Verbeterplan. in het kader van het Bewijs van Goede Dienst Gerelateerd aan het normenkader voor de dienstverlening aan bedrijven door

Verbeterplan in het kader van het

Bewijs van Goede Dienst 2012 Gerelateerd aan het normenkader voor de dienstverlening aan bedrijven door

DO 371 - 1Z*1FD

Belastingdienst/Douane

Versie: 17 april 2012

Inhoud

Introductie

3

Samenvatting resultaten

4

Norm 1

Minimale verstoring van logistieke processen

6

Norm 2

Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen

7

Norm 3

Betrouwbare en consistente besluitvorming

9

Norm 4

Geïntegreerd toezicht

10

Norm 5

Inhoudelijke kennis en deskundigheid

11

Norm 6

Meerwaarde van AEO-certificering

13

Norm 7

Bereikbaarheid en toegankelijkheid

14

Norm 8

Duidelijke communicatie

15

Norm 9

Minimale lasten voor ondernemers

16

Norm 10

Toegankelijkheid van de website

18

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Douane 2012

2

Introductie

Voor u ligt het Verbeterplan naar aanleiding van het in 2012 aan de Belastingdienst/Douane uit te reiken Bewijs van Goede Dienst. De in dit plan gepresenteerde resultaten zijn gebaseerd op het specifiek voor de Douane vastgestelde meetinstrument 'Normenkader dienstverlening aan Bedrijven'. In het plan is opgenomen in welke mate de dienstverlening van de Douane aan bedrijven voldoet aan de in het Normenkader opgenomen servicenormen.

In dit Verbeterplan worden de meetresultaten gepresenteerd en staan (beknopt) plannen ter verbetering opgesomd

Op de respectievelijke pagina's worden per norm de meetresultaten beknopt samengevat. De resultaten worden geanalyseerd en, zeker daar waar niet aan de normen wordt voldaan, zijn acties geformuleerd om de prestaties te verbeteren. Randvoorwaarden Ter voorbereiding op het werken met het Normenkader is nagegaan of voldaan wordt aan enkele relevante randvoorwaarden. Aan deze randvoorwaarden voldoet de Douane:  een overzicht van voor bedrijven relevante diensten;  een klachtregistratiesysteem voor (in)formele vragen, klachten en verzoeken;  een procedure voor eerste- en tweedelijns klachtenafhandeling;  een open cultuur om over aandachtspunten in de uitvoering te communiceren;  een duidelijk aanspreekpunt voor bedrijven. De voor het bedrijfsleven ten aanzien van de dienstverlening van de Douane relevante randvoorwaarden zijn:  voldoen aan fiscale regelgeving en gestelde termijnen;  meewerken bij afhandeling;  accurate en nauwkeurige aangiftes;  een professionele houding terzake van een objectieve beoordeling van de deskundigheid van de Douane;  een actieve houding ten aanzien van klachtenprocedures. Meetbaarheid Een verbeterpunt ten aanzien van de meetbaarheid van de verschillende normen is dat de prestaties op de meeste normen uitsluitend kon worden vastgesteld op basis van de uitkomsten van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek van de Belastingdienst; de 'Fiscale monitor'. Vanaf 2012 onderzoekt de Douane mogelijkheden om ook andere bronnen in de meting te betrekken. Voor de huidige meting zijn de resultaten van de Fiscale Monitor 2011 gebruikt. Aan de Fiscale Monitor 2011 hebben in totaal 783 bedrijven deelgenomen. Dit was een respons van 53%. De deelnemende bedrijven zijn als volgt onder te verdelen: 179 AEO-gecertificeerde bedrijven, 134 expediteurs, 104 individueel te behandelen en 366 groepsgewijs te behandelen bedrijven. Vertaling van percentage naar score De resultaten op de in de Fiscale Monitor gestelde vragen worden uitgedrukt in percentages van het aantal respondenten. Om deze percentages te kunnen vertalen naar een voor het Bewijs van Goede Dienst toepasbare score is onderstaande tabel gehanteerd. Percentage Score

< 80% 5

Vanaf 80% 6

Vanaf 85% 7


Vanaf 90% 8

Vanaf 95% 9

100% 10

3

Samenvatting resultaten

Score- en actielijst 1) Minimale verstoring van logistieke processen

*

(Norm: 8/Plus: 9, Score: 8) In samenwerking met het bedrijfsleven worden mogelijkheden tot verdere optimalisatie van waarborgen voor transparantie, veiligheid en integriteit van de internationale goederenketen verkend. Hierdoor kunnen de meest logische momenten voor toezicht worde vastgesteld.

2) Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen * (Norm: 8/Plus: 9, Score: 7) In het project 'Hoogbeschikbaarheid Douanesystemen' wordt in samenwerking met het bedrijfsleven gewerkt aan verhoging van de beschikbaarheid van Douanesystemen door het realiseren van een noodvoorziening, dubbel uitgevoerde infrastructuur, modernisering van noodprocedures en het opstellen van een communicatieprotocol.

3) Betrouwbare en consistente besluitvorming

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 8) De kwaliteitstoets wordt zo objectief mogelijk opgezet door de toetsing van besluitvorming regiooverstijgend en in koppelverband te laten plaatsvinden. Hierdoor wordt ook de eenheid van beleid en uitvoering bevordert. De resultaten van de interne toets worden ook gerapporteerd en beoordeeld door externe toezichthouders.

4) Geïntegreerd toezicht

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 5) De oprichting van de Custom Control Centers, de centrale aansturing van controleopdrachten en specifieke activiteiten op Schiphol (Smartgate en Infomakelaar) en in de Rotterdamse haven (Ladingregie en Regenboogteam) dragen bij aan integratie van overheidstoezicht. Daarnaast wordt ingezet op rijksbrede convenanten en convenanten met handhavingspartners waarin afspraken worden gemaakt over gezamenlijk toezicht en controles.


