BAB 4 HASIL dan ANALISIS PENELITIAN 4.1
Hasil Pengumpulan Data Penulis melakukan observasi langsung pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY
dan melakukan wawancara dengan bagian MR (Management Representative) menggunakan
Checklist ISO yang merupakan persyaratan – persyaratan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 ditinjau dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Dikarenakan keterbatasan waktu penelitian, penelitian ini dibatasi pada pemenuhan Klausul ISO 9001:2000 ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses dan Prinsip Fokus pada Pelanggan, serta data kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan periode Juli 2005 – Desember 2005 untuk melihat kinerja perusahaan. Dari data – data yang telah dikumpulkan, dapat dikatakan data sudah representatif dalam memperoleh gambaran implementasi dan penerapan ISO 9001:2000 sebagai alat kendali manajemen mutu pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY. 4.2
Analisis Data dan Pembahasan Data yang diperoleh dari hasil observasi langsung dan wawancara dengan bagian MR
(Management Representative) yang menggunakan Checklist ISO, kemudian tahap berikutnya data akan diolah lebih lanjut dengan melakukan status evaluasi dengan tujuan untuk mengetahui berapa jumlah kesesuaian dan ketidaksesuaian dari Checklist ISO dalam pemenuhan Klausul ISO 9001:2000. Kemudian, jika ditemukan ketidaksesuaian dalam pemenuhan klausul ISO 9001:2000, maka akan dianalisis permasalahan dari ketidaksesuaian tersebut. Di samping itu, data kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan yang diperoleh dari PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY akan diolah lebih lanjut dengan melakukan evaluasi dengan tujuan untuk
55
56
menganalisis penyebab – penyebab timbulnya keluhan pelanggan, berapa persentase kepuasan pelanggan dan persentase keluhan pelanggan. Kemudian, dilakukan perbandingan antara persentase keluhan pelanggan dengan sasaran mutu perusahaan dimana persentase keluhan pelanggan di bawah 5%. 4.3
Pemenuhan Implementasi Klausul ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY ditinjau dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu Untuk mengetahui apakah implementasi ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL
INDUSTRY telah sesuai dengan delapan prinsip manajemen mutu dapat dilihat dari pemenuhan klausul ISO 9001:2000 yang diambil dari hasil wawancara menggunakan checklist audit ISO 9001:2000 ditinjau dari dua dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu sebagai berikut:
4.3.1 Prinsip Fokus Pada Pelanggan Pelanggan merupakan kunci organisasi untuk meraih keuntungan dan menentukan kelangsungan hidup organisasi. Untuk itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan di masa sekarang dan yang akan datang, berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi harapan (ekspetasi) pelanggan. Berikut adalah tabel pemenuhan klausul ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY ditinjau dari Prinsip Fokus pada Pelanggan.
57 Tabel 4.1 Pemenuhan Klausul ISO 9001:2000 Pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan Klausul
CHECKLIST PERSYARATAN
*Status
Bukti Pendukung
Evaluasi
5.1(a)
Komitmen Manajemen Apakah terdapat kesadaran yang cukup terhadap persyaratan
–
persyaratan
dan
peraturan
–
Y
peraturan yang ada serta diterapkan pada lingkup
Kebijakan Mutu, Target Mutu
organisasi dari produk yang ditawarkan sebagai bukti komitmen manajemen puncak untuk pengembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000? 5.2
Fokus Pada Pelanggan Apakah manajemen puncak dapat menjamin bahwa kebutuhan dan ekspetasi pelanggan telah ditetapkan
Diagram Aplikasi Y
melalui Sistem Manajemen Mutu serta sesuai dengan
Sistem Manajemen Mutu
tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan?
ISO 9001:2000
Apakah tanggung jawab yang terkait dengan produk,
Pemenuhan Order
termasuk persyaratan - persyaratan hukum dan
berdasarkan
peraturan telah diidentifikasi dan ukuran – ukuran telah
ditetapkan
pelanggan?
untuk
memenuhi
kepuasan
Y
Persyaratan pelanggan dan diidentifikasi melalui Prosedur Penjualan
58 5.5.2(c)
Wakil Manajemen Apakah wakil manajemen memiliki tanggung jawab dan wewenang yang meliputi promosi kesadaran tentang
usaha
–
usaha
memenuhi
Uraian kerja Wakil Y
kebutuhan
Manual Mutu
pelanggan ke seluruh organisasi? 5.6.2(b)
Wakil Manajemen
Input Peninjauan – ulang
Agenda Rapat
Apakah input dari peninjauan ulang manajemen meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk
Manajemen di
tinjauan Y
peningkatan, yang berkaitan dengan umpan balik
Manajemen termasuk
pelanggan?
keluhan, Evaluasi kepuasan pelanggan
5.6.3(b)
Output Peninjauan – ulang Apakah output dari peninjauan ulang manajemen mencakup tindakan – tindakan yang berkaitan
Notulen Rapat Y
dengan peningkatan produk yang terkait dengan
Tinjauan Manajemen
kebutuhan pelanggan? 6.1
Penyediaan Sumber Daya
Prosedur
Apakah organisasi menerapkan metode – metode untuk menentukan dan menyediakan sumber –
Penerimaan Y
karyawan dan
sumber daya yang dibutuhkan mencapai kepuasan
prosedur
pelanggan?
pelatihan
7.2
Proses yang Terkait dengan Pelanggan
7.2.1
Identifikasi persyaratan yang terkait dengan produk Apakah proses penentuan kebutuhan pelanggan telah mencakup hal – hal berikut?
59 (a) persyaratan
–
persyaratan
yang
tidak
dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan
Prosedur Y
Penjualan
Y
Prosedur
dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, penyerahan, petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dll (b) persyaratan
–
persyaratan
hukum
dan
peraturan – peraturan yang terkait dengan
Penjualan
produk (c) persyaratan tambahan lain yang ditentukan
Y
oleh organisasi
7.2.2
Prosedur Penjualan
Peninjauan – Ulang Persyaratan yang Terkait dengan Pelanggan (a) Apakah organisasi telah meninjau – ulang persyaratan – persyaratan dari pelanggan dan persyaratan lain yang ditentukan oleh
Diatur dalam Y
organisasi sebelum memberikan komitmen
Prosedur Penjualan
untuk menawarkan produk? (b) Apakah tahap – tahap peninjauan ulang ( seperti
pengajuan
tender,
Y
penerimaan
Prosedur
kontrak atau pesanan )
(c) Apakah proses peninjauan – ulang telah menjamin hal – hal berikut - Persyaratan produk telah didefinisikan
Diatur dalam
Penjualan
Y
PT. Broco Mutiara Electrical Industry akan meninjau
60 dengan tepat? - Dalam
hal
kemampuan
pelanggan
memberikan
perusahaan
persyaratan berbentuk pernyataan
menyediakan
tidak tertulis, maka persyaratan itu
produk untuk
telah
dikonfirmasikan
sebelum
pelanggan
penerimaan persyaratan itu? (d) Apakah proses peninjauan – ulang menjamin
Y
Manual Mutu
Y
Quotation
bahwa perubahan persyaratan – persyaratan produk telah dilakukan dan disadari oleh personel yang relevan dalam organisasi? (e) Apakah hasil – hasil peninjauan – ulang dan
(Penawaran),
tindak-lanjut yang berkaitan telah dicatat
MMR (Marketing
dan didokumentasikan?
