BAB 2 TINJAUAN TEORETIS
2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Auditing 2.1.1.1 Definisi Auditing Pengauditan adalah suatu proses sistematis untuk mendapatkan dan mengevaluasi bukti yang berhubungan dengan asersi tentang tindakan-tindakan dan kejadian-kejadian ekonomi secara objektif untuk menentukan tingkat kesesuaian antara asersi tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan dan mengkomunikasikan hasilnya kepada pihak-pihak yang berkepentingan. (Sunarto, 2003:16-17). Auditing
adalah
suatu
proses
sistematis
untuk
mendapatkan
dan
mengevaluasi bukti yang berhubungan dengan asersi tentang tindakan-tindakan dan kejadian-kejadian ekonomi secara obyektif untuk menentukan tingkat kesesuaian antara asersi tersebut dengan kriteria yang telah ditetapkan dan mengkomunikasikan hasilnya kepada pihak-pihak yang berkepentingan. (AlHaryono Yusup, 2001:11). Auditing adalah proses pengumpulan dan pengevaluasian bahan bukti tentang informasi yang dapat diukur mengenai suatu entitas ekonomi yang dilakukan seorang yang kompeten dan independen untuk dapat menentukan dan melaporkan kesesuaian informasi yang dimaksud dengan kriteria-kriteria yang telah ditetapkan
auditing seharusnya dilakukan oleh seorang yang independen dan kompeten. (Arens and Loebbecke, 2000:9). 2.1.1.2 Jenis-Jenis Audit Menurut Sunarto (2003:17-19) audit pada umumnya dikelompokkan menjadi tiga golongan, yaitu: audit laporan keuangan, audit kesesuaian, audit operasional. 1. Audit Laporan Keuangan Audit laporan keuangan menentukan apakah laporan keuangan sebagai keseluruhan yaitu informasi kuantitatif yang akan diperiksa dinyatakan sesuai dengan kriteria tertentu yang telah ditetapkan. Kriteria yang digunakan adalah prinsip akuntansi berlaku umum, meskipun audit lazim juga dilakukan atas laporan keuangan yang disusun berdasarkan dasar tunai. Laporan keuangan yang diperiksa biasanya meliputi neraca, laporan laba-rugi, dan laporan arus kas, termasuk catatan kaki. Audit laporan keuangan adalah laporan yang akan digunakan oleh berbagai pihak untuk berbagai tujuan. Pemakaian laporan keuangan berkeyakinan bahwa audit tidak cukup memberi informasi sesuai dengan tujuan yang bersangkutan, maka pemakaian bisa mencari informasi tambahan. 2. Audit Kesesuaian Audit kesesuaian adalah menentukan apakah pihak yang diaudit telah mengikuti prosedur yang ditetapkan oleh pihak yang berwenang. Audit kesesuaian dapat berupa penentuan apakah karyawan-karyawan di bidang akuntansi telah mengikuti prosedur yang telah ditetapkan perusahaan, mengkaji ulang tarif upah yang disesuaikan, atau memeriksa perjanjian yang
dibuat dengan pemberian pinjaman, dan memastikan perusahaan telah mematuhi semua perjanjian. Hasil audit kesesuaian dilaporkan kepada pihak tertentu yang lebih tinggi yang ada dalam organisasi yang diaudit dan tidak diberikan kepada pihak-pihak di luar perusahaan. 3. Audit Operasional Audit operasional adalah pengkajian atas setiap bagian dari prosedur dan metode yang diterapkan suatu organisasi dengan tujuan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas. Hasil akhir dari suatu audit operasional berupa rekomendasi kepada manajemen untuk perbaikan operasi. Mengingat banyaknya bagian yang efektivitas operasionalnya bisa dievaluasi, maka tidak mungkin untuk merumuskan karakteristik pelaksanaan audit untuk suatu audit operasional. Auditor mungkin diperlukan untuk mengevaluasi efisien aliran dokumen dalam memproses penjualan. Audit operasional, pengkajian tidak hanya terbatas akuntansi, tapi juga struktur organisasi, operasi komputer, metode produksi, pemasaran, dan bidang lain. 2.1.2 Audit Mutu Audit mutu merupakan bagian dari audit operasional yakni sebagai alat manajemen dalam mengevaluasi aktivitas yang berhubungan dengan mutu. Audit mutu merupakan bagian penting dan tidak terpisahkan dari proses penerapan ISO 9000:2000. Audit dilakukan dengan tujuan untuk menentukan bahwa berbagai elemen dalam sistem mutu adalah efektif dan sesuai untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan.
