Herijking 'Bewijs van Goede Dienst'

Herijking 'Bewijs van Goede Dienst'

DO 371 - 1Z*2FD

Belastingdienst/Douane

Versie:

1.0

Datum:

10 april 2014

Herijking 'Bewijs van Goede Dienst' | 10 april 2014 (Versie 1.0)

Colofon

Onderwerp

Herijking 'Bewijs van Goede Dienst'

Versienummer

1.0

Auteur(s)

Sarah Geerts-Lachman M 06 5248 5668 [email protected] Naila Arsala M 06 5280 8819 [email protected] Bert Jonker M 06 1860 2088 [email protected] Belastingdienst/Douane/Landelijk kantoor Laan op Zuid 45 | 3072 DB Rotterdam Postbus 3070 | 6401 DN Heerlen

Bijlage(n)

1

Pagina 2 van 39


Inhoud

Colofon—2 Introductie—4 Samenvatting resultaten—6 1

Norm 1: Minimale verstoring van logistieke processen—8

2

Norm 2: Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen—10

3

Norm 3: Betrouwbare en consistente besluitvorming—13

4

Norm 4: Geïntegreerd toezicht—15

5

Norm 5: Inhoudelijke kennis en deskundigheid—18

6

Norm 6: Meerwaarde van AEO-certificering—20

7

Norm 7: Bereikbaarheid en toegankelijkheid—22

8

Norm 8: Duidelijke communicatie—24

9

Norm 9: Minimale lasten voor ondernemers—26

10

Norm 10: Toegankelijkheid van de website—29

Bijlage:

Gedetailleerde scores per norm—31

Pagina 3 van 39


Introductie

Voor u ligt de herijking van het Bewijs van Goede Dienst (BvGD). In 2012 heeft de Douane het BvGD ontvangen. Het BvGD is een instrument bedoeld voor het meten en verbeteren van de dienstverlening van de Douane aan het bedrijfsleven. De gepresenteerde resultaten in deze rapportage zijn gebaseerd op normen die door het bedrijfsleven in 2012 zijn vastgesteld. In deze rapportage volgen per norm de meetresultaten in een beknopt overzicht. Daarnaast is beschreven in hoeverre de verbeteractiviteiten uit het Verbeterplan BvGD 2012 zijn gerealiseerd. In de bijlage zijn de gedetailleerde cijfers per norm opgenomen. Overzicht normen In 2012 zijn de volgende normen bepaald. Achter elke norm is de servicenorm vermeld evenals de plusnorm. De plusnorm houdt in dat de prestatie bovenmatig is. Norm 1) Minimale verstoring van logistieke processen

Servicenorm * 8

Plusnorm 9

2) Minimale verstoring geautomatiseerde systemen

8

9

3) Betrouwbare en consistente besluitvorming

7

8

4) Geïntegreerd toezicht

7

8

5) Inhoudelijke kennis en deskundigheid

7

8

6) Meerwaarde van AEO-certificering

7

8

7) Bereikbaarheid en toegankelijkheid

7

8

8) Duidelijke communicatie

7

8

9) Minimale lasten voor ondernemers

7

8

10)Toegankelijkheid van de website

7

8

* = Voor de aspecten 1 en 2 is de minimumnorm hoger dan bij de andere aspecten, omdat deze normen, zowel tijdens het Overleg Douane Bedrijfsleven (ODB) als tijdens de bedrijvensessie in 2011, door vrijwel alle deelnemers als zeer belangrijk zijn aangemerkt.

Randvoorwaarden Aan deze randvoorwaarden moet de Douane voldoen voor het BvGD:  een overzicht van voor bedrijven relevante diensten;  een klachtregistratiesysteem voor (in)formele vragen, klachten en verzoeken;  een procedure voor eerste- en tweedelijns klachtenafhandeling;  een open cultuur om over aandachtspunten in de uitvoering te communiceren;  een duidelijk aanspreekpunt voor bedrijven. Voor het bedrijfsleven relevante randvoorwaarden met betrekking tot de dienstverlening van de Douane zijn:  voldoen aan fiscale regelgeving en gestelde termijnen;  meewerken bij afhandeling;  accurate en nauwkeurige aangiftes;  een professionele houding terzake van een objectieve beoordeling van de deskundigheid van de Douane;  een actieve houding ten aanzien van klachtenprocedures. Fiscale Monitor Voor de huidige meting zijn de resultaten van de Fiscale Monitor 2013 gebruikt. De Fiscale Monitor is een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek dat in opdracht van de Belastingdienst/Douane wordt uitgevoerd. Pagina 4 van 39


Aan de Fiscale Monitor 2013 hebben in totaal 718 bedrijven deelgenomen die met de Douane te maken hebben. Dit was een respons van 45%. De deelnemende bedrijven zijn als volgt onder te verdelen: 277 AEO-gecertificeerde bedrijven, 63 expediteurs, 56 individueel te behandelen en 322 groepsgewijs te behandelen bedrijven. Wijzigingen ten opzichte van meting in 2012 In het Verbeterplan BvGD 2012 was vermeld dat de prestaties op de meeste normen uitsluitend konden worden vastgesteld op basis van de Fiscale Monitor. De Douane zou daarom onderzoeken of er mogelijkheden waren om ook andere bronnen in de meting te betrekken. De mogelijkheden daartoe bleken echter beperkt. Wel zijn aan de 'Fiscale Monitor' vragen en stellingen toegevoegd om onder enkele normen een bredere onderbouwing te leggen. Dit heeft gevolgen gehad voor de volgende normen: Norm 1: ‘minimale verstoring van logistieke processen’:  Stelling 206f toegevoegd: De Douane stemt haar werkzaamheden optimaal af op de logistiek van de onderneming.  Stelling 206g toegevoegd: Nut en noodzaak van Douanecontroles zijn mij altijd duidelijk. Norm 2: ‘minimale verstoring van geautomatiseerde systemen’:  Vraag 154a toegevoegd: Hoe beoordeelt u de betrouwbaarheid van het systeem voor het doen van aangifte via DouaneManifest-uitgaan/ECS. Norm 3: ‘betrouwbare en consistente besluitvorming’:  Stelling 206h toegevoegd: De antwoorden van de Douane op vragen over aangiftes en procedures zijn correct. Norm 6: ‘meerwaarde AEO-certificering’:  Stelling 210a toegevoegd: De AEO-aanvraag levert een hoger niveau van interne beheersing op in een bedrijf. Norm 7: ‘bereikbaarheid en toegankelijkheid’:  Stelling 206i toegevoegd: De antwoorden van de Douane op vragen over aangiftes en procedures zijn correct. In de toelichting per norm is zowel aangegeven hoe de score is als bovenstaande stellingen niet in de meting zouden zijn betrokken en de score met bovengenoemde toevoegingen. Vertaling van percentage naar score De resultaten op de in de Fiscale Monitor gestelde vragen worden uitgedrukt in percentages in verhouding tot het aantal respondenten. Om deze percentages te kunnen vertalen naar een voor het BvGD toepasbare score is onderstaande tabel gehanteerd. Percentage Score

< 80% 5

Vanaf 80% 6

Vanaf 85% 7

Vanaf 90% 8

Vanaf 95% 9

100% 10

Pagina 5 van 39


Samenvatting resultaten

Score- en actielijst 1)

* Minimale verstoring van logistieke processen (Norm: 8/Plus: 9, Score: 7) In samenwerking met het bedrijfsleven zijn mogelijkheden tot verdere optimalisatie van waarborgen voor transparantie, veiligheid en integriteit van de internationale goederenketen verkend. Hierdoor worden de meest logische momenten voor toezicht vastgesteld.

2)

Minimale verstoring geautomatiseerde systemen * (Norm: 8/Plus: 9, Score: 8) In het project 'Hoogbeschikbaarheid Douanesystemen' is in samenspraak met het bedrijfsleven gewerkt aan verhoging van de beschikbaarheid van Douanesystemen door het realiseren van een noodvoorziening, dubbel uitgevoerde infrastructuur, modernisering van noodprocedures en het opstellen van een communicatieprotocol.

3)

Betrouwbare en consistente besluitvorming (Norm: 7/Plus: 8, Score: 9) De kwaliteitstoets is zo objectief mogelijk opgezet door de toetsing van besluitvorming regio-overstijgend en in koppelverband te laten plaatsvinden. Hierdoor is ook eenheid van beleid en uitvoering bevorderd. De resultaten van de interne toets worden ook gerapporteerd en beoordeeld door externe toezichthouders.

4)

Geïntegreerd toezicht (Norm: 7/Plus: 8, Score: 6) De centrale aansturing van controleopdrachten en specifieke activiteiten op Schiphol (Smartgate) en in de Rotterdamse haven (Ladingregie) dragen bij aan integratie van overheidstoezicht. Daarnaast zijn mogelijkheden voor Rijksbrede convenanten en convenanten met handhavingspartners waarin afspraken worden gemaakt over gezamenlijk toezicht en controles verkend.

5)

Inhoudelijke kennis en deskundigheid (Norm: 7/Plus: 8, Score: 8) Een groot aantal douanemedewerkers heeft een opleiding 'Modernisering Toezicht Douane' gevolgd om beter mee te kunnen bewegen met ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie. Voor medewerkers van het proces Aangiftebehandeling is een training georganiseerd om het kennisniveau te optimaliseren. Pagina 6 van 39


6)

Meerwaarde van AEO-certificering (Norm: 7/Plus: 8, Score: 7) De klantmanager bewaakt de toekenning van faciliteiten aan AEOgecertificeerde bedrijven. Bij de AEO-aanvraag en in het toezicht op AEOgecertificeerde bedrijven wordt rekening gehouden met certificering door andere diensten. AEO-platformbijeenkomsten hebben mogelijk gemaakt dat bedrijven inspraak hadden in de beginfase van de ontwikkeling van AEO.

7)

Bereikbaarheid en toegankelijkheid (Norm: 7/Plus: 8, Score: 7) Er is een strategie ontwikkeld om de dienstverlening in de verschillende kanalen (website, telefonie, post en balie) te optimaliseren. Het kanaal telefonie is geprofessionaliseerd, klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd en regionale klantcontactpunten zijn ingericht.

8)

Duidelijke communicatie (Norm: 7/Plus: 8, Score: 8) Standaardbrieven worden in samenwerking met communicatiedeskundigen opgesteld, rekening houdend met de ontvanger. Bij bezwaarschriften wordt telefonisch contact opgenomen met de indiener. Communicatie vanuit de regionale afdelingen 'Bezwaar en beroep' wordt op landelijk niveau afgestemd.

9)

Minimale lasten voor ondernemers (Norm: 7/Plus: 8, Score: 5) Bedrijven ervaren dat het voldoen aan douaneformaliteiten hen veel tijd/werk kost. De ervaren lasten zijn zelfs toegenomen. Het aangifteproces is echter niet veranderd in de tussenliggende periode en de hoeveelheid bescheidcontroles is afgenomen. Ingebruikname van Aangiftesysteem (AGS) en de kwaliteitsimpuls van het proces Aangiftebehandeling moet ertoe leiden dat douaneformaliteiten eenvoudiger en sneller afgehandeld kunnen worden.

