BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1
Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Unit analisis yang digunakan adalah unit analisis individu yaitu pelanggan yang pernah menggunakan dan yang sedang berada di JNE Pangkalpinang. Horizon waktu yang digunakan adalah cross sectional, studi cross sectional umumnya merupakan tipe studi satu tahap yang datanya berupa beberapa subyek pada waktu tertentu. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan
Jenis Penelitian
Unit Analisis
Horizon Waktu
Individu – Pelanggan JNE T1
Survey - Asosiatif
Cross sectional Pangkalpinang Individu – Pelanggan JNE
T2
Survey - Asosiatif
Cross sectional Pamngkalpinang Individu – Pelanggan JNE
T3
Survey - Asosiatif
Cross sectional Pangkalpinang Individu – Pelanggan JNE
T4
Survey - Asosiatif
Cross sectional Pangkalpinang
T1 :
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan JNE Pangkalpinang.
T2 :
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan 23
24 JNE Pangkalpinang.
T3 :
Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap retensi pelanggan JNE Pangkalinang.
T4 :
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap retensi pelanggan JNE Pangkalpinang.
3.2
Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel merupakan penjelasan dari bagian - bagian variabel
yang terdiri dari subvariabel, indikator yang menggunakan jenis ukuran tertentu. Operasionalisasi menggunakan skala tertentu yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. Berikut ini ialah operasionalisasi variabel yang diteliti. 1. Variabel independen (X), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variabel X yaitu kepuasan pelanggan 2. Variabel dependen (Z), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variabel Y adalah retensi pelanggan. 3. Variabel Intervening (Y), yaitu variable yang merupakan penghubung variabel independen dengan variable dependen. Dalam penelitian ini, yang merupakan variable Y adalah kepercayaan pelanggan. Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel
Definisi
Dimensi •
Indikator Kesesuaian harga
Ukuran
Skala
dengan jarak
Ordinal
Likert
Harga (Price) pengiriman yang
25
ditentukan. • Kepuasan
Evaluasi pelanggan
Pelanggan
dari produk atau
dengan harapan pelanggan. Kualitas Layanan
(X)
Melayanai sesuai
layanan dalam hal
•
Peralatan yang
(Service Quality) Bitner dan
apakah produk itu
digunakan
Zeithaml,
atau layanan itu
berkualitas.
2003
telah memenuhi
(Akbar dan
kebutuhan dan
Pervez,
ekspektasi
2009)
pelanggan.
•
Rasa bangga dan percaya diri utnuk
Emotional Factor menggunakan sebuah jasa. Kemudahan
•
(Efficiency)
Kemudahan dalam mencari lokasi.
•
Kemampuan menanggapi
Kepercayaa Kesediaan pihak
komplain dan
n Pelanggan lain untuk menjadi
keluhan dengan
(Y) rentan terhadap Mayer et al,
cepat. Kemampuan •
tindakan pihak lain
Memberikan
(Ability)
1995 didasarkan pada
jaminan/garansi
harapan bahwa
kehilangan barang
yang lain akan
sesuai dengan yang
(Danesh, Nasab dan Ling, 2012) melakukan tindakan tertentu
dijanjikan dan harapan pelanggan.
Ordinal
Likert
26
•
yang penting untuk kepercayaan
Memberikan pelayanan yang
tersebut, terlepas
baik kepada
dari kemampuan
pelanggan. •
untuk memonitor atau
Mempunyi itikad baik untuk
Kebaikan Hati mengendalikan
memberikan (Benevolence)
pihak lain.
kepuasan bagi pelanggan. •
Selalu menjaga reputasinya.
Integritas •
Sopan dan berhati-
(Integrity) hati dalam tutur kata. •
Pemberian diskon
Manfaat Keuangan dalam jumlah tarif
Retensi Pelanggan (Z) (Ranaweera dan Prabhu, 2003)
(Financial Benefit) Kecenderungan masa depan pelanggan untuk
tertentu. Manfaat Sosial
•
(Social Benefits)
Layanan yang interaktif
tetap dengan • penyedia layanan.
Tertarik untuk
Ikatan Struktural memiliki JNE (Structural Ties) Card.