2.1.2.1 Definisi Audit Mutu Definisi audit mutu (audit sistem kepastian kualitas) menurut Bayangkara (2008:225) adalah “proses sistematis, mandiri, dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti objektif dan menilainya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi.” Audit ini dirancang untuk menilai aktivitas, praktik, atau kebijakan perusahaan untuk menentukan apakah perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan dalam operasinya. Audit atas sistem kepastian kualitas mungkin dirasakan perlu ketika kinerja kualitas aktual berbeda dengan standar yang telah ditetapkan. Program audit mungkin juga merupakan bagian dari persyaratan kontrak dengan pelanggan atau mungkin juga merupakan persyaratan yang ditetapkan pemerintah dalam memberikan kepastian terpenuhnya standar kualitas yang ditetapkan pemerintah. Audit memberikan informasi kepada perusahaan tentang kinerja produk yang dihasilkan, kinerja, kinerja departemen/bagian, kinerja perusahaan secara keseluruhan, dan area peningkatan yang harus dilakukan untuk mencapai kinerja yang lebih baik. Menurut
The
International
Standart
For
Terminology
in
Quality
Management, ISO 8402, Audit mutu merupakan suatu pengujian yang sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas mutu dan hasil sesuai dengan pengaturannya
yang
direncanakan
dan
apakah
pengaturan
diimplementasikan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan. 2.1.2.2 Tipe Audit Mutu Audit mutu dapat diklasifikasikan ke dalam empat kategori yaitu:
tersebut
1) Berdasar tujuan audit – “Mengapa?” Pada kategori ini audit mutu dibedakan ke dalam: a. Suitability quality audit, yaitu suatu audit atau evaluasi lebih dalam serta pembandingan program mutu (dokumentasi) dengan standar referensi yang telah ditentukan. b. Conformity audit, yaitu suatu audit atau evaluasi lebih dalam serta pembandingan aktifitas dalam sistem mutu dengan program mutu yang telah didokumentasikan. 2) Berdasar objek audit – “Apa? Pembagian audit menurut objek audit didasarkan pada pandangan tentang siklus manajemen yaitu perencanaan, implementasi, pengukuran, dan tindakan koreksi. a. Audit program kualitas Program kualitas meliputi kebijaksanaan, prosedur, intruksi operasi, dan sebagainya, sehingga hanya dapat disamakan dengan tahap perencanaan dalam siklus manajemen. Audit program kualitas merupakan suitability audit. b. Audit sistem kualitas Sistem kualitas meliputi 4 fase dalam sistem manajemen. Jadi terdiri dari program kualitas beserta semua aktivitas yang diperlukan menerapkan program-program tersebut secara efektif. Audit sistem kualitas sendiri adalah audit terhadap sistem kualitas untuk
menentukan kesesuaiannya dengan standar. Audit ini meliputi suitability audit atau conformity audit. 3) Berdasar sifat auditor –“Siapa?” Yang dimaksud sifat audit adalah hubungan antara auditor dengan auditee. Berdasar atas hal tersebut, maka audit mutu dibagi ke dalam audit mutu internal dan audit mutu ekstenal. Independensi sangat penting dalam melakukan suitability audit untuk menentukan kesesuaian dokumen mutu. Audit ini lebih baik dilakukan oleh auditor eksternal. Sebaliknya conformity audit dapat dilakukan oleh auditor internal maupun eksternal sejauh auditor tidak terlibat langsung dengan aktivitas yang diaudit. 4) Berdasar metode audit –“Bagaimana?” a. Audit mutu berorientasi pada lokasi Audit dilakukan terhadap semua elemen program mutu yang ada dalam lokasi atau operasi tertentu. Audit harus dapat mengungkapkan tindakan yang dihasilkan dari penerapan elemen tersebut serta saling berhubungan dari elemen tersebut. b. Audit mutu berorientasi pada fungsi Audit ini merupakan audit atas elemen atau fungsi tertentu dari program mutu pada semua lokasi dimana elemen tersebut ada. Jadi merupakan audit atas tindakan yang dihasilkan dari elemen tersebut serta reaksi yang terjadi antar fungsi. Sumber: Nevi Nur Wardhani. 2010. Akuntansi Internasional: Audit Mutu. http://nevinurwardhani.blogspot.com/2010/03/audit-mutu-menurutinternational.html.
