BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu

68

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana77 Fakultas Ilmu Komunikasi yang kampus utamanya berlokasi di Jl. Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta Barat berdiri pada tanggal 26 Juli 1994 melalui SK Direktur Jendral Perguruan Tinggi

nomor :

071/D/O/1994. Pertama kali dibuka, Fikom UMB mempunyai tiga bidang studi, yaitu Jurnalistik, Humas dan Periklanan. Pada tahun 2000, Fikom telah berhasil meraih peringkat akreditasi B dari Badan Akreditasi Nasional. Sejalan dengan perkembangan media massa dari media cetak ke media elektronik, maka profesi jurnalistik berkembang menjadi News Broadcaster. Profesi Hubungan Masyarakat, kemudian lebih populer dengan istilah Public Relations dan profesi di bidang periklanan kemudian berkembang menjadi Marketing Communication. Seiring dengan perkembangan tersebut, Bidang-bidang studi di Fikom UMB kemudian berubah nama sesuai keinginan masyarakat : yakni Jurnalistik

77

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Company Profil, 2010

69

menjadi Broadcasting, Hubungan Masyarakat menjadi Public Relations, Periklanan menjadi Advertising and Marketing Communication. Kemudian ditambah lagi satu bidang studi baru yakni Visual Communication. Pada tahun 2005, Fikom UMB berhasil memperoleh peringkat akreditasi A dari Badan Akreditasi nasional dan bersamaan dengan itu, Fikom juga telah tersertifikasi ISO 9000 : 2000 dan telah resertefikasi tahun 2008. Kompetensi utama lulusan program studi Ilmu Komunikasi UMB adalah menjadi ahli komunikasi, akademisi, peneliti dan pengelola program komunikasi. Sementara kompetensi pendukung lulusan berdasarkan bidang studi masing-masing, adalah sebagai berikut : 1.

Bidang Studi Broadcasting, memiliki kompetensi pendukung yang dimaksudkan untuk menyiapakn lulusan atau sarjana dengan kemampuan akademis dan profesional di bidang penyiaran televisi yang meliputi perencanaan dan evaluasi program pemberitaan dan non pemberitaan. Adapun lingkup penguasaan pekerjaan meliputi produser, penulis naskah, programmer, cemeraman, editir dan news anchor.

2.

Bidang Studi Public Relations (PR), memiliki kompetensi pendukung yang dimaksudkan untuk menyiapkan paralulusan atau

70

sarjana dengan kemampuan akademis dan profesional PR dalam aspek reputation management yang meliputi kegiatan menjaga membina, mengembangkan, mengatur interaksi timbal balik, alur komunikasi dan hubungan baik antara stakeholder internal dan eksternal guna membentuk, mengelola dan melindungi reputasi organisasi. 3.

Bidang Studi Marketing Communication and Advertising, memiliki kompetensi pendukung yang dimaksudkan untuk menyiapkan para lulusan/sarjana dengan kemampuan akademis dan professional di bidang

marketing

communication

and

advertising,

dengan

spesialisasi di bidang account development, creative marketing dan marketing communication. Penekanan kurikulum di konsentrasi ini disesuaikan dengan kebutuhan yang ada di kalangan masyarakat pengguna. 4.

Bidang Studi Komunikasi Visual, memiliki konsep pendukung yang dimaksudkan untuk memberikan wawasan pengetahuan teoritis, kemampuan konseptual dan keterampilan mengenai penciptaan gagasan berdasarkan konsep pesan dalam bentuk teknik komunikasi visual, baik grafis maupun adio visual. Kemampuan reka-bentuk (visualisasi), pembuatan ilustrasi, komposisi gambar, tata letak, serta teknik-teknik visualisasi dan grafis serta produksi pesan audio

71

visual dan presentasi berbasis teknologi computer. Lulusannya akan memiliki kemampuan mengembangkan konsep dan keterampilan dalam bidang teknik visual dan grafis dengan penguasaan terhadap sejumlah keterampilan seperti perancangan pesan visual grafis dan perancangan pesan audio visual.

4.1.2. Visi Misi dan Tujuan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Sebagai

perguruan

tinggi

yang

senantiasa

berupaya

meningkatkan kualitas melalui mutu pelayanan, Universitas Mercu Buana khususnya Fakultas Ilmu Komunikasi telah merumuskan visi, misi serta tujuan lembaga yang akan dijadikan pedoman dalam setiap pengembangan programnya. Adapun visi, misi dan tujuan Fikom UMB adalah sebagai berikut : 4.1.2.1.

Visi Mewujudkan Pusat Pendidikan di bidang Komunikasi yang menekankan pada teknologi informasi, kemampuan bahasa Inggris, wawasan entrepreneurship dan memiliki etika profesi.

72

4.1.2.2.

Misi 1. Menyelenggarakan

pendidikan

komunikasi

yang

mengoptimalkan pemanfaatan teknologi dan berwawasan enterpreneurship. 2. Menyelenggarakan pendidikan di bidang komunikasi yang menekankan pengembangan keahlian dan kemampuan dalam merancang dan mengelola dan mengaplikasikan ilmu komunikasi dalam bidang Broadcasting, Public Relations, Advertising and Marketing Communication, serta Visual Communication.

4.1.2.3.

Tujuan Tujuan Fakultas Ilmu Komunikasi adalah ; 1.

Menguasai

teknologi

enterpreneurship,

informasi

menguasai

dan

Bahasa

berwawasan Inggris

dan

memiliki Etika Profesi. 2.

Merancang, mengelola dan mengaplikasikan programprogram komunikasi dengan pemanfaatan teknologi informasi

3.

Meningkatkan SDM pengajar ilmu komunikasi yang memiliki kompetensi di bidang Studi Broadcasting,

73

Public

Relations,

Advertising

and

Marketing

Communication, dan Visual Communication dalam pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi. 4.

Meningkatkan integritas untuk lebih mementingkan kebutuhan masyarakat sebagai bentuk tanggungjawab lembaga pendidikan tinggi kepada masyarakat banyak.

4.2. Hasil Penelitian Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan melalui questioner dengan jumlah pertanyaan 33 (tiga puluh tiga) untuk dimensi kualitas dan 1 (satu) pertanyaan untuk kesediaan melakukan word of mouth communication serta pertanyaan tentang karakteristik responden, yaitu identitas angkatan. Pengumpulan data dilakukan selama kurun waktu kurang lebih satu minggu hari kerja, yaitu mulai tanggal 1 s.d. 9 Juli 2010. Jumlah responden sebanyak 84 mahasiswa angkatan 2006 dan 2007.

4.2.1. Karakteristik Responden Karakteristik responden pada penelitian ini hanya berdasarkan pembagian angkatan, yaitu :

74

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Angkatan No Angkatan Jumlah Persentase 1 Angkatan 2006 40 47,6% 2 Angkatan 2007 44 52,4% Total 84 100%

4.2.2. Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) dalam Fandy (2005). Lima dimensi pokok tersebut

meliputi

:

reliabilitas

(reliability),

daya

tanggap

(responssiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti Fisik (tangibles). Dalam kasus kepuasan pelanggan Fikom UMB, lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 33 indikator pengukuran, yang dibagi atas : 1.

Reliabilitas (reliability)

: 3 indikator

2.

Daya tanggap (responssiveness) : 5 indikator

3.

Jaminan (assurance)

: 13 indikator

4.

Empati (emphaty)

: 4 indikator

5.

