BAB 3 OBJEK DAN METODA PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah Perusahaan PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Setelah sembilan tahun
menjadi perusahaan swasta, XL kemudian
melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd. (“TMI”) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (“Axiata”) dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk untuk kepentingan sinergi. Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui Axiata Investment (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,55 persen) dan sisanya dipegang oleh masyarakat (33,45 persen). XL dikenal sebagai pelopor layanan selular kepada anggota masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat “Rp1/detik” pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak penduduk berpenghasilan menengah ke bawah menikmati layanan telepon selular. XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air. XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan.
35
36 Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-200/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services (NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang elektronik) dan Bank Indonesia, yang memungkinkan XL menyediakan layanan pengiriman uang. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan perubahan industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan.
3.1.1.1 Tonggak Sejarah Perusahaan 1996
Memperoleh ijin selular sistem GSM 900 dan resmi beroperasi secara komersial dengan fokus di area Jakarta, Bandung dan Surabaya.
1997
Membangun jaringan microcell terpadu di kawasan Segitiga Emas Jakarta.
1998
Meluncurkan brand proXL untuk produk layanan prabayar
2000
Mulai memasuki pangsa pasar di Sumatera dan Batam
2001
Mendapatkan alokasi spektrum DCS 1800 dan menyelesaikan pembangunan jaringan utama serat optik. Menghadirkan layanan m-banking dan m-fun
2002
Mendapatkan
alokasi
jaringan
daerah
Kalimantan
dan
Sulawesi.
Meluncurkan layanan sirkuit sewa dan IP (Internet Protocol). 2004
Melakukan re-branding logo XL dan mengubah brand ’proXL’ dengan produk-produk baru, yaitu jempol (prabayar), bebas (prabayar) dan Xplor (pascabayar).
2005
Menjadi anak perusahaan TM Group dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia (dahulu Bursa Efek Jakarta) dengan kode saham EXCL
2007
Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp 1/detik. ETISALAT menjadi pemegang saham XL. ETISALAT adalah perusahaan telekomunikasi terbesar kedua di Timur Tengah. Memulai konsolidasi brand menjadi “Prabayar XL” dan “Pascabayar XL”.
2008
TM Group mengumumkan penyelesaian proses demerger, menghasilkan dua
37 entitas yang terpisah, yaitu Telekom Malaysia Berhad (“TM”) dan TM international Berhad (sekarang berganti nama menjadi Axiata Group Berhad/”Axiata”), dimana Indocel Holding Sdn. Bhd. Secara tidak langsung merupakan anak perusahaan Axiata melalui TM International (L) Limited. Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL yang dimiliki oleh Khazanah Nasional Berhad, sehingga kepemilikan Indocel Holding Sdn. Bhd. menjadi 83,8%. 2009
Melakukan Penawaran Umum Terbatas I dalam rangka Penerbitan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu (HMETD) sejumlah 1.418.000.000 saham baru.
2010
Pemegang saham mayoritas XL – Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd. Melepaskan sebagian sahamnya (senilai 20 persen dari jumlah saham yang diterbitkan) di XL melalui Private Placement dengan tujuan untuk meningkatkan jumlah saham XL yang dimiliki publik.
2011
XL mengimplementasi transformasi secara keseluruhan dalam strategi usaha untuk menekuni usaha masa depan di segmen layanan data dan menjamin kesinambungan pertumbuhan jangka panjangnya. XL mengubah fokus pemasaran
yang
semula
menekankan
harga
terjangkau
dengan
memperkenalkan moto baru, XLangkah Lebih Maju, yang mana posisi XL sebagai daya tarik bagi konsumen telekomunikasi menjadi meningkat dan lebih berkualitas untuk semua layanan termasuk layanan data. 2012
Etilasat, salah satu pemegang saham utama di XL, mendivestasikan 9,1% kepemilikan sahamnya di XL melalui penawaran saham pada investor institusi. Hal ini menyebabkan meningkatnya porsi kepemilikan saham publik di XL dari 20,2% menjadi 33,5%. XL terus berfokus pada bisnis komunikasi data dan berinvestasi pada infrastruktur jaringan secara komprehensif, termasuk menggelar lebih dari 11.000 BTS baru di tahun 2012.
2013
XL menjadi salah satu dari dua operator selular yang memenangkan seleksi tender tambahan kanal frekuensi seluler generasi ketiga (3G) pada Pita Frekuensi Radio 2.1 GHz. XL membuktikan bahwa secara teknis XL siap mengadopsi teknologi 4G LTE (long term evolution). Momentum Konferensi Tingkat Tinggi Asia Pacific Economic Cooperation (KTT
38 APEC) di bulan Oktober 2013 menjadi kesempatan XL untuk menguji sejauh mana mampu menghadirkan layanan dengan jaringan masa depan 4G LTE. XL sepakat untuk mengakuisisi PT Axis Telekom Indonesia (AXIS), melalui penandatanganan Perjanjian Jual Beli Bersyarat (Conditional Sales Purchase Agreement-CSPA) dengan Saudi Telecom Company (STC) dan Teleglobal Investment B.V. (Teleglobal), yang merupakan anak perusahaan STC.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan •
Visi Menjadi juara selular di Indonesia - memuaskan pelanggan, pemegang saham, dan karyawan.
•
Misi Untuk memajukan Indonesia dengan menjadi operator terkemuka yang menawarkan layanan komunikasi yang terjangkau, jangkauan yang luas dan produk yang inovatif yang akan memberikan manfaat lebih bagi pelanggan.
3.1.2.1 Nilai-nilai Perusahaan •
Integritas Dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis. Segenap jajaran pimpinan dan karyawan XL harus:
•
-
Jujur dalam berbicara dan bertindak
-
Konsisten antara pikiran, perkataan, dan perbuatan
-
Adil dalam memperlakukan pihak lain
-
Berdedikasi terhadap perubahan
-
Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas
Kerjasama Saling mendukung dan secara aktif terlibat dalam mencapai tujuan bersama. Tidak semua pekerjaan dapat dilakukan secara individual. Kerjasama memungkinkan kita mencapai tujuan yang lebih tinggi. Agar kerja sama dapat berlangsung efektif, karyawan XL harus: -
Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain
-
Menghargai perbedaan
39
•
-
Peduli terhadap pihak lain
-
Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama
-
Berbagi pengetahuan dan keterampilan
-
Berfokus kepada tujuan bersama
Pelayanan Prima Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini tidak hanya pelanggan eksternal yang berada di luar perusahaan, namun termasuk juga pelanggan internal yang mencakup rekan kerja, atasan atau bawahan, dan unit kerja lain di dalam perusahaan. Dalam usaha
memberikan
layanan
unggul,
perilaku
karyawan
XL
harus
mencerminkan perilaku inti sebagai berikut: -
Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan tindakan
-
Berorientasi pada solusi terbaik
-
Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi
-
Sepenuh hati dalam menjalankan tugas
-
Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan
-
Proaktif dalam bertindak
-
Inovatif dan kreatif dalam memberikan solusi
3.1.2.2 Strategi Perusahaan Berdasarkan pada wawancara yang dilakukan pada pihak XL bahwa kami berambisi pada kepemimpinan layanan teknologi seluler, selalu berpikiran terbuka dan fleksibel pada perubahan. XL adalah masa depan yang bisa dimiliki oleh setiap orang di saat ini. Kami merangkul setiap individu dalam perusahaan untuk bersama memimpin masa depan. XL Axiata berfokus pada 2 aspek bisnis utama, yaitu Consumer Solutions, yang ditujukan untuk pelayanan telepon seluler berkualitas tinggi, dan Business Solutions, yang ditujukan untuk penyediaan solusi data dan komunikasi yang sangat efisien dan terpercaya untuk pasar korporat. Pasar seluler berkembang dari 52 juta di tahun 2005 menjadi 68 juta di tahun 2006, dan meskipun persaingan semakin hebat dan menantang, kami dapat mempertahankan pangsa pasar kami, dan yang lebih penting lagi, kami dapat memperbesar pasar melalui pendapatan yang kami hasilkan. Melalui penawaran perdana saham perseroan di tahun 2005 dan penerbitan obligasi yang kedua pada awal tahun 2006. XL telah memperluas wilayah cakupan
40 secara signifikan selama tahun 2008, dan mengelola wilayah cakupan di Pulau Jawa kepada tingkat yang sangat kompetitif sementara jaringan cakupan wilayah terus diperluas melalui peningkatan Base Transceiver Station (BTS) menjadi lebih dari 14.000 BTS (termasuk 981 node B – BTS untuk 3G) hingga Agustus 2008 yang membentang di sepanjang daerah wilayah Indonesia. Di masa mendatang, XL akan senantiasa mengembangkan wilayah cakupan khususnya di luar Pulau Jawa, mengembangkan produk dan layanan yang menarik dan terjangkau untuk pelanggan. Karena kami menyadari sepenuhnya bahwa jangkauan jaringan pelayanan yang berkualitas tinggi, kapasitas bandwidth, dan produk serta layanan yang inovatif merupakan kunci bagi kesinambungan pertumbuhan jangka panjang perseroan. Di dukung oleh teknologi HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) yang memungkinkan kecepatan akses data hingga memungkinkan kecepatan akses data hingga 7,2 Mbps, menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G ‘Tercepat’ sampai dengan saat ini. Untuk melayani pasar internasional, XL Axiata telah mengembangkan kemitraan yang kuat dengan lebih dari 357 penyedia jasa telekomunikasi internasional di lebih dari 140 negara. Inisiatif pemasaran yang inovatif dilakukan dengan cara memperluas jangkauan layanan, serta menawarkan produk dan layanan unggulan yang lebih mudah dijangkau pelanggan melalui lebih dari 113 XL Center dan hampir 34.000 outlet XL kita di hampir semua kota besar di Indonesia. Berbagai inisiatif berhasil meningkatkan jumlah pelanggan. Selain consumer solution, XL juga mengembangkan layanan pasar korporat yang sedang berkembang pesar dengan meningkatkan sinergi dengan TMI. Saat ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik digital mencakup seluruh Pulau Jawa: jaringan gelombang mikro digital berkapasitas tinggi di Kalimantan, Sumatera dan Sulawesi dan kabel jaringan serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera, Jawa, Bali, Lombok, Sumbawa, Sulawesi dan Kalimantan. Dengan dukungan para pemegang saham, segenap Dewan Komisaris, para Investor, mitra bisnis dan pelanggan setia, serta segenap karyawan yang berdedikasi, XL yakin berbagai peluang dan tantangan ke depan dan dapat dihadapi dengan lebih baik. Voice over Internet Protocol (VoIP) berskala besar, layanan telekomunikasi
41 seluler GSM, dan layanan komunikasi terkini lainnya. Strategi ini diimplementasikan berdasarkan prinsip berikut: •
Harga terjangkau dengan pilihan produk dan layanan yang menarik dan memberikan nilai lebih bagi pelanggan
•
Meningkatkan pengalaman pelanggan
•
Memastikan pengelolaan beban jaringan yang memadai dan memaksimalkan kapasitas serta kualitas
•
Mempertahankan keuntungan dengan terus meningkatkan pangsa pasar seiring dengan upaya untuk tetap mempertahankan organisasi yang ramping dan manajemen biaya yang cermat
•
Menggunakan kesempatan dalam layanan data dan Value Added Service
•
Meningkatkan efisiensi dalam sistem distribusi untuk menghasilkan jaringan distributor dengan kinerja yang tinggi, loyal, dan produktif
•
Memperkuat atribut merk PT XL Axiata melakukan akuisisi dan merger dengan perusahaan
telekomunikasi Axis pada bulan september 2013. Tujuan dilakukannya merger tersebut adalah untuk memperoleh perluasan terhadap infrastruktur data dengan penambahan BTS, sehingga jaringan frekuensi internet menjadi semakin lebih luas dengan adanya penambahan pelanggan yang berasal dari Axis tersebut.
