BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teoritis Sehubungan dengan teori - teori yang diperlukan untuk menganalisis masalah
tersebut akan dikemukakan beberapa teori yang sekiranya dapat dipergunakan atau dipakai dalam rangka pemecahan masalah. 2.1.1
Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut Peter Drucker yang dikutip oleh Philip Kotler (2005:10) mengatakan
“ Orang yang menganggap bahwa penjualan selalu dibutuhkan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah membuat penjualan tidak terlalu penting lagi. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli. Yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa itu. ” Menurut Philip Kotler (2005:10) : “ Pemasaran adalah proses sosial dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. ” Menurut Miller dan Layton (Lihat Fandi Tjiptono, 2006:2), berpendapat bahwa “ Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk
jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional “. Dari beberapa pengertian pemasaran diatas, dapat disimpulkan bahwa arti pemasaran lebih luas dari pada penjualan. Pemasaran adalah keseluruhan kegiatan mulai dari pengindentifikasian kebutuhan dan keinginan pelanggan, perencanaan, penentuan harga, dan pendistribusian produk yang akan dapat memberikan kepuasan pelanggan sehingga tujuan perusahaan dalam memperoleh laba akan tercapai. 2.1.2
Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Philip Kotler (2005:19), “ Manajemen pemasaran merupakan
analisis, perencanaan, pelakasanaan, dan pengawasan program - program yang dirancang
untuk
menciptakan,
membuat
dan
menangani
pertukaran
yang
menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan maksud agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, bagian pasar dan sebagainya “. Menurut Philip Kotler (2000:20), terdapat 5 konsep alternatif yang melandasi aktivitas pemasaran organisasi yaitu : 1. Konsep Produksi Konsep produksi percaya bahwa pelanggan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangka. Oleh karena itu, manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki distribusi dan efisiensi distribusi. 2. Kosep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja yang baik dan bekerja inovatif sehingga
organisasi harus mencurahkan energi untuk terus - menerus melakukan perbaikan produk. 3. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar. 4. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing. 5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien, dibandingkan pesaing melalui cara - cara yang bersifat memelihara dan memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat. 2.1.3
Pengertian Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan - kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Adapun definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha & Handoko (2004:4) “ Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan - kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut
Payne
(2000:27)
“
Pemasaran
merupakan
suatu
proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber - sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan - kebutuhan tersebut. Sedangkan menurt Dolye dalam Fandi Tjiptono (2004:2), “ Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama dan menciptakan keunggulan kompetitif. Berikut beberapa definisi tentang jasa menurut : Menurut Payne (2008:28) “ Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. 2.1.4
Konsep Pemasaran Jasa Menurut Yazid dalam “ Pemasaran jasa, Konsep, dan Implementasi ” 2001
menguraikan bauran pemasaran untuk sektor jasa diperluas menjadi 7 P yang awalnya cm 4 P untuk bauran pemasaran manufaktur. Hal tersebut dipengaruhi oleh keragaman ekonomi jasa dan karakteristik unik jasa yang lain. 7 P elemen bauran
pemasaran jasa adalah sebagai berikut : Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), People (Orang), Process (Proses), dan Phsycal Evidence (Bukti fisik). 1. Product (produk) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai atau manfaat kepada pelanggan, barang dan jasa merupakan sub kategori yang menjelaskan dua jenis produk. Menurut Kotler (2008:4), mendefinisikan produk sebagai berikut : “ Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk - produk yang dipasarkan meliputi barang, fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Sedangkan menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000: 264) produk dapat didefinisikan sebagai “ apa saja yang memenuhi keinginan ataukebutuhan
dalam
hal
penggunaan,
konsumsi
atau
akuisi.
