BAB 3 PERUMUSAN OBJEK PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Sejarah Singkat Sejarah berdirinya PT PLN (Persero) mengalami perjalanan yang cukup panjang. Berawal pada tahun 1894, sebuah perusahaan milik belanda bernama NV NIGM (Nederland Indische Gas Maatschaapij), yang bergerak dibidang gas dengan surat izin beroperasi berdasarkan keputusan No. 28 Tanggal 27 Juni 1913. Perusahaan ini bergerak dalam bidang gas. Pada tahun 1897 berdirilah NV NIGM dengan pusat pembangkit listrik yang berlokasi di Gambir, yaitu Pusat Listri Tenaga Uap (PLTU). Pada tahun 1894, Jakarta memperoleh tambahan tenaga listrik dari Pusat Tenaga Air (PLTA) melalui sistem transmisi dengan sistem tegangan 70 yang berasal dari Urbug, Sukabumi. Lalu selama masa kependudukan Jepang, dari tahun 1942-1945 NV NIGM diambil alih kemudian berubah nama menjadi SEIBU DJAWA KOSHA, DJAKARTA SHAHIHA. Tak lama kemudian nama ini pun berubah kembali menjadi DJAWA DENKI JOGYASHA DJAKARTA SISHA. Seiring berjalannya waktu dan Indonesia berhasil merebut kemerdekaan pada 17 Agustus 1945, perusahaan Jepang itu ikut berakhir. Kemudian
33
34
terbentuklan Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta. Perusahaan ini sempat dikembalikan lagi ke pemilik asalnya yaitu NV NIGM pada tahun 1947 dan namanya berubah menjadi NV OGEM yaitu Overzeesche Gas En Electriciteits Maatschapij. Sesuai dengan keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tangerang No. U.16/9/1, tanggal 30 Desember 1953 dilakukan serah terima, pada tanggal 1 Januari 1954, maka berakhirnya NV OGEM dan terbentuklah Perusahaan Listrik Jakarta dengan area kerja Jakarta Raya serta memiliki cabang di kebayoran dan kabupaten Tangerang. Berdasarkan undang-undang NO.19 Tahun 1961 dengan praturan pemerintah no. 67 Tahun 1961 dibentuklah Badan Oimoinan Umum Perusahaan Listri Negara (BPUPLN) untuk wilayah Jakarta dibentuk perusahaan listrik negara eksploitasi XII dengan tugas pendistribusian tenaga listrik di Jakarta dan Tangerang. Sementara perusahaan listrik Negara eksploitasi XII berujuan dakam bidang pembangkit tenaga listrik. Melalui keputusan direksi BPUPLN Nomer KPTS-030/DIR PLN/62, tanggal 21 Desember 1062, wilayah kerja PLN eksploitasi XI dibagi menjadi tujuh buah distrik masing-masing yaitu Distrik Jakarta Gambir, Jakarta Kota, Distrik Cempaka Putih, Distrik Kemayoran, Distrik Jatinegara. Satuan-satuan kerja ini kemudian berkembang berturut-turut pada tahun 1969 dengan dibentuknya sector listrik pembangkit Tanjung Priok sebagai tindak lanjut penyerahan pengelolaan kelistrikan di daerah sekitar pelabuhan Tanjung Priok
35
oleh Badan Pengusahaan Pelabuhan Tanjung Priok kepada PLN. Kemudian tahun 1972 status PLN diubah menjadi Perusahaan Umum Milik Negara, dan melalui keputusan menteri pekerjaan umum dan tenaga listrik No. 45/kpts/1976 Tanggal 8 Agustus tahun 1976 nama PLN Distribusi IV diubah menjadi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu unit bisnis PT PLN (Persero) yang diimpin oleh seorang General Manager yaitu Moch. Sulastyo, yang mana termasuk dalam unit bisnis distribusi Jawa Bali. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang beralamat di Jl. M. Ridwan Rais No. 1, Jakarta Pusat. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya (Disjaya) dan Tangerang merupakan ujung tombak PLN dalam melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta dan Tangerang. Dengan luas wilayah 2.067 km², PLN Disjaya dan Tangerang memiliki visi sebagai perusahaan public utility dengan kinerja kelas dunia yang unggul, tumbuh kembang, bertumpu pada potensi insani. PLN Disjaya dan Tangerang memiliki sekitar 3.596.986 pelanggan (31 Maret 2012) dengan karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) sampai pelanggan dengan kategori very-very important person (VVIP).
