BAB II KERANGKA TEORI. manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai the buying and selling of

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Pengertian Bisnis Menurut Skinner, dalam Bambang dan Susatyo (2014:8), bisnis adalah pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai ”the buying and selling of good and service”. Sedangkan perusahaan bisnis adalah suatu organisasi yang terlibat dalam pertukaran barang, jasa atau uang untuk menghasilkan keuntungan. Menurut Raymond E. Glos et.al (1976), dalam bambang dan susanto (2014:8) menyebutkan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang di organisasi oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan industri, menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan memperbaiki standar serta kualitas hidup mereka. Kismono (2001:4) mendefenisikan bisnis sebagai proses sosial yang dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu Produk yang ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai manfaat atau keuntungan. Secara sederhana, bisnis adalah semua kegiatan yang dilakukan seseorang atau lebih yang terorganisasi dalam mencari laba melalui penyediaan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap individu ataupun kelompok, produk dapat berupa barang maupun jasa. Menurut Fandy Tjiptono dalam wiliam, (1999:96) Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu 9 Universitas Sumatera Utara

1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk. 2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi. 3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli. 4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing. 5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang. Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan organisasi bisnis. Badaan atau unit usaha ini dapat dimiliki oleh pemerintah (public) maupun swasta (private). Organisasi yang dimiliki pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok, terdapat tiga bentuk kepemilikan bisnis dalam sektor swasta, yaitu kepemilikan tunggal (sole proprietorship), persekutuan (partnership), dan perseroan

terbatas

(incorporated).

Sedangkan

sektor

pemerintah

berkenaan dengan organisasi bisnis yang dimiliki oleh pemerintah, baik pemerintah pusat (BUMN) maupun daerah (BUMD).

10 Universitas Sumatera Utara

Dalam menjalankan kegiatan bisnis, Suatu unit bisnis dianggap sebagai suatu sistem total yang terdiri dari sub-sub sistem yang lebih kecil yang disebut industri. Setiap industri terdiri dari banyak perusahaan dengan berbagai ukuran perusahaan yang mencakup beberapa sub sistem seperti produksi, pemasaran, dan keuangan. Pada dasarnya sistem bisnis menerima masukan dari lingkungannya, kemudian memproses dan akhirnya menghasilkan keluaran untuk sistem sosial yang lebih besar. Gambar 2.1 Sistem Bisnis Perusahaan menerima masukan dan beroperasi di dalam batasan lingkungan fisik, hukum, politik, ekonomi, teknologi dan sosial.

Perusahaan memproses masukan secara efisien dengan mengorganisir sumberdaya, memotivasi tenaga kerja dan menerapkan teknologi yang tepat.

Perusahaan menghasilkan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang kemudian menciptakan ekonomi dan sosial, serta meningkatkan standar hidup masyarakat

Sumber : R.D Jatmiko . 2004 . pengantar bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). Malang , hal.4 2.1.1 Fungsi Bisnis Menurut Babang dan Susatyo (2014:11), fungsi sebuah bisnis adalah sebagai berikut : 1. Fungsi pembelian Dalam sebuah kegiatan bisnis fungsi pembelian adalah untuk memperoleh bahan baku (obtaining raw materials). Bahan baku yang akan digunakan 11 Universitas Sumatera Utara

untuk diolah kembali menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir. 2. Fungsi produksi Yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi. 3. Fungsi distribusi Yaitu menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility) dari produsen ke konsumen (distributing products to consumers). 4. Fungsi penjualan Yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen 5. Fungsi pemasaran Yaitu menunda waktu kegunaan (time utility) melalui penyediaan produk, harga, tempat dan promosi. 2.2 Kebijakankan Bisnis Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat. 2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis Menurut Steiner (1997:22) kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan. Kebijakan bisnis meliputi perencanaan dan strategi jangka panjang, dengan mencakup pada pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi 12 Universitas Sumatera Utara

strategi, evaluasi peluang, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang terintegrasi. Seluruh strategi tersebut diintegrasikan dengan tujuan visi dan misi perusahaan. Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisi lingkungan, baik eksternal maupun internal. Yang termasuk kedalam lingkungan eksternal yaitu lingkungan sosial dan lingkungan kerja, perusahaan mengamati lingkungan eksternal untuk melihat kesempatan dan ancaman yang ada diluar perusahaan. sedangkan lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan dan sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahap perumusan strategi yang terdiri dari perumusan visi dan misi, tujuan, perencanaan strategi dan kebijakkan perusahaan. Setelah proses perumusan strategi akan dilakukan implementasi strategi yang merupakan proses dimana perusahaan mewujudkan kebijakkan dan strateginya dalam tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Selanjutnya Tahap akhir yang merupakan evaluasi dan pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik agar mampu menghasilkan kebijakan dan strategi baru yang lebih baik dari sebelumnya. Namun tidak berarti suatu kebijkan bisa dengan mudahnya berubahubah. Suatu kebijkan bisnis harus bersifat stabil, sehingga tidak menyebabkan keraguan dan ketidakpastian dalam pemikiran para pemangku kepentingan yang akan mengikutinya sebagai pedoma dan panduan. 2.2.2 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis Ada banyak faktor yang mempengaruhi kebijakkan bisnis yang ada di suatu perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategi dan


menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan bisnis. Berikut faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kebijakakn bisnis : a. Pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah Setiap organisasi ataupun perusahaan yang beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas perlu mempertimbangkan apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan dalam menyusun strategi kebijakan perusahaannya karena akan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan pemerintah. b. Kondisi persaingan Secara keseluruhan kondisi persaingan merupakan faktor penentu strategi yang besar. Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan terhadap pasar, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang mereka layani. Strategi perusahaan juga harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi harga, kualitas produk, fitur kinerja dan pelayanan. c. kepentingan pemangku/kepentingan Stackholder seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham (stackholder) dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu, pemasok, pelanggan dan lembaga keuangan menyediakan pinjaman merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan tersebut.


d. Visi dan misi perusahaan Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, seperti beroriantasi non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu visi dan misi serta langkah-langkah yang harus diambil para pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Tritot (2007:21) menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan sehingga dalam merumuskan kebijkkan bisnis, diperlukan identifikasi yang tidak bertentangan dengan arah, cakupan dan prespektif jangka panjang tersebut. 2.3 Bauran Pemasaran Jasa Kebijakan bsinis membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi atau lokasi Tjiptono (2005:30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat yang digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.


Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence), Tjiptono (2008:95). 1) Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan menjadi tiga kelompok, yaitu : a. Barang yang tahan lama Barang yang tahan lama merupakan barang nyata yang bisasnya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, peralatan otomotif, lemari es. b. Barang tidak tahan lama Barang tidak tahan lama merupakan barang nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, makanan ringan, minuman, garam, gula, dan lainya. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering terjadi.


c. Jasa Jasa adalah merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, jasa gojek online, reparasi komputer dan televisi, jasa angkutan barang, rental mobil dan sepeda motor, dan lainnya. 2) Harga (Price) Strategi penentuan harga (pricing) sangat berpengaruh signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta

keputusan

konsumen untuk

membeli. harga juga

berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channel. Suatu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga yang terlalu timggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti kebanggaan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila mengkonsumsi produk mahal. 3) Tempat (Place) Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pemilihan tempat merupakan salah satu aspek

yang juga menetukan keberhasilan suatu

perusahaan

dalam menjalankan bisnisnya. Pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang mudah dijangkaunya dari pada lokasi yang jauh.


Selain itu pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang dapat menampung kendaraan konsumen yang datang. 4) Tempat (Place) Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagimana cara penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Dalam penyaluran barang dari produsen ke konsumen ada faktor penting yang sangat berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan pemilihan saluran distribusi yang tepat untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen. 5) Promosi (Promotion). Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam Danang (2015:157), promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang di daya gunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan. 6) Orang (people) Orang merupakan aspek yang penting bagi perusahaa jasa. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.


7) Proses (Process) Proses merupakan tahapan dimana barang atau jasa akan sampai ke tangan konsumen. Proses terjadi diluar pandangan konsumen, namun hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan konsumen puas atau tidak dalam menggunakan produk tersebut. 8) Bukti Fisik (physical evidence) merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat

penyediaan

jasa

serta

konsumen

berinteraksi,

untuk

mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Bukti fisik dapat berupa dari peralatan, suasana dan tata letak interior. Dengan adanya bukti fisik tersebut konsumen akan berusaha menciptakan presepsi tersendiri yang akan mempengaruhi citra perusahaan di mata konsumen tersebut. 2.4 Kepuasan Pelanggan Setiap usaha bisnis bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dengan memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang maupun jasa. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu usaha terus bertahan di dunia bisnis. Pada kafe Kong Box, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pembisnis, bahkan pelajar, 19 Universitas Sumatera Utara

namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di kafe Kong Box. 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan ekspetasi mereka, Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan tidak akan merasa puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka akan muncul kepuasan pelanggan Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2008:138) Sedangkan menurut Andri dan Endang (2015:180) menjelaskan kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu : 1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa 2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas 3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima Hasan (2008:71) Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih tinggi. Pada prinsipnya, defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima ketegori pokok Tiptono dan Diana (2015:25) 1. Normative deficit defenition adalah Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.


