BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 Atribut Kepuasan Pelanggan yang Valid dan Reliabel Atribut kepuasan pelanggan didapatkan dari hasil pengamatan peneliti dan masukan dari pelanggan PT. PNR melalui penyebaran kuesioner pendahuluan untuk 16 responden, yang bertujuan agar pelanggan mempunyai kesempatan dalam menentukan atribut kepuasan pelanggan yang diharapkan dari PT. PNR. Adapun atribut kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut:
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Tabel 5.1 Atribut yang Diinginkan Pelanggan Atribut Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Harga produk kami Kemasan produk kami Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi anda Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
Sumber : Kuesioner kepuasan pelanggan PT. PNR
Data atribut kepuasan pelanggan yang diinginkan oleh pelanggan dari kuesioner pendahuluan kemudian dikumpulkan selanjutnya dibuat kuesioner kedua dan disebarkan lagi kepada 16 responden. Hasil dari kuesioner ini selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS 13.0. Atribut kepuasan pelanggan yang valid dan reliabel dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut: 74
75
Tabel 5.2 Atribut Kepuasan Pelanggan yang Valid dan Reliabel
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Atribut Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Kemasan produk kami Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi pelanggan Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
5.2 Analisa Matrik HOQ Customer Requirements to Technical Requirements Matrik House of Quality (HOQ) ini menjelaskan bagaimana keinginan pelanggan dalam atribut kepuasan pelanggan diterjemahkan ke dalam bentuk parameter teknis. Matrik ini merupakan tahap pertama dari 3 tahap rancangan tingkat kepuasan pelanggan PT. PNR. 5.2.1 Hasil Derajat Kepentingan Atribut Kepuasan Pelanggan Pengolahan data derajat kepentingan selanjutnya disusun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang benar-benar dianggap penting oleh pelanggan. Adapun hasil derajat kepentingan atribut kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut:
Tabel 5.3 Derajat Kepentingan Relatif Atribut Kepuasan Pelanggan
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Atribut Kepuasan Pelanggan Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi anda Kualitas produk Kemasan produk kami Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu
Derajat Kepentingan 4.56 4.31 4.19 4.19 4.19 4.19
76
7. 8. 9.
Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
4.19 3.88 3.75
Nilai derajat kepentingan relatif atribut kepuasan pelanggan dapat dijadikan acuan untuk memberikan gambaran informasi atribut kepuasan pelanggan mana yang perlu dikembangkan oleh pihak manajmen PT. PNR yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. 5.2.2 Hasil Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Hasil pengolahan data kinerja yang dihasilkan untuk kinerja atribut kepuasan pelanggan terkait produk dan layanan PT. PNR dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut:
Tabel 5.4 Kinerja Kepuasan Pelanggan
No
Atribut Kepuasan Pelanggan
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Kualitas produk Kemasan produk kami Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi anda Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu
Kinerja Kepuasan Pelanggan 3.94 3.88 4.19 3.75 3.75 3.94
77
7. 8. 9.
Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
4.13 3.69 3.69
5.2.3 Nilai Target dan Rasio Perbaikan Untuk menentukan nilai target harus disesuaikan dengan sumber daya maupun kelebihan dan kelemahan yang dimiliki PT. PNR. Nilai target yang ditetapkan untuk setiap atribut adalah 4. Dengan nilai target dapat diketahui nilai kinerja kepuasan pelanggan mana yang telah mencapai nilai target atau di bawah nilai target sehingga dapat dilakukan perbaikan oleh manajemen. Nilai rasio perbaikan merupakan hasil bagi antara nilai target dengan kinerja kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan rasio perbaikan atribut kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut:
No 1. 2. 3. 4. 5.
Tabel 5.5 Rasio Perbaikan Nilai Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Target Kep Pel Kualitas produk Kemasan produk kami Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi anda Menanggapi tepat waktu
Rasio Perbaikan
4 4 4
3.94 3.88 4.19
1.02 1.03 0.95
4 4
3.75 3.75
1.07 1.07
78
6. 7. 8. 9.
