BAB 3 ANALIS IS S IS TEM BERJALAN 3.1 Latar Belakang Perusahaan 3.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Sauhbahtera Samudra adalah perusahaan yang memproduksi dan mendistribusikan air bersih untuk industri melalui jaringan pipa; dengan pipa induk berdiameter = 60 cm sepanjang ± 31 km. Daerah industri yang dipasok airnya adalah Kecamatan Bojonegoro, Kabupaten Serang dan Kecamatan Pulo M erak, Kota Cilegon. Lokasi instalasi pengolahan air berada di Kampung Kenari Desa Kasunyatan Kecamatan Kasemen, Kabupaten Serang. Dengan kapasitas yang terpasang adalah sebesar 150 liter/detik. Disamping memproduksi dan
mendistribusikan
air
sendiri,
PT.
Sauhbahtera Samudra juga melakukan kerjasama melalui pembelian air dari sumber - sumber lain sebagai cadangan (backup). Dalam memproduksi air bersih tersebut, PT. Sauhbahtera Samudra mengambil air dari saluran Pamayaran dan Sungai Cibanten dengan bahan baku penolong (pencampur) yaitu Poly Alumunium Chloride (PAC) dan Calcium Hypochlorite (Kaporit) sebagai desinfektan.
24
25
3.1.2 Deskripsi Pelanggan Pelanggan dari PT. Sauhbahtera Samudra sebagian besar merupakan industri – industri besar didaerah Serang dan M erak. Sampai saat ini jumlah pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra adalah ± 50 industri. Untuk kedepannya PT. Sauhbahtera Samudra juga berencana untuk memperluas segmentasi pasar hingga tidak terbatas hanya pada industri tetapi juga untuk menjangkau pelanggan individu. 3.1.3 S truktur Organisasi
Direksi
Wakil Ma najemen
Steering Committe e Marketing
Steering Committe e Produksi
Wo rki ng Party Marke tin g
Working Party Prod uksi
Steering Committee Di strib usi
Working Party Di strib usi
Steering Committee La borato ri um
Ste ering Committee Main tena nce
Working Party La borato ri um
Working Party Main tena nce
Working Party Kali brasi
Steeri ng Co mmi ttee General Admini stration
Worki ng Party HR D
Worki ng Party Warehouse
Steering Committee F&A
Working Party F&A
Wo rki ng Party Procurement
Steering Committee Wakil Manaje me n
Working Party Wakil Mana jemen
Steering Committee Document Control
Working Party Document Control
Working Party Audit Internal
Gambar 3.1 S truktur Organisasi PT. S auhbahtera S amudra
26
3.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab 1. Wakil M anajemen. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan persyaratan – persyaratan yang berkaitan dengan kualitas produk, lingkungan dan kesehatan, dan keselamatan kerja sudah dilakukan dengan baik sesuai dengan persyaratan sistem yang diadopsi. b) M emastikan proses – proses dan dokumentasi yang diperlukan dalam sistem manajeman mutu telah ditetapkan, dilaksanakan, dan dipelihara dalam perusahaan. c) M elaporkan
kepada manajemen
puncak
tentang kinerja sistem
manajemen mutu dan kebutuhan – kebutuhan untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan. d) M eningkatkan kepedulian dan kesadaran karyawan dan pihak – pihak luar yang terkait tentang pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan, lingkungan, kesehatan dan keselamatan kerja, dan peraturan serta perundang – undangan yang berlaku. e) M embina dan menjalin hubungan dengan pihak – pihak luar dalam kaitannya dengan manajemen mutu. 2. Bagian M arketing Tanggung jawab dan wewenang:
27
a) M emastikan pelayanan terhadap pelanggan dilaksanakan sesuai dengan kontrak yang telah disepakati. b) M emastikan bahwa perubahan kontrak dilakukan untuk menjaga kontrak yang ada dalam keadaan up to date. c) M emastikan keluhan pelanggan yang diterima segera ditanggapi sehingga masalah tidak terulang kembali. d) M emastikan pemutusan sambungan pelanggan dilakukan dengan baik dan benar, semua kewajiban terhadap pelanggan telah dipenuhi. 3. Bagian Produksi. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan produk yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan yang telah ditetapkan. b) M emastikan kebutuhan pelanggan sesuai dengan permintaan yang tercantum dalam kontrak. c) M emastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi baik secara kualitas dan kuantitas sesuai dengan perencanaan produksi. d) M emastikan semua instalasi yang digunakan dalam kondisi baik dan terpelihara sehingga menunjang kelancaran proses produksi sesuai dengan jadwal.
