BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum 2.1.1 Pengertian Sistem Menurut O’Brien (2003, p8) sistem adalah kumpulan komponen yang saling terkait dan bekerja sama untuk mencapai tujuan umum dengan menerima input dan menghasilkan output melalui proses transformasi yang terorganisasi. Sistem terdiri dari 3 komponen sebagai berikut : 1. Input mencakup perolehan dan pengumpulan element-element yang akan diproses. 2. Process mencakup transformasi input menjadi output. 3. Output mencakup penyampaian element-element yang telah dihasilkan melalui proses transformasi kepada tujuan akhir.
2.1.2 Pengertian Informasi Menurut O’Brien (2003, p13) informasi adalah data yang telah diubah kedalam konteks yang bermakna dan berguna untuk end user tertentu. Informasi terdiri dari data yang telah ditransformasikan dan diubah lebih bernilai melalui pemprosesan. Idealnya informasi adalah pengetahuan yang berarti dan berguna untuk mencapai sasaran.
8
9
2.1.3 Pengertian Sistem Informasi Menurut Whitten et al (2004, p12) menyatakan bahwa sistem informasi adalah pengaturan orang, data, proses, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan output yang dibutuhkan untuk mendukung perusahaan. Menurut Turban (2004, p19), untuk mendukung organisasi dalam persaingan bisnis modern, sistem informasi harus memiliki kemampuan berikut ini : 1. Menyediakan pemprosesan transaksi yang cepat dan akurat. 2. Menyediakan penyimpanan berkapasitas besar dan dapat diakses dengan cepat. 3. Menyediakan komunikasi yang cepat. 4. Mengurangi beban informasi yang berlebihan. 5. Menyeberangi batasan organisasi. 6. Menyediakan dukungan untuk mengambil keputusan. 7. Menyediakan alat untuk bersaing.
2.1.4 Internet Menurut Nugroho (2004, p1), Internet adalah suatu media informasi komputer global yang dapat dikatakan sebagai teknologi tercanggih pada abad ini. Secara etimologis, internet berasal dari bahasa Inggris, yakni inter yang berarti antar dan net yang berarti jaringan sehingga dapat diartikan hubungan antar jaringan. Internet merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam suatu komputer. Akan tetapi, tidak semua komputer yang bisa berhubungan dapat dikatakan sebagai internet.
10
Menurut Oetomo, et al. (2003, p157), Internet (Interconnection Network) adalah sebuah jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung yang saling menjangkau seluruh dunia.
2.1.5 WWW (World Wide Web) Berdasarkan pendapat McLeod dan Schell (2004, p59), World wide web atau WWW merupakan ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. Pertama-tama harus diketahui dulu bahwa World Wide Web (WWW) bukanlah internet demikian pula sebaliknya. Namun demikian, www dan internet sangat berkaitan satu sama lain. Internet adalah suatu jaringan global, sedangkan www bukan sekedar jaringan, tetapi dalamnya terdapat suatu set aplikasi komunikasi dan sistem perangkat lunak yang memiliki karakteristik berikut (Kurniawan, 2002, p2-3): •
Umumnya terletak pada internet host dan client
•
Umumnya menggunakan protocol TCP/IP
•
Mengerti HTML
•
Mengikuti model client/ server untuk komunikasi dua arah
•
Memungkinkan client untuk mengakses server dengan berbagai protocol seperti HTPP, FTP, Telnet, dan Gopher
•
Memungkinkan client untuk mengakses informasi dalam berbagai media, seperti teks, audio, dan video
•
Menggunakan model alamat URL (Uniform Resource Locator)
11
WWW sering disebut juga web. Web menyediakan akses yang mudah pada berbagai informasi yang ditemukan di internet. Menurut Nickerson (2001, p198), web adalah sistem hypertext yang berarti informasi yang terdapat pada web saling terhubung sehingga user dapat dengan mudah berpindah dari informasi pada halaman yang satu ke halaman yang lain (page saling terhubung) dengan menggunakan browser. Web terdiri dari dua komponen dasar, yaitu: •
Browser Browser adalah program interaktif yang memungkinkan user untuk menampilkan informasi web. Informasinya berisi item-item yang dipilih dan item-item tersebut dapat ditampilkan informasi secara lebih detail sesuai kebutuhan user
•
Web server Web server adalah isi dari provider pada web. Dalam merespon permintaan dari client, sebuah web server menyediakan sebuah data dalam beberapa bentuk. Dalam banyak kasus, data ini berbentuk sebuah page HTML. Server dapat menyediakan bentuk lain dari dokumen seperti gambar, suara, file, aplikasi, ataupun video.
2.1.6 Bahasa Pemrograman 2.1.6.1 PHP PHP adalah teknologi server-side scripting yang digunakan untuk aplikasi web yang dinamis dan interaktif. Sebuah halaman PHP adalah sebuah halaman HTML yang memiliki server-side scripts yang ditempatkan dalam server dan diproses oleh web server sebelum dikirim ke browser pemakai. Server-side scripts dijalankan ketika browser melakukan permintaan file PHP dari server. PHP dipanggil oleh web server,
12
dimana proses script perintah yang ada di suatu halaman dieksekusi mulai dari awal sampai akhir di dalam mesin PHP. Setelah script PHP tersebut diolah, hasilnya akan ditampilkan kepada client melalui web browser berupa tampilan HTML. Penulisan script PHP diawali tanda .
Kelebihan-kelebihan dari PHP: •
Kecepatan akses yang tinggi.
•
Dapat bekerja dalam web server yang berbeda dan sistem operasi yang berbeda.
