BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1
Metode Yang Digunakan
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Asosiatif dan Comparatif. Penelitian Asosiatif merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent terhadap variabel dependent.Sedangkan penelitian Comparatif merupakan metode yang digunakan untuk membandingkan satu variabel ataupun lebih.Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei, yaitu penelitian dengan menggunakan sampel yang dihitung berdasarkan metode simple random sampling. Unit analisis dalam penelitian ini adalah perusahaan yang telah bergabung selama lebih dari lima tahun dan telah mengakses website dari PT. Focus Multracomm yaitu www.focusm.biz. Time horizon dalam penelitian ini adalah cross-sectional, dimana data yang dikumpulkan hanya satu kali dalam suatu kurun waktu tertentu.
Tabel 3.1 Desain Penelitian 1
2 DESAIN TUJUAN
PENELITIA
PENELTIAN
N
PENELITIAN
METODE PENELITIA N
UNIT ANALISIS
TIME HORIZON
T-1
Asosiatif
Survei
Perusahaan
Cross-Sectional
T-2
Asosiatif
Survei
Perusahaan
Cross-Sectional
T-3
Asosiatif
Survei
Perusahaan
Cross-Sectional
T-4
Asosiatif
Survei
Perusahaan
Cross-Sectional
T-5
Asosiatif
Survei
Perusahaan
Cross-Sectional
T-6
Comparatif
Survei
Perusahaan
Cross-Sectional
JENIS
Sumber: Peneliti (2012)
Keterangan: T-1 : Untuk mengetahui adakah hubungan antaraOnlineCustomer Service Quality terhadapOverall Online Service Qualitypadawww.focusm.bizyang telah dilakukan PT. Focus Multracomm. T-2 : Untuk mengetahui adakahhubungan antaraOnline Information System Service Quality terhadapOverall Online Service Quality padawww.focusm.bizyang telah dilakukan PT. Focus Multracomm. T-3 : Untuk mengetahui adakah hubungan antara Online Customer Service QualityterhadapCustomer Satisfaction padawww.focusm.biz yang telah dilakukan PT. Focus Multracomm. 2
3 T-4 : Untuk mengetahui adakah hubungan antara OnlineInformation System Qualityterhadap Customer Satisfactionpada www.focusm.biz yang telah dilakukan PT. FocusMultracomm. T-5 : Untuk mengetahui adakah hubungan antaraOverall Online Service QualityterhadapCustomer Satisfaction pada www.focusm.biz yang telah dilakukan PT. Focus Multracomm. T-6 : Untuk mengetahui adakah Gap antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan melalui variabel Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality pada www.focusm.biz yang telah dilakukan PT. Focus Multracomm.
3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yang akan diteliti, yaitu Online Customer Service Quality, Online Information System Quality, Overall Online Service, dan Customer Satisfaction. Mendefinisikan suatu konsep agar dapat dioperasikan melibatkan beberapa tahap yaitu dengan mengetahui indikator dari variabel tersebut.Operasionalisasi dari variabel penelitian dijelaskan dalam Tabel 3.2 sebagai berikut.
4
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian INSTRUMENT VARIABEL
DEFINISI
ONLINE CUSTOMER SERVICE QUALITY
Kualitas yang diberikan PT. Focus Multracom m terhadap pelanggan online
DIMENSI
PENGUKURAN
SKALA
Tangibles Ordinal
Reliability Responsiveness
LIKERT
Interval
Emphaty Ease of use
ONLINE INFORMATION SYSTEM QUALITY
Kualitas sistem informasi didalam website www.focus m.biz
Accuracy Security Contents
Ordinal LIKERT
Interval
Timeliness Aesthetic OVERALL ONLINE SERVICE QUALITY
4
Layanan online yang diberikan secara keseluruhan
Service Quality
Ordinal LIKERT
Interval
5 CUSTOMER SATISFACTION
Kepuasaan pelanggan jasa yang diberikan
Satisfaction
Ordinal LIKERT
Interval
Sumber : Peneliti (2012)
3.3
Jenis Dan Sumber Data Penelitian
Untuk mendukung penelitian diperlukan data-data penelitian agar tujuan penelitian dapat di capai. Penjelasan mengenai jenis dan sumber data penelitian akan di jabarkan pada Tabel sebagai berikut.