3.1.3 Bidang Usaha Berdasarkan Pasal 3 Anggaran Dasar Perseroan, maksud dan tujuan Perseroan adalah untuk melakukan kegiatan dalam usaha penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan atau jaringan telekomunikasi dan atau multimedia. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut, Perseroan dapat melaksanakan kegiatan usaha utama sebagai berikut: a. Melaksanakan dan menjalankan kegiatan dalam usaha penyediaan sarana dan penyelenggaraan jasa dan atau jaringan telekomunikasi termasuk namun tidak terbatas pada penyelenggaraan jasa telepon dasar dan jasa multimedia dan penyelenggaraan jaringan bergerak seluler dan jaringan tetap tertutup, b. Menyelenggarakan jasa transaksi pembayaran dan pengiriman uang melalui jaringan telekomunikasi dan informatika, c. Perseroan dapat melaksanakan kegiatan usaha penunjang sebagai berikut:
42 1) Merencanakan,
merekayasa,
membangun,
menyediakan,
mengembangkan dan mengoperasikan, menyewakan, memelihara serta pengadaan sarana/fasilitas telekomunikasi termasuk pengadaan sumber
daya
untuk
mendukung
usaha
Perseroan
dalam
penyelenggaraan jasa/atau jaringan telekomunikasi 2) Meningkatkan semaksimal mungkin usaha penyelenggaraan jasa dan jaringan telekomunikasi dimaksud, sehingga pencapaian kapasitas yang
diinginkan
dan
dibutuhkan
masyarakat
dalam
rangka
peningkatan pelayanan kepada masyarakat luas, 3) Menjalankan usaha dan kegiatan pengoperasian (yang meliputi juga pemasaran serta penjualan jaringan dan atau jasa telekomunikasi yang diselenggarakan Perseroan), melakukan pemeliharaan, penelititan, pengembangan
sarana
dan
atau
fasilitas
telekomunikasi,
penyelenggaraan pendidikan dan latihan non formal dalam bidang telekomunikasi baik di dalam maupun di luar negeri, dan 4) Menyelenggarakan jasa dan jaringan telekomunikasi lainnya termasuk jasa dan atau jaringan teknologi informasi.
3.1.4 Produk-produk Ada berbagai macam produk yang ditawarkan oleh PT XL Axiata kepada para pelanggan dalam hal jasa telekomunikasi. Adapun produk-produk yang ditawarkan oleh XL yang diperuntukkan bagi personal maupun bisnis. Berikut ini adalah produk-produk yang ditawarkan oleh XL yang diperuntukkan bagi personal: 1.
Kartu Perdana • XL Bebas XL Bebas memiliki beberapa keunggulan, seperti bebas telepon dan sms dengan harga yang murah dan dapat menggunakan jejaring sosial yang dapat diakses 75MB/bulan hanya dengan melakukan pengisian minimal Rp 5.000,• XL-Ku XL-Ku memiliki tarif yang murah untuk melakukan telepon, hanya dengan melakukan pengisian pulsa Rp 1.000,- dengan masa aktif 2 hari.
43 • Android Android memiliki masa aktif yang lama, yaitu dapat digunakan selama 1 tahun dengan kecepatan up to 7.2 Mbps di jaringan cepat dan stabil HotRod 3G+. • BlackBerry Full Service Hanya
dengan
melakukan
pengisian
Rp
90.000,-
sehingga
dapat
menggunakan BlackBerry Full Service selama 3 bulan. • XL Travelers Kartu Perdana XL Travelers menawarkan beragam bonus dan tarif khusus bagi pelanggan yang sering traveling. 2.
Paket Prabayar • Akrab Bagi yang sering telepon dan SMS ke semua kawan/kerabat, XL menyediakan Paket Akrab (antara kawan dan kerabat). Dengan ini, kamu bisa gratis telepon 60 menit dan juga gratis 60 Short Message Service (SMS) setiap hari, ke nomor kawan/kerabat yang didaftarkan terlebih dahulu. • Kapan Aja Pelanggan dapat membeli menit bicara dan sejumlah Short Message Service (SMS) sesuai dengan kebutuhan untuk dipakai kapan saja selama periode tertentu. • Banyak Bagi yang sering telepon dan Short Message Service (SMS), paket ini sangat cocok, karena memberikan gratis telepon dan SMS yang banyak. • Nelpon Internasional Manfaatkan murahnya berkomunikasi dengan teman, kerabat, dan rekan bisnis di luar negeri. XL kembali menghadirkan paket telepon murah ke luar negeri menggunakan fasilitas VoIP ke 10 negara tujuan. • Serbu Promo dari XL yang menawarkan paket telepon, sms dan internetan dengan harga Rp 1.000,• Bagi Pulsa Tersedia layanan bagi pulsa antar nomor XL untuk pelanggan Prabayar dengan syarat dan ketentuan, nominal bagi pulsa serta biaya kirim.
44 3.
Paket Pascabayar • 50 Khusus buat pelanggan baru XL Pascabayar, tersedia paket internet-an sampai puas dengan kecepatan hingga 7,2 Mbps. Hanya dengan Rp 50.000,dengan bonus telepon dan SMS ke semua operator. • Sepuasnya Sabtu Minggu Apabila suka telepon dan SMS-an sepanjang akhir pekan, segera daftar Paket Sepuasnya Sabtu Minggu, sehingga dapatkan bonus telepon dan SMS ke operator lain, plus gratis internet-an hingga 7,2 Mbps. • Sepuasnya Sepanjang Minggu Apabila suka telepon, SMS-an, langsung daftar Paket Sepuasnya Sepanjang Minggu dan dapatkan bonus telepon dan SMS ke operator lain, plus gratis internet-an hingga 7,2 Mbps. • Internet+BB+Nelpon+SMS Kalau Anda suka BB-an sambil telepon dan SMS-an, daftar Paket Internet+BB+Nelpon+SMS, kombinasi yang lengkap agar semakin eksis dengan harga yang pas. • HotRod 3G+3G Only Nikmati kuota 3G yang lebih besar, kecepatan hingga 14.4 Mbps dan nyaman tanpa batasan waktu sepanjang hari
4.
Paket Internet • HotRod 3G+ Bagi yang selalu menggunakan jaringan 3G dan ingin akses internet serba cepat, XL menghadirkan Paket Internet HotRod 3G+ dengan kecepatan hingga 7,2 Mbps dan nikmati pilihan tarif harian, mingguan, sampai bulanan. • Begadang Nikmati murahnya internetan di malam hari dengan Paket Begadang dan dapatkan kuota akses internet hingga 11 GB pada jam 00.00 – 09.00 • Super Ngebut Download dan browsing cepat di jaringan 3G. internet-an dengan kuota hingga 11 GB bisa dipakai 24 jam penuh dengan masa aktif 1 bulan.
45 • Internet Unlimited Paket internet Unlimited mulai dari Rp 2.000/hari dan juga paket mingguan dan bulanannya dapat digunakan untuk akses jejaring sosial dan melakukan download maupun browsing sepuasnya 5.