Bukti Fisik (tangibles)

: 8 indikator

75

4.2.2.1. Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu, (2) Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar, (3) Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan. Tabel 4.2 Dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

53

265

69.2

Sangat puas

5

15

75

22.9

Penting

4

25

100

26.1

Puas

4

47

188

57.5

Cukup penting

3

6

18

4.7

Cukup puas

3

20

60

18.3

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0

84

383

100

84

327

100

TOTAL

TOTAL

Tingkat kesesuaian : 327 X 100% = 85,4% 383

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator dosen hadir dan selesai kuliah tepat

76

waktu pada table 4.2 sudah masuk pada kategori sangat puas, yaitu 85,4%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (69,2%) dengan jumlah responden 53 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (57,5%) dengan jumlah responden 47. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (22,9%) dengan 15 responden sisanya cukup puas (18,3%) dan kurang puas (1,2%) Tabel 4.3 Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

50

250

65.6

Sangat puas

5

11

55

17.2

Penting

4

29

116

30.4

Puas

4

48

192

60.2

Cukup penting

3

5

15

3.9

Cukup puas

3

22

66

20.7

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

3

6

1.9

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

381

100

84

319

100

TOTAL


TOTAL

77

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar pada table 4.3 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,7%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (65,6%) dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (60,2%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (17,2%) sisanya cukup puas (20,7%) dan kurang puas (1,9%)

Tabel 4.4 Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

52

260

68.2

Sangat puas

5

7

35

11.9

Penting

4

26

104

27.3

Puas

4

40

160

54.4

Cukup penting

3

5

15

3.9

Cukup puas

3

26

78

26.5

Kurang penting

2

1

2

0.5

Kurang puas

2

10

20

6.8

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

381

100

84

294

100

TOTAL


TOTAL

78

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan pada table 4.4 masuk pada indikator puas, yaitu 77,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (68,2%) dengan jumlah responden 52 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden jumlah terbanyak baru pada bobot puas, yaitu 54,4% dengan jumlah responden 40. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 11,9% dengan jumlah responden 7 orang. Sementara cukup puas (26,5%), kurang puas (6,8%) dan tidak puas (0,3%)

4.2.2.2. Daya tanggap (responssiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi

79

fakultas, (2) Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas, (3) Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website Universitas Mercu Buana, (4) Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa, (5) Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa. Tabel 4.5 Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi fakultas TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

45

225

60.3

Sangat puas

5

5

25

8.5

Penting

4

31

124

33.2

Puas

4

41

164

56.0

Cukup penting

3

8

24

6.4

Cukup puas

3

30

90

30.7

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

6

12

4.1

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.7

84

373

100

84

293

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi fakultas pada table 4.5 masuk pada kategori puas, yaitu 78,6%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (60,3%) dengan jumlah responden 45 orang. Akan tetapi

80

service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (56,0%) dengan jumlah responden 41. Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (8,5%) atau 5 responden. Sementara cukup puas 30 responden (30,7%), kurang puas (4,1%) dan tidak puas (0,7%). Tabel 4.6 Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

47

235

63.3

Sangat puas

5

7

35

12.2

Penting

4

28

112

30.2

Puas

4

36

144

50.0

Cukup penting

3

6

18

4.9

Cukup puas

3

30

90

31.3

Kurang penting

2

3

6

1.6

Kurang puas

2

8

16

5.6

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

3

3

1.0

84

371

100

84

288

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas pada table 4.6 masuk pada kategori puas, yaitu 77,6%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting

81

(63,3%) dengan jumlah responden 47 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (50,0%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (12,2%) sementara cukup puas (31,3%), kurang puas (5,6%) dan tidak puas (1,0%). Tabel 4.7 Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website universitas Mercu Buana TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

47

235

63.0

Sangat puas

5

11

55

18.8

Penting

4

28

112

30.0

Puas

4

35

140

47.9

Cukup penting

3

8

24

6.4

Cukup puas

3

23

69

23.6

Kurang penting

2

1

2

0.5

Kurang puas

2

13

26

8.9

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.7

84

373

100

84

292

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemenuhan kebutuhan informasi melalui website universitas Mercu Buana pada table 4.7 masuk pada kategori puas, yaitu 78,3%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (63,0%)

82

dengan jumlah responden 47 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (47,9%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (18,8%) sementara cukup puas (23,6%), kurang puas (8,9%) dan tidak puas (0,7%). Tabel 4.8 Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

43

215

59.1

Sangat puas

5

5

25

8.9

Penting

4

28

112

30.8

Puas

4

36

144

51.2

Cukup penting

3

11

33

9.1

Cukup puas

3

30

90

32.0

Kurang penting

2

2

4

1.1

Kurang puas

2

9

18

6.4

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

4

4

1.4

84

364

100

84

281

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa pada table 4.8 masuk pada kategori puas, yaitu 77,2%. Lebih dari 50% responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat

83

penting (59,1%) dengan jumlah responden 43 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu (51,2%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (8,9%) sementara cukup puas (32,0%), kurang puas (6,4%) dan tidak puas (1,4%). Tabel 4.9 Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

49

245

64.6

Sangat puas

5

10

50

16.1

Penting

4

29

116

30.6

Puas

4

44

176

56.6

Cukup penting

3

6

18

4.7

Cukup puas

3

25

75

24.1

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

5

10

3.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

379

100

84

311

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa pada table 4.9 masuk pada kategori puas, yaitu 82,1%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (64,6%)

84

dengan jumlah responden 49 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (56,6%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya jauh dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (16,1%) sementara cukup puas (24,1%), dan kurang puas (3,2%).

4.2.2.3. Jaminan (assurance) Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap

perusahaan

dan

perusahaan

bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai penetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan, (2) Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan, (3) Ke-up to date-tan materi kuliah, (4) Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa, (5) Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen, (6) Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif

85

dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan, (7) Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa, (8) Kemampuan memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen, (9) Kemampuan menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum, (10) Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah, (11) Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, (12) Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa, (14) Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas. Tabel 4.10 Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

TINGKAT KEPUASAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

68

340

84.6

Sangat puas

5

20

100

29.5

Penting

4

14

56

13.9

Puas

4

49

196

57.8

Cukup penting

3

2

6

1.5

Cukup puas

3

13

39

11.5

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

402

100

84

339

100

TOTAL


TOTAL

86

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan pada table 4.10 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 84,3%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (84,6%) dengan jumlah responden 68 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (57,8%) dengan 49 responden. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (29,5%) sementara cukup puas (11,5%), dan kurang puas (1,2%). Tabel 4.11 Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

62

310

78.5

Sangat puas

5

15

75

22.9

Penting

4

19

76

19.2

Puas

4

49

196

59.8

Cukup penting

3

3

9

2.3

Cukup puas

3

17

51

15.5

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

3

6

1.8

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

395

100

84

328

100

TOTAL

Tingkat kesesuaian : 328 X 100% = 83% 395

TOTAL

87

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan pada table 4.11 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (78,5%) dengan jumlah responden 62 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (59,8%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (22,9%) sementara cukup puas (15,5%), dan kurang puas (1,8%). Tabel 4.12 Ke-up to date-tan materi kuliah TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

56

280

72.0

Sangat puas

5

15

75

23.7

Penting

4

25

100

25.7

Puas

4

41

164

51.9

Cukup penting

3

3

9

2.3

Cukup puas

3

21

63

19.9

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

7

14

4.4

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

389

100

84

316

100

TOTAL


TOTAL

88

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan pada table 4.12 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (72,0%) dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (51,9%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (23,7%) sementara cukup puas (19,9%), dan kurang puas (4,4%). Tabel 4.13 Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

49

245

64.3

Sangat puas

5

13

65

20.5

Penting

4

31

124

32.5

Puas

4

43

172

54.3

Cukup penting

3

4

12

3.1

Cukup puas

3

25

75

23.7

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.3

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

381

100

84

317

100

TOTAL


TOTAL

89

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa pada table 4.13 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (64,3%) dengan jumlah responden 49 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (54,3%). Bobot sangat baik sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (20,5%) sementara cukup puas (23,7%), kurang puas (1,3%) dan tidak puas (0,3%). Tabel 4.14 Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

50

250

65.8

Sangat puas

5

13

65

20.6

Penting

4

28

112

29.5

Puas

4

40

160

50.6

Cukup penting

3

6

18

4.7

Cukup puas

3

29

87

27.5

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.3

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

380

100

84

316

100

TOTAL


TOTAL

90

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen pada table 4.14 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,2%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (65,8%) dengan jumlah responden 50 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (50,6%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (20,6%) sementara cukup puas (27,5%), dan kurang puas (1,3%). Tabel 4.15 Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

