BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN
3.1.
Gambaran Umum PT. Anugrah Citra Boga 3.1.1. Profil Perusahaan PT. Anugrah Citra Boga merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri daging olahan. Bermula dari usaha keluarga (orang tua) yang mendirikan pabrik baso rumahan pada tahun 1970an di kawasan Karawaci, Tangerang dengan nama BASO SUPER LEZAT. Segmen pemasarannya masih terbatas di pasar traditional seputaran Tangerang. Walaupun demikian, pada masanya, produk baso ini sangat dikenal dan digemari konsumen dari segala kalangan. Seiring berjalannya waktu, banyak pabrik daging olahan baru bermunculan yang menggunakan mesin untuk memproduksi bakso. Tuntutan akan penggunaan mesin semakin diharuskan. Menyadari adanya tuntutan tersebut, maka pada tahun 2005 kepemimpinan perusahaan diserahkan kepada putra pertamanya, Sutejo Makinto. Dibawah pimpinan Sutejo Makinto, dimulailah penggunaan mesin produksi baso modern yang memiliki kapasitas produksi jauh lebih besar. Pada tahun 2006 perusahaan mengganti merek produk menjadi “Best”. Yang tidak hanya memproduksi bakso, tetapi juga mengembangkan dan memproduksi produk lain seperti sosis, nugget, dan otak-otak. Orientasi pasar yang semula hanya pasar traditional, mulai dikembangkan ke arah pasar modern. 73
74
Dengan konsistensi dan komitmen yang tinggi untuk membuat produk yang enak dan sehat. Produk yang ditawarkan perusahaan telah melewati proses pengujian BPOM (Badan Penguji Obat dan Makanan) dan telah memperoleh sertifikat dari Industri Produksi Makanan Rumah Tangga, serta memproleh sertifikat “Halal” yang dikeluarkan oleh pemerintah Indonesia. Produk diproses dengan mesin modern dan higienis, serta dioperasikan oleh sumber daya manusia terlatih baik. Model bisnis perusahaan lebih berfokus pada B2B (Business to Business), dimana pelanggan perusahaan terdiri dari pasar traditional, partner bisnis yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia, dan pasar modern seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, Hero, Giant, dan lain-lain. Wilayah distribusi PT. Anugrah Citra Boga untuk pasar traditional mencakupi Tangerang. Partner bisnis PT. Anugrah Citra Boga beragam meliputi restoranrestoran, kantor-kantor, perusahaan cathering makanan. Perusahaan juga menjual produk secara ecer di lokasi perusahaan beroperasi. Gambaran tentang PT. Anugrah Citra Boga : Nama Perusahaan
:
PT. Anugrah Citra Boga
Alamat Perusahaan
:
Jl. Bojong Larang No. 7 Karawaci, Tangerang Jawa Barat, Indonesia
No. Telp.
:
+6221-5524169
Fax
:
+62215534072
Nama Pemilik
:
Sutejo Makinto
Kegiatan Usaha
:
Industri daging olahan
75
3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan Visi dan Misi PT. Anugrah Citra Boga adalah sebagai berikut : Visi Menjadi produsen bakso sapi yang memperhatikan kesehatan dengan rasa super lezat yang dikenal luas di seluruh Indonesia. Misi 1. Menyediakan produk yang berkualitas dengan higienis yang dapat dijangkau masyarakat. 2. Memiliki jaringan kerjasama yang luas dan pemasaran produk. 3. Membantu atau berpartisipasi meningkatkan kesadaran masyarakat untuk mengkonsumsi bakso sebagai makanan favorit yang sehat dan bergizi. 3.1.3. Struktur Organisasi
Staff Pemasaran
Staff Penjualan Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Anugrah Citra Boga
76
Karyawan PT. Anugrah Citra Boga berjumlah kurang lebih 70 orang, karyawan terbanyak adalah karyawan yang bertugas pada bagian gudang dan bagian produksi. 3.1.4. Uraian Wewenang dan Tanggung Jawab Wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing posisi jabatan PT. Anugrah Citra Boga sebagai berikut : a. Direktur Utama Wewenang dan tanggung jawab : -
Mengambil keputusan strategis perusahaan
-
Bertanggung jawab sepenuhnya terhadap perusahaan
-
Menyusun rencana jangka panjang dan rencana jangka pendek operasional perusahaan
- Memimpin dan merencanakan operasional perusahaan untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan b. Manager Utama Wewenang dan tanggung jawab : -
Bertindak sebagai wakil dari direktur atas keseluruhan operasional perusahaan
-
Mewakili direktur dalam pengambilan keputusan
-
Memantau kinerja para manager
-
Mengkoordinasi keseluruhan manajemen dalam pelaksanaan pabrik
77
c. Manager Keuangan Wewenang dan tanggung jawab : - Mengambil keputusan yang berkaitan dengan keuangan - Mengelola keluar masuk kas perusahaan - Mengelola utang dan piutang perusahaan - Menyusun laporan keuangan perusahaan kepada Manager Utama - Menyusun laporan pajak tahunan
d. Manager Pembelian Wewenang dan tanggung jawab : - Memilih supplier potensial, dan melakukan kontrak kerjasama - Mengambil keputusan pembelian ke supplier - Bertanggung jawas atas proses pembelian ke supplier - Melakukan negosiasi harga bahan baku dengan supplier - Memantau kebutuhan bahan baku yang dipakai - Menyusun laporan bulanan pembelian kepada Manager Utama e. Manager Produksi Wewenang dan tanggung jawab : - Mengambil keputusan produksi - Mengelola operasional produksi produk - Menyusun perencanaan produksi - Menentukan batas produksi harian - Menyusun laporan keluar masuk bahan baku dan produk
78
f. Manager Pemasaran Wewenang dan tanggung jawab : - Menyusun rencana pemasaran produk - Menyusun promosi produk - Mengelola kontrak kerja sama dengan pelanggan - Membuat laporan penjualan bulanan g. Manager HRD Wewenang dan tanggung jawab : - Melakukan seleksi, perekrutan dan pemberhentian karywan - Mengurus hal yang berkaitan dengan gaji dan upah karyawan - Memantau absensi karyawan - Membuat laporan pembayaran gaji bulanan h. Staff Wewenang dan tanggung jawab : - Melaksanakan kegiatan operasional sesuai bidangnya - Bertanggung jawab kepada atasan masing-masing bagian
79
3.1.5. Produk yang ditawarkan perusahaan Produk yang ditawarkan meliputi beragam jenis dengan merek dagang “Best” seperti yang ditampilkan dalam tabel 3.1 : Tabel 3.1 Produk dari PT. Anugrah Citra Boga Daftar Produk PT. Anugrah Citra Boga Jenis Produk Ukuran A. Bakso Baso sapi kecil 500gr, 1kg, 2kg Baso sapi tennis 500gr, 1kg, 2kg Baso sapi mutiara 500gr, 1kg, 2kg Baso sapi gepeng 500gr, 1kg, 2kg Baso ayam kecil 500gr, 1kg, 2kg Baso ayam besar 500gr, 1kg, 2kg Customable B. Sosis Sosis sapi 10 cm 500gr, 1kg, 2kg Sosis sapi 5 cm 500gr, 1kg, 2kg Sosis ayam 10 cm 500gr, 1kg, 2kg Sosis ayam 5 cm 500gr, 1kg, 2kg Basoss (Baso Sosis) sapi 500gr, 1kg, 2kg Basoss (Baso Sosis) ayam 500gr, 1kg, 2kg Customable C. Olahan ikan Baso ikan super 500gr, 1kg, 2kg Baso ikan mutiara 500gr, 1kg, 2kg Stik ikan 500gr, 1kg, 2kg Otak-otak panjang 500gr, 1kg, 2kg Otak-otak bulat 500gr, 1kg, 2kg D. Nugget Nugget biasa 500gr, 1kg, 2kg Nugget alphabet 500gr, 1kg, 2kg
80
3.2.
Analisa Proses Bisnis Berjalan dengan Value Chain Analisa value chain digunakan untuk menjelaskan proses bisnis berjalan dari
PT. Anugrah Citra Boga. Value chain membagi aktivitas perusahaan ke dalam 2 bagian yakni kegiatan utama (primary activities) dan kegiatan pendukung (support activities). 3.2.1. Kegiatan Utama Kegiatan utama dalam value chain terbagi atas 5, yakni logistik masuk, operasi, logistik keluar, pemasaran dan penjualan, dan layanan. 1. Proses Logistik Masuk PT. Anugrah Citra Boga Bagian pembelian bertugas menentukan supplier potensial dan bernegosiasi harga bahan baku dengan supplier. Pada saat menerima Purchase Request bahan baku dari bagian gudang, bagian pembelian akan menghubungi supplier untuk membeli bahan baku yang diperlukan. Ketika kesepakatan tercapai, bagian pembelian mengirim Purchase Order ke supplier. Purchase Order juga diberikan ke bagian gudang, bagian keuangan. Pada saat bahan yang dipesan telah dikirimkan oleh supplier, bagian gudang melakukan pengecekan kondisi bahan baku serta berat bahan baku sesuai dengan Purchase Order yang diterima dari bagian pembelian. Ketika pengecekan telah selesai, bagian gudang menanda tangani surat jalan dari supplier dan kemudian bahan baku disimpan di gudang dan bagian gudang mencatat penerimaan bahan baku. Saat bahan
81
baku mendekati batas pembelian, bagian gudang akan menghubungi bagian pembelian untuk membeli bahan baku. Pada saat jatuh tempo, supplier akan melakukan penagihan ke bagian keuangan. Bagian keuangan akan melakukan pembayaran ke supplier dan mencatat pembayaran tersebut. Proses logistik masuk digambarkan dalam gambar 3.2.
82 Proses Logistik Masuk PT. Anugrah Citra Boga Bagian Gudang
Bagian Pembelian
Bagian Keuangan
Pemasok
Mengecek stok bahan baku [belum mendekati stok minimum] [mendekati stok minimum] Membuat Purchase Request
Menghubungi Supplier
Negosiasi
[tidak sepakat] [sepakat] Membuat Purchase Order Mengecek kesesuaian barang yang diterima dengan PO
Mengirim barang
[ tidak ]
Membayar tagihan supplier
Melakukan penagihan
[ ya ] Tanda tangan Surat Jalan supplier
Mencatat pembayaran
Menolak dan memberi tahu bagian pembelian Menghubungi supplier
Phase
Mencatat penerimaan bahan baku
Merespon bagian pembelian
83
Gambar 3.2 Kegiatan proses logistik masuk PT. Anugrah Citra Boga 2. Proses Produksi PT. Anugrah Citra Boga Bagian produksi bertugas melakukan kegiatan produksi. Dalam keseharian bagian produksi memproduksi produk sesuai dengan jumlah pesanan pelanggan yang telah dikumpulkan oleh bagian gudang sehari sebelumnya. Jika pesanan tidak banyak maka bagian produksi akan memproduksi produk sesuai dengan kapasitas minimum produksi guna penghematan biaya produksi. Bagian produksi terlebih dahulu meminta bahan baku yang dibutuhkan ke bagian gudang. Setiap mengeluarkan bahan baku, bagian akan mencatat pengeluaran bahan baku. Ketika produk selesai diproduksi, produk dikasih ke bagian gudang untuk penyimpanan, bagian gudang akan mencatat penerimaan produk jadi. Bagian produksi akan mencatat kegiatan produksi, berupa bahan baku yang diinput serta jumlah produk jadi. Proses produksi dilampirkan pada gambar 3.3.
