarrekening over 2003 in behandeling te nemen. Om deze reden is u nu alleen de tekst van het burgerjaarverslag toegezonden. Het burgerjaarverslag ligt momenteel bij de drukker. Naar verwachting kunt u begin juni een gedrukt exemplaar tegemoet zien. De Commissaris van de Koningin in de provincie OVERIJSSEL,
mr. G.J. Jansen
Postbank 833220 ING Bank 69 18 10 893
Het provinciehuis is vanaf het NS-station bereikbaar met stadsbus lijn 1 richting Berkum, halte provinciehuis
Bezoekadres Luttenbergstraat 2 Zwolle
Burgerjaarverslag | Commissaris van de Koningin provincie Overijssel | 2003
Voorwoord
Door de inwerkingtreding van de Wet dualisering provinciebestuur op 12 maart 2003 en de wijzigingen als gevolg daarvan in de Provinciewet zie ik als Commissaris van de Koningin onder andere toe op: -
een tijdige voorbereiding, vaststelling en uitvoering van het provinciaal beleid; een goede samenwerking van de provincie met andere provincies en andere overheden; de kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie; een zorgvuldige behandeling van bezwaarschriften; een zorgvuldige behandeling van klachten door het provinciebestuur.
In dit verband heb ik als Commissaris van de Koningin ook de verplichting gekregen om jaarlijks een Burgerjaarverslag uit te brengen, waarin ik over deze zaken rapporteer. Het Burgerjaarverslag heeft een dubbelfunctie. Enerzijds wordt het geschreven als een verantwoordingsdocument aan Provinciale Staten over de kwaliteit van de provinciale dienstverlening. Anderzijds is het ook bedoeld om de burgers van de kwaliteitsaspecten van de provincie op de hoogte te brengen. Naar het evenwicht in deze dubbelfunctie ben ik nog zoekende. Dit omdat de provincie vanwege haar positie en rol als middenbestuur altijd een meer indirect contact had met haar burgers. Toch zie ik het als een uitdaging om – onder meer – via een Burgerjaarverslag de afstand van de provincie tot de burger te verkleinen. Het Burgerjaarverslag kan een instrument worden om de dialoog met de burgers te versterken, maar ook om structureel feedback te verzamelen over de prestaties van de provincie. Met als doel: de verbetering van de kwaliteit van ons werk.
mr. G.J. Jansen, Commissaris van de Koningin in de provincie Overijssel
1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.2
Terugblik Verkiezingen leden Provinciale Staten Verkiezingscampagne Uitslag verkiezingen en zetelverdeling Het College van Gedeputeerde Staten Volgende Provinciale-Statenverkiezingen Dualisering provinciebestuur
1 1 1 2 2 3 3
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
Kwaliteit van dienstverlening Algemeen Imago provincie Overijssel Klanttevredenheidsonderzoeken Telefonische toegankelijkheid provinciale organisatie Deregulering en ontbureaucratisering Gebiedsgericht werken Stroomlijning vergunningverlening en handhaving Stroomlijning financiële en subsidierelaties Loket subsidieverlening Europaloket
5 5 7 8 9 10 10 11 12 12 12
3
Burgerparticipatie in Overijssel
13
4
Provinciale Staten als volksvertegenwoordiger
14
5 5.1 5.2
Behandeling klachten en bezwaarschriften Klachten Bezwaarschriften
15 15 15
Conclusies en vooruitblik
18
colofon | uitgave provincie Overijssel, mei 2004 | redactie team Communicatie, team Kabinet | vormgeving Annemarie Zijl | redactionele fotografie Job Boersma, gemeente Deventer, programma Grotestedenbeleid, Bas van Dishoeck, Lolke Folkertsma, Robert Scholten | drukwerk PlantijnCasparie, Zwolle
1. Terugblik
1.1
Verkiezingen leden Provinciale Staten
1.1.1
Verkiezingscampagne
Op 11 maart 2003 vonden de verkiezingen voor Provinciale Staten plaats. In de aanloop naar de Provinciale-Statenverkiezingen van 11 maart 2003 is een groot aantal activiteiten georganiseerd om de Overijsselse burgers te informeren over de verkiezingen en hen te motiveren om ook daadwerkelijk te gaan stemmen. De activiteiten hadden resultaat. 51,6% van de stemgerechtigde Overijsselaars ging naar de stembus; bijna 2% meer dan in 1999. De daling waar de provincie in het afgelopen decennium mee te maken had werd een halt toe geroepen. Onze doelstelling was echter om met de opkomst bij deze verkiezingen een plaats te verwerven in de top-3. Dat lukte helaas niet. We bleven net als in 1999 steken op de vierde plaats. Dat we de top-3 niet hebben gehaald heeft niet aan de campagne gelegen. Er werd veel uit de kast gehaald (ook door de politieke partijen) om de Overijsselse burgers over de streep te trekken. In februari 2003 zijn er vijf inhoudelijke debatten georganiseerd met de naam ‘Overijsselse avonden’. De discussiebijeenkomsten vonden plaats in Bathmen, Goor, Zwartsluis, Nijverdal en Zwolle in een caféachtige ambiance. De bijeenkomsten in Nijverdal en Zwolle werden respectievelijk samen met de VIP Overijssel en met de Kamer van Koophandel georganiseerd. De vijf bijeenkomsten werden in totaal door ruim 700 mensen bezocht. Topper was het ‘groene’ debat in Nijverdal met ruim 200 bezoekers. Ook het economie-debat in Zwolle werd goed bezocht. Onze speciaal voor de verkiezingen ingestelde internetsite www.overijsselkiest.nl trok ruim 30.000 bezoekers. Het klapstuk van de verkiezingscampagne was het project Digiboerderij. Niet eerder trok een provinciaal project zoveel aandacht van de media. Het concept om Overijssel digitaal en daarmee voor een ieder volstrekt transparant te besturen maakte veel los. Gedeputeerden chatten met burgers en er waren debatten. Nagenoeg alle lokale, regionale en landelijke media schonken aandacht aan het project en daarmee aan de Statenverkiezingen. Ook het Digitaxi-project waarbij gehandicapte stemmers naar de stembus werden vervoerd kwam volop in de media. Het project leverde bovendien lovende reacties op vanuit de doelgroep. In de laatste week van februari 2003 is huis aan huis in Overijssel een verkiezingskrant bezorgd. De krant stond boordevol informatie over de verkiezingen, de deelnemende partijen en hun plannen, maar ook over de provincie als organisatie. Zelf heb ik in de laatste twee weken voor de verkiezingen via radio- en tv-spotjes de mensen opgeroepen om vooral toch te gaan stemmen op 11 maart.
