BAB III METODE PENELITIAN. Tempat penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian 3.1.1 Waktu Penelitian Waktu pelaksanaan penelitian mulai bulan Juni 2014 sampai dengan bulan Juli tahun 2014. 3.1.2 Tempat Penelitian Tempat penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita, yang berlokasi di Jalan Let. Jen. S. Parman Kav 87 Slipi Jakarta Barat. a. Gambaran Umum Perusahaan Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita diresmikan pada tanggal 9 November 1985, merupakan rumah sakit yang melayani masyarakat khusus penderita penyakit jantung. Direktur Utama yang pertama dijabat DR. Dr. Sukaman SpJP. Dirut yang sekarang adalah DR. Dr. Hananto Andriantoro, SpJP(K), MARS. FICA. Pertama berdiri Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita pengelolaannya dijalankan oleh Yayasan Harapan Kita yang diketuai pada saat itu oleh ibu Tien Soeharto. Setelah tumbangnya Orde Baru, pengelolaan sepenuhnya dijalankan oleh Departemen Kesehatan RI (sekarang Kemenkes). Tahun 2000 status rumah sakit menjadi Perjan atau Perusahaan Jawatan. Pada 2005 statusnya

menjadi Badan Layanan Umum (BLU). RS

Jantung Harapan Kita berkomitmen mengutamakan kepentingan pasien dengan tagline “Patient First” selalu ditanamkan dibenak karyawan.

26 http://digilib.mercubuana.ac.id/

b. Visi Dan Misi RS Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Visi : Institusi kardiovaskuler terpercaya di Asia Pasifik Misi : Menyelenggarakan pelayanan, pendidikan dan pelatihan, serta penelitian kardiovaskuler secara profesional dan ditopang oleh tata kelola korporasi yang baik. Nilai-nilai budaya : 1) Leadership (Kepemimpinan) 2) Integrity (Integritas) 3) Team Work (Kerjasama) 4) Diversity (Keragaman) 5) Quality (Kualitas) 6) Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) 7) Good Corporate Citizenship (Kenyamanan Kerja) 8) Commitment (Komitmen) c. Jenis Pelayanan RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita : 1) Rawat Jalan : a)

Klinik Vasculer

b)

Klinik Aritmia

c)

Klinik Bedah Kardiovaskuler

d)

Klinik Gagal Jantung

e)

Klinik Paru & Penyakit Dalam

f)

Klinik Syaraf

g)

Klinik Gigi


h) Klinik Gizi 2) Rawat Inap : a) Unit Perawatan Biasa yaitu unit yang melayani pasien dengan gangguan kardiovaskuler yang relatif stabil. Kamar perawatan tersedia dari kelas 3, kelas 2, kelas 1, dan VIP. b) Perawatan Intermediate. Intermediate Bedah bagi pasien operasi jantung yang sudah stabil (pindahan dari Unit Perawatan Intensive) dan kamar Intermediate Non Bedah diperuntukkan bagi pasien yang tidak operasi. c) Unit Perawatan Intensive yang terdiri dari unit ICCU dan ICVCU. Unit ICCU diperuntukan pasien pasca operasi jantung yang memantau hemodinamik secara ketat terutama 24 jam pertama setelah operasi. Kamar Perawatan ICVCU untuk pasien yang perlu penanganan intensive non bedah dalam kondisi hemodinamik kritis. 3) Pediatrik Kardiologi, merupakan layanan jantung anak terdiri dari : a) Unit Perawatan Anak, yaitu pelayanan bagi anak yang memiliki kelainan

jantung bawaan (Kongenital) bedah dan non bedah, perawatan intermediate bedah dan non bedah, dan unit perawatan intensive bedah dan non bedah. b) Unit Intermediate Anak. Merupakan unit perawatan khusus anak dengan

gangguan kardiovaskuler yang perlu pemantauan hemodinamik yang ketat. c) Unit Perawatan Intermediate Bedah dan Non Bedah. Merupakan unit

perawatan yang memberikan pelayanan bersifat semi intensif. d) Unit Perawatan Intensif Anak. Merupakan tempat perawatan pasien anak baik

yang baru selesai operasi maupun yang tidak dioperasi.