4

5) Inhoudelijke kennis en deskundigheid

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 8) Iedere douanemedewerker zal een opleiding 'Modernisering Toezicht Douane' volgen om beter mee te kunnen bewegen met ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie. Specifiek voor medewerkers Aangiftebehandeling wordt een training georganiseerd om hun kennisniveau te optimaliseren.

6) Meerwaarde van AEO-certificering

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 6) De klantmanager gaat vanuit een regierol de toekenning van faciliteiten aan AEO-gecertificeerde bedrijven bewaken. Bij de AEO-aanvraag en in het toezicht wordt rekening gehouden met certificering door andere diensten. Inbreng ten aanzien van de voortgaande ontwikkeling wordt verkregen vanuit AEO-platformbijeenkomsten en klanttevredenheidsonderzoeken.

7) Bereikbaarheid en toegankelijkheid

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 8) Er is een strategie ontwikkeld die moet leiden tot betere benutting van de verschillende dienstverleningskanalen (website, telefonie, post en balie). Het kanaal telefonie is geprofessionalieerd, klanttevredenheidsonderzoeken worden uitvoerd, regionale klantcontactpunten en het digitaal loket voor Aangiftebehandeling zijn ingericht .

8) Duidelijke communicatie

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 7) Standaardbrieven worden in samenwerking met communicatiedeskundigen opgesteld, rekening houdend met de ontvanger. Bij bezwaarschriften wordt telefonisch contact opgenomen met de indiener. Communicatie vanuit de regionale afdelingen 'Bezwaar en beroep' wordt op landelijk niveau afgestemd.

9) Minimale lasten voor ondernemers

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 5) Het proces Aangiftebehandeling is opnieuw ingericht; 90% van de fysieke controles zijn (voor zover door de ondernemer gewenst) binnen 2½ uur na selectie/afspraak uitgevoerd. 60% van de aangiften is binnen 6 weken afgedaan en 90% binnen 6 maanden. Het aantal wegvoeringen vanwege verhinderende oranje selecties wordt verminderd.

10) Toegankelijkheid van de website

(Norm: 7/Plus: 8, Score: 7) De begin 2012 vernieuwde website heeft ertoe geleid dat de tevredenheid inmiddels al is verbeterd. De website wordt continu onderhouden en zo mogelijk aangepast aan de wensen van gebruikers.

* = Voor de aspecten 1 en 2 is de minimumnorm hoger dan bij de andere aspecten, omdat deze normen, zowel tijdens het Overleg Douane Bedrijfsleven (ODB) als tijdens de bedrijvensessie, door vrijwel alle deelnemers als zeer belangrijk zijn aangemerkt.


5

Norm 1

Minimale verstoring van logistieke processen

Minimale verstoring van logistieke processen Ondernemers willen dat de Douane haar werkzaamheden optimaal afstemt op de logistieke stroom, waardoor deze zo min mogelijk wordt verstoord. Dit aspect is meetbaar gemaakt door te kijken naar de waardering van de snelheid waarmee transporten worden afgehandeld.

Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 8 als minimumscore

De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers tevreden zijn over de snelheid van transporten. Ondernemers die geen problemen hebben ondervonden met de fysieke stroom, zullen tevreden zijn over de snelheid. Dit is onderzocht met de volgende vraag.  Vraag 155: Wat vindt u doorgaans van de snelheid waarmee de Douane uw transporten afhandelt? Het op deze vraag gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Zeer traag 0%

Traag 5%

Neutraal 24%

Snel 35%

Zeer snel 13%

Geen oordeel 23%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer snel' is 71,4%. Na correctie voor het aantal respondenten dat deze vraag beantwoord heeft met 'Kan ik niet beoordelen' is het aandeel 93,0%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Toelichting op de score De perceptie van het bedrijfsleven over de snelheid waarmee de Douane transporten afhandelt, is positief. De meting ziet echter alleen op de afhandeling. In de toekomst moet het volledige logistieke traject in de meting betrokken worden. Verbeteracties De Douane streeft er naar controles binnen de kaders van wetgeving zo efficiënt en effectief mogelijk te verrichten, op logische momenten in de goederenketen. De Douane leunt daarbij maximaal op de waarborgen die het bedrijfsleven zelf biedt binnen de goederenketens en bedrijfsprocessen. Waar controles vereist zijn, is de controle gebaseerd op risico-analyse en wordt deze verricht met behulp van slimme technologie om de inbreuk in het logistieke proces tot een minimum te beperken. Innovatieve samenwerking en reeds vanuit het logistieke en verladende bedrijfsleven ontplooide initiatieven, leiden tot een optimalisatie van aansluiting van Douanetoezicht op de waarborgen die het bedrijfsleven zelf kan bieden. Door in samenwerking met het bedrijfsleven mogelijkheden tot verdere optimalisatie van waarborgen voor transparantie, veiligheid en integriteit van de internationale goederenketen te verkennen, kan de Douane de meest logische momenten voor toezicht vaststellen en het toezicht hierop afstemmen.


6

Norm 2

Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen

Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen Ondernemers zijn voor Douane gerelateerde administratieve processen vaak afhankelijk van de geautomatiseerde systemen van de Douane. Zij verwachten daarom dat deze systemen altijd (24 x 7) goed bereikbaar zijn. Dit aspect is meetbaar gemaakt door te onderzoeken welk percentage van de totale tijd de systemen off-line waren, aangevuld met de waardering van de betrouwbaarheid van de verschillende systemen.

