Bewijs van Goede Dienst Betere dienstverlening? Leer van de ervaringen van andere gemeenten!
2010-003
Bewijs van Goede Dienst Betere dienstverlening? Leer van de ervaringen van andere gemeenten!
Datum: juni 2010 Deze publicatie is een uitgave van Minder regels, meer service. In het project Minder Regels Meer Service werken de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties, Economische Zaken, Financiën en Justitie samen met de VNG aan vermindering van de regeldruk en verbetering van de dienstverlening. www.bewijsvangoededienst.nl
Inhoudsopgave
Inleiding
5
Toekomstvisie op dienstverlening
7
Gemeenten aan het woord!
13
Regionaal samenwerken aan een goed ondernemersklimaat
17
Lessen uit de praktijk
21
Tips van gemeenten om de dienstverlening te verbeteren
25
Tips van gemeenten bij het invoeren van Bewijs van Goede Dienst
27
De feiten op een rij
29
Inleiding
Veel gemeenten zijn bezig de dienstverlening te verbeteren. Wellicht is ook uw gemeente aan de slag met activiteiten om de WABO in te voeren, met het opstellen van een kwaliteitshandvest of met de implementatie van een Klant Contact Centrum. Bij het verbeteren van de dienstverlening is het belangrijk de interne bedrijfsvoering niet te vergeten. Bewijs van Goede Dienst biedt hierbij hulp. Het praktische meetinstrument richt zich zowel op het merkbaar verbeteren van de kwaliteit van de interne bedrijfsvoering, als op de externe zichtbaarheid van de dienstverlening aan de klant. Bewijs van Goede Dienst vormt bovendien een referentiekader voor de lopende dienstverleningsprojecten binnen uw gemeente, zoals de WABO, EU Dienstenrichtlijn en Antwoord©. Bewijs van Goede Dienst maakt het mogelijk om gericht en met succes de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren! In dit magazine leest u wat de visie op dienstverlening is van collegagemeenten. U vindt ervaringen en tips over Bewijs van Goede Dienst en het verbeteren van dienstverlening van gemeenten die al met dit instrument aan de slag zijn gegaan. Ook Ambassadeur Minder Regels Meer Service en burgemeester Leny Poppe- de Looff, burgemeester Marcel Fränzel en Erlin van Vuuren van de Kamer van Koophandel komen namens het regionale samenwerkingsverband Zuidwest Nederland aan het woord over Bewijs van Goede Dienst. Wilt u nog meer weten over Bewijs van Goede Dienst of de voucher aanvragen, dan kunt u terecht op www.bewijsvangoededienst.nl of e-mailen naar
[email protected] Wij wensen u veel leesplezier! 5
6
Toekomstvisie op dienstverlening
Het reduceren van regels en het verlichten van de administratieve lasten is onlosmakelijk verbonden met een heldere visie op dienstverlening. Waar streeft uw gemeente naar als het gaat om dienstverlening?
De klant centraal In maart 2010 verscheen het VNG boekje ‘Dienstverlening draait om mensen’, met daarin de visie van VNG op dienstverlening in 2020. VNG voorzitter en burgemeester van de gemeente Almere, Annemarie Jorritsma, zegt hierin het volgende: “Onze processen gaan uit van de vraag van onze klant. Dat betekent dat klantvriendelijkheid cruciaal is. We moeten flexibeler zijn. Het centraal stellen van onze inwoners betekent dat wij een vraag of probleem vanuit hun perspectief bekijken. Dat is misschien wel het allerbelangrijkste. Houding en gedrag bij medewerkers en bij bestuurders moeten daarop gericht zijn. Niet de optimalisatie van ons productaanbod maar de vraag van de burger staat centraal. Dat klinkt misschien logisch maar bedenk wel dat uiteindelijk het gedrag van medewerkers het verschil maakt. Zij bepalen de uiteindelijke kwaliteit van de dienstverlening. Een dergelijke omslag in denken vraagt de nodige inspanning. Waar zaken als ICT ondersteunend zijn, is het gedrag en de houding van onze medewerkers bepalend. Daar zit ook de ruimte om van gebaande paden af te wijken en maatwerk te leveren als dat nodig is.”
