BAB 2
LANDASAN TEORI 2.1
Sistem Informasi
2.1.1
Pengertian Sistem Pendapat Mcleod (2001, p12), sistem adalah sekelompok elemen yang
terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan.
2.1.2 Pengertian Informasi Laudon (2002, p.8), Informasi adalah
data yang sudah disesuaikan dan
dimasukkan ke dalam sebuah form yang berarti dan berguna untuk kehidupan manusia. Sedangkan menurut McLeod (2001, p.16), Informasi adalah data yang telah diproses atau data yang mempunyai arti dan pengertian. Semakin baik mutu informasi semakin baik pula kualitas dari suatu SI.
2.1.3
Pengertian Sistem Informasi Laudon (2002, p.7), mengemukakan bahwa sistem informasi dapat
didefinisikan secara teknis sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan untuk mengumpulkan, memproses, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan pengendalian dalam suatu organisasi. Sistem informasi, menurut O’Brien (2003, p7) adalah segala bentuk kombinasi apapun yang tersusun mulai dari manusia, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber data yang diambil, dirubah, dan diproses kembali menjadi suatu bentuk informasi dalam sebuah organisasi. 7
Sistem informasi mengandung informasi mengenai suatu organisasi dan lingkungan sekitarnya. Ada 3 aktifitas dasar, yakni masukan (input), proses, dan keluaran (output), menghasilkan informasi yang dibutuhkan organisasi. Menurut Laudon (2002, p38-39), sistem informasi dibagi menjadi empat tingkatan : 1.
Sistem informasi tingkat operasional, adalah sistem informasi yang mengawasi aktivitas dasar dan transaksi-transaksi yang terjadi di perusahaan.
2.
Sistem informasi tingkat pengetahuan, adalah sistem informasi yang mendukung pengetahuan dan data pekerjaan di dalam suatu perusahaan.
3.
Sistem informasi tingkat manajemen, adalah sistem informasi yang mendukung, mengawasi, mengontrol, mengambil keputusan dan aktivitas administrasi dari manajer menengah.
4.
Sistem informasi tingkat strategi, adalah sistem informasi yang mendukung rencana aktivitas jangka panjang yang disusun oleh manajer senior.
2.1.4
Analisis Sistem Menurut Laudon (2002, p.316), analisis sistem merupakan analisis mengenai
suatu masalah yang dicoba untuk dipecahkan oleh organisasi dengan menggunakan sistem informasi.
2.1.5
Perancangan Sistem Perancangan sistem diartikan oleh Laudon (2002, p.317) sebagai rincian
bagaimana suatu sistem akan memenuhi kebutuhan informasi yang telah ditentukan dengan analisis sistem. 8
2.2
E-Business Menurut O’Brien (2006, p11) E-Business sebagai penggunaan teknologi
Internet hingga ke pekerjaan yang berkaitan dengan Internet dan pemberdayaan proses bisnis, e-commerce, dan kerja sama usaha dalam sebuah perusahaan dan dengan para pelanggan, pemasok, serta pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya. Menurut
Chaudhury
dan
Kuilboer
(2002,
p.31),
E-Business
adalah
penggabungan dari proses-proses bisnis, aplikasi bisnis, dan struktur organisasi yang diperlukan untuk menciptakan model bisnis berkualitas tinggi.
2.3
E-Commerce
2.3.1
Definisi E-Commerce Berdasarkan pendapat Turban (2004, p.3), E-Commerce menggambarkan
proses membeli, menjual, transfer, atau pertukaran produk, servis dan atau informasi melalui jaringan komputer termasuk internet. Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p.4), E-Commerce adalah transaksi membeli dan menjual lewat media digital. Fokusnya adalah pada arus pesanan dan laba kotor. Sebagian besar adalah mempertemukan pembeli dan penjual yang sebelumnya tidak pernah bertemu dan sebagian kecil dari itu adalah secara sederhana melakukan transaksi yang tadinya dilakukan melalui surat pemesanan. Menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p.30), E-Commerce adalah menjalankan aktivitas bisnis menggunakan platform internet dan menggunakan situs web khusus yang dibuat oleh perusahaan untuk menjalankan bisnisnya.
9
2.3.2
Dimensi E-Commerce Turban (2004, p.3-5), E-Commerce mempunyai beberapa bentuk Tergantung
pada tingkat digital (transformasi dari fisik menjadi digital). Produk, proses dan agen pengiriman dapat berupa fisik maupun digital.
Tiga dimensi dari E-Commerce: •
Traditional Commerce Semua dimensi dalam traditional commerce bersifat fisik.
•
Pure EC Dalam pure EC semua dimensi bersifat digital.
•
Mix of Digial and Physical Dimension Hal ini terjadi apabila terdapat setidaknya satu dimensi digital, maka proses ini tetap merupakan E-Commerce, tetapi bukan pure EC.
2.3.3
Pembayaran dalam E-Commerce
Menurut Whiteley (2000, p.200-203), Cara pembayaran dari transaksi ECommerce dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1.
Credit cards Credit cards merupakan pembayaran yang umum digunakan dalam transaksi E-Commerce. Konsumen mengetikkan nomor dari kartu, tanggal berakhir dan alamat penagihan pada form pemesanan dan penjual dapat memverifikasi secara rinci.
10
2.
Debit cards Debit cards / Cash cards dapat digunakan dalam transaksi E-Commerce dengan cara yang sama seperti menggunakan credit cards. Tingkat keamanan dengan meggunakan Debit cards lebih rendah dibandingkan penggunaan Credit cards. Debit cards tidak sesuai untuk transaksi yang sangat kecil.
3.
Stored value cards Stored value cards dapat dikaitkan sebagai pengganti uang cash / dompet elektronik. Stored value cards dapat digunakan untuk pembayaran yang kecil dalam transaksi E-Commerce.
4.
E-Cash E-Cash atau Network Money merupakan sistem pembayaran transaksi ECommerce dimana pengoperasian sistem oleh user dengan mentransfer uang dari credit cards atau rekening di bank ke dalam E-Cash account. E-Cash kemudian dapat digunakan untuk melakukan pembayaran transaksi E-Commerce.
5.
Delayed payments Pilihan terakhir adalah pembayaran secara off-line. Delayed payments merupakan pembayaran dimana konsumen memberikan detail kartu kreditnya kepada
penjual
melalui
telepon
atau
pembayaran
dilakukan
dengan
menggunakan cek yang dikirim melalui pos. Pembayaran off-line ini, dapat dilakukan oleh konsumen yang tidak percaya akan keamanan dalam pembayaran on-line. Setelah pembayaran diterima oleh penjual, produk yang dibeli oleh konsumen baru dikirim.
11
2.3.4
Model Bisnis E-Commerce
Menurut Rappa (2002), model bisnis dalam E-Commerce dibagi menjadi 8 bentuk: 1.