Paket BlackBerry • BB Unlimited Rp 10rb Sebulan Cukup dengan mengisi ulang sebesar Rp 35.000,- kamu dapat pakai BB Unlimited senilai Rp 10.000,- dan dapat langsung pulsa Rp 25.000,- dengan adanya paket harian, mingguan, dan bulanan • BB Full Service Apabila sering menggunakan BlackBerry setiap hari, maka dengan BB Full Service merupakan pilihan yang tepat untuk internet-an dan interaksi sepuasnya di sosial media dan sambil mengatur urusan kerjaan lewat email. • BB Full BIS Lite Paket ini cocok bagi yang suka BBM, chatting, email dan sharing di sosial media dan juga browsing. • BB Gaul Pilihan paket harian atau bulanan, untuk Prabayar atau Pascabayar • BB Bizz Bagi yang sering mengirim email ataupun chatting, paket BB Bizz cocok buat kamu yang tidak bisa lepas dari BB dengan adanya paket harian atau bulanan sesuai dengan kebutuhannmu • BlackBerry Os 10
6.
Layanan Lain • XL Tunai Belanja online maupun di merchant menjadi lebih mudah dengan adanya XL Tunai, memberikan kemudahan untuk bertransaksi menggunakan uang elektronik dari XL Tunai dengan mendaftar di XL Center terdekat atau outlet yang bertuliskan XL Tunai. • M-Banking Membuat tidak repot untuk mencari mesin ATM kalau ada kebutuhan yang darurat. Dengan M-Banking, bisa akses transaksi perbankan langsung melalui handphone dengan berbagai pilihan bank yang tersedia.
46 • M-Kartu Kredit Manfaatkan layanan M-Kartu Kredit yang praktis dan aman untuk berbelanja lewat handphone dengan cara akses yang mudah, dan bisa mendaftarkan lebih dari satu kartu kredit • M-Ads Bisa mendapatkan info gratis seputar merchant mitra XL, diskon menarik dan masih banyak lain yang semuanya itu gratis dan eklusif untuk pelanggan XL • M-Insurance Produk asuransi yang bisa langsung dari handphone dengan harga yang murah. Tinggal bayar pulsa XL atau saldo XL Tunai. • XL Star Khusus diperuntukkan bagi pelanggan setia XL yang dapat prioritas layanan dengan XL Star. Semakin sering pakai XL, semakin banyak XL Star yang bisa didapatkan dan akan semakin diprioritaskan oleh XL. • MyXL Aplikasi XL yang dapat mengerti para pengguna Android dan iOS. Dengan MyXL, bisa akses berbagai fitur, seperti cek pulsa, beli paket dan masih banyak lagi. • XL Asuransi Nikmati asuransi gratis hingga Rp 5.000.000 cukup dengan menggunakan pemakaian pulsa XL minimal Rp 30.000/bulan. Selain produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggan, XL juga menawarkan produk-produk untuk bisnis yang diperuntukan bagi korporat. Produkproduk tersebut adalah sebagai berikut: 1. Global System for Mobile (GSM) Korporat • Corporate User Group – Global System for Mobile (CUG-GSM) Corporate User Group (CUG) memberikan jawaban untuk kebutuhan perusahaan akan biaya komunikasi internal, yang memungkinkan semua pekerja yang telah terdaftar untuk melakukan panggilan antaranggota yang tergabung dengan diskon tertentu. Pelayanan ini ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan
pelanggan
korporat
yang
spesifik,
serta
memungkinkan implementasi paket yang bervariasi bagi para pekerja yang memiliki fungsi dan lokasi yang berbeda
47 • Roaming Internasional XL Axiata menyediakan layanan roaming internasional untuk para pengguna XL yang sedang berada di luar negeri. Layanan ini memungkinkan para pelanggan XL untuk selalu tetap terkoneksi, baik data maupun suara, saat sedang berada dalam perjalanan bisnis di luar negeri sekalipun. • Integrasi PABX (Private Automatic Branch eXchange) Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk menjadikan ponsel GSM sebagai bagian dari jaringan telepon perusahaan. Pelanggan korporat dapat membuat panggilan langsung ke nomor ekstensien dari ponsel dengan menggunakan nomor tertentu. • Voice over Internet Protocol (VoIP) Layanan Voice over Internet Protocol (VoIP) memiliki tambah untuk jaringan leased line, Internet Service Provider (ISP), dan pelanggan Multi Protocol Label Switching (MPLS). Layanan ini mencakup panggilan internasional (SLI), Nasional (SLJJ), dan panggilan ke ponsel langsung dari sistem telepon perusahaan (PABX) dengan tarif bersaing dan menggunakan koneksi langsung dari jaringan telepon perusahaan ke jaringan XL VoIP, melalui leased line yang disediakan oleh XL. • SMS Broadcast Layanan ini memungkinkan pelanggan korporat untuk mengirim SMS Broadcast kepada para karyawannya yang menggunakan nomor XL, dengan koneksi langsung ke jaringan XL. Aplikasi Web2SMS berfungsi sebagai media alternatif untuk pelanggan korporat dalam mendukung pertukaran informasi dan komunikasi antarperusahaan. 2. Layanan Data Korporat • Paket Data Teknologi canggih nirkabel menawarkan berbagai pilihan perencanaan data dan pembayaran, baik prabayar maupun pascabayar, dengan biaya yang terjangkau dan jaringan yang didukung oleh cakupan luas XL, yakni General Packet Radio Service (GPRS), Enhanced Data rates for GSM Evolution (EDGE), 3G (hingga 384 Kbps), dan High-Speed Downlink Packet Access (HSDPA) hingga 3.6 Mbps.
48 • BlackBerry Layanan BlackBerry merupakan solusi komunikasi nirkabel yang menyediakan akses email, telepon, data perusahaan, internet, pengiriman pesan, dan fitur organizer dari satu unit ponsel 3. Jaringan Domestik • Leased Line Leased Line menawarkan kapasitas sewaan untuk perusahaan dan reseller yang membutuhkan koneksi langsung. Layanan ini tersedia untuk wilayah domestik dan internasional. Dengan menggunakan layanan ini, perusahaan dapat membangun WAN (Wide Area Network), serta berkomunikasi lebih efektif dan efisien saat menggunakan aplikasi yang membutuhkan bandwith, seperti WAN, IP Transit, transfer data, suara, VoIP, dan Video Conference. • IP/VPN (Virtual Private Network)-MPLS Memberikan tingkat kinerja dan prioritas yang berbeda, serta aplikasi suara dan multimedia pada jaringan tunggal. Tersedia kumpulan solusi Customer Premise Equipment (CPE) secara lengkap, yang menawarkan kebebasan bagi pelanggan korporat untuk berfokus pada bisnis inti mereka. • NAP/ISP Network Access Provider (NAP) dibentuk untuk Internet Service Providers (ISP) dalam memenuhi kebutuhan yang besar akan koneksi internet. Layanan ini didukung oleh infrastruktur backbone jaringan XL, termasuk jaringan fiber optic dan cakupan nirkabel di seluruh Indonesia. • Metro Ethernet Menghubungkan kantor cabang, kampus, data center, dan kantor pusat ke intranet, dengan menggunakan teknologi Ethernet dalam jaringan di wilayah metropolitan. • Collocation Layanan Collocation merupakan jenis layanan data center, dimana XL Axiata menyediakan host server, strorage, atau peralatan telekomunikasi, untuk partner atau pelanggan XL. Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk
mengontrol
konfigurasi
server-nya
sendiri,
sementara
XL
49 menyediakan host untuk server dan mengkoneksikannya ke berbagai layanan, seperti GSM VAS, ISP, NAP, dan MPLS. 4. Jaringan Internasional • IP/VPN MPLS Internasional Layanan ini menawarkan cakupan internasional dengan link end-to-end, yang disediakan oleh XL Axiata melalui perjanjian one stop shopping. XL Axiata akan memberikan dukungan dengan Last Mile, menggunakan fiber optic, radio microwave, dan Metro Ethernet, serta membentuk kemitraan untuk menyediakan CPE dan link internasional ke seluruh dunia demi merampungkan kumpulan solusi lengkap. Layanan yang lengkap ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan berupa efisiensi biaya untuk para pelanggan. • Leased Line Internasional Jaringan personal point-to-point yang digunakan oleh perusahaan atau operator telekomunikasi untuk berkomunikasi antarkantor, yang terpisah secara geografis di seluruh dunia. 5. Mesin ke Mesin • Automatic Meter Reader Automatic Meter Reader (AMR) adalah solusi pengumpulan data secara elektronik. AMR akan mencatat dan mengirimkan seluruh transaksi yang terjadi secara cepat melalui jaringan telekomunikasi (GPRS/SMS) XL ke pusat data perusahaan. • Electronic Data Capture Electronic Data Capture (EDC) adalah alat transaksi pembayaran, pembelian dan transfer. Dalam berkomunikasi, EDC menggunakan teknologi wireless dengan sistem koneksi via GPRS. • Enterprise Mobile Solution Enterprise Mobile Solution (EMS), solusi bagi perusahaan yang menginginkan tenaga penjual, pemasar atau delivery/Maintenance Services untuk mencatat, melaporkan transaksi penjualan, kondisi supply barang maupun aktivitas penjualan maupun distribusi lainnya. EMS dapat digunakan melalui bantuan media ponsel maupun alat komunikasi pintar lainnya.
