Naar aanleiding van het in 2011 verschenen boek De Imagineer: ontwerp beleving met betekenis, geschreven door Gabrielle Kuiper en Bert Smit en uitgegeven door Coutinho Uitgeverij. Delen van deze tekst zijn met toestemming van de uitgever overgenomen uit het boek.
Imagineering: Tekst: Bert Smit
36
nritmagazine
Beleving, betekenis en waardecreatie zijn de centrale woorden in de marketing en productontwikkeling van de laatste tien jaar. Het studieboek De Imagineer speelt daar op in door multidisciplinair te kijken naar de rol die beleving speelt in het dagelijks leven van consumenten, naar hoe beleving waarde genereert door betekenis toe te voegen aan producten en diensten en hoe beleving ontworpen kan worden. Imagineers maken belevingsconcepten waardoor ze merken aan consumenten binden; werknemers aan organisaties; en consumenten aan consumenten. Daardoor veranderen imagineers traditionele businessmodellen. Imagineering is geen academische discipline, imagineers maken gebruik van verschillende disciplines door specialisten te laten samenwerken vanuit een gedeelde visie op de gewenste beleving. Mam, ik wil later imagineer worden… Imagineering laat zich niet eenvoudig als domein afbakenen. Een rondgang langs personen die zich imagineer noemen zou geen standaarddefinitie opleveren. De term wordt vaak gekoppeld aan creativiteit, innovatie, branding, thematisering, bedrijfscultuur en allerlei zaken waar 2.0 of 3.0 achter staat als indicator van interactiviteit. Het standaardidioom van imagineers bestaat uit woorden als cocreatie, communities, (mass-)customisation, transformatie en (gepercipieerde) authenticiteit. Imagineers houden zich dus bezig met interactie en de beleving daarvan. Ze proberen die beleving betekenisvol of zingevend te maken voor de gebruiker, zodat een onderscheidend vermogen gecreëerd wordt ten opzichte van andere aanbieders. Imagineering, wat is dat? Imagineering is een ‘kofferwoord’, een woord waarin bestaande woorden worden gecombineerd tot een nieuw woord dat alle betekeniselementen van de originele woorden bevat. Imagineering is een combinatie van imagination en engineering:
• Imagination staat voor fantasie, verbeeldingskracht en voorstellingsvermogen, dus voor alles wat zich voor je geestesoog kan afspelen. Kinderen zijn daar heel goed in omdat ze minder vastzitten in denkpatronen. Volwassenen hebben er over het algemeen meer moeite mee, omdat hun ervaring hen in de weg zit of omdat ze niet altijd zo’n fantasiewereld durven te creëren; • Engineering is niet met één woord naar het Nederlands te vertalen. Engineering is wat iemand doet die beschikt over de nodige technische kennis om producten of processen te ontwikkelen, te ontwerpen en uiteindelijk te bouwen.
industrie was een belangrijk onderdeel van de Amerikaanse oorlogseconomie, en ook Alcoa profiteerde daarvan. Maar met een vooruitziende blik besefte dit bedrijf ook dat de oorlog niet eindeloos kon blijven duren, en dat zij, wilden ze na de oorlog op eenzelfde schaal kunnen blijven produceren, innovatief moesten zijn en nieuwe toepassingen voor hun product moesten bedenken. Zij lieten hun afdeling Research & Development fantasierijke, nieuwe toepassingen van het product bedenken en omschreven deze vorm van imagineering als “the fine art of deciding where we go from here” (Craddock, 1942). In een advertentie van 16 februari 1942 in Time Magazine schrijft Alcoa: “Imagineering is letting your imagination soar, and then engineering it down to earth.” Niet veel later gaat Walt Disney de term ook gebruiken, als Disney de stap van films maken naar attractieparken maakt. Disney zet imagi-
Het woord imagineering is ontstaan in de Tweede Wereldoorlog. Het eerste bedrijf dat aan imagineering deed, en het ook zo noemde, was Aluminum Company of America (Alcoa). De aluminium-
een multidisciplinaire kijk op beleving nritmagazine
37
