BAB II LANDASAN TEOR I dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori 2.1.1
Internet Menurut Kotler dan A mstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global dan jaringan-jaringan k omputer y ang luas dan berk embang tanpa ada manajemen atau k epemilik an terpusat. Saat ini, internet menghubungk an indiv idu-indiv idu dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet meny ediak an konek si k e informasi, hiburan dan k omunik asi k apanpun
dan
dimanapun.
Perusahaan
menggunak an
internet
untuk
membangun hubungan lebih dek at dengan pelanggan dan rek an bisnis serta untuk menjual dan mendistribusik an produk merek a dengan lebih efisien dan efek tif. Menurut MCLeod dan Schell (2004, p55), ada beberapa istilah y ang berhubungan dengan internet, antara lain : •
Website Menunjuk an sebuah komputer y ang dihubungk an dengan internet y ang memuat Hypermedia y ang dapat diak ses melalui k omputer lain y ang berada dalam jaringan memalui sebuah hypertext links.
•
Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari website dapat diak ses melalui homepage ini.
5
6
•
Electronic Mail (e-mail) Sebuah fasilitas internet y ang memungk ink an k ita mengirim dan menerima surat dalam format digital.
•
World Wide Web World wide web (www atau the web ) merupak an sistem besar terdiri dari serv er-serv er y ang menawark an berbagai jenis informasi k epada semua orang di internet. Informasi ini bisa berbentuk tek s biasa, gambar, suara dan tipe data lainny a.
2.1.2 E-Business Menurut Turban (2008,p4) e-Business merupak an pengertian y ang lebih luas dari e-Commerce y aitu tidak hany a membeli dan menjual barang atau jasa, namun juga melay ani konsumen, bek erja sama dengan rek an k erja, serta melak uk an transak si elek tronik di dalam sebuah organisasi.
Electronic business atau y ang lebih dik enal dengan E-business adalah sebuah bisnis k unci melalui penggunaan teknologi internet atau merupak an sebagai suatu k egiatan bisnis y ang dilak uk an secara otomatis dan semi-otomatis dengan menggunak an sistem informasi k omputer. Istilah y ang pertama k ali diperk enalk an oleh Lou Gerstner, seorang CEO perusahaan IBM ini, sek arang merupak an bentuk k egiatan bisnis y ang dilak uk an dengan menggunak an tek nologi Internet.
E-Business memungk ink an suatu perusahaan untuk berhubungan dengan sistem pemrosesan data internal dan ek sternal merek a secara lebih efisien dan flek sibel. E-Business juga bany ak dipak ai untuk berhubungan dengan suplier dan mitra bisnis perusahaan, serta memenuhi permintaan dan melay ani k epuasan pelanggan secara lebih baik .
7
Menurut k alakota (2006, p5), E-Business adalah suatu ak tiv itas y ang memilik i beberapa bagian y aitu; e-Commerce, ditambah juga bagian y ang menjalank an aplik asi front office dan back office dengan menggunak an mesin untuk menjalank an proses bisnis modern. E-business merupak an redefinisi model bisnis lama, dengan bantuan tek nologi untuk memak simumk an nilai pelanggan dengan strategi meny eluruh. Mak a dapat disimpulk an bahwa e-Business meliputi segala macam fungsi dan k egiatan bisnis menggunak an data elek tronik , sehingga e-Business berk aitan secara meny eluruh dengan proses bisnis termasuk value chain ; pembelian secara elek tronik (electronic purchasing ), manajemen rantai suplai (supply chain
management), pemrosesan order elek tronik , penanganan dan pelay anan k epada pelanggan, dan k erja sama dengan mitra bisnis.
E-Business memberi k emungk inan untuk pertuk aran data di antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, baik melalui web , internet, intranet,
extranet atau k ombinasi lainny a.
2.1.3 E-Marketing Menurut Smith dan Chaffey (2004, p5), e-marketing adalah suatu tipe dari
marketing y ang dapat ditetapk an untuk mencapai tujuan melalui penggunaan tek nologi komunik asi elek tronik seperti internet, e-mail, e-book, database, dan
handphone. Itu adalah istilah y ang lebih umum dari pada online marketing dimana hany a terbatas pada penggunaan tek nologi internet untuk mencapai tujuan marketing . Menurut Mohammed, Fisher, Jaworsk i, dan Paddison (2003, p4), e-
marketing adalah suatu proses membangun dan memelihara hubungan dengan
8
pelanggan melalui ak tiv itas online dengan memfasilitasi pertuk aran atas ide, produk dan lay anan agar memuask an k edua belah pihak . Terdapat lima k omponen dalam e-marketing , y aitu: •
Proses Proses dalam e-marketing meliputi tujuh tahap y ang harus terkoordinasi satu dengan y ang lainny a, antara lain:
•
1.
Melihat k esempatan bisnis y ang ada
2.
Menyusun strategi pemasaran
3.
Mendesain pengalaman pelanggan
4.
Membuat hubungan antar muk a dengan pelanggan
5.
Mendesain program pemasaran
6.
Meningk atk an informasi pelanggan melalui tek nologi
7.
Ev aluasi program pemasaran
Membangun dan mempertahank an hubungan dengan pelanggan Membangun dan mempertahank an hubungan dengan pelanggan merupak an tujuan dari pemasaran itu sendiri. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dik atak an berhasil apabila mampu untuk mengarahk an pelanggan sampai pada tahap k omitmen pada perusahaan. Dan tujuan dari
e-marketing adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara online maupun offline. •
Online Sesuai dengan definisiny a, e-marketing adalah pemasaran y ang dilakuk an di dalam dunia internet, maupun tetap terk ait dengan program pemasaran secara tradisional.
9
•
Pertuk aran Dampak dari e-marketing adalah pertuk aran y ang tidak hany a terjadi di dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertuk aran di penjualan secara ny ata.
•
Pemenuhan k epuasan dari tujuan k edua belah pihak Dengan adany a e-marketing , pemenuhan k epuasan ak an k edua belah pihak lebih cepat terpenuhi, y aitu dari segi perusahaan y ang menggunak an e-
marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningk atk an laba perusahaan, pangsa pasar y ang semak in luas, dan lain lain. Dari segi pelanggan adalah terpenuhiny a k ebutuhan seperti mendapatk an informasi y ang dibutuhk an dengan lebih cepat.
2.1.4 Pengertian Optimal, Maksimal, Efektif, dan Efisien 2.1.4.1 Optimal Dik utip dari k amus online k ateglo, optimal adalah sebuah k ata y ang memilik i turunan y akni pengoptimalan dan mengoptimalk an y ang berarti (ter)baik; tertinggi; paling menguntungk an. Pengoptimalan adalah proses, cara, perbuatan mengoptimal-k an (menjadik an paling baik , paling tinggi, dan sebagainy a), sedangk an
mengoptimalk an
y aitu
menjadik an paling
baik ;
menjadik an paling tinggi.
2.1.4.2 Maksimal Dik utip dari k amus online k ateglo, mak simal memilik i turunan k ata y ak ni memak simalk an y ang berarti menjadik an mak simal; menjadik an sebany ak bany akny a, sedangk an k ata mak simal memilik i pengertian y aitu sebany ak bany akny a; setinggi-tingginy a; tertinggi.
10
2.1.4.3 Efektif Dik utip dari k amus online k ateglo, efek tif memilik i pengertian y aitu dapat membawa hasil; berhasil guna (tentang usaha, tindak an). Efek tif memilik i turunan k ata y aitu k eefek tifan y ang berarti k eadaan berpengaruh; hal berk esan; k eberhasilan dalam suatu tindak an atau usaha.