1
Op 8 maart 2003 zetten alle provincies de deuren van de provinciehuizen open. Overijssel onderscheidde zich door niet alleen het provinciehuis open te stellen maar activiteiten te organiseren op 24 locaties in de provincie. Ondanks de slechte weersomstandigheden kwamen 8.750 Overijsselaars op de activiteiten af. Toppers waren het brandweeroefencentrum in Ambt Delden, de Museumbuurtspoorweg in Haaksbergen, vliegbasis Twenthe en de kastelen Eerde en Het Nijenhuis. Het afsluitende lijsttrekkersdebat trok een volle zaal. De bezoekers waardeerden deze ‘Dag van Overijssel’ met gemiddeld een 7,5. Op de dag van de verkiezingen, 11 maart, werd ’s avonds in same nwerking met RTV Oost en het hoofdstembureau een uitslagenavond georganiseerd in het provinciehuis. 1.1.2
Uitslag verkiezingen en zetelverdeling
In totaal hebben van de Overijsselse burgers 422.614 hun stem uitgebracht, tegen 402.898 in 1999. De zetelve rdeling is als volgt:
30 25 20 1999
15
2003
10 5
1.1.3
D6 6 LP F
SG P
SP
Gr oe CU nL ink s
CD A Pv dA VV D
0
Het College van Gedeputeerde Staten
Op 7 mei 2003 is een nieuw college geïnstalleerd dat uit CDA, PvdA en VVD bestaat. Het Overijsselse College van Gedeputeerde Staten bestaat uit zeven leden: zes gedeputeerden en de Commissaris van de Koningin, die het college voorzit. Het college wordt gevormd door de heer P. Jansen (CDA) voor Landelijk Gebied en Water, de heer J.G. Kristen (PvdA) voor Grote Steden en Welzijn, de heer J.W. Klaasen (VVD) voor Bereikbaarheid en Bestuur, de heer T.W. Rietkerk (CDA) voor Ruimte en Milieu, mevrouw C. Abbenhues (PvdA) voor Economie en Innovatie en de heer G.J.H. Ranter (CDA) voor Zorg en Participatie. Het college vormt het dagelijks bestuur van de provincie en geeft tot 2007 uitvoering aan het Onderhandelingsakkoord ‘Ruimte voor actie’. Het college van Gedeputeerde Staten brengt jaarlijks werkbezoeken aan de 5 grote gemeenten in onze provincie, de buurprovincies, de universiteiten en de hogescholen in de provincie. Daarnaast heeft het college in 2003 een tweetal bijeenkomsten gehouden met het bedrijfsleven in Overijssel. Gedeputeerde Staten onderhouden bij
2
werkbezoeken en ontbijtbijeenkomsten de nodige contacten met ministers en Kamerleden.
1.1.4
Volgende Provinciale-Statenverkiezingen
In opdracht van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties worden de verkiezingsopkomsten van de afgelopen jaren onderzocht. Dit onderzoek zal helderheid moeten geven over o.a. leeftijd en motivering van de stemgerechtigden. De uitkomsten worden betrokken bij onze volgende verkiezingsactiviteiten. Overige ns heeft dit onderzoek in andere provincies aangetoond dat een aansprekende campagne er wél toe kan leiden dat stemgerechtigden beter op de hoogte zijn van de verkiezingen (informatiedoelstelling) maar dat een campagne niet bepalend is voor of men ook daadwerkelijk gaat stemmen (motivatiedoelstelling). Met betrekking tot dit laatste zijn namelijk ook andere factoren van belang, bijvoorbeeld de houding van de kiezer ten opzichte van de politiek en het belang dat de kiezer hecht aan het bestuursorgaan. De kie zer moet de bestuurslaag relevant vinden, en het bestuur en de politici kénnen. Een meerderheid van de Overijsselse burgers heeft geen uitgesproken mening over de provincie. Niet in negatieve zin, niet in positieve zin. We zullen er voor moeten zorgen het reilen en zeilen van het provinciaal bestuur beter voor het voetlicht te brengen. Ik zie daarbij ook een duidelijke rol voor de burgers weggelegd. Ik daag hen uit om er samen met de provincie voor te zorgen dat Overijssel bij de volgende Statenverkiezing een plaats weet te verwerven in de top-3 van de provincies.
1.2
Dualisering provinciebestuur
Op 12 maart 2003, de dag na de Statenverkiezingen, is het duale systeem in de provincie ingevoerd. Met het dualisme wordt de scheiding in taken en bevoegdheden van Provinciale Staten en Gedeputeerde Staten duidelijker. De politieke besluitvorming wordt verbeterd. De rol van de volksvertegenwoordigers in Provinciale Staten wordt vergroot. De inbreng en de betrokkenheid van de burger bij de politiek neemt op deze manier toe. In Overijssel is de voorbereiding van de dualisering tijdig opgepakt. De Commissie Docter, bestaande uit alle fractievoorzitters uit de Staten en voorgezeten door de fractievoorzitter van GroenLinks, de heer B. Docter, speelde hierin een belangrijke rol. Om de rollen en posities van Provinciale Staten, Gedeputeerde Staten en de Commissaris van de Koningin in een dualistisch bestel goed te kunnen vervullen, zijn de bevoegdheden anders verdeeld. In grote lijnen komt het erop neer dat de verordenende, volksvertegenwoordigende, budgettaire en controlerende bevoegdheden van Provinciale Staten zijn versterkt. Het College van Gedeputeerde Staten gaat zich meer richten op de voor-bereiding en de uitvoering van het beleid. Leden van Gedeputeerde Staten zijn niet langer lid van Provinciale Staten, zoals in het monistische systeem wel het geval was. Ook de positie en het takenpakket van de Commissaris van de Koningin zijn veranderd.
