Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

De West-Brabantse Vergadering

SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030 - 602 49 00 Fax: 030 - 602 49 19 E-mail:

[email protected]

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

In samenwerking met:


Nieuwegein, 17 juni 2010 dr. ir. H.F.L. Kaltenbrunner drs. M.A. Bloemheuvel J.H.F. Verhoeven, MSc. F.J.H. van Eck, MA. SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.


Inhoudsopgave Inhoudsopgave

2

1 Inleiding

3

2 Projectdoelstellingen en productselectie 2.1 Projectdoelstellingen 2.2 Productselectie

5 5 5

3 Werkwijze en uitvoering van het project 3.1 Meting van de Dienstverlening 3.2 Meting van de Toezichtlasten 3.3 Meting Dienstverlening en meting Toezichtlasten

7 7 9 10

4 Resultaten meting Dienstverlening per norm 4.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen 4.2 Norm 2 – Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 4.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen 4.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 4.5 Norm 5 - Beleving van toezicht 4.6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente 4.7 Norm 7 - Actualiteit van gemeentelijke informatie 4.8 Norm 8 - Klanttevredenheid 4.9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 4.10 Norm 10 - Administratieve Lasten van ondernemers

11 12 15 17 20 23 26 29 32 35 37

5 Resultaten meting Toezichtlasten

40

6 Lopende projecten en initiatieven

47

7 Samenvatting, randvoorwaarden en acties

49

Bijlage: Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout

SIRA Consulting – Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1

-2-


1

Inleiding Ondernemers hebben vaak problemen met de dienstverlening van de overheid. Dit blijkt onder meer uit de Belevingsmonitor Regeldruk 2008. Om de gemeenten te ondersteunen bij het verbeteren van hun dienstverlening heeft de overheid een normenkader als basis voor het certificaat Bewijs van Goede Dienst voor Bedrijven ontwikkeld. Het Normenkader voor bedrijven In samenwerking met enkele pilot-gemeenten, de VNG en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven zijn tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt. Door middel van een meting kunnen gemeenten toetsen in welke mate hun dienstverlening voldoet aan dit Normenkader voor bedrijven. Dit levert inzicht in zowel de gebieden waar een gemeente goed presteert, als de gebieden waar aandacht aan moet worden besteed. Bewijs van Goede Dienst Het Bewijs van Goede Dienst is een certificaat dat wordt uitgereikt door de Regiegroep Regeldruk. Hierop staan de resultaten van de meting vermeld en de verbeteracties voor de dienstverlening aan ondernemers van een gemeente. Het bezit van een Bewijs van Goede Dienst draagt bij aan een beter imago van een gemeente en helpt het bij het aangaan van de dialoog met het lokale bedrijfsleven. Toezichtlasten Toezicht door gemeentelijke diensten en de hieruit voortkomende lasten voor het bedrijfsleven zijn een belangrijk aandachtsgebied. Om toezicht, controle en handhaving binnen gemeenten efficiënter en effectiever in te richten, is het noodzakelijk om de toezichtlasten voor bedrijven te meten en te inventariseren op welke wijze deze kunnen worden gereduceerd. Het project “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente” In het verlengde van het regionale project “Vermindering regelgeving en Administratieve Lasten”, waarin 32 vergunningstelsels zijn vereenvoudigd, is besloten om een vervolgproject uit te voeren. Tijdens de bijeenkomst van de Bestuurlijke Regiegroep van 8 december 2009 hebben zestien deelnemende gemeenten aan de West-Brabantse Vergadering, bij monde van hun burgemeester, hun medewerking toegezegd aan het project “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente”1. Inmiddels is het aantal deelnemende gemeenten toegenomen tot achttien. Ook in dit project wordt weer intensief samengewerkt met het bedrijfsleven, in het bijzonder met de Kamer van Koophandel Zuidwest-Nederland.

1

Gemeenten die deelnemen aan het project “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten” zijn Aalburg, Alphen-Chaam, Baarle-Nassau, Bergen op Zoom, Breda, Etten-Leur, Geertruidenberg, Halderberge, Moerdijk, Oosterhout, Roosendaal, Rucphen, Steenbergen, Tholen, Werkendam, Woensdrecht, Woudrichem en Zundert.


-3-


Gemeente Oosterhout De gemeente Oosterhout is een van de 18 gemeenten die deelneemt aan het project “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente”. In dit project wordt voor iedere gemeente afzonderlijk een meting uitgevoerd voor de 10 normen van het Normenkader en voor de meting Toezichtlasten. De methodiek van het Normenkader wordt voor iedere gemeente op eenzelfde wijze uitgevoerd en teruggekoppeld. Dit maakt dat de resultaten – zowel de overeenkomsten als de verschillen - van de meting voor de deelnemende gemeenten vergelijkbaar zijn. Daarnaast is voor de gemeente Oosterhout een inventarisatie gemaakt van lopende projecten en initiatieven gericht op het verbeteren van de dienstverlening en vermindering van de toezichtlasten. Deze projecten en initiatieven zijn specifiek voor iedere gemeente en hebben direct invloed op het project “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente”. In het verbeterplan zijn deze projecten en initiatieven afgestemd met de aanbevelingen. Hierdoor wordt het mogelijk om verbetermaatregelen te integreren waardoor deze elkaar kunnen aanvullen en versterken. Dit zorgt voor een efficiënte en effectieve uitvoering van de lopende projecten en initiatieven in combinatie met het verbeterplan “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten”. Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de projectdoelstellingen en de productselectie voor de gemeente Oosterhout. Hoofdstuk 3 betreft de werkwijze en uitvoering van het onderzoek. Hierin wordt een beknopte uitleg gegeven over het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst en de uitbreiding met de meting Toezichtlasten. Voor een volledige toelichting over het Normenkader en de uitwerking hiervan wordt verwezen naar de meethandleiding Normenkader voor Bedrijven2. Het verbeterplan bevat de resultaten van de meting en aanbevelingen per norm, zoals dit door de meethandleiding is voorgeschreven. Deze resultaten en aanbevelingen zijn opgenomen in hoofdstuk 4. Daarnaast heeft SIRA Consulting voor de gemeente de resultaten per product weergegeven in de bijlage. Aansluitend worden in hoofdstuk 5 de resultaten weergegeven van de meting Toezichtlasten. Hoofdstuk 6 bevat een overzicht van de lopende projecten en initiatieven binnen de gemeente Oosterhout die van invloed zijn op de dienstverlening. Daar waar de projecten en initiatieven van invloed zijn op een norm, komen deze terug in de desbetreffende paragraaf van hoofdstuk 4. Samenvattend worden in hoofdstuk 7 nog een keer de resultaten per norm weergegeven, met de randvoorwaarden voor de gemeente Oosterhout en bedrijven alsmede een overzicht van acties waarmee de gemeente Oosterhout kan starten ter verbetering van de dienstverlening.

2

Regiegroep Regeldruk (2009), “Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven”, Den Haag, Regiegroep Regeldruk. De meethandleiding kan worden ingezien en opgevraagd via www.senternovem.nl/bewijsvangoededienst.


-4-


2

Projectdoelstellingen en productselectie

2.1

Projectdoelstellingen De concrete doelstellingen van het project kunnen als volgt worden samengevat: Het uitvoeren van de meting Dienstverlening met behulp van het Normenkader. Het uitvoeren van een Dossier-, Cliënt- en Issue-audit voor het meten van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en toezichtlasten aan bedrijven. Het uitvoeren van de meting Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) met behulp van de landelijke methodiek voor het meten van Toezichtlasten. Het opstellen van een verbeterplan “Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten” met daarin de resultaten van de doorlichting en specifieke verbetermaatregelen.

2.2

Productselectie De meting dient binnen een bepaalde termijn en tijdsinspanning te worden uitgevoerd. Het is daarom niet mogelijk om integraal alle producten3 en bijbehorende dossiers te beoordelen. De meetmethodiek gaat uit van de selectiemethode waarmee de 10 belangrijkste producten voor ondernemers worden geselecteerd. Uitgangspunt is dat de Top 10 gemeentelijke producten maatgevend is voor de dienstverlening van de gemeente en mede wordt bepaald door het aantal keer dat een product in 2009 is aangevraagd. Bij de start van het project is de wens uitgesproken dat voor alle deelnemende gemeenten dezelfde producten worden onderzocht. Het gaat om de volgende producten: 1.

Sloopvergunning

6.

Drank- en Horecavergunning

2.

Bouwvergunning

7.

Ontheffing verkeersverbod

3.

Meldingsprocedure Wet milieubeheer

8.

Innemen gemeentegrond

4.

Exploitatievergunning horeca

9.

Marktvergunning

5.

Evenementenvergunning (groot)

10. Standplaatsvergunning

Iedere gemeente is de mogelijkheid geboden om producten te laten vervallen indien deze bijvoorbeeld niet voorkomen binnen de gemeente en te vervangen voor andere producten. Voor de gemeente Oosterhout betekent dit dat het volgende product is komen te vervallen: Marktvergunning De gemeente heeft geen vervangend product toegevoegd, omdat er op korte termijn geen geschikt vervangend product kon worden gevonden.

3 Een product wordt aangevraagd bij de gemeente en betreft bijvoorbeeld de aanvraag voor een vergunning, ontheffing, toestemming of subsidie.


-5-


In onderstaande tabel is het overzicht van de geselecteerde producten opgenomen die in de meting zijn onderzocht. Hierbij is tevens aangegeven hoe vaak het product door bedrijven is aangevraagd in 2009.

1.

Sloopvergunning

Aantal keer aangevraagd in 2009 35

2.

Bouwvergunning

101

3.

Meldingsprocedure Wet Milieubeheer

52

4.

Exploitatie horeca

26

5.

Evenementenvergunning

16

6.


7.

Ontheffing Verkeersverbod

8.

Gebruik gemeentegrond

59

9.

Standplaatsvergunning

47

Nr.

Product

32 137

Tabel 1. Overzicht van de geselecteerde producten voor het onderzoek.


-6-


3

Werkwijze en uitvoering van het project

3.1

Meting van de Dienstverlening Het Normenkader is ontwikkeld vanuit vier probleemvelden die ondernemers belangrijk vinden en over het algemeen als onvoldoende beoordelen. In onderstaande figuur is de structuur van het Normenkader weergegeven. Binnen die vier probleemvelden zijn de verwachtingen van de ondernemers ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening verwoord naar 10 normen.

I. Termijnen

II. Professionaliteit

1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen

4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5. Beleving van toezicht

Bewijs van Goede Dienst

6. Toegankelijkheid van gemeente 7. Actualiteit gemeentelijke informatie 8. Klanttevredenheid

9. Deugdelijke besluitvorming 10. AL van ondernemers

III. Ondernemersgerichtheid

IV. Betrouwbaarheid

Figuur 1. Schematische weergave Normenkader met de 10 normen voor dienstverlening.

Met het uitvoeren van de meting dienstverlening wordt in kaart gebracht in welke mate de gemeente Oosterhout voldoet aan de landelijke normen voor dienstverlening. Met de meetresultaten maakt de gemeente de kwaliteit van dienstverlening aan bedrijven transparant en inzichtelijk. Hiermee vormt het een belangrijk instrument om de dialoog met bedrijven aan te gaan. De meting richt zich op de geselecteerde producten voor bedrijven, welke geacht worden representatief te zijn voor de dienstverlening aan bedrijven. De meting dienstverlening vindt plaats door hierop de volgende typen audits uit te voeren: Dossier-audit In de Dossier-audit worden dossiers van producten uit de Top 10 beoordeeld op meetbare feiten. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (1) de afhandeltermijn, (2) hersteltermijn, (3) de volledigheid van de aanvraag en (6) de toegankelijkheid van de gemeente. Per product worden 7 dossiers verzameld en doorgelicht. De dossiers hebben betrekking op aanvragen gedaan door bedrijven in 20094.

4

Vanwege het beperkt aantal dossiers is tevens gebruik gemaakt van enkele dossiers uit 2008 en 2010.


-7-


Cliënt-audit In de Cliënt-audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de gemeente gevraagd. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (4) inhoudelijke kennis en deskundigheid, (5) kwaliteit van toezicht en (8) klanttevredenheid. De dossiers die voor de Cliënt-audit worden gebruikt, hebben betrekking op aanvragen gedaan door bedrijven in 2009 en op inspecties die recentelijk bij bedrijven hebben plaatsgevonden. Issue-audit In de Issue-audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de Top 10. Deze onderwerpen zijn: (7) actualiteit van informatie, (9) bezwaar en beroep en (10) Administratieve Lasten. Deze informatie wordt opgevraagd bij de desbetreffende afdelingen van de gemeente. In de onderstaande figuur is de relatie tussen de Top 10 producten en de 3 typen audits weergegeven.

Productenoverzicht Product

Aantal dossiers

Afdeling

Toezicht

Meting Normenkader Top 10 Producten 1.

_________________

2.

_________________

3.

_________________

4.

_________________

5.

_________________

6.

_________________

7.

_________________

8.

_________________

9.

_________________

Selectie Productdossiers

Dossier-audit Norm 1, 2, 3, 6

Selectie Toezichtdossiers

Cliënt-audit Norm 4, 5, 8

10. _________________

Issue-audit Norm 7, 9, 10

Figuur 2. Relatie tussen de geselecteerde producten en de 3 typen audits.


-8-


3.2

Meting van de Toezichtlasten Definitie Toezicht Toezicht heeft een belangrijke rol in de samenleving en dient de adequate uitvoering van weten regelgeving te waarborgen. Door het houden van toezicht komt de gemeente in contact met de bedrijven waarbij het toezicht wordt uitgevoerd. Dit maakt dat toezicht een belangrijk onderdeel vormt van de dienstverlening van gemeente aan bedrijven. Toezicht is gedefinieerd5 als: “het verzamelen van de informatie over de vraag of een handeling of zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen, het zich daarna vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding daarvan interveniëren”. In de praktijk valt toezicht uiteen in: 1.