Model Bisnis Brokerage Membawa pembeli dan penjual pada satu tempat yang sama kemudian memfasilitasi terjadinya transaksi.
2.
Model Bisnis Advertising Merupakan pengembangan dari model penyiaran (broadcasting) tradisional. Situs web menyediakan isi dan layanan dikombinasikan dengan iklan yang terletak di banner.
3.
Model Bisnis Infomediary Data mengenai pembeli dan kebiasaan membeli dikumpulkan dan kemudian digunakan sebagai bahan analisis, dan hasil analisis tersebut dijual ke pihak ketiga yang memerlukan.
4.
Model Bisnis Merchant Merupakan bentuk elektonis dari penjualan barang secara grosir maupun eceran (retail).
5.
Model Bisnis Manufacture Perusahaan yang sudah mempunyai basis sendiri membuat situs web untuk beberapa tujuan yaitu untuk memperpendek rantai distribusi produk dengan mengakses langsung ke pemakai, meningkatkan pelayanan untuk pelanggan serta mengetahui kebutuhan pelanggan secara langsung.
6.
Model Bisnis Affiliate Model ini memungkinkan afiliasi antar situs web untuk melakukan promosi / penjualan di internet. 12
7.
Model Bisnis Community Pengunjung merupakan penyumbang isi dan pendapatan dari situs web tersebut.
8.
Model Bisnis Subscription Pengunjung membayarkan sejumlah uang pada saat akan mengakses situs tersebut.
2.3.5
Jenis E-Commerce
Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p4), ada 4 kategori dari e-commerce yaitu: 1.
Business to Business (B2B) Business to Business (B2B), aktivitas mengarah ke pandangan penuh pada ecommerce yang dimana dapat terjadi antara 2 organisasi. Diantara aktifitas lainnya, ini termasuk pembelian, penyediaan barang, supplier management, inventory management, sales activities, payment management dan service and support.
2.
Business to Customer (B2C) Business to Customer (B2C) adalah e-commerce yang mengarah pada pertukaran antara bisnis dan konsumen, seperti yang dilakaukan oleh Amazon, Yahoo dan Charles Schwab & Co. Transaksi B2C dapat berupa pertukaran dari disik atau produk digital atau pelayanan dan biasanya lebih kecil daripada transaksi yang dilakukan pada model B2B.
13
3.
Peer to Peer (P2P) Peer to Peer (P2P) adalah pertukaran yang terjadi antara konsumen dengan konsumen. Pertukaran dapat melibatkan pihak ketiga seperti pada kasus pelelangan di website eBay. Beberapa contoh lainnya yang mendukung P2P adalah Owners.com, Craiglist (Classified ads), Gnutella (Music), Monster (Jobs), dan Lavalife (Personal Service).
4.
Customer to Business (C2B) Customer to Business (C2B) adalah konsumen dapat bersatu bersama untuk menampilkan mereka sebagai grup pembeli dalam hubungan C2B. Termasuk dalam kategori ini adalah perorangan yang menjual produk atau layanan ke organisasi, dan perorangan yang mencari penjual, berinteraksi dengan mereka dan mensepakati suatu transaksi.
Menurut anonymous 1.jenis-jenis e-commerce terbagi menjadi 3 bagian yaitu 1. Perusahaan Brick & Mortar yaitu perusahaan model ”ekonomi lama” yang melakukan sebagian besar aktivitas bisnisnya secara manual, menjual produk fisik melalui agen penyalur fisik. 2. Perusahaan Virtual semua aktivitas bisnis dilakukan online. 3. Perusahaan Click & Mortar melakukan aktivitas EC, tetapi aktivitas bisnis utama dilakukan di dunia fisik.
14
2.3.6
Keuntungan E-Commerce Business
Menurut Elias (2002, p13) dengan menggunakan transaksi E-Commerce diharapkan suatu perusahaan mendapatkan keuntungan sebagai berikut: •
Ekonomis e-commerce hemat. Tidak seperti lingkungan brick and mortar, didalam ecommerce tidak memerlukan biaya penyewaan tempat, asuransi, atau investasi infrastruktur
•
Penghematan biaya. Dengan melakukan e-business di internet mengurangi biaya , mengurangi masalah logistik
•
Keuntungan maksimum E-commerce dimaksudkan untuk memaksimalkan pendapatan.
•
Pelayanan lebih baik E-commerce dimaksudkan untuk mempercepat pelayanan. Pelayanan berbasis web lebih memuaskan pelanggan. Untuk perusahaan yang berbisnis dengan perusahaann lain, menambahkan pelayanan di dalam
web
menambah
keuntungan bersaing. •
Perbandingan perbelanjaan yang cepat E-commerce membantu pelanggan untuk membandingkan produk yang ingin dibeli.
15
•
Mendapatkan produktivitas Menelusuri web melalui organisasi artinya mengembangkan produktivitas.
•
Kerjasama tim E-commerce membantu orang untuk bekerja bersama. E-commerce mengubah cara organisasi berinteraksi dengan
telah
supplier, vendors, partner
bisnis dan pelanggan •
Pengetahuan dasar Kelompok-kelompok kecil di dalam perusahaan yang besar dan dapar dibiayai dengan uang untuk mengembangkan ide baru.
•
Berbagi informasi, kenyamanan dan kontrol Pasar elektronik mengembangkan pertukaran informasi diantara merchants dan pelanggan
dan
dipromosikan
dengan
cepat,
just-in-time-deliveries.
Kenyamanan pelanggan adalah penggerak utanma untuk perubahan di banyak industri. Kontrol adalah faktor penggerak utama lainnya. •
Pertukaran barang dan jasa. Pertukaran adalah bertransaksi barang yang anda punya dengan barang yang anda lebih inginkan.
2.3.7
Keterbatasan E-Commerce
Menurut Turban (2004, p.19), Keterbatasan E-Commerce: 1.
Keterbatasan teknologi •
Tidak ada standar yang bisa diterima dalam hal kualitas, keamanan, dan bisa diandalkan.
16
•
Bandwith telekomunikasi tidak cukup, terutama dalam hal ECommerce.
•
Alat-alat pengembangan software masih terus berkembang.
•
Masih ada kesulitan dalam pengintegrasian internet dan software E-Commerce dengan aplikasi dan basis data yang ada.
•
Web server special dibutuhkan dalam penambahan kepada server jaringan.
•
2.
Pengaksesan internet masih mahal dan tidak nyaman.
Keterbatasan nonteknologi •
Masalah keamanan dan privasi membuat konsumen ragu.
•
Kurangnya kepercayaan pada E-Commerce.
•
Beberapa masalah legal dan publik, contohnya pajak belum terselesaikan.
•
Kesulitan untuk mengukur beberapa keuntungan dan ECommerce seperti periklanan.
•
Beberapa konsumen membutuhkan untuk merasakan dan menyentuh produknya.