Met een 7 als score op deze norm, voldoet de Douane niet aan een 8 als minimumscore

Deze norm is van toepassing op de systemen Douane Sagitta Invoer (DSI), Douane Sagitta Uitvoer (DSU), New Computerized Transit System (NCTS) en Geautomatiseerde Periodieke Aangiften (GPA). A) Beschikbaarheidspercentage Op basis van de registratie van de (ver)storingen van de geselecteerde ICT-systemen is onderzocht hoeveel tijd de systemen feitelijk offline zijn geweest voor onderhoud of door storingen. Over de periode januari t/m december 2011 bedroeg het totaal aantal uren verstoring 444,8. Afgezet tegen het aantal kalenderdagen, betrof dit, gerelateerd aan een gewenste beschikbaarheid van de Douanesystemen van 24 uur per dag, een beschikbaarheidspercentage van 94,9%. B) Fiscale Monitor 2011 De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers de elektronische systemen voor het doen van Douaneaangifte betrouwbaar vinden. Het betreft de vragen 143, 145, 147, 150 en 153, waarin voor vijf verschillende processen de volgende vraag wordt gesteld:  Wat vindt u van de betrouwbaarheid van het elektronische systeem voor het doen van aangifte? Het op deze vragen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Proces Invoer (143) Uitvoer (145) Binnenbrengen (147) Periodieke aangifte (150) Transit (153)

Gemiddeld totaal

Ruim onvoldoende

Onvoldoende

Neutraal

Voldoende

Ruim voldoende

Geen oordeel

3% 2% 0% 2% 2% 2%

5% 9% 2% 5% 7% 5%

18% 20% 36% 21% 24% 24%

44% 43% 43% 36% 42% 42%

20% 20% 13% 25% 17% 19%

10% 6% 5% 11% 8% 8%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Ruim voldoende' is 85%. Na correctie voor het aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord met 'Kan ik niet beoordelen' is het aandeel 92,2%. C) Totaalscore Het gemiddelde van de hiervoor onder A en B gepresenteerde scores is 93,6%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) zou dit leiden tot een 8 als score op deze norm. Deze score is echter neerwaarts bijgesteld tot een 7 omdat, om te voldoen aan de norm, de score op onderdeel A minimaal 97,5% dient te zijn. Toelichting op de score De beschikbaarheid en betrouwbaarheid van een groot aantal systemen waar bedrijven gebruik van moeten maken bij het invullen van een aangifte wordt als onvoldoende gewaardeerd. Verbeteracties Het Nederlandse bedrijfsleven is voor Douane gerelateerde aangifteprocessen afhankelijk van geautomatiseerde systemen van de Douane. Dit mede omdat ze de wettelijke plicht hebben digitaal aangifte te doen. Daarnaast is een snelle afhandeling van Douaneaangiften een belangrijke randvoorwaarde om te voldoen aan economische en logistieke verplichtingen. Het bedrijfsleven heeft dus een groot belang bij 7 x 24 uur beschikbaarheid van de aangiftesystemen.


7

De beschikbaarheid van Douanesystemen kan door onderhoud/vernieuwingen of door verstoringen worden onderbroken. Het geplande onderhoud is door de Douane middels interne afspraken teruggebracht tot 12 keer per jaar, waarbij vier keer sprake is van releaseweekenden voor noodzakelijke verbeteringen, onderhoud en innovatie. Daarnaast wordt gezocht naar de voor het bedrijfsleven minst belastende momenten van onderhoud. Om deze momenten in beeld te krijgen heeft de Douane een onderzoeksopdracht uitgezet bij de Erasmus Universiteit te Rotterdam om (samen met vertegenwoordigers van het bedrijfsleven) deze momenten te analyseren, markeren en te verwerken in de onderhoudsplanningen. Verstoringen kennen uiteenlopende oorzaken. Daarbij wordt door de Douane gekeken naar het zogenaamde 'klant tot klant'-proces, waarbij naast de aplicatieve kant van Douaneprocessen ook de elementen infrastructuur, poort en ontvangen-mededelen worden meegenomen. Er zijn twee gebieden waar de Douane winst wil boeken om het aantal verstoringen terug te dringen, te weten het uitwerken van een Digitale Noodvoorziening Douane en het in combinatie daarmee hoog beschikbaar uitvoeren van systemen. De aanpak van al deze activiteiten is in afstemming met vertegenwoordigers van het Overleg Douane Bedrijfsleven (ODB) tot stand gekomen en wordt met vertegenwoordigers van het bedrijfsleven verder uitgewerkt. Hiervoor is een projectorganisatie ingericht en wordt in vier werkgroepen gewerkt aan het realiseren van de noodzakelijke verbeteringen. Bedrijfsleven heeft aangegeven dat zij graag ziet dat niet alleen gecommuniceerd wordt over onderhoud en bij verstoringen, maar zeker ook over de aanpak van de problemen in bredere zin. Om deze activiteiten te ondersteunen is op 2 februari 2012 een met het bedrijfsleven georganiseerde startbijeenkomst van het project 'Hoogbeschikbaarheid Douanesystemen' gehouden. Over de voortgang van dit project wordt periodiek gerapporteerd aan het ODB.


8

Norm 3

Betrouwbare en consistente besluitvorming

Betrouwbare en consistente besluitvorming Ondernemers verwachten dat de Douane vragen over aangiftes en procedures betrouwbaar en consistent beantwoordt, ongeacht het Douanekantoor waar de vraag wordt gesteld. De verschillen tussen de antwoorden van Douanekantoren bij vergelijkbare vragen, moeten minimaal zijn. Dit aspect is gemeten door het oordeel van ondernemers te vragen over de betrouwbaarheid en rechtvaardigheid van de Douane.

Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore en ook aan de plusnorm van een 8

De Fiscale Monitor meet het oordeel van ondernemers ten aanzien van de betrouwbaarheid en rechtvaardigheid van de Douane. Het resultaat op deze norm is bepaald aan de hand van de score op de volgende items.  Vraag 213A: In hoeverre vindt u de Douane betrouwbaar?  Stelling 212D: De Douane behandelt iedereen rechtvaardig. Het op deze items gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Vraag 213A Betrouwbaar?

Helemaal niet 0%

Niet 3%

Neutraal 35%

Wel 49%

Helemaal wel 13%

Stelling 212D Rechtvaardig?