Controle: Hierbij wordt nagegaan of een handeling of een zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen. De controle vindt over het algemeen plaats door inspecties en op basis van regelgeving en/of vergunningen. Tijdens een inspectie – of naar aanleiding daarvan – worden waarnemingen vertaald naar een oordeel. Indien tekortkomingen worden geconstateerd wordt een vervolgtraject ingezet.

2.

Handhaving: Dit vervolg op controle is gedefinieerd als “Het toepassen van dwangmiddelen om te bereiken dat regels worden nageleefd en/of gevaarlijke situaties worden beëindigd en/of voorkomen”6.

Totale Toezichtlasten De totale toezichtlasten bestaan uit de onderdelen: Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) De relatie tussen de Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en de Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) is schematisch weergegeven in onderstaande grafiek met daarbij de definities van deze twee parameters. Uit deze definities wordt duidelijk dat de ALT in €/jaar worden gemeten, terwijl de ELT kwalitatief worden bepaald in interviews.

Totale Toezichtlasten

Kwantitatief: €/jaar

Administratieve Lasten van Toezicht (ALT)

Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) Kwalitatief: scores

De kosten – uitgedrukt in tijd en geld – die bedrijven moeten maken om te voldoen aan de informatieverplichtingen die voortkomen uit inspecties → berekening via Standaardkostenmodel

Bedrijven ervaren inspecties niet alleen in termen van tijd en geld als belastend. Deze ELT worden weergegeven door belevingsfactoren → beoordeling via score-tabel

Figuur 3. Relatie tussen de Totale Toezichtlasten en de ALT en de ELT. 5 6

Definitie zoals geformuleerd door de Commissie Holtslag, 1998. Definitie uit “Handreiking kwaliteit pro-actie en preventie 2003”, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.


-9-


3.3

Meting Dienstverlening en meting Toezichtlasten Om de meting van de dienstverlening te combineren met de meting van de Toezichtlasten wordt de volgende werkwijze gehanteerd: De Cliënt–audit met bedrijven voor de normen 4, 5 en 8 worden uitgebreid met de belevingsfactoren die noodzakelijk zijn om de ELT te bepalen. Tijdens de Cliënt-audit worden de ondernemers geselecteerd voor de gerichte interviews over de aard, de omvang en de frequentie van de inspecties en de kwantificering van de ALT. In deze interviews worden de gegevens verzameld die noodzakelijk zijn om de ALT te bepalen met behulp van een hiervoor opgezet Standaard Kostenmodel. In de onderstaande figuur is de relatie tussen het normenkader Dienstverlening en de meting van de ALT en de ELT schematisch weergegeven.

Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 10 - Administratieve Lasten

Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding

Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming

Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen

Norm 8 - Klanttevredenheid

Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid

Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie

Norm 5 - Beleving van toezicht

Norm 6 - Responssnelheid van de gemeente

Aan de audit-lijsten van deze 3 normen worden de aspecten toegevoegd voor de meting van de ELT

Uit de Cliënt-audits worden de ondernemers geselecteerd voor de interviews t.b.v. de meting van de ALT

Figuur 4. Schematische weergave van de relatie tussen het Normenkader en de meting Toezichtlasten.


- 10 -


4

Resultaten meting Dienstverlening per norm Voor de geselecteerde gemeentelijke producten is voor de 10 verschillende normen van het Normenkader de meting Dienstverlening uitgevoerd. Het resultaat per norm is de gemiddelde score van alle onderzochte producten. De resultaten van de meting Dienstverlening zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn7. Om de score van de gemeente in 1 oogopslag inzichtelijk te maken zijn de normen geïndexeerd. Het spindiagram toont de score van de gemeente (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) en de plusnorm (groene lijn) van het Normenkader. Wanneer de gemeente voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert de gemeente voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de groene lijn betekent dat de gemeente een voldoende scoort, maar dat er nog ruimte is voor verbetering. Bij een score op of boven de groene lijn, presteert de gemeente goed. Normgrenzen Feitelijke score Indexscores Totaalscore Norm 1 - Aanvraagtermijn Minimaal Plusscore Minimum Plus Tot mini MinimumBoven plus Feitelijke scoreMinimum score Norm 100% 70% 96% 0% 67% 67% 70% 60% 80% 37% 43% 43% 70% Norm Norm 10 Administratieve Lasten Norm 2 Hersteltermijn Norm 85% 95% 96% 70% 20% 2% 92% 70% Norm 7,0 9,0 6,9 69% 69% 70% Norm 7,0 9,0 7,2 70% 2% 72% 70% Norm 3 1 1,0 70% 20% 0% 90% 70% Norm 90% 100% 98% 70% 16% 86% 70% 7,0 9,0 6,9 69% 69% 70% Norm Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen Norm 90% 95% 90% 70% 0% 70% 70% Norm -25% -35% -3% 59% 59% 70% Normgrenzen




Norm 5 - Geïntegreerd toezicht Behaalde score Minimumnorm Plus norm

Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente

Norm

Normscore

Behaalde score

Oordeel

1 Norm 1 - Aanvraagtermijn

100%

96%

Onvoldoende

2 Norm 2 - Hersteltermijn

60%

37%

Onvoldoende

3 Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen

85%

96%

Voldoende

7,0

6,9

Onvoldoende

4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5 Norm 5 - Geïntegreerd toezicht

7,0

7,2

Voldoende

6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente

3 dagen

1,0 dag

Voldoende

7 Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie

90%

98%

Voldoende

7,0

6,9

Onvoldoende

8 Norm 8 - Klanttevredenheid 9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 10 Norm 10 - Administratieve Lasten

90%

90%

Voldoende

25% lager

3% lager

Onvoldoende

Figuur 5. De resultaten per norm voor de geselecteerde gemeentelijke producten. 7

Norm 1, 2, 3, 7 en 9: gemeten in percentages. Norm 4, 5 en 8: gemeten in rapportcijfers. Norm 6: gemeten in dagen.


- 11 -


4.1

Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen Wat houdt de norm in? Deze norm is er op gericht om inzicht te geven in hoe de gemeente omgaat met de wettelijke termijnen en kan anticiperen op de behoefte van bedrijven. Het begrip aanvraagtermijn heeft twee perspectieven, (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag behandelt, in dit geval de gemeente. Voor de aanvrager geldt een ervaren aanvraagtermijn, deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt tot het moment dat het besluit wordt ontvangen. Voor de gemeente geldt echter dat de aanvraagtermijn (de behandeltermijn) loopt vanaf het moment dat een aanvraag bij de gemeente binnenkomt tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de wettelijke termijn die de gemeente heeft, dit is de maximale aanvraagtermijn die is vastgelegd in weten regelgeving. Bij het meten van deze norm is uitgegaan van de wettelijke aanvraagtermijn van de gemeente, inclusief eventuele opschorting van de termijn indien een aanvraag niet direct kan worden beoordeeld, omdat aanvullende gegevens of documenten nodig zijn van de aanvrager. Bij het invullen van de data wordt uitgegaan van de datumstempels die de gemeente op de documenten heeft geplaatst bij binnenkomst van een aanvraag en bij uitgaan van het besluit. Indien deze datumstempels niet aanwezig zijn, wordt uitgegaan van de data die op de correspondentie staan vermeld. De minimumnorm is dat 100% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn wordt behandeld. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 63 dossiers onderzocht, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr.

Product

Wettelijke termijn

Binnen de termijn

Buiten de termijn

1.

Sloopvergunning

12 weken

100%

0%

2.

Bouwvergunning

12 weken

100%

0% n.v.t.

3.


n.v.t.

n.v.t.

4.


8 weken

57%

43%

5.


8 weken

86%

14%

6.


7.


13 weken

100%

0%

8 weken

100%

0%

8.


8 weken

100%

0%

9.


8 weken

86%

14%

96%

4%

Gewogen gemiddelde score

Tabel 2. Overzicht van de wettelijke termijn per product en het percentage van de aanvragen dat binnen en buiten deze termijn wordt behandeld.


- 12 -


0%

25%

50%

75%

100%

Sloopvergunning Bouw vergunning Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Gebruik gemeentegrond Evenementenvergunning Standplaatsvergunning Exploitatievergunning horeca Figuur 6. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen binnen de termijn wordt behandeld.

Uit bovenstaande tabel blijkt dat 96% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn wordt behandeld, terwijl 4% van de aanvragen niet binnen de wettelijke termijn wordt behandeld. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 100%. De voornaamste redenen waarom aanvragen niet binnen de wettelijke termijn worden behandeld, zijn: Het combineren van de behandeling van de aanvraag voor een Exploitatievergunning horeca met de behandeling van de aanvraag voor een Drank- en Horecavergunning. De wettelijke termijn voor de Drank- en Horecavergunning is 5 weken langer dan voor de Exploitatievergunning horeca. Hierdoor bestaat de reële kans dat een aanvraag voor een Exploitatievergunning horeca de termijn overschrijdt. Tussentijds overleg tussen de aanvrager van een vergunning en de behandelend gemeenteambtenaar dat plaatsvindt na het indienen van de aanvraag, zonder dat sprake is van een opschorttermijn. Voor zowel de Evenementenvergunning als de Standplaatsvergunning geldt dat de wettelijke termijn is overschreden bij één van de dossiers. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de aanvraagtijden te reduceren. Concreet gaat het om: Het mandateren van bevoegdheden. Door het zo laag mogelijk in de organisatie leggen van bevoegdheden worden administratieve procedures sneller doorlopen. Dit heeft tot gevolg dat de dienstverlening richting ondernemers verbetert en de organisatie klantvriendelijker wordt. Door het goed regelen van mandaat (mandaatbesluit) worden meerdere doelen bereikt: duidelijke toedeling van bevoegdheden en verantwoordelijkheden transparante besluitvorming voor bedrijven en burgers vereenvoudigde besluitvorming voor de organisatie efficiënte en slagvaardige organisatie voldoen aan de rechtmatigheidsvereisten Om integraal management serieus vorm te geven en toch de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie te leggen, zijn de mandaten in principe verleend aan de afdelingsmanager (via de algemeen directeur), met de aantekening dat ondermandatering door de afdelingsmanager voor het dagelijkse werk wenselijk is. SIRA Consulting – Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1

- 13 -


Het versnellen van de interne postverspreiding. Bijvoorbeeld door digitalisering en het instellen van digitale klantdossiers. Hierdoor kunnen aanvragen binnen één dag in behandeling worden genomen. De gemeente Oosterhout houdt zich, vooruitlopend op verschillende landelijke regelgeving, bezig met digitalisering van diverse diensten en producten en is voornemens het postafhandelingsproces te verbeteren. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit lopende project wordt verwezen naar hoofdstuk 6: lopende projecten en initiatieven. Het invoeren van prikkels ter voorkoming van overschrijding van aanvraagtermijnen. Hierbij kan worden gedacht aan (1) het terugbetalen van leges bij overschrijding van aanvraagtermijnen en/of (2) het toepassen van de Lex Silencio Positivo waarbij na het verstrijken van een vastgestelde fatale aanvraagtermijn de aanvraag wordt toegekend (het product wordt verleend). De gemeente dient voor alle autonome producten die niet onder de reikwijdte van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) of de Dienstenrichtlijn vallen na te gaan of er zwaarwegende argumenten bestaan tegen het toepassen van de Lex Silencio Positivo. Voor producten waarop de Lex Silencio Positivo van toepassing is, blijft de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen buiten toepassing. Het zorg dragen voor volledigheid van verzoeken en aanvragen. Concreet betekent dit dat de gemeente de ondernemer voorziet van vindbare en actuele informatie over producten via de beschikbare communicatiekanalen (gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, klantcontactcentrum, aan de balie, etc.). Dit voorkomt dat aanvragen onvolledig worden ingediend en dat de doorlooptijd wordt verlengd. Voor uitgebreide aanbevelingen over de volledigheid van verzoeken en aanvragen zie ook de aanbevelingen zoals opgenomen bij norm 3: volledigheid verzoeken en aanvragen. Het voor alle producten nagaan of en welke vorm van vooroverleg het meest geschikt is. Dit geldt met name van de Evenementenvergunning en de Standplaatsvergunning omdat vooroverleg de (wettelijke) behandeltermijn aanzienlijk kan verkorten. Voordelen van vooroverleg zijn onder andere: In samenwerking tussen de ondernemer en de gemeente komt een officiële aanvraag tot stand waarbij helder is wat de indieningsvereisten zijn. Tijdens de procedure van het vooroverleg kan de aanvraag worden aangepast aan de voorschriften van de gemeente en kunnen eventuele onduidelijkheden worden weggenomen. In tegenstelling tot bij een officiële aanvraag loopt de ondernemer niet het risico dat een aanvraag wordt geweigerd en eventueel de volledige leges moeten worden betaald. Bedrijven kunnen de feitelijke aanvraagtermijnen niet direct beïnvloeden. Het tijdig inleveren van aanvragen voorkomt echter dat de gemeente ad hoc aanvragen moet behandelen. Het ad hoc aanvragen van producten heeft direct invloed op de capaciteit en daarmee planning van de behandeling van overige aanvragen. In aanvulling hierop kunnen bedrijven die vroegtijdig weten wanneer zij een product van de gemeente nodig hebben deze aanvraag ook vroegtijdig indienen. Dit geeft de gemeente de gelegenheid om de behandeling van aanvragen beter in te plannen. Daarnaast kunnen bedrijven ervoor zorg dragen dat de behandeling van de aanvraag geen vertraging oploopt door een complete aanvraag – voorzien van alle benodigde documenten – in te leveren. Hierdoor wordt voorkomen dat de gemeente het besluit moet uitstellen in afwachting van de benodigde aanvullende documenten. Aansluitend is het belangrijk dat bedrijven tijdig reageren op inhoudelijke vragen en verzoeken van de gemeente. Dit draagt er aan bij dat de aanvraag zo snel mogelijk op een adequate wijze kan worden afgehandeld.