•
Banyak orang yang tidak percaya pada transaksi yang tidak menggunakan kertas dan tidak bertatap muka.
•
Sulitnya mendapatkan modal ventura karena banyaknya dotcom yang bangkrut.
17
2.3.8
Faktor-faktor kunci kesuksesan E-Commerce
Menurut O’Brien (2003, p.271), faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesan ECommerce adalah: 1.
Pemilihan dan nilai Penyeleksian produk yang menarik, harga bersaing, garansi kepuasan dan customer support setelah penjualan.
2.
Hasil dan pelayanan Cepat, navigasi yang mudah, belanja dan pembelian dan pengiriman.
3.
Melihat dan merasakan Tampilan situs web yang menarik, area belanja web, dan halaman catalog produk, dan fitur belanja.
4.
Iklan dan insentif Target iklan halaman situs web dan promosi email, diskon dan penawaran special.
5.
Perhatian personal Halaman web personal, rekomendasi personalisasi produk, iklan situs web, dan email dan dukungan interaktif bagi seluruh konsumen.
6.
Hubungan komunitas Komunitas virtual bagi konsumen, pemasok, perwakilan perusahaan, dan lainnya.
7.
Keamanan dan realibilitas Keamanan dan informasi konsumen dan transaksi situs web, informasi produk yang terpercaya dan pemenuhan pesanan yang baik.
18
2.3.9
Strategi E-Commerce Strategi e-commerce
Sumber: Rayport dan Jaworski, 2003, p.11
Gambar 2.1 Strategi E-Commerce
2.3.9.1
Analisis peluang pasar Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p83). Analisis peluang pasar adalah
alat yang sangat penting baik untuk pengusaha maupun manager senior yang ingin meningkatkan bisnisnya yang sekaranga atau membuat bisnis baru. Tujuan dari bisnis ini adalah mengidentifikasikan peluang yang berpotensi tinggi dan memulai membuat ide tentang elemen yang diperlukan di dalam bisnis. Kerangka kerja untuk menganalisis kesempatan pasar yang mana dapat memberikan perhatian pada investigasi tingakat awal dari membuat ide-ide, termasuk didalamnya terdapat 7 tahapan yaitu:
19
Sumber: Rayport dan Jaworski, 2003, p.120-121
Gambar 2.2 Framework for Market Opportunity
1. Mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Mengidentifikasikan keperluan yang belum terpenuhi oleh system yang sedang berjalan, yang diperlukan oleh manager untuk memeriksa 4 kunci lingkungan dalam analisis kesempatan
yaitu konsumen, teknologi, perusahaan, dan
persaingan. Pertemuan dari 4 kunci ini untuk inovasi e-business dimana merupakan konfigurasi yang pantas dari segmen konsumen, platform teknologi, system sumber daya perusahaan, dan kesempatan bersaing yang terus menerus
20
yang memberukan nilai konsumen yang khusus dan masuk kedalam lingkungan baru dari peningkatan kenyamanan konsumen, produktivitas, dan kepuasan
2. Mengidentifikasian saiapa saja pelanggan perusahaan. Untuk menjadi efektif dan efisien, ini merukapan hal-hal yang diperlukan dari perusahan untuk mengetahui dimana kelompok konsumen yang paling atraktif, kelompok yang harus dikejar, kelompok yang tidak harus ditekankan, dan penawaran apa yang diberikan pada segmen mana yang ditargetkan. Ada beberapa acuan dalam menentukan segmentasi pasar: a. Geographic Pembagian segmentasi pasar berdasarkan negara,wilayah, atau kotanya. b. Demographic Pembagian segmentasi pasar berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan, status keluarga, penghasilan, dan lain sebagainya. c. Firmographic Pembagian segmentasi pasar berdasarkan variable spesifik dari perusahaan, seperti jumlah pegawai-pegawainya, atau ukuran perusahaannya. d. Behavioral Pembagian
berdasarkan
bagaimana
pelanggan
biasa
membeli
dan
menggunakan produk. e. Occasion Pembagian pasar berdasarkan situasai produk yang di butuhkan, dibeli, atau digunakan saat itu.
21
f. Psychographic Pembagian segmentasi pasar berdasarkan gaya hidup dan/atau kepribadian. g. Benefit Pembagian pasar berdasarkan keuntungan atau kualitas dari sebuah produk.
3. Mengidentifikasikan siapa saja pesaing perusahaan. untuk memperkirakan keuntungan yang relatif para manager harus mengerti arti dari persaingan pada tingkat industri dan para pesaing yang khusus pada tingkat perusahaan individu. Keuntungan bersaing merupakan bagian dasar dari nilai konsumen dimana perusahaan membuat sesuatu yang menarik. Ada 2 tipe dasar dari keuntungan persaingan yaitu kepemimpinan dari biaya dan perbedaan. Nilai tidak di tentukan dari perusahaan tapi dari para pembeli yang menunggu untuk membayar. Ada 2 jenis pesaing yaitu: 1. Direct Competitor Yaitu pesaing langsung yang membahayakan eksistensi perusahaan karena memiliki segmen pasar yang sama.
2. Indirect Competitor Pesaing yang secara tidak langsung membahayakan eksistensi perusahaan, karena segmentasi pasarnya beda atau mungkin jenis usahaanya beda. Indirect Competitor mencakup 2 macam: 1. Subtitute Producer Perusahaan yang meskipun bergerak di bidang industri yang berbeda akan tetapi juga memproduksi barang dan jasa yang memiliki fungsi yang sama. 22
2. Adjacent Competitor Perusahaan yang tidak menawarkan barang dan jasa yang merupakan barang subtitusi langsung akan tetapi mereka memiliki potensi untuk melakukan hal tersebut
4. Menilai sumber daya perysahaan untuk menyampaikan penawaran. Setelah fokus pada konsumen pada tahap awal telah ditetapkan, perusahaan harus merencanakan kapabilitas dan teknologi yang diperlukan untuk menyampaikan keuntungan dari penawaran. Tim manajemen harus mengidentifikasi paling sedikit 3 atau 4 perkiraan untuk menenangkan system sumber daya yang dapat dibuat atau diberikan melalui mitra bisnis. Sistem sumber daya ini merupakan pusat untuk menyampaikan keuntungan baru dan harus memenuhi perjanjian dari keuntungan ketika dibandingkan dengan pemain yang sedang prospektif dalam pasar yang ditargetkan.
5. Menilai kesiapan pasar terhadap teknologi Pada tahap ini yaitu menilai kesiapan pasar terhadap teknologi, hal yang perlu dinilai yaitu: o Technology vulnerability. Diluar arena kompetitif dan pelanggan, perusahaan harus membuat penilaian yang tinggi mengenai kepekaan kesempatan tersebut dengan trend teknologi, baik dalam masa penerapan teknologi baru dan efek dari teknologi baru tersebut.