3
In het dualistische systeem blijft de Commissaris van de Koningin zowel voorzitter van Provinciale Staten als Gedeputeerde Staten. De nieuwe verhoudingen tussen beide organen vragen vanzelfsprekend wel een andere houding en inzet. De Commissaris moet zich concentreren op het bewaken van bestuurlijke zorgvuldigheid en correctheid. Van de Commissaris van de Koningin wordt daarom een zekere afstand ten opzichte van de partij-politieke verhoudingen verwacht. Deze afstand maakt het mogelijk de rol als procesbegeleider en spelverdeler binnen en tussen de politieke organen en de burgerij te spelen. Deze eigenstandige positie is door de Wet dualisering provinciebestuur wettelijk verankerd. De Commissaris bewaakt niet alleen de eenheid van het beleid. Hij let ook op de integriteit en de rechtspositie van bestuur en bestuurders. Voor alle bestuurders is een gedragscode opgesteld. Dat betekent dat we met elkaar afspraken hebben gemaakt over het (niet) aannemen van geschenken, het declareren van kosten, buitenlandse reizen en het omgaan met informatie. Verder heeft de Commissaris een bijzondere zorgplicht voor de samenwerking met andere provincies en andere overheden in binnen- en buitenland. Via ‘promotie, het onderhouden van externe betrekkingen en lobby’ behartigt de Commissaris de belangen van de provincie. Mijn gewijzigde taken als Commissaris van de Koningin vragen van mij een iets andere houding en inzet. Ik ervaar dat als een proces van vallen en opstaan. Maar tegelijkertijd zie ik de invoering van het duale stelsel als een uitdaging. Het dualisme biedt namelijk kansen om het politieke proces te versterken en de burger meer te betrekken bij de politieke besluitvormingsprocessen. Nieuwe en creatieve ideeën kunnen daaraan een bijdrage leveren. Dat maakt het proces boeiend, hoe lastig het soms in de uitwerking ook kan zijn. Als voorzitter van zowel het College van Gedeputeerde Staten als Provinciale Staten heb ik regelmatig overleg met de secretaris (hoofd van de ambtelijke organisatie en belast met ondersteuning van het College van Gedeputeerde Staten) en de griffier (hoofd van de Statengriffie en belast met ondersteuning van Provinciale Staten). Tijdens deze overleggen worden de agenda’s overlegd en wordt er onder meer gesproken over de invulling van de actieve informatieplicht en de organisatie van de ambtelijke ondersteuning aan de leden van Provinciale Staten.
4
2. Kwaliteit van dienstverlening
2.1
Algemeen
De provincie Overijssel streeft naar een kwalitatief hoog niveau van dienstverlening. Onderwerpen die daarbij een rol spelen zijn: duidelijke doelen hebben, samenhang bewaken en efficiënt en doelgericht uitvoeren. Snelheid van reageren en afhandelen, duidelijk zijn in onze berichtgeving, bewaken van rechtmatigheid en goed bereikbaar zijn. Om extern goed te kunnen functioneren moet intern de zaak goed op orde zijn. In 2003 heeft de provincie Overijssel als eerste provincie het keurmerk IiP (Investors in People) gehaald. Investors in People is een keurmerk in personeelsbeleid. De kern hiervan is de koppeling tussen de ontwikkeling van de medewerkers in de organisatie en de doelen en resultaten die de organisatie wil halen. De provincie zal het keurmerk gebruiken om het personeelsbeleid naar een steeds hoger niveau te tillen. Voor een goede uitvoering is het belangrijk dat helder is wie wat doet en waarom, wanneer en hoe werkzaamheden moeten worden uitgevoerd. De provincie leert van de reacties van de burgers, medeoverheden, via klanttevredenheidsonderzoeken, maar ook van de eigen medewerkers om de producten te blijven verbeteren. Daarbij spelen veel facetten een rol, zoals leiding, strategie en beleid, processen, middelen en medewerkers. Om de samenhang tussen deze facetten inzichtelijk te maken, is gekozen voor het INK-managementmodel. INK staat voor Instituut voor Nederlandse Kwaliteit. Dit model wordt steeds vaker gebruikt in het bedrijfsleven en bij de overheid. Bij sommige processen wordt extra aandacht besteed aan de beheersbaarheid en kwaliteit. Daarvoor maakt de provincie gebruik van ISO-certificering (ISO: International Standard Organisation). Inmiddels beschikt een aantal onderdelen van de organisatie over het ISO-certificaat. In dit eerste Burgerjaarverslag heb ik van een aantal provinciale activiteiten (zoals toezicht ruimtelijke plannen, Stedelijke vernieuwing, uitvoering Grondwaterwet, vergunningverlening milieubeheer en gladheidsbestrijding) de inspanningen op een rij gezet.
Provinciaal toezicht op ruimtelijke plannen De provincie adviseert over en beoordeelt de ruimtelijke plannen van gemeenten. Ook de beoordeling van bedenkingen van derden (burgers) tegen ruimtelijke plannen van gemeenten hoort daarbij. Het aantal gemeentelijke ruimtelijke plannen waarover de provincie een besluit genomen heeft of een advies gegeven heeft, ligt 40% hoger dan waar in de begroting van uit was gegaan en meer dan 15% hoger dan in 2002. In totaal zijn in 2003 ruim 900 gemeentelijke plannen behandeld. Ze zijn als volgt gespecificeerd: advisering over ontwerpplannen 143; beschikkingen over vastgestelde plannen 206; beschikkingen over bouwplannen 457; beschikkingen over uitwerkingsen wijzigingsplannen 109. De gewenste doorlooptijd van ontwerpbestemmingsplannen kon in 20% (28 plannen) van de gevallen niet worden gehaald. Voor die doorlooptijd hanteert de provincie de volgende termijnen.
