8
BAB 2 TINJAUAN TEORI 2.1 Tinjauan Teori 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Dalam Pemasaran terdapat dua macam pemasaran, yaitu pemasaran produk dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjual produk fisik, sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong timbulnya perhatian pada industri jasa. Beberapa definisi jasa menurut para pakar, antara lain: Menurut Philip Kolter yang dikutip Lupiyoadi (2013:7) menyatakan bahwa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan. Sedangkan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mery Jo.Butner yang dikutip dan dialih bahasa oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013:243), Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah ( seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud). 2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Menurut Griffin yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2013:7-8), jasa memiliki karakteristik – karakteristik khusus yang berbeda dengan barang (produk fisik). Karakteristik – karakteristik khusus jasa yaitu:
9
1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Tidak dapat disimpan (unstorability) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi bersamaan. 3. Kustomisasi (customization) Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa kesehatan atau servis.
2.1.2 Bauran Pemasaran pada Produk Jasa Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:92), Bauran pemasaran merupakan perangkat alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran untuk produk barang berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait perbedaan karakteristik antara jasa dengan barang. Bauran Pemasaran produk barang mencakup unsur 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Sedangkan untuk produk jasa keempat unsur tersebut masih dirasa kurang, kemudian oleh para ahli pemasaran ditambahkan dengan tiga
10
unsur lagi antara lain people (orang atau SDM), process (proses) serta physical evidence (bukti fisik) sehingga menjadi 7P. Dalam teori lainnya juga disebutkan layanan pelanggan sebagai salah satu unsur Bauran Pemasaran Jasa sebagai pengganti unsur bukti fisik. Terkait dengan uraian tersebut, bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu sebagai berikut : 1. Produk (product),yaitu jenis jasa yang ditawarkan. 2. Harga (price), strategi penentuan harga untuk jasa yang ditawarkan 3. Lokasi/tempat (place), bagaimana sistem penentuan lokasi atau distribusi 4. Promosi (promotion), promosi yang dilakukan terhadap jasa yang ditawarkan 5. Orang/SDM (people), kualitas SDM yang terlibat dalam pemberian jasa. 6. Proses (process), bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. 7. Layanan Pelanggan, bagaimana layanan/jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Rambat Lupiyoadi (2013:92), menyatakan bahwa sebagai suatu bauran pemasaran, elemen tersebut (jasa, harga, promosi, tempat, proses dan pelayanan) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasinya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam proporsi yang tepat agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap merek atau perusahaan.
11
2.1.3 Kepuasan Pelanggan 1. Kepuasan Menurut Tjiptono (2009:195), kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Sedangkan menurut Kotler dan Kelller (2009:86) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan melalui produk atau jasa terhadap ekspektasi. 2. Pelanggan Menurut Cambridge International Dictionaries yang dikutip Lupiyoadi (2013:211) menyatakan, bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sedangkan pengertian lainnya menurut Webster’s Dictionary juga dalam buku Lupiyoadi (2013:211) mendefinisikan pelanggan sebagai seseorang seorang individu atau kelompok yang berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. 3. Nilai yang Diterima Pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada pelanggan tersebut merupakan dari pertanyaan tentang
12
mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Jadi pada dasarnya pelanggan mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk atau jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan nilai yang diterima pelanggan (customer value delivered), yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2013:212). 4. Pengertian dan Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam perkembangan bisnis jasa saat ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dan diutamakan .perusahaan perusahaan jasa berlomba-lomba agar dapat menciptakan kepuasan pelanggannya atau bagaimana agar pelanggannya tersebut merasa puas. Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Sementara menurut Tjiptono (2009: 146) mengemukakan, bahwa Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat satu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) sehingga
13
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008:349). Berikut ini gambar konsep dari kepuasan pelanggan :
TUJUAN PERUSAHAAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN
PRODUK ATAU JASA
HARAPAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK/JASA
NILAI PRODUK/JASA BAGI PELANGGAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Fandy Tjiptono “Strategi Pemasaran” edisi tiga (2008:25)
