55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Federal Express 4.1.1. Sejarah Singkat Federal Expres FedEx pertama kali hadir dalam persaingan industri jasa pengiriman ekspres pada bulan April 1973 dengan satu tujuan sederhana, yaitu memberikan layanan jasa pengiriman ekspres terbaik. Kini FedEx telah dikenal secara global, melakukan pengiriman tepat waktu ke lebih dari 220 negara di dunia. Pasar internasional yang memilki potensi besar bagi industri jasa pengiriman memberikan peluang yang besar bagi FedEx untuk berkembang dan meningkatkan keuntungan. FedEx berkembang menjadi salah satu perusahaan terbesar di Amerika yang menangani lebih dari 3,1 juta paket per harinya. Dengan adanya pesawat sendiri, FedEx dapat secara penuh mengontrol proses pengiriman paket secara efektif dan efisien. Fasilitas sistem tracking yang terkomputerisasi ke seluruh dunia secara online membuat customer juga mampu mengawasi perjalanan paketnya.
56
Tabel 4.1.1 Sejarah FedEx Mulai Beroperasi
April, 1973
Penemu/ Founder
Frederick W. Smith
Kantor Pusat
Memphis, Tennessee USA
Negara yang Dilayani
Lebih dari 220 negara di dunia
Jumlah Armada Pesawat
Total 669 pesawat (Januari 2008)
Airport yang Dilayani
375 airport di seluruh dunia (Januari 2008)
Untuk di Indonesia sendiri FedEx berkantor pusat pada : Kantor pusat
: RPX Center Lt. 2. Jl. Ciputat Raya no.99 Pondok Pinang. Jakarta 12310
Telp
: 75908800, 0 800 1 888 800
Alamat situs
: www.rpxholding.com
4.1.2. Visi FedEx Logistic will be the leading provider of global transportation and logistics management services that are time definite and information sensitive. Our services provide superior value for our customers because they’re delivered by enthusiastic, well trained employees who are committed to 100% customer satisfaction.
57
4.1.3. Misi FedEx is committed to our People Service Profit Philosophy
4.1.4. Produk Tabel 4.1.4 Produk Layanan
International Priority (IP) International Priority Freight (IPF) International Economy (IE) Expanded Services
International Economy Freight (IEF) International Priority Direct Distribution (IPD) International Priority Direct Distribution Freight (IPDF) International Priority Diplomatic Bag Service International Priority Broker Selection Option (IPBSO) International Express Freight (IXF)
Air Cargo Services International Premium (IP1) International Airport To Airport (ATA)
58
4.1.5. Struktur Organisasi Terlampir. 4.2.
Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi terhadap hasil penelitian yang penulis
lakukan. Analisis berdasarkan pada satu sumber utama yang berhasil penulis lakukan serta sumber-sumber lain yang penulis jadikan sebagai data pelengkap. Narasumber dari penelitian ini adalah Senior Manager Sales dan Marketing FedEx yaitu Bapak Ibnu Yusuf sebagai narasumber utama dan Senior Specialist bagian Customer Service FedEx yaitu Bapak Sulistiyo Wibowo selaku narasumber kedua serta salah satu customer FedEx yaitu Ibu Inna Haryati dari PT. IFF-Essence Indonesia. 4.2.1
Pelaksanaan Customer Retention Marketing FedEx FedEx Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
pengiriman. Sebagai salah satu perusahaan jasa, menjalin hubungan dengan pelanggan sangat penting. Karena segala kegiatan yang dilakukan perusahaan berorientasi pada pelanggan. Perusahaan jasa merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa. Karena produknya merupakan pelayanan jasa maka kepuasan pelanggan sangat berpengaruh untuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah kunci keberhasilan utamannya. Pelanggan merupakan kelompok khalayak yang penting bagi setiap perusahaan, khususnya yang bergerak di bidang industri, jasa dan
59
perdagangan. Karena itu tidak sedikit dibutuhkan waktu, tenaga dan biaya untuk mempertahankan pelnggan. Keberhasilan perusahaan diukur dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Karena itu untuk menjaga kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan diperlukan suatu program retensi pelanggan dengan menerapkan
Customer
Retention
Marketing
(CRM)
untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada, terutama pelanggan yang loyal. FedEx sendiri dalam menerapkan dan melaksanakan Customer Retention Marketing (CRM) dalam bentuk program International Economy. Program International Economi merupakan program terbaru dari FedEx pada tahun 2008. Program ini merupakan Pelayanan pengiriman paket ekonomis tepat waktu, Door to Door, pengurusan kepabeanan, komitmen waktu pengiriman: waktu layanan IP + 1 sampai 4 hari. Program ini tersebut dikeluarkan oleh FedEx sebagai upaya untuk menghadapi persaingan yang ketat dan juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang sangat memperhatikan permasalahan biaya pengiriman dalam menggunakan Air Service.
