BAB II KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. a. Definisi Manajemen pemasaran

BAB II KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A.

KAJIAN PUSTAKA 1. Manajemen Pemasaran a. Definisi Manajemen pemasaran Manajemen pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, berkembang dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus atau konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta & Handoko, 2012). Secara definisi, manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2008). b. Kegiatan Utama Pemasaran Kegiatan utama pemasaran atau juga disebut marketing mix adalah suatu perangkat perusahaan yang terdiri dari 4 variabel yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan saluran distribusi dengan tujuan untuk menentukan tingkat keberhasilan pemasaran perusahaan

10

http://digilib.mercubuana.ac.id/

11

yang bisa memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen yang dipilih atau segmen pasar yang diharapkan. c. Unsur-unsur dalam Manajemen Pemasaran 1) Orientasi pada konsumen Di dalam konsep pemasaran sebagai bagian dari manajemen pemasaran merupakan salah satu hal yang menjadi prioritas utama saat menghasilkan sebuah produk bisnis. Pada hakikatnya usaha bisnis yang dilakukan merupakan upaya pemenuhan terhadap kebutuhan konsumen. Konsumen adalah orientasi utama yang harus dipertimbangkan dalam segala macam bentuk strategi bisnis. Demikian pula terhadap proses marketing, maka mendepankan pihak konsumen merupakan strategi bagian dari konsep pemasaran yang harus selalu diperhatikan. Konsumen adalah raja, dan pihak perusahaan adalah pelayan yang melayani kebutuhan sang raja dengan berbagai tawaran yang menarik baik dalam hal produk yang dihasilkan maupun pada upaya kegiatan pemasaran. Manajemen pemasaran menghendaki konsep pemasaran yang terbaik, yakni dengan menjadikan konsumen sebagai orientasi utama. 2) Penyusunan kegiatan-kegiatan pemasaran secara intergral atau menyeluruh. Manajemen pemasaran melalui konsep pemasaran sebagai bagian dari falsafah bisnis yang dijalankan menghendaki adanya pengaturan secara dinamis berbagai bentuk penyusunan kegiatan


12

pemasaran secara lebih menyeluruh.Segala bentuk kebutuhan dalam bidang pemasaran, penganalisaan,

upaya strategi,

pelaksanaan,

pengawasan dan sebagainya yang menyangkut

dengan kegiatan pemasaran perlu dilakukan secara tersusun, diatur secara detail dan jelas sehingga akan mempermudah proses pelaksanaan dan pengawasan. Manajemen pemasaran menghendaki sebuah upaya yang sistematis yang jelas sehingga bisa dilakukan analisa dan pengawasan terhadap hasil yang didapatkan. Evaluasi terhadap sebuah manajemen pemasaran salah satunya juga didasarkan atas kegiatan penyusunan secara integral tersebut. 2.

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono 2006;59). Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi terus tumbuh. Kualitas Pelayanan menurut Lovelock and Waright (2007:96) merupakan perspektif pelanggan dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer.Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas


13

pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Kotler (2008)

:

a. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan

memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. d. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,

kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 3.

Kepuasan Nasabah Kotler (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk (jasa) yang diterima dengan yang diharapkan.Faktor


14

utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 2006). Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi, 2006:

193). a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. b. Perusahaan harus mampu membangun

komitmen bersama

untuk menciptakan visi di dalam perbaikkan proses pelayanan. c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan lewat saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan. d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Cronin and Taylor dalam bahar (2009:972) berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. (G.Mihelis, E.Grigoroudis, Y.Siskos, Y.Politis, dan Y.Malandrakis : 2001 dalam Eka Dina Dianty Suwandi: 2014) terdapat lima dimensi kepuasan yaitu: a. personil bank : kriteria ini mencakup semua tentang personil karakteristik ( keterampilan, pengetahuan, daya tanggap, komunikasi, dan kolaborasi dengan pelanggan , keramahan, dll).


15

b. Produk : kriteria ini mengacu terutama untuk produk yang ditawarkan dan layanan (pengembalian dana , biaya, layanan khusus , dll ). c. Citra bank : kredibilitas bank ( nama , reputasi ) , keunggulan teknologi,serta

kemampuan

untuk

memenuhi

kebutuhan

pelanggan di masa mendatang termasuk dalam kriteria. d. Layanan : kriteria ini mengacu pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggan itu termasuk penampilan toko,waktu tunggu (antrian,telepon,dll), kompleksitas proses layanan dan informasi yang diberikan (menginformasikan pelanggan dengan cara dimengerti,menjelaskan layanan dan faktor-faktor lain yang relevan , menginformasikan produk baru, dll ). e. Akses : perluasan jaringan bank , cabang lokasi , serta masalah yang diamati dalam sistem pelayanan (pemogokan , ATM rusak , dll ) termasuk dalam kriteria ini. 4.