2.1.4.4 Efesien Dik utip dari k amus online k ateglo, efisien berarti tepat atau sesuai untuk mengerjak an (menghasilk an) sesuatu (dengan tidak membuang-buang wak tu, tenaga, biay a), mampu menjalank an tugas dengan tepat dan cermat; berday a guna; bertepat guna.
2.2 Kerangka Pemikiran 2.2.1 Website 2.2.1.1 Pengertian Website Berdasark an pendapat Sardi (2004, p4), website adalah sek umpulan dok umen y ang dipublik asik an melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diak ses oleh user melalui web browser . 2.2.1.2 Hal Penting dalam We bsite Menurut Frank (2000, pp141-146), ada beberapa hal penting dalam suatu situs, y aitu: 1.) Buat suatu
k ondisi dimana k onsumen
ak an
tertarik
untuk
segera
bertransak si. Ini dapat dilak uk an dengan menempatk an produk unggulan pada halaman pertama, lalu arahk an merek a menuju produk -produk lainny a.
11
2.) Buat halaman y ang menjelask an gambaran perusahaan, konsumen ingin mengetahui dengan siapa merek a melak uk an bisnis, oleh k arena itu disediak an halaman situs y ang menjelask an profil perusahaan, v isi dan misi, serta lainny a. 3.) FAQs (Frequently Asked Questions) • FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jik a mengingink an jawaban y ang cepat dan sederhana dari pertany aan merek a. • Objek dari FA Qs adalah semua pertany aan-pertany aan dan jawaban y ang mungk in ditany ak an k onsumen. • Buat suatu urutan y ang baik dalam FAQs atau buat dalam suatu k ategori y ang mempermudah k onsumen membaca informasiny a. 4.) Full Contact Information – alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail • Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar ny ata, mak a untuk membuk tik anny a dengan memberik an beberapa cara untuk menghubungi perusahaan. • Halaman Kontak (Contact Page) y ang baik dapat membantu menaik k an tingk at k epercay aan terhadap bisnis perusahaan. 5.) Kebijak an Priv asi Perusahaan harus memberik an k epercay aan k epada k onsumen, bahwa perusahaan menjamin priv asi masing-masing k onsumen.
2.2.2 Publikasi 2.2.2.1 Pengertian Publikasi Menurut Titi Purwani (2006) pada penelitianny a y ang berjudul Pengelolaan Bahan Publik asi Untuk Media meny atak an bahwa publik asi adalah suatu informasi y ang bernilai dengan mak sud untuk menambah perhatian k epada
12
suatu tempat, orang atau sebab y ang biasany a dimuat dalam suatu media cetak an atau penerbitan dan selalu meny angkut k epentingan publik asi y ang dapat berbentuk berita, laporan dan opini. Dengan munculny a sistem informasi digital dan Internet, ruang lingk up publik asi telah diperluas untuk mencakup sumber day a elek tronik , seperti e-
magazine dan e-book , serta micropulishing , website, blog, dan sejenisny a.
2.2.2.2 E-Publication Menurut Jacci Howard (2010) electronic publication merupak an sebuah proses menciptak an dan meny ebarluask an informasi melalui elek tronik y ang juga termasuk di dalamny a seperti email dan situs web . Dik utip dari Intermedia Network , k egiatan publik asi y ang dilakuk an oleh div isi Public Relation atau Humas dalam internet meliputi pemberian informasi mengenai artik el, event, bahk an press release mengenai perusahaan. Bany ak k egiatan k ehumasan y ang dapat dilakuk an di dunia internet, bahk an seluruh k egiatan k ehumasan dapat dik ak uk an didalam internet seperti k egiatan publik asi hingga melak uk an costumer relations management.
2.2.2.3 Public Relation Menurut Coulsin-Thomas (2002) pada Journal Management meny atak an bahwa public relation adalah usaha y ang direncanak an secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahank an pengertian timbal balik antara organisasi dan masy arak atny a. Pendapat ini menunjukk an bahwa
public relation dianggap sebuah proses atau ak tiv itas y ang bertujuan untuk menjalin k omunik asi antara organisasi dan pihak luar organisasi.
13
Hubungan masy arak at (Public Relation ) membantu suatu organisasi untuk dapat
saling melak uk an peny esuaian satu sama lain. Hubungan masy arak at
adalah suatu usaha organisasi untuk memenangk an kooperasi k elompok orang dan membantu organisasi secara efek tif untuk
saling berhubungan dan
berk omunik asi dengan publik kunci merek a. (The Public Relations Society of
America) •
Tujuan Public Relation Tujuan utama dari public relation adalah mempengaruhi perilak u orang secara indiv idu maupun k elompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua golongan, dimana persepsi, sik ap dan opininy a penting terhadap suatu k esuk sesan sebuah perusahaan (Dav is, 2003)
•
Proses Dalam Public Relation
Pengumpulan Fakta
Perencanaan dan Program
Definisi Permasalahan
Aksi dan Komunikasi
Evaluasi
`Gambar 2.1: Proses dalam Public Relation Sumber: (Scott M. Cutlip, A llen H. Center and Glen M. Brown, 1985:4) •
Public Relation sebagai fungsi manajemen a.
Membantu
membangun
dan
memelihara
k omunik asi
bersama,
pengertian, duk ungan, dan k erjasama antara organisasi dan publik . b.
Melibatk an masalah manajemen.
c.
Membantu manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik .
d.
Menjelask an dan menek ank an tanggung jawab manajemen untuk melay ani minat publik .
14
e.
Membantu manajemen untuk tetap mengik uti dan memanfaatk an perubahan secara efek tif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunak an penelitian dan tek nik suara y ang lay ak dalam k omunik asi sebagai alat utama.
•
e-Public Relation Menurut Pray itno. (2008) dalam Jurnal Intermedia mengemuk ak an bahwa e-public relations adalah k egiatan k ehumasan y ang dilakuk an di dunia
internet. Seluruh k egiatan k ehumasan dapat dilak uk an didalam internet dari mulai melak uk an k egiatan publik asi sampai melak uk an customer relations
management juga dapat dilak uk an di internet.
2.2.3 Corporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibility merupak an sebuah program tanggung jawab sosial perusahaan dimana program ini dijalank an oleh div isi k ehumasan dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Menurut Yusuf, Corporate Social Responsibility (CSR) adalah sebuah program y ang mengimplementasik an tanggung jawab sosial sebuah perusahaan k epada masy arak at luas. Tanggung jawab Sosial Perusahaan atau
Corporate Social Responsibility merupak an suatu konsep bahwa organisasi, k hususny a perusahaan memilik i suatu tanggung jawab terhadap konsumen, k ary awan, pemegang saham, k omunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan. CSR berhubungan erat dengan "pembangunan berkelanjutan ", di mana ada argumentasi bahwa suatu perusahaan dalam melak sanak an
ak tiv itasny a harus
mendasark an k eputusanny a tidak semata berdasark an fak tor k euangan, misalny a k euntungan atau dev iden melaink an juga harus berdasark an konsekuensi sosial dan lingkungan untuk saat ini maupun untuk jangk a panjang.