Hal tersebut dipertegas oleh Bapak Ibnu Yusuf “Disini kita punya program pelayanan FedEx International Economy dan International Economy Freight. Program tersebut dikeluarkan oleh FedEx sebagai upaya untuk menghadapi persaingan yang ketat dan juga untuk memenuhi kebutuhan
60
konsumen yang sangat memperhatikan permasalahan biaya pengiriman dalam menggunakan Air Service.” 48
Dan Bapak Sulistyo Wibowo
“Hal senada juga dilontarkan oleh Bpk. Sulistyo Wibowo mengenai program International Economy...” 49
48 49
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf Wawancara dengan Sulistyo Wibowo
61
Tabel 4.2.1 Program International Economy
International Economy (IE) Tipe Pelayanan Pelayanan pengiriman paket ekonomis tepat waktu, Door to Door, pengurusan kepabeanan, komitmen waktu pengiriman: waktu layanan IP + 1 sampai 4 hari.
International Economy Freight (IEF) Pelayanan pengiriman paket ekonomis dengan berat > 68 kg, Door to Door, pengurusan kepabeanan, waktu pengiriman: waktu layanan IPF + 1 sampai 3 hari
IE
IEF
Berlaku jaminan uang
Tidak
kembali
uang kembali
berat setiap paket maksimal
> 68 kg sampai 1000 kg per
68 kg
paket
Kode Layanan Jaminan Uang Kembali Pembatasan Berat
Catatan
berlaku
jamiman
Bebas biaya pengemasan
Pemesanan ruang (space
(dengan kemasan FedEx)
booking) pada H – 1
Fasilitas penelusuran (tracking) paket
4.2.1.1 Identify (Identifikasi Pelanggan) Identify dilakukan untuk mengenali para pelanggan sebelum melakukan program loyalitas pelanggan. Identify dapat dilakukan melalui berbagai sumber informasi baik dari dalam maupun dari luar perusahaan. Perusahaan dapat memulainya
62
dengan mengumpulkan database yang berisikan data-data para pelanggan.
Hal tersebut dipertegas oleh Bapak Ibnu Yusuf “Selama ini kami mendapakan data-data pelanggan melalui marketing intelligent, sales lead, dan sales blitz untuk kemudian diproses menjadi suatu database perusahaan.” 50 Kemudian ketika ditanyakan mengenai berapa banyakah pelanggan yang dimiliki oleh FedEx untuk wilayah Indonesia. Bapak Ibnu Yusuf selaku Senior Manager Sales dan Marketing menjawab sebagai berikut : “Untuk di wilayah Indonesia sendiri FedEx memiliki sekitar 4120 pelanggan yang tersebar diseluruh Indonesia. Sedangkan untuk wilayah Jakarta selatan FedEx memiliki sekitar 700 pelanggan” 51 Selanjutnya ketika ditanyakan mengenai siapa target market untuk wilayah Jakarta Selatan dari FedEx. Bapak Ibnu Yusuf menjawab sebagai berikut : “Target di Jakarta Selatan adalah wilayah perkantoran Sudirman, Kuningan yang merupakan head office dari beberapa factory di jabodetabek, jadi selain pengiriman dokumen, juga di targetkan untuk pengiriman paket sample dari factorynya. Juga kawasan
50 51
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf Ibid Bpk Ibnu Yusuf
63
perkantoran sekitar TB. Simatupang beberapa kantor oil company”. 52 Kemudian ketika ditanyakan mengenai negara mana sajakah yang menjadi tujuan pengiriman oleh para pelanggan FedEx. Bapak Ibnu Yusuf menjabarkan sebagai berikut : “Untuk wilayah jakarta selatan pengiriman terbesar adalah ke US, dan Asia, kemudian di bawahnya adalah pengiriman ke Eropa.”53 Selanjutnya ketika ditanyakan mengenai produk-produk apa saja yang biasa dikirim oleh pelanggan FedEx untuk wilayah Jakarta Selatan. “Dokumen, produk-produk sample dari factory-factory berupa: sepatu, garment, textile”54 Kemudian
ketika
ditanyakan
mengenai
bagaimana
penanganan dengerous goods . Bapak Ibnu Yusuf menjawab sebagai berikut : “FedEx bisa mengangkut barang DG hanya untuk DG kelas 9, yaitu dry ice saja.”55
52
Wawancara dengan Bpk Ibnu Yusuf Ibid Bpk Ibnu Yusuf 54 Ibid Bpk Ibnu Yusuf 55 Ibid Bpk Ibnu Yusuf 53
64
4.2.1.2 Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) Setelah menyusun dan mengelola database, langkah selanjutnya adalah membedakan atau mengategorikan pelanggan berdasarkan nilai dan kebutuhan. Hal tersebut bertujuan untuk mengukur sejauh mana keuntungan total yang didapat perusahaan apabila melanjutkan transaksi dengan pelanggan pada masa yang akan datang. Hal tersebut dipertegas oleh Bapak Ibnu Yusuf mengenai diferensiasi pelanggan. “FedEx
mengategorikan
pelanggan
berdasarkan
revenue
pelanggan selama satu bulan. Dan berdasarkan revenue tersebutlah pelanggan FedEx digolongkan menjadi pelanggan besar dan pelanggan kecil”. 56 Selain itu, FedEx juga melakukan diferensiasi pelanggan dengan menggunakan alat ukur transaksi dan Interaksi 1.
