Beroepscompetenties voor de bacheloropleiding in het hotelmanagement Maart 2011
INHOUD Inleiding 1. COMPETENTIES 1.1 1.2 1.3 1.4
Wat zijn competenties? Hoe competenties benutten? Competentiegericht onderwijs Hogeronderwijsregister
2. COMPETENTIELIJST VAN DE OPLEIDING HOTELMANAGEMENT 3. DEFINITIES EN GEDRAGSINDICATOREN 4. NIVEAUS Literatuurlijst Bijlage: HCIMA model
1
Inleiding De opleiding hotelmanagement van de Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende (KHBO) presenteert in dit document de beroepscompetenties van de bachelor in het hotelmanagement op het eindniveau van de opleiding. Het profiel is gebaseerd op een rapport van de bekende Britse Hotel, Catering and Institutional Management Association, het zogenaamde HCIMA model (Corpus management of excellence, 1998) voor de taken van managers in de hospitality industrie. Het profiel sluit ook aan op het Nederlandse competentieprofiel Hoge Hotelonderwijs (2004) en op het Amerikaanse competentiemodel voor toekomstige gastvrijheidmanagers (Cornell, 2003). De gastvrijheidmanager krijgt te maken met verschillende gastvrijheidformules. We kunnen de volgende indeling voor gastvrijheidsituaties maken: -
hotels; restaurants; cafés en bars; outdoor catering (b.v. party-service, airline catering); indoor catering (b.v. in bedrijven en ziekenhuizen); congres-, conferentie- en evenementenorganisaties; verblijfsrecreatie; entertainment.
De functies die afgestudeerde bachelors in het hotelmanagement vervullen in de gastvrijheidbranche kunnen worden onderscheiden naar bedrijfsniveau: operationeel, tactisch en strategisch. Functies op operationeel managementniveau. Dit is het eerstelijns management. De manager is verantwoordelijk voor de dagelijkse operaties van een afdeling of een kleine unit, de implementatie van procedures, het opstellen van plannen en het nemen van beslissingen voor de korte termijn die de dagelijkse gang van zaken betreffen. In de meeste gevallen behoort het begeleiden en trainen binnen het team eveneens tot de taken van deze manager. De manager werkt binnen kaders van budgetten en resultaten die zijn vastgesteld door senior managers. Hij/Zij is op de hoogte van de bedrijfsstrategie waarin deze kaders passen. Functies op dit niveau zijn o.a.: Floor Supervisor, Shiftleader, Banquet Supervisor en Restaurant Manager.
Functies op tactisch managementniveau (= middle management). Managers zijn op dit niveau verantwoordelijk voor de lange termijn beslissingen en planning, budgettering en de initiëring van activiteiten. De verantwoordelijkheid gaat verder dan de dagelijkse gang van zaken, namelijk tot aan het vergroten van de winst van het bedrijf. Zij kunnen verantwoordelijk zijn voor diverse teams en hebben een bepalende rol in personeelsbeleid en de werving en selectie van nieuw personeel. Functies op dit niveau zijn o.a.: Data Base Manager, Front Office Manager, Revenue Manager en Sales Manager. Functies op strategisch managementniveau (= top management). De manager op strategisch niveau draagt, als operationeel directeur van een organisatie of als specialist van een specifieke functie op ‘corporate’ niveau, verantwoordelijkheid 2
voor ‘corporate’ of strategische planning en beleid. Deze manager beschikt over een hoge mate van autonomie, is eindverantwoordelijk voor financiën en bedrijfsstrategie. Hij geeft zowel leiding aan de operaties als aan de totstandkoming van het bedrijfsbeleid (= mission statement). Functies op dit niveau zijn o.a.: General Manager, Human Resources Director, Sales and Marketing Director en Director of Operations. Herhaaldelijk onderzoek (1997, 2001, 2007) onder afgestudeerden hotelmanagement van de KHBO laat zien, dat na het afstuderen over het algemeen in het carrièrepatroon functies op de drie bedrijfsniveaus worden doorlopen. Als afgestudeerden zelfstandig ondernemer zijn, komen vaak alle drie de bedrijfsniveaus tegelijk aan de orde. Uit bovengenoemd onderzoek blijkt eveneens dat alumni van de opleiding hotelmanagement van de KHBO na het afstuderen ook in andere beroepen gewilde medewerkers zijn, daarbij valt te denken aan adviesfuncties en algemeen commerciële functies in de dienstverlenende sector (bankwezen en uitzendbranche). We kunnen zeggen dat de afgestudeerde bachelors in het hotelmanagement van de KHBO gegeerde arbeidskrachten zijn. Deze opleiding biedt afgestudeerden met andere woorden enorme kansen op de arbeidsmarkt.
