BAB VII PENUTUP
A. Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Karakteristik pengguna jasa Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Responden yang berjenis kelamin laki-laki dengan prosentase 61% dan berjenis kelamin perempuan dengan prosentase 39%; b. Tingkat Pendidikan Sebanyak 63 atau 42% responden pendidikan terakhirnya adalah setingkat sarjana, SMA 44 orang atau 29%, Diploma 28 orang atau 19%, Pascasarjana 11 orang atau 7% serta SD dan SMP yang jumlah respondennya sama yaitu 2 orang dengan prosentase 1%. c. Pekerjaan Prosentase pekerjaan dari responden terbesar adalah PNS sebesar 36 % atau sejumlah 54 responden, sedangkan prosentase terbesar kedua adalah karyawan swasta sebesar 23% sejumlah 34 responden kemudian wiraswasta sebesar 20% sejumlah 30 responden dan golongan pelajar hanya sejumlah 27 orang atau setara dengan 18%, urutan terakhir terletak pada jenis pekerjaan lain-lain sebesar 3% atau sejumlah 5 orang. d. Tujuan perjalanan Prosentase tujuan perjalanan terbesar adalah untuk berlibur dengan kisaran 40% atau sejumlah 56 responden. Untuk tujuan berkunjung ke keluarga/teman mempunyai prosentase terbesar kedua sebesar 30% yaitu sejumlah 52 responden, selanjutnya untuk tujuan sekolah mempunyai prosentase ketiga sebesar 20% atau sejumlah 25 responden dan prosentase terkecil yaitu untuk bekerja dengan prosentase 10% atau sekitar 17 responden. 82
83
2. Rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dinilai dari hasil perhitungan CSI (customer satisfaction index) didapat nilai 66% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pengguna jasa terpenuhi terhadap pelayanan di stasiun Lempuyangan dan termasuk dalam kategori puas. 3. Berdasarkan hasil analisis dengan model Kano menggunakan Blauth’s formula menunjukkan bahwa hanya terdapat satu buah atribut termasuk dalam kategori attractive yaitu atribut “pelayanan yang sopan dan ramah” dan satu buah atribut yang termasuk dalam kategori must be yaitu atribut “memberikan perhatian secara individu kepada penumpang”, sedangkan atribut lainnya berkategori one dimensional. 4. Berdasarkan hasil integrasi antara IPA dan model Kano terdapat enam buah yang atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, yaitu atribut kelengkapan peralatan medis, ketersediaan ticketing dan loket pembayaran, ketersediaan dan kecukupan petugas security, ketersediaan dan kebersihan toilet, pembelian tiket yang mudah dan cepat serta atribut ketepatan waktu berangkat dan tiba. Keseluruhan atribut berada pada kuadran I yang penanganannya perlu diprioritaskan keberadaannya karena atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pengguna jasa, akan tetapi kinerjanya masih belum memuaskan dan termasuk dalam kategori one dimensional, dimana untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan memiliki fungsi linier dengan performansi atribut produk. Performansi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Perbaikan atribut yang paling utama setelah dilakukan analisis dengan melakukan analisis gap ditemukan pada atribut pembelian tiket yang mudah dan cepat. B. Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh pihak Stasiun Lempuyangan DAOP VI Yogyakarta antara lain:
84
1. Pihak Stasiun Lempuyangan Yogyakarta perlu mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja pelayanan di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta yang dinilai baik dan penting bagi pengguna jasa. 2. Pihak
stasiun
perlu
mengadakan
perbaikan
dengan
usulan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan terutama yang berkaitan dengan indikator pelayanan yang berada pada Kuadran I Diagram kartesius importanceperformance analysis dan termasuk dalam kategori one dimensional sebagai berikut: a. Kelengkapan peralatan medis Usulan perbaikannya adalah dengan menyediakan jenis obat-obatan yang lebih beragam
terkait
dengan kemungkinan pencegahan dalam
penanganan pertama hal-hal yang tidak diinginkan, penyediaan mobil ambulance yang selalu stand by di Stasiun, karena sepanjang pengamatan tidak ditemukan mobil ambulance yang stand by di Stasiun dan memberikan sosialisasi tentang alur penanganan medis misalnya dengan pemasangan papan alur penanganan jika terjadi suatu kecelakaan, sehingga penumpang memiliki jaminan keselamatan dengan adanya tindakan penanganan ini. b. Ketersediaan ticketing dan loket pembayaran Usulan perbaikan untuk atribut ini adalah dengan menambah jumlah loket pembelian tiket khususnya untuk kelas ekonomi jarak jauh, sehingga dapat mengurangi tingkat antrian pengguna jasa. c. Ketersediaan dan kecukupan petugas security Usulan perbaikan atribut ini dapat berupa penambahan jumlah security di titik-titik yang diperlukan pengamanan lebih, misalnya saja di depan pintu keluar stasiun untuk pengamanan penumpang yang ingin menyeberang atau menunggu jemputan. Saat terjadi aktivitas menaikturunkan penumpang dan keberadaan becak (non motorized) di depan pintu masuk Stasiun Lempuyangan sering menimbulkan kemacetan, terlebih dengan adanya aktivitas parkir di badan jalan, sehingga diperlukan suatu manajemen pengaturan dalam menaik-turunkan
85
penumpang terlebih pada saat malam hari dengan tingkat kerawanan keamanan yang lebih tinggi. Untuk pencetakan nomor antrian sebaiknya PT.KAI menyediakan sebuah banner yang berisi tata cara untuk pelayanan sendiri (self service) dalam mencetak nomor antrian dan pengambilan formulir pemesanan untuk meningkatkan budaya antri pada masyarakat. d. Ketersediaan dan kebersihan toilet Dapat diberikan usulan perbaikan dengan membangun toilet di bagian luar stasiun yang diperuntukkan bagi pengguna jasa yang sedang mengantri memesan tiket juga di bagian dalam stasiun yang hanya memiliki 2 buah toilet. Karena sepanjang pengamatan, jika pengguna jasa yang sedang melakukan reservasi tiket ingin pergi ke toilet maka mereka harus pergi ke sisi dalam stasiun dengan meninggalkan kartu identitas pada petugas di bagian pintu checking tiket. Untuk kebersihan toilet sudah cukup baik dan dapat diberikan usulan pembersihan toilet lebih ditingkatkan agar toilet selalu bersih dan nyaman sehingga kenyamanan pengguna jasa akan semakin meningkat. e. Pembelian tiket yang mudah dan cepat PT.