36
3.1.2 Visi, Misi, Tujuan, Sasaran, Tugas Utama, Serta Area Unit Kerja PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Setiap perusahaan wajib memiliki visi sebagai pedoman dasar dalam menentukan misi perusahaan yang bersangkutan. Sebagai satu badan usaha, PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki Visi, yaitu: ”Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh Kembang, Unggul dan Terpercaya dengan Bertumpu pada Potensi Insani.” Penjabaran visi tersebut dijabarkan ke dalam beberapa misi. Misi yang dimiliki PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang sebagai berikut: 1) Menjalankan Bisnis Kelistrikan dan Bidang Lain yang Terkait, berorientasi pada Kepuasan Pelanggan, Anggota Perusahaan, dan Pemegang Saham. 2) Menjadikan Tenaga Listrik Sebagai Media untuk Meningkatkan Kualitas Kehidupan Masyarakat. 3) Mengupayakan agar Tenaga Listrik Menjadi Pendorong Kegiatan Ekonomi 4) Menjalankan Kegiatan Usaha yang Berwawasan Lingkungan MOTTO : Bekerja... Bekerja … Bekerja
37
Nilai-Nilai :
1. Saling percaya: Membangun suasana saling menghargai da terbuka di antara sesama angota perusahaan yang dilandasi integritas, itikad baik dan kompetensi dalam penyelenggaraan bisnis yang bersih dan etika.
2. Integritas : Memiliki sikap jujur, selaras antara perkataan dan perbuatan, bertanggung jawab terhadap pengelolaan dan pemanfaatan kekayaan perusahaan serta berrtanggung terhadap semua yang berkepentingan.
3. Peduli : Menjaga dan memelihara kualitas kehidupan kerja anggota perusahaan, semua pihak yang berkepentingan dengan dijiwai kepekaan terhadap setiap kondisi perusahaan serta member solusi yang tepat.
4. Pembelajar: Selalu menyepurnakan sistem dan praktek pembangunan, manajemen
dan
operasi,
serta
berusaha
menguasai
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir demi pembaruan perusahaan yang berkelanjutan.
Misi-misi dan nilai- nilai yang telah disebutkan di atas akan menentukan tujuan dan sasaran PT PLN 9Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
38
dalam menentukan tujuan. Adapun Tujuan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang yaitu :
1. Korporatisasi (kelayakan keuangan) sebagai perusahaan yang mandiri 2. Transparasi/akuntabilitas dalam bidang peran, tugas, tanggung jawab dan wewenang 3. Peningkatan efisiensi pengembangan usaha
a. Sedangkan sasaran PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menjalankan usahanya yaitu :
1. Menyiapkan strategi unit bisnis mejadi anak perusahaan yang mandiri 2. Meningkatkan Costomer Value, Share Holder Value dan Employee Value 3. Meningkatkan kompetensi efektifitas kinerja SDM 4. Mengupayakan penerapan tariff dasar listrik sesuai dengan nilai ekonominya ( Costomer Oriented Company) 5. Menyediakan tenaga listrik dengan jumlah dan kualitas yang memadai sesuai dengan kaidah bisnis yang wajar.
b. Selain itu, Tugas Utama PLN Disjaya dan Tangerang adalah sebagai berikut:
1. Mengelola kegiatan pengelolaan distribusi tenaga listrik untuk meningkatkan mutu dan keandalan pelayanan.
39
2. Mengelola niaga dan penjualan tenaga listrik untuk meningkatkan kinerja perusahaan. 3. Mengelola pelayanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 4. Mengelola sumber daya secara efisien, efektif, dan sinergis untuk menjamin pengelolaan usaha secara optimal dan memenuhi kaidah Good Corporate Governance Dalam menjalankan tugasnya, PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki 23 Area Pelayanan, diantaranya Area Bandengan, Area Bintaro, Area Bulungan, Area Cempaka Putih, Area Cengkareng, Area Cikokol, Area Cikupa, Area Ciputat, Area Ciracas, Area Jatinegara, Area Kebon Jeruk, Area Kramat Jati, Area Lenteng Agung, Area Marunda, Area Menteng, Area Pelayanan Prima Jakarta Selatan, Area Pelayanan Prima Jakarta Utara, Area Pelayanan Prima Tangerang, Area Pondok Gede, Area Pondok Kopi, Area Serpong, Area Tanjung Priuk dan Area Teluk Naga.