De basis op orde met een checklist Naast het centraal stellen van de klant in de dienstverlening, is het van belang dat de basis op orde is. De VNG heeft hiervoor een checklist: 1. Mensgerichte processen: de processen van de overheid moeten ingericht worden op basis van de behoeften van mensen. 2. Mensgerichte techniek: het stelsel van basisregistraties is toeganke7
lijk, gekoppeld en op orde zodat snel en zeker gewerkt kan worden en de verschillende mogelijkheden om met de overheid te communiceren zijn op orde (loket, website, telefoon) 3. Inrichting van de organisatie: de gemeentelijke organisatie is ingericht op de vraaggerichte processen (back-office, mid-office en KCC) 4. Cultuur en gedrag: cultuur en gedrag van gehele gemeentelijke organisatie (niet alleen de front-office!) is gericht op mensgericht contact met burgers, bedrijven en instellingen. 5. Normering en verantwoordelijkheidstoedeling: gemeenten zijn transparant over hun niveau van dienstverlening en daarop aanspreekbaar. Minimumbranchenormen VNG Wat is de relatie tussen de minimumbranchenormen van de VNG en het Bewijs van Goede Dienst? De VNG ontwikkelt minimumbranchenormen voor gemeentelijke dienstverlening op basis van geuite klachten, de meest frequent afgenomen producten en diensten, vigerende servicenormen in bestaande kwaliteitshandvesten en verwachtingen ten aanzien van de haalbaarheid. De ondernemerswensen, die ten grondslag liggen aan Bewijs van Goede Dienst, zijn meegenomen als inbreng en beoordeeld op hun geschiktheid als servicenorm. Dat houdt in dat de klant bij de dienstverlening moet kunnen beoordelen of er aan wordt voldaan. Interne bedrijfsvoeringsnormen vallen dan af. Het resultaat is een set minimumbranchenormen voor alle doelgroepen van gemeentelijke dienstverlening (dus zowel burgers als bedrijven), op te nemen in een gemeentelijk kwaliteitshandvest. De minimumbranchenormen worden naar verwachting halverwege 2010 vastgesteld. Gemeenten die hun dienstverlening aan bedrijven willen verbeteren en verder willen gaan dan de minimbrancheumnormen, raden wij aan kennis te nemen van de normen uit (het normenkader bedrijven en) het bewijs van goede dienst.
8
Toekomstgericht met Bewijs van Goede Dienst Bewijs van Goede Dienst kan uw gemeente helpen de mens centraal te stellen in uw dienstverlening en de basis op orde te krijgen. Daarbij is het hét instrument om transparantie te bieden aan het bedrijfsleven over het niveau van uw dienstverlening. Het meet de kwaliteit van de dienstverlening van uw organisatie op de volgende punten: 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5. Beleving van toezicht 6. Responssnelheid van de gemeente 7. Actualiteit gemeentelijke informatie 8. Klanttevredenheid 9. Deugdelijke besluitvorming 10. Administratieve lasten “Op veel gebieden zijn we in Almere de afgelopen jaren al bezig geweest om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en de zaken voor burgers en bedrijven eenvoudiger te maken. Bewijs van Goede Dienst helpt ons om daarin nog een stap verder te gaan. Het brengt de verbeterpunten aan het licht. Om een voorbeeld te geven: bij ons Klant Contact Centrum moeten we nog veel doen om de front-office goed te laten aansluiten op de back-office. Verder werkt het certificaat Bewijs van Goede Dienst natuurlijk als een keurmerk: we maken zichtbaar dat we serieus werk maken van kwaliteitsverbetering”. Annemarie Jorritsma
9
Een goed ondernemersklimaat met Bewijs van Goede Dienst De gemeente Achtkarspelen heeft Bewijs van Goede Dienst ingezet om het ondernemersklimaat in de gemeente te versterken. “Om de leefbaarheid binnen de dorpen op peil te houden en aantrekkelijke voorzieningen te kunnen bieden is het belangrijk een robuust bedrijfsleven te hebben binnen de gemeente. Als plattelandsgemeente moeten
01/03/10 - taart van secretaris-generaal Buijink van het ministerie van Economische Zaken voor Menno Brouwer van de gemeente Achtkarspelen bij de uitreiking van het Bewijs van Goede Dienst
wij het vooral hebben van de reeds aanwezige ondernemers en bedrijven. Zij zijn de economische motor; als het met het bedrijfsleven goed gaat dan heeft dat een positief effect op de gemeente en de regio. Wij investeren daarom in een goede relatie met de ondernemers binnen onze gemeente”. Aan de slag met verbeterpunten “Bewijs van Goede Dienst heeft ons verbeterpunten opgeleverd om de dienstverlening aan het lokale bedrijfsleven te verbeteren en de relatie te versterken. Achtkarspelen wil investeren in digitale dienstverlening, anticiperen op vragen en een actievere houding naar ondernemers stimuleren. In samenwerking met buurgemeenten worden accountmanagers aangesteld en wordt nog onderzocht wat de mogelijkheden zijn van een bedrijvenloket. Verder worden meer netwerkbijeenkomsten georganiseerd voor het bedrijfsleven op initiatief van de gemeente.” De gemeente Achtkarspelen maakt gebruik van voucher 2, om met deze voornemens aan de slag te gaan en zo écht de dienstverlening te verbeteren.” Aanrader “Wij raden alle gemeenten aan Bewijs van Goede Dienst in te voeren, ook onze buurgemeenten! Een verbetering van de dienstverlening komt het lokale bedrijfsleven ten goede en dat stimuleert het ondernemersklimaat in de gemeente.”