Material Report) 7.2.3
Komunikasi Pelanggan Apakah
peraturan
Prosedur untuk
komunikasi
dengan
Penjualan,
pelanggan telah diidentifikasi dan ditetapkan oleh organisasi berkaitan dengan :
Prosedur Y
(a) Informasi produk? (b) Umpan-balik
dari
kepuasan dan pelanggan,
termasuk
keluhan
keluhan – keluhan pelanggan. 7.5.4
pengukuran
pelanggan
Hak Milik Pelanggan (a) Apakah organisasi telah menetapkan proses untuk memelihara hak milik pelanggan?
Y
Prosedur Pengendalian Produk milik pelanggan
61 (b) Apakah proses – proses yang ditetapkan
Y
Prosedur
berkaitan dengan hak milik pelanggan telah
Pengendalian
memperhatikan hal – hal berikut :
Produk milik
- Verifikasi
pelanggan
- Proteksi - Pemeliharaan (c) Apakah proses menjamin bahwa kejadian
Y
Prosedur
yang terkait dengan hak milik pelanggan
Pengendalian
seperti : kehilangan, kerusakan, atau hal lain
Produk milik
yang
ditemukan
tidak
sesuai
untuk
pelanggan
penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan pada pelanggan?
8.2.1
Kepuasan Pelanggan Prosedur
Apakah organisasi telah menentukan metodologi untuk memperoleh informasi tentang kepuasan /
Y
Pengukuran Kepuasan
ketidakpuasan pelanggan?
Pelanggan
Apakah informasi yang dimonitor itu merupakan salah satu dari pengukuran kinerja yang terdapat
Hasil evaluasi Y
dalam Sistem Manajemen Mutu> 8.4
kepuasan pelanggan
Analisis Data Apakah organisasi menggunakan ukuran – ukuran untuk mengumpulkan dan analisa data yang tepat agar menentukan kesesuaian dan efektivitas dari
Laporan Tindak Y
Koreksi dan Pencegahan
62 Sistem Manajemen Mutu?
Apakah data yang digunakan itu dikumpulkan melalui aktivitas pengukuran dan pemantauan serta
Data Keluhan dan Y
sumber – sumber yang relevan?
Apakah
data
yang
Pelanggan
digunakan
untuk
analisis
Evaluasi kepuasan
memberikan informasi tentang : -
kepuasan
dan/
pelanggan dan
atau
ketidakpuasan
pelanggan?
8.5.1
keluhan Y
-
Kesesuaian terhadap kebutuhan pelanggan?
-
Karakteristik
dari
Kepuasan
proses,
produk
pelanggan, Laporan Tindak
dan
Koreksi dan
kecenderungannya?
Pencegahan
Peningkatan Berkesinambungan Apakah
organisasi
merencanakan
proses
yang
diperlukan untuk peningkatan berkesinambungan dari Sistem Manajemen Mutu?
Y
Tinjauan Kebijakan Mutu
Apakah organisasi menggunakan informasi berikut untuk memudahkan peningkatan terus – menerus dari Sistem Manajemen Mutu yaitu: kebijakan kualitas, tujuan mutu hasil – hasil audit, tindakan korektif
dan
preventif,
peninjauan
ulang
manajemen?
Apakah ada bukti – bukti obyektif yang menunjukkan
Y
Rapat Bulanan, Rapat tinjauan manajemen
63 keterlibatan manajemen puncak dalam peningkatan
Y
terus – menerus?
Tinjauan Kebijakan Mutu pada Rapat tinjauan Manajemen
8.5.2
Tindakan Perbaikan Apakah
organisasi
telah
menetapkan
prosedur
tertulis untuk tindakan korektif dengan persyaratan – persyaratan yang didefinisikan untuk (a) Mengidentifikasi
ketidaksesuaian, termasuk
Prosedur
keluhan pelanggan (b) Menentukan
Tindakan Koreksi
penyebab
–
penyebab
Y
ketidaksesuaian ini
Status Log
(c) Mengevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan
agar
dan Pencegahan,
menjamin
Laporan Tindakan
bahwa
Koreksi dan
ketidaksesuaian itu tidak akan terjadi (
Pencegahan,
terulang ) lagi (d) Menentukan
Dilakukan oleh dan
menerapkan
tindakan
Wakil Manajemen
korektif yang diperlukan (e) Mencatat hasil – hasil dari tindakan korektif yang dilakukan (f) Meninjau – ulang tindakan korektif yang dilakukan
Apakah
tindakan
–
tindakan
perbaikan
yang
dilakukan menghilangkan penyebab – penyebab
T
Masih adanya keterlambatan
64 ketidaksesuaian yang berpengaruh pada masalah
pengiriman
yang dihadapi?
barang dan ketidakmampuan pemenuhan order pelanggan yang disebabkan oleh beberapa faktor seperti kerusakan mesin, transportasi dan kesalahan yang terjadi pada bagian Stocklist
Ringkasan:
Dapat diterima _28___ Ditemukan ketidaksesuaian __1__
*Status Evaluasi: “Y” untuk sesuai; “T” untuk tidak sesuai; dan “TD” untuk tidak diterapkan
Persentase kesesuaian dari Checklist ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY ditinjau dari Prinsip Fokus pada Pelanggan adalah:
Jumlah Kesesuaian Jumlah Persyaratan
x 100%
=
28
x 100%
= 96,55%
(28+1)
Keterangan: Hal ini berarti terdapat kesesuaian pada Klausul ISO 9001:2000 dalam penerapan dan implementasi ISO 9001:2000 PT. Broco Mutiara Electrical Industry yang dipersyaratkan Prinsip Fokus pada Pelanggan
65 Persentase ketidaksesuaian dari checklist ISO 9001:2000 PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY ditinjau dari Prinsip Fokus pada Pelanggan adalah:
Jumlah Ketidaksesuaian
x 100% =
Jumlah Persyaratan
1
x 100% = 3,45%
(28+1)
Hal ini berarti terdapat ketidaksesuaian pada klausul ISO 9001:2000 yang dipersyaratkan Prinsip Fokus pada Pelanggan yaitu: Persyaratan Klausul 8.5.2 di mana tindakan – tindakan perbaikan yang dilakukan tidak dapat menghilangkan penyebab – penyebab ketidaksesuaian yang berpengaruh pada masalah yang dihadapi seperti masalah ketidaksesuaian dalam pemenuhan order pelanggan dan keterlambatan pengiriman barang yang disebabkan oleh bagian stocklist (kesalahan dalam meng-input data
stock) dan kurangnya komunikasi dengan bagian pergudangan untuk memeriksa apakah kuantitas dan tipe barang yang diminta pelanggan tersedia di gudang atau tidak. Selain itu, kerusakan mesin produksi yang terjadi mengakibatkan
proses produksi terhambat . Masalah
keterlambatan pengiriman barang juga disebabkan oleh hal – hal yang tidak dapat diduga seperti kerusakan mesin mobil, pecah ban, dan kemacetan lalu lintas. Meskipun ketidaksesuaian ini kecil (3,45%) tetapi berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang menyebabkan keluhan pelanggan. Jika tindakan pencegahan tidak dilakukan dan masalah ini terjadi berulangkali maka perusahaan akan kehilangan pelanggan.