Helemaal mee oneens 1%

Mee oneens 7%

Neutraal 50%

Mee eens 32%

Helemaal mee eens 10%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal wel' op vraag 213A is 96,9%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' op stelling 212D is 91,9%. Het gemiddelde van deze scores is 94,4%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Toelichting op de score De betrouwbaarheid van de Douane is zeer goed en de bedrijven hebben vertrouwen dat de Douane iedereen rechtvaardig behandelt. Verbeteracties Het huidige kwaliteitsniveau wordt behouden en zo mogelijk verbeterd door de bestaande instrumenten op het gebied van procesbeheersing verder te ontwikkelen. Ook voor (ver)nieuw(d)e processen wordt een kwaliteitstoets ontwikkeld. De kwaliteitstoets wordt zo objectief mogelijk opgezet door de toetsing van besluitvorming regio-overstijgend en in koppelverband plaats te laten vinden. Hierdoor ontstaat ook intervisie en wordt eenheid van beleid en uitvoering bevordert. De resultaten van de interne toets worden ook gerapporteerd en beoordeeld door externe toezichthouders. Dit borgt de onafhankelijkheid. Door transparant te zijn wordt onze toezichthouders de mogelijkheid geboden de Douane van gedegen feedback te voorzien. De open aanmerkingen van deze toezichthouders worden door de Douane beoordeeld en zo mogelijk in de uitvoering meegenomen. Indien nodig worden ze omgezet in concrete actiepunten, die de Douane vervolgens monitort om ervoor te zorgen dat ook daadwerkelijke uitvoering ervan plaatsvindt.


9

Norm 4

Geïntegreerd toezicht

Geïntegreerd toezicht Ondernemers verwachten dat de Douane werkzaamheden rond toezicht goed afstemt waardoor controles zoveel mogelijk worden gecombineerd en op één moment uitgevoerd. Het betreft hierbij zowel controles van de Douane zelf, als de controles uitgevoerd namens of door andere toezichthouders. Dit aspect is gemeten door vast te stellen in welke mate ondernemers tevreden zijn over vermindering van de controlelast.


De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers tevreden zijn over (de afname van) de controlelast. Dit wordt gemeten aan de hand van de volgende twee stellingen.  Stelling 206D: De controles vanuit overheidsinstanties bezorgen de onderneming veel last  Stelling 206E: De controlelast is de afgelopen jaren verminderd doordat overheidsinstanties meer samenwerken bij controles Het op deze stellingen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Stelling 206D (Veel last) 206E (Verminderd)

Helemaal mee oneens 7% 6%

Mee oneens 21% 15%

Neutraal 49% 56%

Mee eens 16% 19%

Helemaal mee eens 7% 4%

Het totaal van de scores op (vanwege de negatieve formulering van de stelling) 'Helemaal mee oneens' t/m 'Neutraal' op stelling 206D is 76,4%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal eens' op stelling 206E is 78,9%. Het gemiddelde van deze scores is 77,4%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 5 als score op deze norm. Toelichting op de score De bedrijven geven aan dat de controles van overheidsinstanties de ondernemer veel last bezorgen. Ook de samenwerking tussen verschillende overheidsinstanties leidt nog onvoldoende tot vermindering van de controlelast. Verbeteracties De Douane streeft er naar controles op één logisch moment in de logistieke keten te laten plaatsvinden. Hiervoor wordt zowel binnen de Douane als met andere handhavingspartners naar afstemming gezocht. Het motto van de Douane voor de komende jaren luidt: 'Toezicht doen we samen'. Het streven is om zoveel mogelijk te komen tot een 'One-stop-shop' waarbij op één moment en plaats controles door (of namens) alle handhavende overheidsdiensten worden uitgevoerd. Hierbij is het ultieme doel elke controle een geïntegreerde (alle relevante handhavingsaspecten rakende) controle te laten zijn. De oprichting van de Custom Control Centers en de centrale aansturing van controleopdrachten dragen bij aan deze ontwikkeling. Ook wordt vanuit ditzelfde perspectief geïnvesteerd in de ontwikkeling van Smartgate en Infomakelaar op de luchthaven Schiphol. In de Rotterdamse haven wordt Ladingregie vormgegeven door middel van het Regenboogteam (waarin meerdere handhavingsdiensten samenwerken). Daarnaast wordt ingezet op rijksbrede convenanten (tussen overheid en bedrijf) en convenanten met handhavingspartners (tussen de Douane en handhavingspartners) waarin afspraken worden vastgelegd ten aanzien van het gezamenlijk toezicht en controles. Alle genoemde ontwikkelingen zijn al in gang gezet en dragen zowel op de korte als lange termijn bij aan geïntegreerd toezicht. Door het geïntegreerde toezicht rijksbreed in een vroegtijdig stadium af te stemmen met het bedrijfsleven zal er minder sprake zijn van inbreuken in het logistieke proces.


10

Norm 5

Inhoudelijke kennis en deskundigheid

Inhoudelijke kennis en deskundigheid Ondernemers verwachten van de Douane dat vragen over procedures en wijzigingen in weten regelgeving goed en klantvriendelijk worden beantwoord. Juist vanwege de nadruk op digitale dienstverlening is de inhoudelijke kennis en deskundigheid van groot belang. Het aspect 'inhoudelijke kennis en deskundigheid' is gemeten door ondernemers hieromtrent naar hun oordeel te vragen.

Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore en ook aan de plusnorm van 8

De Fiscale Monitor meet de mening van ondernemers over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de Douane op verschillende manieren. De volgende vijf vragen zijn relevant.  Vraag 98: In hoeverre was de medewerker van de DouaneTelefoon waarmee u de laatste keer sprak deskundig?  Vraag 188C: … de controle medewerker van de Douane bij de fysieke controle deskundig?  Vraag 188K: … de controle medewerker van de Douane bij de administratieve controle deskundig?  Vraag 203: … de medewerker van de Douane die bij de onderneming langs kwam deskundig?  Vraag 213G: In hoeverre vindt u de Douane deskundig? Het op deze vragen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Vraag 98 (Douanetelefoon) 188C (Fysieke controle) 188K (Administratieve controle) Vraag 203 (Bezoek bij onderneming) Vraag 213G (Douane algemeen)

Zeer ondeskundig

Ondeskundig

Neutraal

Deskundig

Zeer deskundig

6% 1% 0%

10% 9% 5%

33% 46% 35%

40% 37% 47%

11% 7% 13%

Ruim onvoldoende

Onvoldoende

Neutraal

Voldoende

Ruim voldoende

1%

2%

26%

50%

21%

Helemaal niet

Niet

Neutraal

Wel

Helemaal wel

0%

6%

39%

44%

12%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer deskundig' op de vragen 98, 188C en 188K is respectievelijk 83,9%, 90,0% en 95,0%. Bij vraag 203 op de scores 'Neutraal' t/m 'Ruim voldoende' is dit 97,1% en bij vraag 213G op 'Neutraal' t/m 'Helemaal wel', 93,9%. Het gemiddelde van deze scores is 92,0%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Toelichting op de score De deskundigheid van zowel de medewerker bij de DouaneTelefoon, de fysieke controleambtenaar, de administratieve controleambtenaar, de Douaneambtenaar bij een bedrijfsbezoek en de Douane als geheel wordt als zeer positief beoordeeld. Verbeteracties Onderkende lacunes in de kennis van Douanepersoneel worden opgevuld. Daarnaast worden er activiteiten ontplooid om het personeel beter mee te laten bewegen met ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie.


11

Vraag en aanbod op het vlak van kennisoverdracht, in de ruimste zin van het woord, komen samen in de Douanefaculteit (onderdeel van de Belastingdienstacademie). Binnen de Douanefaculteit worden uitgangspunten gehanteerd als zoveel mogelijk duaal leren en het zoeken van samenwerking met, dan wel inschakelen van externe partijen, al dan niet vanuit het onderwijsveld. De wensen van de Douane wordt gestructureerd en up-to-date in kaart gebracht, mede op basis van op de werkvloer geïnventariseerde behoeften. Zo krijgen medewerkers Aangiftebehandeling een opleiding om de basiskennis van aangiftebehandeling op peil te brengen en wordt voor medewerkers van Fysiek Toezicht gewerkt aan een opleidingsprogramma om de juiste indeling van goederen te bepalen. Als gevolg hiervan hoeven minder zichtmonsters te worden afgenomen. Een aandachtspunt is dat door de leeftijdsopbouw van het personeelsbestand, de komende jaren kennis die aanwezig is bij medewerkers in de eindfase van hun carrière, verloren dreigt te gaan. Daarom zal expliciet aandacht besteed worden aan het tijdig overdragen van deze kennis aan jongere collega's. In het kader van de ambitie tot horizontalisering van het toezicht wordt stevig geïnvesteerd in opleidingen Modernisering Toezicht Douane (MTD) Uiteindelijk zal iedere medewerker een op zijn of haar functie toegesneden opleiding MTD volgen. In deze opleiding wordt expliciet aandacht besteed aan houding- en gedragsaspecten, zowel in relatie tot het bedrijfsleven als intern. Medewerkers worden gestimuleerd meer eigen verantwoordelijkheid te nemen voor het eigen kennisniveau. Dit beoogt mede bij te dragen aan een meer flexibele inzetbaarheid. De op dit moment onderkende lacunes in kennis worden binnen twee jaar weggewerkt. Om dit te ondersteunen zal in 2012 het proces 'Personeelsontwikkeling' worden verbeterd. De nog in 2013 te bereiken resultaten worden opgenomen in het Opleidingsplan 2013, zodat vroegtijdig duidelijk is welke acties nog in gang gezet moeten worden.


12

Norm 6

Meerwaarde van AEO-certificering

Meerwaarde van AEO-certificering Ondernemers die hebben geïnvesteerd in het verkrijgen van het AEOcertificaat, verwachten dat zij hiervan voordelen ondervinden. Zo verwachten zij een verschuiving van het toezicht op transacties naar toezicht op processen. Dit onderwerp wordt in kaart gebracht door ondernemers om een oordeel te vragen.


De Fiscale Monitor meet de door ondernemers ervaren meerwaarde van AEO-certificering. Dit wordt gemeten aan de hand van de volgende twee stellingen.  Stelling 210F: De AEO-status levert veel voordelen op voor de onderneming  Stelling 210H: … versterkt het imago van de onderneming als betrouwbare handelspartner Het op deze stellingen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Stelling 210F (Voordelen) 210H (Imago)

Helemaal mee oneens 6% 4%

Mee oneens 17% 5%

Neutraal 41% 27%

Mee eens 27% 42%

Helemaal mee eens 8% 22%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' op respectievelijk de stellingen 210F en 210H is 76,2% en 90,8%. Het gemiddelde van deze scores is 83,5%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 6 als score op deze norm. Toelichting op de score De AEO-status levert bedrijven nog onvoldoende voordelen op. Het imago van de onderneming wordt versterkt door de AEO-status. Verbeteracties De klantmanager krijgt de regierol in het toezicht op de individueel te behandelen bedrijven. Door verbeterde informatievoorziening wordt hij/zij in staat gesteld om de toekenning van faciliteiten aan AEO-gecertificeerde bedrijven, zoals bijvoorbeeld minder fysieke controles, te bewaken. Door het, waar mogelijk, afsluiten van rijksbrede convenanten met een aantal AEO-gecertificeerde bedrijven, worden de toezichtsactiviteiten van de verschillende overheidsdiensten beter op elkaar afgestemd. Ook zullen de overheidsdiensten zoveel mogelijk gebruik maken van elkaars werkzaamheden. De Douane heeft in pilots de raakvlakken en overeenkomsten tussen de AEO-certificering en enkele andere certificeringen vastgesteld. Hiermee wordt bij de afgifte van het AEO-certificaat rekening gehouden, waardoor de doorlooptijd voor het certificeringstraject kan worden verkort. Ook in het toezicht maakt de Douane gebruik van deze wederzijdse erkenningen. Door het organiseren van platformbijeenkomsten voor AEO-gecertificeerde bedrijven, verkrijgen zij inspraak in en een adviserende rol in het verder uitwerken van (de wijze van) facilitering. Aanvullend worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De mogelijkheden om voor AEO-gecertificeerde bedrijven een nieuwe faciliteit te introduceren worden onderzocht. Bij toekenning van deze faciliteit mogen goederen van AEO-gecertificeerde bedrijven, in afwachting van Fysiek Toezicht, worden gelost. Op deze manier wordt de wachttijd beperkt. In het proces Klantmanagement wordt gewerkt aan vernieuwing van onder andere systeemgerichte controles na invoer/uitvoer, waarbij meer gesteund op de administratieve organisatie en interne beheersing (AO/IB) van het desbetreffende bedrijf. Dergelijke systeemgerichte onderzoeken zullen vooral bij AEO-gecertificeerde bedrijven toegepast kunnen worden.


