BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah hal yang sangat penting dan menentukan bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam rangka menjual produk maupun jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:9) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai pada pihak lain. Setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen (Tjiptono, 2010:3) Menurut Alma (2009:3), pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar sutu hubungan pertukaran yang paling memuaskan melalui penciptaan, pendistribusian, promosi dan peenetuan harga dari barang jasa dan ide.
7
8
Menurut American Marketing Assosiation (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5). Pemasaran adalah syatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Definisi pemasaran yang lain menurut Angipora (2006:5), adalah sebagai berikut : 1. Dalam Arti Bisnis Pemasaran adalah seluruh system dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. 2. Dalam arti kemayarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses pencarian atas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, menyediakan barang atau jasa untuk memenuhi keinginan kebutuhan tersebut dan mengkomunikasikan nilai barang atau jasa serta penciptaan hubungan dengan konsumen sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen dan memberikan laba bagi perusahaan yang bersangkutan. 1.
Konsep Pemasaran Menurut Assuari (2004:81), konsep pemasaran adalah suatu falsafah
manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kebutuhan dan keinginan
9
konsumen yang didukung oleh kegiatan pemasarn terpadu yang diarahkan untuk memberikan keputusan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kotler dan Amstrong (2012:21) menyatakan bahwa pencapaian sasaran irganisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing. 2.1.2 1.
Jasa
Pengertian Jasa Penyajian layanan yang berkulitas dipertimbangkan sebagai suatu strategi
untuk sukses dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat ini.Layanan adalah suatu kegiatan yang memberikan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual ke konsumen. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnnya tidak berwujud (Kotler dan Keller, 2009:42). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:05) mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. 2.
Karakteristik Jasa Jasa memiiki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Dalam praktek, tidaklah mudah untuk
10
membedakan barang dan jasa, Karena sering pembelian barang disertai dengan unsur jasa atau pelayanan. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Kotler dan Amstrong (2012:292) menyebutkan bahwa karakteristik jasa menjadi tiga bagian, yaitu : 1.
Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. Produk intangible lebih sulit untuk dievaluasi, karena menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi resiko yang besar. Oleh karena itu untuk mencegah hal-hal tersebut, pelanggan seringkali memperhatikan tanda, petunjuk, symbol atau bukti fisik lainnya pada kualitas jasa yang bersangkutan.
2.
Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur penting.
3.
Berubah-ubah (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli
11
dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4.
Tidak tahan lama (perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat isimpan.Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan
untuk
permintaan
tersebut
sebelumnya.Bila
permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan konsumen tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). 3.
Klasifikasi Jasa Menurut Lovelock (1992), (dalam Tjiptono 2008:134), jasa dapat
diklarifikasikan berdasarkan lima kriteriayaitu: 1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa di kelompokan kedalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat tindakan jasa (tangible actions) sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda). 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan kedalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tidak ada hubungan
12
formal).Sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah) 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa di kelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya mnunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya dalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah). 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa di kelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdidri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa mendatangi pelanggan, serta pelanggan dan perusahaan
13
jasa melakukan transaksi melalui surat), sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaannya outlet jasa (single site dan multiple sites).
2.1.3 Harga 1.
Pengertian Harga Harga merupakan unsur dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel artinya
dapat berubah secara tepat. Hal ini tentunya berbeda debgab karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi yang tidak dapat berubah atau disesuaikan secara mudah dan secara tepat karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. Harga merupakan satu-satunya elemen yang ada dalam bauran pemasaran yang menghasilkan cash flow secara langsung dan juga menghasilkan pendapatan penjualan. Hal ini sangat berbeda bila dibandingkan dengan elemen-elemen yang lain yang ada di dalam bauran pemasaran yang ada pada umumnya menimbulkan biaya (pengeluaran). Menurut Kotler dan Armstrong (2012:345) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Kotler (2011:139), harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat berubah dengan cepat tidak seperti produk dan perjanjian distribusi. Menurut Alma (2009:169), pengertian harga yaitu suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut padat memenuhi kebutuhan
14
(needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction) yang dinyatakan dengan uang. Menurut Lupiyoadi (2011:61) strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.Harga juga berhubungan dengan
pendapatan
dan
turut
mempengaruhi
supplay
atau
marketing
channels.Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.Harga merupakan sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh terhadap proses pembelian yang dilakukan oleh setiap konsumen dalam kebutuhan, keinginan dan memperoleh kepuasan. Menurut Stanton (dalam Lembang, 2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu : 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu. Menurut Tjiptono (2010:85) menyatakan bahwa harga memiliki peranan utama dalam proses pengamilan keputusan para pembeli, yaitu :
15
a.