38

190

51.8

Sangat puas

5

19

95

28.8

Penting

4

40

160

43.6

Puas

4

44

176

53.3

Cukup penting

3

5

15

4.1

Cukup puas

3

18

54

16.4

Kurang penting

2

1

2

0.5

Kurang puas

2

2

4

1.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

367

100

84

330

100

TOTAL


TOTAL

91

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan pada table 4.14 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 89,9%. Responden terbanyak pada tabel diatas menyatakan untuk indicator ini tingkat kepentingan ada pada bobot penting (43,6%) dengan jumlah responden 40 orang. Sedangkan bobot tertinggi (51,8%) ada pada bobot sangat penting dengan jumlah responden 38 orang. Adapun service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas pada bobot puas, yaitu (53,3%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (28,8%) sementara cukup puas (16,4%), kurang puas (1,2%) dan tidak puas (0,3) Tabel 4.16 Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN JML NILAI BOBOT (B) RESPONDEN (R) (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

53

265

69.0

Sangat puas

5

13

65

20.0

Penting

4

26

104

27.1

Puas

4

49

196

60.3

Cukup penting

3

5

15

3.9

Cukup puas

3

20

60

18.5

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

384

100.0

84

325

100

TOTAL


TOTAL

92

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa pada table 4.15 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 84,6%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting (69,0%) dengan jumlah responden 53 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu (60,3%). Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai (20,0%) sementara cukup puas (18,5%), dan kurang puas (1,2%). Tabel 4.17 Kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

39

195

53.0

Sangat puas

5

11

55

17.2

Penting

4

38

152

41.3

Puas

4

46

184

57.5

Cukup penting

3

7

21

5.7

Cukup puas

3

27

81

25.3

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

0

0

0.0

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

368

100

84

320

100

TOTAL


TOTAL

93

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen pada table 4.17 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 86,9%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 53,0% dengan jumlah responden 39 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 54,5%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai (17,2%) sementara cukup puas (25,3). Tabel 4.18 Kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

57

285

74.0

Sangat puas

5

12

60

19.0

Penting

4

20

80

20.8

Puas

4

48

192

61.0

Cukup penting

3

6

18

4.7

Cukup puas

3

17

51

16.2

Kurang penting

2

1

2

0.5

Kurang puas

2

5

10

3.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.6

84

385

100

84

315

100

TOTAL


TOTAL

94

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum pada table 4.18 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,8%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 74,0% dengan jumlah responden 57 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 61,0%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 19,0% sementara cukup puas 16,2%, kurang puas 3,2% dan tidak puas 0,6%. Tabel 4.19 Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

59

295

75.6

Sangat puas

5

12

60

19.3

Penting

4

20

80

20.5

Puas

4

44

176

56.6

Cukup penting

3

5

15

3.8

Cukup puas

3

20

60

19.3

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

7

14

4.5

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

390

100

84

311

100

TOTAL


TOTAL

95

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum pada table 4.19 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,8%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 74,0% dengan jumlah responden 57 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 61,0%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 19,0% sementara cukup puas 16,2%, kurang puas 3,2% dan tidak puas 0,6%.

Tabel 4.20 Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

42

210

57.2

Sangat puas

5

8

40

13.3

Penting

4

31

124

33.8

Puas

4

40

160

53.3

Cukup penting

3

11

33

9.0

Cukup puas

3

30

90

30.0

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

4

8

2.7

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.7

84

367

100

84

300

100

TOTAL


TOTAL

96

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa pada table 4.20 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,7%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 57,2% dengan jumlah responden 42 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 53,3%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas yaitu 13,3% sementara cukup puas 30,0%, kurang puas 2,7% dan tidak puas 0,7%. Tabel 4.21 Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

44

220

59.8

Sangat puas

5

8

40

13.5

Penting

4

28

112

30.4

Puas

4

41

164

55.2

Cukup penting

3

12

36

9.8

Cukup puas

3

27

81

27.3

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

4

8

2.7

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

4

4

1.3

84

368

100

84

297

100

TOTAL


TOTAL

97

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa pada table 4.21 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 80,7%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 59,8% dengan jumlah responden 44 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas, yaitu 55,2%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas yaitu 13,5% sementara cukup puas 27,3%, kurang puas 2,7% dan tidak puas 1,3%.

Tabel 4.22 Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

49

245

65.3

Sangat puas

5

12

60

20.3

Penting

4

25

100

26.7

Puas

4

30

120

40.7

Cukup penting

3

10

30

8.0

Cukup puas

3

34

102

34.6

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

5

10

3.4

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

3

3

1.0

84

375

100

84

295

100

TOTAL


TOTAL

98

Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas pada table 4.22 masuk pada kategori puas, yaitu 78,6%. Mayoritas

responden

yang

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 65,3% dengan jumlah responden 49 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden mayoritas baru pada bobot puas 40,7% dengan jumlah responden 30 dan cukup puas 34,6% dengan jumlah responden 34. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas yaitu 20,3% dengan jumlah responden 12. Sementara kurang puas 3,4% dan tidak puas 1,0%

4.2.2.4.

Empati (emphaty) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa, (2) Perhatian dan

99

perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa, (3) Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa, (4) Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa Tabel 4.23 Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

56

280

72.2

Sangat puas

5

24

120

35.7

Penting

4

24

96

24.7

Puas

4

38

152

45.2

Cukup penting

3

4

12

3.1

Cukup puas

3

20

60

17.9

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.2

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

388

100

84

336

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa pada table 4.23 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 86,5%. Mayoritas responden berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 72,2% dengan jumlah responden 56 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden

100

sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 45,2%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 35,7% sementara cukup puas 17,9%, dan kurang puas 1,2%. Tabel 4.24 Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

42

210

57.9

Sangat puas

5

11

55

18.2

Penting

4

29

116

32.0

Puas

4

37

148

49.0

Cukup penting

3

12

36

9.9

Cukup puas

3

28

84

27.8

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

7

14

4.6

Tidak penting

1

1

1

0.3

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

363

100

84

302

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa pada table 4.24 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 83,1%. Responden yang berpendapat bahwa tingkat kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 57,9% dengan jumlah responden 42 orang. Akan tetapi service

101

atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 49,2% dengan 37 responden. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 18,2% sementara cukup puas 27,8%, kurang puas 4,6% dan tidak puas 0,3%. Tabel 4.25 Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

52

260

67.9

Sangat puas

5

12

60

19.2

Penting

4

27

108

28.2

Puas

4

41

164

52.4

Cukup penting

3

5

15

3.9

Cukup puas

3

27

81

25.9

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

4

8

2.6

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

0

0

0.0

84

383

100

84

313

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator “pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa” pada table 4.25 masuk pada kategori sangat puas, yaitu 81,7%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat penting” sebesar 67,9% dengan jumlah responden 52 orang.

102

Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 52,4% dengan jumlah responden 41. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 19,2% sementara cukup puas 25,9%, dan kurang puas 2,6%. Tabel 4.26 Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

46

230

61.7

Sangat puas

5

9

45

15.2

Penting

4

31

124

33.2

Puas

4

37

148

50.0

Cukup penting

3

6

18

4.8

Cukup puas

3

28

84

28.4

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

9

18

6.1

Tidak penting

1

1

1

0.3

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

373

100

84

296

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator “pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa” pada table 4.26 masuk pada kategori puas, yaitu 79,3%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot “sangat

103

penting” sebesar 61,7% dengan jumlah responden 46 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 50%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 15,2% sementara cukup puas 28,4%, kurang puas 6,1% dan tidak puas 0,3%.

4.2.2.5.

Bukti Fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun indicator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Kenyamanan kampus, (2) Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas, (3) Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas, (4) Ketersediaan peralatan laboratorium, (5) Kemutakhiran peralatan laboratorium, (6) Kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian, (7) Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan, (8) Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen.

104

Tabel 4.27 Kenyamanan kampus TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

67

335

84.0

Sangat puas

5

18

90

28.3

Penting

4

13

52

13.0

Puas

4

36

144

45.3

Cukup penting

3

4

12

3.0

Cukup puas

3

25

75

23.6

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

4

8

2.5

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

399

100

84

318

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kenyamanan kampus pada table 4.27 masuk pada kategori puas, yaitu 79,6%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 84,0% dengan jumlah responden 67 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 45,3%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 28,3% sementara cukup puas 23,6%, kurang puas 2,5% dan tidak puas 0,3%.