•
PHP adalah freeware dan open source.
•
Merupakan bahasa pemrograman yang embedded.
•
Dapat berjalan pada berbagai platform: Apache, IIS, Microsoft Personal Web Server.
Alasan mengapa menggunakan PHP dan berbasis web adalah: •
Bahasa pemrograman PHP terbukti sangat handal dalam membangun sebuah program berbasis web.
•
Waktu yang digunakan untuk memproses data dan menjalankan perintah-perintah query sangat cepat.
•
Dengan berjalan dalam sebuah web server, maka secara otomatis program ini bersifat multiuser.
•
Database MySQL menyimpan data di dalam direktori khusus yang terpisah dari file program PHP sehingga keamanan data lebih terjamin.
13
•
Web server dan database server terpisah sehingga menyulitkan pihak luar untuk mengakses data yang terdapat di dalam database.
•
Bahasa program PHP dan database MySQL lebih fleksibel karena dapat diakses oleh sistem operasi Windows maupun Linux.
•
Program dapat diakses dari komputer manapun tanpa harus menginstall program client. Program bantuan untuk mengakses sistem ini hanyalah sebuah browser.
2.1.7 Database Menurut Connoly dan Begg (2002, p14) database adalah kumpulan dari data yang berhubungan secara logikal dan deskripsi dari data tersebut, dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi dari organisasi. Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan hubungan antara data-data tersebut yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder. Data di dalam database dapat disimpan dalam beberapa file yang terpisah atau dalam satu file yang besar.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 CRM 2.2.1.1 Pengertian Customer Menurut Oetomo, et al. (2003, p145) customer adalah orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipuaskan, memiliki daya beli dan mempunyai kemauan untuk menggunakan daya belinya. Menurut Kincaid (2003, p8), customer adalah:
14
•
Orang yang dapat membuat suatu keputusan dan menggunakan produk.
•
Orang yang terlibat dalam menentukan suatu perubahan dalam produk atau jasa, atau orang yang menggunakan produk dan jasa tersebut. Dalam suatu perusahaan customer merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam keberhasilan perusahaan. Karena customer lah yang memutuskan akan menggunakan atau tidak produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan.
2.2.1.1.1 Perilaku Customer di Internet Menurut Oetomo, et al. (2003, p11-13), konsumen e-Business memiliki pola perilaku yang antara lain : •
Mereka biasanya paham akan teknologi informasi dan cenderung efisien. Perilaku efisien ini akan membuat customer cenderung enggan melakukan pencarian produk secara manual sebagaimana jika hal itu terjadi di pasar tradisional. Mereka secara aktif akan menggunakan media internet dengan fasilitas pencariannya untuk menemukan produk-produk yang diperlukannya.
•
Kecenderungan untuk selalu mengikuti perkembangan serta trend yang ada. Keinginan untuk mengikuti perkembangan inilah yang menyebabkan mereka tidak bosan-bosannya untuk melakukan penelusuran melalui berbagai macam situs di internet. Dan perilaku semacam ini biasanya juga didominasi oleh mereka yang cenderung untuk menjadi yang pertama dalam mengkonsumsi suatu produk.
•
Keinginan untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh informasi produk. Kalangan ini biasanya didominasi oleh mereka yang mengerti akan teknologi, dan memiliki kecenderungan untuk selalu memperoleh informasi terbaru.
15
Pada kenyataannya memang ada banyak variasi perilaku customer eBusiness ini, mengingat latar belakang customer yang berbeda-beda dan perbedaan perilaku ini perlu dicermati oleh kalangan pebisnis dalam upaya dan cara penawaran produk yang tepat.
2.2.1.1.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan pendapat Kotler (2005, p70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewanya pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
2.2.1.1.3 Piramida Pelanggan Menurut pendapat Tunggal (2008, p12), piramida pelanggan merupakan alat yang berguna untuk memvisualisasikan, menganalisis, dan memperbaiki perilaku dan pengkategorian pelanggan.
Gambar 2.1 Piramida Pelangan
16
Menurut pendapat Tunggal, pelanggan aktif adalah orang atau perusahaan yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam periode tertentu. Sedangkan pelanggan tidak aktif adalah orang atau perusahaan yang telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak pada periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang apa yang perusahaan perlu lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi pelanggan tidak aktif. Prospects adalah orang atau perusahaan yang mempunyai suatu hubungan dengan perusahaan, akan tetapi mereka belum membeli barang atau jasa dari perusahaan. Prospects merupakan orang atau perusahaan yang akan di tingkatkan menjadi pelanggan aktif pada waktu dekat. Suspects adalah orang atau perusahaan dimana dapat dilayani produk dan jasanya akan tetapi sampai sekarang belum mempunyai hubungan dengan mereka. Sedangkan the rest of the world adalah orang atau perusahaan yang memang tidak memiliki keperluan atau keinginan untuk membeli produk dan jasa yang di tawarkan. Sering terjadi sebagian besar anggaran pemasaran dibelanjakan untuk non-customer.
2.2.1.1.4 Pentingnya Pelanggan Baru selain Pelanggan Lama dalam CRM Perusahaan tetap harus terus mencari pelanggan baru walaupun perusahaan berfokus dalam CRM. Setiap perusahaan terus-menerus mencari pelanggan baru, merebut pelanggan dari competitor, dan meningkatkan pangsa pasar. Hal itu karena walaupun pelanggan tetap yang sudah ada dapat menopang bisnis perusahaan, sumber kehidupan dari bisnis yang sukses adalah pertumbuhan, baik dari pelanggan yang lama maupun dari pelanggan yang baru.