Pengiriman tepat waktu Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
4 4 4
3.94 4.13 3.69
1.02 0.97 1.08
4
3.69
1.08
Nilai rasio perbaikan >1 berarti nilai target lebih besar dari nilai kinerja kepuasan pelanggan sehingga perlu dilakukan perbaikan dan semakin besar nilai rasio perbaikannya maka semakin besar pula tingkat perbaikan yang harus dilakukan. Dari tabel di atas ada dua atribut kepuasan pelanggan yang nilainya <1 jadi tidak harus dilakukan perbaikan, sehingga cukup banyak perbaikan yang harus dilakukan manajemen PT. PNR. 5.2.4 Penentuan Sales Point Sales point merupakan penilaian dari pihak manajemen PT. PNR yang didasarkan pada sejauh mana atribut-atribut kepuasan pelanggan mempunyai nilai jual bagi pihak PT. PNR. Atribut yang memiliki titik penjualan tinggi (1,5) ada 2 atribut, titik penjualan sedang (1,2) ada 6 atribut dan yang tidak memiliki titik penjualan (1,0) ada 1 atribut. Adapun nilai sales point dapat dilihat pada tabel 5.6 berikut:
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Tabel 5.6 Nilai Sales Point Atribut Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Kemasan produk kami Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi anda Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami
Sales Point 1.5 1.2 1.5 1.0 1.2 1.2 1.2 1.2
79
1.2
9. Perlindungan produk saat pengiriman Sumber : Sales and Marketing Division PT. PNR
5.2.5 Nilai Bobot Atribut Kepuasan Pelanggan Untuk lebih memudahkan dalam menentukan prioritas atribut kepuasan pelanggan yang akan ditingkatkan dan dikembangkan, maka dihitung bobot atribut kepuasan pelanggan dengan mengalikan derajat kepentingan, rasio perbaikan dan sales point. Hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut: Tabel 5.7 Bobot atribut Kepuasan Pelanggan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Atribut Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Kemasan produk kami Mudah dihubungi Memenuhi kebutuhan informasi anda Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
Bobot 6.41 5.18 6.50 4.61 5.38 5.13 4.88 5.03 4.86
5.2.6 Hasil Normalisasi Bobot Atribut Kepuasan Pelanggan Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu dinormalisasikan untuk memudahkan perhitungan dan pengolahan data selanjutnya. Normalisasi bobot dihitung dengan membagi bobot dengan total bobot dan dikalikan 100. Hasil perhitungan normalisasi bobot dapat dilihat pada tabel 5.8 berikut: Tabel 5.8 Normalisasi Bobot atribut kepuasan pelanggan No 1. 2. 3.
Atribut Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Kemasan produk kami Mudah dihubungi
Normalisasi Bobot 13.36 10.80 13.55
80
4. 5. 6. 7. 8. 9.
Memenuhi kebutuhan informasi anda Menanggapi tepat waktu Pengiriman tepat waktu Dokumen yang menyertai Kebersihan truk kami Perlindungan produk saat pengiriman
9.61 11.21 10.69 10.17 10.48 10.13
5.2.7 Nilai Matrik Interaksi Atribut Kepuasan Pelanggan dan Parameter Teknis Atribut kepuasan pelanggan harus diubah ke dalam bahasa teknis yang lebih mudah untuk dipahami oleh manajemen. Penerjemahan ini ditentukan oleh manajemen PT. PNR dan lebih serinr disebut sebagai parameter teknis. Atribut yang berjumlah 9 diterjemahkan menjadi 13 parameter teknis. Parameter teknis tersebut cukup berhubungan dengan kepuasan pelanggan agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hubungan yang terjadi antara atribut kepuasan pelanggan dengan parameter teknis adalah: a. Hubungan kuat dengan nilai 9, sebagai contoh hubungan kualitas
produk dengan pengadaan bahan baku berkualitas dikatakan memiliki hubungan kuat karena bahan baku berkualitas merupakan faktor utama untuk menjamin produk yang berkualitas. b. Hubungan moderat dengan nilai 3, sebgai contoh hubungan kualitas produk dengan penggunaan truk wing box dan cover hujan dikatakan memiliki hubungan moderat karena penggunaan truk wing box dan cover hujan dapat melindungi produk dari kontaminasi sehingga kualitas produk tetap terjaga.