Transaksi Untuk mengukur sejauh mana track record hubungan perusahaan dengan pelanggan. Apakah selama ini dia termasuk pelanggan besar atau pelanggan kecil, apakah selama ini dia termasuk pelanggan yang merepotkan (suka menuntut, meminta diskon harga terus dan lain sebagainya) ataukah dia
56
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf
65
termasuk pelanggan yang menyenangkan (membayar tepat waktu, tidak pernah menuntut, selalu membawa pelanggan baru). Hal tersebut harus diperhitungkan karena akan mempengauhi biaya total yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mempertahankan menjadi pelanggan yang loyal. Ketika ditanyakan hal tersebut Bapak Ibnu Yusuf
selaku
Senior Manager Sales dan Marketing menjawab sebagai berikut: “FedEx
mengolongkan
pelanggan
menjadi
dua
yaitu
pelanggan besar dan kecil”. 57 Kemudian
ketika
ditanyakan
bagaimanakah
cara
mengolongkan atau membedakan antara pelanggan besar dengan pelanggan kecil. Bapak Ibnu Yusuf menjawab sebagai berikut “Penggolongan pelanggan adalah berdasarkan nilai revenue yaitu untuk pelanggan kecil revenue nya adalah antara 100 – 600 USD. Sedangkan untuk pelanggan besar adalah dari 600 – 3000 USD”.58 Selanjutnya penulis menanyakan bagaimanakah cara atau penilaian dari FedEx untuk menentukan tingkat loyalitas pelanggan. Bapak Ibnu Yusuf menjawab sebagai berikut:
57 58
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf Ibid Bapak Ibnu Yusuf
66
“Untuk menilai pelanggan tersebut loyal atau tidak dapat dilihat dari nilai revenue setiap bulannya. Pelanggan dapat dikatakan loyal apabila nilai revenue berkisar 600 USD keatas, dan nilai tersebut harus stabil di setiap bulannya.”59 Kemudian ketika penulis menayakan apakah selama ini ada pelanggan FedEx yang melakukan pelanggaran dan bagaimana cara menangani pelanggan tersebut. Bapak Ibnu Yusuf menjawab sebagai berikut: “Sifat-sifat pelanggan bermacam-macam, pelanggan yang melakukan pelanggaran sudah pasti ada hal tersebut merupakan
tantangan
untuk
kami
dan
cara
kami
menanganinya adalah kembali menggacu kepada persetujuan yang sudah disepakati bersama diawal perjanjian”60 2.
Interaksi Dipakai untuk mengukur sejauh mana kedekatan hubungan emosi yang terjalin selama ini dan sejauh mana tingkat komitmen pelanggan untuk melanjutkan kembali hubungan bisnis yang sudah terjalin pada masa yang akan datang. Jika interaksinya baik dan pelanggan berkomitmen dalam jangka panjang untuk menjalin hubungan dengan perusahaan, maka dia termasuk pelanggan yang layak untuk dipertahankan. “FedEx akan memberikan dedicate person yang disebut PCC (priority customer care) yang khusus diberikan kepada
59 60
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf Ibid Bapak Ibnu Yusuf
67
pelanggan FedEx yang berkomitmen dalam jangka panjang apabila pelanggan tersebut bisa memberikan revenue kepada FedEx minimun 3000 USD setiap bulannya.”61
4.2.1.3 Interact Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan upaya untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Para pelaku bisnis sadar bahwa aset yang bernilai adalah para pelanggan, berarti membangun suatu hubungan sejati dengan pelanggan sangat diperlukan. Menjalin hubungan berarti menemukan cara loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Karena suatu hubungan merupakan pengait yang tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan. Ia dapat membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan loyalitas terhadap suatu perusahaan. FedEx sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pun perlu menjalin hubungan dengan pelanggan. Upaya FedEx untuk meningkatkan hubungan dengan para pelanggan FedEx dengan melakukan program-program Customer Retention Marketing seperti customer gathering, merchendise dan makan siang bersama pelanggan dan sebagainya. Bapak Ibnu Yusuf memberikan penjelasan mengenai program-program 61
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf
Customer
Retention
Marketing
dalam
68
meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mempertahankan pelanggan. “Dalam meretensi atau mempertahankan pelanggan FedEx lebih memfokuskan
kepada
pelanggan
besar.
Program-program
Customer Retention Marketing yang coba diberikan adalah customer
gathering,
makan
siang
bersama
pelanggan,
International economy service, memberikan dedicated person dan merchendise. Sedangkan untuk pelanggan kecil cukup ditangani oleh seorang telesales dan pembeian merchendise dietiap akhir tahun.”62 Semakin lama perusahaan menjaga pelanggannya akan semakin menguntungkan perusahaan. Dan semakin lama pelanggan setia kepada perusahaan, semakin kuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga interaksi dengan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Upaya
untuk
membina
hubungan
interaksi
dengan
pelanggan dilakukan melalui acara customer gathering, kunjungan ke pelanggan, dan acara makan siang bersama. Seperti penjelasan yang diutarakan Bapak Ibnu Yusuf mengenai berbagai interaksi yang dilakukan FedEx: “Ada berbagai macam interaksi yang dilakukan oleh FedEx dengan pelanggan-pelanggannya yaitu acara customer gathering 62
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf
69
yang dilakukan setiap satu tahun sekali yang bertempat di luar kota seperti di Bandung, Sukabumi, Puncak dan sebagainya. Selain itu juga FedEx melakukan acara makan siang bersama dengan pelanggan setiap sebulan sekali kemudian FedEx juga melakukan kunjungan ke pelanggan setiap sebulan sekali”63 Interaksi dapat dipakai untuk mengukur sejauh mana kedekatan hubungan emosi yang terjalin selama ini dan sejauhmana tingkat komitmen pelanggan untuk melanjutkan kembali hubungan yang sudah terjalin pada masa yang akan datang. Dari hubungan interaksi yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan, dapat dilihat mana pelanggan yang loyal dan mana pelanggan yang tidak loyal.
