CAK Jaarverslag 2013

CAK/B11/04

CAK Jaarverslag 2013

CAK Jaarverslag 2013

Inhoud



Voorwoord

5

1.1 1.2 1.3 1.4

Missie, visie kernwaarden Speerpunten Regelingen en dienstverlening Beleid en uitvoering

6 7 8 9

2.1 2.2

De opdrachtgever Kees van der Burg over het CAK

10 12

3.1 3.2

De belangenorganisaties Wilna Wind over het CAK

14 16

4.1 4.2

De klant Susanne Raat over de klachtbehandeling

18 20

5.1 5.2

De keten Rini Lamboo over themacampagne Tijdigheid

22 24

6.1 6.2

De medewerker Eugenie Winkelman over leren en ontwikkelen

26 28

7

Feiten en cijfers

30

8

Verantwoording

33

CAK jaarverslag 2013 | inhoud

3

Eric van den Brink | bestuursvoorzitter CAK

Voorwoord

Het CAK bestaat inmiddels alweer 45 jaar. We zijn in die tijd gegroeid van een klein administratiekantoor naar een grote professionele publiekrechtelijke uitvoeringsorganisatie die midden in de samenleving staat. 2013 was voor ons het eerste jaar als zelfstandig bestuursorgaan (Zbo). De overgangsfase van een BV naar een Zbo nam langere tijd in beslag, maar door de zorgvuldige voorbereiding heeft het gebracht wat wij beoogden: een duidelijke rol in de samenleving die onze maatschappelijke verantwoordelijkheid onderstreept. We vallen sinds 1 januari 2013 onder verantwoording van het ministerie van VWS en zijn daardoor een verlengstuk van de overheid. Dat merken we zowel formeel als informeel. We ervaren dat het ministerie het CAK in een eerder stadium betrekt bij ontwikkelingen en als de centrale uitvoeringsorganisatie voor financiële regelingen ziet. 2013 was ook een jaar waarin een aantal belangrijke wetswijzigingen plaatsvonden voor de regelingen die het CAK uitvoert; wijzigingen die direct voelbaar waren voor onze klanten. Bovendien kenmerkte een groot deel van 2013 zich door de aanloop naar de plannen rondom de hervorming van de langdurige zorg. Plannen die een enorme impact zullen hebben op de manier waarop de zorg in Nederland georganiseerd is en daarom ook op het CAK als organisatie. Er moet worden bezuinigd, een aantal regelingen wordt afgeschaft, de AWBZ wordt teruggebracht naar een voorziening voor de meest kwetsbaren en taken worden overgeheveld naar de gemeente.

regelingen soepeler op te kunnen vangen. Veel van deze vorderingen waren in 2013 niet direct zichtbaar voor de klant, maar zullen op termijn in hun belang zijn door de verdere optimalisatie van de dienstverlening. Kortom: 2013 was een jaar vol grote veranderingen en uitdagingen. Maar ook een jaar van herbezinning: welke rol wil het CAK innemen in de toekomst? Een uitvoeringsorganisatie als de onze dient te allen tijde flexibel te zijn en paraat te staan om de uitvoering aan te passen en te adviseren over de manier waarop. In een steeds complexer umfeld aan wet- en regelgeving en altijd met het perspectief van de klant in gedachten. Het is onze wettelijke taak om regelingen zo goed mogelijk uit te voeren, maar vanuit onze maatschappelijke functie willen we de klant daarin zo veel mogelijk meenemen. De klant moet verzekerd zijn van tijdige en correcte informatie, helderheid en ook een vertrouwd centraal adres waar hij met vragen terecht kan. Dat sluit eveneens aan op onze hernieuwde kernwaarden; ook als zelfstandig bestuursorgaan gaan we vanzelfsprekend betrouwbaar, menselijk en professioneel te werk. Eric van den Brink Bestuursvoorzitter CAK

Het CAK is erop toegerust om een veranderend takenpakket professioneel uit te kunnen voeren. De afgelopen jaren heeft onze organisatie hiervoor talrijke initiatieven opgezet, die in 2013 een flinke impuls kregen door alle gaande ontwikkelingen. Zo is een behoorlijke slag gemaakt met de vernieuwing van de digitalisering richting klant en is ingezet op een nadrukkelijkere regierol in de keten. Ook is er nog meer oog voor leiderschap en resultaatgericht werk. Een ander initiatief betreft de flexibilisering van onze ICT om veranderingen in

4

eric van den brink | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | voorwoord

5

1.1

1.2

Missie, visie en kernwaarden

Speerpunten

De in 2012 herijkte missie, visie en kernwaarden zijn in 2013 ongewijzigd gebleven. De missie vormt het uitgangspunt van alle taken die het CAK uitvoert; de visie verwoordt de manier waarop.

Missie Het CAK is dé uitvoerder van financiële en administratieve regelingen voor zorg en welzijn in het publieke domein.

Visie Het CAK staat op een menselijke en professionele wijze midden in de samenleving en heeft oog voor de positie van de klant en de medewerker.

Als uitvoeringsorganisatie met een belangrijke publieke taak zoekt het CAK een balans tussen resultaatgerichtheid en mensgerichtheid. We voeren onze wettelijke taken op professionele wijze uit en houden daarbij altijd oog voor de menselijke kant van de uitvoering. Het CAK staat bovendien ‘midden in de samenleving’; dit benadrukt zowel het maatschappelijke belang als de maatschappelijke betrokkenheid.

Betrouwbaar De basis van ons bestaan als publieke uitvoeringsorganisatie en daarmee de basis van ons doen en laten. Opdrachtgevers en klanten van het CAK kunnen vertrouwen op volledige, juiste en tijdige uitvoering van de wettelijke taken.

Om de invulling van de missie en visie een duidelijke richting te geven heeft het CAK vier speerpunten bepaald. Deze speerpunten vormen het kader voor de ontwikkeling van de organisatie in de komende jaren:

Menselijk Het CAK heeft een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid; ruim drie miljoen klanten krijgen op jaarbasis met het CAK te maken. Daarom staat de klant centraal bij alles wat het CAK doet. De kernwaarde menselijk staat voor de humane kant van de organisatie, al het werk dat we doen en de manier waarop.

2. Externe stakeholders en relaties

Professioneel Het CAK laat zich voorstaan op de excellente uitvoering van zijn wettelijke taken met respect voor regels èn mensen.

3. Een flexibele en efficiënte organisatie

De ICT-inrichting is hierbij een van de aandachtsgebieden, maar een flexibele en efficiënte organisatie vereist uiteraard ook iets van de medewerkers. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden daarom zo laag mogelijk in de organisatie belegd en medewerkers worden hierbij ondersteund met goede opleidings- en ontwikkelingsfaciliteiten en meervoudige loopbaanpaden. De basis vormt een modern en generiek functiehuis. Ons vitaliteitsbeleid draagt bovendien bij aan de gezondheid en veerkracht van de mensen in onze organisatie.

4. Bedrijfscultuur en leiderschap

Bedrijfscultuur en leiderschap

1. Eenvoud voor de klant door technologie

Eenvoud voor de klant door technologie De klant staat centraal bij alles wat het CAK doet. Het eerste speerpunt is dan ook het inzetten van technologie om de dienstverlening te verbeteren en zo het leven van de klant te vereenvoudigen. De doelstelling is om de dienstverlening van het CAK zoveel mogelijk digitaal aan te bieden. Daarbij maken we gebruik van meerdere kanalen, zodat de klant eenvoudig zijn voorkeurskanaal kan kiezen. Met dit speerpunt sluit het CAK aan op het streven van het Rijk om medio 2017 alle dienstverlening digitaal aan te bieden. Het CAK committeert zich hieraan met het voorbehoud dat betrouwbaarheid en continuïteit altijd voorgaan op snelheid van digitalisering.

Kernwaarden

Externe stakeholders en relaties

De drie kernwaarden zijn afgeleid van de missie en visie en geven richting aan het handelen van de organisatie en van de medewerkers. Ze zijn onlosmakelijk verbonden met de wijze waarop het CAK zijn taken uitvoert.

Het uitvoeren van de taken van het CAK is mensenwerk. Het CAK streeft naar een gezonde bedrijfscultuur waarbij directie, management en medewerkers verantwoordelijkheid nemen, resultaat voorop stellen met oog voor de omgeving en trots zijn op het CAK. Leidinggevenden geven hierbij het goede voorbeeld. Van zowel leidinggevenden als medewerkers wordt verwacht dat zij zich continu ontwikkelen, zowel op inhoud als op competenties. De leiderschapsontwikkeling van het CAK, onderdeel van het management development-traject, is gestoeld op dienend, inspirerend en waarderend leiderschap. Daarnaast ligt de focus op de medewerkers. Binnen de CAK-organisatie voelen mensen zich thuis, worden met aandacht en op fatsoenlijke wijze bejegend, worden geïnspireerd, krijgen de kans zich te ontwikkelen en worden op passende wijze beloond.