84
Proses Produksi Bagian Gudang
Bagian Produksi
Memberikan jumlah produk yang dipesan
Meminta bahan baku ke bagian gudang
Mengeluarkan bahan baku
Mencatat pengeluaran bahan baku
Mencatat jumlah input produksi
Melakukan produksi
Mencatat jumlah output produksi
Menyimpan produk jadi di gudang
Phase
Mencatat penerimaan produk jadi
Gambar 3.3 Kegiatan proses produksi PT. Anugrah Citra Boga
85
3. Proses Logistik Keluar PT. Anugrah Citra Boga Ketika menerima Sales Order dari bagian penjualan, bagian gudang menyiapkan produk sesuai dengan Sales Order. Pada hari pengiriman, bagian gudang akan membuat Delivery Order untuk dikirimkan ke pelanggan. Setiap ada transaksi keluar masuk bahan baku dan juga produk jadi, bagian gudang mencatat transaksi tersebut. Bagian pengiriman bertugas mengirimkan produk ke pelanggan. Petugas pengirim mengambil Delivery Order serta produk untuk dimasukkan ke dalam mobil berpendingin untuk dikirimkan ke pelanggan. Produk yang dikirim terlebih dahulu dicek oleh pelanggan, ketika ada produk yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan pelangga maka pelanggan menghubungi bagian pembelian. Bagian pembelian akan merespon pelanggan untuk pengiriman kembali. Petugas memberikan Delivery Order yang berjumlah 2 rangkap untuk ditanda tangan pelanggan. Rangkap copy-an akan dibawa pulang oleh petugas pengiriman untuk dikembalikan ke bagian gudang. Proses logistik keluar ditampilkan pada gambar 3.4.
86 Proses Logistik Keluar PT. Anugrah Citra Boga Pelanggan
Bagian Penjualan
Bagian Gudang
Bagian Pengiriman
Bagian Keuangan
Membuat Sales Order Menyiapkan produk
Membuat Delivery Order Memberikan produk pesanan dan Delivery Order ke bagian pengiriman Mengecek kesesuaian pesanan dengan Delivery Order
Mengirimkan produk ke pelanggan Memberikan Delivery Order ke pelanggan
[ sesuai ] [ tidak sesuai ] Menghubungi bagian penjualan
Membuat Retur Order
Memberikan Delivery Order yang ditanda tangani pelanggan ke bagian gudang
Phase
Menanda tangan Delivery Order
Merespon pelanggan
Gambar 3.4 Kegiatan proses logistik keluar PT. Anugrah Citra Boga
87
4. Proses Pemasaran dan Penjualan PT. Anugrah Citra Boga Pada proses pemasaran, tim pemasaran PT. Anugrah Citra Boga bertugas mencari pelanggan baru dengan menawarkan produk ke agenagen, ritel seperti minimarket, supermarket. Tim pemasaran akan menjelaskan tentang perusahaan, produk, harga, dll. Jika terjadi kesepakatan, maka staff dari tim pemasaran akan membicarakan dan membuat kontrak kerja sama dengan pelanggan. Setelah itu tim pemasaran akan menjelaskan cara pemesanan. Proses pemasaran perusahaan ditampilkan dalam gambar 3.5. Proses Pemasaran PT. Anugrah Citra Boga Bagian Pemasaran
Calon Pelanggan
Menawarkan produk ke calon pelanggan Melakukan presentasi
Meninjau produk
Menentukan kesepakatan kerjasama
Phase
Membuat perjanjian dengan calon pelanggan
[ sepakat ] [ tidak sepakat ]
Menjelaskan proses pemesanan
Gambar 3.5 Kegiatan proses pemasaran PT. Anugrah Citra Boga
88
Pelanggan perusahaan terbagi atas 3, yakni pelanggan eceran, korporat, dan supermarket. Proses pemesanan pelanggan berbeda untuk tiap pelanggan. Berikut proses penjualan dari pelanggan. a. Pelanggan biasa dan korporat Pelanggan yang ingin membeli produk akan menghubungi perusahaan melalui telepon, mesin fax maupun email. Staff penjualan mengkonfirmasi pesanan pelanggan mengenai stok, harga dari produk. Jika stok mencukupi, staff penjualan perusahaan mengkonfirmasi
pelanggan
mengenai tanggal
pengiriman. Jika stok tidak mencukupi pesanan pelanggan, maka staff penjualan memberitahu pelanggan tentang tanggal pengiriman dan staff penjualan akan menghubungi bagian gudang untuk menambah jumlah produksi. Setelah kesepakatan tercapai, pesanan dicatat oleh staff penjualan. Staff penjualan memberikan Sales Order ke bagian gudang dan bagian keuangan. Proses pemesanan pelanggan biasa dan korporat ditampilkan pada gambar 3.6. b. Pelanggan supermarket Proses pemesanan dimulai dari pelanggan memposting pesanan dalam website pelanggan. Postingan berisi rincian produk yang dipesan pelanggan. Ketika ada postingan muncul, staff penjualan
terlebih
dahulu
menghubungi
bagian
gudang
mengenai stok produk. Jika stok mencukupi, staff penjualan
89
perusahaan mengkonfirmasi pesanan pelanggan dengan cara mengubah status pesanan pelanggan menjadi ‘on process’. Jika stok tidak mencukupi pesanan pelanggan, maka staff penjualan memberitahu pelanggan tentang tanggal pengiriman dan staff penjualan akan menghubungi bagian gudang untuk menambah jumlah produksi. Pada saat produk sedangkan dikirim oleh petugas pengiriman, staff penjualan mengubah status pesanan pelanggan menjadi ‘on delivery’. Proses pemesanan pelanggan supermarket ditampilkan pada gamabr 3.7.
90 Proses Pemesanan Pelanggan Biasa dan Korporat PT. Anugrah Citra Boga Pelanggan
Bagian Penjualan
Bagian Gudang
Melakukan pemesanan
Menanyakan informasi stok ke bagian gudang
Mengkonfirmasi ke bagian penjualan
Bagian Keuangan
Konfirmasi ke pelanggan [ stok tidak mencukupi ]
Menambah jumlah produksi
[ stok tersedia ] Membuat Sales Order Menyiapkan produk dan Surat Jalan untuk dikirimkan kepada pelanggan
[ setelah jatuh tempo ]
Mengirim tagihan ke pelanggan Melakukan pembayaran
Mencatat pembayaran
Phase
Mengirim Bukti Pembayaran ke pelanggan
Gambar 3.6 Kegiatan pemesanan dari pelanggan biasa dan korporat
91 Proses Pemesanan Pelanggan Supermarket PT. Anugrah Citra Boga Pelanggan
Bagian Penjualan
Memposting pesanan di website
Mengecek pesanan di website pelanggan
Bagian Gudang
Bagian Pengiriman
Bagian Keuangan
[ tidak ada pesanan ]
[ ada pesanan ] Menanyakan informasi stok ke bagian gudang
Mengkonfirmasi ke bagian penjualan
Ubah status pesanan ke 'on process'
Menambah jumlah produksi
[ stok tersedia ] Membuat Sales Order
Menyiapkan produk dan Surat Jalan untuk dikirimkan kepada pelanggan Ubah status pesanan ke 'on delivery' [ setelah produk telah dikirimkan ] [ setelah jatuh tempo ] Menerbitkan giro untuk pembayaran
Ubah status pesanan ke 'processed'
Clearing Giro
Mencatat pembayaran
Phase
Mengirim Bukti Pembayaran ke pelanggan
Gambar 3.7 Kegiatan pemesanan dari pelanggan supermarket
92
5. Proses Layanan PT. Anugrah Citra Boga Layanan yang ditangani oleh Pt. Anugrah Citra Boga meliputi retur terhadap produk yang rusak dan kesalahan pengiriman. Retur kesalahan biasanya dilakukan pada hari yang sama atau keesokan harinya. Sedangkan retur untuk kerusakan barang ada ketentuannya. Prosedur retur barang rusak dimulai dari pelanggan menginfokan produk yang rusak ke bagian pembelian. Bagian
pembelian
akan
mengkonfirmasi mengenai
jumlah
kerusakan ke pelanggan. Jika jumlah produk yang rusak melebihi 25% dari pembelian akan dilakukan pengiriman pada hari yang sama atau keesokan harinya, sedangkan untuk jumlah produk yang rusak tidak mencapai 25% dari total pembelian, maka retur dilakukan pada pemesanan berikutnya. Bagian pembelian yang telah menyepakati retur akan menghubungi bagian gudang untuk mengetahui stok produk yang diingin diretur, bagian gudang akan mengkonfirmasi. Kemudian bagian gudang membuat Retur Order dan diberikan ke bagian gudang. Bagian gudang menyiapkan produk pengganti dan membuat Delivery Order sebanyak 2 rangkap. Bagian pengiriman akan mengirim produk pengganti berserta Delivery Order ke pelanggan. Setelah pelanggan menanda tangan Delivery Order, bagian pengiriman mengembalikan rangkap Delivery Order tersebut ke bagian gudang, proses retur pun selesai. Proses layanan disajikan dalam gambar 3.8.
93 Proses Layanan PT. Anugrah Citra Boga Pelanggan
Menghubungi bagian penjualan untuk retur produk yang rusak
Bagian Penjualan
Bagian Gudang
Bagian Pengiriman
Merespon pelanggan tentang kerusakan dan jumlah kerusakan Jumlah rusak <25% dari pembelian
Jumlah rusak >25% dari pembelian
Memberi tahu pengiriman retur dilakukan pada pembelian berikutnya Menghubungi bagian gudang stok tersedia untuk retur
Mengkonfirmasi ke bagian penjualan
Konfirmasi retur ke pelanggan
Membuat Retur Order Menyiapkan produk
Membuat Delivery Order
Memberikan produk pesanan Delivery Order ke bagian pengiriman
Mengirimkan produk ke pelanggan
Memberikan Delivery Order ke pelanggan
Menanda tangan Delivery Order
Memberikan Delivery Order yang ditanda tangani pelanggan ke bagian gudang
Phase
Mengecek kesesuaian pesanan dengan Delivery Order
Gambar 3.8 Kegiatan proses layanan PT. Anugrah Citra Boga
94
3.2.2. Kegiatan Pendukung Kegiatan pendukung dari value chain terdiri dari : 1. Firm Infrastucture Infrastruktur perusahaan dalam mendukung proses bisnis diantaranya: -
Tugas dan wewenang yang jelas untuk semua karyawan Untuk memastikan lancarnya kegiatan operasional, perusahaan menyusun tugas-tugas dan wewenang-wewenang untuk masingmasing karyawan PT. Anugrah Citra Boga.
-
Atura-aturan yang jelas Aturan-aturan pada PT. Anugrah Citra Boga disusun dengan jelas, yang wajib dipatuhi oleh semua karyawan.
2. Human Resource Management Kegiatan-kegiatan manajemen sumber daya manusia yang mendukung proses bisnis perusahaan diantaranya: -
Perekrutan, dan penyeleksian karyawan Perekrutan dilakukan dengan mem-posting iklan lowongan pekerjaan pada surat kabar lokal dan media online. Setelah semua lamaran terkumpul, perusahaan memilih lamaran yang memenuhi kriteria. Bagian HRD akan menghubungi pelamar untuk menjadwalkan tes wawancara. Setelah wawancara selesai dilakukan, bagian HRD akan menyeleksi calon karyawan yang paling memenuhi kriteria dari posisi yang tersedia.
95
-
Pengembangan dan pelatihan karyawan SDM yang lolos seleksi akan mengikuti pelatihan selama 1 minggu untuk mempelajari kondisi-kondisi, serta hal-hal lain dari PT. Anugrah Citra Boga.
3. Technology Development Teknologi yang dipakai untuk mendukung proses bisnis PT. Anugrah Citra Boga adalah sebagai berikut : - Penggunaan mesin produksi modern - Personal computer untuk mendukung kinerja setiap divisi - Penggunaan software pencatatan transaksi yang terintegrasi antara penjualan, keuangan, dan piutang - Koneksi internet untuk mendukung kegiatan operasional 4. Procurement Pengadaan atau pembelian pada PT. Anugrah Citra Boga mencakupi pembelian bahan input produksi, perlengkapan yang diperlukan untuk administrasi, peralatan atau mesin untuk produksi, dan lainnya. Hasil analisa proses bisnis berjalan dituangkan dalam gambar 3.9.
96
Gambar 3.9 Value Chain PT. Anugrah Citra Boga
97
3.3.
Analisis Persaingan Industri : Model Lima Kekuatan Porter Persaingan merupakan hal yang wajar ditemui dalam dunia bisnis. Agar dapat
memenangkan persaingan, diperlukan penyusunan strategi yang dapat menjadikan keunggulan dari pesaing lain. Dalam menentukan strategi yang tepat, diperlukan pemahaman terhadap lingkungan persaingan industri itu sendiri. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam menganalisis lingkungan persaingan industri adalah menggunakan model lima kekuatan Porter. Analisis lingkungan persaingan industri menurut Porter mencakupi lima sisi, yakni sisi pesaing dalam industri yang sama, ancaman pendatang baru, produk pengganti, daya tawar pemasok dan pelanggan. Analisis lingkungan persaingan industri PT. Anugrah Citra Boga ditampilkan pada gambar 3.10.
