Handleiding Bewijs van Goede Dienst

Handleiding Bewijs van Goede Dienst Januari 2014

1

Inhoudsopgave 1. 

Inleiding 

3 

1.1 Historie .................................................................................................................................. 3  1.2 Wat is KING? .......................................................................................................................... 3  1.3 Het Bewijs van Goede Dienst in het kort ................................................................................ 3  1.4 Voucherregeling verlopen ...................................................................................................... 3  2. 

Hoe werkt het Bewijs van Goede Dienst? 

4 

2.1 Vier aandachtsgebieden, tien normen.................................................................................... 5  2.2 Meetmethoden: drie audits ................................................................................................... 7  2.3 Verbeterplan ......................................................................................................................... 7  2.4 Hoe ontvangt mijn gemeente een Bewijs van Goede Dienst? ................................................. 8  3. 

Randvoorwaarden voor goede dienstverlening 

9 

3.1 Randvoorwaarden voor gemeenten ....................................................................................... 9  3.2 Randvoorwaarden voor ondernemers .................................................................................. 10  4. 

Overzicht Bewijs van Goede Dienst: toelichting op de normen 

11 

Bijlage I: Stappenplan uitvoering onderzoek 

15 

Bijlage II: Het invullen van het meetmodel 

18 

Bijlage III: Wettelijke termijnen 

20 

Bijlage IV: Belscript 

21 

Bijlage V: Vragenlijst 

23 

Bijlage VI: Veelgestelde vragen 

26 

Bijlage VII: Staatscourant 

27 

Auteur: Datum:

Aisia Okma, Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) januari 2014

2

1. Inleiding In deze handleiding vindt u informatie over het gebruik van het praktische meetinstrument Bewijs van Goede Dienst van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Het meetinstrument heeft tot doel de directe gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers in kaart te brengen èn te verbeteren. Deze handleiding is bedoeld voor gemeenten die deelnemen aan het Bewijs van Goede Dienst en voor de personen die in opdracht van de gemeenten de metingen uitvoeren. 1.1 Historie KING heeft op 15 december 2011 het instrument overgenomen van het ministerie van Economische Zaken en de uitvoeringsorganisatie Agentschap NL. Vanaf deze datum is KING verantwoordelijk voor het beheer en de doorontwikkeling van het instrument. Het meetinstrument is in 2008 ontworpen door ondernemers en gemeenten. De gemeenten Almere, Alphen aan den Rijn, Amsterdam, Capelle aan de IJssel, Eersel, Hardenberg, Leiden, Oud Beijerland, Sittard-Geleen, Zoetermeer en de organisaties MKB Nederland, VNO-NCW, VNG, project Kwaliteitshandvesten (ministerie van Binnenlandse Zaken), SIRA Consulting en de Regiegroep Regeldruk (ministeries van Financiën en Economische Zaken) hebben hieraan meegewerkt. 1.2 Wat is KING? Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse gemeenten (KING) werd in 2009 opgericht door de VNG. KING adviseert onafhankelijk, begeleidt, stimuleert en ondersteunt gemeenten om de dienstverlening richting burgers en bedrijven te verbeteren. Ook staat KING gemeenten bij met vraagstukken die betrekking hebben op hun organisatie(-ontwikkeling) en uitvoering van gemeentelijke taken. KING brengt gemeenten bij elkaar zodat zij kennis delen en leren van elkaar. 1.3 Het Bewijs van Goede Dienst in het kort Het Bewijs van Goede Dienst is een instrument dat ‘van buiten naar binnen’ werkt. Dat wil zeggen: op basis van ondernemerswensen wordt de dienstverlening van gemeenten doorgelicht. In samenwerking met gemeenten en ondernemers zijn tien normen op het gebied van dienstverlening ontwikkeld. Door diverse metingen krijgt de gemeente een beeld van haar eigen dienstverlening richting ondernemers. De resultaten van die metingen geven samen met de concrete verbeteracties een beeld van de zaken die de gemeente kan aanpakken om de dienstverlening aan ondernemers verder te verbeteren. Aan de hand van de scores wordt een verbeterplan opgesteld. Gemeenten kunnen de verbeterpunten uit dit plan voorleggen aan ondernemers, zodat zij hierop kunnen reageren. Na het opstellen van het verbeterplan krijgt de verantwoordelijke bestuurder van de gemeente het certificaat Bewijs van Goede Dienst uitgereikt. 1.4 Voucherregeling verlopen Voor het Bewijs van Goede Dienst had het ministerie van Economische Zaken een voucherregeling in het leven geroepen. Gemeenten konden tot 31 december 2013 financiële ondersteuning aanvragen voor de invoering van het Bewijs van Goede Dienst. U kunt er wel voor kiezen om deel te nemen aan de Ondernemerspeilig (zie meer informatie op de site van KING). Dit meetinstrument is vanaf januari 2014 gratis beschikbaar en heeft lagere uitvoeringskosten.

3

2. Hoe werkt het Bewijs van Goede Dienst? Het Bewijs van Goede Dienst bestaat uit een kader voor bedrijven waar gemeenten hun eigen directe dienstverlening aan kunnen toetsen. Op basis van de input van ondernemers zijn tien normen (minimum- en plusnormen) opgesteld. Deze tien normen vindt u terug in ‘Overzicht Bewijs van Goede Dienst’ (hoofdstuk 4). Deelnemen aan het Bewijs van Goede Dienst werpt een schijnwerper op de lokale dienstverlening van de gemeente. De gemeente komt te weten hoe het met de dienstverlening aan ondernemers is gesteld en waar mogelijk verbeterpunten zitten. Het gaat om een Quickscan-onderzoek waarbij de gemeente deels uit objectieve data, deels uit subjectieve data een beeld krijgt van hoe het staat met de dienstverlening aan lokale ondernemers. Wat objectieve gegevens betreft, krijgt de gemeente een beeld hoe het staat met respectievelijk: de snelheid van de vergunningverlening, de nauwkeurigheid, de communicatie over de producten en diensten, de kwaliteit van de besluitvorming en de administratieve lasten waarmee een ondernemer in de gemeente wordt geconfronteerd. Met de subjectieve gegevens wordt de beleving van de ondernemer met betrekking tot de ervaren professionaliteit van de gemeente, de beleving van het toezicht en de mate waarin de dienstverlening werd verleend met de menselijke maat bedoeld. Het onderzoek geeft de gemeente handvatten om intern de bedrijfsvoering te optimaliseren. Verder biedt het ook de mogelijkheid om met ondernemers de resultaten te delen en om een discussie te voeren over het verbeteren van dienstverlening en het ondernemersklimaat in de gemeente. Argumenten voor uw college van B en W om deel te nemen aan het Bewijs van Goede Dienst zijn bijvoorbeeld: • De meting in het kader van het Bewijs van Goede Dienst brengt het niveau van de gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers in kaart. • De dienstverlening wordt deels op objectieve wijze gemeten, in de dossier audit en de issue audit. Daarnaast krijgt uw gemeente een subjectief beeld in de client audit waarbij ondernemers hun mening geven over de gemeentelijke dienstverlening. • De meting geeft een objectief beeld van de wijze waarop de gemeente vergunningen verstrekt en de manier waarop ze communiceert en de eisen die ze stelt met betrekking tot indiening van een aanvraag. • Daarnaast geeft de meting een subjectief beeld van de manier waarop de dienstverlening door de lokale ondernemers – die in het jaar van onderzoek contact hebben gehad met de gemeente – wordt ervaren. • Na de meting heeft de gemeente een duidelijk beeld van sterke en zwakke punten in de dienstverlening, met name op het terrein van termijnen, professionaliteit, ondernemersgerichtheid en betrouwbaarheid. • De gemeente beschikt na de meting over concrete verbetersuggesties om de dienstverlening aan ondernemers nog verder te verbeteren. • De gemeente heeft een document in handen waarmee verbeteren van dienstverlening kan worden beargumenteerd. • De gemeente heeft een document in handen waarmee in alle openheid over de resultaten met betrokken ondernemers en stakeholders kan worden gediscussieerd. 4

Als uw gemeente het (politieke) besluit genomen heeft om met het Bewijs van Goede Dienst aan de slag te gaan, doorloopt u de volgende stappen voor het meetinstrument. We raden aan om intern afspraken te maken over de uitvoering van de meting. Verder is aan te raden iemand aan te wijzen die het project coördineert. Ook is het raadzaam te zorgen voor afspraken over wie er zullen worden uitgenodigd bij de startbijeenkomsten en de slotbijeenkomst en wie betrokken zijn bij het gehele proces. Het project omvat de volgende activiteiten (een uitwerking van deze activiteiten vindt u in bijlage I): A. het aanwijzen van een projectleider B. opstellen van een Plan van Aanpak C. het samenstellen van het projectteam D. het informeren van betrokken medewerkers en het plannen van de start en slotbijeenkomst E. het kiezen van de belangrijkste gemeentelijke producten voor ondernemers F. het informeren van ondernemers G. het opvragen van de dossiers H. het uitvoeren van de dossier, client en issue audits I. het verwerken van de resultaten in het meetmodel J. het opstellen van een verbeterplan met resultaten en aanbevelingen K. het bespreken van de resultaten en aanbevelingen tijdens een interne slotbijeenkomst L. ontvangst van een Bewijs van Goede Dienst M.het bespreken van het verbeterplan met de lokale ondernemers N. het maken van een plan van aanpak voor de uitvoering van de verbeteringen en deze laten goedkeuren door het college.

2.1 Vier aandachtsgebieden, tien normen De gemeente selecteert de tien belangrijkste producten voor ondernemers in de gemeente. Belangrijk betekent dat een product veelvuldig wordt aangevraagd of als erg belastend wordt ervaren. Vervolgens beoordeelt de gemeente vijf tot tien recent afgeronde dossiers voor elk van de top tien producten aan de hand van tien normen. Ondernemers hebben onderwerpen aangegeven waarvan zij vinden dat een gemeente die op orde moet hebben om adequate dienstverlening te kunnen bieden. De onderwerpen hebben betrekking op de volgende vier aandachtsgebieden: • termijnen • professionaliteit • ondernemersgerichtheid • betrouwbaarheid. Hieronder volgt een toelichting over deze aandachtsgebieden. 5

Termijnen Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten hun producten en diensten binnen de wettelijk gestelde termijnen verlenen en dat zij hun best doen om aanvragen sneller af te handelen. Daarnaast willen ondernemers dat gemeenten statusinformatie over aanvragen verstrekken. Ook zien ondernemers graag dat gemeenten bij overschrijding van termijnen actief informatie geven over de hersteltermijn. Vragen die hierbij een rol spelen zijn: • Worden aanvragen binnen de wettelijke termijn afgehandeld? • Worden aanvragen sneller dan de wettelijk verplicht gestelde termijn afgehandeld? • Zijn maatregelen getroffen om termijnoverschrijding te voorkomen? • Wordt statusinformatie over een aanvraag verstrekt? • Is er sprake van herstellend vermogen bij termijnoverschrijding? Professionaliteit Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten serieuze gesprekspartners zijn. Gemeenteambtenaren onderbouwen standpunten met goede argumenten, zijn oplossingsgericht en in staat tekst en uitleg te geven over procedures. De toezichthouders werken professioneel en belasten ondernemers niet met onnodige toezichtlasten. Gemeenten coördineren het gemeentelijke toezicht, zodat controles worden afgestemd en geïntegreerd. Het gaat om de volgende ondernemerswensen: • Zijn gemeenteambtenaren in staat standpunten met goede argumenten te onderbouwen? • Zijn ze oplossingsgericht, denken ze ‘mee’, geven ze tekst en uitleg over procedures en zijn ze bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen? • Is het toezicht professioneel, integraal en slim ingericht? Ondernemersgerichtheid Ondernemers hebben recht op juiste, actuele en relevante informatie. Gemeenten leveren die actief, op tijd en toegesneden op de onderneming. Ondernemers kunnen gemeenten gemakkelijk benaderen, responstijden zijn kort en vragen worden snel en adequaat beantwoord. Ondernemers krijgen kansen om mee te denken met gemeenten, ideeën voor verbetering te geven en de eigen belangen te behartigen. Het gaat om de volgende ondernemerswensen: • Verstrekken gemeenten juiste, actuele en relevante informatie? • Verstrekken gemeenten actief en op maat toegesneden informatie? • Zijn gemeenten gemakkelijk te benaderen, spant de gemeente zich in om responstijden kort te houden en kunnen zij vragen snel en adequaat beantwoorden? • Worden ondernemers door gemeenten actief betrokken bij het scheppen van een ‘ondernemersvriendelijk klimaat? Betrouwbaarheid Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten in vergelijkbare omstandigheden, vergelijkbare besluiten nemen. Gemeenten motiveren besluiten en verstrekken informatie over de achtergronden en afwegingen bij een genomen besluit. Ondernemers vertrouwen erop dat gemeenten hen niet met onnodige administratieve lasten belasten. Ondernemers verstrekken informatie bij voorkeur eenmalig, zolang de gemeenten de vertrouwelijkheid van gegevens en zorgvuldige (elektronische) archivering garanderen. 6

Het gaat om de volgende ondernemerswensen: • Worden gemeentelijke besluiten voldoende gemotiveerd? • Leggen verschillende overheidsdiensten geen tegenstrijdige eisen op? • Is de berekening van leges, tarieven en belastingen helder? • Worden gegevens door overheidsdiensten gedeeld zodat ondernemers met minder administratieve lasten belast worden? • Kan de veiligheid van vertrouwelijke informatie worden gegarandeerd?