2.1.2.3 Peranan Audit Mutu Audit mutu (audit sistem kepastian kualitas) menurut Bayangkara (2008:226) memiliki peranan penting dalam memberikan kepastian kualitas kepada pelanggan dan proses yang berlangsung di dalam perusahaan. Audit menyediakan perusahaan informasi untuk menjawab beberapa pertanyaan yang berkaitan kinerja kualitasnya, seperti: a) Apakah perusahaan mampu mencapai tujuan kualitasnya? b) Apakah prosedur-prosedur yang berlaku telah diikuti ditaati? c) Apakah metode efisiensi baru telah didokumentasikan dan diterapkan? d) Apakah catatan kualitas dipelihara secara memadai dan digunakan untuk menyelesaikan masalah produksi? e) Apakah jadwal pemeliharaan untuk pencegahan telah diikuti dengan baik? Audit terhadap sistem seperti penanganan bahan baku dapat mengungkapkan tentang lemahnya praktik yang berjalan dan memerlukan peningkatan. Demikian juga sistem kepastian kualitas pemasok dapat diaudit melalui audit sistem kepastian kualitas ini. Berdasarkan hasil identifikasi tentang beberapa hal yang masih perlu diperbaiki, perusahaan mungkin melaksanakan audit terhadap produk secara terintegrasi untuk memverifikasi bahwa proses dilaksanakan secara optimal. Audit juga digunakan untuk mengidentifikasi permasalahan proses untuk mengurangi ketidaksesuaian. Suatu audit mencakup pembandingan, audit terhadap keluhan dan ketidaksesuaian yang tidak tertangani. Sebab tidak semua informasi yang diterima auditor adalah positif, pelaksana audit mungkin tidak begitu saja menerima apa
yang disampaikan/tampak pada objek yang diaudit. Agar berhasil dengan baik, seorang auditor yang baik seharusnya sopan, objektif, dan profesional dalam melaksanakan tugasnya. Bahkan, dalam beberapa instansi, suatu kesepakatan harus dibuat sebagai usaha untuk mendapatkan informasi. 2.1.2.4 Tujuan Audit Mutu Audit mutu sering berjalannya waktu, tujuannya berkembang menyesuaikan dampak atas era globalisasi (Zakiyah, 2007) yakni untuk mencapai: 1) Produk bermutu 2) Persyaratan yang dituntut pasar 3) Batas antar negara tidak ada 4) Dituntut kesamaan standar terhadap mutu Dalam ISO seri 9000, penyelenggaraan audit mutu dimaksudkan untuk mencapai tujuan berikut: 1) Menilai kecukupan dokumen atau manual mutu dan dokumen atau manual prosedur beserta instruksi kerja dalam memenuhi ketentuan yang diisyaratkan oleh ISO 9000. 2) Menilai kesesuaian dengan cara membandingkan antara yang tertulis di dokumen sistem mutu dengan apa yang dilaksanakan di lapangan. 3) Menilai efektif tidaknya sistem mutu yang ada dalam menunjang pencapaian tujuan mutu perusahaan. 4) Memberi peluang untuk perbaikan dan penyempurnaan baik pada dokumen maupun di lapangan.
5) Mengkondisikan auditor maupun auditee dengan sistem mutu sehingga lebih siap untuk menghadapi audit yang dilakukan penilai dari badan sertifikasi. 6) Memenuhi
ketentuan
badan
sertifikasi,
bahwa
sebelum
mereka
melaksanakan penilaian, maka perusahaan harus sudah melaksanakan audit mutu internal sekurang-kurangnya satu kali. Sedangkan tujuan audit mutu menurut Suardi (2001:143), dibagi menjadi dua bagian yaitu: 1) Untuk internal a. Melihat kekurangan sistem manajemen mutu b. Mengevaluasi kekurangan untuk kemudian melakukan tindakan koreksi c. Menilai kesiapan untuk audit eksternal (pihak kedua/pihak ketiga) d. Mendorong pemeliharaan dan perbaikan dari pelaksanaan sistem mutu. 2) Untuk eksternal a. Memenuhi persyaratan standar sistem manajemen mutu b. Memenuhi persyaratan badan sertifikasi c. Memenuhi undang-undang/badan pemerintah (misal: reaktor nuklir) Menurut Bayangkara (2008:227) ISO 10011 yang menjadi panduan dalam pelaksanaan audit mutu (audit sistem kepastian kualitas) menyatakan tujuan dari audit ini adalah untuk: 1. Menentukan ketidaksesuaian (nonconformities). 2. Menentukan efektivitas sistem kualitas. 3. Memberikan peluang untuk perbaikan sistem.