Ancaman pendatang baru - Masuknya produk import. - Produsen dari pasar traditional
Kekuatan tawar menawar pemasok - PT. Tanjung Unggul Mandiri (daging sapi) - Amanah Fresh Meat Supplier (daging sapi) - UD. Anugerag Sedayu Ayam Potong Fresh (daging ayam) - PT. Mitra Abadi Sukses Sejahtera (tepung)
Pesaing dalam industri yang sama - So Good - Fiesta - Farmhouse - Bernardi - Sumber Selera - Produsen wilayah setempat
Ancaman produk pengganti - Produk daging olahan yang berasal dari bahan lainnya.
Gambar 3.10 Analisis Lima Kekuatan Porter
Kekuatan tawar menawar pelanggan - Pasar Modern (Carreffour, Hero, Hypermart, Lottemart,dll) - Restoran - cathering - Pasar traditional (wilayah Tangerang)
98
3.3.1. Persaingan dalam industri yang sama Produk daging olahan dapat dibilang adalah produk konsumsi sehari-hari, sehingga banyak perusahaan lain yang memproduksi produk yang sama. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya merek daging olahan impor maupun merek lokal yang beredar di pasar. Pesaing dari PT. Anugrah Citra Boga dalam pasar modern meliputi PT. Japfa Comfeed Indonesia Tbk dengan produk ‘So Good’, PT. Charoen Pokphand Indonesia Tbk dengan produk ‘Fiesta’, Farmhouse, Bernardi, dan lain-lain. PT. Japfa Comfeed Indonesia Tbk, PT. Charoen Pokphand Indonesia, Farmhouse merupakan pemain besar dalam bidang daging olahan, produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut bervariasi dan dapat dijumpai di setiap pasar modern. Sedangkan untuk pasar tradisional wilayah perusahaan beroperasi, yang menjadi pesaing berskala besar bagi PT. Anugrah Citra Boga adalah bakso Sumber Selera, Monalisa, Sari Murni. Pesaing lain yang berskala kecil mencakupi produsen bakso tanpa merek yang berjualan di pasar-pasar. Yang menjadi ancaman bagi perusahaan adalah kemungkinan berpindahnya konsumen kepada pesaing lain karena faktor harga yang lebih murah. Dapat disimpulkan bahwa pesaingan dalam industri daging olahan ini tinggi, baik dari segi pasar traditional maupun pasar modern. 3.3.2. Ancaman pendatang baru Untuk dapat masuk ke pasar, produsen harus memiliki izin produksi makanan, keahlian dalam meracik rasa dari produk, modal dan kontrak kerjasama dengan supermarket-supemarket. Izin produksi makanan berbeda-
99
beda sesuai pasar yang dituju. Untuk pasar modern, produk yang ingin dijual harus memiliki izin dari Badan Pengawasan Obat-Obatan dan Makanan (BPOM). Sedangkan untuk pasar tradisional, produsen memerlukan izin produksi makanan dari instansi pemerintah setempat dan produk hasil produksi hanya dapat dijual untuk wilayah setempat. Dengan kata lain, produk tidak dapat dijual di wilayah lain. Jika dibandingkan dengan izin dari BPOM, izin untuk pasar traditional lebih mudah didapatkan. Kontrak kerjasama dengan supermarket berbeda-beda jenis sesuai dengan kesepakatan yang disepakati. Setiap kontrak memiliki tingkatan biaya berbeda yang harus dibayar produsen kepada supermarket, biaya disini dibedakan atas wilayah distribusi ke cabangcabang supermarket, besarnya tempat penempatan display, dan lain-lain. Mengenai ancaman pendatang baru, bertambahnya produk luar negri yang masuk ke Indonesia dan produsen yang tadinya berfokus di pasar traditional dinilai menjadi ancaman dalam pasar modern. Tingkat ancaman pendatang baru untuk masuk ke pasar dapat adalah sedang. 3.3.3. Ancaman produk pengganti Ketika suatu produk atau jasa baru yang memiliki nilai manfaat yang sama atau setara dengan produk yang ditawaran oleh pasar, maka produk tersebut dapat menjadi pengganti dari produk yang ada di pasar. Ancaman dari produk daging olahan tinggi, karena semua jenis makanan lain dapat menjadi pengganti dari produk daging olahan, misalnya produk daging olahan dengan memakai bahan lain seperti hasil laut.
100
3.3.4. Kekuatan tawar menawar pemasok Bahan baku utama yang dibutuhkan perusahaan untuk produksi produk merupakan bahan kebutuhan sehari-hari, seperti daging, tepung, bumbu, dll. Bahan-bahan tersebut tergolong bahan baku yang mudah didapat. Untuk pemasok bahan baku yang sama, perusahaan memiliki jumlah pemasok yang banyak. Ketika harga bahan baku dari salah satu pemasok naik atau lebih mahal dari pemasok lain, maka perusahaan membeli kepada pemasok yang lain. Disini dapat dinilai bahwa kekuatan dari pemasok lemah. 3.3.5. Kekuatan tawar menawar pelanggan Pelanggan perusahaan terdiri dari supermarket seperti Carrefour, Hypermart, Lotte, Hero, serta pasar tradisional. Untuk supermarket besar, mereka masing-masing memiliki pemasok produk sejenis yang banyak. Begitu juga untuk pasar tradisional, dimana banyak industri rumah tangga (IRT) memproduksi produk sejenis untuk dijual dipasar. Hal ini menjadikan pilihan produk yang tersedia yang pasar menjadi banyak, dan pelanggan dapat berpindah dengan switching cost yang rendah. Dengan adanya pilihan produk yang banyak dan switching cost yang rendah, maka dapat disimpulkan bahwa daya tawar pelanggan adalah tinggi, karena pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke pesaing lain.
101
3.3.6. Hasil analisis persaingan industri Setelah melakukan analisis persaingan industri, dapat dilihat intensitas persaingan dalam industri daging olahan cenderung tinggi. Hasil analisis juga menunjukkan kekuatan tawar menawar dari pelanggan adalah tinggi. Dalam persaingan yang ketat ini, pelanggan menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan keunggulan perusahaan. Untuk itu, perusahaan perlu
menyusun
mempertahankan
strategi pelanggan
yang yang
dapat ada,
meningkatkan, serta
menjaga
menjadikannya
dan
sebagai
keunggulan dari pesaing lain. Pendekatan manajemen hubungan pelanggan dapat menjadi salah satu strategi bagi perusahaan dalam memperoleh, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan serta dapat menjadi salah satu keunggulan. Bila hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dikelola dengan baik, maka kemungkinan pelanggan berpindah ke pesaing lain dapat diminimalkan.
3.4.
Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan Salah satu cara mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan dapat
dimulai dengan perbaikan dari segi kualitas layanan. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan PT. Anugrah Citra Boga memenuhi harapan pelanggan, maka diperlukan analisa kesenjangan antara kualitas layanan yang dirasakan menurut persepsi pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Analisis ini menyediakan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk tindakan perbaikan atas kualitas layanan yang masih kurang menurut persepsi pelanggan. Dalam
102
menganalisis kesenjangan tersebut, metode pengukuran yang cocok adalah dengan menggunakan model SERVQUAL, (Pauna, 2012). 3.4.1. SERVQUAL Pengukuran dengan menggunakan model SERVQUAL membantu perusahaan dalam memahami dengan lebih baik harapan dan persepsi dari pelanggan. Analisis SERVQUAL dilakukan dengan membagi kuisioner ke pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, kuisioner tersebut berisi pernyataan-pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi pengukuran dari SERQUAL, yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Jumlah pernyataan yang digunakan untuk mengukur kesenjangan layanan PT. Anugrah Citra Boga adalah sebanyak 17 pernyataan. Tabel 3.2 menunjukan pernyataan-pernyataan untuk analisis SERVQUAL.
103
Tabel 3.2 Pernyataan-pernyataan untuk analisis SERVQUAL Dimensi SERQUAL
Konsep
Tangible
Berhubungan dengan tampilan dari elemen fisik; fasilitas, peralatan, personil
Reliability
Kemampuan untuk memenuhi janji yang telah dibuat oleh perusahaan
Responsiveness
Kesediaan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan layanan yang baik, bermutu dan cepat.
Assurance
Pengetahuan dan keahlian karyawan yang mampu memperoleh kepercayaan dan keyakinan pelanggan
Empathy
Keperdulian dan perhatian individual kepada pelanggan
Pernyataan Kemasan produk baik Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas pengiriman Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien Kualitas produk sesuai harga produk Kesanggupan untuk memenuhi pesanan Ketepatan waktu pengiriman Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan Karyawan melayani pelanggan dengan cepat Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan Pesanan pelanggan ditangani dengan baik Karyawan menguasai informasi produk dengan baik Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian Perusahaan melakukan peninjauan terhadap penjualan produk Penerimaan saran dan keluhan Karyawan merespon kembali saran dan keluhan pelanggan Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi
Teknik pengukuran pernyataan menggunakan format skala Likert dengan penilaian terdiri dari lima poin seperti yang ditampilkan dalam tabel 3.3 untuk kriteria penilaian persepsi pelanggan dan tabel 3.4 untuk kriteria penilaian harapan pelanggan.
104
Tabel 3.3 Kriteria Penilaian Kenyataan Layanan Pelanggan (Kinerja) Penilaian SS S RR TS STS
Keterangan Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Bobot Nilai 5 4 3 2 1
Tabel 3.4 Kriteria Penilaian Harapan Layanan Pelanggan (Kepentingan) Penilaian SP P RR TP STP
Keterangan Bobot Nilai Sangat Penting 5 Penting 4 Netral 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak 1 Penting
Dari keseluruhan kuisioner yang dibagikan kepada seluruh pelanggan korporat (Business to Business) yang berpopulasi 40, terdapat 38 kuisioner yang balik atau diterima oleh penulis. 3.4.2. Uji Validitas Kuisioner SERVQUAL Uji vadilitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya pernyataan dari kuisioner SERVQUAL. Dari hasil kuisioner yang diterima dari 38 pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, dilakukan uji validitas dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan 5%. Langkah-langkah interpretasi data : a. Menentukan hipotesis H0 : butir pernyataan valid H1 : butir pernyataan tidak valid
105
b. Menentukan r tabel Dengan menggunakan software SPSS v.20 untuk mencari t tabel dan r tabel, didapat t tabel sebesar 1,690 dan r tabel sebesar 0,270. c. Dasar pengambilan keputusan Jika r hasil positif, serta r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, serta r hitung < r tabel, maka variabel tidak valid. d. Keputusan : Tabel 3.5 Hasil uji validitas kuisioner kinerja layanan PT. Anugrah Citra Boga Variabel R hitung Tanda R hasil Kesimpulan 1 0,408 > 0,270 Valid 2 0,305 > 0,270 Valid 3 0,398 > 0,270 Valid 4 0,408 > 0,270 Valid 5 0,334 > 0,270 Valid 6 0,328 > 0,270 Valid 7 0,316 > 0,270 Valid 8 0,328 > 0,270 Valid 9 0,377 > 0,270 Valid 10 0,369 > 0,270 Valid 11 0,356 > 0,270 Valid 12 0,375 > 0,270 Valid 13 0,372 > 0,270 Valid 14 0,281 > 0,270 Valid 15 0,368 > 0,270 Valid 16 0,280 > 0,270 Valid 17 0,306 > 0,270 Valid Sumber : Hasil pengolahan SPSS v.20 e. Kesimpulan Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada tabel 3.5, dapat disimpulkan bahwa semua variable tersebut sudah valid. Maka H0 diterima.