10
“We willen dat Bewijs van Goede Dienst ‘gemeentebreed’ wordt toegepast.” Loek Hermans (MKB Nederland)
Loek Hermans, voorzitter MKB Nederland
“Het Bewijs van Goede Dienst is in feite een kwaliteitskeurmerk voor de dienstverlening van gemeenten. Het biedt gemeenten concrete handvatten om de dienstverlening te verbeteren. Nu is het een kwestie van doen.” Bernard Wientjes (VNO-NCW)
Bernard Wientjes, voorzitter VNO-NCW
11
12
Gemeenten aan het woord! Gemeenten vertellen waarom zij voor Bewijs van Goede Dienst hebben gekozen. “Bewijs van Goede Dienst gaf samenhang in onze lopende projecten om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Bovendien maakt Bewijs van Goede Dienst de verwachtingen van ondernemers concreet en meetbaar, waardoor het mogelijk is de dienstverlening direct aan te sluiten op de wensen van ondernemers. Ook is met Bewijs van Goede Dienst hard te maken waar je als gemeente staat, door objectief aan te geven wat de servicenormen zijn. De beleving van de klant is immers subjectief”. Gemeente Alphen aan den Rijn, wethouder dhr Schings ”Verschillende dienstverleningsprojecten, zoals Goed geregeld 2, Heldere taal en de EU dienstenrichtlijn, zijn opgenomen in één programma Dienstverlening. Bewijs van Goede Dienst heeft hier een belangrijke toegevoegde waarde in, omdat het voor de gemeente Eindhoven mogelijk maakt om te zien op welk gebied nog ontwikkeling en verbetering nodig is. Dit wordt meegenomen in het programma. Een ander pluspunt is dat Bewijs van Goede Dienst gericht is op bedrijven. Wij hebben ontdekt dat bedrijven en burgers om andere dienstverlening vragen. Een voorbeeld hiervan is dat ondernemers, anders dan burgers, vaak een multi-aanvraag van meerdere vergunningen doen bij de gemeente.” Gemeente Eindhoven, sectorhoofd Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) dhr Vissers
13
“Invoeren van Bewijs van Goede Dienst betekent voor de gemeente Venlo te kunnen zien waar we staan wat betreft de dienstverlening. Met de uitvoering van een nulmeting heeft de gemeente goed inzicht gekregen in het huidige niveau van dienstverlening. De toegevoegde waarde van het instrument Bewijs van Goede Dienst is, dat het een door verschillende partijen landelijk ontwikkelde standaardmethodiek is. We hebben niet eerst zelf een instrument hoeven ontwikkelen, dit is een groot voordeel”. Gemeente Venlo, concernadviseur dhr Meelker “Wij waren al bezig met het verbeteren van de dienstverlening aan ondernemers en burgers. Met Bewijs van Goede Dienst konden we er ons nog meer in verdiepen. De gemeente staat of valt immers met de kwaliteit van de dienstverlening. Verder is Bewijs van Goede Dienst een kader of systeem om je organisatie door te lichten wat betreft de dienstverlening aan ondernemers. Ondernemers ervaren de dienstverlening toch anders dan burgers.” Gemeente Berkelland, bedrijfscontactfunctionaris dhr Ooms “De gemeente Gilze en Rijen wil het signaal van de markt serieus nemen en de kwaliteit van de dienstverlening aan bedrijven verbeteren. Om dit concreet te kunnen maken, moet je eerst de vinger op de zere plek weten te leggen. Bewijs van Goede Dienst biedt daarbij houvast en handvatten. Het is belangrijk om te weten wat goed gaat en niet goed gaat. De ambtenaren denken dat ze het prima doen in hun beleving, maar de ondernemers zien het soms anders. Door de meting komt dit in beeld en geven we het signaal aan de ondernemers dat we de dienstverlening aan hen serieus nemen. Wij willen het maximale doen om het zo eenvoudig mogelijk voor de ondernemers te houden.” Gemeente Gilze en Rijen, afdelingshoofd Vastgoed dhr Kop
14