105

Tabel 4.28 Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

64

320

80.8

Sangat puas

5

12

60

19.0

Penting

4

16

64

16.2

Puas

4

43

172

54.6

Cukup penting

3

4

12

3.0

Cukup puas

3

26

78

24.8

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

2

4

1.3

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

396

100

84

315

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas pada table 4.28 masuk pada kategori puas, yaitu 79,5%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 80,8% dengan jumlah responden 64 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,6%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 19,0% sementara cukup puas 24,8%, kurang puas 1,3% dan tidak puas 0,3%.

106

Tabel 4.29 Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

59

295

75.4

Sangat puas

5

8

40

13.4

Penting

4

21

84

21.5

Puas

4

40

160

53.7

Cukup penting

3

4

12

3.1

Cukup puas

3

28

84

28.2

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

6

12

4.0

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.7

84

391

100

84

298

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas pada table 4.29 masuk pada kategori puas, yaitu 76,2%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat


107

Tabel 4.30 Ketersediaan peralatan laboratorium TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

60

300

77.5

Sangat puas

5

7

35

12.5

Penting

4

17

68

17.6

Puas

4

38

152

54.1

Cukup penting

3

5

15

3.9

Cukup puas

3

22

66

23.5

Kurang penting

2

2

4

1.0

Kurang puas

2

11

22

7.8

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

6

6

2.1

84

387

100

84

281

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan peralatan laboratorium pada table 4.30 masuk pada kategori puas, yaitu 72,6%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 77,5% dengan jumlah responden 60 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,1% dengan jumlah responden 38. Bobot sangat puas sendiri persentasenya dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 12,5% sementara cukup puas 23,5%, kurang puas 7,8% dan tidak puas 2,1%.

108

Tabel 4.31 Kemutakhiran peralatan laboratorium TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

56

280

73.5

Sangat puas

5

7

35

12.4

Penting

4

20

80

21.0

Puas

4

36

144

50.9

Cukup penting

3

5

15

3.9

Cukup puas

3

26

78

27.6

Kurang penting

2

3

6

1.6

Kurang puas

2

11

22

7.8

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

4

4

1.4

84

381

100

84

283

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemutakhiran peralatan laboratorium pada table 4.31 masuk pada kategori puas, yaitu 74,2%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat


109

Tabel 4.32 Kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

64

320

81.4

Sangat puas

5

15

75

25.7

Penting

4

14

56

14.2

Puas

4

24

96

32.9

Cukup penting

3

5

15

3.8

Cukup puas

3

33

99

33.9

Kurang penting

2

1

2

0.5

Kurang puas

2

10

20

6.8

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.7

84

393

100

84

292

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian pada table 4.32 masuk pada kategori puas, yaitu 74,3%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 81,4% dengan jumlah responden 64 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot cukup puas, yaitu 33,9%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya hanya mencapai 25,7% sementara puas 32,9%, kurang puas 6,8% dan tidak puas 0,7%.

110

Tabel 4.33 Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan TINGKAT KEPENTINGAN JML BOBOT (B) RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%


NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

60

300

76.7

Sangat puas

5

10

50

16.7

Penting

4

19

76

19.4

Puas

4

41

164

54.8

Cukup penting

3

5

15

3.8

Cukup puas

3

21

63

21.1

Kurang penting

2

0

0

0.0

Kurang puas

2

10

20

6.7

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

2

2

0.7

84

391

100

84

299

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan pada table 4.33 masuk pada kategori puas, yaitu 76,4%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 76,6% dengan jumlah responden 60 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 54,8%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 16,7% sementara cukup puas 21,1%, kurang puas 6,1% dan tidak puas 0,7%.

111

Tabel 4.34 Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen TINGKAT KEPENTINGAN BOBOT (B)

TINGKAT KEPUASAN

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

BOBOT (B)

JML RESPONDEN (R)

NILAI (BxR)

%

Sangat penting

5

54

270

70.3

Sangat puas

5

11

55

17.8

Penting

4

25

100

26.0

Puas

4

41

164

53.1

Cukup penting

3

4

12

3.1

Cukup puas

3

27

81

26.2

Kurang penting

2

1

2

0.5

Kurang puas

2

4

8

2.6

Tidak penting

1

0

0

0.0

Tidak puas

1

1

1

0.3

84

384

100

84

309

100

TOTAL

TOTAL


Tingkat kesesuaian dari tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan untuk indikator ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan pada table 4.33 masuk pada kategori

sangat

puas, yaitu 80,4%. Sebagian

besar

responden

berpendapat

bahwa

tingkat

kepentingan untuk indikator tersebut ada pada bobot sangat penting sebesar 70,3% dengan jumlah responden 54 orang. Akan tetapi service atau pelayanan Fikom UMB yang dirasakan responden sebagian besar baru pada bobot puas, yaitu 53,1%. Bobot sangat puas sendiri persentasenya berada dibawah cukup puas, yaitu hanya mencapai 17,8% sementara cukup puas 26,2%, kurang puas 2,6% dan tidak puas 0,3%.

112

Dari 33 (tiga puluh tiga) indikator yang diukur, maka rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan mahasiswa Fikom UMB dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.35 Rata-rata Tingkat Kepuasan (Performance) dan Tingkat kepentingan (Importance) PERFORMANCE _ (X)

IMPORTANCE _ (Y)

Dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu

3.9

4.6

Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar 3 Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan Rata-rata Reliabilitas

3.8

4.5

3.5

4.5

3.7

4.5

NO

INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN FIKOM UNIVERSITAS MERCU BUANA

Reliabilitas 1 2

Daya Tanggap 4

Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi fakultas

3.5

4.4

5

Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website universitas Mercu Buana Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa

3.4

4.4

3.5

4.4

3.4

4.3

Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa

3.7

4.5

3.5

4.4

Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan Ke-up to date-tan materi kuliah

4.0

4.8

3.9

4.7

3.8

4.6

12

Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa

3.8

4.5

13

Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan

3.8

4.5

3.9

4.4

6 7 8

Rata-rata Daya Tanggap Jaminan 9 10 11

14

113

15

Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa

3.9

4.6

16

Kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen

3.8

4.4

17

Kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum

3.8

4.6

18

Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah

3.7

4.6

19

Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa

3.6

4.4

3.5

4.4

3.5

4.5

3.8

4.5

4.0

4.6

3.6

4.3

3.7

4.6

3.5

4.4

3.7

4.5

20

Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa 21 Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas Rata-rata Jaminan Empati 22 23 24

Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa

25

Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa Rata-rata Empati Bukti Fisik 26

Kenyamanan kampus

3.8

4.8

27

3.8

4.7

3.6

4.7

29

Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas Ketersediaan peralatan laboratorium

3.4

4.6

30

Kemutakhiran peralatan laboratoirum

3.4

4.5

31

Kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan

3.5

4.7

3.6

4.7

3.7

4.6

3.6

4.7

RATA -RATA TOTAL

3.7

4.5

NILAI MAXIMUM

4.0

4.8

NILAI MINIMUN

3.4

4.3

28

32 33

Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen Rata-rata Bukti Fisik

Sumber : data primer yang telah di olah

114

4.2.3. Gap Akumulasi Dari hasil pengolahan data diatas, maka berikut adalah tabel yang menggambarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, sebagai berikut :

Tabel 4.36 Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana NO

INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN FIKOM UNIVERSITAS MERCU BUANA

Reliabilitas 1 Dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu 2 Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar 3 Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan Rata-rata

TINGKAT KESESUAIAN (%)

PENILAIAN TINGKAT KESESUAIAN

85.4

Sangat Puas

83.7

Sangat Puas

77.2

Puas

82.1

Sangat Puas

78.6

Puas

77.6

Puas

78.3

Puas

77.2

Puas

82.1

Sangat puas

78.8

Puas

84.3

Sangat Puas

83

Sangat Puas

81.2

Sangat Puas

Daya Tanggap 4 5 6

7 8

Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas administrasi fakultas Pemenuhan kebutuhan informasi melalui papan pengumuman fakultas Pemenuhan kebutuhan informasi melalui website universitas Mercu Buana Respon karyawan administrasi terhadap kebutuhan mahasiswa Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa Rata-rata

Jaminan 9 10 11

Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan Ke-up to date-tan materi kuliah