- 14 -


4.2

Norm 2 – Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Wat houdt de norm in? Indien de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden, treedt de hersteltermijn in werking. De hersteltermijn betreft het aantal werkdagen vanaf de eerste dag waarop de wettelijke aanvraagtermijn is verstreken, tot en met de datum die op de beschikking staat vermeld. De norm geeft inzicht in het ‘herstellende’ vermogen van de gemeente. De minimumnorm is dat 60% van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen wordt hersteld. Resultaten Issue-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 63 dossiers doorgenomen, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr.

Termijnoverschrijding (J/N)

Product

% termijnoverschrijding

Binnen 5 werkdagen

1.

Sloopvergunning

N

0%

2.

Bouwvergunning

N

0%

n.v.t.

3.


n.v.t.

n.v.t.

4.


J

43%

67%

5.


J

14%

0%

6.


N

0%

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

7.


N

0%

n.v.t.

8.


N

0%

n.v.t.

9.


J

14%

0%

4%

37%


Tabel 3. Overzicht van de termijnoverschrijding per product en het percentage van de termijnoverschrijdingen dat binnen 5 werkdagen wordt hersteld.

0%

25%

50%

75%

100%

Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Standplaatsvergunning

Figuur 7. Per product waarbij een termijnoverschrijding is geconstateerd, is weergegeven welk percentage binnen de hersteltermijn van 5 werkdagen wordt hersteld.


- 15 -


Van de aanvragen die niet binnen de wettelijke termijn worden behandeld (zie norm 1), wordt 37% binnen 5 werkdagen afgehandeld. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 60%. Hierbij dient de nuancering worden gemaakt dat gemeente Oosterhout slechts 4 procent termijnoverschrijding heeft. Van deze 4 procent termijnoverschrijding wordt 37% binnen 5 werkdagen alsnog afgehandeld. De voornaamste reden waarom de hersteltermijnen niet worden gehaald, is: Afwezigheid van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Ten aanzien van de hersteltermijn bij overschrijding van de wettelijke termijn blijkt dat de gemeente Oosterhout geen duidelijk beleid hanteert. Hier vindt momenteel geen actieve sturing op plaats. Aanvragen die over de wettelijke termijn gaan, worden in het normale regime afgehandeld. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft de mogelijkheid om het percentage termijnoverschrijdingen dat binnen 5 werkdagen wordt hersteld verder te verbeteren. Concreet gaat het om: Het opstellen en toepassen van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Het in een kwaliteitshandvest of servicerichtlijn vastleggen op welke wijze de gemeente om gaat met hersteltermijnen van de aanvragen. Daarnaast dient ook te worden vastgelegd op welke wijze termijnoverschrijding wordt voorkomen.


- 16 -


4.3

Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen Wat houdt de norm in? Deze norm houdt in dat door een administratieve toetsing door de gemeente wordt gekeken of aan de formele voorwaarden van een aanvraag is voldaan. Bij een volledige aanvraag wordt deze in behandeling genomen. Indien gegevens of documenten ontbreken bij een aanvraag, kan de gemeente geen besluit nemen. Een aanvrager krijgt hiervan bericht en de tijd om deze documenten aan te leveren. Wanneer een aanvrager de documenten niet bij de gemeente aanlevert, kan de gemeente besluiten om de aanvraag buiten behandeling te stellen. Met deze norm wordt inzicht verkregen in de duidelijkheid en helderheid van de gemeentelijke informatie omtrent het aanvragen van een product en de hierbij benodigde gegevens en documenten. De minimumnorm is dat 85% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling kan worden genomen. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 63 dossiers doorgenomen, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr.

Product

Direct in behandeling

1.

Sloopvergunning

2.

Bouwvergunning

86%

3.


86%

4.


100%

5.


100%

6.


100%

7.


100%

8.


100%

9.


100%


100%

96%

Tabel 4. Overzicht per product van het percentage aanvragen dat direct in behandeling is genomen.


- 17 -


0%

25%

50%

75%

100%

Sloopvergunning Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Gebruik gemeentegrond Standplaatsvergunning Bouw vergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Figuur 8. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen direct in behandeling is genomen.

Voor de onderzochte producten geldt dat 96% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling wordt genomen, terwijl 4% van de aanvragen bij eerste indiening niet in behandeling wordt genomen. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 85%. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om een complete aanvraag te stimuleren. Van het aantal aanvragen is 96% direct in behandeling genomen. In het geval dat aanvragen niet compleet zijn, moet aanvullende informatie worden aangeleverd door de aanvrager. Hierdoor neemt de tijd toe voordat de aanvrager het product van de gemeente ontvangt. Dit zorgt voor onnodige irritatie en extra werk voor zowel de ondernemer als de gemeente. De gemeente Oosterhout kan het aantal aanvragen dat direct in behandeling wordt genomen verhogen door: Het verder ontwikkelen en op de website toepassen van een activiteitgerichte productaanvraag. Hierbij begint de ondernemer met het invullen van de activiteit die hij wil uitvoeren. Door een aantal vervolgvragen wordt geïdentificeerd welke producten de ondernemer nodig heeft. Vervolgens kan de ondernemer deze producten digitaal aanvragen. Gemeente Oosterhout geeft aan de website te voorzien van een inhoudelijke ‘facelift’ waarbij het doel is om aanvraagformulieren te digitaliseren. Het voor alle gemeentelijke producten opstellen van actuele, volledige en gebundelde informatie op internet en het op elkaar afstemmen van de productinformatie die beschikbaar is middels de verschillende communicatiekanalen. Productinformatie kan worden verkregen via verschillende kanalen zoals de gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, klantcontactcentrum en aan de balie. Via alle communicatiekanalen moet de informatie eenduidig en consistent zijn. De gemeente Oosterhout is een project gestart voor de implementatie van een digitaal bedrijvenloket en verbetering van de Edienstverlening. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit project wordt verwezen naar hoofdstuk 6: lopende projecten en initiatieven.


- 18 -


Het vereenvoudigen van aanvraagformulieren. Duidelijke formulieren met begrijpelijke taal zorgen voor veel gemak, zowel bij de ondernemers als bij de gemeente. Daarom is het belangrijk dat de gemeente aandacht besteedt aan de begrijpelijkheid van formulieren. Ze vormen immers een van de belangrijkste middelen in de communicatie met ondernemers. Uiteraard heeft deze aanbeveling betrekking op de formulieren die niet landelijk (bijvoorbeeld door VROM) beschikbaar worden gesteld. Aanvraagformulieren kunnen worden vereenvoudigd door: In heldere en begrijpelijke taal vragen te stellen, inclusief toelichting. Alleen noodzakelijke gegevens op te vragen. In het kader van eenmalige gegevensuitvraag mogen geen gegevens worden opgevraagd waarover de gemeente reeds beschikt. Een herkenbare gemeentelijke stijl te creëren die identiek is voor alle aanvraagformulieren. De gemeente Oosterhout heeft diverse projecten lopen om de volledigheid van verzoeken en aanvragen via het programma Dienstverlening verder te verbeteren, zoals een webredacteur, Vraag-AntwoordCombinaties, deelproject Producten, Diensten en Kanalen. Deze projecten en initiatieven vinden deels aansluiting met enkele bovengenoemde aanbevelingen. Bedrijven kunnen een directe invloed uitoefenen op de score van deze norm door de gemeente. Het inleveren van een complete aanvraag bij de gemeente betekent dat de gemeente deze aanvraag direct in behandeling kan nemen waardoor er geen tijd verloren gaat door het opvragen van aanvullende informatie. Daarnaast kunnen bedrijven signalen aan de gemeente afgeven indien informatie betreffende de indieningsvereisten niet duidelijk is. De gemeente kan deze informatie vervolgens gericht aanscherpen, wat ten goede komt aan zowel de gemeente als aan de bedrijven.


- 19 -


4.4

Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Wat houdt de norm in? Aan de hand van 8 stellingen (zie tabel 6) wordt bij ondernemers telefonisch navraag gedaan of gemeentelijke ambtenaren procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn op het gebied van de onderzochte producten. Hierbij is van belang dat de gemeente een afweging maakt tussen de belangen, de eigen standpunten onderbouwt met goede argumenten en samen met het bedrijf zoekt naar oplossingen, anticipeert op procedures en deze goed kan uitleggen. De ondernemers die zijn benaderd, zijn in eerste instantie dezelfde als van wie de dossiers zijn beoordeeld tijdens de Dossier-audit. De contactgegevens uit de dossiers zijn gebruikt voor de Cliënt-audit. In totaal hebben 63 ondernemers een oordeel gegeven over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente door het beantwoorden van de 8 stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 4 representatief voor de beoordeling van de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het lokale bedrijfsleven van de gemeente Oosterhout. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers benaderd aan de hand van de beschikbare dossiers, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr.

Product

Gemiddeld beoordelingscijfer

1.

Sloopvergunning

2.

Bouwvergunning

6,8 6,8

3.


6,7

4.


7,2

5.


6,9

6.


6,7

7.


6,6

8.


7,7

9.


6,8


6,9

Tabel 5. Overzicht per product van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente.


- 20 -


0,0

2,5

5,0

7,5

10,0

Gebruik gemeentegrond Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Sloopvergunning Bouw vergunning Standplaatsvergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Figuur 9. Per product is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente weergegeven.

Op de inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de gemeente een gewogen beoordelingscijfer 6,9. Hiermee voldoet de gemeente niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen – zoals opgenomen in onderstaande tabel – met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr.

Stelling


1.

De gemeente is ondernemersgericht en denkt mee.

6,5

2.

De gemeente is oplossingsgericht.

6,6

3.

De gemeente is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures.

7,0

4.

De gemeente kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen.

7,0

5.

De gemeente anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures.

7,1

6.

De gemeente kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen.

7,1

7.

De gemeentelijk contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen.

6,5

8.

De gemeente kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen.

7,1


6,9

Tabel 6. Overzicht per stelling van het gewogen gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente.

De voornaamste redenen waarom ondernemers vinden dat de inhoudelijke kennis en deskundigheid kan worden verbeterd, zijn: De wens dat de gemeente meer vanuit het perspectief van de ondernemer denkt. Ondernemers geven aan dat vanuit de gemeente niet voldoende wordt gedacht in ondernemersgerichte oplossingen. Dit geldt met name voor de Drank- en Horecavergunning, de Ontheffing verkeersverbod en de Standplaatsvergunning. SIRA Consulting – Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1

- 21 -


De verwachting dat de contactpersoon van de gemeente bevoegd is om (zelfstandig) beslissingen te nemen. Ondernemers geven aan regelmatig de indruk te hebben dat gemeentelijke contactpersonen niet bevoegd zijn ambtelijke beslissingen te nemen. Ondernemers wensen in zijn algemeenheid sneller uitsluitsel te krijgen op gestelde vragen en verzoeken. Dit heeft tevens betrekking op de deskundigheid van ambtenaren met betrekking tot besluitprocedures. Deze constatering geldt met name voor de Bouwvergunning, de Evenementenvergunning en de Ontheffing verkeersverbod. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de inhoudelijke kennis en deskundigheid van haar medewerkers te verbeteren. Concreet gaat het om: Het denken vanuit de ondernemer. Door vanuit de ondernemer te denken wordt gezocht naar oplossingen voor een wens van de ondernemer. Een ondernemer treedt bij het aanvragen van producten met name met de gemeente in contact, omdat hij wenst een bepaalde activiteit uit te voeren of uit te breiden. Door niet alleen de aanvraag te toetsen, maar ook de achterliggende wens te achterhalen wordt onderzocht op welke wijze de ondernemer zijn wens kan uitvoeren in plaats van een bepaalde aanvraag eventueel af te wijzen. Het verder investeren in opleidingen van ambtenaren. Door te investeren in het kennisniveau van ambtenaren zijn zij beter in staat om rekening te houden met belangen van ondernemers, alternatieven aan te geven en diverse afwegingen bij het nemen van een beslissing uit te leggen. Tevens kan het investeren in opleidingen van ambtenaren leiden tot meer bevoegdheid voor het nemen van ambtelijke beslissingen. Het bewust worden van samenloopmogelijkheden van verschillende producten. Hiermee anticipeert de gemeente op de verschillende gemeentelijke procedures waarmee ondernemers te maken hebben. De gemeente Oosterhout is momenteel bezig met de voorbereidingen voor de implementatie van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) waarbij samenloop van diverse omgevingsvergunningen zal plaatsvinden. Naar dit voorbeeld zouden de samenloopmogelijkheden van andere producten kunnen worden onderzocht, bijvoorbeeld voor horecagerelateerde vergunningen. Het mandateren van bevoegdheden. Voor een meer uitgebreide toelichting op deze aanbeveling wordt verwezen naar norm 1: voldoen aan aanvraagtermijnen. De gemeente Oosterhout heeft een initiatief lopen om de inhoudelijke kennis en deskundigheid via het programma Dienstverlening te verbeteren, namelijk het organiseren van dienstverleningsbijeenkomsten voor iedere afdeling. Dit initiatief vindt deels aansluiting met enkele bovengenoemde aanbevelingen.


