BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjuan Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Definisi Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yaitu sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:6)
adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut American Marketing Assosiation (dalam Tjiptono, 2006:2) merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian kegiatan-kegiatan yang dimulai dari usaha mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian merencanakan dan melaksanakan strategi bauran pemasaran secara terpadu, untuk menciptakan kepuasan melalui suatu transaksi
7
8
jual beli dalam pasar. Dalam pemasaran yang paling utama adalah bagaimana bisnis dapat memahami serta melayani keinginan pasar atau konsumen. 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2008:10) yaitu seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan targer pasar itu. 2.1.3 Konsep Pemasaran Pada umumnya perusahaan yang menitikberatkan kegiatan usahanya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu falsafah yang mendasari usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:20) beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan jangka panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan konsep tersebut perusahaan dituntut untuk mengamati lingkungan dan harus tanggap terhadap keingingan dan kebutuhan pelanggan. Banyak perusahaan yang sudah menyadari arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang
9
akan dipilih dengan melibatkan berbagai pihak di dalam perusahaan dalam proses memuaskan pelanggan dan berorientasi pada pasar. Menurut Tjiptono (2006:3) setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen. 2.1.4 Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009:42) jasa adalah setiap tindakan Atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Menurut Lehtinen (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:5) “A service is an activity or a series of activities which take place in interaction with a contact person or physical machine and provider consumer satisfaction”. Artinya bahwa Jasa merupakan
suatu kegiatan atau serangkaian kegiatan yang berlangsung
dalam interaksi dengan orang atau mesin fisik dan penyedia kepuasan konsumen. Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan dapat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. 2.1.5
Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Kotler dan Keller
(2009 : 45) di antaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut :
10
1. Jasa tidak berwujud, yaitu jasa yang berbeda dari produk fisik, jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Jasa tidak dipisahkan,yang dimana biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Jasa bervariasi, artinya jasa bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikannya, jasa sangat bervariasi. 4. Jasa tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan. Berikut akan dikemukakan beberapa pengelompokan beberapa kegiatan usaha, menurut Kotler dan Keller (2009:38) adalah: 1. Barang berwujud murni (Pure tangible goods) Penawaran pertama terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk 2. Barang yang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying service) Pewaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. Hibrida (Hybrid) Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (Major service with accompanying minor goods and services) Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
11
5. Jasa murni (Pure service) Penawaran ini terdiri dari jasa. Perpaduan antara produk dan jasa yang sangat bervariasi, maka saat ini sangat sulit dapat memisahkan antara produk dan jasa. Hal tersebut dikarenakan pada pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu, seperti pemberian garansi, bimbingan operasional dan lainnya. Begitu pula sebaliknya, pembelian jasa layanan seringkali juga melibatkan barang untuk melengkapinya, seperti pengunaan komputer, adanya fasilitas telepon dan lain sebagainya.
2.1.6
Klasifikasi Jasa Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa
pelayanan. Komponen pelayanan ini biasanya merupakan sebagian kecil dan sebagian besar dari keseluruhan jasa yang ditawarkan. Menurut Lovelock dalam
Evans
dan
Berman
(dalam
Tjiptono,
2006:26)
Jasa
dapat
diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu : 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditunjukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan), dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, manajemen).
jasa
akuntansi,
dan
perpajakan,
jasa
konsultasi
12
2. Tingkat Keberwujudan Jasa Dibedakan menjadi 3 macam yaitu : a. Rented Goods Service Konsumen
menyewa
dan
menggunakan
produk
tertentu
berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. b. Owned Goods Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya. c. Non Goods Service Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan pada pelanggan. 3. Keterampilan Penyedia jasa Jasa dibedakan atas professional service (misalnya dokter, konsultan hukum) dan non-proffesonal service (misalnya supir, penjaga malam) pelanggan selektif dalam memilih penyedia jasa dengan tingkat keterampilan tinggi. 4. Tujuan Organisasi Jasa Jasa dibagi menjadi profit service (misalnya Bank, Penerbangan) dan non- profit service (misalnya sekolah, yayasan) 5. Regulasi Jasa dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum, Bank) dan Non- regulated service (misalnya makelar, catering).