Rekomendasi: •
Stocklist. Diharapkan untuk meningkatkan meningkatkan ketelitian dan konsentrasi dalam bekerja
dan
meningkatkan
komunikasi
antara
departemen
yang
terkait
seperti
pergudangan. Untuk mengurangi kesalahan data stock, maka diperlukan secara rutin dan periodik melakukan audit stock. •
Transportasi. Diperlukan pengecekan rutin oleh tenaga kerja yang ahli dalam bidang tersebut, kemudian dilaporkan dan dicatat dalam dokumentasi.
66 •
Produksi. Untuk mengatasi terhambatnya proses produksi yang disebabkan oleh kerusakan mesin, maka diperlukan pengecekan berkala yang dilakukan oleh teknisi mesin yang mengetahui secara spesifik kinerja dari mesin tersebut.
Rekomendasi Prinsip Fokus pada Pelanggan pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY: •
Menyelidiki dan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
•
Memastikan bahwa sasaran organisasi berhubungan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
•
Mengomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan kepada seluruh anggota organisasi
•
Pengukuran kepuasan pelanggan dan menyelaraskan dengan pihak yang berkepentingan serta mengambil tindakan atas hasil yang didapatkan
4.3.2 Prinsip Pendekatan Proses Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber – sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Berikut adalah tabel pemenuhan klausul ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY yang ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses. Tabel 4.2 Pemenuhan Klausul ISO 9001:2000 pada Prinsip Pendekatan Proses
Klausul
CHECKLIST PERSYARATAN
*Status Evaluasi
4.0
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS
4.1
Persyaratan Umum Apakah organisasi telah menetapkan langkah –
Bukti Pendukung
67 langkah untuk implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus – menerus, melalui: a) mengidentifikasi proses yang dibutuhkan
Y
Diagram Aplikasi
untuk sistem manajemen kualitas, dan
Penerapan Sistem
aplikasinya pada keseluruhan organisasi?
Manajemen Mutu ISO 9001:2000
b) Menetapkan sekuens dan interaksi dari proses – proses ini?
Y
Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen
c) Menetapkan kriteria dan metode – metode yang
dibutuhkan
untuk
menjamin
Y
efektivitas operasional dan pengendalian
Adanya Petunjuk Kerja dan Formulir Kerja
proses di atas?
d) Menjamin ketersediaan sumber – sumber daya dan informasi yang diperlukan guna
Y
mendukung operasional dan pemantauan
Sumber daya yang disediakan meliputi
proses – proses ini?
infrastruktur dan SDM
e) Mengukur, memantau dan menganalisis proses – proses ini? Dan
Y
Adanya Target Mutu sebagai ukuran pencapaian
68 hasil kerja yang dianalisa dengan prosedur Analisa Data
f)
Menerapkan tindakan – tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil – hasil
Y
yang direncanakan dan peningkatan terus –
Persyaratan Dokumentasi
4.2.1
Umum
Data dan Prosedur Tindakan
menerus dari proses – proses ini? 4.2
Prosedur Analisis
Pencegahan
Apakah organisasi telah menetapkan dokumentasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang dibutuhkan?Dokumentasi
sistem
manajemen
kualitas harus mencakup: a) pernyataan
tertulis
tenang
kebijakan
kualitas dan tujuan kualitas?
Dokumen Sistem Y
b) Manual (buku panduan) kualitas? c) Prosedur
–
prosedur
tertulis
Mutu Perusahaan yang meliputi :
yang
Manual Mutu,
dibutuhkan oleh Standar International ISO
Prosedur Mutu,
9001:2000?
Petunjuk Kerja dan Standard Kerja.
4.2.2
Manual (Buku Panduan) Kualitas Apakah
organisasi
telah
menetapkan
memelihara Manual (Buku panduan) Kualitas?
dan
Y
Manual Mutu
69 Apakah Manual Kualitas ini telah menspesikasikan
Y
dan mempertimbangkan: a) ruang
lingkup
Klausul ISO dari
Sistem
Manajemen
9001:2000,
Kualitas ISO 9001:2000?
Diagram Aplikasi
b) Hal – hal yang berkaitan dengan 7.0 (Product
Implementasi
Realization)
yang
Sistem Manajemen
dikeluarkan
Mutu ISO
berdasarkan pertimbangan karena tidak
9001:2000
dapat diterapkan dalam organisasi? c) Prosedur – prosedur tertulis atau referensi – referensi yang terkait dengan prosedur – prosedur itu? 4.2.3
Pengendalian Dokumen Apakah ada prosedur tertulis yang ditetapkan untuk mengendalikan semua dokumen yang dibutuhkan
Prosedur Y
oleh Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000?
Apakah
prosedur
tertulis
itu
telah
Pengendalian Dokumen
mencakup
pengendalian untuk:
Manual dan
a) persetujuan kesesuaian dokumen sebelum
Y
dikeluarkan?
Rencana Mutu, Prosedur Mutu dan Formulir Kerja
b) Peninjauan – ulang, pembaharuan apabila diperlukan,
dan
persetujuan
dokumen – dokumen?
–
ulang
Formulir Kerja, Y
Petunjuk Kerja dan Standar Kerja
70 c) Identifikasi status revisi dari dokumen –
Y
Manual Mutu
Y
Setiap ada
dokumen?
d) Menjamin bahwa versi yang relevan dari dokumen yang diterapkan itu tersedia pada
perubahan atau
tempat – tempat yang diperlukan?
penambahan dokumen baru, maka dokumen lama akan ditarik dan digantikan dengan dokumen yang sudah di revisi
e) Menjamin bahwa dokumen – dokumen itu
Y
dapat dibaca, teridentifikasi dan mudah
Setiap dokumen yang sudah
untuk ditemukan kembali?
diperbaharui maka dokumen yang lama ditarik sehingga tidak terdapat dokumen ganda yang menyulitkan pembacaan
f)
Menjamin bahwa dokumen – dokumen yang berasal dari eksternal adalah teridentifikasi
Diregister dalam Y
Daftar Induk
71 dan pendistribusiannya terkendali?