10) Toegankelijkheid van de website (Norm: 7/Plus: 8, Score: 7) De begin 2012 vernieuwde website was bedoeld om de tevredenheid en gebruiksvriendelijkheid te verbeteren. De website wordt continu onderhouden en zo mogelijk aangepast aan de wensen van gebruikers. Onderstaande tabel geeft inzicht in de scores mét en zónder de toevoeging van de nieuwe stellingen (zie toelichting in de Introductie). Op deze manier kunnen de huidige resultaten vergeleken worden met die van 2012. In de kolom 'Score 2014 cf. 2012' is zichtbaar hoe de scores eruit hadden gezien zónder de nieuwe stellingen. De groen gekleurde scores voldoen aan de norm."

Norm *

Score 2012

1) Minimale verstoring van logistieke processen

8

8

Score 2014 cf 2012 8

2) Minimale verstoring geautomatiseerde systemen

8

7

8

8

3) Betrouwbare en consistente besluitvorming

7

8

9

9

4) Geïntegreerd toezicht

7

5

6

6

5) Inhoudelijke kennis en deskundigheid

7

8

8

8

6) Meerwaarde van AEO-certificering

7

6

6

7

7) Bereikbaarheid en toegankelijkheid

7

8

6

7

8) Duidelijke communicatie

7

7

8

8

9) Minimale lasten voor ondernemers

7

5

5

5

10)Toegankelijkheid van de website

7

7

7

7

Norm

Score 2014 7

* = Voor de aspecten 1 en 2 is de minimumnorm hoger dan bij de andere aspecten, omdat deze normen, zowel tijdens het Overleg Douane Bedrijfsleven (ODB) als tijdens de bedrijvensessie in 2011, door vrijwel alle deelnemers als zeer belangrijk zijn aangemerkt.

Pagina 7 van 39


1

Norm 1: Minimale verstoring van logistieke processen

Bedrijven willen dat de Douane haar werkzaamheden optimaal afstemt op de logistieke stroom, waardoor deze zo min mogelijk wordt verstoord. Dit aspect is meetbaar gemaakt door te kijken naar de waardering van bedrijven ten aanzien van de snelheid waarmee transporten door de Douane worden afgehandeld, de afstemming van Douanetaken op de logistiek en nut en noodzaak van Douanecontroles.

Met een 7 als score op deze norm, voldoet de Douane niet aan een 8 als minimumscore De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Vraag 155: Wat vindt u doorgaans van de snelheid waarmee de Douane uw transporten afhandelt?  Stelling 206f: De Douane stemt haar werkzaamheden optimaal af op de logistiek binnen mijn onderneming.  Stelling 206g: Nut en noodzaak van Douanecontroles zijn mij altijd duidelijk. Het op deze vraag/stellingen gemeten resultaat is als volgt. 2014

Trend

93,0%

2014 cf 2012 94,4%

94,4%



Neutraal t/m Helemaal mee eens

-

-

83,2%

-


-

-

86,4%

-

93,0%

94,4%

88,0%

↓

8

8

7

Nr

Meetpunt

Schaal

155

Snelheid

Neutraal t/m Zeer snel

206f

Afgestemd

206g

Noodzaak

Gemiddeld percentage Score

2012

Het gemiddelde van de scores is 88,0%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm. Toelichting op de score De perceptie van het bedrijfsleven over de snelheid waarmee de Douane transporten afhandelt, is positief. Echter wordt door het bedrijfsleven de afstemming van Douanewerkzaamheden binnen de logistiek en nut en noodzaak van Douanecontroles niet voldoende gewaardeerd. De twee toegevoegde stellingen dragen eraan bij dat norm 1 niet meer voldoet aan de minimumnorm. Verbeteractiviteiten 2012  De Douane streeft ernaar controles binnen de kaders van wetgeving zo efficiënt en effectief mogelijk te verrichten. De Douane leunt daarbij maximaal op de waarborgen die het bedrijfsleven zelf biedt binnen de goederenketens en bedrijfsprocessen.  Waar Douanecontroles vereist zijn, is de controle gebaseerd op risicoanalyse en wordt verricht met behulp van slimme technologie om de inbreuk in het logistieke proces tot een minimum te beperken. Innovatieve samenwerking en door het bedrijfsleven ontplooide initiatieven leveren hieraan een bijdrage.

Pagina 8 van 39


Realisatie verbeteractiviteiten Vermindering van verstoring in de logistiek door inspectiedruk wordt gerealiseerd door controles op meer logische momenten en plekken in de keten in te richten. Dat kan alleen als marktpartijen bekend zijn of als ketens veilig zijn. De Douane richt momenteel een proces van toezicht in, waarbij de momenten en plekken van controles in de ketens mede afhankelijk worden gesteld van de mate van bekendheid en betrouwbaarheid van de partijen die bij de goederen zijn betrokken en de ketens waarbinnen deze worden vervoerd. Parallel daaraan, verricht de Douane in nauwe samenwerking met het bedrijfsleven en de wetenschap onderzoek naar de inrichting van veilige ketens, waarbij deze primair is ingegeven vanuit een efficiency optiek voor de betrokken marktpartijen en waarbij de Douane vervolgens meelift op de integriteit van de goederen en data in de keten. Dat onderzoek wordt op nationaal niveau verricht in het programma ISCOM, geïnitieerd onder het topsectorbeleid door Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) en in internationaal verband in FP-projecten Cassandra en Core. Tegelijkertijd heeft de Douane op basis van de inmiddels in dit onderzoek opgedane kennis, het adagium controle op logische momenten en plekken in de keten, ingebracht in de strategische verkenningen van de Europese Commissie over risicomanagement. Hierbij wordt de nadruk er op gelegd, dat risicogericht werken mede moet worden ingevuld met inachtneming van kennis en kunde van de Douane van de betrokkenen marktpartijen (AEO) en ketens (smart & secure trade lanes). In het bijzonder om naast de verlaging van de fysieke controledruk, ook de lastendruk van informatie-uitwisseling te verminderen, participeert de Douane actief in het topsector logistiek programma Neutraal Logistieke Informatie Platform (NLIP) waarin het bedrijfsleven informatie over goederen, partijen en logistiek deelt en de overheid vervolgens binnen het programma Single Window handel en Transport (SWH&T) eraan werkt dat informatie eenmaal aangeleverd hoeft te worden voor verschillende overheidsdoeleinden en de overheid een maal retourbericht. De Douane participeert ook actief in de topsectoractie Compliance & Control, waarbij het bedrijfsleven probeert technologische innovaties en compliancemaatregelen in bedrijfsvoeringen op een eenvormige wijze te implementeren.

Pagina 9 van 39


2

Norm 2: Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen

Bedrijven zijn voor Douane gerelateerde administratieve processen vaak afhankelijk van de geautomatiseerde systemen van de Douane. Zij verwachten daarom dat deze systemen altijd (24 x 7) goed bereikbaar zijn. Dit aspect is meetbaar gemaakt door te onderzoeken welk percentage van de totale tijd de systemen off-line waren, aangevuld met de waardering van de betrouwbaarheid van de verschillende systemen.

Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 8 als minimumscore Deze norm is van toepassing op de systemen Douane Sagitta Invoer (DSI), Douane Sagitta Uitvoer (DSU), Binnenbrengen, Geautomatiseerde Periodieke Aangiften (GPA)Excise Movement and Control System (EMCS) en Export Control System (ECS). A) Beschikbaarheidspercentage Op basis van de registratie van de (ver)storingen van de geselecteerde ICTsystemen is gemeten hoeveel tijd de systemen feitelijk offline zijn geweest voor onderhoud of door storingen. Over de periode januari t/m december 2013 is de beschikbaarheid van de Douanesystemen uitgekomen op 97,6%. Voor het BvGD 2012 was de over 2011 gemeten beschikbaarheid relevant. Die lag toen op 94,9%. B) Fiscale Monitor 2013 De Fiscale Monitor meet in hoeverre bedrijven de elektronische systemen voor het doen van Douaneaangifte betrouwbaar vinden. Het betreft de vragen 143, 145, 147, 150, 153 en 154a, waarin voor zes verschillende geautomatiseerde systemen de volgende vraag wordt gesteld:  Wat vindt u van de betrouwbaarheid van het elektronische systeem voor het doen van aangifte? Het op deze vragen gemeten resultaat is als volgt. 2012

2014 cf 2012

2014

Trend

Neutraal t/m Ruim voldoende

91,5%

92,1%

92,1%



Uitvoer


87,7%

90,9%

90,9%



Binnenbrengen


98,6%

90,9%

90,9%

↓

150

Periodieke aang.


99,2%

83,6%

83,6%

↓

153

EMCS


93,8%

83,6%

83,6%

↓

154a

ECS


-

-

95,4%

-

Gemiddeld percentage

94,2%

88,2

88,9%

↓

Nr

Meetpunt

Schaal

143

Invoer

145 147

Conform de in de introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Het gemiddeld totaal van de scores is 88,9%. C) Totaalscore Het gemiddelde van de hiervoor onder A en B gepresenteerde scores is 93,2%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Aan het behalen van een 8 is voor deze norm als eis gesteld

Pagina 10 van 39


dat de gemiddelde beschikbaarheid (zie A) minimaal gelijk is aan 97,5%. Voor 2013 wordt aan deze eis voldaan. Toelichting op de score De beschikbaarheid en betrouwbaarheid van een groot aantal systemen waar bedrijven gebruik van moeten maken bij het indienen van een aangifte is voldoende gewaardeerd. Dit is een verbetering ten opzichte van twee jaar geleden. Opvallend is dat hoewel de feitelijke beschikbaarheid van de systemen is verbeterd, de waardering van het bedrijfsleven is gedaald. Verbeteractiviteiten 2012 Het project 'Hoogbeschikbaarheid Douanesystemen' is gestart om in samenspraak met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven te werken aan verbetering van minimale verstoring van geautomatiseerde systemen. Over de voortgang van dit project is periodiek gerapporteerd aan het ODB.  Verstoringen kennen uiteenlopende oorzaken. Daarbij is door de Douane gekeken naar het zogenaamde 'klant tot klant'-proces, waarbij naast de applicatieve kant van Douaneprocessen ook de elementen infrastructuur, poort en ontvangen-mededelen zijn meegenomen. Het uitwerken van een Digitale Noodvoorziening Douane en het in combinatie daarmee hoog beschikbaar uitvoeren van systemen zijn daarin twee belangrijke aandachtspunten.  Het geplande onderhoud is door de Douane middels interne afspraken teruggebracht tot 12 keer per jaar, waarbij vier keer sprake is van releaseweekenden voor noodzakelijke verbeteringen, onderhoud en innovatie.  Daarnaast wordt gezocht naar de voor het bedrijfsleven minst belastende momenten van onderhoud. Om deze momenten in beeld te krijgen heeft de Douane een onderzoeksopdracht uitgezet bij de Erasmus Universiteit te Rotterdam om (samen met vertegenwoordigers van het bedrijfsleven) deze momenten te analyseren, markeren en te verwerken in de onderhoudsplanningen. Realisatie verbeteractiviteiten In het project ‘Hoogbeschikbaarheid Douanesystemen’ zijn de volgende zaken opgepakt: De Digitale Noodvoorziening (DND) is ontworpen, maar of deze wordt gerealiseerd is afhankelijk van een aantal factoren. Dit betreft een performance-onderzoek , maar ook de verwachting over nut en noodzaak bij een verbeterde beschikbaarheid van de systemen. Hierover vindt afstemming plaats met het bedrijfsleven. Besluitvorming moet nog plaatsvinden. Voor het hoog beschikbaar c.q. dubbel uitvoeren van de systemen is de infrastructuur voor het overgrote deel gereed. Momenteel wordt gekeken welke aanpassingen nog nodig zijn om de applicaties hierop hoog beschikbaar te laten draaien. De realisatie van de benodigde aanpassingen wordt naar verwachting afgerond in 2015. Verder wordt gewerkt aan een verbeterde monitoring van de geautomatiseerde Douaneprocessen. Dit dient zowel verstoringen te voorkomen als verstoringen vroegtijdig te detecteren en op te lossen. Realisatie van de verbeterde monitoring wordt naar verwachting eveneens afgerond in 2015. Per 1 oktober 2012 is het communicatieprotocol bekrachtigd in het ODB en gepubliceerd op www.douane.nl. Daarnaast is een instrument ontwikkeld en met ingang van 1 maart 2013 in productie genomen ter ondersteuning van het Communicatieprotocol, het "Overzicht actuele status Douanesystemen". Dit instrument vervangt tevens de Serviceberichten, waarvan de RSS-functie end of life was. Op basis van de ervaringen in 2013 is eind 2013 samen met het bedrijfsleven een evaluatie Pagina 11 van 39