4. Memenuhi persyaratan peraturan. 5. Memudahkan registrasi/pendaftaran sistem kualitas. 6. Menilai pemasok dan memverifikasi sistem kualitasnya. 7. Menilai dan memverifikasi sistem kualitas perusahaan sendiri. 2.1.2.5 Manfaat Audit Mutu Manfaat audit mutu (audit sistem kepastian kualitas) menurut Bayangkara (2008:227) antara lain: 1. Membantu mengembangkan sistem manajemen kualitas terpadu yang efektif. 2. Menyempurnakan proses pengambilan keputusan manajemen. 3. Membantu pengalokasian sumber daya secara optimal. 4. Mencegah timbulnya masalah yang dapat mengganggu. 5. Memungkinkan dilakukannya tindakan koreksi yang tepat waktu. 6. Mengurangi biaya-biaya tambahan yang tidak perlu. 7. Meningkatkan produktivitas. 8. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan pasar. 2.1.2.6 Tahapan Audit Mutu Tahapan yang harus ditempuh dalam audit mutu terbagi dalam lima tahapan menurut Arter (2003), yaitu: 1. Tahap persiapan. Berikut adalah langkah-langkah yang harus dilakukan pada tahap persiapan audit: a) Menurut tujuan audit.
Seorang auditor harus memahami tujuan audit mutu yang akan dilaksanakan. b) Menggambarkan ruang lingkup audit. Ruang lingkup audit akan berbeda dihubungkan dengan objek yang dicakup, waktu dan sumber daya yang dikomitmenkan, maksud dari audit, urgensi dari suatu laporan. c) Menentukan tim yang akan melakukan audit. Auditee yang dipilih harus memiliki independensi yang tinggi terhadap aktivitas yang akan diaudit dan harus bebas dari bias maupun konflik kepentingan. Selain itu terdapat tiga persyaratan lain, yaitu: objektivitas, pengetahuan tentang proses yang diaudit dan kemampuan untuk melakukan audit baik sebagai pemimpin ataupun sebagai anggota. d) Mengidentifikasikan otoritas untuk melakukan audit untuk menghindari reaksi alamiah manusia yang menjadi defensif apabila diinformasikan akan dilakukannya suatu audit. e) Mengidentifikasi hal-hal yang dibutuhkan oleh aktivitas yang akan diaudit. f) Mengembangkan pengertian teknis tentang proses yang akan diaudit. 2. Tahap perencanaan. Tahap perencanaan ini sangat erat kaitannya dengan tahap persiapan, yang akan menentukan dan memberitahu klien, manajemen audit, auditor dan auditee. Rencana audit harus ditulis pada secarik kertas dan harus mengandung hal-hal dibawah ini: 1. Judul dan nomor audit.
2. Auditee, kelompok atau wilayah yang akan diaudit. 3. Tujuan audit. 4. Ruang lingkup audit (scope). 5. Dokumen-dokumen yang dibutuhkan (requirements). 6. Organization affected – departemen atau sub divisi yang berhubungan dengan auditee. 7. Pihak lain yang berkepentingan terhadap rencana dan hasil audit. 8. Anggota tim yang melakukan audit. 9. Skedul keseluruhan waktu dan tanggal pertemuan pembukaan (opening meeting) dan pertemuan penutupan (closing meeting). 10. Review dan persetujuan. Rencana audit harus disetujui oleh klien dan dikomunikasikan kepada auditor dan auditee, juga harus memungkinkan diadakan perubahan atas informasi tambahan yang mungkin didapat. Apabila telah selesai, kertas kerja dan alat bantu audit lain harus diselesaikan. Tiga tipe kertas kerja yang umum (Arter, 2003) yaitu: produser, flowcharts dan checklist. 3. Tahap pelaksanaan. Pelaksanaan audit yang merupakan aktivitas utama dari suatu proyek audit, dapat dilaksanakan setelah tahap persiapan dan perencanaan telah matang. Proses pengumpulan bukti hendaknya dilakukan sesuai jadwal yang disusun dan merujuk pada daftar periksa dan kondisi yang menunjukkan ketidaksesuaian dicatat didalamnya pada saat itu juga. Jawaban dari hasil wawancara dapat diverifikasi dengan dokumen tertulis dan dikonfirmasikan pada sumber independen lainnya.