15
2.2.4
A nalisis Fishbone Dr. Kaoru Ishik awa seorang ilmuwan Jepang, merupak an tok oh k ualitas y ang
telah memperk enalk an user friendly control, Fishbone cause and effect diagram,
emphasised the ‘ internal customer ’ k epada dunia. Ishik awa juga y ang pertama memperk enalk an 7 (seven ) quality tools: control chart, run chart, histogram, scatter
diagram, pareto chart, and flowchart y ang sering juga disebut dengan “7 alat pengendali mutu/kualitas” (quality control seven tools). Menurut Palimirma (2010) dalam Quality Management Journal, istilah lain dari
Fishbone Diagram adalah Diagram Ishik awa, dik embangk an oleh Kaoru Ishik awa seorang pak ar k endali mutu. Sering k ali disebut sebagai fishbone diagram dik arenak an bentuk ny a y ang meny erupai tulang ik an. Fishbone Diagram lahir k arena adany a k ebutuhan ak an peningk atan mutu atau kualitas dari barang y ang dihasilk an. Seringk ali dalam suatu proses produk si dirasak an hasil ak hir y ang diperoleh tidak sesuai dengan ek spek tasi, misalny a: barang cacat terjadi lebih dari y ang ditetapk an, hasil penjualan sedik it, mutu barang k ompetitor lebih baik dari barang k ita. Dari sinilah timbul pemik iran untuk melak uk an analisa dan ev aluasi terhadap proses y ang sudah terjadi dalam rangk a untuk memperbaik i mutu. Fishbone Diagram merupak an salah satu alat pengendali mutu y ang fungsiny a untuk mendetek si permasalahan y ang terjadi dalam suatu proses industri.
Fishbone Diagram dalam penerapanny a digunak an untuk mengidentifik asi fak tor-fak tor y ang menjadi peny ebab permasalahan. Diagram ini sangat prak tis dilak uk an dan dapat mengarahk an satu tim untuk terus menggali sehingga menemuk an peny ebab utama atau A k ar suatu permasalahan. Ak ar “peny ebab” terjadiny a masalah in i memilik i beragam v ariabel y ang berpotensi meny ebabk an munculny a permasalahan.
16
Gambar 2.2 Diagram Fishbone
Fishbone Diagram sering juga disebut sebagai diagram Sebab Ak ibat. Dimana dalam menerapk an diagram ini mengandung langk ah-langk ah sebagai berikut: 1. Meny iapk an sesi sebab-ak ibat 2. Mengidentifik asi ak ibat 3. Mengidentifik asi berbagai k ategori. 4. Menemuk an sebab-sebab potensial dengan cara sumbang saran. 5. Mengk aji k embali setiap k ategori sebab utama 6. Mencapai k esepak atan atas sebab-sebab y ang paling mungk in Menurut Dicky Rahardi (2010), analisa tulang ik an atau Fishbone digunak an untuk mengk ategorik an berbagai sebab potensial dari satu masalah atau pokok persoalan dengan cara y ang mudah dimengerti dan rapi. Juga alat ini membantu k ita dalam menganalisis apa y ang sesungguhny a terjadi dalam proses, y aitu dengan cara memecah proses menjadi sejumlah k ategori y ang berk aitan dengan proses, mencak up manusia, material, mesin, prosedur, k ebijak an dan sebagainy a.
Fishbone diagram mengidentifik asi bany ak peny ebab y ang mungk in dari sebuah efek atau permasalahan. Ini dapat digunak an untuk meny usun sesi brainstorming dan dengan cepat dapat digunak an untuk mengurutk an permasalahan-permasalahan k e
17
dalam
k ategori-k ategori
y ang
sangat
berguna.
Fishbone
juga
menunjukk an
permasalahan dan k ategori potensial dari peny ebab secara v isual. Tek nik ini digunak an untuk permasalahan k omplek s dengan peny ebab ganda, dan dapat mengidentifik asik an peny ebab potensial untuk permasalahan dan dapat membedak an y ang mana y ang harus dipecahk an.
Fishbone diagram digunak an k etik a: • Ketik a k ita harus mengidentifik asi peny ebab y ang mungk in untuk sebuah permasalahan. • Terutama k etik a sebuah tim cenderung jatuh dalam k ebiasaanny a. Cara membuat fishbone diagram: 1. Mengerti letak permasalahan / efek . Menulisk anny a pada bagian k anan tengah
dari
flipchart.
Menggambark an
sebuah
kotak
y ang
mengelilinginy a dan menggambark an sebuah panah y ang menuju padany a. 2. Lak uk an brainstorm pada k ategori-k ategori mayor y ang meny ebabk an permasalahan. Jik a ini terasa sulit, gunak an topik utama y ang umum seperti: Rek omendasi untuk manufacturing industry / pabrik :
Metode y ang digunak an
Mesin (peralatan)
Orang (k ek uatan manusia)
Material / bahan-bahan
Penguk uran
Lingk ungan
Rek omendasi untuk administrasi dan industri serv is:
Harga
18
Promosi
Orang
Proses
Tempat/Sumber tenaga
Kebijak an
Prosedur
Produk (untuk serv is)
Rek omendasi untuk industri serv is:
Keadaan sek itar
Pemenuh k ebutuhan (supplier)
Sistem
Keahlian
3. Tulisk an k ategori-k ategori dari peny ebab sebagai cabang-cabang dari panah utama. 4. Lak uk an brainstorm mengenai semua peny ebab permasalahan y ang mungk in terjadi. Peny ebabny a dapat ditulisk an di beberapa tempat jik a berhubungan dengan k ategori-k ategori y ang ada. 5. Tulisk an peny ebab y ang lebih detail / lev elny a di bawah peny ebab utama sebagai cabang dari peny ebab utama. 6. Fokusk an perhatian pada grafik dimana semua ide ditunjukk an. 7. Kemudian selidik i bagaimana dapat meny ebabk an permasalahan. 8. Segera buat rencana untuk memecahk an permasalahan ini. Ini bisa saja dengan
melak uk an
menganalisa.
ak si
lev el-tinggi
dan
penugasan
tim
untuk
19
Contoh langk ah-langk ah dalam gambar:
Gambar 2.3 Contoh diagram Fishbone (Figure A ) Sumber: miuzero-k nowledges.blogspot.com (Fishbone Diagram)
Gambar 2.4 Contoh diagram Fishbone (Figure B) Sumber: miuzero-k nowledges.blogspot.com (Fishbone Diagram)
Gambar 2.5 Contoh diagram Fishbone (Figure C ) Sumber: miuzero-k nowledges.blogspot.com (Fishbone Diagram)
20
2.2.5 A nalisis SWOT Menurut Dav id (2004, p31) A nalisis SWOT adalah suatu alat y ang dipak ai untuk mey usun
fak tor-fak tor
strategis
perusahaan,
atau
analisis
sistematis
untuk
mengidentifik asi fak tor-fak tor k ek uatan k elemahan internal perusahaan serta peluang dan ancaman dalam lingk ungan y ang dihadapi perusahaan. Berdasark an jurnal Teknologi Komputer Vol.14 No. 1, Sidqi (2006, p112) menjelask an bahwa A nalisis SWOT adalah analisis y ang dilak uk an untuk mendapatk an strategi y ang tepat (k husus) bagi objek implementasi. A nalisis SWOT dapat dilakuk an dengan wawancara dengan pihak perusahaan hingga didapat fak ta mengenai Kek uatan (Strength), Kelemahan
(Weakness), Kesempatan
(Threat). Terdapat 4 (empat) strategi
(Opportunities), dan
y ang dihasilk an
Ancaman
dari analisis SWOT untuk
perbaik an dan pengingak atan k inerja perusahaan y aitu strategi SO, WO, ST dan WT. Masing-masing strategi didapat dengan menganalisis fak tor internal dan ek sternal perusahaan. Menurut Dav id (2009, p325), alat-alat input mendorong para penyusun strategi untuk mengukur subjek tiv itas selama tahap awal proses perumusan strategi. Membuat berbagai k eputusan k ecil dalam matrik s input meny angkut signifik ansi relatif fak tor-fak tor ek sternal dan internal memungk ink an para penyusun strategi untuk secara lebih efek tif menciptak an serta mengev aluasi strategi alternatif. Penilaian intuitif y ang baik selalu dibutuhkan dalam menentuk an bobot dan peringk at y ang tepat.
2.2.5.1.
Matrik External Factor Evaluation (EFE) Menurut David (2004, pp161-162), Matrik s Ev aluasi Fak tor Ek sternal (EFE)
membuat perencanaan strategi dapat meringkas dan mengev aluasi informasi ek onomi, sosial, buday a, demografi, lingkungan politik , pemerintah, hukum, teknologi dan persaingan. Terdapat lima langk ah dalam pengembangan matrik s EFE :
21
•
Buatlah daftar fak tor-fak tor ek sternal y ang di identifik asi dalam proses audit ek sternal. Cari nama 10 dan 20 fak tor, terasuk peluang-peluang dan ancaman y ang mempengaruhi perusahaan dan industriny a. Daftar peluang dahulu k emudian ancaman. Usahak an sespesifik mungk in.
•
Beri bobot pada setiap fak tor dari 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (amat penting). Bobot menunjuk an k epentingan relatif dari fak tor tersebut agar berhasil dalam industri tersebut. Peluang sering mendapatk an bobot y ang lebih besar dari pada ancaman. Tetapi ancaman juga menerima bobot tertinggi, jik a berat atau sangat mengancam. Bobot y ang wajar dapat ditentuk an dengan membandingk an pesaing y ang suk ses dan yang gagal atau dengan mendiskusik an fak tor tersebut. Jumlah seluruh bobot y ang diberik an pada fak tor di atas harus sama dengan 1,0.
•
Berik an peringkat 1 sampai 4 k epada masing-masing fak tor ek sternal kunci untuk menunjuk an seberapa efek tif strategi perusahaan saat itu merespon fak tor tersebut, dengan catatan 4 = respon luar biasa, 3 = respon di atas rata-rata, 2 = respon rata-rata, 1 = respon jelek . Peringk at didasarkan atas k eadaan perusahaan, sedangkan bobot dalam langk ah 2 didasark an pada industri penting untuk diperhatik an bahwa baik peluang maupun ancaman dapat memperoleh peringk at 1, 2, 3, dan 4.
•
Kalik an setiap bobot dengan peringk at untuk menentuk an nilai y ang dibobotk an.
•
Jumlahkan nilai y ang dibobotk an untuk setiap v ariabel untuk menentukan nilai bobot total bagi organisasi. Berapapun jumlah peluang dan ancaman utama y ang dimasukk an dalam
matrik s EFE, total nilai y ang dibobot tertinggi untuk suatu organisasi dalah 4,0 dan yang terendah adalah 1,0 sedangk an rata-rata nilai y ang dibobot adalah 2,5. Jumlah nilai y ang dibobot sama dengan 4,0 menunjuk an bahwa suatu organisasi
22
memberi respon y ang sangat bagus terhadap peluang-peluang dan ancaman y ang ada di dalam industriny a. Dengan k ata lain, strategi perusahaan secara efek tif memanfaatk an peluang y ang ada dan meminimalk an potensi pengaruh negatif dari ancaman ek sternal. Jumlah y ang dibobot sama dengan 1,0 menunjuk an bahwa strategi perusahaan tidak memanfaatk an peluang atau menghindari ancaman ek sternal.
2.2.5.2
Matriks Internal Factor Evaluation (EFI) Menurut Dav id (2004, pp217-218), Matrik s Ev aluasi Fak tor Internal atau EFI
adalah alat perumusan strategi y ang meringk as dan mengev aluasi k ekuatan dan k elemahan utama dalam berbagai bidang fungsional ataupun suatu usaha. Matrik s ini juga menjadi landasan untuk mengidentifik asi dan mengev aluasi hubungan di antara bidang-bidang ini. Penilaian intuitif diperlukan dalam membuat matrik s EFI. Matrik s EFI dapat dik embangkan dalam lima langk ah sebagai berik ut : •
Tulislah fak tor-fak tor internal utama sebagaimana teridentifik asi dalam proses audit internal. Gunakan 10 sampai 20 fak tor internal terpenting, termasuk k ekuatan maupun k elemahanny a. Tulisk an k ekuatan terlebih dahulu dan baru kemudian k elemahan.
•
Berik an bobot dengan k isaran 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (terpenting) pada setiap fak tor. Bobot y ang diberik an pada suatu fak tor menunjukan seberapa penting fak tor itu menunjang k eberhasilan perusahaan dalam industri yang digelutiny a. Tanpa memperdulik an apakah fak tor kunci adalah k ekuatan atau k elemahan internal, fak tor-fak tor y ang dianggap mempunyai pengaruh besar terhadap k inerja organisasi diberi bobot y ang tertinggi. Jumlah dari semua bobot harus sama dengan 1,0.
•
Berik an peringk at 1 sampai dengan 4 pada setiap fak tor untuk menunjukan apak ah fak tor itu merupak an k elemahan besar (peringkat = 1), k elemahan
23
k ecil (peringkat = 2), k ekuatan k ecil (peringkat = 3), atau k ekuatan besar (peringk at = 4). Ingatlah bahwa peringk at 3 atau 4 hanya untuk k ekuatan sedangk an 1 dan 2 hany a untuk k elemahan. Peringk at y ang diberik an berdasarkan k eadaan perusahaan, sedangk an bobot dalam langk ah 2 berdasarkan keadaan industri. •
Kalik an setiap bobot fak tor dengan peringk at untuk menentuk an nilai y ang dibobot untuk setiap v ariabel.
•
Jumlahkan nilai y ang dibobot untuk setiap v ariabel untuk menentuk an total nilai y ang dibobot untuk organisasi. Berapapun bany aknya fak tor y ang dimasukan dalam matrik s EFI, jumlah
nilai y ang dibobot dapat berk isar 1,0 y ang rendah sampai 4,0 yang tertinggi, dengan rata-rata 2,5. Total nilai y ang dibobot jauh dibawah 2,5 merupak an ciriciri organisasi y ang lemah secara internal, sedangk an jumlah y ang jauh diatas 2,5 menunjuk an posisi internal kuat. Seperti matrik s EFE, matrik s EFI harus kuat antara 10 sampai 20 fak tor. Jumlah fak tor tidah berpengaruh terhadap rentang jumlah nilai y ang dibobot karena bobot selalu berjumlah 1,0.
2.2.5.3
Matriks SWOT Menurut Dav id (2009,p327) Matrik s Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman
adalah sebuah alat pencocok an yang penting yang membantu para manajer mengembangk an 4 (empat) jenis strategi: Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO (k elemahan-peluang), Strategi ST (k ekuatan-ancaman), dan Strategi WT (k elemahanancaman).
