Bewijs van Goede Dienst RDW

Bewijs van Goede Dienst RDW Meetresultaten en verbeterplan

Eindrapportage versie 1.0

08 februari 2012

SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon:

030 - 602 49 00

Fax:

030 - 602 49 19

Web:

www.siraconsulting.nl

Bewijs van Goede Dienst RDW

Meetresultaten en verbeterplan

Eindrapportage versie 1.0

Nieuwegein, 08 februari 2012

drs. ing. P.M.H.H. Bex drs. J.J. van der Heijden D. Marinković MA SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.

Inhoudsopgave 1

Inleiding

5

2

Projectdoelstellingen en dienstverlening

7

2.1

Projectdoelstellingen

7

2.2

Dienstverlening

7

3

Werkwijze en uitvoering van het project

9

3.1

Meten van dienstverlening

9

4

Normen voor de RDW

13

5

Resultaten meting dienstverlening per norm

15

5.1

Norm 1 – Inhoudelijke kennis en deskundigheid

16

5.2

Norm 2 – Snelheid / Voldoen aan termijnen

19

5.3

Norm 3 – Transparantie / Status van procedures

22

5.4

Norm 4 – Bereikbaarheid

24

5.5

Norm 5 – Informatievoorziening via de website

26

5.6

Norm 6 – Flexibiliteit

28

5.7

Norm 7 – Deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie

30

5.8

Norm 8 – Administratieve lasten

32

5.9

Norm 9 – Beleving van toezicht

34

5.10

Norm 10 – Afstemming met derde partijen

36

6

Samenvatting, randvoorwaarden en acties

39

6.1

Samenvatting meting dienstverlening RDW

39

6.2

Verbeterplan

42

Bijlagen I.

Lijst van gehanteerde begrippen en afkortingen

II.

Berekenen van een rapportcijfer op basis van een KTO

III.

Enquêtevragen van RDW onderzoeken

SIRA Consulting

3

1

Inleiding De overheid wil de dienstverlening aan Nederlandse bedrijven verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop ondernemers de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn normen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen is het project ‘Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst: normenkader voor bedrijven’ gestart. Het normenkader voor bedrijven In het project is bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Hiervoor is eerst met het bedrijfsleven gekeken welke aspecten van dienstverlening voor de bedrijven die met de RDW te maken hebben, van belang zijn. Vervolgens is samen met de RDW bepaald aan welke normen moet worden voldaan. Voor het vaststellen van deze normen is gebruik gemaakt van de gegevens uit de werksessies met bedrijven, aangevuld met resultaten uit de ontwikkeltrajecten van het Bewijs van Goede Dienst voor andere overheidsorganisaties1. Het normenkader voor bedrijven is een maatlat voor goede dienstverlening aan ondernemers. Het normenkader voor bedrijven heeft als doel het verbeteren van de individuele dienstverlening aan ondernemers. Het normenkader is gebaseerd op de minimale wensen van ondernemers en is één van de vertrekpunten voor een kwaliteitshandvest voor bedrijven. Uitgangspunt voor het normenkader is dat wordt aangesloten bij de problematiek van ondernemers en dat prestaties en verbetering van dienstverlening zichtbaar zijn voor ondernemers. Met de aspecten die zijn opgenomen in het normenkader kan de RDW (Dienst Wegverkeer) de dienstverlening met een zelfscan voor ondernemers transparant en inzichtelijk maken. Ondernemers weten dan wat zij concreet van de RDW kunnen verwachten. Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, moeten ondernemers ook aan enkele randvoorwaarden voldoen. Een aanvraag kan immers niet in behandeling worden genomen als deze niet compleet is ingevuld. Bewijs van Goede Dienst Het certificaat Bewijs van Goede Dienst wordt uitgereikt door de Directie Regeldruk en ICTbeleid2. Hierop staan de resultaten van de meting en de verbeteracties voor de dienstverlening aan ondernemers van de RDW vermeld. Het bezit van een Bewijs van Goede Dienst draagt bij aan een beter imago en helpt de RDW bij het aangaan van de dialoog met het bedrijfsleven. Het Bewijs van Goede Dienst biedt tevens suggesties die kunnen worden gebruikt om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. Deze suggesties moeten waar mogelijk aansluiten bij lopende en geplande initiatieven van de RDW, zodat deze initiatieven worden uitgebreid, verlengd of geïntensiveerd. RDW In eerste instantie is een Bewijs van Goede Dienst voor gemeenten ontwikkeld. Het Bewijs van Goede Dienst wordt momenteel bij diverse gemeenten geïmplementeerd. In navolging hierop heeft de Directie Regeldruk en ICT-beleid besloten om in samenwerking met SIRA Consulting een ‘Bewijs

1

Gemeenten, provincies, waterschappen, Kamers van Koophandel, Dienst Regelingen, Agentschap NL, NVWA, Inspectie SZW, Belastingdienst en Douane.

2

Dit betreft de samenvoeging van de Regiegroep Regeldruk en de directie ICT in de nieuwe directie Regeldruk en ICT-beleid.

SIRA Consulting

5

van Goede Dienst’ te ontwikkelen voor de tien uitvoeringsorganisaties die het meeste direct contact hebben met het bedrijfsleven, waaronder de RDW. Voor de RDW is een inventarisatie gemaakt van lopende projecten en initiatieven, gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Deze projecten en initiatieven zijn specifiek voor de RDW en hebben direct invloed op het project Bewijs van Goede Dienst RDW. In het verbeterplan zijn deze projecten en initiatieven afgestemd op de aanbevelingen. Hierdoor is het mogelijk om verbetermaatregelen te integreren waardoor deze elkaar kunnen aanvullen en versterken. Dit zorgt voor een efficiënte en effectieve uitvoering van de lopende projecten en initiatieven in combinatie met het verbeterplan Bewijs van Goede Dienst RDW. In onderstaand kader is de dienstverlening van RDW kort verwoord.

Kader 1. Dienstverlening RDW Dienstverlening is in de praktijk geen eenrichtingsverkeer vanuit RDW maar juist een wisselwerking tussen de RDW en de klant. RDW dient zich te houden aan termijnen en daarnaast professioneel, ondernemersgericht en betrouwbaar te zijn. Een ondernemer dient een aanvraag tijdig aan te leveren en te voldoen aan indieningsvereisten. Daarnaast is de RDW in de praktijk afhankelijk van overige partijen, bijvoorbeeld wanneer toestemming moet worden gevraagd bij wegbeheerders voor een ontheffingsaanvraag.

Leeswijzer In hoofdstuk 2 is ingegaan op de projectdoelstellingen en de dienstverlening van de RDW. Hoofdstuk 3 betreft de werkwijze en uitvoering van het onderzoek. Hierin is een beknopte uitleg gegeven over het normenkader/Bewijs van Goede Dienst. Voor een volledige toelichting over het normenkader en de uitwerking hiervan wordt verwezen naar de ‘Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven’. In hoofdstuk 4 is een samenvatting opgenomen van de tien normen voor de dienstverlening van de RDW. De resultaten per norm zijn opgenomen in hoofdstuk 5. In dit hoofdstuk wordt daarnaast voor elke norm een overzicht gegeven van de lopende verbeterinitiatieven die mogelijk een bijdrage leveren aan de verbetering van de dienstverlening voor het betreffende aspect. Samenvattend zijn in hoofdstuk 6 nog een keer de resultaten per norm weergegeven en de randvoorwaarden voor zowel de RDW als de bedrijven. In dit hoofdstuk zijn ook de verbetermaatregelen weergegeven die op het certificaat Bewijs van Goede Dienst worden opgenomen.

6

2

Projectdoelstellingen en dienstverlening

2.1

Projectdoelstellingen De concrete doelstellingen van het project zijn:

2.2




Het toepassen van het Bewijs van Goede Dienst bij de RDW.




Het selecteren van de specifieke dienstverlening die in het kader van dit project in aanmerking komt voor het Bewijs van Goede Dienst.




Het ontwikkelen van een meetmodel ‘Bewijs van Goede Dienst’.




Het uitvoeren van een meting van de kwaliteit van de dienstverlening van de RDW voor bedrijven.




Het opstellen van een verbeterplan Bewijs van Goede Dienst met daarin de resultaten van de doorlichting en specifieke verbetermaatregelen om de dienstverlening van de RDW te verbeteren.

Dienstverlening De RDW heeft voor het Bewijs van Goede Dienst de productgroepen erkenningen en ontheffingen geselecteerd. Deze producten worden jaarlijks vaak aangevraagd, waardoor veel directe klantcontacten plaatsvinden. Door de keuze voor deze productgroepen wordt een representatief beeld gegeven van de dienstverlening van de RDW als geheel. 1. Productgroep ontheffingen Als een transport buiten de wettelijke normen valt die in Nederland gesteld worden, moet er een ontheffing voor exceptioneel transport worden aangevraagd. Een ontheffing is bijvoorbeeld nodig als een transport te lang, te hoog, te breed of te zwaar is. Deze ontheffingen worden afgehandeld en verleend door de afdeling Ontheffingen3. Naast het afgeven van de ontheffingen, verstrekt deze afdeling ook informatie over exceptioneel transport. De afdeling Ontheffingen is voor het afhandelen van ontheffingsaanvragen afhankelijk van wegbeheerders. De wegbeheerder kan bijvoorbeeld eisen stellen aan de te rijden route, bijvoorbeeld in verband met wegwerkzaamheden, of voorwaarden stellen aan de rijtijden. De afdeling maakt hierbij gebruik van de harmonisatieregels4 die samen met onder andere de brancheorganisaties zijn vastgesteld. 2. Productgroep erkenningen Voor bedrijven die te maken hebben met het voertuigpark in Nederland, kan gelden dat zij voor bepaalde taken erkend moeten zijn door de RDW. Een erkenning is bijvoorbeeld nodig om voertuigen op kenteken te zetten of juist aan het voertuigpark te onttrekken, voor het uitvoeren van een APK-keuring en voor de productie van kentekenplaten.

3

Voor 1 januari 2012 heette deze afdeling ‘Toelatingen Exceptioneel Transport (TET)’.

4

In het Overleg Centrale Ontheffing Verlening (OCOV) zijn harmonisatieregels opgesteld over de breedte, lengte en hoogte van transporten. Op basis hiervan zijn voorwaarden gesteld aan de rijtijden, het aantal begeleiders en dagen waarop het transport mag plaatsvinden.