De wereld om ons heen verandert snel en ingrijpend en het CAK heeft te maken met veel verschillende belanghebbenden: van opdrachtgever en klanten tot belangenorganisaties en ketenpartners. Om goed op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen binnen het zorgveld en continu af te kunnen stemmen met alle belanghebbenden, is het van groot belang dat het CAK de buitenwereld actief opzoekt en de dialoog aangaat.

Een flexibele en efficiënte organisatie De snel veranderende wereld van zorg en welzijn vraagt om een doelmatige organisatie die flexibel genoeg is om in te spelen op deze snel opeenvolgende veranderingen. Of het nu gaat om nieuwe of veranderende taken, of om het inkrimpen of afstoten van taken.

6

missie, visie en kernwaarden | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | speerpunten

7

1.3

1.4

Regelingen en dienstverlening

Beleid en uitvoering in 2013

Het CAK draagt verantwoordelijkheid voor een goede uitvoering van drie hoofdtaken: het vaststellen, opleggen en incasseren van de wettelijk verplichte eigen bijdragen voor zorg, het bepalen en uitbetalen van een compensatie van het eigen risico of een tegemoetkoming van extra kosten als gevolg van chronische ziekte of handicap en de bevoorschotting van zorginstellingen die AWBZ-zorg verlenen. Deze hoofdtaken zijn afgeleid van zes wettelijke taken: 1. Het uitbetalen van de AWBZ-vergoedingen aan de zorgaanbieders. 2. Het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage voor Zorg met Verblijf (AWBZ)

Het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Sinds de invoering van de Wmo in 2007 is het CAK ook verantwoordelijk voor de eigen bijdrageregeling voor de Wmo. Het gaat daarbij om een eigen bijdrage voor ondersteuning, begeleiding of hulpmiddelen.

Het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage voor Zorg met Verblijf (AWBZ) In 2008 centraliseert de overheid de uitvoering voor de eigenbijdrageregeling Zorg met Verblijf. Ook deze taak wordt bij het CAK belegd.

3. Het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage voor Zorg zonder Verblijf (AWBZ).

Het uitvoeren van de Compensatieregeling eigen risico uit van de Zorgverzekeringswet (Cer)

4. Het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo).

Sinds 2008 is het CAK verantwoordelijk voor de uitvoering van de regeling Compensatie eigen risico (Cer). Mensen met hoge zorgkosten krijgen deze compensatie automatisch uitbetaald.

5. Het uitvoeren van de Compensatieregeling eigen risico vanuit de Zorgverzekeringswet (Cer).

Het uitvoeren van de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg)

6. Het uitvoeren van de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg).

Het uitbetalen van de AWBZ-vergoedingen aan de zorgaanbieders Het CAK is opgericht op het moment dat de AWBZ werd ingevoerd in 1968. Sinds dat moment is het CAK verantwoordelijk voor de financiering van AWBZ-instellingen. Vanaf de invoering tot nu zijn de kosten voor de AWBZ fors gestegen; van omgerekend minder dan 300 miljoen euro in 1968 tot circa 25 miljard euro in 2013.

Het vaststellen, opleggen en innen van de eigen bijdrage voor Zorg zonder Verblijf (AWBZ) Sinds 1997 wordt er een eigen bijdrage in rekening gebracht voor Zorg zonder Verblijf en is het CAK verantwoordelijk voor de uitvoering. Dit is de eerste publieke taak die het CAK op zich heeft genomen.

8

In 2009 wordt de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) in het leven geroepen. Het CAK is sinds die tijd verantwoordelijk voor de uitbetaling van de tegemoetkoming en voor het verrekenen van de Wtcg-korting op de eigen bijdrage. Door de uitvoering van deze taken neemt het CAK een centrale positie in in het zorgveld als het gaat om het beheren van financiële en administratieve processen en het onderhouden van contacten met de afnemers van zorg. De centrale registratie van landelijke gegevens geeft het CAK bovendien de unieke positie de sector en de overheid te ondersteunen met zijn uitgebreide kennis en zorggegevens. Zo levert het CAK gegevens en diensten aan het College voor zorgverzekeringen (CVZ), het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Actiz, BTN, het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en aan diverse onderzoeksinstellingen, gemeenten, zorgaanbieders en zorgverzekeraars.

Regelingen en dienstverlening | CAK jaarverslag 2013

In 2013 vonden er een aantal belangrijke wijzigingen plaats in de uitvoering van de wettelijke taken van het CAK:

Vermogensinkomensbijtelling Sinds 1 januari 2013 telt 8 procent van het vermogen boven het heffingsvrije deel mee bij de berekening van de eigen bijdragen. De wet- en regelgeving zijn hiertoe aangepast. Deze wijziging en met name de impact ervan op de klanten van het CAK, leidden tot een debat in de Tweede Kamer, dat de aanzet betekende voor een aantal verzachtende maatregelen: 1. Het onder voorwaarden uitsluiten van letselschades in de bijtelling van het vermogen; 2. Het treffen van betalingsregelingen voor klanten met een onverkocht koophuis, waarbij de waarde van dat huis in het vermogen is verdisconteerd; 3. Het toepassen van een extra vrijstelling op het vermogen voor klanten die de pensioengerechtigde leeftijd nog niet hebben bereikt. De eerste twee verzachtende maatregelen zijn met terugwerkende kracht per 1 januari 2013 ingevoerd. De derde maatregel is met ingang van 1 januari 2014 in werking getreden. Tijdens het debat is ook een motie aangenomen om te onderzoeken of een eventuele vrijstelling van opbrengsten uit groen beleggen tot de mogelijkheden behoort. Het CAK heeft in samenwerking met de Belastingdienst geconcludeerd dat dit door uitvoeringstechnische aspecten bij de Belastingdienst niet tot de mogelijkheden behoort.

Pensioengerechtigde leeftijd De wijzigingen in de AOW met betrekking tot verhoging van de leeftijdsgrens voor de aanspraak op AOW-­ pensioen, heeft ook invloed gehad op de berekening van de eigen bijdrage. Dit heeft voor 2013 en latere jaren impact op de systemen van het CAK. De pensioengerechtigde leeftijd schuift immers elk jaar met een maand op.

CAK jaarverslag 2013 | Beleid en uitvoering in 2013

Wijziging Besluit maatschappelijke ondersteuning (Bmo) - opheffing beperking duur eigen bijdrage De beperking van de termijn van 39 perioden waarover een eigen bijdrage kon worden opgelegd voor een roerende zaak in eigendom of een bouwkundige of woontechnische aanpassing, is komen te vervallen. De bijdrage kan worden gevraagd zolang de voorziening in gebruik is en wordt alleen nog begrensd door de kostprijs. Deze aanpassing is met ingang van 9 november 2013 van kracht.

Inkomensafhankelijke tegemoetkoming Wtcg Vanaf 1 januari 2012 is het recht op tegemoetkoming in het kader van de Wtcg mede afhankelijk gesteld van het inkomen van de belanghebbende en zijn partner. In 2013 is de tegemoetkoming over 2012 uitgekeerd. In dit jaar heeft het CAK de tegemoetkoming voor het eerst inkomensafhankelijk uitgevoerd.

Overige wijzigingen Het CAK heeft in overleg met zijn opdrachtgever bovendien een aantal knelpunten en onduidelijke formuleringen in regelgeving aangepast. Dit resulteert in meer duidelijkheid voor onze klanten. Betalingstermijn De betalingstermijn voor facturen is vanaf 1 januari 2013 wettelijk vastgesteld op dertig dagen. Termijn aanvraag peiljaarverlegging Voor alle bijdrageregelingen is een bepaling in regelgeving opgenomen voor de termijn van het kunnen aanvragen van een peiljaarverlegging. Deze aanvraag moet door de klant uiterlijk drie maanden na afloop van het kalenderjaar waarop de aanvraag betrekking heeft, worden gedaan. Termijnen vaststellen en herzien eigen bijdrage De termijnen waarbinnen het CAK de eigen bijdrage moet vaststellen en herzien, zijn in regelgeving en beleidsregels vastgelegd.

9

2.1

De opdrachtgever

Sinds 1 januari 2013 is het CAK een publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan (Zbo) dat onder verantwoordelijkheid van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport opereert. Een nieuwe rol met een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid.