28
e) Untuk memastikan semua produk yang tidak sesuai dapat diidentifikasi dan dapat dikendalikan untuk dicegah dari penggunaan dan pengiriman.
4. Bagian Distribusi. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan kondisi sarana penunjang dapat terpelihara dengan baik dan layak untuk memenuhi kebutuhan air ke pelanggan. b) Untuk memastikan bahwa pemakaian air diseluruh pelanggan sesuai dengan besarnya volume air yang digunakan dan sesuai jadwal. c) Untuk
memastikan
bahwa
semua
sarana
pendistribusian
dan
penampungan air dalam kondisi baik dan terpelihara, sehingga menunjang kelancaran pendistribusian air ke pelanggan. 5. Bagian Laboratorium. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan semua peralatan yang berhubungan dengan mutu produk sudah terkalibrasi sesuai dengan jadwal. b) M emastikan semua alat inspeksi atau alat ukur telah terkalibrasi sesuai dengan jadwal dan layak untuk digunakan.
29
c) M emastikan bahwa alat ukur meter air sudah dikalibrasi sesuai dengan jadwal oleh badan kalibrasi yang berwenang dan layak untuk digunakan. 6. Bagian M aintenance. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan peralatan dan fasilitas yang mendukung kegiatan produksi dapat digunakan dengan baik dan siap pakai. b) M emastikan semua perlatan yang digunakan dalam kondisi baik dan terpelihara sehingga menunjang kelancaran proses produksi sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. c) M emastikan seluruh peralatan pendukung proses dan fasilitasnya yang dipelihara untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan produk. d) M emastikan gedung milik perusahaan dan lingkungannya terawat dan siap pakai. 7. Bagian General Admin. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan sumber daya manusia yang tersedia sesuai dengan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan.
30
b) M emastikan karyawan yang diterima bekerja sesuai dengan kriteria yang ditetapkan perusahaan. c) M emastikan pelaksanaan pelatihan dapat berjalan tepat waktu sehingga dapat menunjang kinerja dan kompetensi karyawan. d) M emastikan karyawan yang bekerja memenuhi kompetensi jabatan yang telah ditetapkan perusahaan. 8. Bagian Finance & Accounting. Tanggung jawab dan wewenang: a) Secara umum memastikan transaksi dapat dicatat dan dilaporkan secara benar dan budget yang dibuat sesuai dengan kebutuhan semua departemen. b) M emastikan dana yang diterima dari pelanggan dicatat di pembukuan perusahaan. c) M emastikan dana yang keluar sesuai dengan dokumen dan prosedur yang ditetapkan. d) M emastikan transaksi yang terjadi dicatat secara benar. e) M emastikan budget yang dibuat sesuai dengan kebutuhan dari semua departemen.
31
9. Bagian Procurement & Purchasing. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan barang dan jasa yang dibutuhkan tersedia sesuai dengan permintaan melalui supplier terseleksi. b) M emastikan supplier yang dipilih telah diseleksi dan dievaluasi sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sehingga menunjang proses pembelian. c) M emastikan kebutuhan material ataupun jasa dapat sesuai dengan permintaan sehingga aktivitas operasional dapat berjalan secara efektif. 10. Bagian Document Control. Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan dokumen yang digunakan dikendalikan dengan baik dan benar dan catatan mutu yang digunakan sebagai bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektivitas pengoperasian sistem manajemen mutu. 11. Bagian Warehouse: Tanggung jawab dan wewenang: a) M emastikan barang yang tersedia memenuhi permintaan departemen terkait.
32
b) M emastikan semua barang yang diterima memenuhi permintaan departemen terkait. c) M emastikan barang yang diminta tersedia dan memenuhi permintaan departemen terkait. d) M emastikan ketersediaan barang sesuai dengan kartu stok.
3.1.5 Prosedur Yang Berjalan Pertama – tama, pelanggan yang akan melakukan kontrak dengan PT. Sauhbahtera Samudra akan melakukan pendaftaran yang akan ditangani oleh bagian M arketing. Pada periode tertentu, bagian M arketing akan memberikan kuesioner kepada pelanggan untuk mendapatkan berbagai masukan dari pelanggan.
