Číslo projektu
CZ.1.07/1.5.00/34.0852
Název školy
Střední škola cestovního ruchu, s. r. o., Benešov
Předmět
Technika cestovního ruchu
Tematický okruh
Technika poskytování služeb cestovního ruchu
Téma
Technika poskytování služeb cestovního ruchu
Ročník
druhý
Autor
Mgr. Zuzana Pauserová
Datum výroby
24. 9. 2012
Anotace
DUM slouží k výuce žáků 2. ročníku v oblasti „Technika cestovního ruchu “. Výklad formou prezentace pracující s pojmy potřeby účastníků cestovního ruchu, služby cestovního ruchu, zvláštnosti služeb cestovního ruchu, potřeby účastníků CR, komplexnost a koordinace služeb CR, vybavenost středisek CR, znaky kvality služeb z hlediska nabídky a poptávky.
Autorem materiálu a všech jeho částí, není-li uvedeno jinak, je Mgr. Zuzana Pauserová. Dostupné z www.soes.cz.
Podstata a zvláštnosti služeb cestovního ruchu
Potřeby účastníků CR • primární – „cílové potřeby“: sportovní vyžití poznávání odpočinek zábava • sekundární – „realizační potřeby“: přeprava do rekreačního prostoru stravování ubytování
Služby CR • uspokojují primární i sekundární potřeby účastníků cestovního ruchu • není možné je produkovat do zásoby (na sklad)
• proces poskytnutí služby je i procesem její spotřeby
Zvláštnosti služeb CR • poskytnutí služeb a jejich spotřeba jsou prostorově i časově vázány na určitý rekreační prostor • služby tvoří celý komplex, navazují na sebe, mohou se zastupovat a jsou mnohotvárné • nutné jejich včasné zabezpečení
• mají charakter převážně osobních služeb • účastník CR je neanonymní
Klasifikace a charakteristika služeb cestovního ruchu
Klasifikace služeb CR klasifikace služeb podle různých hledisek: • podle významu ve spotřebě účastníků CR • podle charakteru spotřeby • podle výměny při poskytování služeb • z prostorového hlediska • z časového hlediska • z hlediska zabezpečování • podle vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám
Služby podle významu ve spotřebě účastníků CR •
základní: přemístění účastníků do místa rekreace a zpět + služby spojené s pobytem v místě rekreace (dopravní, ubytovací, stravovací)
•
doplňkové: využívání atraktivit v místě rekreace (sportovně-rekreační, lázeňské, společenskokulturní,…)
Služby podle charakteru spotřeby •
osobní: přímý užitný efekt (př.: odnesení zavazadel)
•
věcné: užitný efekt prostřednictvím hmotného statku
(př.: úprava lyžařské výstroje)
Služby podle výměny při poskytování služeb •
placené: hrazené z individuálního příjmu klientů
•
neplacené: hrazené z příjmů firmy, organizace, společnosti
Služby z prostorového hlediska •
v místě trvalého bydliště
•
během přepravy do rekreačního místa
•
v místě rekreace
Služby z časového hlediska • •
sezónní – letní x zimní mimosezónní
Služby z hlediska zabezpečování • •
vlastní – mezi dodavatelem a klientem není žádný mezičlánek zprostředkované – obstará CK, která je mezičlánkem
Služby podle vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám nejčastější dělení: • dopravní služby • ubytovací služby • stravovací služby • zprostředkovatelské (obstaravatelské) služby • lázeňské služby • kongresové služby • služby účastníkům venkovského CR • průvodcovské služby
• společensko-kulturní služby • sportovně-rekreační služby • animační služby • směnárenské služby • pojistné služby • obchodní služby • komunální služby
• horská služba
Dopravní služby •
doprava do místa a v místě rekreace
•
informace o dopravním spojení
•
rezervace míst
•
prodej dopravních cenin
•
úschova a přeprava zavazadel
Ubytovací služby • přenocování • informace • buzení • prodej zboží • praní, žehlení
Stravovací služby • uspokojování základních potřeb výživy účastníků • základní stravování • doplňkové stravování • občerstvení • společensko-zábavní služby spojené s hudební
produkcí, kulturním programem
Zprostředkovatelské (obstaravatelské) služby •
poskytují cestovní kanceláře
•
zprostředkování dopravy, ubytování, stravování, pojištění
Lázeňské služby •
souvisí s lázeňskou léčbou a pobytem v lázních
•
základní: lékařské, léčebné, ubytovací, stravovací
•
doplňkové: kosmetika, manikúra, směnárna,…
Kongresové služby • organizace vlastní akce • ubytování • stravování
Služby účastníkům venkovského cestovního ruchu •
ubytovací
•
stravovací
•
ostatní
Průvodcovské služby •
doprovod skupin
•
průvodci místní
•
průvodci horští
•
průvodci v jeskyních
•
průvodci po kulturních a historických památkách
Společensko-kulturní služby • kulturní zařízení • osvětová zařízení
Sportovně-rekreační služby • rozvoj sportu, rekreace, turistiky
Animační služby • oživení volného času
Směnárenské služby • bankovní směnárny • mimobankovní směnárny
Pojistné služby •
přímo pojišťovny nebo CK
•
pojištění úrazové, zavazadel, základní, komplexní, cestovní
Obchodní služby • obchodní síť
Komunální služby • kadeřnictví • manikúra • opravny • půjčovny
Horská služba • pomoc v ohrožení • ochrana přírody • přednášky
Komplexnost služeb CR
Potřeby účastníků CR • vystupují jako komplex • souvisejí spolu • podmiňují se • jsou uspokojovány službami, které musí být také komplexní
Zajištění komplexnosti služeb • nutná koordinace služeb podnikatelských subjektů zajišťujících služby
Koordinace služeb v daném rekreačním prostoru:
• střediska musí poskytovat i další služby, např. sport, kultura, noční podniky (nejen ubytování, stravování) v daném čase z hlediska věcné náplně služeb:
• rozdílná náplň služeb u pobytového, sportovního, náboženského, poznávacího zájezdu
Vybavenost středisek CR základní: • určena k poskytování základních služeb • spjata s dopravou, ubytováním, stravováním doplňková: • přispívá: a) k lepšímu uspokojování potřeb b) ke zlepšení ekonomických výsledků provozu zařízení c) k ochraně přírody sportovně-rekreační, společensko-kulturní, obchodní, obslužní zařízení
Znaky kvality služeb CR
Znaky kvality služeb CR z hlediska poptávky • spolehlivost: – schopnost poskytnutí slíbeného • serióznost: – schopnost vyvolání důvěry • dojem: – fyzická vybavenost zařízení – estetičnost prostředí – vzhled a upravenost pracovníků
• orientace na zákazníka: – míra individuální pozornosti věnované zákazníkovi
• zodpovědnost: – ochota pomáhat zákazníkovi
– včasné poskytování informací a služeb
Znaky kvality služeb CR z hlediska nabídky • pracovníci: – počet – odbornost – vlastnosti: ochota pomáhat, zdvořilost, přesnost, empatie • technická vybavenost: – standardy vybavenosti – kapacitní možnosti – estetičnost prostředí
• pracovní postupy při poskytování služeb: – způsob poskytování služeb – hygiena – bezpečnost – kontrola kvality • marketing: – průzkum poptávky, potřeb a očekávání zákazníků – průzkum nových trendů a technologií – průzkum konkurence • poskytování informací zákazníkům
Zdroje: • •
ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha : Idea servis, 1999. DROBNÁ, D. MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch pro střední školy a veřejnost. 2. upravené vyd. Olomouc : Fortuna, 2010.