3
1. COMPETENTIES 1.1
Wat zijn competenties?
Een competentie is het geheel van kennis, vaardigheden en attitudes die de student/de beginnende beroepsbeoefenaar toepast om goed te functioneren in zijn functie. Competenties beschrijven “hoe” een functie moet uitgeoefend worden, niet het “wat”, de taken die een functie inhoudt. Ze zijn “verklarend” omdat ze differentiëren tussen een gemiddelde en een zeer goede prestatie binnen een specifieke functie. Verschillende functies vereisen een uiteenlopende reeks van competenties. Het gedrag dat tot een bepaald resultaat leidt, wordt over het algemeen beïnvloed door de interactie tussen meerdere, uiteenlopende competenties. Competenties zijn meetbaar en ontwikkelbaar. Doordat men zijn competenties ontwikkelt, verbetert men de manier waarop men zijn functie uitoefent. 1.2
Hoe competenties benutten?
Een competentieprofiel helpt om: -
die competenties te identificeren die nodig zijn voor het verwerken van een bepaald opleidingsonderdeel; het competentieniveau van de student/de beginnende beroepsbeoefenaar te vergelijken met deze competenties die gedefinieerd zijn per opleidingsonderdeel; te focussen op de ontwikkeling van competenties die de prestaties van de student/de beginnende beroepsbeoefenaar nog zullen verbeteren.
Doelstellingen -
-
competenties laten de docent/de stagebegeleider toe om klare afspraken te maken over de vereisten die aan een bepaald opleidingsonderdeel verbonden zijn. Ze zorgen voor een gemeenschappelijke taal, zodat de student/de beginnende beroepsbeoefenaar weet wat van hem verwacht wordt. competenties zorgen ervoor dat specifieke aspecten van prestaties objectiever beoordeeld kunnen worden, eerder dan in vage en subjectieve termen. opleidingsbehoeften kunnen duidelijker geïdentificeerd worden teneinde maximale kansen te bieden om het beschikbare potentieel optimaal te ontplooien. Competenties laten toe opleidingsbehoeftes voor een specifiek opleidingsonderdeel te omlijnen. Als essentieel onderdeel van het opleidingsprogramma kan via het competentieprofiel gebouwd worden aan een doeltreffende opleiding van de student/de beginnende beroepsbeoefenaar.
4
1.3 Competentiegericht onderwijs Hoeksteen van competentiegericht onderwijs is de koppeling van de opleiding aan opvattingen in het werkveld. Daarom legt de opleiding hotelmanagement in samenspraak met het werkveld vast wat studenten zo al moeten kennen en kunnen wanneer ze afstuderen. Dit dynamische competentieprofiel wordt regelmatig getoetst tijdens de jaarlijkse adviesraad hotelmanagement. Om dat zo volledig mogelijk in kaart te brengen, neemt de opleiding als uitgangspunt dat beginnende beroepsbeoefenaars verschillende rollen hebben, als manager van de ‘operaties/primaire processen van gastvrijheid’, als manager van het ‘bedrijf’, als manager van ‘mensen’ en als manager van zichzelf. Om nu bij elke rol aan te geven wat studenten precies moeten kunnen, kiest de opleiding hotelmanagement ervoor om dit te beschrijven in termen van ‘competenties’. Dit betekent dat ze kennis, vaardigheden en attitudes niet apart opsomt, maar die als een geïntegreerd geheel beschouwt. Sommige competenties zijn zeer algemeen, andere zijn beroepsspecifiek zoals de functionele expertise en de vakkennis eigen aan het verlenen van gastvrijheid. De opleiding hotelmanagement heeft haar competenties opgelijst in een competentieprofiel dat in de programmagids te vinden is. Alle docenten verbinden er zich toe om elk vanuit hun eigen opleidingsonderdeel mee te werken aan de ontwikkeling (en evaluatie) van die competenties. Ook dat is terug te vinden in de programmagids: bij ieder opleidingsonderdeel staat een verwijzing naar de competenties die daarin worden ontwikkeld (en geëvalueerd). Docenten die vanuit verschillende opleidingsonderdelen aan eenzelfde competentie werken, zorgen ervoor dat ze met elkaar goede afspraken maken. Op die manier ontwikkelen ze de competenties bij studenten zo efficiënt mogelijk. Aan competenties werken studenten vanaf het eerste programmajaar. Het is evenwel duidelijk dat competenties in de opleiding bachelor in het hotelmanagement vaak pas in hun volle rijkdom aan bod komen in het tweede en derde programmajaar. Op dat moment nemen de stages, de practica, de projecten en de scriptie (management case of afstudeerwerk) een belangrijker