“Dienstverlening en samenwerking gaan hand in hand: samenwerking met ondernemers maakt verbetering van dienstverlening aan hen mogelijk. Je houdt elkaar scherp. Bewijs van Goede Dienst heeft een belangrijke impuls gegeven om dit traject in te zetten. Wij vinden Bewijs van Goede Dienst een interessante benchmark en van belang
mevrouw Oortmesse-Schutte, gemeente Oegstgeest en secretaris-generaal Buijink van Economische Zaken
om regelmatig te checken of de gemeente het goed doet op het terrein van de dienstverlening. Daarnaast sloot het goed aan bij onze lopende acties met betrekking tot deregulering en het ondernemersloket.” Gemeente Oegstgeest, wethouder mevr Van Oortmerssen-Schutte “De gemeente Arnhem heeft Bewijs van Goede Dienst ingevoerd omdat de tien normen een goede afspiegeling zijn van de belangrijkste aspecten in de dienstverlening aan ondernemers. In tegenstelling tot de klassieke benchmark die vaak maar 1 rapportcijfer geeft, zoemt Bewijs van Goede Dienst in per product en krijg je een brede analyse.”
de heer Jansen en secretaris-generaal Buijink van Economische Zaken
Gemeente Arnhem, wethouder dhr Jansen “Voor de gemeente De Wolden waren er twee redenen om aan de slag te gaan met Bewijs van Goede Dienst. Er lagen vragen van ondernemers over bepaalde vergunningen die niet soepel liepen. De gemeente wilde die klachten uitzoeken en met Bewijs van Goede Dienst houdt de gemeente zichzelf een spiegel voor. Daarnaast sluit
de heer Snijders, gemeente De Wolden en secretaris-generaal Buijink van Economische Zaken
15
Bewijs van Goede Dienst aan bij de kwaliteitslaag die de VROM-afdeling wil maken naar aanleiding van de invoering van de Wabo.” Gemeente De Wolden, burgemeester dhr Snijders “De gemeente Groningen heeft Bewijs van Goede Dienst ingevoerd om de regels en andere voorschriften terug te dringen. Bewijs van Goede Dienst is een objectief instrument. Verder is het een methode die door meerdere gemeenten gebruikt wordt. Als gemeente kun je dus in gesprek met andere gemeenten die hetzelfde instrument
de heer Dijkstra, gemeente Groningen en secretaris-generaal Buijink van Economische Zaken
gebruiken om ervaringen te delen. Ook de mogelijkheid om de uitkomsten te kunnen vergelijken spreekt Groningen aan. En wat het belangrijkste is, is dat de gemeente Groningen bezig is met het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening aan de klanten, ofwel groepen ondernemers. Bewijs van Goede Dienst helpt hierbij.”
Gemeente Groningen, wethouder dhr Dijkstra
“Bewijs van Goede Dienst geeft de gemeente Grootegast de mogelijkheid zich te ontwikkelen tot een excellente organisatie en dit aan onze lokale ondernemers te communiceren.” Gemeente Grootegast, hoofd afdeling Ruimte dhr Waals “De gemeente Haarlemmermeer vindt het Bewijs van Goede Dienst een waardevol instrument omdat het de dienstverlening zowel vanuit het perspectief van de gemeente als vanuit de ondernemers belicht. Een lokale ondernemersvereniging heeft al gevraagd naar het Bewijs van Goede Dienst!” Gemeente Haarlemmermeer, wethouder dhr Nobel
16
Regionaal samenwerken aan een goed ondernemersklimaat Tussen gemeenten en de Kamer van Koophandel in Zuidwest Nederland bestaat een hechte samenwerking. Nu wordt Bewijs van Goede Dienst in dit regionale verband geïmplementeerd. Aan het woord zijn: • Marcel Fränzel, voorzitter stuurgroep West Brabant en burgemeester van de gemeente Woensdrecht • Leny Poppe-de Looff, ambassadeur Minder Regels Meer Service en burgemeester van de gemeente Zundert • Erlin van Vuuren, projectleider regeldrukbestrijding bij de Kamer van Koophandel Zuidwest Nederland