17
Selain perspektif pertumbuhan tersebut, beberapa alasan spesifik mengapa mendapatkan pelanggan baru merupakan prioritas yang lebih tinggi adalah seseorang pelanggan terlibat dalam kesulitan keuangan atau bangkrut; Kontak utama pada perusahaan pelanggan yang sebelumnya ada lalu pergi atau berganti posisi. Hal itu akan mengakibatkan perubahan dalam relasi. Jika hasilnya tidak menguntungkan maka kemungkinan perusahaan akan kehilangan pelanggan tersebut; Perusahaan perlu meningkatkan keuntungan untuk membayar ekspansi atau keuntungan lain; Pelanggan pindah ke daerah lain yang tidak dapat dijangkau oleh perusahaan (Johnston dan Marshall, 2005, p134-135).
2.2.1.2 Relationship Menurut Tunggal (2008, p37), hubungan/ relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu.
2.2.1.3 Management Berdasarkan pendapat Ricky (2009), manajemen adalah sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien.
2.2.1.4 Pengertian Customer Relationship Management Menurut Tunggal (2008, p44), CRM merupakan proses pengelolaan informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Kesempatan dimana seorang
18
pelanggan menghadapi merek atau produk, mulai dari pengalaman actual, komunikasi massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat di minta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual, berdasarkan yang mereka ketahui tentang setiap nilai dari pelangan. Perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. Tujuan CRM adalah mengenal konsumen terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka secara individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan dan membuat kehidupan konsumen berubah. Selain itu, ahli Temporal dan Trott menjelaskan CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Sedangkan seorang ahli Francis Buttle mendefinikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan atau mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. Menurut O’Brien (2005, p544), CRM didisain untuk mengimplementasikan strategi bisnis IT untuk mendukung fokus total ke pelanggan di semua bidang perusahaan.
CRM
menggunakan
teknologi
lintas
fungsi
perusahaan
yang
mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pamasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. System CRM juga menciptakan kerangka kerja IT software serta database yang di jalankan melalui web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi
19
bisnis perusahaan yang lainnya, dan mendukung kerjasama antara perusahaan dengan para pelanggan dan mitranya.
2.2.1.5 Dasar CRM Ada empat dasar CRM, adalah sebagai berikut: •
Dasar CRM pertama adalah Customer knowledge Pengetahuan akan pelanggan individual sangatlah penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan melakukan customization. Pelanggan maupun calon pelanggan harus dapat diidentifikasi; Harus memungkinkan untuk menentukan siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan pelanggan, bagaimanakah cara komunikasi yang disukai pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan digambarkan kedepannya. Tanpa pengetahuan tersebut, akan sulit menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Perusahaan harus mengembangkan kompetensi atau kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual untuk banyak pelanggan. Basis data harus diisi dengan data yang benar dan actual yang akan diubah oleh penganalisis ke dalam informasi pelanggan individual. Informasi tersebut harus membantu perusahaan lebih baik dalam membantu pelanggannya tepat waktu, dengan cara yang benar, dan dengan solusi yang tepat. Data yang tidak berkontribusi dalam membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan tidak perlu disimpan atau dicatat.
•
Dasar CRM kedua adalah Relationship strategy Informasi pelanggan individual harus digunakan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang perusahaan dan pelanggan. Organisasi dengan “strategi hubungan akan lebih banyak “memberitahukan” dan “mendengarkan” daripada “menjual”
20
dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan dalam terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai terlaksanakan. Akan tetapi, penjualan hanya merupakan tanda mulainya hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan itu dengan pelanggan. •
Dasar CRM ketiga adalah Communication Apakah perusahaan mampu berdialog dengan pelanggan individual? Banyak perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran teknologi informasi dan komunikasi. Disebut dengan lingkungan multichannel, yaitu suatu jaringan jalur komunikasi harus dikembangkan sehingga memungkinkan komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung pada waktu dan lokasi.
•
Dasar CRM keempat adalah The individual value proposition Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan pelanggan sungguh tidak dapat dihindari, juga menawarkan saran individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah membangun kemampuan untuk memberikan customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan bersama dengan pelanggan merancang produk ideal bagi pelanggan yang bersangkutan. Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/ proposition untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu
21
menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan (Peelen, 2005, p7-10).
2.2.1.6 Tahapan dalam CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174), tiga tahap dalam CRM adalah sebagai berikut: •
Acquire mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk/layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.
•
Enhance, meningkatkan hubungan dengan
pelanggan tetap. Peningkatan
hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling (menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping). •
Retain, mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai dengan minat pelanggan.
22
Gambar 2.2 : Tiga Tahap CRM (Kalakota dan Robinson, 2001:114)
2.2.1.7 Tujuan CRM Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173), tujuan dari CRM adalah sebagai berikut: •
Memanfaatkan hubungan yang ada, untuk meningkatkan pendapatan. Perusahaan harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan customer sehingga dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengidentifikasi kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan customer yang potensial.
•
Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan, dan memberikan pelayanan yang cepat pada kebutuhan customer. Hal ini juga berarti menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat waktu. Pengaturan ini sangat dibutuhkan bagi perusahaan dengan skala customer yang besar.
23
•
Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru sejalan dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi customer, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedur.
2.2.1.8 Manfaat CRM Menurut O’Brien (2005, p329), manfaat CRM adalah : •
Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan.
•
Meningkatkan penyesuaian dan personalisasi real time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan.