Ordinal Likert
27
3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian Klasifikasi data berdasarkan jenis datanya dibagi menjadi dua, yaitu data
kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang dipaparkan dalam bentuk angka-angka. Data kualitatif adalah data yang dipaparkan dalam bentuk katakata. Klasifikasi data berdasarkan sumbernya, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diambil secara langsung dari objek penelitian. Data sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung dari objek penelitian, peneliti mendapatkan data yang sudah jadi yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Berikut ini merupakan tabel yang berisi jenis dan sumber data penelitian : Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
3.4
Tujuan
Data
Jenis Data
Sumber Data
T1
Kuesioner – Pelanggan
Kuantitatif
Data primer
T2
Kuesioner – Pelanggan
Kuantitatif
Data primer
T3
Kuesioner – Pelanggan
Kuantitatif
Data primer
T4
Kuesioner – Pelanggan
Kuantitatif
Data primer
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1) Data Primer •
Kuesioner Peneliti memilih untuk menggunakan daftar pertanyaan sebagai pengumpulan data yang kemudian akan dibagikan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
28
pernyataan tersebut. Daftar pertanyaan yang digunakan oleh peneliti bersangkutan dengan variabel-variabel yang digunakan oleh peneliti. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden yang pernah atau sedang berada di JNE Pangkalpinang. Kuisioner diajukan dengan menggunakan skala likert. Setiap pertanyaan disusun agar bisa dijawab dengan menggunakan lima tingkatan, yaitu : Tabel 3.4 Katagori dan Bobot Pengukuran Data Alternatif Jawaban
Penelitian
Sangat Tidak setuju (STS)
1
Tidak Setuju (TS)
2
Netral (N)
3
Setuju (S)
4
Sangat Setuju (SS)
5
•
Wawancara Peneliti melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak yang berkepentingan di dalam perusahaan yang bersangkutan. Hal ini peneliti lakukan agar peneliti dapat mendapatkan informasi yang diperlukan
dengan
harapan
bahwa
informasi
tersebut
dapat
memdukung penelitian ini. 2) Data sekunder •
Studi Pustaka (Library Research) Peneliti mengumpulkan data-data yang berasal
dari buku, jurnal,
buku dan internet yang berhubungan dengan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan penelitian ini.
29
•
Studi Lapangan (Field Research) Peneliti mendatangi perusahaan secara langsung untuk melihat keadaan atau kondisi perusahaan. Hal ini dapat dicontohkan seperti melihat bagaimana layanan yang diberikan oleh pegawai kepada konsumen yang datang.
3.5
Teknik Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang
dipilih dari populasi. Peneliti melakukan pengambilan sampel dengan harapan agar dapat mengumpulkan informasi yang dibutuhkan dengan sampel sebagai perwakilan dari populasi. Peneliti menggunakan prosedur pengambilan sampel dengan metode dilakukan metode probability sampling dengan teknik simpe random sample yang merupakan pemilihan sample tidak dilakukan secara subjektif, dalam arti sampel yang terpilih tidak didasarkan semata-mata pada keinginan peneliti sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. 3.6
Teknik Pengolahan Sampel Teknik pengolahan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan rumus untuk menetapkan sampel yang populasinya tidak diketahui atau tidak terbatas. Dalam menetapkan ukuran sampel yang akan digunakan, maka peneliti memanfaatkan rumus Ariestonandri (2006, pp95-96) :
Dimana : n = jumlah sampel
30
e = error sampling (estimasi yang dapat diterima / persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ) p = perkiraan proporsi populasi q=1–p Za = interval kepercayaan yang telah ditetapkan Jika tidak diketahui nilai proporsi atau perbandingan dari populasi yang tak terhingga, maka digunakan pendekatan nilai p = q = 0,5. Pada penelitian ini interval kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau α = 0.05 sehingga Za = 1.96 dan estimasi yang dapat diterima adalah 10%.
Dapat disimpulkan bahwa sampel yang diambil pada penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Menurut Jonathan Sarwono (2010), ukuran sampel yang memadai untuk path analysis adalah berjumlah minimal 100. 3.7
Metode Analisis Data merupakan hal yang terpenting di dalam suatu penelitian karena data
dapat menggambarkan variabel-variabel yang diteliti dalam sebuah penelitian. Pada penelitian ini, data akan diolah dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science) 16.0.
31
Setelah data didapat dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 100 responden, data akan diuji validitas, reliabilitas, normalitas, korelasi sederhana, dan analisis jalur. Pengujian - pengujian tersebut dilakukan agar data dapat terolah sehingga dapat berguna pada penelitian ini. 3.7.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya dari instrumen (kuesioner) yang telah peneliti sebarkan kepada responden. Tingkat kevalidan ini diketahui dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel, kemudian hasil korelasi tersebut dibandingkan dengan tingkat kesalahan pada taraf 0,05 atau 0,1.
Dimana: rhitung
= koefisien korelasi
X
= skor item X
Y
= skor item Y
n
= jumlah sampel / responden
Dasar Pengambilan Keputusan : •
Jika r hitung > r tabel, maka data tersebut valid.
•
Jika r hitung < r tabel, maka data tersebut tidak valid.