106
3.4.3. Uji Reliabilitas Kuisioner SERVQUAL Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten atau tidaknya jawaban
responden
terhadap
pernyataan-pernyataan
dalam
kuisioner
SERVQUAL. Uji reliabilitas kuisioner SERVQUAL menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, yaitu dengan membandingkan nilai reliabilitas dengan r tabel. Langkah-langkah dalam uji reliabilitas: a. Menentukan hipotesis H0 : data reliabel H1 : data reliable b. Mencari r alpha Dengan menggunakan software SPSS v.20, didapat r alpha sebesar 0,768 c. Dasar pengambilan keputusan Jika r Alpha positif, serta r Alpha > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. Jika r Alpha tidak positif, serta r Alpha < r tabel, maka variabel tidak reliabel. d. Keputusan 0,762 > 0,29, berarti data reliabel dan H0 diterima
107
3.4.4. Analisis
Matriks
Kepentingan
(Importance)
dan
Kinerja
(Perfomance) Analisis ini merupakan lanjutan dari SERVQUAL, analisis ini bertujuan membandingkan tingkat kinerja dan kepentingan dari layanan. Dimana pernyataan-pernyataan dalam SERVQUAL akan diisi menurut tingkat kinerja dan tingkat kepetingan pelanggan. Tabel 3.6 menunjukkan kenyataan layanan pelanggan (kinerja) beserta nilai indeks kinerja, dan tabel 3.7 menunjukkan tingkat harapan layanan pelanggan (kepentingan) beserta nilai indeks kepentingan dari setiap pernyataan-pernyataan dalam SERVQUAL. Nilai indeks kinerja adalah rata-rata dari setiap pernyataan dalam SERVQUAL.
108
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tabel 3.6 Hasil Kuisioner Kenyataan Layanan Pelanggan (Kinerja) Nilai Kinerja Pernyataan Indeks STS TS RR S SS Kinerja Kemasan produk baik 0 0 4 21 13 4,237 Kebersihan dan kerapihan 0 0 6 21 11 4,132 pakaian petugas pengiriman Kelengkapan informasi yang 5 17 15 1 0 2,316 diberikan perusahaan Ketersediaan sarana komunikasi 0 8 18 11 1 3,132 yang efisien Kualitas produk sesuai harga 0 0 6 16 16 4,263 produk Kesanggupan untuk memenuhi 0 2 11 15 10 3,868 pesanan Ketepatan waktu pengiriman 0 0 13 18 7 3,842 Kesesuaian antara produk yang 0 0 13 19 6 3,816 dipesan dengan yang dikirimkan Karyawan melayani pelanggan 0 13 21 4 0 2,763 dengan cepat
Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan Pesanan pelanggan ditangani 11 dengan baik Karyawan menguasai informasi 12 produk dengan baik Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan 13 pelanggan untuk melakukan pembelian Perusahaan melakukan 14 peninjauan terhadap penjualan produk 15 Penerimaan saran dan keluhan Karyawan merespon kembali 16 saran dan keluhan pelanggan Menghubungi pelanggan tentang 17 perubahan informasi Nilai Rata-rata 10
0
9
18
11
0
3,053
0
10
18
10
0
3,000
0
15
20
3
0
2,684
0
6
12
12
8
3,579
1
19
18
0
0
2,447
5
18
15
0
0
2,263
0
5
21
12
0
3,184
5
22
11
0
0
2,158 3,220
109
No. 1
Pernyataan
Kinerja R STS TS S R 0 0 0 15
SS
Nilai Indeks Kepentingan
Kemasan produk baik 23 4,605 Kebersihan dan kerapihan 2 0 0 0 25 13 4,342 pakaian petugas pengiriman Kelengkapan informasi yang 3 0 0 0 16 22 4,579 diberikan perusahaan Ketersediaan sarana 4 0 0 0 10 28 4,737 komunikasi yang efisien Kualitas produk sesuai harga 5 0 0 0 14 24 4,632 produk Kesanggupan untuk memenuhi 6 0 0 0 22 16 4,421 pesanan 7 Ketepatan waktu pengiriman 0 0 0 17 21 4,553 Kesesuaian antara produk yang 8 dipesan dengan yang 0 0 0 15 23 4,605 dikirimkan Karyawan melayani pelanggan 9 0 0 8 14 16 4,211 dengan cepat Kecakapan karyawan dalam 10 menjawab pertanyaan 0 0 0 19 19 4,500 pelanggan Pesanan pelanggan ditangani 11 0 0 0 16 22 4,579 dengan baik Karyawan menguasai 12 0 0 0 18 20 4,526 informasi produk dengan baik Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan 13 0 0 5 16 17 4,316 pelanggan untuk melakukan pembelian Perusahaan melakukan 1 14 peninjauan terhadap penjualan 0 0 19 8 3,921 1 produk 15 Penerimaan saran dan keluhan 0 0 0 19 19 4,500 Karyawan merespon kembali 16 0 0 4 10 24 4,526 saran dan keluhan pelanggan Menghubungi pelanggan 17 0 0 3 13 22 4,500 tentang perubahan informasi Nilai Rata-rata 4,474 Tabel 3.7 Hasil Kuisioner Harapan Layanan Pelanggan (Kepentingan)
110
Berdasarkan tabel 3.6 dan tabel 3.7 di atas, dapat dicari nilai kesenjangan antara kenyataan layanan (kinerja) dan harapan layanan (kepentingan). Nilai kesenjangan didapat dari selisih antara nilai indeks kinerja dan nilai indeks kepentingan, seperti yang ditampilkan pada tabel 3.8 berikut.
111
Tabel 3.8 Kesenjangan Kenyataan Layanan dan Harapan Layanan Dimensi SERQUAL
Pernyataan
Kemasan produk baik Kebersihan dan kerapihan pakaian petugas pengiriman Tangibles Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien Kualitas produk sesuai harga produk Kesanggupan untuk memenuhi pesanan Reliability Ketepatan waktu pengiriman Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan Karyawan melayani pelanggan dengan cepat Kecakapan karyawan dalam Responsive menjawab pertanyaan ness pelanggan Pesanan pelanggan ditangani dengan baik Karyawan menguasai informasi produk dengan baik Informasi yang disampaikan Assurance karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian Perusahaan melakukan peninjauan penjualan produk Penerimaan saran dan keluhan Empathy Karyawan merespon kembali saran dan keluhan pelanggan Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi Nilai Rata-rata
Nilai Indeks Kinerja
Nilai Nilai Indeks Kesenjang Kepentingan an
4,237
4,605
-0,368
4,132
4,342
-0,211
2,316
4,579
-2,263
3,132
4,737
-1,605
4,263
4,632
-0,368
3,868
4,421
-0,553
3,842
4,553
-0,711
3,816
4,605
-0,789
2,763
4,211
-1,447
3,053
4,500
-1,447
3,000
4,579
-1,579
2,684
4,526
-1,842
3,579
4,316
-0,737
2,447
3,921
-1,474
2,263
4,500
-2,237
3,184
4,526
-1,342
2,158
4,500
-2,342
3,220
4,474
-1,184
112
Pernyataan-pernyataan yang memiliki nilai kesenjangan di atas -1,184 mencerminkan adanya kesenjangan yang tinggi antara kinerja layanan yang dirasakan pelanggan dengan harapan layanan pelanggan. Namun, tidak pernyataan yang memiliki kesenjangan perlu segera diperbaiki oleh perusahaan. Untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang terlebih dahulu perlu diperbaiki oleh perusahaan, maka hasil kuisioner dimasukkan ke dalam matriks kepentingan dan kinerja. Hasil analisis kesenjangan tabel 3.9 dapat diwujudkan dalam bentuk matriks kepentingan dan kinerja, dengan nilai kinerja akan menjadi sumbu X dan nilai indeks kepentingan akan menjadi sumbu Y dari matriks kepentingan dan kinerja, gambar 3.11. Sedangkan nilai rata-rata akan menjadi batas untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.
4,474
3,220
Gambar 3.11 Matriks Kepentingan dan Kinerja Layanan PT. Anugrah Citra Boga
113
Penentuan strategi yang diperlukan dalam perbaikan kualitas layanan dari matriks kepentingan dan kinerja berbeda-beda berdasarkan posisi masingmasing pernyataan dalam kuadran. 1. Kuadran I Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran I memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata, sedangkan kepentingannya dinilai sangat penting bagi pelanggan. Pernyataan-pernyataan pada kuadran I merupakan atribut yang harus dikembangkan atau diperbaiki segera. Pernyataan-pernyataan yang masuk dalam kuadran ini mencakupi : - Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi, dengan nilai kesenjangan 2,342 - Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan, dengan nilai kesenjangan 2,263 - Penerimaan saran dan keluhan, dengan nilai kesenjangan 2,237 - Karyawan menguasai informasi produk dengan baik, dengan nilai kesenjangan 1,842 - Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien, dengan nilai kesenjangan 1,605 - Pesanan
pelanggan
ditangani
dengan
baik,
dengan
nilai
kesenjangan 1,579 - Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, dengan nilai kesenjangan 1,447 - Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi pelanggan, dengan nilai kesenjangan 1,342
114
Dari nilai kesenjangan diketahui bahwa layanan informasi produk yang disampaikan oleh perusahaan dinilai kurang oleh pelanggan; sarana komunikasi kurang efisien; kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan kurang memuaskan pelanggan; pesanan
pelanggan
terkadang
tidak
ditangani
dengan
baik;
kemampuan karyawan terhadap informasi produk masih kurang terlatih; saran dan keluhan pelanggan kurang direspon; perubahan informasi yang diterima pelanggan dinilai kurang memuaskan. Usulan perbaikan layanan yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan
pelatihan
kemampuan
personal
kepada karyawan
karyawan dan
guna
sikap
meningkatkan
dalam
melayani.
Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi website untuk mendukung pelayanan terhadap pelanggan, seperti penyampaian informasi yang dibutuhkan pelanggan, sebagai sarana komunikasi, pemesanan online, serta penampungan masukan dari pelanggan. 2. Kuadran II Kuadran ini menggambarkan kinerja dan kepentingan layanan yang tinggi. Kualitas layanan dari pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini harus dipertahankan karena ini dapat menjadi kekuatan perusahaan. Pernyataan yang masuk dalam kuadran ini adalah : - Kesesuaian antara produk yang dipesan dengan yang dikirimkan, dengan nilai kesenjangan 0,789 - Ketepatan waktu pengiriman, dengan nilai kesenjangan 0,711
115
- Kemasan produk yang baik, dengan nilai kesenjangan 0,368 - Kualitas produk sesuai harga produk, dengan nilai kesenjangan 0,368 Hasil matriks menunjukkan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang berkaitan dengan kemasan produk, kualitas produk relatif bagus. Namun dikuadran ini, terdapat beberapa pernyataan yang menggambarkan adanya kesenjangan yang relatif tidak tinggi, yakni ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian antara produk yang dipesan dan yang dikirim. Usulan untuk pernyataan-pernyataan tersebut adalah perusahaan dapat menyampaikan informasi kepastian pesanan dan waktu pengirimannya melalui website yang diusulkan sebelumnya, serta pemesanan dapat diusulkan mengunakan website guna meminimalkan kesalahan dari sisi SDM. 3. Kuadran III Kuadran III menggambarkan tingkat kinerja dan kepentingan layanan yang relatif rendah. Pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu diperhatikan dan dikelola, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berasal dari kuadaran ini. Dimana pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini adalah : - Perusahaan melakukan peninjauan terhadap penjualan produk, dengan nilai kesenjangan 1,474 - Karyawan melayani pelanggan dengan cepat, dengan nilai kesenjangan 1,447
116
Pernyataan ini mencerminkan tingkat kepentingan bagi pelanggan adalah rendah, dan juga kinerja perusahaan dari pernyataan ini relatif rendah. Untuk sementara perusahaan tidak perlu berfokus pada pernyataan ini, karena bagi pelanggan pernyataan ini tidak begitu penting. Namun, pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini perlu diperhatikan, karena ketidakpuasan pelanggan dapat berasal dari kuadran ini. 4. Kuadran IV Pernyataan-pernyataan yang berada pada kuadran ini bagi pelanggan adalah pernyataan yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi namun tingkat kepentingannya rendah. - Informasi yang disampaikan karyawan dapat menyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian, dengan nilai kesenjangan 0,737 - Kesanggupan untuk memenuhi pesanan, dengan nilai kesenjangan 0,553 - Kerapian dan kerapihan pakaian petugas pengiriman, dengan nilai kesenjangan 0,211 Perusahaan tidak perlu terlalu melakukan perbaikan terhadap pernyataan yang berada pada kuadran ini, karena bagi pelanggan hal ini tidak begitu penting. Perusahaan dapat menangani kesenjangan terkait hal informasi, dengan menyampaikan informasi tersebut dalam
117
website yang akan dibangun, seperti menambah fitur FAQ untuk merangkum hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan. 5. Hasil analisis kesenjangan kualitas layanan Setelah melakukan analisis kesenjangan dalam kualitas layanan PT. Anugrah Citra Boga, ditemui beberapa layanan memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi antara kinerja layanan yang sebenarnya dengan kepentingan harapan pelanggan, serta diperlukan perbaikan segera. Dimana layanan-layanan tersebut adalah : - Menghubungi pelanggan tentang perubahan informasi - Kelengkapan informasi yang diberikan perusahaan. Informasi (produk, promosi, dan lain-lain) yang disebarkan oleh PT. Anugrah Citra Boga masih dalam bentuk kertas dokumen dan informasi tersebut tidak tersebar keseluruh pelanggan, sehingga adanya kesulitan bagi sebagian pelanggan untuk memperoleh informasi tersebut. - Penerimaan saran dan keluhan - Karyawan menguasai informasi produk dengan baik - Ketersediaan sarana komunikasi yang efisien - Pesanan pelanggan ditangani dengan baik - Kecakapan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan - Karyawan merespon kembali saran dan keluhan yang dihadapi pelanggan
118
3.5.