Waarom Bewijs van Goede Dienst in Zuidwest Nederland? “Als regio West-Brabant willen we Bewijs van Goede Dienst invoeren als logische vervolgstap op de deregulering van onze vergunningstelsels, wat we ook in regionaal verband hebben gedaan. Het Bewijs van Goede Dienst is een keurmerk van goede dienstverlening aan ondernemers dat past bij West-Brabant, dit moeten we gewoon doen!” Marcel Fränzel “De gemeente Zundert gaat aan de slag met Bewijs van Goede Dienst omdat het blijven verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan ondernemers van groot belang is voor de gemeente. De komende jaren zal de gemeente hier ook sterk op inzetten, zoals in het nieuwe coalitieakkoord is vastgelegd. Daarbij maakt de voucherregeling implementatie van Bewijs van Goede Dienst nu extra aantrekkelijk” Leny Poppe-de Looff
17
“Alle Kamers van Koophandel in Nederland hebben regeldrukbestrijding hoog op de agenda staan, want gevoelde regeldruk is met afstand hét probleem waar ondernemers tegenaan lopen. Daarbij staan voor de Kamer van Koophandel natuurlijk de belangen van ondernemers voorop. Bewijs van Goede Dienst kijkt onder meer naar de verkorting van de doorlooptijden en besteedt aandacht aan het zo efficiënt mogelijk inrichten en stroomlijnen van de werkprocessen. Dit levert ook voor de gemeentelijke organisatie winst op door besparingen op menskracht en middelen.” Erlin van Vuuren
Tip voor regionale samenwerking om de dienstverlening te vebeteren “Neem als bestuurder de verantwoordelijkheid op je voor deregulering en verbetering van de dienstverlening. Investeer tijd in het tot stand brengen van een samenwerkingsverband met andere gemeenten en in het motiveren van medewerkers om anders te gaan werken. Maak de omslag van georganiseerd wantrouwen naar georganiseerd vertrouwen. Met best practices kun je laten zien dat het mogelijk is!” Marcel Fränzel
Aanpak invoering Bewijs van Goede Dienst “Er wordt tijdens de meting Normenkader voor Bedrijven in alle gemeenten een duidelijk verband gelegd met de lopende projecten die een relatie hebben met dienstverlening. Hierdoor komt invoering van Bewijs van Goede Dienst niet “bovenop” de lopende werkzaamheden, maar ondersteunt en versterkt deze.” Erlin van Vuuren “Na uitreiking van de certificaten Bewijs van Goed Dienst aan de deelnemende gemeenten zal een kritische evaluatie plaatsvinden van de meetresultaten. Op basis van deze evaluatie worden per gemeente de verbeteracties uitgekozen om te implementeren met behulp van voucher 2 van de voucherregeling.” Marcel Fränzel 18
Voordelen regionale samenwerking “Voor de gemeenten in de regio West-Brabant is het van belang een aantrekkelijk ondernemers- en vestigingsklimaat te creëren om ondernemers te werven en een goede concurrentiepositie te hebben ten opzichte van andere gemeenten. We doen dit door als regio met elkaar samenwerken te werken en de lat hoog te leggen wat betreft de kwaliteit van onze dienstverlening aan ondernemers. Daarom hebben we onze vergunningsstelsels gereguleerd in regionaal verband, verbeteren we onze dienstverlening met Bewijs van Goede Dienst en gaan we de toezichtslasten verminderen.” Marcel Fränzel “Eén van de voordelen van een samenwerkingsverband om Bewijs van Goede Dienst te implementeren is dat je van elkaar kunt leren en elkaars goede voorbeelden kunt overnemen. Je hoeft niet het wiel zelf uit te vinden.” Leny Poppe- De Looff
19
Op 6 oktober 2009 zijn Bewijzen van Goede Dienst uitgereikt door staatssecretaris Frank Heemskerk en op 1 maart 2010 door secretaris-generaal Chris Buijink.
20
Lessen uit de praktijk
Wilt u graag weten wat de ervaringen zijn van gemeenten die u zijn voorgegaan? Grote en kleine gemeenten vertellen over wat zij hebben geleerd van de resultaten uit de meting Normenkader voor Bedrijven. Ook leest u hoe zij de dienstverlening aan ondernemers verbeteren met de wetenschap wat al goed gaat en wat beter kan.