Pelanggan
akan
mengisi
kuesioner
secara
manual
dan
mengirimkannya kembali kepada bagian M arketing PT. sauhbahtera Samudra. Pelanggan dapat mengajukan komplain kepada PT. Sauhbahtera Samudra melalui surat resmi atau telepon yang akan dijawab oleh bagian M arketing. Bagian M arketing akan memeriksa laporan dari bagian Lab, bagian Produksi, bagian Distribusi, dan bagian M aintenance, lalu kemudian menjawab komplain pelanggan. Setelah pelanggan melakukan pembayaran, bagian Finance & Accounting akan menerima pembayaran dari pelanggan kemudian mencetak invoice. Invoice
33
tersebut lalu diberikan kepada pelanggan melalui pos atau datang langsung ke kantor PT. Sauhbahtera Samudra.
34
Rich Picture
Gen eral Ad min
Ba g. L ab
Bag. Prod uksi
Ba g. D istribu si
Bag . Mai ntena nce
Fina nce Adm in
$
Lap oran
$
$
Izin
Ba g. Fi nanc e & Acco untin g
Ba g. Pro curem ent & Pu rchasi ng
L apora n Kerja 7. Membu at_Invoi ce
$
Do cume nt C ontrol
$
Pemba yaran
Pay to
$
8. Me nga mbi l_Invo ice Invoi ce
Bag. IT Kompl ain
5. Meng irim _Komp lai n
6. Menj awab _Kom pla in
Su ppli ers 3 . Men girim _Kue sion er 4. Me ngi si_Ku esio ner Ba g. Ma rketing Ku esio ner
C ustomer
2. Me neri ma_Pe nda ftara n 1 . Mel akuka n_Pe nda ftara n Pend afta ran
Gambar 3.2 Rich Picture S istem Berjalan
35
3.2
Analisis Kuesioner Berikut ini adalah analisis dari kuesioner yang telah kami bagikan kepada pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra. Kami membagikan kuesioner kepada 30 dari ± 50 perusahaan yang merupakan pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra: 1. Aktivitas apa yang paling sering dilakukan saat menjelajahi internet (boleh lebih dari 1)? a. M embaca berita dan artikel online. b. M embaca atau posting e - mail. c. M encari informasi mengenai tugas. d. M encari informasi suatu barang atau jasa.
Membaca berita & artikel online
20% 37% 10%
Membaca/post ing e-mail Mencari info mengenai tugas
33%
Mencari info suatu barang/jasa
Gambar 3.3 Grafik Kuesioner 1
36
2. Seberapa sering anda melakukan browsing internet ? a. Setiap hari. b. > 3 kali dalam seminggu. c. 1 kali dalam seminggu. d. Tidak pernah sama sekali.
3%
0%
Setiap hari
47% 50%
> 3 kali dalam seminggu 1 kali dalam seminggu Tidak pernah sama sekali
Gambar 3.4 Grafik Kuesioner 2 3.
Bagaimana pendapat Anda mengenai pemberian informasi mengenai produk melalui internet? a. Sangat bagus. b. Cukup bagus. c. Kurang bagus. d. Sangat tidak bagus.
37
3%
0%
Sangat bagus
27% Cukup bagus Kurang bagus
70%
Sangat tidak bagus
Gambar 3.5 Grafik Kuesioner 3 4.
Setujukah anda mengenai permintaan informasi diri melalui internet? a. Sangat setuju. b. Cukup setuju. c. Kurang setuju. d. Sangat tidak setuju.
7% 3% Sangat setuju Cukup setuju
20%
Kurang setuju
70%
Sangat tidak setuju
Gambar 3.6 Grafik Kuesioner 4
38
5.
Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra? a. > 1 tahun. b. 6 bulan – 1 tahun. c. 1 bulan – 6 bulan. d. < 1 bulan.
7%
0%
> 1 tahun 6 bulan - 1 tahun
33% 60%
1 bulan - 6 bulan < 1 bulan
Gambar 3.7 Grafik Kuesioner 5 6.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi dari PT. Sauhbahtera Samudra melalui via telepon? a. 5 menit. b. 10 menit. c. 15 menit. d. 30 menit atau lebih.
39 0% 23%
27%
5 menit 10 menit 15 menit 30 menit atau lebih
50%
Gambar 3.8 Grafik Kuesioner 6 7.
Informasi seperti apa yang anda butuhkan dari PT. Sauhbahtera Samudra? a. Produk dan promo. b. Informasi mengenai kualitas air. c. Informasi mengenai saluran air. d. Semuanya.