In de metingen van het Bewijs van Goede Dienst worden deze onderwerpen in diverse normen getoetst. Termijnen

Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2. Voldoen aan hersteltermijnen Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen

Professionaliteit

Norm 4. Professionaliteit Norm 5. Beleving toezicht

Ondernemersgerichtheid

Norm 6. Responssnelheid Norm 7. Actualiteit informatie Norm 8. Dienstverlening met de menselijke maat

Betrouwbaarheid

Norm 9. Deugdelijke besluitvorming Norm 10. Checklist minder regels

2.2 Meetmethoden: drie audits De metingen van het Bewijs van Goede Dienst bestaan uit drie verschillende audits: dossier, client en issue audits. • In de dossier audit worden de dossiers van de producten uit de top tien beoordeeld op meetbare feiten. Per dossier worden drie vragen beantwoord: Werd de vergunning op tijd afgegeven? Hanteert de gemeente, indien van toepassing, een hersteltermijn? Hoe volledig is een aanvraag ingediend? Dat zijn de centrale vragen uit de normen 1, 2 en 3. • In de client audit wordt in telefonische interviews naar de concrete ervaringen van ondernemers met de directe dienstverlening van gemeenten gevraagd. Het gaat om bedrijven die in het jaar van onderzoek een vergunning hebben aangevraagd. De audit wordt toegepast voor de normen 4, 5 en 8. • In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de top 10, zoals de beschikbare productinformatie en de mate van regeldruk. Het gaat hier om de normen 6, 7, 9 en 10.

2.3 Verbeterplan Aan de hand van de resultaten van de uitgevoerde audits wordt een verbeterplan opgesteld. Naast de resultaten bevat het verbeterplan ook gerichte acties om de dienstverlening voor ondernemers merkbaar te verbeteren. In het verbeterplan staat een toelichting op de score, welke producten er zijn onderzocht en opvallende opmerkingen van de ondernemers die zijn geïnterviewd.

7

In het verbeterplan staan ook concrete suggesties voor verbeteringen. De uitslag wordt uitgebeeld in een zogenaamd spindiagram, waarin de score wordt afgezet tegen de minimum- en de maximumnorm. Een aantal van de belangrijkste verbeteracties waarmee de gemeente aan de slag gaat, zijn te zien op het ‘certificaat’ van het Bewijs van Goede Dienst. Het is de bedoeling dat de resultaten met de lokale ondernemers worden besproken. Daarna wordt uitvoering gegeven aan het verbeterplan. 2.4 Hoe ontvangt mijn gemeente een Bewijs van Goede Dienst? Iedere (deel)gemeente die of elk stadsdeel dat de meting heeft uitgevoerd en een verbeterplan heeft opgesteld, kan een ‘certificaat’ Bewijs van Goede Dienst ontvangen (zie afbeelding links). Dit certificaat kan vervolgens tijdens een bijeenkomst met bestuurders en ondernemers door KING aan de gemeente uitgereikt worden. Stel hiervoor het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) op de hoogte. Stuur binnen drie maanden na afronding van het onderzoek het (door het adviesbureau ingevulde) meetmodel (Excel), de meetresultaten en het verbeterplan (rapportage) naar [email protected]. Neem voor meer informatie over de uitreikingen contact op met KING via 070 373 8008.

8

3. Randvoorwaarden voor goede dienstverlening Er worden aan deelname aan het Bewijs van Goede Dienst randvoorwaarden gesteld aan zowel gemeenten als bedrijven, omdat goede dienstverlening pas mogelijk wordt als betrokkenen hieraan voldoen. 3.1 Randvoorwaarden voor gemeenten Gemeenten voldoen aan de volgende randvoorwaarden: 1. Productencatalogus met de meest relevante producten voor bedrijven. Om de dienstverlening te kunnen meten moeten de uitgangspunten voor deze producten helder zijn voor ondernemers. In een actuele productencatalogus is per product of dienst onder meer aangeven: - productomschrijving - wettelijke termijnen - indieningvereisten. 2. Centraal registratie- en monitoringsysteem voor (in)formele aanvragen, klachten en bezwaren en verzoeken. Dit is een noodzakelijke randvoorwaarde om te kunnen beoordelen of een gemeente correct en binnen afzienbare tijd reageert op verzoeken en klachten van bedrijven. De registratie geeft een beeld vanaf formele indiening tot afhandeling 3. Accountmanager of bedrijfscontactfunctionaris. Dit is een belangrijke brugfunctie binnen een gemeente om complexe vergunningaanvragen te begeleiden. Ook kan deze persoon vragen van bedrijven met betrekking tot de producten en diensten beantwoorden. Een persoon of een bedrijvenloket maakt eenduidige communicatie en afstemming tussen gemeenten en ondernemer mogelijk. Een duidelijke vermelding van accountmanagers/ bedrijfscontactfunctionarissen (voor een specifieke bedrijvensector) op het digitale loket is een pre. 4. Vooroverleg bij (complexe vergunningaanvragen). De mogelijkheid van een vooroverleg is een belangrijke indicator voor effectieve dienstverlening aan de lokale ondernemers. 5. Procedure voor eerste- en tweedelijnsklachtenafhandeling. Belangrijke voorwaarde is helderheid over waar klachten kunnen worden ingediend, hoe hiermee wordt omgegaan en wanneer er een reactie volgt. Het afhandelen van eerstelijnsklachten bij de verantwoordelijke manager geniet de voorkeur. Tweedelijnsklachtenafhandeling verloopt bij voorkeur via een lokale klachtencommissie of een ombudsman. 7. Overzicht van de afspraken over integrale afstemming. Een gemeente met schriftelijke afspraken over samenwerking tussen gemeentelijke afdelingen en uitvoeringsorganisaties voldoet aan deze randvoorwaarde. 8. Systeem voor documentenbeheer. Ondernemers krijgen graag de juiste, actuele informatie en dit kan met behulp van een documentbeheersysteem beter worden geborgd.

9

3.2 Randvoorwaarden voor ondernemers Ook aan de inzet van ondernemers worden eisen gesteld. De ondernemers moeten voldoen aan het volgende: 1.Voldoen aan indieningsvereisten. Bedrijven dienen hun aanvraag in conform de indieningvereisten en zij reageren bij vragen van de gemeente binnen de gestelde termijnen. 2. Meewerken bij besluitvorming. Bedrijven beantwoorden aanvullende vragen van de gemeente snel en zorgvuldig 3. Accurate en nauwkeurige aanvragen. Bedrijven vullen formulieren zorgvuldig, helder en volledig in of winnen adviezen van deskundigen in. 4. Professionele houding. Bedrijven beoordelen objectief de deskundigheid van de gemeente. 5. Actieve houding ten aanzien van bezwaarprocedures. Bedrijven starten tijdig volledige bezwaarprocedures wanneer zij van mening zijn dat de gemeente onzorgvuldig handelt.

10

4. Overzicht Bewijs van Goede Dienst: toelichting op de normen 4 Aandachtsgebieden, 10 normen, 3 audits

  Aandachtsgebieden

Ondernemerswensen

Normen voor Gemeenten

Meetmethode

Eenduidige afhandeltermijnen. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de gemeente binnen de wettelijk gestelde termijnen blijft. Wanneer het om een relatief eenvoudige aanvraag gaat, waarbij geen inspraakprocedures doorlopen hoeven worden, kan ik daarnaast van de gemeente een inspanning verwachten om mijn aanvraag sneller af te handelen. De dienstverlening wordt toegesneden op de behoeften van mijn onderneming. De gemeente verstrekt statusinformatie over mijn aanvraag.

% van de aanvragen voor producten of diensten wordt binnen de wettelijke aanvraagtermijn verleend

Dossier audit

% van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen herstellen

De vraag die hierbij van belang is: hanteert de gemeente deze termijn bij termijnoverschrijding en houdt ze het ook bij?

De gemeente anticipeert op termijnoverschrijding. Als ondernemer kan ik zaken doen met de gemeente. Afspraken over producten zijn wederkerig. Wanneer de gemeente termijnen overschrijdt, dan stelt de gemeente informatie over de hersteltermijn onmiddellijk en actief aan mijn onderneming beschikbaar.

Norm 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen. Hierbij gaat het erom of de aanvraag van een vergunning ontvankelijk is, dus vanaf het moment van indiening compleet. Kan de beoordeling van het verzoek om een vergunning af te geven direct in gang worden gezet?

Dienstverlening is transparant. Als ondernemer kan ik het afhandelproces voor gemeentelijke producten of diensten eenvoudig opvragen en beoordelen. De gemeente stelt alle benodigde informatie actief beschikbaar, zodat ik weet wat er wordt verwacht.

% van de aanvragen is bij eerste indiening ontvankelijk

Aandachtsgebied: Termijnen Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen. Voldoen aan de aanvraagtermijnen en de vraag of deze wettelijke termijnen worden gehaald. Het gaat hier om de wettelijke termijn (zie bijlage III) minus de opschortingen. Deze worden afgetrokken van het totaal u kunt rekening houden met één keer verlengen of verdagen.

Norm 2. Voldoen aan hersteltermijnen. De hersteltermijnen bij termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen.

Minimumnorm

Plusnorm

100% binnen wettelijke norm

70% sneller dan wettelijke norm

Minimumnorm

Plusnorm

60% binnen 5 werkdagen hersteld

80% binnen 5 werkdagen hersteld

Minimumnorm

Plusnorm

85% direct ontvankelijk

95% direct ontvankelijk

Issue audit

Dossier audit

11

Aandachtsgebieden

Ondernemerswensen

Normen voor Gemeenten

Meetmethode

Contacten zijn professioneel en capabel. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de gemeente voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid heeft om als serieuze gesprekspartner op te treden. De gemeenteambtenaar maakt een afweging tussen de belangen, onderbouwt de eigen standpunten met goede argumenten, anticipeert op procedures en kan deze goed uitleggen.

Een rapportcijfer

Client audit

Bij het ontbreken van stukken komt vroeg of laat zand in de molen en hierdoor strandt de vergunningverlening. Een grote hoeveelheid niet ontvankelijke vergunningsaanvragen kan duiden op een knelpunt in de interne bedrijfsvoering van de gemeente. Dus de vraag is: was er hier sprake van first time right? Aandachtsgebied: Professionaliteit Norm 4. Professionaliteit. De mening van de ondernemer met betrekking tot de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. De vragenlijst die hoort bij de client audit (norm 4, 5 en 8) is een combinatie van een set van vragen die betrekking hebben op goede dienstverlening richting ondernemers. Deze behoren tot de internationaal uitgedachte ServQual methode en beslaan zowel de professionaliteit als de dienstbaarheid/ klantvriendelijkheid / hostmanship aan de ondernemers. De vragen worden gesteld aan de ondernemer die uiteindelijk de eigenaar is van de vergunning, niet aan een tussenpersoon. Norm 5. Beleving toezicht. De mening van de ondernemer met betrekking tot de kwaliteit van toezicht. Hier is het van belang om te vragen naar voorbeelden en naar wat beter kan. Welke inspectie stemt het beste haar bezoek af?