neering vooral in om te thematiseren, verhalen te creëren, innovatieve technieken toe te passen en theatrale elementen toe te voegen, met als doel verrassende belevingswerelden te creëren. Alcoa gebruikte de term om productinnovatie en innovatie in toepassingsmogelijkheden te onderzoeken. Ze leggen er de nadruk op dat de werkprocessen in het hele bedrijf erop gericht zijn het product goedkoop en veelzijdig bruikbaar te maken, en dat zij nieuwe, eerder ondenkbare toepassingen voor aluminium vinden en mensen helpen om het product op die plekken te gebruiken. Alcoa suggereert dus wat aluminium allemaal kan betekenen, nu en in de toekomst. Op een vergelijkbare manier creëerde Walt Disney letterlijk een wereld (Disneyworld) die toegankelijk is voor de kenners van de films, waar ze hun helden kunnen ontmoeten en onderdeel zijn van hun avonturen. Hier zijn het dus de consumenten die betekenis
38
nritmagazine
toekennen aan een vorm van dienstverlening. Mickey Mouse loopt daar namelijk niet echt rond, dat is waarschijnlijk een 25-jarige acteur in een pak. Ieder rationeel mens weet dat, maar velen laten zich verleiden tot een knuffel of foto met het boegbeeld van Disney. Nijs en Peters (2002) beschrijven in Imagineering het begrip als: “Imagineering is een feitelijke analyse aangevuld met verbeelding om een concept of product te ontwikkelen dat de consument aanspreekt op rationeel en emotioneel niveau.” Het lectoraat Imagineering van de NHTV, onder leiding van Nijs, voegt daar later aan toe dat imagineering waarde creëert en innovatie van waarde levert vanuit het belevingsperspectief van de consument. Terwijl de definitie van Disney en Alcoa van imagineering vooral verwijst naar de verbeeldende fantasierijke en procesmatige kant van het vakgebied, lijken Nijs en Peters dus meer te refereren aan imagineering als instrument om waarde te creëren. Imagineering is volgens deze verschillende omschrijvingen dus zeer verschillend te interpreteren. Waar alle drie omschrijvingen het over eens zijn, is dat imagineering creativiteit vereist gericht op het creëren van meerwaarde voor gebruikers door het koppelen van beleving aan een product (Alcoa), dienst (Disney) of concept (Nijs en Peters, 2002). Beleven, ervaren en meemaken, mee maken of cocreëren In ons huidige taalgebruik worden beleven, ervaren en meemaken veelal door elkaar gebruikt. Er zijn wel nuanceverschillen. Zo wordt beleven meestal als overtreffende trap van meemaken gebruikt. De termen zijn echter geen synoniemen. In Van Dale staat dat beleving “een bewuste of innerlijke ervaring” is.
'Het woord ‘belevenis’ is door het massale gebruik in de marketing aan erosie onderhevig'
Ervaring, of beter ervaren, wordt omschreven als “door ondervinding leren”. Ervaring is dus verwant aan een experiment, waarbij je nieuwe dingen leert door er actief bij betrokken te zijn. Het woord ‘ervaring’ stamt uit de tijd van de ontdekkingsreizen: er (heen) varen om nieuwe dingen te ontdekken. ‘Ervaring’ is daarmee gerelateerd aan persoonlijke ontwikkeling. Een beleving is een bewuste of innerlijke ervaring, volgens Van Dale. Met een beleving bedoelen we dus een bewust of innerlijk leermoment. ‘Meemaken’ kan volgens Van Dale synoniem
zijn aan ‘beleven’, maar kan ook ‘bijwonen’ betekenen. ‘Meemaken’ lijkt meer te verwijzen naar een groepsbeleving. Vergeleken met ‘meemaken’ heeft ‘beleving’ meer dat individuele, innerlijke dat we hiervoor gezien hebben. Meemaken lijkt ook passiever en anoniemer te zijn dan ‘cocreatie’, wat feitelijk mee (of samen) maken (of scheppen) betekent. Imagineers en marketeers praten veel over cocreatie met de consument als middel om beleving te creëren. NikeID en LEGO hebben het over cocreatie wanneer ze je je eigen schoenen of eigen bouwdoos laten ontwerpen. Het woord ‘belevenis’ is door het massale gebruik in de marketing aan erosie onderhevig: ‘beleef de Veluwe’, ‘beleef het theater’, ‘beleef onze gastvrijheid’, ‘beleef de nieuwe Volkswagen’. ‘Belevenis’ is dan niet langer een ‘aangrijpende individuele ervaring’, maar wordt eerder synoniem aan het meer groepsmatige ‘meemaken’.
