28 BAB 3 PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN
3.1 Profil Perusahaan 3.1.1
Sejarah Perusahaan PT. Wahana Interfood Nusantara bergerak dalam bidang industri makanan dan
minuman yang terbuat dari coklat. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2003 dengan nama perusahaannya PD. Wahana Rejeki Lancar sebagai industri rumahan. Perusahaan ini pertama kali berdiri hanya mempunyai satu mesin pengolahan coklat. Perusahaan ini bertempat di Bandung, Jawa Barat. Di tahun yang sama, brand ‘Schoko’ diluncurkan. Brand “Schoko” sendiri berasal dari bahasa Jerman yaitu “Schokolade” yang berarti coklat dalam bahasa Indonesia. Pada awal peluncurannya, brand “Schoko” hanya memiliki satu produk yaitu bubuk coklat olahan. Tahun 2007, karena dilatar belakangi dengan bisnis coklat menjadi berkembang, perusahaan ini berganti nama menjadi nama yang sekarang, yaitu PT. Wahana Interfood Nusantara. Perusahaan terus meningkatkan pengembanan produk-produknya dan juga menggunakan bahan dasar premium agar dapat memuaskan para konsumennya. Saat ini, produk “Schoko” hadir untuk produsen makanan, jasa makanan dan juga pengecer di hampir 33 provinsi di Indonesia dan juga beberapa Negara di Asia, Australia, Selandia Baru, dan juga sebagai rencana perluasan pasar, PT. Wahana Interfood Nusantara juga memfokuskan pada pasar di seluruh dunia. Brand ‘Schoko’ sendiri, menjadi brand nomor 1 yang paling dikenal di Indonesia
29 sebagai perusahaan yang memproduksi berbagai macam produk berbahan dasar coklat seperti; minuman bubuk coklat; bahan dasar kue; dan selai coklat. Seiring dengan perkembangan, brand Schoko tumbuh menjadi brand produk coklat yang memiliki kualitas tinggi untuk kalangan menengah keatas dengan usia diatas 15 tahun sampai 50 tahun.
3.1.2
Produk Schoko
3.1.2.1 Food Manufacturer •
Cocoa powder
•
Cocoa Mass & Cocoa Butter
•
Couvertures
•
Compound
•
Spread & Filling
Gambar 3.1.2.1 Produk Food Manufactures
3.1.2.2 Food Service •
Cocoa Powder
•
100% Pure Cacao & Cocoa Butter
30 •
Couvertures
•
Spread & Filling
•
Chocolate Powder Drink
Gambar 3.1.2.2 Produk Food Service
3.1.3
Visi Dan Misi Visi Menjadi merek kelas dunia terkemuka disetiap pasar kami bersaing Misi Memproduksi semua macam premium kakao dan produk coklat, dan juga memasarkannya diseluruh dunia
3.1.4
Logo Perusahaan
Gambar 3.1.3 Logo Perusahaan PT. Wahana Interfood Nusantara
31 3.1.5
Lokasi Perusahaan PT. Wahana Interfood Nusantara Jl. Dadali no. 16Bandung 40184 Jawa Barat, Indonesia T : +62 22 6011375
F : +62 22 6033265
E-mail :
[email protected]
SCHOKO Cocoa & Chocolate Training Center Kelapa Gading Square ( MOI ) Italian Walk Blok J-10, Jl. Boulevard Barat Raya, Kelapa Gading, Jakarta Utara 14240, Indonesia. T : +62 21 4586 6958
F : +62 21 4587 7668
E-mail :
[email protected]
3.2 Prosedur Yang Berlaku 3.2.3
Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
1. Pelanggan menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon atau datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media massa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor Perusahaan. 2. Pihak marketing akan melakukan langkah berikut : 2.1. Jika keluhan disampaikan pelanggan secara langsung, maka terima pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilahkan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada marketing dan PIC terkait agar dapat segera ditangani.