Dari paparan definisi dan konsep diatas tentang kepuasan pelanggan, setidaknya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap suatu produk atau jasa yaitu dengan membandingkan kinerja atau hasil yang mereka dapatkan setelah menggunakan produk atau jasa tersebut dengan harapan yang mereka ekspektasikan dalam benak dan pikiran mereka mengenai produk atau jasa yang telah dibelinya. Serta mengindikasikan jika pelanggan merasa puas, ia akan memperlihatkan minat dan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang dan juga seorang pelanggan yang merasa puas akan cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk
14
atau jasa yang dibelinya serta merekomendasikannya ke orang lain (positive word of mouth). Sebaliknya apabila pelanggan merasa kurang atau tidak puas, ia cenderung tidak akan menunjukkan niat membeli ulang serta berniat komplain bahkan hal terburuknya dapat menyatakan hal-hal yang buruk kepada orang lain terkait produk atau jasa yang dibelinya (negative word of mouth). 5. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada pendekatan pengukurannya, kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai teknik dan metode. beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut (Kotler, 2009:72) : a) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfilosofi fokus kepada pelanggan (customer oriented) akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan terhadap perusahaan. kemudian dari saran dan keluhan tersebut dapat menjadi dasar untuk perbaikan dan pengembangan produk atau jasa dan layanannya. sarana yang digunakan dengan metode ini antara lain, kotak saran dan keluhan, voice of customer dan lain lain. b) Ghost Shopping Dalam metode ini, perusahaan mempekerjakan seorang atau beberapa orang sebagai pelanggan/pembeli potensial untuk kemudian melaporkan temuan temuannya mengenai kelebihan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan berdasarkan pengalaman mereka setelah membeli produk atau jasa perusahaan. c) Analisa Pelanggan yang Hilang ( Lost Customer Analysis )
15
Dalam metode ini,perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau yang telah berpindah pada produk perusahaan lain untuk kemudian dipelajari dan diteliti penyebabnya. d) Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini bertujuan untuk memperoleh umpan balik (feed back) dan tanggapan secara langsung dari pelanggan. 6. Atribut Kepuasan Pelanggan Ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008:87), yaitu: a) Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Mengukur kepuasan konsumen dengan cara menanyakan langsung kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. b) Dimensi Kepuasan Konsumen Berbagai penelitian memilah ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah: 1. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci konsumen atau Konsumen. 2. Meminta Konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf konsumen. 3. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
16
4. Meminta konsumen untuk menentukan dimensi - dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. c) Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini berupa harapan Konsumen akan pelayanan yang diberikan (seperti : Atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari karyawan). d) Minat Pembelian Ulang Kepuasan Konsumen diukur dengan cara menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen, dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk ke benak konsumen sehingga dipersepsikan baik. e) Kesediaan Untuk Merekomendasikan (Willigness to recommended) Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. f) Ketidakpuasan Konsumen (customer dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, pengembalian produk (retur), dan negative word of mouth.
17
2.1.4 Kepercayaan Pelanggan 1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan Seperti halnya kepuasan pelanggan dalam bisnis jasa, kepercayaan dari pelanggan juga merupakan hal yang sangat penting. Karena dalam bisnis jasa juga tentang bagaimana kepercayaan seorang konsumen dalam memilih dan menggunakan jasa dari suatu perusahaan yang dipercayai untuk memenuhi kebutuhannya. Moorman et al., seperti dikutip Ishak dan Luthfi (2011:59) menyatakan kepercayaan adalah kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Crosby et al., dikutip Agus Budi Purwanto (2014:99), menyatakan bahwa kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif. Menurut Sunarto (2009:153) Kepercayaan konsumen (Consumen Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (Objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu, dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. sedangkan Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. sedangkan Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumya
18
kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Menurut Mowen dan Minor seperti dikutip Bunga Puji Asmarani (2015:8) seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan, antara lain : 1. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts) pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubung atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. 2. Kepercayaan manfaat – atribut (attribute-benifit beliefs) seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memilih atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. 3. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts) Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. James Barnes (2008:149) menyatakan bahwa ada beberapa elemen penting dari kepercayaan, yaitu : a) Kepercayaan merupakan perkembangan dan pengalaman dan tindakan masa lalu. b) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. c) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.