•
Dapat menelusuri saat pelanggan menghubungi
perusahaan darimanapun titik
hubungnya. •
Memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta mendukung superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang di pilih oleh pelanggan
24
2.2.1.8.1 Bagi Customer Customer juga mendapat manfaat dari sistem CRM (Zikmund, et al. ,2003, p6): •
Continuity Continuity diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual yang sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity secara tidak langsung menciptakan hubungan atau pertalian yang stabil. Jika perusahaan dapat dengan konsisten menemukan kebutuhan customer, maka continuity dapat memperbaiki layanan untuk mempermudah resiko persoalan dengan pemasok baru.
•
Contact point Contact point merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-ofpurchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact point, atau touch point, dimana customer dapat berkomunikasi dan menjelaskan kebutuhan mereka, sehingga memungkinkan organisasi untuk mendengarkan lebih banyak kebutuhan customer.
•
Personalization Personalization merupakan organisasi untuk mengetahui customer melalui nama, pembelian rutin yang dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan customer untuk produk lain sebaik mungkin, misalnya perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada customer-nya untuk membeli hadiah ulang tahun untuk event-event tertentu, seperti perayaan ulang tahun.
25
2.2.1.8.2 Bagi Perusahaan Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan (Zikmund, et al., 2003, p6): •
Customer Focus Customer focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan proses pembelian dari sisi customer, untuk menjaga perasaan customer, dan menyenangkan customer dengan informasi dan perhatian yang besar.
•
Customer Retention Customer retention berarti bahwa perusahaan memuaskan customer dan menawarkan berbagai transaksi agar customer dapat kembali dan mengulang transaksi dengan perusahaan yang sama.
•
Share of Customer Share of customer berarti bahwa perusahaan ingin mempersilahkan para customernya untuk berbicara langsung agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa yang lain kepada customer-nya.
•
Long-term profitability Long-term profitability merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai jika perusahaan telah memenuhi customer focus, mempertahankan customer yang loyal, dan berbagai customer dengan jumlah yang besar (greater share of customer).
26
2.2.1.9 Jenis CRM Tiga pandangan utama tentang CRM, yaitu : (Kurniawan, 2009) •
Operasional CRM CRM operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.
•
Analitikal CRM CRM analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitikal berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.
•
Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.
27
2.2.1.10 Model CRM Menurut Tunggal (2008, p17), terdapat dua jenis faktor keberhasilan yang berkaitan dengan pelanggan yang dapat di ukur dan di kelola, yaitu : •
Faktor-faktor kinerja pelanggan (customer performance factors) yang terdiri dari : o
Nilai Pelanggan (customer value) Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tertinggi. Customer delivered value (nilai yang di terima pelanggan) adalah selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total pelanggan). Total customer value adalah kumpulan manfaat yang di harapkan di peroleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang di perkirakan yang akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Pemasaran dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
o
Meningkatkan manfaat.
Mengurangi biaya.
Meningkatkan manfaat lebih besar dari pada meningkatkan biaya.
Mengurangi manfaat lebih kecil daripada mengurangi biaya.
Perilaku Pelanggan (customer behavior) Ketika faktor biaya memainkan peran dalam kemampuan seorang pelanggan, nilai pelanggan berperan besar dalam membentuk perilaku pelanggan. Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan, baik dalam jumlah
28
rupiah maupun volume produk atau jasa yang dipesan selama suatu periode tertentu.
o
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa sesuai dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan amat puas dan senang.
•
Faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors) Kinerja pelanggan (nilai pelanggan, perilaku pelanggan, dan kepuasan pelanggan) adalah suatu yang terjadi di luar perusahaan. Kinerja pelanggan sangat di pengaruhi oleh faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors) di dalam perusahaan.
Terdapat 3 faktor utama dari 6 faktor sekunder dari fokus pelanggan yaitu : •
Organisasi
Manajemen
mempunyai
komitmen
terhadap
fokus
pelanggan,
menentukan anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses pelanggan.
Karyawan mempunyai keterampilan dan pengalaman penanganan pelanggan yang di butuhkan, mempunyai sikap yang baik dalam
29
menangani pelanggan dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain yang mempunyai banyak kontak dengan pelanggan. •
Komunikasi
Kontak logistic : komunikasi pelanggan secara baik di rencanakan, tepat waktu, dan tidak meleset dalam eksekusi.
Media yang paling tepat adalah menerapkan pada setiap pelanggan: komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada gambar produk.
•
Informasi
Data pelanggan adalah relevan, lengkap.
Sistem informasi pelanggan efektif, fleksibel, dan ramah terhadap pemakai.
Terdapat korelasi langsung yang jelas antara fokus pelanggan dengan kinerja pelanggan. Apabila perusahaan dapat memperbaiki fokus pelanggan, maka perusahaan akan dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Penggabungan kinerja pelanggan dengan fokus pelanggan secara bersama akan menghasilkan suatu model customer relationship management.
Gambar 2.3 Model CRM
30
Model tersebut mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan kuat, maka pelanggan akan puas. Dan apabila pelanggan sangat puas, maka pelanggan akan menjadi loyal dengan perusahaan dan memberikan keuntungan yang cukup besar bagi perusahaan, seringkali tanpa pemasaran dan penjualan yang besar. Perilaku pelanggan positif demikian akan mengarahkan peningkatan nilai pelanggan yang lebih tinggi dan dengan demikian memberikan laba operasional yang lebih besar. Apabila perusahaan tidak dapat mengukur faktor-faktor dalam model CRM, maka perusahaan tidak akan dapat mengelolanya.