5
Ontwerpbestemmingsplannen 4 maanden; vastgestelde bestemmingsplannen (zonder bezwaarschriften) 13 weken; idem maar dan met bezwaarschriften 6 maanden. Het lijkt er op dat de toename van het aantal plannen het gevolg is van de drie jaar geleden doorgevoerde gemeentelijke herindeling. Ook is de kennis van ruimtelijke ontwikkelingen en bestemmingsplannen vaker dan voorheen ingezet bij complexe ruimtelijke processen zoals de Reconstructie, uitwerking Stroomgebiedsvisie, ontsluiting Stadshagen en Polder Mastenbroek. In 2003 is ook een begin gemaakt met de hulp aan gemeenten bij het digitaliseren van bestemmingsplannen. ICT-ontwikkelingen vergemakkelijken het maken van bestemmingsplannen, het uitwisselen tussen bijvoorbeeld gemeenten en provincie en het raadplegen van die plannen door burgers, bedrijven en andere belangstellenden. Stedelijke vernieuwing De provincie ontwikkelt, actualiseert en voert beleid uit op het gebied van stedelijke vernieuwing. Ze doet dat door gemeenten te ondersteunen en te stimuleren bij de uitvoering van hun programma. De stijgende lijn in de indiening en honorering van projecten is voortgezet. Er zijn 13 subsidies toegekend aan 11 van de 13 projectgemeenten. In 2003 hebben Overijsselse gemeenten uitzonderlijk goed gescoord bij hun subsidie-aanvragen. Van de landelijk beschikbare 40 miljoen euro is meer dan een kwart naar Overijsselse projecten gegaan. Grondwaterwet De provincie is op basis van de Grondwaterwet belast met het kwantitatieve beheer van het grondwater. Door vergunningverlening, handhaving en informatievoorziening draagt het college zorg voor het voorkomen en/of beperken van gevolgen van grondwaterwinningen. Ook heeft de provincie op grond van de Wet milieubeheer de taak te zorgen voor de kwalitatieve bescherming van het grondwater, voorzover dat bestemd is voor de productie van drinkwater. Net als voorgaande jaren is in 2003 95 miljoen m3 grondwater aan de Overijsselse bodem onttrokken. In 2003 zijn in het kader van het kwalitatief grondwaterbeheer op grond van de Provinciale Milieuverordening de volgende diensten verleend : 45 ontheffingen; 51 adviezen; 97 bezoekrapporten met betrekking tot ontheffingen en 23 bezoekrapporten over illegale activiteiten. Daarnaast zijn 1.505 KLIC-meldingen (registratiebureau Kabels en Leidingen, Informatie Centrum) beoordeeld. Ook werden 54 adviezen over milieuvergunningen aan gemeenten opgesteld. In het kader van het grondwaterbeheer zijn ruim 200 adviezen aan (potentiële) grondwateronttrekkers over hun waterwinning uitgebracht. Dat resulteerde in 26 besluiten op vergunningsaanvragen, 8 aanvragen in behandeling op 31 december 2003 en 4 adviezen over gedoogsituaties. Daarnaast zijn 600 meldingen geregistreerd; 145 brieven opgesteld voor inning heffing meldingsplichtige bronbemalingen; 770 beregenaars zijn aangeschreven opgave te doen over de hoeveelheid onttrokken grondwater over 2002. Tot slot zijn 330 controles uitgevoerd. Hiervan zijn 235 vastgelegd in bezoekrapporten. In 2003 zijn 10 overtredingen van vergunningsvoorschriften respectievelijk illegaliteiten geconstateerd. Vergunningverlening milieubeheer De provincie steekt veel energie in de verbetering van de vergunningverlening en handhaving. Op die manier werkt de provincie aan het beheersen van de
6
milieubelasting door bedrijven. Het streven is de vergunningen zó te verlenen dat bedrijve n optimale mogelijkheden krijgen zich te ontwikkelen en te concurreren maar dat er ook garanties zijn voor een schoon milieu en optimale veiligheid. De milieuinspanningen van de provincie zijn met nadruk gericht op: - het verder beperken van de uitstoot van schadelijke stoffen van bedrijven; - het bevorderen van de veiligheid; - het verminderen en hergebruiken van grondstoffen en het terugbrengen van energiegebruik; - het beperken van geluidsoverlast; de taken actief en samen met partners uit overheid en bedrijfsleven vorm te geven. In 2003 zijn meer vergunningen verleend dan er aanvragen zijn binnen- gekomen. De achterstand in de vergunningverlening is hierdoor met 20% afgenomen. De resterende 80% zal in 2004 worden weggewerkt. De volgende aantallen vergunningen zijn verleend: - 109 vergunningen zijn geactualiseerd aan 7 verschillende nationale en Europese regelingen; - het aantal beschikkingen Wet milieubeheer bedroeg 91. Eind 2003 lagen er 20 ontwerpbeschikkingen ter inzage, waren er 54 aanvragen in behandeling naar ontwerp en 104 procedures in vooroverleg; - het aantal meldingen Wet milieubeheer bedroeg 31; - voor het afsteken van vuurwerk tijdens evenementen werden 72 beschikkingen verleend. Gladheidsbestrijding De provincie beheert en onderhoudt honderden kilometers provinciale wegen en fietspaden, maar ook waterwegen, viaducten, bruggen en sluizen. Daarnaast zorgt de provincie voor de aanleg en reconstructie van wegen en vaarwegen. Het doel is om samen met partners in het veld te zorgen voor een bereikbaar en verkeersveilig Overijssel. De provincie is ook verantwoordelijk voor het voorkomen en bestrijden van gladheid op de provinciale wegen inclusief parallelwegen, fietspaden en op- en afritten. Er wordt gebruikgemaakt van een gladheidmeldsysteem. Voor de gladheidsbestrijding is de provincie verdeeld in de secties Midden, Oost en West. Per sectie wordt jaarlijks gemiddeld 35 keer ingezet tegen gladheid. In 2003 zijn per sectie de volgende aantallen strooiacties uitgevoerd: sectie Midden 38; sectie Oost 47 en sectie West 28.
2.2
Imago provincie Overijssel
Sinds vier jaar laat de provincie onderzoek doen onder de inwoners van Overijssel naar het imago van de provincie. Hoe denkt de burger over het handelen van het provinciaal bestuur? Weet de burger waarmee de provincie zich bezig houdt? Zo ja, hoe komt de burger dat eigenlijk aan de weet? We willen verder graag weten, hoe de burgers informatie van de provincie zouden willen krijgen. Of er grote verschillen zijn in informatiebehoefte en mediagebruik tussen jongeren en ouderen. Bij het onderzoek wordt bijvoorbeeld het bereik en de waardering van de informatie op internet gemeten, of van een nieuw communicatiemiddel als een pagina in de huis-aan-huisbladen of het in 2003 verschenen blad Overijssel.nl.
7
De algemene kenmerken van de provincie zijn onderverdeeld in betrouwbaarheid, omgevingsgerichtheid en slagvaardigheid. De score voor betrouwbaarheid (de provincie komt haar afspraken na) laat met 30% positieve antwoorden de hoogste score zien. De score voor omgevingsgerichtheid komt op 27%. De slagvaardigheid scoort laag: 12%. Men denkt relatief vaak dat de provincie traag op gang komt. Wel blijkt dat, naarmate de geïnterviewde meer van de provincie weet of nauwer bij de provincie betrokken is geraakt, het oordeel over de slagvaardigheid aanzienlijk positiever is. De meest benutte communicatiekanalen zijn regionale kranten, de regionale omroep en de huis-aan- huiskranten. Hieruit blijkt dat het goed benutten van de regionale media een belangrijke bijdrage levert aan de kennis van de bevolking over het provinciale takenpakket. Bij internet als informatiebron zien we een gestage groei. Tegelijkertijd spreekt eenderde van de bevolking de wens uit voor meer informatieverstrekking via internet (dat lag in 2001 op 41%, in 2002 op 43%). Overigens beschikt inmiddels 74% van de Overijsselse bevolking over een internetaansluiting. Een belangrijke uitkomst van het imago-onderzoek is dat zo’n 46% van de bewoners vindt dat communicatie van twee kanten moet komen. De provincie moet goed communiceren over haar inspanningen, maar van de burger mag een actieve opstelling worden verwacht bij het vergaren van informatie over de provincie. Wat heeft de provincie met de bevolking, of liever wat heeft de bevolking met de provincie? Uit het imago-onderzoek bleek de eerste drie jaar, dat veel inwoners geen oordeel hebben over de provincie. Dat aantal neemt zelfs toe (ca. 80%). Genoeg aanleiding voor een verdiepingsonderzoek, dat in 2003 plaatsvond onder de titel ‘Burgers en provincie: betrokken en bereikbaar?’. 40% van de bevolking hoort, ziet of leest ten minste eenmaal per week iets over de provincie. Bijna 90% van de inwoners vindt voorlichting over het provinciale besluitvormingsproces belangrijk. De burger heeft iets met de provincie, maar vindt dat hij/zij te weinig over de provincie aan de weet komt uit de pers. Een aanbeveling op basis van het onderzoek is dat de provincie zich bij haar communicatieve uitingen meer richt op thema’s die aansluiten op de belevingswereld van de burgers. Het gaat dan om ‘leefbaarheid en veiligheid’, ‘jeugdzorg en gezondheidszorg’, ‘ontwikkeling economie en werkgelegenheid’ en ‘kwaliteit en veiligheid van wegen en het openbaar vervoer’. Deze thema’s sluiten goed aan bij de thema’s van het Onderha ndelingsakkoord ‘Ruimte voor actie’ 20032007. Er zijn dus volop kansen om de provincie nog beter te profileren en de herkenbaarheid te vergroten.