Lasten van toezicht zijn beperkt. Als ondernemer word ik door de gemeente niet met onnodige toezichtlasten belast. De gemeente coördineert daarom het gemeentelijke toezicht. Mogelijk worden controles afgestemd en geïntegreerd. De gemeente informeert mij waarvoor de verzamelde gegevens worden gebruikt.

Minimumnorm 7

Plusnorm 9

Een rapportcijfer Minimumnorm 7

Client audit Plusnorm 9

12

Aandachtsgebieden

Ondernemerswensen

Normen voor Gemeenten

Meetmethode

Toegankelijkheid krijgt aandacht. Als ondernemer kan ik de gemeente gemakkelijk benaderen. Responstijden zijn kort en vragen worden snel en adequaat beantwoord. De gemeente biedt de mogelijkheid voor mondelinge, schriftelijke en digitale communicatie: aan de balie, op afspraak, brief, telefoon, e-mail en internet.

Gemiddelde responstijd

Issue audit

Informatie is actueel. Als ondernemer heb ik recht op juiste, actuele en het geheel van relevante informatie. De gemeente levert die actief, op tijd en toegesneden op mijn onderneming. Documentatie en website zijn altijd upto-date.

Actualiteit website en brochures

Klantgericht en betrokken. Als ondernemer word ik vriendelijk ontvangen en behandeld. Mijn vraag of verzoek wordt serieus genomen en ik krijg de kans om mee te denken met de gemeente, om ideeën voor verbetering te geven en om mijn belangen te behartigen. De gemeente probeert mee te denken en voelt zich verantwoordelijk voor mijn vraag, verzoek of probleem. De gemeente staat open voor verandering en sluit aan bij mijn behoefte. De gemeente verstrekt mij deze informatie in begrijpelijke taal. De gemeente neemt mijn klacht serieus.

Een rapportcijfer

Aandachtsgebied: Ondernemersgerichtheid Norm 6. Responssnelheid. De responstijd van de gemeente op vragen van de ondernemer, die los van de vergunningaanvraag staan. Het gaat hier om de tijd tussen de eerste bevestiging van de schriftelijke aanvraag (per brief of per mail) en de procedurele beantwoording van de vraag. Met andere woorden het gaat hier om het eerste warme contact en/of de eerste indicatie wanneer een inhoudelijk antwoord kan worden verwacht. Norm 7. Actualiteit informatie. De actualiteit en eenduidigheid van de gemeentelijke informatie op de website, aan de balie en in formulieren. Veel websites van gemeenten bevatten onvolledige of verouderde informatie. Het gaat bij deze norm om de actualiteit en de volledigheid van de informatie in het digitale informatiekanaal. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie actueel en helder is en dat op basis van de informatie direct online een vergunningsaanvraag kan worden gedaan. Norm 8. Dienstverlening met de menselijke maat. Deze norm meet de ervaringen van de ondernemer met betrekking tot de klantgerichtheid van de gemeente op basis van zijn ervaringen rondom een vergunningaanvraag of de handhaving van deze vergunning.  

Minimumnorm 5 dagen

Plusnorm 3 dagen

Minimumnorm

Plusnorm

90% documentatie/ website is actueel

100% documentatie/ website is actueel

Minimumnorm 7

Issue audit

Client audit Plusnorm 9

13

Aandachtsgebieden

Ondernemerswensen

Normen voor Gemeenten

Meetmethode

Norm 9. Deugdelijke besluitvorming. Deze norm geeft een beeld van het aantal vergunningsaanvragen dat niet geheel naar ieders tevredenheid wordt afgerond. Deze norm geeft het overzicht van het aantal gegronde bezwaar- en beroepszaken ten opzichte van het totaal aangevraagde vergunningen.

Deugdelijke besluitvorming. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat de gemeente een deugdelijke besluitsvormingsprocedure doorloopt en dat de gemeente in vergelijkbare situaties, vergelijkbare beslissingen neemt. Verder motiveert de gemeente het genomen besluit voldoende.

Ratio gegronde bezwaar- en beroepsprocedures door ondernemers

Issue audit

Norm 10. Checklist minder regels. Deze norm meet het totaal aan administratieve lasten van de gemeente. Heeft de gemeente alles in het werk gesteld om de administratieve lasten zo laag mogelijk te houden?

Administratieve lasten zijn beperkt. De gemeente garandeert een sober regelsysteem om vergunningen te vervangen door algemene regels of door aanvraagprocedures te vereenvoudigen. Ook probeert de gemeente de indieningsvereisten te beperken. De gemeente doet er alles aan om de randvoorwaarden van haar dienstverlening zo in te richten dat er zo makkelijk mogelijk door de ondernemers aan kan worden voldaan, door bijvoorbeeld gebruik te maken van digitale formulieren en het toezicht zo lastenarm mogelijk te maken. Ook is het college van B&W zich bewust van de lasten die trage besluitvorming voor de ondernemer met zich mee brengt.

Aandachtsgebied: Betrouwbaarheid

Minimumnorm

Plusnorm

< 15% bezwaaren beroepsprocedures zijn gegrond

< 5% bezwaaren beroepsprocedures zijn gegrond

Reductiepercentage ten opzichte van het landelijk gemiddelde Minimumnorm

Plusnorm

75% van de onderwerpen is regelarm

85% van de onderwerpen is regelarm

Issue audit

14

Bijlage I: Stappenplan uitvoering onderzoek In deze bijlage wordt beschreven welke werkzaamheden er bij deelname aan het Bewijs van Goede Dienst komen kijken. Hieronder worden een aantal stappen beschreven waar bij deelname aan kan worden gedacht: A. het aanwijzen van een projectleider B. opstellen van een Plan van Aanpak C. het samenstellen van het projectteam D. het informeren van betrokken medewerkers en het plannen van de start en slotbijeenkomst E. het kiezen van de belangrijkste gemeentelijke producten voor ondernemers F. het informeren van ondernemers G. het opvragen van de dossiers H. het uitvoeren van de dossier, client en issue audits I. het verwerken van de resultaten in het meetmodel J. het opstellen van een verbeterplan met resultaten en aanbevelingen K. het bespreken van de resultaten en aanbevelingen tijdens een interne slotbijeenkomst L. ontvangst van een Bewijs van Goede Dienst M.het bespreken van het verbeterplan met de lokale ondernemers N. het maken van een plan van aanpak voor de uitvoering van de verbeteringen en deze laten goedkeuren door het college.

Plan van aanpak en projectteam Het opstellen van een plan van aanpak of een planning is raadzaam. Voor het slagen van het project is het belangrijk dat u intern afspraken maakt over de uitvoering van de meting. Een projectleider of -coördinator kan bekijken wie wordt betrokken bij het proces. Deelnemen aan het Bewijs van Goede Dienst hoeft niet veel tijd te kosten indien u op tijd een planning maakt en mensen uitnodigt om bij bijeenkomsten aan te schuiven. Indien u de taken verdeelt onder een projectteam worden de werkzaamheden lichter en de kans om te leren binnen de organisatie wordt vergroot. Verder zorgt deze aanpak ook voor draagvlak voor het doen van onderzoek. Kiezen van gemeentelijke producten KING streeft ernaar om de vergelijkbaarheid van gemeenten te vergroten, zodat gemeenten kunnen leren van elkaar. Gemeenten worden daarom verzocht om de gearceerde producten in het meetmodel in ieder geval mee te nemen in de dossier audit. Voor kleine gemeenten worden drie producten aanbevolen, voor middelgrote gemeenten vijf producten en voor de grootste gemeenten zeven producten. Aangeraden wordt om met lokale ondernemers van gedachten wisselen over de belangrijkste gemeentelijke producten. U kunt daarnaast producten kiezen die lokaal van belang zijn.

15

Kleine gemeenten: • Omgevingsvergunning Bouwen • Drank- en Horecavergunning • Innemen gemeentegrond niet commercieel (containers, steigers, etc.)

Middelgrote gemeenten: • Omgevingsvergunning Bouwen • Drank- en Horecavergunning • Exploitatievergunning Horeca • Marktvergunning (week) markt • Innemen gemeentegrond niet commercieel (containers, steigers, etc.)

Grote gemeenten: • Omgevingsvergunning Bouwen • Drank- en Horecavergunning • Exploitatievergunning Horeca • Marktvergunning (week) markt • Innemen gemeentegrond niet commercieel (containers, steigers, etc.) • Omgevingsvergunning brandveilig gebruik gebouwen • Evenementenvergunning Bovenstaande producten kunnen worden aangevuld met producten die voor uw gemeente van belang zijn. Aangeraden wordt om in ieder geval bovenstaande producten mee te nemen. Gemeente Klein

Gemiddeld

Groot

3 tot 10

5 tot 10

7 tot 10

Aantal dossiers in de steekproef voor de dossier audit

5

8

10

Aantal ondernemers in de steekproef voor de client audit

5

8

10

Aantal ondernemers dat minimaal moet worden gesproken voordat een score wordt berekend

3

4

5

Aantal te onderzoeken producten

Startbijeenkomst De startbijeenkomst heeft als doel om alle betrokkenen te informeren over het doel van de meting en de manier waarop deze wordt uitgevoerd. In de meest ideale situatie kiest de gemeente ervoor om deze bijeenkomst samen met lokale ondernemers te organiseren. Ondernemers kunnen als klanten van de gemeente het beste aangeven wat de belangrijkste producten van de gemeente zijn. 16

Als de gemeente in eerste instantie intern een bijeenkomst wil beleggen, nodigt ze bijvoorbeeld medewerkers van de afdeling Vergunningen en Handhaving, medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC), de bedrijfscontactfunctionaris of medewerkers van statistische of juridische afdelingen die betrokken zijn bij het doen van dossier audits. Tijdens de bijeenkomst horen medewerkers wat het doel van het onderzoek is, wordt hen gevraagd mee te denken over de keuze van de belangrijkste producten en wordt hun medewerking gevraagd om het proces zo spoedig mogelijk te laten verlopen. Informeren van ondernemers Lokale ondernemers kunnen het beste in een vroeg stadium bij het Bewijs van Goede Dienst worden betrokken. Zo kunnen ze nog meedenken over de vraag wat de belangrijkste producten zijn voor de dossier audit. Ook is het voor een voorspoedig verloop van de client audit nuttig als ondernemers van te voren weten wat de opzet en insteek van het onderzoek in het kader van het Bewijs van Goede Dienst is. Het betrekken van de ondernemers kan bijvoorbeeld via een startbijeenkomst of schriftelijk. Opvragen van de dossiers De praktijk wijst uit dat het opvragen van de dossiers een tijdrovende klus kan zijn. Bij digitale archieven is het nuttig om samen met de databeheerder te kijken op welke manier de groep van ondernemers in het systeem het best gevonden kan worden. Zo kan zoeken in alle parkeervergunningen een tijdrovende klus zijn, maar via de adressen van ondernemers alle parkeervergunningen van het afgelopen jaar uitdraaien kan minder tijdrovend zijn. De dossiers dienen aselect te worden gekozen. Daarnaast is het van belang dat er producten worden gekozen die in het afgelopen jaar, met andere woorden recentelijk, zijn afgegeven. Dit om de laatste stand van zaken te meten. De audits Een meting bestaat uit drie audits: de dossier audit, de client audit en de issue audit. De dossier audit en de issue audit kunnen eventueel door de gemeente zelf wordt uitgevoerd . Vaak wordt de client audit uitgevoerd door een adviesbureau. Maar, meer varianten zijn mogelijk om de metingen te laten verrichten. De gemeente kan een externe partij inhuren (bijvoorbeeld een adviesbureau, hogeschool, universiteit of studentenadviesbureau). Een stagiair(e) (in dienst bij een externe partij) behoort ook tot de mogelijkheden. Wilt u echter aanspraak maken op de voucherregeling? Dan mag de stagiair niet in dienst van de gemeente te zijn. Bespreken van de resultaten Het bespreken van de resultaten is een strategisch moment voor uw organisatie. U krijgt namelijk een beeld van de score van uw gemeente en u kunt met de medewerkers nadenken over hoe dingen anders aangepakt kunnen worden in de toekomst. Een goede manier om dit te doen is door een interne bijeenkomst. Over het algemeen is deze bijeenkomst met de direct betrokkenen één van de belangrijkste in het proces. U kunt eventueel (aanvullend) een speciale bijeenkomst met leidinggevenden houden, over de betekenis van de uitslag. Bespreken van het verbeterplan met lokale ondernemers Het uiteindelijke einddoel van het Bewijs van Goede Dienst is om het gesprek met lokale ondernemers te voeren over het verbeteren van de dienstverlening. U kunt het Bewijs van Goede Dienst laten uitreiken tijdens een bijeenkomst met ondernemers waarin u het gesprek over goede dienstverlening direct agendeert. KING kan dit gesprek faciliteren en beschikt over een draaiboek voor een dergelijke bijeenkomst.