SIRA Consulting

7

De RDW maakt onderscheid tussen twee soorten erkenningen:


Administratieve erkenningen. De generieke gegevens van de erkenninghouder, de aanvragen en de informatieverstrekking vinden plaats via de unit Erkenningen en Toezicht (E&T). Deze unit maakt onderdeel uit van de divisie Registratie en Informatie (R&I)5. Daarnaast is de unit E&T verantwoordelijk voor het afgeven van administratieve erkenningen. De erkenningen die deze afdelingen afgeven betreffen de erkenningen bedrijfsvoorraad (handelaren), export, demontage, tenaamstelling, versnelde afgifte kentekenbewijzen, kentekenplaten en gebruik handelaarskentekenbewijzen. Een onderdeel van het aanvraagproces is dat bedrijvencontroleurs van de unit E&T een bezoek afleggen bij de bedrijven om vast te kunnen stellen of wordt voldaan aan permanente eisen.




Technische erkenningen. De divisie Vervoerstechniek (VT) is verantwoordelijk voor het afgeven van de technische erkenningen. De erkenningen die deze afdeling onder andere afgeeft betreffen de erkenningen voor het mogen uitvoeren van de APK-keuring, inbouw van LPG-installaties, snelheidsbegrenzers, tachografen en het alcoholslotprogramma. Een onderdeel van het aanvraagproces is dat inspecteurs APK bij de bedrijven langsgaan om vast te stellen of de aanvrager voldoende is toegerust om de taak uit te voeren.

De unit E&T en afdeling APK houden ook regelmatig toezicht op de erkenninghouders. Het toezicht op de erkenninghouders wordt gehouden door de Bedrijvencontroleurs (E&T) en de Inspecteurs APK (APK-erkenningen).

5 De divisie R&I is verantwoordelijk voor het verzamelen, opslaan, bewerken en beheren van gegevens van voertuigen en hun eigenaars of houders en het verstrekken van informatie over deze gegevens. Zowel medeoverheden als private organisaties kunnen gebruik maken van deze informatie. Zowel de unit E&T als de afdelingen APK en Ontheffingen maken gebruik van deze informatie.

8

3

Werkwijze en uitvoering van het project

3.1

Meten van dienstverlening Het normenkader is ontwikkeld vanuit vier probleemvelden die ondernemers belangrijk vinden. In onderstaande figuur is de structuur van het normenkader weergegeven. Binnen die vier probleemvelden zijn de verwachtingen van de ondernemers ten aanzien van de dienstverlening van de RDW vertaald naar tien normen.

Figuur 1. Schematische weergave met de 10 aandachtsgebieden en normen voor dienstverlening.

Met de normen die zijn opgenomen in het Bewijs van Goede Dienst kan de RDW de dienstverlening aan ondernemers transparant en inzichtelijk maken door de mate van de dienstverlening te meten. De meting is gericht op de dienstverlening die de RDW levert aan bedrijven. Voorbeelden hiervan zijn het behandelen van aanvragen voor ontheffingen en erkenningen. De meting richt zich op de geselecteerde dienstverlening voor bedrijven. Deze selectie is representatief voor de dienstverlening aan bedrijven. De meting dienstverlening heeft plaatsgevonden door de volgende drie typen audits uit te voeren: Dossier audit

In de dossier audit worden dossiers van producten beoordeeld op meetbare feiten (objectief). Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gewerkt met informatie uit managementinformatiesystemen en registraties of fysieke en digitale dossiers. Afhankelijk van de beschikbare gege-

SIRA Consulting

9

vens wordt gekeken naar alle dossiers of een steekproef voor de geselecteerde producten. Bij dossier audits wordt gekeken naar (registraties van) daadwerkelijke contacten met bedrijven. Deze audit is toegepast voor de normen: 2. snelheid / voldoen aan termijnen, 4. bereikbaarheid, en 10. afstemming met derde partijen. De RDW monitort continue een deel van de feitelijke registraties. Waar dit het geval is, zijn deze gegevens gebruikt in plaats van een dossier audit. Deze monitoring is betrouwbaarder dan een steekproef. In dit onderzoek is eveneens gebruik gemaakt van de volgende bron:


Telan-onderzoek 2010

Client audit

In de client audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de RDW gevraagd (subjectief). Deze audit is toegepast op de volgende normen: 1. inhoudelijke kennis en deskundigheid, 5. informatievoorziening via de website, 6. flexibiliteit, 7. deugdelijke / betrouwbare besluitvorming en consistentie, en 9. beleving van toezicht. De RDW voert periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uit naar de ervaren kwaliteit van de dienstverlening. Deze onderzoeken worden uitgevoerd bij een groot aantal bedrijven, waardoor de betrouwbaarheid groot is. Waar mogelijk is daarom bij het uitvoeren van de meting gebruik gemaakt van deze bestaande onderzoeken6. Het betreft hierbij specifiek de volgende onderzoeken:


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed), onderdeel erkenningen




Klanttevredenheidsonderzoek TET 20107




Onderzoek bedrijvencontroleurs R&I

Issue audit

In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor geselecteerde producten. Hierbij kan door een auditor bijvoorbeeld worden onderzocht of bepaalde informatie op de website beschikbaar is. Hierbij wordt niet direct naar (individuele) contacten tussen bedrijven en de overheidsorganisatie gekeken. Voor de RDW zijn de volgende onderwerpen onderzocht met een issue audit: 3. transparantie / status van procedures, 8. administratieve lasten.

6 Voor norm 6. flexibiliteit kan de score niet op basis van de beschikbare informatie worden bepaald voor de productgroep ontheffingen. Dit geldt ook voor norm 7. deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie, waar de informatie voor de productgroep erkenningen niet beschikbaar is. De RDW zal de normen aan de hand van dit project in toekomstige klanttevredenheidsonderzoeken opnemen. 7 De naam ‘afdeling Toestemmingen Exceptioneel Transport (TET)’ is vanaf 1 januari 2012 vervangen door ‘afdeling Ontheffingen’.

10

In de onderstaande figuur is de relatie tussen de dienstverlening en de drie typen audits schematisch weergegeven.

Dienstverlening RDW Product / Dienst

Aantal dossiers

Afdeling

Meting Normenkader Normen waar dienstverlening op wordt beoordeeld 1.

_________________

2.

_________________

3.

_________________

4.

_________________

5.

_________________

6.

_________________

7.

_________________

8.

_________________

9.

_________________

10.

_________________

Selectie dossiers

Dossier audit

Klantonderzoeken

Client audit

Issue audit

Figuur 2. Relatie tussen de geselecteerde normen en de drie typen audits.

SIRA Consulting

11

4

Normen voor de RDW In de onderstaande tabel is een overzicht gegeven van de tien normen die voor de RDW in kaart zijn gebracht. Voor iedere aspect van dienstverlening zijn de minimum- en de plusnorm opgenomen. De tabel geeft tevens aan voor welke productgroepen de normen van toepassing zijn.

Tabel 1. Overzicht van de aspecten van dienstverlening en de bijbehorende normen. Norm

Minimumnorm

Plusnorm

1. Inhoudelijke kennis en deskundigheid. Ondernemers willen dat RDW-medewerkers de wet- en regelgeving kennen en kunnen toepassen op de desbetreffende branche. Daarnaast verwachten ondernemers dat RDW-medewerkers hun besluiten goed kunnen onderbouwen.

Minimaal een 7 als beoordelingscijfer.

Minimaal een 8 als beoordelingscijfer.

2. Snelheid / Voldoen aan termijnen. Ondernemers die een product bij de RDW aanvragen, verwachten dat de RDW snel een beslissing neemt. Wanneer beslissingen lang op zich laten wachten, verkeren ondernemers in onzekerheid over het al dan niet toekennen van aanvragen en liggen werkzaamheden lang stil.

95% van de besluiten binnen de vastgelegde behandelingstermijn.

98% van de besluiten binnen de vastgelegde behandelingstermijn.

3. Transparantie / Status van procedures. Ondernemers willen weten waar ze aan toe zijn. Zij verwachten dat de RDW aangeeft wat de status is van een in behandeling genomen aanvraag. Als het antwoord niet direct beschikbaar is, dan willen ondernemers graag weten wanneer het antwoord kan worden verwacht en wat er tot die tijd allemaal moet gebeuren zodat ze de voortgang kunnen volgen. De mededeling ‘in behandeling’ geeft vaak geen antwoord op de vraag.

95% correcte status inzichtelijk.

95% correcte status inzichtelijk en einddatum bekend.

4. Bereikbaarheid. Ondernemers willen dat de RDW tijdens de reguliere openingstijden goed bereikbaar is voor vragen en dat vragen binnen redelijke termijn worden beantwoord.

95% van de ondernemers krijgt de juiste afdeling aan de lijn.

95% van de ondernemers krijgt het juiste antwoord.

5. Informatievoorziening via de website. Ondernemers willen dat informatie die de RDW beschikbaar heeft op de website, snel en eenvoudig vindbaar is en dat de website naast algemene informatie, ook specialistische informatie bevat.

Minimaal een 7 als beoordelingscijfer.

Minimaal een 8 als beoordelingscijfer.

6. Flexibiliteit. Minimaal een 7 Ondernemers verwachten van de RDW een proac- als beoordelingscijfer. tieve, meedenkende instelling, waarbij de RDW zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer en anticipeert op procedures.

Minimaal een 8 als beoordelingscijfer.

7. Deugdelijke / betrouwbare besluitvorming en Minimaal een 7 consistentie. als beoordelingscijfer. Ondernemers willen dat de RDW consistente beslissingen neemt. Bij vergelijkbare situaties, zouden vergelijkbare beslissingen moeten worden genomen, ongeacht de medewerker die erbij betrokken is.

Minimaal een 8 als beoordelingscijfer.

SIRA Consulting

Ontheffingen

Erkenningen





























13

14

Norm

Minimumnorm

Plusnorm

8. Administratieve lasten. Ondernemers willen dat alle aanvragen van ontheffingen en erkenningen digitaal kunnen worden ingediend en dat ook de correspondentie met de RDW via de digitale weg verloopt. Daarnaast willen zij dat dubbele gegevensuitvraag wordt voorkomen.

In 2013 zijn de administratieve lasten met 25% afgenomen.

In 2013 zijn de administratieve lasten met 35% afgenomen.

9. Beleving van toezicht. Minimaal een 7 Ondernemers verwachten een constructieve hou- als beoordelingscijfer. ding van inspecteurs van de RDW, waarbij vertrouwen in de ondernemer het uitgangspunt is. Voor ondernemers betekent dit dat de inspecteur zijn bezoek tijdig aankondigt en op eenduidige wijze uitvoert. Bijkomend positief effect is dat de controle niet onnodig tijd kost omdat de ondernemer zich terdege heeft kunnen voorbereiden.

Minimaal een 8 als beoordelingscijfer.

10. Afstemming met derde partijen. Ondernemers willen dat beslissingen in overeenstemming zijn met toestemming door andere overheden. De communicatie van de wegbeheerder en de RDW zou inhoudelijk niet mogen verschillen.