Het ministerie maakt beleid en het CAK draagt zorg voor de uitvoering. Zo gaat het al jaar in jaar uit. Maar tot 2013 had het ministerie geen bijbehorende zeggenschap of officiële verantwoordelijkheid voor deze uitvoering. Het CAK was immers een BV van de zorgverzekeraars. Hoe meer publieke uitvoeringstaken bij het CAK kwamen te liggen, hoe minder logisch dit werd. Stapsgewijs was een situatie ontstaan waarin een organisatie van verzekeraars steeds meer een uitvoeringsorganisatie van publieke taken is geworden.

het beleid, maar het CAK heeft zich bij de uitvoering te houden aan de grenzen van de wet en is bovendien verantwoordelijk voor een gezonde kosten-batenverhouding. Daarom toetst het CAK voorafgaande aan een nieuwe regeling, wet of wetswijziging de haalbaarheid en impact van de uitvoering. Het CAK heeft daarbij over de jaren heen steeds meer een adviesfunctie gekregen; de organisatie is immers expert als het gaat om de uitvoering van financiële en administratieve regelingen voor zorg en welzijn in het publieke domein.

Vandaag de dag rekenen meer dan drie miljoen klanten op jaarbasis op het CAK voor een tijdige en correcte uitvoering van de regels waar zij mee te maken krijgen. Voor de veelal kwetsbare klanten is het van groot belang dat het CAK zorgt voor een kwalitatief goede en tijdige uitvoering van zijn taken. Daarom is ervoor gekozen het CAK om te vormen tot zelfstandig bestuursorgaan. Het zwaartepunt van deze omvorming heeft achter de schermen plaatsgevonden in 2012. Vanaf 1 januari 2013 draagt de minister verantwoordelijkheid over de uitvoering van de wettelijke taken, met bijbehorende zeggenschap en mogelijkheid bij te sturen. De bestaande samenwerking is dus alleen nog maar nauwer geworden. Om de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer op alle niveaus op elkaar af te stemmen, werken beide zijden met een accounthouder. Deze ­accounthouders spreken elkaar op bijna dagelijkse basis en maken werkafspraken, bijvoorbeeld over wetswijzigingen of nieuwe wetgeving en bijbehorende uitvoeringstoetsen. Er is in de relatie opdrachtgever - uitvoerder uiteraard sprake van een spanningsveld: het ministerie maakt

10

de opdrachtgever | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | De opdrachtgever

11

2.2 | Kees van der Burg, directeur-generaal Langdurige Zorg (VWS)

Kees van der Burg over het CAK

De nieuwe rol van het CAK als publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan (Zbo) past bij zijn grote maatschappelijke verantwoordelijkheid. Kees van der Burg, directeur-generaal Langdurige Zorg, gaat in op het eerste jaar van het CAK als zelfstandig bestuursorgaan. “De afgelopen zes jaren vonden bij het CAK grote veranderingen plaats. Zo is het CAK omvangrijke nieuwe taken gaan uitvoeren: het innen van de eigen bijdrage AWBZ (Zorg zonder Verblijf) en het innen van de eigen bijdrage Wmo. Daarnaast is het CAK de Compensatie eigen risico en de tegemoetkoming in het kader van de Wtcg uit gaan keren. Dit resulteerde in een directe relatie met ruim drie miljoen klanten en nauw contact met talrijke partijen in de zorgketen, zoals zorgaanbieders, gemeenten en verzekeraars. In een relatief korte periode groeide het CAK daarbij uit tot een grote publieke dienstverlener. De oude rechtsvorm van besloten vennootschap (BV) van de Zorgverzekeraars paste daar niet goed meer bij. Met de omvorming van een BV naar een zelfstandig bestuursorgaan per 1 januari 2013, is de publieke verantwoordelijkheid voor de wettelijke taken geborgd. Dit heeft zowel voordelen voor de minister en de staatssecretaris van VWS vanwege de duidelijke sturings- en toezichtsinstrumenten, als voor het CAK dat nu een duidelijkere rol in de samenleving heeft. De omvorming naar een Zbo heeft achter de schermen veel voeten in de aarde gehad, maar de klanten hebben hiervan geen hinder ondervonden. Het CAK bleef voor hen een professionele uitvoeringsorganisatie die merkbaar bezig was met een verbetertraject. De optimalisatie van de dienstverlening stond én staat continu centraal. Dit heeft zich al vertaald in onder meer een goede bereikbaarheid en klanttevredenheid. Het CAK zorgt dat de complexe regelgeving op een zo klantgericht mogelijke manier wordt uitgevoerd. De Nationale ombudsman heeft tijdens het lustrumcongres ‘Prettig Contact met de overheid’ van het ministerie van BZK eind 2013 het CAK een pluim gegeven voor zijn sterk verbeterde klachten-

12

Kees van der burg | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | interview

afhandeling. Dit zie ik als duidelijk bewijs dat het CAK geslaagd is in zijn professionaliseringsslag. Daar mag het CAK trots op zijn. Terugkijkend op het jaar 2013 blijkt dat de samenwerking tussen het CAK en het ministerie van VWS goed is verlopen. Dit is een mooie basis, maar betekent niet dat we er al zijn. We moeten ons continu bewust blijven van de benodigde dienstverlening aan de burger. Zeker nu we aan de vooravond staan van één van de grootste stelselwijzigingen binnen de langdurige zorg. Naast veranderende uitvoeringstaken zien we daarbij een grotere rol voor het CAK weggelegd als frontoffice op het gebied van zorg en welzijn als het gaat om voorlichting en informatievoorziening. Juist nu moeten mensen hun weg in de zorg goed kunnen vinden en weten waar ze aan toe zijn. Het CAK zal daarom een belangrijke rol vervullen bij de communicatie aan burgers over de verschillende veranderingen. Het CAK is uitstekend op de hoogte van wat er reilt en zeilt. We merken daarnaast dat het CAK een steeds kritischer blik ontwikkelt, ook in het traject van wetgeving. Daarbij wordt in toenemende mate een adviesrol aangenomen; van uitsluitend een uitvoeringsorganisatie is al lang geen sprake meer. Het CAK weet immers vanuit de praktijk hoe wettelijke taken goed zijn in te richten. Voor VWS is deze adviesrol zeer waardevol. Voor ons is het CAK dan ook een flexibele organisatie die betrokken, actief, professioneel en bovenal menselijk te werk gaat.”

13

3.1

De belangenorganisaties

Veel van de klanten van het CAK zijn mensen die zorg of ondersteuning nodig hebben als gevolg van een beperking, bijvoorbeeld door ziekte of ouderdom. Nederland kent veel cliënt- en patiëntorganisaties die specifieke belangen behartigen en optreden in het publieke debat. Het CAK vindt het belangrijk om in gesprek te treden met deze belangenorganisaties. Het is immers niet mogelijk met alle klanten persoonlijk te spreken, maar we willen wel weten wat er speelt en hoe we in kunnen spelen op bepaalde behoeften en wensen.

14

de belangenorganisaties | CAK jaarverslag 2013

Het CAK heeft daarom regulier overleg met organisaties zoals de NPCF, ANBO, Ieder(in), maar ook met kleinere patiënt- en brancheverenigingen. Onderwerpen die ter sprake komen zijn bijvoorbeeld: klachten over het CAK, het verbeteren van de leesbaarheid van uitingen of de impact van naderende wijzigingen in wet- of regelgeving. In dat laatste geval kunnen belangenorganisaties ook een belangrijke rol spelen bij het inschatten van mogelijke uitvoeringsproblemen bij een specifieke klantgroep. Door regelmatig in gesprek te treden, kan het CAK bij de uitvoering van zijn taken zoveel mogelijk rekening houden met de omstandigheden van specifieke klantdoelgroepen.

Wijzigingen in 2013 en verder

Maar belangenorganisaties zijn naast een belangrijke bron van informatie voor het CAK ook een directe link naar de klanten als het gaat om voorlichting over veranderende wet- of regelgeving. Daarom informeert het CAK belangenorganisaties waar nodig over de verwachte impact van wijzigingen en biedt waar mogelijk praktische hulp, bijvoorbeeld bij het aanleveren van informatie voor artikelen voor de websites of andere publicaties. Op deze manier zorgen we er samen voor dat klanten via alle kanalen goed op de hoogte worden gesteld van de wijzigingen die impact hebben op hun persoonlijke situatie.

In de nabije toekomst wordt het alleen maar belangrijker dat het CAK in gesprek blijft treden met belangenorganisaties. Er staan immers ingrijpende veranderingen op stapel. Het CAK en de belangenorganisaties hebben hierbij een groot gezamenlijk belang: ervoor zorgen dat de wijzigingen en veranderingen voor de klanten zo helder en duidelijk mogelijk zijn. Dit draagt bij aan het vertrouwen dat mensen hebben in het functioneren van de overheid.

CAK jaarverslag 2013 | De belangenorganisaties

In 2013 was er in twee gevallen sprake van wijzigingen in wet- en regelgeving die impact op specifieke klantdoelgroepen zouden hebben. Vanaf 2013 wordt het vermogen meegeteld in de berekening van de eigen bijdrage en is de uitkering van de tegemoetkoming in het kader van de Wtcg inkomensafhankelijk geworden. Twee complexe wijzigingen met specifieke voorwaarden en uitzonderingen. Om de belangenorganisaties in de mogelijkheid te stellen om hun achterban hierover zo goed mogelijk en op tijd te informeren, is nauw samengewerkt.