Pr oduk dan promo
10%
Info mengenai kualitas air
40%
23%
Info mengenai saluran air Semuanya
27%
Gambar 3.9 Grafik Kuesioner 7
40
8.
Apakah keluhan-keluhan anda ditanggapi dengan baik? a. Sangat baik. b. Cukup baik. c. Kurang baik. d. Sangat tidak baik.
0% Sangat baik
3%
Cukup baik
40% Kurang baik
57%
Sangat tidak baik
Gambar 3.10 Grafik Kuesioner 8
9. Puaskah Anda dengan layanan yang diberikan oleh PT. Sauhbahtera Samudra? a. Sangat puas. b. Cukup puas. c. Kurang puas. d. Sangat tidak puas.
41 0% Sangat puas
3%
Cukup puas
47%
Kurang Puas
50%
Sangat tidak puas
Gambar 3.11 Grafik Kuesioner 9 10. Apakah anda mengalami kendala dalam memperoleh informasi lengkap dari PT. Sauhbahtera Samudra secara manual (lewat telepon)? a. Sering. b. Kadang - kadang. c. Jarang. d. Tidak pernah sama sekali.
10% 0%
Sering Kadangkadang
30%
Jarang
60%
Tidak pernah sama sekali
Gambar 3.12 Grafik Kuesioner 10
42
11. Perlukah sebuah forum untuk membangun interaksi anda dengan pelanggan dan PT. Sauhbahtera Samudra? a. Sangat perlu. b. Cukup perlu. c. Kurang perlu. d. Sangat tidak perlu.
10% 0%
Sangat perlu Cukup perlu
37%
53%
Kurang perlu Sangat tidak perlu
Gambar 3.13 Grafik Kuesioner 11 12. Dengan adanya sebuah forum apakah anda merasa lebih terbantu mendapatkan informasi yang anda inginkan? a. Sangat terbantu. b. Cukup terbantu. c. Kurang terbantu. d. Sangat tidak terbantu.
43
17%
0% Sangat terbantu Cukup terbantu
50%
Kurang terbantu Sangat tidak terbantu
33%
Gambar 3.14 Grafik Kuesioner 12 13. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi status kualitas air pada PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet? a. Sangat berpengaruh. b. Cukup berpengaruh. c. Kurang berpengaruh. d. Sangat tidak berpengaruh.
0%
Sangat berpengaruh
0%
Cukup berpengaruh
37%
Kurang berpengaruh
63%
Sangat tidak berpengaruh
Gambar 3.15 Grafik Kuesioner 13
44
14. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi parameter tekanan air pada PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet? a. Sangat berpengaruh. b. Cukup berpengaruh. c. Kurang berpengaruh. d. Sangat tidak berpengaruh.
0%
Sangat berpengaruh
0%
Cukup berpengaruh
33%
Kurang berpengaruh
67%
Sangat tidak berpengaruh
Gambar 3.16 Grafik Kuesioner 14 15. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi kebocoran pada PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet? a. Sangat berpengaruh. b. Cukup berpengaruh. c. Kurang berpengaruh.
45
d. Sangat tidak berpengaruh.
0%
Sangat berpengaruh
0%
Cukup berpengaruh
40%
Kurang berpengaruh
60 %
Sangat tidak berpengaruh
Gambar 3.17 Grafik Kuesioner 15 16. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika informasi instalasi pada PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet? a. Sangat berpengaruh. b. Cukup berpengaruh. c. Kurang berpengaruh. d. Sangat tidak berpengaruh.
San gat berpeng aruh
10% 0%
Cukup berpeng aruh 27% 63%
Kurang berpeng aruh San gat tidak berpeng aruh
Gambar 3.18 Grafik Kuesioner 16
46
17. Apakah ada pengaruh yang mendukung jika invoice anda pada PT. Sauhbahtera Samudra dapat diperoleh melalui internet? a. Sangat berpengaruh. b. Cukup berpengaruh. c. Kurang berpengaruh. d. Sangat tidak berpengaruh.
3%
0%
Sangat berpengaruh
30%
Cukup berpengaruh Kurang berpengaruh
67%
Sangat tidak berpengaruh
Gambar 3.19 Grafik Kuesioner 17 18. M enurut anda apakah diperlukan suatu informasi untuk memberitahukan perpanjangan kontrak, batas waktu pembayaran, dan informasi - informasi lain kepada para pelanggan PT. Sauhbahtera Samudra? a. Sangat perlu. b. Cukup perlu. c. Kurang perlu.
