BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat PT. Summarecon Agung Tbk. PT. Summarecon Agung adalah perusahaan properti, yang berdiri sejak 1975 oleh keluarga Nagaria. Proyek pertama yang dikembangkan adalah kawasan Kelapa Gading seluas kurang lebih 10 ha. Kawasan Kelapa Gading awalnya hanyalah merupakan daerah rawa. Kini setelah lebih dari 30 tahun dibangun dan dikembangkan menjadi sebuah kota mandiri yang dinamis, gemerlap dan telah menjelma menjadi sebuah kota bisnis dan hunian terpadu yang dinamis dengan luas lebih dari 500 ha bernama Summarecon Kelapa Gading. Perusahaan terus berkembang pesat sehingga menjadi salah satu perusahaan properti terkemuka di Indonesia. PT. Summarecon Agung Tbk didirikan berdasarkan akta Notaris No. 308, tanggal 26 November 1975 dan disahkan oleh Ridwan Suselo, SH di Jakarta. Penghargaan yang pernah diterima oleh PT. Summarecon Agung antara lain : 1. Model Pasar Ideal, tahun 2005 dari APPSI Award (Asosiasi Pedagang Pasar Seluruh Indonesia). 2. Prestasi dalam Kemitraan dan Pengabdian dalam menunjang Pembangunan Perumahan dan Pemukiman tahun 2005 dari Wirabakti Bumi.
46
47
3. Summarecon Agung : “A Benhmark of City Developers”, MarkPlus consulting 2009. 4. NewWave Marketing Award 2008 Desember, Oleh MarkPlus. 27 Saat ini PT. Summarecon Agung Tbk menjalin kerjasama dengan hampir semua kontraktor-kontraktor terkemuka di Jakarta sebagai supplier dan konsultan. Kontraktor-kontraktor yang telah menjadi rekan kerjasamanya antara lain : 1. Ong & Ong Architect, yang terkenal sebagai arsitek pengembangan hunian terbesar di Singapura. 2. Bias Tekno Art Kreasindo, Konsultan lokal yang karya arsiteknya terkenal sampai kemancanegara. 3. PT. Decorient Indonesia. 4. PT. Pembangunan Perumahan. 5. PT. Adhi Karya. 6. PT. Multibangun Adhitama Konstruksi. 7. PT. Cakra Inti Agung. 8. PT. Mitra Inti Elektrindo. 9. PT. Wijaya Kusuma Construction. 10. PT. Indosat. 11. PT. Lintas Arta. 12. PT. Biznet. 13. Dll.
48
4.1.2. Profil Perusahaan Properti yang telah dikembangkan oleh PT. Summarecon Agung sampai saat ini di Summarecon Kelapa Gading adalah : 1. 30.000 rumah tinggal. 2. Upmarket Bukit Gading Villa residential estate. 3. 2.000 toko di Bulevar Kelapa Gading sepanjang 4 Km. 28 4. 970 unit apartemen di Wisma Gading Permai. 5. 386 unit apartemen di The Summit, yang selesai pada kuartal pertama 2007. 6. Sentral Kelapa Gading, pusat aktifitas kawasan Kelapa Gading, dengan Mal Kelapa Gading (MKG) 1-3, Gading Batavia dan La Piazza. 7. Pusat makanan Gading Batavia. 8. Klub Kelapa Gading. 9. Summerville Apartment. 10. Plaza Summarecon. 11. Summarecon Mall Serpong 12. Menara Satu 13. Summarecon Bekasi Kepiawaian Summarecon sebagai pengembang juga dibuktikan dengan pesatnya pertumbuhan kawasan hunian Summarecon Serpong. Sebuah kawasan hunian baru, yang sejak tahun 2004, dirintis pembangunan dan pengembangannya oleh Summarecon dengan luas mencapai 375 ha. Berlokasi di sebelah barat Jakarta, tepatnya terletak 30-40 Km dari Jakarta Pusat dengan akses
49
langsung dari jalan tol Jakarta-Merak menuju pintu utama Summarecon Serpong. Properti yang telah dikembangkan oleh PT. Summarecon Agung sampai saat ini di Serpong adalah : 1. 7.000 rumah tinggal. 2. 950 toko. 3. 800 lahan tinggal. 4. Gading Raya Golf Course and Clubhouse. 5. Gading Raya Sports Club. 6. Sentral Gading Serpong dengan Pasar Sinpasa – sebuah pasar tradisional dengan konsep modern, Salsa Food City dan Sentra Bursa Mobil. Sebuah pusat perbelanjaan yang baru, Summarecon Mall Serpong, dan Summarecon Bekasi 4.1.3. Visi, Misi, dan Nilai PT. Summarecon Agung, Tbk Untuk mencapai suatu target, Summarecon memiliki tujuan atau perencanaan, baik yang bersifat jangka panjang maupun jangka pendek. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang tersebut dapat dilihat pada visi dan misi perusahaan yaitu : 1. Visi Summarecon Menjadi “Crown Jewel” diantara pengembangan properti di Indonesia yang secara berkelanjutan memberikan nilai ekonomi yang optimal kepada pelanggan, karyawan, pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya, serta juga berperan dalam menjaga lingkungan dan menjalankan tanggungjawab sosial.
50
2. Misi Summarecon Adapun misi dari PT. Summarecon Agung, Tbk sebagai berikut: a. Mengembangkan kawasan Summarecon Kelapa Gading, Summarecon Serpong, dan Summarecon Bekasi menjadi semakin lengkap dan bernilai, serta mengembangkan kawasan baru dengan semangat inovasi. b. Memberikan pelayanan terbaik dan terpadu kepada konsumen melalui system yang tepat dan ditingkatkan secara terus menerus. c. Fokus pada pengembangan dan pengelolaan perumahan, apartemendan pusat perbelanjaan yang semakinramah lingkungan. d. Bekerjasama dengan partner strategis dengan menerapkan prinsip tata kelola perusahaan yang baik dan profesional. e. Fokus dalam pengembangan Sumber Daya Manusia yang berkualitas, sejahtera serta sesuai dengan nilai dan budaya perusahaan. f. Meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan sesuai target 20102015. 3. Nilai-Nilai Summarecon a. Melayani pelanggan secara ekektif dengan sepenuh hati. b. Mendukung tumbuh kembangnya kewirausahaan. c. Memfasilitasi kehidupanyang seimbang. d. Melestarikan nilai-nilai keluarga. e. Memberikan kontribusi yang bermanfaat kepada masyarakat dan lingkungan sekitar
51
f. Memandu transformasi setiap pelanggan.
4.1.4. Struktur Organisasi PT. Summarecon Agung Tbk Tabel 4.1
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Summarecon Agung Hasil Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS Juni 2007) yang dilaksanakan pada 23 Juni 2006 di Klub Kelapa Gading, Jakarta Utara, telah menetapkan susunan jajaran Komisaris dan Direksi PT. Summarecon Agung , yang baru sebagai berikut :
52
1. Komisaris Utama : Ir. Soetjipto Nagaria 2. Komisaris : Sumantri Gangga Note : Retired since 8 June 2011 3. Komisaris : Harto Djojo Nagaria 4. Komisaris Independen : Drs. Edi Darnadi 5. Komisaris Independen : Esther Melyani Homan 6. Direktur Utama : Johanes Mardjuki 7. Direktur Pemasaran : Liliawati Rahardjo 8. Direktur Personalia : Lexy A. tumiwa 9. Direktur Operasional : Soegianto Nagaria 10. Direktur : Herman Nagaria 11. Direktur Proyek : Lilies Yamin 12. Direktur : Michael Yong Dari masing-masing jabatan yang dimiliki berikut ini adalah penjabaran dari jobdesk masing-masing jabatan yaitu sebagai berikut: 1. Komisaris Utama, bertugas melakukan pengawasan atas strategi dan kebijakan direksi serta memberikan nasehat kepada Direksi dalam menjalankan perusahaan agar sesuai dengan prinsip tata kelola perusahaan yang baik. 2. Komisaris, bertugas untuk melakukan pengawasan atas strategi dan kebijakan direksi dalam menjalankan perusahaan serta memberikan nasehat kepada direksi terutama dalam hal pembelian tanah dan segala hal mengenai perencanaan penggunaan tanah.