gehouden van de werking van het Communicatieprotocol in samenhang met de Community. Uit de evaluatie is naar voren gekomen dat op enkele kleine aanpassingen na, zowel het protocol als de community naar volle tevredenheid van het bedrijfsleven functioneert. Het geplande onderhoud vindt 12 keer per jaar plaats, waarbij vier keer sprake is van releaseweekenden en acht onderhoudszondagen voor noodzakelijke verbeteringen, onderhoud en innovatie. Eind 2012 is het onderzoek naar voor het bedrijfsleven minst belastende momenten van onderhoud door de Erasmus Universiteit afgerond voor wat betreft het proces Binnenbrengen. Op basis van de ervaringen is door de onderzoekster van de Erasmus Universiteit een rekenmodel ontwikkeld wat met enkele aanpassingen, voor ieder Douaneproces toepasbaar moet zijn. Vanaf het 2e kwartaal 2014 is er ruimte en tijd om het rekenmodel ook voor andere douaneprocessen toe te passen.

Pagina 12 van 39


3

Norm 3: Betrouwbare en consistente besluitvorming

Bedrijven verwachten dat de Douane vragen over aangiftes en procedures betrouwbaar en consistent beantwoordt, ongeacht het Douanekantoor waar de vraag wordt gesteld. De verschillen tussen de antwoorden van Douanekantoren bij vergelijkbare vragen, moeten minimaal zijn. Dit aspect is gemeten door het oordeel van bedrijven te vragen over de betrouwbaarheid en rechtvaardigheid van de Douane en correcte beantwoording op vragen.

Met een 9 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore en ook aan de plusnorm van een 8 De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Stelling 206h: De antwoorden van de Douane op vragen over aangiftes en procedures zijn correct.  Stelling 212d: De Douane behandelt iedereen rechtvaardig.  Vraag 213a: In hoeverre vindt u de Douane betrouwbaar? Het op deze stellingen/vraag gemeten resultaat is als volgt.

-

2014 cf 2012 -

94,8%

-

91,9%

95,0%

95,0%



97,2%

97,2%



96,1%

95,7%



Nr

Meetpunt

Schaal

206h

Antw. Correct


212d

Rechtvaardig


213a

Betrouwbaar

Neutraal t/m Helemaal wel

96,9%


94,4% 8

9

9

Score

2012

2014

Trend

Het gemiddelde van de scores is 95,7%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 9 als score op deze norm. Toelichting op de score De beantwoording van vragen op aangiftes en procedures wordt nog positiever beoordeeld dan twee jaar geleden. De Douane wordt ervaren als betrouwbaar en de bedrijven hebben vertrouwen dat de Douane iedereen rechtvaardig behandelt. Verbeteractiviteiten 2012 Het huidige kwaliteitsniveau wordt behouden en zo mogelijk verbeterd door de bestaande instrumenten op het gebied van procesbeheersing verder te ontwikkelen.  Voor (ver)nieuw(d)e processen wordt een kwaliteitstoets ontwikkeld. De kwaliteitstoets wordt zo objectief mogelijk opgezet door de toetsing van besluitvorming regio-overstijgend en in koppelverband plaats te laten vinden. Hierdoor ontstaat intervisie en wordt eenheid van beleid en uitvoering bevorderd.  De resultaten van de interne toets worden ook gerapporteerd en beoordeeld door externe toezichthouders. De open aanmerkingen van deze toezichthouders worden door de Douane beoordeeld en zo mogelijk in de uitvoering meegenomen. Indien nodig worden ze omgezet in concrete actiepunten, die de Douane vervolgens monitort om ervoor te zorgen dat ook daadwerkelijke uitvoering ervan plaatsvindt.

Pagina 13 van 39


Realisatie verbeteractiviteiten De diverse instrumenten die er zijn voor kwaliteitsbeheersing van de processen hebben ertoe geleid het kwaliteitsniveau te behouden en waar nodig tot een advies ter procesverbetering geleid. De afdeling Bedrijfsvoering ondersteunt het management van het primair proces bij het in control zijn en monitort de tijdige realisatie van de kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen. Voorbeelden zijn intervisie en onafhankelijke regio overstijgende toetsing. Rapportages worden beoordeeld door externe toezichthouders, denk aan de Audit Dienst Rijk, de Europese Rekenkamer en de Algemene Rekenkamer. Verder is in kaart gebracht welke processen onvoldoende kwaliteitsaandacht krijgen. De opvolging van de aanbevelingen wordt gerealiseerd door per regiokantoor plannen van aanpak te maken en deze middels rapportage te volgen. Daarnaast worden signalen van externe toezichthouders gebruikt om het proces te verbeteren.

Pagina 14 van 39


4

Norm 4: Geïntegreerd toezicht

Bedrijven verwachten dat de Douane werkzaamheden rond toezicht goed afstemt waardoor controles zoveel mogelijk worden gecombineerd en op één moment worden uitgevoerd. Het betreft hierbij zowel controles van de Douane zelf, als de controles uitgevoerd namens of door andere toezichthouders. Dit aspect is gemeten door vast te stellen in welke mate bedrijven tevreden zijn over vermindering van de controlelast.

Met een 6 als score op deze norm, voldoet de Douane niet aan een 7 als minimumscore De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Stelling 206d: De controles vanuit overheidsinstanties bezorgen de onderneming veel last.  Stelling 206e: De controlelast is de afgelopen jaren verminderd doordat overheidsinstanties meer samenwerken bij controles. Het op deze stellingen gemeten resultaat is als volgt. Nr 206d

Meetpunt Veel last

Schaal Helemaal mee oneens t/m Neutraal

206e

Verminderd

Neutraal t/m Helemaal mee eens Gemiddeld percentage

5

6

Score

2012 76,4%

2014 82,5%

Trend 

78,9%

83,7%



77,4%

83,1%



Het gemiddelde van de scores is 83,1%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 6 als score op deze norm. Toelichting op de score Bedrijven geven aan dat de controles van overheidsinstanties last bezorgen. Ook de samenwerking tussen verschillende overheidsinstanties leidt nog onvoldoende tot vermindering van de controlelast. Ondanks de verbetering in de score ten opzichte van 2012, voldoet het nog niet aan de minimumscore. Verbeteractiviteiten 2012  Het streven is zoveel mogelijk te komen tot een 'One-stop-shop' waarbij op één moment en plaats controles door (of namens) alle handhavende overheidsdiensten worden uitgevoerd.  De oprichting van de Custom Control Centers en de centrale aansturing van controleopdrachten dragen bij aan deze ontwikkeling. Ook wordt vanuit ditzelfde perspectief geïnvesteerd in de ontwikkeling van Smartgate en Infomakelaar op de luchthaven Schiphol. In de Rotterdamse haven wordt Ladingregie vormgegeven door middel van het Regenboogteam, waarin meerdere handhavingsdiensten samenwerken.  Daarnaast is ingezet op rijksbrede convenanten (tussen overheid en bedrijf) en convenanten met handhavingspartners (tussen de Douane en handhavingspartners) waarin afspraken worden vastgelegd ten aanzien van het gezamenlijk toezicht en controles.

Pagina 15 van 39


Realisatie verbeteractiviteiten Het programma SmartGate ziet op een minimale verstoring van het logistieke proces op Schiphol door o.a. de logistiek, controle middelen en geautomatiseerde systemen op elkaar aan te laten sluiten. Er is en wordt, samen met het bedrijfsleven, gezocht naar een optimale methodiek en momentum voor overheidstoezicht. SmartGate begint met de informatieketen: in beeld brengen wanneer relevante partijen/handhavers eenzelfde zending willen controleren. Vervolgens wordt op één moment op één locatie de controle uitgevoerd. Het is de één loket gedachte, single window en one-stop-shop, maw geïntegreerd toezicht. Het ontwerp is aanbesteed en de onderhandelingen omtrent grond voor de uitbreiding van de locatie zijn succesvol afgerond. Op het moment bevindt het civiele deel van het project zich in de bestekfase. Het definitieve ontwerp is opgeleverd en getoetst. Verschillende andere onderdelen van het SmartGate concept zijn al in gebruik genomen, waaronder nieuwe x-ray scan apparatuur. In samenwerking met de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) zijn enkele ruimtes in het Joint Inspection Center (JIC) opgenomen, waar deze dienst bij oplevering de eigen specialistische controles uit kan voeren. In het JIC is eveneens ruimte gereserveerd voor security controles, die door het bedrijfsleven op locatie uitgevoerd zouden kunnen worden. Verder wordt met de ILT gewerkt aan afspraken over de alarm opvolging voor de voorziene 100% nucleaire detectie bij uitgaan. Momenteel is de eerste proof-of-concept van start gegaan voor "remote scanning", waarbij het bedrijf op het eigen logistiek gewenste moment x-ray scans uitvoert die door de Douane op afstand geanalyseerd worden. Voor het toezicht op veterinaire scheepslading is in 2013 Supd@x, Supply Chain Data Exchange, in gebruik genomen; met twee bedrijven zijn eerste ervaringen opgedaan. Supd@x faciliteert het proces van gegevensuitwisseling tussen de aangifte-/meldingssystemen van de overheid. Ook kan hiermee statusinformatie over de controles (door de NVWA en de Douane) beschikbaar worden gesteld aan overheden en het bedrijfsleven. In 2014 zal Supd@x verder worden geïmplementeerd voor veterinaire goederen in de Rotterdamse haven. Uitbreiding naar andere goederen is in voorbereiding. Een van de doelen van ladingregie in Rotterdam is om te voorkomen dat een lading door verschillende toezichthouders wordt gecontroleerd op verschillende momenten. In Rotterdam is een meldpunt ingesteld waar bedrijven dergelijke dubbele controles kunnen melden ([email protected]). In 2013 zijn, net als in 2012, geen meldingen binnengekomen. De uitbreiding van ladingregie naar andere zeehavens dan Rotterdam is in 2012 gestart. Voor alle havengebieden zijn Regenboogteams gevormd. Uit onderzoek in 2013 bleek echter dat het probleem van het ‘ongecoördineerd controleren van de lading door twee of meer toezichthouders’ veel minder manifest is in de andere zeehavens dan in eerste instantie werd verwacht. Om die reden zijn intussen bij de toezichthouders samenwerkingsverbanden ontstaan met een andere invalshoek dan ‘lading’. In die gebieden kunnen we volstaan met het bewezen concept ‘huisarts/specialist’; met andere woorden: indien nodig schakelt de Douane de gespecialiseerde toezichthouder in. Het model van Regenboogteams wordt daarom niet meer overgenomen in de andere zeehavens. De borging van de resultaten van het project interne samenwerking kaderovereenkomsten en de ontwikkeling van Rijksbrede Toezichtsconvenanten vraagt nog extra aandacht. Er is nog geen rijksbreed convenant afgegeven, waarbij de Douane heeft mee ondertekend. Dit heeft te maken met verschillende opvattingen ten aanzien van gezamenlijk toezicht en over de inhoud/invulling van het convenant in beleidsmatige aspecten zoals sanctie- en boetebeleid. Deze verschillen in inzicht hebben geleid tot overleg op hoog bestuurlijk niveau tussen de verschillende diensten. Maar er is nog geen duidelijke lijn. Pagina 16 van 39