15

3.2 | Wilna Wind, directeur van patiëntenfederatie NPCF

Wilna Wind over het CAK

De patiëntenfederatie NPCF, een samenwerkingsverband van patiënten- en consumentenorganisaties die zich sterk maken voor alle mensen die zorg nodig hebben, is één van de grootste belangenorganisaties waar het CAK mee te maken heeft. Wilna Wind, directeur van de patiëntenfederatie NPCF, blikt kort terug op 2013 en geeft haar visie op de aanstaande veranderingen. “Via onze meldlijn krijgen wij vragen en klachten van mensen binnen over diverse instanties. Leuk om te melden is dat NPCF in 2013 minder klachten dan ooit tevoren over het CAK ontving. Het CAK heeft ook erg zijn best gedaan om de klantvriendelijkheid omhoog te krijgen. Dit betekent echter niet dat we tevreden achterover kunnen leunen. Met alle aankomende veranderingen in de zorg wordt het niet alleen voor mensen, maar ook voor instanties als het CAK een spannende tijd. De Wet langdurige zorg gaat de AWBZ vervangen en dit kan ook gevolgen hebben voor de eigen bijdrage die mensen betalen. Het is belangrijk dat dit goed gecommuniceerd wordt vanuit de overheid. Adequate dienstverlening door het CAK is daarbij van belang. Mensen moeten weten wat er op ze afkomt, wat de gewijzigde regels voor hen betekenen. Niemand mag voor verrassingen komen te staan. Ik denk dat het belangrijk is dat alle betrokken instanties hun boodschappen goed met elkaar afstemmen. We moeten voorkomen dat over hetzelfde onderwerp tien verschillende verhalen ontstaan.”

Elkaar op de hoogte houden “Om de dienstverlening aan de klant te blijven optimaliseren, is het belangrijk dat de patiëntenfederatie NPCF en het CAK elkaar op de hoogte blijven houden. Als wij meer meldingen of klachten binnenkrijgen via onze meldlijn – bijvoorbeeld over communicatie richting klanten of over de inning/berekening van de eigen bijdragen – zullen wij dit als belangenorganisatie terugkoppelen naar het CAK. Tegelijkertijd is het goed dat het CAK ons op de hoogte houdt van veranderingen, zodat wij ook mensen via de meldlijn antwoord kunnen geven. En zo kom ik ook terug op de rol van het CAK die steeds weer neerkomt op zorgen dat de dienstverlening goed verloopt. Met heldere, eenduidige informatie en goede voorlichting. En hoe minder informatieloketten, hoe sympathieker voor de mensen. Die gedachte spreekt ons vanuit de NPCF erg aan.”

Inning door één organisatie “Daarnaast vinden we het vanuit de patiëntenfederatie NPCF belangrijk dat het innen van de eigen bijdragen ondergebracht is en blijft bij één organisatie, die ook rekening houdt met het anti cumulatiebeding waarbij de eigen bijdragen bij elkaar worden opgeteld tot een betalingsplafond. Door de inning van alle eigen bijdragen bij het CAK onder te brengen, is de kans groter dat dit goed wordt geregeld. Door ook elke maand op tijd te innen, weten mensen waar ze aan toe zijn. Niemand mag vergeten dat de eigen bijdrage voor veel mensen van grote invloed is op de portemonnee.”

16

wilna wind | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | interview

17

4.1

De klant

Het CAK heeft een belangrijke publieke taak: het uitvoeren van wettelijke regelingen en tegemoetkomingen binnen het domein van zorg en welzijn voor ruim drie miljoen klanten op jaarbasis. Het CAK draagt daarbij ook de verantwoordelijkheid voor goede, eenduidige en begrijpelijke voorlichting en informatie. Dit is in veel gevallen geen sinecure. De complexiteit van de wet- en regelgeving alsmede de vele voorwaarden en uitzonderingen maken het er niet altijd makkelijker op.

Klantvriendelijkheid en -tevredenheid Om klanten zo goed mogelijk te informeren over de regelingen waar zij mee te maken hebben en deze informatie ook toegankelijk en makkelijk vindbaar te maken, zet het CAK verschillende communicatie- en voorlichtingskanalen in: schriftelijk door middel van folders en brieven (kennisgevingen, beschikkingen en facturen); online via e-mail, de CAK-website en via webcare; en telefonisch via het Klantcontactcenter. Daarnaast worden er door het hele land voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd, al dan niet in samenwerking met belangenorganisaties, zorgaanbieders of gemeenten. Het CAK werkt continu aan het verbeteren van de klantuitingen om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om de klanttevredenheid te toetsen en te verbeteren, heeft eind 2012 een representatief onderzoek onder klanten plaatsgevonden. Klanten geven het CAK gemiddeld een 7 voor de dienstverlening. De meeste impact op de tevredenheid heeft het contact van de klant met het CAK en de factuur die hij ontvangt. De hoogte van de bijdrage of tegemoetkoming heeft daarentegen nauwelijks effect. Om de tevredenheid te verhogen, streeft het CAK naar een nog grotere toegankelijkheid, zodat de klant in geval van een vraag minder moeite hoeft te doen. Daartoe worden de klantprocessen bij het CAK regelmatig onder de loep genomen. Zo was de aanvraag voor

18

een aanpassing van het inkomen tot voor kort een lastige aanvraag voor de klant, die daarvoor de juiste bewijslast moest aanleveren. In 2013 is dit proces versimpeld: de klant kan een simpel formulier invullen waardoor het CAK een snellere verwerking kan garanderen. Dit heeft direct invloed op de tevredenheid van de klant.

Webcare Steeds meer klanten stellen hun vragen via sociale media zoals Twitter. In 2011 is het CAK gestart met het beantwoorden van vragen of het helpen van klanten met een probleem. Daarnaast zet het CAK webcare in om te monitoren wat de klant bezighoudt en waar veel vragen over worden gesteld. Aan de hand van deze informatie optimaliseert het CAK zijn dienstverlening en voorlichting, zodat dit beter aansluit bij de vragen en wensen van de klant. Sinds 2013 heeft het CAK webcare uitgebreid. Het CAK is nu op verschillende websites en fora actief en is structureel aanwezig op Twitter waar wordt gereageerd op klachten en vragen, maar waar ook actief informatie wordt gedeeld. Uit reacties blijkt dat dit zeer gewaardeerd wordt door klanten. De structurele inzet van webcare heeft het CAK voor het tweede jaar op rij de ‘Klacht.nl Award’ opgeleverd voor het hoogste oplospercentage in de categorie ‘overheid’. Klacht.nl biedt klanten een online platform voor klachten over bedrijven en instanties. Het webcareteam van het

De klant | CAK jaarverslag 2013

CAK benadert klanten die een klacht hebben geplaatst met als doel een snelle, klantvriendelijke oplossing. In maar liefst 98 procent van de gevallen is het CAK in staat geweest de klacht naar wens op te lossen en hiermee het probleem van de klant te verhelpen.

Klachtbehandeling Ondanks de uitgebreide aandacht voor klanttevredenheid, dienstverlening en toegankelijkheid kan het voorkomen dat klanten een klacht indienen. Het CAK hanteert hiertoe een zorgvuldige klachtenprocedure, gebaseerd op de klachtregeling in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Deze is zodanig van opzet, dat het uiteenlopende vormen van behandeling mogelijk maakt, variërend van een eenvoudige, informele (telefonische) afwikkeling tot het doorlopen van een min of meer geformaliseerde procedure.

De volledige klachtenprocedure is te vinden op de website van het CAK. Ga naar www.hetcak.nl en kies bijvoorbeeld voor Zorg met Verblijf. Klik daarna op ‘een bezwaar of klacht’ in het linkermenu en kies vervolgens voor ‘klacht’. Hier vindt u de volledige klachtenprocedure.

Een zorgvuldige behandeling van klachten draagt bij aan herstel van het geschonden vertrouwen van de klager. Het primaire doel van de klachtbehandeling is dan ook het oplossen van de klacht op een correcte manier. Daarnaast wil het CAK uiteraard leren van gemaakte fouten en waar mogelijk de dienstverlening verbeteren. Voor Zorg zonder Verblijf en Wmo zijn er in 2013 316 klachten binnengekomen, ten opzichte van 212 klachten in 2012. Voor Zorg met Verblijf kwamen er in 2013 245 klachten binnen, in 2012 waren dit 191 klachten. De stijging van het aantal klachten heeft deels te maken met de bijtelling van het vermogen bij het inkomen voor de berekening van de eigen bijdrage. Voor veel klanten betekende dit een hogere eigen bijdrage in 2013. Desondanks viel het aantal klachten procentueel gezien mee: in relatie tot het aantal verstuurde facturen, diende 0,004% van de klanten een klacht in over Zorg zonder Verblijf/Wmo en 0,019% had een klacht over Zorg met Verblijf.