98% van toestemmingsaanvragen door derde partijen wordt opgevolgd.

95% van toestemmingsaanvragen door derde partijen wordt opgevolgd.

Ontheffingen



Erkenningen







5

Resultaten meting dienstverlening per norm Voor de geselecteerde productgroepen ontheffingen en erkenningen is voor de tien verschillende normen van het normenkader de dienstverlening gemeten. Het resultaat per norm is de gemiddelde score van alle onderzochte diensten. De resultaten van de meting zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden, waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn. Om de score van de RDW in één oogopslag inzichtelijk te maken, zijn de normen geïndexeerd. De exacte scores zijn opgenomen in volgende paragrafen in dit rapport. Het onderstaande spindiagram toont de score van de RDW (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) en de plusnorm (groene lijn) van het normenkader. Wanneer de RDW voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert de RDW voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de groene lijn betekent dat de RDW een voldoende scoort, maar dat er nog ruimte is voor verbetering. Bij een score op of boven de groene lijn, excelleert de RDW.

Norm 1: Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 2: Snelheid/Voldoen aan aanvraagtermijnen

Norm 10: Afstemming met derde partijen

Norm 3: Transparantie/Status van procedures

Norm 9: Beleving van toezicht

Norm 8: Administratieve lasten/minder uitvraag van informatie/meer digitalisering

Norm 4: Toegankelijkheid van de organisatie

Norm 5: Informatievoorziening/actualiteit informatie

Norm 7: Deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie Norm 6: Flexibiliteit

Minimumnorm Plusnorm Feitelijke score

Figuur 3. De gemiddelde resultaten per norm voor de geselecteerde productgroepen.

SIRA Consulting

15

5.1

Norm 1 – Inhoudelijke kennis en deskundigheid Toelichting op de norm

Ondernemers willen dat de RDW-medewerkers voor de productengroepen erkenningen en ontheffingen de wet- en regelgeving kennen en kunnen toepassen op de desbetreffende branches. Daarnaast verwachten ondernemers dat RDW-medewerkers hun besluiten goed kunnen onderbouwen. Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen de RDW en het bedrijf. Het betreft hier de telefonische contacten met bijvoorbeeld de klantenservice van de RDW, RDW-medewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, RDW-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen. Ondernemers verwachten dat zij te woord worden gestaan door iemand met verstand van zaken en dat de RDW vragen over procedures consistent en klantvriendelijk beantwoordt. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: De inhoudelijke kennis en deskundigheid wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7.




Plusnorm: De inhoudelijke kennis en deskundigheid wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8.

Meetmethodiek

De kwaliteit van de inhoudelijke kennis en deskundigheid is gemeten door middel van een client audit. Voor zowel de productgroepen erkenningen als ontheffingen geldt dat de RDW dit aspect jaarlijks in kaart brengt door middel van kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de streekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat beide onderzoeken in 2010 zijn uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Voor de meting is daarom gebruik gemaakt van de gegevens uit de klanttevredenheidsonderzoeken. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft de volgende onderzoeken:


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). De resultaten van het Channel-onderzoek zijn uitgedrukt in het percentage bedrijven dat zich positief uitspreekt over de dienstverlening van de RDW. Van een positief oordeel is sprake als de bedrijven de dienstverlening waarderen als goed, zeer goed of uitstekend. De classificaties matig en slecht worden beschouwd als onvoldoende. Het percentage goed tot uitstekend is voor de meting omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II.




Klanttevredenheidsonderzoek TET 2010. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ontheffingen zijn uitgedrukt in een rapportcijfer.

Meetresultaten

Uit het Channel-onderzoek erkenningen blijkt dat circa 87% van de klanten van de RDW de kennis en deskundigheid van medewerkers, die telefonisch of aan de balie worden benaderd, waarderen als goed tot uitstekend. Omgerekend naar een rapportcijfer is dit een 7,6. Voor de afdeling ontheffingen wordt de dienstverlening eveneens met een 7,6 gewaardeerd. De gemiddelde score voor de RDW komt hiermee op een 7,6. De RDW voldoet hiermee voor zowel het gemiddelde als de individuele afdelingen aan de door het bedrijfsleven vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur zijn deze meetresultaten weergegeven.

16

Figuur 4. Meetresultaten inhoudelijke kennis en deskundigheid.

De RDW voldoet aan de norm, maar realiseert zich dat de branche zich snel ontwikkeld. Om deze ontwikkelingen bij te houden en het kennisniveau van de medewerkers minimaal op het huidige niveau te houden, zijn de onderstaande maatregelen doorgevoerd. Lopende initiatieven


Scholing van bedrijvencontroleurs. Bij divisie R&I worden bedrijvencontroleurs regelmatig (bij)geschoold bij veranderingen en vernieuwingen. Hierdoor wordt gegarandeerd dat controleurs bij alle bedrijfsbezoeken in staat zijn om de situatie snel en correct te beoordelen en bedrijven, waar nodig, goed te kunnen aansturen bij het verbeteren van de naleving. De bedrijvencontroleurs komen daarnaast één keer per maand bijeen voor het regulier overleg. Tijdens dit overleg worden de aandachtspunten en bevindingen besproken van de bedrijfsbezoeken. Indien een wijziging plaatsvindt in techniek of werkveld kan de bedrijvencontroleur bijgeschoold worden. Dit is afhankelijk van de wijziging.




Communicatiescholing voor telefooncontacten en gescheiden front- en backoffice. De RDW heeft sinds 1998 een gescheiden front- en backoffice.

SIRA Consulting



De frontoffice zorgt ervoor dat de klant direct wordt doorverbonden met de juiste afdeling en persoon in de backoffice. RDW leidt deze medewerkers op met als doel hen (nog) bewuster te maken van hoe zij aan de telefoon overkomen. Naar verwachting draagt dit in belangrijke mate bij aan de klantervaring van de ondernemers.



In de backoffice van de afdelingen Ontheffingen, APK en unit E&T wordt vervolgens gewerkt aan bewustwording door onder andere protocollen op te stellen voor het telefonisch contact met de klant.

17




18

Directe lijnen met transporteurs. Transporteurs hebben frequent contact met de afdeling Ontheffingen voor het verkrijgen van ontheffingen. In de praktijk blijkt het niet handig om deze contacten via de algemene frontoffice te laten lopen. Daarom krijgt de teamcoördinator de verantwoordelijkheid om de lijnen met klanten waar mogelijk zo kort mogelijk te houden. Doordat klanten weten bij wie zij terecht kunnen, neemt de kans op een telefonisch contactmoment zonder bruikbaar resultaat af. Daarnaast kan, als dat nodig is, aanvullende afstemming via een bedrijfsbezoek plaatsvinden.

5.2

Norm 2 – Snelheid / Voldoen aan termijnen Toelichting op de norm

Ondernemers die een erkenning of een ontheffing bij de RDW aanvragen, verwachten dat de RDW snel een beslissing neemt. Wanneer beslissingen onnodig lang op zich laten wachten, verkeren ondernemers in onzekerheid over het al dan niet toekennen van aanvragen en liggen werkzaamheden soms onnodig lang stil. Om dit aspect voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen meetbaar te maken, is gekeken naar de beslistermijnen voor zowel erkenningen als voor ontheffingen. De norm is van toepassing op de volgende producten:


Afgifte van ontheffingen voor exceptionele transporten door de afdeling Ontheffingen. Met het bedrijfsleven zijn voor deze ontheffingen afspraken gemaakt over de afgiftetermijnen. Afhankelijk van de aard van de ontheffing, worden ontheffingen binnen 2, 4, 10 en 15 dagen afgehandeld.




Afgifte van erkenningsbewijzen door de unit E&T en de afdeling APK. Voor de afgifte van erkenningen zijn geen specifieke afspraken gemaakt met het bedrijfsleven. Voor deze productgroep is de officiële termijn vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB). Deze termijn bedraagt twaalf weken. De RDW hanteert echter een (onbeschreven) norm van acht weken. Dit betekent dat bedrijven die een erkenning aanvragen, binnen acht weken uitsluitsel krijgen. Bij deze meting wordt de termijn van acht weken aangehouden.

De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: Voor 95% van alle correct ingediende aanvragen wordt binnen de afgesproken beslissingstermijn een besluit genomen.




Plusnorm: Voor 98% van alle correct ingediende aanvragen wordt binnen de afgesproken beslissingstermijn een besluit genomen.

Meetmethodiek

Het voldoen aan de afgesproken termijnen voor het nemen van besluiten is gemeten door middel van een dossier audit. Hierbij is voor 100 recente dossiers onderzocht of het besluit binnen de afgesproken termijn is genomen. Bij aanvragen die niet volledig of onjuist zijn ingevuld zijn de opschorttermijnen buiten beschouwing gelaten. Aanvragen waarbij het bedrijf zelf heeft verzocht om te wachten met afgifte van de erkenning, worden geheel buiten beschouwing gelaten. De langere termijnen in deze gevallen zijn hier immers veroorzaakt door het bedrijf zelf. In dit onderzoek zijn de volgende gegevens gebruikt voor de meting:


Dossiers erkenningen. Voor de unit E&T en de afdeling APK zijn afzonderlijke dossier audits uitgevoerd. Hierbij zijn 100 dossiers bekeken voor de unit E&T en afdeling APK.




Dossiers ontheffingen. Voor de afdeling Ontheffingen worden de afgiftetermijnen continue gemonitord. Voor dit onderzoek zijn de gegevens gebruikt voor de periode van 1 januari 2011 tot 31 oktober 2011. In totaal betreft het circa 16.000 dossiers.

Meetresultaten

Uit de dossier audit blijkt dat bij de productgroep erkenningen 95% van de klanten op tijd het genomen besluit ontvangt. De productgroep erkenningen voldoet hiermee aan de minimumnorm. Bij de productgroep ontheffingen ontvangt 90% van de klanten de beslissing op tijd. Deze afdeling scoort hiermee onder de minimumnorm. De RDW voldoet met een gemiddelde score van 93% net

SIRA Consulting

19

niet aan de vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur zijn de meetresultaten weergegeven.

Figuur 5. Meetresultaten voldoen aan termijnen.

De score van 95% voor de productgroep erkenningen is gebaseerd op de interne norm van acht weken die wordt gehanteerd door de RDW. Als de wettelijke norm van twaalf weken wordt aangehouden, zoals deze van kracht is op basis van de AWB, dan blijken alle 200 bekeken dossiers op tijd te zijn afgehandeld, resulterend in een score van 100%.