Dokumen, dokumen eksternal tersebut diberi Status Terkendali
g) Mencegah
penggunaan
dokumen
–
dokumen yang usang atau tidak berlaku
Y
Dokumen yang
lagi, dan menerapkan cara identifikasi yang
usang diberi Status
tepat untuk dokumen – dokumen itu apabila
Kadaluarsa dan
masih dipertahankan untuk suatu maksud
tetap dipelihara
tertentu?
untuk 2 kali perubahan dokumen, sedangkan untuk dokumen eksternal ditinjau minimal 1 tahun sekali
4.2.4
Pengendalian Catatan Kualitas Apakah prosedur tertulis telah ditetapkan untuk identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali,
Prosedur Y
pencegahan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari
Pengendalian Arsip Mutu
catatan – catatan kualitas?
Apakah organisasi telah mengidentifikasi catatan – catatan kualitas yang diperlukan untuk memberikan
Tercantum dalam Y
Daftar Arsip Mutu
72 bukti
kesesuaian
terhadap
persyaratan
–
sebagai alat
persyaratan dan efektivitas operasional dari Sistem
identifikasi,
Manajemen Kualitas ISO 9001:2000?
penyimpanan, pencegahan, waktu pemeliharaan dan disposisi dari catatan – catatan mutu
Ringkasan:
Dapat Diterima__19__ Ditemukan Ketidaksesuaian__-__
*Status Evaluasi: “Y” untuk sesuai; “T” untuk tidak sesuai; dan “TD” untuk tidak diterapkan
Klausul
CHECKLIST PERSYARATAN
*Status
Bukti Pendukung
Evaluasi 5.5
Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1
Tanggung Jawab dan Wewenang a) Apakah
organisasi
telah
mengidentifikasi
fungsi – fungsi dan hubungan keterkaitannya
Y
guna memudahkan efektivitas manajemen
Struktur Organisasi
kualitas? b) Apakah
organisasi
telah
mendefinisikan
Y
komposisi dari manajemen puncak?
Struktur Organisasi
c) Apakah struktur organisasi telah dibuat untuk mengidentifikasi
berbagai
keterkaitan fungsional?
hubungan
Y
Struktur Organisasi
73
d) Apakah tanggung jawab dan wewenang telah didefinisikan dan dikomunikasikan kepada
Tercantum Y
mereka yang terlibat dalam operasional dari
Pedoman
Sistem Manajemen Kualitas? 6.1
dalam Buku
Perusahaan
Penyediaan Sumber Daya Apakah organisasi menerapkan metode – metode untuk menentukan dan menyediakan sumber –
Prosedur Y
Penerimaan dan
sumber daya yang dibutuhkan untuk meningkatkan
Pelatihan
proses – proses dari Sistem Manajemen Kualitas?
Karyawan
7.0
Realisasi Produk
7.1
Perencanaan Realisasi Produk a) apakah organisasi telah menetapkan hal – hal berikut
-
-
secara
tepat
dalam
perencanaan
Penjualan untuk
proses untuk realisasi produk:
peninjauan
tujuan kualitas untuk produk, proyek atau
kemampuan
kontrak?
perusahaan
Kebutuhan menetapkan proses – proses dan dokumentasi serta memberikan sumber – sumber daya dan fasilitas yang spesifik terhadap produk?
-
Prosedur
Aktivitas – aktivitas verifikasi dan validasi serta kriteria untuk penerimaan produk?
dalam Y
memenuhi jumlah dan jadwal pengiriman yang diminta, Prosedur Pembelian barang bila
74 barang yang diminta tidak tersedia di stock b) Apakah perencanaan realisasi produk telah konsisten dengan persyaratan – persyaratan lain
dari
Pengerjaan
didokumentasikan
Order dan
dalam bentuk yang sesuai dengan metode –
Prosedur
metode operasional yang digunakan oleh
Pergudangan
serta
Manajemen
Prosedur
Kualitas
Organisasi
Sistem
Y
telah
organisasi? c) Apakah ada klausul – klausul dalam Bagian 7.0 (Realisasi Produk) dari ISO 9001:2000
Prosedur Y
Pengerjaan
yang tidak dapat diterapkan oleh organisasi
Order dan
dan telah dipertimbangkan untuk dikeluarkan
Prosedur
serta telah dinyatakan dan didefinisikan dalam
Pergudangan
Manual Kualitas (4.2.2)? 7.2
Proses – yang Terkait dengan - Pelanggan
7.2.1
Identifikasi Persyaratan yang Terkait dengan Produk
Diagram Aplikasi
Apakah proses penentuan kebutuhan pelanggan telah
Sistem
mencakup hal – hal berikut? a) persyaratan
–
persyaratan
Manajemen yang
tidak
Mutu ISO
dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap
9001:2000
perlu untuk dispesifikasikan atau diterapkan
tercantum
dalam penggunaan, seperti: ketersediaan,
Y
bahwa proses
penyerahan, petunjuk penggunaan produk,
penentuan
dukungan teknikal,dll;
kebutuhan
75 b) persyaratan
persyaratan
hukum
dan
pelanggan
peraturan – peraturan yang terkait dengan
mencakup
produk;
persyaratan
c) persyaratan tambahan lain yang ditentukan
pelanggan,
oleh organisasi
persyaratan hukum
7.2.2
Peninjauan – ulang Persyaratan yang Terkait dengan Produk a) Apakah organisasi telah meninjau – ulang persyaratan – persyaratan dari pelanggan dan persyaratan
lain
yang
organisasi
sebelum
ditentukan komitmen
oleh
Prosedur Y
Penjualan
Y
Prosedur
untuk
menawarkan produk? b) Apakah tahap – tahap peninjauan ulang (seperti
pengajuan
tender,
penerimaan
kontrak atau pesanan) telah ditetapkan?
Penjualan
c) Apakah proses peninjauan – ulang telah
Proses
menjamin hal – hal berikut: -
Peninjauan
persyaratan produk telah didefinisikan dengan tepat?
-
Persyaratan
Y
ulang mencakup persyaratan
kontrak
atau
pesanan
berbeda
dari
persyaratan
terdahulu
yang
dispesifikasikan
yang
produk yang
persyaratan
diperoleh dari
(misalnya
PO masuk dari
dalam tender) telah diselesaikan kembali?
pelanggan, jika persyaratan
76 tidak tertulis
d) Apakah proses peninjauan – ulang menjamin bahwa perubahan persyaratan – persyaratan
Setiap ada Y
produk telah dilakukan dan disadari oleh
perubahan persyaratan
personel yang relevan dalam organisasi?
produk, diberitahukan ke seluruh bagian terkait
e) Apakah hasil – hasil peninjauan – ulang dan tindak lanjut yang berkaitan telah dicatat dan
Dicatat dalam Y
didokumentasikan?