81
c. Kemungkinan ada hubungan dengan nilai 1, sebagai contoh hubungan kualitas produk dengan kekuatan kemasan produk dikatakan kemungkinan ada hubungan karena dengan kemasan yang mudah rusak (misal sobek) produk dapat terkontaminasi benda asing (misal debu) sehingga dapat mengurangi kualitas produk. Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisasi bobot dari setiap atribut kepuasan pelanggan yang telah dihitung sebelumnya, sehingga menghasilkan nilai untuk setiap parameter teknis dan atribut kepuasan pelanggan (nilai matrik interaksi). Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolut parameter teknis terhadap atribut kepuasan pelanggan. Adapun nilai absolut parameter teknis dapat dilihat pada tabel 5.9 berikut:
Tabel 5.9 Nilai Absolut Parameter Teknis No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Parameter Teknis Pengadaan bahan baku berkualitas Peningkatan skill karyawan Variasi ukuran kemasan produk Kekuatan kemasan produk Fasilitas alat komunikasi personal terkait Update dan informasikan perubahan harga produk ke
Nilai 120.24 120.24 97.2 110.56 309.33 309.33
82
customer 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Fasilitas transportasi bagi sales/marketing team Menambah armada transportasi Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan vendor trucking Stuffing tepat waktu Kelengkapan dan ketepatan penerbitan surat jalan dan COA (certificate of analysis) Pengecekan secara ketat kondisi truk sebelum barang dimuat Penggunaan terpal saat pengiriman
141.54 96.21 96.21 127.65 102.22 228.36 163.65
5.2.8 Analisa Hubungan antar Parameter Teknis Penentuan prioritas terhadap parameter teknis apa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan perlu mempertimbangkan interaksi di antara parameter teknis. Dari interaksi antar parameter teknis yang terjadi seperti pada gambar 4.1, menunjukkan adanya 3 kriteria hubungan yaitu: a. Hubungan positif kuat, apabila dua atribut tersebut masing-masing saling mendukung dalam pelaksanaannya dan sifat hubungannya sangat kuat. Contoh: hubungan pada fasilitas alat komunikasi personal terkait dengan menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan vendor, memiliki hubungan positif kuat karena untuk menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan vendor dengan baik dan lancar harus didukung dengan fasilitas komunikasi untuk personal terkait. b. Positif moderat, apabila dua atribut tersebut masing-masing saling mendukung dalam pelaksanaannya dan sifat hubungannya sedang. Contoh: hubungan pada fasilitas transportasi bagi sales/marketing team dengan menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan
83
vendor,
memiliki hubungan
positif moderat karena perlu
melakukan kunjungan ke pelanggan dan vendor untuk tercipta hub ungan yang harmonis maka diperlukan fasilitas transportasi bagi sales/marketing team. c. Tidak ada hubungan, apabila dua atribut tersebut masing-masing tidak terdapat hubungan apapun. Contoh: hubungan pada peningkatan skill karyawan dengan variasi ukuran kemasan produk, tidak ada hubungan karena masing-masing mempunyai tujuan yang berbeda. Hubungan antar parameter teknis ini dapat dilihat pada tabel 5.10 dan tabel 5.11 berikut: Tabel 5.10 Hubungan Positif Kuat antar Parameter Teknis
Parameter teknis ke
Dengan parameter teknis ke
4 5 8 9 10
13 6, 9 10, 13 10, 12 12, 13
Tabel 5.11 Hubungan Positif Moderat antar Parameter Teknis
Parameter teknis ke
Dengan parameter teknis ke
2 3 4 7 8 9
10 4, 9, 10 10, 11 9 9, 12 13
84
Dalam
penentuan
prioritas
pengembangan
hendaknya
mempertimbangkan interaksi antar parameter teknis agar tujuan yang hendak dicapai dapat terpenuhi secara optimal disamping nilai absolut parameter teknis terhadap atribut kepuasan pelanggan sebagai pedoman utama. 5.2.9 Prioritas Pengembangan Parameter Teknis Dengan memperhatikan nilai absolut parameter teknis terhadap atribut kepuasan pelanggan sebagai pedoman utama dan interaksi antar parameter teknis, maka dapat ditentukan parameter teknis mana yang menjadi orioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas pengembangan dari parameter teknis dapat dilihat pada tabel 5.12 berikut:
Tabel 5.12 Prioritas Pengembangan Parameter Teknis No Parameter Teknik 1. Fasilitas alat komunikasi personal terkait Update dan informasikan perubahan harga produk ke 2. customer 3. Pengecekan secara ketat kondisi truk sebelum barang dimuat 4. Penggunaan terpal saat pengiriman 5. Fasilitas transportasi bagi sales/marketing team 6. Stuffing tepat waktu
Prioritas 1 2 3 4 5 6
85
7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Pengadaan bahan baku berkualitas Peningkatan skill karyawan Kekuatan kemasan produk Kelengkapan dan ketepatan penerbitan surat jalan dan certificate of analysis Variasi ukuran kemasan produk Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan vendor trucking Menambah armada transportasi
Dalam
Prioritas
Pengembangan
Parameter
Teknis
7 8 9 10 11 12 13
dapat
dijelaskan sebagai berikut: 1. Fasilitas alat komunikasi Menjadi sangat penting karena perlunya komunikasi yang intens dengan pihak pelanggan, supplier dan pihak lain baik terkit harga, bahan baku transporter dan informasi terbaru dalam segala hal agar terupdate dengan cepat dan tepat. 2. Update dan informasikan perubahan harga ke Pelanggan Pelanggan sangat memerlukan info terkait harga Produk dengan cepat, sehingga segera menginformasikan setiap ada perubahan.