4) Bedah Jantung Pelayanan bedah jantung diberikan kepada semua pasien yang memiliki permasalahan jantung dan pembuluh darah. Prosedur operasi antara lain : a) Revaskularisasi (memperbaiki sirkulasi) dengan Bypass Koroner (CABG). b) Bedah Katup, yaitu untuk memulihkan fungsi-fungsi katup jantung dengan cara memperbaiki katup yang rusak atau mengganti dengan katup buatan. c) Koreksi Kelainan Jantung Bawaan. Jenis operasi yang dilakukan adalah Ligasi PDA, Clossure ASD, VSD, BT Shunt, dan Banding. d) Operasi pada Aorta e) Pembedahan Pembuluh Darah, diantaranya dengan ; Thromboembolektomy, Aneurysma Aorta Abdominal, Pintas Femoro - Poplitea. f) Operasi Tumor Pada Jantung 5) Pusat Rehabilitasi Adalah pelayanan kesehatan yang diperuntukkan bagi yang memiliki faktor resiko penyakit jantung khususnya pasca perawatan dan operasi jantung. Program dilaksanakan oleh dokter spesialis jantung, perawat, fisioterafis, occupational therafist, ahli gizi dan social worker. Konsultasi meliputi ; program latihan, Treadmill Test, Ergocycle Test, Monitoring Telemetri, Program Fase I-III, Fisioterapi termasuk penanganan stroke dan terapi okupasi. 6) Diagnostik Non Invasif (intervensi non-bedah) a) Pemeriksaan Vasculer. Pemeriksaan dengan USG guna mengetahui adanya gangguan penyakit pembuluh darah di seluruh tubuh seperti penyempitan, penyumbatan, pengerasan, pembesaran, robekan dan kebocoran pembuluh


darah. Pemeriksaannya meliputi ; (Trans Cranial Doppler) yaitu pemeriksaan pembuluh darah kaki, Duplex Femoralis/ Carotis/Renalis, dan Laser Doppler. b) Echokardiografi. Pemeriksaan dengan menggunakan Ultrasound untuk menilai struktur anatomi jantung dan pembuluh darah, fungsi kardiovaskuler, derajat kelainan serta mengevaluasi hasil operasi jantung maupun hasil terapi medis. c) Echokardiografi Doppler. Menilai aliran darah dalam jantung dan pembuluh darah sehingga dapat mendeteksi penyakit jantung, seperti : stenosis (penyempitan) katup, regurgitasi (kebocoran) katup,

dan kelainan jantung

bawaan. d) Dobutamine Stress Echocardiography (DSE). Pemeriksaan menggunakan infus Dobutamine pada pasien yang dicurigai memiliki penyakit jantung koroner namun tidak dapat diperiksa dengan alat Treadmill. Selain untuk mendeteksi ada tidaknya penyempitan pembuluh koroner, pemeriksaan DSE juga dapat digunakan untuk mengetahui viabilitas otot jantung. e) Trans Esofageal Echokardiografi (TEE). Pemeriksaan echokardiografi dengan memasukkan transducer endoscopy melewati mulut sampai ke esophagus untuk mengetahui struktur anatomi dan fungsi jantung secara lebih jelas. f) Treadmill Tes. Adalah untuk mengetahui kemampuan maksimal kerja jantung pada saat melakukan aktifitas. Pada pemeriksaan ini pasien berjalan diatas ban treadmill

dan setiap 3 menit beban maupun kecepatan alat tersebut akan

ditingkatkan. Tes dihentikan apabila pasien ada keluhan, atau target nadi maksimal telah dicapai atau adanya perubahan terhadap rekaman EKG maupun tekanan darah yang tidak normal.