Kepercayaan Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan.tanpa adanya kepercayaan atau relationship maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang lama.Trust merupakan pondasi dari bisnis. suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak


16

begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Mayer et al. (1995) dalam Dibyo Iskandar (2012) mendefinisikan trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya. Gefen dalam Yee dan Faziharudean (2010) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab.Costabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, 2012 kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Dimensi Kepercayaan Menurut Mayer et al. (1995) dalam Dibyo Iskandar (2012) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu


17

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. b. Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan

hati

merupakan

kemauan

penjual

dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan

semata-mata

melainkan

juga

mengejar

memiliki

profit

perhatian

maksimum yang

besar

semata, dalam

mewujudkan kepuasan konsumen. c. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan


18

fakta atau tidak.Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. 5.

Loyalitas Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan pelanggan adalah perilaku konsumen terhadap suatu merek untuk melakukan pembelian kembali secara terus menerus yang dapat disebut aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku

konsumen

tertarik

untuk

mengembangkan

dan

memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Loyalitas tidak dapat dibeli, loyalitas merupakan seni dalam pikiran kita. loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan.Akibatnya loyalitas tidak dapat dipaksakan, meskipun loyalitas dapat diukur atau dikelola (Rangkuti, 2006). Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Karena dengan adanya loyalitas pelanggan perusahaan akan mendapatkan keuntungan dalam jangka panjang. Menurut Griffin (2007), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin (2007) karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:


19

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur b. Melakukan pembelian lini produk yang lain dari perusahaan yang bersangkutan c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain d. Kebal terhadap daya tarik pesaing e. Melakukan referensi kepada orang lain f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan dan untuk mengetahui

pelanggan

yang

loyal

perusahaan

harus

mampu

menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. Menurut Kotler & Keller (2008) dimensi dari loyalitas pelanggan adalah: 1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk) adalah sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh konsumen tersebut pada penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan. 2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) Adalah sikap tidak terpengaruh yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pengaruh pengaruh negatif dari lingkungan mengenai perusahaan penyedia jasa.


20

3. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan) Adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan, cerita atau uraian pengalaman untuk mengaja pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan. Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah. 6.

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan


21

semakin merasa puas terhadap layanan tersebut (Dewi yanti sudirman:2011). Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk. Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima sesuai harapan. Oleh karena itu, pelanggan selalu menginginkan produk jasa memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik agar ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi. Perusahaan yang menyediakan pelayanan yang berkualitas baik akan membuat pelanggannya puas dan percaya pada perusahan serta kemungkinan besar akan menjadi pelanggan yang loyal (Tjiptono,2008). 7.

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan Pelanggan Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Sviokla dalam Lupiyoadi (2006:176) menjelaskan bahwa konsistensi kualitas suatu pelayanan dapat memberikan keuntungan jangka panjang perusahaan yaitu menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan yaitu kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepercayaan pelanggan menurut (Gounaris dan Karin,2009:636) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan


22

pelanggan,dimana "semakin tinggi kualitas pelayanannya maka kepercayaan pelanggan yang didapat juga semakin tinggi".dan menurut (Corbitt,2008:203) kualitas pelayanan secara positif berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan,dimana "semakin tinggi kualitas pelayanannya maka kepercayaan pelanggan yang didapat juga semakin tinggi".selain itu menurut (Liang dan Chen,2009:972) juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan dipelayanan online,dimana "semakin tinggi kualitas pelayanannya maka kepercayaan pelanggan yang didapat juga semakin tinggi".Adapun menurut (David H.Wong,2009:2-9) mengatakan bahwa kualitas pelayanan tradisional dan corak website yang memberikan kepercayaan pelanggan dalam membangun kepercayaan pelanggan di e-banking.dan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan bepengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. 8.

Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan.pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan atau produk merupakan modal dasar bagi perusahaan.terciptanya kepuasan pelanggan dapat bermanfaat bagi terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan sehingga pelanggan selalu melakukan pembelian ulang terhadap perusahaan tersebut yang akan menciptakan loyalitas pelanggan (Fandy Tjiptono,2008) Kepuasan pelanggan

berkontribusi

pada

sejumlah


aspek

krusial,

seperti

23

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2008:348). Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen

dinyatakan

oleh

Agustina

(2012)

dalam

penelitiannya yang menunjukkan hasil bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh Sugiharto (2007) juga memberi bukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu Kurniawan (2010) juga meneliti tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil bahwa kepuasan konsumen terbukti berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. 9.

