Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein

Telefoon: 030 – 60.24.900 Fax:

030 – 60.24.919

E-mail:

[email protected]

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

Toelichting

Inhoudsopgave 1. Inleiding Normenkader voor de dienstverlening van waterschappen

2. Contouren

3 3

4

Aandachtsvelden

4

Aandachtsveld I: Termijnen

5

Aandachtsveld II: Professionaliteit

5

Aandachtsveld III: Klantgerichtheid

5

Aandachtsveld IV: Betrouwbaarheid

6

Afwijkende normen formuleren

6

Wensen van bedrijven

7

3. Werkwijze en uitvoering

8

Werkwijze van de meting

8

Uitvoering van de meting

9

4. Rapportage

10

Spindiagram Bewijs van Goede Dienst

10

Rapportage Bewijs van Goede Dienst

10

Normen voor de waterschappen

11

6. Toelichting op de normen

13

Norm 1. Voldoen aan behandeltermijnen

13

Norm 2. Toegankelijkheid van het waterschap

14

Norm 3. Bereikbaarheid bij calamiteiten

15

Norm 4. Beslissingsbevoegd contactpersoon

16

Norm 5. Inhoudelijke kennis en deskundigheid

17

Norm 6. Klantvriendelijkheid

18

Norm 7. Klantgerichtheid

19

Norm 8. Duidelijk sanctiebeleid

20

Norm 9. Consistentie van beleid en besluitvorming

21

Norm 10. Administratieve lasten

22

7. Veel gestelde vragen

Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst

23

2 van 24

1. Inleiding

Normenkader voor de dienstverlening van waterschappen De overheid wil de dienstverlening aan bedrijven verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop hun klanten de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn minimumen plusnormen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om de prestaties en de (geplande) verbeteracties inzichtelijk te maken moet de overheidsorganisatie ook communiceren met de doelgroep. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen is het project ‘Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst’ gestart. In dat project is samen met de belangrijkste klanten van de overheid bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Daarbij is gekeken naar verschillende aspecten van de dienstverlening. Deze aspecten en normen zijn vastgelegd in het ‘normenkader voor bedrijven’. Dit normenkader is een door de klanten van de organisatie samengestelde maatlat voor goede dienstverlening aan de doelgroep. De normen zijn zo opgesteld dat de prestaties van de overheidsorganisatie meetbaar zijn. Zo krijgen zowel de overheidsorganisatie als de bedrijven inzicht in de prestaties op de meest belangrijke aspecten van de dienstverlening. Om de verschillende normen in het normenkader goed te structureren zijn door VNONCW/MKB Nederland vier aandachtsvelden vastgesteld. Deze aandachtsvelden en de normen daarbinnen vormen de contour van het Bewijs van Goede Dienst.

Het normenkader voor bedrijven is onderdeel van het Bewijs van Goede Dienst.

Het normenkader is een maatlat voor goede dienstverlening aan bedrijven.

Voor de ontwikkeling van het normenkader voor bedrijven zijn twee werksessies gehouden met ondernemers. Daarnaast is gebruik gemaakt van de gegevens die zijn verzameld bij het uitwerken van de normenkaders voor gemeenten, provincies en negen andere typen uitvoeringsorganisaties. Vervolgens is het normenkader afgestemd met VNO-NCW/MKB Nederland en is het normenkader toegepast in het pilotwaterschap Rivierenland. In deze toelichting zijn de aspecten waarop bedrijven de dienstverlening door de waterschappen beoordelen verder uitgewerkt. Deze toelichting geeft een handvat bij het verzamelen van de gegevens die nodig zijn om inzicht te krijgen in de prestaties op de tien aspecten. Na deze meting kan een verbeterplan worden opgesteld. Met dit verbeterplan kan het certificaat Bewijs van Goede Dienst worden aangevraagd.


3 van 24

2. Contouren

Aandachtsvelden In de onderstaande figuur is de structuur van het normenkader voor bedrijven van de waterschappen weergegeven. In deze figuur zijn de aspecten waarop bedrijven de dienstverlening beoordelen ingedeeld naar de aandachtsvelden van VNONCW/MKB Nederland. Het indelen naar de aandachtsvelden maakt zichtbaar dat de beoordelingsaspecten gericht zijn op verschillende facetten van dienstverlening.

De aandachtsvelden zijn door de doelgroep zelf als belangrijk aangegeven.

Het raamwerk van aandachtsvelden maakt het ook eenvoudiger om de normenkaders voor bedrijven van verschillende (typen) overheidsorganisaties met elkaar te vergelijken. Hierdoor kan een waterschap eenvoudig nagaan welke organisaties op welke aspecten goed presteren. Het uitwisselen van ervaringen kan helpen bij het identificeren van mogelijkheden voor verbetering.

II. Professionaliteit

I. Termijnen

1. Voldoen aan behandeltermijnen 2. Toegankelijkheid van het waterschap

4. Bereikbaarheid bij calamiteiten 5. Beslissingsbevoegd contactpersoon 6. Inhoudelijke kennis en deskundigheid

Waterschappen: normenkader voor bedrijven en instellingen

7. Klantvriendelijkheid 8. Klantgerichtheid

III. Ondernemersgerichtheid

9. Duidelijk sanctiebeleid 10. Deugdelijke besluitvorming 11. Administratieve lasten

IV. Betrouwbaarheid

Figuur 1. Schematische weergaven van het normenkader voor bedrijven


4 van 24

2. Contouren

Aandachtsveld I: Termijnen Bedrijven moeten erop kunnen rekenen dat de overheid zich aan de wet en eventuele wettelijke of met de klant afgesproken (behandel-) termijnen houdt. Daarnaast willen bedrijven dat vragen, aanvragen, betalingen en bezwaren snel worden afgehandeld. Hierbij is het ook belangrijk dat aanvragen en verzoeken goed (kunnen) worden ingediend. In dit aandachtsveld gaat het om vragen als:

De doelgroep moet ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties binnen de wettelijke termijnen blijven.