4.2.1.4 Customized
(Penyesuaian
produk
dan
layanan
pelanggan) Sejalan dengan persaingan yang semakin global dan semakin tajam, banyak perusahaan sadar bahwa mereka tidak dapat bersaing hanya dengan harga. Banyak perusahaan telah mengembangkan
startegi
jitu
dalam
rangka
memberikan
pelayanan kepada pelanggan, yaitu dengan melakukan pembedaan antara produk dan jasa mereka.
63
Wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf
70
Puncak
dari
Customer
Retention
Marketing
adalah
mengantarkan produk dan servis yang beragam atau bahkan personal. Tanpa bisa menawarkan produk dan servis yang unik, loyalitas akan sulit terwujud. Kemampuan yang diperlukan untuk bisa menciptakan produk dan servis yang unik dan cocok dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu adalah kemampuan untuk “mendengar” kemauan pelanggan. Untuk “mendengar” kemauan pelanggan, perusahaan tidak perlu bertanya langsung, tetapi cukup dengan mengamati dari titik netral dan menjadikan pelanggan sebagai objek yang bebas. Selain dengan melakukan inovsi dalam kandungan produk layanan jasa pengiriman, perusahaan bisa tetap tampil unik dengan mendiferensiasikan servis. Misalnya, dengan memberikan servis cepat dan tanpa cacat (excellent basic-service) atau memberikan servis yang memberikan nuansa dan pengalaman baru dalam mengkonsumsi (experiential service) memberikan tingkat servis yang berbeda juga merupakan bagian dari kustomisasi atau penyesuaian produk. FedEx sendiri melakukan penyesuaian produk dan servis yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. FedEx dengan terus melakukan berbagai inovasi produk dan layanan. Sebagai perusahaan penyedia layanan jasa pengiriman FedEx mencoba memberikan layanan dengan harga yang bersaing seperti
71
International Economy (IE) dan International Economy Freight (IEF) Untuk membuat pelanggan loyal dan pada akhirnya dapat mempertahankan pelanggan, FedEx melakukan upaya-upaya retensi lain seperti : A.
Servis atau Layanan Pelanggan Sebelum memberikan pelayanan, pelanggan terlebih dahulu
disegmentasikan sehingga perusahaan dapat menetapkan jenis kampanye pemasaran dan layanan yang paling cocok untuk mendorong peningkatan konsumsi dan loyalitas pelangggan. Dalam FedEx pelanggan juga sudah disegmentasikan terlebih dahulu sebelum melakukan promosi produk dan penjualan, seperti yang dikatakan oleh Bapak Ibnu Yusuf: “Iya, pelanggan sudah disegmentasikan. Jadi, mulai dari bidikan awal kita melakukan suatu promo dan sales itu pun pendekatannya berbeda.”64 Setelah
mengsegmentasikan
pelanggan,
langkah
selanjutnya untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai degan pengelompokkan pelanggan. Customer Retention Marketing (CRM) pada dasarnya adalah kegiatan komunikasi yang dapat dilakukan dalam bentuk
64
Hasil Wawancara denga Bapak Ibnu Yusuf
72
memberikan
pelayanan
prima
(service
excellent)
untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat pelayanan prima tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tetapi bagaimana memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa. Cara suatu perusahaan jasa memperlihatkan dapat melayani pelanggan dengan sebaik mungkin akan serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggan. Customer Retention Marketing memberikan sentuhan pelayanan personal, yang memberlakukan pelanggan benar-benar seperti raja. Semua produk yang ditawarkan perusahaan, mulai dari promosi produk, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individu pelanggan. Bapak Ibnu Yusuf mengutarakan pendapatnya mengenai pengertian layanan pelanggan. Menurut beliau layanan pelanggan adalah: “Suatu layanan pelanggan itu mulai dari kita melakukan promo sampai menjadi pelanggan dan layanan pelanggan ini tidak ada selesainya. Namanya servis pelanggan itu continous improvement, terus menerus akkan dikembangkan. Karena layanan itu adalah menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Pada saat
73
kebutuhan itu meningkat maka layanan harus menyesuaikan dengan meningkatkan layanan.”65 Layanan atau servis merupakan salah satu upaya untuk mempertahankan
pelanggan
agar
mempertahankan
pelanggan
yang
tetap
loyal.
menguntungkan,
Untuk sudah
selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini, bisa dilakukan terhadap peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan. Karena itu perusahaan perlu memperhatikan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan memberikan layanan yang terbaik, maka akan tercapainyarasa puas dan kepercayaan dari pelanggan. Layanan pelanggan atau servis dapat dijadikan perusahaan sebagai keunggulan kompetitif. Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing
dan yang lebih tinggi
daripada harapan pelanggan. Secara umum FedEx berupaya memberikan pelayanan yang optimal bagi setiap pelanggannya. Seperti yang diungkapkan dalam mottonya yaitu “We Live to Deliver” artinya tetap mengutamakan kepuasan pelanggan disamping bentuk-bentuk pelayanan jasa yang semakin praktis, cepat dan tepat.
