BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data–data yang bersifat kualitatif, yaitu berupa informasi mengenai atribut tingkat pelayanan yang telah diberikan Fakultas Ilmu Komunikasi kepada mahasiswanya. Data–data ini diperlukan untuk tahap berikutnya yaitu pembuatan kuisioner. Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi terhadap pelayanan program studi, dengan klasifikasi berdasarkan atribut pelayanan : tangibles (bukti langsung), emphaty (perhatian), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan), seperti terlihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.1 Atribut No
Atribut
Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
Tangibles (Bukti Langsung)
Emphaty (perhatian)
Reliability (kehandalan)
Responsivenes (daya tanggap)
Assurance (jaminan)
Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk berlangsungnya kegiatan perkuliahan Ruang Perpustakaan sudah cukup memadai dan memiliki buku-buku yang anda butuhkan Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada Dosen anda ramah Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda Kualitas SDM dosen sudah baik Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa Kualitas materi yang diberikan baik Kegiatan perkuliahan berjalan dengan baik UKM telah sesuai dengan harapan and Mudah berdiskusi dengan dosen Pelayanan BAK yang baik Mudah menyampaikan keluhan Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik Kenyamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik
Sumber : data diolah peneliti
1.1.1 ji Validitas dan Reabilitas Dar i
hasil jawaban yang diberikan oleh konsumen terhadap
setiap atribut pada kuisioner tingkat kepentingan dan kinerja diuji menggunakan program SPSS 18.0 melalui uji validitas yang dilakukan, didapatkan ada yang valid dan tidak valid. Ini dapat dilihat pada tabel. a. Uji Validitas
U
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 18 for windows. Perhitungan data menggunakan hasil uji t, dimana jika hasil uji t lebih atau sama dengan 0.30 maka data tersebut valid. Dari data yang telah doleh maka di dipatkan hasil seperti dibawah ini.
Tabel 4.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas No 1
2
3 4
Atribut Tangibles (Bukti Langsung) Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk berlangsungnya kegiatan perkuliahan Ruang Perpustakaan sudah cukup memadai dan memiliki buku-buku yang anda butuhkan Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada
Kepentingan
Harapan
Keterangan
,343
,682
Valid
,242
,080
Tidak Valid
,491
,391
Valid
,675
,651
Valid
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19 20
Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada Emphaty(perhatian) Dosen anda ramah Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda Reliability (kehandalan) Kualitas SDM dosen sudah baik Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa Kualitas materi yang diberikan baik Kegiatan perkuliahan berjalan dengan baik UKM telah sesuai dengan harapan anda Responsivenes (daya tanggap) mudah berdiskusi dengan dosen Pelayanan BAK yang baik mudah menyampaikan keluhan Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa Assurance(jaminan) Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik Kenyamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik
,736
,717
Valid
,393
,302
Valid
,372
,449
Valid
,492
,595
Valid
,146
,426
Tidak Valid
,331
,364
Valid
,393
,703
Valid
,395
,088
TidakValid
,052
,007
Tidak Valid
,280 ,527 ,569
,762 ,465 ,693
Tidak Valid Valid Valid
,636
,725
Valid
,466
,495
Valid
,247
,395
Tidak Valid
,364
,650
Valid
Sumber : data diolah peneliti
1.1.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 18 for windows. Perhitungan data menggunakan hasil uji Cronbach Alpha,dimana jika hasil uji Cronbach Alpha lebih atau sama dengan 0.60 maka data tersebut reliabel Dari data yang telah dimasukan,mendapatkan hasil seperti dibawah ini. Untuk tingkat harapan Case Processing Summary N %
Cases
Valid 29 96.7 a Excluded 1 3.3 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .734 21
Untuk tingkat kepentingan Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100.0 a Excluded 0 .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .710 21 1.1.3 Pengolahan Data 1.1.3.1
Menentukan Customer Needs Tahap awal dalam pembentukan rumah kualitas adalah menyusun atribut produk pada kuisioner yang telah dibuat ke dalam matrix customer needs. Berdasarkan data yang telah diolah dengan SPSS tadi maka di dapatkan 14 atribut konsumen. Tabel 4.1.3.1 Customer Needs No Costumer needs 1 Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
berlangsungnya kegiatan perkuliahan Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada Dosen anda ramah Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa Kualitas materi yang diberikan baik Pelayanan BAK yang baik Mudah menyampaikan keluhan Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik Sumber : Data yang diolah oleh peneliti
1.2 Planing Matrix (Room 2) Berisi tentang hal – hal yang dipentingkan konsumen terhadap tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ilmu Komunikasi.
Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut : Tabel 4.2 Costumer Needs No Atribut 1 Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk berlangsungnya kegiatan perkuliahan 2 Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan 3 Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada 4 Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada 5 Dosen anda ramah 6 Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen 7 Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda
Poin 3.43 3.27 3.33 3.97 3.07 2.83 2.87
8
Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa 9 Kualitas materi yang diberikan baik 10 Pelayanan BAK yang baik 11 Mudah menyampaikan keluhan 12 Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa 13 Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik 14 Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik Sumber : data diolah peneliti
3.37 3.7 3.63 3.27 3.23 2.83 2.9
Dari tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa nilai kepentingan konsumen semakin tinggi nilai akan menunjukkan semakin tinggi pula tingkat kepentingan atribut yang dipentingkan oleh para responden, dimana tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada (3.97) Begitu pula sebaliknya, semakin rendah nilai akan menunjukkan semakin rendah pula tingkat kepentingan atribut yang dipentingkan oleh para responden, dimana tingkat kepentingan terendah adalah atribut Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus (2.83)
1.2.1 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan persepsi konsumen mengenai seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ilmu Komunikasi. kepada konsumennya. Hasil perhitungan tabel 4.2.1 dapat dilihat pada lampiran Tabel 4.2.1 Kepuasan Konsumen No Atribut 1 Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk berlangsungnya kegiatan perkuliahan 2 Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan
Poin 3.2
3.07
3
Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada 4 Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada 5 Dosen anda ramah 6 Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen 7 Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda 8 Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa 9 Kualitas materi yang diberikan baik 10 Pelayanan BAK yang baik 11 Mudah menyampaikan keluhan 12 Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa 13 Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik 14 Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik Sumber : data diolah peneliti
3.2 3.73 3.33 2.77 2.67 3.23 3.63 3.57 3.1 3.17 2.83 2.87
1.2.2 Perhitungan Gap Rumus : Nilai kepentingan – Nilai Harapan = 3,43 – 3.2 = - 0,23 Untuk perhitungan atribut yang lainnya dapat dilihat pada lampiran H. Sedangkan hasil dari perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.2.2 dibawah ini : Tabel 4.2.2 Perhitungan Gap No 1
Atribut Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk berlangsungnya kegiatan perkuliahan
Kepentingan konsumen
Kepuasan pelanggan
GAP
3.43
3.2
-0.23
2
3
4
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada Dosen anda ramah Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa Kualitas materi yang diberikan baik Pelayanan BAK yang baik Mudah menyampaikan keluhan Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik
3.27
3.07
-0.2
3.33
3.2
-0.13
3.97
3.73
-0.24
3.07
3.33
0.26
2.83
2.77
-0.06
2.87
2.67
-0.2
3.37
3.23
-0.14
3.7
3.63
-0.07
3.63
3.57
-0.06
3.27
3.1
-0.17
3.23
3.17
-0.06
2.83
2.83
0
2.9
2.87
-0.03
Sumber : data diolah oleh peneliti
1.3 Technical Characteristics yang Dimiliki Oleh Universitas Mercubuana (Room 3) Technical Characteristics adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kepentingan konsumen. Technical Characteristics ini diperoleh dari hasil penelitian sebelumnya, yang telah dilakukan di Universitas Mercu Buana dengan objek Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang dilakukan oleh Ibu Hesti Maheswari. Technical Characteristics diberikan untuk meningkatkan kualitas produk terhadap atribut – atribut yang dipentingkan konsumen. Technical Characteristic dapat dilihat dalam tabel dibawah ini Tabel 4.3 Technical Characteristic
Kehandalan Sarana Kehandalan Prasarana