2.3
Klanttevredenheidsonderzoeken
Naast het imago-onderzoek zijn er in 2003 ook enkele klanttevredenheid sonderzoeken gehouden. Deze onderzoeken geven zicht op de mate van tevredenheid van klanten over de dienstverlening van de provincie. Er is een standaardmethode ontwikkeld om periodiek de waardering voor de dienstverlening te onderzoeken. Uit de onderzoeken
8
is een redelijk positief beeld naar voren gekomen. De beleidsonderdelen die een klanttevredenheidsonderzoek hebben gedaan, onderhouden goede relaties met hun vaste partners. De klant is tevreden over de geleverde producten en diensten. De tot nu toe ge houden onderzoeken hebben echter ook de nodige verbeterpunten opgeleverd. Het spreekt voor zich dat deze in de organisatie worden opgepakt. De provincie gaat deze klanttevredenheidsonderzoeken meer organisatiebreed uitvoeren. Daardoor ontstaat een breder en ook duidelijker beeld over hoe het met de dienstverlening bij de provincie is gesteld. Met als doel: een zo hoog mogelijke waardering van de maatschappij.
2.4
Telefonische toegankelijkheid provinciale organisatie
Telefonisch contact is voor de provincie Overijssel een belangrijk instrument in de communicatie met relaties. Uit het oogpunt van kwaliteit van dienstverlening worden hoge eisen gesteld aan de telefonische bereikbaarheid. Om te weten hoe het met de bereikbaarheid is gesteld vinden periodiek testen plaats. Het laatste onderzoek is gehouden in februari/maart 2003. Voor de telefonische bereikbaarheid van de organisatie worden de volgende normen gehanteerd. Contact met de organisatie Beantwoording van oproepen Wachttijd voor beantwoording Correcte begroeting Doorverbinding Hulp bij afwezigheid Nakomen terugbelafspraak Bereikbaarheid Tussen norm Eindnorm
norm <1% kans op bezettoon 100% beantwoording 90% van de beantwoorde oproepen binnen 15 sec. beantwoorden 100% volgens de gestelde norm 90% = 25 seconden 100% positief verwijzen; “kan ik u helpen?”, “Kan hij/zij u terugbellen?” 100% van de terugbelafspraken binnen 24 uur nakomen (of 8 kantooruren) 60% 80%
Het onderzoek heeft aangetoond dat alle eenheden binnen de provincie Overijssel een aanzienlijk betere bereikbaarheid scoorden dan in 2001. De gestelde tussennorm is nagenoeg gehaald. Dat is verheugend, maar de gestelde eindnorm wordt nog niet gehaald. De provincie heeft hier dus nog een slag te gaan. Daar komt bij dat uit het onderzoek aspecten als: snelheid van beantwoording, hulp bij afwezigheid en het nakomen van de terugbel-afspraak als bijzondere aandachtspunten naar voren zijn gekomen. Ik zie op grond van de Wet dualisering provinciebestuur toe op een goede kwaliteit van dienstverlening. Dit punt heeft dan ook mijn aandacht. Ik informeer u vervolgens nog over een aantal in gang gezette kwaliteitsprocessen.
2.5
Deregulering en ontbureaucratisering
9
In brede kring leeft de opvatting dat de overheid de samenleving vaak onnodig dwars zit met regels en procedures. De overheid probeert vaak om alle nuances van de werkelijkheid en iedere bijzondere situatie in regels te vangen en alle denkbare, soms tegengestelde belangen in regels tot uit-drukking te brengen. Het gevolg is een woud van regels en uitzonderingen, waarin burgers, bedrijven en instellingen door de bomen vaak het bos niet meer zien. Ook de overheid zelf mist dikwijls het overzicht. Verkokering in de ambtelijke organisaties leidt tot gebrekkige afstemming bij het opstellen van regels en bij de uitvoering. Dat wordt versterkt doordat de bureaucratie vaak te weinig extern gericht is en prikkels voor efficiënt werken ontbreken. De provincie Overijssel onderkent dit beeld. Om die reden is in het Onderhandelingsakkoord ‘Ruimte voor actie’ 2003-2007 opgenomen dat de nadruk in het beleid moet verschuiven naar uitvoering. Onnodige bureaucratie moet worden teruggedrongen. De provincie moet terughoudender zijn in wat zij regelt en meer ruimte laten aan netwerken in de samen- leving. Regelgeving moet een waarborg zijn voor democratische waarden (met name rechtsgelijkheid en rechtszekerheid) en zwakkeren in de samenleving beschermen. Maar regelgeving en bureaucratie mogen geen obstakel zijn voor initiatief. In die zin zou “de andere provincie” moeten ontstaan. Een provincie die voor het bereiken van haar doelen meer gebruik gaat maken van de dynamiek van de samenleving en in die zin zich meer faciliterend op gaat stellen. Ik kan in dit verband al noemen dat het College van Gedeputeerde Staten en de minister van VROM afspraken hebben gemaakt om in Overijssel op het gebied van de woningbouw een pilot te organiseren, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om processen te versnellen. Daarnaast heeft het college samenwerking gezocht met de minister van Bestuurlijke Vernieuwing. Ook is er een ‘meldpunt minder regels’ in het leven geroepen.