Tabel 3.3 Jenis dan sumber data
6
Sumber: Peneliti (2012)
3.4
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yang dijelaskan sebagai berikut.
a. Studi Pustaka Studi pustaka adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan 6
7 atau sedang diteliti. Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi, peraturanperaturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia, dan sumbersumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain. b. Wawancara Wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan mengadakan komunikasi dengan sumber data. Komunikasi tersebut dilakukan dengan dialog (tanya jawab) secara lisan, baik langsung maupun tidak langsung. c. Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam objek penelitian. Observasi adalah suatu istilah umum yang mempunyai arti semua bentuk penerimaan data yang dilakukan dengan cara merekam kejadian, menghitungnya, mengukurnya dan mencatatnya. Metode observasi adalah suatu usaha sadar untuk mengumpulkan data yang dilakukan secara sistemastis dengan prosedur yang terstandar.
d. Kuesioner Kuesioner adalah instrumen pengumpulan data atau informasi yang dioperasionalisasikan kedalam bentuk item atau pernyataan. Penyusunan kuesioner dilakukan dengan menggunakan teori Gap Analysis dengan harapan dapat mengetahui variabel apa saja yang menurut responden merupakan hal kepentingan dan kinerja. Menurut (Riduwan & Kuncoro, 2008), pada skala likert, setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata.Pada
8 penelitian ini, pernyataan yang digunakan oleh peneliti adalah pernyataan positif dengan penilaian seperti yang dinyatakan pada Tabel berikut ini.
Tabel 3.4 Penilaian Pernyataan Positif
Sumber: (Riduwan & Kuncoro, 2008)
3.5
Teknik Pengambilan Sampel
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan yang dalam lima tahun terakhir telah melakukan kerjasama dan merasakan pelayanan dari PT. Focus Multracomm, Jakarta Selatan. Survei dilakukan pada 25 September 2012, dengan
jumlah
perusahaan
yang
memenuhi
kriteria
populasi
yaitu
300
perusahaan.Sebagaimana dikutip dari Sekaran dalam (Sarjono & Julianita, 2011)
8
9 bahwa penelitian terhadap sampel dan bukan seluruh populasi kadang kala juga sangat mungkin utnuk memberikan hasil yang lebih terpercaya.Dan dikarenakan keterbatasan waktu yang diberikan untuk survei, maka peneliti menarik sampel dari jumlah populasi yang ada. Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan prosedur probability sampling, yakni proses pemilihan sampel dimana seluruh anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Sedangkan metode yang digunakan adalah simple random sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut (Riduwan & Kuncoro, 2008).
3.6
Teknik Pengolahan Sampel
Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan dan mewakili populasi, maka dalam penentuan sampel penelitian ini digunakan rumus slovin menurut (Umar, 2004)sebagai berikut :
n=
N 2 1+ N e
Di mana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
10 masih dapat ditolerir (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%).
Perhitungannya sebagai berikut: n=
300 2 1+300 (0,05 )
n= 171,428 180
Dengan demikian, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 180 perusahaan.
3.7
Metode Analisis Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini ada dua yaitu
metodeImportance-Performance Analysis (IPA) dan metode Structural Equation Model dengan menggunakan program Partial Least Square (PLS). Analisis dengan menggunakan metode IPA digunakan untuk menguji perbedaan antara tingkat kepentingan dan harapan atas kualitas website dan mengetahui area mana saja yang perlu diperbaiki. Sedangkan analisis
SEM dengan menggunakan program PLS
digunakan untuk menguji pengaruh dan hubungan diantara variable website quality, variable user satisfaction, dan intention to revisit.