53
3. Komisaris Independen, bertugas melakukan pengawasan atas strategi dan kebijakan direksi dalam menjalankan perseroan serta memberikan nasehat kepada direksi serta penerapan tata kelola perusahaan dan manajemen resiko. 4. Direktur Utama, bertugas merencanakan, mengatur dan mengelola aktifitas perseroan untuk mencapai target yang direncanakan dan menetapkan standar atas pelaksanaan keuangan, perdagangan, kualitas, dan budaya, serta sebagai pelaksana legislatif. Memelihara dan mengembangkan budaya organisasi, reputasi dan penilaian pasar Summarecon yang berhubungan dengan semua karyawan, konsumen, pemasok,mitra kerja, dan Badan Pemerintah. 5. Direktur Pemasaran, bertugas merencanakan, menjalankan, dan mengatur aktifitas penjualan dan pemasaran untuk mencapai target perusahaan serta memelihara pertumbuhan dan keuntungan, bertugas sebagai anggota dari dewan direksi, dan menjalankan tugas sebagai manajemen eksekutif perusahaan. 7. Direktur Personalia bertugas merencanakan, mengembangkan, melaksanakan strategi manajemen sumber daya manusia untuk mendukung aktifitas bisnis perusahaan, berpartisipasi sebagai anggota dewan direktur, serta menjalankan tugas sebagai manajemen eksekutif di perusahaan. 8. Direktur Operasional, bertugas merencanakan, melaksanakan, dan mengatur strategi operasional dan leasing untuk aset retail perusahaan, berpartisipasi sebagai anggota dewan direktur, menjalankan tugas sebagai manajemen eksekutif di perusahaan.
54
4.1.5. Divisi Tenant Relations dalam Management Gedung Menara Satu PT Summarecon Agung Tbk meresmikan gedung perkantoran Menara Satu yang berada di kawasan terpadu Summarecon Kelapa Gading. Gedung perkantoran ini akan menunjang aktivitas bisnis di wilayah Kelapa Gading. Menara Satu merupakan gedung perkantoran pertama di kawasan Summarecon Kelapa Gading. Hadirnya gedung perkantoran ini diharapkan makin meningkatkan kemajuan usaha sekaligus citra para pebisnis di Kelapa Gading dan sekitarnya.. Dengan ketinggian 11 lantai, gedung perkantoran ini memiliki luas total 29.335 meter persegi. Hingga saat ini enam lantai yang disewakan sudah terserap 95 persen, sedangkan yang dijual (lantai 7-11) terserap semuanya dengan 40 persen. Menara Satu dirancang dengan konsep ramah lingkungan yang mengandalkan banyak bukaan dan menggunakan material kaca guna mengurangi efek panas matahari. Selain itu, dilengkapi fasilitas internet broadband network serta keamanan dengan CCTV. Demi kelancaran di area Gedung Menara Satu, maka gedung ini harus mempunyai Management yang mampu mengelola tenant dengan baik demi kenyamanan yang mereka dapatkan yang mampu meningkatkan hubungan baik antara management dan tenant di gedung ini. Maka management pun memiliki Divisi Tenant Relations yang berperan sangat penting bagi tenant. Hal ini disebabkan karena Divisi Tenant Relations berguna untuk memeperlancar aktivitas tenant di dalam gedung serta memudahkan tenant untuk berkomunikasi dengan pihak management atas segala masukan, saran maupun complaint. Tenant Relations Departement yaitu departemen yang menaungi atau bertanggung jawab pada aktivitas customer
55
relations. Hal ini penting dilakukan karena langsung maupun tidak langsung Customer Relations merupakan ujung tombak perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada tenant ataupun customer, sehingga mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator karena Customer Relations merupakan bagian dari Publik Relations.
4.2. Hasil Penelitian Pada sub bab ini peneliti akan menguraikan hasil penelitian yang telah peneliti lakukan berkenaan dengan aktivitas Customer Relations dalam melakukan hubungan baik dengan tenant di Gedung Menara Satu yaitu seperti bagaimana keberhasilan Tenant Gathering yang di jalankan oleh Divisi Tenant Relations, bagaimana penanganan complaint yang dilakukan oleh customer relations dan sejauhmana service yang diberikan oleh setiap Divisi kepada Tenant. Penyusunan hasil penelitian didasarkan atas penelitian lapangan dan in-depth interview dalam bentuk kualitatif sebagai data primer. Selain itu, observasi langsung di lapangan, studi kepustakaan dan dokumentasi tentang kegiatan customer relations dalam menjalin hubungan baik dengan tenant juga dijadikan sebagai data sekunder Peneliti dalam menyusun hasil penelitian ini, ditambah dengan hasil laporan aktivitas Customer Relations sebagai bentuk implementasi dari strategi atau perencanaan yang dijalankan untuk membina hubungan baik dengan tenant. Sebagai data primer, wawancara mendalam (in-depth interview) dilakukan dengan Building Manager Gedung Menara Satu yaitu Ibu Diany Widya pada hari
56
Sabtu 16 Februari 2013 pada pukul 14.05 wib dan Administration Customer Relations Bapak Vebi Pujiantoro yang diwawancarai pada hari Sabtu 16 Februari 2013 pada pukul 10.10 wib serta Customer Relations Officer yaitu Saudari Dewi Rahmawati yang diwawancarai pada hari Sabtu 16 Februari 2013 pada pukul 08.30 wib Wawancara kepada Ibu Diany Widya selaku Building Manager Gedung Menara Satu difokuskan kepada pertanyaan mengenai Strategi Customer Relations dan wawancara kepada Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations sebagai bagian dari pelaksana strategi tersebut, serta Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer difokuskan pertanyaan mengenai aktivitas Customer Relations dalam membina hubungan baik dengan tenant yang merupakan bagian dari strategi dengan cara bagaimana dan apa saja bentuknya. Dan sebagai data sekunder, dilakukan observasi langsung dengan terjun langsung ke lapangan dengan melakukan wawancara kepada dua orang untuk perwakilan tenant di Gedung Menara Satu yaitu Bapak Dimas Satria Maulana dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia selaku General Affairs yang diwawancara pada hari Jumat 15 Februari 2013 pada pukul 17.30 wib dan Ibu Lena dari PT. Harta Ban Indonesia selaku Operational Officer pada hari Sabtu 23 Februari 2013 pada pukul 12.00 wib. Narasumber tersebut merupakan sumber informasi potensial berkaitan dengan topik permasalahan yaitu strategi customer relations dalam membina hubungan baik dengan Tenant yang akan diuraikan dalam hasil peneltian.
57
Seluruh hasil penelitian dituangkan peneliti dalam bentuk deskriptif dengan menggunakan teknik trianggulasi sumber, sehingga data yang diperoleh merupakan hasil keseluruhan dari sumber yang telah dikumpulkan. 4.2.1. Strategi Customer Relations Sebagai usaha untuk membina hubungan baik dengan tenant, Customer Relations melewati tahapan-tahapan strategis untuk dapat dijadikan sebagai acuan pelaksanaan kegiatan dalam usaha mencapai tujuan organisasi, tahapan-tahapan tersebut terdiri dari Fact Finding, Planning, Communicating dan Evaluating. 4.2.1.1. Fact Finding (Identifikasi Masalah) Pada tahap pelaksanaan Customer Relations melakukan identifikasi faktor internal dan faktor eksternal untuk dapat mengetahui aspek-aspek di dalam dan di luar organisasi yang dapat mendukung keberhasilan pencapaian tujuan yaitu untuk pemenuhan kebutuhan guna membina hubungan baik dengan tenant. Dalam tahap ini, Customer Relations menentukan tenant sebagai stakeholder utama sehingga dapat diputuskan langkah yang harus dilakukan dalam setiap pelaksanaan kegiatan sehingga tercapai kenyamanan sesuai dengan kebutuhan tenant sebagai indikator terbinanya hubungan baik tersebut. Untuk itu Customer Relations selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi tenant atau customer, karena lebih sulit untuk mempertahankan customer daripada harus mendapatkan customer
58
baru kembali. Hal ini di ungkapkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager tentang arti pentingnya Tenant yaitu :32 “Menurut saya Tenant adalah asset terpenting bagi kami, oleh karena itu mereka harus dilayani dengan sebaik mungkin dengan service excellence dan kenyamanan yang kita berikan”. Pendapat tenatng arti pentingnya Tenant juga dikatakan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations sebagai berikut :33 “Peranan tenant disini sangat penting karena kita dapat menilai kinerja dan kemajuan Divisi TR khususnya dan manajemen secara umum itu dari masukan atau saran, dan komplain dari tenant, jadi kita dapat mengimprovisasi diri dan dapat memperbaiki sistem kerja kita agar menjadi lebih baik kedepannya’. Tenant adalah penting juga diungkapkan oleh Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer dalam pernyataan berikut:34 “Tenant sangat penting karena tenant merupakan raja, mereka harus diberikan pelayanan yang terbaik dan semaksimal mungkin”. Maka dari pendapat mereka dapat disimpulkan bahwa Tenant merupakan asset terpenting yang dimiliki oleh Gedung Menara Satu karena dengan adanya tenant Divisi TR dapat menilai kinerja mereka dengan menerima masukan, saran maupun complaint dari tenant untuk kemajuan gedung, sehingga tenant harus diberikan pelayanan sebaik mungkin layaknya seorang raja.