Met de betrokken toezichthouders is beoordeeld of voor een aantal bedrijven die lading vervoeren of opslaan, een rijksbreed toezichtsconvenant kan worden afgesloten. Dit blijkt in de praktijk lastig te realiseren. Bovendien heeft een aantal bedrijven aan de Douane gemeld geen meerwaarde te zien in een dergelijk convenant. De lopende pilots worden in 2014 afgerond. Dan staat ook besluitvorming gepland over het vervolg.

Pagina 17 van 39


5

Norm 5: Inhoudelijke kennis en deskundigheid

Bedrijven verwachten van de Douane dat vragen over procedures en wijzigingen in wet- en regelgeving goed en klantvriendelijk worden beantwoord. Juist vanwege de nadruk op digitale dienstverlening is de inhoudelijke kennis en deskundigheid van groot belang. Het aspect 'inhoudelijke kennis en deskundigheid' is gemeten door bedrijven hieromtrent naar hun oordeel te vragen.

Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore en ook aan de plusnorm van 8 De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Vraag 98: In hoeverre was de medewerker van de DouaneTelefoon waarmee u de laatste keer sprak deskundig?  Vraag 188c: … de controle medewerker van de Douane bij de fysieke controle deskundig?  Vraag 188k: … de controle medewerker van de Douane bij de administratieve controle deskundig?  Vraag 203: … de medewerker van de Douane die bij de onderneming langs kwam deskundig?  Vraag 213g: In hoeverre vindt u de Douane deskundig? Het op deze vragen gemeten resultaat is als volgt. Nr 98

Meetpunt DouaneTelefoon

Schaal Neutraal t/m Zeer deskundig

2012 83,9%

2014 81,7%

Trend ↓

188c

Fysieke controle

Neutraal t/m Zeer deskundig

90,0%

89,9%

↓

188d

Adm. controle


95,0%

92,9%

↓

203

Bezoek onderneming


97,1%

94,2%

↓

213g

Douane algemeen

Neutraal t/m Helemaal wel

93,9%

95,6%




92,0%

90,9%

↓

8

8

Score

Het gemiddelde van de scores is 90,9%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Toelichting op de score Bij de deskundigheid van zowel de medewerker bij de DouaneTelefoon, de fysieke controleambtenaar, de administratieve controleambtenaar en de Douaneambtenaar bij een bedrijfsbezoek zien we een lichte afname in de waardering. Dit terwijl de Douane als geheel positiever wordt beoordeeld. Verbeteractiviteiten 2012  Een aandachtspunt is dat door de leeftijdsopbouw van het personeelsbestand, de komende jaren kennis die aanwezig is bij medewerkers in de eindfase van hun carrière, verloren dreigt te gaan. Daarom zal aandacht besteed worden aan het tijdig overdragen van deze kennis aan jongere collega's.  Medewerkers worden gestimuleerd meer eigen verantwoordelijkheid te nemen voor het eigen kennisniveau. Dit beoogt mede bij te dragen aan een meer flexibele inzetbaarheid.  De op dit moment onderkende lacunes in kennis worden binnen twee jaar weggewerkt. Om dit te ondersteunen zal in 2012 het proces 'Personeelsontwikkeling' worden verbeterd. De nog in 2013 te bereiken Pagina 18 van 39






resultaten worden opgenomen in het Opleidingsplan 2013, zodat vroegtijdig duidelijk is welke acties nog in gang gezet moeten worden. In het kader van de ambitie tot horizontalisering van het toezicht is geïnvesteerd in opleidingen Modernisering Toezicht Douane (MTD). In deze opleiding is aandacht besteed aan houding- en gedragsaspecten en communicatievaardigheden. Medewerkers Aangiftebehandeling hebben een opleiding gehad om de basiskennis van aangiftebehandeling op peil te brengen en wordt voor medewerkers van Fysiek Toezicht gewerkt aan een opleidingsprogramma om de juiste indeling van goederen te bepalen. Als gevolg hiervan hoeven minder zichtmonsters te worden afgenomen.

Realisatie verbeteractiviteiten Ten aanzien van het kennisbehoud heeft in 2012 een inventarisatie plaatsgevonden van zgn. bedrijfskritische functies binnen de Douane. Daaronder is inbegrepen de tijdige overdracht van kennis van medewerkers die wegens het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd binnen bepaalde tijd de dienst zullen verlaten en mogelijk een kennislacune kunnen achterlaten. De inventarisatie is uitgewerkt in een stappenplan dat met Planning Finance & Control-medewerkers van kantoren is besproken. Voorts zal in dit kader binnenkort nog een update van de inventarisatie plaatsvinden. In 2013 is vooruit geworven voor de komende jaren. Zodoende is geanticipeerd op de grotere uitstroom van medewerkers gedurende de komende jaren in verband met het bereiken van de pensioengerechtigde leeftijd. Op deze wijze is continuïteit en kennisoverdracht geborgd. Bij het opstellen van de ontwikkelingsplannen voor 2013 en 2014 is het proces van Personeelsontwikkeling kritisch doorgenomen met de opleidingscoördinatoren van de alle Douanekantoren. Dit heeft al voor de ontwikkelingsplannen 2013 geleid tot een gedeeltelijke verbetering van de kwaliteit van de plannen. Voor het opstellen van de personeelsontwikkelingsplannen 2014 is deze lijn scherp en verbeterd doorgetrokken: met alle kantoren heeft meerdere malen inhoudelijk overleg plaatsgevonden over de inhoud van de ingediende ontwikkelingsplannen. Vanuit vaktechnisch oogpunt zijn verschillende digitale communities gestart om gemakkelijker kennis te delen evenals actualiteitendagen om de laatste ontwikkelingen te presenteren. Vrijwel alle leidinggevenden hebben de opleiding Modernisering Toezicht Douane (MTD) gevolgd. Hiermee zijn zij in staat vorm te geven aan de MTD-scholing van hun medewerkers. Deze is of wordt vorm gegeven in het eigen kantoor, waarbij maatwerk per proces het uitgangspunt is. De MTD-opleiding is zowel landelijk als regionaal eind 2013 afgerond. Ook is voor een groot aantal medewerkers de (bij)scholing regelgeving accijns georganiseerd. Medewerkers van de DouaneTelefoon hebben training gevolgd in onder andere het Accijnssysteem Excise Movement and Control System (EMCS), het nieuwe aangiftesysteem (AGS) en tarieven om hun deskundigheid te verhogen.

Pagina 19 van 39


6

Norm 6: Meerwaarde van AEO-certificering

Bedrijven die hebben geïnvesteerd in het verkrijgen van het AEO-certificaat, verwachten dat zij hiervan voordelen ondervinden. Zo verwachten zij een verschuiving van het toezicht op transacties naar toezicht op processen. Dit onderwerp wordt in kaart gebracht door bedrijven om een oordeel te vragen.

Met een 7 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Stelling 210a: De AEO-status levert een hoger niveau van interne beheersing op in een bedrijf  Stelling 210f: … levert veel voordelen op voor de onderneming  Stelling 210h: … versterkt het imago van de onderneming als betrouwbare handelspartner Het op deze stellingen gemeten resultaat is als volgt.

-

2014 cf 2012 -

88,1%

-

76,2%

75,5%

75,5%

↓


90,8%

92,7%

92,7%



Gemiddelde score

83,5%

84,1%

85,4%



6

6

7

Nr

Meetpunt

Schaal

210a

Hogere IB


210f

Voordelen


210h

Imago

Score

2012

2014

Trend

Het gemiddelde van de scores is 85,4%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm. Toelichting op de score De waardering van de meerwaarde van Authorised Economic Operator (AEO) is verbeterd. De AEO-status levert bedrijven voldoende voordelen op. Het imago van de onderneming wordt versterkt door de AEO-status en leidt tot een beter niveau van interne beheersing. Verbeteractiviteiten 2012  De klantmanager krijgt de regierol in het toezicht op de individueel te behandelen bedrijven. Door verbeterde informatievoorziening wordt hij/zij in staat gesteld om de toekenning van faciliteiten aan AEO-gecertificeerde bedrijven, zoals bijvoorbeeld minder fysieke controles, te bewaken.  Door het, waar mogelijk, afsluiten van rijksbrede convenanten met een aantal AEO-gecertificeerde bedrijven, worden de toezichtsactiviteiten van de verschillende overheidsdiensten beter op elkaar afgestemd. Ook zullen de overheidsdiensten zoveel mogelijk gebruik maken van elkaars werkzaamheden.  De Douane heeft in pilots de raakvlakken en overeenkomsten tussen de AEOcertificering en enkele andere certificeringen vastgesteld. Hiermee wordt bij de afgifte van het AEO-certificaat rekening gehouden, waardoor de doorlooptijd voor het certificeringstraject kan worden verkort. Ook in het toezicht maakt de Douane gebruik van deze wederzijdse erkenningen.  Door het organiseren van platformbijeenkomsten voor AEO-gecertificeerde bedrijven, verkrijgen zij inspraak in en een adviserende rol in het verder uitwerken van (de wijze van) facilitering. Pagina 20 van 39






De mogelijkheden om voor AEO-gecertificeerde bedrijven een nieuwe faciliteit te introduceren worden onderzocht. Bij toekenning van deze faciliteit mogen goederen van AEO-gecertificeerde bedrijven, in afwachting van Fysiek Toezicht, worden gelost. Op deze manier wordt de wachttijd beperkt. In het proces Klantmanagement wordt gewerkt aan vernieuwing van onder andere systeemgerichte controles na invoer/uitvoer, waarbij meer gesteund wordt op de administratieve organisatie en interne beheersing (AO/IB) van het desbetreffende bedrijf. Dergelijke systeemgerichte onderzoeken zullen vooral bij AEO-gecertificeerde bedrijven toegepast kunnen worden.