13

Norm 7



Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore en ook aan de plusnorm van 8

Ondernemers willen dat de Douanekantoren goed bereikbaar zijn en dat de Douanetelefoon tijdens kantooruren voor het stellen van vragen goed bereikbaar is. Bedrijven verwachten verder binnen redelijke termijn een betrouwbaar antwoord te ontvangen.

De Fiscale Monitor meet de mening van ondernemers over de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de Douane op verschillende manieren. De volgende twee vragen zijn relevant.  Vraag 97: Wat vindt u van de snelheid waarmee u de laatste keer een medewerker van de DouaneTelefoon aan de lijn kreeg?  Vraag 115: In hoeverre bent u tevreden over de bereikbaarheid van het Douanekantoor? Het op deze vraag gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Vraag 97 Snelheid DTel

Duurde erg lang

Duurde lang

Neutraal

Ging snel

Ging heel snel

3%

11%

50%

29%

7%

Vraag 115 Bereikbaarheid

Zeer ontevreden

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Zeer tevreden

2%

4%

38%

41%

14%

Bij vraag 97 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Ging heel snel' 86,5%. Bij vraag 115 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' 93,7%. Het gemiddelde van deze scores is 90,1%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Toelichting op de score De snelheid waarmee een bedrijf een medewerker van de DouaneTelefoon aan de lijn krijgt, is goed. Ondernemingen zijn ook tevreden over de fysieke bereikbaarheid van de Douanekantoren. Verbeteracties Vanuit het oogpunt van dienstverlening communiceert de Douane zowel pro-actief als reactief via verschillende kanalen (website, telefonie, post en balie) met burgers en bedrijven. In 2012 wordt hiervoor een nieuwe kanalenstrategie ontwikkeld. Deze strategie geeft inzicht in hoe de Douane de verschillende kanalen inzet voor dienstverlening. Zo is de website door zowel bedrijven als de Douane, vanwege de 24x7 beschikbaarheid als voorkeurskanaal benoemd. De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken maken duidelijk welke vragen burgers en bedrijven hebben. De Douane gebruikt deze kennis om aan te sluiten bij deze behoeften en de dienstverlening daar zo veel mogelijk op in te richten. Bovendien wordt het kanaal Telefonie geprofessionaliseerd. De telefonische contactmomenten worden geanalyseerd om vervolgens de toegankelijkheid te vergroten en tegelijkertijd efficiënter te werken. Binnen het proces Klantmanagement zal ook meer aandacht aan dienstverlening worden besteed. Om bedrijven snel op specifieke vragen een duidelijk antwoord te geven worden regionale klantcontactpunten ingericht. Voor het proces Aangiftebehandeling wordt gewerkt aan een telefonisch en digitaal contactpunt. De ontwikkeling van dit vernieuwde servicepunt leidt ertoe dat de bereikbaarheid en het serviceniveau van Aangiftebehandeling verbetert. De 24-uurs openstelling van Aangiftebehandeling wordt gerealiseerd. Daarnaast onderzoekt de Douane het belang, de meerwaarde en de betekenis van sociale media om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te vergroten.


14

Norm 8

Duidelijke communicatie

Duidelijke communicatie Bedrijven verwachten dat de Douane duidelijk en begrijpelijk correspondeert. Verder verwachten ondernemers dat binnen de Douane helder wordt gecommuniceerd, waardoor ondernemers niet bij verschillende regiokantoren dezelfde zaken hoeven toe te lichten. Dit onderdeel is meetbaar gemaakt door de ondernemers om een oordeel te vragen naar de duidelijkheid van de reacties van de Douane.


De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers tevreden zijn over de duidelijkheid van de door de Douane aan hen gerichte correspondentie. Dit is onderzocht met de volgende drie vragen.  Vraag 125: In hoeverre zijn de antwoorden of de reacties op uw bezwaren doorgaans duidelijk?  Vraag 128: … zijn de antwoorden of de reacties op uw brieven doorgaans duidelijk?  Vraag 180: … vindt u de brieven die u van de Douane ontvangt duidelijk? Het op deze vragen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Vraag Bezwaren (125) Reactie op brieven (128) Brieven (180)

Zeer onduidelijk

Onduidelijk

Neutraal

Duidelijk

Zeer duidelijk

Geen oordeel

1% 2% 2%

10% 8% 11%

24% 30% 48%

45% 35% 35%

14% 25% 4%

6%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer duidelijk' op respectievelijk de vragen 125, 128 en 180 is 88,6% (gecorrigeerd voor 'Geen oordeel'), 90,7% en 86,6%. Het gemiddelde van deze scores is 88,7%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm. Toelichting op de score De reacties op bezwaren en brieven van de Douane zijn voldoende duidelijk. Verbeteracties De Douane correspondeert regelmatig met zowel particulieren als ondernemers. Soms zijn dit standaardbrieven die naar meerdere particulieren en/of ondernemers worden verstuurd. In andere gevallen betreft het correspondentie gericht op een individuele casus. Wanneer de Douane standaardbrieven gebruikt, worden deze altijd opgesteld in samenwerking met communicatiedeskundigen. Bij het opstellen van een brief wordt altijd rekening gehouden met de bij de ontvanger aanwezige inhoudelijke kennis van Douane-aangelegenheden. Bij bezwaarschriften wordt vrijwel altijd telefonisch contact opgenomen met de indiener van het bezwaarschrift. De indiener kan zijn bezwaren ook nog mondeling toelichten en de medewerker die het bezwaar behandelt kan verhelderende vragen stellen. Om te waarborgen dat dezelfde gevallen op dezelfde manier behandeld worden (eenheid van beleid en uitvoering) is er regelmatig op landelijk niveau overleg met behandelaren van de regiokantoren.