Analisis Perumusan Strategi Dalam perumusan strategi (David, 2010, p. 209), terdapat 3 tahapan yakni
tahap masukan, tahap pencocokan dan tahap keputusan. Dalam perumusan strategi, penulis mendapatkan informasi yang dibutuhkan dari hasil wawancara dengan manajer utama, manager keuangan, dan manajer pemasaran PT. Anugrah Citra Boga untuk menjamin keakuratan informasi yang diperoleh penulis. Profil responden yang diwawancarai : a. Responden 1 -
Nama : Ida Tasek
-
Jabatan : Manajer Umum
-
Lama kerja : 8 tahun
b. Responden 2 -
Nama : Oktobinus Heru Irianto
-
Jabatan : Manajer Pemasaran
-
Lama kerja : 2 tahun
c. Responden 3 -
Nama : Niken
-
Jabatan : Manajer Keuangan
-
Lama kerja : 3 tahun
119
3.5.1. Tahap Masukan Tahap masukan berfungsi menyediakan informasi dasar masukan untuk penyusunan strategi perusahaan. Tahap masukan mencakupi matriks evaluasi faktor eksternal (EFE), matriks evaluasi faktor internal (IFE), dan matriks profil pesaing (CPM) 3.5.1.1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Matriks EFE memungkinkan penyusun strategi merangkum dan mengevaluasi informasi tentang ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan. 1. Peluang (opportunities) Faktor-faktor peluang dari industri daging olahan sebagai berikut: a. Industri pengolahan daging yang prospektif Perkembangan usaha daging olahan mengalami peningkatan tiap tahunnya. Data dari Nampa menyebutkan adanya pertumbuhan produksi pada tahun 2010 sebesar 17% dari tahun 2009 dengan jumlah produksi 59.099 ton dan 24% pada tahun 2011 dari tahun 2010 dengan jumlah produksi 69.155 ton. Diperkirakan angka ini akan mengalami peningkatan pada tahun 2012 dan 2013, mengingat permintaan pasar untuk memenuhi kebutuhan protein dari daging (Foodreview, 2011).
120
b. Bertambahnya restoran, ritel, supermarket Usaha ritel seperti minimarket, supermarket, dan restoran di Indonesia mengalami pertumbuhan pesat. Pertumbuhan ritel selama 5 tahun terakhir meningkatkan pesat yaitu mencapai 18.152 unit pada tahun 2011, dibandingkan 10.365 unit pada tahun 2007 (Datacon, 2011). Seiring bertambahnya usaha ritel, tidak menutupi kemungkinan bagi perusahaanuntuk menambah jaringan distribusi yang baru. c. Pasar yang potensial di luar Jakarta Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian pemasaran PT. Anugrah Citra Boga, didapat hasil bahwa daerah-daerah lain diluar pulau Jawa seperti Kalimantan, Sulawesi masih memiliki peluang pasar yang potensial. Karena pasar yang ada disana persaingan belum tinggi. Masyarakat sendiri dapat menilai perbedaan kualitas produk daerah sana sendiri dibanding dengan produk perusahaan. Penjualan di daerah tersebut juga mendapat respon yang baik. d. Kepraktisan produk daging olahan Sebagian besar masyarakat sekarang umumnya yang tinggal di perkotaan lebih memilih untuk bekerja pada instansi perusahaan ketimbang melakukan bisnis sendiri. Hal ini
121
dapat
dilihat
kesehariannya
masyarakat diisi
yang
dengan
tinggal
kesibukan
di
perkotaan
kerja.
Karena
keterbatasan waktu, masyarakat yang memasak sendiri akan cenderung memilih produk siap saji ketimbang produk mentah. Perlahan-lahan gaya hidup dan pola makan beralih untuk mengkonsumsi makanan siap saji seperti daging olahan. Ini menjadi salah satu peluang untuk memperluas distribusi khususnya wilayah perkotaan. e. Berkembangnya teknologi informasi Saat ini teknologi informasi dan komunikasi berkembang dengan pesat, dan dapat dimanfaatkan untuk mendukung kegiatan-kegiatan
bisnis
perusahaan,
baik
mendukung
kegiatan managerial, operasional, maupun peningkatan keunggulan kompetitif. Perkembangan teknologi seperti internet, memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dan menyampaikan informasi. 2. Ancaman (threats) Faktor-faktor yang menjadi ancaman dalam industri pengolahan daging adalah sebagai berikut : a. Bertambahnya pesaing Permintaan masyarakat yang tinggi akan produk daging olahan menjadikan pertumbuhan dalam industri daging olahan semakin baik. Hal ini memicu bertambahnya produsen
122
daging olahan untuk merespon permintaan pasar. Data dari National
Meat
Processing
Association
–
Indonesia
menunjukkan saat ini ada 30 industri daging olahan berskala besar yang berlokasi di Jakarta dan sekitarnya (Nampa, 2013). Dengan bertambahnya persaing dalam industri yang sama menjadikan persaingan dalam industri semakin sengit. b. Pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan Perubahan
dan
pertumbuhan
lingkungan
usaha
ini
mengharuskan perusahaan memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing yang ada. Pesaing dalam indsutri yang sama mulai menyusun strategi baik dari sisi promosi, strategi harga,
peningkatan
layanan
kepada
pelanggan,
serta
penerapan sistem informasi dalam proses bisnis yang menjadikan sebagai keunggulan kompetitif. Dengan adanya perbaikan terus menerus maka perusahaan akan responsif terhadap perubahan dan perkembangan pasar. c. Isu kesehatan konsumsi produk daging olahan Produk daging olahan tidak luput dari isu kesehatan yang ditimbulkan akibat konsumsi terus menerus dari produk. Hasil penelitian menyebutkan konsumsi daging merah dan daging olahan secara terus menerus dapat meningkatkan
123
resiko kanker usus. Hal tersebut berkaitan dengan jenis pengawet yang digunakan pada produk daging olahan. d. Kelangkaan pasokan daging Permintaan akan daging yang tinggi mengharuskan produsen daging atau peternak untuk menyediakan jumlah daging yang dapat memenuhi permintaan pasar. Permintaan yang tinggi menimbulkan efek kelangkaan daging yang tersedia bagi pasar maupun produsen daging olahan. Kelangkaan akan daging sapi sangat terliat jelas di wilayah pulau Jawa khususnya Jakarta dan sekitarnya. Kelangkaan tersebut memicu juga naiknya harga daging yang beredar, begitu juga kelangkaan tersebut menaikan harga daging yang dibeli oleh produsen daging olahan yang berujung pada kenaikan harga produk daging olahan. e. Produk pengganti Munculnya bermacam produk daging olahan dari bahan daging lain seperti ikan, udang, kelinci, kambing, dan lainnya menjadi salah satu ancaman bagi produsen daging sapi olahan. Ketika muncul produk baru yang belum pernah ada di pasar akan membuat masyarakat memiliki rasa ingin tahu untuk mencoba produk tersebut. Yang menjadi ancaman adalah masyarakat mencoba produk pengganti tersebut dan memiliki keinginan untuk membelinya kembali.
124
Hasil evaluasi faktor lingkungan eksternal dari PT. Anugrah Citra Boga dapat dilihat pada tabel 3.9 berikut :
Bobot
Peringkat
Nilai Tertimbang
0,1341
3
0,4023
0,1616
4
0,6464
0,1343 0,0225 0,1510
4 3 3
0,5372 0,0675 0,4530 2,1064
Kunci Faktor Eksternal Peluang (Opportunities) O1 Industri pengolahan daging yang prospektif O2 Bertambahnya restoran, ritel, supermarket O3 Pasar yang potensial di luar Jakarta O4 Kepraktisan produk daging olahan O5 Berkembangnya teknologi informasi Subtotal
Ancaman (Threats) T1 Bertambahnya pesaing 0,1322 4 0,5288 T2 Pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan 0,1534 3 0,4602 pelanggan T3 Isu kesehatan konsumsi produk 0,0577 4 0,2308 daging olahan T4 Kelangkaan pasokan daging 0,0305 4 0,1220 T5 Produk pengganti 0,0227 4 0,0908 Subtotal 1,4326 Total 1,0000 3,5390 Tabel 3.9 Faktor Lingkungan Ekstenal dari PT. Anugrah Citra Boga
3.5.1.2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) Matriks
IFE
merupakan
alat
perumusan
strategi
yang
memungkinkan untuk merangkum dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan dari area fungsional perusahaan, dan menyediakan dasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area tersebut.
125
1. Kekuatan (strengths) Adapun faktor yang menjadi kekuatan dari perusahaan adalah : a. Rasa dari produk yang lezat Produk dari PT. Anugrah Citra Boga telah dikenal masyarakat Tangerang sejak tahun 1970. Produk daging olahan dengan merek dagang “Best” sudah dikenal masyarakat wilayah Tangerang akan cita rasanya. Cita rasa ini yang menjadi pembeda dari para pesaingnya. Ketika konsumen mengkonsumsi produk “Best”, mereka sudah dapat mengenalinya bahwa produk tersebut merupakan produk dari Anugrah Citra Boga. b. Komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain Dalam memproduksi daging olahan seperti bakso, diperlukan berbagai bahan seperti daging, tepung, bumbu, dll. PT. Anugrah Citra Boga sangat memperhatikan kualitas produk yang dijualnya, hal ini dibuktikan dengan komposisi daging yang digunakan oleh PT. Anugrah Citra Boga relatif lebih tinggi dari pesaing. Cara mengetahui komposisi daging yang tinggi adalah merasakan kekenyalan dari bakso tersebut. Apabila
komposisi
daging
tinggi,
maka
tingkat
kekenyalannya sedikit. Apabila komposisi daging yang rendah (tepung banyak), maka tingkat kekenyalan dari bakso akan lebih tinggi.
126
c. Mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi relatif tinggi Semenjak mulai memasuki pasar modern pada tahun 2005, perusahaan perlahan-lahan menerapkan pemakaiannya mesin produksi modern. Mesin produksi daging olahan perusahaan terdiri dari bowl cutter (mesin pemotong daging), grinder (mesing pengiling atau penghalus), mesin pencetak daging otomatis, mesin perebusan dan mesin pengering dengan ban berjalan (convenyor system), mesin penghitung bakso otomatis.