plaats in en zijn de opleidingsonderdelen in het algemeen meer beroepsgericht. Via leerlijnen wordt de ontwikkeling van competenties doorheen de opleiding tegen het licht gehouden. Een leerlijn is een beschrijving van de opeenvolgende en op elkaar afgestemde activiteiten die de opleiding voorziet om een bepaalde competentie te ontwikkelen. Door (competentie)leerlijnen expliciet te maken en eventueel te optimaliseren, willen we studenten optimale kansen geven om hun competenties systematisch en geleidelijk te ontwikkelen. Alle docenten die betrokken zijn bij het aanbrengen, trainen én evalueren van een competentie zijn betrokken bij het expliciteren en optimaliseren van de leerlijn van die competentie. De ontwikkeling van de competentie ‘informatieverwerking’ en de vier taalcompetenties zijn hiervan duidelijke voorbeelden Bij het opstellen van evaluatiedocumenten voor stages neemt de opleiding hotelmanagement de volledige competentielijst als uitgangspunt Omdat competenties vrij algemene omschrijvingen zijn, werkt de opleiding hotelmanagement die vaak verder uit in ‘gedragsindicatoren’: nauwkeurige beschrijvingen van gedrag dat de opleiding verwacht van de uitstromende student als antwoord op zorgvuldig geselecteerde, relevante problemen. Op die manier zorgt de opleiding hotelmanagement ervoor dat de evaluatie transparant is voor alle betrokkenen. 5
1.4 Hogeronderwijsregister In het hogeronderwijsregister staan – sinds de invoering van de bachelor-masterstructuur – volgende doelstellingen en eindtermen vermeld bij de opleiding bachelor in hotelmanagement van de KHBO: (1) Kunnen managen en superviseren op operationeel, tactisch en (in beginnende mate) strategisch niveau op diverse terreinen van de hotelsector en de gastvrijheidsector. + het onthaal en de receptiediensten verzekeren; + de productie en service van voeding en dranken coördineren; + de voedingshygiëne en de bijbehorende regelgeving beheersen; + de kamers en logies beheren; + banketten en congressen leiden, coördineren en organiseren; + cost control, aankoop- en voorraadbeheer, budgettering, accounting en financieel beheer toepassen; + de specifieke bedrijfsgegevens (boekhouding, jaarrekening, ...) analyseren, interpreteren en actie ondernemen en het opstellen ervan superviseren; + het personeelsbeleid mee helpen vormgeven; + de specifieke wetgeving toepassen; + de economische actualiteit verwerken en eruit afleiden wat van belang is in zijn beroepssituatie; + marketingtechnieken hanteren en over een aantal basisvaardigheden beschikken voor het uitvoeren van een marktonderzoek en het interpreteren van de resultaten ervan (voor de afgestudeerde met sales & marketing in het keuzepakket). (2) Kunnen samenwerken en eenvoudige leidinggevende taken uitvoeren. + contacten met externen en extra’s (externe medewerkers) en in het bijzonder met (hotel)gasten en klanten, leggen en onderhouden; + vaardig handelen in een commerciële context en in commerciële relaties (kopen en/of verkopen). (3) Schriftelijk en mondeling kunnen communiceren in het Nederlands, Frans, Engels, Duits en (voor de afgestudeerde met Spaans in het keuzepakket) Spaans. (4) Zelfstandig catering- en thema-evenementen kunnen opzetten, budgetteren en uitvoeren. (5) Alle bijkomende eindtermen zoals vermeld in artikel 58 §2-1° van het decreet betreffende de herstructurering van het hoger onderwijs in Vlaanderen: a) het beheersen van algemene competenties als denk- en redeneervaardigheid, het verwerven en verwerken van informatie, het vermogen tot kritische reflectie en projectmatig werken, creativiteit, het kunnen uitvoeren van eenvoudige leidinggevende taken, het vermogen tot communiceren van informatie, ideeën, problemen en oplossingen, zowel aan specialisten als aan leken en een ingesteldheid tot levenslang leren; b) het beheersen van de algemene beroepsgerichte competenties als teamgericht kunnen werken, oplossingsgericht kunnen werken in de zin van het zelfstandig kunnen definiëren en analyseren van complexe probleemsituaties in de beroepspraktijk en het kunnen ontwikkelen en toepassen van zinvolle oplossingsstrategieën, en het besef van maatschappelijke verantwoordelijkheid samenhangend met de beroepspraktijk; c) het beheersen van beroepsspecifieke competenties op het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar.