Realisatie verbeteractiviteiten Het Programma Modernisering Toezicht Douane (MTD) heeft in 2013 de regierol van de klantmanager bij individueel te behandelen bedrijven verbeterd. Zo kan de klantmanager op basis van een goedgekeurd Individueel Behandelplan meer maatwerk in het toezicht bieden. Met programma MTD heeft de Douane ervaring opgedaan met nieuwe vormen van gebundelde en/of andere (fysieke) controles die moeten leiden tot minder inbreuken in het logistieke proces en meer aansluiten bij de AO/IB van AEO-gecertificeerde bedrijven. Begin 2014 is het concept Toezichtdag (een vorm van gebundelde douanecontroles) geëvalueerd. De Toezichtdag is over het algemeen als positief ervaren. Er is besloten om daar in 2014 verder ervaring mee op te doen. In 2013 zijn door bijna alle regiokantoren klantcontactdagen voor de AEOgecertificeerde bedrijven georganiseerd en in 2014 zijn deze ook gepland. De klantcontactdagen zijn goed bezocht. AEO-gecertificeerde bedrijven worden hierdoor actueel geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. De AEO platformbijeenkomsten zin inmiddels afgerond. De Douane heeft afspraken gemaakt met de Koninklijke Marechaussee (KMar) over gelijktijdige aanvragen Erkend Luchtvrachtagent/Bekende Afzender (ELA/BA) en AEO. Bij gelijktijdige aanvragen voeren Douane en KMar, op verzoek van het bedrijf, gezamenlijk het onderzoek uit en houden zo rekening met elkaars certificering. De Douane en KMar informeren elkaar over belangrijke uitkomsten van onderzoeken en het schorsen en/of intrekken van certificaten AEO en ELA/BA. De Douane heeft zitting genomen in een EU brede projectgroep met als doel het in de regelgevingen voor AEO en luchtvrachtveiligheid opnemen van het gebruik maken van de werkzaamheden van de verschillende autoriteiten. Dit heeft geleid tot wijzigingsvoorstellen voor beide regelgevingen. De Douane werkt afspraken uit met het Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden in de Zuivel (COKZ) zodat een bedrijf met een COKZerkenning een vereenvoudigde aanvraag AEO kan doen. De Douane is doorlopend op zoek naar het verlenen van nieuwe faciliteiten en voordelen voor AEO-gecertificeerde bedrijven. De volgende nieuwe voordelen zijn gerealiseerd: • Bij AEOF-gecertificeerde exporteurs wordt onder voorwaarden de controle bij uitgaan beperkt tot controle op de integriteit van de reeds bij uitvoer aangebrachte verzegeling. • In 2014 kan onder voorwaarden de controle bij uitgaan van groupagecontainers worden verschoven naar de locatie van de groupageloods. • In 2014 wordt het voor AEO-gecertificeerde bedrijven mogelijk zonder tussenkomst van de Douane de hoogte van de zekerheid voor invoer te bepalen.

Pagina 21 van 39


7

Norm 7: Bereikbaarheid en toegankelijkheid

Bedrijven willen dat de Douanekantoren goed bereikbaar zijn en dat de BelastingTelefoon Douane tijdens kantooruren voor het stellen van vragen goed bereikbaar is. Bedrijven verwachten verder binnen redelijke termijn een betrouwbaar antwoord te ontvangen.

Met een 7 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Vraag 97: Wat vindt u van de snelheid waarmee u de laatste keer een medewerker van de BelastingTelefoon Douane aan de lijn kreeg?  Vraag 115: In hoeverre bent u tevreden over de bereikbaarheid van het Douanekantoor?  Stelling 206i: De Douane beantwoordt vragen binnen een redelijke termijn Het op deze vragen/stelling gemeten resultaat is als volgt. 2012

2014 cf 2012

2014

Trend

Neutraal t/m Ging heel snel

86,5%

82,9%

82,9%

↓

Neutraal t/m Zeer tevreden

93,7%

85,9%

85,9%

↓

-

-

89,7%

-

90,1%

84,4%

86,2%

↓

8

6

7

Nr

Meetpunt

Schaal

97

Snelheid D-tel

115

Bereikbaarheid

206i Redelijke termijn


Gemiddeld percentage Score

Het gemiddelde van de scores is 86,2%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm. Toelichting op de score De snelheid waarmee een bedrijf een medewerker van de DouaneTelefoon aan de lijn krijgt, is voldoende. Bedrijven zijn ook tevreden over de fysieke bereikbaarheid van de Douanekantoren. En beantwoording van vragen gebeurt binnen een redelijke termijn. De waardering van de bereikbaarheid en toegankelijkheid is de afgelopen twee jaar afgenomen. Verbeteractiviteiten 2012  In 2012 wordt een nieuwe kanalenstrategie ontwikkeld ten aanzien van communicatie- en transactieverkeer. Deze strategie geeft inzicht in hoe de Douane de verschillende kanalen inzet voor dienstverlening.  Binnen het proces Klantmanagement is dienstverlening verbeterd. Om bedrijven snel op specifieke vragen een duidelijk antwoord te geven zijn regionale bedrijvencontactpunten ingericht.  Voor het proces Aangiftebehandeling is er een telefonisch en digitaal contactpunt. Met deze contactpunten verbetert de bereikbaarheid en het serviceniveau van Aangiftebehandeling. De 24-uurs openstelling van Aangiftebehandeling wordt gerealiseerd.  Daarnaast onderzoekt de Douane het belang, de meerwaarde en de betekenis van sociale media om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te vergroten.

Pagina 22 van 39


Realisatie verbeteractiviteiten De kanalenstrategie dienstverlening is vastgesteld. In de strategie is opgenomen dat informatie- en transactievoorzieningen in 2017 zo veel mogelijk digitaal zijn. Door vooral te investeren op digitale ontwikkelingen kan de dienstverlening zo veel mogelijk tijdsonafhankelijk worden ingericht en kan de snelheid die binnen de logistiek zo belangrijk is worden gefaciliteerd. Per 1 januari 2013 heeft elk regiokantoor een bedrijvencontactpunt ingericht om vragen van bedrijven aan Klantmanagement tijdig en correct te beantwoorden. Hierdoor is een bedrijf niet langer afhankelijk van de beschikbaarheid van een klantmanager bij beantwoording van een vraag. Aangevers hebben de mogelijkheid om 24 uur per dag, 7 dagen per week hun in- en uitvoer aangiften digitaal in te dienen. Zij maken daar inmiddels in bijna 100% van de gevallen gebruik van. Met de invoer van het nieuwe aangifte systeem (AGS 2) is een volgende stap gezet in het digitaliseren van de invoeraangifte behandeling. Voor alle aangiften die digitaal worden ingediend geldt dan dat ook de vervolgstappen voor die aangiften digitaal verlopen door de aangever moeten gebeuren. AGS ondersteunt dit digitale aangifteproces. In het proces is er meer berichtenverkeer over het verloop van de aangifte (incl. statusinformatie). Daarnaast worden termijnen van aangiften geautomatiseerd bewaakt door AGS. De aangever krijgt vooraf digitaal bericht over een dreigende termijnverstrijking. De afhandeling van de aangifte vindt ook geheel geautomatiseerd (digitaal) plaats.

Pagina 23 van 39


8

Norm 8: Duidelijke communicatie

Bedrijven verwachten dat de Douane duidelijk en begrijpelijk correspondeert. Verder verwachten bedrijven dat binnen de Douane helder wordt gecommuniceerd, waardoor ondernemers niet bij verschillende regiokantoren dezelfde zaken hoeven toe te lichten. Dit onderdeel is meetbaar gemaakt door bedrijven om een oordeel te vragen naar de duidelijkheid van de reacties van de Douane.

Met een 8 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore en ook aan de plusnorm van 8 De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Vraag 125: In hoeverre zijn de antwoorden of de reacties op uw bezwaren doorgaans duidelijk?  Vraag 128: … zijn de antwoorden of de reacties op uw brieven doorgaans duidelijk?  Vraag 180: … vindt u de brieven die u van de Douane ontvangt duidelijk? Het op deze vragen gemeten resultaat is als volgt. Nr 125

Meetpunt Bezwaren

Schaal Neutraal t/m Zeer duidelijk

2012 88,6%

2014 95,9%

Trend ↑

128

Reactie op brieven Neutraal t/m Zeer duidelijk

90,7%

95,7%

↑

180

Brieven

Neutraal t/m Zeer duidelijk

86,6%

86,7%

↑


90,1%

92,8%

↑

7

8

Score

Het gemiddelde van de scores is 92,8%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Toelichting op de score In de afgelopen twee jaar is een verbetering in de waardering van bedrijven gemeten als het gaat om duidelijke communicatie. Verbeteractiviteiten 2012  Wanneer de Douane standaardbrieven gebruikt, worden deze altijd opgesteld in samenwerking met communicatiedeskundigen. Bij het opstellen van een brief wordt altijd rekening gehouden met de bij de ontvanger aanwezige inhoudelijke kennis van Douane-aangelegenheden.  Bij bezwaarschriften wordt vrijwel altijd telefonisch contact opgenomen met de indiener van het bezwaarschrift. De indiener kan zijn bezwaren ook nog mondeling toelichten en de medewerker die het bezwaar behandelt kan verhelderende vragen stellen.  Om te waarborgen dat dezelfde gevallen op dezelfde manier behandeld worden (eenheid van beleid en uitvoering) is er regelmatig op landelijk niveau overleg met behandelaren van de regiokantoren.

Pagina 24 van 39


Realisatie verbeteractiviteiten Standaardbrieven zijn en worden in overleg met communicatiedeskundigen opgesteld. Bij ontvangst van een bezwaarschrift is en wordt conform landelijk beleid telefonisch contact opgenomen met de indiener. Minimaal twee keer per jaar vindt overleg met alle behandelaars bezwaar en beroep plaats. Doel van dit overleg is o.a. om te komen tot zoveel mogelijk eenheid in de afdoening.

Pagina 25 van 39


9

Norm 9: Minimale lasten voor ondernemers

Bedrijven willen de aangifte kunnen doen met zo min mogelijk administratieve rompslomp. Ondernemers willen verdere digitalisering, zodat ze dezelfde gegevens maar één keer hoeven aan te leveren en dat de Douane aangeleverde gegevens hergebruikt. Zo hebben bedrijven geen onnodige administratieve lasten. Dit aspect is gemeten door de waardering van bedrijven te peilen.