115

12 13 14

15 16

17

18

19

20

21

Kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa Kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen Kemampuan mahasiswa dalam menguasai keterampilan/skill melalui mata kuliah praktikum Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas Rata-rata

83.2

Sangat Puas

83.2

Sangat Puas

89.9

Sangat Puas

84.6

Sangat Puas

86.9

Sangat Puas

81.8

Sangat Puas

79.7

Puas

81.7

Sangat Puas

80.7

Sangat Puas

78.6

Puas

83.0

Sangat Puas

86.5

Sangat Puas

83.1

Sangat Puas

81.7

Sangat Puas

79.3

Puas

82.7

Sangat Puas

Empati 22

23

24 25

Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari dosen kepada mahasiswa Perhatian dan perlakuan yang bersahabat dari karyawan administrasi fakultas kepada mahasiswa Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa Rata-rata

Bukti Fisik 26

Kenyamanan kampus

79.6

Puas

27

Ketersediaan dan kemutakhiran pendukung perkuliahan di kelas Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas

79.5

Puas

76.2

Puas

28

116

29

Ketersediaan peralatan laboratorium

72.6

Puas

30

Kemutakhiran peralatan laboratoirum

74.2

Puas

31

Kemudahan mengakses system online untuk KRS dan hasil ujian Ketersediaan bahan pustaka di perpustakaan Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen Rata-rata

74.3

Puas

76.4

Puas

80.4

Sangat Puas

76.7

Puas

80.63

Sangat Puas

32 33

RATA -RATA TOTAL Sumber : data primer yang telah di olah

Dari asumsi bahwa konsumen membandingkan kualitas jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa, maka setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunakan program excel, tidak ada satupun dari 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang diukur berhasil mencapai tingkat kesesuaian 100%. Lebih lengkapnya, gap (kesenjangan) antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan konsumen dapat gambarkan, sebagai berikut ; 1. Reliabilitas Secara keseluruhan dari 3 (tiga) indikator pengukuran reliabiltas, tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ketepatan waktu sudah menempati posisi “sangat memuaskan” dengan tingkat kesesuaian 85,4%.

117

2. Daya tanggap Dari 5 (lima) indikator pengkuran, dimensi daya tanggap menempati posisi presentase tingkat kesesuaian terendah kedua setelah bukti fisik. Rata-rata persentase mencapai 78,8% dengan posisi “puas”. 3. Jaminan Secara keseluruhan dari 13 (tiga belas) indikator pengukuran jaminan, tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan jaminan sudah menempati posisi “sangat memuaskan” dengan tingkat kesesuaian 83,0%. 4. Empati Dari 4 (empat) indikator pengukuran yang dilakukan, tingkat kesesuaian mencapai 82,7% dengan penilaian “sangat memuaskan”. 5. Bukti Fisik Dimensi bukti fisik mempunyai 8 (delapan) indikator pengukuran. Dimensi ini menempati posisi rata-rata terbawah gap, yaitu 76,7%.

Ditinjau dari kelima dimensi kualitas jasa dari keseluruhan tabel, maka diperoleh rata-rata, seperti tabel berikut ini :

118

Tabel 4.37 Nilai Rata-Rata Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Fikom UMB Angkatan 2006 dan 2007 No

Dimensi Kualitas Jasa

1

Reliabilitas

2

Daya tanggap

3

Jaminan

4

Empati

5

Bukti fisik

Performance (X) 3.7 3.5 3.8 3.7 3.6

Importance (Y)

Kesesuaian (%)

4.5

82.1

4.4

78.8

4.5

83.0

4.5

82.7

4.7

76.7

Sumber : data primer yang sudah diolah

Dari tabel diatas, dapat dijelaskan, hal-hal sebagai berikut : 1. Tingkat importance Jika dilihat

dari

tingkat

importance,

yaitu

tingkat

kepentingan yang menjadi ekspektasi mahasiswa, dari lima dimensi kualitas jasa dapat kita urutkan sesuai nilai tingkat kepentingan tertinggi, sebagai berikut : Pertama

: Dimensi bukti fisik, nilai rata-rata 4,7

Kedua

: Dimensi jaminan, nilai rata-rata 4,5

Ketiga

: Dimensi reliabilitas, nilai rata-rata 4,5

Keempat : Dimensi empati, nilai rata-rata 4,5 Kelima

: Dimensi daya tanggap, nilai rata-rata 4,4

119

Dari data diatas diketahui bahwa mahasiswa sangat mementingkan bukti fisik dibandingkan dengan jaminan atau reliabilitas sekalipun.

2. Tingkat performace Jika dilihat dari tingkat performance yang telah dilakukan oleh Fikom UMB, dari lima dimensi kualitas jasa dapat kita urutkan sesuai nilaii tertinggi sebagai berikut : Pertama

: Dimensi jaminan, nilai rata-rata 3,8

Kedua

: Dimensi reliabilitas, nilai rata-rata 3,7

Ketiga

: Dimensi empati, nilai rata-rata 3,7

Keempat : Dimensi bukti fisik, nilai rata-rata 3,6 Kelima

: Dimensi daya tanggap, nilai rata-rata 3,5

Jika dilihat dari diatas, performance Fikom UMB dengan nilai tertinggi jatuh pada dimensi jaminan. Hal tersebut tidak sesuai dengan ekspektasi mahasiswa yang lebih mengutamakan bukti fisik. Sementara bukti fisik sendiri berada pada peringkat paling bawah atau peringkat lima dari kualitas pelayanan Fikom UMB.

120

3. Tingkat kesesuaian Jika dilihat dari tingkat kesesuaian yang telah dilakukan oleh Fikom UMB, dari lima dimensi kualitas jasa dapat kita urutkan sesuai nilai tertinggi sebagai berikut : Pertama

: Dimensi jaminan, nilai rata-rata 83,0%

Kedua

: Dimensi empati, nilai rata-rata 82,7%

Ketiga

: Dimensi reliabilitas, nilai rata-rata 82,1%

Keempat : Dimensi daya tanggap, nilai rata-rata 78,8% Kelima

: Dimensi bukti fisik, nilai rata-rata 76,7%

Untuk tingkat kesesuaian, posisi pertama adalah dimensi jaminan. Hal ini sinkron dengan performance Fikom UMB. Akan tetapi tidak sinkron dengan ekspektasi mahasiswa yang lebih mementingkan bukti fisik. Bukti fisik sendiri mempunyai tingkat kesesuaian paling rendah, yaitu menemparti posisi kelima dengan rata-rata 76,7%.

121

4.2.4. Diagram Kartesius Untuk mengetahui peta kepuasan pelangan dalam hal ini menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan, maka penelitian ini menggunakan Importance

Performance

Analysis

(IPA)

yang

menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Dari data pada tabel 4.3.5. dan 4.3.7 diatas, dapat kita lihat pemetaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen melalui diagram kartesius dibawah ini :

122

Diagran 4.1 Diagram Kartesius

Keterangan : : : : : : REL : DT : JMN : EPT : BF :

Dimensi reliabilitas Dimensi daya tanggap Dimensi jaminan Dimensi empati Dimensi bukti fisik rata-rata reliabilitas rata-rata daya tanggap rata-rata jaminan rata-rata empati rata-rata bukti fisik

123

Kuadran pertama : “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance). Hasil pengukuran indikator yang terletak pada kuadran ini menunjukkan kualitas pelayanan yang dianggap mahasiswa telah dilaksanakan dengan baik oleh Fikom UMB dan mahasiswa merasa puas. Pihak Fikom UMB berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Adapun indikator kualitas pelayanan yang ada dalam kuadran ini berjumlah 9 (sembilan) indikator dari total 33 (tiga puluh tiga) indikator penelitian, yaitu : Indikator 1 : Dosen hadir dan selesai kuliah tepat waktu. (R) Indikator 9 : Kemampuan dosen dalam menguasai materi perkuliahan. (J) Indikator 10 : Kemampuan dosen dalam penyajian materi perkuliahan. (J) Indikator 11 : Ke-up to date-tan materi kuliah. (J)

124

Indikator 15 : Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan dari mahasiswa. (J) Indikator 17 : Kemampuan

mahasiswa

dalam

menguasai skill melalui mata kuliah praktikum. (J) Indikator 22 : Perhatian

dan

bersahabat

perlakuan

dari

dosen

yang kepada

mahasiswa. (E) Indikator 26 : Kenyamanan kampus. (BF) Indikator 27 : Ketersediaan

dan

kemutakhiran

pendukung perkuliahan di kelas. (BF) Kuadran kedua

: “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance). Untuk kuadran kedua ini, hasil pengukuran indikator kualitas pelayanan dianggap mahasiswa tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan elemen – elemen tersebut kepada elemenelemen lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan.