32
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 34 Wawancara dengan Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer, pada Tanggala 16 Februari 2013 33
59
Hal lain yang harus dilakukan untuk dapat menempatkan Gedung Menara Satu sebagai pusat perkantoran eksekutif adalah dengan memperhatikan faktor eksternal organisasi. Customer Relations melalui proses ini dengan memperhatikan perkembangan office building dan selalu mencari informasi pengelolaan tenant dalam rangka menjaga hubungan baik. Seperti halnya yang dituturkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager dalam pernyataannya berikut : 35 “….kami selalu melakukan analisa terhadap kebutuhan tenant dengan menjalin komunikasi yang baik dengan cara misalnya berkunjung ke unit mereka atau menegur sapa agar antara management dan tenant terjalin keakraban sehingga kita mengenali karakteristik dari tenant tersebut….” Adanya faktor eksternal yang harus diperhatikan juga dituturkan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations dalam pernyataannya sebagai berikut :36 “pembuatan laporan tertulis complaint, kita mempunyai sistem customer relation yang dapat memasukkan semua masukan komplain dengan mengetik atau dengan mencatat yang kemudian diteruskan pada bagian yang bersangkutan dengan menggunakan form work order”. Adanya analisis tentang faktor eksternal diungkapkan pula oleh Saudari Dewi Rahmawati berikut :37 “biasanya kami diminta untuk mendata dan mencatat tenant yang complaint, yang memerlukan informasi ataupun keinginan mereka yang menyangkut perbaikan fasilitas yang ada di Gedung Menara Satu dengan menggunakan form komplain atau form work order atau sekedar di catat di log book untuk disampaikan kepada pihak yang bersangkutan”. 35
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 37 Wawancara dengan Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer, pada Tanggala 16 Februari 2013 36
60
Gambar 4.2 Contoh Form Work Order
Gambar 4.3 Contoh Form Laporan Harian Customer Relations
61
Dari wawancara tersebut terlihat bahwa adanya analisis data tidak hanya dilihat dari faktor internal saja tetapi harus diperhatikan pula dari faktor eksternal. Hal ini dapat dilihat bahwa Customer Relations di Menara Satu selalu mencari informasi pengelolaan tenant dalam rangka menjaga hubungan baik yaitu dengan cara mengenali karakteristik dari tenant tersebut dan pembuatan laporan yang bersumber dari masukan, saran ataupun complaint dari tenant sehingga adanya komunikasi dapat terjalin dengan baik dan tujuan dari Public Relations pun tercapai. 4.2.1.2. Planning (Perencanaan) Tahap
selanjutnya
bagi
sebuah
organisasi
sebelum
melanjutkan
programnya sebagai salah satu usaha untuk mencapai tujuan dan memformulasikan strategi guna mencapai apa yang dibutuhkan yaitu dengan melakukan perencanaan (planning). Tahap ini menjadi bagian yang sangat penting bagi Customer Relations, karena dengan adanya perencanaan maka Manajemen Gedung Menara Satu dapat menentukan program kerja sehingga mampu bersaing dengan property management lainnya. Hal ini dibenarkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager dalam pendapatnya tentang sebuah perencanaan :38 “Perencanaan dalam sebuah organisasi itu sangat penting sekali karena itu merupakan awal dari target kerja kita. Perencanaan tersebut selanjutnya harus diwujudkan secara bertahap dalam action plan, dengan menunjuk penaggung jawab dan target kerja”.
38
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013
62
Tahap perencanaan bagi Customer Relations Gedung Menara Satu, disusun secara bertahap yaitu dimulai dengan adanya perencanaan terlebih dahulu, terjun ke lapangan untuk melihat keadaan yang sebenarnya dan mengevaluasi dari apa yang kita lihat sehingga dpat melakukan berbagai perbaikan yang disesuaikan dengan keadaan dari Gedung dan karakteristik dari tenant tersebut. Perencanaan program kerja yang diterapkan disini dapat berubah sewaktu-waktu karena disesuaikan dengan kebutuhan tenant dari gedung. Hal ini dilakukan mengingat bentuk pelayanan yang diberikan kepada tenant harus bersifat fleksibel seperti pada peraturan atau prosedur pada saat terjadinya bencana harus dapat berubah sesuai kondisi, seperti apa yang dikatakan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager mengenai proses perencanaan berikut ini:39 “Dalam melakukan perencanaan kami sebagai pihak management biasanya merangkum dari data base tenant, dan dalam perencanaan diliputi dengan informasi dasar dengan mengadakan briefing rutin yang hasilnya meliputi masukan dari setiap divisi tentang apa yang terjadi di lapangan dan dari briefing tersebut kemudian dibahas mengenai apa saja yang akan dilakukan untuk memenuhi keinginan dari tenant ataupun untuk perbaikan – perbaikan pada fasilitas gedung dan perencanaan tersebut harus selalu up date sesuai kebutuhan tenant.” Untuk mencapai kesempurnaan dari setiap program yang dilaksanakan, hendaknya setiap perencanaan yang disusun untuk memenuhi kebutuhan tenant, berasal dari seluruh lapisan management sehingga seluruh kebutuhan tenant dapat terpenuhi.
39
Ibid
63
Perencanaan program yang dilakukan oleh Customer Relations Gedung Menara Satu selain berasal dari arahan management juga bersifat inisiatif dari seluruh staff. Hal ini ditegaskan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager sebagai berikut :40 “working plan program di perusahaan ini dikategorikan menjadi 2 : 1. Staff Inisiatif yaitu perencanaan program yang dilakukan dari inisiatif staff management Gedung Menara Satu seperti event apa yang akan dilaksanakan menyambut Hari Besar Keagamaan. 2. Management Guide Line yaitu perencanaan yang dilakukan sesuai peraturan management seperti sistem keamanan ada di Gedung Menara Satu Untuk pelaksanaannya ada yang melibatkan staff dan ada pula yang ditunjuk sebagai person incharge (untuk Management Guide Line).” Sebelum menjalankan program yang akan dilakukan Customer Relations, seluruh lapisan dimintai pendapat dan masukan termasuk Bapak Vebi Pujiantoro selaku pihak yang setiap harinya berhubungan dengan tenant, sehingga diharapkan program tersebut akan sesuai dengan kebutuhan tenant. Hal ini dibenarkan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations berikut :41 “Sebelum menjalankan program, saya akan menjalankan survey terhadap tenant. Misalnya apa keinginan dari tenant seperti untuk memperluas parir yang ada di Gedung Menara Satu, apa yang membuat tenant merasa nyaman seperti penanganan complaint yang cepat dan hal-hal apa yang membuat tenant complaint seperti AC di dalam unit yang sering mati dan sering terjadinya kebocoran di dalam unit.”