Worden aanvragen binnen de wettelijke of afgesproken termijn afgehandeld? Worden aanvragen sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn afgehandeld? Worden aanvragen goed en volledig ingediend?

Aandachtsveld II: Professionaliteit Bedrijven moeten ervan op aan kunnen dat de overheid een professionele, serieuze gesprekspartner is en gestructureerde, duidelijke en controleerbare werkwijzen hanteert. Daarnaast moeten overheidsorganisaties voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid hebben om wettelijke taken goed te kunnen uitvoeren. In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als:

De doelgroep moet ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties professionele, serieuze gesprekspartners zijn.

Zijn procedures duidelijk, gestructureerd en transparant? Beschikken de medewerkers over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid om de wettelijke taak (goed) uit te kunnen voeren? Hebben medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid?

Aandachtsveld III: Klantgerichtheid Bedrijven moeten erop kunnen rekenen dat de overheid klantgericht is en bij Bedrijven moeten ervan op het inrichten van de dienstverlening aan bedrijven rekening houdt met de aan kunnen dat behoeften van bedrijven. Het gaat hierbij om het verstrekken van goede, overheidsorganisaties relevante informatie, de houding van medewerkers en de ambitie om - binnen klantgericht zijn. de wettelijke mogelijkheden - mee te denken over oplossingen. In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Zijn de producten en diensten goed vindbaar voor bedrijven? Zijn de medewerkers klantgericht en vriendelijk? Denkt de organisatie mee over oplossingen?


5 van 24

2. Contouren

Aandachtsveld IV: Betrouwbaarheid Bedrijven moeten ervan op aan kunnen dat behandeling, besluitvorming en Bedrijven moeten ervan op beoordeling door de overheid zorgvuldig en betrouwbaar gebeurt, zonder aan kunnen dat overheidsorganisaties betrouwbaar daarbij de bedrijven onnodig te belasten (met administratieve rompslomp). zijn en deugdelijke In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: besluiten nemen. Neemt de overheidsorganisatie beslissingen voldoende zorgvuldig? Wordt gebruik gemaakt van beschikbare gegevens? Worden de administratieve lasten zoveel mogelijk beperkt?

Afwijkende normen formuleren De tien normen in het Bewijs van Goede Dienst zijn bepaald door de klanten van het waterschap. Het is toegestaan om deze normen te vervangen door alternatieve normen, mits aan een aantal randvoorwaarden wordt voldaan: De normen in het normenkader moeten zijn geformuleerd door bedrijven en/of instellingen. Deze normen worden bepaald door het organiseren van twee of meer werksessies waarbij tenminste 10 bedrijven aanwezig zijn. Tijdens deze sessies wordt de ondernemers gevraagd welke aspecten zij het meest belangrijk vinden en wanneer de organisatie aan het gewenste niveau van dienstverlening voldoet. Het is niet toegestaan om zelf nieuwe normen te formulieren. De normen moeten zijn goedgekeurd door VNO-NCW/MKB Nederland en het ministerie van EL&I. Na het bepalen van het normenkader moet dit ter goedkeuring worden voorgelegd aan VNO-NCW/MKB Nederland en aan de Directie Regeldruk en ICT van het ministerie van EL&I. Naast de aangepaste normen is ook een beschrijving nodig van de totstandkoming van de nieuwe normen en een omschrijving van de wijze waarop de norm wordt gemeten. Het is niet toegestaan een norm te vervangen zonder goedkeuring.

Als het waterschap voornemens is de normen te toetsen en mogelijk te vervangen, verdient het aanbeveling om vooraf contact op te nemen met Agentschap NL.


6 van 24

2. Contouren

Wensen van bedrijven In het normenkader hebben bedrijven hun verwachtingen over de dienstverlening van waterschappen vertaald naar minimale wensen van bedrijven. Om te kunnen meten in welke mate waterschappen aan deze wensen voldoen, zijn meetbare parameters opgesteld:

In het normenkader zijn 10 wensen van bedrijven opgenomen.

Kwantitatieve parameters: Dit zijn de harde, objectieve normen van het normenkader. Deze normen zijn onafhankelijk meet- en monitorbaar. Een voorbeeld van een kwantitatieve norm is ‘binnen een termijn van 5 werkdagen.’ Kwalitatieve parameters: Dit zijn de zachte, meer subjectieve normen van het normenkader. Deze normen zijn gericht op beleving en ervaring. Een voorbeeld van een kwalitatieve norm is ‘de deskundigheid wordt beoordeeld met een rapportcijfer 7.

Voor het normenkader zijn 10 normen met bijbehorende parameters uitgewerkt. Hierbij is in samenspraak met de waterschappen en bedrijven een bandbreedte bepaald waarbinnen de dienstverlening als goed wordt beoordeeld. Dit is uitgedrukt in zogenaamde minimumen plusnormen. De plusnormen geven de opvatting van de landelijke ondernemerskoepels over excellente dienstverlening weer.