CAK jaarverslag 2013 | De klant

Er wordt op dagelijkse basis gestuurd op de tijdigheid van behandeling van klachten, waarbij een interne norm van vier weken wordt gehanteerd. Om de kwaliteitsnormen hoog te houden, vinden naast controles achteraf ook collegiale controles plaats bij elke behandeling. Om te waarborgen dat de klachtbehandeling volgens de wettelijke spelregels verloopt, is er een maandelijkse kwaliteitscontrole en een jaarlijkse grote interne controle op het klachtenproces. Ondanks de verbeteringen die al plaats hebben gevonden, zijn er ook in de toekomst nog belangrijke verbeterslagen te maken. Het streven voor 2014 ligt op een nog laagdrempeligere klachtbehandeling: minder procedures en meer persoonlijk contact.

Nationale ombudsman Klanten kunnen met klachten over het CAK ook terecht bij de Nationale ombudsman. Om ook deze klachten zo zorgvuldig mogelijk te behandelen en op te lossen, is de samenwerking tussen het CAK en de Nationale ombudsman in 2013 uitgebreid. Zo krijgt het CAK nu eerst de mogelijkheid de klacht op te lossen, voordat de ombudsman hiermee aan de gang gaat. Dit resulteert in de eerste instantie in een toename van klachten, maar uiteindelijk in minder zaken via de Nationale ombudsman. Bovendien heeft de Nationale ombudsman in 2013 een pluim uitgereikt aan Susanne Raat, klachtencoördinator bij het CAK, vanwege haar open en duidelijke manier van communiceren. De pluimen worden jaarlijks uitgereikt aan overheidsmedewerkers die uitblinken in het vinden van een praktische oplossing voor een probleem van de burger.

Bezwaarbehandeling Ook de bezwaarbehandeling is in 2013 verder geprofessionaliseerd. Zo zijn de standaardbrieven verbeterd en is er een mogelijkheid mediation in te schakelen bij ernstigere geschillen. Mediation is een speciale aanpak om conflicten tussen burgers en de overheid op te lossen. Onder begeleiding van een daartoe opgeleide en gecertificeerde onafhankelijke bemiddelaar zoeken de klant en een vertegenwoordiger van het overheidsorgaan gezamenlijk naar een oplossing voor het conflict.

19

4.2 | Susanne Raat, klachtencoördinator

Susanne Raat over klachtbehandeling

“2013 was een goed jaar”, vertelt klachtencoördinator Susanne Raat. “We hebben veel klachten tot tevredenheid van de klant kunnen behandelen en een aantal belangrijke verbeteringen naar aanleiding van klachten doorgevoerd. En dat zien we niet alleen zelf; we krijgen het ook terug in gesprekken met klanten. Daarnaast bestempelde de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) onze klachtbehandeling als “goed” na jaren een voldoende te hebben gegeven. Ook de Nza ziet dat we ons als CAK steeds verder ontwikkelen. Bovendien kregen we een pluim van de Nationale ombudsman.” Susanne is als klachtencoördinator verantwoordelijk voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. Ze werkt nauw samen met de klachtbehandelaars, is de contactpersoon voor de Nationale ombudsman, wordt ingeschakeld als er een interventie nodig is en voert bemiddelingsgesprekken. Ernstigere klachten of complexe dossiers komen op haar bureau terecht; zij zoekt daarbij vaak persoonlijk contact met de klanten die de klacht hebben ingediend. Tot slot is ze bestuurslid van de Landelijke Vereniging voor Klachtrecht en neemt ze namens het CAK deel aan structureel overleg over klachtbehandeling met andere uitvoeringsorganisaties, zoals het UWV, de Belastingdienst en DUO. “In eerste instantie is het doel dat we iedere klacht die binnenkomt op een zorgvuldige manier oplossen, binnen de wettelijke kaders. In tweede instantie is het doel het structureel verbeteren van de publieke dienstverlening. We willen leren van gemaakte fouten en klachten zijn daarvoor een belangrijke bron van informatie: het laat ons vaak zien waar de knelpunten in onze dienstverlening zitten.” Die open en duidelijke benadering is succesvol en dat bleef niet onopgemerkt. Susanne kreeg er een pluim voor van de Nationale ombudsman: “Ook voor de lastige situaties waarin fouten zijn gemaakt; Susanne Raat gaat dan bij zichzelf te rade om te bezien waar het CAK zaken anders en beter kan doen.”

20

Susanne raat | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | interview

“Die pluim is natuurlijk een compliment voor het CAK als geheel,” zegt ze er zelf over. “We hebben heel veel bereikt, deels door de professionaliteit van de klachtbehandelaars, maar ook door de afdelingen waar we mee in gesprek gaan om verbeteringen door te voeren.”

Maatwerk en laagdrempelig “We proberen zoveel mogelijk maatwerk te leveren en te kijken naar de situatie per klant, we hebben immers te maken met een heel divers klantenbestand. We voeren verbeteringen door op internet, zodat klachten online doorgegeven kunnen worden, maar beseffen tegelijkertijd goed dat een deel van onze oudere doelgroep niet over internet beschikt. We krijgen zelfs nog handgeschreven brieven. In het verleden hadden we een vrij formeel proces ingericht, maar tegenwoordig handelen we klachten steeds meer laagdrempelig af. Dat houdt in dat we steeds vaker gewoon de telefoon pakken en de klant rechtstreeks vragen wat er aan de hand is, nog voordat we de officiële klachtenprocedure starten. En daar krijgen we overwegend positieve reacties op: mensen vinden het vaak prettig om iemand persoonlijk te spreken en hun verhaal te kunnen doen.” “Maar we nemen niet standaard telefonisch contact op na binnenkomst van een klacht. We kijken per klant en situatie naar de best mogelijke manier om een klacht op te lossen. Binnen de wettelijke termijn, want daar blijven we wel aan gebonden. Soms moeten we meer voorwerk doen voordat we kunnen bellen; dan is een officiële ontvangstbevestiging toch de eerste stap. Simpelweg omdat het CAK zich dan aan de wet houdt door tijdig te reageren. Maar we waken voor een bureaucratische benadering. Klanten die een klacht indienen zijn over het algemeen niet blij met het CAK, maar hebben tegelijkertijd niet de mogelijkheid om voor een andere organisatie te kiezen. Daarom moet de klant altijd het gevoel hebben dat wij de klacht serieus nemen en zo snel mogelijk naar een oplossing zoeken. Bijna niemand zit te wachten op een formele hoorzitting. De meeste klanten willen gewoon een medewerker aan de telefoon krijgen en hun verhaal kunnen doen.”

5.1

De keten

in Nederland. De samenwerking tussen al deze partijen, van gemeenten,

De informatievoorziening vanuit het CAK en de relatiebeheerder hebben de grootste invloed op de tevredenheid. De tevredenheid onder zorgaanbieders is substantieel toegenomen ten opzichte van 2012. Deze toename is te verklaren door het uitbreiden van relatiebeheer specifiek voor zorgaanbieders.

zorgaanbieders en zorgkantoren tot UWV en de Belastingdienst, wordt

Afspraken

Het CAK is een onderdeel van een lange en complexe keten aan organisaties die verantwoordelijk zijn voor de administratieve afhandeling van de zorg

‘de zorgketen’ genoemd. Het functioneren van de keten valt of staat bij de samenwerking tussen de schakels. Het CAK speelt hierbij een belangrijke rol: door zijn directe relatie met de klant over de afrekening van de eigen bijdrage,

Met de Belastingdienst zijn in 2013 een nieuwe Convenant en Technische Afspraken gemaakt. In dat jaar werd het vermogen namelijk een onderdeel van de gegevensuitwisseling, omdat dat ging meetellen bij de eigen bijdrageberekening.

is het CAK immers de laatste en meest zichtbare schakel in deze keten.

Voor het maken van duidelijke, tijdige en volledige facturen en beschikkingen is het CAK afhankelijk van de gegevens van ketenpartners. Het gaat dan bijvoorbeeld om gegevens van gemeenten en zorgaanbieders, inkomensgegevens van de Belastingdienst en klantgegevens van de basisregistratie personen (BRP). Om de soepele samenwerking met de ketenpartners te bevorderen en te optimaliseren maakt het CAK afspraken met hen en monitort continu de aanlevering van gegevens om de eigen bijdrage te kunnen berekenen en opleggen. Ook worden reacties van klanten die bij het Klantcontactcenter binnenkomen geanalyseerd om mogelijke haperingen in de keten snel op te sporen en zo snel mogelijk op te lossen.