Quotation untuk ditawarkan dan disetujui oleh pelanggan
7.2.3
Komunikasi Pelanggan Apakah
peraturan
untuk
komunikasi
dengan
pelanggan telah diidentifikasi dan diterapkan oleh
Prosedur Y
Penanganan
organisasi berkaitan dengan:
Keluhan
a) informasi produk?
Pelanggan
b) Umpan – balik dari pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan? 7.3.1
Perencanaan Desain dan Pengembangan a) Apakah organisasi telah merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk?
Laporan Y
Perencanaan Desain dan
77 Pengembangan b) Apakah
perencanaan
desain
dan
pengembangan telah menetapkan: -
tahap
–
tahap
proses
Y
desain
dan
Perencanaan
pengembangan? -
Prosedur
dan
Aktivitas – aktivitas peninjauan – ulang,
Pengembangan
verifikasi dan validasi yang tepat pada setiap tahap desain dan pengembangan? -
Tanggung
jawab
melakukan
dan
wewenang
aktivitas
untuk
desain
dan
pengembangan? c) Apakah
organisasi
mengelola
keterkaitan
Y
Perencanaan
antara kelompok – kelompok yang berbeda
Desain dan
yang terlibat dalam aktivitas desain dan
Pengembangan
pengembangan, agar menjamin efektivitas komunikasi dan kejelasan tanggung jawab? d) Apakah output dari aktivitas perencanaan
Y
desain dan pengembangan itu diperbaharui,
Inovasi produk yang tercantum
demikian pula kemajuannya?
pada Perencanaan Desain dan Pengembangan
7.3.2
Input Desain dan Pengembangan a) apakah
input
persyaratan
–
yang
berkaitan
persyaratan
dengan
produk
telah
Y
Dokumen input Desain dan
78 didefinisikan, didokumentasikan, dan ditinjau
Pengembangan
– ulang secara tepat? b) Apakah input
desain dan pengembangan
telah mencakup hal – hal berikut: -
Y
persyaratan – persyaratan fungsional dan
dan
kinerja? -
Prosedur Desain
Pengembangan
Persyaratan
hukum
dan
peraturan
–
peraturan yang dapat diterapkan? -
Informasi relevan yang diturunkan dari desain dan pengembangan produk serupa terdahulu?
-
Persyaratan lain yang penting untuk desain dan pengembangan?
c) Apakah
ketidaklengkapan,
ketidak
jelasan
Y
atau persyaratan – persyaratan yang saling bertentangan
telah
diidentifikasi
Laporan Desain dan
selama
Pengembangan
peninjauan – ulang dan diselesaikan kembali?
peninjauan ulang
7.3.3
Output Desain dan Pengembangan
Y
a) Apakah organisasi telah mendokumentasikan
Dokumen Kebijakan
output desain dan pengembangan dalam cara
Kualitas pada
yang
output Desain
memungkinkan
dilakukan
verifikasi
dan
terhadap input desain dan pengembangan?
Pengembangan
b) Apakah output desain dan pengembangan
Y
Prosedur Desain
79 telah memperhatikan hal – hal berikut: -
dan
memenuhi persyaratan input desain dan
Pengembangan
pengembangan? -
Memberikan
informasi
yang
tepat
untuk
pengoperasian produksi dan pelayanan? -
Memiliki kriteria penerimaan produk?
-
Mendefinisikan
karakteristik
produk
yang
penting berkaitan dengan keamanan dan penggunaan yang tepat? c) Apakah semua dokumen output desain dan pengembangan
memperoleh
Y
Dokumen output desain dan
persetujuan
pengembangan
terlebih dahulu sebelum diterbitkan?
sudah disetujui oleh pihak – pihak yang bersangkutan 7.3.4
Peninjauan – ulang Desain dan Pengembangan a) Apakah
organisasi
telah
mengidentifikasi
Peninjauan –
peninjauan
ulang Desain
–
ulang
desain
dan
evaluasi
kemampuan
untuk
memenuhi
persyaratan – persyaratan? Identifikasi
dan Pengembangan
berikut:
-
Laporan
tahap – tahap yang sesuai untuk sistematika
pengembangan, berkaitan dengan hal – hal
-
Y
masalah
–
masalah
mengajukan tindak lanjut yang sesuai?
dan
80 b) Apakah
personel
yang
terlibat
dalam
Y
Dokumen hasil
peninjauan ulang merupakan wakil – wakil
peninjauan
dari fungsi yang terkait dengan tahap – tahap
ulang dan tindak
desain dan pengembangan yang sedang
lanjut
ditinjau – ulang itu? c) Apakah hasil - hasil peninjauan – ulang dan tindak
lanjut
yang
sesuai
dicatat
Y
dan
Dokumen Hasil Verifikasi Produk
didokumentasikan?
7.3.5
Verifikasi Desain dan Pengembangan a) Apakah verifikasi desain dan pengembangan
Y
Prosedur
yang dilakukan telah menjamin bahwa output
Verifikasi Desain
memenuhi persyaratan input desain dan
dan
pengembangan
Pengembangan
b) Apakah hasil – hasil verifikasi dan tindak lanjut
yang
sesuai
dicatat
Y
dan
Dokumen Hasil verifikasi dan
didokumentasikan?
tindak lanjut pada Desain dan Pengembangan
7.3.6
Validasi Desain dan Pengembangan a) Apakah validasi desain dan pengembangan yang dilakukan mengkonfirmasikan bahwa produk
yang
memenuhi
dihasilkan
persyaratan
akan –
mampu
persyaratan
Y
Prosedur Validasi Desain dan Pengembangan
81 penggunaan dari produk ini? b) Apabila
tidak
mungkin
untuk
melakukan
Y
Prosedur Validasi
validasi secara penuh sebelum penyerahan
Desain dan
atau implementasi, maka apakah organisasi
Pengembangan
melakukan validasi parsial sesuai dengan yang dapat diterapkan? c) Apakah hasi – hasil validasi dan tindak lanjut
Y
yang sesuai dicatat dan didokumentasikan?
Dokumen dan laporan hasil validasi dan tindak lanjut
7.3.7
Pengendalian Perubahan – perubahan Desain dan Pengembangan a) Apakah proses – proses yang ditetapkan telah mengidentifikasi, mengendalikan
mendokumentasikan perubahan
–
dan
perubahan
desain dan pengembangan?
dievaluasi pada komponen yang utama dan produk yang telah diserahkan? semua
perubahan
Dokumen dan Laporan Perubahan Desain dan
b) Apakah dampak dari perubahan – perubahan
c) Apakah
Y
Pengembangan dimana tercantum hasil
desain
dan
evaluasi dan
pengembangan ditinjau – ulang, diverifikasi,
peninjauan
divalidasi secara tepat dan disetujui sebelum
ulang, dan telah
implementasi? d) Apakah hasil – hasil dari peninjauan ulang perubahan – perubahan dan tindak – lanjut yang sesuai dicatat dan didokumentasikan?
disetujui oleh pihak yang bersangkutan
82
7.4.1
Proses Pembelian a) Apakah
organisasi
mengendalikan
proses
pembeliannya agar menjamin produk yang
Y
dibeli sesuai dengan persyaratan?
