BAB V ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH
Setelah dilakukan implementasi selama 6 bulan terhadap penggunaan sistem baru penilaian kinerja karyawan dan perbaikan implementasi balanced scorecard, banyak kemajuan yang sudah bisa diraih. Kemajuan ini bisa terlihat dari tinjauan parameter ukur / performa yang telah ditetapkan sebelumnya.
5.1 Evaluasi Performa Dibanding Target
Target tiap parameter ukur telah ditetapkan pada saat pelaksanaan RAKER (Rapat Kerja) manajemen PT XYZ. Ada beberapa parameter ukur yang belum ditetapkan target, kondisi seperti ini dikarenakan parameter ini adalah parameter ukur baru, sehingga manajemen hanya mengharapkan agar diketahui datanya terlebih dahulu. Baru setelah berjalan selama setahun baru ditetapkan target oleh manajemen. Berikut ini data pencapaian performa parameter ukur utama dan parameter ukur pendukung selama Januari s/d Juni 2010 dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya :
80
Tabel 5.1 Tabel data performa parameter utama PT XYZ periode Jan~Jun 2010
Sumber : Dokumen PT XYZ
Tabel 5.2 : Tabel data performa parameter pendukung PT XYZ Jan~Jun 2010
81
82
Sumber : Dokumen PT XYZ
83
Pencapaian dari performa parameter ukur utama yang tidak mencapai batas bawah (kode merah) adalah : penjualan spare part (baik eksternal & internal), pemenuhan key competencies rekrutmen karyawan baru dan jumlah improvement yang dilaksanakan. Atas pencapaian tersebut maka masing – masing head department (manajer) wajib melakukan tindakan perbaikan. Demikian pula terhadap parameter pendukung yang masih berada di bawah limit bawah maka head department harus membuat tindakan perbaikan. Evaluasi performa selama 6 bulan dilaksanakan khusus pada saat meeting manajer. Isu penting yang dibahas pada meeting tanggal 20 Juli 2010 adalah : •
Upaya peningkatan share market dengan mengoptimalkan program kerjasama dengan Bank OCBC NISP dan pameran IIMS.
•
Langkah pemenangan RSEA 2010, karena informasi awal dari MBIna ternyata posisi PTXYZ masih kalah dari salah satu dealer di Surabaya.
Seluruh tindakan perbaikan dari setiap departemen dipresentasikan secara bergiliran.
5.2 Evaluasi Performa Dibanding Pencapaian Sebelumnya
Selain mengetahui data performa dibandingkan dengan target yang ditetapkan. Maka penting juga untuk mengetahui pencapaian performa saat ini dibandingkan pencapaian performa sebelumnya. Hal ini dapat membangkitkan semangat untuk mempertahankan atau meningkatkan trend kemajuan yang terlihat pada grafik. Atau sebaliknya, bisa memacu semangat jika ternyata performa yang
84
dicapai saat ini lebih rendah performa yang dicapai sebelumnya. Semangat yang muncul adalah semangat untuk mengembalikan kejayaan / pencapaian seperti masa sebelumnya. Berikut ini akan penulis sajikan data performa dari beberapa parameter ukur utama di PT XYZ : 1. Performa penjualan mobil baru PT XYZ mengalami peningkatan sangat signifikan di tahun 2010 ini. Dari Januari s/d Juni 2010, rata – rata penjualan mencapai 38,17 unit per bulan. Hal ini berarti terjadi peningkatan 76% dibandingkan pencapaian 2008~2009 yang hanya sebesar 21,7 unit per bulan.
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.1 : Grafik penjulan mobil baru PT XYZ periode 2005 s/d Juni 2010
2. Performa tingkat kunjungan pelanggan di bengkel PT XYZ mengalami peningkatan di tahun 2010 ini. Dari Januari s/d Juni 2010, rata – rata kunjungan bengkel mencapai 23,8 unit per hari. Hal ini berarti terjadi
85
peningkatan 23% dibandingkan pencapaian 2008~2009 yang hanya sebesar 19,4 unit per hari.
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.2 : Grafik kunjungan customer bengkel PT XYZ 2005 s/d Juni 2010
3. Performa jumlah penjualan spare part PT XYZ mengalami peningkatan di tahun 2010 ini. Dari Januari s/d Juni 2010, rata – rata penjualan mencapai 93,2 juta per hari. Hal ini berarti terjadi peningkatan tipis 8% dibandingkan pencapaian 2008~2009 yang hanya sebesar 86,25 juta per hari.