19
d) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. 2. Manfaat adanya Kepercayaan Pelanggan Morgan dan Hunt (1994) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain: a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan. b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. c) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar. Morgan dan Hunt dalam Ukudi (2009:16) mengungkapakan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra – mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan loyalitas. 3. Indikator-indikator Kepercayaan Pelanggan Mayer dkk dalam Jasfar (2009:169) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu: a) Integritas (Integrity) Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. b) Persepsi Kebaikan (Benevolence)
20
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. c) Persepsi Kompetensi (Competence) Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan. Sementara indikator kepercayaan pelanggan menurut Ramadania dalam Rezah Pahlevi (2014:23), adalah sebagai berikut : 1) Reputasi yang dimiliki produk atau jasa 2) Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk atau jasa 3) Manfaat yang ada dalam produk atau jasa
2.1.5 Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan eksistensi perusahaan. Banyaknya pelanggan yang loyal terhadap perusahaan tentu akan berimbas dan berkontribusi positif terhadap keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Loyalitas pelanggan sering diartikan dengan perilaku konsumen yang sering melakukan pembelian berulang. padahal kontribusi dari pelanggan yang loyal tidak hanya sebatas itu, tetapi bisa lebih luas cakupannya dan kadang bisa lebih berkontribusi, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek dan rekomendasi yang diberikan pelanggan kepada orang lain yang nantinya bisa menjadi pelanggan
21
potensial perusahaan. Menurut Fornell, Ahmad dan Buttle dalam Lupiyoadi (2013:232) menyatakan agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat profit yang stabil, saat pasar mencapai tingkat kedewasaan, dan kompetisi bisnis begitu tajam, strategi defensif yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingkan dengan strategi agresif yang memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial. Menurut Lovelock (2011:338) loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Pada konsepnya, loyalitas pelanggan berbeda dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. bila kepuasan dan kepercayaan pelanggan cenderung dikaitkan sebagai sikap, sedangkan loyalitas cenderung dikaitkan sebagai perilaku. seperti yang dikatakan Ali Hassan (2008:35), bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang. Tahapan seseorang dari mulai sebagai calon pembeli hingga menjadi pelanggan loyal menurut Supriadi Setiawan (2011:19) adalah sebagai berikut: 1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.
22
2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari program promosi yang kita lakukan, atau ada orang lain yang merekomendasikan. 3. Pembeli pertama kali, yaitu orang yang telah membeli jasa untuk pertama kali. orang tersebut bisa saja merupakan pembeli jasa kita dan sekaligus juga pembeli jasa pesaing kita. 4. Pembeli berulang atau pelanggan, yaitu orang – orang yang membeli jasa kita dua kali atau lebih. Mereka membeli jasa kita karena faktor harga, kepuasan atas layanan, atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya. 5. Pelanggan loyal, yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka, sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan. 6. Penganjur, selain membeli secara teratur, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Menurut Kotler dalam Samuel (2009:77), loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu : 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman yang positif. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya agar konsumen ingin melakukan pembelian ulang.
23
Griffin (2009:31) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas, yaitu : 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali. 2. Membeli secara antar lini produk dan jasa Selain melakukan pembelian produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini produk lainnya. 3. Merekomendasikan kepada orang lain Memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan tersebut. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Pelanggan tidak mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa serupa.