6
2. COMPETENTIELIJST VAN DE OPLEIDING HOTELMANAGEMENT De Hotel, Catering and Institutional Management Association (HCIMA) rapporteerde over een groot Europees onderzoek. Het rapport gaat in op de functies en taken van de Europese Hospitality Managers en kwalificaties die gevraagd worden. Het onderscheidt vier managementthema’s van de gastvrijheidmanager: -
het managen van de primaire processen (= het managen van gastvrijheid, het managen van de operaties toegepast op de betrokken afdelingen); het managen van het bedrijf; het managen van mensen; zelfmanagement.
In de competentielijst van de opleiding hotelmanagement wordt – op basis van het HCIMA model – een onderscheid gemaakt tussen 4 competentieclusters: -
operationele competenties (managing operations); zakelijke competenties (managing the business); HRM-competenties (managing people); persoonlijke competenties (personal skills).
7
COMPETENTIES, DEFINITIES EN GEDRAGSINDICATOREN COMPETENTIE
DEFINITIE
GEDRAGSINDICATOREN
Operationele Competenties (het managen van de operaties toegepast op de betrokken afdelingen) 1 Beroepstechnische vaardigheden beheersen
De student(e) beschikt over de beroepstechnische bekwaamheid die de dagelijkse dienstverlening op een professionele en klantvriendelijke wijze ondersteunt.
2 Dagelijkse procedures en standaarden beheersen
De student(e) is verantwoordelijk voor de dagelijkse operaties van een afdeling of kleine unit. Hij/zij voert accuraat de voorziene procedures uit en respecteert hierbij de geldende kwaliteitsstandaarden. De student(e) werkt binnen welbepaalde kaders van budgetten en resultaten en streeft naar optimale klantentevredenheid en maximaal rendement.
8
Kent de vakinhoud van de diverse opleidingsonderdelen Past deze expertise toe in zijn/haar operationele functie in de gastvrijheidsector Streeft naar voortdurende kennisuitbreiding op het werkterrein Stelt zich (ook in moeilijke situaties) beleefd en vriendelijk op Spreekt gasten en/of leveranciers spontaan aan Speelt heel concreet en gepast in op verschillende culturen en gedragingen van gasten Leeft zich in in de situatie van de klant en reageert gepast Lost klachten efficiënt op Blijft vriendelijk en bewaart de kalmte, ook in stresssituaties Rust niet voordat een probleem opgelost is Biedt een alternatief aan wanneer de klant een behoefte heeft waaraan niet kan worden voldaan en toetst het voorstel Gaat peilen naar de verwachtingen van de klant en doet meer dan wat de klant vraagt of verwacht Voelt zich verantwoordelijk voor de kwaliteit van het afgeleverde werk Controleert het eigen werk op fouten zodat een goed resultaat wordt afgeleverd Werkt en denkt kwaliteitgericht en heeft oog voor integrale kwaliteitszorg Zet zich in om de taken goed uit te voeren en de vooropgestelde doelen te bereiken Doet voorstellen om de procedures te verbeteren Toont een grote inzet en toewijding Ziet toe op een goed beheer en een goede opvolging van zijn/haar werk Is flexibel om zijn/haar taken tot een goed einde te brengen binnen het gestelde tijdsbestek Werkt taken op een nette manier af Past de geldende veiligheidsinstructies en hygiënevoorschriften toe (bv. HACCP) en waakt over een nette omgeving Werkt op milieubewuste wijze Deelt zijn/haar takenpakket op in deeltaken Legt een volgorde vast waarin hij/zij de taken zal uitvoeren en houdt zich daar ook aan Voert de taken uit in functie van de vastgelegde termijnen en prioriteiten Voert de taken op een systematische en consequente manier uit Respecteert het huishoudelijk reglement van de organisatie
De student(e) toont efficiënt gedrag in situaties met een hoge complexiteit, tijds- of werkdruk en/of bij tegenslag, teleurstelling of kritiek. Hij/zij beschikt over de adequate informatiekanalen en contacten om veilig, snel, effectief en klantvriendelijk te handelen.
3 Stressbestendig crisissituaties beheren
Doet meer dan het strikt noodzakelijke Werkt spontaan actief mee in leer- en werksituaties Werkt taken op tijd af Kan zijn inspanning aan het juiste tempo volhouden Is bereid om in noodgevallen over te werken (kijkt niet naar uren) Blijft steeds doelmatig handelen in moeilijkere werkomstandigheden Blijft kalm wanneer hij/zij onder druk komt te staan Laat zich niet meeslepen door woede, controleert zijn/haar emoties bij stress
Zakelijke competenties (het managen van het bedrijf) 4 Plannen en organiseren
De student(e) begrijpt de strategische doelstellingen van de onderneming naar zijn departementale context en team. Hij/zij analyseert operaties (zoals Food & Beverage en Rooms Division operations) en stelt verbeteringen voor. Rekening houdend met de nieuwste inzichten en technologieën in de hospitality industry ontwerpt hij/zij stappenplannen om de efficiëntie te bevorderen en betere bedrijfsresultaten te realiseren.
5 Projecten beheren
De student(e) kan actief meewerken aan een plan voor een specifieke procedureoverschrijden de bedrijfssituatie. Hierbij houdt hij/zij rekening met de overkoepelende bedrijfscultuur en – strategie. 9
Concretiseert de operationele beleidslijnen in concreet meetbare doelstellingen Voorziet onverwachte omstandigheden bij het inplannen van taken Ageert op een proactieve wijze bij het uitvoeren van taken Plant taken op een logische, efficiënte en inzichtelijke wijze Mobiliseert de vereiste resources zoals voorzien in de planning Volgt de planning van de taken op Brengt ongekende, originele ideeën aan die niet voorvloeien uit bestaande processen Ontdekt niet voor de hand liggende patronen, perspectieven of originele combinaties Handelt de taken binnen zijn/haar activiteitendomein af zonder onnodig naar anderen te refereren Vangt situaties die niet voorzien zijn in de procedures of reglementen succesvol op Baseert zich op eigen ervaring om mogelijke alternatieven te vinden en de meest geschikte oplossing toe te passen Vindt een oplossing voor de problemen die voorkomen binnen de taakomschrijving Implementeert pragmatische oplossingen binnen zijn/haar takenpakket Lost problemen op autonome wijze op alvorens ze aan de hiërarchische overste voor te leggen Onderzoekt het probleem kritisch en vraagt extra informatie waar nodig Vindt snel de kern van het probleem in een grote hoeveelheid informatie, waardoor pertinente conclusies kunnen getrokken worden Stelt taakprioriteiten en kan coördineren en delegeren Werkt taken zelfstandig en/of in groep af op een systematische en consequente manier binnen de gegeven tijd Heeft zowel aandacht voor het proces als voor het product
6 Strategisch denken en handelen
Na een analyse van de interne en externe gastvrijheidomgeving heeft de student(e) inzicht in een strategisch en operationeel bedrijfsbeleid waarbij hij/zij permanent streeft naar een duurzaam competitief voordeel en waardecreatie.
Interpreteert cijfers op een vlotte manier Herleidt de gegevens tot hun samenstellende delen Herkent patronen en heeft inzicht in oorzaak en gevolg Maakt onderscheid tussen het essentiële en het bijkomstige Gaat kritisch om met de gegevens en vormt rationele oordelen over de beschikbare informatie en de voor handen zijnde alternatieven Destilleert vanuit abstracte concepten concreet werkbare oplossingen en formuleert werkbare adviezen Kan een verkoopgesprek voeren Kent de trends en ontwikkelingen in de huidige markt Anticipeert op toekomstige trends en ontwikkelingen in de markt
HRM Competenties (het managen van mensen) 7 Ontwikkelen van anderen / medewerkers
de student(e) legt een grote openheid aan de dag om aan een positief leef- en werkklimaat van het team te werken.
8 Coachen vanuit een voorbeeldfunctie
Door enthousiast en dynamisch op te treden geeft de student(e) een voorbeeldfunctie binnen het team aan.
10
Streeft naar een oplossing waar ook de tegenpartij beter van wordt Speelt de bal, niet de man Kan onderhandelen in een constructieve sfeer Houdt rekening met cultuurverschillen Spreekt spontaan mensen aan om goed geïnformeerd te blijven Onderhoudt de nodige contacten om bij te blijven in zijn/haar vakgebied Legt vlot de nodige contacten met mensen uit andere groepen of afdelingen Bespreekt problemen en dossiers met andere teamleden om zo tot een oplossing te komen Deelt zijn/haar ervaring met collega’s Deelt spontaan kennis en informatie met collega’s Werkt mee aan een goede teamgeest omdat hij/zij dit onontbeerlijk vindt voor een goede werking van het team Stelt zich spontaan ter beschikking van collega’s wanneer hij/zij zelf minder werk heeft Integreert zich vlot in het team Hecht veel belang aan een goed groepsgevoel Onderhoudt goede relaties met collega’s Werkt teamgericht, maar ontwijkt daarbij geen persoonlijke verantwoordelijkheden Past de eigen doelstellingen in binnen de doelstellingen van het hele team Krijgt dingen voor elkaar zonder agressief te zijn Zorgt ervoor dat mensen naar hem/haar luisteren Kan op een geargumenteerde manier nee zeggen Komt op voor zichzelf met respect voor de ander Doet zijn ideeën aanvaarden bij anderen Laat een positieve indruk na bij anderen Zorgt ervoor dat zijn/haar ideeën worden uitgevoerd Gebruikt overtuigende argumenten om de belangen van zijn/haar groep te behartigen Investeert tijd en energie om een goed werk neer te zetten Controleert of zijn/haar werk beantwoordt aan de (hoogste)
9 Omgevingsbewustzijn
De student(e) is op de hoogte van de actualiteit binnen en buiten het bedrijf. Hij/zij stelt zich positiefkritisch en sociaalgeëngageerd op om win-win situaties te realiseren.
kwaliteitsnormen Levert ook bij routinewerkzaamheden de nodige inspanning om het werk te voltooien Verdedigt de beslissingen die binnen het team zijn genomen, ook als hij/zij die persoonlijk niet (volledig) kan onderschrijven Toont respect voor oversten en collega’s Stelt zich (ook in moeilijke situaties) beleefd en vriendelijk op Respecteert het huishoudelijk reglement van de organisatie Speelt heel concreet en gepast in op verschillende culturen en gedragingen van mensen Handelt op moreel verantwoorde wijze op basis van christelijk geïnspireerde ethische normen Is aanspreekbaar op zijn/haar gedrag en spreekt anderen hierop aan Voorkomt belangenverstrengeling en maakt zijn/haar positie en belangen duidelijk in (potentiële) conflictsituaties Identificeert de juiste partners voor de organisatie en het uitbouwen van (strategische) allianties Houdt er een internationale en brede kijk op na Legt interculturele en crossculturele relaties
Persoonlijke competenties (zelfmanagement) 10 Een gastvrijheidreflex hebben
De student(e) ijvert voor een maximale klantentevredenheid. Hij/zij handelt proactief vanuit een attentvolle betrokkenheid t.o.v. elke individuele (potentiële) gast vanuit een sterk empathisch vermogen. Hij/zij respecteert de professionele dresscode en gedraagt zich volgens de etiquette.
11
Kan actief luisteren naar anderen Kan emoties van anderen begrijpen Kan verbale en non-verbale boodschappen van anderen waarnemen en begrijpen Probeert fouten te voorkomen Voert taken grondig, geordend, zorgvuldig en tijdig uit Maakt een logische ordening in zijn/haar tijdsplanning (time management) Stelt zichzelf hoge, maar toch realistische doelen Verruimt actief eigen kennis en deskundigheid Onderneemt proactief actie en grijpt alle kansen aan Enthousiasmeert anderen Zet zich in om de klanteneisen naar voldoening in te willigen Verzorgt zijn/haar lichamelijk voorkomen en lichaamshouding zowel uit zelfrespect als uit respect voor oversten en collega’s Respecteert de voorschriften inzake kledij en haardracht van de organisatie Houdt de werk- en/of woonomgeving netjes en ordelijk
11 Beheersen van communicatieve vaardigheden
De student(e) communiceert zowel intern als extern in verschillende talen met verschillende doelgroepen in een gepaste stijl. Hij/zij hanteert hierbij het vakjargon.