47
d. Sangat tidak perlu.
7%
0%
Sangat perlu Cukup perlu
33% Kurang perlu
60% Sangat tidak perlu
Gambar 3.20 Grafik Kuesioner 18 19. M enurut anda apakah lebih memudahkan anda jika kuesioner periodik yang biasanya dibagikan kepada anda dibuat didalam website? a. Sangat membantu. b. Cukup membantu. c. Kurang membantu. d. Sangat tidak membantu.
3%
Sangat me mbantu
0%
Cuk up me mbantu
37% 60%
Kurang me mbantu Sangat tid ak me mbantu
Gambar 3.21 Grafik Kuesioner 19
48
20. M enurut anda apakah membantu jika anda dapat menyempaikan komplain/keluhan langsung melalui website? a. Sangat membantu. b. Cukup membantu. c. Kurang membantu. d. Sangat tidak membantu.
10% 0%
Sangat membantu Cukup membantu
30% 60%
Kurang membantu Sangat tidak membantu
Gambar 3.22 Grafik Kuesioner 20 3.3
Identifikasi Masalah PT. Sauhbahtera Samudra selama ini selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. Saat ini pelayanan terhadap pelanggan hanya bisa dilakukan lewat telepon atau langsung datang ke kantor PT. Sauhbahtera Samudra. Adapun kesulitan yang dihadapi oleh PT. Sauhbahtera Samudra yaitu :
49
a. Pelanggan mengalami kesulitan untuk mengetahui informasi tentang parameter tekanan air, parameter kualitas air, instalasi, dan kebocoran karena keterbatasan staff. Terkadang pelanggan yang menghubungi PT. Sauhbahtera Samudra via telepon harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan mengenai informasi – informasi tersebut. Hal ini biasanya disebabkan oleh kesibukan masing-masing staff sehingga dalam melayani pelanggan via telepon sering terabaikan. b. Kurangnya pelayanan untuk menampung keluhan, kritik, dan saran dari pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang baik. c. Pelanggan sulit untuk mendapatkan invoice dimana pelanggan harus datang sendiri ke kantor PT. Sauhbahtera Samudra atau menunggu kiriman invoice lewat pos. d. Sulit mendapatkan feedback dari pelanggan karena kuesioner yang biasanya dibagikan secara periodik kepada pelanggan sering terlambat kembali atau tidak kembali sama sekali. e. Kesulitan untuk mempromosikan penawaran - penawaran yang ada karena kurangnya media untuk promosi sehingga pelanggan tidak mengetahui informasi yang ditawarkan perusahaan.
50
3.4
Alternatif Pemecahan Masalah Yang dapat dilakukan oleh PT. Sauhbahtera Samudra untuk menjawab permasalahan yang dihadapi adalah: a) M eningkatkan pelayanan pada PT. Sauhbahtera Samudra dengan membangun sebuah website dimana pelanggan tidak hanya menggunakannya sebagai penyedia informasi akan tetapi bisa digunakan untuk melakukan private messages secara online juga memperoleh invoice secara online. b) Sarana untuk menampung keluhan, saran, dan kritikan dari pelanggan melalui menu komplain, forum, dan contact us sehingga memudahkan pelanggan untuk memberi saran dan keluhan serta memberikan kemudahan kepada perusahaan PT. Sauhbahtera Samudra untuk mengetahui saran dan keluhan yang diberikan pelanggan dan dengan mudah menyampaikan respon dari saran ataupun kritikan yang diberikan pelanggan. Dengan kata lain website perusahaan bisa memudahkan perusahaan dalam memperoleh masukan dari pelanggan dan segera meresponsnya. c) M embuat sebuah forum dimana para pelanggan bisa berinteraksi dengan perusahaan dan pelanggan lain. Para pelanggan bisa menyampaikan pengalaman yang mereka dapat selama memakai produk/jasa perusahaan PT. Sauhbahtera Samudra sehingga para
51
calon pelanggan yang bergabung di forum PT. Sauhbahtera Samudra bisa tahu keunggulan dari perusahaan. d) M enyediakan menu FAQ’s untuk menampilkan pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh pelanggan beserta jawabannya. e) Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan lebih spesifik melalui fasilitas kuesioner online yang akan diperbaharui secara periodik sesuai dengan kebutuhan. f) M enyediakan menu Tell A Friend dimana pelanggan bisa merekomendasikan website PT. Sauhbahtera Samudra kepada temannya.