- 22 -


4.5

Norm 5 - Beleving van toezicht Wat houdt de norm in? Aan de hand van 8 stellingen (zie tabel 8) is aan ondernemers telefonisch gevraagd hoe zij de inspectie hebben ervaren en of toezicht- en handhavingsactiviteiten op elkaar zijn afgestemd. Van belang is de kwaliteit van de inspectie en de mate waarin de gemeente toezicht integraal organiseert. Bij integraal georganiseerd toezicht gaat het om het bewust samenbrengen van de handhavingsplannen en -activiteiten van verschillende handhavende partijen. De verschillende vormen van integrale handhaving zijn bijvoorbeeld: overleg, signaleren van overtredingen, beleids- en begrotingscyclus, organisatiestructuur en taaktoewijzing. De gemeente heeft de contactgegevens aangeleverd van ondernemers die recentelijk te maken hebben gehad met gemeentelijk toezicht. Uiteindelijk hebben in totaal 28 benaderde ondernemers een oordeel gegeven over het toezicht van de gemeente door het beantwoorden van de 8 stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 5 representatief voor de beleving van toezicht door het lokale bedrijfsleven van de gemeente Oosterhout. De Cliënt-audit is uitgevoerd voor de volgende typen inspecties8: Brandveiligheid en –preventie Milieu-inspectie Bouwen en monumenten Algemene Plaatselijke Verordening (APV) De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers benaderd voor de beleving van toezicht. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per type inspectie. Nr.

Type inspectie


1.

Brandveiligheid en –preventie

7,1

2.

Milieu-inspectie

7,2

3.

Bouwen en monumenten

7,6

4.

Algemene Plaatselijke Verordening (APV)

7,4

Gemiddelde score

7,3

Tabel 7. Overzicht per type inspectie van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de beleving van toezicht.

8

Na afstemming met de gemeente (dossierhouder) is besloten de inspectie inzake Markten niet mee te nemen in het onderzoek.


- 23 -


0,0

2,5

5,0

7,5

10,0

Bouw en en monumenten Algemene Plaatselijke Verordening (APV) Milieu-inspectie Brandveiligheid en -preventie Figuur 10. Per type inspectie is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de beleving van toezicht weergegeven.

Op de beleving van toezicht scoort de gemeente een beoordelingscijfer 7,3 Hiermee voldoet de gemeente aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen – zoals opgenomen in onderstaande tabel – met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr.

Stelling


1.

De gemeente is inhoudelijk en praktijkdeskundig.

7,4

2.

De gemeente is in staat te communiceren met mensen op verschillende niveaus.

7,6

3.

De gemeente stelt zich op basis van gelijkwaardigheid op.

7,3

4.

De gemeente bereikt haar doel via een werkwijze die het bedrijf zo min mogelijk belast.

7,5

5.

De gemeente maakt het doel van de inspectie vooraf duidelijk.

7,3

6.

De gemeente neemt zoveel mogelijk thema’s integraal mee in haar inspectie.

6,9

7.

De gemeente houdt rekening met bedrijfsprocessen.

7,0

8.

De gemeente geeft een duidelijke samenvatting van haar bevindingen na afloop.

7,5

Gemiddelde score

7,3

Tabel 8. Overzicht per stelling van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de beleving van toezicht.


- 24 -


Aanbevelingen Het verder ontwikkelen en vastleggen van integraal handhaven in het gemeentelijke handhavingsprogramma in de vorm van een duidelijke beleidscyclus. In het Handhavingsprogramma zijn tevens de doelen van de handhaving van tevoren vastgesteld met de prioriteiten en de gewenste handhavingsinspanning bij de beschikbare personele capaciteit. De voordelen van deze manier van werken zijn: het verheldert de bestuurlijke verantwoordelijkheid door het vaststellen van prioriteiten het bevordert integraal werken waarbij het handhavingsbeleid de verschillende bestuurssectoren overstijgt het bevordert de communicatie naar de bedrijven het bevordert een professionele uitvoering door de eigen inspectie- en handhavingsdienst het bevordert de samenwerking met andere instanties (politie, brandweer, milieudienst, VWA, etc.), omdat er duidelijkheid is over de eigen doelen en inzet Voor de ondernemer heeft dit het voordeel dat hij maar één keer in de cyclus wordt bezocht, voor een aantal verschillende typen inspecties. Voor de gemeente heeft het als voordeel dat zo efficiënt mogelijk met de beschikbare tijd wordt omgegaan. Daarnaast wordt aanbevolen om ieder jaar te beoordelen of de doelstellingen zijn bereikt, de werkwijze (al dan niet aangepast) dient te worden voortgezet en de tevredenheid van ondernemers is toegenomen. Om het bedrijf tijdens de inspectie zo min mogelijk te belasten en optimaal rekening te houden met bedrijfsprocessen, wordt aanbevolen om het tijdstip van de inspecties optimaal af te stemmen op de wens van de ondernemers. Hierdoor wordt voorkomen dat inspecties plaatsvinden op het drukste moment van de dag. De gemeente Oosterhout is voornemens de gemeentelijke handhavingstaken verder te professionaliseren en zet zich in voor een professioneel handhavingsbeleid. In de ‘Beleidsvisie Integrale Handhaving Fysieke Leefomgeving’(2010) staat het handhavingsbeleid beschreven dat de gemeente Oosterhout de komende 4 jaren gaat voeren. Het gaat hierbij om handhavingstaken op het gebied van bouwen, ruimtelijke ordening, milieu, brandveiligheid, Algemene Plaatselijke Verordening, bijzondere wetten en de Wet Kinderopvang. Belangrijke uitgangspunten zijn integraal handhaven op basis van prioritering en voldoen aan de wettelijke eisen uit de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). Om met de gegeven middelen verantwoord te handhaven, moeten er keuzen worden gemaakt welke handhavingstaken (op welke wijze) worden uitgevoerd. Om te komen tot verantwoorde keuzen zijn de handhavingstaken geprioriteerd op basis van de negatieve effecten die op kunnen treden indien een bepaalde handhavingstaak niet of onvoldoende wordt uitgevoerd.


- 25 -


4.6

Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente Wat houdt de norm in? Ondernemers kunnen de gemeente via diverse communicatiekanalen benaderen (e-mail, telefoon, post, balie) voor vragen. In een Dossier-audit is onderzocht wat de reactiesnelheid (responstijd) van de gemeente is bij het stellen van vragen via e-mail, alsmede de kwaliteit van de reactie. Er wordt verondersteld dat het communicatiekanaal e-mail representatief is voor de andere communicatiekanalen. Een vraag dient adequaat te worden beantwoord, alleen een ontvangstbevestiging is onvoldoende. Onder adequaat wordt verstaan: 1.

Een aanvrager ontvangt een antwoord van de gemeente waardoor zijn vraag is beantwoord/het probleem is opgelost.

2.

Een aanvrager ontvangt een bericht van de gemeente waarin staat vermeld dat de vraag complex is en dat het niet haalbaar is om binnen 3 werkdagen te antwoorden. Hierbij worden tevens de contactgegevens vermeld van de behandelend ambtenaar die de vraag inhoudelijk beoordeelt en beantwoordt. Vervolgens wordt de vraag beantwoord/het probleem opgelost. De minimumnorm is een gemiddelde responstijd van 3 werkdagen.

Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm is nagegaan wat de gemiddelde responstijd van de gemeente is. Tijdens de Dossier-audit is in kaart gebracht binnen welke termijn de gemeente reageert op vragen. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr.

Product

Gemiddelde responstijd

1.

Sloopvergunning

2.

Bouwvergunning

1 werkdag 1 werkdag

3.


1 werkdag

4.


1 werkdag

5.


1 werkdag

6.


1 werkdag

7.


1 werkdag

8.


1 werkdag

9.


1 werkdag


1 werkdag

Tabel 9. Overzicht per product van de gemiddelde responstijd bij vragen die ondernemers per e-mail hebben gesteld.


- 26 -


0

1

2

Sloopvergunning Bouw vergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Gebruik gemeentegrond Standplaatsvergunning Figuur 11. Per product is weergegeven wat de gemiddelde responstijd is bij vragen die ondernemers per e-mail hebben gesteld.

Voor de 9 producten die zijn onderzocht, geldt dat de gemeente met gemiddeld 1 werkdag een adequate reactie verstuurt. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm. Aanbevelingen De toegankelijkheid van de gemeente Oosterhout kan ondanks het reeds behaalde resultaat worden verbeterd. Ondernemers vinden dat de gemeente eenvoudig benaderbaar en toegankelijk moet zijn voor vragen. Dit bevordert de dienstverlening van de gemeente en kan worden gerealiseerd door: Het oprichten van één e-mailadres per thema (horeca, bouwen, milieu, etc.), waardoor vragen direct door het juiste organisatieonderdeel kunnen worden beantwoord. Hierdoor wordt voorkomen dat emails door de organisatie ‘zwerven’. Dit e-mailadres dient actief te worden gecommuniceerd op onder andere de website van de gemeente (productpagina) zodat ondernemers bekend raken met deze werkwijze. De gemeente geeft aan momenteel een bewuste overweging te maken voor één ingang bij de gemeente, met één telefoonnummer, één postadres en één mailadres. Dit sluit aan bij het principe van het bedrijvenloket waarbij bewust gekozen is voor één aanspreekpunt voor bedrijven. Het opstellen van een inhoudelijk goede ontvangstbevestiging. Een ontvangstbevestiging is nog geen antwoord op een vraag of toekenning van een aanvraag, maar bevat wel informatie die de steller van de vraag inzicht geeft in het proces. De ‘ervaren wachttijd’ wordt hierdoor verkort. Een ontvangstbevestiging dient informatie te bevatten over (a) het beantwoordingsproces, (b) de behandelend ambtenaar of afdeling en (c) de termijn waarop de gemeente weer contact opneemt met de steller van de vraag. Hierbij gaat het om een inhoudelijk antwoord of om vervolgstappen. Het vergroten van de toegankelijkheid van de gemeente door het werken op afspraak uit te breiden en de openingstijden te verruimen of de huidige openingstijden beter aan te laten sluiten op de wensen van ondernemers. Ondernemers zijn niet altijd in de gelegenheid om tijdens kantooruren of op een willekeurig tijdstip de gemeente te bezoeken. Door deze maatregelen wordt de toegankelijkheid van de gemeente vergroot.


- 27 -


Het verder vormgeven van het klantcontactcentrum. Het klantcontactcentrum is het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, elektronische en papieren contacten met de klanten aanneemt en zoveel mogelijk direct afhandelt. Via al deze kanalen wordt eenzelfde antwoord gegeven. Alle informatievragen die niet direct kunnen worden afgehandeld, worden effectief doorgeleid naar medewerkers in de inhoudelijke loketten. Dit zijn bijvoorbeeld het bedrijvenloket, het Service Centrum Leefomgeving, het zorgloket en een burgerserviceloket. Uiteraard dient de omvang en inkleding van het klantcontactcentrum proportioneel in verhouding te zijn met de omvang van de gemeente. Binnen de gemeente Oosterhout zal het klantcontactcentrum de regie voeren over het digitaal bedrijvenloket. De gemeente Oosterhout heeft diverse projecten en initiatieven lopen om de toegankelijkheid van de gemeente op het gebied van E-dienstverlening te verbeteren. Deze projecten en initiatieven vinden deels aansluiting met enkele bovengenoemde aanbevelingen. Voor een meer uitgebreide toelichting op deze projecten en initiatieven wordt verwezen naar hoofdstuk 6: Lopende projecten en initiatieven. Bedrijven hebben een signaalfunctie voor wat betreft de toegankelijkheid van de gemeente. Door met de gemeente in contact te treden over wensen en mogelijkheden kan de toegankelijkheid nog beter worden gericht op bedrijven.


- 28 -


4.7

Norm 7 - Actualiteit van gemeentelijke informatie Wat houdt de norm in? In een Issue-audit is onderzocht of de informatievoorziening door de gemeente actueel is. Voor het beoordelen van deze norm is de volgende afbakening gemaakt: Communicatiekanaal: de gemeente kan ondernemers via diverse communicatiekanalen voorzien van informatie, zoals balie, website, formulieren, folders, etc. Voor het beoordelen van deze norm is uitgegaan van de informatie die op de gemeentelijke website staat. Er wordt verondersteld dat het communicatiekanaal ‘website’ representatief is voor de andere kanalen. Actuele informatie: dit betreft de mate waarin de informatie, op het moment dat ze beschikbaar komt, nog overeenstemt met de werkelijkheid. Volledigheid van informatie: naast een beoordeling op actualiteit wordt de informatie op de gemeentelijke website ook beoordeeld op volledigheid. Uit onderzoek van SIRA Consulting blijkt dat informatie voor ondernemers pas volledig is wanneer de onderstaande productgegevens zijn beschreven. 1.

Omschrijving van het product

8.

Formulier digitaal

2.

Aanvraagprocedure

9.

Informatie over leges

3.

Informatie over in te dienen bijlagen

10.

Informatie over overige kosten9

4.

Aanvraagtijd

11.

Aanvraag digitaal indienen mogelijk

5.

Geldigheidsduur van het product

12.

Verlenende afdeling

6.

Criteria voor beoordeling aanvraag

13.

Contactgegevens van de gemeente

7.

Informatie op 1 locatie op de productpagina

Als minimumnorm is gesteld dat 90% van de informatie actueel is. Resultaten Issue-audit Voor de onderstaande producten is beoordeeld in welke mate gegevens op de website van de gemeente beschikbaar zijn en de actualiteit hiervan. Nr.

Product

Volledigheid

Actualiteit

1.

Sloopvergunning

62%

100%

2.

Bouwvergunning

54%

100%

3.


62%

88%

4.


0%

n.v.t.

5.


6.


38%

100%

0%

n.v.t.

7.


0%

n.v.t.

8.


38%

100%

9.


31%

100%

Gemiddelde score

32%

98%

Tabel 10. Overzicht van de volledigheid van de gemeentelijke website en de mate van actualiteit.

9

Het betreft hier de kosten (niet zijnde leges) die met een aanvraag samenhangen, zoals aanlegkosten en precario.


- 29 -


0%

25%

50%

75%

100%

Sloopvergunning Bouw vergunning Evenementenvergunning Gebruik gemeentegrond Standplaatsvergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Figuur 12. Per product is de actualiteit van de gemeentelijke website weergegeven.