Peranan alokasi harga Fungsi harga membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b.
Peranan informasi dari harga Fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Harga merupakan faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh manajemen
penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang pengambilan keputusan yang menyangkut penetapan harga. Tiap perusahaan hendaknya dapat mendapatkan harga yang paling tepat dalam arti yang dapat memberikan keuntungan yang paling baik dalam jangka panjang maupun pendek. Apabila perusahaan dalam menetapkan harga itu salah, maka hal ini dapat menimbulkan kesulitan dalam perusahaan tersebut dan tidak jarang tindakan yang keliru dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan. Oleh karena itu pentingnya penetapan harga bagi setiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan hal-hal secara matang setiap keputusan dalam masalah harga. 2.
Metode Penetapan Harga Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu atau lebih
dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya:
16
1) Penetapan harga markup Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standart ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih popular karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri menggunakan metode ini. 2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi sasarannya. 3) Penetapan harga nilai anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan,dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, keterpercayaan dan harga diri. 4) Penetapan harga nilai Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik perhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk perusahaan. 5) Penetapan harga going-rate Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama.
17
6) Penetapan harga jenis lelang Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas.
3.
Tujuan Penetapan Harga Perusahaan memiliki tujuan tertentu di dalam penetapan harga produk atau
jasa.Menurut Tjiptono (2010:87) menyatakan bahwa ada 4 jenis tujuan penetapan harga, yaitu: 1) Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba. Ada dua jenis target laba yang biasa digunakan, yaitu target margin dan target ROI (return on investmen). Target margin merupakan target laba suatu produk yang dinyatakan sebagai presentase yang mencerminkan rasio laba terhadap penjualan, sedangkan target ROI adalah target laba suatu produk yang dinyatakan sebagai rasio laba terhadap investasi total yang dilakukan perusahaan dalam fasilitas produksi dan aset yang mendukung produk tersebut. 2) Tujuan berorientasi pada volume Tujuan ini biasa dikenal dengan istilah volume pricing objective. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar. Tujuan ini banyak diterapkan pleh perusahaan-perusahaan penerbangan. Hal ini dikarenakan biaya untuk satu pesawat yang terisi penuh
18
maupun yang terisi separuh tidak banyak berbeda. Oleh karena itu banyak perusahaan penerbangan yang berupaya memberikan insentif berupa harga spesial agar dapat meminimisasi jumlah kursi yang tidak terisi.
3) Tujuan berorientasi pada citra Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. Pada hakekatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. 4) Tujuan stabilisasi harga Dalam pasar yang konsuemnnya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga suatu pemimpin industri (industry leader). 2.1.4 Produk Di bawah ini dijelaskan definisi produk, klasifikasi produk, kualitas produk, dimensi kualitas produk, sehingga akandiperoleh pengertian variabel produk secara mendalam: 1. Definisi Produk
19
Produk memiliki arti penting bagi perushaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk jika merasa cocok karena itu produk harus disesuaikan dengankeinginan atau kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasl. Dengan kata lain pembuatan produk harus diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mndapatkan perhatian, pemintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (Tjiptono, 2010:95). Menurut kotler dan Keller (2008:4), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan sesuatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara,orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide. 2. Klasifikasi Produk Salah
satu
tugas
manajer
pemasaran
suatu
perusahaan
adalah
mengklasifikasikan produk. Klasifikasi tersebut berdasarkan pada macammacam karakteristik produk dan dilakukan atas berbagai sudut pandang baik atas dasar daya tahan, wujud, dan penggunaan yang dilakukan konsumen atau industri, sehingga setipa jenis produk akan memiliki satu strategi bauran pemasaran tersendiri. Dalam variabel produk dapat diklasifikasikan dalam beberapa jenis yaitu : 1. a.