15

Norm 9




Ondernemers willen de aangifte kunnen doen met zo min mogelijk administratieve rompslomp. Ondernemers willen verdere digitalisering, zodat ze dezelfde gegevens maar één keer hoeven aan te leveren en dat de Douane aangeleverde gegevens hergebruikt. Zo hebben ondernemers geen onnodige administratieve lasten. Dit aspect is gemeten door de waardering van ondernemers te peilen.

De Fiscale Monitor meet de door ondernemers ervaren lastendruk aan de hand van vier stellingen.  Stelling 206A: Douaneformaliteiten en verplichtingen kosten de onderneming veel tijd  Stelling 206B: Douaneaangiftes betekenen veel werk voor de onderneming  Stelling 206C: Het totale administratieve werk dat verricht moet worden in verband met Douaneaangiftes is de afgelopen jaren verminderd  Stelling 212G: Douanezaken zijn eenvoudig af te handelen Het op deze stellingen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Stelling 206A (Veel tijd) 206B (Veel werk) 206C (Verminderd) 212G (Eenvoudig)

Helemaal mee oneens

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

4% 5% 7% 4%

15% 18% 18% 22%

43% 42% 40% 50%

26% 26% 26% 20%

11% 9% 8% 4%

Het totaal van de scores op (vanwege de negatieve formulering van de stelling) 'Helemaal mee oneens' t/m 'Neutraal' bij de stellingen 206A en 206B is respectievelijk 62,5% en 64,8%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' bij de stelling 206C en 212G is respectievelijk 74,9% en 74,3%. Het gemiddelde van deze vier scores is 69,1%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 5 als score op deze norm. Toelichting op de score Douaneformaliteiten kosten ondernemers veel tijd en bezorgen hen veel werk. Verbeteracties Veel Douaneprocessen zijn gebaseerd op Europese regelgeving. Deze regelgeving is voor de Nederlandse Douane een gegeven kader. De Europese lijn voor de Douaneprocessen is gericht op digitale gegevensuitwisseling en papierloos werken. Deze lijn wordt door de Douane zoveel mogelijk benut, mede om administratieve én toezichtlasten te beperken. In nauw overleg met het bedrijfsleven, andere handhavingsdiensten en Douanediensten in het buitenland wordt continu gewerkt aan de ontwikkeling van eenvoudige, goed toegankelijke en digitale procedures en modernisering van het toezicht. Met betrekking tot de administratieve lasten voor bedrijven is in het regeerakkoord een kwantitatieve doelstelling geformuleerd: 'tot en met 2012 netto 10% lastenreductie, in de periode daarna netto 5% per jaar'. Regeldruk gaat echter verder dan alleen administratieve lasten. De commissie Regeldruk Bedrijven is hier duidelijk over: bedrijven zien ook nalevingskosten, gebrekkige dienstverlening en toezichtlasten als 'regellasten'. De Douane wil bijdragen aan vermindering van deze lasten door op de volgende elementen verbeteracties in te zetten.


16

Digitalisering en papierloos werken  veel (Europese) Douaneprocessen zijn nagenoeg volledig papierloos. De processen gaan sneller door onder andere elektronisch aangeven en papierloze afhandeling. Deze lijn wordt voortgezet. Ook andere klantprocessen worden gedigitaliseerd en gestandaardiseerd, zowel in Europees verband als nationaal;  de Douane ontwikkelt mee in de belastingdienstbrede ontwikkeling op het gebied van online dienstenverkeer door onder meer uitbouw van het gebruik van het persoonlijk domein voor bedrijven en de overheidsbrede elektronische berichtenbox. Aangiftebehandeling  het proces Aangiftebehandeling wordt opnieuw ingericht: indien dit ook door de ondernemer gewenst is wordt 90% van de fysieke controles binnen 2½ uur na selectie/afspraak uitgevoerd, 60% van de aangiften is binnen zes weken afgedaan, 90% binnen zes maanden en we verminderen het aantal wegvoering verhinderende oranje selecties. Dienstverlening  de kwaliteit van het kanaal Telefonie wordt voor de Douane verbeterd. Hierbij wordt tevens samenhang aangebracht tussen de DouaneTelefoon, de Nationale Helpdesk Douane en de beide Centrale Operationele Punten (COP) van de Customs Control Centers. Klantmanagement  op de regiokantoren van de Douane zijn eind 2012 regionale klantcontactpunten ingericht. Het bedrijfsleven kan direct contact hebben met Klantmanagement. Toezicht doen we samen  door vanuit de regierol bij de handhaving nauw af te stemmen met handhavingspartners binnen de overheid voert de Douane in toenemende mate toezicht uit als één gezamenlijke overheidsdienst op één controlemoment en op één locatie. Dit aandeel neemt gestaag toe, bijvoorbeeld via de projecten Ladingregie (in de Rotterdamse haven) en Smartgate (op Schiphol);  horizontaal toezicht leidt ertoe dat we de (rijksbrede) samenwerking zoeken met bedrijven, brancheorganisaties en dienstverleners. Daar zetten we de komende jaren verder op in;  de Douane sluit met andere handhavingsdiensten convenanten. Hierin leggen verschillende handhavingsdiensten hun toezichtsafspraken met de betrokken bedrijven vast. Per saldo zullen daardoor de toezichtslasten verminderen en hebben bedrijven vooraf zekerheid over hun fiscale positie en de impact op hun logistieke processen.