3.7.1 Important Performance Analysis (IPA) Pada metode ini adalah untuk menganalisis tujuan ke enam, dimana pada tujuan tersebut akan dilihat Gap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada 10
11 variable yang diteliti. Menurut J. Martilla and J. James dalam (Wong, et al., 2011),Importance Performance Analysis adalah suatu alat evaluasi sederhana yang digunakan untuk memahami kepuasan pelanggan dan memprioritaskan daerah untuk perbaikan. Menurut M. S. Wong, C. Fearon, and G. Philip, Importance Performance Analysis adalah alat evaluasi yang kuat untuk praktisi dan akademisi untuk mengetahui atribut yang telah berjalan baik dan atribut yang perlu ditingkatkan, dimana memerlukan tindakan dengan segera (Wong, et al., 2011). Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu alat evaluasi yang digunakan untuk mengetahui atribut yang telah berjalan baik dan atribut yang perlu ditingkatkan dengan memprioritaskan daerah perbaikan. Model IPA dua dimensi dibagi menjadi 4 kuadran dengan kinerja pada sumbu x dan kepentingan pada sumbu y. Sebagai hasilnya, 4 kuadran yaitu Concentrate Here, Keep up the Good Work, Low Priority, and Possible Overkill diciptakan.
12
Gambar 3.2 The Original IPA Framework Sumber :J. Martilla and J. James (1977) dalam (Wong, et al., 2011)
1. Kuadran I (High Importance/Low Performance) diberi label Concentrate Here. Atribut yang jatuh kedalam kuadran ini merupakan area kunci yang perlu ditingkatkan dengan prioritas utama. 2. Kuadran II (High Importance/High Performance) diberi label Keep Up the Good Work. Semua atribut yang jatuh kedalam kuadran ini adalah kekuatan dan pilar dari organisasi, dan mereka harus menjadi kebanggaan organisasi. 3. Kuadran III (Low Importance/Low Performance) diberi label Low Priority. Atribut yang jatuh kedalam kuadran ini tidak penting dan tidak menimbulkan ancaman bagi organisasi.
12
13 4. Kuadran IV (Low Importance/High Performance) diberi label Possible Overkill. Ini menunjukkan atribut yang terlalu ditekan oleh organisasi. Daripada terus focus pada kuadran ini, mereka seharusnya mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk menangani atribut yang ada pada kuadran I.
3.7.2 Structural Equation Model (SEM) Pada metode ini adalah untuk menganalisis tujuan ke 1 sampai 5, dimana akan dilihat hubungan atara variable yang diteliti. (Yamin & Kurniawan, 2011, p. 7) menyebutkan SEM adalah suatu teknik statistic yang memiliki kemampuan untuk menganalisis pola hubungan antara konstrak laten dan indikatornya, konstrak laten yang satu dengan yang lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. Menurut Ghozali dalam (Susanto, 2011)Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu metode statistik yang komprehensif, karena merupakan gabungan antara analisis faktor dengan model persamaan simultan melalui analisis jalur.Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Oleh karena itu, SEM dapat melakukan pengujian terhadap hipotesis yang berkaitan dengan jumlah faktor dan nilai loadingnya, sekaligus dapat
14 melakukanestimasi pengaruh langsung tidak langsung dan pengaruh total antar variabel. Menurut (Yamin & Kurniawan, 2011, p. 7) ada 2 alasan penting yang mendasari digunakannya SEM. Pertama, SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antarvariabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan ini dibentuk dalam model structural (hubungan antara konstrak laten dependen dan independen). Kedua, SEM memiliki kemampuan menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten (unobserved) dan variable manifest (variable indicator). Berikut beberapa konsep yang berlaku di dalam SEM : •
Variabel Terukur (Measured Variable)