Lopende initiatieven


Ontheffingen met een looptijd van een jaar. Termijnoverschrijdingen komen het meest voor bij ontheffingen binnen de beslisruimte. In 2012 en 2013 wordt gewerkt aan de invoering van INSPIRE. INSPIRE levert voor wegbeheerders besparing op, omdat zij gegevens digitaal kunnen doorgeven met betrekking tot hun infrastructuur. Hierdoor is de beslisruimte beter inzichtelijk en is uitbreiding van deze mogelijk. Het aantal termijnoverschrijdingen bij ontheffingen binnen de beslisruimte zal hierdoor afnemen. Ook zorgt INSPIRE er voor dat er één jaarontheffing per voertuig wordt afgegeven in plaats van één ontheffing per wegbeheerder, per voertuig. Daarnaast krijgt de ondernemer met behulp van het systeem inzicht in de transportbeperkingen waardoor men van achter het bureau routeonderzoek kan doen en niet fysiek de weg op hoeft te gaan.

Voorgenomen en geplande initiatieven


20

Koppeling van bestanden en digitale identiteit voor de aanvrager (RDW breed). De RDW streeft ernaar om bij productgroep erkenningen de termijn voor het behandelen van aanvragen te verkorten in situaties waarbij de benodigde gegevens moeten worden aangele-

verd door andere instanties. Hiertoe wordt ingezet op het online en real time beschikbaar maken van informatie van derde partijen, zoals de Belastingdienst, provincies en gemeenten. Tevens zal in toenemende mate gebruik gemaakt gaan worden van de digitale identiteit van aanvragers. Dit verkleint de onzekerheden en de kans op onvolledige informatie, waardoor de snelheid van de behandeling van aanvragen wordt verhoogd. De RDW is hierbij wel in grote mate afhankelijk van de ontwikkelingen bij de derde partijen.


SIRA Consulting

Continue bewaking van doorlooptijden. De doorlooptijden voor aanvragen van de productgroep erkenningen werden begin 2011 nog niet systematisch geregistreerd. Dit in verband met het ontbreken van de benodigde technische ondersteuning. In mei 2011 is met behulp van het systeem EMS voor een gedeelte van de stromen technische ondersteuning gerealiseerd voor de unit E&T. Het tweede deel zal in 2012 worden gebouwd en dan zal dit ook inzichtelijk worden voor bedrijvencontroleurs. Op dat moment kan het systeem structureel doorlooptijden meten. Er wordt wel op basis van steekproeven gecontroleerd. De controle is hierbij op de doorlooptijd van producten met en zonder bezoek van een bedrijvencontroleur. Met behulp van het systeem wordt er meer inzicht verkregen in de reden van de termijnoverschrijding, waarop actief gestuurd kan worden op het verminderen hiervan. Het streven is om dit systeem ook in te voeren bij de divisie VT.

21

5.3

Norm 3 – Transparantie / Status van procedures Toelichting op de norm

Ondernemers willen weten waar ze aan toe zijn. Zij verwachten dat de RDW aangeeft wat de status is van een in behandeling genomen aanvraag. Als het antwoord niet direct beschikbaar is, dan willen ondernemers graag weten wanneer het antwoord kan worden verwacht en wat er tot die tijd allemaal moet gebeuren zodat ze de voortgang kunnen volgen. De mededeling ‘in behandeling’ geeft vaak geen antwoord op de vraag. Een betrouwbare indicatie van de leveringsdatum is wenselijk. Bij de meting van deze norm is gekeken naar de volgende producten:


Afgifte van erkenningsgerelateerde kentekenbewijzen.




Erkenningsbewijzen.




Afgifte van ontheffingen voor exceptionele transporten door de afdeling Ontheffingen (2, 4, 10 en 15 dagen).

De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: Voor 95% van alle in behandeling genomen aanvragen is de status van de aanvraag inzichtelijk. Dit betekent dat ondernemers inzicht hebben in de voortgang van het aanvraagproces.




Plusnorm: Voor 95% van alle in behandeling genomen aanvragen is de status van de aanvraag en de datum waarop de beslissing bekend is, inzichtelijk. Dit betekent dat de ondernemers niet alleen inzicht hebben in de voortgang van het proces, maar ook weten op welke datum de beslissing bekend is.

Meetmethodiek en –resultaten

Op dit moment is de voortgang van productaanvragen voor geen van de afdelingen direct inzichtelijk voor bedrijven. Bedrijven hebben wel de mogelijkheid om telefonisch contact op te nemen met de betreffende afdeling om te informeren naar de stand van zaken:


De aanvragen bij afdeling Ontheffingen worden veelal door individuele medewerkers verwerkt en in de centrale registratie opgenomen wanneer het dossier is afgerond. Het is hierdoor niet altijd mogelijk om invulling te geven aan het verzoek.




Voor de E&T erkenningen geldt dat aanvragen via telefonisch contact met de centrale klantenservice inzichtelijk zijn. Op dit moment staan de resultaten van bedrijvenbezoeken niet in het systeem, waardoor vragen van klanten niet altijd kunnen worden beantwoord.

Aangezien er op dit moment geen centrale, door de klanten toegankelijke registratie is, kunnen zij geen inzicht krijgen in de voortgang of het moment waarop het besluit wordt genomen. Hierdoor wordt door de RDW niet voldaan aan de gestelde norm. Voorgenomen en geplande initiatieven


22

Registratiesysteem voor bedrijfsbezoeken. Afhankelijk van de projectbegroting zal blijken of dit project in 2012 gestart gaat worden. Dit project houdt in dat binnen de unit E&T onderzocht gaat worden hoe het onderdeel bedrijfsbezoeken inzichtelijk kan worden gemaakt. Dit houdt in dat de bedrijvencontroleurs gebruik kunnen maken van een systeem waarin zij de status van het bedrijvenbezoek kunnen vermelden, wat de bevindingen zijn en welke afspraken zijn gemaakt. Door deze informatie beschikbaar te maken, kan onder andere de unit E&T op de hoogte worden gehouden over het aanvraagproces en waarom er

nog geen besluit is genomen. Met deze informatie kan de frontoffice van de RDW de klant sneller helpen dan om uitleg te vragen bij zowel de ondernemer als de backoffice.


Implementatie van een registratiesysteem voor doorlooptijden. Afdeling APK heeft nog geen systeem om de doorlooptijden en de status van een aanvraagafhandeling transparant te maken. De afspraak binnen deze afdeling is al gemaakt om over te gaan naar een workflow systeem. E&T gebruikt al een dergelijk systeem; begin 2012 wordt gestart met een onderzoek naar de bruikbaarheid van dit systeem voor de afdeling APK. De verwachting is dat voor 2014 een volledig werkend workflow systeem is geïntroduceerd voor APK-erkenningen.




Online toegang tot het registratiesysteem voor ontheffingen. De aanvragen voor ontheffingen worden bij de afdeling Ontheffingen verwerkt door het systeem Crosweb. De afdeling is voornemens om het systeem zo aan te passen dat klanten online kunnen zien wat de status is van hun aanvraag, van welke wegbeheerders nog een reactie wordt verwacht en wanneer de ontheffing naar verwachting wordt afgegeven.

SIRA Consulting

23

5.4

Norm 4 – Bereikbaarheid Toelichting op de norm

Ondernemers willen dat de RDW tijdens reguliere openingstijden goed bereikbaar is voor vragen en dat vragen binnen redelijke termijn worden beantwoord. Verder willen zij de juiste persoon aan de lijn krijgen. Hierbij geldt dat het belangrijker wordt geacht om een juist antwoord te krijgen dan een snel antwoord. Verder willen ondernemers hooguit één keer worden doorverbonden voordat ze contact krijgen met iemand die de vraag goed kan beantwoorden en willen ze, als dat is toegezegd, worden teruggebeld. Deze norm is van toepassing op de directe telefonische contacten tussen de RDW en het bedrijf. Het betreft hier de contacten met bijvoorbeeld de klantenservice van de RDW en de telefoongesprekken die bij de RDW-afdelingen voor productgroepen erkenningen en ontheffingen binnenkomen. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: 95% van de ondernemers krijgt de juiste afdeling aan de lijn.




Plusnorm: 95% van de ondernemers krijgt het juiste antwoord.

Meetmethodiek

De bereikbaarheid van de RDW is gemeten door middel van een issue audit. Voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen geldt dat de RDW dit aspect in kaart brengt door middel van bereikbaarheidsonderzoek. De omvang van de streekproef voldoet aan de eisen van de issue audit. Daarnaast geldt dat het onderzoek in 2011 is uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Het betreft de volgende bron:


TELAN- onderzoek 2010. De resultaten van het onderzoek voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen zijn van een percentage omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II.

Meetresultaten

Uit het bereikbaarheidsonderzoek blijkt dat gemiddeld 95% van de klanten van de RDW na maximaal één keer doorverbinden de juiste persoon aan de lijn krijgt. De bereikbaarheid van de afdelingen voldoet hiermee aan de minimumnorm. 86% van de klanten krijgt het juiste antwoord van de RDW medewerker, wat bij de plusnorm is gemeten. In de onderstaande figuur wordt het meetresultaat weergegeven.

24

Figuur 6. Meetresultaten bereikbaarheid.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW voldoet aan de minimumnorm. Ondernemers krijgen in 95% van de gevallen binnen één keer doorverbinden de juiste persoon aan de lijn. Investeren in een betere bereikbaarheid is hierdoor niet noodzakelijk. Toch zet RDW in op zowel het verbeteren van de bereikbaarheid, als het verbeteren van de dienstverlening van telefoonmedewerkers. Om dit te realiseren, lopen op dit moment de volgende initiatieven:


SIRA Consulting

Gescheiden front- en backoffice. De RDW heeft een gescheiden front- en backoffice. Er wordt continue gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening van de frontoffice. De frontoffice zorgt ervoor dat de RDW zo goed mogelijk bereikbaar is en dat klanten beperkt in de wacht staan. Verder zorgt de frontoffice ervoor dat de klant direct wordt doorverbonden met de juiste afdeling en persoon in de backoffice. Voor de afdelingen Ontheffingen en APK leidt de inzet naar verwachting tot een betere bereikbaarheid.

25

5.5

Norm 5 – Informatievoorziening via de website Toelichting op de norm

Ondernemers willen dat informatie die de RDW voor de productgroepen erkenningen en ontheffingen beschikbaar heeft op de website, snel en eenvoudig vindbaar is en dat de website naast algemene informatie, ook specialistische informatie bevat. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: De informatievoorziening via de website wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7.




Plusnorm: De informatievoorziening via de website wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8.