Auditor juga harus melakukan analisis yaitu melalui studi dan pembandingan kinerja aktual dengan kriteria yang ditentukan, sebagai dasar untuk memberikan rekomendasi. Auditor harus menjelaskan hasil temuannya kepada auditee atau wakil dari wilayah tersebut sebelum meninggalkan wilayah yang diaudit untuk mendapatkan persetujuan serta tanda tangannya. Hasil audit disajikan dalam pertemuan penutup (closing meeting) kepada manager senior auditee dan notulen pertemuan harus dibuat. 4. Tahap pelaporan. Pelaporan merupakan suatu keharusan dan langkah penting dalam setiap audit. Laporan harus secara jelas menyatakan semua observasi dan diperkuat oleh bukti yang obyektif dalam penulisan. Menurut Arter (2003), laporan audit harus harus merefleksi baik keadaan ataupun isi dari audit. Laporan audit harus diberi tanggal dan ditandatangani oleh auditor dan mencakup hal-hal berikut: a. Introduction, berisi rencana, ruang lingkup dan partisipasi audit. b. Overall summary, berisi dokumen referensi (standar system mutu, dokumen auditee) observasi ketidaksesuaian dan pertimbangan tim audit. c. Adverse conclusion, berisi pernyataan dari wilayah yang diaudit jika auditor mengalami masalah dalam pembuatan laporan audit. d. Noteworthly accomplishment (positive practice), berisi penjelasan kemampuan sistem untuk mencapai mutu yang telah didefinisikan.
Selain keempat hal utama di atas, laporan audit sebaiknya mencantumkan daftar distribusi laporan audit tersebut, yang diputuskan oleh klien. Pengarsipan dan referensi yang baik dari semua dokumen yang berhubungan dengan proyek audit memungkinkan penelaahan setelah audit. 2.1.3 Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (dalam Nasution, 2001:61) jasa atau pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. Griffin (dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009:6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan
dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (dalam Tjiptono dan Diana, 2001:46-48) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama yang memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa. Model kualitas jasa yang mengidentifikasikan lima gap tampak pada gambar 1 dibawah ini: MODEL KUALITAS JASA Konsumen
Komunikasi dari mulut ke mulut
Keluhan Personal
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
GAP 5
Jasa yang dirasakan Manajemen
Penyampaian jasa GAP 1
GAP 3
Penjabaran jasa GAP 2
Persepsi manajemen
Gambar 1
GAP 4
Komunikasi eksternal
Sumber: Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2001. TQM (Total Quality Management). Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit Andi. Hal 49. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:184) adalah sebagai berikut: 1. Kesenjangan persepsi manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan penyampaian jasa. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor: (1) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan; (2) konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini
bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; (3) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; (4) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (6) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (7) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4. Kesenjangan
komunikasi
pemasaran.
Yaitu
kesenjangan
antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal; dan (2) adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Kelima kesenjangan (gap) menurut Tjiptono dan Diana (2001) tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Gap antara konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat atau tidak mau untuk memenuhi standar. Atau mereka mungkin dihadapkan pada standar-standar yang bertentangan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil (representative) dan iklan perusahaan. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 2.1.4 Kepuasan Pelanggan 2.1.4.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performasi kita atau perusahaan. Manajemen perusahaan L.L.
Bean, Freeport Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern Gasperz (dalam Nasution, 2005:46-47) yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memilki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan)
kita.
Bagian-bagian
pembelian,
produksi,
penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal. Sebagai misal, bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal), seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal. Prinsip
hubungan pemasok pelanggan harus dipelihara dalam sistem kualitas modern. 2. Pelanggan Antara. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. Misalnya, suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan. Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan akhir atau pelanggan nyata. Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan. 3. Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Kadang-kadang pelanggan berbeda antara mereka yang membayar dan mereka yang memakai. Sebagai contoh, pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini, pelanggan pembayaran (bank) maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok. Dalam sistem kualitas modern, prinsip hubungan pemasok-pelanggan harus dipelihara agar saling memuaskan.