23
o Technology adoption. Tim manajemen juga harus mampu memberikan penilaian yang tinggi terhadap perpindahan teknologi dan tingkat adopsi dari teknologi yang berhubungan. o Impact of new technology. Teknologi baru apa yang dapat secara radikal mengubah tingkat ekonomis dari pengiriman penawaran atau membutuhkan penyesuaian.
6. Menspesifikasi kesempatan yang ada jika menggunakan internet. Untuk menjelaskan kesempatan itu dalam langkah konkrit, ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: -
Menjelaskan dengan jelas segmen yang ditargetkan didalam sistem yang dipilih.
-
Mengartikulasi nilai perencanaa pada tingkatan yang tinggi.
-
Menerangkan elemen yang diharapkan dapat memberi keuntungan bagi pelanggan.
-
Mengidentifikasikan kemampuan kritis dan sumber daya yang dibutuhkan untuk memberi keuntungan bagi pelanggan.
-
Memetakan ”alasan yang mempercayai’ yang kritis yang kemampuannya dikenali dan sumber daya yang akan menjadi sumber yang relatif menguntungkan didalam kompetisi.
-
Mengkategorikan kemampuan kritis.
-
Menjelaskan bagaimana perusahaan memaksimalkan kesempatan tersebut
24
-
Menyediakan suatu awal penting yang menyangkut kesempatan finansial untuk perusahaan.
7. Menilai ketertarikan perusahaan terhadap peluang. Menilai peluang yang menarik merupakan dasar dari pelaksanaan perkiraan untuk keuntungan jangka panjang dalam industri yang khusus, yang sebagai mana posisi persaingan perusahaan yang relatif dengan industri tersebut. Untuk membuat penilaian ” maju atau tidak maju” dalam penerapan aplikasi e-commerce yaitu dengan menggunakan delapan acuan. Jika dari delapan acuan tersebut lebih banyak positif ntuk menerapkan e-commerce atau ”maju”. Delapan acuan yang menetukan maju atau tidaknya perusahaan dalam menerapkan aplikasi e-commerce antara lain:\ 1. Competitive Vulnerability. Factor ini ditentukan dengan melihat kuantitas pesaing yang ada, serta berapa banyak pesaing yang telah menerepakan e-commerce, semakin sedikit pesaing yang memenuhi kreteria diatas berarti nilai semakin positif. 2. Technical Vulnerability. Factor ini ditentukan dengan melihat ketersediaan dan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan aplikasi ecommerce. 3. Magnitude of Unmet Need. Faktor ini ditentuian dari kemampuan e-commerce untuk dapat menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan secara tradisional(offline). Jika ternyata e-commerce dapat memenuhinya maka nilainya positif. 25
4. Interaction between Segments. Factor ini ditentukan berdasarkan intensitas interaksi antar segmen yang ada, semakin baik interaksi yang tercipta berarti semakin positif pula nilainya. 5. Likely Rate of Growth. Factor ini ditentukan dari persentase pertumbuhan tahuan perusahaan itu sendiri semakin besar pertumbuhan psebuah perusahaan meaka semakin positif nilainya. 6. Technology Vulnerability. Perusahan juga harus memiliki kemampuan dengan level yang tinggi pada perkembangan teknologinya baik dari segi teknologi yang ada maupun dampak dari penggunaan teknologi yang baru. 7. Market Size. Factor ini ditentukan besar kecilna pasar perusahaan, semakain besar ukuran pasarnya berarti semakin positif nilainya. 8. Level of Profitability. Faktor ini ditentukan dari tingkat keuntungan perusahaan tersebut, semakin tinggi keuntungannya berarti semakin mendukung e-commerce dan berarti semakin positif nilainya.
2.3.9.2 Model Bisnis. Menurut Rayport dan Jaworsky(2003,p111) tanpa menghiraukan tujuan dari berbisnis, sebuah bisnis harus menentukan bisnis modelnya terlebih dahulu. Sebuah bisnis model online memerlukan empat tahapan dalam bagian manajemen senior, yang
26
terdiri dari value proposition or value cluster for tergeted customer; an online offering; unique, dependable resouce system dan a revenue model. 1. Value Proposition atau Value Cluster Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p112) langkah pertama dalam pembangunan model bisnis online ialah dengan cara menentukan value proposition
untuk
bisnis
tersebut.
Pembangunan
value
proposition
membutuhkan manajemen untuk menentukan tiga hal, yaitu targer segment, focal customer benefits dan sumber kunci yang dimiliki bisnis tersebut yang dapat membantu mendapatkan keuntungan dengan cara yang lebih baik dari para pesaing. Value proposition dapat diartikan sebagai bagian terkecil dari keuntungan dan sumber yang ditaqwaekan perusahaan kepada konsumen. Bagaimanapun, bisnis online memperoleh kemampuan personalisasi yang mengizinkan mereka untuk membagi pelanggan ke dalam beberapa segmen dan menawarkan berbeagai macam keuntungan. Oleh karena ini, beberapa orang berpendapat bahwa bisnis perlu untuk menggunakan pendekata value cluster, dimana value proposition tidak lagi berdiri sendiri melainkan cluster yang terdiri dari tiga bagian the choice of target customer segments, aparitcular focal combination of customer driven benefits dan alasan kenapa perusahaan ini dan rekan bisnisnya dapat mengirimkan value cluster melalui jalan yang lebih baik daripada pesaing.
27
2. Penawaran online Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p117) setelah value proposition ditentukan, langkah berikutnya adalah menentukan penawaran produk, jasa, atau informasi. Dalam hal ini bukanlah merancang isi dari website melainkan menyediakan rincian yang jelas dari produk atau jasa yang akan disediakan secara online. Khususnya, tim manajemen senior harus melengkapi tiga tugas berurutan yaitu: a. Mengidentifikasikan ruang lingkup dari penawaran tersebut. Ruang lingkup penawaran terbagi atas dua bagian yaitu: •
Category – Specific Dominance Berfokus pada penjualan satu kategori produk
•
Cross - Categori Dominance Menjual lebih dari satu kjategori produk.