17

Bijlage II: Het invullen van het meetmodel Het meetmodel (Excel, 979 kB) kunt u op de website van KING inkijken. Als u het bestand op uw computer opslaat, kunt u het daarna bewerken. Het is van belang dat u bepaalde keuzes niet meer gaandeweg wijzigt. Leest u daarom de instructies in het model goed. • Als u eenmaal heeft ingevuld hoe groot uw gemeente is, kan dit later niet gewijzigd worden. De gemeenteomvang is namelijk bepalend voor het aantal dossiers en cliënten in de dossier en client audit. • De producten mogen ook niet meer gaandeweg worden gewijzigd. In het model kunnen de producten worden ingevoerd en de scores worden berekend. Naast het invoeren van de gegevens over de hoeveelheid producten kunt u een prioritering aangeven als een dossier in uw ogen belangrijker is dan andere. Hieronder vindt u hulp bij het invullen van het meetmodel. Tabblad 1 Productselectie Bij de productselectie is een overzicht van veelvoorkomende producten opgenomen. Voor de producten waarvan u de dienstverlening wilt meten, vult u in hoeveel keer deze zijn aangevraagd in het afgelopen jaar (let op: het gaat hierbij niet om het aantal afgegeven beschikkingen, maar om het aantal aanvragen ingediend door bedrijven). Het meetmodel rekent daarna zelf uit wat de tien belangrijkste producten zijn op basis van het aantal aanvragen. Wij raden aan om producten te gebruiken die relatief vaak worden aangevraagd. Er zijn een aantal producten geel gearceerd. Deze producten komen veel voor en deze producten raden we aan. Het maakt de vergelijkbaarheid met andere gemeenten groter indien deze producten in iedere geval worden gemeten. Voor kleine gemeenten zijn dit 3 producten, voor middelgrote gemeenten 5 producten en voor grote gemeenten worden 7 producten aangeraden. Gemeenten kunnen daarnaast andere vergunningen (die bijvoorbeeld lokaal relevant zijn) toevoegen aan de lijst met producten. Voor kleine gemeenten geldt: in totaal 5 producten, voor middelgrote gemeenten 8, en grote gemeenten kunnen in totaal 10 producten doorlichten. Let op: de top tien kan niet meer gedurende het invulproces gewijzigd worden, anders corresponderen de dossiernummers met het verkeerde product. Tabblad 2 Dossier audit-selectie In deze tab worden referenties van de onderzochte dossiers opgenomen. Dit dient met name om later te kunnen controleren om welke dossiers het nu precies ging. Dit kan soms handig zijn indien er uitschieters zijn in de uitslag. Of als contact gezocht wordt met de bij het onderzoek betrokken ondernemers, bijvoorbeeld voor een uitreikingsbijeenkomst. Tabblad 3 Dossier audit In deze tab kunt u de wettelijke aanvraagtermijn van het product in kwestie invullen. Ook kan, als dat van toepassing is, hierin worden aangegeven hoe lang de opschortingstermijn was. Deze wordt door het meetmodel berekend en van de totale vergunningstermijn afgetrokken. Hierdoor wordt de kans op fouten bij de berekening kleiner. Tabblad 4 Client audit-selectie In deze tab worden referenties van de ondervraagde cliënten opgenomen. Deze tab dient vooral om later goed te kunnen checken om welke cliënten het nu precies ging. Dit kan soms handig zijn indien er uitschieters zijn in de uitslag. Of als er bijvoorbeeld contact gezocht wordt met de 18

bij het onderzoek betrokken ondernemers voor een uitreikingsbijeenkomst. Let er bij het invullen van dit tabblad op dat er zowel cliëntreferenties moeten worden opgegeven voor de tien geselecteerde producten, als voor de vier typen inspecties. Tabblad 5 Client audit producten Onder dit tabblad vindt u de vragen die tijdens de client audit worden gesteld aan de ondernemers over de top tien producten. Voor het gemak staan de vragenlijsten voor norm 4 (professionaliteit) en norm 8 (dienstverlening met de menselijke maat) onder elkaar. De auditor kan deze vragen dus achter elkaar stellen en de antwoorden invoeren in het model. Het streven is om, afhankelijk van de gemeenteomvang 50, 80 of 100 ondernemers te interviewen. Het de bedoeling is om net zo lang door te bellen totdat je de juiste hoeveelheid respons hebt. Dus niet 100 ondernemers bellen en een deel als non-respons inboeken, maar echt 100 ondernemers spreken. Vanwege de betrouwbaarheid van de uitslag is ervoor gekozen dat de auditor tenminste de helft van het minimale aantal te interviewen personen in het meetmodel moet hebben ingevoerd voordat er een score wordt berekend. Het meetmodel geeft aan hoeveel ondernemers de auditor minimaal zou moeten interviewen. Tabblad 6 Client audit toezicht In dit tabblad vindt u de vragen aan ondernemers met betrekking tot de ervaring en beleving van het toezicht. Indien mogelijk interviewt de auditor dezelfde groep ondernemers. Als deze groep ondernemers echter nog geen inspecteurs op bezoek hebben gehad, kunnen ze niet deelnemen aan deze audit. In dat voorkomende geval dient de groep van ondernemers door de gemeente of de RUD te worden aangevuld. Ook bij dit tabblad geldt een minimum van te ondervragen ondernemers. Tabblad 7 Issue audit Dit tabblad worden de resultaten van de issue audit ingevoerd voor normen 6 en 9. U kunt hier aangeven hoeveel bezwaarschriften er zijn ingediend. In eerste instantie wil het instrument graag alle bezwaren door ondernemers van de geselecteerde producten tegen het licht houden. Als dat niet apart wordt bijgehouden, gaat het om alle bezwaren van ondernemers voor alle producten van de gemeenten. Indien dat niet te achterhalen is, kan de auditor het totaal aantal bezwaren van ondernemers én burgers bekijken. Daarnaast staat er een reeks vragen die gaan over de kwaliteit van de informatie op de gemeentelijke website. Per product kunt u aangeven of u de informatievoorziening helder, correct en actueel vond. Tabblad 8 Checklist minder regels Hier vindt de auditor een vragenlijst waarmee de regeldruk voor de ondernemer in kaart worden gebracht. De weging van de scores die op basis van de vragenlijst worden berekend, is te vinden onder tabblad norm 10. In de tabbladen die beginnen met Norm + een nummer, kunt u de scores van de gemeente terugvinden. Ook vindt u hier een samenvatting en het op basis van de meetresultaten ingevulde spindiagram. Het spindiagram kan in het verbeterplan en bij de presentatie over de resultaten worden gebruikt. Sommige normen geven ruimte voor interpretatie. Bijvoorbeeld norm 6 waar het gaat om het toetsen van de responssnelheid; de tijd die tussen een automatische ontvangstbevestiging en een eerste indicatief antwoord zit, met daarin een inschatting van de doorlooptijd van de beantwoording van de vraag en de gegevens van een contactambtenaar. Het gaat niet om een definitieve beantwoording van de vraag, al zou dat binnen vijf dagen natuurlijk wel aanbevelenswaardig zijn.

19

Bijlage III: Wettelijke termijnen

Product Aanvraag vergunning APV (met advies aan derden) Aanvraag vergunning APV (zonder advies aan derden) Aanvraag Omgevingsvergunning: lichte termijn reguliere termijn Aanvraag Omgevingsvergunning: buiten bestemmingsplan

Wettelijke termijn (weken) 8

8

Wettelijk kader Awb

Awb

WABO 8 24 26

WABO

Verzoek planologische medewerking of bestemmingsplanwijziging

8 Art.17. Art.10. Art.11. Art.14.

2,5 maand 12 maanden 10 maanden 2 maanden

WRO

Aanvraag beschikking WVG

8

Awb

Aanvraag vergunning drank- en horeca

12

Drank- en Horecawet

Bezwaarschrift Awb

10 + 4 verlenging

Awb

Bezwaarschrift ABW

6

ABW

Verzoek informatie wet WOB

2

Awr

Bezwaarschrift WOZ

52

Awr

Verzoek kwijtschelding belastingen

8

Awb

Bezwaarschrift gemeentelijke belastingen

52

Awr

Aanvraag subsidie

8

Awb

Klachten Awb

10

Awb

Aanvraag leerlingenvervoer

8

Wet op het primair onderwijs

Overige

8

20

Bijlage IV: Belscript Lees het belscript en de vragenlijst(en) goed door voor het bellen, zodat het vers in uw geheugen zit. Probeer niet om alle vragen van het papier af te lezen, anders kan een gesprek geforceerd verlopen. Houd in grote lijnen wel de vragen aan, maar probeer ook goed te luisteren naar de ondernemer en spring daar, indien nodig, op in. Begroeten en voorstellen Spreek uw introductiezin langzamer uit dan normaal. Zo geeft u uw gesprekspartner de tijd om te wennen aan uw stem. Probeer duidelijk uw naam en de naam van de gemeente uit te spreken zodat deze blijven hangen bij de ondernemer. Leg duidelijk uit wat de aanleiding is van het gesprek. Voorbeeld: “Goedemorgen meneer de Vries, u spreekt met Piet Jansen van de gemeente x. De gemeente is bezig met het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente aan ondernemers. Wij doen dit onder andere door onze prestaties te meten. Onderdeel hiervan is onderzoek naar de mening van ondernemers die recent te maken hebben gehad met de gemeente. En die een gemeentelijk product hebben aangevraagd. Wij willen u daarom graag bij ons onderzoek betrekken.” Reden van bellen Licht de aanleiding van uw telefoontje toe. Voorbeeld: “Ik voer namens de gemeente x een onderzoek uit naar de dienstverlening aan ondernemers. U heeft recent een gemeentelijk product afgenomen. Ik wil u graag een aantal vragen stellen met betrekking tot * de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente / * de kwaliteit van toezicht. Ik verwacht dat het beantwoorden van mijn vragen u ongeveer tien minuten zal kosten.” (* doorhalen wat niet van toepassing is) Stel een open, positief sturende vraag Informeer bij de ondernemer op een positieve manier of deze geïnteresseerd is om uw vragen te beantwoorden. Benadruk dat de gemeente de resultaten zal gebruiken om de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren, en dat gegevens anoniem worden verwerkt. Luister goed naar het antwoord en haak daar bij de volgende vraag op in. Voorbeeld: “Komt het u nu goed uit om mijn vragen te beantwoorden? De gemeente zal de resultaten gebruiken om de dienstverlening aan bedrijven gericht te verbeteren. Het is overigens belangrijk dat u weet dat uw antwoorden anoniem worden verwerkt.” Vraag door Vraag de ondernemer om stellingen te beoordelen op een vierpuntsschaal, leg uit dat de ondernemer de volgende antwoorden kan geven: • helemaal mee oneens • oneens • eens • helemaal mee eens. De optie ‘Niet van toepassing’ kunt u noteren als de ondernemer er niet uitkomt. Noem deze optie niet actief.