Prosedur Pembelian
b) Apakah organisasi mengevaluasi dan memilih
Y
Pemilihan dan
pemasok berdasarkan kemampuan mereka
Evaluasi
menawarkan
Pemasok
produk
berkaitan
dengan
persyaratan – persyaratan organisasi?
dilakukan berdasarkan harga, sistem pembayaran dan kualitas
c) Apakah kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodikal
terhadap
pemasok
Y
telah
Formulir Evaluasi Pemasok
didefinisikan? d) Apakah hasil – hasil dari evaluasi pemasok
7.4.2
Y
Dicatat pada
dan tindak – lanjut yang sesuai dicatat dan
Evaluasi
didokumentasikan?
Pemasok
Informasi Pembelian a) Apakah organisasi telah mendefinisikan hal –
Y
Spesifikasi
hal yang pokok dan penting dalam dokumen
produk yang
pembelian?
dibeli dicatat pada Purchase
83 Order dan dikirim ke pemasok
b) Apakah dokumen pembelian berisi informasi yang
menjabarkan
produk
yang
Y
dibeli,
kualifikasi
termasuk hal – hal berikut: i. Persyaratan
untuk
produk yang
persetujuan
atau
diminta
kualifikasi dari:
7.4.3
Persyaratan
diperoleh
-
Produk
informasi dari
-
Proses
permintaan
-
Prosedur
-
Peralatan
-
Personel
material
Verifikasi Produk yang Dibeli a) Apakah organisasi telah mengidentifikasi dan menerapkan
aktivitas
–
aktivitas
Y
yang
Prosedur Verifikasi Produk
diperlukan untuk verifikasi produk – produk yang dibeli? b) Apakah organisasi telah menspesifikasikan
Y
Standar
peraturan verifikasi yang diinginkan (melalui
Inspeksi,
organisasi
metode,
atau
pelanggan)
dan
metode
pengeluaran produk?
Prosedur Pergudangan
7.5
Ketentuan Produksi dan Pelayanan
7.5.1
Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan
84 Apakah
organisasi
mengendalikan
produksi
dan
pelayanan melalui:
Y
a) ketersediaan
informasi
yang
Petunjuk Kerja yang terkait
menspesifikasikan karakteristik dari produk?
dengan prosedur
b) Apabila diperlukan, ketersediaan instruksi –
bersangkutan
instruksi kerja? c) Penggunaan
dan
pemeliharaan
peralatan
yang sesuai untuk produksi dan pelayanan? d) Ketersediaan
dan
penggunaan
peralatan
pengukuran dan pemantauan? e) Implementasi dari aktivitas pemantauan? 7.5.2
Validasi
dari
Proses
untuk
Ketentuan
Produksi
Pelayanan Apakah organisasi telah mengidentifikasi proses –
Y
proses produksi dan pelayanan yang perlu untuk
Proses validasi produk sudah
divalidasi?
diterapkan dalam PT. BROCO dimana hasil produk di cek oleh badan IQ net
7.5.3
Identifikasi dan Kemampuan – Telusur (Traceability) Apakah organisasi telah mengidentifikasi produk – apabila diterapkan, melalui cara – cara yang tepat sepanjang proses – proses produksi dan pelayanan?
Y
Kode barang dan singkatan nama barang
85
Apakah status dari produk yang berhubungan dengan
Y
pengukuran dan pemantauan telah diidentifikasi?
Hasil produk setelah diuji oleh IQ net, diberikan cap stempel QC
Apakah
organisasi
mengendalikan
dan
mencatat
Y
identifikasi yang unik dari produk, jika kemampuan – telusur
merupakan
suatu
persyaratan
Setiap identifikasi
yang
produk yang
diterapkan?
unik dicatat untuk kemudian dikendalikan
7.5.4
Hak Milik Pelanggan Apakah organisasi telah menetapkan proses – proses
Y
Prosedur
untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu
Pengendalian
berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang
Produk Milik
digunakan oleh organisasi?
Pelanggan
Apakah proses – proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan telah memperhatikan hal
Y
– hal berikut:
Prosedur Pengendalian
-
Verifikasi
Produk Milik
-
Proteksi
Pelanggan
-
Pemeliharaan
Apakah proses menjamin bahwa kejadian yang terkait
Y
Prosedur
86 dengan hak milik pelanggan seperti: kehilangan,
Pengendalian
kerusakan, atau hal lain yang ditemukan tidak sesuai
Produk Milik
untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada
Pelanggan
pelanggan? 7.6
Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan
Apakah organisasi telah mengidentifikasi pengukuran – pengukuran yang dibuat beserta peralatan – peralatan
pengukuran
diperlukan
untuk
dan
menjamin
pemantauan kesesuaian
Prosedur Y
yang
Kalibrasi untuk pengukuran alat
produk
ukur dan uji di
terhadap persyaratan yang dispesifikasikan?
Quality Control untuk menjamin keabsahan hasil pengukuran
Apakah
peralatan
pengukuran
dan
pemantauan
digunakan dan dikendalikan agar menjamin bahwa
Untuk Kalibrasi Y
kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan
Internal digunakan
pengukuran?
standar nasional dan internasional
Apabila diterapkan, apakah alat – alat pengukuran dan pemantauan itu: a) dikalibrasi dan disesuaikan secara periodik atau sebelum dipergunakan, terhadap alat –
T
Laporan Kalibrasi, alat ukur dan uji tidak ada label
87 alat yang memiliki standar nasional atau
kalibrasi
internasional; dalam hal tidak ada standar kalibrasi yang sesuai, maka landasan yang digunakan untuk kalibrasi itu harus dicatat dan didokumentasikan; b) dijaga dari penyesuaian – penyesuaian yang dapat mengakibatkan kalibrasi menjadi tidak sahih c) dijaga
dari
kerusakan
keandalan
dan
penurunan
(kemerosotan)
selama
penanganan,
pemeliharaan
dan
penyimpanan; d) memiliki
catatan
tentang
hasil
–
hasil
kalibrasi;
Apakah perangkat lunak (softwares) yang digunakan untuk
pengukuran
persyaratan
yang
dan
pemantauan
dispesifikasikan
sebelum dipergunakan?