2.6
Gebiedsgericht werken
Er zijn in Overijssel problemen, vraagstukken, ontwikkelingen en kansen die een bovenlokale oorsprong hebben of om een bovenlokale aanpak vragen. Dit type vraagstukken kan beter en sneller worden opgepakt wanneer de provincie en haar partners gebiedsgericht gaan werken. De provincie verwacht veel van deze nieuwe manier van werken. Het college wil met het gebiedsgericht werken dichter bij de burgers komen om beter op de wensen en vraagstukken in een gebied te kunnen reageren. In grote lijnen betekent gebiedsgericht werken dat we organisatiebreed en structureel: - samen met medeoverheden een werkprogramma opstellen en uitvoeren. Maatschappelijke organisaties, burgers en bedrijfsleven worden hier nadrukkelijk bij betrokken; - in het gebied aan het werk gaan en in het gebied aanwezig zijn. De provincie heeft met het gebiedsgericht werken al succesvolle ervaring opgedaan in het Vecht-Regge-gebied, de Kop van Overijssel en binnen het provinciale Grotestedenbeleid. Het college wil deze voorbeelden voor heel Overijssel doen gelden. Daarvoor is de provincie ingedeeld in acht gebieden. Bij de indeling is
10
grotendeels aangesloten bij bestaande samenwerkings-vormen. Zo zijn de al bestaande stedelijke netwerken Netwerkstad Twente, Stedendriehoek en ZwolleKampen aangewezen als gebieden. Als plattelandsgebieden zijn aangewezen Noordwest-Overijssel (Steenwijk e.o.), Noordoost-Overijssel (Ommen/Hardenberg), Noordoost-Twente, Zuidwest- Twente en Salland. In de gebieden Salland, ZuidwestTwente en Noordoost-Twente wordt de invoering van gebiedsgericht werken gecombineerd met de uitvoering van het Reconstructieplan. Voor de bestuurlijke afstemming tussen provincie, gemeenten en waterschappen wordt per gebied een Bestuurlijk Gebiedsoverleg ingesteld. Het gebiedsgericht werken gaat in de loop van 2004 van start.
2.7
Stroomlijning vergunningverlening en handhaving
Na de vuurwerkramp in Enschede (2000) en de nieuwjaarsbrand in Volendam (2001) bleek dat de rol van de overheid krachtiger moet worden neergezet. De provincie Overijssel gaat nog meer aandacht geven aan vergunningverlening bij risicovolle bedrijven en striktere handhaving van milieuregels. Meer dan ooit is iedereen zich bewust van de noodzaak de veiligheid te vergroten. Veiligheid is een voorwaarde voor een leefbare samenleving. De overheid, maar ook bedrijfsleven en burgers zijn daar verantwoordelijk voor. In het Onderhandelingsakkoord ‘Ruimte voor actie’ 2003-2007 is afgesproken om het taakveld van de vergunningverlening en handhaving intern te professionaliseren. In de afgelopen jaren zijn binnen dit taakveld al veel vernieuwingen en verbeteringen doorgevoerd. Zo zijn samenwerkingsconvenanten gesloten met bestuurlijke en strafrechtelijke handhavings-partners en vindt er binnen de provincie meer afstemming plaats over de specifieke taakvelden. Als voorbeeld kan men tegenwoordig bij het Milieu- meldpunt Overijssel ook klachten en meldingen doen over grondwater-bescherming en asbest. Om de afstemming over de taakvelden verder te verbeteren is het project Stroomlijning vergunningverlening en handhaving gestart. Er is een integraal jaarplan voor de vergunningverlening en handhaving voor de milieuwetgeving opgesteld. Het plan geeft aan waarop het bestuur van de provincie in 2004 de nadruk wil leggen, waar extra of juist minder tijd aan zal worden besteed en welke resultaten verwacht worden. Zo wordt extra aandacht besteed aan het vergroten van de veiligheid rond risicovolle bedrijven en sectoren en de aanpak van overlast door milieuhinderlijke bedrijven in de woonomgeving. Voorbeelden van risicovolle sectoren zijn de chemische en gasindustrie en aluminiumsmelterijen. Andere activiteiten binnen dit project zijn het op elkaar afstemmen van de interne bedrijfsprocessen en de invoering van één klanteninformatiesysteem. Verder wordt naast integrale planvorming ook gewerkt aan integrale verantwoording. Dit onderwerp krijgt zeker een vervolg in mijn Burgerjaarverslag over 2004.
2.8
Stroomlijning financiële en subsidierelaties
Om meer stroomlijning in onze financiële en subsidierelaties te krijgen is
11
in 2003 een toetsingskader met de benodigde sturingsmodellen ontwikkeld. Met het toetsingskader en de sturingsmodellen willen wij: - een optimale afstemming bereiken tussen provinciaal beleid, middeleninzet en resultaat voor de burgers; - financiële en juridische risico’s beter kunnen beheersen; - koersen op een meer eenduidige en transparante aansturing.
2.9
Loket subsidieverlening
Het loket subsidieverlening is gericht op het verbeteren en klantgerichter maken van het subsidieverleningsproces binnen de provincie. Hiervoor is een digitaal loket ontwikkeld. Het doel van dit loket is: - alle informatie over subsidie op één plaats aanbieden; - van elke subsidie informatie leveren over doelen, criteria en doelgroepen; - de mogelijkheid via internet subsidie aan te vragen. Voor zorg en cultuur is het subsidieloket inmiddels gerealiseerd. Neem eens een kijkje op de site www.prv-overijssel.nl. Het college wil het digitale loket in de komende jaren ook voor de andere diensten invoeren.
2.10
Europaloket
Europa is van toenemend belang voor de provincie. De komende uitbreiding van de Europese Unie za l Overijssel zeker raken. Het is van belang de ligging van Overijssel ten opzichte van de Bondsrepubliek en een land als Polen goed te benutten. Ook de toenemende rol van de EU als bestuurslaag is van belang voor de provincie. De meeste Europese wet- en regelgeving raakt ons direct of indirect. In 2004 presenteert de Commissie voorstellen voor de nieuwe generatie structuurfondsen in het Derde Cohesierapport 2007-2013. De toetreding van de tien lidstaten zal de aard en omvang van de programma’s in grote mate bepalen. Sinds enkele jaren kent de provincie Overijssel het Europaloket, waar provinciale beleidsdoelstellingen en Europese fondsen bij elkaar komen. Meer nog dan voorheen zal gekeken worden hoe de Europese fondsen ingezet kunnen worden voor provinciale doelstellingen. Dit vraagt van de provinciale organisatie scherpe aandacht voor de mogelijkheden die de fondsen bieden. Vooral in het grensregionaal verkeer kunnen de Europese fondsen nog niet gemist worden. De provinciale vertegenwoordigers in het Huis van de Nederlandse Provincies in Brussel doen er alles aan om onze belangen bij de Europese Commissie en het Europees Parlement onder de aandacht te brengen.