Dengan menggunakan SPSS, uji validitas dilakukan dengan membandingkan r hitung dan r tabel. Nilai akan dinyatakan valid bila r hitung > r tabel. 3.7.2 Uji Reliabilitas
32
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi data yang peneliti dapat melalui penyebaran kuesioner yang telah dilakukan sebelumnya. Apabila dari pengujian tersebut terdapat hasil bahwa data bersifat konsisten maka data tersebut dapat digunakan berkali - kali pada waktu yang berbeda. Pada program SPSS, apabila nilai Cronbach’s Alpha > hasil r tabel maka data tersebut reliabel. Jika nilai Cronbach’s Alpha < r table, maka data tersebut tidak reliabel. Dalam pengambilan keputusan : •
Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.
•
Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
•
Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
3.7.3 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah populasi data yang telah didapat dari penyebaran kuesioner tersebut berdistribusi normal atau tidak. Jika populasi data berdistribusi normal, maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi data. Pada program SPSS, dihadirkan dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-Wilk. Jika jumlah data kurang dari 50, maka dianjurkan menggunakan Shapiro-Wilk. Jika sig dari Kolmogorov-Smirnov ataupun Shapiro-Wilk lebih besar dari taraf kesalahan (biasanya 0.05), maka populasi
33
data berdistribusi normal. Jika sig dari Kolmogorov-Smirnov ataupun Shapiro-Wilk lebih kecil dari taraf kesalahan (biasanya 0.05), maka populasi data berdistribusi tidak normal. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut : •
Jika nilai sig > 0.05 atau nilai Sig. maka data berdistribusi normal
•
Jika nilai sig < 0.05 atau nilai Sig. maka data tidak berdistribusi normal
3.7.4 Korelasi Sederhana Analisis korelasi sederhana atau yang terkadang disebut korelasi Pearson ini bertujuan untuk menguji hipotesis hubungan antara dua variabel, yaitu melihat apakah terdapat hubungan yang sgnifikan antar variabel.
Dimana : r hitung = koefisien korelasi Xi
= variabel X
Yi
= variabel Y
n
= jumlah sampel / responden
Tabel 3.5 Interpretasi Nilai r (Pearson Correlation) Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0.80 – 1.000
Sangat kuat
0.60 – 0.799
Kuat
0.40 – 0.599
Cukup kuat
34
0.20 – 0.399
Rendah
0.00 – 0.199
Sangat Rendah
Sumber: Riduwan (2005: 136) Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikasi dari hubungan antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut: Hipotesis Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan signifikan dengan variable Y Ha: Variabel X memiliki hubungan signifikan dengan variable Y Dasar pengambilan keputusan: Sig ≥ α = Ho diterima, Ha ditolak artinya tidak signifikan. Sig < α = Ho ditolak, Ha diterima artinya signifikan. Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan) 3.7.5 Analisis Jalur (Path Analysis) Metode yang digunakan untuk menganaisis data penelitian adalah Analisa Jalur. Metode path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan di antara variabel. Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel independen (eksogen) terhadap variabel dependen (endogen) (Riduwan dan Kuncoro, 2008). Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007), asumsi-asumsi yang mendasari path analysis sebagai berikut: 1. Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal. 2. Data yang digunakan berdistribusi normal, valid, dan reliabel.
35
3. Adanya recurivitas, yaitu suatu keadaan di mana anak panah mempunyai hubungan satu arah dan tidak boleh terjadi perputaran kembali. 4. Variabel dependen (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 5. Menggunakan
sampel
probability
sampling
yaitu
teknik
pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Berikut
gambaran
terhadap
struktur
analisis
jalur
menggambarkan pengaruh X terhadap Y dan dampanya terhadap Z
pyx
X
Y
ρzx
ρzy
Z
ε2 Gambar 3.1 Struktur Analisis Jalur
Persamaan untuk diagram jalur di atas adalah : Y = ρyx X + ρy ε1 Z = ρzx X + ρzy Y + ρz ε2 Keterangan :
ε1
yang
36
ε = pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kekeliruan pengukuran variabel. ρ = koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur. Kategori hubungan dan pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen dalam model analisis jalur, ditetapkan pada tabel berikut ini : Tabel 3.6 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel pada Analisis Jalur Koefisien Path
Daya/Pengaruh
0.05 – 0.09
Lemah
0.10 – 0.29
Sedang
0.30 ke atas
Kuat
Sumber: Suwarno (1988: 218) 3.8
Rancangan Pemecahan Masalah Hasil tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan
dapat dampaknya pada retensi pelanggan diharapkan dapat digunakan oleh JNE Pangkalpinang sebagai acuan untuk lebih mempertahankan pelanggan yang selalu dapat mempercayai JNE Pangkalpinang dengan memberikan kepuasan yang positif sehingga retensi mereka dapat muncul pada JNE Pangkalpinang.