24
Tabel 2.1 Tabel Matrik s SWOT
Sumber : Dav id (2009, p328)
Berikut ini adalah keterangan dari Matrik s SWOT : ¾
Strategi SO Memanfaatkan k ekuatan internal perusahaan untuk menarik k euntungan dari peluang ek sternal, dengan harapan organisasi berada dalam posisi dimana k ekuatan internal dapat digunak an untuk mengambil k euntungan dari berbagai tren dan k ejadian ek sternal. Ketik a sebuah organisasi dihadapk an pada ancaman y ang besar, mak a perusahaan ak an berusaha untuk menghindariny a dan berkonsentrasi pada peluang.
¾
Strategi ST Menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk
menghindari atau
mengurangi dampak ancaman ek sternal. Hal ini buk an berarti bahwa suatu organisasi y ang kuat harus selalu menghadapi ancaman secara langsung di dalam lingkungan ek sternal.
25
¾
Strategi WO Bertujuan untuk memperbaik i kelemahan internal dengan cara mengambil k euntungan dari peluang ek sternal. Terkadang, muncul
tetapi
perusahaan
memilik i
peluang-peluang besar
k elemahan
internal
y ang
menghalanginy a untuk memanfaatk an peluang tersebut. ¾
Strategi WT Merupak an tak tik defensif y ang diarahk an untuk mengurangi k elemahan internal serta menghindari ancaman ek sternal. Sebuah organisasi y ang menghadapi berbagai ancaman ek sternal dan kelemahan internal benarbenar dalam posisi y ang berbahay a.
Terdapat 8 (delapan) langkah dalam membentuk sebuah matrik s SWOT: •
Buat daftar peluang-peluang ek sternal utama perusahaan.
•
Buat daftar ancaman-ancaman ek sternal utama perusahaan.
•
Buat daftar k ekuatan-kekuatan internal utama perusahaan.
•
Buat daftar k elemahan-kelemahan internal utama perusahaan.
•
Cocokk an k ekuatan internal dengan peluang ek sternal, dan catat hasilny a pada sel Strategi SO.
•
Cocokk an k elemahan internal dengan peluang ek sternal, dan catat hasilny a pada sel Strategi WO.
•
Cocokk an k ekuatan internal dengan ancaman ek sternal, dan catat hasilny a pada sel Strategi ST.
•
Cocokk an k elemahan internal dengan ancaman ek sternal, dan catat hasilny a pada sel Strategi WT.
2.2.5.4
Matriks Internal-External (IE) Menurut Dav id (2009, p344) Matrik s IE memposisik an berbagai div isi suatu
organisasi dalam tampilan 9 sel. Matrik s IE serupa dengan Matrik s BCG dalam
26
pengertian bahwa k edua alat tersebut menempatk an div isi-div isi organisasi dalam sebuah diagram sistematis. A kan tetapi, terdapat beberapa perbedaan penting antara Matrik s IE dengan Matrik BCG. Pertama, sumbunya tidak sama. Juga, matrik s IE membutuhk an lebih bany ak informasi mengenai div isi daripada Matrik s BCG. Selain itu, implik asi strategis dari setiap matrik s berbeda. Matrik s IE didasark an pada dua dimensi kunci; skor bobot IFE total pada sumbu x dan skor bobot EFE total pada sumbu y . Setiap div isi dalam suatu organisasi harus membuat Matrik s IFE dan Matrik s EFE dalam k aitanny a dengan organisasi. Skor bobot total y ang diperoleh dari div isi-div isi tersebut memungk ink an susunan matrik s IE di tingk at perusahaan. Pada sumbu x dari matrik s IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal y ang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa denganny a, pada sumbu y skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99 dipandang rendah; skor 2,0 sampaii dengan 2,99 dianggap sedang; skor 3,0 sampai dengan 4,0 adalah tinggi.
Skor Bobot Total IFE Kuat Tinggi
Rata-rata
Lemah
GROWTH
GROWTH
RETRENCHMENT
Konsentrasi melalui
Konsentrasi melalui
Turnaround
Integrasi Vertikal
Integrasi Horisontal
GROWTH Sedang
STABILITY Hati-hati
Konsentrasi melalui Integrasi Horisontal
STABILITY Tak ada perubahan pr ofit
RETRENCHMENT Captive company atau Divesment
strategi
Rendah
GROWTH
GROWTH
GROWTH
Difersifikasi Konsentrik
Difersifikasi Konglomerat
Bangkrut atau Likuidasi
Gambar 2.6 Matrik s Internal-Ek ternal (IE) Sumber: Dav id (2009, p344)
27
Diagram tersebut dapat mengidentifik asik an 9 sel strategi perusahaan, tetapi pada prinsipny a k esembilan sel itu dapat dik elompokk an menjadi 3 strategi utama, y aitu: a. Growth strategy y ang merupak an pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2, dan 5) atau upay a div ersifik asi (sel 7 dan 8). b. Stability strategy adalah strategi y ang diterapk an tanpa mengubah arah strategi y ang telah ditetapk an. c. Retrechment strategy (sel 3, 6, dan 9) adalah usaha memperk ecil atau mengurangi usaha y ang dilakuk an perusahaan.
2.2.6
Tujuh Tahapan Internet Marketing ( The Seven Stages) Menurut Mohammed et al. (2003, p8) ada 7 tahapan dalam Internet
Marketing sebagai berik ut:
Gambar 2.7 Tujuh Tahap Internet Marketing Sumber : Mohammed et al. ( 2003,p9)
28
Tahap 1: Framing the market opportunity (Membentuk Peluang
2.2.6.1
Pasar) Tahapan mengenai peny usunan identifik asi peluang pasar, ada enam tahapan di dalam proses tersebut antara lain: •
Langk ah 1: Investigate opportunity in an existing New Value System Mengidentifik asi peluang pada sistem y ang sudah berjalan atau pada sistem y ang baru. Dalam tahapan ini, dibahas mengenai proses identifik asi peluang-peluang y ang terdapat pada sistem y ang baru dengan tetap meny esuaik anny a dengan sistem y ang sudah berjalan.
•
Langk ah 2: Identify unmade or underserved costumer needs Mengidentifik asi k ebutuhan konsumen y ang belum terpenuhi. Dalam tahapan ini diidentifik asik an atas k ebutuhan k onsumen y ang belum terpenuhi selama menggunak an sistem y ang lama.
•
Langk ah 3: Determine Target Costumer Segment Mengidentifik asi segmen pelanggan. Segmentasi memilik i pengertian sebagai proses pengelompok an konsumen berdasark an fak tor-fak tor tertentu.
Perusahaan
harus
dapat
men-segmentasik an
setiap
konsumenny a sehingga memudahk an perusahaan untuk menentuk an target perusahaan. Pendek atan segmentasi pasar dapat dibedak an berdasark an: -
geographics
-
demographics
-
firmographics
-
behavio ral
29
•
-
occasion (situasional)
-
psychographics
-
benefits
Langk ah 4: Access Resource Requirements to deliver the Offering Menggunak an sumber day a perusahaan untuk meny ampaik an sebuah penawaran. Mak sudny a adalah dilak uk an sebuah identifik asi terhadap k ek uatan dan k elemahan sumber day a y ang dimilik i perusahaan untuk k emudian dik aji dan diperbaik i sehingga berdasark an hasil dari proses tersebut dapat dibentuk sebuah penawaran. o
Customer-facing : Sumber day a dalam customer-facing meliputi nama merk , tenaga penjualan y ang handal dan saluran distribusi y ang beragam.
o
Internal : Sumber day a ini berhubungan dengan operasi internal perusahaan, seperti tek nologi, pengembangan produk , pengalaman staff, sk ala ek onomis dan sebagainy a.
o
Upstream : Sumber day a ini ada k aitanny a dengan hubungan perusahaan dengan supplier (peny alur). Contohny a meliputi hubungan k erjasama dengan berbagai pemasok
dan tingk atan k erjasama
operasional antara perusahaan dengan pemasok ny a.