40
3.1.3 Logo Perusahaan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta
Raya dan
Tangerang. (Sumber : PT PLN Disjaya)
3.1.4 Program Layanan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Tangerang 1. SMS CENTER ILP : 0812 810 22000
Raya dan
41
2. Call Center 123
3. Listrik Pintar
4. Sahabat PLN
5. Listrik Koin
42
3.2 Struktur Organisasi PT. PLN 9Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Berdasarkan
Keputusan
Direksi
PT.PLN
(Persero)
No.043.K/010/DIR/2004 tanggal 16 April 2004 tentang Bagan susunan organisasi PT.PLN (Persero) Distribusi sebagai berikut: Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
(Sumber: Company Profile PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang)
43
3.2.1 Wewenang dan tanggung jawab PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu unit bisnis PT.PLN (Persero) yang dipimpin oleh General Manager. Dalam struktur organisasi terdapat bidang Perencanaan, Bidang Distribusi, Bidang Niaga, Bidang Keuangan, Bidang SDM dan Organisasi dan Bidang Komunikasi Hukum dan Administrasi. Berikut wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bidang. 1. General Manager 1. Pemimpin PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. 2. Membentuk Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) yang membawahi Unit Jaringan (UJ) 3. Menetapkan formasi jabatan dan informasi tenaga kerja Manajer Bidang dan Kepala Audit Internal. 4. Menetapkan formasi jabatan dan formasi kerja Manajer Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) dan Area Pengatur Distribusi (APD). 2. Auditor Internal 1. Menyusun program kerja pemeriksaan tahunan, seseuai program kerja perusahaan.. 2. Melaksanakan audit internal, melipuit keuangan, teknik, manajemen dan sumber daya manusia.
44
3. Memberikan masukan dan rekomendasi yang menyangkut proses manajemen dan operasional. 4. Memonitor tindak lanjut temuan hasil audit internal. 5. Menyusun laporan manajemen di bidangnya. 3. Bidang Perencanaan 1.
Menyusun rencana umum pengembangan tenaga listrik
(RUPTL),
Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJP), dan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan (RKAP) 3
Menyusun rencana pengembangan system ketenagalistrikan
4
Menyusun system manajaemen kinerja unit-unit kerja
5
Menyusun metode evaluasi kelayakan investasi dan melakukan penilaian financialnya
6
Mengembangkan hubungan kerja sama dengan pihak lain dan penyandang dana, baik secara bilateral maupun multilateral
7
Menyusun rncana pengembangan sistem teknologi informasi
8
Menyusun rncana pengembangan aplikasi sistim informasi
9
Mengendalikan aplikasi-aplikasi teknologi informasi
10 Menyiapkan SOP pengelolaaan aplikasi sistim informasi 11 Menyusun laporan manajemen 12 Menyusun
rencana
pengaturannya
pengembangan
usaha
baru
dan
penetapan
45
4. Bidang Distribusi 1.
Menyusun rencana pengembangan system jaringan distribusi dan membina penerapannya
2.
Menyusun strategi pengoperasian dan pemeliharaan jaringan distribusi dan membina penerapannya
3.
Menyusun SOP untuk peneraann dan pengujian peralatan distribisu dan SOP untuk operasi dan pemeliharan jaringan distribusi
4.
Menyusun didain standar konstruksi jaringna distribusi dan peralatan keraja dan embina penerapannya
5.
Mengevaluasi susut energi listrik dan gangguan pada sarana pensistribusian tenaga listrik serta saran perbaikannya
6.
Menyusun metode kegiatankonstruksi dan administrsi pekerjaan serta membina penerapannya.
7.
Menyusun kebijakan menajemen jaringa distribusi dan kebijakan manajemen perbekalan distribusi seta membina penerapannya
8.
Menyusun pengembanan sarana komunikadi dan otomalisasi operas jaringan distribusi.
9.
Menyusun regulasi untuk penyempurnaan data induk jaringan
46
10. Memantau dan mangevaluasi data induk jaringan 11. Menyusu kebijakan lingkungan keselamatan ketenagalistrikan, kemitraan, bina lingkungan dan peduli lingkungan. 5. Bidang Niaga 1.
Menyusun ketentuan dan strategi pemassaran
2.
Menyusun rencana penjualan energi dan rencana pendapatan
3.
Mengevaluasi harga jual energi listrik
4.
Menghitung biaya penyediaan tenaga listrik
5.
Menyusun strategi dan pengembangan pelayanan pelanggan
6.
Menyusun standard an produk pelayanan
7.
Menyusun ketentuan data induk pelanggan (DIL) dan data induk saldo (DIS) serta kontrak jual beli tenaga listrik.
8.
Pengkaji
pengelolaan
pencatatan
meter
dan
menyusun
rencana
penyempurnaannya. 9.
Mengkoordinasikan pelaksanaan penagihan kepada pelanggan tertentu, antara lain: TNI/POLRI dan instansi terkait.
10. Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang 11. Menyusun konsep kebijakan system informasi pelayanan pelanggan 12. Menyusun mekanisme interaksi antar unit pelaksana 13. Menyusun laporan manajemen di bidangnya.
47
6. Bidang Keuangan 1.
Mengendalikan aliran kas pendapatan dan membuat laporan rekonsiliasi keuangan
2.
Mengendalikan anggaran investasi dan operasi dan rencana aliran kas pembiayaan
3.