7 van 24


Werkwijze van de meting De meting van het Bewijs van Goede Dienst is gericht op de dienstverlening aan bedrijven. Voor de gegevensverzameling wordt gewerkt met (een selectie van) concrete producten, daadwerkelijke contacten tussen de klant en de overheidsorganisatie en met de onderstaande typen audits.

Meten in dossier audit, client audit of issue audit.

Dossier audit In de dossier audit worden dossiers van producten beoordeeld op meetbare feiten (objectief). Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gewerkt met informatie uit management informatiesystemen en registraties of fysieke en digitale dossiers. Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gekeken naar alle dossiers of naar een steekproef voor de geselecteerde producten. Bij dossier audits wordt gekeken naar (registraties van) daadwerkelijke contacten met bedrijven. Client audit In de client audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van overheidsorganisaties gevraagd (subjectief). Dit kan bijvoorbeeld door telefonische enquêtes, maar ook door hergebruik van antwoorden in klanttevredenheidsonderzoeken. Issue audit In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor geselecteerde producten. Hierbij kan door een auditor bijvoorbeeld worden onderzocht of bepaalde informatie op de website beschikbaar is. Hierbij wordt niet direct naar (individuele) contacten tussen bedrijven en de overheidsorganisatie gekeken.


8 van 24


Uitvoering van de meting Tijdens de ontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst is rekening gehouden met een efficiënte uitvoering van de gegevensverzameling en – waar mogelijk – hergebruik van bestaande metingen. Het model biedt ruimte om bestaande gegevens te hergebruiken. Hiervoor gelden de volgende randvoorwaarden: De bron van de gegevens moet gelijkwaardig zijn aan het type audit. In het normenkader is bewust een mix van objectieve en subjectieve normen gekozen. Hierdoor wordt een afgewogen beeld gegeven van de ervaring van de doelgroep en het feitelijke presteren van het waterschap. Een norm die door middel van een dossieraudit in kaart wordt gebracht, mag daarom niet worden vervangen door een onderzoek waarin de beleving van de doelgroep is gevraagd, of vice versa.

De meting wordt uitgevoerd door onafhankelijke en objectieve medewerkers van de overheidsorganisatie.

De bron mag geen gegevens betreffen die ouder zijn dan één jaar. Het is belangrijk dat de meting een actueel beeld geeft van de dienstverlening van de organisatie. Het onderzoek mag daarom niet gaan over gegevens ouder dan één jaar. Een klanttevredenheidsonderzoek dat bijvoorbeeld is verschenen in mei 2011, maar dat gaat over het jaar 2010, is in 2012 niet meer voldoende recent. Bij twijfel over de toepasbaarheid van een bestaande bron, kan contact worden opgenomen met Agentschap NL. Voor betrouwbare gegevensverzameling is het belangrijk dat de meting door (dossier) onafhankelijke en objectieve medewerkers van overheidsorganisaties of een extern bureau wordt uitgevoerd. Hierbij kan worden gedacht aan interne auditors of de afdeling die verantwoordelijk is voor de bedrijfscontacten. Als de overheidsorganisatie over beperkte capaciteit beschikt of haar onafhankelijkheid beter wil waarborgen, dan kan de meting geheel of gedeeltelijk worden uitgevoerd door externe inhuur. De overheidsorganisatie blijft daarbij verantwoordelijk voor de resultaten van de meting. Om ervoor te zorgen dat de meetresultaten binnen de overheidsorganisatie worden geaccepteerd is het van belang dat de naam van een verantwoordelijke manager of projectleider verbonden is aan de meetresultaten.


9 van 24

4. Rapportage

Spindiagram Bewijs van Goede Dienst Voor het weergeven van de resultaten in de rapportage wordt gebruik gemaakt van het meetmodel Bewijs van Goede Dienst waterschappen, dat beschikbaar is via Agentschap NL. Het meetmodel voert op basis van de ingevoerde meetgegevens automatisch berekeningen uit. Met de resultaten per (type) product wordt de score per aspect bepaald. De ingegeven resultaten worden vergeleken met de minimumen plusnorm. Dit resulteert in een overzicht waarin per aspect is aangegeven in hoeverre aan de normen is voldaan.

Resultaten worden gepresenteerd in een spindiagram.

De resultaten van de uitgevoerde meting worden door het meetmodel automatisch ingetekend in een spindiagram. Dit spindiagram staat centraal in de rapportage en vat de scores op de tien aspecten samen. Hieronder is een voorbeeld spindiagram weergegeven.

Figuur 2. Voorbeeld van het spindiagram

Rapportage Bewijs van Goede Dienst Wanneer de resultaten van de audits of de beschikbare gegevens zijn ingevoerd in het meetmodel Bewijs van Goede Dienst waterschappen, is het mogelijk om de gegevens te controleren en onmogelijke data of combinaties te verwijderen. Met het ingevulde model is op eenvoudige wijze een rapportage op te stellen. De rapportage bestaat uit:

Met het meetmodel Bewijs van Goede Dienst is op eenvoudige wijze een rapportage op te stellen.

Een overzicht van de resultaten van de meting (spindiagram). Een samenvatting van de resultaten per norm.


10 van 24

4. Rapportage

Normen voor de waterschappen In de onderstaande tabel is een overzicht gegeven van de 10 aspecten van dienstverlening en de daarbij behorende minimumen plusnormen. De normen zijn verderop in deze toelichting verder uitgewerkt.

Nr. Aspect 1.

Tien normen geven een goed beeld van de kwaliteit van de dienstverlening.