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.3 : Grafik penjualan spare part PT XYZ 2005 s/d Juni 2010
86
4. Performa berikutnya yang penting untuk dimonitor adalah mengenai market share PT XYZ dibandingkan dengan dealer lain. Parameter ini menjadi salah satu parameter tercapainya Visi PT XYZ di tahun 2010 ini, yaitu ingin menjadi 3 besar penjualan MB di Indonesia. Pada periode Januari ~ Maret 2010 sebenarnya share market PT XYZ sudah mencapai 12,8% (3 besar) meningkat dari pencapaian tahun 2009 yang hanya 11,2% (5 besar). Akan tetapi ketika memasuki periode Januari ~ Juni 2010 market share PT XYZ turun kembali menjadi 11,2% (5 besar). Masih ada waktu yang tersisa untuk mengoptimalkan penjualan agar bisa kembali meraih posisi tiga besar market share penjualan mobil MB di Indonesia.
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.4 : Grafik market share penjualan PT XYZ periode Jan~Mar 2010 87
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.5 : Grafik market share penjualan PT XYZ periode Jan ~ Jun 2010
5. Jumlah komplain PT XYZ tidak mengalami penurunan yang signifikan. Manajemen tidak terlalu menganggap hal ini sebagai masalah yang cukup besar, karena komplain dipandang oleh manajemen sebagai peluang untuk melakukan improve terhadap sistem. Dan komplain juga dipandang sebagai peluang untuk mendapatkan semakin banyak pelanggan loyal. Karena semakin bagus kita menangani komplain, maka pelanggan yang komplain akan bisa bertransformasi menjadi pelanggan loyal.
88
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.6 : Grafik jumlah komplain PT XYZ periode 2005 s/d Jun 2010
6. Data ketepatan waktu service di bengkel PT XYZ menunjukkan peningkatan gradual yang konsisten. Rata – rata % ketepatan waktu service pada Jan~Jun 2010 mencapai 97,8% yaitu meningkat 6% dari ratarata tahun 2008 ~ 2009 yang hanya 92,2%.
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.7 : Grafik ketepatan waktu service PT XYZ periode 2005 s/d Jun 2010 89
7. Data training mengalami peningkatan yang sangat signifikan yaitu 168%. Peningkatan ini dihitung dari jumlah manday (per hari per orang) tahun 2009 yang hanya 88.8 manday menjadi 238,2 manday pada periode Jan ~ Jun 2010.
Sumber : Dokumen PT XYZ Gambar 5.8 Grafik jumlah manday training karyawan PT XYZ periode 2009 s/d Jun 2010
5.3 Pemecahan Masalah
Permasalahan yang sangat dianggap krusial dari pencapaian performa selama 6 bulan (Jan ~ Jun 2010) adalah mengenai market share dan pencapaian nilai sementara untuk CSI (Customer Satisfaction Index) yang berpengaruh pada kompetisi RSEA (Regional Service Excellence Award). 90
Untuk masalah peningkatan share market, manajer Sales telah membuat rencana tindakan perbaikan yaitu : 1. Optimalisasi pemasaran dengan program unggulan paket kerjasama bunga 0% denganBank OCBC NISP. 2. Optimalisasi kesertaan di pameran IIMS 2010 (Indonesia International Motor Show) untuk menambah penjualan dan database. 3. Pengadaan pameran 2 pekan di Pondok Indah Mall 2 s/d 15 Agustus 2010.
Sedangkan untuk masalah peningkatan nilai CSI (Customer Satisfaction Index), General Manager langsung berkonsentrasi untuk melakukan perbaikan sebagai berikut : 1. Perbaikan sistem organisasi komunikasi antara Service Advisor dan Progress Control serta Mechanic. 2. Perbaikan sistem pengawasan SA untuk melakukan komunikasi yang intens dengan customer. Pengawasan ini akan diperankan secara khusus oleh Manager Workshop atau personel baru yang akan direkrut. 3. Upaya
penambahan
jumlah
mekanik
penyelesaian service.
91
untuk
mempercepat
waktu