32 2.2. Jika keluhan disampaikan pelanggan melalui telepon, maka terima telepon dari pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada departemen terkait agar dapat segera ditangani. 2.3. Jika keluhan disampaikan pelanggan melalui surat, terima surat dari pelanggan dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait. 3. Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti resepsionis atau marketing perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait atau PIC terkait. 4. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut, serta mengisinya kedalam formulir daftar keluhan pelanggan. Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (kualitas produk, pendaftaran pelanggan). Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (time delivery, administrasi dan umum) keluhan lain-lain. 5. Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam formulir tindakan pencegahan dan formulir tindakan perbaikan, untuk ditemukan solusinya. Apabila pelanggan telah mempunyai formulir claim tersendiri maka pencatatan ke dalam formulir diatas tidak diperlukan. 6. Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut. 7. Serahkan formulir penanganan keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan dan ditindak lanjuti. 8. Menerima laporan dari marketing atau pelayanan pelanggan berikut dengan berkas
33 pendukungnya
serta
memeriksa
dan
mengindentifikasi
pokok
permasalahannya. 9.
Mendistribusikan
permasalahan
tersebut
kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternatif solusi. 10. Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada PIC terkait. 11. Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada kepala departemen terkait untuk diperiksa. 12. Menerima dan memeriksa laporan atau formulir penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada : 12.1. Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Ka.Dept.Plant. 12.2. Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka. Dept. terkait melakukan penyempurnaan solusi. 12.3. Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai tanda tangan. 13. Menerima laporan dari Ka.Dept. terkait berikut engan berkas pendukungnya serta memeriksa dan menganalisa berbagai pokok permasalahannya. 13.1. Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti persetujuan dan menyatakan sebagai keputusan terbaik. 13.2. Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan
34 penyempurnaan solusi dan memutuskan solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian masalah tersebut. 14. Menerima formulir tindakan perbaikan dan formulir tindakan pencegahan yang ditandatangani oleh Ka.Dept.Plant dan
telah
berisi tindakan penyelesaian
keluhan. 15. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta
menyerahkan
jawaban
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada
pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik. 16. Mendapatkan
umpan
balik dari
pelanggan
terkait
mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Dept atau bagian terkait atau perusahaan secara menyeluruh lebih lanjut. 17. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam formulir survey kepuasan pelanggan dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik pelanggan dari berkas terkait lainnya.
3.2.4 1.
Prosedur Permintaan Sampel Sales atau marketing mengirim email atau fax untuk meminta sampel, sampel tersebut ditulis di buku permintaan daftar sampel melalui form sampel ke Departemen R&D
2.
Jika sampel telah diterima dari Departemen R&D maka dicatat dalam file pengiriman sampel
3.
Cek sampel sesuai permintaan form sampel
4.
Staf sales atau marketing membuat daftar sampel yang diterima oleh pelanggan
35 5.
Sales atau marketing mencatat hasil penilaian pelanggan terhadap sampel yang diterima
3.3 Metode Pengumpulan Data Penelitian dengan menggunakan metode ini menggunakan hipotesis sesuai dengan buku Dr Lidia Laksana Hidajat,Psi,MPH (2007,21) yang berjudul Panduan Penyusunan dan Penulisan Skripsi. Data yang digunakan dalam penelitian ini akan dibagi menjadi dua jenis data kualitatif, yaitu: Data Primer : -
Melakukan wawancara Wawancara mendalam dilakukan kepada responden yang dianggap menguasai masalah penelitian.Wawancara mendalam merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam studi kualitatif untuk memperoleh informasi yang mendalam tentang pendapat, persepsi, penerimaan atau kepercayaan masyarakat. Pada prinsipnya, kegiatan wawancara mendalam terdiri dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan dan tahap analisis.Dalam mengumpulkan data primer, penulis akan mewawancarai langsung PT wahana Interfood Nusantara yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan juga memberikan kuisioner kepada public dari PT Wahana Interfood Nusantara agar mendapatkan data yang diperlukan bagi penelitian. Data Sekunder :
−
Studi berkaitan
Dokumentasi Merupakan dengan
penelitian
hasil
yang
dokumentasi-dokumentasi
dapat
memberi
masukan
yang untuk
36 menggambarkan proses komunikasi yang berlangsung. Penggunaan dokumendokumen ini berguna untuk mendukung dan menambah bukti sumber lain. − Studi Pustaka Studi pustaka yaitu teknik pengumpulan data dan informasi yang bersumber dari artikel, majalah, jurnal, internet, dokumentasi dan buku- buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.