Minimumnorm

Plusnorm

Voldoen aan behandeltermijnen Bedrijven willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij 100% van de aanvragen

75% van de aanvragen

dient een waterschap binnen de gestelde termijnen te blijven. wordt binnen de

wordt binnen 75% van

Aanvragen worden sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn wettelijke termijn

de wettelijke termijn

behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken wordt behandeld.

behandeld.

gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. 2.

Toegankelijkheid van het waterschap Ondernemers willen dat het waterschap goed telefonisch bereikbaar is Telefoon: 80% bij de

Telefoon: 95% bij de

en snel reageert op gestelde vragen. Bedrijven hebben bij voorkeur een eerste belpoging.

eerste belpoging.

inhoudelijk deskundig aanspreekpunt, waarmee ze met 1 of 2 keer

3.

4.

bellen contact krijgen, of dat men snel wordt teruggebeld. Voor vragen E-mail: 95% reactie per e-mail geldt dat bedrijven snel een inhoudelijk antwoord willen binnen 1 werkdag of

E-mail: 95% inhoudelijke

ontvangen. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de inhoudelijke reactie telefonische bereikbaarheid en de reactiesnelheid bij vragen per e-mail. binnen 3 werkdagen.

werkdag.

reactie binnen 1

Bereikbaarheid bij calamiteiten Bij calamiteiten willen ondernemers direct de juiste persoon bij het Bij 100% van de

Tijdens kantooruren

waterschap kunnen bereiken. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief telefonische meldingen

krijgt een ondernemer

worden gehandeld. Ondernemers verwachten dat het waterschap de krijgt een ondernemer

bij 100% van de tele-

(telefonische) bereikbaarheid bij calamiteiten goed regelt. Om dit binnen één keer door-

fonische meldingen

aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar het aantal keer dat verbinden de juiste

direct de juiste persoon

ondernemers bij calamiteiten moeten worden doorverbonden voordat persoon te pakken.

te pakken. Daarbuiten

ze de juiste persoon aan de lijn hebben.

met 1x doorverbinden.

Beslissingsbevoegd contactpersoon Ondernemers willen dat de medewerkers van het waterschap waarmee Minimaal een 7 als

Minimaal een 8 als

ze contact hebben – naast inhoudelijk deskundig – voldoende rapportcijfer.

rapportcijfer.

beslissingsbevoegd zijn. Het waterschap legt bevoegdheden (mandaat) neer bij de contactpersonen van bedrijven zodat (dreigende) problemen snel en effectief kunnen worden opgelost. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van ondernemers over de mate van beslissingsbevoegdheid van de medewerkers.


11 van 24

Nr. Aspect 5.

Minimumnorm

Plusnorm

Inhoudelijke kennis en deskundigheid Ondernemers

verwachten

dat

het

waterschap

over

voldoende Minimaal een 7 als

inhoudelijke kennis en deskundigheid beschikt. Daarbij gaat het niet rapportcijfer.

Minimaal een 8 als rapportcijfer.

alleen om kennis van weten regelgeving, maar ook over de deskundigheid om mee te denken over oplossingen tijdens vergunningsprocedures, gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen te kunnen in schatten en het benutten van de beschikbare expertise binnen het waterschap. Dit wordt gemeten met een beoordeling van ondernemers over de mate van deskundigheid. 6.

Klantvriendelijkheid Ondernemers willen vriendelijk worden geholpen. Daarbij verwachten Minimaal een 7 als

Minimaal een 8 als

ze een vriendelijke en behulpzame houding van de medewerkers van rapportcijfer.

rapportcijfer.

het waterschap. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van ondernemers over de mate van klantvriendelijkheid van de medewerkers van het waterschap. 7.

Klantgerichtheid Ondernemers willen dat het waterschap meedenkt over oplossingen Minimaal een 7 als

Minimaal een 8 als

(binnen de wettelijke mogelijkheden) en verwachten een proactieve, rapportcijfer.

rapportcijfer.

meedenkende

opstelling.

Ze

verwachten

bijvoorbeeld

dat

het

waterschap zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer, anticipeert op procedures of proactief informatie aanbiedt aan de ondernemer. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van ondernemers over de mate van klantgerichtheid. 8.

Duidelijk sanctiebeleid Ondernemers vinden dat duidelijk moet zijn welke sancties gelden voor Voor alle soorten over-

Voor alle overtredingen

overtredingen. Informatie over het sanctiebeleid en (de hoogte van) tredingen is openbaar

is de hoogte van de

boetes en kortingen zou openbaar moeten zijn. Ook moet de welke sancties hieraan

opgelegde sanctie

ondernemer kunnen volgen hoe de bestuurlijke sanctie is samengesteld. zijn verbonden.

navolgbaar.

De transparantie van het sanctiebeleid kan worden gemeten via het percentage van de bestuurlijke sancties waar deze informatie openbaar is respectievelijk de berekening navolgbaar is. 9.

Consistentie van beleid en besluitvorming Ondernemers willen dat het Waterschap in vergelijkbare situaties, Tenminste 90% van de

Tenminste 95% van de

vergelijkbare

bezwaar- en

besluiten

neemt.

Dit

betekent

zowel

dat

de bezwaar- en

besluitvorming betrouwbaar is als dat de wettelijke eisen en normen beroepsprocedures is

beroepsprocedures is

voor iedereen in gelijke mate gelden. Bedrijven verwachten dat het niet gegrond.

niet gegrond.

waterschap besluiten motiveert en de inhoudelijke achtergronden bij een besluit voldoende afweegt. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar het aantal ontvangen bezwaren en het deel van de bezwaren dat uiteindelijk gegrond wordt verklaard. 10. Administratieve lasten Bedrijven en instellingen geven aan dat waterschappen vaak onnodig en Reductie van de

Reductie van de

dubbel informatie vragen. Hierdoor ontstaat het beeld dat bedrijven administratieve lasten

administratieve lasten

niet worden vertrouwd en administratieve controles worden uitgevoerd. met 25% of meer.

met 35% of meer.