Meetmethodiek

De informatievoorziening via de website is gemeten door middel van een client audit. Voor zowel de productgroep erkenningen als ontheffingen geldt dat de RDW dit aspect jaarlijks in kaart brengt door middel van kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de streekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat beide onderzoeken in 2010 zijn uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft de volgende onderzoeken:


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). De resultaten van dit onderzoek zijn uitgedrukt in het percentage bedrijven dat zich positief uitspreekt over de informatievoorziening via de website van de RDW. Van een positief oordeel is sprake als de bedrijven de informatievoorziening via de website als goed, zeer goed of uitstekend waarderen. De classificaties matig en slecht worden beschouwd als onvoldoende. Het percentage goed tot uitstekend is voor de meting omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II.




Klanttevredenheidsonderzoek TET 2010. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ontheffingen zijn al uitgedrukt in een rapportcijfer.

Meetresultaten

Uit het Channel-onderzoek erkenningen blijkt dat circa 87% van de klanten van de RDW de informatievoorziening via de website, waardeert als goed tot uitstekend. Omgerekend naar een rapportcijfer is dit een 7,3. Voor het onderdeel ontheffingen wordt de dienstverlening met een 7,5 gewaardeerd. De gemiddelde score voor de RDW komt hiermee op een 7,4. De RDW voldoet zowel voor het gemiddelde als voor de individuele productgroep aan de vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur worden deze meetresultaten weergegeven.

26

Figuur 7. Informatievoorziening via de website.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW voldoet voor de informatievoorziening via de website aan de minimumnorm, maar realiseert zich dat digitale informatievoorziening via de website steeds belangrijker wordt. Om deze ontwikkelingen bij te houden en de vindbaarheid te verbeteren, worden de volgende maatregelen genomen:


Heropzet van de website. De RDW heeft in de planning voor 2012 het project ‘Heropzet rdw.nl’ staan. Het doel van dit project is de verbetering van de vindbaarheid en zoekfunctie en het maken van een vereenvoudigingsslag. Op dit moment is de RDW-website opgezet als twee gescheiden onderdelen, namelijk algemene informatie en digitale dienstverlening. Binnen dit project wordt dit geïntegreerd en vereenvoudigd. Ook de verbeterpunten die naar voren komen uit de klanttevredenheidsonderzoeken zullen in dit project worden meegenomen. Hoofdmoot daarvan is ook het verbeteren van de vindbaarheid en zoekfunctie.




Online aanbieden van het APK-handboek. De afdeling APK is het afgelopen jaar bezig om in samenspraak met de branche een digitale versie van de APK-handboek te ontwikkelen en beschikbaar te stellen voor de klant. Dit is een digitale versie van de interpretatie en achtergrondinformatie van de regelgeving.




Aanbieden van verzamelde informatie. Bij de afdeling APK is men bezig om een digitaal project te ontwikkelen waarbij keurmeesters ervaringen voor specifieke voertuigtypen bundelen en vervolgens deze voertuiginformatie teruggeven aan erkenninghouders en APKkeurmeesters. De meest voorkomende gebreken die gesorteerd worden op merk en type worden toegevoegd aan de raadpleeg gegevens. Op deze manier wordt de digitale informatievoorziening verbeterd.




Feedback van gebruikers. De RDW laat voor de ontheffingen de website beoordelen op klantvriendelijkheid en effectiviteit via een klantforum. Met behulp van deze feedback zal de website worden aangepast en verbeterd.

SIRA Consulting

27

5.6

Norm 6 – Flexibiliteit Toelichting op de norm

Ondernemers verwachten dat de RDW – binnen de kaders van de wet – een proactieve, meedenkende instelling heeft. Zij verwachten dat de RDW meedenkt, zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer en anticipeert op procedures. Ondernemers verwachten dat de RDW zich opstelt als een klantvriendelijke organisatie waarbij de rol van ondernemers serieus wordt genomen. Deze norm is van toepassing op de totale dienstverlening van de RDW. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: Het bedrijfsleven waardeert de flexibiliteit met een rapportcijfer 7.




Plusnorm: Het bedrijfsleven waardeert de flexibiliteit met een rapportcijfer 8.

Meetmethodiek

De kwaliteit van de flexibiliteit is gemeten door middel van een client audit voor de productgroep erkenningen. Voor de productgroep ontheffingen heeft er geen meting plaatsgevonden. Het Channel-onderzoek is in 2010 uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit het volgende onderzoek:


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). De resultaten van dit onderzoek zijn uitgedrukt in het percentage bedrijven dat zich positief uitspreekt over de beleving van de flexibiliteit en klantvriendelijkheid. Van een positief oordeel is sprake als de bedrijven de dienstverlening waarderen als goed, zeer goed of uitstekend. De classificaties matig en slecht worden beschouwd als onvoldoende. Het percentage goed tot uitstekend is voor de meting omgerekend naar een rapportcijfer. De rekenmethodiek hiervoor is toegelicht in bijlage II.

Meetresultaten

Uit het Channel-onderzoek erkenningen blijkt dat circa 92% van de klanten van de RDW de flexibiliteit van RDW-medewerkers waarderen als goed tot uitstekend. Omgerekend naar een rapportcijfer is dit een 8,4. Voor de productgroep ontheffingen wordt de flexibiliteit niet gemeten. Voor deze meting is ervan uitgegaan dat de score voor de afdeling ontheffingen vergelijkbaar is met de score voor de afdelingen erkenningen. De gemiddelde score voor de RDW komt dan op een 8,4. De RDW voldoet op basis van dit uitgangspunt aan de plusnorm. In de onderstaande figuur zijn de meetresultaten weergegeven.

28

Figuur 8. Meetresultaten Flexibiliteit.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW voldoet op basis van het cijfer voor de productgroep erkenningen aan de minimumnorm en plusnorm. Het is hierdoor op basis van de meetresultaten niet nodig om in te zetten op verbetering van de flexibiliteit. Voor de productgroep ontheffingen is de klanttevredenheidswaardering echter niet bekend. RDW voert mede daarom de volgende initiatieven uit:


Opnemen van het onderwerp flexibiliteit in het klanttevredenheidsonderzoek. De afdeling Ontheffingen registreert voor de productgroep ontheffingen geen waardering van de flexibiliteit. Deze meting zal in het eerstvolgende reguliere klanttevredenheidsonderzoek worden meegenomen. Daarbij wordt gestreefd naar duidelijke communicatie richting klanten over de interpretatieruimte die de regelgeving biedt.




Voorlichting op locatie. Om de proactieve instelling van de RDW verder te ontwikkelen wordt er proactief een bezoek gebracht bij de erkenninghouders om hen voor te lichten over aankomende veranderingen. In 2014 moeten bijvoorbeeld alle APK-erkenninghouders een remtestbank hebben. Er is een uitdraai beschikbaar welke erkenninghouders dit wel en welke dit niet hebben. Bedrijven die nog niet beschikken over een remtestbank, worden – in overleg met het bedrijf - bezocht om te kijken waar de knelpunten liggen en wat de APKerkenninghouders moeten doen om de remtestbank te plaatsen.

SIRA Consulting

29

5.7

Norm 7 – Deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie Toelichting op de norm

Deze norm is van toepassing op alle beslissingen van de RDW bij aanvragen van de productgroepen ontheffingen en erkenningen. De meting voor deze norm is alleen gedaan voor de productgroep ontheffingen, maar de RDW is voornemens om dit ook te meten voor erkenningen. Ondernemers verwachten dat de RDW betrouwbaar en consistent omgaat met aanvragen en procedures, ongeacht de medewerker die hierbij betrokken is. Als een vergelijkbare aanvraag of procedure wordt gestart, zou de conclusie van de RDW ook vergelijkbaar moeten zijn. Deze norm is erop gericht inzicht te geven in de betrouwbaarheid van de besluitvorming van de RDW. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: De deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7.




Plusnorm: De deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8.

Meetmethodiek

De deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie is gemeten door middel van een client audit. De RDW monitort de waardering en klantbeleving van de betrouwbaarheid van de besluitvorming van de productgroep ontheffingen door middel van het kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de steekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat het onderzoek in 2010 is uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige kwaliteit van de dienstverlening. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft het volgende onderzoek:


Klanttevredenheidsonderzoek TET 2010. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ontheffingen zijn uitgedrukt in een rapportcijfer over hoe ondernemers de kwaliteit van de besluitvorming beoordelen.

Meetresultaten

Uit het klanttevredenheidsonderzoek scoort de RDW voor deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie een 7,4. Voor de productgroep erkenningen wordt deze norm echter nog niet gemeten. Wanneer ervan uit wordt gegaan dat het cijfer voor de productgroep ontheffingen vergelijkbaar is met het de gemiddelde score van de productgroep erkenningen, dan komt de gemiddelde score voor de RDW op een 7,4. De RDW voldoet hiermee aan de door het bedrijfsleven vastgelegde minimumnorm. In de onderstaande figuur zijn deze meetresultaten weergegeven.

30

Figuur 9. Meetresultaten deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW scoort voor deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie boven de minimumnorm. Omdat klanten echter recht hebben op goede besluitvorming, werkt de RDW aan diverse initiatieven om de kwaliteit van de besluitvorming verder te verbeteren. Het betreft de volgende initiatieven:


Opnemen van de kwaliteit van besluitvorming in het kwaliteitsonderzoek. Voor de productgroep erkenningen wordt er op dit moment geen onderzoek gedaan naar de ervaren kwaliteit van de besluitvorming door de klant. Deze meting zal in het eerstvolgende reguliere klanttevredenheidsonderzoek worden meegenomen.




Uniformiteit stimuleren in het APK-proces. Bij de divisie VT wordt in het APK-proces uniformiteit nagestreefd. Er zal tijdens een opleiding gewerkt worden aan de communicatie en het professioneel overkomen van bijvoorbeeld steekproefcontroleurs. Uniformiteit en eenduidigheid worden heel belangrijk gevonden en dit zal in het complete APK-proces worden toegepast.




Centralisatie APK-erkenningsproces. Een nieuw ingericht proces waarin de beoordeling van erkenningsaanvragen en sancties centraal door één persoon wordt gedaan, vervangt per 1 januari 2012 de oude structuur waarin de beoordeling in drie verschillende regio’s werd gedaan. De centralisatie moet de kwaliteit en uniformiteit van de besluitvorming garanderen.




Registratie van buitenlandse voertuigen. De afdeling Ontheffingen is bezig om de registratie van buitenlandse voertuigen makkelijker te maken. Nu moet een transporteur bij het inzetten van een buitenlands voertuig aan de RDW de technische gegevens toesturen voor een beoordeling. Door deze gegevens éénmalig te beoordelen en op te slaan worden verschillen in de beoordeling voorkomen.

SIRA Consulting

31

5.8

Norm 8 – Administratieve lasten Toelichting op de norm

Ondernemers willen dat alle aanvragen van ontheffingen en erkenningen digitaal kunnen worden ingediend en dat ook de correspondentie met de RDW via de digitale weg verloopt. Daarnaast willen ondernemers dat dubbele gegevensuitvraag wordt voorkomen. Deze norm is van toepassing op alle administratieve verplichtingen waarmee bedrijven te maken hebben, waarbij geldt dat de RDW direct invloed kan uitoefenen op de administratieve procedures. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: De administratieve lasten zijn in 2013 met 25% afgenomen.