b. Mengidentifikasikan proses pengambilan keputusan oleh pelanggan. Langkah kedua adalah mengartikulasi proses pengambilan keputusan pelanggan untuk berbagai jenis kategori produk. Pada tahap prepurchase, konsumen melewati beberapa langkah termasuk mengenali masalah dan kebutuhan, mencari ide dan penawaran serta mengevaluasi alternatif. Tahap purchase merupakan tahap dimana kondumen memutuskan untuk membeli dan melewati proses pembelian. Taqhap post-purchase, termasuk mengevaluasi tingkat kepuasan dan akhirnya mempertimnangkan untuk menjadi konsumen setia. 28
c. Memetakan proses pengambbilan keputusan oleh pelanggan. Langkah ketiga dalam membangun penawaran melibatkan pemetaan pengambilan keputusan oleh pelanggan untuk membeli barang atau jasa. Ide ini adalah bahwa website tersebut mampu menuntun pelanggan untuk melalui semua siklus keputusan pembelian dan meyakinkan pelanggan untuk secara terus menerus mengikuti siklus tersebut. Siklus ini dinamakan egg diagram. Berikut gambarnya
Sumber: Rayport dan Jaworski, 2003, p.120-121
Gambar 2.3 Egg Diagram
3. Resource System Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p122) resource system menunjukan bagaimana perusahaan harus memilih dan meluruskan sumber dayanya untuk menghasilkan keuntungan dari value proposition / value cluster. •
Memspesifikasi system sumber daya Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p123), ada empat langkah menspesifikasi resource system, yaitu: 29
- Langkah 1 : identify core benefits in the value cluster Keuntungan ini diidentifikasikan pada pembuatan calue proposition atau cluster. - Langkah 2 : identify resource that relate to its benefits Menghubungkan sumber daya yang diperlukan untuk memberikan keuntungan kepada pelanggan tertentu tanpa memperhatikan apakah perusahaan memiliki sumber daya tersebut, hanya menghubungkan saja. - Langkah 3 : identify to what degree the firm can deliver each benefit Mengidentifikasikan pada tingkat apa perusahaan dapat memberikan tiap keuntungan. Melihat ke dalam perusahaan, apakah perusahaan memiliki sumber daya atau harus outsourcing atau bekerja sama - Langkah 4 : identify partners who can complete resource Mengidentifikasi pemain kunci yang dapat melengkapisistem sumber daya. Kita juga harus menyesuaikan model system sumber daya untuk menghubungkan aktivitas offline atau online dan asset dalam beberapa kombinasi •
Kriteria penilai kualitas sistem sumber daya Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p124), kriteria yang dapat digunakan untuk menilai kualitas sister sumber daya yaitu: • Keunikan system Menunkukan pada sumber daya yang membedakan perusahaan dari pesaingnya
30
• Hubungan sumber daya dan keuntungan Apakah tiap sumber daya mendukung pemberian keuntungan bagi konsumen? • Hubungan system bisnis dunia virtual dan duania fisikal Apakah system sumber daya online mendukung atau bermasalah dengan system offline? • Keuntungan yang dapat dipertahankan Apakah sumber daya mudah ditiru?
4. Model Pendapatan Tujuan dari revenue model sudah jelas yaitu memperoleh keuntungan, sering sekali sulit untuk menggabungkan revenue model dengan nilai penawaran dan rencana perusahaan. Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p128) ada beberapa sumber pendapatan yang utama: •
Advertising. Situs tertentu dapat menghasilkan pendapatan dari iklan melalui iklan, sponsorships, dll.
•
Pruduct, service or information sales. maksudnya adalah pendapatan dari penjualan barang pada situs.
•
Transaction. Maksudnya adalah pendapatan dari komisi
•
Subscription. Maksudnya adalah pendapatan yang diterima dari biaya berlangganan mahalan, koran atau informasi lainnya.
•
License fees. Ini adalah biaya yang diperoleh lisensi sebuah produk.
31
5. Model Bisnis Online Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p128) setelah menentukan value propotion, penawaran online, resource system dan revenue model, maka dapat ditentukan model bisnis perusahaan. Ada tujuh alternatif bisnis model online, yaitu : a. Metamarket swtichboard model Menyatukan pembeli dan penjual berdasarkan aktivitas yang digunakan konsumen untuk mencapai tujuan tertentu b. Traditional and reverse auction model Didesain untuk menyatukan banyak pembeli dan penjual. Pembeli menawar hingga tidak ada lagi tawaran yang diberikan. Pembeli dengan harga tertinggi memenangkan barang. Reverse auction memungkinkan supplier menawarkan harga terendah hingga tidak ada lagi tawaran yang diterima, supplier dengan harga terendah mengantarkan barang kepada pembeli. c. Freshest-information model Saat ini, pengguna dapat mencari informasi tentang apapun segera d. Highest-quality model Perusahaan dengan bisnis model ini umumnya menetapkan harga tinggi untuk produk, jasa, atau informasinya. e. Widest-assortment model Perusahaan juga dapat bersaing pada kedalaman dan keleluasaan produk campuran, dalam satu kategori atau antar kategori f. Lowest-price model Model ini menjanjikan konsumen dengan harga online terendah 32
g. Most personalized business model Inti bisnis ini ialah menhyediuakan pengalaman unik bagi konsumen
2.3.9.3 Strategy Formulation:Customer Interface Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,0151) interface adalah gambaran maya dari sebuah nilai pernyataan dari perusahaan. Tujuh elemen perancangan untuk customer interface: 1. Context Susuan serbuah website harus mencakup keindahan dan dapat berfungsi dengan baik. Dalam context terbagi lagi menjadi dua yaitu: •
Function Function juga dipengaruhi oleh penampilan site seperti kecepatan
dan
keandalan.
Walaupun
ini
mempengaruhi
penampilan dari halaman website secara keseluruhan, akan tetapi pembukaan halaman yang lambat akan mempengaruhi pengguna. Berikut adalah elemen kritikal dari penampilan dan desain function - Section breakdown Ini lebih mengarah ke subkomponen dari sebuah website. - Linking structure Ini memudahkan pengguna bergerak dari satu halaman ke halaman yang lain, juga agar pengguna tidak kebingungan dalam mencari apa yang diinginkan. - Navigation tools 33
Ini memfasilitasi bagaimana pengguna menggunakan web. - Speed Desain yang sederhana dan mengurangi penggunaan gambar yang kompleks,akan membuat halaman bisa dibuka dengan cepat. - Reliability Seberapa
sering
sebuah
web
down
adalah
bukti
ketidakhandalannya. Seringnya maintenance akan mengurangi ketidakhandalan dari sebuah website. - Platform independence Bagaimana sebuah website dapat berjalan di segala browser, termasuk browser yang sudah lama. - Media accesibility Bagaimana sebuah web dapat di download ke berbagai media platform. Website sebaiknya disederhanakan dan didesain untuk dapat terpenuhi standarnya oleh berbagai platform dan dapat diterima oleh para pengguna. •
Aesthetics Aesthetics sebuah website diciptakan melalui pilihan visual seperti warna, grafik, foto dan ukuran tulisan. Berikut adalah fitur dari aesthetics yang paling berpengaruh: -
Color scheme Penggunaan warna yang konsisten agar pengguna nyaman melihatnya. 34
-
Visual themes Ini untuk membantu menceritakan tentang website, jadi dengan melihat desain dari website pengguna bisa langsung tahu tentang website
2. Content Sementara context berfokus pada bagaimana sebuah web di rancang, content mewakili apa yang ditampilkan. Semua yang ada pada web seperti text, video, audio, dan graphic merupakan content, semua itu mewakili informasi tentang produk dan jasa sebuah perusahaan. Ada 4 cara mengevaluasi content,yaitu: a.