13
6. Tingkat Intensitas Karyawan Jasa dibedakan menjadi equipment based service (misalnya ATM, saluran telepon jarak jauh) dan people based service (misalnya jasa akuntansi, konsultan hukum). 7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Jasa dibagi menjadi high-contact service (misalnya dokter, bank, penggadaian) dan low-contact service (bioskop).
2.1.7
Kualitas Jasa 1. Pengertian kualitas Menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175) yaitu “degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements”, artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. 2. Definisi Kualitas Jasa Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono, 2006:260) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
14
2.1.8
Dimensi Kualitas Jasa Menurut
Parasuraman,
dkk
1998
(dalam
Lupiyoadi
dan
Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi faslitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
15
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang
pelanggan,
memahami
kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.9
Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Menurut Tjiptono (2006:262) dalam pendekatan SERVQUAL ditegaskan bahwa bila kinerja suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atau atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, dan pula sebaliknya. Model SERVQUAL menurut Tjiptono (2006:262) meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa yaitu :
16
1. Gap pertama, adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemenn perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. 2. Gap kedua, adalah perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standard gap). Dalam situasi tertentu, manajemen memungkinkan mampu memahami secara cepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, namun mereka tidak menyusun kinerja yang jelas. 3. Gap ketiga, adalah perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini disebabkan oleh beberapa faktor yang dimana karyawan kurang terlatih, beban kerja terlampau berlebihan dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan atau karyawan tersebut tidak bersedia untuk memenuhi standar kerjanya. 4. Gap keempat, adalah perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). Seringkali harapan pelanggan dipengaruhin iklan dan slogan yang dibuat perusahaan. 5. Gap kelima, adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
17 Komunikasi Gethok Tular
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Jasa yang Diharapkan
GAP 5
Jasa yang Dipersepsikan
PEMASAR
Penyampaian Jasa
GAP 1
GAP 4
GAP 3 Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 2 Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Gambar 1 Model Konseptual Servqual Sumber: Tjiptono (2006:263)
Komunikasi Eksternal pada Pelanggan
18
2.1.10 Perilaku Konsumen Menurut Engel et al. (dalam Sumarwan, 2011:4) mendinifisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Solomon (dalam Tjiptono, 2006:39) perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, memilih, menggunakan atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Tjiptono, 2006:40) perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan. Dari beberapa definisi yang telah disebutkan diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa telah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.
19
2.1.11 Model Perilaku Konsumen Model perilaku konsumen menunjukan interaksi antara konsumen dengan pemasar. Konsumen akan melakukan proses penerimaan informasi tentang suatu produk yang akan dilakukan evaluasi dan pertimbangan lebih lanjut yang disesuaikan dengan apa yang menjadi kebutuhan konsumen tersebut, model perilaku konsumen dapat dilihat pada gambar 2.
Tahap Pra-Pembelian
Indentifikasi Kebutuhan
Pencarian Informasi
Tahap Konsumsi
Evaluasi Alternatif
Tahap Evaluasi Purnabeli
Pembelian dan Konsumsi
Evaluasi Purnabeli
Gambar 2 Model Perilaku Konsumen Sumber: Tjiptono (2006:43)
2.1.12 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan adalah persaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. 2. Pengertian kepuasan pelanggan Howard dan Sheth (dalam Tjiptono, 2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
20
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan bandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2006:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilainilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
2.1.13 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan jasa para pesaing.
21
2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama,
mengindentifikasi
dimensi-dimensi
kunci
kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan
pelanggan
diukur
secara
behavioral
dengan
jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatife lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelanggan untuk
22
merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi: a. Komplain b. Retuar atau penggembalian produk c. Biaya garansi d. Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e. Gethok tular negatif f. Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Dalam kepuasan pelanggan terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono, 2006:366) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) Setiap organisasi jasa yang berorientasi pelangan wajib memberikan kesempatan
seluas-luasnya
bagi
para
pelangganya
untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempattempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa di isi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
23
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Belanja Siluman (Ghost Shopping) Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan 3. Analisis kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis) Cara
yang
digunakan dalam
metode ini
adalah perusahaan
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction surveys) Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasana pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
24
wawancara langsung menurut McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson (Tjiptono 2006:367). Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada mereka.