Plusnorm: De administratieve lasten zijn in 2013 met 35% afgenomen.

Meetmethodiek

De administratieve lasten zijn gemeten door middel van een issue audit. Voor zowel de productgroepen erkenningen als ontheffingen geldt dat er door middel van een issue audit is gekeken naar de feitelijke administratieve lastenvermindering over een bepaalde periode. Het uitgangspunt hierbij is de nulmeting AL bedrijven die in 2007 is uitgevoerd. Het betreft de volgende bronnen:


‘Nulmeting administratieve lasten bedrijven 2007’, Consortium, 2008.




Voortgangsrapportage fase 2 modernisering, RDW/Actal, 2011.

Meetresultaten

In 2007 zijn de administratieve lasten gemeten voor de regelgeving waarvoor de RDW uitvoeringsorganisatie is. De totale administratieve lasten voor bedrijven in het RDW-domein bedragen € 112 miljoen per jaar. Sinds 2007 heeft de RDW meerdere reductiemaatregelen doorgevoerd waardoor de lasten van de RDW zijn afgenomen tot € 67 miljoen per jaar. De jaarlijkse reductie bedraagt hiermee 40% (€ 45 miljoen). De besparingen komen voornamelijk voort uit het digitaliseren van processen, waardoor de tijdsbesteding om de administratieve processen te doorlopen, sterk is beperkt. Voorbeelden van processen die zijn gedigitaliseerd zijn het afmelden van de APK, GAIK-online (online registratie afgifte van kentekenplaten), het digitaal afgeven en printen van vrijwaringsbewijzen, het aanvragen van ontheffingen en het printen van de afgifte van het APK-rapport. In de onderstaande figuur wordt de totale reductie van de administratieve lasten weergegeven.

32

Figuur 10. Administratieve lasten.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW heeft door een uitgebreid pakket aan maatregelen de administratieve lasten significant teruggedrongen. De RDW blijft echter werken aan vermindering van onnodige bureaucratie. Hiertoe worden op dit moment de volgende initiatieven uitgewerkt:


Ontheffingen met een looptijd van een jaar. Termijnoverschrijdingen komen het meest voor bij ontheffingen binnen de beslisruimte. In 2012 en 2013 wordt gewerkt aan de invoering van INSPIRE. INSPIRE levert voor wegbeheerders besparing op omdat zij gegevens digitaal kunnen doorgeven met betrekking tot hun infrastructuur. Hierdoor is de beslisruimte beter inzichtelijk en is uitbreiding van deze ruimte mogelijk. Het aantal termijnoverschrijdingen bij ontheffingen binnen de beslisruimte zal hierdoor afnemen. Ook zorgt INSPIRE er voor dat er één jaarontheffing per voertuig wordt afgegeven in plaats van één ontheffing per wegbeheerder, per voertuig. Daarnaast krijgt de ondernemer met behulp van het systeem inzicht in de transportbeperkingen waardoor men van achter het bureau routeonderzoek kan doen en niet fysiek de weg op hoeft te gaan.




Eenmalige gegevensuitvraag voor buitenlandse voertuigen voor ontheffingverlening voor Nederlandse bedrijven. De afdeling Ontheffingen is bezig om de registratie van buitenlandse voertuigen makkelijker te maken. Nu moet een transporteur bij het inzetten van een buitenlands voertuig aan de RDW technische gegevens sturen voor een beoordeling. Door deze gegevens éénmalig te beoordelen en op te slaan, hoeven deze gegevens slechts één maal te worden aangeleverd. De vervolgaanvragen worden eenvoudiger en kosten hierdoor minder tijd.

SIRA Consulting

33

5.9

Norm 9 – Beleving van toezicht Toelichting op de norm

Ondernemers verwachten een constructieve houding van inspecteurs van de RDW, waarbij vertrouwen in de ondernemer het uitgangspunt is. Voor ondernemers betekent dit dat de inspecteur zijn bezoek tijdig aankondigt en op eenduidige wijze uitvoert. Bijkomend positief effect is dat de controle niet onnodig tijd kost omdat de ondernemer zich terdege heeft kunnen voorbereiden. Deze norm is van toepassing op de inspecties uitgevoerd door de RDW. Het betreft hier het toezicht op erkenningshouders. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: De beleving van toezicht wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 7.




Plusnorm: De beleving van toezicht wordt door het bedrijfsleven gewaardeerd met een rapportcijfer 8.

Meetmethodiek

De beleving van toezicht is gemeten door middel van een client audit voor de productgroep erkenningen. De RDW brengt dit aspect jaarlijks in kaart door middel van kwaliteitsonderzoek. Zowel de omvang van de streekproef als de opzet van deze vragenlijst voldoen aan de eisen van de client audit. Daarnaast geldt dat het onderzoek in 2011 is uitgevoerd, waardoor de resultaten representatief zijn voor de huidige beleving van toezicht. In bijlage III is een overzicht gegeven van de onderdelen uit de RDW-onderzoeken die zijn gebruikt. Het betreft het volgende onderzoek:


‘Onderzoek bedrijvencontroleurs R&I’, RDW, 2011

Meetresultaten

Uit het onderzoek komt naar voren dat de RDW voor de beleving van toezicht van bedrijvencontroleurs een 8,3 scoort. Voor het berekenen van deze score is de methodiek omschreven in bijlage II gehanteerd. De RDW voldoet met de berekende score aan de plusnorm. In de onderstaande figuur worden deze meetresultaten weergegeven.

34

Figuur 11. Beleving van toezicht.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW scoort boven de plusnorm voor de kwaliteit van toezicht. Op dit moment wordt de kwaliteit van toezicht echter niet voor de gehele afdeling APK gemeten. Dit leidt tot de volgende verbetermaatregel.


SIRA Consulting

Uitbreiden van het klanttevredenheidsonderzoek voor toezicht. De divisie APK wil de klanttevredenheid binnenkort meten, maar het is nog niet duidelijk in welke vorm en volgens welke methode dit zal worden uitgevoerd. Bij divisie R&I wordt de beleving van toezicht gemeten door middel van enquêteformulieren na een bedrijfsbezoek en wellicht kan deze methode ook gebruikt worden bij de afdeling APK.

35

5.10

Norm 10 – Afstemming met derde partijen Toelichting op de norm

Ondernemers willen dat de beslissingen van RDW-medewerkers in overeenstemming zijn met toezeggingen die door andere overheden zijn gedaan. De communicatie van de wegbeheerder en de RDW-medewerkers zou hierdoor inhoudelijk niet van elkaar mogen verschillen. Deze norm is van toepassing op alle beslissingen van de RDW waarvoor advies van derde partijen is uitgevraagd. Het betreft hier voornamelijk het contact met wegbeheerders bij het afgeven van ontheffingen. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt naar:


Aanvragen die binnen de beslisruimte van de RDW vallen. De RDW kan bij dergelijke aanvragen snel beslissen, omdat zij namens de wegbeheerder gemandateerd is om hierover een besluit te nemen. Deze aanvragen maken geen onderdeel uit van de meting, omdat hiervoor geen individuele afstemming met de wegbeheerder nodig is.




Aanvragen die buiten de beslisruimte van de RDW vallen. Bij dergelijke aanvragen moet de RDW overleggen met wegbeheerders om tot een beslissing te komen. Deze aanvragen maken wel onderdeel uit van de meting.

Ondernemers verwachten dat bij aanvragen die buiten de beslisruimte vallen, de beslissingen van de wegbeheerder worden opgevolgd. De RDW mag dan in zijn communicatie richting ondernemers niet afwijken van de beslissing van de wegbeheerder. In beide gevallen zouden de RDW en de wegbeheerder in hun communicatie dezelfde informatie moeten verstrekken. De normen voor dit aspect zijn:


Minimumnorm: 95% van de toestemmingen door derde partijen wordt door de RDW opgevolgd.




Plusnorm: 98% van de toestemmingen door derde partijen wordt door de RDW opgevolgd.

Meetmethodiek

De afstemming met derde partijen is gemeten door middel van een dossier audit. Hierbij zijn in totaal 336 toestemmingsaanvragen in 100 dossiers onderzocht. Hierbij is gelet op het aantal aanvragen waarbij de uiteindelijke ontheffing onterecht afwijkt van de toestemming en randvoorwaarden van de wegbeheerder. Meetresultaten

Uit de dossier audit blijkt dat bij circa 97% van de aanvragen voor toestemming van de wegbeheerder, de door de RDW afgegeven ontheffing in overeenstemming is met de toezeggingen die door andere overheden zijn gedaan. Hiermee voldoet RDW aan de minimumnorm.

36

Figuur 102. Meetresultaten afstemming met derde partijen.

Voorgenomen en geplande initiatieven

De RDW scoort voor de afstemming met derde partijen een voldoende. Uit de dossier audit blijkt bovendien dat de verschillen tussen de toestemmingen door de wegbeheerders en de uiteindelijke ontheffing zeer minimaal zijn en in de praktijk nauwelijks of geen invloed zullen hebben op de feitelijke uitvoering van de activiteit. De onduidelijkheden zijn daarom naar verwachting niet het gevolg van gebrekkige besluitvorming, maar van onduidelijke communicatie tussen RDW en de wegbeheerders, maar ook tussen deze wegbeheerders en de klant. De volgende maatregel kan een bijdrage leveren aan het verbeteren van deze afstemming:


SIRA Consulting

Verbetering van communicatie tussen RDW en wegbeheerders. Sommige wegbeheerders houden zich niet aan de afspraken die zijn gemaakt met de RDW. Zij stellen afwijkende en niet toegestane eisen, bijvoorbeeld als gevolg van het lange tijd niet actualiseren van de werkwijze bij de desbetreffende afdeling bij de wegbeheerder. Hierdoor neemt de kans op afwijkingen toe. RDW voert steekproeven uit om te achterhalen bij welke wegbeheerders dit probleem zich voordoet. Onderlinge afstemming moet toekomstige onduidelijkheden voorkomen.

37

6

Samenvatting, randvoorwaarden en acties In dit rapport zijn de meetresultaten per norm uitgebreid beschreven. Onderstaand zijn de meetresultaten samengevat weergegeven. Voor de volledigheid is het samenvattend spindiagram met de resultaten opgenomen. Dit hoofdstuk vormt de basis voor het opstellen van het Certificaat Bewijs van Goede Dienst. In de samenvatting is per norm weergegeven hoe de RDW scoort en wat de voornaamste indicatoren zijn voor het behalen van de meetresultaten. Om met het Bewijs van Goede Dienst te kunnen werken moeten RDW en het bedrijfsleven voldoen aan enkele basisrandvoorwaarden. In welke mate de RDW en het bedrijfsleven hieraan voldoen, is onderstaand opgenomen. Tevens is opgenomen op welke wijze de RDW het komende jaar de kwaliteit van de dienstverlening verder zal verbeteren.