•
Langk ah 5: Assess competitive, technologic al and financial attractiveness
of opportunity Menilai k ekuatan persaingan, tek nologi dan finansial perusahaan terhadap peluang. Pada tahap ini k ita ak an menentuk an siapa saja pesaing perusahaan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung serta
30
tek nologi dan k euangan y ang dapat dijadik an peluang bagi perusahaan. Pada langk ah k elima ini, terdapat 9 fak tor dari 4 area y ang dapat digunak an untuk menentuk an suatu k arak ter dan pentingny a sebuah k esempatan : o
Competitive intensity Dari gambar berik ut, dapat digambark an peta kompetitor suatu perusahaan untuk menentuk an direct dan indirect competitor -ny a :
3
2
1
Gambar 2.8 Peta Kompetitor Sumber : Mohammed et al. (2003, p62) Keterangan : ¾
Lingk aran 1: Menggambark an perusahaan utama
¾
Lingk aran
2:
Menggambark an
perusahaan-perusahaan
y ang
menjadi pesaing secara langsung bagi perusahaan. ¾
Lingk aran
3:
Menggambark an
perusahaan-perusahaan
y ang
menjadi pesaing secara tidak langsung bagi perusahaan.
Dua jenis pesaing untuk sebuah proses bisnis, y aitu : 1. Direct Competitor Pesaing dalam industri y ang sama, y ang menawark an produk dan jasa y ang sama.
31
2. Indirect Competitor Pesaing tidak langsung dapat dik ategorik an menjadi dua k ategori, y aitu :
Substitute producers, perusahaan lain y ang menawark an
¾
produk dan jasa y ang berbeda namun memilik i fungsi y ang sama dengan y ang ditawark an oleh perusahaan.
Adjacent competitors, pesaing y ang tidak menawark an produk
¾
y ang langsung menjadi pengganti, namun memilik i potensi untuk menjadi substitute producers. o
Customers Dynamics Unsur-unsur y ang membingk ai k eseluruhan dinamik a pelanggan dari suatu pasar adalah : -
Tingk atan dari k ebutuhan y ang belum terpenuhi atau besarny a k esempatan y ang tidak terbatas (unconstrained
opportunity). Ini adalah jumlah pasar dengan sesuatu y ang benar-benar baru. -
Tingk at interak si diantara segmen-segmen pelanggan utama (segments interactions). Hal ini adalah tingk atan ak tiv itas penguatan
y ang
ak an
menghasilk an
pembelian
dan
pemak aian y ang lebih. Perusahaan y ang memilik i dinamik a anggota-mempengaruhi-anggota
(viral
dynamics)
dapat
dengan cepat menangk ap bany ak peluang. -
Tingk at pertumbuhan y ang memungk ink an (likely rateof
growth ).
Biasany a
merujuk
k epada
persentase
dari
pertumbuhan tahunan pelanggan. Pasar dengan tingk at
32
pertumbuhan y ang tinggi menghadirk an peluang y ang signifik an bagi para pemainny a. o
Techonogy Vulnerability Merupak an penilaian terhadap tek nologi y ang diterapk an dalam perusahaan.
o
Microeconomics Merupak an penilaian terhadap k eadaan financial perusahaan y ang dapat dilihat dari tingk at pendapatan dan pangsa pasar.
•
Langk ah 6: Conduct Go/ No Go Assessment Melak uk an penilaian lay ak / tidak lay ak . Pada Tahap ini ak an ditentuk an k eputusan ak hir y ang dapat dilihat dari peluang y ang ada. Dimana peluang tersebut ak an menentuk an apak ah lay ak / tidak lay ak bagi perusahaan untuk
dapat melak uk an internet mark eting. Beberapa fak tor y ang
digunak an untuk menentuk an k eputusan Go / Not Go antara lain : -
Competitive vulnerability (Kemampuan bersaing)
-
Magnitude of unmet need (tingk at k ebutuhan pelanggan y ang belum terpenuhi)
-
Technical vulnerability (Kemampuan tek nis)
-
Technology vulnerability (Kemampuan teknologi)
-
Interaction between segment (Interak si dalam segmentasi)
-
Likely rate of growth (Kecenderungan pertumbuhan)
-
Market size (Uk uran pasar)
-
Level of profitability (Tingk at k euntungan)
33
Dari pertimbangan-pertimbangan di atas terdapat 3 parameter y ang digunak an untuk menguk ur fak tor-fak tor y ang di atas, y aitu sebagai berik ut : -
Fak tor positif A pabila fak tor tersebut memberik an nilai tambah k e perusahaan.
-
Fak tor netral A pabila fak tor tersebut tidak memberik an dampak y ang terlalu besar k e perusahaan.
-
Fak tor negatif A pabila fak tor
tersebut ak an
membuat perusahaan
mengalami
k esulitan dalam meraih peluang y ang ada.
2.2.6.2
Tahap 2: Formulating The Market Strategy (Menyusun Strategi Pemasaran) Proses perencanaan strategi pemasaran y ang ak an digunak an didalam
sistem pemasaran y ang baru, y aitu dengan tahapan berikut: • Segmentation Melak uk an proses segmentasi pelanggan sesuai dengan tujuan dan bidang y ang dijalank an perusahaan. Change in segmentation characteristics due to internet
yes Change in size market segmen
no
no
yes
Market Expansion
Reclassified Expansion
No Change
Market Reclassification
Gambar 2.9 Bricks and Mortars Segmentation Scenario s Sumber: Mohammed et.al (2003, p108)
34
Perusahaan tradisional y ang baru terhadap internet ak an meny adari bahwa segmentasi online dapat menghasilk an empat sk enario berbeda. A dapun 4 k emungk inan segmentasi online, diantarany a : 1. Market Expansion Tidak ada perubahan dalam k arak teristik pelanggan secara online dan
offline, tetapi uk uran segmen berubah. Hal ini terjadi k arena penggunaan internet y ang dapat mengatasi masalah geografis. Karenany a, segmen pelanggan mungk in terlihat mirip dalam k arak teristik ny a, ak an tetapi meningk at dalam ukuranny a. 2. Market Reclassification Segmentasi pelanggan online berbeda dengan segmentasi pelanggan
offline. Hal ini terjadi k arena k emampuan internet untuk meningk atk an day a jual perusahaan sebab itu ak an menciptak an pelanggan online y ang semak in bany ak menuntut sesuatu y ang lebih dari perusahaan. 3. No Change Tidak ada segmen baru y ang difok usk an oleh perusahaan dan besarny a pelanggan online pada umumny a sama besar dengan segmentasi pelanggan offline. 4. Reclassified Expansion Merupak an
gabungan
dari
market
expansion
dengan
market
reclassification sehingga terjadi perubahan dari jumlah dan k arak teristik dari pelanggan. • Targeting Merupak an tahapan y ang di dalamny a menentuk an identifik asi target pasar secara spesifik asi berdasark an segmentasi y ang telah dilak uk an sebelumny a.