50 • Vehicle Tracking Vehicle Tracking System (XLocate) adalah solusi M2M yang memberikan kemudahan bagi perusahaan atau kebutuhan personal untuk memonitor pergerakan aset secara aktual dan akurat. Teknologi informasi posisi ini dipandu oleh Satelit GPS (Global Positioning System) dan jaringan data XL, sehingga dapat langsung memantau dan mengendalikan semua pergerakan pada peta digital yang dapat diakses dari portal monitoring posisi. • Mobile Surveillance XL Mobile Surveilance Camera adalah kamera pengintai portable yang dilengkapi dengan sensor gerak dan inframerah untuk menjamin keamanan anggota keluarga, aset dan barang berharga lainnya. • Personal Tracker Mirip dengan Vehicle Tracking System (XLocate), Personal Tracker diterapkan untk penggunaan pribadi dalam memantau keberadaan posisi dan kondisi buah hati maupun orang terdekat. Dengan memanfaatkan teknologi Global Positioning System (GPS) dan GSM/GPRS, sistem ini memungkinkan orang tua atau pemilik Tracker dalam mengetahui lokasi keberadaan orang yang diawasi, dan rute yang dilaluinya secara cepat dan otomatis. 6. M-Ads • SMS Channel Mengirimkan pesan beriklan maksimal 160 karakter ke pelanggan sesuai dengan target yang diinginkan lewat SMS, mulai dari info promo, ajakan, riset, sampai penukaran poin pembelian dengan tujuan agar pelanggan membeli produk yang diiklankan • MMS Channel Mengirimkan pesan ke pelanggan sesuai dengan target yang diinginkan dalam bentuk gambar statis (format .jpeg/.jpg; 320x240 pixels; 300KB), gambar animasi atau 6 gambar statis (format .gif; 320x240 pixels; 300KB), video (format 3gp,.3gpp; 30 detik; 320x240 pixels; 300 KB), dan audio (format .wav,.mp3; 300 KB). Media MMS memiliki fungsi yang sama dengan SMS, bedanya MMS menawarkan fitur yang lebih menarik dan
51 fokus pada isi pesan, karena pesan visual akan lebih banyak memberikan informasi. • Display Channel Mengirimkan pesan yang sudah dilengkapi dengan alamat WAP landing page di dalamnya, sehingga memudahkan pelanggan untuk browsing atau download di halaman tertentu. 7. XCloud • XCloud Server Di era yang sangat maju ini, XL dalam pengembangan teknologi komputasi awan ini menawarkan 3 jenis servis komputasi awan. Ketiga servis komputasi awan tersebut adalah infrastruktur as a Services (IaaS), Platform as a Services (PaaS), dan Software as a Services (SaaS). • XCloud Storage Storage dengan performa tinggi dan redundan yang dapat diakses secara online berbasiskan teknologi SAN. Kapasitas dapat disesuaikan dengan cepat dan mudah. Dapat menyimpan file dari yang berukuran kecil sampai dengan 5 GB. • Free 2 GB XCloud menyediakan layanan terbaru bagi pelanggan XL yang menggunakan smartphone Android untuk menyimpan data di cloud strorage dengan berbagai kemudahan. 8. Digital Merchant
3.1.5 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang bersifat statis yang dapat menggambarkan hubungan antar organisasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab tertentu yang telah ditentukan sebelumnya. Struktur organisasi perusahaan memiliki suatu gambaran dari suatu bagian yang saling berhubungan baik secara horizontal maupun secara vertikal. Untuk lebih lengkap mengenai struktur organisasi perusahaan PT XL Axiata Tbk dapat dilihat pada bagan organisasi dibawah ini secara umum:
52 General Meeting of Shareholders/GMoS Rapat Umum Pemegang Saham/RUPS Nominating and Remuneration Committee Komite Nominasi & Remunerasi Board of Directors Jajaran Direksi
Board of Commissioners Jajaran Dewan Komisaris
Board Audit Committee Komite Audit
Chief Executive officer
Chief Operating Officer
Corporate Strategy and Business Trans
Business Strategy and Partnership
Human Capital Development
Vendor Management
Head of Audit and Risk Management
Procurement Operation
National Roaming Corporate Communication
Corporate Secretary
Chief Financial Officer
Head of Regulatory and Government Relation
Financial Accounting and Treasury
Head of Investor rels.bus. Control and Corp.
Corporate Legal
Chief Marketing Officer
Marketing Brand and Communication
Chief Tecchnology adnd Digital Service officer
Digital Service
Project Management Office Marketing and Customer Analytics
Information Technology
Market Inteligence Product Development Service Strategy and Architecture
Head of Technology Planning
Marketing Business Control
Chief Comercial Officer
Chief Service Management Officer
Tower Business and Carrier
Service Operations
Channel Development and Performance
Service Partnership Management
Commerce Perfomence Management
Customer Service
Enterprise and Carrier Performance Management
Revenue Assurance
Channel Operations
Service Assurance and Improvement
Jabodetabek Region
West Region Central Region
North Region
East Region
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk Uraian dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut: 1.
Rapat Umum Pemegang Saham Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) merupakan organisasi tertinggi dalam struktur korporasi XL dengan wewenang antara lain:
53 - Mengangkat dan memberhentikan anggota Dewan Komisaris dan Direksi - Mengesahkan Perubahan Anggaran Dasar - Memberikan persetujuan atas laporan tahunan - Menyetujui rencana perolehan dan penggunaan dana - Menunjuk akuntan publik - Menetapkan remunerasi bagi Dewan Komisaris dan Direksi. 2.
Dewan Komisaris Dewan Komisaris diberikan kekuasaan oleh perusahaan untuk melakukan pengarahan, pengawasan dan memberikan nasihat kepada Direksi dalam menjalankan roda usaha perusahaan. Hal ini bertujuan guna memastikan Direksi mematuhi ketentuan dan peraturan yang telah ditetapkan dalam menjalankan tugasnya.
3.
Direksi Direksi bertanggung jawab penuh atas pengurusan perusahaan untuk kepentingan dan tujuan perusahaan serta mewakili perusahaan baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai ketentuan Anggaran Dasar. Selain memusatkan perhatian pada tugas yang diembankan, Direksi juga diharapkan dapat melakukan koordinasi dan komunikasi dalam menerapkan strategi perusahaan untuk memastikan bahwa mereka bekerja menuju tujuan yang sama.
4.
Komite Audit Komite Audit bertanggung jawab membantu Dewan Komisaris dalam mengevaluasi integritas laporan keuangan yang dibuat oleh perusahaan, melakukan penilaian efektifitas sistem pengawasan internal dan mengidentifikasi masalah yang dapat muncul jika terjadi pelanggaran hukum dan peraturan. Dalam melaksanakan tanggung jawabnya, Komite Audit mengacu pada Pedoman Kerja Komite Audit yang memuat penjelasan mengenai peran serta tugas mereka yang sejalan dengan seluruh peraturan Bapepam-LK dan Bursa Efek Indonesia.
5.
Presiden Direktur / Chief Executive Officer (CEO) Bertanggung jawab untuk melakukan koordinasi seluruh kegiatan operasional XL, antara lain menentukan, mengelola dan mengendalikan pengawasan manajemen XL, dan mengawasi kepatuhan terhadap perundang-undangan dan peraturan, serta mengawasi strategi perusahaan, audit internal, manajemen risiko, komunikasi perusahaan, sekretaris perusahaan dan manajemen sumber
54 daya manusia CEO bersama-sama dengan anggota Direksi lainnya menentukan strategi usaha XL serta pengambilan keputusan dan tindakan strategis yang dibutuhkan untuk mendukung dan mencapai maksud dan tujuan XL. 6.
Direktur / Chief Operating Officer (COO) Bertanggung jawab untuk memberikan koordinasi menyeluruh lintas kategori, yang mencakup Pemasaran, Teknologi Informasi, Jaringan, Commerce, dan Layanan Data serta distribusi strategi. COO memiliki peran penting dalam organisasi untuk menyeimbangkan berbagai kebutuhan baik dari usaha baru maupun usaha yang sudah berjalan, serta mendorong pembaruan manajemen layanan.
7.
Direktur / Chief Commercial Officer (CCO) Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengendalikan rencana dan pelaksanaan seluruh kegiatan penjualan, distribusi dan pendapatan dari kegiatan komersial, seperti distribusi saluran, penjualan di wilayah (region), bisnis enterprise and community, bisnis menara termasuk usaha internasional dan penjualan wholesale domestik.
8.
Direktur / Chief Financial Officer (CFO) Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengendalikan pelaksanaan yang berhubungan dengan anggaran perusahaan, treasury, pengadaan dan logistik, kegiatan akuntansi termasuk penyusunan laporan keuangan, perpajakan dan manajemen keuangan serta mengawasi kegiatan hubungan investor XL sejalan dengan rencana bisnis yang telah disetujui dan agar mampu menopang setiap kegiatan bisnis Perseroan.
9.
Direktur / Chief Technology and Digital Services Officer (CTO) Bertanggung jawab untuk mengelola, mengendalikan dan mengevaluasi rencana serta pelaksanaan strategi Teknologi Informasi dan jaringan (Network), pengembangan dan operasi, serta sistem dan infrastruktur pendukung yang diperlukan untuk kegiatan usaha perusahaan. CTO juga bertanggung jawab dalam mengelola serta mengevaluasi kinerja bisnis dari Layanan Digital (Digital Services).
10. Direktur / Chief Marketing Officer (CMO) Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengendalikan rencana XL dan pelaksanaan pemasaran produk, komunikasi dan citra merek CMO juga bertanggung jawab untuk mengamati perkembangan pasar serta menyediakan
55 analisa bisnis, termasuk dari sisi pelanggan serta penanganan dan peningkatan layanan kepada pelanggan. 11. Direktur / Chief Service Management Officer (CSMO) Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengendalikan penyediaan kualitas layanan yang tinggi. CSMO juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kami mencapai tujuan Customer Service dan menjamin perbaikan terus-menerus dalam standar layanan yang kami sediakan.