Een dienstverlenende houding is belangrijk “De meting gaf aan dat we al op de goede weg zaten met het verbeteren van onze dienstverlening en gaf nog meer richting aan het proces. Verder werd het landelijke beeld bevestigd. Voor ondernemers is vooral de houding en het gedrag van medewerkers belangrijk. Ze verwachten een ondersteunende, dienstverlenende houding, in plaats van een eisende. Om die reden hebben we het Bedrijvenloket Alphen Zakelijk ontwikkeld, één plek waar ondernemers met al hun vragen terecht kunnen. Ook bleek dat ondernemers de brieven van de gemeente niet altijd even duidelijk vonden. Daaruit is het project ‘Duidelijke Taal’ voortgekomen.” Gemeente Alphen aan den Rijn, wethouder dhr Schings
Het gaat om beantwoorden van verwachtingen “De meting gaf aan dat iedere ondernemer een eigen verwachting heeft over het verloop van een aanvraagprocedure, afhankelijk van zijn bekendheid met die procedure. Ondernemers vinden de dienstverlening goed als deze aan hun verwachtingen beantwoordt. Omdat ondernemers veel belang hebben bij een snelle afhandeling van hun aanvraag, hebben zij vaak hogere verwachtingen dan burgers. Zo verwachten zij 21
een hogere inhoudelijke deskundigheid van medewerkers. Accountmanagement zorgt ervoor dat we de verwachtingen van ondernemers goed kunnen sturen. In het voortraject van een vergunningaanvraag zetten we helder uiteen wat de procedure is, zodat een ondernemer realistische verwachtingen heeft.” Gemeente Zoetermeer, wethouder dhr Van Domburg
Informatiesysteem beter inrichten “We zagen alle projecten uit ons programma Dienstverlening terug in de meting. Geen van de normen was dus vreemd voor ons. Wel merkten we tijdens de uitvoering van de meting dat ons managementinformatiesysteem er nog niet op was ingericht om alle normen nauwkeurig te kunnen meten. Een voorbeeld is dat het telefonische contact met ondernemers tijdens het aanvraagproces niet wordt
De heren Vissers en Kivits, gemeente Eindhoven en secretarisgeneraal Buijink van Economische Zaken
geregistreerd in een systeem. We gaan hiermee aan de slag.” Gemeente Eindhoven, sectorhoofd Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) dhr Vissers
Ondernemers dragen oplossingen aan met spiegelsessies “Voor, tijdens en na de meting hebben we spiegelsessies met lokale vertegenwoordigers van diverse ondernemersverenigingen gehouden. Ondernemend Limburg trad op als intermediair en coördinator om de partijen samen te brengen. Door deze sessies was er draagvlak voor het project bij de ondernemers, sluit het Bewijs van Goede Dienst aan bij hun beleving en konden ondernemers zelf oplossingen aandragen. Zo is uit de laatste spiegelsessie de aanbeveling naar voren gekomen dat de gemeente Venlo meer moet investeren in zware casemanagers om de regie over lopende aanvragen in eigen beheer te houden. Juist de combinatie van de score op een norm en het bespreken hiervan met ondernemers heeft deze aanbeveling mogelijk gemaakt.” Gemeente Venlo, concernadviseur dhr Meelker 22
Ketenoverleg verbetert afhandeling van aanvragen “De bestuurders waren verrast dat de dienstverlening aan ondernemers minder goed is dan ze dachten. Er zijn daarom allerlei trajecten in gang gezet om de dienstverlening te verbeteren: de tien verbeterpunten worden uitgewerkt, de Wet Dwangsom is een extra stimulans om binnen de termijnen te werken en elke medewerker werkt aan één dossier tegelijk. Bij zware vergunningaanvragen houden we een ketenoverleg; we roepen alle betrokkenen bijeen om afspraken te maken over termijnen van afhandeling.” Gemeente Berkelland, bedrijfscontactfunctionaris dhr Ooms
Bewijs van Goede Dienst sluit aan op andere dienstverleningprojecten “Uit de meting bleek dat de gemeente termijnen soms niet haalt omdat wij op aanvullende informatie van bedrijven wachten. Tegelijkertijd onderneemt de gemeente onvoldoende actie bij het overschrijden van de gestelde termijn door bedrijven. Verder is Bewijs van Goede Dienst een goed instrument gebleken om verder na te denken over het uitbreiden van ons al bestaande convenant met ondernemers waarin wij over en weer afspraken kunnen maken over de wijze van dienstverlening aan bedrijven. De geformuleerde verbeterpunten in het Bewijs van Goede Dienst, zoals actief communiceren met de aanvrager, het opstellen van servicenormen en het verder inrichten van een digitaal bedrijvenloket, sluiten mooi aan bij de al lopende trajecten om onze dienstverlening te optimaliseren.” Gemeente Oegstgeest, wethouder mevr Van Oortmerssen-Schutte