21

De stellingen zijn opgenomen in de vragenlijsten die u hebt ontvangen. De antwoorden kunt u hierop direct noteren. Het is belangrijk om de vragenlijst in te vullen op de wijze waarop deze zijn ontworpen. Het is echter ook belangrijk om goed te luisteren naar het antwoord van de ondernemer. Iedereen vindt het prettig om het idee te hebben dat de gesprekspartner oprecht geïnteresseerd is in zijn of haar opmerkingen. Hiervoor moet altijd ruimte zijn. Noteer opmerkingen ook op de vragenlijst. Voorbeeld: Ik wil u vragen om de volgende stellingen te beoordelen. Ik noem de stelling en u geeft aan of u het helemaal met de stelling oneens bent, enigszins met de stelling oneens bent, enigszins met de stelling eens bent of helemaal met de stelling eens bent. Indien u uw beoordeling wilt toelichten dan noteer ik ook uw opmerkingen. Afronding gesprek Het is belangrijk om de ondernemer te vertellen dat hij of zij, indien gewenst, op de hoogte zal worden gebracht van de uitkomsten van het onderzoek. Vraag daarom of het mogelijk is om dit per e-mail te doen of vraag of de ondernemer te zijner tijd bij een uitreikingsbijeenkomst wil zijn. Indien een ondernemer ook bij de uitreiking wil zijn, dient dit te worden teruggekoppeld aan de gemeente. Voorbeeld: “Indien u dat wilt, wordt u op de hoogte gebracht van de resultaten van het onderzoek. Naar welk e-mailadres kan ik de resultaten sturen? Mogelijk organiseert uw gemeente een bijeenkomst met ondernemers om de resultaten van het onderzoek te bespreken. Wilt u daarvoor worden uitgenodigd?” Neem positief afscheid Zorg voor een positieve afsluiting van het gesprek, ook als de ondernemer geen interesse heeft getoond. Het is jammer als iemand geen interesse heeft, maar de gemeente moet wel een goed imago houden. Voorbeeld: “Meneer de Vries, bedankt voor uw tijd en nog een prettige dag.” Benodigdheden Om het gesprek soepel te laten verlopen heeft u het volgende nodig: • een rustige ruimte om te bellen • een bureau om aantekeningen aan te maken • een lijst met contactgegevens van ondernemers • pen en papier voor het maken van aantekeningen • de vragenlijsten met stellingen • dit belscript. Slotopmerking Indien een ondernemer de stellingen niet wil of kan beantwoorden dan kunnen de resultaten van het telefoongesprek niet worden meegenomen in het onderzoek. Het is in dat geval noodzakelijk om een andere ondernemer te benaderen. Het meetmodel maakt pas een berekening van het behalen van de norm als er voldoende ondernemers zijn geïnterviewd.

22

Bijlage V: Vragenlijst Norm 4. Professionaliteit De gemeente zorgt ervoor dat u als ondernemer met één contactpersoon te maken heeft. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De gemeente heeft op haar website een bedrijvenloket met specifieke informatie voor bedrijven. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De gemeente informeert ondernemers over de verschillende procedures die mogelijkerwijs aan de orde zijn. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De gemeente informeert ondernemers over de wet- en regelgeving die van toepassing is. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De gemeente biedt de mogelijkheid aan om vooroverleg met ondernemers te houden die een vergunning aanvragen. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De gemeente is goed voorbereid bij het voeren van een gesprek. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens

Helemaal mee eens

De gemeente anticipeert op de verschillende procedures. Helemaal mee oneens Oneens Nvt

Eens

Helemaal mee eens

De gemeente kan een besluit goed onderbouwen. Helemaal mee oneens Oneens Nvt

Eens

Helemaal mee eens

Norm 5. Beleving toezicht De inspecteur maakt bij aanvang van de inspectie het doel van zijn bezoek helder kenbaar. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De inspecteur is in staat te helder communiceren met de contactpersoon van het bedrijf. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De inspecteur belast het bedrijf niet onnodig. Helemaal mee oneens Oneens Nvt

Eens

Helemaal mee eens

23

De inspecteur stelt tegenstrijdige eisen. Helemaal mee oneens Oneens

Nvt

Eens

Helemaal mee eens

De inspecteur neemt zoveel mogelijk thema’s integraal mee in zijn inspectie. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

Er vindt nauwelijks overlap plaats tussen de verschillende inspecties. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens

Helemaal mee eens

De toon van de terugkoppeling komt overeen met het inspectiebezoek. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens

Helemaal mee eens

De inspecteur doet een weloverwogen uitspraak na het verwerken van de resultaten van de inspectie. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

Norm 8. Dienstverlening met de menselijke maat De bereikbaarheid van uw gemeente via de publieksbalie sluit aan op uw behoefte. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De bereikbaarheid van uw gemeente via internet sluit aan op uw behoefte. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De bereikbaarheid van uw gemeente via e-mail sluit aan op uw behoefte. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens

Helemaal mee eens

De bereikbaarheid van uw gemeente via de telefoon sluit aan op uw behoefte. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

Op het gemeentehuis wordt u vriendelijk ontvangen. Helemaal mee oneens Oneens Nvt

Eens

Helemaal mee eens

U bent tevreden over de mate waarin de medewerker bereid was om u te helpen. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De medewerker toonde zich verantwoordelijk om uw vraag, verzoek of probleem werkelijk op te lossen. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De medewerker leefde zich in uw situatie in. 24

Helemaal mee oneens

Oneens

Nvt

Eens

Helemaal mee eens

De ontvangen informatie is begrijpelijk verwoord. Helemaal mee oneens Oneens Nvt

Eens

Helemaal mee eens

Het is mogelijk om digitaal een vergunning aan te vragen. Helemaal mee oneens Oneens Nvt

Eens

Helemaal mee eens

De gemeente stelt u op de hoogte van de voortgang van uw aanvraag. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens

Helemaal mee eens

De totale tijd die de behandeling van uw verzoek in beslag nam was acceptabel. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

U kon zelf voldoende invloed uitoefenen op de manier waarop uw vraag, probleem of verzoek werd opgelost. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

U bent tevreden over de mate waarin de medewerker uw non verbale signalen oppikte. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De medewerker vertegenwoordigde niet alleen de eigen afdeling, maar de gehele gemeente. (Het gaat erom dat de gemeente niet verkokerd werkt, waarbij mensen niet verder kijken dan de eigen afdeling in plaats van de gezamenlijke doelstelling van de gemeente). Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De medewerker probeerde in eerste instantie zelf om uw vraag zo goed mogelijk te beantwoorden voordat hij doorverwees naar andere collega’s. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De medewerker heeft u aangenaam verrast met de service die hij/zij verleende. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

De gemeente neemt uw klacht serieus. Helemaal mee oneens Oneens

Nvt

Eens

Helemaal mee eens

De gemeente bemiddelt in geval van een klacht of bezwaar over de gemeente. Helemaal mee oneens Oneens Nvt Eens Helemaal mee eens

25

Bijlage VI: Veelgestelde vragen Is de voucherregeling nog beschikbaar? Nee. Deze regeling was tot 31 december 213 beschikbaar. Het is niet meer mogelijk om van het ministerie van Economische Zaken een financiële tegemoetkoming voor het Bewijs van Goede Dienst te ontvangen. Gemeenten die voucheraanvragen vóór 31 december 2013 ingediend hebben, hebben zes maanden de tijd om voucher I en tot 31 december 2014 om voucher II in te leveren voor uitbetaling. Zie meer informatie op de site van Agentschap NL. U kunt er wel voor kiezen om deel te nemen aan de Ondernemerspeilig (zie meer informatie op de site van KING). Dit meetinstrument is vanaf januari 2014 gratis beschikbaar en heeft lagere uitvoeringskosten. Wat is een korte doorlooptijd voor de nulmeting? Wat is realistisch gebleken in maanden? De gemiddelde doorlooptijd is circa drie maanden. Hoe lang duurt het voordat de dossier audit is afgerond? Voor een kleine gemeente geldt dat 5 dossiers per producten worden onderzocht. Voor een middelgrote gemeente geldt dat 8 dossiers per product worden onderzocht. Voor een grote gemeente geldt dat 10 dossiers per product worden onderzocht. Afhankelijk van de kwaliteit van de verzamelde dossiers duurt een dossier audit tussen de 2 en 4 werkdagen. Dit is de tijd exclusief het verzamelen van de dossiers. Hoe betrek ik ondernemers bij het onderzoek en de resultaten? U kunt bijvoorbeeld de contactpersoon van de ondernemersvereniging(en) aanspreken. Deze kan dan de ondernemers inlichten over doel en werkwijze van het onderzoek. Wel is het mogelijk dat je dan een klein deel van de ondernemers mist, zoals organisatoren van evenementen die vaak van buiten de gemeente komen. Daarnaast kan een start- en eindbijeenkomst met ondernemers worden georganiseerd. Wat is de ideale samenstelling van de werkgroep die het proces begeleidt? In algemene zin is de samenstelling van de werkgroep afhankelijk van hoe de werkprocessen rond de directe dienstverlening in de gemeente georganiseerd zijn. Er zijn gemeenten waar bijvoorbeeld een ‘neutrale’ medewerker van het bedrijfsbureau het project uitvoerde. In de werkgroep zitten dikwijls medewerkers van de afdeling Economische Zaken, Vergunningverlening en Handhaving en de front-office. Het gaat om een mix van ervaren uitvoerders en mensen die informatie verschaffen aan ondernemers. Hoe bepaal ik de top 10 belangrijkste producten van de gemeente? In het meetmodel op tabblad 1: productselectie is een lijst van standaardproducten opgenomen. Voor de producten waarvan u de dienstverlening wilt meten, vult u in hoeveel keer deze zijn aangevraagd in het afgelopen jaar. Het meetmodel rekent daarna zelf uit wat de tien belangrijkste producten zijn op basis van het aantal aanvragen. Het uitgangspunt is dat de selectie van de top 10 om de tien meest aangevraagde producten gaat. Wilt u ook producten in de top 10 die niet vaak zijn aangevraagd? Bijvoorbeeld omdat uw gemeente graag een duidelijk beeld wil krijgen van de score van bepaalde vergunningen. Dan kunt u deze prioriteit geven waardoor ze in de top 10 te onderzoeken producten terecht komen. Als mijn voucher nog geldig is (sluiting aanvraag was 31 december 2013), kan mijn gemeente ook adviesbureaus, hogescholen, universiteiten of studentenadviesbureaus inzetten voor de voucherregeling? 26

Als algemene regel geldt dat iedere externe partij in aanmerking komt voor de voucherregeling. Dus ook adviesbureaus, hogescholen, universiteiten en studentenadviesbureaus kunnen worden ingezet voor het uitvoeren van de meting en opstellen van het verbeterplan. De inzet van een stagiair(e) valt niet onder de voucherregeling als de stagiair(e) in dienst is van de gemeente. Hoe stel ik de gemeentelijke top 10 met veelgevraagde producten samen? Het uitgangspunt is dat de selectie van de top 10 om de tien meest aangevraagde producten gaat. Er kan echter een reden zijn om van de top 10 af te wijken. Bijvoorbeeld als de gemeenten graag een duidelijk beeld wil krijgen van de score van bepaalde vergunningen in de gemeente. Wat moet mijn gemeente intern doen als wij met het Bewijs van Goede Dienst aan de slag gaan? Dit verschilt per gemeente. Hierbij een voorbeeld van de werkwijze van een gemeente die het in de voorbereiding grondig aanpakt: • Het maken van organisatorische afspraken en het opstellen van een projectteam dat de diverse audits gaat doen. (Dit zijn bij voorkeur medewerkers die niet zijn betrokken bij het primaire proces zoals bijvoorbeeld interne auditors of juristen, of accountmanagers bedrijven) • Het organiseren van startbijeenkomst binnen de gemeente met de meest betrokken medewerkers • Het invullen van het overzicht gemeentelijke producten, de excelsheet rangschikt vervolgens zelf een top 10 van producten op basis hiervan • Het informeren van betrokken afdelingen waarop de top 10 van toepassing is • Het samenvatten van afspraken en vastleggen van een gezamenlijk Plan van Aanpak. Wij hebben op de 4e norm een score van 98 procent, maar in het spindiagram verschijnt een score van 69 procent. Hoe kan dit? Bij het visualiseren van de score is de keuze gemaakt om de uitslag weer te geven op 70 procent in plaats van 100 procent van de totale uitslag. Dit is gedaan omdat de score dan beter in beeld kan worden gebracht in het spindiagram. De minimumnorm is voor alle tien normen weergegeven in een cirkeldiagram op 70%. De absolute uitslag wordt in het spindiagram daarom afgezet tegen de minimumnorm van 70%. De verhouding van de score met de norm blijft echter gelijk.