3.1.5.1 Struktur Organisasi Secara Khusus Chief Commercial Officer
GM – Channel Development and Performance
Secretary
Manager Contact Management
Manager Vendor Management
Premium Customer Management
Service Readiness/ VMO Analyst
Corporate Customer Management
Outbond Call Management
Activation (Spv Jkt, West)
Call Center QA (QA Premium/ Corp/Outbond)
Call Center VADS
XLC Region
Manager XLC Service Quality Management
XLC Quality Management
Manager Knowledge Management
Basic Module & New Hired Readiness
Manager performance & Support System Management
CS System Development Support
XLC QA e-System Knowledge Base Staff, eLearning & Visual Aids
Continues Learning Program Update, Complaint & Troubleshooting
Service Excellence
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Secara Khusus
CS Opr. Performance CS Reporting, Human Performance Repoting
56 Pembagian tugas dan wewenang dari masing-masing bagian yang dapat penulis jelaskan adalah sebagai berikut: 1. Chief Commercial Officer Bagian ini memiliki fungsi mengawasi dan melakukan controlling terhadap pelayanan dan distribusi purna jual XL. Bagian ini memiliki seorang General Manager sebagai pelaksana dalam pengawasan dan kontrolnya. 2. General Manager (GM) Channel Development and Performance Merupakan bagian yang berada di bawah Chief Commercial Officer. General Manager (GM) Channel Development and
Performance bertugas dalam
menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya serta memberikan laporan secara global yang berisi informasi tentang pencapaian Key Performance Indicator (KPI) pada bagian Commerce kepada Vice President (VP). Dalam hal ini General Manager (GM) Channel Development and Performance dibagi menjadi 5 yaitu: •
Manager Contact Management
•
Manager Vendor Management
•
Manager XLC Service Quality Management
•
Manager Knowledge Management
•
Manager Performance & Support System
3. Secretary Bagian ini berada di bawah GM Channel Development and Performance Management dan memiliki tugas sebagai asisten dari General Manager. Tugas utamanya adalah mengagendakan jadwal kerja General Manager, mengatur kontak-kontak Manager, membuat dokumen-dokumen bisnis, serta menciptakan sebuah sistem kerja dimana seorang General Manager tersebut dapat bekerja secara efisien dan efektif. 4. Manager Contact Management Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah General Manager (GM) Channel Development and Performance. Manager Contact Management bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap divisi-divisi yang berada di bawahnya. Tujuannya adalah agar Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditentukan dapat tercapai. Berikut ini adalah divisi-divisi yang berada di bawah Manager Contact Management beserta fungsinya:
57 • Premium Customer Management Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan premium. Pelanggan premium merupakan pelanggan dengan tingkat penggunaan layanan XL lebih dari Rp 750.000,- per bulan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium tersebut. • Corporate Customer Management Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan corporate. Pelanggan corporate biasanya merupakan sebuah perusahaan atau organisasi yang menggunakan nomor XL dengan jumlah yang banyak secara bersamaan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium corporate. • Outbond Call Management Divisi ini memiliki tugas melakukan survei kepuasan pelanggan serta melakukan sosialisasi terhadap kegiatan marketing, seperti CISAT dan marketing program, kepada frontliner. • Activation (SPV Jkt, West) Divisi ini memiliki tugas melakukan validasi data serta pengaktifan terhadap nomor-nomor pelanggan yang bersifat pascabayar. Adapun jika sebelum pengaktifan ditemukan data-data pelanggan yang tidak valid maka divisi ini berhak untuk menolak atau reject pelanggan tersebut atau menawarkan pelanggan tersebut untuk menggunakan nomor prabayar. 5. Manager Vendor Management Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah General Manager (GM) Channel Development and Performance Management. Manager Vendor Management bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indicator (KPI) oleh divisi-divisi yang berada di bawahnya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas manajemen dari vendor yang bersifat outsource, dan menjaga hubungan relasi kerja antara perusahaan dengan vendor tersebut. Berikut ini adalah divisi-divisi yang berada dibawah Manager Vendor Management beserta dengan fungsinya:
58 • Service Readiness atau VMO analyst Divisi ini memiliki tugas pengawasan terhadap vendor. Divisi ini memiliki peranan penting dalam controlling kinerja vendor. Melalui divisi inilah, vendor mendapat teguran, koreksi, kalibrasi, dan eksekusi atas kinerja vendor tersebut. Namun divisi ini tidak memiliki wewenang dalam pemutusan kontrak kerja dengan vendor. • Call Center QA(QA Premium atau Corp atau Outbond) Divisi ini memiliki tugas memberikan penilaian terhadap kualitas call center dengan cara survei langsung ke lapangan. Hal ini dalam rangka menjaga kualitas call center tersebut. • Call Center VADS Divisi ini merupakan vendor pelaksana yang secara tidak langsung berhubungan dengan bagian Manager Vendor Management. 6. Manager XLC Service Quality Management Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah General Manager (GM) Channel Development and Performance Management. Manager XLC Service Quality Management bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indicator (KPI) pada bagiannya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas: • XLC Quality Management Divisi ini memiliki tugas control terhadap kualitas pada XL Center (XLC) secara tidak langsung, artinya mengacu pada laporan-laporan yang diberikan oleh tim survei lapangan. Adapun kualitas yang di kontrol harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh perusahaan. • XLC QA Divisi ini memiliki tugas survei lapangan terhadap XL Center (XLC). Adapun survei lapangan tersebut bertujuan untuk mengontrol secara langsung kualitas dari XL Center apakah sudah berjalan sesuai dengan standarisasi yang ada. 7. Manager Knowledge Management Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah General Manager (GM) Channel Development and Performance Management. Manager Knowledge Management bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap customer service’s knowledge. Artinya, bagian ini bertugas untuk
59 memberikan informasi kepada seluruh pegawai dan frontliner pada bagian customer service tentang seluk beluk perusahaan beserta produk-produknya. Adapun fungsi controlling yang dilakukan melalui tes secara tidak langsung terhadap pegawai maupun agent-agent perusahaan. Berikut ini adalah bagianbagian yang berada dibawah Manager Knowledge Management beserta tugasnya: • Basic Module and New Hired Readiness Divisi ini memiliki tugas untuk selalu memastikan ketersediaannya modulmodul bagi pegawai baru. Apabila modul-modul bagi pegawai baru mengalami perubahan ataupun tidak tersedia maka divisi ini bertanggung jawab dalam penyediaan modul-modul tersebut. Selain itu divisi ini memiliki peranan dalam fungsi controlling pengetahuan yang dimiliki oleh para pegawai dan agentagent perusahaan akan produk-produk perusahaan dengan cara melakukan tes secara tidak langsung. • E-System Knowledge Base Staff, ELearning and Visual Aids Divisi ini memiliki tugas melakukan maintance atau perawatan berkala terhadap sistem informasi yang ada khususnya bagi kepentingan knowledge management. Adapun salah satu bentuk sistem informasi yang ada adalah web yang dapat di akses oleh pegawai dimana informasi didalamnya selalu di update oleh divisi ini. • Continues Learning Program Update, Complaint and Troubleshooting Divisi ini memiliki tugas menangani Complain Troubleshooting (CTT). Divisi ini merupakan bagian pertama kali yang akan menerima laporan-laporan tentang permasalahan-permasalahan yang sedang terjadi pada layanan yang ada, laporan tersebut akan diteruskan kepada frontliner dan kepada backdoor beserta dengan solusinya. • Service Excellence Promoter Divisi ini memiliki tugas untuk menjaga stabilitas kinerja para agent-agent perusahaan.
Artinya
mempertahankan
para
divisi
ini
berfungsi
agent-agent
untuk
perusahaan
meningkatkan
dari
sudut
dan
pandang
mentalitasnya. 8. Manager Performance and Support System Management Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah General Manager (GM) Channel Development and Performance Management. Manager Performance and
60 Support System Management bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya dalam menjalankan fungsi handling dan performance management. Selain itu bagian ini juga menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indicator (KPI) oleh divisi-divisi di bawahnya. Berikut ini adalah bagian-bagian yang berada di bawah oleh Manager Performance and Support System Management beserta tugasnya: • CS System Development Support Divisi ini memiliki tugas untuk pengadaan infrastruktur dan memastikan infrastruktur tersebut dapat berjalan dengan baik. Divisi ini bertanggung jawab atas ketersediaan infrastruktur. Selain itu divisi ini memiliki fungsi lain yaitu melakukan pengembangan sistem yang dapat berjalan secara efisien. • CS Opr. Performance CS Reporting, Human Performance Reporting Divisi ini memiliki tugas untuk menganalisis data dan mengolah data sehingga data tersebut dapat tersaji ke dalam bentuk sebuah laporan-laporan atau report yang nantinya akan dibutuhkan oleh divisi-divisi lain. Melalui laporan-laporan tersebut dapat diketahui apakah Key Performance Indicator (KPI) telah terpenuhi atau belum terpenuhi. Pembuatan report berdasarkan KPI-KPI dari setiap unit yang ada seperti pada unit premium call atau unit-unit XL Center.
3.6 Penghargaan Perusahaan Penghargaan yang diraih oleh XL sepanjang tahun 2010-2013, XL menerima banyak penghargaan sebagai bukti pengakuan dari berbagai kalangan. Berikut ini penghargaan yang telah diraih XL sepanjang tahun 2010-2013: Penghargaan Tahun 2011 1.