Variabel terukur adalah konsep abstrak yang langsung dapat diukur melalui instrumen-istrumen penelitian. Variabel ini disebut juga observed variables, indicator variables (variabel indikator), atau manifest variables (variable manifes). Observed variable dapat berupa variable eksogen, variable endogen atau variable moderating maupun intervening. Variabel terukur / variable manifest digambarkan dalam bentuk segi empat atau bujur sangkar. •
Faktor
Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikatorindikator yang diamati dalam dunia nyata. Karena ia merupakan variable bentukan, maka disebut Variabel Laten (Latent Variables). Atau dengan nama lain constructs atau unobservedvariables. Unobserved variable dapat berupa variable eksogen, variable endogen atau variable moderating maupun intervening. Faktor 14
15 atau Konstrak atau Variabel Laten ini digambarkan dalam bentuk diagram lingkar atau oval atau elips. Analisis SEM terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut dengan outer model dan model structural (structural model) atau sering disebut dengan inner model. Model pengukuran menunjukkan
bagaimana
variable
manifest
atau
observed
variable
merepresentasikan variable laten untuk diukur. Sedangkan model struktural menunjukkan kekuatan estimasi antar variable laten atau kontruk (Latan, 2012). Kombinasi model struktural dan model pengukuran mengarah pada model persamaan struktural yang lengkap (Urbach & Ahlemann, 2010). Tahapan
pemodelan
SEM
dilakukan
melalui
langkah-langkah
meliputi:Membuat sebuah Model SEM (Model Specification) berbasiskan teori; Menyiapkandesain penelitian dan pengumpulan data ; Identifi kasi model (Model Identifi cation) danMenguji model (Model Testing).
3.7.3
Partial Least Square (PLS) Pada metode ini adalah untuk menganalisis tujuan ke 1 sampai 5, dimana
akan dilihat hubungan atara variable yang diteliti. Menurut (Urbach & Ahlemann, 2010), Partial Least Square (PLS) merupakan pendekatan berbasis komponen untuk pengujian model persamaan struktural.Penggunaan PLS memudahkan estimasi paramater karena tidak mengasumsikanadanya distribusi tertentu. Model evaluasi PLS berdasarkan pengukuran prediksi yang mempunyai sifat nonparamatetrik. Kemudian dalam kondisi tertentu, PLS bekerja dengan ukuran sampel yang relative kecil.
16 Menurut Ghozali dan Fuad (2008) dalam (Hartono, et al., 2011), analisis PLS meliputi Uji Outer Model dan Inner Model.Outer model digunakan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas indikator, sedangkan Inner model digunakan untuk menguji signifikansi parameter yang dirumuskan dalam hipotesis.(Yamin & Kurniawan, 2009, p. 213)menyebutkan bahwa inner model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak laten dengan konstrak laten lainnya, sedangkan outer model menentukan spesifikasi hubungan antara konstrak laten dan indikatornya. Evaluasi model dalam PLS meliputi evaluasi outer model atau model pengukuran dan evaluasi inner model atau model struktural. •
Evaluasi Model pengukuran (Measurement Model/Outer Model) meliputi
Tabel 3.5 Tabel Kriteria Evaluasi Model Pengukuran Pengujian
Kriteria
Keterangan
Convergent
Nilai faktor loading
Nilai faktor loading dari setiap indikator > 0.7, dapat dikatakan valid sebagai
validity
indikator yang mengukur konstrak. Namun rule of thumbs interpretasi nilai faktor loading> 0.55 dapat dikatakan valid (Dante M. Pirouz). AVE
AVE > 0.5 menunjukkan ukuran convergent validity yang baik.
16
17 Discriminant
Cross Loading
Korelasi konstrak dengan pokok pengukuran (setiap indikatornya) lebih
Validity
besar daripada ukuran konstrak lainnya, maka konstrak laten memprediksi indikatornya lebih baik dari kontrak lainnya. Square root of AVE
Nilai akar AVE > nilai korelasi diantara konstrak, maka discriminant validity yang baik tercapai (Fornell & Lacker, 1981). AVE > 0.5 sangat direkomendasikan.