Offering mix yang meliputi: -
Product dominant Ialah website yang tujuan utamanya menjual barang.
-
Information dominant Ialah website yang tidak menjual barang, akan tetapi menyediakan informasi, sekaligus menyediakan tools untuk mencari topik
-
Service dominant Ialah website yang menyediaakan pelayanan kepada pengguna dengan memungut biaya.
b.
Appeal mix Menggambarkan pesan promosi dari perusahaan.
35
c.
Multimedia mix Multimedia mix dari website adalah pilihan perancang tentang bagaimana cara menggabungkan test, audio, video dan grafik.
d.
Timeliness mix Menggambarkan pilihan website tersebut untuk peka terhadap waktu
3. Community Community adalah interaksi antar situs pengguna. Itu dapat terjadi pada interaksi antara invidu dengan individu atau diantara banyak orang. Ini tidak meliputi interaksi manusia antara site dengan pengguna. Terdapat tiga tipe community yaitu: a. Nonexistent Situs tidak mempunyai penawaran komunitas, tidak mempunyai cara untuk pelanggan dapat berinteraksi satu dengan yang lain, baik secara perorangan atau satu dengan banyak. b. Limited Situs yang menawarkan fitur seperti membaca dan mengirim informasi, cerita atau pendapat c. Strong Situs dengan penawaran komunitas yang kuat, menawarkan fungsi komunitas yang interaktif seperti chat room dan massage board.
36
4. Customization Customization adalah kemampuan website untuk menyesuaikan diri dengan pengguna. Ketika customization diterima dan diatur oleh perusahaan, itu disebut tailoring. Ketika customization diterima dan diatur
oleh
pengguna,
itu
disebut personalization. Klasifikasi
customization terbagi tiga, yaitu: a. Generic Mempunyai kemampuan rendah untuk melakukan customize. b. Moderately customized Setiap kebiasaan yang dilakukan user disimpan, ketika user mengunjungi kembali kebiasaan tersebut akan di tampilkan c. Highly customized Membuat usaha yang ekstrim untuk memberikan setiap user pengalaman individu, yaitu mengizinkan setiap user untuk memilih tampilannya dan isi sendiri.
5. Communication Communication
merupakan
dialog
sebuah
website
dengan
penggunanya. Klasifikasi komunikasi terbagi menjadi empat yaitu: a. One to many, non responding user Situs ini mengirim komunikasi secara luas ke pendengar yang telah ditentukan, biasanya melalui email, pesan ini biasanya bersifat informasi, tidak dimaksudkan bagi pelanggan untuk membalas. 37
b. One to many, responding user Situs ini mengirim pesan kepada pelanggan yang telah terdaftar dan menugundang mereka untuk memberikan komentar dan respon. c. One to one, non responding user Situs ini mengirimkan pesan kepada pelanggan yang telah terdaftar dan mengundang mereka untuk memberikan komentar dan respon. d. One to one, responding user Situs ini mengirim informasi individu seperti pengingat, tetapi pada kasus in pelanggan dapat merespon baik dengan cara mengirim informasi melalui email atau intraksi langsung.tujuannya untuk menawarkan perhatian individu yang sama dengan apa yang didapat pelanggan dari pasar tradisional.
6. Connection Klasifikasi koneksi terbagi menjadi tiga yaitu: a. Destination site Website dengan isi sendiri dan link yang sedikit ke website lain. b. Hub site Kombinasi antara isi yang dapat dihasilkan sendiri dan link dengan website yang sejenis c. Portal site Terdiri dari hampir semua informasi dari luar dan link ke website lain.
38
7. Commerce Dalam e-commerce terdapat beberapa alat-alat fungsional, yaitu: a. Pendaftaran b. Keranjang belanja c. Keamanan d. Persetujuan kartu kredit e. One-click shopping f. Pemesanan melalui penggabungan g. Konfigurasi teknologi h. Jalur pesanan i. Pilihan pesanan Klasifikasi commerce terbagi menjadi tiga yaitu: a. Low Website ini mempunyai kemampuan untuk memproses transaksi, tetapi hanya mempunyai sedikit fitur commerce b. Medium Website ini tidak mempunyai semua fitur commerce, transaksi keuangan adalah fitur yang di perlukan tetapi bukan tujuan utama mereka c. High Website ini dilengkapi dengan semua fitur e-commerce, biasanya dimiiki perusahaan offline yang besar atau perusahaan online yang baru didirikan dengan jumlah penjualan yang banyak.
39
2.3.9.4 Market Communications and Branding Branding adalah persepsi pelanggan saat penawaran, bagaimana itu ditunjukan, bagaimana itu terlihat, bagaimana itu mempengaruhi perasaan seseorang, dan pesan apa yang disampaikan. Persepsi inilah yang dijaga dengan kombinasi dari komunikasi pasar dengan interaksi perorangan dengan brand, lainnya pengalaman dengan brand dan lebih umum pendekatan pemasaran massal. dalam dunia offline, komunikasi mengarah kepada satu jalur, dari perusahaan kepada pelanggan. Dalam dunia online, komunikasi lebih banyak lebih interaktif dan dua jalur. Komunikasi pasar mengarah kepada kontak poin antara perusahaan dengan pelanggannya. Dalam komunikasi offline hal ini seperti iklan televisi, promosi dan sales call. Pada bagian ini menjelaskan komunikasi pemasaran yang online untuk dapat menarik pelanggan baru. Strategi marketing ini dikelompokkan menjadi 4 kategori yaitu: a. Komunikasi online umum Hal ini merupakan pendekatan tidak pribadi yang perusahaan lakukan untuk berkomunikasi dengan pelanggan contoh: iklan banner, email, viral marketing. b. Komunikasi online personal Perusahaan online memiliki peluang untuk mengurangi biaya marketing massal dan menambah tingkat respon dari perseorangan dari masing-masing pelanggan
Dikategorikan menjadi 5 format utama yaitu : -
Email personal
-
Rekomendasi personal
-
Iklan personal 40
-
Halaman web personal
-
Toko e-commerce personal
c. Pemasaran massal tradisional Merupakan cara pemasaran yang paling banyak digunakan oleh kebanyakan perusahaan. Seperti iklan televisi, iklan radio, iklan koran d. Komunikasi secara langsung Komunikasi secaral langsung dapat menggunakan banyak cara, dari sales penjualan secara tradisional, penjualan retail, dan menjual lewat telepon atau telemarketing.
Sumber: Rayport dan Jaworski, 2003, p.197
Gambar 2.4 Framework for Marketing Communication
Ada 10 tahap untuk melakukan proses branding: 1. clearly define the brand audience adalah mendiskusikan dengan spesifik dari target pasar dari penawaran.