Hubungan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen, dengan kepercayaan dapat menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa. menurut Tjiptono (2008) dalam menjalin hubungan yang baik kepercayaan merupakan faktor penting yang mempengaruhi sebuah komitmen. Apabila tidak ada kepercayaan maka tidak akan ada komitmen yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakan konsumen yang loyal karena telah mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan tertentu.


24

10. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Kualitas merupakan jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan asing, dan satusatunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng (Laksana, 2008:88). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka kesetiaan pelanggan akan terbentuk. Pelanggan mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa kembali, mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Menurut Laksana (2008:101-102), penelitian yang dilakukan Bloemer 1999 dalam Purnomo (2007) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan mampu berpengaruh positif terhadap loyalitas. Saputro (2010) juga melakukan penelitian yang hasilnya menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas. Selain itu hasil penelitian Kurniawan (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.


25

11. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1

Judul Penelitian Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan

Peneliti S. Pantja Djati Vol 7, No 1 (2005)

Bersambung di halaman Berikutnya


Hasil Penelitian kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan,dan kemudian kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Saat ini fokus pemasaran telah diarahkan kepada kepentingan pelanggan.Pelanggan yang puas akan loyal dan Perusahaan mendapatkan laba dari hubungan yang terbina. dalam jangka panjang. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa orientasi pemasaran untuk kepentingan pelanggan semakin terbukti dapat dijadikan sebagai dasar pembentukan kompetensi inti untuk menghadapi persaingan di sektor industri jasa yang sangat ketat

26

Tabel 2.1 (Lanjutan) No

Judul Penelitian

Peneliti

2.

Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu

Elrado H

Kualitas pelayanan terbukti memiliki Vol 15 No 2 pengaruh signifikan (2014) terhadap kepuasan,kepercayaan,dan loyalitas.Kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas.serta kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas.

3.

Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty

Muhammad muzahid akbar and Noorjahan Parvez (2009)

4.

Analisis FaktorFaktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar Swalayan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Yuliana Mulyani (2012)


Hasil Penelitian

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel intervening. 1.Pengaruh signifikan antara semua pertanyaan untuk variabel pelanggan, harga, keragaman barang, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 2. Pelayanan, harga, dan keragaman barang berpengaruh positif dan signifikan melalui variabel kepuasan sebagai variabel intervening. 3. Keragaman barang terbukti mampu berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

27


Judul Penelitian

Peneliti

Hasil Penelitian

5.

Customer loyalti in the sport services industry:the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust

Sayed reza, Sayed Javadein, Amir Khanlari, Menrdad Estiri School of Management, University of Tehran, Iran. Vol 5 No 2 (2008)

Secara Signifikan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen, komitmen dan kepercayaan sebagai variabel intervening

6.

Penerapan Metode Rahmadaniaty Structural Equation Vol 2,No 1 Modeling(SEM) Dalam (2013) Menentukan Pengaruh Kepuasan,Kepercayaan,Dan Mutu Pelayanan Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan Dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr Pirngadi Medan Tahun 2012

1. mutu pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan. 2. mutu pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepercayaan. 3. mutu pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kesetiaan. 4. kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap kesetiaan.

Bersambung di halaman Berikutnya


28


Judul Penelitian

Peneliti

Hasil Penelitian 5. kepercayaaan secara signifikan berpengaruh terhadap kesetiaan. 6. pengaruh langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan lebih kecil dari pada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui kepuasan. 7. pengaruh langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan lebih kecil dari pada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui kepercayaan

B.

Kerangka Pemikiran Berdasarkan penelitian terdahulu dan mendasarkan tinjauan teori maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian ini model yang dikonstruksikan sebagai berikut:


29

H1

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Nasabah

H3 Loyalitas Nasabah

H5

H2

Kepercayaan Nasabah

H4

Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran C.

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan pada permasalahan dan tujuan penelitian yang diuraikan sebelumnya maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H1 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCP Kosambi wilayah Jakarta Barat H2 : Diduga

Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

positif

terhadap

Kepercayaan Nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCP Kosambi wilayah Jakarta Barat H3:

Diduga Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas


30

Nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCP Kosambi wilayah Jakarta Barat H4:

Diduga Kepercayaan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCP Kosambi wilayah Jakarta Barat

H5:

Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Central Asia (BCA) KCP Kosambi wilayah Jakarta Barat


BAB II KAJIAN PUSTAKA,RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. a. Definisi Manajemen pemasaran

Recommend Documents