Met een 5 als score op deze norm, voldoet de Douane niet aan een 7 als minimumscore De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Stelling 206a: Douaneformaliteiten en verplichtingen kosten de onderneming veel tijd  Stelling 206b: Douaneaangiftes betekenen veel werk voor de onderneming  Stelling 206c: Het totale administratieve werk dat verricht moet worden in verband met Douaneaangiftes is de afgelopen jaren verminderd  Stelling 212g: Douanezaken zijn eenvoudig af te handelen Het op deze stellingen gemeten resultaat is als volgt. Nr 206a

Meetpunt Veel tijd

Schaal Helemaal mee oneens t/m Neutraal

2012 62,5%

2014 63,6%

Trend ↑

206b

Veel werk

Helemaal mee oneens t/m Neutraal

64,8%

67,1%

↑

206c

Verminderd


74,9%

74,7%

↓

212g

Eenvoudig


74,3%

78,2%

↑


69,1%

70,9%

↑

5

5

Score

Het gemiddelde van de scores is 70,9%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 5 als score op deze norm. Toelichting op de score Bedrijven ervaren nog steeds veel administratieve lasten. We zien een lichte verbetering in de score. Verbeteractiviteiten 2012 Met betrekking tot de administratieve lasten voor bedrijven is in het regeerakkoord een kwantitatieve doelstelling geformuleerd: 'tot en met 2012 netto 10% lastenreductie, in de periode daarna netto 5% per jaar'. Regeldruk gaat echter verder dan alleen administratieve lasten. De Douane wil bijdragen aan vermindering van deze lasten door op de volgende elementen verbeteractiviteiten in te zetten. Digitalisering en papierloos werken  Veel (Europese) Douaneprocessen zijn nagenoeg volledig papierloos. De processen gaan sneller door onder andere elektronisch aangeven en papierloze afhandeling. Deze lijn wordt voortgezet. Ook andere klantprocessen worden gedigitaliseerd en gestandaardiseerd, zowel in Europees verband als nationaal;  De Douane ontwikkelt mee in de belastingdienstbrede ontwikkeling op het gebied van online dienstenverkeer door onder meer uitbouw van het gebruik van het

Pagina 26 van 39


persoonlijk domein voor bedrijven en de overheidsbrede elektronische berichtenbox. Aangiftebehandeling  Het proces Aangiftebehandeling (AB) wordt opnieuw ingericht: indien dit ook door de ondernemer gewenst is wordt 90% van de fysieke controles binnen 2½ uur na selectie/afspraak uitgevoerd, 60% van de aangiften is binnen zes weken afgedaan, 90% binnen zes maanden en we verminderen het aantal wegvoering verhinderende oranje selecties. Dienstverlening  De kwaliteit van het kanaal telefonie wordt voor de Douane verbeterd. Hierbij wordt tevens samenhang aangebracht tussen de BelastingTelefoon Douane, de Nationale Helpdesk Douane en de beide Centrale Operationele Punten (COP) van de Customs Control Centers. Klantmanagement  Op de regiokantoren van de Douane zijn eind 2012 contactpunten ingericht om de dienstverlening te verbeteren. Toezicht doen we samen  Door vanuit de regierol bij de handhaving nauw af te stemmen met handhavingspartners binnen de overheid voert de Douane in toenemende mate toezicht uit als één gezamenlijke overheidsdienst op één controlemoment en op één locatie. Dit aandeel neemt gestaag toe, bijvoorbeeld via de projecten Ladingregie (in de Rotterdamse haven) en Smartgate (op Schiphol);  Horizontaal toezicht leidt ertoe dat we de (rijksbrede) samenwerking zoeken met bedrijven, brancheorganisaties en dienstverleners. Daar zetten we de komende jaren verder op in;  De Douane sluit met andere handhavingsdiensten convenanten. Hierin leggen verschillende handhavingsdiensten hun toezichtsafspraken met de betrokken bedrijven vast. Per saldo zullen daardoor de toezichtslasten verminderen en hebben bedrijven vooraf zekerheid over hun fiscale positie en de impact op hun logistieke processen. Realisatie verbeteractiviteiten Het transactieverkeer is al volledig gedigitaliseerd en gewerkt wordt aan het digitaliseren van het vergunningenproces. De ontwikkeling van de berichtenbox voor het uitwisselen van informatie is grotendeels afhankelijk van de ontwikkeling bij de Belastingdienst, dit is een ontwikkeling met hoge prioriteit, maar ook van een lange adem. De Douane heeft aangegeven dat de berichtenbox de faciliteit moet krijgen om wederzijds berichten uit te wisselen. De werkwijze van de verschillende werkverdeelpunten van de regiokantoren is steeds meer geharmoniseerd. Dit betekent onder andere dat de aangever steeds meer dezelfde werkwijze kan verwachten en toepassen ongeacht met welk regiokantoor contact is tussen de aangever en het werkverdeelpunt. Hierdoor wordt ook gewerkt aan het daadwerkelijk realiseren van de afspraak dat, wanneer gewenst, 90% van de fysieke controles binnen 2 of 2½ uur na selectie/afspraak wordt uitgevoerd. De bestuurlijke informatie om dit te volgen of bevestigen is in ontwikkeling. Met het programma Aangiftebehandeling 2015plus wordt de komende periode verder gewerkt aan het optimaliseren van het proces AB. AGS2 zal, veel meer dan nu met DSI het geval is, duidelijkheid geven over de reden van controle. Zo controleert AGS voor acceptatie van de aangifte op (formele) fouten. De ingediende aangifte moet aan meer eisen voldoen dan nu het geval is. Door middel van voorlichting wordt het bedrijfsleven hierin meegenomen. Streven is om aandacht te blijven geven aan de kwaliteit van de aangifte, daar is immers niet alleen de Douane maar ook het Pagina 27 van 39


bedrijfsleven zeer mee gebaat. Met AGS2 krijgt de aangever vooraf apart bericht óf bescheiden moeten worden overlegd, en/óf dat er een fysieke controle plaats moet vinden voor de betreffende aangifte. Als de aangever bericht krijgt dat een fysieke controle zal moeten plaatsvinden, dienen ook bescheiden te worden overgelegd in verband met de afgesproken reactietijd die bij invoeraangiften ingaat na ontvangst van de bescheiden in de postbus. Het voordeel van deze berichtgeving voor de aangevers is dat zij, indien sprake is van fysieke controle, daar direct in hun logistiek rekening mee kunnen houden. Als gevolg van AGS zullen aangiftes sneller worden afgedaan dan nu het geval is. AGS zou ook tot minder administratieve lasten moeten leiden. AGS wordt in de loop van 2014 gemeengoed voor alle invoeraangiften. De eerste signalen (uit de zogenoemde pre-fase) stemmen positief bij het bedrijfsleven. Het aantal zogenoemde ‘oranje profielen’ (selecties van goederensoorten waarbij de klant verplicht is om bescheiden te overleggen, welke door de Douane worden gecontroleerd) is gedaald van 5,4% in 2010 naar 4,2% in 2013 en blijft een dalende tendens geven, ondanks een toename van het volume. De kwaliteit van het kanaal telefonie is verbeterd door LEAN-trajecten bij de verschillende telefonische contactpunten.

Pagina 28 van 39


10

Norm 10: Toegankelijkheid van de website

De website van de Douane is een veel gebruikt medium door bedrijven voor het vinden van antwoorden op vragen. Bedrijven willen daarom dat informatie op de website snel en eenvoudig vindbaar is. Volgens bedrijven betekent dit dat relevante informatie snel gevonden moet zijn, de website een logische structuur heeft en dat er een goede zoekfunctie is. De toegankelijkheid van (de informatie op) de website is gemeten door te kijken naar het oordeel van bedrijven over het zoekgemak en de mate waarin de ondernemer heeft gevonden wat hij zocht.

Met een 7 als score op deze norm, voldoet de Douane aan een 7 als minimumscore A) De Fiscale Monitor De Fiscale Monitor meet de volgende aspecten:  Vraag 88: In hoeverre bent u tevreden over de website van de Douane?  Vraag 90: Heeft u de laatste keer dat u de website van de Douane bezocht gevonden wat u zocht?  Vraag 91: Was het gemakkelijk om de website te vinden waarnaar u op zoek was? Het op deze vragen gemeten resultaat is als volgt. Nr 88

Meetpunt Tevreden

Schaal Neutraal t/m Zeer tevreden

2012 91,4%

2014 87,2%

Trend ↓

90

Gevonden

'Ja' en 'Gedeeltelijk'

91,6%

92,4%

↑

91

Gemakkelijk

Neutraal t/m Zeer gemakkelijk

83,6%

80,8%

↓


88,9%

86,8%

↓

Het gemiddelde van de scores is 86,8%. B) Continue Kwaliteit tevredenheidsonderzoek Het Continue kwaliteit tevredenheidsonderzoek (CKTO) stelt bedrijven na het gebruik van de website de volgende vragen:  Vraag a: Heeft u gevonden wat u zocht?  Vraag b: In hoeverre bent u tevreden over de tijd die u nodig had om te vinden wat u zocht?  Vraag c: In hoeverre is het taalgebruik op de site duidelijk?  Vraag d: In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop de site is opgezet (structuur)?  Vraag e: Wat vindt u van de betrouwbaarheid van de informatie op de site?  Vraag f: Wat vindt u in het algemeen van het zoeken naar informatie op de site? Het op deze vragen gemeten resultaat is als volgt. Nr a

Meetpunt Gevonden

Schaal 'Ja' en 'Gedeeltelijk'