g) Cardio Pulmonary Exercise Test. Merupakan suatu tes terhadap fungsi jantung dan paru (kardiorespirasi). Prosedur yang dilaksanakan hampir sama dengan Treadmill tes, bedanya disini pernapasan pasien saat menghirup maupun mengeluarkan nafas dilakukan hanya boleh melalui alat khusus. h) Holter dan Blood Pressure Monitoring. Pemantauan terhadap aktivitas listrik jantung selama 24 jam terus menerus dengan menggunakan peralatan Holter, sehingga gangguan irama yang timbul sewaktu-waktu dapat terekam alat ini. 7) Diagnostik Invasif Pemeriksaan diagnostik (menentukan diagnosa) secara invasif pada kelainan jantung dan pembuluh darah dengan prosedur memasukan selang kateter melalui pembuluh darah. Tindakan diagnostik invasif dilakukan antara lain ; Penyadapan jantung kanan dan kiri, Angiografi Valvuler, Angiografi Kongenital,

Koronarografi,

Arteriografi,

Venografi,

Elektrofisiologi,

Ventrikulografi dengan zat kontras. Kasus kelainan jantung dan pembuluh darah dapat dilakukan, antara lain : a) Baloon Mitral Valvuloplasty (BMV) Transeptal, merupakan intervensi non bedah dengan melebarkan katub mitral yang menyempit. b) Primary Percutaneus Transluminal Coronary Angioplasty (Primary PTCA) 8) Pemeriksaan Laboratorium Anatomic Haematologic analyser dengan kemampuan pemeriksaan 80 tes/jam dan Automatic Chemistry Analyser dengan kemampuan pemeriksaan 360 tes/jam, dua alat agregometer otomatis untuk memeriksa agregasi trombosit, Thromboelastrograph (CTEG) yang mampu melihat kemampuan trombosit dan


kemampuan terhadap koagulasi serta memonitor pemakaian komponen darah secara rasional, alat untuk pemeriksaan D Dimer dan AT III. Pemeriksaan Hematologi,

Pemeriksaan

Hemostasis,

Pemeriksaan

Kimia

Klinik,

Pemeriksaan Imunologi, Mikrobiologi klinik, Urinalisa dan Faeces. 9) Radiologi Pelayanan Radiologi X-ray Diagnostik yang modern, untuk mendeteksi diagnosa adanya penyakit jantung dan penyakit penyerta lainnya, seperti: Stroke maupun Diabetes Mellitus. Pemeriksaan dilakukan dengan: Non Kontras: kepala, thorax, extremitas atas, extremitas bawah, vertebra. 10) Kardiologi Nuklir Pemeriksaan Kardiologi Nuklir untuk mengkaji aliran darah pada miokard jantung, mengevaluasi fungsi pompa jantung dan melihat ukuran jantung serta lokasi jantung yang mengalami gangguan. 11) Pemeriksaan MSCT Scan dengan fungsi : a) Mendeteksi adanya kelainan morfologi pembuluh darah besar: mediastinal, abdominal dan perifer, bentuk-bentuk anuerisma maupun stenosis pembuluh darah secara tajam dan akurat b) Menganalisis dan menentukan informasi fungsional aliran darah dan kapabilitas pengukuran perfusi baik di otak, jantung maupun ginjal serta hati. c) Mengukur dengan jelas perubahan-perubahan fungsional organ-organ seperti aliran darah regional baik di otak, paru, jantung serta organ lainnya. d) Menyajikan program visual endoskopi dengan jelas dengan "fly through endoskopi".


3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan kausal. Hasil survey tersebut akan dianalisis dengan menggunakan analisis jalur (Path Analisis). Analisis tersebut digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun variabel yang di uji adalah variabel Kualitas Jasa (X1), variabel Kepuasan Pelanggan (X2), terhadap variabel Loyalias Pelanggan (Y). Langkah berikutnya melakukan analisis dari aspek korelasional dan regresional linier sederhana setiap dua variabel. Hubungan tersebut antara variabel kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Untuk menghitung koefisien jalur digunakan koefisien korelasi product moment sederhana antara tiap dua variabel penelitian. Hubungan tiap dua variabel tersebut diuji kelinieran dan signifikansi koefisien regresinya.