Jadi,
produk termasuk objek, jasa, tempat, orang, kegiatan, dan ide ”. Indikatorindikator yang bisa mempengaruhi konsumen dalamkeputusan pembelian produk dikembangkan dalam teori dibawah ini: a) Inti produk. Pada tingkat pertama ini perencanaan produk harus mampu mengupas apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli. Dalam setiap produk terdapat kebutuhan yang tersembunyi. Kedua faktor inilah yangsebenarnya oleh pembeli harus diketahui oleh perencana produk.
b) Wujud produk. Setelah mengetahui dari suatu produk dapat diwujudkan suatu produk yang mempunyai karakteristik yaitu: mutu, ciri khas, corak,gaya/model, merk, dan kemasan. 2. Price (Harga) Harga adalah jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk atau jasa tertentu. Penentu harga pada perusahaan jasa merupakan aspek yang sangat penting
terutama
dalam
memberikan
nilai
kepada
pelanggan
dan
mempengaruhi kesan terhadap jasa yang ditawarkan serta keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian. 3. Place (Tempat) Lokasi dan saluran digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan saluran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan - keputusan lokasi dan saluran meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan. Tempat juga mempunyai arti penting karena lingkungan dimana jasa disampaikan, dan bagaimana jasa disampaikan merupakan bagian dari nilai - nilai dan manfaat jasa yang dipersepsikan. 4. Promotion (Promosi) Promosi merupakan faktor yang paling berperan dalam lingkungan perusahaan dalam usaha untuk memasarkan produk atau jasa perusahaan.
Dimana kegiatan promosi dilakukan untuk memperkenalkan produknya. Kegiatan promosi diantaranya adalah: a. Periklanan (Advertising) b. Penjualan Perseorangan (Personal Selling) c. Promosi Penjualan (Sales Promotion) d. Publisitas e. Word of Mouth 5. People or Participants (Orang) Adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi presepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Orang-orang merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi maupun penyampaian kebanyakan jasa. Orang - orang secara bertahap menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaan - perusahaan jasa mencoba menciptakan nilai tambah dan memperoleh keunggulan kompetitif. 6. Process (Proses) Proses merupakan seluruh prosedur mekanisme dan kebiasaan dimana sebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan keputusan kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan persoalan persoalan keleluasaan karyawan.
7. Phsycal evidence (Bukti fisik) Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap kompenen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Karena jasa itu tangible dan karenannya sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tandatandanya, jadi bukti fisik merupakan elemen subtantif dalam konsep jasa. Oleh karena itu pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan dan penawaran bukti fisik. 2.1.5 Pengertian Jasa Dan Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2008:42) “ Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak produk fisik “. 2.1.5.1 Karekteristik Jasa Jasa memiliki karakterisrik yang berbeda dibandingkan dengan karakteristik dari produk fisik (barang). Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), yang menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut : a. Intagibility (Tidak Berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
b. Unstorability (Tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Disebut juga inserparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization Artinya jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhikebutuhan pelanggan. Sedangkan Kotler (2009:45) menjelaskan bahwa terdapat 4 (empat) karakteristik jasa : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani “ perawatan kesehatan ” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu: a. Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang.
b.
Bekerja lebih cepat.
c. Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen. 3. Keragaman (variability) Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui : a. Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. b. Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut. c. Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen, dan sebagainya 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah. Adapun klasifikasi jasa dapat dilakukan dengan 7 (tujuh) kriteria yang dikemukakan oleh Tjiptono (2006:26) yaitu :
1. Segmen Pasar Segmen pasar yang didasarkan pada konsumen akhir yang dilakukan memulai pemilihan jenis konsumen yang akan dilayani dan juga terdiri dari konsumen organisasional. 2. Tingkat Keberwujudan Klasifikasi jasa yang didasarkan pada tingkat berkewujudan berhubungan dengan tingkat keterlibatan pada produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dibedakan menjadi 3 (tiga) macam yaitu : a) Rented Good Service Konsumen menyewa dengan menggunakan produk - produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewaan kendaraan, kaset, video dan lain-lain. b) Owned Good Service Produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan manfaat kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi (arloji, kendaraan motor, mobil dan lain-lain). c) Non Good Service Karakteristik pada jenis ini adalah adanya jasa personal bersifat intagable (tidak berwujud) yang ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, dan lain-lain.
3. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama, Profesional service (seperti konsultasi, manajemen, konsultasi hokum, konsultasi perpajakan, dan jasa arsitektur). Kedua, Non professional service (seperti jasa sopir taksi, tukang parker, pengantar susu, dan penjaga malam). 4. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu : Pertama, Comersial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, dan hotel). Kedua, Non profit service (seperti sekolah, yayasan, dan dana panti asuhan, dan museum). 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi 2 (dua): Pertama, regulated service (misalnya, jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan). Yang kedua, Non regulated service (seperti, jasa makelar, katering, dan pengecatan rumah). 6. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi 2 (dua) macam yaitu : a) Equipment based service, yaitu jasa menggunakan peralatan canggih seperti, cuci kendaraan otomatis, mesin ATM, jasa sambungan telepon jarak jauh, dan lain-lain. b) People based service, yaitu jasa yang didasarkan pada pengguna tenaga kerja seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, dan lain-lain.
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Bedasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi 2 (dua) yaitu : Yang pertama, High contact service seperti : universitas, bank, dokter, dan lain-lain. Yang kedua, Low contact service seperti : bioskop, dan jasa layanan pos. 2.1.6
Klasifikasi Jasa Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:7), prtoduk jasa bagaimanapun juga
tidak ada yang benar - benar mirip antara satu dengan yang lainnya. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:7) menjelaskan dengan cara pendekatan ini, jasa diklasifikasikan kedalam tiga kelompok yaitu jasa murni (pure service), jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), dan jasa campuran (mixed service). Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Misalnya, jasa tukang cukur, tukang jahit, tukang pijat maupun ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi. Misalnya, jasa kurir, perbankan, dan jasa pengiriman pos. Sedangkan jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate - contact), gabungan dari beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur. Misalnya, jasa reparasi, jas laundry, dan dry clean,pemadam kebakaran, dan lain-lain.
2.1.7
Kualitas Pelayanan
2.1.7.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001 yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardization durancang untuk mendapatkan pengakuan global tentang pelaksanaan sistem manajemen perusahaan berbasis kualitas ISO 9001 versi tahun 2000 memasukkan variabel pengukuran kepuasan konsumen sebagai salah satu prinsip dalam penerapannya. Fokus kepada konsumen sebagai syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam pelaksanaannya, perusahaan dituntut untuk mampu memantau presepsi konsumen dan apakah persyaratan konsumen telah dipenuhi. Di Indonesia, tuntutan konsumen terhadap kualitas pelayanan telah mendapatkan payung hukum dengan hadirnya UU Konsumen yang melindungi mereka dari rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Artinya, kini para produsen penyedia jasa dapat dengan mudah dikenai sanksi oleh konsumennya sendiri. UU No.8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen (UU Konsumen) yang efektif sejak tanggal 20 April 2000, menjadi payung hukum bagi tuntutan konsumen. Berdasarkan undang - undang tersebut produsen bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen akibat mengkonsumsi barang dan jasa yang dihasilkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:168) Dalam pelaksanaan strategi relationship marketing, perusahaan harus juga memperhatikan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,
kualitas pelayanan tersebut haruslah yang terbaik agar tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat terhadap perusahaan. Mengenai pentingnya kualitas pelayanan dalam penerapan relationship marketing diungkapkan oleh Tjiptono (2006:54) bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dari uraian tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa suatu pelayanan akan dipresepsikan pelanggan dari kualitasnya. Oleh karena itu, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumsi. Rasa puas tersebut mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan tersebut memungkinkan pihak perusahaan untuk lebih memahami dan memenuhi harapan ataupun kebutuhan pelanggannya. Menurut Pasuraman dalam Tjiptono (2006:70) terdapat 5 (lima) prinsip dasar yang sering digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : 1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawaian sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan penjelasan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.
4) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari biaya, resiko dan keragu raguan. 5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dengan memperhatikan prinsip – prinsip dasar tersebut, perusahaan dapat memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya selama ini. Karena pelanggan selalu menginginkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan, sehingga kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi salah satu pertimbangan dari pelanggan dalam menjalin hubungan dengan perusahaan. 2.1.7.2
Konsep Kualitas Pelayanan Kualitas jasa sulit untuk dievaluasi oleh konsumen daripada mengevaluasi
kualitas barang. Hal ini dipengaruh oleh presepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual dari pelayanan yang dirasakan. Menurut Zeithaml, et, al, (1990:15), ada tiga hal yang membedakan antara kualitas jasa dengan kualitas barang, yaitu : 1) Jasa bersifat tidak berwujud. Karena yang ditekankan adalah kinerja dan pengalaman dibandingkan obyeknya, sehingga spesifikasi perusahaan yang menyangkut keseragaman kualitas, sangatlah sulit.
2) Perusahaan jasa terutama yang padat karya sangat beragam dan heterogen, sehingga timbul perbedaan antara kinerja dari satu orang karyawan ke karyawan yang lain, dari satu konsumen ke konsumen yang lain, serta dari hari ke hari. 3) Produksi dan konsumsi tidak terpisahkan. Sehingga kualitas jasa yang terjadi pada saat penyampaian jasa. Akibatnya, konsumen perusahaan jasa akan mengobservasi dan
mengevaluasi proses produksi tersebut sebagai suatu
pengalaman atas jasa yang diberikan perusahaan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi dalam penilaian atas kualitas pelayanan, yaitu : (1) Jasa yang diharapkan, dan (2) Jasa yang telah disarankan. Apabila pelayanan yang diterima atas dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut dipresepsikan baik dan memuaskan. Namun, bila pelayanan yang diharapkan melampaui jasa yang diterima konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut dipresepsikan buruk dan tidak memuaskan. 2.1.8
Pelayanan (Layanan Pelanggan) Dalam hampir setiap pasar, pelanggan kini lebih menuntut dan lebih piawai
dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standart layanan yang lebih tinggi. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendeferensiasikan penjualan mereka. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:119) layanan pelanggan dikatakan sebagai Customer Service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk
mempererat kerja sama dengan konsumen. Tujannnya adalah untuk memperoleh keuntungan. Beberapa langkah penting dalam mendesain Customer Service. Lupiyoadi (2001:120) adalah sebagai berikut : 1. Identifying a service misson Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja untuk mencapai misi tersebut. 2. Setting customer service objectives Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi, dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen, bagaimana memenuhinya dan membangun kapasitas kerja yang bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. 3. Customer service strategy Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasa agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. 4. Implementation Dalam implementation customer service merupakan satu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen.
Adapun unsur - unsur layanan pelanggan yang dikemukakan Payne (2000:221) digambar 1 berikut ini :
Layanan Pelanggan Unsur sebelum transaksi 1. Misi jasa dan kebijakan layanan pelanggan tertulis. 2. Kesadaran pelanggan atas misi / kebijakan. 3. Tujuan layanan pendukung pelanggan tertulis. 4. Tujuan layanan pelanggan proses. 5. Tujuan layanan pendukung sumber daya manusia dan struktur. 6. Dukungan dan back up teknis. 7. Komunikasi jaminan kepada pelanggan menyangkut kualitas jasa. 8. Inforrmasi mengenai pemakaian.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Unsur transaksi Mengelola pola permintaan . Timing. Tingkat layanan. Akurasi sistem. Layanan tambahan. Ambience. Pendanaan. Demontrasi. Kenyamanan akuisisi.
Unsur sesudah transaksi 1. Jaminan / garansi. 2. Penanganan complain. 3. Program pemulihan jasa. 4. Audit kualitas jasa. 5. Service Blueprinting untuk memecahkan masalah. 6. Pengurangan kegelisahan pembeli. 7. Penjualan silang. 8. Pemasaran langsung. 9. Klub “Loyalitas”. 10. Tawaran promosi “musim sepi”.