Melakukan analisis dan evaluasi laporan keuangan unit-unit serta menuysun laporan keuangan konsolidasi
3
Menyusun dan menganalisa kebijakan resiko dan menghapusan asset
4
Melakukan pengelolaan keuangan
5
Menyusun laporan manajemen di bidangnya
7. Bidang SDM dan Organisasi 1. Menyusun
kebijakan
pengembangan
organisasi
dan
mengelola
pelaksanaannya 2. Menyusun kebijakan manajemen SDM dan mengelola pelaksanaannya 3. Menyusun kebijakan pengembangan SDM dan pengelola pelaksananya 4. Pengkaji usulan pengembangan organisasi dan pengembangan SDM 5. Menyusun laporan manajemen di bidangnya.
48
8. Bidang Komunikasi Hukum dan Administrasi 1. Menyusun kebijaksanaan dan mengelola komunikasi kemasyarakatan
dan
pelanggan baik internal maupun eksternal. 2. Menyusun kebijakan dan mengelola fasilitas kerja, sistem pengamanan dan manajemen kantor. 3. Menyusun kebijakan Administrasi. 4. Menyusun dan mengkaji produk – produk hukum dan peraturan – peraturan perusahaan. 5. Memberikan Advokasi dalam bisnis energi listrik dan ketenagakerjaan. 6. Menyusun standar fasilitas kantor. 7. Mengelola asset tanah dan bangunan serta sarana kerja. 8. Mengelola kesekretariatan dan rumah tangga kantor induk. 9. Menyusun laporan manajemen di bidangnya. 10. Melaksanakan pembinaan kemitraan, bina lingkungan, peduli lingkungan dan keamanan ( security ).
49
3.2.2
Bidang KHA Sub Bidang Komunikasi dan Bina Lingkungan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Bagian komunikasi dan Bina Lingkungan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang membawahi 2(dua) bagian yaitu Bagian Humas dan Protokol, serta bagian Kemitraan dan Bina Lingkungan. Bagian Humas dan Protokol tugasnya adalah melaksanakan kegiatan hubungan internal dan ekternal PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang termasuk didalamnya mengurus kegiatan protokoler rutin. Sedangkan bagian Kemitraan Bina Lingkungan tugasnya melaksanakan pengembangan program bina lingkungan (Community Development) program ini merupakan salah satu bentuk kegiatan yang bertujuan untuk membangun dukungan dan partisipasi masyarakat untuk turut menjaga keamanan dan keselamatan aset PLN yang terpasang di banyak tempat. Program ini diwujudkan dalam bentuk pemberian bantuan sosial, keagamaan bagi masyarakat.
3.2.2.1 Job Description 1. Manajer Komunikasi, Hukum dan Administrasi Manajer Komunikasi, Hukum dan Administrasi merupakan atasan langsung dari pada Deputi Manajer Komunikasi dan Bina Lingkungan yang memiliki tanggung jawab menjamin terlaksananya isi komunikasi internal dan eksternal perusahaan ,kebijakan dan prosedur hukum, respresentatif perusahaan dalam bidang hukum, menganalisa kajian legal remedies yang terkait dengan
50
perusahaan
serta
mengkoordinir
dan
mengatur
pengelolaan
kegiatan
administrasi perusahaan untuk menunjang tercapainya kinerja perusahaan dalam bidang komunikasi, hukum, dan administrasi. Dan memiliki rincian tugas utama sebagai berikut: 1. Mengelola system komunikasi internal dan eksternal untuk membangun citra baik dan memperkuat posisi perusahaan . 2. Mengkaji dan merekomendasikan kebijakan dan prosedur hokum perusahaan 3. Kelancaran penyelesaian kasus hukum perusahaan dan memberikan advokasi hukum dalam bisnis energy listrik dan ketenagakerjaan. 4. Pengelolaan system keamanan lingkungan ,pelaksanaan administrasi,dan fasilitas serta aktif perusahaan. 5. Terlaksananya kelancaran kegiatan kedinasan lainya dalam bidang komunikasi ,hukum dan administrasi. 2. Deputi Manajer Komunikasi Dan Bina Lingkungan DM Komunikasi Dan Bina Lingkungan, DM merupakan singkatan dari Deputi Manajer yang merupakan atasan langsung dari pada Divisi Komunikasi dan Bina lingkungan yang memiliki tanggung jawab tercapainya suasana saling pengertian dan saling percaya antara perusahaan dengan stakeholder melalui pendekatan kehumasan dan kemitraan & bina lingkungan untuk mewujudkan citra positif perusahaan. Dan memiliki rincian tugas utama sebagai berikut: 1. Mengelola informasi timbal balik perusahaan yang perlu untuk diketahui anggota perusahaan (internal).