125

Adapun indikator kualitas pelayanan yang ada dalam kuadran ini berjumlah 2 (dua) indikator dari total 33 (tiga puluh tiga) indicator penelitian, yaitu : Indikator 14 : Kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan. (J) Indikator 16 : Kemampuan memahami

mahasiswa materi

dalam

perkuliahan

melalui tugas yang diberikan dosen. (J)

Kuadran ketiga

: “Prioritas

Rendah”

(low

importance

& low

performance). Indikator pengukuran yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi mahasiswa, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.

126

Adapun indikator kualitas pelayanan yang ada dalam kuadran ini berjumlah 9 (sembilan) indikator dari total 33 (tiga puluh tiga) indikator penelitian, yaitu : Indikator 4 : Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas adminstrasi fakultas. (DT) Indikator 5 : Pemenuhan

kebutuhan

melalui

papan

informasi

pengumuman

fakultas. (DT) Indikator 6 : Pemenuhan

kebutuhan

informasi

melalui website Universitas Mercu Buana. (DT) Indikator 7 : Respon terhadap

karyawan

administrasi

kebutuhan

mahasiswa.

(DT) Indikator 19 : Kemampuan karyawan administrasi fakultas dalam menjawab pertanyaan mahasiswa. (J) Indikator 20 : Keandalan karyawan administrasi fakultas dalam menangani masalah mahasiswa. (J)

127

Indokator 21 : Kesopanan dan keramahan yang konsisten dari karyawan administrasi fakultas. (J) Indikator 23 : Perhatian

dan

perlakuan

bersahabat

dari

administrasi

fakultas

yang

karyawan kepada

mahasiswa. (E) Indikator 25 : Pemahaman karyawan administrasi fakultas atas kebutuhan mahasiswa. (E) DT

Kuadran keempat : “Tingkat

: Rata-rata daya tanggap

Kinerja” (high

importance

& low

performance). Indikator yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak

manajemen

berkewajiban

mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.

128

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Adapun indikator kualitas pelayanan yang ada dalam kuadran ini berjumlah 4 (empat) indikator dari total 33 (tiga puluh tiga) indikator penelitian, yaitu : Indikator 28 : Kelancaran penggunaan peralatan pendukung perkuliahan di kelas. (BF) Indikator 29 : Ketersediaan peralatan laboratorium. (BF) Indikator 31 : Kemudahan

mengakses

syatem

online untuk KRS dan hasil ujian. (BF) Indikator 32 : Ketersediaan

bahan

pustaka

di

perpustakaan. (BF) BF

: Rata-rata bukti fisik

Selain menempati 4 (empat) bagian kuadran, dari hasil pengolahan data ditemukan pula 9 (sembilan) indikator yang menempati posisi di garis rata-rata baik vetikal, horizontal maupun sentral, yaitu :

129

Indikator 2

: Waktu perkuliahan digunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar. (R)

Indikator 3

: Keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan. (R)

Indikator 8

: Respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa.(DT)

Indikator 12

: Kesesuaian

materi

kuliah

dengan

kebutuhan

mahasiswa. (J) Indikator 13

: Pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen. (J)

Indikator 18

: Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah. (J)

Indikator 24

: Pemahaman dosen atas kebutuhan mahasiswa. (E)

Indikator 30

: Kemutakhiran peralatan laboratorium. (BF)

Indikator 33

: Kemasan bahan presentasi materi perkuliahan dosen. (BF)

EPT

: Rata-rata reliabilitas

REL

: Rata-rata reliabilita

130

4.2.4 Word of Mouth Communication Walaupun tidak menjadi salah satu tujuan dari penelitian, penulis menambahkan satu pertanyaan tentang kesediaan mahasiswa untuk melakukan word of mouth communication atas pelayanan Fikom UMB yang mereka rasakan sebagai gambaran respon yang mereka berikan setelah pelayanan yang mereka terima dari Fikom UMB. Adapun hasil tabulasi data dari pertanyaan tentang kesediaan mahasiswa untuk melakukan word of mouth communication adalah, sebagai berikut : Tabel 4.38 Kesediaan Mahasiswa untuk melakukan Word of Mouth Communication JUMLAH RESPONDEN

BERSEDIA

84

80

KESEDIAAN % TIDAK BERSEDIA 95.2

4

% 4.8

Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa dari 84 (delapan puluh empat) responden, yaitu 95,2% atau 80 mahasiswa bersedia melakukan word of mouth communication untuk mempromosikan UMB kepada teman, keluarga atau pihak lain. Sedangkan hanya 4,8% atau 4 (empat) orang saja yang tidak bersedia mempromosikan UMB melalui word of mouth communication.

131

Adapun alasan atas kesediaan melakukan word of mouth communication tersebut terangkum, sebagai berikut : Tabel 4.39 Alasan Kesediaan Melakukan WOM No 1 2 3 4 5 6

Alasan

Jumlah Responden UMB memiliki kualitas dan kredibilitas yang tidak 23 kalah dengan universitas swasta yang lain Fasilitas pendukung memadai dan sudah sesuai 13 dengan spesifikasi dunia industry UMB senantiasa melakukan proses perbaikan dan 9 peningkatan kualitas Agar UMB semakin dikenal, berkembang dan 7 mempunyai banyak mahasiswa Biaya terjangkau 5 4

7

UMB khususnya Fikom mempunyai peringkat akreditasi A Tertarik dengan program member get student (MGS)

8

Kampus yang nyaman

3

9

Karena kuliah di UMB

3

10

1

11

Tingkat solidaritas yang tinggi dari sesama teman mahasiswa Kedekatan dengan staf pengajar

12

Tidak memberikan alasan

27

4

1

Catatan : beberapa responden memberi alasan lebih dari 1

Sementara yang menjawab tidak bersedia, tidak mencantumkan alasan ketidaksediaannya. Dari tabel diatas dapat kita lihat kecenderungan jawaban responden, bersedia melakukan word of mouth communications dikarenakan : pertama, UMB memiliki kualitas dan kredibilitas yang

132

tidak kalah dengan universitas swasta yang lain; kedua UMB memiliki fasilitas pendukung yang memadai dan sudah sesuai dengan spesifikasi dunia industry; dan ketiga UMB senantiasa melakukan proses perbaikan dan peningkatan kualitas.

4.3. Pembahasan Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui kesenjangan antara perceived service dengan expected service atas pelayanan yang dilakukan Fikom UMB terhadap mahasiswa Fikom UMB angkatan 2006 dan 2007 serta peta kepuasan kualitas pelayanan yang diberikan Fikom UMB kepada mahasiswa khususnya mahasiswa angkatan 2006 dan 2007 yang diasumsikan telah menempuh sebagian besar proses belajar dan mengajar serta merasakan fasilitas belajar di Fikom UMB. Analisa data pada penelitian dilakukan berdasarkan hasil survey terhadap 84 (delapan puluh empat) mahasiswa Fikom UMB angakatn 2006 dan 2007. Muatan dari kuesioner penelitian ini sendiri adalah tentang kepuasan mahasiswa Fikom UMB atas pelayanan yang telah diberikan oleh Fikom UMB melalui 5 (lima) dimensi kualitas jasa dengan 33 (tiga puluh tiga) indikator pengukuran dan 1 (satu) pertanyaan tambahan tentang kesediaan mahasiswa untuk melakukan word of mouth communication terhadap teman, saudara atau pihak lain dalam rangka mempromosikan UMB.