2.1.6 Tinjauan Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang juga membahas bagaimana pengaruh antara ketiga variabel dalam penelitian ini. walaupun dalam penilitian terdahulu terdapat variabel lain sebagai tambahan dan kerangka pemikiran yang berbeda. tetapi dalam penelitian setidaknya tersebut telah memberikan hasil dan kesimpulan hubungan serta pengaruhnya dari variabel variabel yang sama dalam penelitian ini. berikut beberapa penelitian terdahulu yang digunakan :
24
Tabel 1 Penelitian Terdahulu Nama judul
Variabel penelitian
Pengaruh kualitas
Variabel terikat:
Alat analisis
Hasil penelitian
Peneliti
Hasil persamaan regresi linier pelayanan,
Loyalitas
Widyanto
berganda menunjukkan kepercayaan dan
konsumen
Regresi
Bangun
variabel kepuasan berpengaruh kepuasan terhadap
Variabel bebas:
Linier
Prasetyo
sebesar 50,2% dan loyalitas pelanggan
kualitas pelayanan,
(studi pada swalayan
kepercayaan dan
luwes Purwodadi)
kepuasan
Berganda
(2014)
kepercayaan sebesar 26,6% terhadap loyalitas pelanggan
Variabel terikat:
Kepercayaan berpengaruh
Loyalitas
positif dan signifikan secara
konsumen
langsung terhadap loyalitas
Pengaruh kualitas produk dan Bagus
Analisis Variabel bebas:
kepercayaan terhadap Dwi
sebesar 24,6%. Regresi dan
Kualitas produk, loyalitas konsumen
Setyawan
kepuasan konsumen mampu analisis
kepercayaan dengan kepuasan
(2013)
berperan sebagai variabel jalur (path
Variabel sebagai variabel
intervening atau memediasi analysis)
intervening:
pengaruh kualitas produk dan
kepuasan
kepercayaan terhadap loyalitas
intervening
konsumen
25
2.2 Rerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang masalah dan penjelasan yang telah diuraikan pada tinjauan teori diatas, maka dapat disusun rerangka pemikiran penelitian sebagai berikut : Latar Belakang Masalah
Kepuasan Pelanggan : 1. Kepuasan Konsumen keseluruhan 2. Dimensi Kepuasan Konsumen 3. Konfirmasi harapan 4. Minat pembelian ulang 5. Kesediaan untuk merekomendasikan 6. Ketidakpuasan Sumber: Tjiptono 2008
Indikator penelitian : 1. Kepuasan Konsumen keseluruhan 2. Konfirmasi harapan 3. Minat pembelian ulang
Kepercayaan Pelanggan : 1. Integrity (Integritas) 2. Benevolence (Kebaikan) 3. Competence (Kompetensi) Sumber: Gefen 2010 1. Reputasi yang dimiliki produk atau jasa 2. Keamanan dan kenyamanan menggunakan jasa 3. Manfaat produk atau jasa Sumber: Ramadania 2010
Indikator penelitian : 1. Integrity (Integritas) 2. Benevolence (Kebaikan) 3. Competence (Kompetensi)
Hipotesis Uji Statistik Hasil Penelitian Skripsi Gambar 2 Rerangka Pemikiran Sumber : Data diolah
Loyalitas Pelanggan : 1. Melakukan Pembelian Ulang 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Sumber: Griffin 2008
Indikator penelitian : 1. Melakukan Pembelian Ulang 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
26
2.2.1 Model Konseptual Berdasarkan rerangka pemikiran penelitian dan merujuk pada tinjauan teori diatas, maka dapat digambarkan model konseptualnya sebagai berikut : KPU 1 KPU 2
KPU
KPU 3
H1
LP 1 LP
KPE 1 KPE 2
H2 KPE
KPE 3
Gambar 3 Model Konseptual Sumber: Griffin (2009:31), Jasfar (2009:169), Tjiptono (2008:87)
Keterangan indikator tiap-tiap variabel: A. Kepuasan Pelanggan (KPU) 1. Konfirmasi harapan (KPU1) 2. Minat pembelian ulang (KPU2) 3. Kepuasan pelanggan keseluruhan (KPU3) B. Kepercayaan Pelanggan (KPE) 1. Persepsi Integritas (KPE1) 2. Persepsi Kebaikan (KPE2) 3. Persepsi Kompetensi (KPE3)
LP 2 LP 3
27
C. Loyalitas Pelanggan (LP) 1. Pembelian berulang – ulang (LP1) 2. Kesetiaan terhadap merek (LP2) 3. Rekomendasi kepada orang lain (LP3) Penelitian ini akan menganalisa bagaimana pengaruh kedua variabel bebas tersebut terhadap variabel terikat. Dimana yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (KPU) dan kepercayaan pelanggan (KPE) serta variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (LP). Kemudian setelah diketahui pengaruh dari kedua variabel tersebut, akan diteliti juga manakah variabel yang berpengaruh dominan dari kedua variabel bebas tersebut terhadap loyalitas pelanggan.
2.3 Perumusan Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang ada, maka dalam penelitian ini dapat disusun hipotesis sebagai berikut : H1 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H2 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan
