Beleving op Schiphol Schiphol wil Europe’s preferred airport zijn. Dat lukt aardig: onze nationale luchthaven is ook dit jaar weer verkozen tot de beste van Europa en tot de nummer drie op de wereldranglijst. Schiphol heeft zelf ‘slechts’ 2.000 medewerkers. De andere 62.000 mensen die in deze ‘Airport City’ werken zijn in dienst van airlines, partners en leveranciers. Dat maakt het bijzonder dat Schiphol zo goed weet te scoren in klantbeleving. Een interview met Birgit Otto, directeur Airport Operations van Schiphol Group.
‘Reizen is voor mensen sowieso al een belevenis en als je hier op Schiphol komt, willen wij graag bijdragen aan die belevenis,’ vertelt Birgit Otto. ‘Het is belangrijk dat mensen die hier komen zich prettig voelen. Reizen brengt vaak stress met zich mee: wachten, onzekerheid. Dan is het fijn als alles op een goede manier verloopt: dat mensen overzicht hebben, dat ze zien dat het makkelijk is om informatie te vergaren, dat de rijen niet te lang zijn, dat de security prettig verloopt, dat ze in een lounge komen waar ze leuke dingen kunnen doen: lekker zitten en een kop koffie drinken, naar buiten kijken, winkelen, naar een museum gaan, een massage ondergaan. Dan gaan ze met een prettig gevoel het vliegtuig in waar ze soms heel lang in zitten.’
Stress verminderen De bewegwijzering op Schiphol, ontworpen door Paul Mijksenaar, is befaamd. Het heldere design en de duidelijke bebording zijn niet alleen nodig omdat Schiphol inderdaad is uitgegroeid tot een kleine stad, maar ook om de stress bij de reizigers te verminderen. Het is het eerste streven van de luchthaven: mensen op hun gemak stellen. Schiphol spreekt van het principe van de linkerhersenhelft en de rechterhersenhelft. De linkerhersenhelft van mensen is op zoek naar zekerheid en controle. Passagiers willen eerst weten dat alles goed is geregeld, dat ze hun vliegtuig niet missen en dat alles veilig is. Als ze die zekerheid hebben, stellen ze hun
rechterhersenhelft open. Dan kunnen ze hun nieuwsgierigheid de vrije loop laten, genieten en zich laten verrassen. Dat kan na de paspoortcontrole, als passagiers in de lounge komen met zijn winkels, horeca en tegenwoordig zelfs cultuur, bijvoorbeeld met de dependance van het Rijksmuseum.
Kiezen voor schiphol Schiphol heeft een helder doel. Birgit Otto: ‘We willen graag Europe’s preferred airport zijn. We willen niet de grootste zijn. We hebben veel transfererende passagiers. Zij kunnen via Schiphol vliegen, maar ook via andere luchthavens. Dus is het van belang voor Schiphol dat deze passagiers een positieve en leuke belevenis hebben. Als transfererende passagiers niet te lang hoeven te wachten en zien dat alles goed is georganiseerd en als ze hun tijd hier ook nog leuk kunnen besteden, dan kiezen ze een volgende keer misschien ook wel voor Schiphol als transferluchthaven.’
Regie Op de luchthaven werken zo’n 64.000 mensen. Daarvan zijn 2.000 mensen in dienst van Schiphol Group, de andere 62.000 zijn
werkzaam voor luchtvaartmaatschappijen, partners en leveranciers. Bijna honderd luchtvaartmaatschappijen vliegen op Schiphol en hebben hier dus ook een vestiging en medewerkers, van Adria Airways tot Wow Air, al is de KLM Groep goed voor 70 procent van alle vluchten. Onder de partners zitten ook organisaties als de Koninklijke Marechaussee en de Douane. De vele duizenden medewerkers van partners zorgen onder andere voor beveiliging, schoonmaak, technisch onderhoud, bagageafhandeling en het vervoer en begeleiden van ‘passengers with reduced mobility’. Birgit Otto: ‘Al die partijen dragen eraan bij dat de beleving op zo’n hoog niveau zit. Je zou kunnen zeggen dat wij de regie hebben, maar we voeren uit wat onze klanten willen. Ook de airlines die hier zijn gevestigd willen graag dat mensen het liefst via Schiphol vliegen.’