Indonesia
XL
meraih
dua
penghargaan
bergengsi,
yakni
Marketing Dream
penghargaan Marketing Dream Team Champion dan
Team Champion &
penghargaan Best Chief Marketing Officer of 2010 dari
Best Chief
Majalah SWA.
Marketing Officer 2.
Indonesia
Brand Majalah
Champion Award
Insight
dan
Marketeers
MarkPlus
menganugerahkan “2011 Indonesia Brand Champion Award” untuk XL dalam kategori Most Popular GSM
61 Operators and Internet / Data GSM Operator. 3.
2010 FORSEL
XL memenangkan 2010 FORSEL Award untuk kategori
Award
Most Innovative BlackBerry Services dari majalah seluler, FORSEL.
4.
2011 Telecom
XL mendapatkan dua penghargaan bergengsi di 2011
Asia Awards
Telecom Asia Awards, yakni Best Emerging Market Carrier dan Telecom CEO of the Year. Penghargaan yang kedua tersebut dianugrahkan kepada Presiden direktur XL, Hasnul Suhaimi
5.
Cellular Award
Presiden Direktur XL Hasnul Suhaimi dianugerahi penghargaan 2011 Cellular Award – Best CEO of the Year oleh GSM (Global Mobile Media) Group. Layanan BlackBerry
XL
juga
mendapatkan
sebutan
Best
BlackBerry Service. 6.
2011 Investor
Majalah Investor memberi penghargaan kepada XL
Award
sebagai entitas terbaik untuk sektor infrastruktur dalam ajang Investor Award 2011. CEO XL, Hasnl Suhaimi, juga dianugrahi penghargaan bergengsi 2011 Top Executives of Listed Company.
7.
2011 All Asia
Managemen Executive XL diakui oleh 522 portofolio
Executive Team
manager dan penanam modal serta 348 analyst sisi
Rangkings
penjual melalui All Asia Executive Team Rangkings 2011 yang dipublikasi di majalah Instutional Investor. Untuk bidang telekomunikasi, CEO XL, Hasnul Suhaimi meraih posisi kedua CEO terbaik dinominasi oleh analis penjual. Willem Timmermans juga dinominasi sebagai Best CFO diposisi pertama oleh pihak pembeli dan posisi kedua oleh pihak penjual.
8.
2011 Service
XL Center (XLC) meraih penghargaan 2011 Service
Quality Award
Quality Award dalam kategori Cellular (GSM) Service Points for Achieving Excellent Service Total Service Quality Satisfaction Berdasarkan Customer Perception Survey. Penghargaan ini diberikan oleh Carre-Center
62 untuk Customer Satisfaction & Loyatlty (Carre-CCSL) and Service Excellence. 9.
The 2011
XL mendapatkan sebutan Best Entity of Infrastructure
Indonesian
Sector dari majalah Tempo dan IRAI (Independent
Financial Review
Research & Advisory Indonesia)
Awards 10.
The 2011 Best
Indonesia
Contact
Center
Association
(ICCA)
Contact Center
menganugerahi XL 2011 Best Contact Center dalam sejumlah kategori, yakni kategori perusahaan, individu, dan talent. Di kategori perusahaan, XL meraih Best Contact Center Operations, Best Technology Innovation, The Best Business Contribution, The Best HR Retention, dan The Best Team Work. Di kategori individu, XL memperoleh penghargaan The Best Team Leader, dan The Best Quality Assurance. Selain itu, Tim CS XL juga mendapatkan penghargaan di dua kategori talent.
11.
2011 Frost &
XL mendapatkan penghargaan Wireless Service Provider
Sullivan Asia
of the Year, Service Provider of the Year, dan CEO of the
Pacific ICT
Year atas nama Hasnul Suhaimi
Awards 12.
2011 Indonesia
XL meraih penghargaan di empat kategori, yakni Best of
Cellular Award
the Best Data Package, Best Customer Growth, Best GSM Operator, dan Best BlackBerry Service di acara 2011 Indonesia Cellular Awards.
13.
2011 SWA 100
XL mendapatkan tiga penghargaan dari majalah SWA
Indonesia Best
dalam acara 2011 SWA 100 Indonesia Best Wealth
Wealth Creators
Creators, yakni juara dalam Best Indonesian Public Companies
in
2011
untuk
kategori
Layanan
Telekomunikasi, the ASEAN Best Public Companies in 2011, dan Best Indonesian Public Companies in 2011, yang semuanya berdasarkan pada Metode WAI (Wealth Added Index). 14.
2011 Program &
XL menerima tiga penghargaan dari majalah Mix. CEO
63 PR People of the
XL Hasnul Suhaimi memperoleh Gold Winner untuk PR
Year
People of the Year in 2011 di kategori CEO, sedangkan Pimpinan Komunikasi Perusahaan XL meraih Gold Winner untuk PR People of the Year in 2011 di kategori Spokesperson. XL juga mendapatkan Bronze Winner PR Program of the Year in 2011 di kategori Marketing PR atas Programnya “XL Network Rally”.
15.
16.
2011 Indonesian
XL meraih penghargaan Best Customer Service di acara
Golden Ring
2011 Golden Ring Awards. Acara ini diadakan oleh para
Award
wartawan telekomunikasi.
2011 Contact
XL mendapatkan Silver Medal for Best Technology
Center World
Innovation (in-house solution) di kategori perusahaan.
APAC (Asia
XL juga menerima medali yang sama untuk kategori
Pacific)
individu, yakni Best Contact Center Trainer atas nama Manajer Customer Service-Knowledge Management XL, Donalfi, yang diberikan atas Trainer in the sky presentation-training solutions for customer service continuous learning.
17.
2011 Indonesia
Untuk keenam kalinya XL dinobatkan sebagai salah satu
MAKE Award
perusahaan terdepan di Indonesia dalam kategori MAKE (Most Admire Enterprise Knowledge/ Knowledge-Based Company’s Most Admired) oleh Dunamis.
18.
2011 CCAS
XL kembali meraih penghargaan bergengsi internasional,
Contact Centre
Silver Winner dalam acara CCAS Contact Centre Awards
Awards 2011
2011 untuk kategori Best Outsourced Contact Centre for 100 Seats Above. Penghargaan ini dianugerahkan pada Customer Service XL.
19.
2011 Customer
XL mendapatkan penghargaan Customer Loyalty Award
Loyalty Award
2011 untuk kategori layanan GSM Prabayar dan Pascabayar dari Octovate Consulting Group & Majalah SWA. Penghargaan tersebut diberikan berdasarkan Survey Net Promoter Score (NPS) yang mengukur kemampuan XL dalam mengelola pelanggan Prabayar
64 dan Pascabayar sehingga menjadi pelanggan setia dan menjadi pendukung XL. 20.
SCTV Awards
Iklan XL versi pembasmi serangga, memenangkan iklan pilihan pemirsa dalam acara 2011 Top Commercial SCTV Award XL mendapatkan penghargaan ini untuk ketiga kalinya, dalam kategori iklan kuis pada tahun 2010 dan iklan versi fitting room pada tahun 2008.
21.
2011 Marketing
XL meraih penghargaan The Best in Marketing
Award
Campaign pada ajang Marketing Award 2011 yang diadakan oleh majalah Marketing. Penghargaan Tahun 2012
1.
Fortune Indonesia
XL terpilih sebagai salah satu dari 20 perusahaan besar
Most Admired
paling dikagumi di Indonesia. Penghargaan diprakarsai
Company 2012
majalah Fortune Indonesia. Kriteria penilaian diantaranya adalah kinerja perusahaan, inovasi yang dilakukan, pertumbuhan perusahaan, dll.
2.
3.
Gadget Award
XL mendapatkan satu award dari majalah Gadget untuk
2012
kategori “The Best Operator Advertising”.
Cell Center Award
XL meraih penghargaan Call Center Award 2012 for
2012
Service Excellent sebagai TOP Performance Call Center untuk kategori Telecommunication dari majalah Service Excellence
dan
Marketing
Penghargaan
diterima
langsung oleh GM Customer Service XL, Cut Noosy di Jakarta (8/3) 4.
Service to Care
XL menerima Service to Care Award 2012 untuk
Award 2012
kategori
operator
selular.
Penghargaan
ini
diselenggarakan oleh MarkPlus Insight. 5.
Selular Award
XL berhasil meraih 3 kategori penghargaan di ajang
2012
Selular Award 2012, yang diselenggarakan oleh Majalah Selular di Jakarta (25/4). Ketiga jenis penghargaan yang berhasil diraih oleh XL tersebut adalah kategori Best CEO of The Year 2011 untuk Presiden Direktur XL Hasnul Suhaimi, Best Customer Care Service, dan Most
65 Innovative Product. 6.
Indonesia Service
XL meraih penghargaan Service Quality Gold Award
Quality Award
2012 untuk kategori Cellular Telecommunication Service
2012
Point (GSM) dalam ajang Indonesia Service Quality Award 2012 yang digelar oleh Majalah Marketing dan Service
Excellence
dan
Carre-CCSL
(Center
for
Customer Satisfaction & Loyalty)-Konsultan bidang pengembangan budaya layanan pelanggan. 7.
The Best Contact
Contact Center XL meraih Platinum Award untuk
Center 2012
kategori The Best Business Contribution & Silver Award untuk kategori individu The Best Contact Center Agent dalam ajang The Best Contact Center 2012 yang diselenggarakan
oleh
Indonesia
Contact
Center
Association (ICCA). 8.