Berdasarkan daya tahan produk : Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
20
Kotler dan Keller (2008:6), barang tidak tahan lama merupakan barangbarang bewujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti sabun dan sampo.Karena barang-barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah membuat barang-barang tersebut tersedia di banyak lokasi, hanya mengenakan markup yang kecil, dan beriklan secara besar-besaran untuk mendorong percobaan dan membangun preferensi. b.
Barang tahan lama (durable goods) Kotler dan Keller (2008:6), barang tahan lama merupakan barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama, seperti : kulkas, televise, laptop dan mobil. Produk-produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan personal dan jasa, menuntut margin yang lebih tinggi dan memerlukan garansi penjual yang lebih banyak.
c.
Jasa Kotler dan Keller (2008:6), jasa merupakan produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, nasihat hokum dan perbaikan peralatan.
2. Berdasarkan tujuan pembelian a.
Barang konsumsi
menurut Kotler dan Keller (2008:6), barang konsumsi dapat dibedakan menjadi beberapa jenis yaitu :
21
1) Barang kebutuhan pokok (convenience goods) Merupakan barang kebutuhan hidup sehari-hari yang memiliki sifat-sifat tertentu yang bahwa frekuensi pembeliannya tinggi dan konsumen berkeinginan hanya dengan sedikit usaha untuk mendapatkannya. Misalnya beras, sabun, pasta gigi dan sebgainya. 2) Barang belanja (shooping goods) Merupakan barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. 3) Barang khusus (specialty goods) Merupakan barang yang mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus, seperti peralatan fotografi. 4) Barang yang tak dicari (unsought goods) Merupakan barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli seperti detector asap. b.
Barang industri Kotler dan Keller (2008:7), barang industry dapat diklasifikasikan
berdasarkan biaya relatif dan bagaimana mereka memasuki proses produksi : bahan dan suku cadang, barang modal, serta pasokan dan layanan bisnis. 1) Bahan dan suku cadang (material and parts) Adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen.
22
2) Barang modal (capital items) Adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. 3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and bussines service) Adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasipengembangan atau pengelolaan produk jadi.
3 . Kualitas produk Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, (Kotler dan Keller 2009:143).Dalam mengembangkan produk, pemasaran lebih dahulu harus memiliki tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar sasarannya. Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Konsumen akan menyukai produk yang terbaik. Menurut (Kotler dan Armstrong 2012:273) kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Bila suatu produk dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata, kualitas baik, dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut tersebut dapat diukur
23
secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Pengembangan kualitas produk sangat didorong oleh kondisi persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat. Dengan adanya perkembangan tersebut maka perusahaan berusaha untuk tetap menjaga reputasi dan nama baik melalui kualitas dari barang atau produk yang dihasilkan. Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Armstrong, 2012:105). 4. Dimensi produk Dimensi-dimensi kualitas produk menurut Kotler (2011:329) : 1. Performance (kinerja) Performance mempunyai pengertian yaitu seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya dan sejauh mana produk atau jasa digunakan dengan benar serta kemampuan untuk menangani masalah dengan baik yang diberikan kepada konsumen. 2. Esthetic (keindahan) Esthetic mempunyai pengertian adalah nilai keindahan atau daya tarik suatu produk, dan bagaimana daya tarik produk tersebut bisa menarik konsumen. 3.Suitability (kesesuaian)
24
Suitability mempunyai pengertian adalah kesesuaian produk dalam standar yang baik pada kebutuhan yang ada pada masing-masing konsumen dari selera konsumen sampai kepuasan konsumen. 4.Features (ciri-ciri) Features mempunyai pengertian adalah ciri-ciri yang khas pada produk untuk meningkatkan fungsi dasar produk yang akan memudahkan konsumen selalu ingat produk tersebut. 5. Indikator produk Menurut Tjiptono (2008:68) variabel produk dapat diukur dengan 7 indikator (kinerja, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, fitur, reliabilitas, estetika, dan kesesuaian kualitas). Dalam penelitian ini indikator variabel produk yang digunakan yaitu sebagai berikut: performance (kinerja), durability (daya tahan), conformance to spesification (kesesuaian dengan spesifikasi), features (fitur), reability (reabilitas), aesthentic (estetika), perceived quality (kesan kualitas). 2.1.5
Kualitas Pelayanan
Di bawah ini dijelaskan pengertian pelayanan, karakteristik pelayanan, kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, unsur-unsur kualitas pelayanan sehingga akan diperoleh variabel kualitas pelayanan secara mendalam: 1.