Bijlage VII: Staatscourant Voor het uitvoeren van de meting voor het Bewijs van Goede Dienst, het verbeterplan en de verbeteracties, kon u tot 31 december 2013 financiële ondersteuning aanvragen bij het ministerie van Economische Zaken. Deze ondersteuning, in de vorm van een voucherregeling, is aan voorwaarden verbonden. Meer informatie hierover vindt u in de bijgevoegde artikelen van Staatscourant van 15 juni 2009, 13 december 2011 en 17 december 2012. Kijkt u op de site van Agentschap NL voor meer informatie.

27

STAATSCOURANT

Nr. 107 15 juni 2009

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.

Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven van de Staatssecretaris van Financiën van 19 mei 2009, nr. RR/2009/217, houdende regels met betrekking tot de verstrekking en uitbetaling van vouchers ten behoeve van de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven De Staatssecretaris van Financiën, Handelende in overeenstemming met de Staatssecretaris van Economische Zaken; Gelet op de Wet tot vaststelling van de begrotingsstaten van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2009; Besluit:

§ 1. Begripsbepalingen Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. minister: minister van Financiën; b. doorlichting: een in opdracht van een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband danwel een door een onafhankelijk adviseur uit te voeren meting aan de hand van het ‘normenkader voor bedrijven’, waarbij wordt getoetst in welke mate de gemeentelijke dienstverlening voldoet aan de ondernemerswensen; c. penvoerder: de door een samenwerkingsverband aangewezen penvoerende persoon of organisatie; d. verbeterplan: een systematische en concrete uitwerking van acties ter verbetering van de meetresultaten uit de doorlichting, één en ander uitmondende in een plan van aanpak om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren; e. normenkader voor bedrijven: instrument om, ten aanzien van de tien belangrijkste aandachtsgebieden (normen conform bijlage 1) de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven in beeld te brengen; f. voucher: een op grond van artikel 2, eerste lid en artikel 3, eerste lid van deze regeling door de minister aan een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband afgegeven waardedocument ter stimulering van de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven dat bij de minister kan worden ingewisseld voor de betaling van een deel van de kosten die met een doorlichting of uitvoering van een verbeterplan gepaard gaan; g. samenwerkingsverband: verband van twee of meer Nederlandse gemeenten of van twee of meer stadsdelen/deelgemeenten, of van één of meer gemeenten en één of meer stadsdelen/deelgemeenten, als bedoeld in artikel 1 van de Wet gemeenschappelijke regelingen; h. stadsdeel/deelgemeente: deel van een gemeentelijk gebied met gekozen vertegenwoordigers die beperkte raadsbevoegdheden hebben.

§ 2. Verstrekking voucher aan gemeenten Artikel 2 1. De minister kan op aanvraag een voucher aan een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband verstrekken voor een doorlichting mits kosten worden gemaakt door een onafhankelijk adviseur. 2. De aanvraag voor een voucher in de zin van het eerste lid van dit artikel dient vergezeld te gaan van een begroting van de te maken kosten door een onafhankelijk adviseur. 3. De voucher voor een doorlichting heeft uitsluitend betrekking op de volgende noodzakelijke en rechtstreeks aan een doorlichting toe te rekenen en door een onafhankelijk adviseur te maken kosten betreffende: a. het uitvoeren van enquêtes; b. het advies met betrekking tot het verbeterplan.

1

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

4. Een voucher voor een doorlichting heeft een tegenwaarde van 50% van de in lid 3 genoemde kosten gemaakt tot een maximum van € 5.000,–. 5. Een voucher voor een doorlichting heeft een geldigheidsduur van een half jaar na de verstrekking. 6. In afwijking van het vijfde lid van dit artikel kan, na een daartoe gemotiveerd verzoek, eenmalig en in uitzonderlijke gevallen worden besloten tot verlenging van de geldigheidsduur van de voucher tot maximaal 3 maanden. 7. De aanvraag voor een voucher in de zin van dit artikel dient uiterlijk 1 september 2010 te zijn ontvangen door de minister. Artikel 3 1. De minister kan op aanvraag één of meer vouchers verstrekken aan een gemeente, stadsdeel/ deelgemeente of samenwerkingsverband voor het uitvoeren van een verbeterplan mits daartoe kosten worden gemaakt door een of meerdere onafhankelijk adviseurs. 2. De aanvraag voor een voucher in de zin van dit artikel dient vergezeld te gaan van de meetresultaten van de doorlichting, het opgestelde verbeterplan, een beschrijving van de uit te voeren verbeteracties en een begroting van de te maken kosten door een of meerdere onafhankelijk adviseurs. 3. De voucher in de zin van dit artikel heeft uitsluitend betrekking op de noodzakelijke en rechtstreeks aan een verbeterplan toe te rekenen kosten van een of meerdere onafhankelijk adviseurs voor de uitvoering van verbeteracties. 4. Een voucher voor het uitvoeren van een verbeterplan heeft een tegenwaarde van 50% van de kosten zoals bedoeld in artikel 3 lid 3 tot een maximum van € 15.000,–. 5. Een voucher voor een doorlichting en een voucher voor het uitvoeren van een verbeterplan tezamen, hebben een tegenwaarde van 50% van de in lid 3 genoemde kosten tot een maximum van € 15.000,–. 6. De aanvraag voor een voucher in de zin van dit artikel dient uiterlijk 1 september 2010 te zijn ontvangen door de minister. Artikel 4 1. De aanvraag voor een voucher in de zin van de artikelen 2 en 3 van deze regeling wordt door een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband ingediend onder gebruikmaking van het daartoe bestemde formulier. 2. In het geval van een samenwerkingsverband, wordt de aanvraag voor een voucher ingediend via een penvoerder. 3. In het geval de voucher wordt verstrekt aan een samenwerkingsverband gelden de waarden als bedoeld in artikel 2, vierde lid en artikel 3, vierde lid voor elke gemeente of deelnemend stadsdeel/ deelgemeente aan het samenwerkingsverband afzonderlijk. Artikel 5 1. De gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband draagt zorg voor een zodanige administratie dat daaruit is af te leiden: a. dat en door welke onafhankelijk adviseur welke activiteiten ten behoeve van een doorlichting zijn uitgevoerd; b. dat en door welke onafhankelijk adviseur(s) welke activiteiten ten behoeve van het uitvoeren van een verbeterplan zijn uitgevoerd. Artikel 6 1. De minister beslist afwijzend op een aanvraag in de zin van artikel 2 of 3 van deze regeling indien: a. de kosten in de zin van artikel 2, derde lid of artikel 3, derde lid van deze regeling zijn gemaakt vóórdat de voucher is verstrekt; b. reeds eerder een doorlichting of uitvoering van een verbeterplan volgens het normenkader voor bedrijven heeft plaatsgevonden;

2

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

c. de aanvraag is ingediend na de datum als bedoeld in artikel 2, zevende lid of artikel 3, zesde lid van deze regeling. Artikel 7 1. Door de minister wordt op de aanvragen als bedoeld in de artikelen 2 en 3 van deze regeling in volgorde van ontvangst beslist, met dien verstande dat wanneer de aanvrager krachtens artikel 4:5 van de Algemene wet bestuursrecht de gelegenheid heeft gehad de aanvraag aan te vullen, de dag waarop de aanvraag naar behoren is aangevuld, geldt als datum van ontvangst. 2. Indien honorering van alle aanvragen die op één dag zijn ontvangen ertoe zou leiden dat het beschikbare budget voor vouchers zou worden overschreden, stelt de minister de onderlinge rangschikking van deze aanvragen vast door middel van loting. 3. De minister beslist binnen acht weken na ontvangst van de aanvraag onverminderd het bepaalde in artikel 4:5, vierde lid, van de Algemene wet bestuursrecht.

§ 3. Indiening voucher door een of meerdere onafhankelijk adviseurs Artikel 8 1. De onafhankelijk adviseur die in opdracht van een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband waaraan de voucher is verstrekt, onderdelen van de doorlichting of (een deel van) het verbeterplan heeft uitgevoerd, kan de voucher indienen onder het verzoek tot uitbetaling van de tegenwaarde van de voucher. 2. Het verzoek dient vergezeld te gaan van een kopie van de bij de gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband door de onafhankelijke adviseur ingediende declaratie, waarop de tegenwaarde van de voucher is verrekend. 3. Uitbetaling van een voucher vindt plaats binnen dertien weken na ontvangst van het verzoek hiertoe. 4. Het verzoek om uitbetaling van de tegenwaarde van de voucher kan worden ingediend onder gebruikmaking van het daartoe bestemde formulier en dient uiterlijk 1 maart 2011 te zijn ontvangen. Artikel 9 1. De minister beslist afwijzend op een verzoek om uitbetaling van de voucher indien: a. andere kosten dan de kosten als bedoeld in de artikelen 2, derde lid en artikel 3, derde lid van deze regeling ter declaratie zijn aangeboden; b. de voucher wordt ingediend buiten de geldigheidsduur waarvoor deze is afgegeven; c. de voucher na 1 maart 2011 wordt ingediend.

§ 4. Slotbepalingen Artikel 10 1. Het verstrekkingsplafond voor vouchers ten behoeve van doorlichtingen en de uitvoering van verbeterplannen tezamen bedraagt € 3.000.000,–. 2. Indien het beschikbare verstrekkingplafond voor doorlichtingen en de uitvoering van verbeterplannen is bereikt, wordt voor het desbetreffende deel van de aanvraag geen voucher verstrekt. Artikel 11 Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 juli 2009 en vervalt met ingang van 1 april 2011. Artikel 12 Deze regeling wordt aangehaald als: Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven.

3

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

Deze regeling wordt met de toelichting en bijlage 1, behorende bij artikel 1 sub e, in de Staatscourant geplaatst. De Staatssecretaris van Financiën, J.C. de Jager.