41
2. understand the target customer setelah mendefinisikan target adalah mendeskripsikan pelanggan yang bisa membawa segmen target kepada kehidupannya. Seperti mengerti akan sikap dan kebiasaan yang dilakukan pelanggan. 3. identify key leverage points in customer experience adalah meneliti kesamaan karakteristik pada target pelanggan. Oleh karena itu langkah ini memaksa perusahaan mempertimbangkan hal-hal utama dalam organisasi, seperti harga produk, tampilan layar. 4. continually monitor competitor membangun sebuah brand juga harus dengan memperlihatkan pesaing-pesaing dari lingkungan online dan offline. 5. design compelling and complete brand indent tujuannya ialah mendeskripsikan bersahabat dengan pelanggan dan bagaimana brang seharusnya diinterpretasikan dari sudut pandang pelanggan. 6. execute with inetegrity langkah ini mengarah kepada kualitas dari pilihan-pilihan yang diimplementasi dan dimana perusahaan menyadiakan sesuatu yang jelas dan pesan yang terpecaya. 7. be consistent over time brand yang kaut butuh waktu untuk dikembangkan. Tentunnya di internet juga membutuhkan waktu bulan, tahunan, bahakan puluhan tahun. Oleh karena itu kuncinya adalah pesan yang konsisten sehingga setiap pelanggan dapat memiliki pengalan dengan brand. 8. establish feedback systems
42
adalah menyediakan alat yang dapat menanggapi dan memberikan reasksi kepada pelanggan. 9. be opportunistic peluang membangun brand adalah dengan menggunakan cara yang tidak biasa, yang jarang digunakan sehingga perusahaan dapat menjadi yang pertama dan dapat berkomunikasi dengan cara yang baru 10. invest and be patient dalam hal ini brand perlu dijaga dan diatur setiap waktu. Waspada terhadap investasi, keasabaran jangka panjang dan kemampuan untuk terus fokus pada perjalanan jangka panjang yang kritikal. Banyak investasi membutuhkan investasi jangka panjang yang signifikan.
2.3.9.5
Implementasi Perusahaan yang sukses membutuhkan pengaturan yang tepat terhadap 7 faktor yang ada untuk mempunyai sistem sumber daya yang baik, antara lain: sumber daya manusia, proses, struktur organisasi, sistem, kebudayaan, pemimpin dan mitra kerja. a. Human assets Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p241) didalam human assets terdapat perekrutan,
pemilihan, pengembangan, dan usaha mempertahankan
pekerja. 1. Recruitment, merupakan tugas untuk pencarian pekerja yang tepat. 2. Selection, merupakan proses membuat keputusan menyewa dan penawaran kerja formal. 43
3. Development, jika pekerja sudah terekrut, maka pekerja akan diberi pelatihan untuk menonjolkan kelebihannya dan mengembangkan kelemahannya. 4. Retention, mempertahankan pekerja ayng bertalenta tinggi untuk tetap setia pada perusahaan.
b. Sistem Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p248) sistem adalah rutinitas atau prosedur yang dibangun untuk organisasi dan dapat dihubungkan dengan berbagai aspek dalam organisasi.
c. Proses Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p243) proses merupakan pola dari interaksi, koordinasi, komunikasi, dan pembuat keputusan yang digunakan pekerja sebagai patokan bagaimana pekerjaan dilakukan. Berikut adalah proses yang harus diterapkan perusahaan online selama implementasi - Proses mengalokasikan sumber daya - Proses pengaturan sumber daya manusia - Proses penyaluran dan manufaktur - Proses pembayaran - Proses dukungan atau penanganan pelanggan
44
d. Budaya Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p256) budaya organisasi adalah konteks sosial yang menjelaskan bagaimana sesuatu dilakukan dan cara orang bekerja dalam organisasi. Budaya mempengaruhi bagaimana keputusan dibuat dan apa yang berharga. Dihubungkan dengan sistem, budaya berperan sebagai pengatur perkerja yang tidak formal yang dapat mengurangi kebutuhan birokrasi dan prosedur. e. Kepemimpinan Menurut
Rayport
dan
Jaworsky
(2003,
p259)
kepemimpinan
mempengaruhi performa organisasi dalam segala aspek. Pemimpin memainkan peranan penting dalam menjalankan strategi, pemimpin memastikan strategi di terjemahkan dalam rencana kerjha dan target performa. Pemimpin harus mempunyai pandangan ke depan dan menyiapkan organisasi untuk menghadapi kesulitan dan perubahan yang mungkin terjadi di masa yang akan datang.
f. Partnership Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p261) partnership adalah persetujuan antara dua atau lebih perusahaan yang mendatangkan keuntungan untuk keduanya. Partnership meliputi strategi aliansi formal, afiliasi, joint product offering, persetujuan pemanasaran, lisensi produk, penyedia, dan penelitian dan pengembangan partnership. Terdapat tantangan dalam pengimplementasian pada perusahaan online yaitu tingkat kesalahan tinggi, biaya switching cost yang rendah, 45
lingkungan persaingan lebih dinamik, cakupan organisasi tidak tetap, hubungan yang lebih kompleks. Dalam perusahaan online harus memikirkan mengenai perekrutan, pemilihan, pengembangan dan penyimpanan dari para perkerja. Tiipe proses dalam perusahaan harus dikembangkan menjadi proses alokasi sumber daya, proses manajemen sumber daya manusia, proses
manufacturing dan distribusi, peoses pembayaran dan
billing,dan proses dukungan / menangani pelanggan. Dalam struktur organisasi terdapat 2 tipe yaitu single organization dan dual organization.
2.3.9.6
Metrics
Menurut Rayport dan Jaworsky (2003,p273) kegunaan metrics adalah: •
Strategi perusahaan berubah dengan cepat sehingga
metrics dibutuhkan
untuk mengevaluasi strategi perusahaan, harus berubah secara terus menerus agar dapat berguna. •
Ukuran adalah sumber daya yang intensif, tidak ada orang yang punya waktu untuk menganalisisnya dan mengimplementasikan apa yang dipelajari. Dengan memastikan apa yang diukur sejalan dengan strategi, data yang di peroleh lebih relevan dan lebih mudah dimengerti.
•
Hasil dari pengukuran dapat dibesar-besarkan sehingga perusahaan kelihatan lebih baik bagi investor. Oleh karena komunitas keuangan sudah tidak menggunakan tipe metrics ini untuk menilai investasi, perusahaan tidak lagi mempunyai alasan untuk meninggikan jumlahnya.
46
•
Metrics yang bermakna berubah pada waktu internet. Perusahaan menjalankan metrics untuk mengetahui sebaik apa mereka menjalankan strategi perusahaan.