Voor de onderzochte producten geldt dat slechts 32% van de hierboven genoemde productgegevens op de gemeentelijke website is te raadplegen. Hiervan is 98% actueel. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 90%. Let op, deze norm heeft betrekking op de actualiteit van de gemeentelijke informatie. Het verdient echter de aanbeveling naast de actualiteit ook de beschikbaarheid van de gemeentelijke informatie te verbeteren. Over een drietal producten was geen relevante informatie te vinden op de gemeentelijke website. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout verwijst via diverse communicatiekanalen naar de gemeentelijke website voor nadere informatie over de gemeente en gemeentelijke producten. Het spreekt voor zich dat informatie zowel vindbaar als actueel dient te zijn. De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de gemeentelijke informatie op de website te verbeteren. Concreet gaat het om: Het verbeteren van de vindbaarheid van de informatie. De website van de gemeente Oosterhout beschikt over zowel een zoekfunctie als een digitale productencatalogus. De functionaliteit van de zoekfunctie kan worden verbeterd. Voor het vinden van relevante zoekresultaten is een te enge formulering van de zoekterm nodig. Zo dient voor het vinden van relevante informatie over een product veelal de precieze benaming van het product (zoals door de gemeente gehanteerd) te worden ingevoerd. Daarnaast zijn enkele producten niet vindbaar via de gemeentelijke website. Het creëren (voor zover nog niet aanwezig) van de functie van webmaster. Een webmaster – die gemeentebreed wordt aangesteld – is te allen tijde verantwoordelijk voor de actualiteit en de inhoud van de productinformatie op de gemeentelijke website. De webmaster achterhaalt de informatie bij de betreffende afdelingen, herschrijft de informatie in begrijpelijke taal en plaatst deze informatie in een herkenbare stijl en volgens een vast stramien op de gemeentelijke website.


- 30 -


Het voor alle gemeentelijke producten opstellen van actuele, volledige en gebundelde informatie op internet (op dit moment ontbreken bij elk product één of meerdere onderdelen). Het betreft hier informatie over de omschrijving van het product, de aanvraagprocedure, de te overleggen documenten, de aanvraagtijd, de geldigheidsduur, de te beoordelen criteria, het formulier, een overzicht van de leges en eventuele overige financiële kosten, de verlenende afdeling en de contactgegevens van de gemeente. Actuele en volledige informatie op de gemeentelijke website stelt ondernemers in staat goede en complete aanvragen in te dienen. Daarnaast worden de ondernemers voorzien van voldoende informatie over het gehele aanvraagproces. Het per product volledig beschikbaar stellen van informatie en het op elkaar afstemmen van de productinformatie die beschikbaar is middels de verschillende communicatiekanalen. Productinformatie kan worden verkregen via verschillende kanalen zoals de gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, klantcontactcentrum en aan de balie. Via alle communicatiekanalen moet de informatie eenduidig en consistent zijn. De gemeente is een project gestart voor de implementatie van een digitaal bedrijvenloket en verbetering van de E-dienstverlening. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit project wordt verwezen naar hoofdstuk 6: lopende projecten en initiatieven.


- 31 -


4.8

Norm 8 - Klanttevredenheid Wat houdt de norm in? Aan de hand van 8 stellingen (zie tabel 13) wordt bij ondernemers telefonisch de klanttevredenheid over de gemeente gemeten. Van belang hierbij is dat een ondernemer de kans krijgt om mee te denken met de gemeente, om ideeën voor verbetering te geven en om belangen te behartigen. De ondernemers die deelnamen aan de Cliënt-audit voor norm 4 ‘Inhoudelijke kennis en deskundigheid’ zijn gevraagd om tevens de 8 stellingen over klanttevredenheid te beantwoorden. In totaal hebben 63 ondernemers een oordeel gegeven over de klanttevredenheid door het beantwoorden van de 8 stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 8 representatief voor de beoordeling van de klanttevredenheid door het lokale bedrijfsleven van de gemeente Oosterhout. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit voor producten Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers die deelnamen aan de Cliënt-audit voor norm 4 ‘Inhoudelijke kennis en deskundigheid’ tevens benaderd voor de klanttevredenheid over 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr.

Product


1.

Sloopvergunning

2.

Bouwvergunning

7,2 6,8

3.


6,7

4.


7,3

5.


7,6

6.


6,9

7.


6,4

8.


7,8

9.


6,8


6,9

Tabel 11. Overzicht per product van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de klanttevredenheid over de gemeente.


- 32 -


0,0

2,5

5,0

7,5

10,0

Gebruik gemeentegrond Evenementenvergunning Exploitatievergunning horeca Sloopvergunning Drank- en Horecavergunning Bouw vergunning Standplaatsvergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Ontheffing verkeersverbod

Figuur 13. Per product is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de klanttevredenheid over de gemeente weergegeven.

Op de klanttevredenheid over de onderzochte producten scoort de gemeente een gewogen gemiddeld beoordelingscijfer 6,9. Hiermee voldoet de gemeente voor de klanttevredenheid over de onderzochte producten niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen – zoals opgenomen in onderstaande tabel – met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr.

Stelling


1.

Schriftelijke reacties van de gemeente zijn duidelijk en helder.

7,1

2.

De openingstijden van de gemeente sluiten aan bij uw behoefte.

6,0

3.

De gemeente is telefonisch goed bereikbaar.

6,8

4.

De gemeente is via internet goed bereikbaar.

7,4

5.

Op het gemeentehuis wordt u vriendelijk ontvangen.

6,6

6.

Informatie op de website van de gemeente is gemakkelijk te vinden.

7,0

7.

Het is prettig om met de gemeente zaken te doen.

7,7

8.

De gemeente heeft een toegankelijke klachtenprocedure.

6,5

Gemiddelde score

6,9

Tabel 13. Overzicht per stelling van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de klanttevredenheid over de gemeente.

Voor de norm klanttevredenheid scoort de gemeente een gemiddeld beoordelingscijfer 6,9. Hiermee voldoet de gemeente niet aan het minimale beoordelingscijfer 7.


- 33 -


De voornaamste redenen waarom ondernemers vinden dat de klanttevredenheid kan worden verbeterd, zijn: De wens dat de openingstijden worden verruimd, dan wel meer worden geflexibiliseerd. Ondernemers geven aan dat de openingstijden van de gemeente niet aansluiten bij hun behoefte. Dit is tijdens de Cliënt-audit gemeentebreed geconstateerd. Ondernemers geven aan onvoldoende bekend te zijn met de gemeentelijke klachtenprocedure. Tevens geven ondernemers aan dat de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid op het gemeentehuis in zijn algemeenheid kan worden verbeterd. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren. Concreet gaat het om: Het vergroten van de toegankelijkheid van de gemeente door het werken op afspraak uit te breiden en de openingstijden te verruimen of de huidige openingstijden beter aan te laten sluiten op de wensen van ondernemers. De gemeente geeft aan bezig te zijn met een voorstel voor het college van B&W om openingstijden aan te passen in lijn met bovenstaande. Voor een meer uitgebreide toelichting op deze aanbeveling wordt verwezen naar norm 6: toegankelijkheid van de gemeente. Het vergroten van de bekendheid van een gemeentelijke klachtenprocedure. Sinds 1 juli 1999 geldt een wettelijke regeling voor behandeling van klachten door gemeenten. Informatie over de klachtenprocedure is bij weinig ondernemers bekend. Bekendheid kan worden vergroot door de informatie over de klachtenprocedure een meer prominente plaats te geven op de website. Het verbeteren van de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid van baliemedewerkers door te investeren in opleiding en training (bijvoorbeeld training klantgericht werken en/of balieaanname). Naast deze aanbevelingen verdient het de voorkeur de scores van de andere normen te verbeteren hetgeen in zijn algemeenheid de klanttevredenheid ten goede zal komen. Bedrijven hebben een signaalfunctie voor wat betreft de klanttevredenheid over de gemeente. Door met de gemeente in contact te treden over wensen en mogelijkheden kunnen bedrijven in samenwerking met de gemeente oplossingen zoeken waardoor de klanttevredenheid zal toenemen.


- 34 -


4.9

Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Wat houdt de norm in? De bezwaarprocedure is het eerste rechtsmiddel dat een belanghebbende ter beschikking staat in een bestuursrechtelijke procedure. Wanneer een ondernemer het niet eens is met een besluit van de gemeente, kan hij een bezwaar indienen bij de gemeente. De gemeente zal dan onderzoeken of het haar besluit zal herzien. In de Issue-audit is onderzocht hoeveel bezwaarprocedures door ondernemers worden aangespannen en hoeveel hiervan ongegrond worden verklaard. Het aantal ongegronde bezwaarprocedures geeft een indicatie van de deugdelijkheid van de besluitvorming. De minimumnorm is dat 90% van de bezwaarprocedures ongegrond is. Resultaten Issue-audit Het aantal bezwaarprocedures kan per product of gemeentebreed worden gemeten. Dit is afhankelijk van de wijze waarop de gemeente deze gegevens beschikbaar heeft. De gemeente heeft de informatie over de bezwaarprocedures per product beschikbaar. Voor het bepalen van de resultaten van deze norm is uitgegaan van het totaal aantal bezwaarprocedures en het totaal aantal ongegrond verklaarde bezwaren. Bij de gemeente Oosterhout werden in 2009 in totaal 10 - inmiddels afgehandelde – bezwaren ingediend door ondernemers voor de onderzochte producten. Deze procedures leidden uiteindelijk tot 1 gegrond verklaring. Dit komt overeen met 10%. Het percentage bezwaarprocedures dat niet gegrond is verklaard, komt derhalve op 90%. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 90%. Nr.

Product

Aantal bezwaren

Aantal gegronde bezwaren

%

1.

Sloopvergunning

1

0

0%

2.

Bouwvergunning

8

0

0%

3.

Meldingsprocedure Wet milieubeheer10

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

4.


0

0

0%

5.


0

0

0%

6.


0

0

0%

7.


0

0

0%

8.


0

0

0%

9.


1

1

100%11

10

1

10%

Gemiddelde score

Tabel 13. Overzicht per product van het aantal gegrond verklaarde bezwaarprocedures.

10 11

De Meldingsprocedure Wet milieubeheer kent geen bezwarenprocedure en is derhalve niet meegenomen in deze norm. De score van de Standplaatsvergunning geeft enigszins een vertekend beeld vanwege de verhouding aantal en gegrond.


- 35 -


0%

25%

50%

75%

100%

Sloopvergunning Bouw vergunning Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Gebruik gemeentegrond Standplaatsvergunning Figuur 15. Weergave van het percentage gegronde bezwaarprocedures ten opzichte van het totaal aantal bezwaarprocedures.

Aanbevelingen Ondernemers geven aan dat de gemeente niet altijd eenduidig is bij het afwegen en onderbouwen van inhoudelijke achtergronden van een besluit. Daarnaast kan het idee ontstaan dat de gemeente weinig rekening houdt met de belangen van een ondernemer. Dit kan leiden tot een aantal bezwaarprocedures. De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om besluitvormingsprocessen te verbeteren. Concreet gaat het om: Het versterken van de communicatieve vaardigheden van ambtenaren. Als een ambtenaar in staat is om bijvoorbeeld zijn positie, het besluitvormingsproces en de achtergronden van een besluit goed uit te leggen, zal dit leiden tot meer begrip bij de ondernemer. Het verder investeren in opleidingen van ambtenaren. Door te investeren in het kennisniveau van ambtenaren zijn zij beter in staat om rekening te houden met belangen van ondernemers, alternatieven aan te geven en diverse afwegingen bij het nemen van een beslissing uit te leggen. Het toepassen van pre-mediation waardoor negatieve beslissingen minder zullen leiden tot ingediende bezwaren. Bij pre-mediation wordt bij een negatieve beslissing (afwijzing van een aanvraag) contact gezocht met de aanvrager en uitleg gegeven en/of gezocht naar een oplossing. Dit sluit aan bij de aanbevelingen over communicatieve vaardigheden en kennis. De gemeente geeft aan binnen afzienbare tijd beleid op te stellen op het gebied van mediation. Qua uitvoering is hiervoor de Commissie Ombudsman in beeld. Het communiceren in begrijpelijke taal. De gemeente produceert jaarlijks een grote hoeveelheid aan e-mails, brieven, folders en beleidsstukken. In de meeste gevallen gaat het om teksten die openbaar zijn. Het is noodzakelijk dat deze teksten snel en eenvoudig zijn te begrijpen en dat ambtelijk jargon wordt vermeden. Duidelijke en eenvoudige taal in gemeentelijke documenten zorgt voor goed geïnformeerde ondernemers en kan daarmee ook zorgen voor duidelijke besluitvorming.


- 36 -


4.10

Norm 10 - Administratieve Lasten van ondernemers Wat houdt de norm in? Bij het meten van Administratieve Lasten (AL) voor bedrijven wordt nagegaan hoeveel tijd en geld moet worden geïnvesteerd in het doen van een aanvraag tot en met het verkrijgen van een beschikking. De AL worden voor bedrijven weergegeven in totale kosten in € per jaar, berekend als de som van loonkosten (bestede tijd vermenigvuldigd met het uurtarief) en de out-of-pocket kosten12. In de meethandleiding Normenkader voor Bedrijven en het bijbehorende model zijn de landelijke Administratieve Lasten voor 46 producten opgenomen. Voor de productselectie van de gemeente Oosterhout geldt dat er 2 producten niet terugkomen in deze landelijke meting. Het betreft de volgende producten: Meldingsprocedure Wet milieubeheer. Drank- en Horecavergunning. SIRA Consulting heeft een berekening van de gemiddelde Administratieve Lasten gemaakt, gebaseerd op de dereguleringsonderzoeken die zijn uitgevoerd bij ruim 150 verschillende gemeenten. De uitkomsten voor de bovengenoemde producten worden derhalve getoetst aan deze door SIRA Consulting berekende norm. Voor de overige producten geldt dat deze worden getoetst aan de landelijk berekende norm. Als minimumnorm is gesteld dat een reductie van 25% ten opzichte van het landelijk gemiddelde moet zijn gerealiseerd. Resultaten Issue-audit Voor de onderstaande producten is onderzocht in hoeverre de gemeente een reductie van de Administratieve Lasten realiseert ten opzichte van de landelijk berekende norm dan wel de door SIRA Consulting berekende norm. Nr.