Themacampagnes In 2012 heeft het CAK een campagne gestart om ketenpartners op hetzelfde moment klant- en zorggegevens aan te laten leveren. Deze campagne is met groot succes afgerond en heeft een vervolg gekregen in de campagne met het thema ‘tijdigheid’. Door het tijdig aanleveren van gegevens kan het CAK signaleren wanneer gegevens ontbreken of niet volledig zijn, zodat de juiste gegevens alsnog verwerkt kunnen worden. Het doel hiervan is een vermindering van het aantal correctiefacturen en zogenaamde ‘stapelfacturen’ met meerdere perioden. Alle themacampagnes van het CAK staan in het teken

22

van het verbeteren van de klantvriendelijkheid van de ruim 15 miljoen uitingen die het CAK jaarlijks verstuurt: duidelijke, correcte en tijdige beschikkingen en facturen.

Relatiedag Ook de succesvolle eerste relatiedag voor ketenpartners in 2012 heeft in 2013 een vervolg gekregen. Het doel van deze dag was om contacten te intensiveren, de samenhang te versterken en bewustwording te creëren over de rol van de klant in de keten van zorg en welzijn. Het thema van deze tweede relatiedag was ‘klantbeleving’. De relatiedag bood een platform om hierover van gedachten te wisselen. Ook dit jaar werd de dag erg positief beoordeeld.

Tevredenheidsonderzoek Om de tevredenheid van ketenpartners over de dienstverlening van het CAK te meten, wordt een terugkerend onderzoek uitgevoerd onder de uitgebreide naam ‘ketenpartnertevredenheidsonderzoek’, in het kort: KPTO. In 2012 heeft dit onderzoek voor het eerst plaatsgevonden. Uit de tussentijdse meting in het voorjaar van 2013 blijkt dat slechts 3 procent van de ketenpartners niet (helemaal) tevreden is; een ruime meerderheid van 70 procent is (zeer) tevreden en de overige ketenpartners beoordelen de dienstverlening neutraal.

De keten | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | de keten

23

5.2 | Rini Lamboo, financieel medewerker bij de gemeente Harderwijk

Rini Lamboo over themacampagne Tijdigheid

Een tevreden klant: dat is wat het CAK continu nastreeft. Daarom is het belangrijk dat klanten hun facturen op het juiste moment ontvangen. De themacampagne Tijdigheid draagt hieraan bij. Het doel is dat alle zorgleveranciers hun klant- en zorggegevens vóór de deadline aanleveren, zodat het CAK bijtijds correcte facturen aan klanten kan versturen en de eigen bedragen aan gemeenten kan uitbetalen. Rini Lamboo, financieel medewerker bij de gemeente Harderwijk, is uitermate actief in deze keten. Hij vervult vanuit de gemeente een controlerende, adviserende én sturende rol. “Alle zorgleveranciers hebben van het CAK een kalender gekregen met daarop de uiterste data waarop ze hun klant- en zorggegevens moeten aanleveren”, vertelt Rini Lamboo. “Natuurlijk houdt het CAK deze data nauwlettend in de gaten, maar ook vanuit de gemeente voer ik voor de Wmo controles uit. Dankzij de online CAK Wmo-monitor – met daarin alle financiële gegevens – kan ik eenvoudig zien welke leverancier in gebreke blijft.”

Feedback Om de controle op zorgleveranciers zo optimaal mogelijk uit te oefenen, overlegt Rini Lamboo regelmatig met zijn relatiebeheerder bij het CAK. “De afgelopen jaren is de band tussen de gemeente Harderwijk en het CAK steeds intensiever geworden; we kijken telkens waar we verbeteringen kunnen doorvoeren. In 2013 hebben we zelfs een flinke kwaliteitsslag gemaakt. Dat heeft vooral te maken met de feedback die we aan de zorgleveranciers geven. Als ik zie dat iets niet klopt of informatie achterwege blijft, dan mail ik de betrokken leverancier direct. Mijn relatiebeheerder bij het CAK zet ik in de CC. Als ik geen reactie op mijn herhaaldelijke mails krijg, zal ik het via mijn leidinggevende hogerop zoeken.”

nemen met hun contactpersoon bij het CAK. Het is handig om te kijken waar het probleem precies zit. Ligt het misschien aan de software? Ik geef iedereen de gelegenheid om zaken toe te lichten en hulp te zoeken. Tegelijkertijd probeer ik te verduidelijken welke consequentie te late aanlevering voor de klant heeft. Want het is zo simpel als wat: als het CAK de gegevens te laat ontvangt, krijgt de klant zijn facturen te laat in de bus. Bovendien willen we niet dat klanten geconfronteerd worden met torenhoge stapelfacturen, waarop het CAK meerdere perioden in één keer in rekening moet brengen. Daarnaast is de opgelegde en geïnde eigen bijdrage voor gemeentes een belangrijke post waarmee de uitgaande kosten aan zorgleveranciers deels gedekt kunnen worden.”

Boeteclausule Over 2013 is Rini ontzettend tevreden. “Ik ben blij met wat we hebben bereikt: gemiddeld 80 procent van de leveranciers levert tijdig zijn gegevens aan en de contacten met het CAK zijn verder geïntensiveerd. Maar, we moeten natuurlijk scherp blijven. Daarom ben ik in gesprek met mijn leidinggevende om bij nieuwe contracten met leveranciers een boeteclausule op te laten nemen. Dit zie ik echt als een sturende taak. Natuurlijk, als leveranciers door een technische storing of andere gegronde reden niet op tijd zijn, vervalt zo’n clausule. Maar anders denk ik dat dit een laatste zetje in de goede richting kan zijn. Dat is ook de wens van het CAK. We moeten tijdige aanlevering serieus blijven nemen. De klant is erbij gebaat.”

Adviserende rol Naast de controlerende functie neemt Rini Lamboo ook een adviserende rol aan. “Wanneer leveranciers te laat zijn met de aanlevering, raad ik hen aan om contact op te

24

rini lamboo | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | interview

25

6.1

De medewerker

Het CAK is in zijn 45-jarig bestaan uitgegroeid van een klein betaalkantoor tot een professionele uitvoeringsorganisatie met vele honderden medewerkers. Het CAK ziet zijn medewerkers als grootste kapitaal; zij zijn immers doorslaggevend in het behalen van succes. Het behouden en werven van talent, kennis en expertise is dan ook van vitaal belang. Om medewerkers te binden en te boeien is het bovendien belangrijk een prettige, inspirerende bedrijfscultuur te creëren waarbij de verantwoordelijkheid zoveel mogelijk bij de medewerkers zelf wordt gelegd.

Medezeggenschap Medewerkers kunnen een actieve bijdrage leveren aan de discussie over ondernemingsbeleid en personeelszaken. Binnen het CAK vertegenwoordigt de ondernemingsraad (OR) de medewerkers en behartigt hun belangen. De OR bestaat uit dertien door de medewerkers gekozen leden: een tweekoppig dagelijks bestuur en elf reguliere leden. Eén van de belangrijkste dossiers van 2013 was het ‘klokken’. Omdat de traditionele tijdsregistratie niet langer past binnen de bedrijfscultuur en de ambitie om te sturen op resultaat en verantwoordelijkheid, is het klokken in 2013 afgeschaft voor alle medewerkers. De OR heeft een belangrijke rol gespeeld in het maken van goede afspraken over de overgang naar een nieuwe situatie.

Arbeidsmarktstrategie De kernwaarden van het CAK - betrouwbaar, menselijk en professioneel - vormen de basis van alle werkzaamheden en dus ook voor de bedrijfscultuur. Het CAK zoekt altijd een balans tussen mensgerichtheid en resultaatgerichtheid. Door medewerkers meer ruimte en verantwoordelijkheid te geven voor hun eigen resultaat, kunnen zij hun talenten beter inzetten en dat komt de kwaliteit en klantgerichtheid ten goede. Om dit te ondersteunen zijn er binnen het HR-beleid van het CAK een aantal speerpunten gedefinieerd, waaronder human development, leiderschap en vitaliteit.

Human development Het CAK hecht veel waarde aan de voortdurende ontwikkeling van kennis en vaardigheiden. Om de medewerkers daarbij te ondersteunen is in 2013 een digitale leeromgeving opgezet: de CAK Academie. Medewerkers hebben hiermee toegang tot een breed scala van trainingen en workshops die het CAK aanbiedt, klassikaal en online. De onderwerpen van deze trainingen lopen uiteen; van kennis over specifieke wet- en regelgeving tot persoonlijke ontwikkeling. De Academie biedt de medewerkers daarmee een flexibele leeromgeving. De invoering van een generiek functiehuis maakt loopbaanmogelijkheden voor medewerkers inzichtelijker.

26

Leiderschap De tijd dat de leidinggevende alles bepaalde is voorbij. Het CAK wil zijn medewerkers inspireren, laten meedenken en ruimte bieden voor feedback. Dat stelt nieuwe eisen aan leidinggevenden. De stijl die het CAK aanhangt is gestoeld op inspirerend, dienend en waarderend leiderschap. Binnen het Management Development-programma zijn leidinggevenden in 2013 verder getraind en ondersteund bij deze leiderschapsstijl.