Intensiever contact met het bedrijfsleven “De meting heeft aangetoond dat we het best goed doen. We willen de digitale dienstverlening verbeteren, anticiperen op vragen en een actievere houding naar ondernemers stimuleren. In samenwerking met de buurgemeenten wordt onderzocht wat de mogelijkheden zijn voor een bedrijvenloket en er worden accountmanagers aangesteld. Om de dienstverlening verder te verbeteren is er extra mankracht aangenomen, is er intensiever contact tussen B&W en het georganiseerde bedrijfsleven en worden er meer netwerkbijeenkomsten georganiseerd. Verder zijn we ook druk bezig om de 23
regeldruk te verlagen door middel van deregulering.” Gemeente Achtkarspelen, accountmanager bedrijven dhr Van Der Meulen
Nut en noodzaak van vergunningen overwegen “Het Bewijs van Goede Dienst is de aanleiding om de dienstverlening aan ondernemers nu concreet verder te verbeteren. De strategie is om in eerste instantie aandacht te schenken aan de minder scorende producten. Dit zal gebeuren door onder andere werkprocessen kritisch te bezien, door nog helderder en transparanter te communiceren en door nut en noodzaak van diverse vergunningen opnieuw te overwegen. Met de komst van de WABO wordt al een aantal processen rondom de vergunningverlening herzien. Deze verbeteracties zijn opgenomen in ons Programma Dienstverlening 2010.” Gemeente Dordrecht, programmamanager marketing en dienstverlening dhr Naaktgeboren
Voucher 2 maakt uitvoering verbeteracties mogelijk “Het Bewijs van Goede Dienst heeft verrassende uitkomsten opgeleverd, bijvoorbeeld dat onze klachtenprocedure beter kan. Maar de uitkomsten van de meting zijn nog maar het begin. Het gaat nu om het uitvoeren van de verbeteracties. Hiervoor willen we de tweede voucher aanvragen.” Gemeente Uithoorn, afdelingshoofd Publiekszaken dhr Kooymans
24
Tips van gemeenten om de dienstverlening te verbeteren Zo verbeteren andere gemeenten hun dienstverlening! “Waar het om gaat is het verbinden van de beleving en de verwachting van de klant met het interne proces. Wees daarbij zowel servicegericht als realistisch. Heb verder het lef om klanten te vragen naar hun beleving van de dienstverlening! Durf ook te vragen naar irritaties. Vraag je als organisatie af: waar kan het nóg beter?” Gemeente Alphen aan den Rijn, wethouder dhr Schings “Zorg ervoor dat de aansturing vanuit één organisatieonderdeel plaatsvindt. Hierdoor is er minder afstemming tussen verschillende sectoren nodig. De gemeente Eindhoven heeft één sector waar Vergunningen, Toezicht en Handhaving ondergebracht zijn. En doorbreek de cultuur met de eigen mensen. Laat medewerkers zelf nadenken hoe een ondernemer een bevredigend antwoord kan krijgen op zijn vragen.” Gemeente Eindhoven, sectorhoofd Vergunningen, Toezicht en Handhaving dhr Vissers “Bekijk jezelf als gemeente kritisch en durf duidelijk te zijn, want nee is ook een antwoord. Deze houding wordt gewaardeerd door ondernemers. Leg het mandaat neer bij iemand met beslisbevoegdheid. Ondernemers willen zaken doen en hebben er niets aan dat niemand durft te beslissen.” Gemeente Rotterdam, algemeen directeur Publiekszaken, mvr Van Stiphout
Yvonne van Stiphout, algemeen directeur publiekszaken van de gemeente Rotterdam, neemt het Bewijs van Goede Dienst in ontvangst van secretaris-generaal Buijink van het ministerie van Economische Zaken
25
“Als ondernemers eerst contact hebben met de afdeling Vergunningen voor ze een aanvraag doen, weten ze precies welke informatie ze moeten aanleveren voor een aanvraag. Zorg er verder voor dat aanvraagformulieren zijn te downloaden via de productencatalogus op de gemeentelijke website. Dit versnelt het proces enorm.” Gemeente Capelle aan den IJssel, beleidsadviseur en accountmanager Capelse bedrijfsleven dhr Verschuren “Vergroot bij de gemeente het bewustzijn dat grote groepen ondernemers te maken hebben met kwaliteitszorgsystemen en certificeringen, zoals ISOcertificering. Dan kun je hier op inspringen en de ondernemer nog beter van dienst zijn. Richt verder samen met een aantal belangrijke intermediairs, zoals de Belastingdienst en de Kamer van Koophandel, binnen de gemeente voor ondernemers een bedrijvenloket in. Op deze manier kunnen meerdere zaken in één keer geregeld worden door de ondernemer. Tot slot is het van belang bij het verbeteren van de frontoffice de organisatie van de backoffice mee te nemen. Een goede frontoffice wordt gedragen door een goede backoffice. Deze twee kunnen niet zonder elkaar.” Gemeente Groningen, wethouder dhr Dijkstra