6.1

Samenvatting meting dienstverlening RDW Voor de geselecteerde dienstverlening is de kwaliteit in kaart gebracht. Onderstaand zijn de resultaten hiervan beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram.

Norm 1: Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 2: Snelheid/Voldoen aan aanvraagtermijnen

Norm 10: Afstemming met derde partijen

Norm 3: Transparantie/Status van procedures

Norm 9: Beleving van toezicht

Norm 8: Administratieve lasten/minder uitvraag van informatie/meer digitalisering

Norm 4: Toegankelijkheid van de organisatie

Norm 5: Informatievoorziening/actualiteit informatie

Norm 7: Deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie Norm 6: Flexibiliteit

Minimumnorm Plusnorm Feitelijke score

Figuur 113. De meetresultaten van de kwaliteit van de dienstverlening van de RDW.

SIRA Consulting

39




Norm 1 – Inhoudelijke kennis en deskundigheid Ondernemers beoordelen de kennis en deskundigheid van de RDW medewerkers met een rapportcijfer 7,6. Hiermee voldoet de RDW aan de minimumnorm van een 7 als rapportcijfer.




Norm 2 – Snelheid / Voldoen aan termijnen 93% van de ondernemers ontvangen de beslissing van een aanvraag op tijd. De RDW voldoet niet aan de minimumnorm van 95%.




Norm 3 – Transparantie / Status van procedures Op dit moment is het bij de RDW niet mogelijk om inzicht te krijgen in de voortgang of het moment waarop het besluit wordt genomen bij productaanvragen. De RDW scoort daarom onvoldoende.




Norm 4 – Bereikbaarheid 95% van de klanten die contact opnemen met de RDW, krijgen de juiste persoon aan de telefoon. De RDW voldoet hiermee aan de minimumnorm van 95%.




Norm 5 – Informatievoorziening via de website Ondernemers beoordelen de informatievoorziening via de website met een rapportcijfer 7,4. Hiermee voldoet de RDW aan de minimumnorm van een 7 als rapportcijfer.




Norm 6 – Flexibiliteit Ondernemers beoordelen de flexibiliteit van RDW-medewerkers met een 8,4 als rapportcijfer. Hiermee voldoet de RDW aan de plusnorm van een 8 als rapportcijfer.




Norm 7 – Deugdelijke / betrouwbare besluitvorming en consistentie Ondernemers beoordelen deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie met een 7,4 als rapportcijfer. Hiermee voldoet de RDW aan de minimumnorm van een 7 als rapportcijfer.




Norm 8 – Administratieve lasten De administratieve lasten zijn RDW-breed met 40% afgenomen. Hiermee voldoet de RDW aan de plusnorm van 35%.




Norm 9 – Beleving van toezicht De beleving van toezicht door bedrijvencontroleurs wordt gewaardeerd met een 8,3. De RDW voldoet hiermee aan de plusnorm van een 8,0.




Norm 10 – Afstemming met derde partijen Uit de onderzochte dossiers blijkt dat bij 97% van de aanvragen voor toestemming van de wegbeheerders, de beslissing van de RDW in overeenstemming is met toezeggingen die door andere overheden zijn gedaan. Hiermee voldoet de RDW aan de minimumnorm van 95%.

40

Randvoorwaarden voor de RDW

Wanneer de RDW normen opstelt, zal men vervolgens willen meten of aan die normen wordt voldaan. Met het oog daarop zijn randvoorwaarden aangegeven waarin de RDW kan investeren. Deze randvoorwaarden liggen in de sfeer van e-overheid, een procedure voor klachtenbehandeling, een open cultuur en een toegankelijk aanspreekpunt. De RDW heeft de interne organisatie al adequaat ingericht voor diverse randvoorwaarden:


Een overzicht van relevante diensten voor bedrijven. Om de dienstverlening te kunnen meten moet helder zijn voor ondernemers welke diensten van toepassing zijn op ondernemers en welke diensten de RDW aanbiedt. In een actueel overzicht is per dienst onder meer aangeven: (1) omschrijving, (2) wettelijke vereisten en uitzonderingsgronden en (3) indieningsvereisten.




Registratiesystemen voor (in)formele vragen, klachten en verzoeken. Om te kunnen beoordelen of de RDW adequaat reageert op vragen en klachten van bedrijven, worden deze geregistreerd en gemonitord vanaf formele indiening tot afhandeling.




Procedures voor eerste- en tweedelijns klachtenafhandeling. Aan bedrijven dient duidelijk te worden gemaakt waar klachten kunnen worden ingediend, hoe hiermee wordt omgegaan en wanneer er een reactie volgt. Het afhandelen van eerstelijns klachten bij de verantwoordelijke manager geniet de voorkeur. Tweedelijns klachtenafhandeling verloopt via de Nationale Ombudsman.




Een open cultuur om over aandachtspunten in de uitvoering te communiceren. De RDW dient randvoorwaarden te hebben gecreëerd waardoor intern open over bijvoorbeeld fouten in procedures, termijnoverschrijdingen en conflicten wordt gesproken.




Een duidelijk aanspreekpunt voor bedrijven. De ondernemerswensen zijn gericht op de dienstverlening aan bedrijven. Om een eenduidige communicatie en afstemming hierover mogelijk te maken, dient voor bedrijven duidelijk te zijn wie hiervoor het aanspreekpunt is.

Randvoorwaarden voor bedrijven

Een objectief normenkader kan alleen bestaan als naast randvoorwaarden voor de RDW ook randvoorwaarden voor bedrijven van toepassing zijn. Indien immers een ondernemer onzorgvuldig of slordig handelt dan kan de RDW niet adequaat reageren. Op hoofdlijnen gelden daarom de volgende randvoorwaarden voor bedrijven:


Voldoen aan indieningseisen en gestelde termijnen. Bedrijven dienen aanvragen conform indieningsvereisten in te dienen en bij vragen van de RDW te reageren binnen gestelde termijnen.




Meewerken bij afhandeling. Bedrijven dienen aanvullende vragen van de RDW snel en zorgvuldig te beantwoorden.




Accurate en nauwkeurige aanvragen. Bedrijven vullen formulieren zorgvuldig, helder en volledig in. Indien adviezen of onderzoeken van externen nodig zijn, dienen deze bij gerenommeerde en/of gecertificeerde bedrijven of instellingen te worden uitgevoerd.




Professionele houding. Bedrijven beoordelen objectief de deskundigheid van de RDW.




Actieve houding ten aanzien van klachtenprocedures. Bedrijven starten tijdig en volledig klachtenprocedures wanneer zij van mening zijn dat de RDW onzorgvuldig handelt.

SIRA Consulting

41

6.2

Verbeterplan Uit de meting blijkt dat de RDW onvoldoende scoort op twee normen. De RDW committeert zich aan het implementeren van de onderstaande verbetervoorstellen om de prestaties voor deze normen te verbeteren. Norm 2 – Snelheid / Voldoen aan termijnen


Ontheffingen met een looptijd van een jaar. Termijnoverschrijdingen komen het meest voor bij ontheffingen binnen de beslisruimte. In 2012 en 2013 wordt gewerkt aan de invoering van INSPIRE. INSPIRE levert voor wegbeheerders besparing op omdat zij gegevens digitaal kunnen doorgeven met betrekking tot hun infrastructuur. Hierdoor is de beslisruimte beter inzichtelijk en is uitbreiding mogelijk. Het aantal termijnoverschrijdingen bij ontheffingen binnen de beslisruimte zal hierdoor afnemen. Ook zorgt INSPIRE er voor dat er één jaarontheffing per voertuig wordt afgegeven in plaats van één ontheffing per wegbeheerder, per voertuig. Daarnaast krijgt de ondernemer met behulp van het systeem inzicht in de transportbeperkingen, waardoor men van achter het bureau routeonderzoek kan doen en niet fysiek de weg op hoeft te gaan.




Koppeling van bestanden en digitale identiteit voor de aanvrager (RDW breed). De RDW streeft ernaar om bij de productgroep erkenningen de termijn voor het behandelen van aanvragen te verkorten in situaties waarbij de benodigde gegevens moeten worden aangeleverd door andere instanties. Hiertoe wordt ingezet op het online en real time beschikbaar maken van informatie van derde partijen, zoals de Belastingdienst, provincies en gemeenten. Tevens zal in toenemende mate gebruik gemaakt gaan worden van de digitale identiteit van aanvragers. Dit verkleint de onzekerheden en de kans op onvolledige informatie, waardoor de snelheid van de behandeling van aanvragen wordt verhoogd. De RDW is hierbij wel in grote mate afhankelijk van de ontwikkelingen bij de derde partijen.




Continue bewaking van doorlooptijden. De doorlooptijden voor aanvragen van de productgroep erkenningen werden begin 2011 nog niet systematisch geregistreerd. Dit in verband met het ontbreken van de benodigde technische ondersteuning. In mei 2011 is met behulp van het systeem EMS voor een gedeelte van de stromen technische ondersteuning gerealiseerd voor unit E&T. Het tweede deel zal in 2012 worden gebouwd en zal ook inzichtelijk worden voor bedrijvencontroleurs. Op dat moment kan het systeem structureel doorlooptijden meten. Er wordt wel op basis van steekproeven gecontroleerd. De controle is hierbij op de doorlooptijd van producten met en zonder bezoek van een bedrijvencontroleur. Met behulp van het systeem wordt er meer inzicht verkregen in de reden van de termijnoverschrijding, waarop actief gestuurd kan worden op het verminderen hiervan. Het streven is om dit systeem ook in te voeren bij divisie VT.

Norm 3 – Transparantie / Status van procedures


42

Registratiesysteem voor bedrijfsbezoeken. Afhankelijk van de projectbegroting zal blijken of dit project in 2012 gestart gaat worden. Dit project houdt in dat binnen de unit E&T onderzocht gaat worden hoe het onderdeel bedrijfsbezoeken inzichtelijk kan worden gemaakt. Dit houdt in dat de bedrijvencontroleurs gebruik kunnen maken van een systeem waarin zij de status van het bedrijvenbezoek kunnen vermelden, wat de bevindingen zijn en welke afspraken zijn gemaakt. Door deze informatie beschikbaar te maken, kan onder andere de unit E&T op de hoogte worden gehouden omtrent het aanvraagproces en waarom

er nog geen besluit is genomen. Met deze informatie kan de frontoffice van de RDW de klant sneller helpen dan om uitleg te vragen bij zowel de ondernemer als de backoffice.