Pengertian Pelayanan Pada masa kini, konsumen tidak lagi sekedar membeli sebuah fisik, tetapi
juga segala aspek pelayanan (servis) yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap para pembelian hingga purnah beli (Tjiptono, 2008:2).Hal ini dapat diartikan bahwa, pelayanan dapat di posisiskan sebagai produk utama juga sebagai
25
wujud pelayanan lengkap dalam pembelian produk fisik. Pendapat lain menurut Sinambela (2010:3) pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara extreme dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat di pisahkan dengan kehidupan manusia. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah perbuatan, proses, dan kinerja yang tidak berwujud, yang ditawarkan atau yang diberikan perusahaan kepada konsumen/pelanggan, yang tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.Keberadaan pelayanan dapat saja bersamaan atau tidak bersamaan dengan produk fisik.Pelayanan dihasilkan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen/pelanggan agar puas. 2.
Karakteristik Pelayanan Ada empat karakteristik pokok yang membedakan pelayanan (service)
dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2009:368-369) empat karakteristik
serviceyang
dimaksud
adalah
“intangibility,
inseparability,
variability, and perishability”, yang secara singkat dijelaskan sebagai berikut: a.
Intangibility (tidak berwujud) Artinya pelayanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari pelayanan sebelum orang tersebut
menikmati sendiri. Apabila pelanggan membeli
pelayanan, maka pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
26
b.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Artinya, pelayanan yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan.Interaksi antara perusahaan penyedia pelayanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran pelayanan. Kunci keberhasilan bisnis pelayanan adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan dan juga fasilitas pendukung, dan dapat pemilihan lokasi yang tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.
c.
Variability (bervariasi) Artinya, pelayanan bersfat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut terkait dengan karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian service quality.
d.
Perishability (tidak tahan lama) Artinya, pelayanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Apabila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu pelayanan bisa disimpan.Yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat terbang atau kamar hotel), meningkatkan permintaan suatu pelayanan pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel tertentu).
3
Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
27
konsumen.Kualitas pelyanan jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur.Akan tetapi umumnya kualitas dapat dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Menurut Wyckof dalam Tiptono (2010:260) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendlian
atas
keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
konsumen.Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai bentuk antara kesesuaian antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2010:259) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan
konsumen.
Pelayanan
secara
spesifik
harus
memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa yang dirasakan langsung oleh konsumen akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian konsumen. Payne (2010:275) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kemampuan sebuah organisasi memberikan pelayanan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menutut Kotler dan Keller (2009:180) kualitas pelayanan adalah keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan. Yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila kinerja pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan.dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi
28
kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expectation) dan pelayanan yang diterima (performance). Apabila performance dari pelayanan sesuai dengan expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik oleh pelanggan apabila performance dari pelayanan melampaui expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila performance dari pelayanan lebih rendah dari expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi, baik atau buruk kualitas pelayanan suatu perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2010:273) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut : a.
Keandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurat yang tinggi.
b.
Daya tanggap (Responsivness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
29
c.
Jaminan (assurance) Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya ada pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikassi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security) kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy).
d.
Perihatian (empathy) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberiksn kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
e.
Bukti fisik (Tangible) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, teknologi dan penampilan pegawainya.
5. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2008:103), ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas pelayanan yang ditetapkan pelanggan, yaitu :
30
1.
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkalikali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting.
3.
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbarui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
2.1.6 Kepuasan konsumen 1.
Konsep Kepuasan Konsumen Kata kepuasan atau “satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2008:195). Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah “kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni “apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif “, ini bisa dilihat dari beragam definisi yang dikemukakan banyak pakar (Tjiptono, 2008:349).