4

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

TOELICHTING Algemeen Het verminderen van de administratieve lasten voor zowel bedrijven als burgers, voortvloeiende uit wet- en regelgeving van overheidswege, staat al geruime tijd op de politieke agenda. Op 4 juni 2007 is tussen Vereniging van Nederlandse Gemeenten (hierna: VNG) en de ministeries van Financiën en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties het Bestuursakkoord Rijk-Gemeenten ’Samen aan de slag’ afgesloten. Hierin zijn onder andere afspraken gemaakt om de regeldruk voor burgers en bedrijven met 25% te verminderen en de dienstverlening te verbeteren. Voor het realiseren van deze doelstelling zijn concrete afspraken uitgewerkt in de Uitvoeringsagenda ’Minder regels, betere dienstverlening’. De Uitvoeringsagenda dateert van 5 oktober 2007 en is afgesloten tussen de VNG en de ministeries van Financiën, van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Het Bestuursakkoord is vertaald naar een Uitvoeringsagenda waarin o.a. is vastgelegd dat gemeenten in 2011 het rapportcijfer 7 scoren voor hun dienstverlening aan burgers én bedrijven. De aandacht heeft zich de afgelopen jaren vooral gericht op het afschaffen van regels en het omzetten van vergunningen naar algemene regels. Maar vermindering van de administratieve lasten heeft ook te maken met verbeteren van de dienstverlening en geïntegreerd toezicht. De doelgroep bedrijven vraagt daarnaast specifieke aandacht van gemeenten. Ondernemers hebben andere wensen en belangen dan burgers en nemen andere producten af van de gemeenten. Om gemeenten te helpen bij het verbeteren van de dienstverlening zijn de afgelopen jaren diverse instrumenten ontwikkeld. Het normenkader bedrijven is één van die instrumenten waarmee gemeenten inzicht krijgen in hoe ze scoren op dienstverlening aan bedrijven. Het normenkader is een praktisch instrument om de dienstverlening aan bedrijven merkbaar te verbeteren. Het geeft gemeenten een referentiekader en een handreiking om te bepalen of de dienstverlening aan bedrijven goed of excellent is, en wat verbeterpunten zijn. Daarnaast geeft het normenkader gemeenten inhoudelijk richting bij de implementatie van kwaliteitshandvesten voor dienstverlening aan ondernemers. Ook is het normenkader een instrument om de dialoog aan te gaan met het lokale bedrijfsleven. Het normenkader voor bedrijven is een gezamenlijke product van vertegenwoordigers van de gemeenten Almere, Alphen aan den Rijn, Amsterdam, Capelle aan de IJssel, Eersel, Hardenberg, Leiden, Oud Beijerland, Sittard-Geleen, Zoetermeer, MKB Nederland, het Verbond van Nederlandse Ondernemingen (VNO) en het Nederlands Christelijk Werkgeversverbond (NCW) (hierna: VNO-NCW), de Kamer van Koophandel, VNG, project Kwaliteitshandvesten (ministerie van BZK/ICTU/Burgerlink), SIRA Consulting en de Regiegroep Regeldruk (ministeries van Financiën en Economische Zaken). MKB Nederland en VNO-NCW hebben de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen op het gebied van gemeentelijke dienstverlening in kaart gebracht. De gemeenten Alphen aan den Rijn, Capelle aan de Ijssel en Zoetermeer hebben een pilot meting uitgevoerd. De resultaten daarvan zijn gebruikt om het instrument te vervolmaken. Door middel van een meting kunnen gemeenten toetsen in welke mate hun dienstverlening voldoet aan deze ondernemerswensen. Op basis hiervan kunnen gemeenten vervolgens verbeteracties formuleren. De resultaten van de meting kunnen gemeenten tevens als richtlijn hanteren bij het opstellen van lokale servicenormen voor bedrijven en opnemen in een kwaliteitshandvest. In een kwaliteitshandvest staan lokale servicenormen op basis van zowel de wensen van burgers en bedrijven, als de haalbaarheid van deze wensen binnen de gemeentelijke organisatie (wat betreft mensen en middelen). Met de onderhavige regeling wordt beoogd een nadere impuls te geven aan de implementatie van het normenkader bedrijven bij een groot aantal gemeenten (maximaal 200). De onderhavige regeling is een gezamenlijk initiatief van de Staatssecretaris van Financiën en de Staatssecretaris van Economische Zaken en vindt zijn grondslag in de Begrotingswet IXB 2009, beleidsartikel 8 (financieel economisch beleid van de overheid) zoals nader ingevuld in de Wijziging van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2009. Deze regeling ter ondersteuning van gemeenten maakt een uitkering in natura mogelijk en is onder meer een gevolg van bestuurlijke afspraken zoals verwoord in het bovenvermelde Bestuursakkoord met bijbehorende Uitvoeringsagenda (beide van 2007), het ‘Convenant Regeldruk Gemeenten’ dat op 15 april 2009 is afgesloten tussen ruim 30 van de grootste gemeenten van Nederland, het Ministerie van Economische Zaken, MKB-Nederland. In dit convenant zijn afspraken gemaakt om de regeldruk voor ondernemers verder te verlagen. In het convenant is ook afgesproken het ’Normenkader voor Bedrijven’ in te voeren. Met dit normenkader kunnen gemeenten hun dienstverlening aan bedrijven meten en onderling vergelijken. Door middel van het verstrekken van vouchers aan gemeenten of stadsdelen stimuleert deze regeling zowel het laten uitvoeren van een meting en verbeteracties die voortkomen uit de resultaten van de meting. Vouchers kunnen ook worden verstrekt aan een samenwerkingsverband van gemeenten of stadsdelen of van één of meer gemeenten en één of meer stadsdelen. In het kader van het beginsel van decentrale autonomie is de regeling zodanig opgezet dat gemeenten na het verstrekken van de voucher volledig de eigen verantwoordelijkheid dragen om aan de

5

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

doelstellingen te voldoen. Hiermee blijven de administratieve lasten die uit de regeling voor de aanvragers voortvloeien zeer beperkt. De vouchers vertegenwoordigen een waarde van 50% van de kosten van een onafhankelijk adviseur voor het opstellen van het verbeterplan, de uitvoering van de meting en de verbeteracties tot de in artikel 3 genoemde maxima. Vouchers worden op aanvraag verstrekt aan de gemeenten of stadsdelen of samenwerkingsverbanden en worden vervolgens na afloop van de meting en de uitvoering van de verbeteracties door de onafhankelijke adviseurs ter declaratie ingediend bij SenterNovem. Aanvragen voor vouchers dienen vergezeld te gaan van een begroting van de te maken kosten door een onafhankelijk adviseur. Uit deze begroting moet blijken of aan de voorwaarden wordt voldaan om voor een voucher in aanmerking te komen, waarbij de artikelen 2 tot en met 4 leidend zijn. Het behoort tot de verantwoordelijkheid van de gemeente, het stadsdeel/de deelgemeente of het samenwerkingsverband de opdrachten aan de onafhankelijke adviseurs te gunnen op basis van een transparante en openbare procedure, op basis waarvan adviseurs zich kunnen inschrijven en worden geselecteerd. De gemeente, het stadsdeel/de deelgemeente of het samenwerkingsverband dient zich in voorkomende gevallen te houden aan de aanbestedingsregels.

Artikelsgewijs Artikel 1 De regeling wordt uitgevoerd door SenterNovem, agentschap van het Ministerie van Economische Zaken, in mandaat voor de minister van Financiën. Uitsluitend de kosten van een onafhankelijk adviseur vallen onder het bereik van de voucher. De loonkosten van bijvoorbeeld gemeenteambtenaren vallen daar niet onder. Een onafhankelijk adviseur is niet persoonlijk betrokken bij een gemeente, stadsdelen/deelgemeenten of samenwerkingsverbanden die de aanvraag voor een voucher heeft ingediend. Het verstrekte advies biedt voldoende waarborg van objectiviteit. Een bestuurder van een vennootschap die het advies verstrekt en werkzaam is danwel in loondienst is bij een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband die een aanvraag voor een voucher heeft ingediend is geen onafhankelijk adviseur. De gemeente kan zelf een doorlichting laten uitvoeren maar gemeenten kunnen er ook voor kiezen een aantal onderdelen van de doorlichting uit te besteden aan een onafhankelijk adviseur. Indien een samenwerkingsverband een voucheraanvraag wenst in te dienen, dient deze vooraf een penvoerder aan te wijzen die namens het samenwerkingsverband de aanvraag indient en zorg draagt voor de verdere afhandeling van de procedure. Het normenkader voor bedrijven reikt normen aan voor de gemeentelijke dienstverlening op de tien belangrijkste aandachtsgebieden voor bedrijven zoals weergegeven in de brochure die is opgenomen in bijlage 1.1 Een samenwerkingsverband kan bestaan uit twee of meer gemeenten die samenwerken op basis van de Wet gemeenschappelijke regelingen. Een samenwerkingsverband kan ook bestaan uit twee of meer samenwerkende stadsdelen of deelgemeenten of één of meer gemeenten die met één of meer stadsdelen of deelgemeenten samenwerken. Een aantal gemeenten is opgesplitst in stadsdelen (Amsterdam) en deelgemeenten (Rotterdam). Ter stimulering van de dienstverlening van laatstgenoemden aan bedrijven, kunnen eveneens vouchers worden verstrekt voor de doorlichting en/of uitvoering van een verbeterplan.

Artikel 2 Aan een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband wordt enkel een voucher voor de doorlichting verstrekt indien kosten worden gemaakt door een onafhankelijk adviseur. Indien de doorlichting wordt uitbesteed aan een onafhankelijk adviseur, komen enkel de kosten met betrekking tot de uitvoering van een enquête en de advisering omtrent het verbeterplan (beiden conform het normenkader voor bedrijven) in aanmerking. De doorlichting wordt uitgevoerd overeenkomstig de handleiding Pilotmeting Normenkader Bedrijven. Rapportage van de meetresultaten gebeurt overeenkomstig Deel III bijlage 1 Voorbeeld Rapportage en bijlage 2 Voorbeeld Management Samenvatting uit de handleiding Pilotmeting Normenkader Bedrijven. Deze informatie is te downloaden van de site www.senternovem.nl/normenkader. Een voucher voor de doorlichting heeft een geldigheidsduur van een half jaar nadat deze is verstrekt maar kan na een daartoe gemotiveerd verzoek eenmalig en in uitzonderlijke gevallen worden verlengd voor de maximale duur van drie maanden. Bij uitzonderlijke gevallen kan men denken aan vertraging die men heeft in de uitvoering van de activiteiten die niet is te wijten aan de inspanningen van de aanvrager van de voucher, maar veroorzaakt wordt door capaciteitsgebrek bij de uitvoerder (onafhan-

1

6

Zie ook: kamerstukken II 2006/2007, 29 515, nr. 202 herdruk, waarin wordt ingegaan op de ontwikkeling van een normenkader voor de dienstverlening aan bedrijven.

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

kelijk adviseur). De gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband dient hierbij wel aannemelijk te maken dat afronding van het project (het uitvoeren van enquêtes of het advies van een verbeterplan) binnen drie maanden plaatsvindt. Een voucher voor een doorlichting heeft betrekking op 50% van de kosten die moeten worden betaald aan een onafhankelijk adviseur en betreft maximaal € 5.000,– (zie voorts de toelichting op artikel 3 van deze regeling). De voucheraanvraag voor de doorlichting dient uiterlijk 1 september 2010 door SenterNovem te zijn ontvangen.

Artikel 3 Het verbeterplan is een logisch vervolg op de resultaten van de doorlichting en bevat acties om de meetresultaten te verbeteren met het uiteindelijke doel te komen tot een betere dienstverlening van gemeente aan bedrijven. Voor het uitvoeren van een verbeterplan kunnen één of meer vouchers worden verstrekt indien kosten worden gemaakt door een of meerdere onafhankelijk adviseurs. Indien een gemeente ervoor kiest om de uitvoering van een verbeterplan uit te besteden aan diverse onafhankelijke adviseurs, bestaat de mogelijkheid om een aantal vouchers in te dienen (dus één bij elke onafhankelijke adviseur). Voor het uitvoeren van een verbeterplan kunnen maximaal drie vouchers worden aangevraagd. Een voucher in de zin van dit artikel kan enkel worden afgegeven voor kosten die betrekking hebben op de verbeteracties genoemd in het verbeterplan. Voor alle kosten die daarbuiten vallen, kan geen voucher worden afgegeven. Dit moet blijken uit een te overleggen begroting van de kosten van een onafhankelijk adviseur. Begrotingen waaruit dit niet blijkt, zullen niet als volledig worden beschouwd. In het geval van een samenwerkingsverband zal uit de begroting van de te maken kosten moeten blijken dat deze begroting betrekking heeft op alle bij het samenwerkingsverband aangesloten gemeenten of stadsdelen. Een aanvraag van een voucher gaat vergezeld van de meetresultaten van de doorlichting, het opgestelde verbeterplan, een beschrijving van de uit te voeren verbeteracties en een begroting van de te maken kosten door een of meerdere onafhankelijk adviseurs. Voor de rapportage van de meetresultaten en het verbeterplan wordt gebruik gemaakt van de formats in Deel III bijlage 1 Voorbeeld Rapportage en bijlage 2 Voorbeeld Management Samenvatting uit de handleiding Pilotmeting Normenkader Bedrijven. Deze informatie is te downloaden van de site www.senternovem.nl/normenkader. Een voucher voor een verbeterplan heeft betrekking op 50% van de kosten die aan een onafhankelijk adviseur moeten worden betaald en betreft maximaal € 15.000,–. Indien de gemeente de doorlichting zelf heeft uitgevoerd (dus zonder gebruik te maken van de diensten van een onafhankelijk adviseur), heeft de gemeente nog recht op het maximale bedrag van € 15.000,– voor de verstrekking van een voucher voor de uitvoering van een verbeterplan. Indien aan de gemeente echter een voucher voor de doorlichting is verstrekt, heeft de gemeente voor de uitvoering van een verbeterplan recht op een voucher ter waarde van € 15.000,– minus het bedrag waarvoor een voucher voor de doorlichting is verstrekt (maximaal € 5000,–). Indien een gemeente voor de doorlichting derhalve een voucher heeft gekregen ter waarde van € 3000,– kan deze gemeente nog in aanmerking komen voor een voucher voor de uitvoering van een verbeterplan van maximaal € 12.000,–. De voucheraanvraag voor de uitvoering van een verbeterplan dient uiterlijk 1 september 2010 door SenterNovem te zijn ontvangen.