3. Pengecekan secara ketat kondisi truk Pelanggan menerapkan persyaratan yang ketat terkait kondisi truk agar produk yang terkirim terjaga dengan baik kualitas produk, kemasan serta ketepatan pengiriman. 4. Penggunaan terpal saat pengiriman
86
Untuk melindungi kontaminasi terhadap produk sehingga kulitas tetap terjaga. 5. Fasilitas transportasi bagi Sales Marketing Team Sales Marketing Team perlu mobilitas yang tinggi untuk menunjang aktifitas mereka. 6. Stuffing tepat waktu Ketepatan saat muat barang menjadi penting karena selain barang dapat terkirim tepat waktu, juga tidak akan mengganggu jadwal muat barang yang sudah ada. 7. Pengadaan Bahan Baku berkualitas Dari tersediaanya bahan baku yang berkualitas akan mudah untuk mengontrol kondisi operasi proses produksi sehingga standar produk yang telah ditetapkan dapat tercapai. 8. Peningkatan skill karyawan Saat semua standar yang diharapkan sudah terpenuhi kemampuan karyawan
harus
terus
terus
ditingkatkan
karena
dalam
mengimplemantasikan semua prosedur dan job standar operasional diperlukan kompetensi.
9. Kekuatan kemasan produk Produk PET Resin bersifat menyerap terhadap kondisi udara disekitarnya, sehingga dapat menurunkan kualitas produk Untuk menghindari hal itu kemasan yang kuat, tidak mudah sobek atau rusak
87
10. Kelengakapan dan ketepatan penerbitan Surat Jalan dan Cerificate of Analysis Keterlambatan dokumen dapat menghambat proses pengiriman barang, sehingga dokumen terkait harus sudah siap sebelum pengiriman barang. 11. Variasi ukuran kemasan Variasi ukuran kemasan diperlukan untuk menyesuaikan sistem handling saat bongkar di pelanggan. 12. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan Trucking Vendor Perubahan jadwal pengiriman dapat berubaha sewaktu-waktu dari pelanggan untuk itu komunikasi harus terjaga dengan pihak tersebut. 13. Menambah armada transportasi Penambahan armada transportasi untuk mengantisipasi penambahan jadwal dari pelanggan.
5.2.10 Matrik HOQ Customer Requirements to Technical Requirements Matrik House of Quality ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matrik ini dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan data dari penentuan derajat kepentingan atribut kepuasan pelanggan sampai dengan penentuan prioritas pengembangan parameter teknis. Input matrik ini adalah 9 atribut yang diinginkan pelanggan dan output matrik berupa 13 atribut parameter teknis. Agar hasil dari metode QFD ini sempurna dan lebih spesifik maka hasil matrik HOQ ini akan diolah lagi pada tahap matrik HOQ selanjutnya hingga dihasilkan output yang benar-benar
88
spesifik. Output matrik HOQ ini (parameter teknis) akan menjadi input bagi matrik HOQ selanjutnya dan nilai absolut parameter teknis terhadap atribut kepuasan pelanggan akan menjadi bobot parameter teknis.