51
2. Membentuk opini dan citra positif, jembatan informasi dan front liner komunikasi perusahaan. Berperan sebagai terampil bicara perusahaan dan pusat layanan informasi. 3. Melakukan pembinaan kehumasan dan protokol di KD dan di Unit dengan
mengusulkan pelatihan kehumasan dan protokol 4. Mengendalikan pelaksanaan program Kemitraan dan Bina lingkungan
3. Supervisor Hubungan Masyarakat dan Protokol Supervisor Hubungan Masyarakat dan Protokol posisinya berada tepat di bawah Deputi Manajer Komunikasi dan Bina Lingkungan yang memiliki tanggung jawab mensupervisi kegiatan kehumasan dan protokol yang berkaitan dengan program perusahaan dalam rangka komunikasi pelayanan , meliputi pemberian informasi, pameran, dokumentasi, pemberitaan, perpustakaan, sponsorship serta menyelenggarakan kegiatan tata laksana acara / protokoler, upacara serta pengaturan / penerimaan tamu dinas sesuai ketentuan yang berlaku. Dan memiliki tanggung jawab utama sebagai berikut : 1. Menyusun rencana kerja dan anggaran program kehumasan tepat waktu. 2. Membina hubungan baik dengan media (media relation) 3. Menganalisis dan menjawab keluhan / masalah pelanggan 4. Menganalisis berita, tulisan dan tayangan dari media. 5. Melaksanakan kegiatan komunikasi pelayanan dan informasi / promosi perusahaan 6. Melaksanakan kegiatan protokoler.
52
4. Assistant Analyst Hubungan Masyarakat Assistant Analyst Hubungan Masyarakat dan Supervisor Humas & Protokol sebagai atasanya. Assistant Analyst Hubungan Masyarakat memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan kegiatan kehumasan yang berkaitan dengan program perusahaan dalam rangka komunikasi pelayanan, meliputi pemberian informasi, pameran, dokumentasi, pemberitaan, perpustakaan, sponsorship serta menyelenggarakan kegiatan tata laksana acara / upacara serta pengaturan / penerimaan tamu dinas sesuai ketentuan yang berlaku. Memiliki tugas utama sebagai berikiut: 1. Menyusun rencana kerja dan anggaran program kehumasan tepat waktu 2. Membina hubungan baik dengan media (media relation) 3. Menganalisis dan menjawab keluhan / masalah pelanggan 4. Menganalisis berita, tulisan dan tayangan dari media. 5. Melaksanakan kegiatan komunikasi pelayanan dan informasi / promosi perusahaan. 5. Junior analyst hubungan masyarakat Junior analyst hubungan masyarakat bertanggung jawab melaksanakan kegiatan kehumasan yang berkaitan dengan program perusahaan dalam rangka komunikasi pelayanan meliputi pemberian informasi pameran, dokumentasi, pemberitaan, perpustakaan, sponsorship serta menyelenggarakan kegiatan tata laksana acara / upacara serta pengaturan / penerimaan tamu dinas sesuai ketentuan berlaku,Dan memiliki tugas utama sebagai berikut:
53
1. Melakasanakan rencana kerja dan anggran program kehumasan tepat waktu 2. Melaksanak hubungan baik dengan media 3. Menjawab keluhan / masalah pelanggan 4.Melaksanakan kegiatan komunikasi pelayanan dan informasi/promosi perusahaan 6. Assistant Officer Protokol Assistant Officer Protokol bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan protokoler di lingkungan internal perusahaan sesuai aturan yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan acara kedinasan dan memiliki tugas utama sebagai berikut: 1. Melaksanakn keprotokolan perusahaan berjalan tertib dan lancer 2. Mengecek media massa yang terbit yang perlu diketahui pimpinan 3. Mengoreksi dan meringkas pemberitaan ,surat terbuka dan surat pembaca 4. Memeriksa persiapan persiapan akomodasi.antar jemput para undangan dari dalam/luar PLN yang akan menghadiri penyelenggaraan acara kedinasan 5. Memeriksa peralatan tempat pertemuan,penerimaan tamu dan segala sesuatu yang berhubungan dengan bidang tidak meninggalkan prinsip koordinasi kerja 6. Menangani persiapan dan pemakaian anggaran biaya yang tersedia sesuai dengan rencana kerja.