3.4 Keabsahan Data Banyak hasil penelitian kualitatif diragukan kebenarannya dan keabsahan datanya karena beberapa hal, oleh sebab itu penelitian kualitatif harus diuji kebenarannya. Uji validitas dan reliabilitas penelitian kualitatif disebut juga keabsahan data, sehingga instrumen atau alat ukur yang digunakan akurat dan terpercaya. Keabsahan data ini tentunya melalui sebuah instrumen atau alat ukur yang sah daam penelitian kualitatif (Ardianto, 2010: 194). Beberapa cara menentukan keabsahan data dalam penelitian kualitatif yaitu: 1. Kredibilitas (Credibility), yaitu apakah proses dan hasil penelitian dapat diterima atau dipercaya. Penerapan derajat kepercayaan pada dasarnya menggantikan konsep validitas dari non-kualitatif. Dalam menguji keabsahan data, penulis menggunakan tektik observasi secara langsung. Penulis juga melakukan transkip dari hasil wawancara, kemudian memulai ketahap coding, penulis memulai dari open coding, axial coding, dan selective coding, sehingga bisa dianalisis dengan akurat.
37 2. Transferabilitas (Transferabilty), yaitu apakah hasil penelitian ini dapat diterapkan pada situasi lain. Konsep validitas itu menyatakan bahwa generalisasi suatu penemuan dapat berlaku atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama atas dasar penemuan yang diperoleh pada sample yang secara representative mewakili populasi tersebut. Dalam penelitian ini, kualitas transferability menyajikan data deskriptif lebih lengkap, misalnya latar belakang informan, jawaban dari pertanyaan wawancara, peran informan, dan lain-lain. 3. Ketergantungan (Dependability), yaitu apakah hasil penelitian mengacu pada kekonsistenan peneliti dalam mengumpulkan data, membentuk dan menggunakan konsep-konsep ketika membuat interpretasi untuk menarik kesimpulan. 4. Konfirmabilitas (Confirmability), yaitu apakah hasil penelitian dapat dibuktikan kebenarannya dimana hasil penelitian sesuai dengan data yang dikumpulkan dan dicantumkan dalam laporan yang didapat dilapangan. Hal ini dilakukan dengan memperlihatkan hasil penelitian pada informan yang kemudian dikonfirmasikan oleh informan agar hasil dapat lebih objektif.
3.5 Permasalahan Yang Ada Berdasarkan hasil pengamatan, penulis menetapkan permasalahan yang terjadi pada PT. Wahana Interfood Nusantara dalam membangun dan meningkatkan citra perusahaan.Penulis memfokuskan pada special event yang diselenggarakan dan
38 diikuti oleh PT Wahana Interfood Nusantara apakah sudah mencapai tujuan sesuai yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk memperkecil objek penelitian, penulis memusatkan pada special event Grand Demo yang telah diselenggarakan. Apakah dengan adanya special event tersebut yang mengundang para konsumen dari PT. Wahana Interfood Nusantara dapat membentuk dan mengembangkan citra perusahaan sesuai yang diharapkan.
3.6
Alternatif Pemecahan Masalah Menurut penulis, strategi yang digunakan oleh perusahaan sudah benar dalam upaya membangun citra perusahaan, terutama melalui dengan pengadaan dan keikut sertaan dalam spesial event. Melalui spesial event, citra PT. Wahana Interfood Nusantara telah berkembang dikalangan masyarakat. Menurut penulis, PT. Wahana Interfood Nusantara harus lebih fokus lagi pada pengembangan citra perusahaan melalui spesial event. Dengan adanya citra perusahaan yang baik dimasyarakat, perusahaan akan menjadi lebih di percaya dimasyarakat umum tidak hanya dikalangan pelanggan. dengan mendapatkan kepercayaan masyarakat, PT. Wahana Interfood Nusantara akan mudah untuk meningkatkan profit perusahaan.