40
Ibid Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 41
64
Di dalam sebuah program harus disertai dengan perencanaan yang melibatkan seluruh staff juga dikatakan oleh Ibu Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer yaitu :42 “Biasanya saya diminta mengumpulkan data dari tenant yang complaint, masukan - masukan dari mereka dan menyerahkan kepada Bapak Vebi untuk segera ditindaklanjuti sesuai dengan kebutuhan tenant.” Perencanaan yang dilakukan untuk melaksanakan sebuah program harus bersifat meneyeluruh artinya yaitu melibatkan semua staff dalam perencanaan tersebut yaitu dengan cara Customer Relations diminta untuk melaksanakan survey terhadap setiap tenant dan mengumpulkan data-data yang dijadikan acuan perencanaan untuk melaksanakan program yang berguna untuk membina hubungan baik sepertinya adanya penambahan sistem keamanan yang masih dianggap kurang, engineering diharapkan untuk selalu memonitor fasilitas yang ada didalam unit yang rentan dengan kerusakan sehingga tidak terlambat dalam penanganannya. Hal ini merupakan perhatian utama bagi pihak Building Management Gedung Menara Satu. Agar seluruh lapisan management dalam suatu organisasi dapat turut serta menyusun perencanaan, maka seharusnya setiap pihak telah mengetahui Visi dan Misi Organisasi sehingga apa yang akan dijadikan program dapat sesuai dengan kebutuhan tenant tanpa mengesampingkan kebutuhan organisasi. Dalam hal ini, seluruh staff yang terlibat dalam Customer Relations di tuntut untuk selalu energik dan bersemangat tinggi agar dapat menciptakan situasi
42
Wawancara dengan Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer, pada Tanggala 16 Februari 2013
65
kerja yang kondusif . seperti yang di ungkapkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager berikut :43 “Dalam mencapai hubungan baik dengan tenant tersebut kami dituntut untuk selalu energik dan bersemangat tinggi dalam menghadapi setiap tantangan serta mampu memotivasi rekan-rekan sekerja dan lingkungan untuk mencapai Visi PT. Summarecon Agung Tbk. Selaku Building Management dari Gedung Menara Satu, kami harus juga selalu fokus kepada implementasi, inovasi dan tindak lanjut serta pencapaian hasilhasil guna memberikan nilai tambah dan kontribusi kepada perusahaan. Selain itu kami juga harus selalu siap menghadapi perubahan baik internal (di dalam management itu sendiri) maupun eksternal(hubungan dengan tenant).” Pernyataan Ibu Diany Widya mengenai sikap dalam pelaksanaan program diperkuat oleh pernyataan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations untuk survey kebutuhan tenant yaitu :44 “Untuk riset dalam rangka mengetahui fasilitas apa yang perlu di perbaiki, keluhan apa yang yang dihadapi dan saran apa untuk memenuhi kebutuhan tenant, biasanya kita melakukan Tenant Gathering untuk mengetahui apa saja kebutuhan tenant dan menampung masukan atau saran maupun complaint yang berguna sebagai tolak ukur dari kinerja manajemen khususnya Divisi Tenant Relations.” Dengan adanya pelaksanaan Tenant Gathering yang sudah dilaksanakan, disini dapat dilihat bahwa untuk mencapai pemenuhan kebutuhan tenant maka Pihak Management khususnya Divisi TR dituntut untuk selalu energik dan bersemangat tinggi dalam menghadapi setiap tantangan dan selalu melakukan riset guna mengetahui kebutuhan tenant tersebut sehingga hubungan baik dapat tercapai dan berjalan dengan lancar. 43
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 44
66
Untuk mencapai Visi perusahaan yaitu menjadi “Crown Jewel” diantara pengembangan properti di Indonesia yang secara berkelanjutan memberikan nilai ekonomi yang optimal kepada pelanggan, karyawan, pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya, serta juga berperan dalam menjaga lingkungan dan menjalankan tanggungjawab sosial. Maka Customer Relations sebagai bagaian dari Building Management memiliki strategi untuk menjaga hubungan baik kepada tenant dengan berbagai program-program yaitu dengan melakukan pendekatan yang komprehensif, menciptakan dan selalu memelihara komunikasi dengan tenant dengan cara berkomunikasi secara rutin dengan tenant dengan melakukan kunjungan ruitn pada setiap bulannya untuk meningkatkan kenyamanan bagi tenant sehingga pada akhirnya Visi yang telah ditetapkan dapat dicapai bersama. Strategi merupakan faktor terpenting dalam proses perencanaan. Strategi yang berwujud rencana upaya-upaya suatu perusahaan tentunya termasuk pula upaya untuk mengantisipasi masalah-masalah yang diperkirakan akan timbul diwaktu yang akan datang yang mungkin dapat berubah-ubah. Pentingnya sebuah strategi dalam suatu perusahaan juga diungkapkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager Gedung Menara Satu dalam wawancara, dimana beliau mengatakan bahwa :45 “Jelas…!Menurut saya strategi adalah jalan bagi kita untuk mendefine bahwa manajemen dan bagain-bagian terkait secara synergy untuk mencapai hasil atau tujuan melalui pendekatan yang komprehensif untuk menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan tenant”.
45
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013
67
Strategi merupakan jalan bagi suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya, seperti apa yang disampaikan pula oleh Bapak Vebi selaku Administrations Customer Relations dalam wawancara yang dilakukan Peneliti, dimana yang bersangkutan menyatakan bahwa :46 “Strategi merupakan jalan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sehingga program yang di terapakan seperti Tenant Gathering, Service excellence pada setiap divisi dapat berjalan sistematis dengan cara yang tepat dan efektif”. Dengan adanya strategi, Perusahaan dapat menentukan arah untuk mencapai tujuannya, begitu pula Gedung Menara Satu yang berguna untuk mendapatkan kepercayaan dan mencapai kepuasan tenant dengan memberikan pelayanan dengan membina hubungan baik sesuai kebutuhan tenant. Pelayanan terbaik untuk mencapai tujuan hendaknya diterapkan oleh seluruh Divisi di Gedung Menara Satu, baik itu jajaran manajemen sampai kepada seluruh karyawannya. Customer Relations dalam hal ini menjadi bagian dari organisasi dimana peranannya yaitu untuk tetap menjaga hubungan baik agar tetap loyal dengan melakukan berbagai bentuk komunikasi secara aktif kepada tenant. Begitu pula halnya dengan peran Customer Relations yang selalu berusaha untuk fokus dalam melayani kebutuhan tenant. Seperti apa yang disampaikan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager dalam wawancara berikut :47 “Customer Relations Officer fungsinya untuk melayani dan membantu tenant atau customer yang datang ke Gedung Menara Satu serta 46
Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 47 Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013
68
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya. Atas dasar itu, maka kami disini bekerja dengan dasar integritas tinggi dan selalu fokus kepada tenant dengan menerapkan service excellence.” Pentingnya pelayanan terbaik untuk pemenuhan kebutuhan tenant juga dikatakan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations sebagai berikut :48 “Untuk kegiatan yang berhubungan dengan tenant kita menjalin hubungan yang bersifat kekeluargaan, sehingga kebutuhan tenant atau customer akan cepat terpenuhi dan tercapai kepuasan”. Pelayanan terbaik yang difokuskan untuk tenant dikatakan pula oleh Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer sebagai berikut :49 “Fungsi kami untuk membantu tenant atau customer dalam menyelesaikan masalah seperti membantu tenant dengan cepat dengan cara mudah dihubunginya Customer Relations dalam setiap kondisi dan kemudian kami dengan cepat menyampaikan complaint tersebut ke pihak – pihak yang bersangkutan dan memberikan layanan yang dibutuhkan tenant atau customer seperti apabila tenant meminta bantuan untuk car call atau menyangkut kebersihan di sekitar area Gedung Menara Satu”. Untuk mencapai hubungan baik dengan tenant merupakan suatu tantangan tersendiri bagi Gedung Menara Satu mengingat persaingan di dunia properti semakain ketat. Gedung Menara Satu dituntut untuk dapat memberikan pelayanan terbaik untuk membuktikan bahwa jasa yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan tenant atau customernya.