Indonesia Cellular
XL meraih 4 dari 7 penghargaan untuk kategori operator,
Award 2012
yakni Best GSM Operator, Best Customer Growth, Best Value Added Service, serta Best BlackBerry Package dalam Indonesia Cellular Award 2012 yang diprakarsai Tabloid Sinyal.
9.
Brand Choice
XL meraih Brand Choice Award 2012 sebagai “Operator
Award 2012
BlackBerry Pilihan Wanita” dari Majalah Kartini bekerja sama dengan Lembaga Riset Pemasaran Woman Insight Center (WIC).
10.
Customer
XL meraih tiga penghargaan sekaligus dalam Customer
Relationship
Relationship Excellence Award 2011 untuk kategori
Excellence Awards
Contact Center of the Year above 500-seat, Best Use of Technology of the Year, dan CRM Manager of the Year.
11.
2012 The Top
Melalui Analyst CS System Development XL-M Yunus,
Ranking
XL meraih medali emas untuk kategori individu Best
Performers in the
Contact Center Support Professional-IT pada 2012 The
Contact Center
Top Ranking Performers in the Contact Center World
World APAC
APAC (Asia Pacific).
(Asia Pacific)
66 12.
Indonesia Best
Presiden
Direktur
Brand Award
penghargaan Brand Builder dalam ajang Indonesia Best
2012
Brand
Award
XL,
2012.
Hasnul
Suhaimi,
Penghargaan
meraih
prestisius
ini
diserahkan oleh Pemimpin Redaksi Majalah SWA Kemal Effendi Gani bersama Managing Director MARS Asto Sunu Subroto, dan Direktur Pemberitaan Metro TV Suryopratomo, di Jakarta, Kamis (20/9). 13.
Digital Marketing
XL berhasil meraih juara pertama “Digital Marketing
Social Media
Social Media Award 2012” dengan kategori GSM SIM
Award 2012
Card yang diselenggarakan oleh Frontier dan Majalah Marketing Ajang penganugerahan penghargaan ini yang diadakan
setiap
tahunnya,
diikuti
perusahaan/brand
ternama
dari
oleh
beberapa
berbagai
jenis
produk/layanan. 14.
Frost & Sullivan
XL menerima penghargaan dari Frost & Sullivan
Indonesia
Indonesia Excellence Award sebagai Indonesia Telecom
Excellence Award
Service Provider of the Year. Chief Finance Officer XL,
2012
Mohamed
Adlan
bin
Ahmad
Tajudin
menerima
penghargaan tersebut di Jakarta (23/10). 15.
Rekor Bisnis 2012
XL menerima pengakuan Rekor Bisnis (Rebi) atas prestasi membangun lebih dari 6.000 BTS baru di seluruh Indonesia Selama 2011. Penghargaan ini diinisiasi oleh TERA Foundation dan Harian Seputar Indonesia.
16.
Indonesia Best
XL meraih penghargaan “Indonesia Best Companies
Companies 2012
2012” untuk kategori The Biggest Growing Equity Telecommunication Company di industri telekomunikasi dari Majalah Warta Ekonomi.
17.
The Most
XL meraih penghargaan tertinggi dengan predikat Gold
Impactful Brand
Medal untuk kategori Festival/Exhibition Activation
Activation 2012
dalam ajang The Most Impactful Brand Activation 2012 yang digelar majalah MIX Communication.
18.
Charta Peduli
XL menerima Charta Peduli Indonesia 2012 penghargaan
Indonesia 2012
dari
Dompet
Dhuafa,
XL
dianggap
memberikan
67 kontribusi positif dalam membangun dan pemberdayaan masyarakat melalui Corporate Social Responsibility (CSR) untuk pendidikan. 19.
Indonesia Brand
XL menerima 3 penghargaan dari Indonesia Brand
Champion Award
Champion Award 2012 yang digagas Majalah Marketeers
2012
dan Mark Plus yaitu Brand Champion of Most Popular Brand
untuk
kategori
Cellular
Operator,
Brand
Champion of Most Recommended Brand untuk kategori internet service provider, dan Brand Champion of Most Recommended Brand untuk kategori Cellular Operator. 20.
Best Investor
XL meraih penghargaan sebagai Best Investor Relations
Relations Award
untuk kategori perusahaan Indonesia versi majalah
2012
Investor Relations (IR) dalam ajang IR Magazine Awards & Conference – South East Asia 2012 di Singapura.
21.
Techlife Innovative
Dua penghargaan sekaligus direbut XL di ajang tahunan
Award
Techlife Innovative Bundling Program untuk program bundling dengan HTC, dan Man of The Year in ICT Industry 2012 untuk CEO XL, Hasnul Suhaimi.
22.
Indonesia
CEO XL, Hasnul Suhaimi, terpilih sebagai Indonesia
Marketing
Marketing Champion 2012 untuk sektor Communication,
Champion 2012
High Tech & Media (CHM). Penghargaan ini diberikan oleh MarkPlus, Inc bekerja sama dengan Marketeers dan Indonesia Marketing Assosiation (IMA). Penghargaan Tahun 2013
1.
Indonesia Most
XL kembali dinobatkan sebagai salah satu Indonesia
Admired
Most Admired Companies 2013 dari total 25 perusahaan
Companies 2013
versi Majalah Warta Ekonomi. XL menjadi satu-satunya perusahaan telekomunikasi yang termasuk dalam 25 perusahaan terbaik yang paling dikagumi masyarakat
2.
Asia’s Best
XL meraih 2 penghargaan dalam Asia’s Best Companies
Companies 2013
2013, untuk kategori Best Managed Company (ranking 6) dan Best Investor Relations (ranking 8)
3.
Indonesia Best
XL meraih posisi Best Three dalam penghargaan
68 Corporate
Indonesia Best Corporate Transformation 2013 yang
Transformation
digelar Majalah SWA. Penghargaan ini diberikan kepada
2013
perusahaan-perusahaan yang melakukan transformasi untuk menjadi perusahaan yang lebih solid, sehat, dan terdepan
4.
Telecom Asia
XL merebut penghargaan “Best Operator in Emerging
Awards
Market” dalam gelaran The 16th TelecomAsia Awards dan menjadi satu-satunya operator dari Indonesia yang menjadi pemenang dalam ajang kompetisi ini.
5.
Selular Award
XL berhasil meraih 3 kategori penghargaan Selular
2013
Award 2013 yang digagas Majalah Selular yaitu Most Innovative Program (Paket Serbu), Best Dara Services, dan CEO of The Year 2012 untuk CEO XL Hasnl Suhaimi. Pencapaian tiga penghargaan ini sama dengan jumlah pencapaian XL di ajang yang sama tahun sebelumnya. Best CEO of The Year 2012 merupakan penghargaan yang tiga kalinya secara berturut-turut yang diraih oleh Hasnul Suhaimi.
6.
Indonesia Service
XL meraih penghargaan Indonesia Service to Care
to Care
Champion 2013 untuk kategori operator selular yang
Championship
digelar oleh MarkPlus Insight untuk mendorong industri
2013
jasa di Indonesia agar dapat terus melakukan perbaikan kualitas pelayanan hingga tahap caring.
7.
8.
9.
Contact Center
Customer Service XL meraih penghargaan dari Contact
Service Excellence
Center Service Excellence Award 2013 yang digelar oleh
Award 2013
Carre CCSL
Euromoney Best
XL meraih penghargaan prestisius berskala internasional
Managed
lewat
Companies in Asia
Companies in Asia 2013, sebagai The Best Managed
2013
Company in Indonesia.
The Best 20 of
XL meraih penghargaan “The Best 20 of Most Admired
Most Admired
Companies in Indonesia” untuk kategori lintas industri
Companies in
dan penghargaan “The Third Winner in Infrastructure,
ajang
tahunan
Euromoney
Best
Managed
69 Indonesia
Utilities,
and
Transportation
Industry”
yang
diselenggarakan majalah Fortune Indonesia. 10.
Top 10 Indonesia
XL berhasil meraih penghargaan “Top 10 Indonesia Most
Most Outstanding
Outstanding Brand Campaign in Social Media 2013”
Brand Campaign
yang diselenggarakan oleh Majalah MIX Marketing pada
in Social Media
acara Indonesia Digital Marketing Conference 2013.
2013 11.
The Most Youthful
XL terpilih sebagai “The Most Youthful Brand 2013”
Brand 2013
dalam ajang penghargaan yang diselanggarakan oleh Ikatan
Duta
Budaya
dan
Pariwisata
Indonesia
(IDBUDPARINDO) 12.
Excellent Service
XL meraih penghargaan Excellent Service Experience
Award
Award (ESEA) 2013 untuk kategori operator seluler yang
(ESEA)2013
diberikan oleh Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) dan Bisnis Indonesia
13.
Top Ranking
Tim Customer Service XL Meraih tujuh medali yang
Performers in the
terdiri dari empat medali emas dan tiga medali perunggu
Contact Center
pada ajang Top Ranking Performers in the Contact
World Asia Pacific
Center World Asia Pacific. 7 penghargaan tersebut terdiri dari 4 medali emas kategori Best Leader, Best Operation Manager, Best Recruitment Campaign, dan Best IT Support, serta 3 medali perunggu untuk kategori Best Contact Center (small size), Best Community (@xlcare), dan Best Helpdesk.
14.
Bubu Awards 2013
CEO XL, Hasnul Suhaimi, meraih penghargaan Digital Business Leader dalam Bubu Awards v0.8. penghargaan Digital Business Leader ini ditujukan bagi individu yang dinilai
telah
berhasil
mendorong
dan
memimpin
organisasi atau perusahaannya untuk mencapai tujuan bisnisnya dengan memanfaatkan strategi yang berbasis pada perkembangan era digital. 15.