Deze norm is er op gericht inzicht te krijgen in de inzet van het waterschap om de administratieve lasten te verminderen.


12 van 24


Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Bedrijven die een aanvraag of bezwaar indienen verwachten dat het waterschap Als aanvrager kan ik ervan snel een beslissing neemt. Ook wil de ondernemer graag weten (1) of zijn op aan dat het waterschap een beslissing neemt aanvraag in behandeling is genomen en (2) of een beslissing kan worden genomen binnen de gestelde op grond van de ingediende stukken. Bedrijven zitten in onzekerheid tot het termijnen. waterschap de beslissing communiceert. Hoe langer het duurt voor een beslissing is genomen, hoe groter die onzekerheid wordt. Hetzelfde geldt voor onduidelijke indieningseisen, ingewikkelde procedures en onnodig uitgebreide formulieren.

Waarop is deze norm van toepassing?

Deze norm is van toepassing op producten waarbij sprake is van een aanvraag of verzoeken of waarbij (wettelijke) afspraken of termijnen van toepassing kunnen zijn. Het betreft bijvoorbeeld: Aanvragen vergunningen en ontheffingen. De terugkoppeling van de resultaten van toezicht.

Wat verwachten bedrijven?

Bedrijven verwachten dat het waterschap voldoet aan beslis-, afhandel- en terugmeldtermijnen en dat er sancties zijn verbonden aan overschrijding daarvan. Het kan hierbij gaan om wettelijke termijnen of termijnen die in overleg met het bedrijfsleven zijn vastgelegd. Bedrijven willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient het waterschap binnen de gestelde termijnen te blijven. Aanvragen worden sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen.

Hoe wordt dit gemeten?

Het voldoen aan termijnen kan worden gemeten door te kijken naar het percentage van de dossiers dat is afgehandeld binnen de wettelijke of afgesproken termijnen. Eventuele opschorttermijnen hoeven hierbij niet te worden meegeteld. Per product worden minimaal 15 dossiers doorgelicht om te bepalen binnen welke termijn het waterschap een beslissing heeft genomen. De dossiers mogen niet ouder zijn dan zes tot twaalf maanden. Als minimumnorm stellen bedrijven dat 100% van de dossiers binnen de gestelde termijn moet zijn afgehandeld. Voor de plusnorm moet 75% van alle dossiers binnen 75% van de wettelijke termijn zijn afgehandeld.

Waaraan moet het waterschap voldoen?

Minimumnorm

Plusnorm

100% van de dossiers wordt binnen de wettelijke of afgesproken termijn behandeld.

75% van de dossiers wordt binnen 75% van de wettelijke of afgesproken termijn behandeld.


13 van 24


Norm 2. Toegankelijkheid van het waterschap Ondernemers willen het waterschap goed kunnen bereiken en snel antwoord krijgen op de vragen die ze hebben. Daarbij hebben ondernemers voorkeur voor een vast aanspreekpunt, waarmee ze snel in contact kunnen komen of snel worden teruggebeld. Ook bij vragen via e-mail willen ondernemers snel een correct inhoudelijk antwoord of duidelijkheid over de termijn waarbinnen ze het antwoord ontvangen.


Als ondernemer kan ik ervan op aan dat ik het Waterschap goed kan bereiken en snel antwoord krijg.

Deze norm is van toepassing op het contact dat bedrijven hebben met het waterschap. Het betreft hier specifiek: De telefonische bereikbaarheid van de medewerkers. De responsesnelheid bij e-mailcontact.


Bedrijven willen dat het waterschap goed bereikbaar is en snel reageert op gestelde vragen. Bedrijven willen snel in contact kunnen komen met de persoon of afdeling binnen het waterschap die hun vraag kan beantwoorden of in behandeling kan nemen. Bedrijven hebben bij voorkeur een inhoudelijk deskundig aanspreekpunt, waarmee ze met één of twee keer bellen contact krijgen. Voor vragen per e-mail geldt dat bedrijven snel een inhoudelijk antwoord willen ontvangen of – bij complexere zaken – duidelijk is op welke termijn het antwoord volgt.


Om dit aspect meetbaar te maken wordt door middel van een dossier audit gekeken naar de responsesnelheid bij e-mailverkeer en de telefonische bereikbaarheid. Het is mogelijk dat het waterschap telefoonverkeer niet per dossier bijhoudt. In dat geval kunnen waterschapsbrede gegevens worden gebruikt uit bijvoorbeeld een TELANonderszoek.


Minimumnorm

Plusnorm

Telefoon: 80% contact bij de eerste

Telefoon: 80% contact bij de eerste

belpoging.

belpoging.

E-mail: 95% reactie binnen 1 werkdag of E-mail: 95% inhoudelijke reactie in 3 werkdagen 1 werkdag.


inhoudelijke

reactie

in

14 van 24


Norm 3. Bereikbaarheid bij calamiteiten Bij calamiteiten willen ondernemers direct een adequate en daadkrachtige medewerker van het waterschap kunnen bereiken. Bij calamiteiten en ongewone voorvallen willen ondernemers maar één keer het probleem en de toedracht te hoeven toelichten. Verder willen zij goed worden geadviseerd over de direct noodzakelijke maatregelen en handelingen. Calamiteiten vragen al veel aandacht van de ondernemer, alle (onnodige) extra inspanningen worden als belastend ervaren.