Vitaliteit Het CAK wil een praktische bijdrage leveren aan het welzijn van haar medewerkers in alle levensfasen. Het vitaliteitsbeleid is gericht op de duurzame inzetbaarheid van medewerkers door in te spelen op motivatie, vaardigheden, gezondheid en een goede werk/privé-balans. In 2013 heeft het CAK ‘de week van de vitaliteit’ geïntroduceerd. Tijdens deze themaweek konden medewerkers verschillende workshops volgen op gebied van een gezonde werk/privé-balans en fysieke en mentale fitheid. Het initiatief was een groot succes en in 2014 zet het CAK deze lijn door door het hele jaar extra aandacht te besteden aan de gezondheid en vitaliteit van de medewerkers.

De medewerker | CAK jaarverslag 2013

In het kader van het aantrekken van talent, nu en in de toekomst, houdt het CAK de arbeidsmarktontwikkelingen vanzelfsprekend nauwlettend in de gaten. De toekomstige uitstroom van een grote groep ervaren medewerkers zorgt voor krapte op de arbeidsmarkt. De instroom van jonge medewerkers die zijn grootgebracht in het digitale tijdperk, vraagt bovendien om een andere benadering. Het CAK is daarom in 2013 gestart met een vernieuwde arbeidsmarktstrategie die aansluit bij de actuele en toekomstige ontwikkelingen en waarin bijvoorbeeld meer gebruik wordt gemaakt van digitale kanalen.

6.2 | Eugenie Winkelman, manager HR Development

Eugenie Winkelman over leren en ontwikkelen

“De medewerkers vormen het belangrijkste kapitaal van het CAK. De organisatie is continu in beweging, dat vraagt aanpassingsvermogen. Daarom is het belangrijk om te investeren in leren en ontwikkelen”, benadrukt Eugenie Winkelman, manager HR Development. Twee jaar geleden stond zij aan de wieg van de CAK Academie, bestemd voor de ontwikkeling van medewerkers, leidinggevenden en de organisatie als geheel. Sinds 2013 is de CAK Academie ook online beschikbaar. De afdeling HR Development is in 2012 in het leven geroepen om meer samenhang te creëren op het gebied van personeelsontwikkeling en organisatieontwikkeling. Voordien vond het ‘leren’ en ‘ontwikkelen’ versnipperd binnen de organisatie plaats. De nadruk lag vooral op het trainen van medewerkers van het klantcontactcentrum. Besloten werd een CAK Academie op te richten om vanuit de organisatiestrategie het leren en ontwikkelen voor de gehele organisatie vorm en inhoud te geven. Voor leidinggevenden is daarbij een sturende rol weggelegd. Als onderdeel van het strategisch beleidsplan gaat nadrukkelijke aandacht uit naar de ontwikkeling van groepen medewerkers, teams, afdelingen en de organisatie als geheel. “We zien dat de wereld om ons heen continu verandert. Ook wij als CAK moeten onze koers steeds aanpassen. Denk aan maatschappelijke ontwikkelingen, nieuwe of gewijzigde taken door veranderde wet- en regelgeving of de naderende herziening van het zorgstelsel”, licht Eugenie toe. “Om hier als organisatie goed op in te spelen, is het belangrijk dat we ons blijven ontwikkelen. We zetten daarbij in op duurzame inzetbaarheid van medewerkers.”

Tijd- en plaatsonafhankelijk leren In het eerste jaar van de CAK Academie werd een breed aanbod aan trainingen, cursussen en workshops klassikaal aangeboden. Van een basiscursus wet- en regelgeving over verschillende regelingen tot een training feedback geven, een workshop intervisie of bijvoorbeeld een training klantgericht communiceren. Groepsgewijs

28

Eugenie winkelman | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | interview

kwamen medewerkers bijeen onder leiding van een trainer voor kennisoverdracht en toetsing. Eugenie: “Sinds de komst van de digitale leeromgeving in 2013 hebben alle medewerkers online toegang tot de CAK Academie. Ze kunnen het aanbod bekijken en zich vervolgens inschrijven voor online of klassikale trainingen. We bieden ook de mogelijkheid voor blended learning. Een medewerker gaat dan bijvoorbeeld eerst met een voorbereidende opdracht aan de slag en doet vervolgens online een toelatingstoets. Als hij hiervoor slaagt, kan hij daarna klassikaal de training volgen. Het kan ook zijn dat álle lessen online plaatsvinden. In dat geval is echt sprake van tijd- en plaatsonafhankelijk leren. Desgewenst buiten kantoortijden en buiten de kantooromgeving. Niemand is dan gebonden aan wekelijkse bijeenkomsten en vaste toetsmomenten.”

Voor iedereen binnen het CAK Volgens Eugenie is de CAK Academie dankzij de online toegang laagdrempeliger en toegankelijker. “Als het gaat om leren en ontwikkelen, willen we er voor iedereen binnen het CAK zijn. Voor zowel leidinggevenden als medewerkers. Voor de leidinggevende is het voordeel dat hij zijn medewerkers kan stimuleren de regie te nemen over de eigen ontwikkeling. Dat draagt bij aan de professionaliteit en het enthousiasme van een team. Bovendien biedt de online CAK Academie voor de leidinggevende transparantie: welke trainingsmogelijkheden zijn er, aan welke kennis en vaardigheden wordt gewerkt en wie behaalt welke resultaten. Voor de medewerkers is de online toegang prettig omdat zij, in hun eigen tempo, hun inzetbaarheid kunnen vergroten. Ze kunnen hun talenten verder ontwikkelen en weten beter hoe ze kunnen bijdragen aan de organisatie. Dat versterkt hun persoonlijke betrokkenheid en bevlogenheid. Het is mooi dat de medewerkers in 2013 voor alle trainingen minimaal een 7,5 gaven op de vraag in hoeverre de CAK Academie heeft bijgedragen aan een betere uitvoering van hun werk. Ook de klant zal hiervan profiteren.”

7

Feiten en cijfers Regelingen

Tegemoetkomingen

5

528 miljoen 326 miljoen 215 miljoen

regelingen

euro uitbetaalde tegemoetkomingen

Telefoongesprekken

> Wtcg:

1,5 miljoen

telefoongesprekken per jaar

> Compensatie eigen risico:

euro

Eigen bijdrage

Klachten

684

euro

2,4 miljard 1,924 miljard 502 miljoen

euro opgelegde eigen bijdrage

binnengekomen klachten

>

Klanten

3 miljoen 352.000 840.000 2,4 miljoen 2,2 miljoen

>

klanten totaal

eigen bijdrage Zorg met Verblijf

eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf/Wmo

Webcare

ca.

klanten Zorg met Verblijf

ca.

klanten Zorg zonder Verblijf/Wmo

3

medewerkers (1 FTE)

2.000 93% 95%

Ruim

ca.

klanten Wtcg

ca.

klanten Compensatie eigen risico

keer werd het CAK genoemd op digitale media

is het oplospercentage van het CAK op de website klacht.nl van de vragen op klacht.nl wordt binnen één uur beantwoord

30

feiten en cijfers | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | feiten en cijfers

31

8

Verantwoording Personeelsbezetting

Verzuimbeleid

747 medewerkers (753,6 FTE)

2013

734 medewerkers (733,9 FTE)

2012

4,85%

2013

6% 6,13%

2012

Het streefcijfer voor 2013 was vastgesteld op 6%. Ten opzichte van 2012 is het verzuim gedaald met 1,28%.

De overgang naar publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan in 2013 onderstreept de status van het CAK als publieke dienstverlener met een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid. En bij publieke dienstverlening hoort publieke verantwoording; over de manier waarop wij onze taken uitvoeren en over het nakomen van en voldoen aan relevante wet- en regelgeving. Het CAK heeft daarbij te maken met wet- en regelgeving, codes en afspraken.

Personeelsbestand per 31 december 2013 43,4% mannen 56,6% vrouwen

Dienstverband medewerkers CAK 31,1% 0 - 2 jaar 52,3% 3 - 9 jaar 16,6% meer dan 10 jaar

Leeftijd medewerkers CAK 39,5% jonger dan 35 jaar 60,5% 35 jaar of ouder

Governance De manier waarop publieke dienstverleners verantwoording dienen af te leggen, wordt omschreven in de Code Goed Bestuur Publieke Dienstverleners van de Handvestgroep Publiek Verantwoorden (HPV), die het CAK vanaf 2013 volgt. Als gevolg van de omvorming van BV van de zorgverzekeraars naar publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan van het ministerie van VWS zijn vanaf 2013 de regeling bezoldiging en beheerskosten bestuursorganen volksgezondheid en de kaderwet Zbo’s van kracht op het CAK. Nadere afspraken tussen het CAK en VWS inzake de samenwerking en afstemming op het gebied van sturing, verantwoording en toezicht liggen vast in het Governance arrangement tussen VWS en het CAK.