26
Tips van gemeenten bij het invoeren van Bewijs van Goede Dienst Hier leest u handige tips van gemeenten die al aan de slag zijn geweest met Bewijs van Goede Dienst. • Laat juristen de dossier-audit, onderdeel van de meting, uitvoeren. Zijn gaan deskundig te werk omdat ze de dossiers en juridische procedures kennen. • Maak de meting onderdeel van een breed uitvoeringsprogramma om de dienstverlening te verbeteren. Verbeteracties komen zo terug in andere projecten. • Betrek het bedrijfsleven voor, tijdens en na het project. Verwachtingen van ondernemers worden zo verbonden met het Bewijs van Goede Dienst. • Neem bestuurders mee in de aanpak van het project en de verwachte uitkomst. Informeer hen over de voortgang van het project om draagvlak te creëren. • Maak gebruik van de voucherregeling. Een externe auditor zorgt voor een eerlijk rapport. • Gebruik de uitkomsten van de meting bij het opstellen van kwaliteitshandvesten en servicenormen voor burgers. • Borg de uitvoering van de meting bij een kwaliteitsmedewerker van de frontoffice. Deze kan de kwaliteit van de dienstverlening blijven bewaken. • Betrek eigen mensen bij het opstellen van het verbeterplan. Laat medewerkers zelf nadenken over hoe een ondernemers beter geholpen kan worden. • Reserveer voldoende tijd, budget en capaciteit voor de uitvoering van het project.
27
• Organiseer een bijeenkomst met collega-gemeenten om resultaten te bespreken en input te krijgen voor verbeteracties. Het geeft een goed beeld van verschillende aanpakken. • Maak de verbeteracties zo concreet mogelijk, zodat ze uitvoerbaar zijn. De gemeente kan hierdoor voucher 2 snel aanvragen en de verbeteracties implementeren.
28
De feiten op een rij
Bewijs van Goede Dienst is ontwikkeld in samenwerking met het bedrijfsleven en daarom hèt instrument om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren.
Normenkader voor Bedrijven Het praktische meetinstrument Normenkader voor Bedrijven is gebaseerd op de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen, vertaald naar tien meetbare normen, zoals: 100% van de aanvragen wordt binnen de wettelijke aanvraagtermijn verleend, gemiddelde responstijd is drie dagen en klanttevredenheid minimaal een 7. MKB Nederland en VNO-NCW hebben de tien belangrijkste landelijke ondernemerswensen in kaart gebracht met een onderzoek bij ondernemers. In samenwerking met gemeenten zijn vervolgens de normen ontwikkeld.
Certificaat Bewijs van Goede Dienst Gemeenten krijgen een certificaat Bewijs van Goede Dienst als zij hun dienstverlening aan ondernemers hebben doorgelicht met het Normenkader voor Bedrijven. Gemeenten kunnen met het Bewijs van Goede Dienst laten zien wat hun resultaten en verbeteracties zijn om de dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Daarmee is het certificaat Bewijs van Goede Dienst ook een communicatiemiddel met het lokale bedrijfsleven.
Uitvoering verbeteracties Met de ontvangst van het certificaat Bewijs van Goede Dienst begint de verbetering van de dienstverlening écht. Dan voert de gemeente de geformuleerde verbeteracties uit. Hiervoor kan voucher 2 worden ingezet.
29
Voucherregeling Tot 1 september 2010 kunnen gemeenten vouchers aanvragen bij Agentschap NL via de ‘Tijdelijke regeling stimulering betere dienstverlening aan bedrijven’ voor het implementeren van het Normenkader voor Bedrijven, om zo het ‘Bewijs van Goede Dienst’ te ontvangen. Per gemeente is maximaal 15.000 euro beschikbaar voor de inzet van een onafhankelijk adviesbureau. Voorwaarde is dat de gemeente, of andere partij, daar eenzelfde bedrag bijlegt.
Kijk voor meer informatie over het Bewijs van Goede Dienst en de voucherregeling op www.bewijsvangoededienst.nl
30