Product

Landelijk gemiddelde AL

AL gemeente

%

1.

Sloopvergunning

€ 695

€ 665

4% lager

2.

Bouwvergunning

€ 3.780

€ 3.575

5% lager

3.


€ 247

€ 247

0% lager

4.


€ 210

€ 367

75% hoger

5.


€ 320

€ 143

55% lager

6.


€ 240

€ 155

35% lager

7.


€ 55

€ 51

7% lager

8.


€ 70

€ 64

6% lager

9.


€ 90

€ 103

14% hoger


3% lager

Tabel 14. Overzicht van de Administratieve Lasten per product ten opzichte van het landelijk gemiddelde.

12

Out-of-pocket kosten zijn de kosten die direct verbonden zijn aan informatieverplichtingen aan de overheid, zoals portokosten.


- 37 -


-100%

-50%

0%

50%

100%

Evenementenvergunning Drank- en Horecavergunning Gebruik gemeentegrond Ontheffing verkeersverbod Bouw vergunning Sloopvergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Standplaatsvergunning Exploitatievergunning horeca Figuur 16. Per product is weergegeven in welke mate de huidige Administratieve Lasten hoger of lager zijn dan het landelijk gemiddelde.

De Administratieve Lasten voor ondernemers van de onderzochte producten vallen gemiddeld 3% lager uit dan het landelijk gemiddelde. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van een reductie van 25%. De voornaamste redenen waarom de Administratieve Lasten hoger uitvallen, zijn: Het ontbreken van de mogelijkheid om de aanvraag digitaal – via de website – in te dienen. Aanvraagformulieren zijn voor enkele producten via de gemeentelijke website te downloaden, maar vervolgens niet digitaal in te dienen. De handelingen met betrekking tot het posten van de aanvraagformulieren of het persoonlijk indienen aan de gemeentebalie kosten de aanvrager extra tijd. De gemeente Oosterhout heeft echter aangegeven dit in de toekomst voor meer producten mogelijk te willen maken. De gemeente Oosterhout houdt zich, vooruitlopend op verschillende landelijke regelgeving, bezig met digitalisering van diverse diensten en producten. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit project wordt verwezen naar hoofdstuk 6. Het opvragen van relatief veel bewijsstukken. Bij de aanvraag voor een Exploitatievergunning dienen relatief veel verschillende bewijsstukken worden overhandigd, zoals een Verklaring omtrent gedrag en een plattegrond van de inrichting. Ook bij de aanvraag van een Standplaatsvergunning worden relatief veel bewijsstukken verlangd. Deze indieningsvereisten kosten de aanvrager veel tijd en geld. Het hanteren van een vergunningstelsel in plaats van een stelsel van algemene regels. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft de mogelijkheid om de Administratieve Lasten voor bedrijven te verminderen. Concreet gaat het om: Het toepassen van de ‘Beslisboom reductie Regeldruk’. In hun dagelijkse bedrijfsvoering hebben ondernemers te maken met tal van wetten, regels en vergunningen. Het bedrijfsleven krijgt meer tijd om te ondernemen als de gemeente de ‘Beslisboom reductie Regeldruk’ toepast. In deze beslisboom wordt systematisch nagegaan welke producten kunnen worden: 1.

Afgeschaft.

2.

Omgezet in algemene regels.


- 38 -


3.

Vereenvoudigd door: a.

Het reduceren van stappen in de procedure. Concreet gaat het bijvoorbeeld om:

-

Geen gegevens opvragen die reeds in bezit zijn van de gemeente (bijvoorbeeld eerder afgegeven vergunningen).

-

Geen gegevens opvragen die eenvoudig kunnen worden opgevraagd bij andere (overheids)instanties.

-

Het niet meer opvragen van gegevens die niet strikt noodzakelijk zijn om tot een besluit te komen. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om tekeningen, foto’s of andere verklaringen die wel worden opgevraagd, maar niet worden gebruikt bij de beoordeling van de aanvraag.

b.

Het reduceren van de doelgroep van producten. Concreet gaat het bijvoorbeeld om:

-

Het opstellen van specifieke doelgroepen waarvoor een product nodig is. Het verminderen van het aantal verbodsbepalingen zodat minder ontheffingen en vrijstellingen nodig zijn.

c.

Het reduceren van de frequentie. Het gaat hierbij om de geldigheidsduur van de producten. Door de geldigheidsduur te verlengen hoeven ondernemers minder vaak producten aan te vragen en worden hiervoor – ook door de ambtelijke organisatie – minder kosten gemaakt.

d.

Het reduceren van de tijdsbesteding voor ondernemers. Concreet gaat het bijvoorbeeld om:

-

Het digitaal aanbieden van formulieren zodat ze kunnen worden gedownload van de website.

-

Het mogelijk maken van het digitaal indienen van aanvragen. Het vereenvoudigen van aanvraagformulieren door overbodige vragen te schrappen. Daarnaast kunnen aanvraagformulieren worden verbeterd door deze consistent op te stellen met een herkenbare huisstijl voor de gehele organisatie.

-

Het opvragen van inschrijfnummers in plaats van kopieën van inschrijvingen. Het vereenvoudigen van de aanvraag door het laten indienen van een situatieschets in plaats van formele situatietekeningen.

e.

Het reduceren van de out-of-pocket kosten voor ondernemers. Concreet gaat het bijvoorbeeld om:

-

Het opvragen van aanvragen in enkelvoud in plaats van meervoud. Verbeter ter ondersteuning hiervan de print- en kopieerfaciliteiten voor met name tekeningen op A0- en A1-formaat.

-

Het toepassen van antwoordnummers en/of antwoordenveloppen.

De gemeente Oosterhout heeft een initiatief lopen om de Administratieve Lasten van ondernemers te reduceren. Diverse afdelingen, waaronder VVH, zijn bezig met het inrichten van ‘zaakgericht werken’. Hiervoor worden alle processen één voor één onder de loep genomen. Dit initiatief vindt deels aansluiting met bovengenoemde aanbeveling.


- 39 -


5

Resultaten meting Toezichtlasten Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) De ALT komen voort uit het toezichttraject van de gemeente. Het toezichttraject is het gehele traject dat wordt doorlopen bij de activiteiten gericht op controle en handhaving. De ALT zijn voor de volgende fasen van toezicht in kaart gebracht: Voorbereiding van de inspectie Het verzamelen, ordenen en aanleveren van informatie voorafgaand aan een aangekondigde inspectie. Het voorbereiden en organiseren van het bezoek van de inspecteurs. Uitvoering van de inspectie Het ontvangen en begeleiden van de inspecteurs op de locatie. Het verzamelen, ordenen en aanleveren van informatie die noodzakelijk is om vragen van de inspecteurs te beantwoorden of bepaalde situaties toe te lichten. Nazorg van de inspectie Het aanleveren van aanvullende of additioneel gevraagde informatie na afloop van het bezoek van de inspecteurs. Het reageren op een inspectie rapportage en de bevindingen van een inspectiebezoek. Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) Deze ELT worden “gemeten” door het beoordelen van 6 belevingsfactoren. Concreet betekent dit dat scores worden toegekend aan de belevingsfactoren. De scores geven een kwalitatief beeld van hoe de bedrijven denken over de performance van de inspectiediensten – het gaat hierbij om “ervaren” lasten. Deze kwalitatieve informatie is subjectief en identificeert aangrijpingspunten die vanuit de perceptie van geïnspecteerde bedrijven relevant zijn voor verbeteringen van (het optreden van) inspectiediensten. In de onderstaande tabel zijn 6 belevingsfactoren nader toegelicht. Nr.

Belevingsfactoren

Toelichting

1

Deskundigheid inspecteur

Is de inspecteur voldoende vertrouwd met de materie of het onderwerp?

2

Houding inspecteur

Heeft de inspecteur een constructieve en informerende houding in plaats van

3

Werkwijze inspecteur

Is de inspecteur goed voorbereid en werkt deze systematisch?

4

Duidelijk over doel inspectie

Is het duidelijk wat de aanleiding en/of het doel is van een inspectiebezoek?

5

Leereffect voor het bedrijf

alleen signaleren van tekortkomingen?

Houdt het bedrijf aan het inspectiebezoek nieuwe inzichten over die de bedrijfsvoering kunnen verbeteren?

6

Kwaliteit inspectierapport

Is het inspectierapport duidelijk en helder opgesteld, zodanig dat het aansluit bij de uitgevoerde inspectie?

Tabel 15. Overzicht van de 6 belevingsfactoren waarmee de kwalitatieve lasten van toezicht worden gemeten.


- 40 -


Typen inspecties Brandveiligheid en –preventie Milieu-inspectie Bouwen en monumenten Algemene Plaatselijke Verordening (APV) Markten13 Per type inspectie zijn zowel de Administratieve Lasten van Toezicht, als de Ervaren Lasten van Toezicht in kaart gebracht. De gegevens zijn verzameld door telefonisch contact met door de gemeente aangedragen bedrijven. Resultaat De gemeente Oosterhout heeft aangegeven dat in de huidige situatie het registratiesysteem voor de verschillende typen inspecties onvoldoende functioneert. Voor de inspecties inzake de Algemene Plaatselijke Verordeningen (APV) wordt helemaal geen registratiesysteem gehanteerd. Om deze reden is het voor de gemeente Oosterhout dan ook niet mogelijk gebleken het aantal inspecties per jaar voor dit type inspectie aan te geven. Daarnaast is er binnen gemeente Oosterhout onvoldoende duidelijkheid over de plaatsen, tijdstippen en bedrijven/personen die een controle hebben gehad. Dit is tevens te wijten aan een gebrekkig registratiesysteem, dan wel beleid ten aanzien van inspectieregistratie. Dit probleem doet zich ook voor bij de registratieprocedure van de inspectie inzake Brandveiligheid. De gemeente en de brandweer geven aan op de hoogte te zijn van dit probleem. In de onderstaande figuur is een overzicht opgenomen van de gemiddelde ALT per inspectie en het totale aantal inspecties dat jaarlijks per type inspectie wordt uitgevoerd. Door de gemiddelde ALT per inspectie te vermenigvuldigen met het aantal inspecties dat jaarlijks wordt uitgevoerd, worden de totale ALT per jaar verkregen voor de betreffende inspectie. Tevens zijn de ELT per type inspectie weergegeven. Nr.

ALT in € per inspectie

Inspectie

Aantal inspecties

ALT in € per jaar

ELT

1.

Brandveiligheid

€

180

115

€

20.700

6,9

2.

Milieu

€

98

97

€

9.506

7,1

3.


€

50

45

€

2.250

6,9

4.

Algemene Plaatselijke Verordening

€

171

-

€

-

7,6

Tabel 16. Overzicht van de Administratieve Lasten van Toezicht en de Ervaren Lasten van Toezicht per type inspectie.

Voor de onderzochte typen inspecties geldt dat de inspectie Brandveiligheid met € 180 de meeste ALT per inspectie veroorzaakt. De inspectie Bouwen en monumenten veroorzaakt met € 50 de minste ALT per inspectie. Voor wat betreft de ELT worden de inspecties inzake de Algemene Plaatselijke Verordening (APV) en Milieu kwalitatief als beste beoordeeld met respectievelijk een rapportcijfer 7,6 en een 7,1. De kwalitatieve beoordeling van de inspectie van Brandveiligheid en Bouwen en Monumenten worden als laagste gewaardeerd, beide met een rapportcijfer 6,9.

13

Na afstemming met de gemeente (dossierhouder) is besloten de inspectie inzake Markten niet mee te nemen in het onderzoek.


- 41 -


Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de Ervaren Laten van Toezicht en de Administratieve Lasten van Toezicht verder te laten afnemen. Concreet gaat het om: Verbeter de professionaliteit van de individuele toezichthouders. Bij het bepalen van de Ervaren Lasten van Toezicht is gebleken dat deze sterk afhankelijk zijn van de bezoekende inspecteur. Hierdoor treden bij dezelfde type inspecties grote verschillen op in de Ervaren Lasten van Toezicht. Inspanningen om de kwaliteit van het toezicht te verbeteren, dienen dan ook op de verbetering van de individuele inspecteurs te zijn gericht. De belangrijkste aandachtspunten hierbij zijn: Verbetering van de deskundigheid en voldoende borging van kennis. Daarvoor is het belangrijk dat inspecteurs voldoende worden opgeleid voor de thema’s waar zij op inspecteren. Naast onderwerpspecifieke opleidingen, kan behoefte zijn aan algemene cursussen om de kennis en (communicatieve) vaardigheden op het gewenste niveau te brengen. Communiceer (wijzigingen in) weten regelgeving richting bedrijven. Betere communicatie over nieuwe en gewijzigde wetgeving vanuit de overheid richting de ondernemers is wenselijk. Het begrip ‘compliance assistance’ (het geven van informatie en uitleg over de regels zodat bedrijven de regels begrijpen en naleven) is hierbij belangrijk. Door de regelgeving aan bedrijven uit te leggen, wordt duidelijk wat van hen wordt verwacht waardoor zij beter aan de eisen van de overheid voldoen. Het doel van een inspectie altijd goed aangeven. Bedrijven willen vaak wel meewerken, maar als van te voren niet duidelijk wordt gemaakt waar een inspectie toe dient, dan zal het bedrijf niet altijd de juiste informatie kunnen aanleveren. Ook wanneer inspecties worden gehouden naar aanleiding van (een vermoeden van) een overtreding is dit van belang. Koppel altijd de resultaten aan het eind van de inspectie mondeling en op tijd schriftelijk terug aan het bedrijf. Om het leereffect voor bedrijven te vergroten, is het belangrijk dat zij een schriftelijke terugkoppeling ontvangen. De schriftelijke terugkoppeling kan daarbij tevens dienen als uitgangspunt voor een volgende inspectie, zodat inspecties een cyclisch karakter krijgen. Ook wanneer geen gebreken zijn geconstateerd, hechten veel bedrijven er waarde aan dit zwart op wit te hebben. Dit kan niet alleen nodig zijn voor eventuele kwaliteitssystemen die hier om vragen, maar het geeft een bedrijf ook een bevestiging dat de zaken goed op orde zijn.