54
7. Junior assistant officer protokoler Junior assistant officer protokoler bertanggung jawab atas pelaksanaan protokoler dilingkungan internal perusahaan sesuai aturan yang berlaku,untuk kelancaran prlaksanaan acara kedinasan,Dan memiliki tugas utama sebagai berikut: 1. Membantu mengecek media massa yang terbit dan perlu dketahui pimpinan 2. Mengoreksi dan meringkas pemberitaan ,surat terbuka dan surat pembaca 3. Memeriksa peralatan tempat pertemuan,penerimaan tamu dan segala sesuatu yang berhubungan dengan bidang tidak meninggalkan prinsip koordinasi kerja 4. Menangani persiapan dan pemakaian anggaranbiaya yang tersedia sesuai dengan rencana kerja 8. Assistant officer dokumentasi dan perpustakaan Assistant officer dokumentasi dan perpustakaan bertanggung jawab atas pelaksanaan publikasi perusahaan dan pengelolaan perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan perusahaan Dan memiliki tugas utama sebgai berikut: 1. Melaksanakan publiksai dan pengelolaan perpustakaan dengan baik 2. Melaksanakan pengadministrasian dan tata usaha perpustakaan 3. Melaksanakan pengadaan dan pengelolaan koleksi perpustakaan dan pendistribusiannya. 4. Melaksanakan penyimpanan dan pelayan buku buku perpustakaan.
55
9. Junior Assistant Officer Dokumentasi dan Perpustakaan Junior Assistant Officer dokumentasi dan perpustakaan bertanggung jawab atas pelaksanaan publikasi perusahaan dan pengelolaan perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan perpustakaan Dan memiliki tugas utama sebagai berikut: 1. Melaksanakan publikasi dan pengelolaan perpustakaan dengan baik 2. Membantu pelaksanaan penyimpanan dan pemeliharaan koleksi buku buku perpustakaan 3. Melakasanakan monitoring peminjaman buku buku koleksi perpustakaan 4. Membantu pendistribusian surat menyurat bagian perpustakan 5. Menyusun laporan simpan pinjam koleksi perpustakaan.
56
3.3 Prosedur Yang Berlaku 3.3.1 Prosedur Tetap Pemuatan Jawaban Pelanggan/Surat Pembaca di Media Cetak Gambar 3.3 Alur Penyusunan Jawaban Surat Pembaca
(Sumber: PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang) Bagan alur proses tanggapan keluhan pelanggaan diatas menunjukkan bahwa, proses yang terjadi di humas sendiri memakan waktu sampai empat hari hingga jawaban keluhan dimuat dimedia. Proses tersebut meliputi, kliping berita surat pembaca dikoran, kemudian menganalisa isi berita surat pembaca. Setelah analisa isi berita, kemudian dilakukan klasifikasi jenis keluhan pelanggan
57
Berita dibuat di media surat kabar, kemudian bagian media monitoring PLN Disjaya melakukan klasifikasi atas berita yang ada. Pembagian akan dikhususkan pada keluhan / saran yang ditujukan atau bertempat diruang lingkup PLN Disjaya. Berita-berita
tersebut
kemudian
disaring
kembali
oleh
bagian
Kehumasan dan diklasifikasikan sesuai dengan wewenang serta tanggung jawab divisi maupun penanggung jawab area yang ada kemudian di fax guna mendapatkan respon dari divisi terkait. Manager area yang dituju kemudian menerima fax dan melanjutkannya ke assistant manager guna penulusuran lebih lanjut mengenai berita / surat pembaca yang mengaitkan area yang menjadi tanggung jawabnya. Dan assisten manager memilah-milah surat pembaca ke supervisorsupervisor yang bertanggung jawab atas berita yang terkait untuk ditelusuri permasalahan yang ada. Supervisor diwajibkan merespon surat pembaca tersebut berdasarkan kenyataan dilapangan. Setelah supervisor memberikan klarifikasi jawaban, jawaban dikirim ke assisten manager guna pengecekan. Dan kemudian diberikan kepada Area manager yang bertanggung jawab untuk approval. Setelah mendapatkan approval, jawaban dikirim kembali ke Manager Bidang Kehumasan PLN Disjaya untuk dilakukan evaluasi. Evaluasi ini bertujuan sebagai rekap data perkembangan lapangan di area tersebut, serta
58
sebagai laporan pendukung mengenai perkembangan teknis dan non-teknis area tersebut. Selesai di evaluasi, maka approval akan diberikan oleh Manager Kehumasan dan akan meminta staff yang terkait untuk menghubungi media yang memuat berita / surat pembaca tersebut untuk mewadahi jawaban dari PLN Disjaya. 3.3.2 Prosedur Tetap pemuatan Jawaban keluhan melalui SMS Center “Pungli dan Suap” Gambar 3.3.2
Sumber: Company Profile PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang)
Untuk meningkatkan Integritas Layanan Publik PLN Disjaya memliki layanan SMS Integritas Layanan/ SMS Anti Suap yang dapat digunakan sebagai sarana pelaporan Pelanggan terhadap keluhan-keluhan mengenai Integritas
59