Technical Characteristic Sistem Pembayaran Kuliah Sistem Penentuan Biaya Pendidikan
Desain Kurikulum Jadwal KBM Sistem Informasi Pelanggan Kompetensi SDM TU Kompetensi SDM Dosen
Riset Pasar Sistem Keamanan Kampus Biaya Operasional Kampus Kebersihan Kampus Strategi Penentuan Mata Kuliah Konsentrasi
1.4
Hu
bungan
Technical Characteristics Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Pemenuhan Harapan Mahasiswa (Room 4) Hubungan antara Kepentingan Konsumen (Room 1) dengan Technical Characteristic (Room 3) yang kemudian dimasukan kedalam Room 4.hubungan itu diberikan nilai-nilai yang nantinya dimasukan kedalam kotak-kotak di dalam house of Quality. Adapun nilai dari hubungan itu dapat diidentifikasikan sebagai berikut: Nilai 5 : Hubungan Sangat Kuat Nilai 3 : Hubungan Kuat Nilai 1 : Hubungan Lemah Nilai 0 : Tidak Ada Hubungan
1.4.1 Arah Perbaikan ▲ Lebih tinggi target lebih baik Target Optimal ▼ Lebih rendah target lebih baik
▲ ▲ ▲
Technical Characteristic Kehandalan Sarana ▲ Sistem Pembayaran Kuliah Kehandalan Prasarana ▼ Sistem Penentuan Biaya Pendidikan Desain Kurikulum Riset Pasar Jadwal KBM ▼ Sistem Keamanan Kampus Sistem Informasi Pelanggan ▼ Biaya Operasional Kampus Kompetensi SDM TU ▲ Kebersihan Kampus Kompetensi SDM Dosen ▲ Strategi Penentuan Mata Kuliah Konsentrasi
1.4.2 echnical Corelation (Room 5)
T
Technical
Corelation
adalah
hubungan
yang
ada
pada
Technical
Characteristic. hubungan itu terdapat pada Room 5, dengan simbol-simbol seperti dibawah ini ++
= sangat positif
+
= positif
kosong = tidak ada hubungan -
= negatif
--
= sangat negatif
Hubungan itu kemudian diletakan di Room 5. 1.4.3 Technical Matrix (Room 6) Ruang Keenam dalam bagan HOQ adalah ruangan technical matrix. Ruangan ini terbagi jadi 2 bagian yaitu absolute importance dan relative importance (%). Tabel 4.4.3 Nilai Absolute Importance dan Nilai Relative Importance No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
ITEM Kehandalan Sarana Kehandalan Prasarana Desain Kurikulum Jadwal KBM Sistem Informasi Pelanggan Kompetensi SDM TU Kompetensi SDM Dosen Sistem Pembayaran Kuliah Sistem Penentuan Biaya Pendidikan Riset Pasar Sistem Keamanan Kampus Biaya Operasional Kampus Kebersihan Kampus Strategi Penentuan Mata Kuliah Konsentrasi
NAI 294.27 188.23 93.78 93.78 87.13 116.45 131.24 86.77 88.75 113.51 93.97 97.83 109.13 49.94
NRI 10.83 10.19 3.25 3.45 3.25 2.97 5.35 4.003 2.17 4.15 3.95 2.76 4.23 3.57
Sumber : data diolah peneliti
Berikut ini adalah 5 karakteristik teknis yang menempati urutan prioritas tertinggi, yaitu: a. Sistem Penentuan Biaya Pendidikan
b. Biaya Operasional Kampus c. Kompetensi SDM TU d. Desain Kurikulum e. Sistem Informasi Pelanggan
Data relative importance diperoleh dengan menkonversikan dari absolute importance ke dalam bentuk presentase. Data ini menjadi bagian terakhir yang dimasukan kedalam bangun HOQ. Tabel GAP No Atribut 1 Ruang kelas yang ada di kampus sudah cukup mendukung untuk berlangsungnya kegiatan perkuliahan 2 Ruangan Laboratorium sudah memadai untuk kegiatan perkuliahan 3 Lahan parkir sudah mumpuni dalam menampung kendaraan mahasiswa yang ada 4 Sarana toilet yang ada di kampus sudah memenuhi standar yang ada 5 Dosen anda ramah 6 Proses perbaikan nilai yang cepat dari dosen 7 Karyawan Tata usaha ramah kepada Anda 8 Dosen menguasai materi yang diberikan kepada mahasiswa 9 Kualitas materi yang diberikan baik 10 Pelayanan BAK yang baik 11 Mudah menyampaikan keluhan 12 Respon cepat dari dosen terhadap keluhan mahsiswa 13 Keamanan mahasiswa di lingkungan kampus baik 14 Keamanan kendaraan yang terparkir di kampus baik Sumber : data diolah peneliti
Berikut ini adalah maksud dari point-point diatas : Nilai positif
:atribut yang sudah memenuhi kepuasan mahasiswa
GAP -0.23 -0.2 -0.13 -0.24 0.26 -0.06 -0.2 -0.14 -0.07 -0.06 -0.17 -0.06 0 -0.03
Nilai negatif
:atribut yang belum memenuhi kepuasan mahasiswa
Atribut yang memiliki nilai positif adalah Dosen Anda Ramah,dimana atribut ini berarti telah memenuhi kepuasan mahasiswa, dan yang lain memiliki nilai negatif
1.5 Pemetaan Karakteristik Pelayanan yang Memenuhi Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Pemetaan karakteristik pelayanan dapat dilihat dalam House Of Quality seperti dibawah ini