- 42 -


Zorg voor goede, centrale ICT-voorzieningen voor de inspectiediensten Eén van de voorwaarden om tot een goede samenwerking te komen tussen de verschillende inspectiediensten, is zorgen voor een centrale plaats waar zij informatie kunnen uitwisselen. De verschillende inspectiediensten zouden hiervoor gebruik kunnen maken van een website. Op deze website zouden alle inspectiediensten relevante informatie beschikbaar moeten stellen. Gezien de gevoeligheid van de informatie zou de informatie op drie niveaus beschikbaar moeten zijn: Voor iedereen toegankelijke informatie. De informatie betreft de algemene gegevens over de bedrijven, inrichtingen en de inspecties die hier worden uitgevoerd. De informatie op dit deel van de website wordt bepaald door de ruimte die de Wet openbaarheid van bestuur biedt en de beperkingen van de Wet bescherming persoonsgegevens. Een afgeschermd gedeelte waarin bedrijven en inspectiediensten informatie kunnen delen. Hierbij kan gedacht worden aan de inspectieverslagen van de uitgevoerde inspecties, de gegevens die bedrijven op basis van hun vergunningen en de inspecties hierop moeten overleggen en de afspraken die tussen bedrijven en inspectiediensten zijn gemaakt. Hierdoor kan niet alleen dubbele informatievraag worden voorkomen, maar kunnen inspecties ook uniformer worden uitgevoerd. Een afgeschermd gedeelte dat alleen toegankelijk is voor de relevante inspectiediensten. De informatie hierop kan bijvoorbeeld bestaan uit de planning van de uit te voeren inspecties voor zover deze bekend zijn, maar ook de onderling gemaakte afspraken. De beveiliging van de gegevens in de afgeschermde delen is hierbij belangrijk. Deze gegevens kunnen namelijk bedrijfs- en veiligheidsgevoelige informatie bevatten. Dit betekent niet alleen dat de gegevens goed moeten worden afgeschermd, maar ook dat alle medewerkers van inspectiediensten die toegang tot het systeem hebben, moeten worden gescreend.


- 43 -


Beperk het aantal verschillende inspecties door meer gezamenlijk te inspecteren. Bedrijven kunnen te maken krijgen met verschillende toezichthouders die tijdens afzonderlijke inspecties aandacht besteden aan één specifiek thema. Mede daardoor worden bedrijven (in de beleving onnodig) vaak bezocht en er is geen sprake van een consistente benadering van integraal toezicht. In plaats van vele verschillende inspecties uit te voeren, kan het zowel voor de Administratieve Lasten als de Ervaren Lasten van Toezicht beter zijn om tijdens integrale controles zoveel mogelijk inspectiethema’s mee te nemen. In het onderzoek is een beperkte overlap gevonden tussen onderwerpen die door meerdere inspectiediensten gezamenlijk worden geïnspecteerd. Door inspecties inhoudelijk en qua planning beter op elkaar af te stemmen kan deze overlap worden verbeterd. Een aantal suggesties voor thema’s waarbij sprake kan zijn van integrale inspecties: Milieu: tijdens een integrale milieucontrole kan worden gekeken naar de milieuvergunning, kapvergunning, Wvo-vergunning, grondwateronttrekkingsvergunning, de schouwplicht, naleving Verpakkingsbesluit, naleving Boswet, naleving Natuurschoonwet en waterkwaliteit openbaar water. Horeca: tijdens een integrale horecacontrole kan worden gekeken naar de naleving van de Dranken horecawet, hygiëne en voedselveiligheid, rookverbod, productveiligheid non-food, speelautomaten, vergoedingen muziekgebruik en vertoning beeldmateriaal. Inrichtingen: tijdens een integrale controle van de inrichtingen kan worden gekeken naar de bouwvergunning, gebruiksvergunning, speeltoestellen en attracties, koelinstallaties, veiligheid overdekte speeltuinen en vergunning kampeerterrein. Zoals aangegeven bij norm 5 (beleving van toezicht) is gemeente Oosterhout voornemens de gemeentelijke handhavingstaken verder te professionaliseren en zet zich middels de vaststelling van de ‘Beleidsvisie Integrale Handhaving Fysieke Leefomgeving’(2010) in voor een professioneel handhavingsbeleid.


- 44 -


Optimaliseer de uitvoering van de inspectie en leer van ervaringen van andere inspecties die door bedrijven als goed worden beoordeeld (de zogenaamde Best Practices). In het onderzoek zijn de individuele inspecties beoordeeld aan de hand van 6 belevingsfactoren waarbij tijdens gesprekken met bedrijven diverse Best Practices naar voren zijn gekomen. In het onderstaande tekstkader zijn deze samengevat en worden de randvoorwaarden voor de “ideale inspectie” beschreven. Kader 1 Randvoorwaarden voor de “ideale inspectie” op basis van Best Practices. 1.

De inspecteur is deskundig. Best Practice: inspecteurs zijn voldoende vertrouwd met de materie of het onderwerp van de inspectie. Naast een gedegen voorbereiding betekent het ook dat een inspecteur op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen in zijn vakgebied en over de vaardigheden beschikt die in zijn/haar functie noodzakelijk worden geacht.

2.

De inspecteur neemt een prettige en constructieve houding aan. Best Practice: inspecteurs hebben een constructieve houding die gericht is op informeren over vereisten en meedenken om bepaalde gebeurtenissen te voorkomen. Dit in tegenstelling tot enkel het signaleren van tekortkomingen of overtredingen.

3.

De werkwijze van de inspecteur draagt bij aan het bereiken van het doel van de inspectie. Best Practice: inspecteurs gaan tijdens deze inspectie zelfstandig te werk waardoor de inspectie bijna geen lasten voor bedrijven veroorzaakt. Bovendien zijn zij goed voorbereid en gaan zij zelfstandig te werk.

4.

Het doel van de inspectie is vooraf duidelijk. Best Practice: inspecteurs lichten middels een aankondiging en/of aan het begin van de inspectie het doel van de inspectie toe. Daarnaast zijn bedrijven door ervaring op de hoogte van het doel van de inspectie. Hierdoor kunnen bedrijven inspelen op de inspectie door documenten klaar te leggen en tijd vrij te maken om de inspecteur te woord te staan.

5.

Bedrijven leren van de inspectie. Best Practice: doordat inspecteurs beschikken over voldoende kennis en in staat zijn deze kennis in de praktijk toe te passen, leren bedrijven van deze inspecties. Hierdoor krijgen bedrijven nieuwe inzichten om de bedrijfsvoering te verbeteren en onvolkomenheden te voorkomen

6.

Naar aanleiding van de inspectie ontvangen bedrijven een goede inspectierapportage. Best Practice: naar aanleiding van de inspectie wordt in begrijpelijke taal een schriftelijke terugkoppeling opgestuurd en overlegt de gemeente met het bedrijf welke vervolgactiviteiten dienen te worden ondernomen.


- 45 -


Stem vergunningverlening en toezicht op elkaar af. Om de lasten voor bedrijven merkbaar te reduceren, is een integrale aanpak nodig. Problemen met vergunningen en registraties komen veelal tijdens inspecties aan de orde waardoor deze lasten door ondernemers als toezichtlasten worden ervaren. Door vergunningverlening en toezicht op elkaar af te stemmen, wordt voorkomen dat vergunningverleners regels anders uitleggen dan inspecteurs. Tevens ontstaat de mogelijkheid om het type en aantal inspecties dat de gemeente jaarlijks uitvoert te registreren, te sturen en te controleren. De gemeente Oosterhout heeft aangegeven met betrekking tot de verschillende inspecties geen goed functionerend registratiesysteem te hanteren. Hierdoor is vooraf weinig inzicht te verkrijgen in de te inspecteren bedrijven. Voor de inspecties inzake de Algemene Plaatselijke Verordening (APV) geldt dat in 2009 geen inspecties zijn geregistreerd. De gemeente geeft aan dat dit in 2010 wel het is, echter is de registratie van APV toezicht gericht op burgers in plaats van bedrijven. Voor de inspectie inzake Brandveiligheid geldt dat de brandweer de inspecties registreert. Bij het uitvragen van inspectiegegevens bij de brandweer bleek dat het registratiesysteem niet de gevraagd output kan leveren (contactgegevens en aantallen). Dit kan er in sommige gevallen toe leiden dat de inspecties niet aansluiten op de verleende vergunningen en onduidelijkheid ontstaat over het aantal uitgevoerde controles.


- 46 -


6

Lopende projecten en initiatieven Binnen de gemeente Oosterhout lopen diverse projecten en initiatieven die (indirect) zijn gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Verbetervoorstellen gericht op verbetering van de dienstverlening aan bedrijven kunnen qua uitvoering wellicht worden toegevoegd aan deze bestaande projecten en initiatieven. Daarmee zijn de bestaande projecten en initiatieven mede bepalend voor het vaststellen welke verbetervoorstellen kunnen worden ingevoerd. De lopende projecten en initiatieven zijn samen met de gemeente geïnventariseerd en onderstaand op hoofdlijnen samengevat. De lopende projecten en initiatieven van de gemeente Oosterhout zijn: Bedrijvenloket & Aansluiting Nieuw Handelsregister (NHR) Binnen de gemeente Oosterhout worden momenteel op diverse plaatsen gegevens over bedrijven ingewonnen. Dit gebeurt onafhankelijk van elkaar waardoor de kans bestaat dat gegevens meervoudig worden uitgevraagd bij bedrijven en op diverse plaatsen binnen de gemeente worden beheerd. Gemeente Oosterhout is voornemens de dienstverlening richting de ondernemers (bedrijven en instellingen) verder te verbeteren door het inrichten van een fysiek bedrijvenloket en aan te sluiten op het NHR. Het streven van het bedrijvenloket is te komen tot één centraal actief en dynamisch bestand van bedrijfsgegevens. Dit centraal bestand zal o.a. dienen als informatiebron voor het digitaal bedrijvenloket en diverse afdelingen. Tevens creëert de gemeente hiermee één verzamelplaats voor alle informatie en dossiers van bedrijven. Het doel is om actuele en accurate gegevens te verzamelen en te beheren waardoor (aan)vragen van ondernemers efficiënter en effectiever afgehandeld kunnen worden. In navolging op bovenstaande zoekt de gemeente Oosterhout aansluiting bij het NHR van de Kamer van Koophandel (KvK). De contactgegevens die door het gemeentelijk bedrijvenloket worden beheerd, worden door de KvK geregistreerd in het handelsregister. Het NHR wordt dé basisregistratie voor ondernemingen en wordt door de overheid verplicht gebruikt in al haar processen. E-dienstverlening & Digitaal Bedrijvenloket De gemeente Oosterhout houdt zich, vooruitlopend op verschillende landelijke regelgeving, bezig met digitalisering van diverse diensten en producten. De gemeente is een project gestart voor de implementatie van een digitaal bedrijvenloket en verbetering van de E-dienstverlening. Daarbij staat de klantvraag en ondernemersgedachte centraal. Dit project sluit aan bij andere programma’s zoals NHR, Belastingdienst, Antwoordvoorbedrijven.nl etc. Het digitaal bedrijvenloket zorgt voor betere samenwerking met andere overheidsorganisaties en betere bereikbaarheid voor ondernemers (online 24/7). Tevens leidt dit project tot één centrale, eenduidige en betrouwbare informatievoorziening richting ondernemers en tot efficiënte inrichting van processen. Hierdoor kunnen ondernemers sneller en beter worden geholpen. Met betrekking tot het digitaal bedrijvenloket zal de regie worden gevoerd door het klantcontactcentrum en de bedrijfscontactfunctionaris van de gemeente Oosterhout. De eindgebruiker van het digitaal bedrijvenloket is de ondernemer. Zij kunnen terecht voor informatie over producten en diensten (productencatalogus) evenals voor het aanvragen van bijvoorbeeld vergunningen. Het opzetten van het digitaal bedrijvenloket loopt mee in het opzetten van een nieuwe verbeterde gemeentelijk website. Kortom, de gemeente Oosterhout is actief op het gebied van E-dienstverlening waarbij mogelijkerwijs de Administratieve Lasten en Bestuurlijke Lasten worden verminderd.


- 47 -


Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). De Wabo regelt de Omgevingsvergunning. De Omgevingsvergunning is één geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu, die moet leiden tot: minder Administratieve Lasten voor ondernemers en burgers, betere dienstverlening door de gemeente aan burgers en ondernemers, kortere procedures en geen tegenstrijdige voorschriften. De gemeente Oosterhout is op dit moment bezig met voorbereidingen voor de implementatie. Met het oog op een betere dienstverlening op dit vlak is het Sevicecentrum Leef omgeving in Oosterhout opgericht.