31
Kepuasan konsumen yang ada pada konsumen saat ini adalah dampak dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen. Pada awalnya, konsumen hanya membeli sebuah produk kemudian konsumen baru akan menyadari apakah produk tersebut sesuai dengan yang diinginkan atau tidak. Apabila konsumen menyukai produk yang sudah dibeli maka konsumen telah merasakan kepuasan dalam menggunalan produk tersebut, dan sebaliknya apabila konsumen memilih untuk tidak menggunskan kembali atau membeli lagi produk tersebutmaka konsumen merasakan ketidak puasan terhadap produk tersebut. Menurut Kotler (2010:118) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus alat pemasaran. Sedangkan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Tingkat kepuasan konsumen yang satu dengan yang lain memang cenderung berbeda. Hal ini terjadi karena adanya beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
32
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:25) menyatakan bahwa terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu : 1.
Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2.
Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi untuk menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5.
Biaya dan kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa.
33
3.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Tjiptono (2010:318), menyatakan bahwa ada empat
metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar atau via pos. 2) Survei kepuasan pelanggan Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. 3) Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shooping) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk dan pesaing. Kemudian ghost shopper itu mrnyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 4) Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dengan harapan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
34
4.
Indikator Kepuasan Konsumen
1.
Terpenuhinya kebutuhan dan harapan konsumen
2.
Pengaduan atau komplain
3.
Merasa nyaman dalam bertransaksi
2.1.7 Loyalitas Perilaku pembelian ulang berbeda dengan loyalitas pelanggan. Perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian produk tertentu secara berulang kali, sedangkan loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap produk tertentu. Perilaku pembelian ulang dimungkinkan karena adanya dominasi pasar atau upaya promosi yang intensif, bila tidak ada kedua hal tersebut sangat mungkin pelanggan beralih pada merek lain. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Loyalitas / kesetiaan pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaruan kontrak jasa atau sebaliknya, juga seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya. Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
35
Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap. Ukuran pertama mengacu perilaku pelanggan pada pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali barang / jasa yang pernah dinikmati. Sedangkan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas untuk memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal atau setia adalah orang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, serta memberikan informasi yang positif kepada pihak potensial lain dari mulut ke mulut. Menurut Tjiptono (2008:110) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Griffin (2009:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan konsumen akan merasa puas dan loyalitas konsumen akan dapat tercapai dengan sendirinya. Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik pengertian bahwa loyalitas berkaitan dengan perilaku-perilaku pelanggan yang diinginkan organisasi, seperti meningkatnya pembelian ulang, periklanan getok-tular yang lebih positif dan berkurangnya perpindahan pelanggan ke pesaing. Loyalitas dapat disebut juga sebagai komitmen terhadap sesuatu atau seseorang. Loyalitas merujuk kepada perasaan, atau ikatan emosional, yang mebuat seseorang mau mengikatkan diri dengan suatu organisasi atau merek, meskipun ia bisa saja memperoleh produk
36
yang lebih baik dari pesaing. Karena itu pemasar atau organisasi perlu melakukan upaya-upaya agar konsumen berperilaku atau melakukan tindakan yang diinginkan
perusahaan
sebuah
perilaku
atau
tindakan
tersebut
dapat
menguntungkan. Terdapat beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas yaitu: 1. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dpat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2010:83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya, pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka konsumen akan tetap loyal terhadap perusahaan yang dipilihnya.
37
2. Penanganan Komplain Penanganan komplain konsumen pada perusahaan saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan dapat terus tumbhuh dan berkembang, karena apabila konsumen merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka konsumen akan dengan mudahnya untuk berpindah ke perusahaan lain yang di anggap bisa memberikan layanan terhadap complain dengan baik. Penanganan complain oleh perusahaan menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit perusahaan bersangkutan. Dengan demikian, dapat disimpulkan, bahwa penanganan komplain sangat mepengaruhi loyalitas konsumen pada perusahaan yang dipilihnya.Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing-masing individu para konsumen. 3. Citra Sebuah
lembaga
akan
dianggap
berhasil
dalam
membangun
citra
perusahaannya apabila berhasil untuk menciptakan dam mebangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat konsumen, baik itu konsumen baru maupun konsumen yang telah ada. Konsumen akan cenderung mendatangi atau menjadi bagian dari perusahaan tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan
pada
pengalaman-pengalaman
transaksi
atau
informasi
sebelumnya dari prusahaan pesaing atau menurut cerita dari konsumen lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh dari konsumen lama bisa dijadikan bahan evaluasi atas citra suatu perusahaan bafi konsumen untuk bisa digabungkan dengan pengalamnnya sendiriyang dialaminya untuk
38
kemudiaan menentukan penilaiannya sendiri terhadap citra suatu perusahaan. Konsumen tidak mengalami secara langsung biasanya akan mendapatkan informasi dari iklan di media atau dari cerita orang lain. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap perusahaan yang dipilihnya. 4. Kepuasan Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk jasa (Kotler, 2010:36).Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas konsumen adalah kepuasan. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Karena apabila konsumen tersebut merasa puas maka sikap loyal konsumen tersebut akan bertambah dengan sendirinya. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh loyalitas pelanggan. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap (Kotler, 2010:208): 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan kesetiaan yang dipaksa (Forced Loyalty) supaya konsumen ingin melakukan pembelian ulang.