Pelayanan seperti : Pungli, Suap, dan kecurangan Pelayanan yang dapat merugikan Pelanggan SMS ILP : 0812-810-22000. Layanan SMS ini telah diPublikasikan Melalui Media Cetak, Elektronik(Radio), dan Media Online. Standar Operasional dan Prosedur alur data Sms Center Pungli dan Suap adalah sebagai berikut: Masyarakat mengirim pesan singkat ke no. 0812-810-22000 dan diterima oleh operator SMS Center Pungli dan Suap. Sms yang masuk akan diklasifikasikan menjadi 3 kategori yaitu, Keluhan Pelanggan, Keluhan Mengenai Pungli dan Suap dan Keluhan Pelayanan. Untuk Keluhan Pelanggan dan Keluhan Pelayanan, maka operator akan mengirimkan sms balasan berupa template yang berisikan informasi bahwa untuk keluhan layanan serta keluhan pelanggan dapat menghubungi call center 123, sedangkan sms center ini khusus mengenai keluhan pungli dan suap. Sedangkan untuk SMS yang berisikan informasi mengenai laporan Pungli Suap, maka SMS tersebut akan ditujukan kepada Area Manager dengan sepengetahuan Manager Kehumasan PLN Disjaya. Area Manager tersebut akan memanggil Supervisor divisi terkait untuk pengecekan data dilapangan. Area Manager akan memberikan klarifikasi atas masalah yang ada ke Manager yang bertanggung jawab di PLN Disjaya. Manager bidang terkait akan memberikan masukan mengenai balasan yang dapat dikirimkan ke pelapor melalui Manager Kehumasan PLN Disjaya. dikirimkan kembali melalui operator.
Jawaban tersebut akan diakomodir dan
60
Alur diatas merupakan garis besar atas SOP SMS Center Pungli Suap. Mengingat perihal ini seringkali menjadi sebuah permasalahan yang sensitive serta bisa saja bersinggungan dengan
ranah hukum, maka penulis hanya dapat
memberikan keterangan alur data secara general.
3.4 Metode Pengumpulan Data (Opsional) Untuk memperoleh data yang sesuai dengan permasalahan, maka peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif, yaitu: 3.4.1 Pengumpulan Data Primer : Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti secara langsung dari sumber utamanya (Kountur 2007:182). Data primer merupakan data penelitian yang diambil dari sumber data secara langsung, berupa informasiinformasi penelitian yang berkaitan dengan apa yang ingin diketahui oleh peneliti sesuai dengan permasalahan yang ingin dibahas. Berikut adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan data primer. 1.
Wawancara Kegiatan wawancara yang merupakan kegiatan pengumpulan data dengan mencari informasi melalui beberapa informan atau sumber yang diyakini berkaitan erat dengan permasalahan yang akan dibahas dan memiliki pengetahuan mengenai informasi yang dibutuhkan penulis. Wawancara mendalam merupakan salah satu pengumpulan data/informasi dengan cara langsung/tatap muka dengan informan dengan kategori yakni wawancara (In
61
depth Interview) dengan cara melakukan pembicaraan formal (formal Conversational Interview). Dalam melakukan kegiatan wawancara ini penulis melakukan wawancara dengan 3 informan, yaitu : 1. Irwan Darwin selaku DM (Deputi Manager) Komunikasi dan Bina Lingkungan pada Divisi Komunikasi, Hukum dan Administrasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Informan ini dipilih karena memiliki tanggung jawab dalam pengelolaan informasi timbal balik perusahaan/ sebagai jembatan informasi antara perusahaan dengan pelanggan. Selain itu beliau bertanggung jawab dalam pelaksanaan program/kegiatan kemasyarakatan yang dilakukan oleh bidang kehumasan. 2. Chandra Sona selaku Supervisor Hubungan Masyarakat dan Protokol pada Divisi Komunikasi Hukum dan Administrasi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Informan ini dipilih karena memiliki tanggung jawab mensupervisi kegiatan kehumasan dan protocol yang berkaitan dengan program perusahaan dalam rangka komunikasi pelayanan, pameran, dokumentasi, pemberitaan, serta menganalisis dan menjawab keluhan-keluhan pelanggan pada media massa. 3. Eki Sairoma Situmeang selaku Assistant Analyst Humas Pt PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Informan ini dipilih karena memiliki tanggung jawab dalam kegiatan komunikasi pelayanan melalui berbagai media dan menganalisis serta
62
menjawab keluhan /masalah pelanggan pada integritas layanan publik SMS Pungli dan Suap. 2. Observasi Kegiatan observasi
merupakan kegiatan di mana penulis terjun