48
Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 49 Wawancara dengan Saudari Dewi Rahmawati selaku Customer Relations Officer, pada Tanggala 16 Februari 2013
69
Strategi utama yang diterapkan oleh Customer Relations untuk dapat memberikan identitas tersendiri yang membedakan Gedung Menara Satu dengan office building lainnya adalah dengan memberikan sentuhan pribadi kepada seluruh tenant atau customer. Seperti apa yang disampaikan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager dalam hasil wawancara berikut :50 “Kita membuka peluang service dan pelayanan dengan membina relationship kepada tenant melalui program-program yang lebih personalized, karena memberikan sentuhan pribadi kepada tenant merupakan satu hal yang membedakan office building kami dengan office building lainnya”. Adanya keharmonisan yang dibina dengan tenant juga dibenarkan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations dalam pernyataannya berikut :51 “Kami membina hubungan dengan tenant dan menerima semua masukan serta sentuhan keharmonisan kepada tenant”. Layanan kepada tenant yang bersifat kekeluargaan dan harmonis tidak hanya terwujud pada pelayanan Customer Relations, tetapi juga diwujudkan kepada hubungan yang baik antar sesama tenant di Gedung Menara Satu sehingga suasana seperti ini membuat mereka lebih merasa nyaman. Strategi pendukung yang dijalankan Customer Relations kepada tenantnya adalah dengan mengubah complaint menjadi compliment sehingga tenant atau customer merasa dihargai. Tenant atau customer yang merasa kecewa dengan
50
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 51
70
pelayanan Customer Relations diberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan kebutuhannya. Dengan strategi ini, diharapkan mampu meminimalisir tingkat kekecewaan bahkan kemarahan yang dialami oleh tenant atau customer dan akhirnya mereka merasa puas oleh pelayanan Customer Relations kami. Dalam mengatasi complaint maupun dalam pemberian informasi untuk tenant, Customer Relations meningkatkan kualitas pelayanan di semua service dalam hal ini adalah Staff Customer Relations untuk dapat memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan yang sedang dihadapi tenant atau customer. Hal ini ditegaskan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager dalam pernyataannya berikut :52 “Strategi lain yang diterapkan Customer Relations dalam mencapai kebutuhan tenant adalah dengan meningkatkan kualitas layanan yaitu dengan service excellence seperti sopan santun dalam memberikan pelayanan, memberikan pengarahan kepada customer dengan jelas, dan menjelaskan dengan baik informasi yang mereka butuhkan agar dapat merubah complaint menjadi compliment dengan memberikan solusi yang tepat dan membuat tenant atau customer puas dengan layanan kita”. Adanya strategi lain yang diterapkan oleh Customer Relations juga dikatakan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations dalam pernyataannya berikut :53 “Untuk tercapainya hubungan baik dengan tenant atau customer biasanya tenant atau customer yang complaint harus cepat diselesaikan dengan baik, agar tidak terjadi kesalahpahaman, kami juga meminta ma’af secara langsung dan kemudian segera memfollow up masalah yang terjadi”.
52
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 53
71
Demi memperlancar dalam pelaksanaan program maka dibutuhkan startegi lain seperti yang telah diungkapkan oleh narasumber di atas yaitu dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan seperti service excellence yaitu sopan santun dalam memberikan pelayanan, memberikan pengarahan kepada customer dengan jelas, dan menjelaskan dengan baik informasi yang mereka butuhkan yang dapat di implementasikan demi terciptanya hubungan baik dengan tenant. Untuk dapat membuktikan bahwa hal tersebut telah memuaskan tenant atau customer, maka peneliti melakukan survey kepada key informan menegenai kualitas pelayanan Customer Relations yang ada di Gedung Menara Satu yaitu ditegaskan oleh Bapak Dimas Tenant dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia selaku General Affairs dalam pernyataannya sebagai berikut :54 “Pelayanan yang diberikan oleh Customer Relations di Gedung Menara Satu sudah cukup baik tetapi belum dapat dikatakan maksimal karena terbatasnya SDM di Divisi TR sehingga untuk menghandle complaint dan pemberian informasi tidak langsung menuju ke Area untuk meninjau atau menyampaikan secara langsung melainkan melalui Blackberry Masengger atau telepon terlebih dahulu, padahal kemungkinan ada complaint yang harus segera datang ke area seperti apabila terjadi kebocoran tetapi tertunda karena SDM yang terbatas”. Penigkatan kualitas layanan juga diungkapkan oleh Ibu Lena Tenant dari PT. Harta Ban Indonesia selaku Operational Officer dengan pernyataan berikut :55 “Sejauh ini Service yang diberikan oleh Customer Relation sudah bagus, tetapi untuk fasilitas saya rasa harus mendapatkan perhatian secara
54
Wawancara dengan Bapak Dmas Satria Maulana sebagai Tenant dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013 55 Wawancara dengan Ibu Lena sebagai Tenant dari PT. Harta Ban Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013
72
khusus, seperti fasiltas toilet agar kami tidak merasa kecewa dengan sewa yang cukup mahal”. Hasil dari dua tenant yang diwawancara menyatakan cukup puas dengan service dan kualitas pelayanan yang diberikan Staff Customer Relations mengingat Gedung Menara Satu baru berjalan sekitar satu tahun, tetapi tentunya masih banyak yang harus diperbaiki dari beberapa aspek seperti Sumber Daya Manusia dan fasilitas dari gedung yang perlu diperhatikan. Proses pemecahan masalah dapat dilihat lebih jelasnya pada gambar berikut: CUSTOMER HANDLING COMPLAINT SYSTEM PROCEDURE – CUSTOMER RELATIONS Direct customer
Indirect customer
Customer Relations Housekeeping : Kebersihan Divisi TR
Engineering : Perbaikan Security
: Keamanan
Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, hendaknya strategi yang diterapkan menyeluruh dan bukan hanya berasal dari luar organisasi namun pula harus didukung oleh faktor dari dalam organisasi. Selain strategi yang ditujukan untuk tenant, Customer Relations mengatur strategi lain berupa penciptaan lingkungan kerja yang menjunjung tinggi integrity sehingga tercipta pula karyawan
73
yang care dan smart untuk menciptakan service yang excellence pula. Hal ini ditegaskan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager sebagai berikut :56 “Strategi lain yang kami terapkan pada staff kami adalah dengan menciptakan lingkungan kerja yang menjunjung tinggi integrity dan saling menghargai dalam suasana keterbukaan sehingga tercipta karyawan yang care dan smart untuk menciptakan pula service yang excellence.” Strategi lain dalam menjunjung tinggi integrity antar karyawan juga dikatakan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations sebagai berikut :57 “Kami sebelum melakukan tugas melakukan briefing pagi secara rutin terlebih dahulu, sehingga kita dapat lebih terbuka dan dapat sharing mengenai apa yang sudah dan yang akan kita kerjakan sehingga lebih harmonis.” Dengan menerapkan layanan yang bersifat personalized kepada tenant dan juga pembentukan Sumber Daya Manusia yang berkualitas pada Customer Relations sebagai bentuk strategi, diharapkan dapat membentuk reputasi positif dan menjadikan Gedung Menara Satu berbeda dengan office building lainnya sehingga dapat tetap bertahan dan terus bersaing. Setelah memastikan bahwa kebutuhan tenant atau customer telah dimengerti oleh seluruh staff , maka Customer Relations melanjutkan proses ini dengan mengolah data customer baik berupa complaint maupun dalam pemberian informasi untuk kemudian ditindak lanjuti oleh pihak yang bertanggung jawab sesuai
56
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 57
74
dengan program yang telah ditentukan. Hal ini dibenarkan oleh pernyataan dari Ibu Diany Widya selaku Building Manager sebagai berikut :58 “Ya…! Sebelum melakukan suatu program apapun, kami selalu melakukan analisa terhadap kebutuhan tenant yaitu dengan memanfaatkan data Tenant Gathering Report yang dilaporkan setiap satu bulan sekali. Proses tersebut kami awali dengan mengolah data tenant berupa masukan, saran ataupun complaint untuk kemudian ditindaklanjuti oleh staff kami yang bertanggung jawab dalam Customer Relations, untuk kemudian dijadikan suatu program guna memenuhi kebutuhan customer kami.” Pengolahan data yang berasal dari tenant dijadikan acuan untuk membuat suatu program juga diperkuat oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations dalam pernyataannya berikut :59 “Biasanya data tenant yang complaint atau masukan menyangkut kebutuhan tenant, diserahkan setiap bulannya yang kemudian akan dijadikan bahan untuk membuat suatu program untuk kedepannya.” Dalam pelaksanaan program Tenant Gathering seharusnya dapat dilaksanakan oleh Customer Relations untuk pengecekan dalam setiap harinya secara rutin untuk setiap tenant, karena hal itu sangat penting untuk dilakukan agar setiap harinya pihak management mengetahui apa saja kebutuhan dari tenant tersebut. Hal ini dirasa masih kurang dalam pelaksanaannya, sehingga perlu adanya peningkatan dalam program tersebut. Seperti yang ditegaskan oleh Bapak Dimas Tenant PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia selaku General Affairs yaitu :60
58
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 60 Wawancara dengan Bapak Dmas Satria Maulana sebagai Tenant dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013 59
75
“Customer Relations disini memang mempunyai program yaitu Tenant Gathering tetapi dari Divisi TR sendiri belum melakukan secara maksimal, karena seharusnya mereka melakukan program tersebut pada setiap harinya sehingga dapat meminimalisir complaint yang terjadi, sehingga harus diadakan perbaikan dalam program tersebut.” Pelaksanaan program Tenant Gathering yang dirasa sangat penting juga diungkapkan oleh Ibu Lena dari Tenant PT. Harta Ban Indonesia sebagai berikut :61 “Customer Relations ataupun Divisi TR di Menara Satu tidak melakukan kunjungan secara rutin setiap harinya, tetapi mereka bila ada complaint saja baru akan berkunjung ke tempat kami, jadi mungkin untuk program Tenant Gathering tersebut perlu ditingkatkan kembali, sehingga kita merasa nyaman disini.” Dari hasil wawancara dapat diketahui bahwa program Tenant Gathering yang dilakukan oleh Customer Relations di Gedung Menara Satu belum dilaksanakan dengan maksimal, maka sebaiknya kegiatan tersebut dapat dilaksanakan pada setiap harinya untuk kunjungan ke setiap unit demi meminimalisir complaint yang terjadi.