Wanneer in De Imagineer gesproken wordt over belevenissen en het ontwerpen ervan, doelen we expliciet op de traditionele betekenis: een aangrijpende ervaring met een persoonlijk, lerend aspect voor de deelnemer. Overigens betekent dat niet dat aangrijpende ervaringen niet in grote groepen kunnen worden georkestreerd – sterker nog: soms heb je de groep om je heen nodig om het aangrijpend te maken. Het betekent wel dat de ontworpen belevenis een individuele betekenis en uitwerking op een persoon moet hebben. Aangrijpende ervaringen (betekenisvolle belevenissen) zijn daardoor moeilijker te ontwerpen en te regisseren, en het is aan de imagineer om zijn kennis van beleving en psychologie te combineren om dat voor elkaar te krijgen. Waarom beleving? Identity consumption Socioloog Ulrich Beck zei het al: “Het probleem van de samenleving is dat identiteit niet langer
'Het probleem van de samenleving is dat identiteit niet langer een vaststaand feit is, maar een taak van ieder individu' een vaststaand feit is, maar een taak van ieder individu” (Beck, 1992). Met andere woorden: vroeger was bij je geboorte al duidelijk wie je was en waar je bij hoorde, want de maatschappelijke positie van je ouders bepaalde hoe jouw leven eruit zou gaan zien. Tegenwoordig staat dat helemaal niet meer vast: je kiest zelf wie je bent en waar je bij wilt horen. Of misschien beter gezegd: je móet wel zelf kiezen wie je bent en waar je bij wilt horen. Het is nog helemaal niet zo lang geleden dat de ‘gewone burger’ überhaupt niet nadacht over wie
nritmagazine
39
hij was. Ruim honderd jaar geleden had je daar helemaal geen tijd voor. Het was keihard werken om iets te eten te hebben en ’s nachts in een warm bed te kunnen liggen. De keuzes die we nu kunnen maken zijn het gevolg van de wereldwijde economische en technologische vooruitgang en van de individualisering in de westerse, democratische samenleving. De start van het industriële tijdperk met zijn machines en fabrieken heeft ervoor gezorgd dat het gemiddelde inkomen omhoog ging en dat er keuze ontstond. Ineens kon je iets kopen; ineens kon je kiezen in de winkel tussen twee soorten van één product. Steeds meer burgerkinderen konden ook na hun tiende of twaalfde verjaardag nog naar school. Tegelijkertijd (of misschien als gevolg van het voorgaande) nam de invloed van de kerken en politieke stromingen af. De maatschappij bestaat steeds minder uit helder afgebakende groepen en steeds meer uit individuen die ervoor kiezen om (tijdelijk) lid te zijn van bepaalde groepen. Voor consumenten heeft dit tot gevolg dat ze op zoek zijn naar gelijkgestemden bij wie ze kunnen en willen horen. Marketeer Seth Godin (2008), vergelijkbaar met Cova en Cova (2002), spreekt in dit verband over ‘re-tribalisation’: het opnieuw ontstaan van stammen. Deze stammen bestaan niet noodzakelijk in de fysieke, geografische zin, maar in de zin van groepen individuen die elkaar opzoeken (al dan niet online) omdat ze een gedeelde visie of passie hebben en die als groep steun hebben aan elkaar. Consumenten communiceren bij welke groepen ze horen en wat ze belangrijk vinden onder andere door hun koopgedrag. Ze zoeken dus naar producten en diensten met eigenschappen die hun eigen persoonlijkheid en waarden weergeven of accentueren. Als het product belangrijk genoeg is voor de consument, zal hij daar ook extra voor betalen. Ondernemers en marketeers spelen hier op in omdat het toevoegen van dit soort eigenschappen ook meer economische waarde creëert. Beleving zorgt voor onderscheidend vermogen Terwijl de consumptie zich in de moderne wereld tot voor kort dus richtte op het bezit van bepaalde goederen, is die in de huidige post-