KAI
Daop
VI
Yogyakarta
Stasiun
Lempuyangan
dapat
mempertimbangkan usulan untuk mempermudah perolehan tiket penumpang dengan: 1) Pemberian reward reservasi tiket secara online Pemberian reward ini dapat berupa pemberian discount khusus kepada pengguna jasa yang melakukan pemesanan tiket secara online. Pemberian reward ini dimaksudkan untuk mengurangi penumpukan pengguna jasa yang ingin memesan tiket kereta api dan agar masyarakat diharapkan dapat memanfaatkan teknologi internet yang memberikan beragam keuntungan terutama penghematan waktu dari sisi pengguna jasa dan efisiensi sumber daya manusia dari sisi perusahaan sehingga dapat menekan cost perusahaan. Reservasi dapat dilakukan pada periode H-90, sehingga calon
86
penumpang tidak perlu menyisihkan waktu untuk mengantri tiket di stasiun yang berarti kenyamanan pengguna jasa di Stasiun Lempuyangan akan meningkat seiring dengan berkurangnya pengguna jasa yang ingin memesan tiket ke stasiun dan juga menekan praktik percaloan, dimana hal ini juga akan memberikan keuntungan bagi penyedia jasa di Stasiun Lempuyangan dengan menekan pendapatan yang terdistribusi secara ilegal ke tangan para calo. 2) Pemasangan Railbox Railbox adalah mesin penjual tiket kereta api yang ditempatkan di stasiun-stasiun besar, mal atau tempat-tempat yang telah ditentukan. Dengan menggunakan rail card (kartu prabayar) yang dapat diisi ulang (top up) sampai dengan satu juta rupiah di ATM BNI, merchant BNI dan mesin EDC (Electronic Data Capture) di loket stasiun, dimana setiap pembelian KA menggunakan rail card akan mendapatkan point reward
yang dapat ditukarkan dengan tiket
gratis. 3) Layanan Drive Thru Drive thru adalah layanan tambahan bagi pengguna jasa berupa layanan pemesanan tiket dalam kendaraan, sehingga pembelian tiket yang menggunakan kendaraan tidak perlu parkir ataupun turun dari kendaraan terlebih dahulu untuk membeli tiket, cukup masuk ke jalur drive thru dan petugas loket akan melayani dengan cepat. f. Ketepatan waktu berangkat dan tiba Agar kepuasan pelanggan semakin meningkat, maka PT.KAI harus meningkatkan pelayanan dalam atribut ini dengan perawatan sarana dan prasarana untuk mempersingkat waktu tempuh perjalanan agar kereta api yang berangkat maupun datang di stasiun tujuan sesuai dengan grafik perjalanan kereta api (Gapeka). 3. Untuk mencapai sasaran excellent service, maka seluruh komponen kereta api harus dipacu untuk melaksanakan komitmen dalam perbaikan tatakelola
87
organisasi dan menciptakan inovasi-inovasi baru yang bisa memberikan kontribusi bagi kualitas pelayanan, kemajuan perusahaan dan sistem transportasi nasional. 4. Bagi penelitian selanjutnya yang berlokasi di D.I Yogyakarta, dapat memperhatikan beberapa kendala dalam pengumpulan data, yaitu: a. Proses perijinan untuk melakukan survei di wilayah Kota Yogyakarta yang cukup panjang, dimulai dari pembuatan surat pengantar dari kampus atau program studi kemudian mengurus permohonan kepada Gubernur D.I Yogyakarta Cq. Ka. Biro Administrasi Pembangunan yang selanjutnya ditembuskan Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, Kepala Daop VI, Kepala Dinas Perhubungan dan instansi terkait dengan bidang penelitian; b. Proses perolehan data sekunder di wilayah DAOP VI Yogyakarta juga memakan waktu yang cukup panjang, hal ini dikarenakan keberadaan manager yang membidangi jenis data yang akan diperoleh terkadang tidak berada di tempat dikarenakan urusan dinas; c. Proses perolehan data primer di lapangan yang membutuhkan alokasi waktu selama seminggu juga memiliki beberapa hambatan dalam pelaksanaannya seperti responden yang tidak mau membantu dalam pengisian kuesioner, tidak mengerti cara mengisi kuesioner sehingga perlu dibimbing satu per satu dalam proses pengisian kuesionernya, dimana hal ini memerlukan waktu yang cukup lama; d. Alokasi waktu yang diperlukan dalam proses pengumpulan data baik data primer maupun data sekunder kurang lebih satu bulan sejak pengajuan ijin penelitian, sehingga diperlukan manajemen waktu yang tepat dalam pelaksanaan penelitian ini.