61
Wawancara dengan Ibu Lena sebagai Tenant dari PT. Harta Ban Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013
76
Gambar 4. 3 Contoh Data Tenant Gathering Report Sebagai usaha untuk tetap mempertahankan tenant, Gedung Menara Satu menyikapinya dengan melakukan pendekatan yang disesuaikan dengan kebutuhan tenant, seperti yang dituturkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager Berikut :62 “Ya…! Customer Relations berupaya membina hubungan baik dengan melakukan komunikasi yang baik dengan tenant yaitu seperti jika ada complaint atau masukan kita melakukan feedback dengan cepat dan selalu menggunakan service excellence.” 62
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013
77
Customer Relations melakukan pendekatan yang disesuaikan dengan kebutuhan tenant, diperkuat oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations dengan pernyataannya sebagai berikut :63 “Kami melakukan pendekatan dengan cara menjaga komunikasi yang baik misalnya seringnya bertegur sapa atau berbincang dengan tenant sehingga dapat lebih mengenali karakteristik dari tenant tersebut, sehingga kami dapat memahami kebutuhan dari tenant.” Tetapi pendapat lain mengenai pendekatan yang dilakukan oleh Customer Relations dikemukakan oleh Bapak Dimas dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia selaku General Affairs yaitu :64 “Menjaga hubungan baik dengan tenant tidak cukup hanya dengan melakukan pendekatan saja tetapi Divisi TR khususnya Customer Relations diharapkan dapat aktif untuk melakukan pengecekan secara rutin dan mengontrol seluruh area, selain itu dapat pula dilakukan survey secara berkala sehingga pihak management dapat mengetahui kebutuhan tenant dengan tepat sasaran.” Pendekatan harus dilakuakan dengan lebih maksimal juga diungkapkan oleh Ibu Lena dari PT. Harta Ban Indonesia selaku Operational Officer sebagai berikut :65 “Pendekatan yang dilakukan oleh pihak management saya rasa kurang dilakukan dengan maksimal karena belum ada apresiasi bagi tenant dari management agar tercipta hubungan baik dan komunikasi yang lebih erat.”
63
Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 64 Wawancara dengan Bapak Dmas Satria Maulana sebagai Tenant dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013 65 Wawancara dengan Ibu Lena sebagai Tenant dari PT. Harta Ban Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013
78
Hasil dari wawancara ini dapat digambarkan bahwa pendekatan untuk membina hubungan baik dengan tenant sudah dilakukan dengan cukup baik tetapi hal tersebut belum cukup jika hanya melakukan pendekatan saja tetapi diharapkan pihak Management khususnya Divisi TR berperan aktif dalam melakukan antisipasi terhadap adanya complaint misalnya melalui melakukan pengecekan unit secara rutin dan memberikan apresasi bagi mereka secara maksimal misalnya dengan pelayanan prioritas. Program yang dilaksanakan oleh Customer Relations Gedung Menara Satu selama tahun 2012 lebih berorientasi pada kepuasan tenant atau customer. Program – program tersebut adalah : 1. Mencanangkan bentuk komunikasi antar karyawan di Gedung Menara Satu yaitu “It Is Summarecon” yang mengartikan pertama Integrity, bahwa demi kelancaran dalam sebuah perusahaan kita harus bersatu demi mewujudkan visi dan misi yang telah ditargetkan oleh perusahaan, kedua Team Work dalam bekerja harus memiliki semangat untuk bekerja sama karena dengan menanamkan sikap tersebut pekerjaan menjadi lebih mudah dan cepat terselesaikan, ketiga Improvement pengembangan diri harus selalu digali demi kemajuan perusahaan, keempat Service Excellence yang mengartikan bahwa setiap pelayanan harus tetap diberikan sebaik mungkin kepada tenant maupun customer meskipun berupa complaint. 2. Melakukan implementasi “Monitoring” itu dalam bentuk Tenant Gathering Report yang dapat berguna sebagai penghubung antara tenant dan
79
management agar dapat mengetahui masukan, saran maupun complaint yang diberikan dan dapat segera ditindaklanjuti. 3. Menyelenggarakan training service excellence pada setiap awal kontrak kerja pada seluruh divisi khususnya Divisi TR agar dapat di implementasikan di lapangan. 4.2.1.3. Communicating (Komunikasi) Pada
tahap
selanjutnya,
sebagai
bentuk
kegiatan
untuk
mengkomunikasikan isi pesan yang disampaikan serta bagaimana pesan yang dikomunikasikan, Customer Relations memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi. Bentuk komunikasi yang dilakukan Customer Relations disampaikan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager sebagai berikut :66 “Komunikasi yang kami lakukan kepada tenant ada yang bersifat searah ada pula yang dua arah tergantung kebutuhan masing-masing tenant”. Media Komunikasi yang disampaikan kepada Tenant di Gedung Menara Satu adalah melalui : a. Direct Mailing Media komunikasi ini berupa surat yang ditujukan kepada tenant yang berisikan pemberitahuan, pengumuman ataupun izin tentang adanya pengerjaan di dalam unit.