- 48 -


7

Samenvatting, randvoorwaarden en acties In de voorgaande paragrafen zijn de meetresultaten per norm uitgebreid beschreven. Onderstaand worden deze meetresultaten samengevat weergegeven. Voor de volledigheid is het samenvattend spindiagram met de resultaten opgenomen. Dit figuur is identiek aan figuur 5 uit hoofdstuk 4. Dit vormt de basis voor het opstellen van het Certificaat Bewijs van Goede Dienst. In de samenvatting is per norm weergegeven hoe de gemeente scoort, wat de voornaamste indicatoren zijn voor het behalen van de meetresultaten en welke maatregelen de dienstverlening eventueel kunnen verbeteren. Om met het Bewijs van Goede Dienst te kunnen werken moeten de gemeente Oosterhout en het bedrijfsleven voldoen aan enkele basisrandvoorwaarden. In welke mate de gemeente en het bedrijfsleven hieraan voldoen, is onderstaand opgenomen. Tevens is een lijst opgenomen met de acties die de gemeente het komende jaar wil uitvoeren ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Samenvatting meting Dienstverlening Voor de geselecteerde gemeentelijke producten is de kwaliteit van de dienstverlening in kaart gebracht. Het project is uitgevoerd en gebaseerd op resultaten van producten die de gemeente in 2009 heeft afgegeven. Onderstaand zijn de resultaten hiervan beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. Indexscores Totaalscore Normgrenzen Feitelijke score Norm 1 - Aanvraagtermijn Minimaal Plusscore Minimum Plus Tot mini MinimumBoven plus Feitelijke scoreMinimum score Norm 100% 70% 96% 0% 67% 67% 70% Norm 60% 80% 37% 43% 43% 70% Norm 10 - Administratieve 2 - Hersteltermijn Norm 85% Lasten95% 96% 70%Norm 20% 2% 92% 70% Norm 7,0 9,0 6,9 69% 69% 70% Norm 7,0 9,0 7,2 70% 2% 72% 70% Norm 3 1 1,0 70% 20% 0% 90% 70% Norm 90% 100% 98% 70% 16% 86% 70% Norm 7,0 9,0 6,9 69% 69% 70% Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen Norm 90% 95% 90% 70% 0% 70% 70% Norm -25% -35% -3% 59% 59% 70% Normgrenzen




Norm 5 - Geïntegreerd toezicht

Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente

Norm

Normscore

Behaalde score

Behaalde score Minimumnorm Plus norm

Oordeel

1 Norm 1 - Aanvraagtermijn

100%

96%

Onvoldoende

2 Norm 2 - Hersteltermijn

60%

37%

Onvoldoende

3 Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen

85%

96%

Voldoende

7,0

6,9

Onvoldoende

4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5 Norm 5 - Geïntegreerd toezicht

7,0

7,2

Voldoende

6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente

3 dagen

1,0 dag

Voldoende

7 Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie

90%

98%

Voldoende

7,0

6,9

Onvoldoende

8 Norm 8 - Klanttevredenheid 9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 10 Norm 10 - Administratieve Lasten

90%

90%

Voldoende

25% lager

3% lager

Onvoldoende

Figuur 17. De resultaten per norm voor de Top 10 gemeentelijke producten. SIRA Consulting – Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1

- 49 -


Norm 1 – voldoen aan aanvraagtermijnen De gemeente behandelt 96% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 100%. Het combineren van aanvragen en langdurig overleg tussen de aanvrager en de gemeente beïnvloeden de behandeltermijn negatief. Door het mandateren van bevoegdheden en het invoeren van prikkels ter voorkoming van overschrijding van aanvraagtermijnen kan de gemeente het resultaat verbeteren. Norm 2 – hersteltermijn bij termijnoverschrijding Herstel op termijnoverschrijding wordt voor 37% binnen 5 werkdagen gerealiseerd. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 60%. Ten aanzien van de hersteltermijn bij overschrijding van de wettelijke termijn wordt geen duidelijk beleid gehanteerd binnen de gemeente. Door het opstellen en toepassen van beleid voor herstel bij termijnoverschrijdingen kan de gemeente het resultaat verbeteren. Norm 3 – volledigheid verzoeken en aanvragen Voor de onderzochte producten geldt dat 96% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling wordt genomen. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 85%. Voor een aantal van de onderzochte producten is het onvoldoende duidelijk welke documenten bij een aanvraag dienen te worden bijgesloten. Door het voor alle gemeentelijke producten opstellen van actuele, volledige en gebundelde informatie op internet kan de gemeente het resultaat verder verbeteren. Norm 4 – inhoudelijke kennis en deskundigheid Op de inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de gemeente een beoordelingscijfer 6,9. Hiermee voldoet de gemeente niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. Ondernemers spreken de wens uit dat de gemeente meer vanuit het perspectief van de ondernemers denkt en verwachten dat de contactpersonen bij de gemeente bevoegd zijn om beslissingen te nemen. Door verder te investeren in opleidingen van ambtenaren en te denken vanuit de ondernemer kan de gemeente het resultaat verbeteren. Norm 5 – beleving van toezicht Op de beleving van toezicht scoort de gemeente een beoordelingscijfer 7,3. Hiermee voldoet de gemeente aan het minimale beoordelingscijfer 7. Door het verder ontwikkelen en het vastleggen van integraal handhaven kan de gemeente het resultaat verder verbeteren.


- 50 -


Norm 6 – toegankelijkheid van de gemeente Op digitale verzoeken reageert de gemeente gemiddeld binnen 1 werkdag. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van een gemiddelde responstijd van 3 werkdagen. Aan de toegankelijkheid van de gemeente voor ondernemers wordt op een positieve wijze bijgedragen door het bedrijvenloket dat door de gemeente Oosterhout is opgezet. Door het oprichten van een e-mailadres per thema kan de gemeente het resultaat verder verbeteren. Norm 7 – actualiteit van gemeentelijke informatie Voor de onderzochte producten geldt dat 98% van de informatie op de gemeentelijke website actueel is. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 90%. Door het per product beschikbaar stellen van actuele, volledige en gebundelde informatie op de website worden ondernemers voorzien van voldoende informatie over het gehele aanvraagproces, wat ondernemers in staat stelt goede en complete aanvragen in te dienen. Daarnaast kan de gemeente Oosterhout het resultaat verbeteren door de vindbaarheid van informatie te verbeteren. Norm 8 – klanttevredenheid Op de klanttevredenheid scoort de gemeente een beoordelingscijfer 6,9. Hiermee voldoet de gemeente niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. Ondernemers spreken geven aan dat de openingstijden van de gemeente Oosterhout onvoldoende aansluiten bij hun behoefte en dat zij onvoldoende bekend zijn met de klachtenprocedure. Door het vergroten van de toegankelijkheid van de gemeente door het werken op afspraak uit te breiden, de openingstijden te verruimen/ flexibiliseren en door de klachtenprocedure een prominentere plaats te geven op de website kan de gemeente het resultaat verbeteren. Norm 9 – deugdelijke besluitvorming Van het aantal aangespannen bezwaarprocedures is 90% niet gegrond verklaard. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 90% ongegronde bezwaarprocedures. Door het toepassen van pre-mediation kan de gemeente bijdragen aan het gezamenlijk oplossen van een geschil met een neutrale conflict-bemiddelaar. Hiermee kunnen bezwaarprocedures worden voorkomen of in een vroeg stadium worden afgehandeld. Norm 10 – Administratieve Lasten (AL) van ondernemers De AL voor ondernemers van de onderzochte producten vallen gemiddeld 3% lager uit dan het landelijk gemiddelde. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van een reductie van 25%. De reductie van 25% wordt niet gehaald door het toepassen van beleidsinstrumenten die relatief veel AL veroorzaken, het opvragen van documenten die wettelijk niet verplicht zijn en het ontbreken van de mogelijkheid om aanvragen digitaal (en daarmee in enkelvoud) in te dienen. Door het toepassen van de ‘Beslisboom reductie Regeldruk’ kan de gemeente het resultaat verbeteren.


- 51 -


Randvoorwaarden en acties gemeente Oosterhout Om met het Bewijs van Goede Dienst te kunnen werken moet de gemeente Oosterhout voldoen aan enkele basisrandvoorwaarden. Ter voorbereiding op het werken met het Bewijs van Goede Dienst voldoet de gemeente Oosterhout reeds aan de volgende randvoorwaarden: Productencatalogus Centrale registratie en monitoring 1ste en 2de lijns klachtenafhandeling Open interne cultuur Een aanspreekpunt voor bedrijven Overzicht afspraken over integrale afstemming Systeem voor documentenbeheer In de voorliggende rapportage Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten zijn per norm aanbevelingen weergegeven voor de gemeente op basis waarvan zij de dienstverlening kan verbeteren. In samenwerking met de gemeente zijn de volgende actiepunten geselecteerd om in 2010 op te pakken: Het versnellen van de interne postverspreiding. Het opstellen en toepassen van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Het ontwikkelen en op de website toepassen van een activiteitgerichte productaanvraag. Het opstellen van actuele, volledige en gebundelde informatie op internet. Het denken vanuit de ondernemer. Het verder ontwikkelen en vastleggen van integraal handhaven. Het opstellen van een inhoudelijk goede ontvangstbevestiging. Het verder vormgeven van het klantcontactcentrum. Het verbeteren van de vindbaarheid van de informatie. Het toepassen van de ‘Beslisboom reductie Regeldruk’. Randvoorwaarden voor bedrijven Om te komen tot een verbetering van de dienstverlening is het noodzakelijk dat ook het bedrijfsleven zich committeert aan een aantal randvoorwaarden. Tijdig inleveren van aanvragen Inleveren van een complete aanvraag Tijdig reageren op inhoudelijke vragen van de gemeente Signaleren en kenbaar maken van onduidelijke indieningsvereisten Signaleren en kenbaar maken van knelpunten m.b.t. de toegankelijkheid van de gemeente Gebruik maken van digitale communicatiekanalen


- 52 -


Wanneer het bedrijfsleven voldoet aan de randvoorwaarden zoals hierboven vermeld, wordt optimaal bijgedragen aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en daarmee de uitvoering van het Bewijs van Goede Dienst. Om deze randvoorwaarden verder te verduidelijken wordt onderstaand een toelichting gegeven. Het door bedrijven tijdig inleveren van aanvragen voorkomt dat de gemeente ad hoc aanvragen moet behandelen. Het ad hoc aanvragen van producten heeft direct invloed op de capaciteit en daarmee planning van de behandeling van overige aanvragen. In aanvulling hierop kunnen bedrijven die vroegtijdig weten wanneer zij een product van de gemeente nodig hebben deze aanvraag ook vroegtijdig indienen. Dit geeft de gemeente de gelegenheid om de behandeling van aanvragen beter in te plannen. Het door bedrijven zorg dragen voor het inleveren van een complete aanvraag, voorzien van alle benodigde documenten. Hiermee wordt voorkomen dat de gemeente de behandeling moet uitstellen in afwachting van de benodigde aanvullende documenten. Het door bedrijven tijdig reageren op inhoudelijke vragen en verzoeken van de gemeente. Dit draagt er aan bij dat de gemeente de aanvraag adequaat kan afhandelen. Het door bedrijven signaleren en aan de gemeente kenbaar maken van onduidelijkheden betreffende de indieningsvereisten. De gemeente kan deze informatie vervolgens gericht aanscherpen, wat ten goede komt aan zowel de gemeente als aan bedrijven. Het door bedrijven signaleren van knelpunten betreffende de toegankelijkheid van en klanttevredenheid over de gemeente. Door hierover in contact te treden kan de gemeente in samenwerking met de bedrijven gericht zoeken naar oplossingen waardoor de klanttevredenheid zal toenemen. Het door bedrijven meer frequent gebruik maken van digitale communicatiekanalen, waardoor de ondernemer zich buiten de openingstijden kan richten tot de gemeente.


- 53 -


Samenvatting meting Toezichtlasten Voor de verschillende typen toezicht zijn de Toezichtlasten in kaart gebracht. De Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en de Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) zijn gebaseerd op telefonisch contact met door de gemeente aangedragen bedrijven. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de gemiddelde ALT per inspectie en het totale aantal inspecties dat jaarlijks per type inspectie wordt uitgevoerd. Door de gemiddelde ALT per inspectie te vermenigvuldigen met het aantal inspecties dat jaarlijks wordt uitgevoerd, worden de totale ALT per jaar verkregen voor de betreffende inspectie. Tevens zijn de ELT per type inspectie weergegeven. Nr.

ALT in € per inspectie

Inspectie

Aantal inspecties

ALT in € per jaar

ELT

1.

Brandveiligheid

€

180

115

€

20.700

6,9

2.

Milieu

€

98

97

€

9.506

7,1

3.


€

50

45

€

2.250

7,6

4.

Algemene Plaatselijke Verordening

€

171

-

€

-

6,9

Tabel 17. Overzicht van de Administratieve Lasten van Toezicht en de Ervaren Lasten van Toezicht per type inspectie.

Voor de onderzochte typen inspecties geldt dat de inspecties Brandveiligheid en Algemene Plaatselijke Verordening de meeste ALT veroorzaken per inspectie. De inspectie inzake Bouwen en monumenten veroorzaakt de minste ALT per inspectie. Voor wat betreft de ELT worden de inspectie Bouwen en Monumenten met een rapportcijfer 7,6 als beste en de inspectie s Brandveiligheid en Algemene Plaatselijke Verordening met een rapportcijfer 6,9 als laagste beoordeeld. Door bij het formuleren van het handhavingsbeleid verder de nadruk te leggen op integraal toezicht met betrekking tot inspectiethema’s en samenwerking van diverse inspectiediensten kan de gemeente Oosterhout de Administratieve Lasten van Toezicht verminderen. Door te zorgen voor een centrale plaats waar inspecteurs informatie kunnen uitwisselen (registratiesysteem), kan de gemeente Oosterhout de Ervaren Lasten Toezicht verder verbeteren en de Administratieve Lasten verminderen. Hiervoor dient de gemeente zorg te dragen voor goede, centrale ICTvoorzieningen voor de inspectiediensten. Door na iedere inspectie standaard een duidelijke terugkoppeling van de resultaten te geven kan de gemeente Oosterhout het leereffect voor bedrijven vergroten. Door te investeren in de professionaliteit en deskundigheid van de individuele toezichthouders kan de gemeente Oosterhout de Ervaren Lasten van Toezicht verder verbeteren.


- 54 -

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Recommend Documents