Sumber : Payne (2000:221) Gambar 1 Unsur-Unsur Kualitas Layanan
2.1.9
Kualitas jasa Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan dan dijabarkan. Dan diukur bila
dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang yang berwujud
(tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya dikembangkan untuk dapat merumuskan ukuran - ukuran semacam itu. Maka dilakukan perbedaan antara kualitas barang dan kualitas jasa, yang dijelaskan dalam table 1 berikut ini : Tabel 1 Perbedaaan antara Kualitas Barang dan Kualitas Jasa Kualitas Barang
Kualitas Jasa
1.Dapat secara obkjektif diukur dan ditentukan oleh pemanufakturan
1.Diukur secara subjektif dan acapkali ditentukan konsumen
2.Kriteria pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan
2.Kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan sering sukar dikendalika
3.Standarisasi kualitas dapat diwujudkan melalui investasi pada otomatisasi dan teknologi
3.Kualitas distandarisasikan dan membutuhkan investasi
4.Lebih mudah mengkonsumsi kualitas
4.Lebih sulit mengkomunikasi kualitas
5.Dimungkinkan untuk melakukan perbaikan pada produk cacat guna menjalin kualitas
5.Pemulihan atas jasa yang jelek sulit dilakukan
6.Kualitas pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan
6.Bergantung pada komponen tambahan untuk merealisasikan kualitas
7.Kualitas dimiliki dan dinikmati (enjoyed) Sumber : Tjiptono (2004:257)
7.Kualitas alami (Experienced)
Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, diman aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rust dalam Tjiptono (2004:259) ada 3 macam harapan pelanggan yaitu : 1. Will expectation yaitu tingkat kinerja yang diproduksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahui. 2. Should expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. 3. Ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Menurut Supranto (2001:228) kualitas adalah sebuah kata yang tepat bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian uatama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. Kenggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Kotler dalam Supranto (2001:228-229) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni. Hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2. Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri dari barang berwujud yang diserftai dengan satu atau lebih untuk jasa mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh, produsen motor tidak hanya menjual motor saja, melainkan juga kualitas dan pelanyanan kepada pelanggannya (reparasi, service). 3. Campuran. Terdiri dari bartang jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya, mini market yang didukung oleh produk makanan dan minuman serta pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Contoh, Penumpang kereta api executive membeli jasa transportasi. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket. 5. Jasa murni Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:144) kualitas produk / jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVEQUAL ( Service Quality). SERVEQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu presepsi pelanggan ats layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan / diinginkan (expected service).
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) dalam salah satu studi mengenai SERVEQUAL, disimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVEQUAL sebagai berikut : 1. Tangiables (Bukti Fisik). Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (Keandalan). Yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (Daya Tanggap). Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance (Asuransi). Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada para pelanggan terhadap perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), soapn santun (courtesy). 5. Empathy (Empati). Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberika kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Sedangkan dalam Model SERVEQUAL (Service Quality), kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Parasuraman dalam Tjiptono (2004:262). Definisi ini berdasarkan 3 (tiga) landasan konseptual utama yaitu : 1. Kualitas jasa lebih sukar di evaluasi konsumen daripada kualitas barang. 2. Presepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan pelanggan dengan kinerja aktual jasa. 3. Evaluasi kualitas jasa tidak hanya dilakukan atas jasa, namuin juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
2.1.10 Pengertian Dan Konsep Perilaku Konsumen Menurut Swastha & Handoko (2000:10) perilaku konsumen (customer behavior) didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat
dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut. Analisis perilaku konsumen yang realities hendaknya menganalisa prosesproses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai setiap pembelian. Perilaku pembelian mengandung 2 dua pengertian yaitu : a. Bila diterapkan pada perilaku konsumen lebih menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran dengan barang-barang dan jasa-jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran tersebut. b. Pengertian yang mempunyai arti khusus yaitu Perilaku Pelanggan (customer behavior) yang digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif disbanding perilaku konsumen.