17

Norm 10 Toegankelijkheid van de website

Toegankelijkheid van de website


De website van de Douane is een veel gebruikt medium door ondernemers voor het vinden van antwoorden op vragen. Ondernemers willen daarom dat informatie op de website snel en eenvoudig vindbaar is. Volgens ondernemers betekent dit dat relevante informatie snel gevonden moet zijn, de website een logische structuur heeft en dat er een goede zoekfunctie is. De toegankelijkheid van (de informatie op) de website is gemeten door te kijken naar het oordeel van ondernemers over het zoekgemak en de mate waarin de ondernemer heeft gevonden wat hij zocht.

De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers tevreden zijn over de toegankelijkheid van de website van de Douane. Dit is onderzocht met de volgende drie vragen.  Vraag 88: In hoeverre bent u tevreden over de website van de Douane?  Vraag 90: Heeft u de laatste keer dat u de website van de Douane bezocht gevonden wat u zocht?  Vraag 91: Was het gemakkelijk om de website te vinden waarnaar u op zoek was? Het op deze vragen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Vraag 88 Tevreden

Zeer ontevreden

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Zeer tevreden

0%

8%

50%

39%

2%

Vraag 90 Gevonden

Ja 69%

Gedeeltelijk 22%

Nee 8%

Zeer moeilijk

Moeilijk

Neutraal

Gemakkelijk

Zeer gemakkelijk

4%

12%

40%

32%

12%

Vraag 91 Gemakkelijk

Bij vraag 88 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' 91,4%. Bij vraag 90 is dit op 'Ja' en 'Gedeeltelijk', 91,6% en bij vraag 91 op 'Neutraal' t/m 'Zeer gemakkelijk' 83,6%. Het gemiddelde van deze drie scores is 88,9%. Daarnaast wordt aan dit onderwerp aandacht besteed in het continue kwaliteit tevredenheidsonderzoek (CKTO). Het CKTO stelt gebruikers na het gebruik van de website de volgende vragen:  Vraag a: Heeft u gevonden wat u zocht?  Vraag b: In hoeverre bent u tevreden over de tijd die u nodig had om te vinden wat u zocht?  Vraag c: In hoeverre is het taalgebruik op de site duidelijk?  Vraag d: In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop de site is opgezet (structuur)?  Vraag e: Wat vindt u van de betrouwbaarheid van de informatie op de site?  Vraag f: Wat vindt u in het algemeen van het zoeken naar informatie op de site? Het op deze vragen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Vraag a Gevonden Vragen b (Benodigde tijd) c (Taalgebruik) d (Structuur) e (Betrouwbaar) f (Zoeken)

Ja 50%

Gedeeltelijk 36%

Nee 14%

Zeer ontevreden

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Zeer tevreden

7% 2% 4% 2% 5%

16% 8% 15% 5% 17%

29% 29% 34% 24% 37%

40% 49% 38% 46% 35%

8% 12% 9% 23% 6%


18

Bij vraag a is het totaal van de scores op 'Ja' en 'Gedeeltelijk' 85,7%. Bij de vragen b t/m f is dit voor 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' respectievelijk 77,1%, 90,0%, 80,8%, 93,3% en 78,2%. Het gemiddelde van deze zes scores is 84,2%. De uitkomsten van de Fiscale Monitor en het CKTO geven zodoende een gemiddelde van 86,5%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm. Toelichting op de score De bedrijven zijn tevreden over de opzet van de website, de vindbaarheid van gevraagde informatie, de betrouwbaarheid en de begrijpelijkheid van informatie. Verbeteracties De score bij deze norm is gebaseerd op het gebruik van de website www.douane.nl in 2011. Begin 2012 is deze website vervangen door een geheel vernieuwde website voor de Belastingdienst (www.belastingdienst.nl). Hieraan is onderzoek door Belastingdienst voorafgegaan en dit heeft geleid tot een ander ontwerp van de website met een verbeterde zoekfunctie. De informatie is meer geordend naar zogenaamde life-events (bijv. verhuizen). De veranderde opbouw moet er toe leiden dat bezoekers informatie makkelijker kunnen vinden. Het nieuwe ontwerp heeft op zich weinig invloed op de content, maar wel op de vormgeving, de ordening en op de navigatie. De Belastingdienst-website is nu ook in overeenstemming gebracht met rijksbrede afspraken ten aanzien van websites van de overheid (zoals met betrekking tot de Rijkshuisstijl en specifieke normatiek). De nieuwe website van de Douane is deels verweven met de websites van de Belastingdienst en Toeslagen. De effecten daarvan worden na verloop van tijd getest. Publiektesten die hebben plaatsgevonden voorafgaand aan de introductie hadden resultaten die varieerden van neutraal tot positief. De Fiscale Monitor en aanvullend onderzoek vanuit de Belastingdienst gaan inzicht bieden in hoeverre het nieuwe ontwerp voldoet aan de verwachtingen van de bezoekers.


19

Het Normenkader voor Bedrijven ten behoeve van de Douane is samengesteld door MKB Nederland, VNO-NCW, project Kwaliteitshandvesten (ministerie van BZK), SIRA Consulting en de Regiegroep Regeldruk (ministerie van Economische zaken, Landbouw en Innovatie). Heeft u vragen over het Normenkader voor Bedrijven dan kunt u contact opnemen met de Regiegroep Regeldruk via: 070-3796182, of kijken op de website www.bewijsvangoededienst.nl.


20

Verbeterplan. in het kader van het Bewijs van Goede Dienst Gerelateerd aan het normenkader voor de dienstverlening aan bedrijven door

Recommend Documents