Untuk mengetahui siapa konsumen kita, perusahaan harus melakukan penelitian segmentasi pasar. 2.1.4.2 Definisi Kepuasan Pelanggan Karena fokus dari kualitas adalah pada kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2001:45). Dan untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat digunakan metode sebagai berikut (Nasution, 2001:55). 1. Sistem keluhan dan saran Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi memberikan ide-ide atau gagasan untuk memberikan kualitas barang atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan. 2. Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan barang atau jasa perusahaan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas barang atau jasa yang pernah diberikan. 4. Survei kepuasan pelanggan Metode ini bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Band (dalam Nasution, 2005:49) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan pelanggan adalah seperti berikut: “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In the words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations.” Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus. 2.1.4.3 Hubungan Audit Mutu dengan Kepuasan Pelanggan Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu
perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya. Seorang pelanggan yang loyal akan terus membeli dari perusahaan yang sama dan meningkatkan jumlah pembeliannya, mau membeli dengan harga premium, karena sensitivitas terhadap harga sudah berkurang dan akan memberikan rekomendasi positif ke rekanrekannya. Oleh sebab itu, cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Yang perlu menjadi perhatian pertama adalah bahwa mutu dari servis merupakan konsep multi dimensional, yaitu memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang, dimana tingkat kepentingan dari masing-masing dimensi berbeda pada tiap grup konsumen. Kedua, bahwa yang dianggap penting oleh konsumen berbeda dengan yang dianggap penting oleh manajemen. Ketiga, jangan meminimalkan nilai yang diberikan konsumen terhadap suatu servis. Keempat, bahwa dimensi-dimensi penentu mutu dari servis saling berhubungan dan harus dilihat sebagai satu kesatuan dan bukan sebagai unit-unit yang terpisah. Kelima, terdapat relativitas dari mutu servis, dimana pengalaman sangat ditentukan oleh harapan. Keenam, bahwa mutu dari servis berubah, sehingga apa yang sekarang dianggap cukup, akan terus meningkat di masa depan. 2.1.5 Definisi Mutu (Kualitas) Definisi mutu/kualitas yang didefinisikan oleh beberapa ahli sebagai berikut (Nasution, 2001:1): 1. Juran (1993:32)
Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Crosby (1979:58) Kualitas adalah conformance of requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan dan distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. 3. Feigenbaum (1986:7) Kualitas
adalah
kepuasan
pelanggan
sepenuhnya
(full
customer
satisfaction). Produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Dari definisi-definisi diatas terdapat beberapa persyaratan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Nasution, 2001:2): a) Kualitas mencakup usaha memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Para peneliti yang sama menemukan bahwa ada lima penentu kualitas. Kelimanya disajikan berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan Berry (dalam Nasution, 2005:87): 1. Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap: keamanan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Kepastian: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Dalam mendefinisikan kualitas produk ada lima pakar utama dalam Managemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) yang saling berbeda pendapat, tetapi maksudnya sama. Menurut Juran (dalam Nasution, 2005:2) kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut: 1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan 2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status 3. Waktu, yaitu kehandalan 4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan 5. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur Crosby (dalam Nasution, 2005:2) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. 2.1.6 Sistem Mutu Sistem mutu merupakan salah satu aspek manajemen yang bertujuan mengarahkan dan mengendalikan aset dan proses kerja suatu organisasi, agar organisasi
tersebut
dapat
meningkatkan
kepuasan
pihak-pihak
yang
berkepentingan serta memiliki potensi untuk berkembang secara berkelanjutan. Walaupun sistem mutu memiliki prinsip-prinsip yang generik, namun penerapannya ke dalam suatu organisasi tersebut. Perusahaan membentuk sistem mutu dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, permintaan, dan ekspektasi. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu suatu produk atau layanan. 2.1.6.1 Pengertian Sistem Manajemen Mutu Sistem manajemen mutu adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi didalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraihnya hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. Sistem manajemen adalah kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan organisasinya dalam hubungannya dengan mutu. Tujuan sistem manajemen mutu yaitu penerapan dan perbaikan berkesinambungan sistem serta pencegahan
ketidaksesuaian atau penyimpangan agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan kemudian tercapailah kepuasan pelanggan. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol menciptakan stabilitas prediktabilitas dan kapabilitas bisnis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah “Sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu.” Sistem Manajemen Mutu juga berarti: 1. Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan. 2. Sistem manajemen mutu, tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan/produksi. Sumber: Melwin Syafrizal. 2012. Manajemen Mutu Standard ISO 9001:2000. http://academia.edu/912876/Manajemen_Mutu_Standard_ISO_9001:2000. 2.1.6.2 Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan atas perbaikan secara berkesinambungan. Sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional adalah sistem manajemen kualitas ISO 9000/ISO 9000 adalah nama generik untuk sistem manajemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh Organisasi Internasional untuk standardisasi (The International Organization for Standardization – ISO) yang bermarkas di Jenewa, Swiss.