Rangsangan Pemasaran
Rangsangan Lain
Ciri-ciri pembeli
Proses Keputusan Pembeli
Keputusan pembeli
Produk Harga Saluran pemasara Promosi
Ekonomi Teknolog Politik Budaya
Budaya Sosial Pribadi Psikologi
Pemahaman masalah Pencarian Informasi Pemilihan alternative Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian
Pemilihan produk Pemilihan merek Pemilihan saluran pembelian Penentuan waktu pembelian Jumlah pembelian
Sumber : Kotler (2005:203) Gambar 2 Model Perilaku Konsumen Gambar diatas memperlihatkan titik tolak untuk memahami perilaku pembeli, yaitu model rangsangan tanggapan. Rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk ke kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu. Tujuan pemasar adalah memahami apa yang terjadi pada kesadaran pembeli sejak masuknya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian. 2.1.10.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Menurut Kotler (1998:153) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain : a. Faktor Budaya.
Menurut ilmu antropologi, kebudayaan adalah keseluruhan sistem gagsan, tindakan, dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. b. Faktor Sosial. Peran status, kependudukan seseorang dimasing - masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status. c. Faktor Pribadi. Pekerjaan mempengaruhi pola konsumennya. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu. d. Pembelajaran, proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu keputusan atau sebaliknya. 2.1.11 Kepuasan Pelanggan / Konsumen Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan tujuan utamanya pada kepuasan konsumen. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan dalam penataan misi, iklan, maupun public relation. Dewasa ini semakin diyakini bahwa setiap kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut J. Supranto (2003:233) definisi, “ Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan puas “. Dari beberapa definisi kepuasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuiasan konsumen merupakan kesesuaian antara harapan konsumen akan suatu jasa dengan kinerja dari jasa yang dibelinya. 2.1.11.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchary Alma (2002:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran ( Complaint and Suggestion system ) Perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui komentar, customer hotline, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukkan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b. Survey kepuasan pelanggan ( Customer Statification Survey )
Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen. Suvei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. c. Pembeli bayangan ( Ghost Shopping ) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi manajer sendiri harus turun kelapangan, misal belanja ketoko saingan dimana ia tidak mengenali. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia alami sendiri. d. Analisis pelanggan yang lari ( Lost Customer Analysis ) Konsumen yang hilang, dicoba dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan alas an mereka berhenti, atau pindah keprusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontrak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.1.11.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan ( Service Quality ) adalah hasil presepsi dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual layanan yang diterima pelanggan. Dalam mengevaluasi produk manufaktur, Tjiptono (2004:26) mengemukakan bahwa faktor – faktor yang digunakan konsumen dalam menilai antara lain : 1) Kinerja ( Performance ), 2) Ciri – Ciri atau keistimewaan tertentu ( feature ), 3) Kehandalan ( Reliability ), 4) Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification ), 5) Daya tahan ( Durability ), 6) Kemampuan untuk bisa diperbaiki ( Servicebility ), 7) Estetika dan 8) Kualitas yang dipersepsikan ( Perceived quality ). 1. Model – Model Kepuasan Pelanggan Menurut Fandi Tjiptono (2002:32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu : a. Model Kognitif Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan presepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yang ditawarkan oleh perusahaan. b. Model efektif Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata – mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku masyarakat, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya.
2. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Sunarto (2003:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor – faktor tersebut sebagai berikut : a. Sistem Pengiriman Adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi, pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotannya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. b. Perfoma Jasa Adalah sangat penting dan mempengaruhi konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. c. Citra Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. d. Hubungan Harga Diri dan Nilai Adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga yang diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang.