2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. 3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima dari merek tertentu). 4. Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara adil. 5. Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. 2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Sutedja (2007:3), terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain : 1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat 2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis 3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien 4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka 5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan 6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7. Pelanggan menginginkan yang terbaik. 21 Universitas Sumatera Utara

Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun indikator dari kepuasaan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan sebagai berikut : a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan. 2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain22

Universitas Sumatera Utara

lain. Dengan adanya metode dapat membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka tetapkan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap pelayanan yang ada diperusahaan. 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya dengan produk perusahaan. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, seperti apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan. 2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015 : 35) Kepuasan Pelanggan bisa dipengaruhi secara langsung oleh sejumlah faktor, yakni ekspetasi, diskonfirmasi subyektif, perceived performance, dan sikap konsumen. 23


2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan Menurut Buchari (2003:3) terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa : 1. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskaan 3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang 4. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang 5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

2.5 Penelitian Terdahulu Adapun 5 penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini adalah : 1. Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, pada Kopi Baba Coffe Shop, Medan Marissa Catellya Arifin (2009) penelitian ini

bertujuan

untuk

mengetahui

peran

kebijakan

bisnis

dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffe Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneltian ini menggunakan teknik penarikan sampel secara non- probability sampling yakni purposif. Kebijakan bisnis yang di terapkan pada Kopi Baba Coffe Shop tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik kopi baba kepada karyawan. Para pelanggan yang menjadi 24 Universitas Sumatera Utara

informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak sirkulasi udara dan suasana yang tercipta. 2. Siti sara (2009) yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya” Metode penelitian data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk hipotesis yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain. 3. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Keputusan Pembelian

Konsumen Pada Gardenia cafe, Medan Soraya Isti Farna (2009) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena Gardenia Cafe merupakan Cafe yang ramai di kunjungi

konsumen.

Gardenia Cafe merupakan Cafe yang bernuansa alam dan mengandalkan bangunan yang unik dan tradisional. Dalam penelitian iniMetode 25 Universitas Sumatera Utara

penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dengan uji t (uji parsial), uji F (uji serentak), uji identifikasi determinan (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk (X1),harga (X2),tempat (X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), proses (X7), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Gardenia cafe Medan. Hal ini menunjukan bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa yang diterapkan.

Hasil pengujian secara parsial

menunjukkan bahwa hanya lima variabel yaitu produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), dan proses (X7), seacra signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia cafe Medan. Sedangkan variable orang (X5) dan bukti fisik (X6) tidak berpengaruh secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia café Medan. 4. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kongbox Cafe, Medan (Suci Rizki, 2015) Penelitian ini dilakukan di salah satu kafe di kota Medan yaitu Kongbox Cafe Medan yang merupakan salah satu kafe yang mengangkat tema unik untuk penciptaan store atmosphere nya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan store atmosphere dan pengaruh store atmopshere terhadap keputusan pembelian konsumen. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen dari Kongbox Cafe Medan, sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan teknik pengambilan sampel secara 26 Universitas Sumatera Utara

probabilitas sampling, meliputi accidental sampling yaitu penarikan sampel kepada konsumen yang secara kebetulan melakukan pembelian dan acceptanced random sampling yaitu penarikan sampel kepada konsumen yang memang mempunyai kekampuan dan kemauan mengisi kuesioner. Berdasarkan hasil linier sederhana yang dilakukan hasilnya adalah bahwa apabila store atmosphere dinaikkan satu kali 100% maka akan diikuti oleh kepuasan pelanggan sebesar 0.513. berdasarkan perhitungan dengan koefisien determinan, didapatkan suatu kesimpulan bahwa besarnya pengaruh store atmosphere terhadap keputusan pembelian pada Kongbox cafe Medan adalah sebesar 49.80% . 5. Penelitian mengenai “Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo Medan” (Ronald, 2011). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan menggunakan survai. Hasil analisis penelitian menunjukkan unsur strategi persaingan yang juga merupakan elemen kebijakan bisnis untuk dapat bertahan. Selain itu, hasil analisis SWOT penelitian menunjukkan bahwa kekuatan merek yang dimiliki oleh Rumah Makan Wong Solo Medan dapat menutupi kelemahan yang dimiliki oleh rumah makan tersebut.

27


BAB II KERANGKA TEORI. manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai the buying and selling of

Recommend Documents