Als ondernemer verwacht ik bij calamiteiten het waterschap direct te kunnen bereiken.


Deze norm is van toepassing op telefonisch contact bij het melden van (spoedeisende) calamiteiten en ongewone voorvallen.


Bedrijven willen bij calamiteiten snel en direct telefonisch contact kunnen krijgen met een medewerker van het waterschap, die adequaat en daadkrachtig kan handelen. Idealiter is een eenvoudig (landelijk) telefoonnummer beschikbaar voor het melden van calamiteiten en ongewone voorvallen. Bedrijven verwachten ook dat ze hun verhaal niet aan verschillende medewerkers van het waterschap hoeven te vertellen. Vaak moeten meerdere (overheids-) instanties worden gewaarschuwd en vraagt ook het beheersen van de calamiteit de nodige aandacht en energie.


Om dit aspect meetbaar te maken wordt via een issue audit gekeken naar de telefonische bereikbaarheid bij (het melden van) calamiteiten en ongewone voorvallen. Het betreft hier het aantal malen dat wordt doorverbonden voordat de juiste persoon beschikbaar is.


Minimumnorm

Plusnorm

Bij 100% van de meldingen krijgt een Bij 100% van de meldingen binnen ondernemer binnen 1x doorverbinden de kantooruren krijgt een ondernemer direct juiste persoon aan de lijn. de juiste persoon aan de lijn. Buiten kantooruren wordt maximaal 1x doorverbonden.


15 van 24


Norm 4. Beslissingsbevoegd contactpersoon Ondernemers willen dat de medewerkers van het waterschap waarmee ze contact hebben beslissingen kunnen nemen en afspraken kunnen maken. Daarvoor is voldoende beslissingsbevoegdheid nodig. Hierbij is voldoende beslissingsbevoegdheid de regel en het noodzakelijkerwijs houden van ruggespraak de uitzondering. In het merendeel van de situaties moeten gewoon afspraken kunnen worden gemaakt.

Als ondernemer heb ik te maken met beslissingsbevoegde medewerkers van het waterschap zodat direct afspraken kunnen worden gemaakt.


Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische contact en het e-mailverkeer met bijvoorbeeld het klantcontactcentrum (front office) van het waterschap, waterschapmedewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, waterschap-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen.


Bedrijven verwachten dat de medewerkers van het waterschap voldoende beslissingsbevoegd zijn om afspraken te maken en om problemen snel en effectief op te kunnen lossen.


Deze norm wordt gemeten door een selectie van bedrijven in een client audit te vragen naar hun mening over de bevoegdheid van de medewerkers van het waterschap. Per product moeten minimaal 15 bedrijven worden ondervraagd. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven en/of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie.


Minimumnorm

Plusnorm




16 van 24


Norm 5. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Bedrijven ervaren dat de medewerkers van het waterschap niet altijd voldoende procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn. Dit gevoel wordt vooral veroorzaakt doordat onvoldoende onderbouwing wordt gegeven van de verschillende afwegingen en doordat onvoldoende wordt gedacht in oplossingen. Daarnaast verwachten bedrijven dat de medewerker van het waterschap voldoende deskundig is om tijdens vergunningsprocedures mee te denken over oplossingen (binnen de wettelijke mogelijkheden) en de gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen begrijpt. Deze norm is erop gericht om de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het bedrijfsleven te laten beoordelen.

Als klant kan ik erop vertrouwen dat de medewerker van het waterschap weet waar hij het over heeft.


Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische contact en het e-mailverkeer met bijvoorbeeld het klantcontactcentrum (front office) van het waterschap, waterschapmedewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, waterschap-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen.


Bedrijven verwachten dat het waterschap vragen over procedures en (wijzigingen in) weten regelgeving goed kan beantwoorden. Het waterschap voert immers wettelijke taken uit en verstrekt informatie hierover. Daarnaast verwachten bedrijven van het waterschap voldoende deskundigheid (a) om mee te denken over oplossingen tijdens vergunningsprocedures, (b) om gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen in te kunnen schatten en (c) over de beschikbare expertise binnen het waterschap en hoe zij deze expertise kan benutten.


De inhoudelijke kennis en deskundigheid worden gemeten door een selectie van bedrijven in een client audit te vragen naar hun mening over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van het waterschap. Per product moeten minimaal 15 bedrijven worden ondervraagd. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven en/of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie.


Minimumnorm

Plusnorm




17 van 24


Norm 6. Klantvriendelijkheid Ondernemers willen dat medewerkers van het waterschap vriendelijk maar zakelijk zijn. Daarnaast vinden zij het prettig als de medewerkers zich behulpzaam opstellen. Ondernemers geven bijvoorbeeld de voorkeur aan handhavers die prettig in de omgang zijn, boven handhavers die een autoritaire, afstandelijke (basis-) houding hebben.

Als ondernemer kan ik erop rekenen dat medewerkers van het waterschap zich vriendelijk en behulpzaam opstellen.


Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische en face-to-face contact met medewerkers van het waterschap. Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor medewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen en toezichthouders die controles uitvoeren.


Als ondernemer word ik door de medewerkers van het waterschap op een constructieve en professionele, maar vooral ook vriendelijke manier behandeld. Het waterschap geeft bedrijven het gevoel dat de relatie is gebaseerd op vertrouwen.