3.3 Variabel Penelitian Variabel pada penelitian ini terdiri dari dua variabel independen yaitu kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dan satu variabel dependen loyalitas pelanggan. Variabel Kualitas Jasa (X1) mengacu pada lima komponen jasa rumah sakit dengan 19 pernyataan mengenai : proses kinerja dokter (7), kinerja perawat (5), kinerja staff penunjang (3), dan bukti fisik (5). Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) mengacu pada empat pernyataan mengenai tanggapan afektif pasien serta pengalaman keseluruhan atas pelayanan rumah sakit yang dirasakan pasien. Sedangkan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) mengacu pada empat pernyataan


mengenai komitmen pelanggan melakukan bisnis dengan organisasi tertentu, pembelian barang dan jasa mereka berulang kali, merekomendasikan layanan dan produk kepada teman atau rekan, dan retensi terhadap produk lainnya.

3.4 Definisi Operasional Variabel 3.4.1 Variabel Bebas Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kualitas Jasa (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2). Masing-masing dari variabel tersebut didefinisikan untuk diukur. Variabel Kualitas Jasa (X1) meneliti mengenai kinerja dokter, kinerja perawat, kinerja staff penunjang pelayanan, dan bukti fisik. Sementara variabel Kepuasan Pelanggan (X2) meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan tanggapan afektif dan pengalaman pelayanan rumah sakit jantung harapan kita yang dirasakan pasien.

Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas Jasa (X1) Dimensi Inikator

Kinerja Dokter

Kualitas Jasa (X1)

Kinerja Perawat

Staff Penunjang Pelayanan

1. Dokter yang teliti 2. Dokter yang dapat diandalkan 3. Dokter yang ahli 4. Dokter yang perhatian secara detail 5. Dokter yang terpercaya 6. Dokter menginformasikan diagnosa 7. Dokter meminimalkan risiko 8. Para perawat yang teliti 9. Pasien merasa terkontrol 10. Para perawat yang dapat diandalkan 11. Para perawat yang menenangkan 12. Perawat yang dapat berkoordinasi 13. Staff penunjang yang ramah 14. Staff penunjang pelayanan yang sopan 15. Staff yang berpandangan positif

16. Sarana kebutuhan secara personal 17. Makanan yang berkualitas tinggi Bukti Fisik 18. Area ruang tunggu yang memadai 19. Proses billing/tagihan Sumber : Zifko-Baliga, Georgette, Kramft, Robert. 2007. Journal Marketing Health Service. Chicago. American Marketing Assosiation.


Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Definisi Variabel Indikator Operasioanal Kepuasan 1. Saya puas dengan petugas pelayanan administrasi di pelanggan RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita yang dinilai tidak berbelit-belit. berdasarkan 2. Saya puas dengan berbagai alat canggih yang dimiliki RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kepuasan tanggapan Kita Pelanggan afektif pasien dan pengalaman 3. Saya puas dengan multi layanan kasus jantung yang (X2) keseluruhan ada di RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan akan kinerja Kita pelayanan 4. Saya puas atas kinerja tenaga paramedis RS Jantung rumah sakit Dan Pembuluh Darah Harapan Kita Sumber : Li, Yu, Yang, (2011). Leadership in Health Services. Vol. 24. Page : 91-105

3.4.2 Variabel Terikat Variabel terikat (dependent variable) pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu suatu tindakan pengambilan keputusan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan di RS Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita. Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Variabel Definisi Operasional Indikator Loyalitas digambarkan - Jika saya membutuhkan layanan medis dimasa sebagai komitmen depan, saya akan pergi ke Rumah Sakit pelanggan untuk Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita. melakukan bisnis dengan - Saya bersedia merekomendasikan Rumah Sakit organisasi tertentu, Jantung Harapan Kita kepada orang lain yang Loyalitas pembelian barang dan jasa mencari saran saya. Pelanggan mereka berulang kali, - Saya bersedia mendorong teman berobat ke (Y) merekomendasikan Rumah Sakit Jantung Harapan Kita jika layanan dan produk membutuhkan penanganan medis. kepada teman atau rekan, - Saya dan keluarga bersedia menggunakan jasa dan retensi terhadap layanan Rumah Sakit Jantung Harapan Kita produk atau jasa lainnya. daripada menggunakan penyedia jasa lainnya. Sumber : Journal of Marketing Development and Competitiveness 7.2. 2013. pp. 102-114