2.2.1.11 Aplikasi CRM CRM diimplementasikan oleh sejumlah aplikasi yang mengimplementasikan tiga proses CRM yang langsung, yakni penjualan, pemasaran, dan pelayanan, dan banyak
proses
bisnis
yang
mendukung
hal
tersebut.
Aplikasi
yang
mengimplementasikan proses bisnis itu adalah aplikasi “operasional”. Aplikasi tersebut adalah aplikasi yang “melakukan” bisnis, menerima penawaran, menghasilkan permintaan, dan melakukan respons terhadap permintaan pelanggan. CRM juga memiliki dimensi analisis dan dukungan keputusan.
Aplikasi CRM terbagi tiga, yaitu: •
Aplikasi pertama adalah aplikasi Customer-Facing : contact center, sales force automation, dan field service. Dikatakan “customer-facing” karena penjualan, pelayanan, dan contact center sesungguhnya mewakili interaksi dengan pelanggan. Aplikasi CRM customer-facing mendukung staf.
31
•
Aplikasi kedua adalah aplikasi Customer-Touching. Disebut aplikasi Customer Touching karena pelanggan berinteraksi secara langsung dengan aplikasi dibandingkan dengan melalui wakil perusahaan. Seluruh aplikasi CustomerTouching membiarkan pelanggan membantu diri mereka.
•
Aplikasi ketiga adalah aplikasi Customer-Centric Intelligence, yaitu aplikasi analisis yang menganalisis hasil proses operasional. Hasil itu dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas aplikasi operasional CRM. Aplikasi itu mencakup fungsi level tinggi, yaitu Data Warehousing, Reporting, dan Analitic Application (Seybold, 2002, p6).
2.2.2 E-CRM 2.2.2.1 Pengertian E-CRM Istilah E-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point lain (email, POS terminals, call centers, dan direct sales). Catat bahwa orang sering menggunakan istilah CRM dan E-CRM secara bertukaran (Turban, 2004, p149). Kontak dan informasi, fitur umum E-CRM (Feinberg, et al., 2002, p470-481) adalah sebagai berikut: •
Pertama, modifikasi situs (sites customization). Salah satu keuntungan yang paling penting dari CRM berbasiskan web adalah jumlah informasi yang tersedia untuk pelanggan yang mengakses. Di lain pihak, sedikitnya jumlah informasi dapat menjadi salah satu kelemahan dari desain CRM berbasiskan web. Situs yang menawarkan fitur beragam memungkinkan pengguna untuk menyaring isi yang
32
mereka lihat. Masa depan CRM berbasiskan web yang sebenarnya adalah seluruhnya website “one-to-one”. Ketika dapat memodifikasi dengan sewajarnya pada kunjungan pengguna yang pertama, dapat memilih untuk melihat hanya pilihan pengguna. •
Kedua, aluran alternatif. Cara yang berbeda untuk mengontak perusahaan telah ditawarkan, contohnya e-mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat surat, tombol untuk menelepon kembali, dan papan buletin.
•
Ketiga, keanggotaan. Pengunjung dapat meminta sebuah password. Dengan password itu pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan password yang melindungi halaman web pada website.
•
Keempat, mailing list. Untuk mendapatkan informasi yang lebih banyak, pengunjung dapat menambahkan alamat e-mail miliknya pada sebuah daftar untuk mendapatkan e-mail otomatis, seringkali disebut newsletter.
•
Kelima, perkenalan untuk pengguna pertama kali. Pengunjung yang memasuki situs untuk pertama kali, dapat mengakses ke sebuah halaman perkenalan. Halaman itu mengandung informasi mengenai bagaimana menggunakan situs secara efisien.
2.2.2.2 Prinsip Dasar E-CRM Lima prinsip dasar dalam E-CRM, yaitu (Zingale, 2002, p54) : •
Segera setelah customer berinteraksi dengan salah satu komponen E-CRM maka sistem E-CRM akan mengidentifikasi mereka sebagai customer secara individual dan unik.
33
•
Sistem E-CRM mengetahui bagaimana untuk membedakan seorang individu customer dari semua customer lainnya dengan menggunakan data customer.
•
Sistem E-CRM memudahkan customer untuk membangun hubungan dengan pihak perusahaan dan memungkinkan adanya komunikasi satu arah atau dua arah melalui media yang dipilih oleh customer.
•
Dalam sistem E-CRM, customer akan menemukan kepuasan dari pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan customer.
•
Melalui E-CRM perusahaan akan memperoleh wawasan baru mengenai kebutuhan dan keinginan customer serta dapat meningkatkan isi dan pemrograman.
2.2.2.3 Manfaat E-CRM Beberapa manfaat yang akan diperoleh bila suatu perusahaan menggunakan E-CRM adalah (Zikmud, et al., 2003, p6): •
Meningkatkan mutu pelayanan kepada customer.
•
Menambah kesetiaan customer.
•
Menambah keakuratan dalam penawaran produk terhadap customer.
•
Memudahkan melakukan penjualan produk di pasar.
•
Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada customer.
•
Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi.
•
Dapat lebih mengenal siapa dan bagaimana customer tersebut.
•
Menggunakan feedback dari customer untuk mengidentifikasi peluang-peluang pemasaran baru.
34
•
Mendapatkan informasi yang dapat di bagi dengan partner bisnis perusahaan.