40
nritmagazine
'De beleving van het product, de associatie die we erbij hebben, is soms belangrijker dan het product zelf'
moderne maatschappij veel meer gericht op niet-tastbare zaken, zoals esthetiek, gedrag en persoonlijke waarden. De beleving van het product, de associatie die we erbij hebben, is soms belangrijker dan het product zelf. In het boek De Imagineer worden merken gebruikt als kapstok om beleving omheen te creëren. Deels omdat dit goed aansluit bij de belevingswereld van de student voor wie het boek geschreven is en deels omdat het juist de bedrijven zijn die hun merken actief inzetten waar beleving een grote rol speelt in hun aanbod. Marketeers laden hun merken met een bepaald gevoel, een bepaalde beleving. Afhankelijk van de vooraf gestelde doelen wordt op deze manier een verbinding gelegd tussen gebruiker en aanbieder; werknemer en organisatie; en gebruikers en andere gebruikers. In de nieuwe, postmoderne wereld geeft consumptie houvast: je herkent soortgenoten aan wat ze consumeren. Dat kan kleding zijn of voedsel, maar ook de partij waarop ze stemmen, waar ze naartoe op vakantie gaan, hoe ze hun vrije tijd besteden en waar ze werken. Je zult zelden iemand tegenkomen die exact jouw voorkeuren deelt, maar op basis van zijn consumptie kun je wel inschatten of de persoon bij je past of niet. Moderne merken weten dan ook dat niet zij, maar consumenten tegenwoordig de macht hebben. Bewuste consumenten kiezen voor die producten waarmee ze hun afkomst of hun oog voor kwaliteit in plaats van kwantiteit kunnen etaleren. Ze kiezen dus bijvoorbeeld voor Grolsch, maar ook voor Iberico-ham, champagne en een Batavus-fiets. Als het gaat om producten of diensten die een belangrijke bijdrage leveren aan de identiteit van de consument kiest hij voor een
merk met een identiteit en geschiedenis, en niet voor een anoniem gestandaardiseerd product. Brandmanagers proberen met hun merk economische meerwaarde (brand equity) te creëren voor hun product of dienst. Hoeveel economische waarde brandmanagers kunnen toevoegen, hangt sterk af van de uiteindelijke merkloyaliteit van consumenten. In de relatie tussen merk en gebruiker krijgen de gebruikers – de consumenten dus – steeds meer macht, doordat zij hun consumptiepatroon gebruiken om aan te geven wie ze zijn en wat ze belangrijk vinden. Merken spelen daar op in door hun merk een persoonlijkheid te geven en te laden met waarden. Ze proberen hun klanten ook meer en meer te binden door actief de interactie met consumenten op te zoeken en hen te laten meedenken. Imagineers helpen om het personage van het merk vorm te geven en in alle lagen van het bedrijf in te voeren, zodat het imago van het merk geheel overeenkomt met de identiteit, en
zodat werknemers, werkomgeving, communicatie, fysiek en virtueel klantcontact, gebruikswaarde, gebruiksomgeving en de betekenisgeving en interactie allemaal aansluiten op wat de consument verwacht, hoopt en nodig heeft. Het conceptuele tijdperk Het feit dat aanbieders zich er steeds bewuster van worden dat zij een totaalconcept moeten ontwerpen dat de factoren tijd (langere periode), gebruikswaarde en betekenis voor de consument moet bevatten, is voor Pink (2006) aanleiding om te spreken van het conceptuele tijdperk. Het conceptuele tijdperk is volgens Pink een direct gevolg van de opkomst van de experience economie en de steeds grotere waarde die wordt gehecht aan belevenissen, authenticiteit en betekenisgeving, maar ook van het huidige overaanbod, het outsourcen naar lagelonenlanden en de opkomende economieën.