39
2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu antara lain: Dr. Nguyen Minh Tuan (2012) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Keadilan pada Kepuasan Mahasiswa. Hasil penelitian menyimpulkan: menunjukkan bahwa berbagai dimensi dikualitas pelayanan yang dirasakan dan dipersepsikan harga keadilan memiliki dampak positif pada kepuasan mahasiswa. Justin Beneke, Claire Haywort h, Robyn Hobson, Zeenat Mia (2012) dengan judul Memeriksa Efek dari Dimensi Kualitas Layanan Ritel pada Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan
(kasus
pembelanja
supermarket).
Hasil
penelitian
menyimpulkan: hubungan yang signifikan secara statistik anatara hanya dua dari lima dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pada atau di bawah tingkat signifikansi 10%. Kedua faktor tersebut Penampilan fisik dan Interaksi Pribadi. Reliabilitas terbukti sangat lemah terkait dengan Kepuasan (yaitu signifikan hanya pada tingkat signifikansi 20%).Dua faktor yang tersisa, Problem Solving dan Kebijakan, tampaknya tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan. Analisis mengungkapkan bahwa hubungan yang kuat ada antara kepuasan pelanggan dan loyalitas Anantha Raj A Arokiasamy dan Dr. Abdul GhaniKanesanbin Abdullah (2013) dengan judul Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Seluler Penyedia Layanan di Malaysia. Hasil penelitian menyimpulkan: semua dimensi kulaitas layanan positif dipengaruhi kepuasan pelanggan dalam hal loyalitas dan sikap. Selain itu, hasil t-test menunjukan bahwa ada kesenjangan
40
yang signifikan antara kepuasan yang dirasakan dan harapan pada semua dimensi kualitas layanan. Deepika Arora dan A. Saxena (2013) dengan judul Hubungan Antar Aspek Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Sektor Perbankan di India. Hasil penelitian menyimpulkan: semua atribut kualitas layanan berkorelasi positif dengan kepuasan pelanggan. Hubungan positif yang besar antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat positif dan berhubungan dengan masing-masing lain. Umesh Gunarathne W.H.D.P (2014) dengan judul Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di Industri Hotel Sri Lanka. Hasil penelitian menyimpulkan: tangibility, reliability, responsiveness, assuramce, empaty memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. David C. Roach (2011) dengan judul Dampak dari produkmanajemen di UKMprestasi (bukti dari prusahaan-perusahaan Kanada). Hasil penelitian menyimpulkan: UKM Kanada menyediakan dukungan untukbanyak literatur tentang manajemen produk. Peneliti mengembangkan produktindakan manajemen melakukan menyoroti beberapa korelasi dengan konstruksi darisastra dan kinerja perusahaan.Ini termasuk Harga Produk, Sales Support,Peramalan dan Keunggulan Teknis. 2.3 Model Penelitian Berdasarkan pada tinjauan teoritis serta permasalahan telah dikemukakan, sebagai dasar untuk merumuskan hipotesis, berikut ini digambarkan model (bagan) rerangka konseptual pengaruh antar variabel penelitian.rerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam suatu bagan seperti yang tersaji pada gambar 1 berikut ini:
41
Harga (Hrg)
Produk (Pr)
Kepuasan (Kep)
Loyalitas (Loy)
Kualitas pelayanan (Kpe)
Gambar 1 Model penelitian 2.4 Perumusan Hipotesis Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis yang telah dikemukakan, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut: 1. Harga berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas. 2. Produk berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas. 3. Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung
dan signifikan terhadap
loyalitas. 4. Harga berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. 5. Produk berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. 6. Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan.