Perusahaan online yang baik dapat diwujudkan dengan menggunakan balance score card yang dapat menghasilkan bisnis yang baik dengan menggunakan 4 kategori metrics yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. Ada 3 kelemahan balance score card yaitu tidak menyediakan definisi strategi, tidak menjelaskan kemampuan perusahaan, dan tidak mengikutsertakan kerjasama. Dalam metrics terdapat pelaksanaan dashboard yang didalamnya terdapat 5 langkah:
2.4 2.4.1
1.
Menggambarkan strategi bisnis.
2.
Mengambil tindakan untuk menjalankan strategi.
3.
Memilih metrics.
4.
Menentukan indikasi awal dan indikasi metrics dari metrics yang dpilih.
5.
Menghitung tingkatan pada saat ini dan tingkat target kinerja.
Penjualan Siklus Penjualan Siklus penjualan merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan tenaga penjual
dalam usaha menjual produk/jasa kepada calon pelanggan, yang terdiri dari 7 tahapan, yaitu :
47
1. Mengidentifikasi Target Pelanggan Pada tahap ini tenaga penjual mengidentifikasi dan mencoba menemukan target pelanggan. Tenaga penjual memerlukan sumber informasi yang bervariasi untuk mengidentifikasi target pelanggan yang sesuai dengan karakteristik produk/jasa. Sumber data yang digunakan dapat berupa data yang telah disediakan oleh institusi lain, misalnya data asosiasi, data dari penjual lain, buku telpon, dan lain-lain. Selain memanfaatkan data tersebut, penjual juga dapat mengumpulkan data secara langsung dari pelanggan potensial melalui outbound telemarketing (penjual yang menghubungi pelanggan) ataupun inbound telemarketing (pelanggan yang menghubungi perusahaan melalui media komunikasi yang disediakan perusahaan). 2. Pendekatan Pada tahap ini akan terjadi komunikasi antara penjual dengan calon pelanggan. Hal ini dilakukan untuk perkenalan awal sebelum presentasi dilakukan. Tahap ini sangat kritis terhadap kelanjutan siklus penjualan. Perlu persiapan yang matang sebelum tenaga penjual melakukan komunikasi dengan calon pelanggan, diantaranya menentukan siapa yang berperan besar dalam keputusan pembelian, •
Mengidentifikasi Target Pelanggan
•
Penyelesaian Hambatan
•
Kesepakatan
•
Pembinaan Hubungan
•
Evaluasi
dan memahami profil pelanggan secara lengkap. Pengumpulan informasi perlu dilakukan agar proses pendekatan dilakukan secara efektif dan sistematis. Tiga pertanyaan mendasar perlu dipahami tenaga penjual sebelum melakukan pendekatan, yaitu : •
Apakah calon pelanggan membutuhkan produk/jasa yang akan ditawarkan ?
48
•
Bagaimana meyakinkan mereka tentang adanya kebutuhan terhadap produk/jasa ?
•
Apakah penjualan ini akan menghasilkan profit bagi perusahaan ?
Untuk dapat menjawabnya, tenaga penjualan harus mempelajari : Pelanggan Perusahaan •
kegiatan perusahaan
•
tipe produk yang mereka produksi
•
pelanggan
•
pesaing
•
potensi pasar produk tersebut
•
Supplier sekarang
•
Keuangan
•
Kondisi kredit
Pelanggan Individu •
Kegiatan calon pelanggan
•
Supplier sekarang
•
Keuangan
3. Presentasi dan Demonstrasi Pada tahap ini tenaga penjual akan menyampaikan informasi tentang produk/jasa yang ditawarkan dan berusaha membujuk/mempengaruhi calon pelanggan untuk membeli produk/jasa, sehingga presentasi dan demonstrasi perlu dilakukan dengan baik. Sebelum presentasi dan demontrasi dilakukan perlu persiapan yang matang mengenai kesiapan bahan dan pengenalan terhadap orang-orang yang akan hadir pada saat presentasi dan
49
demonstrasi dilakukan. Kegiatan utama tahap ini adalah menghadirkan dan menguatkan manfaat istimewa dari produk/jasa yang ditawarkan yang akan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Penyelesaian Hambatan Penolakan mungkin akan muncul pada saat presentasi dan demonstrasi, sehingga tenaga penjual perlu menyikapinya dengan baik agar kesempatan bertemu dan berkomunikasi langsung dengan calon pelanggan tidak akan sia-sia. Negosiasi perlu dilakukan agar dapat tercapai kesepakatan pembelian.
5. Kesepakatan Pada tahap ini akan terjadi kesepakatan untuk pembelian produk/jasa. Penjual harus jeli menangkap sinyal-sinyal awal adanya keinginan membeli dari calon pelanggan dan dapat mengarahkan mereka untuk segera melakukan kesepakatan pembelian. Kegiatan pada tahap ini harus dikelola dengan baik sampai produk/jasa dapat diterima atau dikonsumsi oleh calon pelanggan.
6. Pembinaan Hubungan Tugas penjual tidak selesai dengan telah dikirimkannya produk kepada pelanggan. Berbagai layanan dan bimbingan perlu dilakukan untuk menjamin pelanggan puas dan terjadinya pembelian kembali. Pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli kembali dam menjadi setia. Pembelian kembali dapat terjadi untuk produk/jasa yang sama ataupun produk/jasa yang baru.
50
7. Evaluasi Pada tahapan siklus penjualan ini, kegiatan evaluasi meliputi : evaluasi kinerja penjualan, evaluasi tenaga penjualan, evaluasi strategi penjualan, evaluasi pelanggan, dan membuat laporan.
Dimensi pekerjaan dan kegiatan penjualan yang dilakukan terdiri dari : 1. Fungsi Penjualan •
Perencanaan penjualan
•
Komunikasi
•
Indentifikasi pengambil keputusan
•
Menyiapkan dan melakukan presentasi
•
Mengatasi masalah
2. Bekerja sama dengan pihak lain •
Mengirim pesanan
•
Mengatasi kekurangan persediaan
•
Mengatasi masalah pengiriman
3. Layanan Produk •
Memahami produk
•
Menguji peralatan
•
Mengawasi pemasangan
•
Melatih pelanggan
4. Mengelola informasi •
Menyediakan informasi teknis
•
Menerima masukan
51
•
Memberikan masukan
5. Pelayanan •
Persediaan di rak
•
Display
6. Konferensi dan Pertemuan •
Pameran produk
•
Pelatihan
7. Pelatihan dan Rekrutmen •
Merekrut tenaga penjual baru
•
Melatih tenaga penjual baru
8. Entertaining •
Makan malam dengan pelanggan
•
Berolah raga bersama
•
Ketempat-tempat hiburan
9. Perjalanan •
Ke luar kota
•
Di dalam kota
10. Distribusi •
Menyediakan produk kepada penyalur
•
Menjual kepada penyalur
•
Mengatasi kredit
•
Mengumpulkan pembayaran
52