5.3 Analisa Matrik HOQ Technical Requirements to Process Requirements Matrik HOQ ini menjelaskan bagaimana pihak manajemen PT. PNR menyikapi parameter teknis yang terbentuk dalam HOQ Customer Requirements to Technical Requirements ke dalam kebutuhan proses. Matrik ini merupakan tahap kedua dari 3 tahap metode QFD. 5.3.1 Hasil Normalisasi Bobot Parameter Teknis Bobot parameter teknis didapatkan dari hasil matrik HOQ Customer Requirements to Technical Requierements yaitu nilai absolut kebutuhan parameter teknis terhadap atribut kepuasan pelanggan. Bobot dari masing-masing parameter teknis yang telah diperoleh perlu dinormalisasikan untuk memudahkan perhitungan dan pengolahan data selanjutnya. Normalisasi bobot dihitung dengan membagi bobot dengan total bobot dan dikalikan dengan 100. Hasil normalisasi bobot parameter teknis dapat dilihat pada tabel 5.13 berikut:
Tabel 5.13 Normalisasi Bobot Parameter Teknis No
Parameter Teknis
Nilai
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Pengadaan bahan baku berkualitas Peningkatan skill karyawan Variasi ukuran kemasan produk Kekuatan kemasan produk Fasilitas alat komunikasi personal terkait Update dan informasikan perubahan harga produk ke customer
5.94 5.94 4.81 5.47 15.29 15.29
89
7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Fasilitas transportasi bagi sales/marketing team Menambah armada transportasi Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan dan vendor trucking Stuffing tepat waktu Kelengkapan dan ketepatan penerbitan surat jalan dan certificate of analysis Pengecekan secara ketat kondisi truk sebelum barang dimuat Penggunaan terpal saat pengiriman Jumlah
7.00 4.76 4.76 6.31 5.05 11.29 8.09 100
5.3.2 Nilai Matrik Interaksi Parameter Teknis dan Kebutuhan Proses Atribut kebutuhan proses merupakan gambaran bagaimana pihak manajemen menyikapi keinginan pelanggan yang terbentuk dalam atribut parameter teknis. Atribut parameter teknis yang berjumlah 13 tersebut diterjemahkan menjadi 12 kebutuhan proses. Hubungan
yang terjadi antara parameter teknis dengan
kebbutuhan proses dapat berupa hubungan kuat dangan nilai 9, hubungan moderat dengan nilai 3 dan hubungan lemah atau kemungkinan ada hubungan dengan nilai 1. Nilai interaksi ini harus dikalikan dengan normalisi bobot dari setiap atribut parameter teknis, sehingga menghasilkan nilai untuk setiap kebutuhan proses dan parameter teknis (nilai matrik interaksi). Nilai ini kemudian dijumlahkan sehingga diketahui nilai absolut kebutuhan proses terhadap parameter teknis. Adapun nilai absolut kebutuhan proses dapat dilihat pada tabel 5.14 berikut:
No
Tabel 5.14 Nilai absolut Kebutuhan Proses Kebutuhan Proses
Nilai
1.
Seleksi bahan baku sesuai standar yang telah ditetapkan
71.28
2.
training and education
71.28
90
3.
Variasi ukuran kemasan produk sesuai persyaratan pelanggan
48.76
4.
Penggunaan woven bag dan sack yang berkualitas
49.23
5.
318.06
6.
Pemberian fasilitas koneksi internet dan hp Monitoring pergerakan harga bahan baku dan harga pasar Pet Resin
7.
Pemberian mobil operasional
63
8.
Seleksi vendor trucking baru
66.53
9.
Update jadwal pengiriman
237.24
10. 11.
Peningkatan produktifitas saat stuffing Kecepatan dan keakuratan hasil analisa produk
227.26 85.61
12.
Penggunaan alas produk dan truk wing box
190.96
275.22
5.3.3 Analisa Hubungan antar Kebutuhan Proses Penentuan prioritas terhadap kebutuhan proses apa yang akan dikembangkan perlu mempertimbangkan interaksi antara kebutuhan proses. Dari interaksi antar kebutuhan proses yang terjadi seperti pada gambar 4.2, menunjukkan adanya 3 kriteria hubungan yang terjadi antar kebutuhan proses, yaitu: hubungan positif kuat, hubungan positif moderat dan tidak ada hubungan. Hubungan antar kebutuhhan proses ini dapat dilihat pada tabel 5.15 dan 5.16 berikut: Tabel 5.15 Hubungan Positif Kuat antar Kebutuhan Proses
Kebutuhan proses
Dengan kebutuhan proses ke
5 8 9 10
6, 9 10 10 11, 12
Tabel 5.16 Hubungan Positif Moderat antar Kebutuhan Proses
Kebutuhan proses
Dengan kebutuhan proses ke
1 2 3 4 5 8
2, 6 6, 10, 11 10 10 10 9
91
Hubungan antar kebutuhan proses selain di atas tidak terdapat hubungan yang signifikan. 5.3.4 Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses Dengan memperhatikan nilai absolut kebutuhan proses terhadap parameter teknis sebagai pedoman utama dan interaksi antar kebutuhan proses, maka dapat ditentukan kebutuhan proses mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas pengembangan dari kebutuhan proses dapat dilihat pada tabel 5.17 berikut:
2
Tabel 5.17 Prioritas Pengembangan Kebutuhan Proses Kebutuhan Proses Pemberian fasilitas koneksi internet dan hp Monitoring pergerakan harga bahan baku dan harga pasar Pet Resin
3
Update jadwal pengiriman
3
4
Peningkatan produktifitas saat stuffing
4
5
Penggunaan alas produk dan truk wing box
5
6
Kecepatan dan keakuratan hasil analisa produk
6
7
Seleksi bahan baku sesuai standar yang telah ditetapkan
7
8
training and education
8
9
Seleksi vendor trucking baru
9
10
Pemberian mobil operasional
10
11
Penggunaan woven bag dan sack yang berkualitas
11
12
Variasi ukuran kemasan produk sesuai persyaratan pelanggan
12
No 1
Prioritas 1 2
Penjelasan Prioritas Pemgembangan Kebutuhan Proses adalah sebagai berikut: Pemberian fasilitas koneksi internet dan alat komunikasi menjadi sangat penting selain, selain untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan juga dapat dengan mudah dan cepat memonitor pergerakan
92
harga bahan baku dan harga pasar Pet Resin, jadwal pengiriman, sehingga informasi dapat terupdate dengan cepat dan tepat. Selain itu juga yang masih harus diperbaiki adalah produktifitas saat stuffing/muat barang, dalam hal ini kemampuan operator sebagai pelaksana lapangan harus ditingkatkan dengan training dan juga kecepatan dan keakuratan hasil analisa produk juga harus diperhatikan. Penggunaan alas produk, truk wing box, woven bag dan Sack yang berkualitas, seleksi bahan baku yang ketat tetap harus menjadi perhatian. Penambahan jadwal yang mendadak harus diantisipasi dengan penambahan vendor baru untuk trucking. Pemberian mobil operasional bagi Sales Team akan mempermudah saat mereka akan melakukan kunjungan ke pelanggan sehingga apabila ada permasalahan dengan pelanggan dapat segera diselesaikan. Untuk yang yang terakhir variasi ukuran kemasan tidak boleh dikesampingkan karena ada keluhan pelanggan terkait ukuran kemasan yang terlalu besar sehingga menyulitikan pelanggan saat handling barang pada proses produksi. 5.3.5 Matrik HOQ Technical Requirements to Process Requirements Matrik HOQ ini menjelaskan apa saja yang menjadi parameter teknis dan bagaimana memenuhinya berdasarkan kebutuhan proses. Matrik ini dibuat berdasarkan pengolahan data dari matrik HOQ tahap pertama untuk mendapatkan bobot parameter teknis sampai prioritas pengembangan kebutuhan proses. Input matrik ini adalah 13 atribut kebutuhan teknis dan outputnya berupa 12 kebutuhan proses.
93
Agar hasil dari metode QFD ini sempurna dan lebih spesifik maka hasil matrik HOQ ini akan diolah lagi pada tahap matrik HOQ selanjutnya hingga dihasilkan output yang benar-benar spesifik. Output matrik HOQ ini (kebutuhan proses) akan menjadi input bagi matrik HOQ selanjutnya dan nilai absolut kebutuhan proses terhadap parameter teknis akan menjadi bobot kebutuhan proses.