35
Gambar 2.10 Bricks and Mortar Targeting Scenarios Sumber: Mohammed et.al (2003, p110) Keterangan: a = melay ani segmen online sebagai offline b = melay ani sebagian dari offline segmen on-line c = melay ani segmen baru online d = melay ani sebagian dari offline sebaik segmen baru on-line Terdapat dua dimensi penting dalam sk enario sasaran ini, y aitu berpusat pada usaha pemasaran pada seluruh segmen atau sebagian dari segmen persamaan pelanggan dengan pasar offline perusahaan (pelanggan y ang sama atau berbeda). - Blanket Targeting Segmentasi online tidak menunjuk an adany a sesuatu y ang baru, secara
umum
k arak teristik
pelanggan
online
sama
dengan
pelanggan offline. Namun segmen bertambah besar k arena fak tor seperti meningk atny a jangk auan geografis atau pelanggan offline perusahaan tersebut merupak an pengguna internet.
36
- Beachhead Targeting Pada bagian ini ditemuk an dimana segmen online dari pelanggan lebih k ecil dari offline. Hal ini terjadi k arena hany a sebagian k ecil pelanggan perusahaan y ang menggunak an internet. Pelangganpelanggan ini mungk in menunjuk an peningk atan pilihan dengan menggunak an internet (untuk mengambil k euntungan dari y ang ditawark an online) tetapi biasany a masih memperlihatk an pilihan pembelian y ang sama seperti pelanggan offline. - Bleed-Over Targeting Target dari segmen online meliputi sebagian dari segmen offline dan juga menargetk an sebagian dari segmen pelanggan y ang baru. Segmen y ang ditargetk an dapat mencangk up indiv idu-indiv idu y ang mungk in sebelumny a diabaik an pada pilihan terget segmen offline k arena online sek arang menawark an sesuatu y ang memik at untuk menarik pelanggan-pelanggan tersebut. - New Opportunity Targeting Target dari segmen online merupak an segmen pelanggan y ang baru. Target pelanggan ini memilik i k ebutuhan dan k einginan y ang sama sek ali berbeda dengan segmen offline. Sk enario ini mungk in terjadi k etik a terdapat produk -produk y ang berbeda, hal y ang baru untuk pelanggan dengan pemasaran
lok asi geografis y ang berbeda atau
sebelumny a
tidak
mampu
menjangk au
jik a dan
mempengaruhi persepsi produk . • Positioning Bagaimana perusahaan mampu mempengaruhi pelanggan sehingga produk y ang ditawark an dianggap unik dan bernilai oleh pelanggan dan juga
37
mempuny ai nilai pada target pasar sebagai langk ah ak hir dalam proses strategi pengambilan k eputusan. - Blanket Positioning Strategi positioning ini berfokus pada penawaran tambahan lay anan y ang bisa didapat dari internet seperti k eny amanan dan k emudahan ak ses. Dimana segmentasi targetny a tidak berubah, strategi ak an bany ak berasal dari strategi-strategi posisi offline y ang telah ada. - Beachhead Positioning Strategi positioning ini berfokus pada blanket positioning , tetapi lebih berfokus pada k omunitas k onsumen y ang lebih k ecil. Posisi ini mengansumsik an bahwa segmen y ang lebih k ecil memberik an nilai y ang lebih pada k emampuan internet seperti k eny amanan dan ak ses. - Bleed-Over positioning Strategi positioning ini meny erupai penawaran offline, tetapi juga membuat penawaran online menarik bagi tipe k onsumen baru. Strategi posisi tersebut ak an mencoba untuk merujuk k e segmensegmen y ang berbeda dari sebelumny a. - New opportunity positioning Strategi positioning ini ditunjuk an pada segmen k onsumen baru.
38
Gambar 2.11 Bricks and Mortar Positioning Scenario s and Guid elines Sumber: Mohammed et.al (2003, p112) 2.2.6.3
Tahap 3: Designing Costumer Pengalaman Pelanggan)
Experience
(Merancang
Costumer experience adalah sebagai salah satu penerjemah user k etik a berhadapan dengan sebuah website. Perusahaan harus memahami tipe
costumer experience y ang dibutuhk an untuk meny ampaik an peluang besar. Pengalaman harus berhubungan dengan posisi perusahaan dan strategi
marketing . A da 3 (tiga) tahapan membangung costumer experience, y aitu: 1. Experience Functionality Di dalam functionality
dijelask an mengenai bagaimana perusahaan
memberik an produk y ang sesuai dengan k einginan pasar dan sesuai dengan periode wak tu y ang ada. Tahap ini meliputi: k emudahan dan k egunaan nav igasi, k ecepatan, k epercay aan, k eamanan, dan media pengak sesan.
39
2. Experience Intimacy Suatu usaha perusahaan mengajak pelanggan untuk merasa lebih dek at dengan perusahaan sehingga merek a merasa dimengerti. Tahap ini meliputi: customization , k omunik asi, k onsistensi, k epercay aan terhadap perusahaan, dan nilai k epuasan dari pelanggan. 3. Experience Evangelism Saat perusahaan berhasil memenuhi k ebutuhan pelanggan, mak a dengan sendiriny a tercipta suatu pengalaman dari pelanggan y ang digambark an sebagai individual experience y ang menggabungk an brand / merk perusahaan k e dalam k ehidupanny a sehari-hari. Pada tahap ini pelanggan menjadi seorang evangelist y aitu seorang pelanggan y ang meny ebarluask an suatu produk atau brand . Merek a mendapatk an suatu pengalaman dan mendapatk an suatu nilai k epuasan y ang besar terhadap suatu produk .
2.2.6.4
Tahap 4: Crafting The Costumer Interface Hubunga n A ntarmuka dengan Pelangga n)
(Membangun
Pada tahap inilah tek nis perancangan tampilan media website, dengan menggunak an
k erangk a
k erja
7C
(7C’s
Framework )
y aitu
dengan
mengidentifik asi tantangan-tantangan perancangan tampilan utama y ang dihadapi k etik a mengimplementasik an model bisnis. Elemen-elemen dari 7C tersebut, y aitu: (Mohammed et.al. 2003, pp161- 162) • Context Mencak up estetik a dan fungsional “look and feel”. Menek ank an pada tampilan grafik y ang menarik , warna-warna dan segi desain, foto, dan
40
pemak aian huruf. Selain itu juga penek anan pada tujuan y ang dapat bermanfaat seperti membuat nav igasi. 2 (dua) dimensi dari context, y aitu: - Fungsional Situs y ang didesain dengan baik dibangun dengan mengorganisasik an semua informasi k edalam k elompok-k elompok halaman dan meny ediak an nav igasi y ang efek tif dari halaman k e halaman. Tiga fak tor kritik al dalam lay out situs y aitu:
(1)
Section Breakdown
(2)
Linking Structire
(3)
Navigation tools
- Aesthetic (Estetik a) Sifat estetik a dari sebuah situs didapat dari pemilihan dan kombinasi dari warna, grafik , fotografi, pilihan tulisan dan v isual lainny a sehingga menciptak an desain situs y ang enak dipandang.
• Content Sebagai semua pola digital pada website. Hal ini meliputi media digital seperti tek s, audio, v ideo, dan grafik – harus dapat meny ampaik an pesan dengan sebaik -baikny a, diantarany a produk , jasa, dan peny ediaan informasi. Jik a k ontek s semak in luas pada hal bagaimana rancangan situs, berbeda dengan content y ang terpusat pada apa y ang ditampilk an (berbagai informasi y ang ditampilk an).