3.5 Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dengan skala interval yaitu mengurutkan data dari yang paling rendah ke yang paling tinggi begitu juga sebaliknya, dengan interval yang tidak harus sama. Model pengukuran untuk masing-masing variabel penelitian ini menggunakan skala Likert 5 poin, dimana respon pelanggan atas pelayanan yang didapatkan akan diwakili oleh pernyataan : “secara umum menurut Anda atas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita.” dengan jawaban dari “Sangat Setuju” dengan bobot (5) sampai dengan “Sangat Tidak Setuju” yang diberi bobot (1). Tabel 3.4 Skala Pengukuran Model Likert KETERANGAN BOBOT Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (ST) 4 Netral (N) 3 Tidak (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.6 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini melalui metode kuisioner. Kuesioner dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara tertulis dan wawancara langsung dengan responden. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat atau dirawat di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita. Kuisioner langsung diajukan kepada pasien rawat jalan yang sedang menunggu antrian pemanggilan petugas, sedangkan untuk pasien rawat inap diajukan ketika keluarga pasien sedang melakukan proses pemulangan pasien di kasir rawat inap. 36 http://digilib.mercubuana.ac.id/

3.7 Jenis Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data yang didapat dari sumber data langsung hasil dari wawancara dan kuisioner. Peneliti mengajukan kuisioner kepada pasien baik yang berobat rawat jalan maupun pasien yang sedang dilakukan perawatan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita.

3.8 Populasi dan Sampel Penelitian 3.8.1 Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari : obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013:62). Populasi pada penelitian ini yaitu pasien-pasien atau keluarga pasien yang melakukan pegobatan dan perawatan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta.

3.8.2 Sampel Penelitian Teknik pengambilan sampel dengan Probability Sampling yaitu simple random sampling. Simple random sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) yang ada dalam anggota populasi tersebut. Hal ini dilakukan apabila anggota populasi dianggap homogen (sejenis). Besar kecilnya sampel penelitian tergantung kepada peneliti menduga ukuran atau parameter populasi dan tujuan penelitian. Semakin


besar sampel mendekati populasi maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi, sebaliknya semakin kecil sampel populasi maka semakin besar kesalahan generalisasi. Sebaiknya ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 100 orang (Sugiyono, 2010). Karena sampelnya sifatnya homogen dan tidak terbatas maka peneliti mengambil 100 sampel dari jumlah kerangka sampel sebanyak 200.

3.9 Metode Analisis Data Teknik analisa data yang akan digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Dalam terminologi analisis jalur, variabel bebas X1 dan X2 disebut variabel exogenous dan variabel Y disebut variabel endogenous.

3.9.1 Uji Validitas Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan instrumen (kuisioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masingmasing variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf signifikan 0,05. Bila nilai korelasi lebih besar dari 0.3 maka dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid (Arikunto, 2006). Tinggi rendahnya validitas instrumen akan menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Pearson’s Product Moment.


3.9.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama. Uji ini akan menggunakan statistik Cronbach Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih, maka instrumen dapat dikatakan andal (Arikunto, 2003). Dapat juga diartikan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pertanyaan yang berbeda.

3.9.3 Uji Statistik Deskriptif Uji statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran atau karakteristik data. Melalui statistik deskriptif, peneliti dapat memperoleh gambaran data seperti jumlah, rata-rata, penyebaran, dan distribusi data, dan sebagainya. Dalam penelitian ini, peneliti hanya ingin memperoleh gambaran mengenai jawaban responden atas butir-butir dalam instrumen kuesioner.