65
Hasil wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf
74
Salah satu layanan yang diberikan FedEx kepada para pelanggannya, yaitu layanan International Economy merupakan vlue added service bagi pelanggan FedEx untuk melakukan pengiriman barang dengan tujuan keseluruh negara. Adapun perumusan strategi layanan pelanggan yang dilakukan oleh FedEx untuk pelanggan yang menggunakan servis International Economy adalah : 1.
Layanan Mutasi Produk Mutasi produk merupakan layanan yang diberikan bagi pelanggan yang ingin berpindah ke produk FedEx lainnya sesuai dengan keinginan pelanggan. Disini pelanggan akan dilayani mengenai proses mutasi produk seperti penulisan dalam Air Way Bill dengan mencontreng di kolom IE.
2.
Billing dan Collection Dalam layanan ini, pelanggan yang berlangganan International Economy diberi informasi tentang billing atau jumlah tagihan yang sudah digunakan dan informasi tempat pembayaran.
3.
Customer Service Merupakan saluran pelayanan bagi pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan atau kendala yang sedang dihadapi. Pelanggan dapat menghubungi hot line customer service dengan nomor
021 75901800 atau pelanggan bisa
75
menyampaikan
keluhan
melalui
email
cs-
[email protected]. FedEx pun memberikan berbagai jnis layanan unuk para pelanggan, diantaranya: a.
Supply Boxes FedEx dapat memberikan supply boxes secara gratis untuk pelanggan yang tidak mempunyai stock boxes untuk mengirimkan paketnya.
b.
Transportasi FedEx mempunyai armada sendiri sehingga pelanggan yang ingin melakukan pengiriman dalam jumlah besar tidak perlu khawatir tidak terlayani.
c.
FedEx Software Manager System FedEx mempunyai sistem yang sangat sistematis dan praktis dalam proses melkaukan pengiriman paket. Dengan adanya sistem ini yang FedEx install kepada pelanggannya bisa mengurangi biaya lembur untuk karyawan karena sistem tsb bisa mempercepat proses penulisan Air Way Bill yang tidak lagi
manual.
76
d.
Waktu pengambilan paket FedEx memberikan waktu yang sangat flexibel dalam mempertahankan pelanggan dengan memberikan waktu hingga larut malam yaitu jam 21.00 dalam pengambilan paket, yang pesaing FedEx sendiri tidak mempunyai servis seperti itu.
B.
Pelatihan Staf atau Pegawai Untuk menerapkan Customer Retention Marketing (CRM)
yang sukses selain strategi layanan yang tepat, perlu juga didukung oleh pelatihan staf atau pegawai yang baik. Karena untuk melaksanakan program-program CRM, dibutuhkan orang yang menjalankan program retensi pelanggan tersebut yaitu para staf atau pegawai perusahaan yang berhubungan langsung dengan para pelanggan. Orang-orang yang berinteraksi langsung dengan konsumen harus bertindak sebagai katalisator bagi perubahan dalam perusahaannya. Oleh sebab itu, diperlukan juga pengelolaan staf atau pegawai dengan baik untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan lebih banyak tanggung jawab kepada para staf atau pegawai perusahaan.