Artikel 4 Een aanvraag voor een voucher kan worden ingediend bij SenterNovem, t.a.v. Kennisoverdracht Regelgeving (Infomil), Postbus 93144, 2509 CA Den Haag met een aldaar verkrijgbaar formulier. Formulieren zijn ook te downloaden van www.senternovem.nl/normenkader. In het geval van een samenwerkingsverband moet de aanvraag worden ingediend via een penvoerder (zie ook de toelichting op artikel 1 van deze regeling). De verstrekking van een voucher aan een samenwerkingsverband kan aan elke deelnemende gemeente of elk deelnemend stadsdeel/deelgemeente afzonderlijk.

Artikel 5 De gemeente heeft de verantwoordelijkheid een administratie te voeren waaruit blijkt dat kosten door een of meerdere onafhankelijk adviseurs zijn gemaakt voor de doorlichting of de uitvoering van een verbeterplan. Voorts dient duidelijk te zijn door welke onafhankelijk adviseur(s), welke activiteiten in dit verband zijn uitgevoerd zodat SenterNovem kan controleren of de vouchers terecht zijn verstrekt.

Artikel 6 Kosten die voorafgaand aan de indiening van de voucheraanvraag zijn gemaakt en betaald, komen in verband met het stimuleringskarakter van de regeling niet voor vergoeding in aanmerking.

7

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

Een voucher voor een doorlichting of uitvoering van een verbeterplan kan uitsluitend worden verstrekt indien niet eerder een doorlichting of uitvoering van een verbeterplan heeft plaatsgevonden. Wanneer voor een reeds verricht doorlichtend onderzoek of uitvoering van verbeteracties geen gebruik is gemaakt van het normenkader voor bedrijven, worden deze activiteiten niet als een doorlichting of uitvoering van een verbeterplan in de zin van deze regeling aangemerkt en kan alsnog een voucher worden verstrekt.

Artikel 7 Aanvragen dienen vergezeld te gaan van een begroting van de kostenvan een of meerdere onafhankelijk adviseurs, waaruit blijkt dat aan de voorwaarden van deze regeling is voldaan (zie ook de toelichting op artikel 3 van deze regeling). Een begroting van de kosten waaruit dit niet blijkt, zal als niet volledig worden beschouwd waarna de aanvrager in de gelegenheid wordt gesteld de aanvraag aan te vullen.

Artikel 8 De vouchers kunnen na de verrichte doorlichting of de uitvoering verbeteracties uit het verbeterplan door de onafhankelijke adviseur (s) bij SenterNovem worden ingediend onder het verzoek tot uitbetaling van de tegenwaarde van de voucher. Deze declaratie dient vergezeld te gaan van een kopie van de eindafrekening aan de gemeente, stadsdeel/deelgemeente/samenwerkingsverband waarop de tegenwaarde van de vouchers vermeld staat en is verrekend. Een voucher die na 1 maart 2011 ter declaratie wordt ingediend, heeft zijn waarde verloren waarmee het recht op uitbetaling is komen te vervallen.

Artikel 9 Voor vergoeding van de kosten gemaakt door een onafhankelijk adviseur komen enkel de kosten in aanmerking die betrekking hebben op bepaalde onderdelen van de doorlichting (zie artikel 2 van deze regeling) en de verbeteracties genoemd in het verbeterplan. Kosten die daarbuiten vallen, komen derhalve niet voor vergoeding in aanmerking.

8

Staatscourant 2009 nr. 107

15 juni 2009

STAATSCOURANT

Nr. 22351 13 december 2011

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.

Regeling van de Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie van 5 december 2011, nr. WJZ / 11170884, tot wijziging van de Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven De Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, Gelet op artikel 3 van de Kaderwet EZ-subsidies; Besluit:

ARTIKEL I De Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven wordt gewijzigd als volgt: A In artikel 1, onderdeel a wordt ‘minister van Financiën’ vervangen door: Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. B Na artikel 10 wordt een nieuw artikel ingevoegd, luidende: Artikel 10a 1. Een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband, die nog geen voucher heeft ontvangen, kan een aanvraag voor een voucher als bedoeld in de artikelen 2 en 3 indienen in de periode die aanvangt op het tijdstip waarop dit artikel in werking treedt en eindigt op 31 december 2012. In dezelfde periode kan een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband, die al een voucher heeft ontvangen als bedoeld in artikel 2, alsnog een aanvraag indienen voor een voucher als bedoeld in artikel 3. 2. In de in het eerste lid genoemde periode kan een aanvraag voor een voucher als bedoeld in de artikelen 2 en 3 worden ingediend door een provincie, waterschap en ieder samenwerkingsverband als bedoeld in de Wet gemeenschappelijke regelingen. 3. Het verstrekkingsplafond als bedoeld in artikel 10, eerste lid, bedraagt voor vouchers, aangevraagd in de in het eerste lid genoemde periode: € 800.000,-. 4. Een verzoek om uitbetaling van de tegenwaarde van een voucher als bedoeld in artikel 8, vierde lid, dient uiterlijk op 31 december 2013 te zijn ontvangen; de minister beslist afwijzend op een verzoek om uitbetaling van de voucher indien deze na 31 december 2012 is ontvangen. 5. De bepalingen van deze regeling waarvan niet in dit artikel is afgeweken, zijn van overeenkomstige toepassing. C In artikel 11 wordt ’31 december 2011’ vervangen door: 1 april 2014. ARTIKEL II Deze regeling treedt in werking met ingang van 30 december 2011. Deze regeling zal met de toelichting in de Staatscourant worden geplaatst. ’s-Gravenhage, 5 december 2011 De Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, M.J.M. Verhagen.

1

Staatscourant 2011 nr. 22351

13 december 2011

TOELICHTING De reden voor een nieuwe openstelling van de Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven is zoveel mogelijk medeoverheden te stimuleren hun dienstverlening aan bedrijven te verbeteren door middel van het instrument Bewijs van Goede Dienst. Vanwege de nieuwe openstelling van deze regeling voor één jaar is een nieuw artikel 10a toegevoegd. Gemeenten, stadsdelen/deelgemeenten of samenwerkingsverbanden die onder de vorige openstellingsperiode al de vouchers hebben ontvangen als bedoeld in de artikelen 2 en 3, kunnen niet opnieuw gebruik maken van de nieuwe openstelling van de Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven. Gemeenten, stadsdelen/deelgemeenten of samenwerkingsverbanden die onder de vorige openstellingsperiode (alleen) de voucher als bedoeld in artikel 2 hebben ontvangen, kunnen vanwege de hernieuwde openstelling van deze regeling (alsnog) de voucher als bedoeld in artikel 3 aanvragen. De regeling wordt nu voor het eerst opengesteld voor provincies en waterschappen. Dit biedt, naast gemeenten, ook deze medeoverheden de mogelijkheid om het instrument Bewijs van Goede Dienst in te zetten ten behoeve van de verbetering van de dienstverlening aan bedrijven. Aangezien de huidige regeling vervalt met ingang van 31 december 2011, moet de wijzigingsregeling in werking treden op 30 december 2011. Een eenmaal vervallen regeling kan immers niet meer worden gewijzigd. In verband hiermee kan niet worden voldaan aan de vereisten van de systematiek van de Vaste Verander Momenten. Afgeweken wordt van de vaste inwerkingtredingdata en de minimale invoeringstermijnen op basis van de uitzonderingsgrond hoge c.q. buitensporige private of publieke kosten van vertragingen of vervroeging. De Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, M.J.M. Verhagen.

2

Staatscourant 2011 nr. 22351

13 december 2011

STAATSCOURANT

Nr. 26014 17 december 2012

Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814.

Regeling van de Minister van Economische Zaken van 7 december 2012, nr. WJZ/12360946, tot verlenging van de Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven De Minister van Economische Zaken, Gelet op artikel 3 van de Kaderwet EZ-subsidies; Besluit:

ARTIKEL I De Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven wordt gewijzigd als volgt: A In artikel 1, onderdeel a wordt ‘minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie’ vervangen door: Minister van Economische Zaken. B Na artikel 10a wordt een nieuw artikel ingevoegd, luidende: Artikel 10b 1. Een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband, die nog geen voucher heeft ontvangen, kan een aanvraag voor een voucher als bedoeld in de artikelen 2 en 3 indienen in de periode die aanvangt op het tijdstip waarop dit artikel in werking treedt en eindigt op 31 december 2013. In dezelfde periode kan een gemeente, stadsdeel/deelgemeente of samenwerkingsverband, die al een voucher heeft ontvangen als bedoeld in artikel 2, alsnog een aanvraag indienen voor een voucher als bedoeld in artikel 3. 2. In de in het eerste lid genoemde periode kan een aanvraag voor een voucher als bedoeld in de artikelen 2 en 3 worden ingediend door een provincie, waterschap en ieder samenwerkingsverband als bedoeld in de Wet gemeenschappelijke regelingen. 3. Het verstrekkingsplafond als bedoeld in artikel 10, eerste lid, bedraagt voor vouchers, aangevraagd in de in het eerste lid genoemde periode: € 300.000,–. 4. Een verzoek om uitbetaling van de tegenwaarde van een voucher als bedoeld in artikel 8, vierde lid, dient uiterlijk op 31 december 2014 te zijn ontvangen; de minister beslist afwijzend op een verzoek om uitbetaling van de voucher indien deze na 31 december 2014 is ontvangen. 5. De bepalingen van deze regeling waarvan niet in dit artikel is afgeweken, zijn van overeenkomstige toepassing. C In artikel 11 wordt ‘1 april 2014’ vervangen door: 1 april 2015. ARTIKEL II Deze regeling treedt in werking met ingang van 1 januari 2013. Deze regeling zal met de toelichting in de Staatscourant worden geplaatst. ’s-Gravenhage, 7 december 2012 De Minister van Economische Zaken, H.G.J. Kamp.

1

Staatscourant 2012 nr. 26014

17 december 2012

TOELICHTING De reden voor een nieuwe openstelling van de Tijdelijke Regeling Stimulering Betere Dienstverlening aan Bedrijven is zoveel mogelijk medeoverheden te stimuleren hun dienstverlening aan bedrijven te verbeteren door middel van het instrument Bewijs van Goede Dienst. Vanwege de nieuwe openstelling van deze regeling voor wederom 1 jaar is een nieuw artikel 10b toegevoegd. Gemeenten die onder de vorige openstellingsperioden voucher I en II hebben ontvangen, kunnen niet opnieuw gebruik maken van de nieuwe openstelling van de Tijdelijke Regeling Stimulering Betere Dienstverlening aan Bedrijven. Gemeenten die onder de vorige openstellingsperioden (alleen) voucher I hebben ontvangen, kunnen vanwege de hernieuwde openstelling van deze regeling (alsnog) voucher II aanvragen. Afgeweken wordt van de minimale invoeringstermijn, zoals bedoeld in het kabinetsbeleid inzake vaste verandermomenten; het betreft de openstelling van een subsidie waarvoor afwijking op grond van een uitzonderingsgrond (de regelgeving heeft een directe relatie met andere jaarindelingen, zoals het subsidiejaar, en het voorkomt nadelen voor de doelgroepen) in dit geval is toegestaan. De Minister van Economische Zaken, H.G.J. Kamp.

2

Staatscourant 2012 nr. 26014

17 december 2012

 

www.kinggemeenten.nl www.bewijsvangoededienst.nl

Bezoekadres: Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag

Postadres: Postbus 30435 2500 GK Den Haag

[email protected] T: 070 373 8008 F: 070 363 5682