133

Berdasarkan tujuan penelitian, pembahasan akan dibagi 2 (dua) bagian, yaitu tentang dua tujuan penelitian yang akan dibahas secara bersamaan serta pembahasan tambahan tentang kesediaan mahasiswa melakukan word of mouth communication: 1. Pembahasan tentang Gap (kesenjangan) yang terjadi antara antara perceived service dengan expected service atas pelayanan yang dilakukan Fikom UMB terhadap mahasiswa Fikom UMB angkatan 2006 dan 2007 sekaligus dengan pembahasan tentang peta kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan Fikom UMB terhadap mahasiswa Fikom UMB angkatan 2006 dan 2007. 2. Pembahasan tentang kesediaan mahasiswa Fikom UMB angkatan 2006 dan 2007 dalam mempromosikan Fikom UMB melalui metode word of mouth communication.

4.3.1.

Gap (kesenjangan) yang terjadi antara antara perceived service dengan expected service dan peta kepuasan pelanggan mahasiswa Fikom UMB angkatan 2006 dan 2007.

134

1. Reliabilitas Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi

reliabilitas

ini

sudah

menempati

posisi

“sangat

memuaskan” dengan tingkat kesesuaian 82,1%. Reliabilitas adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibanding 4 (empat) dimensi kualitas pelayanan yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa (Handi Irawan, 2002 : 61). Akan tetapi, melihat kecenderungan tingkat kepentingan mahasiswa pada indikator 2 (waktu perkuliahan dugunakan dengan efektif untuk proses belajar mengajar) dan 3 (keakuratan dan keandalan karyawan administrasi fakultas dalam memberikan pelayanan) yang masih berada pada garis rata-rata diagram kartesius, maka hendaknya mahasiswa dapat memperoleh pemahaman lebih tentang pentingnya kedua indikator ini terutama indikator nomor 2 (dua) mereka harus lebih dimotivasi agar lebih mempunyai semangat dalam menikmati waktu belajar mereka. Tjiptono (2005 : 178) mengatakan perlunya mendidik konsumen tentang jasa. Hal ini dapat membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa. Ini

135

adalah upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan efisien. Selain itu, performance fakultas juga harus lebih ditingkatkan mengingat, pada indikator nomor 2 ini kinerja baru mencapai skor 3,8 dari skala 1-5. Untuk indikator nomor 3, kondisi saat ini adalah kondisi rawan bagi Fikom UMB, jika tingkat kepentingan mahasiswa akan indikator ini naik, maka Fikom harus dengan serius meningkatkan kualitas pelayanan petugas administrasinya karena akan menempati posisi high importance and low performace. Saat ini tingkat kesesuaian indikator nomor 3 ini baru mencapai 3,5 dari skala 1-5. Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas reliabilitas ada 3 (tiga) hal besar yang harus dilakukan perusahaan, yaitu (Handi Irawan, 2002 : 63) : Pertama, pembentukkan budaya kerja “error free” atau “no mistake”. Top management perlu meyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1%, tidak menyebabkan produktivitas turun 1% tetapi bisa lebih dari itu. Kesalahan 1% bias menurunkan tingkat profitabilitas hingga 5-10%. Kedua, perusahaan perlu mempersiapkan infrasutruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork sehingga koordinasi antar bagian menjadi lebih baik. Ketiga : diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan.

136

Pernyataan diatas selaras dengan konsep CRM yang mengharuskan perusahaan mempunyai SDM dengan kecakapan melakukan pelayanan, menguasai produk dan jasa, menguasai system dan dapat bekerja sama.

2. Daya tanggap Dari 5 (lima) indikator pengkuran, dimensi daya tanggap menempati posisi presentase tingkat kesesuaian kedua terendah. Rata-rata persentase baru mencapai 78,8% dengan posisi “puas”. Dua indikator yang berhubungan dengan kualitas pelayanan karyawan administrasi dan dua indikator tentang pemenuhan kebutuhan informasi menempati posisi “puas” dan hanya satu indikator pada dimensi ini yang menempati posisi “sangat puas”, yaitu respon dosen terhadap kebutuhan mahasiswa. Untuk hasil pemetaan melalui diagram kartesius sendiri, dimensi daya tanggap mayoritas menempati posisi kuadran 3 (low importance and low performance). Kondisi ini sangat rawan mengingat jika suatu saat tingkat kepentingan mahasiswa untuk dimensi ini meningkat maka posisi akan menempati kuadran 4 (high importance and low performace).

137

Kepuasan pelanggan akan “daya tanggap” ini tidak hanya berdasarkan apa informasi yang didapat sebagian besar berdasarkan persepsi. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka factor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima

pelayanan

merupakan

hal

yang

penting

dalam

mempengaruhi penilaian pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 67). Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 67). Front liner staf atau dalam hal ini karyawan administrasi merupakan asset utama perusahaan dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Heskett, et,al (1997) dalam Tjiptono (2005 : 179) menyatakan bahwa kualitas jasa internal berpengaruh positif terhadap kepuasan dan retensi karyawan, yang kemudian berdampak pula pada peningkatan kualitas jasa eksternal. Kualitas jasa eksternal akan menentukan kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan, yang selanjutnya menghasilkan laba bagi penyedia jasa. Untuk itu, melihat kondisi tingkat kesesuaian dimensi daya tanggap diatas, maka sangat diperlukan peningkatan kualitas dari para

138

karyawan administrasi fakultas baik soft skill maupun kompetensi teknis secara berkelanjutan.

3. Jaminan Secara keseluruhan dari 13 (tiga belas) indikator pengukuran jaminan, tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi “jaminan” sudah menempati posisi “sangat memuaskan” dengan tingkat kesesuaian 83,0%. Jika dianalisa melalui diagram kartesius, dimensi jaminan tersebar pada kuadran satu (5 indikator), kuadran dua (2 indikator) dan kuadran tiga (3 indikator) serta garis rata-rata vertical (2 indikator) maupun horizontal (1 indikator). Lima indikator yang berada pada kuadran satu (high importance and high performance) adalah tentang kemampuan mengajar dosen, materi perkuliahan serta penguasaan skill dari mahasiswa melalui mata kuliah praktikum. Walaupun lima indicator ini sudah berada pada kuadran 1 akan tetapi peningkatan masih harus tetap dilakukan, untuk menaikan skor kepuasan dikarenakan rata-rata skor masih dibawah 4 dari skala 1-5.

139

Indikator 14 (kesempatan yang diberikan dosen kepada mahasiswa untuk terlibat secara aktif dalam diskusi pada setiap sesi perkuliahan) dan 16 (kemampuan mahasiswa dalam memahami materi perkuliahan melalui tugas yang diberikan dosen) terletak pada kuadran dua, yaitu low importance and high performance. Kondisi ini menggambarkan bahwa mahasiswa menganggap diskusi serta tugas yang diberikan dosen dipandang terlalu berlebihan. Kondisi ini tampak ganjil mengingat diskusi dan penugasan adalah salah satu cara untuk membentuk dan mengasah kompetensi mahasiswa. Sangat perlu kiranya Fikom UMB lebih menumbuh kembangkan kesadaran, dan kesiapan mental pada mahasiswa serta membangun budaya belajar yang dinamis. Pada kuadran tiga (low importance and low performace), terdapat 3 indikator, yaitu semua berhubungan dengan pelayanan karyawan administrasi Fikom UMB. Walaupun mahasiswa menganggap tiga hal tersebut tingkat kepentingannya rendah, akan tapi Fikom UMB tetap

harus

dapat

meningkatkan

kualitas

pelayanan

untuk

memperbaiki kualitas pelayanan yang rendah serta menghindari bergesernya tiga indikator ini ke kuadran 4 (high importance and low performace).