77
Di FedEx sendiri juga melakukan pelatihan kepada para staff atau pegawai FedEx sebelum malaksanakan program-program CRM untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan terutama pelanggan FedEx. Namun, pelatihan yang diberikan perusahaan kepada staf tidak diterapkan secara khusus. Tetapi dalam program-program CRM para tim sales pengelolaan disosialisasikan tentang program-program CRM tersebut. Seperti yang dikatakan oleh Ibnu Yusuf: “Di FedEx itu diterapkan secara khusus. Semua yang berkaitan dengan product knowleadge yang akan menjadi suatu modal dalam menyampaikan kepada pelanggan, pihak sales selalu diikutsertakan dengan sales meeting disetiap minggunya, sales briefing disetiap bulannya, training essential sales knowleadge yang diadakan setiap 6 bulan sekali dan tarining essential selling skill yang diadakan 1 kali setiap tahunnya”66 Dan Bapak SulistyoWibowo: “Di dalam program-program CRM itu tim customer service disosialisasikan, yang meliputi bagaimana cara menangani pelanggan sebelum transaksi sampai menjadi pelanggan.67 Dari penerapan Customer Retention Marketing (CRM) yang dilakukan FedEx dengan berbagai program retensi yang menarik, secara nasional para pelanggan FedEx, baik yang menggunakan servis International Priority dan International
66 67
Hasil wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf Hasil wawancara dengan Bapak SulistyoWibowo
78
Economy terus mengalami peningkatan setiap tahunnya dan sudah sesuai yang ditargetkan, bahkan sebagian sudah melebihi target. Hal ini ditegaskan oleh Bapak Ibnu Yusuf: “Ya, alhamdulilah ada peningkatan tiap tahun. Untuk sementara masih pas sesuai target dan ada sebagian yang melebihi target”.68
Dan Bapak Sulistyo Wibowo: “Kalau secara nasional ada peningkatan”.69 Dengan adanya peningkatan pelanggan FedEx setiap tahunnya yang diketahui melalui quick report, menunjukkan ada dampak (implementasi) secara konkrit dari pelaksanaan Customer Retention Marketing yang telah dilakukan FedEx. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Ibnu Yusuf: “Kita selalu melakukan quick report. Dan dari quick report itu ada peningkatan databased pelanggan yang berlangganan disetiap bulannya”.70 Namun, walaupun dari pelaksanaan Customer Retention Marketing (CRM) yang telah dilakukan FedEx ada peningkatan pelanggan setiap tahunnya, tetapi secara keseluruhan pelaksanaan 68
Ibid Bapak Ibnu Yusuf Hasil wawancara dengan Bapak Sulistyo Wibowo 70 Hasil wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf 69
79
Customer Retention Marketing belum mencapai tujuan perusahaan, yaitu bisa mendapatkan apa yang menjadi kekuatan dari pesaing FedEx. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Ibnu Yusuf: “Untuk saat ini belum. Masih ada yang harus dibangun dan masih banyak yang harus diperbaiki sehingga customer bebarbenar merasa puas, loyal dan FedEx bisa tetap mempertahankan pelanggan.
Karena
banyaknya
kompetitor
jasa
dibidang
transportasi, tawaran yang diajukan itu sangat menggiurkan tapi tantangan kita adalah bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggan ditengah kompetisi yang sangat luar biasa sekali ini. Itulah perlu pengembangan strategi CRM lebih lagi”. Pelaksanaan dijalankan
sampai
Customer saat
ini
Retention masih
harus
71
Marketing terus
yang
menerus
dikembangkan dan jangan pernah merasa puas untuk pencapaian yang sudah ada. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sulistyo Wibowo: “Oh belum dan jangan pernah merasa puas. Masih banyak yang harus ditingkatkan dan harus selalu ada inovasi untuk bisa mencapai tujuan perusahaan ”.72 Untuk itu FedEx perlu melakukan gebrakan terbaru untuk menunjang program retensi pelanggan. Dengan melakukan
71 72
Hasil wawancara dengan Bapak Ibnu Yusuf Hasil wawancara dengan Bapak Sulistyo Wibowo
80
promosi,
diharapkan
para
pelanggan
FedEx
dapat
terus
menggunakan servis FedEx dan tidak beralih ke pesaingnya. Karena itu, FedEx melakukan berbagai promosi untuk dapat terus mempertahankan pelanggannya, yaitu: 1.
Meluncurkan Euro2, yang artinya pengiriman paket ke negaranegara yang ada di eropa bisa sampai dalam waktu 2 hari, yang selama ini masih berjalan dengan transit time 4 hari
2.
Melakukan NCC (New Customer Call) dari telesales, yaitu menghubungi setiap pelanggan yang baru saja menjadi pelanggan dan telah sepakat untuk saling bekerjasama.
3.
Point Reward untuk pelanggan-pelanggan yang melakukan pengiriman ke Eropa, jumlah tagihan diakumulasi dalam kurun waktu 6 bulan, reward yang didapat oleh pelanggan adalah voucher belanja carrefour sebesar Rp 500.000 untuk jumlah point terbanyak, Rp 300.000 untuk jumlah tagihan sedang dan Rp 200.000 untuk jumlah point yang terendah. FedEx fokus untuk tujuan Eropa karena sadar bahwa FedEx masih kurang mendapatkan respon yang baik untuk tujuan Eropa. Selain itu, FedEx juga meningkatkan pelayanan secara
continue
dan
berusaha
pelanggannnya, diantaranya:
memberikan
yang
terbaik
kepada
81
a.
Tujuan USA dengan jangka waktu 2 hari paket bisa dinatar ke penerima di USA sebelum janm makan siang 10.30am.
b.
Waktu pengambilan paket hingga larut malam jam 21.00pm
c.
Space Guarantee untuk pengiriman paket besar,
pelanggan
tidak perlu khawatir tidak mendapat space karena FedEx memiliki pesawat sendiri untuk tetap bisa mengangkut paket sebesar apapun. d.
Asia One, yang berarti pengiriman paket ke negara-negara di Asia bisa ditempuh dengan jarak waktu 1 hari dan dipastikan paket diterima tidak lebih dari jam 12.00am siang.
e. Drop Off Centre, untuk pelanggan-pelanggan yang ingin memgirim paketnya tanpa harus di pick-up, pelanggan bisa datang langsung ke tempat-tempat drop off centre terdekat yang sudah tersebar banyak di Jakarta. f.
FedEx System Manager Software (FSMS), sistem yang dibuat untuk memberikan kemudahan pelanggan dalam proses pengiriman paketnya yang sangat bermanfaat agar tidak melakukan proses manual.
g.