ISO merupakan organisasi internasional khusus dalam hal standardisasi. Sampai tahun 1996, ISO telah memiliki anggota yang terdiri dari organisasiorganisasi standardisasi nasional yang berasal dari sekitar seratus negara. Tujuan ISO adalah mengembangkan dan mempromosikan standar-standar untuk umum yang berlaku secara internasional. Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah sebagai berikut: 1. Organisasi mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli atau pelanggan. 2. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan. 3. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual. Secara ringkas, manfaat penerapan ISO 9000 bagi perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Adanya acuan yang jelas. 2. Adanya penetapan yang jelas terhadap tugas, wewenang dan tanggung jawab. Adanya konsistensi pelaksanaan dan mampu telusuri sehingga memudahkan pula sebagai sarana penelitian. 3. Memungkinkan pengendalian pencegahan untuk perbaikan terus-menerus.
4. Pemenuhan tuntutan pasar dan lembaga pemberi ijin serta mempertebal kepercayaan pelanggan. 5. Memungkinkan pertumbuhan dan pengembangan perusahaan sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan. 6. Memperkuat hubungan produsen dengan konsumen. 2.1.6.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ISO (International Organization for Standardization) merupakan standar mutu yang kini banyak digunakan dalam berbagai bidang usaha. ISO melalui salah satu panitia tekniknya, yaitu ISO/TC 176: Manajemen Mutu dan Jaminan Mutu pada tahun 1987 telah menghasilkan suatu seri standar sistem manajemen mutu, yang dikenal sebagai seri ISO 9000, untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan adanya standar jaminan mutu umum yang dapat diterima oleh semua negara dan dapat digunakan untuk semua industri. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 adalah “Persyaratan standard yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.” ISO 9001:2000 menetapkan persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa perusahaan akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana perusahaan yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau
merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh perusahaan. ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar manajemen kualitas. ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip itu dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja yang membimbing perusahaan menuju peningkatan kinerja. Prinsip-prinsip ini diturunkan dari pengalaman kolektif dan pengetahuan dari ahliahli internasional yang berpartisipasi dalam Komite Teknik ISO/TC 176, yang bertanggung jawab untuk mengembangkan dan mempertahankan standar-standar ISO 9000. Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu adalah (Vincent Gasperz, 2003:76-83): 1. Fokus pelanggan Perusahaan sangat tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen perusahaan harus memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang maupun di masa yang akan datang. Selain itu, perusahaan juga harus giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. 2. Kepemimpinan Faktor pendukung utama keberhasilan implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001 ditentukan oleh kualitas kepemimpinan. Bagaimana baiknya sebuah sistem
dirancang, tidak menjamin akan keberhasilan bila pimpinan tidak memainkan peran kepemimpinannya dengan baik. Pimpinan perusahaan harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan perusahaan. 3. Keterlibatan orang-orang Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu perusahaan dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat perusahaan. 4. Pendekatan proses Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin dan peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terperusahaan. 5. Pendekatan sistem terhadap manajemen Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuannya. 6. Peningkatan terus menerus Peningkatan terus menerus dari kinerja perusahaan secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari perusahaan. Peningkatan terus menerus didefinisikan
sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerus meningkatkan efektivitas dan efisiensi perusahaan untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari perusahaan itu. Peningkatan terus menerus membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas. 7. Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen perusahaan sebaiknya ditujukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Suatu perusahaan dan pemasoknya adalah saling tergantung, dari suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah. Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat tersebut antara lain: 1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terperusahaan dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
2) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3) Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. 4) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000 akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. 6) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
7) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer perusahaan melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi dengan baik. 8) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota perusahaan, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun. 2.1.6.4 Sertifikasi ISO 9001 Sertifikasi ISO 9001 menunjukkan bahwa kualitas sistem manajemen telah ditemukan untuk memenuhi sehubungan dengan suatu standar keunggulan. Dikeluarkan oleh badan sertifikasi independen, sertifikasi menunjukkan pelanggan pada perusahaan telah menyiapkan semua langkah-langkah internal yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan mutu. ISO 9000 seri standar yang dihasilkan oleh ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) untuk menetapkan persyaratan internasional untuk sistem manajemen mutu. Generic standard dirancang untuk dapat diterapkan untuk semua jenis pekerjaan atau sektor bisnis. ISO 9001 adalah jauh yang paling dikenal dan digunakan standar untuk sistem manajemen mutu di dunia. Lebih dari satu juta bisnis disertifikasi untuk standar ini di 170 negara. Versi pertama diterbitkan pada tahun 1987, dengan review pertama tahun 1994, yang kedua pada tahun 2000 dan versi saat ini ISO 9001:2008, diterbitkan pada bulan November 2008.