Dengan
kelengkapan
mesin
yang
dimiliki
perusahaan, ditaksirkan mesin-mesin tersebut mempunyai kapasitas produksi mencapai 10 ton perhari. d. Tim pemasaran yang tangguh PT. Anugrah Citra Boga memiliki divisi pemasaran yang terdiri dari divisi pemasaran pasar traditional dan pasar modern. Tugas dari masing divisi adalah mencari pelanggan baru di wilayah-wilayah lain di luar Tangerang. Seiring berjalannya waktu, divisi pemasaran ini telah membangun kerja sama yang tidak sedikit dengan mitra bisnis seperti agen, restoran, pabrik catering, supermarket di berbagai wilayah nusantara. Mitra bisnis PT. Anugrah Citra Baso sekarang
mencakupi
wilayah
Jabodetabek,
Serang,
127
Pandeglang, Bandung, Surabaya, Bandar Lampung, Jambi, Pontianak, Sorong (Papua), dan Jayapura (Papua). e. Memiliki mesin transportasi berpendingin Produk daging olahan merupakan jenis produk basah, untuk pengirimannya tidak bisa dikirim dengan angkutan biasa karena ketahanan produk akan berkurang jika berada pada suhu yang tidak dingin. Jasa pengiriman yang memiliki box pendingin sangat sedikit dan harga pengirimannya juga relatif mahal. Untuk menangani kondisi yang memungkinkan naiknya harga produk, maka perusahaan menyediakan mobil transportasi untuk mengirimkan produk ke tempat pelanggan. Untuk daerah yang relatif jauh, perusahaan bersedia mengantarkan produk dengan kondisi biaya transportasi ditanggung oleh pelanggan dan biaya transportasi disini lebih murah dari jasa pengiriman lainnya. 2. Kelemahan (weaknesses) a. Informasi yang terbatas tentang perusahaan Informasi yang disampaikan perusahaan kepada pelanggan berkaitan dengan nama produk, dan harga produk melalui katalog, telepon, sms, dan email. Informasi-informasi tersebut hanya diterima oleh pihak yang sudah menjadi pelanggan perusahaan. Bagi yang belum menjadi pelanggan perusahaan terdapat kesulitan untuk mendapatkan informasi
128
detil mengenai produk apa saja yang dijual perusahaan. Informasi tentang perusahaan yang beredar hanya berupa profil sederhana dari perusahaan. b. Belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan Dari hasil wawancara, pihak perusahaan mengatakan saat ini divisi yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah divisi pemasaran dan divisi keuangan. Divisi pemasaran bertugas menangani pemesanan dari pelanggan, dan divisi keuangan bertugas melakukan penagihan kepada pelanggan. Terkadang masing-masing divisi harus menangani keluhankeluhan dari pelanggan sehingga menimbulkan keluhan dari masing-masing divisi mengenai penundaan terhadap kinerja mereka. Keluhan-keluhan yang berasal dari pelanggan tidak dapat sepenuhnya ditangani oleh divisi pemasaran maupun divisi keuangan. Ketika ada keluhan dari pelanggan maka staff yang sedang berinteraksi dengan pelanggan hanya dapat menampung masukan dari pelanggan, karena staff dari divisi pemasaran
maupun
divisi
keuangan
tidak
memiliki
wewenang untuk mengambil keputusan terhadap masukan dari pelanggan.
129
c. Belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan Dari hasil wawancara dengan perusahaan, perusahaan mengatakan bahwa dalam operasional sehari-hari perusahaan masih menggunakan telepon, fax, dan sms. Pemanfaatan web belum diterapkan oleh perusahaan karena keterbatasan SDM. Sedangkan pesaing-pesaing yang lain telah menerapkan penggunaan website untuk mendukung kinerja mereka. d. Kurangnya promosi produk ke masyarakat luas PT. Anugrah Citra Boga kurang aktif dalam hal melakukan promosi produk kepada masyarakat, hal ini menyebabkan keberadaan
produk
kurang
disadari
oleh
masyarakat
walaupun produk perusahaan sudah tersedia di beberapa supermarket besar seperti Hypermart, Carrefour, Hero, Lottemart, dll Hasil evaluasi faktor lingkungan internal dari PT. Anugrah Citra Boga dapat dilihat pada tabel 3.10.
130
Tabel 3.10 Faktor Lingkungan Internal dari PT. Anugrah Citra Boga Kunci Faktor Internal Kekuatan (Strengths) S1 Rasa dari produk yang lezat S2 Komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain S3 Mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi tinggi S4 Tim pemasaran yang tangguh S5 Memiliki mesin transportasi berpendingin Subtotal Kelemahan (Weaknesses) W1 Informasi yang terbatas tentang perusahaan W2 Belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan W3 Belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan W4 Kurangnya promosi produk ke masyarakat luas Subtotal Total
Bobot Peringkat
Nilai Tertimbang
0,1329
4
0,5316
0,0243
3
0,0729
0,0362
4
0,1448
0,139
3
0,4170
0,0153
3
0,0459 1,2122
0,2743
1
0,2743
0,219
1
0,2190
0,1093
2
0,2186
0,2743
1
0,2743
1,0000
0,8111 2,0233
3.5.1.3. Matriks Profil Pesaing atau Competitive Profile Matrix (CPM) CPM digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari pesaing yang berhubungan dengan strategi perusahaan. Kriteria penilaian CPM diambil dari faktor kritikal sukses yang mencakupi masalah internal dan eksternal. Dari hasil wawancara dengan pihak PT. Anugrah Citra Boga, analisis matriks CPM ditampilkan dalam tabel 3.11.
131
Tabel 3.11 Matriks Profil Pesaing dari PT. Anugrah Citra Boga
Angka bobot didapat dengan melakukan perbandingan kepentingan terhadap keseluruhan faktor. Bobot yang memiliki angka tinggi menunjukkan faktor yang lebih penting dibandingkan faktor lain. Hasil matriks profil pesaing (CPM) menunjukkan terdapat tiga faktor penting penentuan kesuksesan teratas adalah layanan pelanggan, promosi, dan kesetiaan pelanggan. Hal ini dilihat dari bobot faktor tiga tertinggi. Berdasarkan tiga faktor penting kesuksesan dari matriks profil pesaing, dapat dilihat bahwa So Good memiliki keunggulan dalam promosi, layanan pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Bernadi memiliki keunggulan dalam layanan pelanggan, tetapi keunggulan promosi dan kesetiaan pelanggan kurang. Sumber Selera memiliki keunggulan kecil pada kesetiaan pelanggan. Sedangkan PT. Anugrah Citra Boga memiliki keunggulan yang kecil pada kesetiaan pelangan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat layanan, promosi, dan kesetiaan pelanggan PT. Anugrah Citra Boga masih dibawah pesaing
132
besar lainnya (So Good dan bernadi). Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan promosi dan layanan kepada pelanggan agar kesetiaan pelanggan juga meningkat. 3.5.2. Tahap Pencocokan Analisis dalam tahap pencocokan dari PT. Anugrah Citra Boga mencakupi Strength-Weakness-Opportunity-Threat (SWOT), matriks Space Position and Action Evaluation (SPACE), matriks Internal-External (IE), matriks Grand Strategy. 3.5.2.1.
Matriks SWOT
Matriks SWOT merupakan alat pencocokan yang dapat membantu manager mengembangkan empat jenis strategi, yakni strategi SO (strengths-opportunities), strategi WO (weaknesses-opportunities) , strategi ST(strengths-threats) , strategi WT (weaknesses-threats). Hasil analisis dijabarkan dalam tabel 3.12.
133
Tabel 3.12 Matriks SWOT PT. Anugrah Citra Boga Strengths : 1. Rasa dari produk yang lezat 2. Komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain 3. Mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi tinggi 4. Tim pemasaran yang tangguh 5. Memiliki mesin transportasi berpendingin Opportunities : 1. Menjalin kerjasama 1. Industri pengolahan dengan restoran, daging yang prospektif supermarket, dan ritel – 2. Bertambahnya restoran, pengembangan pasar (S1, ritel, supermarket S2, S5, O1, O2, O3) 3. Pasar yang potensial di 2. Memperluas pemasaran luar Jakarta produk ke wilayah baru – 4. Kepraktisan produk pengembangan pasar (S1, daging olahan S2, O1, O3, O4) 5. Berkembangnya 3. Meningkatkan penjualan teknologi informasi di wilayah perkotaan – penetras pasar(S1, S2, S5, O2, O4)
Threats : 1. Meningkatkan layanan 1. Bertambahnya pesaing kepada pelanggan yang 2. Pesaing yang terus ada – penetrasi pasar (S1, melakukan perbaikan S2, S3, T1, T2, T5) dan peningkatan 2. Menerapkan promosi layanan pelanggan untuk meningkatkan 3. Isu kesehatan konsumsi pembelian pelanggan – produk daging olahan penetrasi pasar (S1, S3, 4. Kelangkaan pasokan S4, T1, T2) daging 5. Produk pengganti
Weaknesses : 1. Informasi yang terbatas tentang perusahaan 2. Belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan 3. Belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan 4. Kurangnya promosi produk ke masyarakat luas 1. Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung pelayanan pelanggan – penetrasi pasar (O5, W2, W3, W4) 2. Pemanfaatan teknologi internet sebagai sarana komunikasi dan penyampaian informasi – penetrasi pasar (O5, W1, W3, W4) 3. Pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung pemasaran – penetrasi pasar (O1, O2, O3, O4, O5, W1, W3, W4) 1. Membangun divisi khusus untuk pelayanan pelanggan – penetrasi pasar (W1, W2, T1, T2) 2. Membangun website yang mendukung pelayanan pelanggan – penetrasi pasar (W1, W2, W3, T1, T2)
134
3.5.2.2. Matriks Strategies Position and Action Evaluation (SPACE) Matriks SPACE menyediakan empat kuadran yang masing-masing kuadran terdapat strategi berbeda, yakni strategi agresif, konservatif, defensif, dan kompetitif. Posisi kuadran ditentukan dari hasil peringkat empat dimensi yakni financial position (FP), competitive position (CP), stability position (SP) dan industry position (IP). Variabel-variabel matrisk SPACE ditampilkan dalam tabel 3.13. Tabel 3.13 Variabel-variabel dari dimensi matriks SPACE Financial Position (FP) Peringkat 1. Pertumbuhan penjualan dari tahun lalu +4 2. Pertumbuhan laba bersih dari tahun lalu +3 3. Modal kerja +6 4. Aliran kas +3 +16 Industry Position (IP) 1. Potensi pertumbuhan industri +5 2. Potensi keuntungan +5 3. Hambatan untuk masuk ke dalam industri +4 4. Ketersediaan sumber daya manusia +5 +17 Stability Position (SP) 1. Ancaman pendatang baru -5 2. Tekanan dari pesaing -6 3. Perubahan teknologi -2 -13 Competitive Position (CP) 1. Kualitas produk -1 2. Loyalitas pelanggan -5 3. Pangsa pasar -4 4. Penggunaan teknologi -5 -15 Kesimpulan Rata-rata FP = 16 : 4 = 4 Rata-rata IP = 19 : 4 = 4,75 Rata-rata SP = -13 : 3 = -4,33 Rata-rata CP = -15 : 4 = -3,75 Koordinat arah vector : sumbu x : IP + CP = 4,75 + (-3,75) = 1 sumbu y : FP + SP = 4 + (-4,33) = -0,33
135
(1 , -0,33)
Gambar 3.12 Matriks SPACE PT. Anugrah Citra Boga Berdasarkan hasil perhitungan koordinat vektor, dapat diketahui koordinat PT. Anugrah Citra Boga dalam matriks SPACE adalah (1 , 0,33), yakni berada pada kuadran Competitive, seperti yang ditunjukkan gambar 3.12. Strategi yang cocok diterapkan oleh PT. Anugrah Citra Boga adalah integrasi ke belakang, integrasi ke belakang, integrasi horizontal, penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk.