140

Selain menempati 3 kuadran diatas, terdapat dua indicator yang terletak pada garis rata-rata diantara kuadran 1 dan 2, yaitu nomor 12 (kesesuaian materi kuliah dengan kebutuhan mahasiswa) dan nomor 13 (pemahaman mahasiswa atas materi kuliah yang disampaikan dosen). Dua hal tersebut sangat penting dalam proses belajar dan mengajar. Dari sisi performance Fikom UMB, pelayanan mempunyai tingkat kesesuaian 83,2% (sangat puas). Masalah yang timbul adalah menumbuhkan kesadaran akan pentingnya kedua hal tersebut bagi mahasiswa. Jangan sampai kesadaran mahasiswa menurun hingga kedua indicator ini masuk pada kuadran kedua. Untuk itu, Fikom UMB senantiasa harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ini peningkatan kualitas materi pengajaran serta metode pengajaran, agar mahasiswa dapat lebih memahami materi yang disampaikan dosen. Selain itu, Fikom UMB

harus

dapat

lebih

menumbuhkembangkan

kesadaran

mahasiswa akan esensi dari sebuah proses pembelajaran dan betapa pentingnya proses yang harus dilalui tersebut. Terakhir, terdapat satu indicator yang terdapat pada garis rata-rata horizontal, yaitu indicator nomor 18 (Kesiapan mahasiswa untuk menghadapi dunia kerja dengan bekal pengetahuan dan skill yang telah diperoleh selama kuliah). Seperti yang telah dijelaskan diatas,

141

mahasiswa telah memperoleh tingkat kepuasan “sangat puas” untuk kualitas pengajaran akan tetapi tingkat kesiapan mereka belum maksimal. Perlu kiranya upaya dari Fikom UMB untuk membangun kesiapan mental mahasiswa dalam menghadapi dunia kerja.

4. Empati Dari 4 (empat) indicator pengukuran yang dilakukan, tingkat kesesuaian mencapai 82,7% dengan penilaian “sangat memuaskan”. Tiga indikator mempunyai penilaian tingkat kesesuaian “sangat puas”, yaitu yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dosen, dan satu indikator mempunyai penilaian tingkat kesesuaian “puas” yaitu yang berhubungan dengan kualitas pelayanan karyawan administrasi Fikom UMB. Jika dianalisa dengan menggunakan diagram kartesius, kualitas pelayanan yang dilakukan oleh dosen berada pada kuadran satu dan diantara kuadran satu dan empat. Peningkatan kualitas pelayanan harus tetap dilakukan untuk menghindari masuknya lelemen ini pada indicator 4 (high importance and low performance) serta untuk dapat lebih mendekati kesempurnaan.

142

Sedangkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan administrasi kembali pada kuadran 3 (low importance and low performace), kuadran rawan yang harus mendapatkan prioritas untuk peningkatan kualitas untuk menghindari masuknya indicator terseut pada kuadran 4 (high importance and low performance). Handi Irawan (2002 : 73) menyatakan bahwa dimensi empati ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan demensidimensi yang lain di mata kebanyakan pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industry, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi ini bisa menjadi yang paling penting. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan untuk dimensi ini penting dilakukan mengingat UMB yang sekarang sedang giat-giatnya membangun. Tidak mustahil UMB akan segmen sehingga empati menjadi salah satu kepentingan utama pelanggan.

143

5. Bukti Fisik Dimensi bukti fisik mempunyai 8 (delapan) indikator pengukuran. Dimensi ini menempati posisi rata-rata terbawah setelah daya tanggap, yaitu 76,7%. Sorotan utama berada pada ketersediaan dan kemutakhiran peralatan laboratorium yang menempati posisi kepuasan terendah dibandingkan

indikator

yang

lain.

Ketersediaan

peralatan

laboratorium inipun telah mendapat komplain dari mahasiswa. Tingkat kepentingan untuk dimensi ini paling tinggi dibanding dimensi yang lain, maka peningkatan kualitas dan kuantitas dirasa sangat perlu dilakukan. Demikian juga untuk indikator-indikator yang lainnya masih sangat perlu peningkatan kualitas dan kuantitas. Skor pada dimensi ini menduduki peringkat hampir sama rendah dengan daya tanggap, yaitu 3,6 dari skala 1 – 5. Untuk pemetaan pada diagram kartesius sendiri, indicator 26 dan 27 sudah masuk pada kuadran 1 diharapkan dapat dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya. Indikator nomor 30 berada diantara kuadran 3 dan 4 yang merupakan posisi yang sangat sulit, dimana Fikom UMB harus

144

berupaya keras dalam meningkatkan kualitas agar tidak masuk pada pada kedua kuadran tersebut akan tetapi masuk ke kuadran 1. Untuk indicator nomor 28,29,31 dan 32 berada pada kuadran 4, ini adalah kuadran yang sangat membutuhkan perhatian, dimana tingkat kepentingan tinggi dari pelanggan tidak dapat diimbangi oleh performance Fikom UMB. Peningkatan kualitas harus menjadi focus utama untuk memindahkan keempat elemen tersebut ke kuadran 1. Terakhir indicator nomor 33 berada diantara indicator 4 dan 1, Fikom UMB juga harus berupaya menggeser elemen ini ke kuadran 4 dengan cara meningkatkan kemampuan dosen dalam mengemas bahan bahan presentasi perkuliahan menjadi lebih menarik. Jangan sampai elemen ini masuk ke kuadran 4.

Dari pembahasan diatas, dapat kita lihat masih adanya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan mahasiswa UMB terhadap kualitas pelayanan Fikom UMB. Dalam kaitannya dengan akreditasi sebagai tolak ukur kualitas penyelenggaraan pendidikan, banyak hal yang masih harus menjadi perhatian utama Fikom UMB. Sumber daya manusia masih menjadi sorotan utama. Dari 33 (tiga puluh tiga) indicator, 55% dari indicator

145

penelitian menyoroti kualitas pelayanan dari sumber daya manusia yaitu dosen dan karyawan administrasi, termasuk didalamnya bagaimana kemampuan dari SDM Fikom dapat menciptakan suasana akademik bagi para mahasiswa,. 33% menyoroti sarana dan prasarana belajar serta 12% menyoroti kemampuan mahasiswa dalam menjalani proses belajar mengajar. Dalam akreditasi, masalah SDM, mahasiswa dan sarana prasarana mempunyai bobot yang cukup tinggi, dari total skor 100, sumber daya manusia mempunyai skor 19,04, mahasiswa dan lulusan mempunyai skor 19,04, sarana, prasarana dan system informasi mempunyai skor 19,08. Total dari ketiganya lebih dari 50%. Ketiga hal tersebut juga saling keterkaitan dengan standar penilaian lainnya, misalnya kurikulum, pembelajaran dan suasana akademik. Melihat fakta diatas, maka Fikom UMB harus terus berupaya meningkatkan kualitas mengingat rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Fikom masih ada di batas bawah posisi “sangat puas” dengan presentase 80.63% dari total 100%.

146

4.3.2.

Word of Mouth Communications (WOM) Word of mouth communications dalam penelitian ini merupakan pertanyaan tambahan untuk sekilas mengetahui respon mahasiswa atas pelayanan yang telah mereka terima dari Fikom UMB, dari 84 (delapan puluh empat) responden 95,2% atau 80 responden menyatakan bersedia melakukan word of mouth communications dalam rangka mempromosikan UMB kepada teman, saudara atau pihak lainnya dan 4 (empat) lainnya menyatakan tidak bersedia dengan tidak mengemukakan alasan. Responden yang bersedia melakukan WOM mempunyai alasan yang beragam. Alasan terbanyak pertama adalah karena UMB memiliki kualitas dan kredibilitas yang tidak kalah dengan universitas swasta yang lainnya. Kedua karena fasilitas pendukung yang sudah memadai dan sudah sesuai dengan spesifikasi industry. Dan ketiga karena UMB terlihat senantiasa melakukan proses perbaikan dan peningkatan kualitas. Untuk itu, Fikom UMB seyogyanya tetap bisa mempertahankan kualitas pelayanannya terhadap mahasiswa. Penelitian ini masih sangat sederhana, belum dapat secara rinci mengetahui dimensi atau indicator mana yang sebenarnya sangat mempengaruhi WOM ini. Dalam rangka peningkatan kualitas UMB kedepan, semoga akan ada penelitian lanjutan untuk mengetahui lebih

147

detail tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesediaan mahasiswa dalam melakukan word of mouth communications. Banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh UMB, selain mengingkatkan reputasi dan kepercayaan publik juga sangat membantu kerja divisi marketing dalam berpromosi sekaligus mengefisienkan budget promosi.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu

Recommend Documents