De klantvriendelijkheid wordt gemeten door middel van een client audit. Hierbij wordt een selectie van minimaal 15 bedrijven gevraagd naar hun mening over de klantvriendelijkheid van het waterschap. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie.


Minimumnorm

Plusnorm




18 van 24


Norm 7. Klantgerichtheid Ondernemers willen dat het waterschap zich constructief opstelt en meedenkt over oplossingen. Hierbij hoort ook een proactieve houding waarbij het waterschap vanuit haar positie en deskundigheid vooruit denkt en initiatief neemt.

Als ondernemer kan ik erop rekenen dat het waterschap oplossingsgericht

Als het waterschap bijvoorbeeld verwacht dat de watertemperatuur stijgt tot bepaalde (wettelijke) waarden, dan kan vooraf contact worden opgenomen met bedrijven waar dit tot problemen kan gaan leiden om te bespreken hoe beide partijen hiermee om zullen gaan.

denkt en handelt.


Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische en face-to-face contact met medewerkers van het waterschap.


Bedrijven verwachten (a) dat het waterschap meedenkt over oplossingen binnen de wettelijke mogelijkheden en (b) een proactieve, meedenkende opstelling van de medewerkers. Bedrijven verwachten dat het waterschap zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer, anticipeert op procedures of proactief informatie aanbiedt aan de ondernemer.


De klantgerichtheid wordt gemeten door middel van een client audit. Hierbij wordt een selectie van minimaal 15 bedrijven gevraagd naar hun mening over de klantgerichtheid van het waterschap. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie.


Minimumnorm

Plusnorm




19 van 24


Norm 8. Duidelijk sanctiebeleid Ondernemers vinden dat duidelijk moet zijn welke sancties gelden voor overtredingen en onvolkomenheden. Dit moet zowel vooraf bekend (kunnen) zijn als achteraf kunnen worden gecontroleerd. Als voorbeeld wordt verwezen naar de bekeuringen voor te hard rijden. De hoogte van dergelijke boetes is bekend en het is duidelijk hoe het boetebedrag is bepaald. Waarop is deze norm van toepassing?

Als ondernemer weet ik welke sancties er zijn en hoe de hoogte van de boete is bepaald.

Deze norm is van toepassing op alle (bestuurlijke) sancties. Het betreft hier bijvoorbeeld: Dwangsommen. Boetes.


Bedrijven willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten. Dat geldt ook bij overtredingen en onvolkomenheden en de bijbehorende sancties, zoals boetes. Informatie over het sanctiebeleid en (de hoogte van) boetes zou voor iedereen beschikbaar moeten zijn. Bij een opgelegde boete moet de ondernemer kunnen volgen hoe het ‘bedrag’ is berekend. Bedrijven vinden dat bij een professionele overheidsorganisatie het sanctiebeleid voor iedereen beschikbaar is (openbaar). Bij opgelegde sancties moet navolgbaar zijn hoe de hoogte van sancties tot stand is gekomen.


De duidelijkheid of transparantie van het sanctiebeleid wordt door middel van een issue audit gemeten. Hierbij wordt gekeken naar het deel van de bestuurlijke sancties waarover dergelijke informatie voor iedereen beschikbaar is. Daarnaast kan worden beoordeeld bij welk deel van de opgelegde sancties duidelijk is hoe de sanctie is samengesteld. Bedrijven vinden dat het sanctiebeleid voor iedereen beschikbaar moet zijn. Dit leidt tot een minimumnorm waarbij het beleid voor 100% van de bestuurlijke sancties openbaar is. De plusnorm wordt door bedrijven gesteld op 100% van de opgelegde sancties is navolgbaar.


Minimumnorm

Plusnorm

Voor alle overtredingen is openbaar welke Voor alle overtredingen is de hoogte van sancties hieraan zijn verbonden. de opgelegde sanctie navolgbaar.


20 van 24


Norm 9. Consistentie van beleid en besluitvorming Ondernemers willen krijgen waar ze recht op hebben en doen graag zaken met betrouwbare partners. Ondernemers willen het gevoel hebben dat (1) de weten regelgeving voor iedereen geldt en (2) het waterschap juiste besluiten neemt. Als voorbeeld van het (ervaren) meten met 2 maten is de omgang met lekkages genoemd. Gebeurt dit op eigen terrein dan moet de ondernemer maatregelen nemen zodat de vervuiling binnen de wettelijke grenzen blijft. Bij eenzelfde lekkage op de openbare weg wordt de vervuiling het riool ingespoten. Dit roept bij ondernemers het beeld op dat voor verschillende partijen verschillende regels worden gehandhaafd. Samengevat: ondernemers willen (de besluitvorming door) het waterschap kunnen vertrouwen.

Als ondernemer kan ik erop vertrouwen dat het waterschap op betrouwbare wijze besluiten neemt.


Deze norm is van toepassing op de ingediende bezwaren en eventuele beroepen die zijn ingediend voor de geselecteerde producten.


Bedrijven verwachten dat het waterschap de wettelijke taken zorgvuldig en netjes uitvoert. Daarbij mag in vergelijkbare situaties geen onderscheid worden gemaakt tussen vergelijkbare bedrijven. Als een bedrijf het niet eens is met een besluit van het waterschap dan kan bezwaar worden aangetekend. Bedrijven verwachten dat deze bezwaren serieus en deskundig worden afgehandeld.