2012 85,7%

2014 81,4%

Trend ↓

b

Benodigde tijd


77,1%

74,6%

↓

c

Taalgebruik


90,0%

91,0%

↑

d

Structuur


80,8%

79,7%

↓

e

Betrouwbaar


93,3%

96,0%

↑

f

Zoeken


78,2%

78,5%

↑

Gemiddeld totaal

84,2%

83,5

↓

Het gemiddelde van de CKTO scores is 83,5%. Pagina 29 van 39


C) Totaalscore Het gemiddelde van de hiervoor onder A en B gepresenteerde scores is 85,2%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm. Toelichting op de score De tevredenheid van bedrijven over de opzet van de website, de vindbaarheid van gevraagde informatie, de betrouwbaarheid en de begrijpelijkheid van informatie, is iets afgenomen Verbeteractiviteiten 2012  Begin 2012 is de website vervangen door een geheel vernieuwde website voor de Belastingdienst (www.belastingdienst.nl).  De veranderde opbouw moet er toe leiden dat bezoekers informatie makkelijker kunnen vinden. Het nieuwe ontwerp heeft op zich weinig invloed op de content, maar wel op de vormgeving, de ordening en op de navigatie.  De nieuwe website van de Douane is deels verweven met de websites van de Belastingdienst en Toeslagen. De effecten daarvan worden na verloop van tijd getest. Publiektesten die hebben plaatsgevonden voorafgaand aan de introductie hadden resultaten die varieerden van neutraal tot positief.  De Fiscale Monitor en aanvullend onderzoek vanuit de Belastingdienst gaan inzicht bieden in hoeverre het nieuwe ontwerp voldoet aan de verwachtingen van de bezoekers. Realisatie verbeteractiviteiten Per 25 januari 2012 is de vernieuwde website van de Belastingdienst in gebruik genomen. De douanecontent is niet langer op één plaats procesgericht geordend, maar voor een deel thema gericht (werk en inkomen, wonen, auto en vervoer, douane etc.) en dus verdeeld over verschillende tabbladen. Belastingdienst Centrum voor Kennis & Communicatie (B/CKC) heeft samen met de Douane onderzoek gedaan naar de achterliggende factoren van verminderde waardering van de website om de waardering voor de website weer op een hoger niveau te brengen. Er zijn drie scenario's (korte termijn, middellange termijn, lange termijn) beschreven. Deze scenario's zijn beoordeeld op kosten, doorlooptijd en haalbaarheid. Er is gekozen voor het middellange termijn scenario hierin wordt de content opnieuw geordend en de navigatiestructuur verbeterd. Deze oplossingsrichting wordt besproken met een delegatie van het ODB; Continu wordt gewerkt aan verbetering van de website. Zo wordt momenteel een zgn. beslisboom ontwikkeld, die inzicht geeft in de eventuele kosten (belasting bij invoer) verbonden aan internetaankopen. Er wordt gezocht naar mogelijkheden om de structuur van de website-ingang 'douane voor bedrijven' en de daar onderliggende informatie (op dit moment zowel voor bedrijven als particulieren) te verbeteren. Ook zal kritisch worden gekeken naar de kwaliteit en leesbaarheid van de content. De Douane heeft B/CKC gevraagd te komen met een meetmethode die kwalificeerbare informatie over het gebruik van de website op kan leveren. B/CKC beschikt over Comscore, hiermee moet divers websitegebruik in kaart kunnen worden gebracht. Echter moeten hier wel de juiste opdrachten voor worden uitgezet binnen B/CKC. Dit als aanvulling op de reguliere Fiscale Monitor.

Pagina 30 van 39


Bijlage: Gedetailleerde scores per norm

Norm 1: Minimale verstoring van logistieke processen  Vraag 155:

Wat vindt u doorgaans van de snelheid waarmee de Douane uw transporten afhandelt?  Stelling 206g: Nut en noodzaak van Douanecontroles zijn mij altijd duidelijk  Stelling 206f: De Douane stemt haar werkzaamheden optimaal af op de logistiek binnen mijn onderneming

2014 Vraag 155

Zeer traag

Traag

Neutraal

Snel

Zeer snel

1%

3%

23%

36%

15%

Snelheid?

206f (Afgestemd?)

Helemaal mee oneens 5%

206g (Noodzaak?)

3%

Stelling

Geen oordeel 22%

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

12%

56%

23%

Helemaal mee eens 4%

10%

34%

37%

15%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer snel' bij vraag 155 is 74,0%. Na correctie voor het aantal respondenten dat deze vraag beantwoord heeft met 'Kan ik niet beoordelen' is het aandeel 94,4%. Bij stelling 206f en 206g is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' respectievelijk 83,2% en 86,4%. Het gemiddelde van deze scores is 88,0%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm.

2012 Vraag 155 Snelheid?

Zeer traag

Traag

Neutraal

Snel

Zeer snel

0%

5%

24%

35%

13%

Geen oordeel 23%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer snel' is 71,4%. Na correctie voor het aantal respondenten dat deze vraag beantwoord heeft met 'Kan ik niet beoordelen' is het aandeel 93,0%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm.

Norm 2: Minimale verstoring van geautomatiseerde systemen 2014 A) Beschikbaarheidspercentage Over de periode januari t/m december 2013 is de beschikbaarheid van de Douanesystemen uitgekomen op 97,6%. B) Fiscale Monitor 2013 De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers de elektronische systemen voor het doen van Douaneaangifte betrouwbaar vinden. Het betreft de vragen 143, 145, 147, 150, 153 en 154a, waarin voor zes verschillende processen de volgende vraag wordt gesteld:  Wat vindt u van de betrouwbaarheid van het elektronische systeem voor het doen van aangifte?

Pagina 31 van 39


Het op deze vraag gemeten resultaat is (afgerond) als volgt.

Invoer (143)

Ruim onvoldoende 2%

5%

20%

35%

30%

Uitvoer (145)

4%

5%

22%

37%

29%

4%

Binnenbrengen (147)

1%

7%

16%

31%

26%

19%

Periodieke aangifte (150)

7%

7%

12%

28%

30%

16%

EMCS (153)

2%

4%

19%

34%

27%

13%

Proces

Onvoldoende

Neutraal

Voldoende

Ruim voldoende

Geen oordeel 8%

ECS (154a)

0%

4%

16%

47%

17%

16%

Gemiddeld totaal

4%

6%

17%

34%

28%

11%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Ruim voldoende' is 79,4%. Na correctie voor het aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord met 'Kan ik niet beoordelen' is het aandeel 88,9%. C) Totaalscore Het gemiddelde van de hiervoor onder A en B gepresenteerde scores is 93,2%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm. Aan het behalen van een 8 is voor deze norm als eis gesteld dat de gemiddelde beschikbaarheid (zie A) minimaal gelijk is aan 97,5%. Voor 2013 wordt aan deze eis voldaan.

2012 A) Beschikbaarheidspercentage Over de periode januari t/m december 2011 bedroeg het totaal aantal uren verstoring 444,8. Afgezet tegen het aantal kalenderdagen, betrof dit, gerelateerd aan een gewenste beschikbaarheid van de Douanesystemen van 24 uur per dag, een beschikbaarheidspercentage van 94,9%. B) Fiscale Monitor 2011 De Fiscale Monitor meet in hoeverre ondernemers de elektronische systemen voor het doen van Douaneaangifte betrouwbaar vinden. Het betreft de vragen 143, 145, 147, 150 en 153, waarin voor vijf verschillende processen de volgende vraag wordt gesteld:  Wat vindt u van de betrouwbaarheid van het elektronische systeem voor het doen van aangifte? Het op deze vraag gemeten resultaat is (afgerond) als volgt.

Invoer (143)

Ruim onvoldoende 3%

5%

18%

44%

20%

10%

Uitvoer (145)

2%

9%

20%

43%

20%

6%

Binnenbrengen (147)

0%

2%

36%

43%

13%

5%

Periodieke aangifte (150)

2%

5%

21%

36%

25%

11%

EMCS (153)

2%

7%

24%

42%

17%

8%

Gemiddeld totaal

2%

5%

24%

42%

19%

8%

Proces

Onvoldoende

Neutraal

Voldoende

Ruim voldoende

Geen oordeel

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Ruim voldoende' is 85%. Na correctie voor het aantal respondenten dat deze vraag heeft beantwoord met 'Kan ik niet beoordelen' is het aandeel 92,2%.

Pagina 32 van 39


C) Totaalscore Het gemiddelde van de hiervoor onder A en B gepresenteerde scores is 93,6%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) zou dit leiden tot een 8 als score op deze norm. Deze score is echter neerwaarts bijgesteld tot een 7 omdat, om te voldoen aan de norm, de score op onderdeel A minimaal 97,5% dient te zijn.

Norm 3: Betrouwbare en consistente besluitvorming  Stelling 206h: De antwoorden van de Douane op vragen over aangiftes en procedures zijn correct  Stelling 212d: De Douane behandelt iedereen rechtvaardig.  Vraag 213a: In hoeverre vindt u de Douane betrouwbaar?

2014 Stelling 206h Antw. Correct


Rechtvaardig


Vraag 213a Betrouwbaar?

Helemaal niet 1%

Stelling 212d


Mee oneens

Neutraal

Mee eens

4%

41%

41%

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

4%

45%

38%


Niet 2%

Neutraal 27%

Wel 53%

Helemaal wel 18%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' op de stellingen 206h en 212d is respectievelijk 94,8% en 95,0%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal wel' op vraag 213a is 97,2%. Het gemiddelde van deze scores is 95,7%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 9 als score op deze norm.

2012 Het op deze items gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Helemaal mee oneens

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Rechtvaardig

1%

7%

50%

32%

10%

Vraag 213a Betrouwbaar?

Helemaal niet 0%

Niet 3%

Neutraal 35%

Wel 49%

Helemaal wel 13%

Stelling 212d

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' op stelling 212d is 91,9%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal wel' op vraag 213a is 96,9%. Het gemiddelde van deze scores is 94,4%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm.

Norm 4: Geïntegreerd toezicht  Stelling 206d: De controles vanuit overheidsinstanties bezorgen de onderneming veel last  Stelling 206e: De controlelast is de afgelopen jaren verminderd doordat overheidsinstanties meer samenwerken bij controles Pagina 33 van 39


2014 Stelling 206d (Veel last)


206e (Verminderd)

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

24%

53%

12%


11%

56%

22%

6%

5%

Het totaal van de scores op (vanwege de negatieve formulering van de stelling) 'Helemaal mee oneens' t/m 'Neutraal' op stelling 206d is 82,5%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal eens' op stelling 206e is 83,7%. Het gemiddelde van deze scores is 83,1%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 6 als score op deze norm.

2012 Het op deze stellingen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Stelling 206d (Veel last)


206e (Verminderd)

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

21%

49%

16%


15%

56%

19%

4%

6%

Het totaal van de scores op (vanwege de negatieve formulering van de stelling) 'Helemaal mee oneens' t/m 'Neutraal' op stelling 206d is 76,4%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal eens' op stelling 206e is 78,9%. Het gemiddelde van deze scores is 77,4%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 5 als score op deze norm.

Norm 5: Inhoudelijke kennis en deskundigheid  Vraag 98:

In hoeverre was de medewerker van de DouaneTelefoon waarmee u de laatste keer sprak deskundig?  Vraag 188c: … de controle medewerker van de Douane bij de fysieke controle deskundig?  Vraag 188k: … de controle medewerker van de Douane bij de administratieve controle deskundig?  Vraag 203: … de medewerker van de Douane die bij de onderneming langs kwam deskundig?  Vraag 213g: In hoeverre vindt u de Douane deskundig?

2014

11%

30%

43%

Zeer deskundig 9%

188c/g (Fysieke controle)

3%

7%

42%

36%

12%

188k/o (Admin. controle)

2%

5%

21%

55%

17%

Onvoldoende

Neutraal

Voldoende

4%

13%

49%

Vraag 98 (Douanetelefoon)

Zeer ondeskundig 7%

Ondeskundig

Neutraal

Deskundig

203 (Bezoek bij onderneming)

Ruim onvoldoende 2%

Vraag

Helemaal niet

Niet

Neutraal

Wel

1%

4%

28%

50%

Vraag

213g (Douane algemeen)

Ruim voldoende 31% Helemaal wel 17%

Pagina 34 van 39


Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer deskundig' op de vragen 98, 188c en 188k is respectievelijk 81,7%, 89,9% en 92,9%. Bij vraag 203 op de scores 'Neutraal' t/m 'Ruim voldoende' is dit 94,2% en bij vraag 213g op 'Neutraal' t/m 'Helemaal wel', 95,6%. Het gemiddelde van deze scores is 90,9%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm.