Implementatie van een registratiesysteem voor doorlooptijden. Afdeling APK heeft nog geen systeem om de doorlooptijden en status van een aanvraagafhandeling transparant te maken. De afspraak binnen deze afdeling is al gemaakt om over te gaan naar een workflow systeem. E&T gebruikt al een dergelijk systeem; begin 2012 wordt gestart met een onderzoek naar de bruikbaarheid van dit systeem voor de afdeling APK. De verwachting is dat voor 2014 een volledig werkend workflow systeem is geïntroduceerd voor APK-erkenningen.




Online toegang tot het registratiesysteem voor ontheffingen. De aanvragen voor ontheffingen worden bij afdeling Ontheffingen verwerkt door het systeem Crosweb. De afdeling is voornemens om het systeem zo aan te passen dat klanten online kunnen zien wat de status is van hun aanvraag, van welke wegbeheerders nog een reactie wordt verwacht en wanneer de ontheffing naar verwachting wordt afgegeven.

Voor de meting van het Bewijs van Goede Dienst is veel gebruik gemaakt van de reeds bij de RDW beschikbare gegevens. Voor twee normen blijkt dat de RDW niet over actuele informatie beschikte. RDW committeert zich daarom aan de volgende maatregelen voor deze normen: Norm 6 – Flexibiliteit


Opnemen van het onderwerp flexibiliteit in het klanttevredenheidsonderzoek. De afdeling Ontheffingen registreert voor de productgroep ontheffingen geen waardering van de flexibiliteit. Deze meting zal in het eerstvolgende reguliere klanttevredenheidsonderzoek worden meegenomen. Daarbij wordt gestreefd naar duidelijke communicatie richting klanten over de interpretatieruimte die de regelgeving biedt.

Norm 7 – Deugdelijke en betrouwbare besluitvorming en consistentie


Opnemen van de kwaliteit van besluitvorming in het kwaliteitsonderzoek. Voor de productgroep erkenningen wordt er op dit moment geen onderzoek gedaan naar de ervaren kwaliteit van de besluitvorming door de klant. Deze meting zal in het eerstvolgende reguliere klanttevredenheidsonderzoek worden meegenomen.

De website van de RDW wordt door de klanten als voldoende beoordeeld. De RDW onderkent echter het snel toenemende belang van dienstverlening via de website en zet daarom sterk in op verbetering van de digitale portalen: Norm 5 – Informatievoorziening via de website


SIRA Consulting

Heropzet van de website. De RDW heeft in de planning voor 2012 het project ‘Heropzet rdw.nl’ staan. Het doel van dit project is de verbetering van de vindbaarheid en zoekfunctie en het maken van een vereenvoudigingsslag. Op dit moment is de RDW website opgezet als twee gescheiden onderdelen, namelijk algemene informatie en digitale dienstverlening. Binnen dit project zal dit worden geïntegreerd en vereenvoudigd. Ook de verbeterpunten die naar voren komen uit de klanttevredenheidsonderzoeken zullen in dit project worden meegenomen. Hoofdmoot daarvan is ook het verbeteren van de vindbaarheid en zoekfunctie.

43

Bijlagen bij rapportage: ‘Bewijs van Goede Dienst RDW” I.

Lijst van gehanteerde begrippen en afkortingen

II.

Berekenen van een rapportcijfer op basis van een KTO

III.

Enquêtevragen van RDW onderzoeken

SIRA Consulting

45

I.

Lijst van gehanteerde begrippen en afkortingen

Term Dienst Wegverkeer

Afkorting RDW

Toelichting De Dienst Wegverkeer is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Milieu voor de onderwerpen die voortkomen uit de Wet Wegenverkeersrecht. Het betreft onder andere het toekennen van erkenningen aan bedrijven die zich bezighouden met de voertuigvoorraad en het reguleren van buitengewone transporten.

Registratie en Informatie

R&I

De divisie R&I is onder andere verantwoordelijk voor het verzamelen, opslaan, bewerken en beheren van gegevens van voertuigen en hun eigenaars of houders en het verstrekken van informatie over deze gegevens.

Erkenningen en Toezicht

E&T

De unit Erkenningen en Toezicht is verantwoordelijk voor het afgeven van erkenningen. De erkenningen die deze divisie afgeven betreffen de erkenningen bedrijfsvoorraad (handelaren), export, demontage, tenaamstelling, versnelde afgifte kentekenbewijzen, kentekenplaten, gebruik handelaarskentekenbewijzen.

Afdeling Toelatingen Excepti-

TET

oneel Transport

De afdeling Ontheffingen heette voor 2012 ‘Toelatingen Exceptioneel Transport’. Deze afdeling is verantwoordelijk voor het beoordelen van aanvragen voor buitengewone transporten en de afgifte van ontheffingen. Hiervoor werkt de RDW als tussenpersoon tussen de ondernemer en de verschillende wegbeheerders.

Voertuigtechniek

VT

De erkenningen die de divisie Voertuigtechniek afgeeft betreffen de erkenningen APK, inbouw LPG, snelheidsbegrenzer, tachograaf, alcoholslotprogramma.

Algemene Periodieke Keuring

APK

De Algemene Periodieke Keuring (APK) is een in Europa wettelijk verplichte keuring ter bevordering van de verkeersveiligheid en ter bescherming van het milieu. In Nederland staat de keuringsplicht beschreven in de Wegenverkeerswet 1994 en daarvan afgeleide regelingen.

Bewijs van Goede Dienst

BvGD

Bewijs van Goede Dienst is hèt meetinstrument voor gemeenten en andere overheidsorganisaties om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Door het Bewijs van Goede Dienst in te voeren kan de overheid kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en de klanttevredenheid toe.

SIRA Consulting

47

II.

Berekenen van een rapportcijfer op basis van een KTO Bij het klanttevredenheidsonderzoek wordt voor de beleving van toezicht (norm 9) gedeeltelijk gebruik gemaakt van vragen die met ‘ja’ of ‘nee’, of met ‘voldoende’ of ‘onvoldoende’ moeten worden beantwoord. De waardering van de beleving van toezicht wordt echter uitgedrukt in een rapportcijfer. Voor de vragen waar uit twee antwoorden kunnen worden gekozen, moeten de resultaten worden omgerekend naar een rapportcijfer. In overleg met statistici van de Belastingdienst is hiervoor een vertaaltabel uitgewerkt. Deze tabel wordt ook gebruikt door de Douane en de Arbeidsinspectie. Toelichting op de werkwijze

De bedrijven geven in het klanttevredenheidsonderzoek voor de volgende onderwerpen met ‘ja’ of ‘voldoende’ aan of zij tevreden zijn over de volgende onderwerpen:


Het controlebezoek in het algemeen (vraag 1).




De mate waarin de vragen tot tevredenheid zijn beantwoord (vraag 11).




De mate waarin de consequenties op een overtreding voldoende zijn toegelicht (vraag 13).




De mate waarin de controleur meedenkt over de wijze waarop toekomstige overtredingen kunnen worden voorkomen (vraag 14).




De mate waarin de rapportage een goede afspiegeling is van de verklaringen van de ondernemer (vraag 15).

Voor de berekening wordt gekeken naar welk deel van de bedrijven de vragen met ‘ja’ of ‘voldoende’ heeft beantwoord. Dit percentage wordt vervolgens met behulp van de onderstaande tabel omgerekend naar een rapportcijfer.

Tabel 2. Omrekenen van een percentage naar een rapportcijfer Percentage beantwoord met ‘ja’ of ‘voldoende’

Rapportcijfer

55%

1

60%

2

65%

3

70%

4

75%

5

80%

6

85%

7

90%

8

95%

9

100%

10

Bron: Belastingdienst: Toelichting Bewijs van Goede Dienst: Normenkader voor bedrijven, Regiegroep Regeldruk, 2010.

SIRA Consulting

49

III.

Enquêtevragen van RDW onderzoeken In deze bijlage is een overzicht gegeven van de onderdelen (enquêtevragen) die zijn gebruikt voor het in kaart brengen van de dienstverlening van de RDW

Norm 1. Inhoudelijke kennis en deskundigheid


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). Et3e. De deskundigheid van de medewerker (telefonisch) Eb4e. De deskundigheid van de medewerker (balie)




Klanttevredenheidsonderzoek TET 2010. Wat is uw mening over: 7. Onze kennis op gebied van routeren? 8. Onze kennis op gebied van voertuigen? 9. Onze kennis op gebied van wetgeving?

Norm 4. Bereikbaarheid


Telan-onderzoek 2010 Het percentage waarin de ondernemer de juist persoon aan de lijn krijgt, wordt door de RDW onderzocht in het TELAN-onderzoek. Het betreft specifiek de onderdelen: 05. Indirecte bereikbaarheid afdelingen 10. Geslaagde contactpogingen

Norm 5. Informatievoorziening via de website


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). Ew3a. Het gemak waarmee de informatie gevonden kon worden Ew3b. De volledigheid van de informatie Ew3c. De bruikbaarheid van de informatie Ew3d. De begrijpelijkheid van de informatie Ew3e. De zoekmogelijkheden Ew3g. De betrouwbaarheid van de informatie




Klanttevredenheidsonderzoek TET 2010. Wat is uw mening over… 15. Duidelijkheid van de website TET 16. Aangeboden informatie op de website TET 17. Beoordeling van de website als geheel

SIRA Consulting

51

Norm 6. Flexibiliteit


Channel-onderzoek 2010 (RDW breed, onderdeel erkenningen 2010). Het betreft de volgende vragen: Et3d. De mate waarin de medewerker u probeerde te helpen (telefonisch) Eb4d. De mate waarin de medewerker u probeerde te helpen (balie)

Norm 7. Deugdelijke/betrouwbare besluitvorming en consistentie


Klanttevredenheidsonderzoek TET 2010. Wat is uw mening over… 10. Onze beoordeling van uw aanvragen 14. Consequentheid in behandeling

Norm 9. Beleving van toezicht


Klantonderzoek toezicht Het betreft de volgende vragen: 1. Hoe ervoer u het laatste controlebezoek van de bedrijvencontroleur? 11. Zijn deze vragen naar tevredenheid beantwoord? 13. Heeft de bedrijvencontroleur uitgelegd wat de eventuele consequenties van de overtreding kunnen zijn? 14. Heeft de bedrijvencontroleur suggesties gegeven hoe u de overtreding(en) in de toekomst kunt voorkomen? 15. Is uw verklaring goed in de rapportage verwoord? 17. Wat voor rapportcijfer wilt u de bedrijvencontroleur geven op basis van het controlebezoek (1 - 10)?

52