Standar ini diterapkan pada proses-proses organisasi yang berdampak pada kualitas. Ini menekankan pada perbaikan terus-menerus dan kepuasan pelanggan. Topik utama yang dicakup oleh standar ini adalah: 1. Sistem manajemen mutu 2. Tanggung jawab manajemen 3. Manajemen Sumberdaya 4. Produksi 5. Pengukuran, analisis, dan perbaikan ISO 9001:2008 baru. Edisi baru dari ISO 9001:2008, dan persyaratan dan pengaturan valid memelihara, dibandingkan dengan sebelumnya, berisi: 1. Tidak ada persyaratan baru, 2. Beberapa membantu penjelasan dari persyaratan yang perubahan yang ada, terutama editorial, 3. Beberapa contoh untuk kompatibilitas yang lebih besar dengan ISO 14001:2004 (sistem manajemen lingkungan). Sumber: http://www.konsultank3.com/setifikasi-iso-9001-77.html. 2.2 Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian mengenai audit mutu telah banyak dilakukan dalam berbagai kesempatan dengan subjek dan objek yang berbeda diantaranya adalah: 1) I Nyoman Abdi (2007) dengan judul “Model Audit Mutu Akademik Internal
dalam
Rangka
Pendidikan.” Jenis penelitian kualitatif.
Peningkatan
Kualitas
Lulusan
Institusi
Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah: Sistem Penjaminan Mutu Akademik (SPMA) diarahkan untuk memberikan jaminan bahwa lembaga pendidikan dapat secara konsisten, efektif, dan efisien mampu memenuhi target / standar yang ditetapkan. Demikian juga, Audit Mutu Akademik Internal (AMAI) memungkinkan suatu lembaga pendidikan mengadakan tindakan perbaikan dan pencegahan secara menerus. Dengan cara demikian, institusi
pendidikan akan dapat
meningkatkan kinerja
akademiknya secara signifikan. 2) Biyan Bidari (2009) dengan judul “Evaluasi Audit Mutu pada unit pelayanan customer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Telkom.” Jenis penelitian kualitatif. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah: Pelanggan Plasa Dinoyo sebagian besar menjawab setuju dari kuesioner yang telah disediakan. Adapun jawaban setuju tersebut artinya lebih merasa puas terhadap pelayanan pelanggan yang diberikan. Dengan begitu, manajemen mutu yang ditetapkan telah berjalan dengan baik dan audit mutu yang digunakan sebagai alat evaluasi pun berperan mendukung terhadap pelayanan. 2.3 Rerangka Pemikiran Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan audit mutu pada unit pelayanan customer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini audit berperan dalam mengatasi masalah mengenai kepuasan pelanggan. Dari kepuasan pelanggan tersebut ada kategori demi kategori yang harus
ditempuh oleh suatu instansi atau perusahaan dengan menggunakan sistem manajemen mutu. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan ISO dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli atau pelanggan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan, akan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan dan meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan.
Audit Mutu
Penerapan Audit Mutu
Temuan Audit
Tindak Lanjut Audit
Perbaikan Ketidaksesuaian
Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Profitabilitas Meningkat
Market Share meluas
Keunggulan Kompetitif Perusahaan Gambar 2 2.4 Proposisi Penelitian Proposisi adalah pernyataan (statement) tentang sifat dari realitas yang dapat diuji kebenarannya. Jika proposisi sudah dirumuskan sedemikan rupa dan sementara diterima untuk diuji kebenarannya, proposisi tersebut dinamakan hipotesa. Melalui proposisi inilah dapat disusun suatu teori dan sekaligus dapat dilakukan formulasi hipotesa (Sony Sumarsono, 2004:27).