2012 Het op deze vragen gemeten resultaat is (afgerond) als volgt. Zeer ondeskundig 6%

Vraag 98 (Douanetelefoon)

Ondeskundig

Neutraal

Deskundig

Zeer deskundig 11%

10%

33%

40%

188c (Fysieke controle)

1%

9%

46%

37%

7%

188k (Admin. controle)

0%

5%

35%

47%

13%

Onvoldoende

Neutraal

Voldoende

2%

26%

50%

203 (Bezoek bij onderneming)

Ruim onvoldoende 1%

Vraag

Helemaal niet

Niet

Neutraal

Wel

0%

6%

39%

44%

Vraag

213g (Douane algemeen)

Ruim voldoende 21% Helemaal wel 12%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer deskundig' op de vragen 98, 188c en 188k is respectievelijk 83,9%, 90,0% en 95,0%. Bij vraag 203 op de scores 'Neutraal' t/m 'Ruim voldoende' is dit 97,1% en bij vraag 213g op 'Neutraal' t/m 'Helemaal wel', 93,9%. Het gemiddelde van deze scores is 92,0%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm.

Norm 6: Meerwaarde van AEO-certificering  Stelling 210a: De AEO-status levert een hoger niveau van interne beheersing op in een bedrijf  Stelling 210f: … levert veel voordelen op voor de onderneming  Stelling 210h: … versterkt het imago van de onderneming als betrouwbare handelspartner

2014

210a (Hogere IB)


11%

27%

42%


210f (Voordelen)

7%

18%

38%

27%

10%

210h (Imago)

2%

5%

22%

41%

30%

Stelling

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' op respectievelijk de stellingen 210a, 210f en 210h is 88,1%, 75,5% en 92,7%. Het gemiddelde van deze scores is 85,4%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm.

2012 Helemaal mee oneens

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

210f (Voordelen)

6%

17%

41%

27%

8%

210h (Imago)

4%

5%

27%

42%

22%

Stelling

Pagina 35 van 39


Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' op respectievelijk de stellingen 210f en 210h is 76,2% en 90,8%. Het gemiddelde van deze scores is 83,5%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 6 als score op deze norm.

Norm 7: Bereikbaarheid en toegankelijkheid  Vraag 97:

Wat vindt u van de snelheid waarmee u de laatste keer een medewerker van de DouaneTelefoon aan de lijn kreeg?  Vraag 115: In hoeverre bent u tevreden over de bereikbaarheid van het Douanekantoor?  Stelling 206i: De Douane beantwoordt vragen binnen een redelijke termijn

2014 Vraag 97 Snelheid D-tel Vraag 115 Bereikbaarheid Stelling 206i Redelijke termijn

Duurde erg lang 6% Zeer ontevreden 3% Helemaal mee oneens 2%

Duurde lang

Neutraal

Ging snel

11%

46%

33%

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

11%

21%

44%

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

8%

40%

39%

Ging heel snel 4% Zeer tevreden 21% Helemaal mee eens 10%

Bij vraag 97 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Ging heel snel' 82,9%. Bij vraag 115 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' 85,9%. Bij stelling 206i is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' 89,7%.Het gemiddelde van deze scores is 86,2%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm.

2012 Vraag 97 Snelheid D-tel Vraag 115 Bereikbaarheid

Duurde erg lang 3% Zeer ontevreden 2%

Duurde lang

Neutraal

Ging snel

11%

50%

29%

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

4%

38%

41%

Ging heel snel 7% Zeer tevreden 14%

Bij vraag 97 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Ging heel snel' 86,5%. Bij vraag 115 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' 93,7%. Het gemiddelde van deze scores is 90,1%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm.

Norm 8: Duidelijke communicatie  Vraag 125: In hoeverre zijn de antwoorden of de reacties op uw bezwaren doorgaans duidelijk?  Vraag 128: … zijn de antwoorden of de reacties op uw brieven doorgaans duidelijk?  Vraag 180: … vindt u de brieven die u van de Douane ontvangt duidelijk?

Pagina 36 van 39


2014 Zeer onduidelijk 1%

Onduidelijk 3%

128 (Reactie op brieven)

0%

4%

180 (Brieven)

3%

10%

Vraag 125 (Bezwaren)

Neutraal

Duidelijk

26%

41%

Zeer duidelijk 28%

20%

41%

34%

42%

35%

9%

Geen oordeel 1%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer duidelijk' op respectievelijk de vragen 125, 128 en 180 is 95,9% (gecorrigeerd voor 'Geen oordeel'), 95,7% en 86,7%. Het gemiddelde van deze scores is 92,8%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 8 als score op deze norm.

2012 Zeer onduidelijk 1%

Onduidelijk 10%

128 (Reactie op brieven)

2%

8%

180 (Brieven)

2%

11%

Vraag 125 (Bezwaren)

Neutraal

Duidelijk

24%

45%

Zeer duidelijk 14%

30%

35%

25%

48%

35%

4%

Geen oordeel 6%

Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer duidelijk' op respectievelijk de vragen 125, 128 en 180 is 88,6% (gecorrigeerd voor 'Geen oordeel'), 90,7% en 86,6%. Het gemiddelde van deze scores is 88,7%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm.

Norm 9: Minimale lasten voor ondernemers  Stelling 206a: Douaneformaliteiten en verplichtingen kosten de onderneming veel tijd  Stelling 206b: Douaneaangiftes betekenen veel werk voor de onderneming  Stelling 206c: Het totale administratieve werk dat verricht moet worden in verband met Douaneaangiftes is de afgelopen jaren verminderd  Stelling 212g: Douanezaken zijn eenvoudig af te handelen

2014

15%

45%

25%


7%

16%

44%

22%

11%

206c (Verminderd)

10%

15%

44%

21%

10%

212g (Eenvoudig)

3%

19%

48%

24%

6%

Stelling 206a (Veel tijd) 206b (Veel werk)


Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Het totaal van de scores op (vanwege de negatieve formulering van de stelling) 'Helemaal mee oneens' t/m 'Neutraal' bij de stellingen 206a en 206b is respectievelijk 63,6% en 67,1%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' bij de stelling 206c en 212g is respectievelijk 74,7% en 78,2%. Het gemiddelde van deze vier scores is 70,9%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 5 als score op deze norm.

Pagina 37 van 39


2012 Helemaal mee oneens 4%

Stelling 206a (Veel tijd)

Mee oneens

Neutraal

Mee eens

15%

43%

26%


206b (Veel werk)

5%

18%

42%

26%

9%

206c (Verminderd)

7%

18%

40%

26%

8%

212g (Eenvoudig)

4%

22%

50%

20%

4%

Het totaal van de scores op (vanwege de negatieve formulering van de stelling) 'Helemaal mee oneens' t/m 'Neutraal' bij de stellingen 206a en 206b is respectievelijk 62,5% en 64,8%. Het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Helemaal mee eens' bij de stelling 206c en 212g is respectievelijk 74,9% en 74,3%. Het gemiddelde van deze vier scores is 69,1%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 5 als score op deze norm.

Norm 10: Toegankelijkheid van de website  Vraag 88: In hoeverre bent u tevreden over de website van de Douane?  Vraag 90: Heeft u de laatste keer dat u de website van de Douane bezocht gevonden wat u zocht?  Vraag 91: Was het gemakkelijk om de website te vinden waarnaar u op zoek was? Daarnaast de volgende vragen uit het continue kwaliteit tevredenheidsonderzoek:  Vraag a: Heeft u gevonden wat u zocht?  Vraag b: In hoeverre bent u tevreden over de tijd die u nodig had om te vinden wat u zocht?  Vraag c: In hoeverre is het taalgebruik op de site duidelijk?  Vraag d: In hoeverre bent u tevreden over de manier waarop de site is opgezet (structuur)?  Vraag e: Wat vindt u van de betrouwbaarheid van de informatie op de site?  Vraag f: Wat vindt u in het algemeen van het zoeken naar informatie op de site?

2014

Tevreden

Zeer ontevreden 2%

Vraag 90 Gevonden

Ja 72%

Gedeeltelijk 20%

Nee 8%

Vraag 91

Zeer moeilijk

Moeilijk

Neutraal

Gemakkelijk

5%

14%

39%

29%

Vraag 88

Gemakkelijk

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Zeer tevreden

11%

46%

39%

2%

Zeer gemakkelijk 13%

Bij vraag 88 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' 87,2%. Bij vraag 90 is dit op 'Ja' en 'Gedeeltelijk', 92,4% en bij vraag 91 op 'Neutraal' t/m 'Zeer gemakkelijk' 80,8%. Het gemiddelde van deze drie scores is 86,8%. Vraag a Gevonden

Ja

Gedeeltelijk

45%

37%

Nee 19%

Pagina 38 van 39


Vragen b (Benodigde tijd) c (Taalgebruik) d (Structuur) e (Betrouwbaar) f (Zoeken)

Zeer ontevreden

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

10% 2% 4% 2% 8%

16% 7% 16% 2% 14%

28% 22% 34% 27% 38%

40% 55% 36% 47% 35%

Zeer tevreden

7% 14% 10% 22% 6%

Bij vraag a is het totaal van de scores op 'Ja' en 'Gedeeltelijk' 81,4%. Bij de vragen b t/m f is dit voor 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' respectievelijk 74,6%, 91,0%, 79,7%, 96,0% en 78,5%. Het gemiddelde van deze zes scores is 83,5. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm.

2012

Tevreden

Zeer ontevreden 0%

Vraag 90 Gevonden

Ja 69%

Gedeeltelijk 22%

Nee 8%

Vraag 91

Zeer moeilijk

Moeilijk

Neutraal

Gemakkelijk

4%

12%

40%

32%

Vraag 88

Gemakkelijk

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

Zeer tevreden

8%

50%

39%

2%

Zeer gemakkelijk 12%

Bij vraag 88 is het totaal van de scores op 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' 91,4%. Bij vraag 90 is dit op 'Ja' en 'Gedeeltelijk', 91,6% en bij vraag 91 op 'Neutraal' t/m 'Zeer gemakkelijk' 83,6%. Het gemiddelde van deze drie scores is 88,9%. Vraag a Gevonden Vragen b (Benodigde tijd)

Ja 50% Zeer ontevreden 7%

Gedeeltelijk 36%

Nee 14%

Ontevreden

Neutraal

Tevreden

16%

29%

40%

Zeer tevreden 8% 12%

c (Taalgebruik)

2%

8%

29%

49%

d (Structuur)

4%

15%

34%

38%

9%

e (Betrouwbaar)

2%

5%

24%

46%

23%

f (Zoeken)

5%

17%

37%

35%

6%

Bij vraag a is het totaal van de scores op 'Ja' en 'Gedeeltelijk' 85,7%. Bij de vragen b t/m f is dit voor 'Neutraal' t/m 'Zeer tevreden' respectievelijk 77,1%, 90,0%, 80,8%, 93,3% en 78,2%. Het gemiddelde van deze zes scores is 84,2%. De uitkomsten van de Fiscale Monitor en het CKTO geven zodoende een gemiddelde van 86,5%. Conform de in de Introductie opgenomen tabel (zie pagina 3) leidt dit tot een 7 als score op deze norm.

Pagina 39 van 39

Herijking 'Bewijs van Goede Dienst'

Recommend Documents