136
3.5.2.3. Matriks Internal Eksternal (IE) Matriks IE dibuat untuk mengetahui posisi perusahaan dari salah satu sel pada matriks IE. Matriks IE dibuat berdasarkan dua dimensi, yakni nilai tertimbang IFE pada sumbu x dan nilai tertimbang EFE pada sumbu y. Dari hasil analisis EFE dan IFE pada PT. Anugrah Citra Boga menunjukkan nilai EFE sebesar 3,5390 dan nilai IFE sebesar 2,0233. Posisi perusahaan dalam matriks IE ditunjukkan dalam gambar 3.13. Total Skor IFE Tertimbang To tal Sk or EF E Te rti m ba ng
Gambar 3.13 Matriks IE PT. Anugrah Citra Boga Hasil analisis menunjukkan PT. Anugrah Citra Boga berada pada posisi II, yaitu tumbuh dan membangun. Strategi yang paling tepat diterapkan pada posisi ini adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau strategi integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal)
137
3.5.3. Tahap Keputusan 3.5.3.1. Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) QSPM menampilkan perbandingan antara alternatif strategi, sehingga penyusun strategi dapat mengetahui startegi alternatif manakah yang paling cocok diterapkan. QSPM memungkinkan penyusun strategi dalam mengevaluasi strategi alternatif, dengan berdasarkan faktor sukses penting internal dan eksternal perusahaan yang telah diidentifikasi sebelumnya. QSPM menderteminasikan strategi relatif berdasarkan pada sejauh mana faktor keberhasilan internal dan eksternal pada saat dikapitalisasi ataupun ditingkatkan. Dari hasil analisis pada tahap pencocokan, disimpulkan terdapat dua strategi cocok yang dapat menjadi pertimbangan implementasi oleh perusahaan yakni: 1. Penetrasi pasar Strategi penetrasi pasar adalah memperkuat pangsa pasar dengan penerapan strategi-strategi pemasaran yang lebih baik terhadap produk dan jasa saat ini. Upaya-upaya penetrasi pasar yang dapat dilakukan PT. Anugrah Citra Boga adalah : - Meningkatkan promosi produk - Menambah kerjasama dengan restoran, supermarket, ritel - Meningkatkan layanan kepada pelanggan yang ada - Mengelola hubungan baik dengan pelanggan - Menggembangkan website untuk mendukung pemasaran dan pelayanan kepada pelanggan
138
2. Pengembangan pasar Strategi pengembangan pasar adalah memperluas penjualan produk ke wilayah lain. Upaya-upaya yang dapat diterapkan untuk pengembangan pasar adalah : - Memperluas pemasaran produk ke wilayah lain - Menambah cabang penjualan di wilayah potensial - Mencari saluran distribusi di wilayah lain - Mengembangkan website untuk mendukung pemasaran ke wilayah yang belum terjangkau 3. Pengembangan produk Strategi penjualan
pengembangan dengan
produk
cara
bertujuan
melakukan
meningkatkan
perbaikan
atau
pengembangan terhadap produk atau jasa saat ini. Upaya-upaya pengembangan produk yang dapat dilakukan PT. Anugrah Citra Boga adalah : - Menambah variasi produk daging olahan - Memperbaharui produk sekarang - Mengembangkan website untuk penyampaian produk baru ke pelanggan dan konsumen
Hasil perbandingan strategi alternatif QSPM ditampilkan pada tabel 3.14.
139
Tabel 3. 14 Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) PT. Anugrah Citra Boga
Faktor Kunci Opportuinities 1. Industri pengolahan daging yang prospektif 2. Bertambahnya restoran, ritel, supermarket 3. Pasar yang potensial di luar Jakarta 4. Kepraktisan produk daging olahan 5. Berkembangnya teknologi informasi Threats 1. Bertambahnya pesaing 2. Pesaing yang terus melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pelanggan 3. Isu kesehatan konsumsi produk daging olahan 4. Kelangkaan pasokan daging 5. Produk pengganti Strengths 1. Rasa dari produk yang lezat 2. Komposisi bahan daging yang lebih banyak dari pesaing lain 3. Mesin produksi yang canggih dan kapasitas produksi tinggi 4. Tim pemasaran yang tangguh 5. Memiliki mesin transportasi berpendingin Weaknesses 1. Informasi yang terbatas tentang perusahaan 2. Belum ada bagian khusus untuk pelayanan pelanggan 3. Belum ada website sebagai sarana untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan 4. Kurangnya promosi produk ke masyarakat luas Total
Bobot
Penetrasi Pasar AS TAS
Alternatif Strategi Pengembangan Pasar Pengembangan Produk AS TAS AS TAS
0,1341 0,1616 0,1343 0,0225 0,151
4 4 3 4 4
0,5364 0,6464 0,4029 0,09 0,604
3 3 4 4 3
0,4023 0,4848 0,5372 0,09 0,453
1 1 1 2 2
0,1341 0,1616 0,1343 0,045 0,302
0,1322
4
0,5288
3
0,3966
3
0,3966
0,1534
3
0,4602
2
0,3068
4
0,6136
0,0577 0,0305 0,0227 1,0000
1 3
0,0577
0,0577 0,0454
3 4
0,1731
0,0681
1 2
0,0908
0,1329 0,0243 0,0362 0,139 0,0153
4 2 3 3 4
0,5316 0,0486 0,1086 0,417 0,0612
4 4 4 4 3
0,5316 0,0972 0,1448 0,556 0,0459
2 3 2 2 1
0,2658 0,0729 0,0724 0,278 0,0153
0,0496 0,2743
3 3
0,1488 0,8229
2 2
0,0992 0,5486
4 4
0,1984 1,0972
0,219
3
0,657
2
0,438
4
0,876
0,1093 1,0000
3
0,3279 6,5181
2
0,2186 5,4537
3
0,3279 5,2550
140
Berdasarkan
hasil
perhitungan
QSPM
pada
tabel
3.14,
menunjukkan total nilai ketertarikan terhadap strategi penetrasi pasar sebesar 6,5181 , strategi pengembangan pasar sebesar 5,4537 , sedangkan strategi pengembangan produk sebesar 5,2550. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa strategi yang paling cocok diterapkan PT. Anugrah Citra Boga adalah strategi penetrasi pasar, dimana PT. Anugrah Citra Boga harus memperkuat pangsa pasar sekarang dengan : - Meningkatkan promosi produk - Menambah kerjasama dengan restoran, supermarket, ritel - Meningkatkan layanan kepada pelanggan yang ada - Mengelola hubungan baik dengan pelanggan - Menggembangkan
website
untuk
mendukung
pemasaran
dan
pelayanan kepada pelanggan Usulan pengembangan aplikasi berbasis web yang cocok untuk mendukung strategi penetrasi pasar adalah e-CRM. e-CRM dapat mendukung perusahaan dalam pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan. Dan juga dapat meningkatan kesetiaan pelanggan, pemasaran yang efektif, peningkatan layanan pelanggan, efisiensi biaya, (Tavana, Bakiyan,
Farjam,
Karami,
&
Ostovari,
2013).
e-CRM
dapat
dimanfaatkan untuk memberikan layanan-layanan yang belum memenuhi harapan pelanggan (berdasarkan hasil analisis kesenjangan kualitas layanan), seperti mendukung penyampaian informasi yang lebih lengkap kepada pelanggan, sarana komunikasi yang efisien dengan pelanggan, penanganan pesanan yang lebih baik, sarana penampungan keluhan dan
141
saran, pemberitahuan perubahan informasi. Dengan terpenuhinya kebutuhan atau harapan pelanggan, maka kesetiaan pelanggan akan meningkat
dan
berdampak
kepada
peningkatan pembelian dari
pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa e-CRM merupakan salah satu alat yang cocok untuk mendukung strategi penetrasi pasar. 3.6.
Analisis Kebutuhan User sistem e-CRM PT. Anugrah Citra Boga Dari kesimpulan analisis strategi, e-CRM dapat menjadi solusi bagi PT.
Anugrah Citra Boga. Selanjutnya akan dilakukan kuisioner untuk menganalisis apakah e-CRM dapat diaplikasikan untuk pelanggan PT. Anugrah Citra Boga dan mengidentifikasi fitur dibutuhkan pelanggan. Kuisioner dibagikan ke seluruh populasi pelanggan korporat yang berjumlah 38 perusahaan. Berikut merupakan hasil analisis kuisioner kebutuhan fitur-fitur yang akan dibangun dalam website e-CRM. 3.6.1. Profil pelanggan Dari hasil kuisioner didapat karakteristik pelanggan sebagai berikut : 1. Tabel 3.15 menunjukkan pelanggan terbanyak PT. Anugrah Citra Boga merupakan pelanggan yang bergerak dalam bidang usaha restoran yakni sebesar 28,95%. Berikut tabel tingkat persentase pelanggan berdasarkan jenis usaha. Tabel 3.15 Karakteristik Pelanggan 1 Jenis usaha Frekuensi a. Perkantoran 6 b. Restoran 11 c. Catering 8 d. Retail 8 e. Lainnya 5 Total 38 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 15,79% 28,95% 21,05% 21,05% 13,16% 100%
142
2. Dari tabel 3.16, dapat dilihat bahwa kebanyakan pelanggan PT. Anugrah Citra merupakan pelanggan yang masih baru, hal ini dapat dilihat jumlah perusahaan yang menjadi pelanggan PT. Anugrah Citra Boga dalam kurun waktu lebih dari 2 tahun hanya sebesar 18,42%. Berikut tabel tingkat persentase pelanggan berdasarkan lama berlangganan. Tabel 3.16 Karakteristik Pelanggan 2 Lama berlangganan Frekuensi a. Kurang dari 6 bulan 4 b. 6 bulan – 1 tahun 12 c. 1 – 2 tahun 15 d. Lebih dari 2 tahun 7 Total 38 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 10,53% 31,58% 39,47% 18,42% 100%
3. Tabel 3.17 menunjukkan transaksi pemesanan dengan PT. Anugrah Citra Boga terbanyak dalam 1 bulan adalah 10 – 15 kali yakni sebesar 42,1%. Berikut tabel tingkat persentase pelanggan berdasarkan keseringan transaksi dalam 1 bulan. Tabel 3.17 Karakteristik Pelanggan 3 Keseringan transaksi Frekuensi a. Kurang dari 5 kali 4 b. 5 – 10 kali 11 c. 10 – 15 kali 16 d. Lebih dari 15 kali 7 Total 38 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 10,53% 28,95% 42,1% 18,42% 100%
143
3.6.2. Pertanyaan untuk menfilter responden 1. Apakah tersedia koneksi internet di perusahaan Anda? a. Ya ( lanjut ke pertanyaan no. 3 ) b. Tidak Tabel 3.18 Filter Responden 1 Pilihan jawaban Frekuensi a. Ya 30 b. Tidak 8 Total 38 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 78,95% 21,05% 100%
Tabel 3.18 menunjukkan bahwa dari 38 pelanggan PT. Anugrah Citra, terdapat 30 pelanggan yang memiliki koneksi internet di perusahaan mereka. Dengan banyaknya pelanggan yang memiliki koneksi internet, maka dapat disimpulkan bahwa memungkinkan bagi PT. Anugrah Citra Boga untuk membangun website e-CRM sebagai sarana pengelolaan hubungan dengan pelanggannya. 2. Apakah Anda berencana menggunakan internet untuk mendukung proses bisnis Anda? a. Ya ( lanjut ke pertanyaan no. 4 ) b. Tidak Tabel 3.19 Filter Responden 2 Pilihan jawaban Frekuensi a. Ya 6 b. Tidak 2 Total 8 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 75% 25% 100%
Enam dari ke delepan pelanggan yang tidak memiliki koneksi internet di perusahaannya, kedepannya berencana menggunakan internet untuk mendukung proses bisnis mereka. Sehingga jumlah pelanggan
144
potensial yang dapat menggunakan website e-CRM PT. Anugrah Citra Boga sebesar 36 pelanggan. 3. Seberapa penting internet dalam mendukung kegiatan bisnis perusahaan Anda? a. Tidak penting b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting Tabel 3.20 Filter Responden 3 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 0 b. Kurang penting 0 c. Penting 13 d. Sangat penting 17 Total 30 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 0% 0% 43,33% 56,67% 100%
Hasil pilihan jawaban dari 30 pelanggan yang memiliki koneksi internet di perusahaan mereka, 17 pelanggan mengatakan internet sangat berperan penting dalam mendukung kegiatan bisnis mereka, dan 13 pelanggan mengatakan internet penting dalam mendukung kegiatan bisnis mereka. Dapat disimpulkan bahwa seluruh pelanggan PT. Anugrah Citra Boga menganggap internet tidak bisa dipisahkan dari proses bisnis mereka. 4. Apakah Anda setuju bila PT. Anugrah Citra Boga membangun website sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan? a. Setuju
b. Tidak setuju
145
Tabel 3.21 Filter Responden 4 Pilihan jawaban Frekuensi a. Ya 35 b. Tidak 1 Total 36 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 97,22% 2,78% 100%
Dapat disimpulkan bahwa hampir seluruh pelanggan mendukung PT. Anugrah Citra Boga untuk membangun website sebagai sarana komunikasi dengan mereka. 3.6.3. Uji Validitas Kuisioner Kebutuhan website e-CRM Uji vadilitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya pertanyaan dari kuisioner kebutuhan website e-CRM. Dari hasil kuisioner yang dibagikan kepada 35 pelanggan korporat PT. Anugrah Citra Boga, dilakukan uji validitas dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan 5%. Langkah-langkah interpretasi data : a. Menentukan hipotesis H0 : butir pertanyaan valid H1 : butir pertanyaan tidak valid b. Menentukan r tabel Dengan menggunakan software SPSS v.20 untuk mencari t tabel dan r tabel, didapat t tabel sebesar 1,690 dan r tabel sebesar 0,280. c. Dasar pengambilan keputusan Jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r hitung negatif, serta r hitung < r tabel, maka variabel tidak valid.