3. Burgerparticipatie in Overijssel
12
In het hoofdstuk over deregulering en ontbureaucratisering (2.5) heb ik “de andere provincie ” genoemd. In dit kader is in het Onderhandelingsakkoord ‘Ruimte voor actie’ 2003-2007 een koerswijziging aangekondigd. Gekozen wordt voor actie en effect. Ook ten aanzien van de contacten met burgers moet resultaat worden bereikt. Tot nu toe hebben initiatieven die zich richten op meer burgerparticipatie, op zowel landelijk als provinciaal niveau, nog niet het gewenste effect opgeleverd. Maatschappelijke ontwikkelingen als individualisering, ontzuiling en globalisering hebben er mede toe bijgedragen dat de afstand tussen overheid en burger is vergroot. De maatschappij is aan het veranderen, maar de overheid lijkt onvoldoende snel mee te veranderen. Op een aantal terreinen is de overheid onvoldoende in staat gebleken in te spelen op de maatschappelijke dynamiek. Dit heeft bijgedragen aan het ontstaan van de kloof tussen overheid en burgers. De afstand wordt onder meer manifest door het verschil tussen problemen die in de maatschappij leven (‘publieke agenda’) en probleme n die in het overheidsbeleid aan de orde komen (‘formele agenda’). Het provinciebestuur ziet het als haar opgave een betere verbinding te maken tussen overheid en burgers. Burgers moeten in de provinciale thema’s hun eigen behoeften, zorgen en wensen herkennen. Er gebeurt al veel op het gebied van burgerparticipatie. Ik noem in dit verband vormen als inspraak, interactief beleid en het burgerinitiatief. Maar ook de Tijdelijke referendumwet is een goed voorbeeld. Maar de provincie wil méér. Er is nieuw beleid voor burgerparticipatie nodig. Activiteiten richten zich daarbij niet alleen op het (meer) betrekken van burgers bij het beleidsproces, maar ook op het dichter bij burgers brengen van het provinciebestuur. Een belangrijk aspect daarbij is dat de provincie zodanig met burgers omgaat dat zij zich serieus genomen voelen, betrokken weten en vertrouwen hebben. Om de juiste maatschappelijke problemen op te pakken, moet bij beslissingen de wil ‘te weten wat burgers relevant vinden’ uitgangspunt vormen. Tegelijkertijd moeten burgers ook worden aangesproken op hun eigen verantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld leefbaarheid en veiligheid. Het is de bedoeling om bij de uitwerking van dit laatste aspect zoveel mogelijk aan te sluiten bij de voornemens in de kabinetsvisie ‘Andere Overheid’. Burgerparticipatie is een complex onderwerp en het provinciebestuur heeft niet de illusie dat de betrokkenheid van Overijsselse burgers bij provinciale thema’s de komende tijd snél zal toenemen. Onderzoeken hebben aangetoond dat er sprake is van een neergaande tendens voor wat betreft de betrokkenheid van burgers bij de overheid. Kanttekening daarbij is dat de mate van betrokkenheid zeer moeilijk is te meten. Er is vaak geen nul- meting en daarnaast zijn er vaak allerlei (externe) beïnvloedingsfactoren waar de provincie geen grip op heeft. Aan de hand van een combinatie van meet- indicatoren (onder andere via het Burgerjaarverslag) zal worden getracht resultaten in 2007 zichtbaar te maken. De Startnotitie Burgerparticipatie is in april 2004 door Provinciale Staten besproken.
13
4. Provinciale Staten als volksvertegenwoordiger
Bepalend voor het beleid op het gebied van burgerparticipatie is de wijze waarop Provinciale Staten, los van Gedeputeerde Staten, uitvoering willen geven aan de volksvertegenwoordigende rol. In het nieuwe duale stelsel wordt daar een zwaar accent op gelegd. Als volksvertegenwoordigend orgaan spelen Provinciale Staten bij uitstek een rol in het dichter bijeen brengen van bestuur en burgers. De provincie beschikt over een goedgevulde gereedschapskist met instrumenten. Er is inspraakrecht voor burgers in de Statencommissies en Statenvergaderingen. Burgers kunnen ook eigen voorstellen indienen. Daarnaast is er een hoor- en klachtencommissie waar burgers met klachten over het functioneren van de Staten terecht kunnen. Bovendien wordt gezorgd voor ruime publicatie in diverse media van agenda’s en stukken van belangrijke vergaderingen. Maar er is méér mogelijk. Ik blijf streven naar verbetering van het instrumentarium om het bestuur dichterbij de burgers te brengen. Essentieel is dat de nieuwe aanpak vraagt om een houding van nog meer externe gerichtheid van Provinciale Staten én Gedeputeerde Staten. Dat proberen wij ook te bereiken door het afleggen van werkbezoeken aan maatschappelijke instellingen en gemeenten door Statencommissies en fracties van de politieke partijen. Tot slot wil ik melding maken van het Communicatieplan van Provinciale Staten dat begin 2004 in de Staten is behandeld. Ook hierin zijn tal van instrumenten en activiteiten genoemd waarmee het provinciebestuur de betrokkenheid met haar burgers wil vergroten. De Staten hebben zich voorgenomen om over enkele belangrijke onderwerpen aan de hand van debatnotities in gesprek te gaan met betrokkenen.
14
5. Behandeling klachten en bezwaarschriften
Sinds de invoering van de Wet dualisering provinciebestuur zie ik toe op een zorgvuldige behandeling van klachten en bezwaarschriften. In deze paragraaf schenk ik aandacht aan de manier waarop de provincie Overijssel omgaat met klachten en bezwaarschriften.
5.1
Klachten
De provincie heeft in 2003 met betrekking tot gedragingen van bestuurders of medewerkers één klacht ontvangen. In voorgaande jaren werden op dit gebied gemiddeld 2 à 3 klachten per jaar ontvangen. De provincie staat open voor deze aanmerkingen en informeert via de provinciale website en een klachtenfolder de burgers over de procedure bij het indienen van een klacht. De provincie heeft er voor gekozen klachten in eerste instantie zo eenvoudig en informeel mogelijk te behandelen. Uitgangspunt is dat de burger met minimale moeite de kans krijgt zijn of haar klacht te uiten en dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. De in 2003 ontvangen klacht ging om een tijdige en zorgvuldige beha ndeling van een inspraakreactie in het kader van de Flora- en Faunawet.