langsung ke tempat yang menjadi objek penelitian, dimana dalam penelitian ini penulis melakukan praktek kerja di Sub Bidang Komunikasi dan Bina Lingkungan pada PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang selama 3(tiga) bulan, yaitu Februari 2012-April 2012 untuk mengetahui dan melihat langsung proses pemuatan jawaban keluhan pelanggan pada sms pungli dan suap, untuk mengetahui prosedur pemuatan jawaban keluhan pelanggan pada surat pembaca serta mengetahui Strategi Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca dan layanan SMS pungli dan suap. Melalui kegiatan observasi juga peneliti mencoba untuk mengkaji SWOT (Strenght, Weakness, Opportunities dan Threat) yang ada pada PT PLN (persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. 3.4.2 Data Sekunder Merupakan data pendukung / dapat disebut sebagai dokumentasi untuk memahami masalah yang akan kita teliti, yakni company profile atau data administratif lainnya yang dapat kita gunakan sebagai pemicu untuk memahami persoalan yang muncul dalam suatu perusahaan dan yang akan kita gunakan sebagai masalah penelitian. Untuk mendapatkan data sekunder ini penulis
63
melakukan studi pustaka untuk mencari data serta informasi dan juga referensi melalui dokumen - dokumen perusahaan serta buku-buku pada perpustakaan maupun buku penunjang lain yang mendukung skripsi ini. Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari, mendalami dan mengutip teori-teori dari beberapa literatur yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Penulis juga dapat memperdalam pengetahuan mengenai
masalah
yang sedang diteliti dan menerangkan landasan teoritis yang dijadikan dasar pemikiran penulis. Sumber- sumber yang digunakan penulis adalah buku-buku yang menunjang topic penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa data sekunder berupa : 1. Rekapitulasi data keluhan pelanggan PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang melalui surat pembaca periode Januari 2011-Januari 2012. 2. Analisis rekap data keluhan pada Sms center “Pungli & Suap” (081281022000) PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang periode Februari-April 2012. 3. Company Profile PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang 4. Website resmi PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang www.pln.co.id/disjaya. 5. Arsip dan dokumen lain yang didapat dari Bidang kehumasan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
64
3.5 Permasalahan Yang Ada Dalam skripsi ini penulis melihat adanya permasalahan mengenai penurunan citra PT PLN (Persero) dimata para pelanggannya. Penurunan citra ini disebabkan oleh beberapa permasalahan yang ada, yaitu Banyaknya keluhan pelanggan yang dimuat di media cetak, menggambarkan bahwa media merupakan saluran terakhir yang di pakai pelanggan untuk menyampaikan keluhannya-nya seputar pelayanan PLN. Pelanggan menggunakan media sebagai sarana terakhir karena mereka merasa penanganan complain mereka terlalu lama direspon dari pihak PLN Disjaya, khusunya Publik Relations dalam hal ini. Lamanya penangan keluhan pelanggan dimedia merupakan tolak ukur seberapa besar perhatian PLN dalam melayani pelanggannya. Peran dan fungsi dari public relations di PLN Disjaya dan Tangerang belum sepenuhnya berfungsi sebagai Corporate Speaker yang efektif dalam masalah keluhan pelanggan dan pemberian informasi yang edukatif dan informatif kepada pelanggan. Sering kali public relations belum optimal dan kurang dilibatkan dalam memberikan saran berkaitan dengan keputusan strategis perusahaan. Sehingga kerap kali public relations PLN Disjaya dan Tangerang hanya sebagai “pemadam kebakaran” saja. Apabila terdapat pemberitaan negatif PLN Disjaya dan Tangerang tidak langsung menyampaikan hak jawab bahkan kadang-kadang terkesan menunggu (wait and see) sampai masalah menjadi reda dengan sendirinya. PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang akan mudah menjadi sasaran oleh wartawan atau LSM (yang seringkali punya unsur politis) yang senang akan berita-berita sensasional.
65
Sehingga manajemen puncak akan lebih mudah untuk digoyahkan oleh tekanantekanan tersebut.
3.6
Alternatif Pemecahan Masalah Menurut pandangan penulis, setelah melakukan analisa atas strategi public relations yang saat ini berjalan pada PT. PLN Disjaya dan solusi alternative dari pemecahan masalah ini, penulis merancang solusi yang mungkin dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi. Solusi tersebut adalah pengembangan strategi public relations yang saat ini berjalan yang mencakup pelayanan pada responsi surat pembaca dan responsi atas SMS Center “Pungli dan Suap”. Pengembangan ini diharapkan dapat meminimalisir kesalahan dan perbedaan sikap manajemen dalam responsi keluhan pelanggan, mempercepat responsi, sehingga proses response menjadi lebih cepat, akurat, efisien dan efektif. Pemecahan
masalah
yang
diajukan
ini
untuk
menyelesaikan
permasalahan atas peningkatan citra perusahaan melalui pengembangan strategi public relations yang lebih baik, sehingga dapat menjawab kebutuhan masyarakat atas integritas pelayanan yang memuaskan, cepat dan tepat.