itu
Y
Komputer yang
terhadap
digunakan untuk
divalidasi
melakukan pengukuran terhadap hasil pencapaian target mutu sebelum digunakan terlebih dahulu divalidasi
88 program yang di install sesuai dengan kebutuhan program 8.2.3
Pengukuran dan Pemantauan Proses – proses Apakah organisasi telah menetapkan metode – metode
yang
sesuai
untuk
pengukuran
Y
dan
Prosedur Audit Mutu Internal di
pemantauan dari proses – proses realisasi produk yang
diperlukan
untuk
memenuhi
Quality
kebutuhan
Assurance
pelanggan? Apakah
metode
–
metode
itu
sesuai
dengan
kemampuan dari setiap proses untuk memenuhi
Y
tujuan yang diinginkan? Ringkasan:
Dapat diterima _58___ Ditemukan ketidaksesuaian _1___
*Status Evaluasi: “Y” untuk sesuai; “T” untuk tidak sesuai; dan “TD” untuk tidak diterapkan
Persentase kesesuaian dari Checklist ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses adalah : Jumlah kesesuaian Jumlah persyaratan
x 100% =
73
x 100% = 98,65%
(73+1)
Keterangan: Hal ini berarti terdapat kesesuaian pemenuhan klausul ISO 9001:2000 dalam penerapan dan implementasi ISO 9001:2000 yang dipersyaratkan Prinsip Pendekatan Proses Persentase ketidaksesuaian dari Checklist ISO 9001:2000 PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses adalah :
89
Jumlah kesesuaian
x 100% =
Jumlah persyaratan
1
x 100% = 1,35%
(73+1)
Hal ini berarti terdapat ketidaksesuaian pada klausul ISO 9001:2000 ditinjau dari Prinsip Pendekatan Proses adalah : •
Ketidaksesuaian pada Klausul 7.6
dimana alat pengukuran tidak dikalibrasi dan
disesuaikan secara periodik atau sebelum dipergunakan, terhadap alat – alat yang memiliki standar nasional atau internasional, dalam hal tidak ada standar kalibrasi yang sesuai, maka landasan yang digunakan untuk kalibrasi itu harus dicatat dan didokumentasikan sebagai contoh Timbangan yang berkapasitas 500kg tidak ada label kalibrasi karena timbangan tersebut baru selesai di service dari luar sehingga belum / tidak ada label kalibrasinya. Ada beberapa panel parameter plating (timer, temperatur, tegangan, dan Arus listrik) tidak bisa dibuktikan adanya proses kalibrasi. Ketidaksesuaian ini dapat mengakibatkan alat – alat pengukuran / uji menjadi tidak akurat. Rekomendasi : •
Diharapkan kedepan apabila ada alat kerja yang ada label kalibrasi, secara periodik agar dipasang label kalibrasinya.
•
Untuk alat ukur yang tidak bisa dikalibrasi, diharapkan minta ke bagian listrik dengan order kerja untuk di kalibrasi atau diperiksa seperti : Voltmeter di check dan dibandingkan dengan multimeter, timer (waktu disesuaikan dengan stop watch), dan arus listrik di check dengan ampere meter digital.
Rekomendasi Prinsip Pendekatan Proses pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY : •
Mendefinisikan secara sistematik dari aktivitas – aktivitas yang diperlukan untuk mencapai hasil – hasil yang diinginkan.
90 •
Menetapkan tanggung jawab dan akuntanbilitas yang jelas untuk mengelola aktivitas – aktivitas pokok.
4.4 Evaluasi kinerja PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY Penekanan pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan dan Prinsip Pendekatan Proses Suatu perusahaan yang sukses dalam persaingan bisnis adalah perusahaan yang dapat mempertahankan marketnya dimana market perusahaan bergantung pada pelanggan sebagai pihak konsumtif yang membeli produk ( barang dan / jasa ) perusahaan. Untuk mengetahui kinerja suatu perusahaan dapat dilihat dari bagaimana perusahaan memenuhi keinginan pelanggan yang dapat diukur melalui kepuasan atau ketidakpuasan ( keluhan ) pelanggan.
4.4.1 Hasil Evaluasi Kepuasan dan Ketidakpuasan ( keluhan ) Pelanggan sebagai Alat ukur Kinerja PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY pada Prinsip Fokus pada Pelanggan dan Pendekatan Proses Berikut adalah jumlah data hasil evaluasi kepuasan pelanggan yang diukur dari 18 pelanggan (Lihat L 1 dan L 2) :
Tabel 4.3 Hasil Evaluasi Kepuasan dan Ketidakpuasan ( Keluhan ) Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY Peride Juli 2005 – Desember 2005
Kwalitas Produk
Harga Produk
A ( Puas )
B ( Cukup )
C ( Kurang )
(12 / 18) x 100%
( 6 / 18 ) x 100%
( 0 / 18 ) x 100% -
= 66,67%
= 33,33%
( 16 / 18 ) x 100%
( 2 / 18 ) x 100%
( 0 / 18 ) x 100%
= 88,89%
= 11,11%
-
91 Ketepatan waktu
( 10 / 18 ) x 100%
( 5 / 18 ) x 100%
( 3 / 18 ) x 100%
Pengiriman
= 55,55%
= 27,78%
= 16, 67%
Pelayanan
( 15 / 18 ) x 100%
( 3 / 18 ) x 100%
( 0 / 18 ) x 100%
= 83,33%
= 16,67%
-
Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY Periode Juli 2005 – Desember 2005
100% 90% 80% 70% 60%
Puas Cukup Kurang
50% 40% 30% 20% 10% 0% Kwalitas
Harga Produk
Ketepatan waktu pengiriman
Pelayanan
Gambar 4.1 Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan sumber : data diolah
92 Berikut adalah data keluhan pelanggan yang diterima PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY selama periode Juli 2005 – Desember 2005 Tabel 4.4 Data Keluhan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY Periode Juli 2005 – Desember 2005 Bulan
Pengiriman
Keluhan
Barang
% Keluhan Pelanggan ( Keluhan / Pengiriman barang ) x 100%
July
30
1
3,33 %
Agustus
36
3
8,33%
September
31
2
6,45%
Oktober
20
-
0
November
22
-
0
Desember
31
1
3,22%
93 Data Keluhan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY Periode Juli 2005 – Desember 2005
9% 8% 7% 6% 5%
Target
4%
Actual
3% 2% 1% 0% July
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Gambar 4.2 Data Keluhan Pelanggan Sumber: data diolah
Berdasarkan hasil data kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY yang diperoleh selama 6 bulan ( Juli 2005 – Desember 2005 ) maka dapat dianalisa bahwa ( lihat tabel 4.3 ): 1. Kepuasan pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY cukup baik dilihat dari (lihat tabel 4.3) : •
Kualitas barang yang cukup baik.
•
Harga. Harga produk yang diberikan PT. BROCO MUTIRA ELECTRICAL INDUSTRY kepada pelanggan termasuk kompetitif.
•
Ketepatan waktu pengiriman yang kurang baik dimana terjadi keterlambatan pengiriman barang.
94 •
Pelayanan. Pelayanan yang diberikan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY kepada pelanggannya baik dilihat dari hasil evaluasi kepuasan dan keluhan pelanggan.