e. Persaingan Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhankonsumen yang spesifik. f. Kepuasan Konsumen Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. 2.1.12 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan telah tercapai kesempatan bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standart perbandingan dalam evaluasi kualitas jasa maupun kepuasan. Umumnya kepuasan pelanggan ( harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan ) merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli secara konseptual, kepuasan pelanggan yang akan terwujud dengan sendirinya. Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan menurut pendapat Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancelle Anita Hermawan dalam bukunya manajemen pemasaran bahwa : “ Ada hubungan yang erat antara kualitas barang dan jasa ( pelayanan ) dengan kepuasan konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan yang lebih
tinggi, sekaligus mendukung harta yang lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah “. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya masalah kualitas pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa antara kepuasan pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang sanhgat erat sekali. Kualitas yang diberikan perusahaan harus diikuti dengan rasa kepuasan dari konsumen, diman produk atau jasa yang ditawarkan ada unsure pelayanan. Agar kualitas pelayanan baik dan memberikan kepuasan kepada konsumen maka perlu adanya pembenahan dari perusahaan sehingga kepuasan sesungguhnya dapat terwujud. 2.2
PENELITIAN TERDAHULU Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi landasan ide penelitian ini,
sebagai berikut : Reinanda Yusman (2010) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. BLUE BIRD GROUP Surabaya”. Teknik analisis dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji koefisien determinasi berganda (R2), uji F, uji t, uji koefisien determinasi parsial (r2). Penelitian ini menghasilkan kesimpulan baik secara simultan dan parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian terdahulu ini memiliki persamaan yaitu sama-sama membahas kepuasan pelanggan.
Ingge Anggraini (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Penumpang Kereta Api Turangga (Eksekutif) Pada PT. KA (PERSERO) DAOP VIII Surabaya”. Dengan variabel yang digunakan penelitian ini adalah variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta pengambilan data menggunakan analisis data kuantitatif dan kualitatif dengan uji instrumen, uji asumsi, uji klasik, uji regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, dan uji persamaan baik secara simultan dan parsial. Bimo Haryo Wibowo (2011) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayaran PT. TANTO INTI LINE SURABAYA”. Dalam variabel yang digunakan adalah variabel kualitas pelayanan dan relationship marketing. Penelitian ini juga menggunakan teknik pengumpulan data primer dan sekunder.
Adapun Hasil Penelitian Terdahulu Dapat Dilihat Pada Tabel Berikut Tabel 2 Penelitian Terdahulu No
1
2
Nama
Judul
Reinandan Yusman (2010)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. BLUE BIRD GROUP Surabaya
Inge Anggraini (2011)
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Penumpang Kereta Api Turangga (Eksekutif) Pada PT. KA (PERSERO) DAOP VIII Surabaya
Variabel Bebas
Kualitas Pelayanan
Kualitas Jasa
Variabel Terikat
Populasi
Sampel
Seluruh konsumen Kepuasan 93 pengguna Konsumen Responden taksi BLUEBIRD
Kepuasan Konsumen
Seluryh penumpang kereta api turangga
Metode Penelitian
Hasil Temuan
Non Random, Purposive sampling, aksidental Sampling
Hasil koefisiensi determinasi dan korelasi berganda sangat kuat pada PT. BLUE BIRD dan uji "t" dan uji "f" berpengaruh signifikan dengan kepuasan pelanggan sedangkan uji parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Random Terdapat pengaruh secara sampling, simultan dan parsial pada 85 Analisis variabel jasa terhadap Responden Kuantitatif kepuasan penumpang KA Dan Turangga Kualitatif
3
Bimo Haryo Wibowo (2011)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pelayaran PT. TANTO INTI LINE SURABAYA
Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Konsumen Relationship Marketing
Seluruh pelanggan pengguna jasa pelayaran PT. TANTO INTI LINE SBY
110 Responden
Analisis Data Primer Dan Sekunder
Pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pengguna jasa pelayaran PT. TANTO INTI LINE
2.3
Rerangka Pemikiran
Bukti fisik (X1) Keandalan (X2) Kepuasan Konsumen (Y)
Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4)
Empaty (X5)
Gambar 3 Rerangka Pemikiran 2.4
Perumusan Hipotesis Hipotesis merupakan pernyataan sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara, karena pernyataan yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2009:51). Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan atau bersama-sama mempunyai
1
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN (PERSERO) SURABAYA. 2. Bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN (PERSERO) SURABAYA. 3. Bahwa salah satu variabel bebas mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO).