66
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013
80
b. Telephone Media ini digunakan oleh Customer Relations sebagai sarana untuk menerima pertanyaan, request ataupun complaint tenant yang dapat langsung dihubungkan kepada pihak management dan media ini dapat di akses oleh tenant dengan mudah karena selama jam 07.30 pagi samapi dengan 16.30 Customer Relations selalu stand by. c. E-mail Seiring dengan kemajuan teknologi, maka media internet dirasakan sangat efektif untuk dapat menjangkau apabila tenant berada di luar gedung. Media ini digunakan untuk komunikasi antar tenant dengan management ataupun pemberitahuan tentang hal-hal menyangkut area Gedung Menara Satu. d. Face to face Media tatap muka secara langsung dinilai adalah cara yang paling efektif melayani tenant ataupun dalam menyelesaikan keluhan yang terjadi pada tenant baik itu berupa kunjungan ke tiap – tiap unit maupun berupa pertemuan untuk membahas masalah yang terjadi di dalam unit. Pernyataan bahwa dalam Customer Relations menggunakan Komunikasi searah dan dua arah diatas dibenarkan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager berikut ini :67 “Untuk komunikasi searah biasanya kami melakukan penyampaian informasi melalui media surat. Untuk komunikasi dua arah, biasanya dalam bentuk pelayanan kepada tenant dengan menghubungi langsung ke 67
Ibid
81
Customer Relations kami melalui telephone, e-mail maupun face to face. Layanan ini berupa menjawab pertanyaan, merespon request dan menghandle complaint”. Pelayanan komunikasi dilaksanakan melalui surat, telephone, e-mail dan face to face juga dikatakan oleh Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations sebagaimana pernyataan sebagai berikut :68 “Untuk pelayanan komunikasi kami selalu siap dalam memberikan informasi dan menerima keluhan dari tenant baik itu dari telephone yang masuk, dari e-mail atau bertemu langsung dengan tenant.”. Dari pernyataan Key Informan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pihak Management khususnya Divisi TR menggunakan komunikasi searah dan komunikasi dua arah dalam menyampaikan pesan yaitu dengan menggunakan surat, telephone, e-mail dan secara face to face agar hubungan baik antara Management dengan tenant dapat lebih harmonis. Tenant merasa cukup puas dengan Divisi TR khususnya Customer Relations Officer dalam hal penyampaian informasi, dan untuk penyelesaian complaint pun cukup cepat dan mudah untuk dihubungi. Bentuk komunikasi tersebut biasanya disampaikan dalam bentuk surat, telephone, email maupun face to face. Hal ini di pertegas oleh Bapak Dimas dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia dengan pernyataannya sebagai berikut :69 “Divisi TR khususnya Customer Relations Officer mempunyai kinerja yang cukup baik dan berkembang, begitu pula dalam penanganan 68
Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 69 Wawancara dengan Bapak Dmas Satria Maulana sebagai Tenant dari PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013
82
complaint mereka pun cepat dan mudah untuk dihubungi, biasanya mereka menggunakan media surat, telephone, email maupun datang langsung ke unit kami”. Customer Relations di Gedung Menara Satu sudah cukup baik dalam melakukan komunikasi juga dikatakan oleh Ibu Lena dari PT. Harta Ban Indonesia yaitu :70 “TR ataupun Customer Relations di Gedung Menara Satu sudah cukup baik dalam hal komunikasi biasanya mereka menggunakan surat, telephone, email atau datang langsung tetapi paling sering adalah dengan menggunakan surat”. Dari kedua tenant yang diwawancara di atas dapat di lihat bahwa pihak Management sudah melakukan komunikasi dengan tenant denagn cukup baik yaitu denagn menggunakan surat, telephone, e-mail maupun face to face. Isi pesan yang disampaikan kepada tenant sangat beragam seperti apa yang disampaikan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager dalam pernyataannya berikut :71 “Informasi lain yang kami sampaikan kepada tenant antara lain berupa informasi pemberitahuan, pengumuman, pembayaran tagihan, informasi hari libur nasional serta juga mengenai perubahan peraturan atau ketentuan perusahaan yang kami sampaikan melalui customer relations officer”. Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa media komunikasi berguna untuk menyampaikan seluruh informasi yang menyangkut area gedung maupun
70
kebutuhan
tenant
seperti
informasi
pemberitahuan,
pengumuman,
Wawancara dengan Ibu Lena sebagai Tenant dari PT. Harta Ban Indonesia, pada Tanggal 15 Februari 2013 71 Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013
83
pembayaran tagihan maupun informasi menegnai hari libur nasional serta mengenai perubahan peraturan menyangkut Gedung Menara Satu. 4.2.1.4. Evaluating (Evaluasi) Tahap selanjutnya yang tidak kalah penting dalam pelaksanaan kegiatan Customer Relations sebagai implementasi strategi adalah evaluasi. Tahapan yang bertujuan untuk menilai hasil akhir dari keseluruhan proses kegiatan, dilakukan pula oleh Customer Relations. Hal ini senada dengan apa yang dikatakan Ibu Diany Widya selaku Building Manager bahwa :72 “Evaluasi wajib dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program, sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan program selanjutnya”. Pentingnya kegiatan evaluasi juga dikatakan oleh Bapak Vebi Pujiantoro dalam pernyataannya sebagai berikut :73 “proses evaluasi memang perlu, karena untuk mengetahui tingkat keberhasilan”. Dari pernyataan tersebut dapat dibuat kesimpulan bahwa dalam suatu program kerja, tahap evaluasi adalah hal yang paling penting dilakukan yang berguna untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program, sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan program selanjutnya. Proses evaluasi oleh Customer Relations di Gedung Menara Satu dilakukan selama program berjalan. Evaluasi yang dilakukan dapat melibatkan
72
Ibid Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013 73
84
seluruh staff ataupun juga oleh pihak lain apabila memang pihak tersebut terlibat langsung dalam proses evaluasi tersebut. Hasil evaluasi yang telah dirumuskan kembali disampaikan kepada seluruh staff untuk dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan dan materi pembelajaran untuk program-program selanjutnya. Hal ini ditegaskan kembali oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager berikut :74 “Evaluasi selalu kami lakukan sepanjang program berjalan sampai setelah selesainya program dengan melibatkan seluruh staff dalam divisi kami. Namun, kami juga sering melibatkan pihak lain dalam proses evaluasi apabila kebetulan pihak lain tersebut terlibat langsung dalam program yang kami jalankan. Hasil dari evaluasi tersebut, kami sampaikan kembali kepada seluruh pihak yang terlibat guna mencapai upaya perbaikan dan kesempurnaan dari setiap program yang berjalan”. Bentuk evaluasi yang dilakukan oleh Customer Relations selain dengan mengolah data respon dari hasil program yang telah berjalan, juga dilakukan dengan menerima feedback dari tenant. Seperti halnya apa yang disampaikan oleh Ibu Diany Widya selaku Building Manager berikut :75 “Salah satu kegiatan evaluasi program yang kami lakukan antara lain adalah dengan mengolah data yang berhubungan dengan jumlah incoming inquiry, request dan complaint, kemudian kami membuka channel untuk menerima feedback dari frontliners dan bagian terkait agar dapat memonitor jalannya program”. Menurut Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations untuk evaluasi tersebut dilaksanakan oleh para staff kami dan melibatkan
74 75
Wawancara dengan Ibu Diany Widya selaku Building Manager, pada Tanggal 16 Februari 2013 Ibid
85
divisi lain untuk mengetahui hasil dari program, sebagai berikut dalam pernyataannya :76 “Untuk evaluasi selalu dilaksanakan satu bulan sekali untuk mengetahui keberhasilan atau tidak berhasilnya dalam pelaksanaan sebuah program”. Dari semua kegiatan evaluasi yang dilakukan, perusahaan mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian khususnya yang bertanggung jawab dalam menjalankan hubungan dengan tenant sebagai mitra kerja.