146
d. Keputusan : Keputusan butir pertanyaan valid atau tidak dapat dilihat pada tabel 3.22. Tabel 3.22 Hasil uji validitas kuisioner kebutuhan website e-CRM PT. Anugrah Citra Boga Variabel R hitung Tanda 1 0,336 > 2 0,323 > 3 0,545 > 4 0,339 > 5 0,388 > 6 0,231 < 7 0,382 > 8 0,310 > 9 0,408 > 10 0,342 > 11 0,306 > Sumber : Hasil pengolahan SPSS v.20
R tabel 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280 0,280
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid
e. Kesimpulan Berdasarkan hasil yang ditunjukkan pada tabel 3.22, dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan 6 tidak valid, maka butir pertanyaan 6 dikeluarkan dan dilakukan pengujian validita ulang. Sehingga didapat hasil uji validitas sebagai berikut : Tabel 3.23 Hasil uji validitas kuisioner kinerja kebutuhan website eCRM PT. Anugrah Citra Boga (lanjutan) Variabel R hitung Tanda R hasil Kesimpulan 1 0,337 > 0,280 Valid 2 0,392 > 0,280 Valid 3 0,560 > 0,280 Valid 4 0,317 > 0,280 Valid 5 0,341 > 0,280 Valid 7 0,374 > 0,280 Valid 8 0,306 > 0,280 Valid 9 0,406 > 0,280 Valid 10 0,302 > 0,280 Valid 11 0,331 > 0,280 Valid Sumber : Hasil pengolahan SPSS v.20
147
Setelah semua butir pertanyaan telah valid, maka bisa dilanjutkan dengan uji reliabilitas.
3.6.4. Uji Reliabilitas Kuisioner Kebutuhan website e-CRM Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten atau tidaknya jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuisioner kebutuhan website e-CRM. Uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, yaitu dengan cara membandingkan nilai reliabilitas dengan r tabel. Langkah-langkah dalam uji reliabilitas: a. Menentukan hipotesis H0 : data reliabel H1 : data reliabel b. Mencari r alpha Dengan menggunakan software SPSS v.20, didapat r alpha sebesar 0,683 c. Dasar pengambilan keputusan Jika r Alpha positif, serta r Alpha > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. Jika r Alpha tidak positif, serta r Alpha < r tabel, maka variabel tidak reliabel. d. Keputusan 0,696 > 0,28 , berarti data reliabel dan H0 diterima
148
3.6.5. Perhitungan jawaban fitur dalam e-CRM Dari 38 responden, terdapat 35 responden yang setuju bila PT. Anugrah Citra Boga membangun website e-CRM. Untuk mengetahui apakah fitur yang akan dibangun perusahaan penting bagi pelanggan, maka dilanjutkan dengan pertanyaan-pertanyaan berikut untuk mengidentifikasi fitur yang penting bagi pelanggan. 1. Seberapa penting pelanggan untuk memiliki akun (account) sendiri? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.24 Hasil Kuisioner Fitur 1 Pilihan jawaban Frekuensi Persentase a. Tidak penting 0 0% b. Kurang penting 3 8,57% c. Penting 14 40% d. Sangat penting 18 51,43% Total 35 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner Hasil perhitungan kuisioner menunjukkan lebih dari setengah jumlah responden menjawab sangat penting untuk memiliki account sendiri. Untuk itu diperlukan fitur untuk meregistrasi pelanggan dalam website e-CRM PT. Anugrah Citra Boga. 2. Seberapa penting fitur pengiriman pesan dengan pihak perusahaan? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
149
Tabel 3.25 Hasil Kuisioner Fitur 2 Pilihan jawaban Frekuensi Persentase a. Tidak penting 2 5,71% b. Kurang penting 7 20% c. Penting 12 34,29% d. Sangat penting 14 40% Total 35 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner Dari tabel 3.25 dapat dilihat bahwa sebanyak 74,29% pelanggan menjawab penting dan sangat penting untuk memiliki fitur pengiriman pesan kepada pihak PT. Anugrah Citra Boga, sehingga fitur pengiriman pesan harus ada dalam website PT. Anugrah Citra Boga 3. Seberapa penting pelanggan untuk mengetahui informasi stok produk yang tersedia? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.26 Hasil Kuisioner Fitur 3 Pilihan jawaban Frekuensi Persentase a. Tidak penting 0 0% b. Kurang penting 3 8,57% c. Penting 12 34,29% d. Sangat penting 20 57,14% Total 35 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner Setengah dari jumlah responden menjawab sangat penting untuk mengetahui ketersediaan informasi stok yang akurat. Untuk itu fitur penyampaian informasi stok dapat disediakan dalam website yang akan dibangun PT. Anugrah Citra Boga.
150
4. Seberapa penting transaksi pemesanan dilakukan melalui website? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.27 Hasil Kuisioner Fitur 4 Pilihan jawaban Frekuensi Persentase a. Tidak penting 0 0% b. Kurang penting 8 14,29% c. Penting 15 42,86% d. Sangat penting 12 34,29% Total 35 100% Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner Hasil pada tabel 3.27 menunjukkan jumlah responden yang menjawab penting dan sangat penting untuk melakukan pemesanan melalui web sebanyak 77,15%. Fitur transaksi pemesanan diterapkan oleh PT. Anugrah Citra Boga, fitur ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi kapan saja tanpa dibatasi oleh waktu. 5. Seberapa penting pelanggan untuk mengetahui informasi tentang status pemesanan? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.28 Hasil Kuisioner Fitur 5 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 0 b. Kurang penting 3 c. Penting 15 d. Sangat penting 17 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 0% 8,57% 42,86% 48,57% 100%
Hasil perhitungan kuisioner yang menunjukkan sebanyak 42,86% pelanggan menjawab penting dan 48,57% menjawab sangat penting untuk
mengetahui
informasi
status
pesanan.
Sehingga
fitur
151
penyampaian informasi pesanan dapat diterapkan pada website yang akan dibangun PT. Anugrah Citra Boga. 6. Seberapa penting pelanggan untuk mengetahui informasi jatuh tempo pembayaran tagihan? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.29 Hasil Kuisioner Fitur 6 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 0 b. Kurang penting 8 c. Penting 18 d. Sangat penting 9 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 0% 22,86% 51,43% 25,71% 100%
Hasil uji validitas pada tabel menunjukkan bahwa pertanyaan ini tidak valid, maka fitur untuk mengetahui informasi jatuh tempo tagihan tidak dapat dibangun. 7. Seberapa penting fitur untuk melihat informasi history transaksi pemesanan bagi pelanggan? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.30 Hasil Kuisioner Fitur 7 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 6 b. Kurang penting 5 c. Penting 12 d. Sangat penting 12 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 17,14% 14,29% 34,29% 34,29% 100%
Total keseluruhan pelanggan yang menjawab penting dan sangat penting fitur untuk melihat history transaksi pemesanan berjumlah
152
68,58%. Persentase ini melebihi jumlah persentase yang dijadikan sebagai patokan penyetujuan pembangunan fitur, sehingga didapat kesimpulan bahwa fitur untuk melihat history dapat disediakan dalam website PT. Anugrah Citra Boga. 8. Seberapa penting bagi pelanggan untuk mengetahui informasi promosi? a. Tidak penting b. Kurang penting c. Penting
d. Sangat penting
Tabel 3.31 Hasil Kuisioner Fitur 8 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 0 b. Kurang penting 0 c. Penting 16 d. Sangat penting 19 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 0% 0% 45,71% 54,29% 100%
Tabel 3.31 menunjukkan 54,29% responden menjawab fitur penyampaian informasi promosi sangat penting bagi mereka. Kesimpulan, fitur penyampaian promosi dapat dibangun. 9. Seberapa penting bagi pelanggan untuk mengetahui informasi berita terkait dengan industri daging olahan? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.32 Hasil Kuisioner Fitur 9 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 5 b. Kurang penting 9 c. Penting 13 d. Sangat penting 8 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 14,29% 25,71% 37,14% 22,86% 100%
153
Tabel 3.32 menunjukkan 60% responden menjawab fitur penyampaian informasi berita penting dan sangat penting bagi mereka. Kesimpulan, fitur penyampaian berita dapat dibangun. 10.Seberapa penting pemberitahuan (push notification) dikirimkan ke email pelanggan? a. Tidak penting b. Kurang penting
c. Penting d. Sangat penting
Tabel 3.33 Hasil Kuisioner Fitur 10 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 3 b. Kurang penting 8 c. Penting 12 d. Sangat penting 12 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 8,57% 22,86% 34,29% 34,29% 100%
Dari tabel 3.33 dapat dilihat bahwa 34,29% pelanggan menjawab penting
dan
yang
34,29%
menjawab
sangat
penting
jika
pemberitahuan dikirimkan ke email mereka Total menjawab penting dan sangat penting melebihi setengah jumlah responden, sehingga dapat disimpulkan bahwa fitur ini dapat dibangun PT. Anugrah Citra Boga. 11.Seberapa penting fitur untuk penyampaian keluhan dan saran pelanggan? a. Tidak penting b. Kurang penting c. Penting d. Sangat penting
154
Tabel 3.34 Hasil Kuisioner Fitur 11 Pilihan jawaban Frekuensi a. Tidak penting 0 b. Kurang penting 1 c. Penting 16 d. Sangat penting 18 Total 35 Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuisioner
Persentase 0% 2,86% 45,71% 51,43% 100%
Setengah dari jumlah responden menjawab sangat penting bagi mereka fitur untuk menyampaikan keluhan dan saran. Sehingga PT. Anugrah Citra Boga perlu membangun fitur ini pada website-nya.
3.6.6. Hasil Analisis Kuisioner Kebutuhan website e-CRM Berdasarkan analisis kuisioner kebutuhan website e-CRM, didapat kesimpulan bahwa fitur-fitur website e-CRM yang penting bagi pelanggan adalah : - Registrasi account pelanggan - Pemesanan online - Informasi status pesanan pelanggan - Informasi stok produk - History transaksi pemesanan - Pengirimanan pesan - Informasi berita - Pengiriman pemberitahuan ke email pelanggan - Penyampaian keluhan dan saran
155
3.7.
Analisis Permasalahan dan Solusi Setelah melakukan analisis, ditemui masalah-masalah yang dihadapi PT.
Anugrah Citra Boga sebagai berikut beserta solusi yang diusulkan untuk pemecahan masalah : Tabel 3.35 Permasalahan dan Usulan Pemecahan Masalah Analisis
Permasalahan Penyampaian informasi (produk, promosi, dan lain-lain) menggunakan selembaran kertas, sehingga ada kesulitan bagi pelanggan untuk mendapatkan informasi, khususnya yang berada di luar Tangerang. Perubahan informasi tidak disebarkan ke seluruh pelanggan
Kesenjangan kualitas layanan
Penggunaan telepon dan fax sebagai sarana komunikasi dan transaksi bagi pelanggan dinilai kurang efisien dari segi biaya Sering adanya kesalahan karyawan dalam menangani transaksi pemesanan pelanggan yang dilakukan melalui telepon dan fax Pelanggan meragukan jawaban yang diberikan oleh karyawan
Wawancara
Karyawan kurang menguasai informasi produk Tidak adanya penampungan keluhan dan saran pelanggan Belum adanya divisi pelayanan pelanggan
Usulan Solusi
Fitur penyampaian informasi produk, promosi, dan lainnya
Fitur pengiriman informasi ke seluruh pelanggan Fitur pemesanan online Fitur pemesanan online Memberikan pelatihan kepada karyawan Pelatihan terhadap karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan Memberikan pelatihan kepada karyawan Fitur penyampaian keluhan dan saran Membentuk divisi pelayanan pelanggan
156
Leave Blank