41
• Community Dapat diartik an sebagai k umpulan jalinan hubungan y ang dibangun diatas perhatian y ang sama. Community dapat menghasilk an content maupun pelay anan y ang menarik pelanggan pada sebuah website, dapat juga melay ani pelanggan untuk membangun hubungan lebih dek at antara perusahaan dengan pelanggan atau antara pelanggan dengan pelanggan. Contoh : message board dan liv e chats.
• Customization Diartik an sebagai k emampuan situs dalam memberik an bentuk y ang berbeda pada tiap pelanggan atau memberik an k ebebasan pada pelanggan untuk membuat personalisasi pada website.
• Communication Merujuk pada dialog y ang melibatk an website dengan penggunany a. Komunik asi ini dapat terjadi dalam 3 (tiga) bentuk , y ak ni perusahaan k epada
user (e-mail), user k e perusahaan (costumer service), dan user k e user (instant messaging ). Dimensi k omunik asi, y aitu: -
Broadcast Pertuk aran informasi satu arah dari organisasi k e pengguna. Contoh: mass mailing , FAQ, e-mail newsletter .
-
Interak tif Komunik asi dua arah antara organisasi dengan pengguna. Contoh : e-commerce dialogue, customer service, dan user input.
42
-
Hybrid Kombinasi antara broadcast dengan interak tif.
• Connection Jaringan dari link antara situs tersebut dengan situs-situs lainny a. Link y ang di-k lik dan membawa pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat membawa pengunjung k e situs perusahaan.
• Commerce Tool-tool fungsional y ang menunjuk pada fitur-fitur website y ang memilik i k emampuan untuk melak uk an commerce (pertuk aran).
2.2.6.5
Tahap 5: Designing The Program Pemasaran)
Marketing Program (Merancang
Tahapan merancang program pemasaran y ang ak an diterapk an pada sistem pemasaran y ang baru dan bertujuan untuk mempererat hubungan perusahaan dengan pelanggan atau mitra k erja, atau juga menarik minat bagi calon pelanggan terhadap apa y ang ditawark an oleh perusahaan. A da 4 tahap hubungan pelanggan, y aitu: •
Awareness (Tahap Kesadaran) Tahap dimana pelanggan mengenal bahwa perusahaan mungk in menjadi partner, namun tidak memulai k omunik asi atau membeli produk .
•
Exploration/Expantion (Tahap Ek splorasi) Pelanggan mempertimbangk an k emungk inan pertuk aran, mengumpulk an informasi atau mungk in mencoba berbelanja.
43
•
Commitment (Tahap Komitmen) Tahap dimana perusahaan berhasil membuat pengunjung pada websiteny a menjadi pelanggan y ang selanjutny a berk embang menjadi pelanggan dengan tingk at loy alitas tinggi.
•
Dissolution (Tahap Pemutusan Hubungan) Tahap ini terjadi k etik a salah satu pihak y ang terlibat k eluar dari hubungan. Hubungan dapat diputusk an baik oleh pihak perusahaan maupun pihak
pelanggan, sehingga menghasilk an
hubungan y ang
terputus. Untuk mendesain rancangan program pemasaran ini perusahaan perlu memperhatik an :
1.
Customer Relationship Merupak an hubungan antar perusahaan dengan pelanggan dimana perusahaan mengatur pergerak an pelanggan dari tahap awareness,
exploration , k emudian k e tahap commitment hingga berak hir pada dissolution . 2.
Marketspace Mix Merupak an suatu alat y ang digunak an oleh tim pemasaran internet y ang mendesk ripsik an hubungan antara empat tahap hubungan dalam program
pemasaran
(awereness,
exploration,
commitment,
and
dissolution ) dengan enam k ategori fak tor utama y ang meningk atk an pemasaran perusahaan (product, price, communication, community,
distribution and branding ).
44
Tabel 2.2 Market space Matrix
Awereness
Exploration
Commitment
Dissolution
Product Price Communication Community Distribution Branding Sumber: Mohammed et.al (2003, p542)
2.2.6.6
Tahap 6: Leveraging Costumer Information Through Technology (Meningkatkan Informasi Pelanggan Melalui Teknologi) Tek nologi menduk ung perusahaan dalam mengumpulk an data y ang
dibutuhk an berk aitan dengan k einginan dan k ebutuhan konsumen y ang berk aitan dengan research marketing , database marketing , dan costumer
relationship management. Dalam hal ini tentu saja ada k eselarasan proses y ang berjalan antara sistem offline dan online. •
Research Marketing Penelitian k ebutuhan pasar y ang berbeda, penerimaan produk dan pelay anan dan metode dari perk embangan pasar baru, itu adalah sistematik dan objek tif proses y ang digunak an untuk mengumpulk an, mengorganisasi, merawat, menganalisis dan menampilk an informasi tentang pasar y ang khusus dengan tujuan untuk mengidentifik asi dan mendefinisik an k esempatan masalah pemasaran.
45
•
Database Marketing Terdiri dari perolehan informasi k onsumen y ang berarti bagi tiap indiv idu, menganalisa informasi ini untuk memperk irak an respon k onsumen pada penawaran-penawaran
tertentu, dan
membuat k eputusan-k eputusan
pemasaran berdasark an respon y ang diharapk an. •
Costumer Relationship Management Menetapk an profitabilitas jangk a panjang dari pelanggan dan memelihara hubungan dengan pelanggan utama. Pemasar y ang efek tif menggunak an pasar dan informasi pelanggan untuk memberitahu dan mengurangi k etidakpastian hubungan dengan pengelolaan pengambilan k eputusan. Informasi pelanggan merupak an k ekuatan dan sistem informasi pelanggan membuat perusahaan dapat meningk atk an k ekuatanny a.
2.2.6.7
Tahap 7: Evaluating The Marketing Program (Mengevaluasi Program Pemasaran) Ev aluasi k inerja merupak an fak tor penting di dalam sebuah perusahaan.
Tujuan ev aluasi tersebut diperluk an pengukuran dengan standar y ang diingink an untuk melihat k inerja secara jelas dan objek y ang diuk ur. Melalui penguk uran y ang dilak uk an mak a ak an didapatk an pula feedback bagi perusahaan untuk melihat efek tifitas dan perencanaan serta implementasi y ang telah dilakuk an. Ev aluasi tersebut dilak uk an dengan cara penguk uran :
customer based , financial dan implementasi program serta halaman situ s. Perusahaan juga meninjau k embali program pemasaran y ang telah disususn melalui proses penguk uran dengan menggunak an matrik s y ang tujuanny a untuk menilai tingk at k eberhasilanny a.
46
2.2.7 Gambar Kerangka Pemikiran
Melak uk an k egiatan internship di PT Indofood Suk ses Mak mur Tbk
Informasi mengenai k egiatan program Corporate Social Responsibility pada y ang dituangk an di dalam website Indofood tidak up-to-date
A nalisis k ebutuhan The Sev en Stages 1. Membentuk Peluang Pasar 2. Menyusun strategi pemasaran dengan A nalisis SWOT 3. Mendesain pengalaman pelanggan
A nalisis Fishbone
4. Membangun hubungan interface dengan pelanggan 5. Merancang program pemasaran 6. Meningk atk an informasi pelanggan melalui tek nologi 7. Ev aluasi Program Pemasaran
Pengembangan halaman Corporate Social Responsibility pada situs web PT Indofood Suk ses Mak mur Tbk
Gambar 2.12 Kerangk a Pemik iran Sumber: Penulis