5.4 Analisa Matrik HOQ Process Requirements to Quality Procedures Matrik House of Quality (HOQ) ini menjelaskan bagaimana pihak manajemen PT. PNR menyikapi kebutuhan proses yang terbentuk dalam HOQ Technical Requirements to Process Requirements ke dalam prosedur kualitas. Matrik ini merupakan tahap terakhir dari 3 tahap analisa peningkatan kinerja PT. PNR dengan metode QFD. 5.4.1 Hasil Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses Bobot kebutuhan proses didapatkan dari hasil matrik HOQ Technical Requirements to Process Requirements yaitu nilai absolut kebutuhan proses terhadap parameter teknis. Bobot dari masing-masing parameter teknis yang telah diperoleh perlu dinormalisasikan untuk memudahkan perhitungan dan pengolahan data. Normalisasi bobot dihitung dengan membagi bo bot dengan total bobot dan dikalikan 100. Hasil normalisasi bobot kebutuhan proses dapat dilihat pada tabel 5.18 berikut: Tabel 5.18 Normalisasi Bobot Kebutuhan Proses No 1
Kebutuhan Proses Seleksi bahan baku sesuai standar yang telah ditetapkan
Nilai 4.18
94
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
training and education Variasi ukuran kemasan produk sesuai persyaratan pelanggan Penggunaan woven bag dan sack yang berkualitas Pemberian fasilitas koneksi internet dan hp Monitoring pergerakan harga bahan baku dan harga pasar Pet Resin Pemberian mobil operasional Seleksi vendor trucking baru Update jadwal pengiriman Peningkatan produktifitas saat stuffing Kecepatan dan keakuratan hasil analisa produk Penggunaan alas produk dan truk wing box
4.18 2.86 2.89 18.66 16.15 3.70 3.90 13.92 13.33 5.02 11.2
5.4.2 Nilai Matrik Interaksi antara Kebutuhan Proses dengan Prosedur Kualitas Atribut prosedur kualitas ditentukan oleh pihak manajemen untuk menyikapi keinginan pelanggan yang terbentuk dalam atribut kebutuhan proses. Atribut kebutuhan proses yang berjumlah 12 diterjemahkan ke dalam 12 prosedur kualitas. Hubungan yang terjadi antar kebutuhan proses dengan prosedur kualitas dapat berupa hubungan kuat (9), hubungan moderat (3) dan kemungkinan ada hubungan (1). Adapun nilai absolut prosedur kualitas dapat dilihat pada tabel 5.19 berikut:
Tabel 5.19 Nilai Absolut Prosedur Kualitas
No 1 2 3
Prosedur Kualitas Black foreign matterpada bahan baku utama (PTA) maksimal 4-5 ppm Sertifikasi keahlian karyawan Merubah ukuran kemasan menjadi 1050 kg dan 25 kg
Nilai 37.62 65.22 25.74
95
4 5
Memperkuat tali pegangan pada kemasan woven bag Memberikan fasilitas modem eksternal dan smartphone
6
313.29
9
Registrasi Icislor member Memberi fasilitas mobil dan supir untuk manajer dan staff sales/marketing Menggunakan 4 vendor trucking dan truk tahun 2000 ke atas Menambah karyawan dan pembagian stuffing dalam 2 shift
10
Menambah forklift jenis hanging fork
153.57
11 12
Menggunakan viscosmeter baru Menggunakan polyfoam dan pallet
58.51
7 8
26.01 438.57
33.3 75.09 119.97
100.8
5.4.3 Analisa Hubungan antar Prosedur Kualitas Penentuan prioritas terhadap prosedur kualitas apa yang akan dikembangkan perlu mempertimbangkan interaksi antara prosedur kualitas. Dari interaksi antar prosedur kualitas yang terjadi seperti pada gambar 4.3, menunjukkan adanya 3 kriteria hubungan yang terjadi antar prosedur kualitas, yaitu: hubungan positif kuat, hubungan positif moderat dan tidak ada hubungan. Hubungan positif kuat antar prosedur kualitas yaitu hanya prosedur kualitas ke-5 dengan prosedur kualitas ke6. Untuk hubungan positif moderat antar prosedur kualitas dapat dilihat pada tabel 5.20 berikut:
Tabel 5.20 Hubungan Positif Moderat antar Prosedur Kualitas