Internal
Composite reliability
Composite reliability > 0.8 dapat
Consistency
dikatakan konstrak memiliki reliabilitas
Reliability
yang tinggi atau reliable (Chin,1998). Namun ada juga yang menyebutkan composite reliability >0,70 menunjukkan realibilitas yang baik, sedangkan nilai 0,60 – 0,70 masih dapat diterima jika syarat validitas indicator dalam model baik.
Sumber : (Ghozali, 2008; Yamin & Kurniawan, 2011)
18 •
Evaluasi Model Structural (Structural Model/Inner Model)
Tabel 3.6 Tabel Kriteria Evalusi Model Struktural
Pengujian
Kriteria
Keterangan
Coefficient of
R2
Nilai R-square sebesar 0,67 mengindikaskan
Determination
model baik, nilai 0,33 mengindikasikan model
(R2) untuk
moderat sedangkan nilai 0,19 model dapat
variable laten
dikatakan lemah.
endogen Path
Uji p
p-value> p-tabel dapat dikatakan signifikan.
Coefficients (Koefisien Jalur) Sumber :(Ghozali, 2008; Yamin & Kurniawan, 2011)
Uji p digunakan untuk menguji signifikasi konstanta dan variable independen yang terdapat dalam persamaan tersebut secara individu apakah berpengaruh terhadap nilai variable dependen (Imam Ghozali, 2001 dalam (P.L, 2006)).Sedangkan koefisien determinasi untuk menunjukkan pengukuran persentase pengaruh semua variable independen terhadap nilai variable dependen.
18
19 3.8
Rancangan Uji Hipotesis Pada penelitian ini telah ditetapkan 5 buah hipotesis seperti yang telah
dijelaskan pada bab 2, maka langkah berikutnya untuk menguji hipotesis-hipotesis tersebut
adalah
menetapkan
dasar
pengambilan
keputusan
beserta
level
signifikasinya. Pada penelitian ini ditetapkan level signifikasi sebesar 5%. Pengujian hipotesis didasarkan pada dasar pengambilan keputusan, dimana dalam penelitian ini dasar pengambilan keputusan diperoleh dengan membandingkan antara t-value dengan t-tabel. Nilai t-value akan diperoleh dari output pengolahan data dengan menggunakan WARPPLS. •
Jika t-statistik < t-tabel , maka Ho diterima
•
Jika t- statistik > t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima Peneliti juga menilai koefisien determinasi (R2), dimana koefisien
determinasi (R2) pada persamaan structural mengindikasikan jumlah varians pada variable laten endogen yang dapat dijelaskan secara simultan oleh variable-variabel laten independent. Semakin tinggi nilai R2, semakin besar variable-variabel independent tersebut dapat menjelaskan variable endogen, sehingga semakin baik persamaan structural.
20 3.9
Rancangan Pemecahan Masalah Setelah data diolah, maka implikasi yang mungkin untuk penelitian ini adalah
sebagai berikut Jika Online Customer Service Quality terbukti memiliki hubungan yang signifikan terhadap Overall Online Service Quality dan juga Customer Satisfaction, maka pihak PT. Focus Multracomm yang mengelola website www.focusm.bizdapat memberikan peningkatan kualitas layanan online terhadap indikator yang lemah. Sedangkan jika Online Information System Quality terbukti memiliki hubungan yang signifikan terhadap Overall Online Service Quality dan juga Customer Satisfaction. Dapat diartikan bahwa memang responden membutuhkan sistem informasi secara online yang berdampak pada customer satisfaction melalui cara sesuai indikator yang akan diteliti melalui kesioner. Jika semua variabel saling berhubungan maka langkah yang diambil oleh pihak PT. Focus Multracomm khususnya pengelola website www.focusm.biz harus memahami betul kemauan pelanggan online dan menilai kualitas online service yang sudah diberikan. Adakah pengembangan ditahun-tahun berikutnya agar terjadinya relationship dalam jangka waktu yang lebih panjang.
20