'Een concept zorgt ervoor dat we een kloppend geheel zien van ogenschijnlijk losstaande elementen' Om de concurrentie aan te kunnen met de nieuw opkomende economieën is het niet meer voldoende om hightech producten met veel spannende en nieuwe technologie te maken, want die kunnen die opkomende economieën vaak beter, sneller of goedkoper leveren. Om ook op termijn te kunnen overleven, zijn in het conceptuele tijdperk dus andersdenkende aanbieders en een inhoudelijk ander aanbod nodig. Om aanbieders daarbij te helpen zijn mensen nodig die enerzijds empathisch en creatief zijn, en die anderzijds ook analytisch en strategisch kunnen denken. Het gaat dan namelijk in de communicatie en bij consumptie niet meer alleen om de productkenmerken, maar vooral
om het ‘waarom’, om de filosofie en motivatie achter het aanbod, om de betekenis en transformatie die het biedt voor de consument. Conceptuele denkers voor een conceptueel tijdperk Het woord ‘concept’ werd al in de oudheid gebruikt door filosofen en wetenschappers en is afgeleid van het Latijnse woord ‘conceptus’, het voltooid deelwoord van ‘concipere’, dat onder meer ‘bevruchting’ en ‘samenvoegen’ betekent. Een concept geeft betekenis aan een idee en verbindt een aantal elementen met elkaar. Of het nu gaat om een evenement zoals de Red Bull Air Race, een spaceshuttle of iets abstracts als democratie, alle drie zijn concepten die voor vrijwel iedereen helder zijn: iedereen heeft er een vergelijkbaar plaatje bij in zijn hoofd. Een concept zorgt ervoor dat we een kloppend geheel zien van ogenschijnlijk losstaande
nritmagazine
41
elementen. Een concept zie je volgens Pink namelijk met het rechterdeel van je brein. Wanneer je alleen de linkerhelft van je hersenen zou loslaten op bijvoorbeeld het concept fiets, dan zou je een zadel, stuur, ketting, banden en nog wat onderdelen overhouden. De fiets wordt geanalyseerd en valt in losse onderdelen uiteen, zodat het verband en de betekenis verdwijnen. Het is de rechterhersenhelft die bij het zien van diezelfde losse onderdelen het geheel ziet en er betekenis aan geeft, die met andere woorden een fiets ziet en zijn gebruiksmogelijkheid. Imagineers zijn empathische, conceptuele denkers: ze zien hoe een gebruiker een merk bekijkt in al zijn verschijningsvormen. Imagineers herkennen waar een interactiemoment tussen merk en gebruiker niet in het concept past, als een blauw blaadje aan een gele chrysant. Imagineers begrijpen ook hoe dat blauwe blaadje geel kan worden. Op dezelfde manier construeren ze ook nieuwe concepten.
42
nritmagazine
Imagineers gebruiken verschillende disciplines om een visie op beleving en interactie vorm te geven. Vanuit de psychologie en sociologie wordt onder andere theorie gebruikt over emoties, motivatie, persoonlijkheid en waardensystemen om te bepalen op welke manier consumenten beleving inzetten om hun (groeps) identiteit vorm te geven. Vanuit marketing en branding wordt theorie gebruikt over loyaliteit, over de balans tussen verwachting versus werkelijkheid en over imago versus identiteit. Bedrijfskunde en organisatiekunde leveren een bijdrage op het gebied van strategievorming, businessmodellen en organisatiecultuur. Kennis van interaction design, van architectuur en bijvoorbeeld uit de theaterwetenschappen wordt ingezet om beleving letterlijk vorm te geven en om creatieve processen te managen. Imagineers verbinden die disciplines en gebruiken de onderdelen om tot nieuwe concepten te komen (net als het voorbeeld met de fiets).
'Imagineers gebruiken verschillende disciplines om visie op beleving en interactie vorm te geven' Vaak zijn imagineers generalisten die van allerlei vakgebieden basale kennis hebben en zich gespecialiseerd hebben op een bepaald gebied. Op die manier kunnen ze bepalen welke specialisten ze nodig hebben om samen een bepaalde visie uit te werken. Tim Brown, CEO van een van ’s werelds grootste creatieve bureaus, IDEO, noemt dat wel ‘T-shaped people’ (Brown, 2008). Geen narcistische verwijzing naar zijn eigen voornaam, maar naar de vorm van de letter: brede algemene kennis en diepgaande kennis op een bepaald gebied. De drie C’s van imagineering De imagineer ontwerpt concepten, concepten die verbinden en die zich over langere tijd con-
'Imagineering leert ondernemers samen te werken met creatieven en leert creatieven hun ideeën toe te passen in het bedrijfsleven'