Money Back Guarantee (MBG), yang berarti uang akan kembali apabila waktu pengantaran paket di negara tujuan tidak sesuai commitment FedEx dengan mengembalikan jaminan uang kembali untuk biaya pengirimannya, kecuali
82
paket telat sampai karena kejadian bencana alam FedEx tidak perlu memberikan MBG kepada pelanggan.
4.3.
Pembahasan Berdasarkan hasil penenlitian di atas, berikut peneliti akan menjelaskan
secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan mengenai pelaksanaan Customer Retention Marketing di FedEx. Tajamnya
persaingan
memaksa
banyak
perusahaan
untuk
mempertahankan pelanggannya agar kelangsungan bisnis mereka tetap berjalan. FedEx pun melakukan berbagai upaya guna mempertahankan pelanggannya dari rasa pesaing diantara persaingan bisnis jasa pengiriman. Karena itu, FedEx menerapkan dan melaksanakan strategi Customer Retention Marketing untuk mempertahankan para pelanggan FedEx. Customer Retention Marketing atau yang biasa disingkat CRM merupakan salah satu bagian kegiatan komunikasi pemasaran (marketing communication) dalam mencapai tujuan untuk mempertahankan pelanggan, terutama pelanggan yang potensial dalam bentuk memberikan pelayanan prima. Secara sederhana customer retention marketing adalah di mana perusahaan berusaha
memuaskan
pelanggan
dengan
menawarkan
berbagai
macam
keuntungan untuk membuat pelanggan datang kembali dan melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang sama.
83
Dari data penelitian yang penulis dapatkan, diketahui bahwa pelaksanaan Customer Retention Marketing di FedEx dilakukan dalam bentuk satu program retensi yang dinamakan International Economy (IE). Program ini merupakan Pelayanan pengiriman paket ekonomis tepat waktu, Door to Door, pengurusan kepabeanan, komitmen waktu pengiriman: waktu layanan IP + 1 sampai 4 hari. Program ini tersebut dikeluarkan oleh FedEx sebagai upaya untuk menghadapi persaingan yang ketat dan juga untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang sangat memperhatikan permasalahan biaya pengiriman dalam menggunakan Air Service. Proses pelaksanaan Customer Marketing Retention yang dilakukan FedEx menggunakan konsep yang diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers yang dikenal dengan istilah I-D-I-C yang terdiri dari Identity (identifikasi pelanggan), Differentiate (diferensiasi pelanggan), Interact (interaksi pelanggan) dan Customized (penyesuaian produk dan layanan). Proses Customer Retention Marketing yang dilakukan dimulai dari identifikasi pelanggan. FedEx meng-identifikasi pelanggan berdasarkan database yang sudah tersimpan dalam data perusahaan yang diperoleh melalui marketing intelligent, sales lead, dan sales blitz untuk kemudian diproses menjadi suatu database perusahaan. Dalam hal ini FedEx mempunyai sekitar 4120 pelanggan yang tersebar diseluruh Indonesia, sedangkan untuk Jakarta Selatan FedEx memiliki sekitar 700 pelanggan. Target market FedEx untuk daerah Jakarta Selatan merupakan wilayah perkantoran yang berada di Sudirman, Kuningan yang merupakan head office dari beberapa factory di Jabodetabek dan juga wilayah
84
perkantoran sekitar TB. Simatupang beberapa kantor oil company. Biasanya yang produk-produk yang dikirim merupakan dokumen-dokumen, sample dari factory berupa sepatu, garment, textile. Dan yang menjadi tujuan pengiriman adalah US yang merupakan jumlah pengiriman terbesar untuk wilayah Jakarta Selatan kemudian Asia dan Eropa. Pengidentifikasian pelanggan merupakan factor penting yang harus diperhatikan dalam upaya merentensi pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan fungsi Customer Retention Marketing, salah satu fungsi CRM yaitu mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Kemudian selanjutnya adalah proses diferensiasi pelanggan, diferensiasi dilakukan dengan menggunakan alat ukur transaksi. Melalui transaksi yang dilakukan oleh para pelanggan FedEx dapat diketahui pelanggan-pelanggan yang potensial yang layak untuk dipertahankan. Melalui transaksi pula dapat diketahui nilai belanja yang dilakukan oleh para pelanggan FedEx setiap bulannya, sehingga pelanggan FedEx dapat digolongkan menjadi dua yaitu pelanggan besar dan kecil. Penggolongan atas pelanggan besar dan pelanggan kecil berdasarkan pada revenue atau total belanja selama satu bulan. Untuk pelanggan besar nilai revenuenya adalah sebesar 600 – 3000 USD, sedangkan untuk pelanggan kecil nilai revenuenya adalah 600 USD. Untuk dapat mengetahui pelanggan tersebut loyal atau tidak dapat juga diketahui melalui nilai revenuenya. Pelanggan dapat dikatakan loyal apabila nilai revenuenya berkisar 600 USD keatas dan nilai tersebut harus stabil di setiap bulannya. Sebagai wujud kepedulian atau interaksi FedEx terhadap pelanggan-pelanggan loyalnya, FedEx memberikan dedicate person atau yang disebut PCC (Priority Customer Care) yang secara khusus diberikan kepada pelanggan FedEx yang berkomitmen dalam jangka panjang