2.2.2.4 Keunggulan E-CRM dibanding CRM Tradisional Menurut Turban,et al. (2003, p319) beberapa keunggulan strategi E-CRM dibanding dengan aplikasi CRM traditional adalah •
Pelayanan yang lebih baik kepada customer Customer dapat melakukan interaksi dengan perusahaan seperti membuat pemesanan produk, membuat order kiriman hanya dengan ketikan jari pada keyboard komputer dan hanya membutuhkan waktu sekejap saja.
•
Pelayanan jangka panjang Customer dapat mengakses perusahaan selama tujuh hari dalam seminggu.
•
Penyampaian informasi dengan cara yang menarik Teknologi berbasis internet memungkinkan perusahaan dapat selalu meng-update informasi mengenai produknya dengan berbagai informasi terbaru dan dengan tampilan-tampilan yang sangat menarik.
•
Perubahan data customer Customer dapat merubah sendiri data-datanya secara online.
•
Pelayanan lebih baik dengan biaya lebih rendah Banyak proses dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi berbasis internet dengan biaya yang lebih rendah.
•
Kemudahan untuk melakukan pengubahan atau update newsletter untuk informasi produk terbaru.
35
2.3 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Di bawah ini akan dijelaskan mengenai hal - hal yang berhubungan dengan analisis dan perancangan sistem informasi menurut John W. Satzinger (2005) dalam bukunya yang berjudul ”Object-Oriented Analysis & Design with the Unified Process.”
2.3.1 Pengertian Sistem Analisis Menurut Satzinger et al (2005, p4), sistem analisis adalah proses untuk mengetahui dan menspesifikasikan detail yang harus dilakukan oleh sistem informasi. Menurut Laudon et al (2007, p478), sistem analisis adalah analisis dari masalah yang akan dicoba untuk diselesaikan oleh organisasi dengan menggunakan sistem informasi. Sistem analisis terdiri dari mengidentifikasi masalah, mengidentifikasi penyebab dari masalah tersebut, menjelaskan solusi, dan mengidentifikasi kebutuhan informasi yang harus ditemukan oleh penyelesaian sistem.
2.3.2
Object Oriented Analysis (OOA) Menurut Satzinger et al (2005, p60), OOA adalah suatu cara untuk
menentukan semua tipe object yang bekerja di dalam sebuah sistem dan menunjukkan interaksi yang dibutuhkan user untuk melengkapi tugas-tugas.
2.3.3
Object Oriented Design (OOD) Menurut Satzinger et al (2005, p60), OOD adalah suatu cara untuk
menentukan semua tipe object penting untuk berkomunikasi dengan orang-orang dan perangkat di dalam sistem, menunjukkan bagaimana interaksi object dalam melengkapi
36
tugas-tugas dan memperbaiki definisi masing-masing tipe dari object sehingga dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.
2.3.4
Modeling dan The Requirment Discipline
2.3.4.1 The Requirement Discipline 2.3.4.1.1 Activity Diagram Menurut Satzinger et al (2005, p144), activity diagram adalah sebuah bentuk workflow diagram yang menjelaskan tentang kegiatan user dan urutan alirannya. Lihat gambar berikut.
Gambar 2.4 Simbol Activity Diagram (Satzinger et al, 2005, p144)
37
2.3.4.2 Use Case and Domain Classes 2.3.4.2.1 Event Table Event table adalah sebuah katalog dari use case yang memuat kejadian dalam baris dan bagian penting dari informasi tentang masing-masing kejadian dalam kolom (Satzinger et al, 2005, p174). Event table terdiri dari event, trigger, source, use case, response, destination. Event adalah sebuah kejadian pada suatu waktu dan tempat spesifik yang dapat digambarkan dan penting untuk diingat. Trigger adalah sebuah tanda yang memberitahu sistem tentang suatu kejadian yang terjadi baik saat data dibutuhkan. Source adalah seorang agen eksternal yang menyuplai data ke sistem. Response adalah sebuah output yang dihasilkan oleh sistem untuk mencapai sebuah tujuan. Destination adalah seorang agen eksternal yang menerima data dari system (Satzinger et al, 2005, p175). Event table digambarkan dengan bentuk table yang berisi kolom dan baris yang merepresentasikan kejadian beserta masing-masing detilnya. Berikut ini adalah contoh dari event table.
Gambar 2.5 Contoh Event Table (Satzinger et al, 2005, p175)
38
2.3.4.2.2 Use Case Diagram Use case diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan berbagai peran user dan bagaimana cara user berinteraksi dengan sistem (Satzinger et al, 2005, p215). Lihat gambar berikut.
Gambar 2.6 Notasi Use Case Diagram (Satzinger et al, 2005, p215)
Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram (Satzinger et al, 2005, p216)
39
2.3.4.2.3 Use Case Description Menurut Satzinger et al (2005, p220), use case Description adalah penjelasan yang memuat proses detil untuk sebuah use case.
Jenis-jenis use case description : 1.
Brief Description Menurut Satzinger et al (2005, p221), brief description dapat digunakan untuk use case yang sangat sederhana, terutama sangat sistem yang akan dibangun berskala kecil, dan aplikasinya mudah dimengerti. Use case yang sederhana secara umum memiliki skenario tunggal dan jika terdapat exception akan sedikit jumlahnya. Berikut ini adalah contoh brief description.
Gambar 2.8 Contoh Brief Description (Satzinger et al, 2005, p221)
40
2.
Intermediate Description Menurut Satzinger et al (2005, p221), intermediate description merupakan use case description level menengah mengembangkan brief description untuk menyertakan aliran internal dari aktifitas untuk sebuah use case. Exception dapat didokumentasi jika diperlukan. Berikut ini adalah contoh intermediate description.
Gambar 2.9 Contoh Intermediate Description (Satzinger et al, 2005, p221)
41
3.