12
Begrijpt vlot verschillende talen (Nederlands, Frans, Engels, Duits en facultatief Spaans) Doet moeite om (andere) talen en culturen te begrijpen Luistert actief naar de wensen van de klant en/of collega Begrijpt de totale boodschap tegen de ruimere achtergrond Begrijpt (ook complexe) telefonische boodschappen Spreekt vlot en duidelijk verschillende talen (Nederlands, Frans, Engels, Duits en facultatief Spaans) Doet moeite om (andere) talen te spreken Doet moeite om de uitspraak van een native speaker zo dicht mogelijk te benaderen Kan vlot overschakelen van de ene naar de andere taal Kan spontaan inspelen op wisselende situaties Brengt gegevens, ideeën en meningen correct over, op een gestructureerde manier – met de juiste structuur en (vak)terminologie, en zonder taalfouten – al dan niet ondersteund door aangepaste non-verbale communicatie (houding, expressie, ritme, snelheid, oogcontact, mimiek) Overtuigt het publiek tijdens toespraken en presentaties Leeft zich zowel in in de rol van de medewerker als van de klant Kan een verkoopgesprek voeren Kent het verschil tussen diverse taalregisters en past deze kennis ook toe Past zijn/haar communicatie- en interactiestijl aan aan de gesprekspartner Stimuleert een open dialoog Beheerst in het bijzonder binnen de gastvrijheid-situaties volgende items : 1 tevredenheid en ontevredenheid uitdrukken 2 reserveringen checken / controleren 3 zich rechtvaardigen 4 zich verontschuldigen 5 spijt uitdrukken 6 reiservaringen beschrijven 7 geruststellen 8 zich verzekeren van de nodige waarborgen 9 herformuleren 10 laten verduidelijken 11 samenvatten 12 (beleefd) weigeren 13 een telefonische boodschap doorgeven 14 (beleefd) vragen om te wachten / om geduld te oefenen 15 contact nemen met een andere hotelafdeling 16 aanbevelen 17 de weg(beschrijving) uitleggen aan de hand van een stadsplan 18 controleren of de uitleg werd begrepen 19 aanraden 20 afraden 21 kalmeren 22 oplossingen voorstellen en formuleren
12 Initiatief en verantwoordelijkheid nemen
De student(e) is geëngageerd en toont zich verbonden met het bedrijf. Hij/zij voert zijn/haar taken uit met verantwoordelijkheidszi n en plichtsbesef. De student(e) is proactief. Hij/zij onderkent kansen en neemt initiatief na overleg en goedkeuring.
13
23 klachten (her)formuleren 24 conflicten beheersen / onderhandelen 25 klachten efficiënt behandelen 26 de rekening voorleggen 27 de rekening controleren 28 de klant laten betalen 29 polsen naar de tevredenheid van de klant 30 afscheid nemen van de klant Leest documenten in verschillende talen (Nederlands, Frans, Engels, Duits en facultatief Spaans) over actuele onderwerpen, zowel algemeen als uit het vakgebied Doet moeite om documenten in meerdere (andere) talen te lezen Begrijpt (ook complexe) documenten over algemene en vakonderwerpen Kent het verschil tussen diverse taalregisters en past deze kennis ook toe Schrijft vlot en duidelijk verschillende talen (Nederlands, Frans, Engels, Duits en facultatief Spaans) Doet moeite om (andere) talen te schrijven Brengt gegevens, ideeën en meningen correct over, op een gestructureerde manier, met de juiste structuur en (vak)terminologie, en zonder taalfouten Analyseert documenten Synthetiseert documenten Structureert documenten Schrijft een wervende folder voor een bedrijf uit de gastvrijheidsector Schrijft een verkoopbrief Schrijft een offerte Schrijft een klachtenbrief Schrijft een sollicitatiebrief Vraagt om informatie Noteert (ook complexe) schriftelijke boodschappen Doet meer dan het strikt noodzakelijke Werkt spontaan actief mee in leer- en werksituaties Beslist snel als de omstandigheden dit vereisen Neemt eenduidig een standpunt in als de situatie die vereist Neemt tijdig de juiste beslissing, rekening houdend met alle informatie die ter beschikking staat Weegt de voor- en nadelen van de verschillende opties afWeet zich aansprakelijk voor het behalen van de vooropgestelde doelen Stelt zich borg voor de resultaten van de groep Is goed geïnformeerd over alle ontwikkelingen in de groep of organisatie Voelt de cultuur van de groep of de organisatie aan Is zich bewust van zijn/haar eigenwaarde Gelooft in zijn/haar mogelijkheden Focust vooral op het positieve Kent zijn/haar positieve eigenschappen Bepaalt zijn/haar maatstaven naar succes en volgt die ook Stelt uitdagende doelen maar houdt het realistisch Laat kritiek bezinken en probeert er iets van te leren
13 ICT-middelen efficiënt en creatief inzetten
De student(e) zet ICTmiddelen creatief in om taken en problemen zo efficiënt en productief mogelijk op te lossen met het oog op een maximaal rendement.