85
apabila pelanggan tersebut bisa memberikan revenue kepada FedEx minimum 3000 USD. Salah satu fungsi CRM adalah menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna. FedEx melalui program PCCnya mencoba untuk menjalankan fungsi CRM tersebut dan juga sekaligus mengusung falsafah customer oriented. Proses CRM yang ketiga adalah interact (interaksi pelanggan). Interaksi yang dilakukan oleh FedEx pelanggan-pelanggannya yaitu melalui acara customer gathering yang dilakukan setiap satu tahun sekali yang biasanya bertempat iluar kota seperti Bandung, Sukabumi, Puncak dan lain sebagainya, melakukan acara makan siang bersama dengan pelanggan setiap sebulan sekali, kemudian FedEx juga melakukan kunjungan ke pelanggan setiap sebulan sekali. Dan proses CRM merupakan customized yaitu melakukan penyesuaian produk dan layanan dengan terus melakukan inovasi produk pelayanan dan juga selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. FedEx selalu melakukan inovasi terhadap program-program CRM, sebagai upaya penyesuaian produk dan layanan. Salah satu program CRM terbaru dari FedEx adalah IE (International Economy) yang merupakan pelayanaan pengiriman paket ekonomis tepat waktu, door to door, pengurusan kepabeanan, komitmen waktu pengiriman: waktu layanan IP + 1 sampai 4 hari. Apabila diperhatikan, proses CRM yang dilakukan FedEx lebih ditujukan untuk pelanggan besar. Ini mungkin disebabkan pelanggan-pelanggan besar lebih banyak melakukan transaksi dengan jumlah yang sangat besar, mengingat pelanggan-pelanggan besar tersebut merupakan perusahaan-perusahan besar. Namun secara keseluruhan, proses CRM yang dilakukan oleh FedEx sudah cukup
86
bagus dan sudah sesuai dengan yang dijabarkan oleh pakar Marketing Hermawan Kartajaya dan juga sudah memenuhi fungsi-fungsi dari Customer Retention Marketing. Layanan atau servis merupakan salah satu upaya untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan, sudah selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini, bisa dilakukan terhadap peningkatan
kualitas
maupun
kuantitas
pelayanan.
Karena
itu,
FedEx
memperhatikan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Adapun perumusan strategi layanan pelanggan yang dilakukan oleh FedEx melalui program International Economy adalah Layanan Mutasi Produk, Billing and Collection dan Customer Servis. Pelatihan staf atau pegawai merupakan hal yang cukup diperhatikan oleh FedEx, karena orang-orang yang berinteraksi langsung dengan konsumen harus bertindak sebagai katalisator bagi perubahan dalam perusahaannya. Oleh sebab itu, diperlukan pengelolaan staf atau pegawai dengan baik untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Pelatihan staf atau pegawai yang dilakukan FedEx semua yang berkaitan dengan product knowleadge yang akan menjadi suatu modal dalam menyampaikan kepada pelanggan, pihak sales selalu diikutsertakan dengan sales meeting disetiap minggunya, sales briefing disetiap bulannya, training essential sales knowleadge yang diadakan setiap 6 bulan sekali dan tarining essential selling skill yang diadakan 1 kali setiap tahunnya. Untuk mendukung program retensi pelanggan, FedEx juga melakukan berbagai program promosi untuk tetap mejaga loyalitas pelanggan seperti
87
meluncurkan program Euro2 yang artinya pengiriman paket ke negara-negara yang ada di eropa bisa sampai dalam waktu 2 hari, NCC (New Customer Call) dari telesales, yaitu menghubungi setiap pelanggan yang baru saja menjadi pelanggan dan telah sepakat untuk saling bekerjasama. Dan Point Reward untuk pelanggan-pelanggan yang melakukan pengiriman ke Eropa, jumlah tagihan diakumulasi dalam kurun waktu 6 bulan, reward yang didapat oleh pelanggan adalah voucher belanja carrefour sebesar Rp 500.000 untuk jumlah point terbanyak, Rp 300.000 untuk
jumlah tagihan sedang dan Rp 200.000 untuk
jumlah point yang terendah. FedEx fokus untuk tujuan Eropa karena sadar bahwa FedEx masih kurang mendapatkan respon yang baik untuk tujuan Eropa. Berbagai promosi yang sudah dilakukan oleh FedEx sudah cukup bagus dan berhasil serta tepat pada sasaran. Hal tersebut dapat terlihat dari jumlah pelanggan FedEx yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Upaya retensi pelanggan yang dilakukan dalam strategi Customer Retention Marketing yang mendukung tujuan dan visi perusahaan cukup berhasil dalam mempertahankan pelanggan, meskipun ada beberapa program-program yang perlu dibenahi dan ditambah. Keberhasilan Cutomer Retention Marketing ini terlihat dengan adanya peningkatan pelanggan FedEx yang potensial setiap tahunnya dan minimnya jumlah pelanggan yang beralih kepada perusahaan lain yang sejenis dengan FedEx.