Strakke KPI's ‘We overleggen voortdurend met de luchtvaartmaatschappijen. We willen precies weten wat zij willen en wat hun passagiers willen. Als de doelstellingen helder zijn, zorgen we ervoor dat iedereen in onze eigen organisatie weet wat er van hem wordt verwacht. Ook kijken we goed naar wat onze medewerkers nodig hebben om bij te dragen aan dat doel.’ In contracten met leveranciers worden strakke KPI’s afgesproken. ‘Die zijn heel rationeel. We hebben precies vastgelegd hoe ver mensen moeten lopen voor een
bagagekar, hoe strak de punctualiteit van de vluchten moet zijn, wat de minimale overstaptijd is voor transfererende passagiers, maar ook bijvoorbeeld hoe hoog de medewerkerstevredenheid moet zijn. Als je ‘preferred airport’ wil zijn, moet je heel duidelijke afspraken maken over wat je daar dan voor moet doen. Alleen dan kun je met zijn allen toewerken naar datzelfde doel.’ Daarin trekken alle betrokken partijen ook samen op. ‘We doen gezamenlijke trainingen. We hebben bijvoorbeeld een hospitalitytraining gedaan met werkelijk alle medewerkers die in aanraking komen met passagiers van ons, van partners en van leveranciers.’
Schiphol is zelfs goed stranden Ook de Koninklijke Marechaussee en de Douane leveren hun bijdrage. ‘Zij hebben een specifieke rol te vervullen maar proberen dat op zo’n manier te doen dat ze bijdragen aan de beleving. Want het zou natuurlijk niet goed zijn als iedereen hoog scoort, en zo’n organisatie als enige niet.’ Dat werkt ook zo bij bedrijven die actief zijn op de luchthaven. ‘Ik heb nog nooit een bedrijf gesproken dat zegt: ik wil helemaal geen onderdeel zijn van de preferred airport en ik ga niet tegen mijn mensen zeggen dat ze vriendelijk moeten zijn. Ze willen allemaal een positieve bijdrage leveren.’ Ook individuele medewerkers gaan daarin mee. ‘Het is voor mensen een beleving om hier te werken. Ze voelen zich erg verbonden met de luchthaven, zijn erg enthousiast. Dat merk je goed als er iets
misgaat, bijvoorbeeld met die vulkaanuitbarsting een paar jaar geleden. Dan zet iedereen een tandje bij om te zorgen dat het toch goed loopt.’ En dat werkt. Want dan kopt een Amerikaanse radiozender en website enthousiast: ‘Stranded at the Airport? Hope it’s in Amsterdam.’
Seamless inchecken Ook duurzaamheid kan bijdragen aan de beleving. ‘Lampen, verwarming en ventilatie gaan hier overal uit als er geen mensen zijn. Alle papieren handdoekjes die mensen gebruiken, worden gerecycled. Volgend jaar introduceren we elektrische bussen op airside. Ik denk dat mensen daar gevoelig voor zijn, dat ze dat als positief ervaren en dat het dus bijdraagt aan hun beleving. Ik denk dat dat steeds belangrijker wordt.’ Schiphol is ook bezig de security opnieuw in te richten. ‘Straks hebben we geen security filters meer, maar security service.’ De luchthaven denkt ook na over de toekomst van het inchecken. ‘Mensen kunnen al steeds meer zelf: inchecken, bagage droppen, zelfs hun paspoort checken in een automaat. Een enorm verschil met toen ik hier kwam, twaalf jaar geleden. Wij denken na over hoe zich dat verder zal ontwikkelen. We willen ervoor zorgen dat het hele proces van inchecken en transfereren nog beter wordt, waarbij de passagier wel zelf de controle houdt, want dat wil hij graag, maar tegelijkertijd zo snel mogelijk zijn vliegtuig kan bereiken. Daar zijn we hier immers voor,
dat is de basis.’ <