4.3. PEMBAHASAN Dari hasil penelitian yang telah yang dilakukan Peneliti, dapat dipaparkan bahwa Building Manager Gedung Menara Satu dalam menjalankan strategi untuk dapat mencapai hubungan baik dengan tenant atau customer terbukti cukup mampu meningkatkan kenyamanan tenant di Gedung Menara Satu, terbukti dari wawancara yang dilakukan Peneliti kepada Tenant menyatakan bahwa Strategi Perusahaan yang dijalankan menurut tenant dinilai cukup baik dan terus berkembang, tetapi memang tetap terus dilakukan perbaikan secara berkala. Strategi-strategi yang diterapkan oleh Customer Relations melalui tahapan-tahapan yang diyakini dapat menjadikan setiap program kerja yang dijalankan menjadi sistematis. Peneliti disini mengidentifikasi Masalah (Fact
76
Wawancara dengan Bapak Vebi Pujiantoro selaku Administrations Customer Relations, pada Tanggal 16 Februari 2013
86
Finding) yaitu bahwa Customer Relations melakukan stakeholder mapping dengan menentukan tenant sebagai stakeholder utama karena tenant merupakan asset terpenting bagi Gedung Menara Satu, untuk kemudian mencapai komunikasi yang baik sebagai indikator terjalinnya suatu hubungan baik dengan tenant ataupun customer di Gedung Menara Satu. Tahapan ini juga dilakukan dengan melakukan analisa terhadap kebutuhan tenant dengan menjalin komunikasi yang baik sesuai dengan karakteristik dari tenant tersebut melalui kegiatan tenant gathering. Penerapan Identitas atau ciri khas di Gedung Menara Satu untuk melakukan pendekatan dan pelayanan berkualitas dengan pendekatan yang lebih personal dengan cara mendalami setiap karakter dari masing – masing tenant dengan bertegur sapa atau berbincang dengan mereka yang menjadikan Office Building Menara Satu berbeda dengan office building lainnya. Hal inilah yang menjadikan Gedung Menara Satu mampu berjalan selama satu tahun meskipun dengan management yang baru dibentuk dan dapat bertahan dengan baik hingga saat ini. Teknik yang digunakan Customer Relations untuk mengubah complaint menjadi compliment menjadi salah satu strategi ampuh untuk menjadikan tenant atau customer merasa lebih dihargai yaitu dengan cara memberikan dan mengarahkan apa yang meraka butuhkan seperti informasi dan seluruh kejelasan prosedur yang diberikan dengan jelas sehingga dapat terjalin hubungan yang baik antara pihak Management dan tenant di Gedung Menara Satu sehingga Fungsi komunikasi dalam Public Relations dapat diterapkan dengan baik.
87
Keluhan yang datang dari tenant ataupun customer segera ditindaklanjuti oleh Staff Customer Relations dengan memberikan pelayanan lebih yaitu dengan cara membantu mereka dengan cepat dan tanggap untuk mengatasi masalah tersebut dan mengkoordinasikannya dengan pihak yang bersangkutan untuk dapat meminimalisasi kekecewaan tenant dan merubahnya menjadi sebuah kenyamanan. Di dalam Perencanaan (Planning) tahapan ini dianggap sangat penting dilakukan oleh Customer Relations Gedung Menara Satu, karena dengan adanya perencanaan dalam penyusunan program kerja maka peningkatan kualitas dalam membina hubungan baik diharapkan dapat dilaksanakan dengan baik. Pada tahap ini Customer Relations melakukan perencanaan yang disesuaikan dengan keadaan dari gedung dan karakteristik atau kebutuhan dari tenant tersebut yang dilakukan dengan penerapan target kerja yang selanjutnya diwujudkan secara bertahap dalam action plan. Dalam proses perencanaan ini, seluruh team dalam Divisi Tenant Relations khususnya Customer Relations turut dilibatkan dalam penyusunannya seperti dalam penyusunan prosedur yang dilaksanakan oleh setiap divisi yang didalamnya melibatkan dari perwakilan dari divis tersebut, tentunya dengan porsi yang berbeda tergantung pada wewenang dan tanggung jawab masing-masing. Dalam melakukan perencanaan pihak management biasanya merangkum dari data base tenant, dan dalam perencanaan diliputi dengan informasi dasar tentang apa yang harus dilakukan setiap harinya seperti bagaimana keadaan kondisi di lapangan dan masalah apa yang dihadapi dengan mengadakan briefing rutin dan perencanaan
88
tersebut harus selalu up date sesuai kebutuhan tenant. Namun program kerja yang telah direncanakan sebelumnya oleh Customer Relations dapat berubah sewaktuwaktu karena layanan bersifat fleksibel dan dinamis yang disesuaikan dengan kebutuhan tenant sehingga kebutuhan tersebut dapat terpenuhi setiap saat. Pada tahap ini, analisa data terhadap tenant juga dilakukan yaitu dengan memanfaatkan Data Relationship Management yang diolah dengan maksimal oleh Person In Charge yang bertanggung jawab sehingga diperoleh hal-hal yang dapat dijadikan pertimbangan dalam menyusun suatu program. Tahapan yang dijalankan oleh Customer Relations Gedung Menara Satu dalam menganalisa hubungan baik dengan tenant terbukti akhirnya dapat memberikan kenyamanan dan layanan yang berkualitas serta mampu memenuhi kebutuhan tenant maupun customer. Hal ini didukung oleh pernyataan dari perwakilan tenant di Gedung Menara Satu yang dijadikan subjek penelitian bahwa layanan yang diberikan cukup baik dan mampu memenuhi kebutuhan mereka. Dari dua tenant yang dijadikan subjek penelitian oleh Penulis, mereka menyatakan cukup puas dengan penanganan complaint dan penyediaan informasi yang ada dilakukan oleh Customer Relations di Gedung Menara Satu. Penilaian tersebut membuktikan bahwa tahapan perencanaan yang dilakukan Building Manager telah cukup membuat tenant merasa puas akan fasilitas dan pelayanan dari Divisi Tenant Relations khususnya Cstomer Relations. Tahap selanjutnya adalah berkomunikasi (Communicating) dalam usaha untuk menyampaikan isi pesan kepada seluruh tenant, Customer Relations
89
memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi. Komunikasi yang disampaikan dapat dilakukan searah maupun dua arah tergantung kepada kebutuhan tenant. Media komunikasi yang digunakan oleh Customer Relations adalah direct mailing, telephone, e-mail dan face to face. Dalam penggunaan media tersebut fungsi Customer Relations di dalam Public Relations sangat terlihat cukup jelas karena disini Customer Relations menjalankan perannya sebagai penghubung antara management dengan tenant sehingga dapat terjalin komunikasi yang baik yaitu tenant dapat dengan mudah menghubungi customer relations yang stand by selama 8 jam, selain itu tenant juga dapat datang langsung ke management apabila permasalahan tersebut dirasakan cukup urgent yang dapat membina hubungan baik menjadi lebih erat. Dalam usaha melayani kebutuhan tenant, Customer Relations selalu memberikan pelayanan terbaik dengan arahan seperti arahan untuk bagaimana memberikan service yang baik kepada tenant dan bagaimana cara menangani complaint yang diberikan oleh Divisi Tenant Relations. Dari dua tenant yang diwawancara oleh Peneliti, mereka menyatakan cukup jelas dalam menerima informasi dari Customer Relations Officer dan sangat mudah untuk dihubungi. Hal ini membuktikan bahwa media komunikasi yang digunakan Customer Relations dan isi pesan yang disampaikan telah cukup efektif diterima oleh tenant. Pengawasan (Evaluating) merupakan tahapan akhir yang dilakukan oleh Customer Relations di setiap programnya adalah evaluasi. Evaluasi dilakukan selama
90
program berjalan agar dapat diketahui progress dari program tersebut sehingga dapat meminimalisasi resiko kesalahan yang mungkin terjadi. Setelah selesai pelaksanaan program, evaluasi pun kembali dilakukan untuk mengetahui apakah program telah sesuai dengan tujuan awal atau tidak. Untuk mengetahui respon tenant dalam setiap programnya, Customer Relations mengolah data yang berhubungan dengan jumlah incoming, request dan complaint. Selain itu, Customer Relations juga membuka channel untuk menerima feedback dari tenant yaitu dengan melakukan kunjungan langsung ke setiap unit tenant. Disini dapat dilihat bahwa Customer Relations dalam lingkup Public Relations berperan cukup baik, karena Fungsi dari Customer Relations disini sebagai pendukung dan penghubung antara management dan tenant dengan didukung oleh empat tahapan yang sistematis tersebut untuk mencapai hubungan baik dengan tenant sebagai usaha untuk mendapatkan citra positif bagi Perusahaan, Customer Relations menerapkan beberapa strategi sebagai bentuk layanan optimal kepada tenant ataupun customer. Program-program tersebut terbukti mampu mencapai dalam membina hubungan baik dengan tenant. Hal ini diwujudkan dengan dibuktikan dua tenant di Gedung Menara Satu yang merasa puas atas penyediaan informasi maupun penanganan complaint yang dilakukan oleh Peneliti pada Februari 2013.