2.
Ketidakpuasan / Keluhan Pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY (Tabel 4.4) tergolong cukup tinggi di mana persentase keluhan pelanggan cukup besar (berkisar 3,33% - 8,33%) dibandingkan dengan sasaran mutu perusahaan di mana persentase keluhan pelanggan di bawah 5%. Keluhan pelanggan PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY (L3) terjadi karena : a. Kualitas barang yang kurang baik •
LTK&P I – 01 Barang yang dikirimkan dalam keadaan kemasan yang sudah rusak, sehingga dikembalikan oleh pelanggan untuk kemudian diganti dengan kemasan yang baru
b. Keterlambatan pengiriman barang •
LTK&P II – 01 Terdapat penundaan pengiriman barang ke pelanggan dikarenakan kerusakan mesin. LTK&P II – 02 Barang yang diminta pelanggan tidak dapat dikirim pada waktu yang sudah ditentukan, dikarenakan kesalahan pada Stocklist.
c.
Ketidakmampuan pemenuhan jumlah barang yang dipesan pelanggan •
LTK&P III – 01 Ketidakmampuan pemenuhan order pelanggan dimana barang yang diminta pelanggan merupakan barang urgent.
Berdasarkan hasil analisa atas kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan di atas, diketahui bahwa masalah yang mempengaruhi kinerja PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY dalam memenuhi order pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan adalah pada kualitas barang (kemasan) yang kurang baik, kesalahan pada stocklist dan kerusakan mesin produksi. a. Kualitas barang yang kurang baik tersebut berarti bahwa terdapat kelemahan kinerja pada pengiriman barang di mana pada saat barang akan dikirim, bagian pengiriman kurang berhati
95 – hati dalam penyusunan barang sehingga ada beberapa barang yang tertindih yang menyebabkan kemasan barang rusak ataupun dikarenakan human error. Kemasan barang yang rusak bukan disebabkan oleh bagian packing ataupun bagian QC (Quality Control), karena setelah barang di packing, barang tersebut akan di check oleh bagian QC, dan barang yang akan dikirim sudah ada laporan tes QC. Jika masalah ini terjadi berulang kali, akan mengakibatkan keluhan pada kualitas barang meningkat sehingga dapat mempengaruhi
image yang kurang baik pada PT. BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY. Dalam hal ini, bagian pengiriman tersebut harus meningkatkan kehati – hatian dan ketelitian dalam bekerja ataupun bagian pengiriman tersebut diberhentikan dan digantikan dengan tenaga kerja baru yang mempunyai keahlian dalam bidang tersebut. b. Keterlambatan pengiriman barang berarti bahwa terdapat kelemahan pada kinerja bagian
stocklist dalam meng-input data stock sebagai contoh pengeluaran barang kode Apt. 7110 – 70B berjumlah 760 buah dan sisa stock 750, tetapi stocklist hanya meng-input 660 buah sehingga terjadi keselisihan 100 buah pada data sisa stock. Pada saat itu, permintaan pelanggan lain atas produk sejenis berjumlah 800 buah, dan bagian penerimaan order telah mengonfirmasikan ke pelanggan bahwa barang tersebut tersedia dan akan dikirim pada waktu yang sudah dijanjikan. Hal ini berarti bagian stocklist memberikan informasi yang salah kepada bagian penerimaan order bahwa kuantitas barang tersedia 850 buah tetapi sebenarnya di gudang hanya terserdia 750 buah. Sehingga pada saat barang akan dikirim, barang tersebut tidak tersedia dan sisanya harus menunggu diproduksi lagi yang menyebabkan keterlambatan waktu pengiriman. Kesalahan stocklist ini terjadi karena
stocklist yang lama telah mengundurkan diri sehingga digantikan dengan stocklist yang baru di mana stocklist yang baru belom terbiasa / pengalaman dan kurangnya pelatihan yang diberikan pada stocklist yang baru. Masalah ini juga disebabkan karena kurangnya komunikasi antara stocklist dengan bagian pergudangan untuk memastikan apakah jumlah
stock barang yang diminta tersedia atau tidak. Dalam hal ini, stocklist yang baru harus
96 diberikan
pelatihan
yang
lebih
dan
stocklist
harus
meningkatkan
ketelitian
dan
konsentrasinya dalam bekerja. c.
Ketidakmampuan pemenuhan order dengan persyaratan pelanggan karena hal – hal yang tidak dapat diduga seperti kerusakan yang terjadi pada mesin produksi sehingga proses produksi terhambat sehingga barang yang dipesan tidak dapat dikirim tepat waktu. Sebagai contoh permintaan pelanggan atas produk Apt. 6210 – 50B berjumlah 1800 buah dan akan dikirim sesuai dengan waktu yang sudah dijanjikan, sisa stock yang tersedia hanya 850 buah sehingga sisa barang yang kurang (950 buah) harus diproduksi lagi. Akan tetapi barang tersebut hanya dapat diproduksi 700 buah, sehingga barang yang dapat dikirim ke pelanggan hanya 1550 buah. Masalah ini terjadi karena proses produksi terhambat yang disebabkan oleh kerusakan mesin produksi di mana mesin produksi tersebut harus diservis dahulu oleh ahli teknisi yang membutuhkan waktu cukup lama. Hal ini mengakibatkan sisa order barang (250 buah) yang akan dikirim selanjutnya dibatalkan oleh pelanggan karena penundaan waktu yang cukup lama di mana permintaan barang tersebut merupakan barang urgent. Masalah ini sangat merugikan perusahaan dalam hal image perusahaan dan keuntungan perusahaan
d. Keterlambatan pengiriman barang yang terjadi juga dikarenakan kerusakan pada mesin produksi sehingga terdapat penundaan pengiriman barang yang mengakibatkan pelanggan tidak puas sehingga timbulnya keluhan pelanggan e. Keterlambatan pengiriman barang kadang kala juga disebabkan karena hal – hal yang tidak dapat diduga seperti kemacetan lalu lintas, pecah ban sehingga tidak ada tindakan pencegahan yang dapat dilakukan dan tindakan perbaikannya hanya konfirmasi ke pelanggan mengenai problem yang dialami. Untuk mencegah masalah ketidakmampuan pemenuhan order pelanggan dan keterlambatan waktu pengiriman yang dikarenakan kerusakan mesin produksi, perusahaan harus meningkatkan produksi di mana juga meningkatkan jumlah safety stock yang tersedia di gudang. Misal, safety
stock barang yang harus tersedia di gudang berjumlah 1000 buah, perusahaan meningkatkannya
97 menjadi 1300 buah, sehingga jika ada permintaan barang yang urgent pun, perusahaan mampu memenuhi permintaan pelanggan sesuai dengan persyaratan pelanggan. Tetapi peningkatan tersebut jangan terlalu tinggi, peningkatan tersebut tergantung dari permintaan pelanggan selama beberapa periode.