5.2
Bezwaarschriften
Burgers die het niet eens zijn met een provinciaal besluit kunnen een bezwaarschrift indienen. Nadat het aantal per jaar ingediende bezwaarschriften gedurende jaren min of meer constant (ca. 120) is geweest, is het aantal in 2003 fors gestegen naar 171 bezwaarschriften. Directe aanleiding hiervoor is de in 2002 in werking getreden Flora- en Faunawet. Deze wet heeft geleid tot een hausse aan bezwaarschriften tegen verleende ontheffingen. De ontheffingen betreffen het mogen schieten van vogels en van andere dieren zoals het konijn en de vos wanneer deze schade veroorzaken of zorgen voor onveilige situaties. De grote hoeveelheid bezwaarschriften in het kader van de Flora- en Faunawet heeft ook een stijging van de beroepsprocedures bij de Rechtbank en bij de Raad van State tot gevolg gehad. De bezwaarschriften in het kader van de Flora- en Faunawet betreffen vaak het principiële onderscheid tussen óf de natuur haar eigen gang laten gaan óf het voorkomen van onveilige situaties of schade. Uit onderstaande grafiek blijkt dat er verder tegen tal van andere besluiten bezwaar is gemaakt. Bij de milieubesluiten gaat het vaak om (verwachte) hinder van bedrijven ten opzic hte van hun directe omgeving. Een voorbeeld van verkeer/OV is de aanbesteding geweest van de busdiensten in Overijssel. Bij de aanwijzing van natuurgebieden heeft de weging tussen natuur en/of
15
landbouw een belangrijke rol gespeeld. De ruimtelijke- ordeningszaken betreffen vaak het bouwen (voor wonen of werken) in het buitengebied.
Bezwaarschriften 2003
Flora & Faunawet Subsidies Milieu Verkeer/OV Natuurgebieden Bodemsanering Ruimtelijke ordening Overig
Sinds 2001 is, in het kader van het project Mediation, met succes geëxperimenteerd met een nieuwe werkwijze bij de behandeling van bezwaar-schriften. In de nieuwe aanpak probeert de provincie conflicten vroegtijdig op te lossen. Bij binnenkomst van een bezwaarschrift wordt direct tele- fonisch contact opgenomen met de bezwaarmaker en wordt geïnformeerd naar de aanpak die de bezwaarmaker voor ogen heeft. De provincie heeft hier positieve ervaringen mee. Het conflict wordt in veel gevallen op deze manier bespreekbaar en juridische stappen kunnen achterwege blijven. In het persoonlijke contact met de bezwaarmaker staat een open houding voorop. Hierdoor kan veelal ook maatwerk worden geboden. Onduidelijkheden worden opgehelderd en eventuele gebrekkige communicatie kan worden hersteld. Afstanden worden overbrugd. Het wordt duidelijk waar het de burger werkelijk om gaat, wat de belangen achter de ingenomen standpunten zijn en waar gemeenschappelijke belangen en mogelijke oplossingen liggen. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van oktober 2003 blijkt dat bezwaarmakers deze werkwijze als zeer prettig ervaren en dat zij vinden dat zij meer serieus genomen worden. Met uitzondering van de bezwaarschriften in het kader van de Flora- en Faunawet, kan dankzij de nieuwe aanpak voor bijna 50% van de bezwaarschriften alsnog in onderling overleg, soms onder leiding van een mediator, een oplossing worden gevonden. De bezwaarschriften in het kader van de Flora- en Faunawet lenen zich vanwege de principiële aard van de geschillen niet voor de nieuwe aanpak. Om een zuivere vergelijking te kunnen maken zijn daarom in de laatste staaf van bovenstaande grafiek de effecten van de bezwaarschriften op het gebied van de Floraen Faunawet buiten beschouwing gelaten.
16
100% 90%
19% 33%
80%
49% intrekkingen / overige oplossingen
70% 60%
ongegrond
45%
50%
34%
40% 30%
29% 16%
(kennelijk) niet ontvankelijk
17%
20% 10%
(gedeeltelijk) gegrond
9% 19%
15%
13%
1997-2001
2002/2003
2002/2003 excl. FF-wet
0%
Opvallend is de afname van het percentage (gedeeltelijk) gegronde bezwaarschriften van gemiddeld 16% in de afgelopen jaren naar 9% in 2003. Voor een deel is dit het gevolg van het gestegen aantal intrekkingen/overige oplossingen. Aan de andere kant lijkt dit het resultaat van de toenemende aandacht voor de (juridische) kwaliteit van besluitvorming. Het lagere percentage gegronde bezwaren leidt overigens niet tot meer (gegronde) beroepen. De filterwerking, die aangeeft hoeveel zaken na behandeling van het bezwaarschrift niet doorgaan naar de Rechtbank of de Raad van State, ligt al jaren rond de 90%. Onder invloed van de Flora- en Faunawet zal deze filterwerking echter flink dalen (naar een geschatte 50%). Door de nieuwe aanpak is de gemiddelde behandelduur van een bezwaarschrift, ondanks de toename vanwege de Flora- en Faunawet, verminderd van 22 weken in 2000 naar 9 weken in 2003. Medewerkers van de provincie zijn zich bewuster geworden van mogelijke conflictueuze relaties en ondernemen eerder actie om dit soort situaties te vermijden c.q. op te lossen. De provincie heeft zich vanaf 2003 mede gericht op de fase van het primaire besluit. De nieuwe aanpak wordt nu ook geïntroduceerd bij de voorbereiding van primaire besluiten. Hierbij bevordert de provincie door middel van training en opleiding het gebruik van mediationvaardigheden. Verder probeert de provincie gemeenten en waterschappen enthousiast te maken voor het gebruik van mediation, zowel in de fase van het primaire besluit als bij de behandeling van bezwaarschriften. Als provincie nemen wij hierbij zelf het initiatief door bij geschillen tussen overheden onderling standaard onderzoek te doen naar alternatieve geschillenbeslechting.
17
Conclusies en vooruitblik
Ik heb in deze eerste editie van het Burgerjaarverslag willen aantonen dat de provincie Overijssel de kwaliteit van dienstverlening uiterst serieus neemt, maar dat er best nog het een en ander te verbeteren valt. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken over onze dienstverlening zullen ons hierbij helpen. Als kwaliteitsbewaker zal ik zeker mijn steentje bijdragen. Ik zie het Burgerjaarverslag als een groeiproces. Een proces waarbij een reactie van onze relaties maar ook van de burgers buitengewoon op prijs wordt gesteld. Daarom hoor ik graag wat u van dit verslag vindt en welke punten u graag zou zien toegevoegd of verbeterd. Uw reacties zie ik met belangstelling tegemoet. Want een provincie die met respons van klanten en burgers verbeteringen weet door te voeren, laat zien dat er serieus naar hen wordt geluisterd. Naast het Burgerjaarverslag heb ik ook een jaarverslag uitgebracht waarin ik rapporteer over mijn werk als Commissaris. Ik neem mij voor vanaf volgend jaar beide verslagen te integreren.
18