Verslaglegging Het CAK hecht veel waarde aan transparante verslaglegging. Voor de externe verslaggeving over 2013 zijn de richtlijnen zoals opgenomen in het modeljaarverslaggeving CAK 2013 richtinggevend. In dit model is beschreven op welke wijze het CAK zich dient te verantwoorden aan zijn opdrachtgever en toezichthouders. Ten aanzien van het tijdstip van indienen jaarverslaggeving is een uitzondering op de kaderwet Zbo’s overeengekomen. Het jaarverslag 2013 dient uiterlijk 15 juli 2014 ingediend te worden bij VWS. Vanaf de jaarverslaggeving 2014 zal het CAK moeten voldoen aan de bepaling dat uiterlijk 15 maart van het volgende jaar de jaarverslaggeving ingediend moet zijn bij VWS.

32

feiten en cijfers | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | verantwoording

Het CAK volgt daarnaast de bepalingen van de Code Goed Bestuur Publieke Dienstverleners van de Handvestgroep Publiek Verantwoorden. De jaarrekening mag echter pas na goedkeuring door de minister van VWS openbaar worden gemaakt via de website van het CAK of op andere wijze.

Planning en control Het CAK heeft met het ministerie van VWS een vaste planning en control cyclus opgenomen in het Governance arrangement. Jaarlijks wordt een begroting opgesteld, waarover het CAK zich verantwoordt door middel van een midtermreview en een jaarrekening. Daarnaast ontvangt VWS ieder kwartaal een rapportage met daarin kengetallen en prestatie-indicatoren over de uitvoering van de wettelijke taken en de stand van zaken met betrekking tot de lopende uitvoeringstoetsen. Op basis van de maandelijkse rapportages door het afdelings-, unit- en stafmanagement, worden de voortgang van de uitvoering van de wettelijke taken, de voortgang van de verbeterpunten uit de rapporten van PwC en de NZa, de op te leveren producten, de realisatie van de kernprestatie indicatoren (KPI’s) en de besteding van de beschikbare middelen gevolgd.

Interne beheersing en risicomanagement In 2013 is veel aandacht besteed aan het verder professionaliseren van de interne beheersing van het CAK. De aandachtspunten die waren opgenomen in de aanwijzing

33

van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) naar aanleiding van de controle 2011, zijn opgepakt. Het CAK heeft de NZa inzage gegeven in de realisatie van de aangewezen verbetermogelijkheden door middel van voortgangsrapportages. Als gevolg van dit traject heeft de NZa eind 2013 geconcludeerd dat het niveau van de administratieve organisatie en de interne beheersing voldoende is. Het beleid inzake Governance, Risicomanagement en Compliance is in 2013 vastgesteld. Op basis hiervan heeft een inventarisatie plaatsgevonden van de strategische risico’s van het CAK. In 2014 zal een doorvertaling plaatsvinden van deze strategische risico’s naar tactisch en operationeel niveau. Met ingang van 2011 dient het CAK zich te verantwoorden omtrent de naleving van de Europese aanbestedingsrichtlijnen. Met VWS is een groeipad afgesproken waarbij het CAK op termijn aan de Europese aanbestedingsrichtlijnen kan voldoen: bij gelijkblijvende omstandigheden zal het CAK naar verwachting medio 2016 de Europese aanbestedingsrichtlijnen volledig toepassen.

Wet Bescherming Persoonsgegevens Het CAK maakt alleen gebruik van de persoonsgegevens van een klant om zijn wettelijke taken te kunnen uitvoeren. Deze gegevens mogen voor geen enkel ander doel worden gebruikt. Persoonlijke gegevens worden beschermd door de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Het CAK vindt het belangrijk dat deze gegevens goed beschermd worden en heeft daartoe een strikt beveiligingsbeleid. Dit beleid zal worden herijkt naar aanleiding van een in 2013 uitgevoerde self assessment. Daarnaast zal het CAK per 2014 gaan werken met een bij het CBP aangemelde Functionaris Gegevensbescherming (FG). Eind 2013 is begonnen met een onderzoek naar de inrichting van het vernietigen van persoonsgegevens. Sinds 1 maart 2013 zijn de Richtsnoeren beveiliging van persoonsgegevens van toepassing; de inrichting van een Plan-Do-Check-Act-cyclus voor de beveiliging van de persoonsgegevens is hierin verplicht gesteld. De implementatie hiervan is in 2013 in gang gezet. In 2013 heeft het CAK conform de eis van de minister van Binnenlandse zaken een ICT-beveilingsassessment

34

DigiD uitgevoerd. Voor de geconstateerde verbeterpunten is begin 2014 een plan van aanpak opgesteld en belegd binnen de organisatie.

Bestuur In 2013 was Eric van den Brink bestuursvoorzitter van het CAK en uit dien hoofde enig bestuurslid van het CAK. De bezoldiging is in het kader van de Wet Normering Topinkomens (WNT) verantwoord in de jaarrekening 2013.

Raad van Advies Het CAK heeft in 2013 een Raad van Advies ingesteld. Deze Raad van Advies heeft geen formele functie in het toezicht op de uitvoering van de activiteiten van het CAK, maar een puur adviserende rol. De Raad is zodanig samengesteld, dat de leden ten opzichte van elkaar en van het bestuur onafhankelijk en kritisch opereren. Leden van Raad van Advies • Dhr. mr. M.A.P. Haersma Buma (voorzitter) Dijkgraaf Hoogheemraadschap van Delfland • Dhr. A.M. van Houten MHA Voorzitter Raad van Bestuur Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid • Dhr. mr. E.F. Stoové Voormalig voorzitter Raad van Bestuur Sociale Verzekeringsbank • Mevr. G. Prins-Modderaar Voorzitter Raad van Bestuur Stichting Philadelphia Zorg • Dhr. mr. dr. J. M. de Vries Directeur MEE Nederland

voor de effecten van haar bedrijfsactiviteiten op mens en milieu ziet het CAK als een van zijn taken. Eind 2012 heeft het CAK een nieuw MVO-beleid vastgesteld dat draait om het realiseren van een maximale toegevoegde waarde voor de organisatie, mensen en het milieu aan de hand van het afwegen van belangen van stakeholders. In lijn met dit beleid is in 2013 gestart met afvalmanagement, waarbij het CAK zijn afvalstromen recyclet of op de meeste duurzame wijze verwerkt. Ook is in 2013 een interne campagne gestart voor bewust printen nadat eind 2012 alle printers zijn vervangen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen draait echter niet alleen om duurzaamheid en milieuvriendelijkheid, maar ook om de mens: zowel klant als medewerker. Alle taken van het CAK worden uitgevoerd met het klantperspectief in het achterhoofd en met de voortdurende aandacht voor de verbetering van de kwaliteit en begrijpelijkheid van alle uitingen. Het welzijn van de medewerkers staat tot slot ook hoog op de agenda. Het CAK ontplooit hiertoe verschillende initiatieven; van een themaweek Vitaliteit tot fruit op de werkplek. Maar het CAK stimuleert en ondersteunt ook maatschappelijk betrokken initiatieven van medewerkers zelf.

Tussen het CAK en VWS afgesloten Governance arrangement en door VWS goedgekeurde bestuursreglement voorziet niet in een Raad van Toezicht en een audit commissie zoals bedoeld in de Code Goed Bestuur Publieke Dienstverleners. De bepalingen in de code met betrekking tot de rol van een Raad van Toezicht zijn daarom niet van toepassing.

Duurzaamheid en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Het CAK heeft een belangrijke maatschappelijke verantwoordelijkheid die verder gaat dan de uitvoering van zijn wettelijke taken. Ook de verantwoordelijkheid

verantwoording | CAK jaarverslag 2013

CAK jaarverslag 2013 | verantwoording

35

Colofon CAK Prinses Beatrixlaan 7 2595 AK Den Haag 088-711 40 09 www.hetcak.nl KvK-nummer 271.39.750 Klant Contact Center Postbus 84030 2508 AA Den Haag Gratis telefoonnummers Zorg met Verblijf: 0800 - 0087 Zorg zonder Verblijf/Wmo: 0800 - 1925 Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten: 0800 - 0300 Compensatie eigen risico: 0800 - 2108 Teksten en eindredactie Katja Henderickx-Graven (Het Nederlands Tekstbureau) Margriet Luttikhuizen- Klinkhamer Martine Zwanenburg Fotografie Bart Maat Jeroen Bouman Hollandse Hoogte Ontwerp T2 Ontwerp, Katwijk Druk Drukkerij Zalsman te Zwolle © mei 2014 CAK, Den Haag CAK/B11/04

36

colofon | CAK jaarverslag 2013

CAK/B11/04

CAK Jaarverslag 2013