Indonesia Cellular
Chief
Digital
Service
Officer
XL-Dian
Siswarini
Awards 2013
menerima Lifetime Achievement Awards dalam ajang
70 Indonesia Cellular Award 2013. Penghargaan tersebut diberikan atas pertimbangan dedikasi dan kontribusi besar Dian
Siswarini
di
Industri
Telekomunikasi
Indonesia selama Lebih dari 20 tahun. Pada ajang yang sama, XL juga meraih penghargaan The Best Customer Service, The Best Booth Operator ICS serta Miss ICS Favorit. 16.
Customer
Customer
Service
Relationship
sekaligus dalam ajang Customer Relationship Excellence
Excellence Awards
Awards 2013 yaitu kategori CRM Director of the Year,
2013
Best
Social
XL
Media
merebut
Program
tiga
of
penghargaan
the
Year
(Telecommunication), dan Best Use of Knowledge Management of the Year (Telecommunication). 17.
Wealth Added
Majalah SWA dan Stem & co menetapkan XL sebagai
Creator Award
Indonesia The Best Public Companies Base on WAI
2013
Method-kategori Layanan Telekomunikasi dalam ajang Wealth Added Creator Award 2013. Sementara itu secara umum lintas kategori, XL berada diperingkat ke-23.
18.
Indonesia Top 20
CEO XL Hasnul Suhaimi terpilih sebagai salah satu CEO
Most Admired
idaman dalam program Indonesia Top 20 Most Admired
CEO (IMAC) 2013
CEO (IMAC)2013 yang diselenggarakan oleh Majalah Warta Ekonomi.
19.
th
The 9 National
XL meraih tiga penghargaan sekaligus dalam ajang The
Customer Service
9th National Customer Service Championship 2013 yang
Championship
digagas oleh Global Service Academy dan Carre CCSL,
2013
yaitu The Best 2nd Service Star Manager-Walk in Center, The Best 1st Service Star TeamLeader-Walk in Center dan The Most Analytical Team Leader-Walk in Center.
20.
Indonesia’s Top 50 XL terpilih menjadi salah satu perusahaan Indonesia, Top Company Excellent 50, Company Excellent Achievement. Acara yang digagas Achievement
oleh Koran SINDO ini merupakan ajang pemberian penghargaan kepada 50 perusahaan terbuka yang dinilai paling berpengaruh di Indonesia.
71 21.
Global Telecom
Hasnul Suhaimi CEO XL, terpilih menjadi salah satu dari
Business Power
100 powerful people dalam Global Telecom Business
100
Power 100. Global Telecom Business Power 100 adalah ajang tahunan prestisius yang diikuti oleh para pemimpin industri telekomunikasi di seluruh dunia. Hasnul meraih peringkat ke-42, dan menjadi satu-satunya warga Negara Indonesia yang berhasil masuk dalam daftar bergengsi tersebut.
22.
PR People of The
Hasnul Suhaimi, CEO XL, meraih penghargaan PR
Year 2013
People of The Year 2013 kategori Spoke Person dalam ajang yang digagas oleh majalah MIX (Swa Group). Penilaian didasarkan antara lain dari faktor kemampuan dalam menjalankan peran sebagai spoke person dari sebuah perusahaan, bagaimana menjalin hubungan baik dengan media, bagaimana mengatasi suatu kondisi krisis dari sisi berkomunikasi dengan publik melalui media dsb.
23.
Contact Center
Tim Customer Service XL meraih 4 medali emas dalam
World Global
ajang paling prestisius untuk industri contact center di
Industry Award
seluruh dunia, Contact Center World Global Industy Award. Penghargaan yang diraih XL adalah Best Contact Center
Executive/Director,
Best
Contact
Center
Operation Manager, Best Recruitment Campaign dan Best IT Support Professional. 24.
SPEx2 Award
XL meraih kemenangan dalam ajang Strategy and
2013
Performance Execution Excellence (SPEx2) Award 2013 sebagai The Best in Telecommunication Industry yang diprakasai oleh Majalah Fortune Indonesia bekerja sama dengan GML Performance Consulting.
25.
Indonesia Most
XL meraih The Best of the Best untuk kategori Indonesia
Impact Brand
Best Brand Activation for Youth dalam ajang Indonesia
Activation 2013
Most Impactful Brand Activation 2013 yang digelar majalah MIX Communication.
26.
Indonesia Brand
XL meraih dua penghargaan dari ajang Indonesia Brand
72 Champion Award
Championship Award 2013-Silver Brand Champion of
2013
Most Widely Used brand untuk Telecommunication & ICT Gadget kategori Mobile GSM Internet Provider dan GSM Operator yang diselenggarakan oleh MarkPlus Insight.
27.
Best Right of
XL meraih penghargaan untuk kategori Best Right of
Shareholders 2013
Shareholders yang diselenggarakan oleh Indonesian Institute Corporate Directorship.
3.2 Desain Penelitian Penulis melakukan desain penelitian dalam menyusun skripsi ini dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif, sehingga data yang diperoleh dapat dikumpulkan,
disajikan
dan
dianalisa
secara
sistematis
dan
dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya. Menurut Wahyu Purhantara (2013:10) metode penelitian kualitatif deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk menemukan pengetahuan terhadap subjek penelitian pada suatu saat tertentu. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai subyek penelitian dan perilaku subyek penelitian pada suatu periode tertentu. Penelitian kualitatif deskriptif berusaha mendeskripsikan seluruh gejala atau keadaan yang ada, yaitu keadaan menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan.
3.2.1 Sumber Data Sumber data yang diperoleh oleh penulis adalah sebagai berikut: a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian, dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi langsung dengan menggunakan instrumen-instrumen yang telah ditetapkan. Data primer dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian berupa opini subjek, hasil observasi terhadap suatu perilaku atau kejadian, dan hasil pengujian (Indriartono dan Supomo, 2009). Data primer dianggap lebih akurat, karena data disajikan secara terperinci.
73 b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data atau informasi yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitian yang bersifat publik melalui perantara atau diperoleh dan dicatat dari pihak lain (Indriantoro dan Supomo, 2009). Data sekunder dapat diperoleh dari studi kepustakaan berupa data dan dokumentasi.
3.2.2 Metode Pengumpulan Data Penulis berusaha untuk mengumpulkan data dan informasi yang relevan dengan masalah yang dibahas tersebut dengan cara: 1. Penelitian Perpustakaan (Library Research) Yaitu dengan mencari berbagai data dan informasi dengan cara membaca buku-buku di perpustakaan, artikel ilmiah yang dilakukan oleh para ahli serta bahan-bahan lain yang mempunyai relevansi dengan penulisan skripsi 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu dengan melakukan pengumpulan data dengan cara peninjauan secara langsung ke perusahaan yang bersangkutan untuk dapat melihat keadaan yang sebenarnya dan memahami objek yang diteliti. Metode yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut: a. Observasi Pengamatan fisik yang dilakukan kepada perusahaan dengan meninjau secara langsung kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan mengenai kinerja perusahaan. b. Wawancara Melakukan tanya jawab kepada pihak yang memiliki wewenang dan memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan objek penelitian. c. Daftar Pertanyaan (Questionnaire) Teknik pengumpulan data yaitu dengan melakukan pembagian daftar pertanyaan berupa kuesioner secara langsung kepada para karyawan dan juga kepada para pelanggan. Membuat formulir pertanyaan yang harus diisi oleh pihak perusahaan dengan tujuan untuk memberikan gambaran mengenai penerapan metode Balanced Scorecard yang dilakukan oleh perusahaan nonfinansial.
untuk
mengukur
kinerja
perusahaan
yang
bersifat
74 3.2.3 Penentuan Jumlah Sampel Pengambilan sampel merupakan suatu proses pemilihan unit analisis yang tepat mewakili populasi. Populasi menurut Haryadi dan Winda (2012:21) adalah seluruh karakteristik yang menjadi objek penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi si Peneliti. Sedangkan arti sampel itu sendiri menurut Haryadi dan Winda (2010:21) adalah bagian dari populasi yang dipercayai dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan. Namun karena peneliti memiliki keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya untuk mempelajari dan meneliti populasi, maka dilakukan pemilihan sampel yang diharapkan dapat mewakili karakteristik populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode simple random sampling merupakan cara pengambilan sampel secara acak dari anggota populasi tanpa mempedulikan tingkatan. Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 50 karyawan PT XL Axiata untuk internal perusahaan dan 50 pelanggan PT XL Axiata untuk eksternal perusahaan.
3.2.4 Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan perhitungan rasio-rasio keuangan berdasarkan pada laporan keuangan dan laporan laba rugi pada perusahaan PT XL Axiata yang bersifat data keuangan. Selain itu, data yang bersifat nonkeuangan didapatkan berupa jawaban para responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diberikan melalui kuesioner dan juga wawancara yang dilakukan kepada pihak-pihak yang terkait dalam penyusunan skripsi ini.
3.2.5 Metode Penyajian Data Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti untuk menyajikan data di dalam penyusunan skripsi ini yaitu dengan pengambilan data dari laporan keuangan perusahaan dan diolah dengan menggunakan rasio-rasio laporan keuangan perusahaan dan data-data tersebut disajikan dalam bentuk diagram/grafik agar yang membaca mudah untuk memahami isi dari skripsi ini dan juga wawancara kepada pihak terkait yang berhubungan dengan pembahasan di dalam skripsi ini.