Of besluitvorming gedegen en consistent tot stand komt, wordt in een issue audit beoordeeld. Hierbij wordt gekeken naar de verhouding tussen het aantal bezwaren dat wordt ingediend en het aantal bezwaren dat gegrond wordt verklaard. Betrouwbare (of deugdelijke) besluitvorming kan dan worden uitgedrukt als het percentage van de bezwaren dat niet gegrond is. Hoe hoger dit percentage, hoe betrouwbaarder de besluitvorming. Aan de minimumnorm wordt voldaan als 90% van de bezwaren niet is gegrond. Voor de plusnorm moet 95% van de bezwaren niet gegrond zijn.


Minimumnorm

Plusnorm

Tenminste 90% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond.

Tenminste 95% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond.


21 van 24


Norm 10. Administratieve lasten Ondernemers willen geen onnodige kosten en lasten. Dit betekent dat ook de uitvoering van de wettelijke taken en de dienstverlening door het waterschap tot zo min mogelijk (administratieve) lasten voor ondernemers leidt.


Als ondernemer reken ik erop dat het waterschap efficiënt en doelmatig werkt.

Deze norm is van toepassing op alle administratieve verplichtingen, aanvragen en ontheffingen. Het betreft hier bijvoorbeeld: Vergunningaanvragen. Meldingen. Rapportageverplichtingen.


Bedrijven willen met zo min mogelijk administratieve rompslomp aanvragen en (aan-) meldingen kunnen doen en dat bijvoorbeeld rekening wordt gehouden met eerdere contacten en daarbij ingediende stukken. In principe dienen ook de belastingen en heffingen zo laag mogelijk te zijn.


De administratieve lasten worden gemeten door in een issue audit de kosten van een administratief proces in de huidige situatie (éénmeting) te vergelijken met de uitgangssituatie (nulmeting). Als deze gegevens niet beschikbaar zijn, dan biedt het meetmodel de mogelijkheid om de berekeningen uit te voeren met een standaard 1 kostenmodel . Aan de minimumnorm wordt voldaan als de administratieve lasten met 25% zijn verminderd. Bij een reductie van 35% wordt aan de plusnorm voldaan.


1

Minimumnorm

Plusnorm

De AL zijn 25% lager dan het landelijk gemiddelde.

De AL zijn 35% lager dan het landelijk gemiddelde.

De handleiding ‘Meten is Weten II’ van het ministerie van EL&I omschrijft de werkwijze voor het meten van administratieve

lasten. Deze handleiding is online beschikbaar op de website van het ministerie. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst

22 van 24


Hoe wordt de afhandeltermijn berekend? De behandeltermijn wordt berekend door het verschil te nemen tussen de datum van de binnenkomst van de aanvraag en de datum waarop de definitieve beslissing is verstuurd aan de aanvrager. Deze verzenddatum kan later zijn dan de datum waarop de definitieve beslissing is genomen. Als een aanvraag niet volledig is, kan deze worden opgeschort. Deze opschorttermijn wordt niet meegeteld in de afhandeltermijn. Deze extra doorlooptijd is immers niet het gevolg van het handelen van de organisatie zelf.

Hoe werkt de schaalverdeling voor de client audits in het meetmodel? Het meetmodel maakt gebruik van een vijfpunts Likert-schaal. De schaal loopt van ‘helemaal mee oneens’ tot ‘helemaal mee eens’. Naast de vijf scores, is een zesde categorie ‘niet van toepassing’ opgenomen. Deze laatste categorie wordt gebruikt voor respondenten waarop de vraag niet van toepassing is, bijvoorbeeld omdat de vraag gaat over schriftelijke vragen, terwijl de respondent steeds via de telefoon contact heeft opgenomen. Met behulp van de vijf antwoordcategorieën wordt het gemiddelde rapportcijfer berekend. In de onderstaande tabel is de verdeling weergegeven. Antwoordcategorie

Cijfer

Helemaal mee oneens

1

Enigszins mee oneens

3,25

Neutraal / geen mening

5,5

Enigszins mee eens

7,75

Helemaal mee eens

10

Hoe wordt het aantal ongegronde bezwaren en beroepen berekend? Het aantal ongegronde bezwaren en beroepen wordt berekend door het totale aantal bezwaren en beroepen dat over een bepaalde periode is ingediend en afgehandeld, te verminderen met het totale aantal dat gegrond is verklaard. Bezwaren en beroepen die door de indiener zijn ingetrokken doordat de organisatie tijdig contact heeft opgenomen, worden door deze werkwijze meegeteld als ongegrond. Hierdoor wordt voorkomen dat het verbeteren van de communicatie (het voorkomen van onnodig ingediende bezwaren) een negatieve invloed heeft op de normscore.


23 van 24


Waarom blijven bepaald delen van het model onzichtbaar? Het model is zo vormgegeven dat alleen de velden waarbij invoer nodig is, zichtbaar zijn. De velden die niet hoeven worden ingevuld, bijvoorbeeld omdat een norm niet is vervangen, blijven lichtgrijs. Als een veld grijs blijft terwijl het wel zou moeten worden ingevuld, dan kunnen er een aantal zaken aan de hand zijn: Er is geen product geselecteerd in tab 1. De norm is vervangen in tab 2. Er is al informatie over de normscore ingevoerd in tab 4. Er zijn geen dossierreferenties ingevoerd in tab 4 of 6. Het betreft een veld dat afhankelijk van eerdere invoer tevoorschijn komt. Controleer of alle andere velden goed zijn ingevoerd.

Voor een goede werking van het model is het van belang dat alle relevante velden zijn ingevuld. Onvolledige invoer is eenvoudig te herkennen aan de lichtrood oplichtende velden.


24 van 24

Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

Recommend Documents