sistent gedragen. Concepten die helder zijn over waarom je er wel of niet onderdeel van zou willen zijn. Op die manier ontstaan langdurige relaties tussen gebruikers en aanbieders, gebruikers en gebruikers, werknemers en werkgevers, et cetera. Imagineers zorgen dus voor Concept, Connectie en Consistentie: • Concept: er moet een concept worden ontwikkeld met daarin een zodanig duidelijke visie, waarden, een verhaal en een speels element, dat mensen het gevoel hebben dat ze er autonoom mee om kunnen gaan, dat ze er ‘meester’ over zijn en op een of andere manier invloed kunnen uitoefenen op de samenstelling; • Connectie: connectie brengt gebruikers, merk en medewerkers bij elkaar. Connectie zorgt ervoor dat ze elkaar aanvoelen, zich prettig voelen bij elkaar. Connectie maakt dat het concept tot leven komt en voor alle betrokkenen betekenis krijgt. Connectie zit in communicatie online en offline, in vormgeving, in alle interacties, in nieuwe diensten, in de eisen die het bedrijf zichzelf stelt, in de richting waarin het bedrijf zich ontwikkelt; • Consistentie: Een aanbieder (een merk) moet consistent zijn in gedrag. Zijn bestaande en nieuwe producten en diensten moeten passen binnen het concept. De communicatie en interactie moeten op alle niveaus en in alle instrumenten geïntegreerd en consistent zijn, zodat synergie ontstaat. Apple is daar misschien wel het beste voorbeeld van: waar en wanneer je ook contact hebt met Apple, Apple gedraagt zich altijd
hetzelfde, of je nu met een medewerker in de Apple Store staat, online contact hebt met de helpdesk of een nieuw apparaat uitprobeert: Apple is consistent in wat het doet en hoe het eruitziet. Door consistent te zijn wordt continu het gedachtegoed benadrukt en uitgedragen, en wordt aangesloten bij het gedachtegoed en de waarden van de gebruikers. Imagineering is dood, leve de imagineer Imagineering is geen op zichzelf staande academische discipline, zoals al eerder aangehaald, het is geen vakgebied, geen vaardigheid. Imagineering draait om het leggen van verbanden, het creëren van concepten en het laden van merken. Imagineers kunnen niet zonder creativiteit, niet zonder empathisch vermogen, niet zonder links- en rechtsbreinig denken. Imagineers jagen innovatie, synergie en cocreatie aan. Imagineers vind je in alle sectoren waar klantbeleving of medewerkersbeleving een rol speelt. Dat maakt dat imagineering niet makkelijk te onderwijzen is. Innovatief vermogen hangt immers samen met het maken van voldoende vlieguren. Ook empathisch vermogen is moeilijk aan te leren. Wat imagineering in het onderwijs kan laten
zien, is de meerwaarde van het begrijpen van consumenten en maatschappelijke ontwikkelingen; de sociale en economische meerwaarde van beleving en ervaring; en de theorie die laat zien hoe losse elementen samen een geheel kunnen vormen, en hoe een geheel kan worden ontleed in losse elementen. Imagineering leert ondernemers samen te werken met creatieven en leert creatieven hun ideeën toe te passen in het bedrijfsleven. Het is opvallend om te zien dat zeer uiteenlopende opleidingen op diverse hogescholen imagineering onderwijzen aan de hand van De Imagineer (Kuiper en Smit, 2011), Imagineering (Nijs en Peters, 2002) of Economie van Experiences (Boswijk, Peelen en Olthof, 2011). Het zijn zowel Bachelors of Arts als Bachelors of Business Administration die het opnemen in hun programma. Ook daar lijkt imagineering dus een verbindend element te zijn. ■
Bert Smit is senior lecturer Service Design and Branding bij NHTV Breda, academy of hotel and facility management. E-mail:
[email protected].
Literatuur Beck, U. (1992). Risk Society: towards a new modernity. New Delhi: Sage. Boswijk, A., Peelen, E. en Olthof, S. (2011). Economie van Experiences. Amsterdam: Pearson Benelux. Brown, T. (2008). “Design Thinking”. Harvard Business Review, june. Cova, B. en Cova, V. (2002). Tribal marketing: the tribalisation of society and its impact on the conduct of marketing. European Journal of Marketing, 36(5/6), 595-620. Craddock, J. (1942, 22 januari). Behind the scenes in American Business. Cullman Banner newspaper, p. 59. Godin, S. (2009). Tribes, jij moet ons leiden. Utrecht: A.W. Bruna. Kuiper, G. en Smit, B. (2011). De Imagineer: ontwerp beleving met betekenis. Bussum: Coutinho. Nijs, D. en Peters, F. (2002). Imagineering: het creëren van belevingswerelden. Amsterdam: Boom. Pink, D. (2006). A Whole new mind. Why right-brainers will rule the future. New York: Penguin Putnam.
nritmagazine
43