3.9.4 Uji Normalitas Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji Normalitas digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Dalam penelitian ini menggunakan alat


bantu program SPPS. Version of 20. Uji data dilakukan dengan analisa OneSample Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan hipotesis sebagai berikut : Ho : Data residual berdistribusi normal Ha : Data residual tidak berdistribusi normal Pengambilan keputusan untuk menentukan data variabel penelitian terdistribusi normal atau tidak normal adalah sebagai berikut : a. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) > 0.05 maka data berdistribusi normal b. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) < 0.05 maka data berdistribusi tidak normal

3.9.5 Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas. Metode untuk menguji ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari Tolerance Value (TOL) atau Variance Inflation Factor (VIF). Batas nilai TOL adalah 0,10 dan batas VIF adalah 10. Apabila TOL < 0,10 atau nilai VIF > 10 maka dapat disimpulkan terjadi multikolonieritas. Dalam penelitian ini, uji heterokedastisitas juga menggunakan alat bantu program SPPS. Version of 20.

3.9.6 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varians


berbeda

disebut

heterokedastisitas. Untuk

mendeteksi

ada

tidaknya

heteroskedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS. Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi adanya heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011).

3.9.7 Uji Regresi Koefisien Jalur Koefisien jalur merupakan koefisien regresi yang distandarisasi (standardized). Nilai koefisien jalur tidak mempunyai satuan, dapat digunakan untuk kepentingan perbandingan antar koefisien jalur. Analisis regresi dalam penelitian ini adalah analisis regresi dengan variabel intervening. Tidak seperti variabel moderating, variabel intervening merupakan variabel antara atau mediating. Fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Dalam penelitian ini adalah model analisis regresi dengan variabel moderating, yaitu hubungan antara Kualitas Jasa dengan Loyalitas Pelanggan dimediasi oleh variabel Kepuasan Pelanggan. Jadi, Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini nilai koefisien jalur dihitung dengan menggunakan analisis regresi bertahap (standardized coefficient beta).

3.9.8 Uji Analisis Jalur Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel. Analisis jalur sendiri tidak dapat


menentukan hubungan sebab-akibat dan juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas imajiner. Diagram jalur memberikan secara eksplisit hubungan kausalitas antar variabel berdasarkan pada teori. Anak panah menunjukkan hubungan antar variabel. Model bergerak dari kiri ke kanan dengan implikasi prioritas hubungan kausal variabel yang dekat ke sebelah kiri. Setiap nilai p menggambarkan jalur dan koefisien jalur. Gambar 3.1 Diagram Analisis Jalur Kepuasan pelanggan (X2)

Kualitas Jasa (X1)

Loyalitas pelanggan (Y)

Berdasarkan gambar model jalur diajukan hubungan berdasarkan teori bahwa Kualitas Jasa mempunyai hubungan langsung dengan Loyalitas Pelanggan


(p1). Namun demikian Kualitas Jasa juga mempunyai hubungan tidak langsung ke Loyalitas Pelanggan yaitu dari Kualitas Jasa ke Kepuasan Pelanggan (p2) baru kemudian ke Loyalitas Pelanggan (p3). Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua variabel tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel ketiga yang memediasi hubungan kedua variabel ini. Kemudian pada setiap variabel dependen (endogen variabel) akan ada anak panah yang menuju ke variabel ini dan ini berfungsi untuk menjelaskan jumlah variance yang tak dapat dijelaskan (unexplained variance) oleh variabel itu. Jadi anak panah dari e1 ke Kepuasan Pelanggan menunjukkan jumlah variance variabel Kepuasan Pelanggan yang tidak dijelaskan oleh Kualitas Jasa. Sedangkan anak panah dari e2 menuju Loyalitas Pelanggan menunjukkan variance Loyalitas Pelanggan yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan. Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien jalur dihitung dengan membuat dua persamaan struktural, yaitu persamaan regresi yang menunjukkan hubungan yang dihipotesiskan. Dalam hal ini ada dua persamaan tersebut adalah : Kepuasan Pelanggan = b1 Kualitas Jasa + e1 ...

(1)

Loyalitas Pelanggan = b1 Kualitas Jasa + b2 Kepuasan Pelanggan + e2 ... (2) Standardized koefisien untuk Kualitas Jasa pada persamaan (1) akan memberikan nilai p2. Sedangkan koefisien untuk Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan pada persamaan (2) akan memberikan nilai p1 dan p3.


BAB III METODE PENELITIAN. Tempat penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Jantung Dan Pembuluh

Recommend Documents