14 Gericht zijn naar levenslang leren
De student(e) beseft de noodzaak tot levenslang leren, hij/zij heeft veel aandacht voor de evoluties in de hospitalitysector maar ook een brede maatschappelijke interesse; hij/zij stuurt zijn/haar eigen leerproces.
14
Verzamelt belangrijke informatie en geeft ze door aan de juiste bestemmelingen Brengt informatie uit verschillende bronnen samen Spreekt de juiste kanalen aan om specifieke informatie te bekomen (o.a. vakliteratuur en relevante websites) Structureert de verkregen informatie Verifieert informatie en ontdekt mogelijke tekorten of fouten Verwerkt een aanzienlijke hoeveelheid informatie binnen een kort tijdsbestek Behandelt informatie volgens de voorgeschreven procedures en ICT instrumenten Verwerkt informatie tot rapporten voor anderen Interpreteert en bewerkt gegevens tot aanvaardbare informatie voor de bestemmeling Staat open voor veranderingen Past zich onophoudelijk aan de evoluties aan Leert zelf nieuwe programma’s of instrumenten aan om beter en efficiënter te kunnen werken Zoekt actief naar mogelijke verbeteringspunten binnen het eigen functioneren Stelt zijn/haar kennis regelmatig in vraag om ze te vervolmaken Is bereid extra opleidingen hiervoor te volgen Leert en voert opdrachten uit Toont interesse en stelt vragen (indien iets niet begrepen wordt) Volgt de opleidingen die hem/haar worden aangeboden Vraagt zelf naar bijscholing Zoekt naar eigen sterktes en zwaktes Zoekt waar hij/zij (nog) iets kan bijleren over het eigen functioneren Evalueert kritisch het eigen standpunt en dat van anderen Volgt nieuwe evoluties en trends op Beschouwt kritiek als een van de middelen om de eigen prestaties te verbeteren Gaat op een gepaste manier om met agressieve reacties (zowel verbaal als fysiek) Neemt kritiek niet persoonlijk op, gaat na kritiek constructief verder met het werk
4. NIVEAUS Binnen elke competentie onderscheiden we een aantal beheersings-niveaus: -
Niveau 3 Uitstekend (= afstudeerniveau, beheersen op een geïntegreerd niveau); Niveau 2 Goed (= doorgroeiniveau, basisbeginselen beheersen); Niveau 1 Voldoende (= elementair niveau, noties hebben van); Niveau 0 Onvoldoende – Ruim onvoldoende – Slecht (= het niet beheersen van de competentie).
Niveau 4 (= expertniveau) kunnen gediplomeerde bachelors in het hotelmanagement proberen te behalen via hun beroepservaring. Niveau 4 valt buiten het bestek van de basisopleiding. Aan de hand van de ingevulde evaluatieformulieren van de stage van het derde programmajaar wordt jaarlijks een zogenaamde competentiecheck uitgevoerd. Zo wordt duidelijk hoe de studenten gemiddeld scoren per competentie. Deze resultaten worden besproken met alle docenten van de opleiding en kunnen leiden tot een actieprogramma (bv. een opleidingsplan) rond bepaalde competenties. Literatuurlijst De onderstaande lijst is een beperkte selectie van relevant materiaal. Het is geen volledig overzicht van een literatuurstudie, maar bevat alleen de bronnen die expliciet zijn geraadpleegd. 1. The HCIMA Corpus management of excellence, HCIMA, 1998. 2. Grooming Future Hospitality leaders: a competencies model. Beth G. ChungHerrera, Cathy A. Enz , Melenie J. Lankau, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2003. 3. Competentieprofiel Hoge Hotelonderwijs Nederland. Beroepscompetenties voor de bacheloropleiding tot gastvrijheidmanager, 2004. 4. Competentiewoordenboek van de federale overheid van België, 2005 5. Je toekomst na de opleiding hotelmanagement, KHBO, 1997. 6. Je toekomst na de opleiding hotelmanagement, KHBO, 2001. 7. Je toekomst na de opleiding hotelmanagement, KHBO, 2007.
15
1.1.1
Bijlage: HCIMA model
Het HCIMA model is hieronder schematisch weergegeven.
16