Fully Developed Description Menurut Satzinger et al (2005, p221), fully developed description adalah metode paling formal untuk mendokumentasikan use case. Lihat gambar berikut.
Gambar 2.10 Contoh Fully Developed Description (Satzinger et al, 2002, p222)
42
2.3.4.2.4 Domain Model Class Diagram Class adalah tipe atau klasifikasi untuk salah satu dari semua yang dimiliki object yang serupa (Satzinger et al, 2005, p63) . Domain model class diagram adalah sebuah UML class diagram yang menunjukkan sesuatu yang penting dalam pekerjaan user (problem domain classes, asosiasi classes dan atributnya) (Satzinger et al, 2005, p185). Berikut ini adalah contoh dari domain model class diagram.
Gambar 2.11 Contoh Domain Model Class Diagram (Satzinger et al, 2005, p185)
Menurut Satzinger et al (2005, p189), hierarki dalam notasi class diagram dibagi menjadi 2, yaitu: ●
Generalization/specialization notation Generalisasi yaitu penilaian terhadap kelompok yang jenisnya sama atau serupa. Spesialisasi adalah penilaian tipe dengan kategori yang berbeda.
●
Whole-part hierarchy notation Whole-part hierarchy notation terdiri dari 2, yaitu agregasi dan composition. Agregasi yaitu hubungan menyeluruh antar objek dan bagian-bagiannya.
43
Composition yaitu seluruh bagian hubungan di mana bagian tidak dapat dijauhkan dari objek.
2.3.5 The Design Discipline 2.3.5.1 Developing The First Cut Design Class Diagram Menurut Stazinger et al (2005, p309), first-cut class diagram adalah diagram yang dikembangkan dengan mengembangkan domain model class diagram. Ada 2 cara mengembangkannya, yaitu menguraikan atribut dengan tipe juga nilai awal dan menambahkan navigation visibility arrows.
2.3.5.2 System Sequence Diagram System sequence diagram adalah sebuah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan sistem selama berjalannya use case atau skenario (Satzinger et al, 2005, p226). Berikut ini adalah contoh system sequence diagram.
Gambar 2.12 Contoh System Sequence Diagram (Satzinger et al, 2005, p229)
44
2.3.5.3 Sequence Diagram Menurut Satzinger et al (2005, p320), sequence diagram adalah pengembangan dari system sequence diagram. Berikut ini adalah contoh sequence diagram.
Gambar 2.13 Contoh Sequence Diagram (Satzinger et al, 2005, p328)
45
2.3.5.4 First Cut Sequence Diagram Menurut Satzinger et al (2008, p316), first-cut sequence diagram adalah diagram yang hanya menggunakan problem domain classes dan memungkinkan juga class-class tertentu yang merupakan bagian dari logika bisnis.
2.3.5.5 Updated Design Class Diagram Menurut Satzinger et al (2005, p337), design class diagram dapat dibuat untuk masing-masing layer. Pada view layer dan data access layer, beberapa class baru harus dibuat. Pada domain layer, ada beberapa class baru yang ditambahkan untuk use case controller. Berikut ini adalah contoh updated design class diagram.
46
Gambar 2.14 Contoh Updated Design Class Diagram (Satzinger et al, 2005, p340)
47
2.3.5.6 User Interface Menurut Satzinger et al (2005, p442), user interface adalah bagian dari sistem informasi yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan output.
2.3.5.7 Persistent Object Persistent object adalah objek yang diingat oleh sistem dan tersedia untuk digunakan dari waktu ke waktu (Satzinger et al, 2005, p66).
2.4 Perancangan Sistem 2.4.1 Eight Golden Rules Menurut Satzinger (2005, p454-457), Ben Shneiderman, peneliti lain terkemuka di HCI (Human-Computer Interface), mengusulkan delapan prinsip dasar yang berlaku dalam sistem yang paling interaktif, bernama "aturan emas" untuk menunjukkan bahwa mereka adalah kunci untuk usability. Diantaranya : •
Strive for consistency Merancang interface yang tampak konsisten yang berfungsi secara konsisten adalah salah satu tujuan desain yang paling penting. Cara informasi yang diatur pada bentuk, nama dan susunan item menu, ukuran dan bentuk icon, dan urutan yang diikuti untuk menjalankan tugas-tugas harus konsisten di seluruh sistem.
•
Enable frequent users to use shortcuts Pengguna yang bekerja dengan satu aplikasi sepanjang hari bersedia untuk menginvestasikan waktu untuk belajar shortcut. Oleh karena itu, desainer
48
menyediakan tombol shortcut yang mengurangi jumlah interaksi untuk suatu tugas tertentu. •
Offer informative feedback Setiap tindakan yang pengguna ambil harus menghasilkan beberapa jenis umpan balik dari komputer sehingga pengguna mengetahui tindakan sudah diketahui.
•
Design dialog to yield closure Setiap dialog dengan sistem harus diatur dengan urutan yang jelas dari awal, tengah, dan akhir.
•
Offer simple error handling Kesalahan pengguna adalah mahal, baik dalam waktu yang dibutuhkan untuk memperbaikinya dan kesalahan yang dihasilkan. Jika kesalahan terjadi, sistem membutuhkan
mekanisme
untuk
menanganinya.