2.1.14 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Seperti yang telah disebutkan diatas bahwa kepuasan konsumen eveluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, dapat dikatakan bahwa di dalam sistem pengendalian manajemen dapat digunakan sebagai alternatif tambahan dalam menilai kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan keinginannya, didalam melakukan pemasaran diperlukan pemberian sesuatu yang akan membuat pelanggan tersebut merasa puas. Salah satunya dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Bila kepuasan pelanggan terpenuhi maka diharapkan tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba yang maksimal akan terpenuhi. Dalam kualitas pelayanan selalu erat kaitannya dengan kepuasan konsumen hal ini dikarenakan kualitas pelayanan memerlukan salah satu tolak ukur mengapa konsumen puas, maka kepuasan konsumen akan terjadi apa bila konsumen terhadap suatu jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut. Kualitas pelayanan yang sesuai akan membuat nilai persepsi menjadi
25
tinggi. Menurut Kotler dan Keller (2009:14) sebuah nilai harapan akan membuat konsumen merasa puas.
2.1.15 Penelitian Terdahulu 1. Budi Andrian S. (2011) Meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Pada Stasiun Gubeng, Surabaya. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: 1. Hasil uji F menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 2. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel-variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa dimensi kehandalan mempunyai faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Persamaan: 1. Meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 2. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. 3. Data yang diambil adalah data primer.
26
Perbedaan: 1. Melakukan penelitian untuk mengetahui kepuasan konsumen pada PT Rosalia Indah Waru, Sidoarjo. 2. Letak dan Tempat yang akan diteliti. 2. Feni Irawati (2011) Meneliti tentang “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Pada BPU. Rosalia Indah Karanganyar. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: 1. Hasil uji F menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen 2. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa dimensi tangible (bukti fisik) mempunyai faktor paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Persamaan: 1.
Meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2.
Data yang diambil adalah data primer dan sekunder.
27
Perbedaan: 1. Melakukan penelitian untuk mengetahui kepuasan konsumen pada PT Rosalia Indah Waru, Sidoarjo. 2. Letak dan Tempat yang akan diteliti. 3. Analisis data yang digunakan 3. Rifda Vestina I. (2010) Meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT Diana Abadi Sentosa Di Surabaya”, dengan hasil sebagai berikut: 1. Hasil uji F menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh cukup besar secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 2. Hasil uji t menunjukan seluruh variabel kualitas jasa menunjukan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3. Variabel kualitas pelayanan yang paling dominan dalam pengaruh kepuasan konsumen yaitu jaminan. Persamaan: 1.
Meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2.
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif.
3.
Data yang diambil adalah data primer dan sekunder
28
Perbedaan: 1. Melakukan penelitian untuk mengetahui kepuasan konsumen pada PT Rosalia Indah Waru, Sidoarjo. 2. Letak dan Tempat yang akan diteliti.
2.2 Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran dalam penilitian ini dapat digambarkan dalam suatu bagan seperti yang disaji pada gambar berikut ini:
TANGIBLES Bukti Langsung (X1) REALIBILITY Kehandalan (X2) RESPON SIVENESS Daya Tanggap (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y)
ASSURANCE Jaminan (X4) EMPATHY Empati (X5)
Gambar 3 Rerangka Pemikiran Ket:
: Secara parsial : Secara simultan
29
2.3
Perumusan Hipotesis 1. ada pengaruh simultan antara kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada PT Rosalia Indah di Waru, Sidoarjo. 2. ada pengaruh parsial antara kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada PT Rosalia Indah di Waru, Sidoarjo. 3. ada pengaruh variabel dominan antara pelayanan yang berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada PT Rosalia Indah di Waru, Sidoarjo.