Prosedur kualitas ke
Dengan prosedur kualitas ke
1 2 3 9
2 11 4 19
96
Hubungan antar prosedur kualitas selain di atas tidak terdapat hubungan yang signifikan. 5.4.4 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas Dengan memperhatikan nilai absolut prosedur kualitas terhadap kebutuhan proses sebagai pedoman utama dan interaksi antar prosedur kualitas, maka dapat ditentukan prosedur kualitas mana yang menjadi prioritas untuk dikembangkan terlebih dahulu. Adapun prioritas pengembangan dari prosedur kualitas dapat dilihat pada tabel 5.21 berikut: Tabel 5.21 Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Prosedur Kualitas
Prioritas
Memberikan fasilitas modem eksternal dan smartphone
1
Registrasi Icislor member
2
Menambah forklift jenis hanging fork
3
Menambah karyawan dan pembagian stuffing dalam 2 shift
4
Menggunakan polyfoam dan pallet
5
Menggunakan 4 vendor trucking dan truk tahun 2000 ke atas
6
Sertifikasi keahlian karyawan
7
Menggunakan viscosmeter baru Black foreign matterpada bahan baku utama (PTA) maksimal 4-5 ppm Memberi fasilitas mobil dan supir untuk manajer dan staff sales/marketing
8
10
Memperkuat tali pegangan pada kemasan woven bag
11
Merubah ukuran kemasan menjadi 1050 kg dan 25 kg
12
9
Penjelasan Prioritas Pengembangan Prosedur Kualitas adalah ssebagai berikut: Penggunaan fasilitas komunikasi teknologi terbaru akan semakin memudahkan dan dapat meningkatkan kinerja bagi personal terkait,
97
sehingga akses internet untuk mendapat informasi pada website Icilsor (penyedia layanan terkait industri PET Resin) dapat diakses dengan cepat, sehingga kebutuhan informasi pelanggan terpenuhi. Penambahan Forklift menambah karyawan dan membagi kerja dalam sitem 2 shift, penggunaan truk tahun produksi 2000 ke atas dan sertifikasi keahlian karyawan serta penggunaan viscometer yang baru merupakan cara penunjang proses stuffing produk sehingga proses pengiriman barang ke pelanggan tepat waktu. Penggunaan polyfoam, pallet, memperkuat tali pegangan pada kemasan woven bag adalah sebagai upaya perlindungan terhadap
produk
sehingga
produk
terhindar
dari
kontaminasi.
Memberikan fasilitas mobil dan sopir untuk manajer dan staff sales & marketing untuk mempermudah saat melakukan kunjungan ke pelanggan sebagai bagian upaya meningkatkan kepuasaan pelanggan. Dan yang terakhir perubahan ukuran kemasan menjadi 1050 kg dan 25 kg, dari sebelumnya 1250kg dan 1100 kg, akan mempermudah saat proses handling baik saat bongkar maupun saat akan dilakukan proses produksi. 5.4.5 Matrik HOQ Process Requirements to Quality Procedures Matrik HOQ ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan proses dan bagaimana memenuhinya berdasarkan prosedur kualitas. Matrik ini dibuat berdasarkan pengolahan data dari matrik HOQ tahap kedua untuk mendapatkan bobot kebutuhan proses sampai penentuan prioritas pengembangan prosedur kualitas terkait produk dan layanan PT. PNR. Input matrik ini adalah 12 atribut kebutuhan proses dan outputnya berupa 12 prosedur kualitas beserta prioritas pengebangannya. Ke-12
98
prosedur kualitas tersebut merupakan atribut yang benar-benar spesifik dan jelpros esas sebagai prosedur pengebangan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Agar hasil lebih mudah dalam pengembangan dan sesuai dengan kebutuhan
dan
keinginan
pelanggan
hendaknya
pengembangan
dilakukan berdasarkan skala prioritas yang dihasilkan dari matrik ini. Hasil dari matrik ini merupakan keseluruhan proses dari 3 tahap analisis matode QFD berantai. Dari 12 atribut prosedur kualitas tersebut diharapkan nantinya dilaksanakan.