Sistem
ini
juga
harus
membuatnya mudah untuk memperbaiki kesalahan. •
Permit easy reversal of actions Pengguna perlu merasa bahwa mereka dapat menjajaki pilihan dan mengambil tindakan yang dapat dibatalkan atau dibalik tanpa kesulitan. Selain itu, designer harus yakin untuk menyertakan tombol Cancel pada semua kotak dialog dan memungkinkan pengguna untuk kembali selangkah setiap saat. Pada akhirnya, ketika pengguna akan menghapus sesuatu yang substansial - file, catatan, atau transaksi - sistem harus meminta pengguna untuk mengkonfirmasi tindakan.
•
Support internal locus of control Pengguna yang berpengalaman ingin merasa bahwa mereka bertanggung jawab atas sistem dan bahwa sistem menanggapi perintah mereka. Sistem harus membuat
49
pengguna merasa bahwa mereka memutuskan apa yang harus dilakukan. Desainer dapat memberikan banyak kenyamanan dan kendali ini melalui susunan kata dari prompt dan message. •
Reduce short-term memory load Memori jangka pendek adalah salah satu keterbatasan terbesar banyak orang. Desainer interface tidak dapat mengasumsikan bahwa pengguna akan ingat apapun dari form ke form, atau kotak dialog ke kotak dialog, selama interaksi dengan sistem.
2.4.2 Ten Good Deeds Web Design Menurut Satzinger (2005, p 469-470) •
Menempatkan nama organisasi dan logo pada setiap halaman dan membuat setiap logo melink ke homepage.
•
Menyediakan fungsi pencarian jika halaman situs memiliki beberapa halaman.
•
Menuliskan judul halaman secara jelas sehingga dapat ditemukan jika dicari penggunakan mesin pencari.
•
Struktur halaman memfasilitasi pengguna dan membantu pengguna mendapatkan inti dari informasi tanpa harus membaca sebagian besar halaman.
•
Membuat halamanan tentang produk atau topik menggunakan hypertext dengan struktur yang memberikan gambaran mengenai halaman utama dan menambahkan beberapa halaman sekuner untuk mendukung masing-masing fokus dari topik tersebut.
50
•
Gunakan foto produk untuk menghindari halaman utama produk menjadi berantakan. Halaman produk utama harus memuat fungsi dengan cepat.
•
Gunakan gambar yang relevan. Membuat gambar asli dengan tampilan thumbnail kecil sehingga dapat terlihat semuanya. Dan pada saat gambar di perbesar, gambar memiliki size yang relevan.
•
Gunakan judul link untuk memberitahu pengguna dimana mereka berada dimana setiap link akan membawa mereka kepada link yang dituju.
•
Memastikan bahwa semua halaman yang penting dapat diakses bagi para penyandang cacat terutama pengguna tunanetra.
•
Melakukan hal yang sama seperti yang lain, jika kebanyakan situs web besar melakukan sesuatu dengan cara tertentu, pengguna akan mengharapkan situs lain untuk bekerja dengan cara yang sama.
2.5 Analisis SWOT Analisis SWOT menurut Rangkuti, F (2004, p18), dalam bukunya analisis SWOT Membedah Kasus Bisnis adalah indentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini di dasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats). Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi faktor internal dan eksternal. Kedua faktor ini dapat di pertimbangkan dalam analisis SWOT.
51
Setelah faktor-faktor strategis internal perusahaan diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam tabel IFAS (Internal Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah: •
Tentukan faktor-faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan pada kolom 1.
•
Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik perbandingan berpasangan. Konsep dari teknik ini adalah membandingkan alternatif pada faktor internal yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan kriteria dan memilih satu diantaranya. Adapun bobot yang di berikan adalah : 3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar 2 : Pengaruhnya sedang 1 : Pengaruhnya kecil
•
Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut: o Jika alternatif I lebih di pilih daripada alternatif II dan diberi bobot sebesar 3, maka alternatif I berbobot 3 dan alteratif II berbobot 1/3. o Jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan di beri bobot sebesar 2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot 1/2.
•
Setelah
diperoleh
masing-masing
bobot,
langkah
selanjutnya
adalah
menjumlahkan bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masingmasing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasikan. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas dimasukkan kekolom 2.
52
•
Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai 4, 3, 2, dan 1, berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan.
•
Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.
•
Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
Tabel 2.2 Matriks IFAS
Setelah faktor-faktor strategis eksternal suatu perusahaan diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua informasi tersebut kedalam EFAS (External Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkahnya adalah: •
Tentukan faktor -faktor peluang dan ancaman perusahaan pada kolom 1.
•
Beri bobot masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan teknik perbandingan berpasangan. Adapun bobot yang di berikan adalah :
3 : Pengaruhnya paling atau sangat besar
53
2 : Pengaruhnya sedang 1 : Pengaruhnya kecil •
Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut : o
Jika alternatif I lebih di pilih daripada alternatif II dan diberi bobot sebesar 3, maka alternatif I berbobot 3 dan alternatif II berbobot 1/3.
o
Jika alternatif II lebih dipilih dianding alternatif III dan di beri bobot sebesar 2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif III berbobot 1/2.
•
Setelah
diperoleh
masing-masing
bobot,
langkah
selanjutnya
adalah
menjumlahkan bobot tersebut berdasarkan kolomnya, kemudian nilai masingmasing kolom dibagi dengan hasil penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasikan. Langkah terakhir adalah merata-ratakan nilai pada masing-masing baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas dimasukkan kekolom 2. •
Hitung Rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor dengan memberian skala mulai dari 4, 3, 2, dan 1, berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan.
•
Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.
•
Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
Tabel 2.2Matriks EFAS
54
Langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil IFAS dan EFAS dengan menggunakan matriks SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dengan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan 4 set kemungkinan alternative strategy.
Tabel 2.3 SWOT
